KATASZTRÓFA ÉS KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ LÉLEKTANI ALAPJAI

Zrínyi Miklós Nemzetvédelmi Egyetem Kossuth Lajos Hadtudományi Kar

KATASZTRÓFA ÉS KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ LÉLEKTANI ALAPJAI ELEKTRONIKUS JEGYZET A VÉDELMI IGAZGATÁS SZEREPLŐI SZÁMÁRA

PROF. DR. BOLGÁR JUDIT NYÁ. MK. EZREDES SZEKERES GYÖRGY MK. ALEZREDES

Készült a Honvédelmi Minisztérium Védelmi Hivatal támogatásával

- 2009 -

KATASZTRÓFA ÉS KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ LÉLEKTANI ALAPJAI ELEKTRONIKUS JEGYZET A VÉDELMI IGAZGATÁS SZEREPLŐI SZÁMÁRA Tartalom BEVEZETŐ ........................................................................................................................2 1. FEJEZET ALAPFOGALMAK ÉS EZEK LÉLEKTANI ASPEKTUSA ................................................3 2. FEJEZET A VÁLSÁG, KRÍZIS, KATASZTRÓFA HELYZET OBJEKTÍV (MEGFIGYELHETŐ, MÉRHETŐ) ÉS SZUBJEKTÍV (AZ EGYÉN ÉS/VAGY A CSOPORT ÁLTAL ÁTÉLT) VISELKEDÉST MÓDOSÍTÓ JELLEMZŐI.

9

3. FEJEZET AZ ISMERTEBB PSZICHOLÓGIAI ELMÉLETEK A KRÍZIS, VÁLSÁG ÁLLAPOT VIZSGÁLATÁRA

16

4 FEJEZET. A BIZONYTALAN, ILL. KOCKÁZATOS HELYZETBEN HOZOTT VALÓSZÍNŰSÉGI ÍTÉLETEK

24

KATASZTRÓFA ÉS KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ LÉLEKTANI ALAPJAI | 2009 -

5. FEJEZET. A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓT KÁROSÍTÓ ÉS ELŐSEGÍTŐ PSZICHÉS FOLYAMATOK31

1

6. FEJEZET A KÜLSŐ ÉS BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ TÖRVÉNYSZERŰSÉGEI KATASZTRÓFA ÉS KRÍZISHELYZETBEN.......................................................................................................... 36

8. FEJEZET A LAKOSSÁG TÁJÉKOZTATÁSÁNAK LÉLEKTANI ALAPJAI ..................................... 42 9. FEJEZET KÜLSŐ KOMMUNIKÁCIÓ, SZÓVIVŐ, MÉDIA SZEREPE ........................................... 53 IRODALOMJEGYZÉK ..................................................................................................... 59

Bevezető A huszadik század végén a nagy nemzetközi szervezetek fokozott erőfeszítéssel törekedtek a természeti katasztrófák megelőzésére és hatásának csökkentésére. Bár az ENSZ meghirdetett akcióprogram 1999-ben véget ért, a közelmúlt természeti katasztrófáinak tragikus veszteségei is arra késztetik az egyes országokat és nemzetközi szervezeteket, hogy erőfeszítéseiket megnöveljék. Minden visszafordíthatatlan károsodás esetén – legyen ez akár betegség, akár természeti csapás – a korszerű „állapotmegőrzési” eljárások a megelőzésre a „prevencióra” helyezik a hangsúlyt. Az új évezredben a természeti katasztrófák következményeinek lehetséges minimalizálása érdekében is kiemelt szerepe van a megelőzésnek, amelynek ezen esetben speciális és korlátozott intervenciós hatásmechanizmusa lehetséges. A kockázati tényezők csökkentésének három jelentős területe van: 1. Az előrejelzés technikai eszközrendszerének korszerűsítése, fejlesztése. 2. A

katasztrófa

által

veszélyeztetett

embercsoport

kommunikációs

és

csökkentését segíti elő. 3. Az országhatárokat nem „tisztelő” természeti katasztrófák esetén nemzetközi együttműködési és kölcsönös segítségnyújtási rendszer megszervezése. Az utóbbi kockázat, és veszteségcsökkentő eljárások – tekintettel arra, hogy a veszteség elszenvedője a katasztrófa övezetben élő vagy tartózkodó embercsoport – a

szociológia

és

pszichológia

tárgykörébe

tartozó

korszerű

alkalmazott

tudományterületi ismeretek, kutatási eredmények felhasználásával alakították ki. A prevenciós eljárások bevezetésének egy másik aspektusa, hogy hazánkban az eurointegrációs folyamat részeként a katasztrófavédelemnek is meg kell felelni az Európai Unió elvárásainak. Ennek szellemében az állampolgár egyik alkotmányos joga, hogy ismerje az ő életminőségét befolyásoló természeti -és ipari kockázati tényezőket, reális képet alkothasson saját személyes és szűkebben vett környezeti biztonságáról; illetve kellő információt,

felkészítést,

segítséget

kapjon

olyan

speciális magatartásforma

készségszintű kialakítására, amelynek birtokában szubjektív biztonságérzete is javul.


magatartáskultúrájának olyan irányba történő alakítása, amely a veszteség

2

Azoknak a szakembereknek, akik a katasztrófa- és krízis helyzetből következő kockázati tényezők csökkentése a feladata, rendelkeznie kell olyan kommunikáció technikai illetve kommunikáció lélektani ismeretekkel és készséggel, amely segítségével hiteles elfogadható, bizalomépítő illetve biztonságérzet javító információ átadására alkalmas. Jegyzetünkben azokat az alkalmazott pszichológiai ismereteket foglaljuk össze, amelyek ismerete és megértése fontos lehet a bizonytalan pszichés helyzetbe kerül emberek, csoportok irányába történő kommunikáció esetében. 1. Fejezet Alapfogalmak és ezek léle ktani aspektusa Ahhoz,

hogy a

katasztrófa-

krízishelyzet

megoldása

érdekében

segítségül

hívhassunk a pszichológiában ismert és kísérleti úton is vizsgált módszereket, először át kell tekintenünk és definiálni kell bizonyos alapfogalmakat azok lélektani megközelítésében. A katasztrófa-és krízis kommunikáció, mint minden a viselkedéstudományok tárgyát


képező elmélet és gyakorlat multidiszciplináris jellegű. Nem köthető csupán egy vagy

3

két tudományterülethez, így az alapfogalmak tisztázása lélektani szempontból történő leírása elkerülhetetlen. A fejezetben szereplő fogalmak leírásának másodlagos de nem kevésbé fontos célja, hogy (a teljesség igénye nélkül) tömören és érthetően felhívja a figyelmet azokra a legfontosabb és legismertebb lélektani jellemzőkre és definíciókra, amelyek ismerete nélkülözhetetlen a katasztrófa-és krízis kommunikáció elméleti és gyakorlati tanulmányozásához.

A ko mmunikációs hel yzet lélekta ni megközelítése A viselkedés tudomány a kommunikációs helyzet modellezésére két jól ismert megközelítést alkalmaz. Ez a két megközelítés megtalálható a kommunikáció laikus felfogásában is. Az egyiket Shannon és Weaver dolgozta ki. Ez egy matematikai alapú modell, abból a célból készült, hogy az üzenetek félreértésmentes célba juttatására javasoljanak megbízható eljárást. Ezt a megközelítést tehát azzal jellemezhetjük leginkább, hogy

igyekszik meghatározni azokat a feltételeket, amelyek mellett az üzenetet mint egy csomagot hogyan lehet a leghatékonyabban célba juttatni. A másik felfogást inkább pszichológiainak nevezhetnénk. Itt az üzenet nem egy „csomag”, hanem olyasvalami, aminek célja a másik ember viselkedésének befolyásolása ennek az üzenetnek a segítségével. A cél ilyen módon sokkal több, mint egyszerű célba juttatás. Ráadásul ennek a megközelítésnek lényege, hogy maga az üzenet az emberek kölcsönös egymásra hatása révén alakul ki, jön létre. Az üzenetnek csak egyik oldala a küldő szándéka. Ahhoz, hogy teljessé váljon, elengedhetetlen a címzett aktív, értelmező, jelentést hozzáadó részvétele. Ez voltaképpen egy visszacsatolásos folyamat, s ennek a folyamatnak a végén derül ki, hogy a küldő céljaival milyen mértékben esik majd egybe az a magatartás, amit a címzettnél a küldő az üzenet segítségével elérni törekedett. A pszichológiai felfogást az jellemzi tehát, hogy a kommunikáció középpontjában álló üzenet

kölcsönhatás

eredményeként,

a

küldő

és

a

címzett(ek)

aktív

Katasztrófa hel yzet A katasztrófa szó görög eredetű. Jellemzői az alábiak: Hirtelen kialakult végzetes esemény, ill. tömeges, szörnyű szerencsétlenség következtében

a

lakosság

tulajdonát,

egészségét

és

életét

veszélyeztető

szükségállapot, amely annyira kiterjedt, hogy csak különleges helyi v. a helyi jellegen túlmenő intézkedésekkel hárítható el. Következményeinek fennállásához képest rövid ideig tart. Csoportosításuk az alábbi szempontok szerint történik: A veszély forrása szerint: -

természeti (földrengés, árvíz, vulkán kitörés, tornádó, járvány)

-

technikai (ipari, közlekedési baleset)

-

társadalmi (terrorizmus, háború)

-

totális (valamennyi együtt)

Intenzitás és kiterjedés szerint: -

abszolút (földrengés, szökőár, háború): globális kiterjedésű, nincs védekezési lehetőség a károk helyreállítása nemzetközi erőket igényel


közreműködésével alakul ki.

4

-

közepes (gátszakadás, lavina, nukleáris baleset): kiterjedt, intenzív pusztító, helyreállítása

helyi

erőkkel

nem

oldható

meg,

társadalmi-szervezeti

együttműködést igényel -

relatív (közlekedési szerencsétlenség): kisebb területet érint, elhárítása általában. megoldható helyi erőkkel

Kialakulás jellege szerint: -

pontszerű: egyszeri, elkülönülő, jól körülhatárolható esemény (vulkán kitörés, terrorcselekmény, járvány)

-

küszöbkatastrófa: kiterjedt, de mérsékelt intenzitású esemény, lassú mennyiségi változások egy küszöböt átlépve új minőségbe csaphatnak át (légszennyezés), hatása felmérhető.

Lélektani megközelítés „Pszichológiailag lesújtó, a normál emberi tapasztalatok sorozatán kívül eső


esemény, melynek következtében, bizonyos jellegzetes szimptómákkal (tünet

5

együttesel) járó rendellenes vagy kóros magatartási reakciók alakulhatnak ki. Nem mindenkit sújtanak a szimptómák, de nem kóros az, ha valakinél jelentkeznek és a reakciók is normálisak

Krízis, k rízisállapot A krízis szó jelentése görögül: döntés, fordulat, köznapi használatban a mindenféle válság, válságos állapot megjelölésére használjuk. Legyen annak kiváltó oka akár gazdasági, akár biológiai akár pszichológiai vagy egyéb eredetű. A krízist kiváltó események közös jellemzője: a váratlanság, a reakció érzelmileg hangsúlyos volta, és a következményes hatásokban megfigyelhető fokozott szorongás,

félelemérzés,

tudatállapot általában

tanácstalanság,

hirtelen

fellépő de

döntési tartósan

bizonytalanság,

beszűkült

fennmaradható pszichés

egyensúlyvesztés mely különböző mértékű és intenzitású lehet, érinthet csa részfunkciókat, de kiterjedhet a teljes személyiség működésre. Kezelése súlyos esetben szakember segítségét igényelheti.

Lélektani megközelítés Gerald Caplan integratív elmélete szerint a krízisállapot olyan lélektanilag kritikus állapot, amelyben a személy kénytelen szembenézni a veszélyeztető körülménnyel; annak fenyegető közelsége számára mindennél fontosabbá válik; minden figyelme és erőfeszítése erre az eseményre irányul; a helyzetet a szokásos kognitív probléma megoldó eszköztárával sem elkerülni, sem megoldani nem tudja. (Ennek szubjektív tényezői is lehetnek).

Kríziskommunikáció A Wikipédia meghatározása szerint:a kríziskommunikáció (crisis communication) egy olyan kommunikációs szaktevékenység, amely válsághelyzetben a szervezet működési zavarainak leküzdését szolgálja, és melynek során hírek és információk továbbítása történik. A kríziskommunikáció szakértői szerint a szervezet reputációja sokszor a legfontosabb értéke. Ha tehát ezt a reputációt támadás éri, megvédése Egy hatásos kríziskommunikáció kulcsa, hogy a szervezet rendelkezik egy krízistervvel, vagyis fel van készülve a lehetséges krízishelyzetekre. A krízistervet két fázisban kell létrehozni. Első fázis: Előtervezés (Pre Planning). Ismerni kell a szervezetet veszélyeztethető tényezőket, a rizikókat. Második fázis: A krízis felbecsülése és enyhítése. Ehhez létre kell hozni a krízist lemenedzselő csoportot (Crisis Management Team) Veszél yhel yzet, megküzdési st ratégia A megküzdés definíciója: Megküzdés minden olyan kognitív vagy viselkedéses erőfeszítés, amellyel az egyén azokat a külső vagy belső hatásokat próbálja kezelni, amelyeket úgy értékel, hogy azok felülmúlják vagy felemésztik aktuális személyes forrásait. (Lazarus) A megküzdés lehetséges viselkedéses formái: • Cselekvő megküzdés


kell hogy kapja a legfőbb prioritást.

6

• Tervezés • Versengő aktivitások elnyomása • Önmérséklet gyakorlása (halasztás) • Társas támaszkeresés instrumentális okokból • Társas támaszkeresés érzelmi okokból • Érzelmek középpontba állítása, szellőztetése • Magatartásbeli elkötődés • Szellemi elkötődés • Pozitív újraértelmezés és növekedés • Tagadás • Elfogadás • Vallás felé fordulás

Lazarus főbb megállapításai • Az emberek a legtöbb alapvető stratégiát minden stresszkeltő helyzetben


alkalmazzák.

7

• Ha értékelésük szerint a helyzeten tudnak változtatni, problémafókuszú, ha nem, emóciófókuszú megküzdést használnak. • A nők és férfiak ugyanazokban a helyzetekben hasonló megküzdési mintázatot mutatnak. • Néhány stratégia stabilabb, mások sajátos helyzetekben jönnek elő. • A megküzdési stratégiák a stresszhelyzet különböző állomásain változnak. A megküzdés az érzelmi következmények hatékony közvetítője: a pozitív következmények meghatározott stratégiákkal járnak együtt, a negatívak pedig másokkal. • A megküzdési mintázat hasznossága függ a stresszhelyzettől és a következmény modalitásától.

Stressz, poszttra umás st ressz (PT SD)

Selye

János

stressz definíciója:

„A stressz a

szervezet

nem specifikus

válaszmagatartása az őt érő környezeti hatásokra.” A stressz reakció olyan belső hatásmechanizmus eredménye, amely felkészíti a szervezetet a „környezeti hatással” (stresszoral) való megküzdésre. Olyan pszicho fiziológiai folyamatokat generál amely elősegíti a megküzdő viselkedés kialakulását. Ezek a folyamatok erőfeszítést igényelnek a szervezettől, és ugyan segítenek a megküzdésben, de tartós, és/vagy túl intenzív igénybe vétel esetén próbára tehetik a szervezet alkalmazkodó képességét, hiszen az adaptációs energia kimeríthető. Atkinson szerint:”A legáltalánosabb értelemben akkor beszélünk stresszről, amikor az

emberek

fizikai

vagy

pszichikai

jóllétüket

veszélyeztető

eseménnyel

szembesülnek. Ezek az események a stresszorok,és az emberek ezekre adott válaszai a stressz reakciók.” (1994.423.old) (Ilyen események a katasztrófa, krízis helyzetek is.) veszélyeztető eseményt annak lezajlása után bekövetkező stressz állapotot poszt traumatikus stressz állapotnak (PTSD) nevezzük. A PTSD olyan „sérülés” amelynek kezelése szakmai (orvosi, pszichológusi) esetén az állapot befolyásolhatja az egyének érzéseit saját magukról, másokról és hatással lehet összes kapcsolatukra, problémákat okozhat a munkában, továbbá a kapcsolatok felbomolhatnak, súlyosabb egészségügyi problémák keletkezhetnek. Pánik, Pá nikállapot A pánikállapot hirtelen támadó félelem, rémület, amely váratlan ijesztő környezetei hatások, események következtében jön létre, és a lelki folyamatok összehangolását súlyosan megzavarja. (Nem tévesztendő össze az úgynevezett pánikbetegséggel, amely endogén, belső eredetű, és ebből következően nincs kapcsolatban a külső környezeti hatások veszélytényezőivel.) A katasztrófák igen gyakran okoznak pánik állapotot, de fordítva is történhet; a pánikállapot is idézhet elő katasztrófa helyzetet. A félelem keltette pánik leküzdésének fontos eszköze a megfelelő tájékoztatás (krízis kommunikáció).


segítséget igényel. A PTSD kezelése azért is feltétlenül fontos, mert fennmaradása

8

2. Fejezet A válság, krí zis, katasztró fa hel yzet objektív (megfigyelhető, mérhető) és szubjek tív (az eg yén és/ vag y a csoport által átélt) viselkedést módosító jellemzői. A bennünket ért külső, fizikai és pszichikai hatásokat az idegrendszer dolgozza fel. Feladata, hogy az érzékszervek útján információkat szerezzen a külvilágról és magáról a testről, azokat ingerületekké változtassa, a megfelelő központban feldolgozza és tudatos vagy nem tudatos reakciókat, és magatartásmódokat váltson ki. Ezért akár a „normális”, természetes helyzetben, akár veszélyhelyzetben tipikus reakcióminták hívódnak elő. Ha a szervezet veszélyt észlel, a köztiagy a riadókészültség állapotába kerül, veszélyt jelez. A szimpatikus idegrendszer átveszi az ingereket és tájékoztatja a mellékvesét. A fenyegetettség élettanilag a mellékvesék aktivitását váltja ki. Ez a veséken található, kicsi páros szerv funkcionálisan független azoktól, a hipofízis hormonális irányítása alatt áll. A mellékvese kéreg- és velőállományának egészséges működése a veszély leküzdésében nélkülözhetetlen. A mellékvesevelő


adrenalint és noradrenalin hormonokat juttat a vérbe. E folyamat segítségével a

9

szervezet jobban tűri a fizikai károsító hatásokat. A szívverés és az anyagcsere felgyorsul, a vérnyomás emelkedik, a pupillák tágulnak, a vér alvadási ideje rövidül. Nő a pillanatnyi teljesítőképesség, megemelkedik az arousal szint. A szervezet felkészül a menekülésre vagy a küzdelemre. A mellékvese részt vesz az ellenállás, a védekezés növelésében, így minden energia a veszély elhárítására vethető be. Átmenetileg a szokásosnál több vörösvérsejt áramlik a véredényeken keresztül a hajszálerekbe, ezáltal növekszik az oxigénellátás és a szén-dioxid csere. Erősebben működő véralvadási tényezők és fokozott hormontermelés hatására, egy esetleges sérülése esetén a seb hegedése azonnal megkezdődik. Cannon szerint a stressz és az azzal járó „vészreakció” az alkalmazkodást és a túlélést szolgálja. Az éberség fokozódásával kapcsolatos kutatások rámutatnak, hogy a túlzott arousal szint a cselekvés akadálya lehet. Emocionális

színezete

a

limbikus

rendszertől

és

gondolkodásunktól

függ.

Félelemként éljük meg az olyan magas arousalt, mikor a helyzet fenyegető, sérüléstől tartunk. A félelem, bénító hatású lehet, s ahelyett, hogy menekülésre vagy a helyzet megoldására törekednénk, viselkedésünk szervezetlenné válik, dezorganizálódik.

A szimpatikus- és paraszimpatikus idegrendszer hatásai nemcsak testi, fiziológiai tünetekben, hanem lelki reakciókban is megjelenhetnek. Ez a folyamat fordítva is működik, vagyis a fokozott lelki megterhelések, amelyek ijedtséget, félelmet, szorongást, stb. válthatnak ki, ezek pedig olyan testi tünetekben is nyomon követhetők, mint például az izomremegés, verejtékezés, erős szívdobogás, gyomorműködési zavar.” Amennyiben az egyén nem tud megküzdeni a traumát okozó élményekkel, a stressz sokáig tart vagy tartóssá válik, egészségügyi károsodások következhetnek be, illetve fizikai károsodásokat okozhat (szív- és keringési megbetegedések, gyomor megbetegedései, idegesség). A veszél yhel yzeti magatartás jellemző reakciói A reakciók négy szinten figyelhetők meg: fiziológiai-kognitív- érzelmi-viselkedési Fiziológiai reakciók: feszültség: fájdalom, sajgás, remegés, rossz koordináció, készültség: ugrik minden hirtelen hangra vagy mozgásra, hideg verejték, szájszárazság, sápadtság, a szemeket nehéz fókuszálni, azt érzi elfogyott a levegő, hiperventilláció, míg az ujjak el nem zsibbadnak, össze nem rándulnak, feszült gyomor, hányinger, szorulás, gyakori vizelés, kimerültség: fáradtság érzés, nyomottság, minden mozdulat erőfeszítésbe kerül, távoli tekintet, mintha mérföldekre nézne. Kognitív reakciók: nehéz döntést hozni, összezavarodottság, dezorientáltság, rossz koncentráció, memória romlik, különösen a közelmúlt eseményeire nézve,


reakciók

10

képtelen több feladatot ellátni egyszerre, flashback jelentkezhet (vizuális és hanginger formájában egyaránt). Érzelmi reakciók: gyász, bűntudat, depresszió, harag, zaklatottság, szorongás/félelem, bénultság, tehetetlenség érzés, önhibáztatás, azt érzi, ki van szakítva a valóságból. Viselkedés reakciók: teljes inaktivitás KATASZTRÓFA ÉS KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ LÉLEKTANI ALAPJAI | 2009 -

elvonulás a szociálistérből

11

érzelmi kitörések (sírás, nevetés), indokolatlan intolerancia, agresszió feltűnő beszédesség, vagy hallgatagság, hiperaktív viselkedés. Belső (szubjektív), viselkedést mód osító pszichológiai hatásmec hani zmusok Veszély helyzetben „normálisnak tekinthető, hogy átmenetileg testi és szellemi változások következhetnek be, mint például idegesség, szájszárazság, szívdobogás, izzadás, szédülés, légzési nehézségek, hasmenés, erős vizelési inger, rosszullét, hányás, álmatlanság, bizonytalan fájdalmak, szorongás, a koncentrálási képesség csökkenése. Az egyensúly a veszély elmúltával hamarosan, önmagától is helyreáll, az ember újból cselekvőképessé válik. Ha az érintettet fokozott, tartós negatív hatások érik akkor a kritikus esemény lezajlása után akár évekkel is bekövetkezhet a stresszes viselkedés. Ezek

jellemzően az esemény után alakulnak ki, akár több év múlva is jelentkezhetnek és hosszú évekig tarthatnak. Ezek jellemzően az alábbiak: o ijedtség, rémület o Ösztönös, célszerű, veleszületett reakció. Hangos durranásnál például a test izmai összerándulnak, az ember behúzza a fejét, lábai megrogynak. Hosszú ideig tartó megterhelésnél motorikus merevség (bénulás), vagy pánikszerű menekülés következik be. o félelem o Általában bénítóan hat a személyre és testi tünetekkel is együtt jár. Meg kell különböztetni a félelmet a szorongástól. Az előbbi egy valóságos veszéllyel szembeni normális (vagy túlzott) reakció, míg az utóbbi tárgy nélküli. Félelemreakció a menekülés, védekezés, légzés ritmusának megváltozása, cselekvésképtelenség. o szorongás o A leggyakoribb válaszreakció a rendkívüli eseményeket követően. Egy nélküli

félelem,

súlyos

veszélyérzés,

elveszettség,

tanácstalanság. Hirtelen léphet fel és sokáig, gyakran évekig is tarthat. o stressz o Ez. Fokozott védekezési megküzdési reakció veszélyhelyzetben. A test az összes energiáját mozgósítja, így próbál védekezni a fenyegető helyzettel szemben. Szubjektivitását az adja hogy az adott helyzet észlelése az egyén aktuális pszicho fiziológiai állapotától, az egyén stressz tűrő képességétől is függ. o kimerültség o A szervezet a kritikus helyzettel teljes erejével próbál megküzdeni, ez felemészti védekezési tartalékait, és végül, olyan állapotba kerül, amelyet a lelki és testi összeomlás és az ellenálló-képesség elvesztése jellemez. o harag és agresszió o Kritikus helyzetek által gyakran megjelenő késztetés. Többnyire a tehetetlenség érzése (frusztráció) generálja. Valaki vagy valami ellen irányuló, magatartás károkozás, rombolás céljából. A harag vagy düh, agresszív, hirtelen indulat. Néha ellenőrizhetetlen gesztusokban és


irány

12

szavakban jut kifejezésre. Az agresszió egy másik személy vagy önmaga (v.ö. önpusztítás, autoagresszió) fizikai vagy lelki megsértését, megsemmisítését célzó viselkedés. o fásultság o Ha az agressziót a frusztrációra (tehetetlenség okozta feszültség) adott aktív reakciónak nevezzük, akkor a fásultságot a frusztrációra adott passzív reakcióként determinálhatjuk. o depresszió o Az agresszió önmagunk ellen (befelé) is irányulhat. Külső szemlélő számára ez csak egy negatív hangulat, ami rendszerint különösebb látható ok nélkül keletkezik, és indítékszegénységhez vezet. Az illető ilyenkor kábultnak tűnik, és nem lehet vele kontaktust kialakítani. o kognitív károsodások o Ezek az észlelés, emlékezés, gondolkodás folyamatait, amelyekkel az egyén az információkat begyűjti, kiértékeli és problémákat old meg.


Ezeknek a folyamatoknak a károsodása azt eredményezheti, hogy

13

„hozzásegít” az önleértékelés kínzó érzésének megéléséhez. o hiperaktivitás o Túlfeszített, , nem ellenőrzött mozgáskényszerben nyilvánul meg. A hiperaktív

személyek

összes

reakciója

felgyorsul

(beszéd,

gondolkodás), belekezdenek valamibe, de semmit nem fejeznek be. Figyelmi tevékenységük fölött nem képesek kontrollt gyakorolni. o

pánik o A pánikban lévő emberek cselekedetei kontrollálatlanok, céltalanok, tudatuk

beszűkül,

nem

képesek

a

reális

ismereten

alapuló

döntéshozatalra, szélsőséges esetben ön-és közveszélyesek lehetnek. o

Csoportpánik, tömegpánik o A pánik tömeglélektani hatása intenzitásában és kezelhetetlenségében eltér az egyéni pánikállapottól. A tömeg ugyanis sajátos alakulatnak tekinthető, különleges lélektani törvényszerűségek vonatkoznak rá. A tömegben

háttérbe

szorul

az

egyének

individuális

jellege,

nagymértékben megnő a tömeg szuggesztibilitása – külső hatások kritika nélküli befogadására való készsége – megsokszorozódott erővel

hatnak az érzelmi hatások. A tömeg pszichológiai tényezői teljesen függetlenek a tömeget alkotó személyek egyéni jellemzőitől. Tömegben teljes egyéniségvesztés figyelhető meg és az alábbi viselkedéses jellemzők kerülnek előtérbe. A tömegnek strukturáltsága alapján az egységes megnyilvánulásokat egyes „csoporttagok” is képesek lehetnek irányítani, módosítani. A pánik kitörésében tehát az egyes személynek vagy személyeknek lehet meghatározó szerepük, akik egyéni reakciójukkal – mint a gyutacs a robbanást – beindítják a tömegreakciót. Az ilyen események egy bizonyos határon belül előre felismerhetők egy-egy közösségben. A pánik megelőzése szempontjából lényeges mozzanat a pánikra hajlamos, hisztérikus típusú személyek előzetes felmérése (ha lehetséges),

és

a

veszélyhelyzetben

fokozottabb

figyelemmel

kísérésük, izolálásuk. A pánik lezajlása drámai módon történik. Viharos erővel bontakozik ki a menekülés, értelmetlen, céltalan rohanás, letiprása,

küzdelem

a

menekülés

valódi

vagy

vélt

lehetőségeinek megszerzéséért. A már kirobbant pánikot súlyosbítja az, hogy lezajlása közben a pánikba esett embereket újabb és újabb ijesztő ingerek érik, újabb és újabb veszélyhelyzetek alakulnak ki. Pszichológusok elemezték a pánik kérdését és megpróbálták kísérleti úton megközelíteni a pánik csoportlélektani tényezőit. Megfigyeléseik szerint a pánik kialakulásának egyik lényeges előfeltétele, hogy a veszélyhelyzetből van-e reális menekülési lehetőség. Mintz, amerikai pszichológus egy róla elnevezett egyszerű kísérletben vizsgálta a pánikhelyzetet, illetve a kialakuló agresszivitást. A kísérleti személyeknek egy nagy palackból zsinegre kötött dugókat kellett kihúzniuk. A palack nyaka olyan szűk volt, hogy egyszerre csak egy dugó fért ki rajta. A kísérleti személyek össze is beszéltek, hogy milyen sorrendben húzzák ki a dugókat. Amíg csak azt a feladatot kapták, hogy húzzák ki a dugókat, nem történt torlódás, összeakadás. Amikor azonban a kísérletet úgy módosították, hogy a palack aljában lassan víz emelkedik felfelé, és akinek a dugója vizes lett, büntetést kellett fizetnie – minden megbeszélés, szabály, előzetes terv ellenére


egymás

14

kapkodás keletkezett. A dugók összeakadtak a palack nyakában és számos esetben állt elő olyan helyzet, hogy eltorlaszolódott az üveg nyaka és minden dugó vizes lett. A kísérletben a palack szűk nyaka, az elégtelen menekülési lehetőségnek, az emelkedő víz, a fokozódó veszélynek, a dugók pedig a veszélyeztetett embereknek feleltek meg, a pénzbüntetés pedig a veszély károsító következményeként szerepelt. A kísérletből az alábbi következtetések vonhatók le: 1.) Csak akkor alakul ki a „pánik”, illetőleg az azt modellező torlódás, ha jutalmat,

illetve

büntetést

alkalmaznak

(érdekeltségi

motívum).

Amennyiben ez elmaradt, akkor az előzetes terv szerint, pánik nélkül oldották meg a feladatokat a kísérleti személyek még abban az esetben is, ha különböző zavaró tényezőkkel, zajokkal próbálták figyelmüket elterelni. 2.) Az előzetes megbeszélés és terv ellenére is gyakran előfordult, hogy nem tartották be a megállapodást. A „hasznossági táblázat szerint saját érdeküknek megfelelően jártak el és ily módon pánikot okoztak. 3.) Sok gyakorlás lényegesen javította a teljesítményt, de még ez sem zárta ki


teljesen a torlódást, illetve a pánik fellépését.

15

4.) Ha nőtt a víz emelkedési sebessége (fokozódott a „veszély”), gyakrabban és gyorsabban alakult ki a pánik. Ugyanezt a hatást eredményezte ilyen értelmű

megtévesztő

közlés,

ha

például

valaki

elkiáltotta

magát:

„Gyorsabban emelkedik a víz!” A kísérleti szituációk azonban lényegesen különböznek a valóságos helyzetektől. A kísérleti személyek a játék izgalmától eltekintve normális lelki – idegrendszeri állapotban voltak, a pénzbüntetés és jutalom lelki hatása pedig összehasonlíthatatlanul kisebb, mint a valódi életveszély. Az egyébként igen szellemes és szemléltető kísérletből véleményem szerint pontosan azok a tényezők maradtak ki, melyek a reális, kézzel fogható pániknál döntő jelentőségűek; a félelem, a rémület, a katasztrófa bekövetkezése után fellépő csüggedés, reménytelenség, stb. Nyilvánvaló, hogy a pánikjelenségeket a fenyegetettség érzése, az életveszély lehetősége és az ezek következtében kialakuló félelem váltja ki.

3. fejezet Az is me rtebb pszichológiai elméletek a krízis, vá lság állapot vizsgálatára Napjainkban egyre gyakrabban használt kifejezés a következő: "krízisben vagyok" Amikor kimondják, kimondjuk, talán nem is gondolunk arra, mennyire igaz ez. Hiszen mit is jelent ez a görögöktől átvett szó, hogy krízis? Jelent döntést, fordulópontot, lehetőséget. Életünk minden percében hozhatunk egy döntést, sokszor van lehetőségünk mást, másképpen tenni és bizony vannak az életünkben fordulópontok. Az ügyeleti szolgálatban azonban egészen másképp történik minden, ha meghalljuk, vagy észrevesszük:

a

hívó

krízisben

van.

Olyan fogalmak, amelyek ismerete- nemcsak szűkebb értelemben vett mentálhigiéné területén - pszichiátria, pszichológia, szociális gondozás - elengedhetetlen, hanem minden olyan hivatásban is, amelyben a munka során emberekkel foglalkozunk, embereket mentünk, következésképpen akarva-akaratlanul emberi problémákkal Kialakulásában furcsa módon szerepe játszottak a II. világháború, majd később a koreai háború harctéri sebesültjeinek ellátás kapcsán szerzett tapasztalatok. Minden háborús helyzet

ugyanis

nagymértékben

hasonlít

a

krízis egyik

alapvető

dilemmájához: a segítségre (fejlesztésre, támogatásra) szoruló emberek nagy száma és az ellátásukra képes szakemberek (relatív) hiánya között feszülő ellentmondásra gondolunk. A háborús medicina ezért kénytelen osztályozni a sebesülteket, és kiválasztani azt középső réteget, amelynél a beavatkozás a leginkább gazdaságos. Az osztályozás elve mellett katasztrófaorvoslásból az azonnali pszichiátriai ellátás szabálya is meghonosodott. A háború neurózisok kezelése kapcsán derült ki, hogy a helyszínen végzett, mai kifejezéssel élve krízisterápia jellegű pszichoterápiás segítség hatékonyabb gyógymód, mint az a hagyományos gyakorlat, hogy a beteget a hátországban felállított pszichiátriai kórházba szállítják, és ott szabályos pszichoterápiás kezeléssel (vagyis a második világháború idején pszichoanalitikus szemléletű pszichoterápiával) gyógyítják. Jelentős lépés volt ugyanakkor a kríziskoncepció megfogalmazása felé - a háborús helyzethez nagymértékben hasonló - természeti csapások kapcsán lélektanilag sérült


találkozunk. A modern kríziselmélet gyökerei többfelé ágaznak a történelemben.

16

emberek reakciójának vizsgálata is, és a számukra nyújtott pszichiátriai elsősegély szervezési elveinek kidolgozása. A modern kríziselmélet kialakulásának kezdetét egyöntetűen Erick Lindemann 1944ben megjelent cikkétől számítjuk (annak ellenére, hogy más, tőle függetlenül kialakult európai gyökereket is ismerünk). Lindemann egy bostoni éjszakai bárban pusztító tűz életben maradt áldozatainak és a katasztrófa során elpusztultak családtagjainak nyújtott rövid pszichoterápiás segítséget, valamint egyúttal tanulmányozta a gyászreakció normális (átlagos) és patológiás (tartós károsodásokra vezető) lefolyását. Korábban is tudtuk, hogy a gyász univerzális, mindenkire egyformán érvényes lélektani hatást vált ki. De azt is tudjuk, hogy ezekez színezik az egyéni sajátosságok. Az egyén krízisben nem feltétlenül beteg, hanem átmenetileg az egyensúlyvesztés jeleit mutatja, olyanokat, amelyeket egyébként - ez a megtévesztő - pszichiátriai betegségek tüneteiként szoktunk értékelni (szorongás, depresszió, álmatlanság,


nyugtalanság vagy gátoltság stb.).

17

Caplan 1964-ben a kríziselmélet alapelveit fogalmazta meg, ami később a pszichiátriai megelőzés egyik központi elvévé vált. Krízisállapoton olyan helyzetet értünk, ill. akkor alakul ki, ha: 1. A személynek váratlan, veszélyeztető - általában külső - körülményekkel kell szembenézni; 2. ezek fenyegető közelsége mindennél fontosabbá válik számára; 3. a helyzeteket szokásos problémamegoldó eszközeivel sem elkerülni, sem megoldani nem tudja. A krízist kiváltó események a különféle életváltozások, és az általuk kiváltott nagy érzelmi megterhelés. Az események sorrendjét felállították (Holmes és mtsi.), és az első tíz alapvetően családi vonatkozású. A krízis időtartama időben korlátozott, külső hatás által kiváltott esemény. Alapvetően 6-8 hét a krízis-állapot időtartama. Hirschowitz felosztása a fázisokra vonatkozóan: kiváltó hatás, megrettenés és nyugtalanság szakasza (napok), alkalmazkodás időszaka (hetek), majd végül néhány hónap alatt helyreáll az egyensúly. A krízisek

csoportosítása Erikson nyomán: fejlődési és akcidentális (esetleges) krízisek. Fejlődési krízisek törvényszerűen jelentkező lényeges változások (pl.serdülés, menopauza).

Esetleges

krízisek:

hirtelen

megjelenő

sajátos

életesemény.

Kríziselmélet alapvetően az utóbbiakkal foglalkozik. Jacobson (1979) összekapcsolja a fejlődési és esetleges krízisek fogalmát. Sebezhető az egyén a krízisek kialakulására bizonyos fejlődési stádiumokban, pl. serdülőkorban súlyosabb lehet a válság, ha pl. szülők válnak, és a partner is elhagyja. A krízis nem betegség, de betegséget okozhat. A lényege, hogy a korábbi egyensúlyi állapot fölborul. Lehet kreatív megoldás, jobb szintű egyensúlyhoz vezethet (kreatív krízis), de lehet, hogy alacsonyabb

szintű

szervezettségbe

kerül

a

személy.

A

krízis-szituáció

veszélyhelyzetet jelent, a személyiség egyensúlyát veszélyezteti, fenyegeti, kóros reakciómódok, pszichotikus állapotok alakulhatnak ki, vagy öngyilkosság. A krízisben levő ember jellemzői: 1. Figyelme a problémára szűkül be, azon belül is apró részletre. félelmek, szorongások gyötrik. 3. Érzelmi reakcióit gyengén tudja kontrollálni, nagyon impulzív. 4. Napi tevékenységét alacsony szinten végzi. 5. az emberekhez való kapcsolata megváltozik, aszerint itél meg mindenkit, hogy kap-e segítséget tőlük. 6. Jövőképe megszűnik önmagára vonatkozóan. 7. Sok mindent tud a problémáról, de ismereteit nem tudja rendszerezni, átgondolni. 8. A jövő-jelen-múlt kapcsolata, folytonossága szétzilálódik Jelenben a múlt, jelenben a jövőt építjük. A krízishelyzetben sokszor megtapad a személy, a múltban él, nem igazítja hozzá vágyait a realitáshoz, a jövőre vonatkozó tervek hiányoznak (pl. válási traumánál megtapad). T rauma és krízis Mikor beszélhetünk arról, hogy traumaként hat egy esemény? Ez függ attól, hogy:


2. Mintha állandóan a helyzet megoldásán, magyarázatán tűnődne, ugyanakkor

18

1. A személyiségfejlődés melyik időszakában történt, és rendelkezésre állnak-e belső, védekezést, feldolgozást szolgáló erők? 2. Aktuális pszichés állapottól. 3. Milyen az érzékenysége a krízisben lévő személynek az adott problémára, hasonló –e ahhoz, amivel régebben kudarcot élt át, vagy olyan, aminek megoldására képes volt. 4. Van-e olyan személy, társ a környezetében, aki segíti a veszteség elviselésében, illetve a trauma feldolgozásában? Krízis-intervenció az elsődleges megelőzéshez tartozik - lelki betegség kialakulását igyekszik megelőzni. Külső hatás folytán megbillent az egyensúlyi állapot, de ilyenkor még lehetőség van a visszafordításra. Tehát nem betegség, de okozhat betegséget. Önkéntesekre, szociális gondozókra fontos szerep hárul az ilyen esetekben. A k rízis-állapot definíciója (Caplan)


Külső események hatására kialakuló kritikus lélektani állapot. A személy egyfelől

19

kénytelen szembenézni a veszélyeztető körülményekkel, és ezek aktuálisan számára mindennél fontosabbá válnak. Másrészt a veszélyt sem elkerülni, sem pedig szokásos

problémamegoldó

eszközeivel,

energiáival

megoldani

nem

tudja.

Legfontosabb krízist provokáló események: kapcsolati konfliktusok, fontos személyek vagy fontos dolgok elvesztése (tárgyvesztés). Részleteiben a krízis lefolyása: 1. Krízist kiváltó ok hatására a személyiségben un. készenléti állapot alakul ki. A fenyegető helyzet szorongást kelt, a szorongás hatására ugyanakkor az érzelmi-kognitív egyensúly megbomlik, és mozgósítjuk az addig tanult problémamegoldó

eszközeinket.

Naponta kerülünk új helyzetekbe, új

problémák elé, és ezeket észrevétlenül megoldjuk. A megoldások lehetnek érzelmi, gyakorlati, vagy cselekvéses utakon. Minden konfliktusmegoldásból ugyanakkor tanulunk is, vagy csak annyi az eredmény, hogy megerősítjük magunkat abban, hogy ezt jól oldottam meg. A begyakorolt sémák ezek után újabb megerősítést kapnak. Minél újabb vagy nagyobb a feladat, annál több

problémamegoldó

készséget

szerzünk.

Szinte

észrevétlenül

folyik

a

megoldás. Akkor megterhelés számunkra az új helyzet, ha felkészültségünk hiányzik, vagy ha érzelmi teherbírásunkat meghaladja a helyzet megoldása. Megküzdési stratégiákat nevezzük coping mechanizmusoknak. 2. Ha nem tudjuk a problémát megoldani, pl. a stratégiánk, hiányzik, a krízishez vezető út második szakaszához érünk. Felbomlik az egyensúlyi állapot a megoldás képtelenség miatt, érzelmi és kognitív síkon, kétségbeesetten és tudatosan (néha ösztönösen) keresünk új megoldásokat, alternatívákat. Egyén fenyegetettnek érzi magát, és kilátástalanság-érzéssel küzd. Korábbi problémamegoldó módszerei rendre csődöt mondanak, életképtelenné válik szinte

a

napi

rutinban,

a

személyiségfunkcióiban

átmenetileg

működésképtelenség jelentkezhet. Regresszióba kerül, amit „kíizisregresszió” néven említhetünk. Viselkedésében, kognitív funkcióiban alacsonyabb szintre esik vissza. A személy gyermeki, kiszolgáltatott állapotot él át. Elvész az érzelmi kapcsolata a szeretett többi emberrel, bizonytalanság érzése támad, süllyedhet. Viselkedésében egyre több kapkodás, következetlenség, kusza próbálkozások, a feszültség egyre nő. 3. Egyre több hibás probléma megoldási módszer halmozódik körülötte, egyre súlyosabb az állapot és a helyzet, ahelyett hogy javítana (altató, alkohol, hibás beavatkozások stb.). Megoldódhat, ha a külső körülmény változik, vagy a személy minősíti át a helyzetet, módosítja eredeti célját. 4. Ha

egyik

módon

sem

alkalmazkodóképessége

következik

végképp

be

változás,

a

személyiség

kimerül,

megindul

a

személyiség

felbomlása, és egyértelmű destruktív magatartásminták jelennek meg (agresszió,

öngyilkosság,

gyilkosság).

egyre

mélyebbre

szintre

kerül,

regresszió állapota jelentkezik nála, és határozott külső segítség nélkül teljes dekompenzáció, összeomlás következik be. Azaz a krízis egy korábbi viszonylagos egyensúlyi helyzet nagyon drasztikus fölbomlását jelenti. Külső esemény váltja ki, 6-8 hét alatt lezajlik, ha megfelelő támogatást, segítséget kap. A krízis akut lefolyása rövid ideig tart, de teljes lefutása, a tanulságok feldolgozása elhúzódhat.


cselekvése gátolt lesz, gondolkodása mágikus, egészen irracionális szintre

20

Krízistá mogatás, krízis -inte rvenciós tanácsadás, krízis -terápia Sokan elkülönítik a krízistámogatást és krízisintervenciót. Krízistámogatás: a stresszt enyhíteni,

támogatást

nyújtani.

Krízisintervenció

már

túlmegy

az

aktuális

megsegítésen, és célja, hogy a jövőben várható hasonló helyzeteket jobban tudja kezelni, növelni kell az egyén problémamegoldó képességét. Krízisintervenció minimális célja mindig a válságállapot minél gyorsabb elhárítása, és a korábbi egyensúlyi állapot visszaállítása. Maximális cél pedig a korábbinál magasabb szintű egyensúlyi állapot elérése, leginkább kreatív krízismegoldás.

Alapelvek: 1. Azonnaliság. Az ilyen személyt nem lehet várólistára tenni. 2. Elkötelezettség. A segítségre szoruló megnyerése. Közös munkára kell, kötelezze magát. Aktivitást igényel a kliens részéről.


3. Egyidejű kapcsolatteremtés a kliens környezetével. A kliens életének fontos

21

szereplőivel kapcsolatot kell teremteni, a támaszt és önbecsülést ezek a személyek adhatják meg csak. Krízisintervenció alapvetően gyors, hatékony beavatkozás, a segítő környezet bevonásával, intézkedésekkel Segítők szerepe. Segítő lehet bárki, aki e terhet elviseli, és el tudja kerülni a túlzott azonosulást a segítségre szorulttal. A krízisben lévő személynél megjelenik a reménytelenség, jövőtlenség, tehetetlenség érzése, fenyegetőzik, butaságokat beszél, stb.. A segítő ilyenkor sokszor leblokkol, visszahúzódik (saját szorongása miatt leggyakoribb elhárítás). Segítőnek el kell fogadnia az érzéseit, az ésszerűség határain belül támogassa azok szóbeli kifejezését (gyász, harag, agresszív indulatok).

Segítő

szerepe a kapcsolatban, hogy segít tudomásul venni a valóságot. Ez az első lépés a helyzet megváltoztatásához. Tehát az érzelmi elsősegély legfőbb feladata a támogatás és a valóságos (krízis) helyzet elfogadása. A hamis biztatás, hamis

reménykeltés hiba ebben a kapcsolatban. Ugyanakkor hiba olyat ígérni, amit nem tudunk teljesíteni. Aktív beavatkozás akkor kell, ha hirtelen kapkodva rossz, veszélyes lépésre készül a személy.

Az ötvenes évek elején Gerald Caplan integrálta a korábbi krízisintervenciós tapasztalatokat egységes, a segítségnyújtás stratégiai megtervezésében máig érvényes kríziselméletté, amely hamarosan a pszichiátriai prevenció általánosan elfogadott központi elvévé vált. Caplan érdeme, hogy a kríziselméletet kibővítette a támogató hálózat (community support system) szerepének leírásával, vagyis leírta, és terepvizsgálatokkal igazolta, hogy a környezetben elérhető természetes segítő források elérése vagy el nem érése alapvetően befolyásolja, hogy sikeresen vagy maradandó károsodások árán tud csak megküzdeni az egyén a megterhelő, traumatikus élethelyzetekkel. Különösen a mi kultúránkban a relatíve alacsony szintű pszichológiái kulturáltság nevezhetnénk

pszichoedikációnak

is)

és

a

pszichológiai-pszichiátriai

módszerekkel szemben észlelhető idegenkedés miatt, válsághelyzet kell ahhoz, hogy az emberek többsége elfogadja a segítséget. A válsághelyzetben lévő ember sajátos, "beszűkült állapota" egyszerre jelenti azt, hogy fokozott védelemre szorul, és azt a lehetőséget, hogy könnyebben rávehető, hogy szakemberhez forduljon. A segítőnek aktívan is irányítania kell a segítségre szorulót az állapota alapján indokolt szaksegítséghez. Caplan ugyanakkor hangsúlyozta a támogató szolgálatok fontosságát! Ha a krízis definícióját értelmezzük nagyon fontos hangsúlyozni, hogy mélységét nem a külsőleg elszenvedett trauma nagysága, hanem az egyén aktuális lelkiállapota határozza meg. Fontos azt is figyelembe venni még, hogy a személyiségfejlődés mely időszakában éri az egyént és mennyire érzékeny az adott problémára. Ha megélt már hasonlót és sikerrel oldotta meg, akkor bízhatunk abban, hogy ezt is sikerrel fogja megoldani. A megküzdési st ratégiák (coping) szer epe


(vagy

22

Lazarustól származik az 50-es évek új fogalma: a coping. To cope jelentése megbirkózni a megterhelésekkel, legyűrni a nehézségeket. Helytállás az élet nehézségeiben, az élet megterheléseivel szemben, a szembejövő problémákat megoldani, a megterhelésekkel való megküzdés (pl. válás, halál, konfliktus). Beletartozik a veszéllyel, traumával való megküzdés képessége. Adaptív stratégiák nem adaptív megküzdési stratégiák (evés, ivás, alkohol-fogyasztás, öngyilkosság stb.). Megküzdési stratégiákban fontosak a minták, az azonosulás szerepe. Megküzdési képesség fejlesztésének módjai lehetnek pl. az asszertív tréning,


hatékony problémamegoldás, önérvényesítés - de nem agresszív módon.

23

4 fejezet. A bizo nytalan, ill. kockázat os helyzetben hozott valószí nűségi ítéletek A csupán valamilyen valószínűséggel bekövetkező elemi események - nehezen meghatározható, eltérő meredekségű exponenciális görbék mentén változnak. Tehát olyan jelnséggel állunk szemben, melynek eredményét teljes bizonyossággal nem, hanem a hétköznapi gondolkodásban csak a valószínűségek szintjén lehet megítélni. Az, hogy a bizonytalan helyzetekben hozott döntéseink során valószínűségekben gondolkodunk, nem jelenti feltétlenül a valószínűség számítás, vagy a matematikai statisztika tudatos alkalmazását. Ellenkezőleg, sajátos valószínűség számításokat végzünk, mely sajátosságokra a leíró döntéselmélet kutatói hívják fel a figyelmünket. A valószí nűségek becslése A kutatások alapgondolata az volt, hogy a valószínűségi ítéleteinket összehasonlítjuk a matematikai összefüggésekkel számított eredményekkel, illetve, hogy betartjuk-e lehet jutni az események bekövetkezését illetően. Phillips és Edwards a Bayes-tétellel számítható valószínűségek megítélésekor felmerülő sajátosságokat vizsgálta (Phillips, Edwards, 1966). Két azonos külsejű zsákban 100-100 zsetont helyeztek el. Az egyikben 70 vöröset és 30 kéket, a másikba 30 vöröset és 70 kéket. A kísérletvezető a véletlenszerűen kiválasztott egyik zsákból tízszer egymás után találomra kivett egy-egy zsetont, megmutatta a kísérleti személynek, majd visszatette a zsákba. A kísérleti személy tudta, hogy mi van a zsákokban, de azt nem, hogy melyikben van több kék, illetve vörös zseton. A bemutatott zsetonok alapján azt kellett eldöntenie, hogy a kísérletvezető melyik zsákból veszi ki a zsetonokat. Elvileg három eset állhatott volna elő. Az egyikben a kísérleti személyek gyorsabban számolják fel a kezdeti bizonytalanságot, mint az a Bayes formula alapján megengedett.

Kevesebb

zseton

(kevesebb

információ)

alapján

hoznak

"elhamarkodott" ítéletet. A második lehetőség szerint lassabban oldják fel a kezdeti bizonytalanságot,

a

kelleténél

több

információra

van

szükség

a

helyzet

megítéléséhez. A harmadikban a bizonytalanság felszámolása a számítottal megegyező, tehát a matematikai szabályoknak megfelelően születnek ítéleteink.


azokat a statisztikai szabályokat, amelyek alapján megbízható következtetésekre

24

A kísérleti eredmények azt mutatták, hogy a számítotthoz képest több információra van szükségünk. A kezdeti bizonytalanság feloldása lassúbb, mintegy megragadunk a bizonytalanság állapotában, nehezen határozzuk el magukat. A kutatók ezt a bizonytalanságot a konzervativizmus jelenségének nevezték el. Az 1960-as, 1970-es években nagy számban végeztek kísérleteket, amelyek arra irányultak, hogy a statisztika kulcsfogalmai, mint az átlag, a várható érték, a szórás, az eloszlás, a minta nagysága, stb. hogyan jelennek meg az emberek valószínűségi ítéleteiben. Engländer kandidátusi disszertációjában áttekintette a fontosabb kutatásokat (Engländer, 1976). Összegzése alapján a következő fontosabb megállapítások emelhetők ki. A hétköznapi életben a leggyakrabban előforduló értéket, a számtani átlagot általában jól becsüljük meg. Azonban ha a várható érték a valószínűségi skála két végpontjához közel helyezkedik el, akkor az ítéletalkotásban a centrális hatás érvényesül. Úgy tűnik, hogy bizonytalan helyzetekben kerüljük a szélsőségeket, inkább hajlunk az arany középút felé. Hosszú távon ugyan megtérülő stratégia, mert az átlagos dolgokból több van, mint a ritka, szélsőséges jelenségekből.


Az átlagban való gondolkodásból adódó pontatlanságot tovább erősíti az a kutatók

25

által felismert tény, miszerint a szórások becslése különösen nagy nehézséget jelent az embereknek. Az átlag az események közötti különbözőségek mértékéről nem sokat árul el. A szórásból lehet arra következtetni, hogy a bekövetkező események között milyen nagyságrendbeli különbségek várhatók, és az egyes nagyságrendbe tartozó események milyen valószínűséggel következnek be. Hasonlóan rontja az ítéletek pontosságát az a körülmény, hogy a minta nagyságát rendszerint nem vesszük figyelembe. A bizonytalanság csökkentése érdekében kevés jelenség megfigyeléséből jutunk olyan általános következtetésre, amelyet megalapozottan csak jóval nagyobb elemszám alapján tehetnénk meg. Kísérleteket végeztek a valószínűség számításban jártas egyénekkel, és azt tapasztalták, hogy hasonló hibákat követtek el, mint a laikusok, amikor számítások nélkül azonnali becslésekkel kellett valószínűségi ítéleteiket meghozni. Az

említett

kutatások

a

bizonytalanságban

hozott

valószínűségi

ítéletek

pontosságának, színvonalának vizsgálatára irányultak. A módszer, amellyel az egyének spontán ítéleteit összehasonlították a matematikai összefüggésekkel számított eredményekkel, azt a feltételezést is magában hordozza, hogy a valószínűségi ítéletek valamilyen számítgatások eredményei. Ha valóban erről lenne

szó, akkor az ítéletek pontosságának fokozása elérhető a számítási algoritmusok elsajátításával, a fejszámolási készség fejlesztésével. Kritikák fogalmazódtak meg azzal szemben, hogy a valószínűségi ítéleteink pusztán fejszámolások eredményei. Kritikai álláspontjukat Tversky és Kahneman az ítéletek heurisztikai értelmezésével nyilvánították ki. Heurisztikák az ítél etalkotásban Tversky és Kahneman tanulmányukban bemutatták, hogy bizonytalan helyzetben korlátozott számú heurisztikai elvre építünk, amelyek a valószínűségek becslésének és az értékek előrejelzésének bonyolult feladatát egyszerűbb ítéletalkotási eljárásokra redukálják (Tversky, Kahneman, 1974). Általában ezek a heurisztikák hasznosak, néha azonban szisztematikus hibákhoz vezetnek. A szerzők három heurisztikát különböztetnek meg. A hozzáférhetőség heurisztika az az ítéletalkotási mód, amellyel egy esemény valószínűségét egyszerűen azoknak a példáknak vagy eseményeknek alapján becsüljük meg, amelyek az eszünkbe jutnak. A hozzáférhetőség egyik oldalról könnyebben jutnak eszünkbe, mint a ritkán előforduló események. Azonban a hozzáférhetőséget a gyakoriságon és a valószínűségen kívül más tényezők is befolyásolják, így ítéleteink torzításokhoz vezethetnek. A példák felidézhetőségén alapuló torzítások abból fakadnak, hogy a megtörtént múltbeli eseményekhez is szubjektíven viszonyultunk. Mélyebb vagy felszínesebb érzelmek, értelmezések kapcsolódtak hozzájuk, így gyakrabban vagy ritkábban jutnak eszünkbe. A régebben történteket általában nehezebben, a közelmúltban történteket könnyebben tudjuk felidézni (itt azért van jelentőssége az életkornak, és fordítottan jelentkezik az életkor előrehaladtával). Amilyen eseményekre könnyebben tudunk példát előhívni emlékezetünkből, abból több jut eszünkbe, azt számosabbnak fogjuk tartani, vagy bekövetkezésük valószínűségét nagyobbra becsüljük, pedig csupán szubjektíve bennünk élnek erősebben. A keresési rendszerünk hatékonyságából is adódhatnak eltérések. Rendszerint olyankor állnak elő, amikor elemzőbben, mélyebben akarunk megítélni egy eseményt, több szempont szerint keresünk múltbeli tapasztalatokat. Azonban az egyes szempontok érvényesítésében, gondolatmenetek végig vitelében nem egyformán vagyunk járatosak. Egy-egy szempont alapján több példa jut eszünkbe,


hasznos a gyakoriság, vagy a valószínűség becslésében, mert a gyakori események

26

más szempont szerint kevesebb. Jóllehet az utóbbi szempont fontosabb a vizsgált esetben, mégis a sok példát hozó szempontok válnak dominánssá az ítéletünkben. Az elképzelhetőségből fakadó torzítások. Időnként olyan események gyakoriságát is meg

megbecsülni,

kell

amelyekre

nincsenek

példák

elraktározva

az

emlékezetünkben. Ilyenkor megpróbálunk elképzelni hasonló eseményeket, és a gyakoriságot vagy a valószínűséget az alapján értékeljük, hogy mennyire könnyen tudunk releváns példákat alkotni. A vészhelyzetben kiképződött személy azokat a veszélyeket

tudja

jobban

elképzelni,

amelyeket

legalább

imitált

formában

megismerhetett. Ezeket tartja gyakoribbaknak, valószínűbbeknek, pedig az imitált események kiválasztásában a biztonsági és az anyagi szempontok is fontos szerepet játszanak. A látszólagos korrelációból fakadó tévedéseknek az az alapja, hogy bizonyos események vagy egy esemény bizonyos jellemzői gyakran együtt fordulnak elő. A gyakori előfordulás alapján asszociációs kapcsolat alakul ki bennünk az események között. Az együttes megjelenés azonban nem feltétlenül jelent tényleges kapcsolatot. Együtt jelennek meg, ugyanakkor nincs közöttük összefüggés, nem hatnak


egymásra. Az egyiket példaként, érvként használjuk a másik megerősítésére

27

gyakoriságának, valószínűségének megítélésénél, alaptalanul. A rögzítés és igazítás heurisztika lényege, hogy valószínűségi ítéleteink során gyakran találunk valamilyen kiinduló pontot, kezdő értéket, és ehhez igazítjuk hozzá végső

döntésünket.

A

kiindulási

pont

keresése

általában

hasznos

az

ítéletalkotásban, azonban a kiindulási pontok meghatározása gyakran nem egyszerű feladat számunkra. A különböző kiindulási pontok különböző becslésekhez vezetnek. Továbbá a kiinduló értékből valamilyen gondolatsor vagy számítás alapján juthatunk a végeredményre. Rendszerint az ezeket kísérő gondolatsor bonyolult vagy a számítás hosszú időt igényel, - ezért kényszerülünk becslésre és nem számítást végzünk - így kezdő lépéseket teszünk, de nem visszük végig, elmozdulunk a kezdő értéktől, de nem elégséges mértékben. Ezt nevezzük elégtelen igazításnak. Nagyon sok ítéletalkotási helyzetben olyan problémával állunk szemben, amelyben egy

összetett

megjelenésének

esemény

bekövetkezésének

valószínűségétől

vagy

sok

valószínűsége részesemény

sok

tényező

bekövetkezésének

valószínűségétől függ. Ugyanakkor az egyes tényezők megjelenése vagy a részesemények bekövetkezése nem azonos valószínűségű, illetve az összetett esemény

bekövetkezésének

valószínűsége

nem

azonos

a

részesemények

valószínűségével, hanem az összetett esemény teljes valószínűsége jóval kisebb, mint a részesemények valószínűsége. Ilyenkor valamely tényező vagy részesemény valószínűségét, esetleg néhányuk valószínűségét vesszük alapul, ehhez rögzítjük ítéletünket a meglévő értékek mellett, amely eltérést okoz a valóságtól. A reprezentativitás heurisztikát akkor alkalmazzuk, amikor egy helyzet vagy esemény a helyzetek vagy események valamely osztályához, típusához való tartozásának a valószínűségét kell megítélnünk. Azonban lényeges, hogy minden helyzet egyedi, sok tulajdonsága van, nehéz meghatározni azokat a tulajdonságokat, amelyek alapján besorolható valamelyik típusba. Mely tulajdonságok reprezentálják a helyzetet, és mely tulajdonságok reprezentálják az osztályt, amely alapján az összehasonlítást, a besorolást el lehet végezni? A kérdésre adandó válasz során a szerzők az alábbi túlzott leegyszerűsítések, torzítások előfordulását tartják gyakorinak. Úgy találták, hogy érzéketlenek vagyunk az események elsődleges valószínűségével szemben. Ha felismerünk egy esemény és az események egy osztálya közötti hasonlóságot, akkor elvégezzük a besorolást. Ugyanakkor nem vesszük figyelembe, egyedekből áll-e. Ha a ritkán előforduló események osztályával ismerünk fel hasonlóságot, akkor nyilvánvalóan kicsi a valószínűsége annak, hogy a ritkán előforduló események osztályába tartozzon az általunk megítélendő konkrét esemény, de ezt az összefüggést rendszerint nem vesszük figyelembe. Ha több esemény besorolását kell végrehajtanunk, akkor nem vesszük figyelembe a minta nagyságát. Néhány eseményből is olyan általános tulajdonságokat állapítunk meg,

amilyenekre

az

esetek

száma

alapján

megalapozottan

nem

következtethetnénk. A véletlent helytelenül értelmezzük akkor, amikor a véletlen események egy osztálya tendenciaszerűen érvényesülő tulajdonságát reprezentatívnak fogjuk fel néhány esetre is. Az érvényesség illúziója lép fel, ha a minősítést segítő tulajdonságok jól összerendezettek, még akkor is, ha ezek egyoldalúak, ismétlődők, kevés információ tartalommal rendelkeznek. Ugyanakkor valójában nem jól reprezentálják az eseményt, de rendezettségük következtében meggyőzően hatnak. Kevésbé meggyőzőnek tartjuk azokat az információkat, amelyek ellentmondásosak, nem könnyen követhető gondolatmenetben rendezték össze, bár az esemény fontos jellemzőit tartalmazzák.


hogy mi annak az osztálynak az alapgyakorisága, gyakran, vagy ritkán előforduló

28

Ha tömören akarjuk megfogalmazni a heurisztikák lényegét, akkor a következő meghatározással élhetünk. A heurisztikák ..."intuitív jellegű ítéletalkotások, amelyek inkább a probléma szemléletes megjelenítésén, leegyszerűsítésén, külsőleges asszociációkon

alapulnak,

mintsem

a

számításokon,

illetve

logikai

következtetéseken" (Kovács, 1995). A kockázat hatása a becslésekre A döntési helyzeteket a bizonytalanság mellett a felmerülő tevékenységváltozatok következményeinek kockázatosságával is jellemezhetjük, amely a kutatások szerint szintén hatással van az ítéletalkotásra. Faragó áttekintette a kockázatészlelés kutatásával foglalkozó fontosabb munkákat és a saját kutatásaival is egybehangzóan a következő megállapításokra jutott (Faragó, 1993). A tapasztalatok szerint a probléma strukturálás kis különbségei az ajánlott megoldást nagymértékben megváltoztatják. Nincs szabály arra, hogy milyen következményeket kell figyelembe venni, milyen alternatívákban kell gondolkodni, stb. E kérdésekben hozott döntés a problémával foglakozó szakemberre van bízva, tehát meglehetősen


szubjektív.

29

A valószínűségbecslés pontossága a kockázattal összefüggésben hasonlóképpen jelenik meg, mint ahogy már szó volt róla. A következmények értékelése többnyire szubjektív, mert a kockázat mennyiségi meghatározásához a következmények súlyosságát is számszerűsíteni kell. Ezt a költség-haszon elemzés a múltban elfogadott kockázatok alapján számítja ki, de ez a módszer feltételezi, hogy az értékek nem változnak ezeknél a kalkulációknál. Ráadásul a számszerűen megadott eredmények azt a benyomást, illúziót keltik, hogy az adatok kellően megbízhatóak, holott az értékek gyakran ellentmondásosak, viszonylagosak, és valójában nehéz számszerűsíteni. Ha a kockázat megítélését végző személy maga a döntéshozó, akkor számolni kell a sebezhetetlenség illúziójával. A sebezhetetlenség fogalma azt takarja, hogy az emberek minden alap nélkül hisznek abban, hogy a rossz dolgok csak másokkal történhetnek meg. Ezt támogatja a pozitív önértékelés, miszerint jól tudnak dönteni, képességeik révén az eseményeket kontroll alatt tudják tartani. Az irreális optimizmus egyben hasznos stratégia a stresszel való megbirkózásban, kedvezőbb pszichikai állapothoz vezet a felbukkanó nehézségek leküzdéséhez. Ugyanakkor magában hordozza a veszélyek téves megítélésének lehetőségét.

A sikerorientáció-kudarcorientáció fontos személyiség dimenzió. Az emberek különbözőek, és viszonylag állandó tulajdonsággal bírnak abban a tekintetben, hogy milyen elvárásokat támasztanak teljesítményükkel szemben (Atkinson, 1966). A sikerorientáltak általában a közepes, az általuk jól kezelhető kockázattal járó megoldásokat választják. A kudarcorientáltak vagy nagyon alacsony, vagy nagyon magas kockázatot vállalnak. Azonban a tendenciaszerűen érvényesülő tulajdonságot befolyásolja a környezet vélekedése. Egyes helyzetekben a társadalom értékeli a kockázatvállalást (például hősök, mártírok, tűzoltók, katonák), más esetekben az óvatosság a norma, melyek kihatnak az egyének ítéletére is. Továbbá az emberek különbözően reagálnak azonos szituációkra attól függően, hogy hogyan fogalmazzák meg maguk számára a helyzetet. Ha nyereségként mutatják be, akkor a biztos megoldást választják, vagyis kockázatkerülők. Ha pedig veszteségként, akkor a kockázatosabbat, vagyis kockázatkeresők. A választott megoldás tehát nem csak a személyjellemzőktől, a helyzet adottságaitól, hanem a kialakított értelmezési kerettől, a probléma beállításától is függ. A kockázat megítélését továbbá az is befolyásolja, hogy a kockázat hogyan érinti a az egyént, akkor a kockázatot hajlamos a valóságosnál nagyobbnak megítélni. Amennyiben a kockázat őt nem érinti, vagy közömbös számára, úgy az eltúlzó hatás nem fog érvényesülni.


véleményalkotót. Ha a kockázattal járó tevékenység eredménye hátrányosan érinti

30

5. fejezet. A hatékony kommunikáció t károsító és elősegítő pszichés folya matok Amikor egyik személy a másikkal a nyelv, mint közvetítő közeg segítségével kommunikál, valami olyasmire kerül sor közöttük, amire másutt nincs igazán példa a természetben. Az a képesség, hogy az értelmetlen morgást kimondott és írott szavakká alakítsák át, képezi az emberiség egyik legfőbb jellemvonását. A nyelv tette lehetővé olyan tulajdonságok kialakulását, melyek a Homo sapienst minden más teremtménytől megkülönböztetik. Nem csoda, hogy a német filozófus, Kart Jaspers ki is jelenti: „Az embernek a világon a legkiválóbb teljesítménye, hogy az egyes személyek egymással kommunikálni tudnak” MIÉRT HAT ÁST AL AN A LEGT ÖBB KOMMUNIKÁCIÓ? Bár az interperszonális kommunikáció az emberiség legnagyobb vívmánya, az átlagos ember nem jól kommunikál. A modern civilizáció iróniája, hogy - a


kommunikáció mechanikus eszközei a legmerészebb képzeletet is felülmúlva

31

fejlődtek, az emberek gyakran találják nehéznek az interperszonális kommunikációt. A technológia csodáinak korában üzeneteinket már zsebben hordható apró eszközökkel küldhetjük vissza, űrszondákat küldhetünk távoli bolygókra, mégis nehéz feladat előtt állunk, ha azokkal kell kapcsolatot teremtenünk, akiket szeretünk. Társadalmunkban ritka, hogy az egyes személyek megosszák azt, ami tényleg számít - a gyengéd, szemérmes, vonakodó érzelmeket, az érzékeny, törékeny, mély megnyilvánulásokat. És ugyanilyen ritka, hegy az emberek eléggé céltudatosan figyeljenek, és tényleg meg is értsék, amit a másik éppen mond. Legtöbbször rámerednek ugyan a hozzájuk beszélő jó társukra, hallják, de gondolataik egészen másfelé járjanak. Néha, - mialatt az említett jóbarát beszél -, figyelést színlelnek, pedig csak az időt múlatják, közben megfogalmazva, amit Ők fognak mondani, amint lehetőségük nyílik rá, hogy belefogjanak. A hatástalan kommunikáció interperszonális űrt teremt, mely az élet minden területén és a társadalom minden szeletében észlehető. Amikor pedig a kommunikáció megszakad, abból magányosság, családi problémák, hivatásbeli hozzá nem értés és kielégületlenség, pszichológiai stressz, testi megbetegedés, sőt mi több, halál származhat. Ez az interperszonális űr, a személyes frusztráción és az abból

származó

szívfájdalmon

túlmenően,

egyike

zaklatott

társadalmunk

legfőbb

társadalmi problémáinak. A legtöbb, emberek közötti kölcsönhatás javít vagy ront. Minden, egy másik személlyel töltött pillanat lehetőséget kínál a felfedezésre, növekedésre vagy az identitás

eróziójára,

és

az adott

személy

személyiségének lerombolására.

Személyiségfejlesztésünk és szellemi valamint fizikai egészségünk egyaránt összekapcsolódik

kommunikációs

lehetőségeinkkel.

Az

ember

nem

válhat

maradéktalanul emberré, ha nem alakít ki kölcsönhatást más emberekkel. Az embereknek szükségük van emberekre. Minden egyes személy a másokkal való dialógus javításán keresztül lesz érettebb. És fordítva, a kommunikáció hiánya, vagy, ha valaki gyakran van kitéve a silány kommunikáció hatásának, ez egyaránt károsítja mind emocionálisan, mind pedig fizikai értelemben az egyén személyiségét. Carl Rogers szerint: „A pszichoterápia egész feladata nem egyéb, mint a kommunikációs kudarc kezelése." Az elégtelen kommunikáció befolyásolhatja egy személy fizikai értelemben vett egészségét is. Kommunikációs korlát találkozzanak. Értelmezésbeli korlátok mindig fennállnak az emberek között, ami aztán a kommunikációt sokkalta inkább megnehezíti, mint azt a legtöbben gondolnák. Fontos tudni, hogy hamis illúziót kelt az feltételezés, hogy ha valaki beszélni képes, akkor kommunikálni is tud. A KOMMUNIKÁCIÓ GYAKO RI ELRONT ÓI Nagyon gyakran mondunk olyasmiket, amivel megsértjük a másikat. Legyen szó a szülőkről, gyermekekről, főnökökről, alkalmazottakról, kollégákról, barátokról, vagy „a fentiek mindegyikéről", az emberek rendszerint jobb személyközi kapcsolati eredményekre vágynak, mint amiket általában elérniük sikerül. Szinte minden ember esetében jelentkezik erős vágy a tökéletes kommunikáció iránt, miért oly ritka mégis, és miért oly nehéz kialakítani? Az elsődleges okok egyike, hogy az emberek - anélkül, hogy rájönnének - rendszerint kommunikációs korlátokat visznek beszélgetéseikbe. A becslések szerint ezeket a korlátokat az esetek több mint 90 százalékánál alkalmazzák, amikor a társalgásban résztvevő egyik vagy


A kommunikációs korlát megakadályozza, hogy az értelmezések egymással

32

mindkét félnek valamilyen problémája van, amit kezelni kell, vagy valamilyen szükséglete merül fel, aminek eleget kell tenni. A kommunikációs korlátok nagy kockázatot hordozó reakciók - azaz olyan reakciók, melyeknek a kommunikációra gyakorolt hatása gyakran (bár nem elkerülhetetlenül) negatív. Ezek az akadályok rombolóbb hajlamúak, amikor egy vagy több, egymással kölcsönhatásban lévő személy stressz alatt áll. A kommunikációs blokkolások sajnálatos hatása sokféle és változatos lehet. Gyakorta kicsinyítik a másik önbecsülését. Hajlamosak rá, hogy defenzív viselkedést, ellenállást és sértődést váltsanak ki. Függőséghez, visszahúzódáshoz, a legyőzöttség vagy meg nem felelés érzetéhez vezethetnek. Csökkentik annak valószínűségét, hogy a másik meg fogja találni problémájához a megoldást. Minden egyes, ilyen akadály „érzelem-blokkoló"; csökkenti a valószínűségét, hogy a másik konstruktívan tudja kifejezni saját, valós érzelmeit. Mivel a kommunikációs akadályok erősen fokozzák az említett, negatív eredmények kockázatát, ismételt alkalmazásuk a kapcsolat maradandó károsodását eredményezheti. Milyen korlátok képesek egy társalgás megakadályozására? Az interperszonális


kommunikáció olyan szakértői, mint Carl Rogers, Reuel Howe, Haim Ginott, és Jack

33

Gibb meghatározták azokat a reakciókat,

melyek hajlamosak a társalgás

leblokkolására. Legutóbb pedig Thomas Gordon állított össze egy átfogó listát, amit ő maga a kommunikáció "piszkos tizenkét" megrontójának nevez. Ilyen nemkívánatos reakciók közé tartoznak a következők: Kritizálás: Amikor negatív mádon értékelik a másik személyt, annak cselekedeteit vagy attitűdjét. Mindennek elmondás: A másik személy "leminősítése" vagy sztereotipizálása. Diagnosztizálás: Annak kielemzése, miért viselkedik úgy valaki, ahogyan. Értékelő

dicséret:

Pozitív

megnyilatkozás

a

másik

személyéről,

annak

cselekedeteiről. Utasítás: A másik személy utasítása arra, amit el akarunk vele végeztetni. Fenyegetőzés: Próbálkozás a másik cselekedeteinek ellenőrzésére oly módon, hogy figyelmeztetünk a negatív következményekre, amik tőlünk függően megjelennek majd. Moralizálás: Annak közlése másvalakivel, mit kellene tennie. Túlzott mérvű/nem megfelelő kérdezősködés: A zártvégű kérdések gyakran képeznek korlátokat egy kapcsolat során; ezek azok, amiket rendszerint pár szóval

meg lehet válaszolni gyakran egyetlen, egyszerű igennel vagy nemmel is. Tanácsadás: Megoldás felkínálása a másiknak a problémáira. Elterelés: A másik problémáinak félretolása, egyszerűen a figyelem elvonásával. Logikai érvelés: A másikat meggyőzzük a tényekre vagy a logikára való hivatkozással, rendszerint anélkül, hogy figyelembe vennénk az érintett, érzelmi tényezőket. Megnyugtatás: Megpróbáljuk megakadályozni, hogy a másik személy továbbra is érezze azokat a negatív emóciókat, amiket addig érzett. MIÉRT LEHET NEK KOCKÁZ AT OSAK A KOMMUNIKÁCIÓT GÁT LÓ REAKCIÓK? A reakcióknak eme a tizenkét, fent említett módozatára inkább úgy tekintünk, mint kockázatos reakciókra, mintsem tökéletesen destruktív kommunikációs elemekre. Nagyobb valószínűséggel blokkolják a társalgást, meghiúsítják a másik személy problémamegoldásban jelentkező hatékonyságát, és megnövelik az emberek közötti emocionális távolságot, mint a kommunikáció más, ettől eltérő módozatai. Időnként negatív kihatással alkalmazzák. Néhá ny, a hatéko ny kommunikációt elősegítő tényező A F IG YELÉS JEL ENT ŐSÉGE A figyelés ébrenlétünk több óráját köti le, mint bármely más tevékenység. Ugyanakkor sajnálatos módon csak kevesek bizonyulnak jó figyelőnek. A kutatók egyértelmű véleménye szerint, már pusztán információs szinten is a verbális kommunikáció 75 százalékát hagyjuk figyelmen kívül, értjük félre vagy felejtjük el gyorsan. Sajnos még ritkább az a képesség; hogy az emberek által mondottak mélyebb értelmére figyeljünk. Gyakorlatilag elmondhatjuk, hogy az emberek nem tudják, hogyan kell figyelni. A figyelés aztán a kombinációja annak, hogy hallgatjuk, mit mond a másik és az izgatott várakozásnak, ami a másik felé mutatott, intenzív, pszichológiai érdeklődés. A F IG YELÉSBELI J ÁRT ASSÁGO K CSOPORT OSÍT ÁSA JÁRTASSÁGI CSOPORT

JÁRTASSÁG


azonban az emberek ezeket a reakciókat kevéssé vagy egyáltalán nem nyilvánvaló

34

Részvételre utaló jártasság - Érdeklődő testtartás - Megfelelő testmozgás - Szem-kontaktus - Figyelmet el nem vonó környezet Követésbeli jártasság -

Ajtónyitogatók

-

Apró bátorítások

-

Ritka kérdések

-

Figyelmes csend

Visszajelzésbeli jártasság - Körülírás - Érzelmek tükrözése - Jelentések

tükrözése

(az érzéseknek a tartalomhoz kapcsolása)


A visszajel zésbeli jártasság, mi nt ha tékonyság növelő ténye ző

35

A párbeszédek során a figyelés inkább a jelentésre, mint a szavakra összpontosít. Az igazi figyelés során a szavak mögé nyúlunk, átlátunk azokon, és megtaláljuk a személyt, aki felfedi magát. A figyelés leginkább egyfajta keresés, hogy ráleljünk az igazi személyiség, rejtet értékére annak verbális és nem-verbális feltárulkozásakor. Fennáll természetesen a szemantikai probléma. A visszajelző reakciók és négyfajta visszajelzést vizsgál: körülírás, érzelmek tükrözése, jelentések tükrözése és összegző visszajelzések.

6. fejezet A k ülső és belső kommuni káció törvé nys zerűségei katasztrófa és krízishel yzetben Az inte rakció, mi nt társas kölcsönha tás. Az interakció az alapvetően társas kölcsönhatás. Két vagy több személy között létrejövő viszony. Az interakció során egyik ember viselkedése kiegészül a másik ember viselkedésének hiányos elemeivel kialakult képpé, így megtalálja a helyes viselkedést.

A

szociális interakció

alapvető

funkciója

a

társas

viselkedés

rendezettsége, előreláthatósága, a bomlási tendenciákkal szemben való védettsége. Buda Béla szerint a társadalmi viselkedést meghatározzák a normák és a szabályok, melyek megszabják, hogy az adott helyzetben hogyan kívánatos viselkedni. Az egyén vagy elfogadja a normákat ezek után, vagy elutasítja. A szociális interakciók vizsgálata a normatív paradigmát követi, ha a szabályozó minta fontosabb, mint a felek részvétele, mintaalakító, értelmező, aktív hozzájárulása. Interakciós függőségek

-

Álfüggőség akkor keletkezik, ha a szociális interakció a résztvevőkhöz képest külső (exogén) tényezők folytán jön létre. Minden külső tényezőt igyekszenek kiküszöbölni, a szereplőket az öltözék, a viselkedés révén egyéntelenítik. (mise, balettelőadás). Másik eset, ha a szereplők képtelenek az interakcióra, és az intézmény rendjére támaszkodnak. (börtönök, kórházban nagyvizit során)

-

Aszimmetrikus függőségről akkor beszélünk, amikro az egyik cselekvő kigondol egy tervet: - endogén tényezők jutnak túlsúlyra, (figyelembe veszi saját akaratát), a másik cselekvő pedig reagálhat rá: - exogén tényezők: ez bizonyos fokú kiszolgáltatottság, melyen nem tud, vagy nem is akar változtatni.

-

Reaktív függőségnél a cselekvők viselkedését a kényszer szabja meg, egymás viselkedését figyelembe veszik, nincs módjuk endogén tényezőket érvényesíteni. A résztvevők reakciója a társ akcióitól függ.

-

Kölcsönös függőség esetén a résztvevő viselkedését részben a másik megelőző viselkedésére váltja ki, részben pedig az, hogy a résztvevők mit


Jones és Gerard az interakciók négyféle függőségi alakzatát különbözteti meg:

36

akarnak elérni a társas interakció során. Mindenkinek van saját terve, mely a társ reagálásának függvényében módosul. A szociális i nterakció megközelítése az inte rp retatív pa radigma alapján

A norma és a szabály a társadalmi viselkedés előírásait követi. Az interpretatív paradigma esetében az interakcióban részt vevő partnerek szempontjainak rekonstruálása a cél, melynek folyamán a mindennapi élet kerül középpontba. (Simmel, Goffman) Társas helyzetek fajtái (résztvevők száma alapján): 1. páros kapcsolat (2 fő) azokat a tulajdonságainkat próbáljuk előhozni, amivel a többiek fölé kerülhetek.


2. kiscsoport 2 < > 20 fő

37

-

mindenki mindenkire figyel (7±2)

-

ha kívülről szervezik, akkor formális

-

ha személyes alapon, akkor informális

3. tömeg – résztvevők száma sok Az egyén tömeghelyzetben másképp viselkedik. Ezek együttesen adják a közösséget, amely a csoporthoz képest minőségi különbséget jelent. A csoport együttes élményeinek hatására alakul ki a közösség, és a közösség már képes lesz az önirányításra, a fejlődésre. Kommunikáció elméletek. D. McQuail piramisa alapján a kommunikáció szintjei: » Társadalmi kommunikáció » Intézményi kommunikáció » Szervezeti kommunikáció » Csoportközi kommunikáció » Interperszonális kommunikáció

» Intraperszonális kommunikáció Kommunikáció a szinteken és a szintek között is zajlik. Minél több ember vesz a kommunikációban részt, annál inkább szükséges közvetítő eszköz. Minél több ember vesz a kommunikációban részt, annál kevésbé lesz személyes és spontán a kommunikáció. A hagyományos média ma már nem semleges technikai közvetítő eszköz, hanem intézmény, amely szinte nagyüzemi termelést végez. Az adott intézmény – pl. szerkesztőség – apparátusa egy meghatározott médiaműfaj konvencióin belül, szakmai kultúrájának (tulajdonos, szakmai szocializáció során belsővé vált értékek, rendelkezésre álló szakemberek, eszközök, idő, pénzügyi forrás) megfelelő értékek szerint szelektálja, feldolgozza, csomagolja és prezentálja a médiatermékeket (médiaüzeneteket). A piramis csúcsa felé haladva az egyes szintek magukba foglalják az alább elhelyezkedő szinteket, folyamatokat. Kommunikáció minden, amelyben információ továbbítása történik, függetlenül attól, hogy az információ milyen jelekben vagy jelek milyen rendszerében, kódjában rendszerekben továbbadott információt is. A kommunikáció felbontása: Kommunikáció információelméleti – kibernetikai értelemben – információátadás mindenféle rendszerben Kommunikáció technikai értelemben – információátadás ember alkotta technikai rendszerekben Társadalmi kommunikáció – információátadás a társadalmi szféra rendszereiben Biológiai kommunikáció – élő szervezetek különféle rendszereiben zajló információ átadás A társadalmi kommunikáció magába foglal minden viszonylatot, amely az ember és a hozzátartozó közösségek, szociálisrendszerek között létezhet. (Szecskő 1971) Palo Alto – i irá nyzat – a kommuniká ció formális iskolája, ill. interpers zonális kommunikációel mél ete


fejeződik ki. Információelméleti síkon kommunikációnak tekintjük a gépekben és gépi

38

Jelentősége: a kommunikáció szükségszerű (az ember képtelen nem kommunikálni, mivel minden interaktív helyzetben mindenféle megnyilvánulás kommunikáció) és többszintű (a tartalmi referenciális kommunikáción kívül állandóan jelen van minden emberi érintkezésben egy viszonyjelző, viszonyminősítő kommunikációs áramlás, amely mintegy magasabb szinten minősíti a tartalmi kommunikációt). Hiányossága az elméletnek csak az elemi kommunikációs akciók magyarázhatók teljesen, a bonyolultabb struktúrák már nem értelmezhetők. Goffman – féle megközelítés – a köznapi kommunikáció elmélete Jelentősége abban áll, hogy számol az emberi megnyilvánulások komplexitásával Hiányossága pedig, hogy nem különíthetők el benne a kommunikáció elemi szabályszerűségei, alaptételei, holott a bonyolult struktúrák is ezekből épülnek fel. A premisszák nem az emberre általában vonatkoznak, hanem bizonyos társadalmi szisztémák embereire. Buda Béla – a közvetlen e mberi ko mmunikáció modern el mélete


Nagyobb mértékben támaszkodik a formális kommunikációs iskolára, mint az

39

összetettebb köznapi kommunikációra, de egyben megrajzolja a két nagy irányzat összekapcsolásának vonalait is. Mindenféle kommunikációnak az elemi jelensége két ember közvetlen kommunikatív kapcsolata, amelyben minden emberi érzékszervi rendszer részt vesz, legfőképpen a látás és a hallás. Lehet ugyanakkor közvetett kommunikáció is - technikai vagy szociális mediátorokon keresztül zajló. A kommunikációban jelentős szerepe van a társadalmi közegnek, az emberi magatartás társadalmi meghatározottságának (a kódrendszer ugyanis társadalmi termék). A kommunikációnak bonyolult kontextusa is van, amelyet a történetiség jellemez. Az alkalmazott kód döntő része a szociális, és kultúrszociális térben és szabályok között megy végbe. A közvetlen emberi kommunikáció elmélete azt a helyzetet tekinti egységnek, amikor egy személyiség egy másik személyiség felé olyan jelzést bocsát ki, amely azt eléri, s abban dekódolásra kerül, vagyis valamilyen reakciót (változást) vált ki (a reakció, a változás nem mindig látszik). Az interakció fogalmának szinte szükségszerű tartozéka a kölcsönhatás, a megfelelő válasz, továbbá magában foglal mindenféle cselekvéses megnyilvánulást, nemcsak a kommunikációs csatornák működését. A cselekvéseknek, magatartásmódoknak az

emberi együttélés kulturális rendszerében sajátos minősítései vannak, és speciális normák szabályozzák őket, valamint értékjegyek tapadnak hozzájuk. A ko mmunikáció általános elméleti model lje – a kétszemél yes szituáció szempontjából Ez a modell részben taxonómikus, részben strukturális jellegű. A kommunikáció tényezői egyelőre a következő taxonómikus modellbe sorolhatók, a kommunikációs esemény, akció fő összetevői alapján: A kommunikációs tartalom változói: A tartalom lehet a közlési célhoz és funkcióhoz viszonyítva hiányos, pontos vagy adekvát, illetve redundáns. A vészhelyzeti szituációban ezek kiemelt jelentősséget kapnak. A jelek referenciális tartalmához képest lehet konkrét vagy különböző mértékben elvont.

A

befogadóra

vonatkoztatva

lehet

egyszerűen

közlő,

illetve

információtovábbító vagy felszólító (promotív) jellegű. A tartalom belső összefüggései szerint lehet ellentmondásos vagy ellentmondástól mentes. magáról a kommunikációs szituációról, a kommunikációs folyamatról, a közlő és a közlés címzettje közötti viszonyról vagy más, a közlési helyzettől és az abban résztvevőktől akár teljesen független jelenségekről. A tartalmat kisebb vagy nagyobb mértékben meghatározza a kód sajátossága, amelyben megszövegeződik. A közlésnek vannak különböző tartalmi szintjei, valamint a közlés tartalma lehet a legkülönbözőbb módon minősített. A minősítés a kommunikációs kapcsolat

természetétől,

a

kommunikációs

szituációtól

vagy más,

a

kommunikációs tartalomra vonatkozó társadalmi normáktól függ. A minősítés általában megszabja a tartalom formai jegyeit, referenciális tárgyát, néha sorrendiségét, felépítését is. A használt kódnak különböző típusai lehetnek: Ez attól függ, hogy milyen kommunikációs csatornákat veszünk igénybe, vagy hogy milyen eredetű. Van nyelvi kód vagy a nem verbális kommunikáció valamelyik kódja. Egy kódtípuson belül fajtákat különböztetünk meg (pl. nyelvi kódon belül a nyelvek fajtája).


A tárgy tekintetében a tartalom szólhat a közlőről, a közlést befogadóról,

40

A kommunikáció szituációja különbözőképpen minősített: A minősítés függ a kommunikáló felek viszonyától, amely lehet társadalmilag meghatározott, vagy pedig egy társadalmi meghatározottságon belül a kommunikáló felek által kialakított. A társadalmilag meghatározott viszony lehet akár tartós vagy időleges; lehet állandó, de csak időszakokra érvényes; végül pedig függhet a kommunikáció helyétől és környezetétől. Fontos még, hogy a kommunikáció lehet intim vagy nyilvános. A kommunikáló személyiség változói tekintetében lényeges a kép, amely a kommunikáció címzettjéről és a kommunikáció szituációjáról szól. Ez lehet különböző részletességű, és különböző validitású. A kép alapvetően kognitív probléma. Változó ebben a kommunikátor célja (amely lehet stratégiai cél, vagy taktikai cél). A kommunikációs cél függ a szituációtól és akár a kontextustól.

Lényeges

a

kívánt

benyomás

keltése,

hiszen

minden

kommunikátor törekvése, hogy személyéről az adott szituációhoz képest kedvező képet alakítson ki a másikban. A kommunikáció címzettje, a befogadó ugyanolyan tényezőkre bontható, mint


a kommunikátor a kommunikációs szándékot és a célt kivéve. Jelentős, hogy

41

milyen képet alkot a kommunikátorról, a szituáció, a kontextus, a (kivétel) kommunikátor szándékáról alkotott kép, amely csak a befogadóra jellemző. Jellemző és sajátos a dekódolási képessége. A kommunikáció taxonómiai modelljének ezek az összetevői. Elengedhetetlen feltétel a közös kód. Akkor beszélünk kommunikációról, ha a kommunikációban felhasznált jeleket a kommunikáló személyiségek aktív mozgással keltik, és csak addig tartják fenn, amíg a jeltovábbítással kapcsolatban szükség van rájuk. Az emberi kommunikációban meghatározott izomcsoportok mozgásai generálják a jeleket, ezek adják kommunikáció csatornáit. A legsajátosabb emberi kommunikációs csatorna a hangképzés, a hangadás csatornája, de nagyon sok a nem verbális csatorna is. Nem verbális megnyilvánulás a kommunikáció akkor, ha az interakciókban kommunikációs értéke van, illetve a címzettben valamilyen reakciót vált ki.

8. Fejezet A lakosság tájékoztatásának lélektani alapjai

Az új évezredben a katasztrófák következményeinek lehetséges minimalizálása érdekében is kiemelt szerepe van a megelőzésnek, amelynek ezen esetben speciális és korlátozott intervenciós hatásmechanizmusa lehetséges. A kockázati tényezők csökkentésének három jelentős területe van: 4. Az előrejelzés technikai eszközrendszerének korszerűsítése, fejlesztése. 5. A

katasztrófa

által

veszélyeztetett

embercsoport

kommunikációs

és

magatartáskultúrájának olyan irányba történő alakítása, amely a veszteség csökkentését segíti elő. 6. Az

országhatárokat

sem

„tisztelő”

katasztrófák

esetén

nemzetközi

együttműködési és kölcsönös segítségnyújtási rendszer megszervezése. Az utóbbi kockázat, és veszteségcsökkentő eljárások – tekintettel arra, hogy a veszteség elszenvedője a katasztrófa övezetben élő vagy tartózkodó embercsoport – a

szociológia

és

pszichológia

tárgykörébe

tartozó

korszerű

alkalmazott

Ennek szellemében az állampolgár egyik alkotmányos joga, hogy ismerje az ő életminőségét befolyásoló természeti -és ipari kockázati tényezőket, reális képet alkothasson saját személyes és szűkebben vett környezeti biztonságáról; illetve kellő információt,

felkészítést,

segítséget

kapjon

olyan

speciális magatartásforma

készségszintű kialakítására, amelynek birtokában szubjektív biztonságérzete is javul. Nem elég ezeket a feltételeket egyoldalúan a „technikai” biztosítás oldaláról vizsgálni, a lakosság lélektani felkészítése a mindenkori pszichoszociális státuszuk figyelembevételével kell, hogy történjék. A

pszichoszociális

státusz

fogalom

inkább

a

pszichológiai

–

szociológiai

kutatásokhoz tartozó fogalomkör. A megfelelő felkészítéshez, a megelőzés-felkészítés időszakában végzendő kommunikációs feladatok hatékony megtervezéséhez ennél „nagyobb távlatból” kell megvizsgálni a problémát. A hatékony kockázati kommunikáció alapvetően feltételezi, hogy a kommunikációs üzenet „vevői” és „adói” azonos kulturális körbe tartoznak. Geert Hofstede megközelítése alapján a kultúra olyan kulcsszó, amely összefoglalja a területi és történeti közösségben élő vagy élt emberek hiedelmeit, gondolkodási mintáit,


tudományterületi ismeretek, kutatási eredmények felhasználásával alakították ki.

42

viselkedési sémáit. Ezenkívül olyan mindennapi dolgok is hozzátartoznak a kultúra széles értelmezéséhez, mint üdvözlési, étkezési szokások, a távolságtartás nagysága, érzelmeink kimutatásának vagy eltitkolásának formái, vagy akár a testi higiénia fenntartási igényeinek jellemzői. A kultúra nagyrészt tanult és nem öröklött a szűkebb és tágabb társadalmi környezet és nem a gének által meghatározott. (Vagyis a kultúrát pszichológiai szempontból egyrészt megkülönböztetjük az általános jellemzőkkel bíró emberi természettől, másrészt az egyének speciális személyiségjellemzőitől bár ez a határvonal nehezen definiálható.) A fentiek alapján tehát érdemes megvizsgálni azokat a fontosabb tényezőket, amelyeket feltétlenül figyelembe kell venni a hatékony kockázati kommunikációs modell kialakításánál multikultúrális környezetben. Ezek mindenekelőtt az alábbiak: 1. alapvetően fontos, hogy a tájékoztatók legyenek tisztába a tájékoztatás „vevőinek” kultúrák szerinti összetételével azon megfontolásból, hogy a különböző kultúrákban ugyan más körülmények között más dolgokat


tanulnak az a emberek, bár ettől tanulási képességeik nem jobbak és nem

43

rosszabbak. 2. A tájékoztatók vegyék tekintetbe a helyi mikrokultúrák verbális és nonverbális kommunikációk sajátosságait. Mivel az elvégzendő feladatok eredményessége

nagymértékben

függ

a

kommunikáció

vételének

sikerességétől, és ezt jelentősen befolyásolja az „adó„ kommunikációs képessége, annak fejlesztése (illetve egy közös jelrendszer kialakítása) általános és speciális értelemben is elengedhetetlenül szükséges a felkészítés részeként. 3. A tájékoztatók (a kommunikációs folyamat adói) csak kellő és reális kulturális önismeret és más kultúrákkal kapcsolatos empátia és tolerancia birtokában lehetnek képesek a hitelesség és a bizalom megszerzésére, ami a hatékony kommunikációs folyamat elengedhetetlen feltétele. A fenti három szempont figyelembe vételére olyan interkultúrális jártasságok, szokások,

attitűdök kialakítása

magatartási jellemzőkkel írható le.

javasolt, amelynek eredménye

az alábbi

a.

Az esetleges kétértelműség elfogadása. (Ez a képességünk hozzájárul ahhoz, hogy ingerültség nélkül reagáljunk új és váratlan helyzetekre).

b.

Rugalmasság. (Nem lehet mindenre kiterjedő kommunikációs tervet készíteni, ezért az új, váratlan helyzeteknek megfelelően képesnek kell lenni gyorsan, és hatékonyan váltani).

c.

Türelem.

(A

különböző

jellemzi.

Nagyon

összehangolása

kultúrákat

fontos

a

a

különböző

különböző

cselekvési

program

életritmus időritmusok

hatékonysága

érdekében. Ehhez türelem kell.) d.

Empátia. (Ha képesek vagyunk esetleg más kultúrkörhöz tartozó csoport helyzetébe képzelni magunkat ez segíthet a hiteles és elfogadó pozitív kapcsolatok kialakításába.)

e.

Ötletgazdaság,

leleményesség

(Ez

fontos

képesség

a

felmerülő egyedi problémák kezelésekor.) f.

Körültekintés, óvatos döntéshozatal. (Az adott körülmények

elhamarkodott.) g.

Megfelelő, derűs, optimista szemlélet, humorérzék. (Humor megvéd önmagunk túlértékelésétől és az esetleges kudarcok túldramatizálásától.)

Ezen jellemzők kialakítása, illetve a már meglévő képességek, tulajdonságok „felszínre

hozatala”

megfelelő

módszerek

kiscsoportos (lehetőség

tréningfoglalkozások szerint

fókuszált

formájában technikák

ajánlatos,

kiválasztása)

alkalmazásával. Az e mberi te rmés zetre jelle mző által ános (kultúrától független) szociálpszichológiai szempontok A kommunikáció eredményességét a fentieken kívül az emberi természetre általánosságban (a kultúrától függetlenül működő) jellemző tényezők is alakítják, amelyek figyelembe vétele hasonlóan fontos a kockázati kommunikáció hatékony kialakításában.


általában gyors döntést követelnek, de ez sosem lehet

44

Amikor a tényleges környezeti és egészségre irányuló kockázatról kommunikálunk, fontos számolni azzal, hogy milyen szubjektív tényezők befolyásolják annak megítélését. Nem mindegy, hogy a kockázatot milyen perspektívába helyezzük. Ettől függhet, hogy elfogadhatónak,

vagy elfogadhatatlannak fogja-e

tekinteni a

közösségünk. Alább néhány szempontot állítottunk össze, amelyek segítenek a kockázat olyan beállításában, ami nem gerjeszt indokolatlan aggodalmakat. Az önként vállalt kocká zatot inkább elfogadjuk, m int a ránk kényszeríttet Ez a lelki beállítottság is azt támasztja alá, hogy a nyilvánosság bevonása a kockázati ügyekbe létfontosságú. Ha a kockázatot úgy állítjuk be, hogy azt a lakosság

a

saját

érdekében

vállalja,

félig

már

megnyertük

az

együttműködésüket. Hogy ha a településen olyan veszélyes; természeti katasztrófa által veszélyeztetett régióban, amely jelentősen befolyásolhatja a lakosság biztonságérzetét fontos ennek a területnek történeti, kulturális, vagy gazdasági értékeinek kiemelése és így a régió többi lakosa is, vagyis


nyilvánosság meggyőzhető arról, hogy ne rákényszeríttet, hanem önként

45

vállalt kockázatként tekintsen a településrészre. Jobban elfogadjuk a z olyan ko cká za tot, amiről úgy gondoljuk, hogy ellenőr zésünk alatt á ll, m int am it tőlünk függetlennek, máso k irányítása a latt állónak é szlelünk Hiába sokkal kisebb a kockázata annak, hogy repülőgép baleset áldozatai legyünk, mint autóbaleseté, legtöbben mégis nagyobb biztonságban érezzük magunkat a volán mögött, mint egy repülőgép utasaként. A volán mögött megvan az illúziónk, hogy módunk van tenni valamit vészhelyzetben. Ezt az érzést nagyon fontos a lehetőségekhez mérten kialakítani a veszélyes terület közelében élő emberekben is. A jó kommunikációval el lehet érni, hogy az emberekben kialakuljon az érzés, hogy baj esetén módjuk van befolyásolni az eseményeket, megvan számukra a kontroll lehetősége, de legalábbis az illúziója. Ez nem ámítás! Ne feledjük, az illúzió gyakran valósággá válhat, s nincs rosszabb, mint a fatalizmus, a tanult tehetetlenség!

Könnyebb elfogadnunk a z olyan kocká zatot, am iről egyértelmű a számunkra, hogy olyan előnyöket

bizto sít, ami m iatt megér i

vállaln i Ez az önként vállalt kockázat más megfogalmazásban. A hangsúlyt az önkéntesség helyett a kockázat vállalásával járó előnyökre helyezzük. Természetesen óvatosan kell a kommunikáció során eljárnunk, s ezekről az előnyökről nem közvetlenül kell győzködnünk a lakosságot, hanem hagynunk kell, hogy maga vonja le a megfelelő következtetést. Például a kockázati kommunikációtól

elkülönítve

célszerű

rendszeresen

tájékoztatni

a

nyilvánosságot azokról az adatokról, amelyek a kockázatot jelentő földrajzi régió

fontosságát,

előnyösségét

támasztják

alá

a

helyi

közösség

szempontjából. Könnyebb elfogadn i a z olyan ko cká zatot, amelyről úgy ére zzü k, hogy egyenlően érint i a kö zösség m ind en tagját Fontos, hogy kommunikáljuk, a közösség minden tagját érintheti a kockázat. egyébként magától értetődő a dolog. Nagyon fontos a pszichológiai elfogadás érdekében, hogy ezt a tényt tudatosítsuk is a közösségben. A természetes ko cká zatokat könn ye bben fogadjuk el, m int a z ember által oko zot takat A földcsuszamlást, mint a „természet által” okozott kockázatot általában sorsszerűnek, elfogadhatónak tekintik az emberek. Éppen ezért fordítsunk figyelmet arra, hogy a természetes viszonyokból eredő kockázatokat sugalmazzuk és hangsúlyozzuk, s ne pl. az emberi mulasztás lehetőségét. Javaslatok és megfontolandó jellemzők a kockázati kommunikáció „adója” részére a nnak é rdekében, hogy az üze netet hatéko ny módon közvetítse


Lehet, hogy ezt csupán a megfogalmazás módjával is elérhetjük, ha

46

A fenti megfontolások után érdemes a továbbiakban számba venni azokat a tényezőket, amelyek a közlő oldaláról befolyásolhatják az üzenet hitelességét, hiszen: Könnyebb elfogadnunk statisztikai alapon észlelt kockázatot, mint amit konkrét katasztrófaként képzelünk el, ugyanis amikor a kockázatokról beszélünk, célszerű absztrakt fogalmakat használni és a bekövetkezés valószínűségének statisztikai adatait hangsúlyozni. Jobb kerülni az aktuális kockázathoz hasonló helyzetekben bekövetkezett konkrét váratlan események bemutatását, még akkor is, ha azok segítenék a világos megértést. Alapvető pszichológiai jelenség, hogy a jól elképzelhető eseményeknek a valóságosnál nagyobb valószínűséget és nagyobb jelentőséget tulajdonítunk, mint azoknak, amelyeket nem tudunk jól elképzelni. Könnyebb elfogadnunk az olyan kockázatot, amely megbízható forrásból ered, mint az olyant, amelynek forrása iránt nem érzünk bizalmat. A bizalom megteremtése és fenntartása ugyanis minden kockázati kommunikáció alfája és ómegája. Nem elegendő azonban, ha csak a kommunikátor iránt van meg a bizalom, s a kockázat tényleges forrását nem észleli a nyilvánosság kellően megbízhatónak. A bizalom


forrása a nyíltság, annak pedig a rendszeres kommunikáció. Ha tehát a

47

földcsuszamlás bekövetkezése jelenti a kockázatot, annak természetéről, állapotáról, folyamatos tájékoztatást kell adni, akkor is, ha racionálisan az lehet az érzésünk, hogy a nyilvánosság számára érdektelen dolgokról van szó. Könnyebb elfogadnunk az olyan kockázatot, ami ismerősnek tűnik számunkra, mint az olyant, ami különös, egzotikus. A földcsuszamlásból eredő kockázatokat lehet nagyon szakszerűen, de a hétköznapi élettől és tapasztalatoktól idegen módon is kommunikálni. Fontos tehát, hogy érzékletes hasonlatokkal, analógiákkal közelítsük a kockázati forrást a hétköznapi tapasztalatainkhoz. Ez látszólag ellentmond annak az elvnek, hogy a jól elképzelhető veszélyeknek nagyobb jelentőséget tulajdonítunk. Épp ezért ügyelnünk kell arra, hogy ne magát a veszélyt és annak lehetséges következményeit

tegyük

jól

elképzelhetővé,

hanem annak

a

semlegesebb

aspektusait hozzuk közel az érintettekhez. Könnyebb elfogadnunk azokat a kockázatokat, amelyek felnőtteket érintenek, mint azokat, amelyek gyerekeket. A lehetséges földcsuszamlás okozta kockázat nem igen válogat felnőtt és gyerek között, sőt, valószínűleg azok tapasztalansága és meggondolatlansága miatt nagyobb veszélyt jelent egy gyerekre, mint egy felnőttre. Épp ezért nem csak a védekezésben, de a kommunikációban is hangsúlyozni kell,

hogy a gyerekek, például az óvodák, iskolák kiemelt védelemben részesülnek. Ha bármi történik, elsőnek ezek biztonságáról gondoskodik a veszélyt elhárító cselekvési terv. A tájékoztató feladatai a hatékony kockázati kommunikáció megtervezésekor A fenti megfontolások után a továbbiakban fontos számba venni azokat a tényezőket, amelyek a tájékoztató oldaláról befolyásolhatják az üzenet hitelességét, hiszen a kockázatok kommunikálásával szemben van egy sor zsigeri ellenvetés, amelyeknek tisztázása nélkül a kommunikátor és a kommunikáció hitele veszélybe kerül. Lássuk a fontosabb ilyen kifogásokat, s azokat a megfontolásokat, amelyek


segítenek nekünk ezeket leküzdeni.

48

Nincs időnk és energiánk az ilyesmire egy olyan településen, ahol fennáll a környezetre és az ott élők e gészségére veszélyes ese mény bekövetkezéséne k kockázata , struccpolitika a pillanatnyi idő- és energiahiányra hivatkozni. Ha bekövetkezik vala milyen ese mény, vagy akár csak egy vaklárma bolydítja föl a lakosságot, sokkal több időt és energiát igényel a hely zet kezelése, s a hatékonysága

is

sokkal

rosszabb ,

ha

nincs

folya matos

ko mmunikáció, amire ilyen váratlan helyzetben építeni lehet. Folyamatos ko mmunikációval fönntartható olyan közhangulat, ami eleve csökkenti a váratlanságból eredő félreértéseket, s az e bből esetleg

eredő

ko mmunikáció

pánik

veszélyét,

nem igényel

s

nagy idő

az

ilyen

és energia

folyamato s ráfordítást.

Érde mes tehát előre fölkészülni. Ha beszélünk a kockázatról, azzal csak indokolatlanul riogatjuk a lakosságot attól, hogy nem beszélünk róla, a kockázat mé g fönnáll, és mindig vannak „ jól értesült” emberek, akik azzal


igyekeznek

49

magukat

fontosnak

mutatni,

hogy

mindenféle

mende mondá kkal, ré mhírekkel traktálják ismeretségi körüket. Az ilyen szóbeszéd sok emberben v alóban válthat ki aggodalmat, s ha

ennek

megbeszélésére,

tisztázására

nem

nyú jtunk

nekik

lehetőséget, akkor a sok tévhit, mint gyúanyag a legváratlanabb helyzetekben okozhat felbolydulást. Ne m ko mmunikálni kell, hanem megt anítani az embereket arra, hogy mi t jelent a kockázat. Ez a nézet a ko mmunikáció mérnöki felfogásában gyökerezik. Abból indul ki, hogy az információ elsajátítása vala mi ob jektív dolog. Márpedig ez ne m így van. Mindig valamilyen egyéni értelmezést adunk az ismereteknek, a velünk közölt adat ok nekünk sajátos értelemmel, értékkel bírnak. Különösen így van ez akkor, ha olyan kockázatról van szó, a mi a környezetünket, az egészségünket, a családunk egészségét érinti. Ezért illúzió azt hinni, hogy kellő tárgyilagos tájékoztatással elejét vehetjü k a ne m kívánatos hatásoknak. Ne m szabad

addig

a

nyilvánosság

elé

állnunk,

a míg

nincs

megnyugtató megoldásunk a környeze tet és az egészséget érintő

kockázatokra. A nyilvánosságot csak másodsorban érdeklik azok a megoldások, a melyekben a szake mberek hisznek. Akár vannak már ilyenek, akár nincsenek, a n yilvánosságot be kell vonni az őket érintő kockázatokba, mert egyé bként még a megnyugtató megoldások

se m vezetnek

valódi

bizalomhoz.

Másfelől

kész

megoldások híján is el lehet érni, hogy az ésszerű kockázat ne okozzon aggodalmat a lakosság köréb en. A környezeti kockázatok kérdései túlságosan bonyolultak ahhoz, hogy a laikus nyilvánosság megértse őket. Lehetséges, hogy így van, de ez ne m változtat azon a tényen, hogy foglalkoztatja a nyilvánosságot, tartozik rá, hi szen érintett, és el kell érni, hogy ha ne m

is

érti

kezekben

minden

van.

A

technikai

részletében,

hozzáértést

és

a

érezze,

problémák

hogy

jó

kezelésére

felkészült szervezeti háttér meglétét akkor is lehet meggyőzően ko mmunikálni, ha magának a problémának a műszaki részletei követhetetlenek a nyilvánosság szá má ra. megoldásra

szake mberekre információval.

vonatkozó kell Az

bízni. információ

gyakor lati A

problémafelvetést

nyilvánosságot legyen

el

hiteles

és

kell

a látni

szakmailag

védhető, mert a lakosság körében is lehetnek, sőt valószínűleg vannak is, akik többet értenek a témához, mint gondoljuk, vagy legalábbis

ez

szervezetek,

a

meggyőződésük.

a melyek

hozzáértő

Ráadásul tagokat

is

vannak föl

civil tudnak

sorakoztatni. Ha azt a látszatot kelt jük, hogy ne m kötünk mindent a lakosság orrára, akkor ennek bizalmatlanság az eredménye . Inkább mond junk többet, ha ne m is é rtik, de ne kockáztassuk a szavahihetőségünket. „A környezeti kockázatok ko mmunikációja ne m rá m tartozik”. Egy közhivatalnok törvényi előírás né lkül is jobban teszi, ha azt tekinti feladatának, amit a közössége elvár tőle, s nem maga próbálja megvonni

felelőssége

határait.

Például

egy

önkormányzati

vezetőnek ne m lehet feladata a környezeti kockázat műszaki és katasztrófavédelmi részleteinek ismer e te, de az igen, hogy maga tisztában legyen a kockázat mibenlétével, az esetleges rendkívüli


A

50

helyzetre való felkészülés mód jával, s erről az őt megválasztó közösséget megnyugta tóan tá jékoztatn i neki is alapvető érdeke. Ha

a

kis

ujjunkat

nyú jt juk,

az

e gész

k arunkat

akarják.

A

nyilvánosság nem a szá mára követh etetlen technikai részletek nagy mennyiségét igényli, hanem azt, hogy a számára fontos, lényeges kérdésekben hiteles tájékoztatást kapjon. Nincs ok attól aggódni, hogy ha elkezdjük a ko mmu nikációt, akkor se vége, se hossza ne m lesz a laikus kíváncsiskodásnak. A hitelesség, a szavahihetőség és az érthetőség a döntő, ne m az információ mennyisége vagy részletessége. Ha a nyilvánosság megalapozatlan aggodalmaival foglalkozunk, akkor

a

szűkös

valójában

erőforrásainkat

ne m is lényeges a

ol yasmire

pazaroljuk,

a mi

biztonságuk sze mpont jából.

A

biztonságérzet szubje ktív dolog, s a szűkös erőforrásokkal akkor gazdálkodunk a legjobban, ha a bár szubje ktív, de valóságos igényekhez szabju k a ko mmunikációt, s ne m mi próbá l juk meg


racionálisan eldönteni, hogy a lakosságnak mi a fontos, mi a

51

jogosan aggodal mat keltő. A lakosság indokolatlan aggályait valójában különböző aktivista csoportok gerjesztik. Az aktivista csoportok tevékenységét ne m lehet betiltani. Ha nincs hitelük a lakosság körében, akkor nincs jelentőségük

se m.

Ha

hitelük

van,

akkor

viszont

a

legjobb

megoldás fölhasználni őket arra, hogy a valóságos kockázati helyzetet közvetítsék a nyilvánosság felé. Hiszen nekünk is éppen az a célunk, hogy ne rejtsük véka alá a kockázatot és az esetleges vészhelyzet lehetőségét, hane m ellenkezőleg, hogy a kockázattal

ésszerűen

együtt

éljü nk,

és

ha

mégis

csa k

bekövetkezne egy rendkívüli esemé ny, felkészülten tudjunk a lakossággal

együtt

reagálni

rá.

Ebben

a

hiteles

aktivista

csoportok sokat tudnak segíteni. Ha n e m kirekeszt jük őket, hane m bevonjuk

a

ko mmunikációba,

akkor

a

nyilvánosság

felé

felelősségből is jelentős részt óhatatlanul magukra vállalnak. Fontos felmérni a célcsoport szociálpszichológiai jellemzőit is

a

Végezetül pedig ahhoz, hogy a fenti megfontolandó javaslatokat és irányelveket figyelembe vegyük feltétlenül ismernünk kell,a célcsoport tagjainak olyan személyes jellemzőit, amelynek alapján a célcsoport specifikus tájékoztatási program és nyomtatott tájékoztató elkészíthető. Ehhez a kommunikációs térképhez ismernünk kell a település érintett lakosainak: -

etnikai összetételét,

-

életkori és nembeli eloszlását,

-

tájékozódási szokását/iskolai végzettségét,

-

az átlagos családnagyságot és összetételt,

-

az érintettek egészségügyi jellemzőit.

A tájékoztatást végzők esetében pedig nagyon fontos, hogy a „hivatalos” feladat végrehajtókon kívül legyenek olyan a lakosság irányában jószolgálati feladatot végző szervezetek aktivistái akik egyébként is kapcsolatban lehetnek az érintett lakosság


nagy részével.

52

9. fejezet Külső kommunikáció, szó vivő, média sze repe A témával időszerű, hiszen a feltevések legújabb elméletek alapján a a médiát a 4. hatalmi ágnak tekintik. A média és a médián keresztül pedig a szóvivői feladatot ellátó személyek óriási felelősséggel tartoznak, hiszen úgy kell a társadalmat a reális körülményekről, eseményekről tájékoztatniuk, hogy közben kerüljék pánikot, riadalomkeltést, de ugyanakkor hitelesnek is kell maradniuk a környezet számára. A jelenkori média sajátos működési mechanizmussal bír, melynek ismerete elengedhetetlenül fontos a vészhelyzeti kommunkációs stratégiák kidolgozása szempontjából. A jelen működését ugyanakkor nem lehet megérteni a média történelmi megközelítése nélkül. A mai ember beállítódásának ambivalenciáját a sajtóval szemben szintén a múltban kell keresni. Ezt az ambivalenciát meg kell érteni, hiszen ez segíthet abban, hogy a vészhelyzeti kommunikációban a legnagyobb hatásfokot érhessük el. A tömegkommunikáció egyidős az információ tömeges terjesztésével, amely a


nagyipari termelés kialakulásához kötődik, hiszen a cégeknek információra volt

53

szüksége. Guttenberg forradalmasította ezt a nyomtatással, és ezzel tömegméretűvé tette az információ elosztását, ehhez való hozzájutást. Közben a hír gazdasági értékű árúvá nőtte ki magát. Ugyanakkor a hírek világnézeti eszméket terjesztettek, forradalmakat tápláltak. Nem véletlen, hogy minden éppen regnáló hatalom már a megszületése után azonnal korlátozni szerette volna a sajtó közvélemény-formáló és tömegbefolyásoló szerepét, és megpróbálta cenzúrázni azokat. A mai emberek többsége elsősorban a televízión, a rádión, a nyomtatott sajtótermékeken (számuk csökken, de még jelentős), illetve legújabban az internetes hírportálokon keresztül értesül a szűkebb környezet és a nagyvilág történéseiről. Az információhoz való szabad hozzáférés joga kulcskérdés a mai modern társadalmakban. Ebben a folyamatban a médiák meghatározott elvek szerint közvetítik azt a széles nyilvánosság felé az információkat. Ez természetesen nagyon komoly felelősséget ró mind a médiára, mind azokra a személyekre, akik szóvivői feladatokat látnak el, hiszen tevékenységük módja gyakorlatilag is nagyban befolyásolja az információkhoz való szabad hozzáférés gyakorlati

megvalósulását.

Jelen

korunkban

a

társadalom

széleskörű

érdeklődése egyre újabb és újabb területekre terjedt ki, így természetes elvárás

állampolgárok részéről, hogy az élet minden területén rendelkezésükre álljanak azok az információk, melyekre az életük során szükségét érzik. Természetesen ez az igény azt eredményezte, hogy a média világában is elindult a szakosodás, hogy az ilyen irányú társadalmi igényeket minél magasabb fokon kielégítsék. Ma már több vállalkozás kormányzati vagy társadalmi szervezet rendezkedett be az információk e szükséglet alapján történő kielégítésére. A tömegkommunikáció funkcióit tekintve az un. MacBridge-jelentés foglalja össze, hogy milyen fontos társadalmi funkciónak kell eleget tennie. Ezek a tájékoztatás, a kormányzás – közigazgatás, érték- és normahordozó funkció valamint a szórakoztatás. Ebből a sorból az első három az, ami jelen kérdéskörben kiemelt jelentőségű. A tájékoztatást tekintve a társadalom bizonyos csoportjai közötti információ cserét értjük, mindenki által jól értelmezhető jelek segítségével. A kormányzás tekintetében a kommunikátor gépezetnek kiemelt jentőssége van, de nem kizárólagos. Az információt el kell juttatni az irányítottakhoz, és el kell juttatni a elválaszthatatlan a kommunikációtól”. Az érték- és normahordozás tekintetében nem csak az információ tartalma a lényeg, hanem egyfajta nyílt vagy rejtett érték és normaközlő magatartást formáló viselkedésmintákat is közölni kell. Megkerülhetetlen a média hitelessége, hiszen a világról alkotott képünket a média által közölt információk befolyásolják. Minél rohamosabban gyorsul az élettempó, a társadalom annál kevésbé „ér rá” ellenőrizni az információ hitelességét. Sajnos minden társadalmi és politikai igény ellenére „objektív híradás” nem létezik. Egyrészt, mert a közlés és a befogadás azonos módon megismételhetetlen ez a kommunikáció lényegi sajátosságai közé tartozik. Másrészt a médiában szereplő egyének is emberek ezért jól felfogott érdekük, hogy figyelembe vegyék a z információt

kibocsátók

és

a

befogadók

érdekeit.

Harmadrészt,

mert

a

tömegtájékoztatás korában a tulajdon, a hatalmi és a tudásviszonyok tükröződnek. A szóvivők munkakörének kialakulásához végső soron több tényező vezetett el. A társadalom részéről – a már említett információs társadalom keretei között – megnövekedett a szakszerű, hiteles és pontos információk iránti, valamint az ezekhez való folyamatos hozzáférés igénye. Az intézmények, vállalkozások, szervezetek pedig saját tapasztalataik alapján jöttek rá arra, hogy egy társaság


politikai rendszer irányítóihoz is. Fogalmazhatunk úgy is, hogy a „Politika

54

véleménye csak akkor jeleníthető meg igazán egységes formában, ha a társaságon belül meghatározott személyek kifejezetten erre a területre szakosodnak, és összehangolják a kommunikációs munkát. Ezeknek, a követelményeknek csak professzionális

(média)

szakemberek,

kommunikátorok,

szóvivők

foglalkoztatásával lehet maradéktalanul megfelelni. A közszolgáltatásokat biztosító intézmények, szervezetek, közüzemek szóvivői elsősorban az általuk képviselt, közfeladatot ellátó intézmény felvilágosítási, tájékoztatási

kötelezettségét

teljesítik

munkájuk

során.

Ugyanakkor

a

profitorientált szektorban a szóvivő dolga elsősorban a vállalkozás sikerességét (beágyazva akár a marketing munkába) előmozdító kommunikációs munka, természetesen a jogszabályok és a szakma általános követelményei által meghatározott keretek között. Természetes az is, hogy a közszféra szóvivőinek munkájában is megjelennek a marketing szempontok, mint ahogyan a vállalkozások szóvivőinek is vannak kötelezettségeik a hiteles tájékoztatás során. A szóvivők által ellátott feladatkör és tevékenység számos intézményben már hosszú évek, évtizedek óta létezik, a szóvivői szakma, mint hivatás egyértelmű megjelenése


mondhatni az elmúlt egy évtized vívmánya.

55

A szóvivő szerepe kiemelt jelentőségű egy nagy szervezet életében. Elmondható ez azért, mert a mai modern korban a televízió és az internet (a két hír özön) képes a legnagyobb hatást gyakorolni az emberekre. Ehhez társul a modern ember (homo interneticus) két pszichológia tulajdonsága, egyrészt hogy képes az azonnali képzettársításra és az elhamarkodott véleménynyilvánításra. Ebből adódik, hogy ha nem a megfelelő ember képviseli az adott szervezetet, akkor ez kiváló

alapot

nyújt

egy

krízis

állapot

megjelenéséhez.

Elmondható

és

vélelmezhető, hogy ha egy szóvivő nem szimpatikus az emberek többségének, akkor ezt a kellemetlen érzést azonnal hozzákapcsolják a megjelenített céghez (szóvivő = az általa képviselt szervezet). Ezek után elmondható, hogy ettől a pillanattól fogva már nem (csak) a szóvivő, hanem az általa képviselt cég, termék, szolgáltatás, stb.válik unszimpatikussá. Az írott és egyéb média tájékoztatása törvényi kötelezettség. Az 1986. évi II. törvény a sajtóról kimondja: „A hiteles, pontos és gyors tájékoztatást az állami szervek, a társadalmi szervezetek és az egyesületek a saját kezdeményezéseikkel, továbbá a szükséges felvilágosításoknak és adatoknak a sajtó rendelkezésére bocsátásával kötelesek elősegíteni.”. Ugyanakkor a rádiózásról és televíziózásról

szóló 1996. évi I. törvény megfogalmazza azt is, hogy a szabad és független rádiózás és televíziózás, a véleménynyilvánítás szabadsága, a tájékoztatás függetlensége, kiegyensúlyozottsága és tárgyilagossága, a tájékozódás szabadsága, valamint az egyetemes és a nemzeti kultúra támogatása, a vélemények és a kultúra sokszínűségének

érvényre

juttatása

érdekében,

továbbá

a

tájékoztatási

monopóliumok kialakulásának megakadályozására, az Alkotmány 61. §-ával összhangban kell, hogy legyen. Vészhelyzeti szituációk esetére a tájékoztatási kötelezettséget az 1999. évi LXXIV. törvény szabályozza, s deklarálja, hogy az állampolgároknak joguk van megismerni a környezetükben lévő veszélyeket és a védekezés lehetőségeit. Az egyéb állami szervek, testületek vészhelyzeti sajtómunkájára saját belső intézkedéseket

léptetnek

életbe,

melyek

szabályozzák

a

tájékoztatási

kötelezettségeket. Összességében elmondható, hogy a rendszerek törekednek arra, hogy az információk vészhelyzetekben lehetőleg a legkompetensebb, a helyzetet legjobban ismerő, a leghitelesebb személytől hangozzanak el. Természetesen információ kiadása megtagadható amennyiben ez a szituációt átlátó vezető döntése. szituációból adódóan az akár kezelhetetlen folyamatok is beindulhatnak. Fontos, hogy ebben a közegben a hiteleség és a szakszerűség és közérthetőség megőrzésre kerüljön, amely alapelvek nem mindig találkoznak a vészhelyzeti szituációban. A vészhelyzeti kommunikáció eltér a hagyományos tömegkommunikációs folyamattól. Veszélyhelyzeti kommunikációnak nevezzük azt a folyamatot, amely által a veszélyhelyzetet kezelők tudatják a médiával, a társadalommal, az állam- és közigazgatási tisztségviselőkkel és egyéb specifikus szervezetekkel, csoportokkal, hogy milyen lépéseket tesznek annak érdekében, hogy a veszélyhelyzetet megelőzzék, arra felkészüljenek, arra reagáljanak és abból az eredeti állapotot lehetőség szerint, visszaállítsák. A veszélyhelyzeti kommunikáció első lépése, hogy a veszélyhelyzet kezelők egymás között koordinálják, milyen üzenetek a legfontosabbak

a

vészhelyzetben

érintett

célcsoportok

számára.

A

kommunikáció ezek után azzal folytatódik, hogy a kijelölt veszélyhelyzeti kommunikátorok választ adnak a különböző célcsoportokban, de mindenkinél egyszerre felmerülő kérdésekre:


Ugyanakkor számolni kell azzal, hogy ha információ hiány áll elő, akkor a

56

Mi is történt? Ez az a kérdés, amely a célcsoport minden szereplőjét egyaránt érdekli. A veszélyhelyzet kezelőknek készen kell állnia arra, hogy a helyzet pontos és hiteles leírását megadják. Mit tesznek annak érdekében, hogy az eredeti helyzet visszaálljon, vagy legalább „rend legyen”? Minden érdekelt célcsoport tudni akarja, mit tesznek a veszélyhelyzet kezelők a helyzet megoldása érdekében. Itt fel kell készülni arra is, hogy elmagyarázzák miért így reagáltak. Milyen személyes következmények lesznek a vészhelyzetből adódóan? A csoportok tudni szeretnék azt, hogyan érinti őket a veszély. A veszélyhelyzet kezelőknek készen kell állniuk, hogy az átlag ember aggodalmaira, szorongására válaszoljanak. Nem szabad figyelmen kívül hagyni, mit mond a média, és milyen rémhírek terjednek el a veszélyről. Egy adott ország veszélyhelyzeti kommunikációs képességének megítélésekor az illetékes vezetőknek a veszélyhelyzeti kommunikáció három fő vetületét kell figyelembe venniük: az adott ország média-struktúráját és az egyes hivatalok viszonyát a bel- és


külföldi médiával;

57

a világméretű telekommunikáció társadalomra gyakorolt hatását; a veszélyhelyzet kezelők és a közvélemény közötti kommunikációs lehetőségeket, az utóbbi hozzáállását a veszélyhelyzethez. A veszélyek, konfliktusok egy részét, számos típusát prognosztizálni lehet, felkészülve a legrosszabb eshetőségekre, az ilyenkor követendő eljárásokra. Alapvetően fontos a kulcspozícióban lévők mielőbbi értesítése, tájékoztatása, bevonása a veszély kezelésébe. Mind a szervezet tagjai, mind a közvélemény számára bizonyítani kell a vezetés kezdeményezőkészségét és késedelem nélkül meg kell tenni az észszerűnek látszó intézkedéseket. A jól szervezett, szakszerű külső- és belső kommunikáció nagyban hozzájárulhat az események megoldásához. Kommunikációs szempontból lényeges, hogy egy jól megfogalmazott, érthető, pontos, rövid üzenetet lehessen mielőbb a médián keresztül közvetíteni. A médiumok azon túl, hogy rendszerint igen kritikussá válnak, a közvélemény szempontjából szimpatikusabbnak tartott érdekcsoportok mellé állnak. Elemzéseikben, kommentárjaikban hajlamosak kizárni az egyébként szükségszerű kockáztatási lehetőségeket, prognosztizálható előnyeik ellenére is. Gyakran igen

messzemenő következtetéseket vonnak le a veszély stádiumában tett lépésekről az ekkor megszerzett információkból. Pozitívan reagálnak viszont, ha az adott szervezet keresi a kapcsolatot a médiával, ha érzékelhetővé válik számukra a szervezet reagáló képessége, főleg, ha az intézkedések a legfőbb értékek (biztonság, egészség- és környezetvédelem, stb.) megóvására irányulnak, ha minderről használható és időben érkező információkhoz jutnak, és ha a szervezet vezetői késznek mutatkoznak a kommunikációra, a közvélemény kérdéseinek megválaszolására. A veszélyhelyzeti kommunikáció tehát az a folyamat, amikor a veszélyhelyzet kezelők időben, tényszerűen és megfelelően tájékoztatják a tömegek (a közvélemény) különböző csoportjait. A veszélyhelyzeti kommunikáció a tömegkommunikációhoz hasonlóan, foglalkozik a közvéleményben kialakult kép „kiigazításával”, azonban ezen kívül hatékony kommunikációt jelent arra vonatkozóan, hogy megelőzze a félreértéseket és téves elképzeléseket a veszélyhelyzetekről, azok következményeiről egyrészt a társadalomra és tagjaira, másrészt

a

kormányzatra

vonatkoztatva,

hozzájárulva

ezzel

a

pánik

a bizalom folyamatos fenntartásában is.


megelőzéséhez, és a helyzet mihamarabbi konszolidálásához. Kiemelt szerepe van

58

Irodalomjegyzék Atkinson R.L., Atkinson R.C., Smith E.E., Bem D.J. (1994) Pszichológia. Budapest, Osiris Bagdy E.: (szerk.) Mentálhigiéné. Elmélet, gyakorlat, képzés, kutatás. Animula, 1999. Bakó T.: Verem mélyén, Psycho Art, Budapest, 2002 Bolton Robert: A kommunikáció művészete (Cascade K. 1987.) Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció törvényszerűségei. ANIMULA Kiadó Bp. 1986. BUKOR Csilla TDK dolgozata: A szóvivő szerepe a veszélyhelyzeti kommunikációban RTF, 2009 Buzek Gerhard: A túlélés kézikönyve A Magyar Honvédség Szárazföldi és Kiképzési Főszemlélőség Kiadványa, Sub Rosa Kiadó 1994. Csepeli György: Szociálpszichológia Osiris Kiadó, Budapest 1997 Dr. Buda Béla – Oláh Tamás – Dr. Pécsi Tibor: Neurózis. Origo - Press, Budapest, 1988.


Dr. Kéménczy Iván: Tömegkatasztrófák pszichológiai hatásai Zrínyi Katonai Kiadó

59

Budapest, 1980. Iskolai mentálhigiéné. Tanulmányok. szerk: Kézdi Balázs. Pro Pannonia Alapitvány, 2000. Nyárádi Gáborné-Szeles Péter: Public Relations I-II. (Perfekt Kiadó, 2004). Önismeret, kommunikáció, csoportjelenségek dióhéjban. 155-205. o., Szerkesztette: dr. Barlai Róbert és Szatmáriné dr. Balogh Mária, Külkereskedelmi Főiskola Kommunikáció Tanszék, Budapest, 1997. Ribárszki István: Harcászati döntések és matematikai modellek 1998, Nemzetvédelmi Egyetemi Közlemények 2. sz. 1998. 63-76. p. Ribárszki István: Kognitív folyamatok a harcászati döntések hátterében 1998, Humán Szemle 3. sz., 1998. 104-126. p. Síklaki I.: A meggyőzés pszichológiája. Scientia Humana, Budapest, 1994

KATASZTRÓFA ÉS KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ LÉLEKTANI ALAPJAI

Recommend Documents