TINGKAT KEPUASAN PASIEN TPPRI DI RUMAH SAKIT ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG DITINJAU DARI ASPEK KERAMAHAN PETUGAS, KECEPATAN PELAYANAN DAN KETERSEDIAAN FASILITAS
KARYA TULIS ILMIAH Disusungunamemenuhisalahsatusyaratuntukmencapaigelar Diploma (Amd, PK) dari Program Studi DIII RMIK
Oleh : LARAS WURIANDARI NIM. D22.2012.01199
PROGRAM STUDI REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2015
i
HALAMAN HAK CIPTA
© 2015 Hak Cipta Karya Tulis Ilmiah ada pada Peneliti
ii
iii
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah-Nya sehingga saya mampu menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan penuh perjuangan Sholawat dan Salam saya haturkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang kita harapkan syafaat-Nya di kehidupan yang akan datang Terimakasih untuk keluarga tercinta Bapak, Mama, Ina, Mba desi , Muria “ponakan tante” dan mbah kakung, mbah uti atas doa dan dukungannya. Buat Babin “si anak cantik”, tante & om di madiun yang selalu mendoakan dan membantu di saat susah. Karena kalian semua alasan saya untuk meraih tittle Amd. PK. Untuk sahabat – sahabat SNSD dan KUPRET yang selalu ada di saat susah maupun senang. SNSD ( bunda Elsa, Rahma, ibu Naila, Sangiran, Upil, Tipani, Mbrin, Budhe Ola, Alpin). Keluarga kedua untuk saya. Terimakasih untuk semuanya. Terimakasih untuk “Monyet” susah seneng bareng. Terimakasih untuk keluarga di RSI Sultan Agung Semarang yang selalu mendoakan dan memberikan semangat serta mempermudah dalam penelitian saya. Keluarga besar RMIK 2012 terimakasih atas solidaritas yang luar biasa untuk bisa sampai dititik ini. Terimakasih untuk semua pihak atas kontribusi kalian yang tidak bisa saya sebut satu persatu.
v
RIWAYAT HIDUP
Nama
:
Laras Wuriandari
Tempat & Tanggal Lahir
:
Banjarnegara, 23 September 1994
Jenis Kelamin
:
Perempuan
Agama
:
Islam
Alamat
:
Adipasir Rt 04 / 02 Rakit
Banjarnegara
Riwayat Pendidikan : 1. TK Pertiwi Adipasir tahun 2000 - 2001 2. SD Negeri 1 Adipasir tahun 2001-2006 3. SMP Negeri 1 Rakit tahun 2007-2009 4. SMA Negeri 1 Bawang tahun 2010-2012 5. Program Studi D-III RMIK Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang tahun 2012
vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyusun Laporan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judulTingkat Kepuasan Pasien TPPRI di RSI Sultan Agung Semarang diTinjau Dari Aspek Keramahan, Kecepatan Pelayanan dan Ketersediaan Fasilitas. Adapun penyusunan Karya Tulis ilmiah ini sebagai salah satu syarat menyelesailkan Program Studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan. Penulisan Karya Tulis Ilmiah Ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti mengucapkan terimakasih kepada : 1. Dr. Ir. Edi Noersasongko, M. Kom, selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 2. Dr. dr. Sri Andarini Indreswari, M. Kes, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 3. Arif Kurniadi, M.Kom selaku Ketua Program Studi D3 Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 4. Ibu Retno Astuti Setijaningsih, SS, MM, selaku Ketua Panitia Karya Tulis Ilmiah. 5. Ibu Kriswiharsi Kun Saptorini, SKM, M. Kes, selaku Dosen Pembimbing Karya Tulis Ilmiah.
vii
6. Dr. H. Arifin Adil, M.Kes Selaku Kepala instalasi Rekam Medis RSI Sultan Agung Semarang 7. Seluruh Dosen D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang yang telah membagi ilmu bagi kami baik secara langsung maupun tidak langsung. 8. Seluruh karyawan RSI Sultan Agung Semarang serta semua pihak yang membantu selama proses pengambilan data. 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini. Sehingga Karya Tulis Ilmiah ini dapat memberikan manfaat bagi banyak pihak, khususnya rekan-rekan mahasiswa Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan serta akan menjadi suatu sumbangsih bagi perpustakaan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Semarang,
Agustus 2015
Penulis
viii
Program Studi D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 2015 ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN TPPRI DI RUMAH SAKIT ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG DITINJAU DARI ASPEK KERAMAHAN PETUGAS, KECEPATAN PELAYANAN DAN KETERSEDIAAN FASILITAS
LARAS WURIANDARI XVII, 61 Halaman + 11 Tabel + 3 Lampiran Berdasarkan survei awal didapatkan bahwa di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang masih ada pasien BPJS TPPRI yang tidak puas. Dari 10 pasien BPJS yang di wawancara, 60% pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan TPPRI dan 40% menyatakan puas. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui deskripsi pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang ditinjau dari aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. Populasi pada penelitian ini adalah jumlah kunjungan pasien TPPRI sepanjang triwulan 1 tahun 2015 dengan sampel yang diambil yaitu 94 sampel. Instrumen penelitian yang digunakan adalah menggunakan angket kepuasan yang diberikan kepada pasien. Pengumpulan data didapat dari data primer yang diperoleh dari hasil angket yang telah diisi oleh pasien TPPRI. Dari hasil penelitian dari karakteristik pasien sebagian sebesar (26,59%) pasien yang berumur dari 46 – 55 tahun, sebagian besar responden perempuan (53,19%), pasien BPJS paling banyak (71,27), pekerjaan sebagian besar wiraswasta (53,19%), pendidikan terakhir terbanyak SD (42,55%), dari aspek keramahan (70%) pasien merasa puas dengan keramahan petugas TPPRI. Dari aspek kecepatan pelayanan (43%) merasa tidak puas dengan kecepatan pelayananpetugas TPPRI. Dari aspek ketersediaan fasilitas untuk ruang tunggu (50%) merasa tidak puas dengan fasilitas ruang tunggu di TPPRI sedangkan untuk fasilitas kamar (62%) merasa puas dengan ketersediaan fasilitas kamar untuk rawat inap. Jadi dapat disimpulkan bahwa dari hasil angket kepuasan pasien di RS untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu dilakukannya pelatihan public relation untuk petugas TPPRI, penambahan kursi di ruang tunggu TPPRI, setiap bangsal melaporkan informasi tempat tidur kosong kepada petugas TPPRI sebelum dilaksanakannya pelayanan atau sebelum pergantian shift. Kata Kunci : TPPRI, Kepuasan Pasien Kepustakaan : 11 (1990-2010)
ix
The Study Program DIII Medical Record and Health Information Health Faculty Dian Nuswantoro University Semarang 2015 ABSTRACT INPATIENT SATISFACTION LEVELS IN RSI SULTAN AGUNG SEMARANG IN TERMS OF PATIENT THE HOSPITALITY ASPECT, THE SPEED OF SERVICE AND THE AVAILABILITY OF FACILITIES LARAS WURIANDARI XVII, 61 Page + 11 Table + 3 Attachment Based on the initial survey obtained that in RSI Sultan Agung Semarang BPJS patients are still disgruntled. Of the 10 BPJS patients interviews, 60% of patients unsatisfied and 40% were satisfied. The purpose of the research was to know the description of service at inpatient registrationat RSI Sultan Agung Semarang in term of hospitality aspect, service speed, the availability of facilities. The research that is used was a descriptive. The population on this research were the number of patient visits inpatient registration along trimester 1 years 2015 with samples taken 94 sample. Research instruments used werequestioners given to patient. The collection of data obtained from primary data that have been filled by patients. From the research of the characteristics, (26,59%) majority patients was of 46 – 55 years, the majority of respondents women (53,19%), mostly BPJS patients (71,27%), the majority work as entrepreneurs (53,19%), last education with the highest proportion of primary school (42,55%), from the aspect of hospitality (70%) patients are satisfied. From the aspect of service speed (43%) felt unsatisfied. From the aspect of the availability the facilities (50%) felt unsatisfied while for facilities rooms (62%) are satisfied. So it can also be concluded that to improve patient satisfaction it need to training public relation for officers, the addition of a chair in the waiting room, reported information about empty bed to officers before the turn of the shift. Keyword : Inpatient Registration, patient satisfaction Literature available : 11 (1990 – 2010)
x
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul ............................................................................................................
i
Halaman Hak Cipta .....................................................................................................
ii
Halaman Persetujuan .................................................................................................
iii
Halaman Pengesahan ................................................................................................
iv
Halaman Persembahan ..............................................................................................
v
Halaman Riwayat Hidup .............................................................................................
vi
Kata Pengantar ...........................................................................................................
vii
Abstrak ......................................................................................................................
ix
Daftar Isi .....................................................................................................................
xi
Daftar Tabel ................................................................................................................
xiv
Daftar Gambar ............................................................................................................
xv
Daftar Lampiran ..........................................................................................................
xvi
xi
BAB I
:
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..........................................................................................
3
C. Tujuan Penelitian.............................................................................................
3
D. Manfaat Penelitian...........................................................................................
4
E. Ruang Lingkup ................................................................................................
5
F. Keaslian Penelitian ..........................................................................................
6
BAB II
:
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rekam Medis ..................................................................................................
8
B. Rumah Sakit ....................................................................................................
10
C. Sumber Daya Manusia dan Pasien .................................................................
11
D. TPPRI .............................................................................................................
14
E. Kepuasan Pasien ............................................................................................
14
F. Mutu Pelayanan …………………………………………………………………… ..
28
G. Kerangka Teori ................................................................................................
35
H. Kerangka Konsep ............................................................................................
36
xii
BAB III
:
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ...............................................................................................
37
B. Variabel Penelitian ..........................................................................................
37
C. Definisi Operasional ........................................................................................
38
D. Populasi dan Sampel.......................................................................................
39
E. Instrumen Penelitian ........................................................................................
40
F. Pengumpulan Data ..........................................................................................
40
G. Pengolahan Data.............................................................................................
40
H. Analisa Data ....................................................................................................
40
BAB IV
:
HASIL PENELITIAN DANPEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit .......................................................................
42
B. Hasil Penelitian................................................................................................
47
C. Pembahasan ...................................................................................................
53
BAB V
:
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .....................................................................................................
60
B. Saran ..............................................................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................
63
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 ....................................................................................................................
5
Tabel 3.1 ....................................................................................................................
38
Tabel 4.1 ....................................................................................................................
47
Tabel 4.2 ....................................................................................................................
47
Tabel 4.3 ....................................................................................................................
48
Tabel 4.4 ....................................................................................................................
48
Tabel 4.5 ....................................................................................................................
49
Tabel 4.6 ....................................................................................................................
49
Tabel 4.7 ....................................................................................................................
50
Tabel 4.8 ....................................................................................................................
51
Tabel 4.9 ....................................................................................................................
52
xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 ................................................................................................................
35
Gambar 2.2 ...............................................................................................................
36
xv
DAFTAR LAMPIRAN Surat Penelitian .........................................................................................................
1
Angket Penelitian ........................................................................................................
2
SPSS………………………………………………………………………………………….
3
xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Berdasarkan UU RI No 36 th 2009 bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan merupakan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan kesehatan
adalah
tercapainya
derajat
kesehatan
masyarakat
yang
memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat, melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan [1] Rumah memberikan
sakit
sebagai
pelayanan
pemberi
klinis
juga
pelayanan memberi
kesehatan pelayanan
selain non
klinis.Pelaksanaan pelayanan non klinis meliputi penyelenggaraan rekam medis.Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai sebuah industri padat karya, padat modal dan padat teknologi.Disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan sumber daya manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualifikasi. Dalam pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain: keterlambatan
xvii
pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses masuk rawat, keterbatasan obat dan peralatan ketersediaan sarana (toilet, tong sampah) serta ketertiban dan kebersihan rumah sakit[2] Peran rekam medis dalam suatu rumah sakit yaitu penentu pertama buruk atau tidaknya pelayanan rumah sakit dan pemberi kesan pertama pada pasien, sehingga peran rekam medis sangat penting di suatu rumah sakit.Pelayanan di Rumah Sakit meliputi bagian TPPRJ ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ), TPPRI ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap ) dan TPPGD ( Tempat Pendaftaran Pasien Gawat Darurat ). Dari bagian pelayanan tersebut pasien pertama kali bertemu dengan bagian pelayanan yang khususnya dari petugas rekam medis.Mutu dari pelayanan Rumah Sakit dapat di tentukan dari bagian – bagian pelayanan tersebut karena kesan pertama yang diberikan kepada pasien. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit tersebut bermutu baik. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya
[3]
Tempat pendaftaran pasien rawat inap (TPPRI) adalah salah satu bagian di rumah sakit yang kegiatannya mengatur penerimaan dan
xviii
pendaftaran pasien yang akan dirawat inap [8] Semua pasien yang akan rawat inap akan mendaftar di TPPRI dimana petugas TPPRI sangat berperan dalam pelayanannya terhadap pasien dari kecepatan melayani dalam mendapatkan tempat tidur untuk pasien yang akan rawat inap serta menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap. Mengapa TPPRI, karena tempat pendaftaran adalah tempat dimana pasien menerima kesan pertama mereka berkunjung ke RS. Berdasarkan survei awal didapatkan bahwa di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang masih ada pasien BPJS TPPRI yang tidak puas. Dari 10 pasien BPJS yang di wawancara, 60% pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan TPPRI dan 40% menyatakan puas. Berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien TPPRI terhadap pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah adalah : ”Bagaimana deskripsi tingkat kepuasan pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Sultan Agung Semarang ditinjau dari aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas ?”
xix
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang ditinjau dari aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.
2. Tujuan khusus a. Mendeskripsikan karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, jenis pasien, pekerjaan, pendidikan). b. Mendeskripsikantingkat kepuasan pasien dari aspek keramahan petugas. c. Mendeskripsikantingkat kepuasan pasien dari aspek kecepatan pelayanan. d. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Peneliti dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang deskripsi tingkat kepuasan pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang ditinjau dari aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas. 2. Bagi Rumah Sakit
xx
Memberikan masukan dan pertimbangan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada bagian unit rawat inap terutama kepuasan pasien. 3. Bagi Akademik Memberikan masukan dan pengembangan untuk penelitian yang lebih lanjut. E. Lingkup Penelitian 1. Lingkup Keilmuan Ligkup keilmuan yang di ambil adalah lingkup Rekam Medis dan Informasi Kesehatan. 2. Lingkup Materi Lingkup materi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Quality Assurance. 3. Lingkup Lokasi Penelitian ini dilakukan di TPPRI RSI Sultan Agung Semarang. 4. Lingkup Metode Penelitian ini menggunakan metode observasi dan wawancara. 5. Lingkup Waktu Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret – Agustus 2015.
F. Keaslian Penelitian Pengarang Kiki Riniyastuti
Judul
Desain Deskriptif
Faktor-Faktor Yang Berhubungan
xxi
Hasil Penelitian Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 75 orang di RSUD RA Kartini Jepara, dapat disimpulkan 1. Sebagian besar responden berumur
Dengan Kepuasan Pasien Di TPPRJ RSUD RA KARTINI JEPARA Tahun 2013
20-39 tahun ( 49%) 2. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan (55%) berpendidikan SLTA (39%) 4. Sebagian besar responden bekerja sebagai swasta (29%) 5. Ada hubungan antara perilaku petugas dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,001. 6. Ada hubungan antara mutu informasi yang diterima dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,001. 7. Tidak ada hubungan antara waktu antrian dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,060. 8. Ada hubungan antara fasilitas umum yang tersedia dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,001.
Saulia Mustotiroh
Yunita Tyas Utami
Deskriptif Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu PelayananDi Bagian TPPRJ RSUD KAYEN – PATI Analisis Deskreptif Faktor-Faktor Yang Mempengaru hiI Kepuasan Pasien Untuk Meningkatka n Mutu Pelayanan Di TPPRJ RS BHAKTI WIRA
xxii
Dari penelitian yang dilakukan pada dimensi mutu pelayanan tentang pelayanan petugas pendaftaran diperoleh profesional kepuasan pasien yaitu sebesar 90,8%. Prosentase ketidakpuasan pasien sebesar 9,2%. Dari penelitian yang dilakukan pada dimensi mutu pelayanan terhadap fasilitas kondisi ruang tunggu di TPPRJ diperoleh profesional kepuasan pasien yaitu sebesar 54%. Prosentase ketidakpuasan pasien sebesar 45,9%. Dari hasil penelitian pada bukti langsung tentang fasilitas yang ada meliputi fasilitas hiburan, toilet yaitu 70% tidak puas, keandalan yaitu 55% - 65% tidak puas, daya tanggap yaitu 61% 70% tidak puas, empati tentang petugas memberikan perhatian dan pelayanan tanpa memilih-milih yaitu 53% tidak puas dan tentang petugas mengerti dan memahami pasien 52% tidak puas, dan jaminan tentang
TAMTAMA SEMARANG Tahun 2013
petugas memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan yaitu 54% tidak puas. Deskriptif
Ersa Ajeng Thomasole ng
Aalisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Di TPPRJ RS TUGUREJO Semarang
a.Kesopanan petugas Dari hasil penelitian diketahui persentase kepuasan kepuasan pasien berdasarkan kesopanan petugas kepada pasien di RSUD Tugurejo Semarang dari 99 pasien diketahui 49,5% merasa puas dengan kesopanan petugas dan 50,5% pasien yang merasa belum puas dengan petugas. b Keramahan petugas Dari hasil penelitian diketahui persentase kepuasan pasien terhadap terhadap petugas sebanyak 46,5% sedangkan presentase yang merasa tidak puas sebanyak 53,3% dari 99 pasien. c.Ketanggapan petugas Dari hasil penelitian bahwa persentase ketanggapan petugas kepada pasien Jamkesmas yang merasa puas sebanyak 48,5% atau 48 pasien dan yang merasa tidak puas sebanyak 51,5% atau 51 pasien. d Ketepatan jawaban petugas Dari hasil penelitian diketahui bahwa persentase ketepatan jawaban petugas sebanyak 70,7 % atau 70 pasien yang merasa jawaban petugas tepat dan 29,3% atau 29 pasien merasa jawaban petugas kurang tepa e Pengetahuan pasien terhadap alur dan prosedur Dari hasil penelitian diketahui persentase pengetahuan pasien terhadap alur dan prosedur jamkesmas sebanyak 57,6% sedangkan persentase pasien yang stidak tahu sebanyak 42,4%. f Informasi penjelasan alur dan prosedur dan persyaratan Dari hasil penelitian diketahui
xxiii
persentase 47,5% merasa mendapatkan penjelasan dan 52,5% merasa tidak mendapat jawaban . g Pengetahuan persyaratan Diketahui 55,6% yang mengetahui persyaratan, sedangkan 44,4% tidak mengetahui persyaratan Table 1.1 Keaslian Penelitian Perbedaan dari keempat penelitian diatas dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu masing – masing penelitian dilakukan di rumah sakit yang berbeda, tahun yang berbeda dan indicator yang berbeda. Dari ke empat penelitian tersebut menggunakan indikator TPPRJ sedangkan penelitian yang akan dilakukan menggunakan indikator TPPRI.
xxiv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Rekam Medis 1. Pengertian Rekam Medis Menurut Permenkes RI No. 269/ Menkes/ Per/ III/ 2008 Bab I, pasal1, menyebutkan bahwa rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. [ 4 ] Sedangkaan menurut Huffman Ek, 1994 rekam medis adalah rekaman atau catatan mengenai siapa, apa, mengapa, bilamana dana bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien selama masa perawatan yang memuat pengetahuan mengenai pasien dan pelayanan yang
diperolehnya
serta
memuat
informasi
yang
cukup
untuk
menemukenali ( mengidentifikasi ) pasien, membenarkan diagnosis dan membenarkan diagnosis dan pengobatan serta merekam hasilnya. [ 5 ] Jadi rekam medis adalah rekaman atau catatan yang berisi identitas pasien, riwayat penyakit, anamnesa, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan pelayanan lain yang diberikan kepada pasien di sarana pelayanan kesehatan.
2. Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis a. Tujuan Rekam Medis xxv
Tujuan pengelolaan sistem rekam medis yaitu untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan di Rumah sakit.[ 5 ] b. Kegunaan Rekam Medis Kegunaan rekam medis dapat dilihat dari beberapa aspek, seperti : 1)
Aspek Administrasi Suatu berkas rekam medis memiliki nilai administrasi, karena berisi tindakan yang berdasarkan wewenang dan tanggung jawab sebagai tenaga medis dan para medis dalam rangka mencapai tujuan pelayanan kesehatan.
2)
Aspek Medis Suatu berkas rekammedis memiliki nilai medis, karena isinya digunakan sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan dan perawatan yang harus diberikan kepada pasien.
3)
Aspek Hukum Suatu berkan rekam medis
memiliki nilai hukum, karena
berisi masalah jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan, dalam rangka usaha menegakkan hukum serta penyediaan bahan bukti untuk kepentingan hukum. 4)
Aspek Keuangan Suatu berkas rekam medis memiliki nilai keuangan, karena berisi data atau informasi yang digunakan sebagai aspek financial.
xxvi
5)
Aspek Penelitian Suatu berkas rekam medis memiliki nilai penelitian, karena isinya menyangkut data atau informasi yang dapat digunakan dalam penelitian dan perkembangan ilmu pengetahuan dalam bidang kesehatan.
6)
Aspek Pendidikan Suatu berkas rekam medis memiliki nilai pendidikan, karena berisi data atau informasi tentang perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medis yang diberikan kepada pasien.Informasi tersebut dapat digunakan sebagai bahan atau referensi pengajaran dalam bidang pendidikan.
7)
Aspek Dokumentasi Suatu berkas rekam medis memiliki nilai dokumentasi, karena berisi sumber ingatan yang harus didokumentasikan sebagai bahan pertanggung jawaban dan laporan Rumah sakit.
B. Rumah Sakit Pengertian Rumah sakit menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik.[7] Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar, dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena
xxvii
pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan, dan penelitian, serta mencangkup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang profesioanal baik dibidang teknis medis maupun administrasi kesehatan. [7] C. Sumber Daya Manusiadan Pasien Sumber Daya Manusia (SDM) adalah potensi manusia yang dapat [13]
dikembangkan untuk proses produksi.
Sumber
Daya
Manusia
merupakan aset rumah sakit yang penting, dan merupakan sumber daya yang berperan besar dalam pelayanan rumah sakit. Penanganan Sumber Daya Manusia
penting
karena mutu pelayanan
rumah
sakit
sangat tergantung dari perilaku Sumber Daya Manusia dan kemajuan ilmu dan teknologi memerlukan tenaga yang profesional dan spesialistis. [14]
Sumber daya manusia meliputi : a. Pendidikan Menurut Nursalam pendidikan termasuk
dapat
juga perilaku seseorag akan pola hidup
memotivasi untuk
siap
berperan
kesehatan. Makin
tinggi
pendidikan
menerima informasi Sebaliknya,
mempengaruhi
sehingga
pendidikan
serta
makin
yang
terutama dalam
dalam
pembangunan
seseorang, meningkat
kurang
seseorang
makin pula
akan
mudah
kinerjanya. menghambat
perkembangan sikap seseorang terhadap nilai – nilai yang baru
xxviii
diperkenalkan.
Faktor
pendidikan
seseorang
sangat menentukan
kesiapan dalam memberikan pelayanan, orang yang berpendidikan tinggi akan lebih mampu mengatasi masalah dan berperan lebih baik dan efektif serta konstruktif daripada yang berpendidikan rendah. b. Umur Menurut Hurlock umur adalah usia seseorang yang dihitung sejak lahir sampai dengan batas terakhir masa hidupnya. Semakin cukup umur, matang
tingkat
kematangan
dalam
berfikir
dan kekuatan dan bekerja.
seseorang Dari
segi
akan
lebih
kepercayaan
masyarakat, seseorang yang lebih dewasa akan lebih dipercaya dari orang yang belum cukup kedewasaannya. Hal ini sebagai akibat dari pengalaman
dan kematangan jiwanya. Demikian juga dalam umur
pegawai dalam melaksanakan kegiatan pelayanan.Makin seseorang makin
konstruktif
tua umur
dalam mengatasi masalah
dalam
pekerjaan, dan makin terampil dalam memberikan pelayanan kepada klien. c. Masa Kerja Menurut Notoatmodjo pengalaman adalah guru yang baik, oleh sebab itu pengalaman identik dengan lama bekerja (masa kerja). Pengalaman itu merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran pengetahuan dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pasien (klien). Hal ini dilakukan dengan cara mengulang kembali pengalaman yang diperoleh
xxix
dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi pada masa yang lalu. Sehingga dapat dikatakan , semakin lama seseorang bekerja semakin baik pula dalam memberikan pelayanan. Sumber Daya Manusia yang dimaksud disini adalah tenaga kesehatan yang bekerja di rumah sakit. Tenaga kesehatan adalah tenaga yang bertanggung jawab dalam mengisi rekam medis adalah dokter umum atau spesialis; dokter gigi atau dokter gigi spesialis; serta tenaga kesehatan lain yang ikut memberikan pelayanan kesehatan secara langsung kepada pasien[15] Dokter dan dokter gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Tenaga kesehatan tertentu adalah tenaga kesehatan yang ikut memberikan pelayanan kesehatan secara langsung kepada pasien selain dokter dan dokter gigi. Pasien adalah setiap orang yang melakukan
konsultasi masalah
kesehatannyauntuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. [16]
Menurut Prabowo pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau
mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang diterapkan oleh tenaga kesehatan. Menurut Aditama pasien adalah mereka yang diobati di rumah sakit.
xxx
[17]
D. TPPRI (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap) 1. Pengertian TPPRI Tempat pendaftaran pasien rawat inap (TPPRI) adalah salah satu bagian di rumah sakit yang kegiatannya mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien yang akan dirawat inap [8] 2. Tugas pokok TPPRI[8] a) Menerima pasien berdasarkan admission note yang dibuat dokter. b) Bersama – sama pasien atau keluarga pasien menentukan kelas perawatan dan bangsal yang dituju. c) Menjelaskan mengenai tariff layanan rawat inap dengan fasilitas – fasilitas di ruang rawat inap. d) Menyiapkan formulir – formulir rawat inap yang sesuai dengan kasus penyakitnya. e) Mengantar psien ke bangsal yang dituju bersama – sama formulir rekam medis rawat inap yang sesuai dengan kasusnya. f) Member informasi tentang adanya mutasi pasien kepada keluarga pasien, pengunjung atau instansi / badan / orang yang memerlukan informasi tentang keberadaan pasien rawat inap. E. Kepuasan pasien 1. Pengertian Kepuasan[9]
xxxi
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.Pasien medis.Sering
adalah
kali,
seseorang
pasien
yang
menderita
menerima
penyakit
atau
perawatan cidera
dan
memerlukan bantuan perawat atau dokter untuk memulihkan. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan membandingkan
sebagai kinerja
tingkat atau
perasaan
hasil
yang
seseorang
setelah
dirasakannya
dengan
harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut[8] Kepuasan
adalah
tingkat
kepuasan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
xxxii
pelayanan
yang
diberikan.
Upaya
untuk
mewujudkan
kepuasan
pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
2. Pengertian pasien[9] Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “ menderita”, secara tradisional telah digunakan untuk menggambarkan orang yang menerima perawatan. Konotasi yang melekat pada kata itu adalah ketergantungan. Karena alas an inilah banyak perawat memilih kata pasien, yang berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “bersandar” dan berkonotasi bekerja sama dan independen. Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien.Pasien yang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari komunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang berhubungan, dan pengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam.
xxxiii
3. Pengertian Kepuasan Pasien Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan [8] Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen
berkaitan
dengan
perbandingan
antara
harapan
dan
kenyataan[9]
4. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapafaktor, antara lain [8] : a. Kualitas produk atau jasa. Pasien
akan
menunjukkan
merasa bahwa
puas produk
bila atau
hasil jasa
evaluasi yang
mereka
digunakan
berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. b. Harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
xxxiv
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. c. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu[8]: a. Kinerja
(performance),
berpendapat
pasien
terhadap
karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,
xxxv
misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya. c. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan
harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh
kemampuan
yang
dimiliki
oleh
perawat
didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu
sejauh
mana
karakteristik
pelayanan
memenuhi
standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. f.
Service
ability,
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang
xxxvi
cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu [9] : a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik
produk
rumah
sakit
meliputi
penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
xxxvii
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. d. Lokasi,
meliputi:
lingkungannya.
letak rumah Merupakan
sakit,
salah
letak kamar dan satu
aspek
yang
menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya
semakin
dekat
rumah
sakit
dengan
pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak
xxxviii
vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. f.
Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit
mana
yang
akan
dibutuhkan
untuk
proses
penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapanharapan yang diinginkan pasien. g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan
strategi
terhadap
kepuasan
pasien
atau
konsumen. h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah
xxxix
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i.
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit. Zeithmalh (1990 : 23) menyatakan bahwa dalam menentukan
tingkat kepuasan ada sepuluh kualitas jasa/ pelayanan yaitu [10] : a) Tangible (nyata/berwujud) Bukti fisik dan jasa (fasilitas fisik dan peralatan). b) Reliability (keandalan) Yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah
dijanjikan
andalkan (akurat).
xl
secara konsisten dan dapat di
c) Responsivines (cepat tanggap) Yaitu
kemauan
untuk
membantu
pelanggan
(konsumen) dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tanggap. d) Assurance (kepastian) Mencakup pengetahuan dan keramah tamahan para petugas. e) Acces (kemudahan) Kemudahan untuk dihubungi dan di temui. f) Courtesy (keramahan) Sikap yang sopan santun , respeck, perhatian dan keramahan. g) Communication (komunikasi) Memberikan informasi kepada pelanggan kepada dalam bahasa yang dapat di pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. h) Credibility (kepercayaan) Sifat jujur dan dapat dipercaya dan dapat dipercaya mencakup nama perusahaan. i)
Security (keamanan) Aman dari bahaya, resiko dan keraguan (keamanan fisik, financial dan kerahasiaan)
j)
Understanding knowing customer
xli
Usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dalam
menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh institusi, yaitu[11] : a) Jasa; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b) Mutu pelayanan ; terutama untuk industri jasa, pelanggan
akan
merasa
puas
bila
mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c) Emosional ; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. d) Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu. e) Harga ; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga
memberikan
nilai
pelangganya.
xlii
yang yang
relatif lebih
murahakan
tinggi
kapada
f) Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Yang diperoleh adalah keramahan petugas dan penjelasan informasi kepada pasien mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan. Petugas harus lebih sabar dalam memberikan pelayanan kepada pasien[18] Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh waktu antrian dan fasilitas yang ada di Rumah Sakit. Ada hubungan antara kepuasan pasien dengan waktu antrian pasien di tempat pendaftaran, berapa lama pasien harus menunggu maka dapat mempengaruhi kepuasan pasien[20] Kepuasan pasien di pengaruhi oleh fasilitas ruang tunggu yang nyaman dengan fasilitas kursi dan fasilitas pendukung yang ada diruang tunggu[19] Ketersediaan tempat tidur untuk pasien rawat inap dapat mempengaruhi kepuasan pasien karena manajemen pelayanan yang tidak baik dapat mempengaruhi kepuasan pasien [21] Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu
xliii
rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.
5. Metode Pengukuran Kepuasan Ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu[11] : a. Sistem keluhan dan saran Pemberi
pelayanan
memberikan
kepuasan
pada
pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan
akan
merasa
kecewa.
Contohnya
dengan
menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar. b. Riset kepuasan pelanggan Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan .survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan. c. Ghost shopping
xliv
Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa
dan
melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan. d. Analisa pelanggan yang hilang Analisa
pelanggan
tertentu
yang
berhenti
menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien.Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan public.Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap terhadap kebutuhan
xlv
pelanggan,
meminimalkan
memaksimalkan
dampak
biaya
dan
pelayanan
waktu
terhadap
serta
populasi
sasaran.
F. Mutu Pelayanan[12] 1. Pengertian mutu pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menuju pada tingkat kesempurnaan
pelayanan
kesehatan,
yang
disatu
pihak
dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata
–
rata
penduduk,
serta
pihak
lain
tata
cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik profesi yang telah diteteapkan. 2. Program menjaga mutu Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan , sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan(maltos and kolter, 1989). 3. Batasan Batasan tentang mutu pelayanan banyak macamnya. Beberapa diantaranya yang dipandang cukup penting adalah : a) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati.
xlvi
b) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program. c) Mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adnya rasa aman dan / atau terpenuhinya kebutuhan yang dihasilkan tersebut.
d) Mutu
adalah
kepatuhan
terhadap
standar
yang
telah
ditetapkan.
Dari batasan ini, segeralah mudah dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta cirri dan atau pun terhadap kepatuhan para penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan.Dalam praktik sehari – hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah.Melakukan penilaian ini tidaklah mudah.Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multi dimensional.Tiap orang, tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing – masing, dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda. Telah disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan, bukanlah pembahasan yang bersifat luas, melainkan mengenal paling tidak dua pembahasan : a) Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
xlvii
Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah yang menyangkut derajat kepuasan pasien. Untuk menghindari unsur subjektifitas yang dapat mempersulit pelaksanaan program menjaga mutu, ditetapkan bahwa yang dimaksud kepuasan disini, sekalipun orientasinya tetap individual, tetapi ukuran yang dipakai adalah yang bersifat umum yakni yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan. Dengan perkata lain, mutu suatu pelayanan kesehatan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanankesehatan tersebut. b) Pembatasan pada upaya yang dilakukan Pembatasan kedua yang telah disepakati adalah yang menyangkut upaya yang dilakukan dalam menimbulakan rasa puas pada setiap pasien. Untuk melindungan kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran (ptient irognancy), ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi. 4. Faktor yang mempengaruhi a) Unsur masukan
xlviii
Unsure masukan adalah tenaga, dana dan sarana. Secara umum disebutkan apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard of perssonels and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.
b) Unsure lingkungan Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsure lingkungan adalah kebijakan, organisasi dan menejemen.secara umum disebutkan apabila kebijakan, organisasi dan menejemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah di tetapkan (standard of organization and management), dan / atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan. c) Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsure proses adalah tindakan medis dan tindakan nonmedis. Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standar of conduct), maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan. 5. Pelayanan kesehatan yang bermutu Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk, serta yang
xlix
penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik profesi yang telah ditetapkan. Sesungguhnya seperti juga mutu pelayanan, dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan atas dua macam : a) Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standard an kode etik profesi Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar serta kode etik profesi saja. Ukuran – ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasanpasien mengenai : 1)
Hubungan dokter – pasien ( Doctor – patient relationship) Terbinanya hubungan dokter – pasien yang baik, adalah salah satu dari kewajiban etik.
2)
Kenyamanan pelayanan (Amenitics) Mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman, adalah salah satu dari kewajiban etik.
3)
Kebebasan melakukan pilihan (Choice) Memberikan
kebebasan
kepada
pasien
untuk
memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, adalah salah satu dari kewajiban etik.
l
4)
Pengetahuan dan
kompetensi teknis
(Scientific
knownledge and technical skill) Menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan
yang
didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsippokok penerapan standar pelayanan profesi. 5)
Efektifitas pelayanan (Effectifitas) Sama halnya dengan pengetahuan dan kompetensi teknis, maka efektifitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan kesehatan.
6)
Keamanan tindakan ( Safety) Keamanan
tindakan
adalah
juga
bagian
dari
kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. b) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua syarat pelayanan kesehatan Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.Suatu sebagai
pelayanan
pelayanan
li
kesehatan
kesehatan
yang
disebut
sebagai
bermutu
apabila
penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.
lii
G. Kerangka Teori
Courtesy (Keramahan) Tenaga Kesehatan Responsivines (cepat tanggap)
Pekerjaan umur Pelayanan TPPRI
Karakteristik pasien
Jenis kelamin
Kepuasan Pasien
Jenis pasien Pendidikan
Ketersediaan tempat tidur Fasilitas
Kenyamanan
Gambar 2.1 Kerangka Teori
liii
Ruang tunggu
H. Kerangka Konsep
Courtesy (Keramahan) Tenaga Kesehatan Responsivines (cepat tanggap)
Pelayanan TPPRI
Karakteristik pasien
Kepuasan pasien
Fasilitas
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
liv
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Jenis penelitian menggunakan penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk membuat gambaran atau deskriptif tentang suatu keadaan secara objektif.Metode penelitian yang digunakan yaitu wawancara dengan membagikan angket kepada pasien/keluarga.Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional dimana variable penelitian diukur secara bersamaan.
B. Variabel Penelitian Variable yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Umur 2. Jenis kelamin 3. Jenis pasien 4. Pekerjaan 5. Pendidikan 6. Persepsi kepuasanpasien dari aspek keramahan petugas 7. Persepsi kepuasan pasien dari aspek kecepatan pelayanan 8. Persepsi kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas C. Definisi Operasional
lv
1. Table Definisi Operasional NO
Variabel
Devinisi Operasional
1
Umur
Lamanya hidup pasien TPPRI yang dihitung berdasarkan tahun sejak pasien lahir sampai saat penelitian, berdasarkan hasil angket.
2
Jenis kelamin
Jenis kelamin pasien berdasarkan hasil angket.
3.
Jenis pasien
Jenis pasien TPPRI berdasarkan hasil angket.
4.
Pekerjaan
Pekerjaan adalah aktifitas utama atau profesi pasien berdasarkan hasil angket.
5.
Pendidikan
Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir pasien berdasarkan hasil angket.
6.
Persepsi pasien
kepuasan Pendapat pasien terhadap keramahan petugas dari
aspek TPPRI dalam menjalankan pelayanan kepada
keramahan petugas 7.
Persepsi pasien
pasien berdasarkan hasil angket.
kepuasan Pendapat pasien terhadap kecepatan pelayanan dari
aspek petugas TPPRI berdasarkan hasil angket.
kecepatan pelayanan 8.
Persepsi pasien
kepuasan Pendapat pasien terhadap ketersediaan fasilitas dari
aspek yang didapatkan pasien TPPRI berdasarkan hasil
ketersediaan fasilitas
angket.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
lvi
D. Populasi dan sampel Populasi pada penelitian ini adalah jumlah kunjungan pasien TPPRI sepanjang triwulan 1 tahun 2015 sebanyak 4983 pasien dengan rata – rata per bulannya adalah 1661 pasien. Dengan demikian bisa didapat jumlah sampel dengan rumus perhitungaan sebagai berikut : N=
Keterangan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi d = tingkat kepercayaan (10% = 0,1)
N=
=
=
= 94,32 pasien Dengan demikian jumlah sampel data yang diambil yaitu 94 pasien.
lvii
E. Instrumen Penelitian Instrumen
penelitian
yang
digunakan
adalah
angket
tentang
kepuasan pasien menurut aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.
F. Pengumpulan Data Pada penelitian ini pengumpulan didapat dari data primer yang diperoleh dari hasil angket yang telah diisi oleh pasien TPPRI.
G. Pengolahan Data 1. Editing Yaitu melakukan koreksi tentang kelengkapan, kejelasan dan kesesuaian antara jawaban satu dengan yang lain. 2. Skoring Yaitu pemberian skor / nilai pada setiap jawaban yang diberikan responden. 3. Tabulasi Mengelompokkan data – data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian memasukkan ke dalam table yang sudah disiapkan untuk lebih memudahkan dalam menganalisis.
H. Analisis data
lviii
Analisa data diteliti secara deskriptif yaitu dengan mendeskripsikan tingkat kepuasan pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarangmenurut aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.
lix
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit 1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Rumah Sakit Islam Sultan Agung pada awal berdirinya merupakan Health Centre yang pada perkembangan selanjutnya ditingkatkan menjadi Rumah Sakit, yaitu Rumah Sakit Sultan Agung atau Medical Centre Sultan Agung pada tanggal 23 Oktober 1975. Tahun 2002 dengan makin tingginya tingkat kepercayaan umat, RSISA melakukan perbaikan disegala segi baik dari segi fisik Rumah Sakit maupun pelayanan yang diberikan.Dengan
tujuan
untuk
memberikan
yang
terbaik
untuk
masyarakat pengguna. Kegiatan pelayanan mulai dilaksanakan pada tanggal 17 Agustus 1971, adapun pelayanannya meliputi poliklinik umum, poliklinik KIA dan KB. Rumah Sakit Islam Sultan Agung terletak di Jl. Raya Kaligawe Km.4 yang berdekatan dengan terminal Terboyo dan pusat pertumbuhan industri ( LIK dan Terboyo Industrial Park ), dibangun pada tahun 1970 dan pada tahun 1971,
kemudian diresmikan sebagai Rumah Sakit
Umum pada tanggal 23 Oktober 1973 dengan SK dari Menteri kesehatan nomor I 024/Yan Kes/I.O.75 tertanggal 23 Oktober 1975 diresmikian lx
sebagai Rumah Sakit Tipe B, serta sebagai Rumah Sakit Utama Pendidikan Fakultas Kedokteran
Unissula dan telah terakreditasi
Paripurna, RSI Sultan Agung juga memperoleh predikat sebagai Rumah Sakit Pendidikan dan merupakan tempat mendidik calon dokter umum mahasiswa Fakultas Kedokteran Unissula. Hal ini berdasarkan Surat Keputusan
Direktur
Jenderal
Bina
Upaya
Kesehatan
No
HK.03.05/III/1299/11 tertanggal 1 Mei 2011.Dan pada tanggal 16 – 18 juli 2014 telah melaksanakan akreditasi KARS versi 2012, dengan hasil yang memuaskan yaitu PARIPURNA. Dengan berbekal motto "mencintai Allah dan menyayangi sesama" RSI
SULTAN
AGUNG
menorehkan
banyak
pengabdian
untuk
masyarakat . Motto tersebut juga melandasi RSI SA untuk jauh lebih berkembang menuju sesuatu yang lebih baik.Baik perubahan secara fisik (perkembangan rumah sakit) dan perubahan yang lebih diarahkan kepada pembangunan spiritual.
2. Visi, Misi, Moto, Makna dan Nilai Kerja a. Visi Rumah Sakit Islam terkemuka dalam pelayanan kesehatan, pendidikan dan pembangunan peradaban Islam menuju masyarakat sehat sejahtera yang dirahmati Allah. b. Misi
lxi
1) Menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan
yang
selmat
dalam
rangka
menyelamatkan dijiwai semangat mencintai. 2) Menyelenggarakan
pelayanan
pendidikan
membangun generasi khaira ummah. 3) Membangun peradaban Islam menuju masyarakat sehat yang dirahmati Allah. c. Moto “Mencintai Allah Menyayangi Sesama” d. Makna Kerja ( Meaning ) Berkhidmat menyelamatkan manusia e. Nilai Kerja Integritas, Profesional, Kasih sayang, Kerjasama, Inovatif
3. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit a. Rawat Jalan 1) Poliklinik spesialis anak 2) Poliklinik spesialis kebidanan dan kandungan 3) Poliklinik spesialis bedah (urologi, degistif, orthopedic, onkologi, bedah syaraf, bedah thorax) 4) Poliklinik spesialis penyakit dalam 5) Poliklinik spesialis kulit dan kelamin 6) Poliklinik spesialis syaraf 7) Poliklinik spesialis mata
lxii
8) Poliklinik spesialis THT 9) Poliklinik spesialis jiwa 10) Poliklinik spesialis gigi dan mulut 11) Poliklinik umum 12) Hemodialisa 13) Poli Gakin
b. Rawat Inap 1) Ruang Firdaus
= VVIP dan VIP
2) Ruang Adn
= VIP dan Kelas I
3) Ruang Naim
= Kelas I dan Kelas II
4) Ruang Ma’wa
= Kelas I dan Kelas II
5) Ruang Darrussalam
= Kelas I dan Kelas II
6) Ruang B. Ma’ruf
= VIP A dan VIP B
7) Ruang B. Syifa
= VIP dan Kelas I
8) Ruang B. Athfal
= Kelas I, II dan III
9) Ruang B. Nisa 1
= Kelas I, II dan III
10) Ruang B. Nisa 2
= Kelas I, II dan III
11) Ruang B. Izzah 1
= Kelas II dan Kelas III
12) Ruang B. Izzah 2
= Kelas II dan Kelas III
13) Ruang B. Salam 1
= Kelas II dan Kelas III
14) Ruang B. Slalam 2
= Kelas II dan Kelas III
lxiii
c. Instalasi Gawat Darurat ( IGD ) Pelayanan yang diberikan berdasarkan kegawat daruratan pasien dilayani oleh tenaga-tenaga professional.Dapat dilakukan observasi di ruang IGD.Konsultasi dokter spesialis selama 24 jam. d. Unit Penunjang 1) Radiologi a) Radiologi b) USG c) Mobile x ray d) CT scan e) USG 4D f) Cath Lab Jantung
2) Laboratorium a) Hematologi b) Kimia klinik c) Bakteriologi d) Parasitologi e) Serologi f) Urinanalisa g) Narkoba h) Tes HIV i) Patologi anatomi
lxiv
B. Hasil Penelitian Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 94 responden dari pasien TPPRI dengan mengisi angket yang telah dibagikan.
1. Umur Table 4.1 Karakteristik pasien menurut umur di RSI Sultan Agung Semarang Umur (tahun) 15 – 25 26 – 35 36 – 45 46 – 55 56 – 65 > 66 Jumlah
Frekuensi
%
19 10 16 15 25 9 94
20,21% 10,63% 17,02% 15,95% 26,59% 9,57% 100%
Berdasarkan table 4.1 karakteristik pasien menurut umur di RSI Sultan Agung Semarang di sebagian besar pasien berumur 56 – 65 tahun sebesar 26,59%. Sedangkan yang paling sedikit berumur tahun sebesar 9,57%.
2. Jenis kelamin Table 4.2 Karakteristik pasien menurut jenis kelamin di RSI Sultan Agung Semarang Jenis kelamin Laki – laki Perempuan Jumlah
Frekuensi 46 48 94
lxv
% 48,93% 51,06% 100%
>66
Berdasarkan table 4.2 karakteristik pasien menurut jenis kelamin di RSI Sultan Agung Semarang di peroleh pasien dengan jenis kelamin laki – laki (48,93%lebih sedikit dibanding jenis kelamin perempuan (51,06%).
3. Jenis pasien Table 4.3 Karakteristik pasien menurut jenis pasien Di RSI Sultan Agung Semarang Jenis pasien Umum BPJS Asuransi lain Jumlah
Frekuensi 15 76 1 94
% 15,95% 80,85% 1,06% 100%
Berdasarkan table 4.3 karakteristik pasien menurut jenis pasien di RSI Sultan Agung Semarang di peroleh sebagian besar adalah pasien BPJS sebesar 80,85%.
4. Pekerjaan Table 4.4 Karakteristik pasien menurut pekerjaan Pekerjaan Wiraswasta Pelajar / mahasiswa PNS Lainnya Jumlah
Frekuensi 55 8
% 58,51% 8,51%
12 19 94
12,76% 20,21% 100%
Berdasarkan table 4.4 karakteristik pasien menurut pekerjaan pasien di peroleh pasien dengan pekerjaan wiraswasta sebesar 58,51% adalah
lxvi
yang paling banyak dan yang paling sedikit adalah pekerjaan pelajar / mahasiswa sebesar 8,51%.
5. Pendidikan terakhir Table 4.5 Karakteristik pasien menurut pendidikan terakhir Pendidikan terakhir SD SMP SMA D3 / Sarjana Jumlah
Frekuensi
%
37 19 22 16 94
39,36% 20,21% 23,40% 17,02% 100%
Berdasarkan table 4.5 karakteristik pasien menurut pendidikan terakhir pasien di peroleh pasien dengan pendidikan terakhir SD sebesar 39,36% adalah yang paling banyak dan paling sedikit sarjana / D3 sebesar 17,02%.
6. Persepsi kepuasan pasien dari aspek keramahan petugas Table 4.6 Persepsi kepuasan pasien dari aspek keramahan petugas Di RSI Sultan Agung Semarang Jawaban pasien
Aspek keramahan petugas
Sangat puas ∑
%
Puas ∑
lxvii
%
Ragu – ragu
Tidak puas
∑
∑
%
%
Sangat tidak puas ∑ %
Kepuasan dengan keramahan petugas TPPRI saat melayani Kepuasan dengan pelayanan petugas TPPRI dalam menerapkan 3S (senyum, salam, sapa) saat melayani kepuasan dengan kejelasan petugas TPPRI dalam menyampaikan informasi kepada
9
9,57%
71
75,53%
5
5,31%
9
9,57%
-
-
9
9,57%
64
68,08%
12
12,76%
9
9,57%
-
-
5
5,31%
72
76,59%
9
9,57%
8
8,51%
-
-
Berdasarkan table 4.6 menunjukkan bahwa pernyataan pasien tentang keramahan petugas TPPRI saat melayani yaitu sebagian besar (75,53%) menyatakan puas dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas. Untuk pernyataan pasien tentang pelayanan petugas yang menerapkan 3S saat melayani adalah lebih banyak yang menyatakan puas (68,08%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas. Sedangkan pernyataan pasien tentang kejelasan petugas dalam menyampaikan informasi, lebih banyak yang menyatakan puas (76,59%).
7. Persepsi kepuasan pasien dari aspek kecepatan pelayanan Table 4.7 Persepsi kepuasan pasien dari aspek kecepatan pelayanan Di RSI Sultan Agung Semarang Jawaban pasien
lxviii
Aspek kecepatan pelayanan Kepuasan dengan antrian di TPPRI Kepuasan dengan waktu tunggu dalam mendapatkan kamar setelah mendaftar di TPPRI
Sangat puas
Puas
Ragu – ragu
Tidak puas
Sangat tidak puas ∑ %
∑
%
∑
%
∑
%
∑
%
3
3,19%
52
55,31%
12
12,76%
27
28,72%
-
-
2
2,12%
59
62,76%
16
17,02%
17
18,08%
-
-
Berdasarkan table 4.7 menunjukkan bahwa pernyataan pasien tentang kecepatan pelayanan TPPRI saat melayani yaitu sebagian besar menyatakan puas (55,31%). Namun yang tidak puas memiliki nilai yang cukup tinggi (28,72%). Sedangkan pernyataan pasien tentang waktu tunggu dalam mendapatkan kamar setelah mendaftar yaitu sebagian besar menyatakan puas (62,76%). Namun yang tidak puas sebesar (18,08%).
8. Persepsi kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas a. Fasilitas ruang tunggu Table 4.8 Persepsi kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas ruang tunggu Di RSI Sultan Agung Semarang Jawaban pasien
lxix
Aspek ketersediaan fasilitas ruang tunggu Kepuasan dengan fasilitas yang ada diruang tunggu TPPRI Kepuasan dengan kenyamanan ruang tunggu di TPPRI
Sangat puas
Puas
Ragu – ragu
Tidak puas
Sangat tidak puas ∑ %
∑
%
∑
%
∑
%
∑
%
1
1,06%
59
62,76%
18
19,14%
16
17,02%
-
-
-
-
60
63,8%
20
21,27%
14
14,89%
-
-
Berdasarkan table 4.8 menunjukkan bahwa pernyataan pasien tentang fasilitas yang ada diruang tunggu yaitu
sebagian besar
menyatakan puas (62,76%). Sedangkan yang merasa tidak puas (17,02%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas. Pernyataan pasien tentang kenyamanan ruang tunggu TPPRI yaitu lebih banyak menyatakan puas (63,8%) dibanding ragu – ragu (21,27%) dan tidak puas (14,89%).
b. Fasilitas ketersediaan kamar Table 4.9 Persepsi kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas kamar Di RSI Sultan Agung Semarang Jawaban pasien Jenis pasien
Aspek ketersediaan fasilitas
Sangat puas ∑
%
Puas ∑
lxx
%
Ragu – ragu ∑
%
Tidak puas ∑
%
Sangat tidak puas ∑ %
Pasien umum
Pasien BPJS
Kepuasan dengan kamar yang didapat dan sesuai dengan di inginkan Kepuasan dengan kamar yang didapat dan sesuais dengan kelas BPJS yang dipunya
-
-
13
76,47%
1
5,88%
3
17,64%
-
-
2
2,70%
46
62,16%
5
6,75%
24
32,43%
-
-
Berdasarkan table 4.9 menunjukkan bahwa pernyataan pasien tentang ketersediaan fasilitas kamar tidur khusus untuk pasien umum sebagian
besar
menyatakan
puas
(76,47%)
sedangkan
yang
menyatakan tidak puas (17,64%). Untuk pasien BPJS yangmenyatakan puas sebesar (62,16%) dan yang menyatakan tidak puas (32,43%).
C. Pembahasan Dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat diperlukan pengelolaan secara professional.Untuk menunjang itu semua diperlukan sarana, fasilitas dan pelayanan dari petugas yang dapat menunjang. Untuk mengetahui baik tidaknya pelayanan yang diberikan yang menyangkut tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan, maka dapat dilihat dari beberapa hal antara lain : 1. Keramahan petugas
lxxi
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Sering kali, pasien menderita penyakit atau cidera dan memerlukan bantuan perawat atau dokter untuk memulihkan [9]. Dilihat dari hasil analisis masih ada pasien yang menyatakan tidak puas sebesar (9,57%) mereka tidak puas dengan keramahan petugas saat melayani pasien dan (9,57%) pasien tidak puas dengan petugas yang tidak menerapkan 3S (senyum,
salam,
sapa)
dan
kejelasan
petugas
TPPRI
dalammenyampaikaninformasi. Sikap yang sopan santun , respeck, perhatian dan keramahan [10] , faktor kepuasan pasien dapat dilihat dari courtesy yaitu keramahan. Seorang petugas RS dalam melayani pasien hal pertama yang paling penting yaitu ramah terhadap pasien karena sikap petugas dapat berpengaruh kepada kepuasan pasien.Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh sikap petugas TPPRI dalam menerapkan 3S (senyum, salam dan sapa) kepada pasien.Yang diperoleh adalah keramahan
petugas
dan
penjelasan
informasi
kepada
pasien
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan. Petugas harus lebih sabar dalam memberikan pelayanan kepada pasien [18]. Kepuasan muncul dari kesan pertama
masuk pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang diberikan [9]. Jika petugas TPPRI tidak menjalankan tugasnya di pendaftaran dengan ramah dan menerapkan 3S (senyum, salam dan sapa) pada pasien maka akan menimbulakan pasien yang
lxxii
tidak puas karena kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan perawatan.
2. Kecepatan pelayanan Berdasarkan hasil analisis pada table 4.7 menunjukkan bahwa yang dikategorikan tidak puas terhadap kepuasan kecepatan pelayanan di TPPRI sebanyak (28,72%) karena antrian di TPPRI dan (18,08%) karena waktu dalam mendapatkan kamar. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa[9]. Hal tersebut yang dirasakan oleh pasien TPPRI karena merasa tidak puas dengan antrian yang ada di TPPRI dan waktu dalam mendapatkan kamar sehingga pasien merasa kecewa. Ada hubungan antara kepuasan pasien dengan waktu antrian pasien di tempat pendaftaran, berapa lama pasien harus menunggu maka dapat mempengaruhi kepuasan pasien [20] Kecepatan pelayanan sangat penting dalam menjaga kepuasan pelanggan / pasien. Semakin cepat pelayanan akan menimbulkan dampak yang baik pula untuk pasien sehingga pasien tidak harus menunggu lama. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh petugas medis dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu[8]. Salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan adalah
lxxiii
kecepatan pelayanan.Responsivines (cepat tanggap)yaitu kemauan untuk
membantu
pelanggan
(konsumen)
dan
menyediakan
jasa/pelayanan yang cepat dan tanggap [10]. Pasien TPPRI merasa tidak puas karena antrian yang panjang, dengan itu pasien merasa kecewa karena antrian yang terlalu panjang.Di samping itu mereka harus membutuhkan waktu lama untuk mendapatkan kamar.Hal tersebut yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien karena suatu hal yang sangat penting kecepatan pelayanan berpengaruh pada kepuasan pasien.
3. Ketersediaan fasilitas a) Fasilitas ruang tunggu Berdasarkan hasil analisis pada table 4.8 menunjukkan bahwa masih ada pasien yang merasa tidak puas. Sebesar (17,02%) tidak puas karena fasilitas ruang tunggu seddangkan (14,89%) tidak puas karena kenyamanan ruang tunggu di TPPRI. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap [9]. Dari hasil yang didapat menunjukkan bahwa ruang tunggu di TPPRI belum membuat pasien merasa nyaman dan puas.Kepuasan pasien di pengaruhi oleh fasilitas ruang tunggu yang nyaman dengan fasilitas kursi dan fasilitas pendukung yang ada diruang tunggu[19] Kenyamanan
lxxiv
pasien adalah hal yang penting dalam menentukan kepuasan pasien, jika pasien merasa tidak nyaman pasien akan merasa tidak puas dan dapat berdampak pada kunjungan sehingga tidak ingin berkunjung lagi karena ketidaknyamanan yang diterima. Factor penting ketersediaan fasilitas untuk pasien karena itu merupakan service yang wajib didapat oleh pasien namun jika fasilitas tersebut tidak memadai dan tidak nyaman dapat berdampak negative pada pasien.Tangible (nyata/berwujud) bukti fisik dan jasa (fasilitas fisik dan peralatan) [10].Fasilitas fisik Rumah Sakit
salah
satu
factor
yang
mempengaruhi
kepuasan
pasien.Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen[9].
b) Fasilitas tempat tidur 1) Pasien umum Berdasarkan menunjukkan
hasil
bahwa
analisis sebesar
pada
table
(17,64%)
4.9
pasien
menyatakan tidak puas karena kamar yang didapat tidak sesuai dengan yang di inginkan. Pasien menginginkan kelas yang mereka mau namun didapatkan adalah kebalikannya.Hal tersebut membuat mereka merasa tidak
lxxv
puas.Tangible (nyata/berwujud) yaitu bukti fisik dan jasa (fasilitas fisik dan peralatan)[10]. Fasilitas disini yaitu ketersediaan kamar yang di dapat pasien tidak sesuai dengan
yang
mempengaruhi
di
inginkan.Hal
kepuasan
pasien,
tersebut
dapat
karena
kamar
merupakan fasilitas juga yang pasien mempunyai hak untuk mendapatkannya.Hal tersebut dapat berpengaruh pada
kepuasan
pasien
dan
kenyamanan
pasien.
Ketersediaan tempat tidur untuk pasien rawat inap dapat mempengaruhi kepuasan pasien karena manajemen pelayanan yang tidak baik dapat mempengaruhi kepuasan pasien[21]Menurut mendefinisikan
Oliver
dalam
kepuasan
sebagai
Suprapto,(2001) tingkat
perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya [9]. Jika hasil yang di inginkan tidak sesuai denganharapan maka pasien akan merasa tidak puas.
2) Pasien BPJS Berdasarkan hasil analisis pada table 4.9 menunjukkan bahwa sebesar (32,43%) pasien menyatakan tidak puas karena kamar yang didapat tidak sesuai dengan kelas BPJS yang dimiliki oleh pasien. Jika pada pasien umum tidak
lxxvi
merugikan secara material namun jika untuk pasien BPJS merugikan material.Jika pasien BPJS mendapatkan kamar yang tidak sesuai dengan kelas BPJS nya maka hal tersebut membuat pasien rugi karena akanmembayar lebih.Menurut Kotler dalam Tjiptono, (1997) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya [9]. Hal tersebut dapat berdampak buruk pada kepuasan pasien karena pasien akan merasa tidak puas. Biaya merupakan proses mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu
mengeluarkan
biaya
tambahan
atau
tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut [8]. Namun jika pasien di haruskan membayar biaya tambahan maka pasien akan merasa tidak puas. Karena biaya merupakan salah satu factor kepuasan pasien selain ketersediaan fasilitas. Berawal dari fasilitas kamar yang tidak sesuai dengan kelas BPJS pasien akan berdampak pada biaya yang akan membuat pasien merasa tidak puas.
lxxvii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil dari penelitian analisis kepuasan pasien TPPRI RSI Sultan Agung Semarang yang ditinjau dari aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas tahun 2015 di peroleh sampel 94 pasien, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Karakteristik pasien Di tinjau dari segi umur sebagian sebesar (26,59%) pasien yang berumur dari 46 – 55 tahun dan paling sedikit (9,57%) pasien yang berumur >66 tahun. Paling besar responden perempuan sebesar (51,06%) dan lebih sedikit laki – laki sebesar (48,93%). Di tinjau dari jenis pasien yag paling terbanyak yaitu pasien BPJS sebesar (80,85%) dan paling sedikit pasien dengan asuransi lain (1,06%). Untuk pekerjaan pasien terbanyak wiraswasta sebesar (58,51%) dan paling sedikit responden dengan pekerjaan pelajar / mahasiswa (8,51%). Yang terakhir di tinjau dari pendidikan terahir responden yang paling terbanyak yaitu SD sebesar (39,36%) dan paling sedikit D3 / Sarjana (17,02%). 2. Keramahan petugas TPPRI
lxxviii
Dari 94 responden (30%) pasien merasa tidak puas terhadap keramahan petugas TPPRI dan (70%) pasien merasa puas dengan keramahan petugas TPPRI. 3. Kecepatan pelayanan Dari 94 responden (43%) pasien merasa tidak puas dengan kecepatan pelayanan di TPPRI dan (51%) pasien merasa puas. 4. Ketersediaan fasilitas a) Fasilitas ruang tunggu Dari 94 responden (50%) pasien merasa tidak puas dengan fasilitas ruang tunggu di TPPRI dan (50%) merasa puas dengan fasilitas ruang tunggu di TPPRI. b) Ketersediaan kamar Dari 94 responden (32%) pasien merasa tidak puas dengan ketersediaan kamar yang didapat dan (62%) pasien tidak puas dengan ketersediaan kamar yang didapat. B. Saran 1. Untuk meningkatkan lagi keramahan terhadap pasien dengan cara petugas kasir dan TPPRI mengikuti pelatihanpublic relation dan diterapkan pada PROTAP RS serta ditempelnya slogan di TPPRI tentang keramahan dan penerapan 3S (senyum, salam dan sapa). 2. Untuk dipercepat lagi waktu pasien dalam mendapatkan kamar dengan cara setiap bangsal melaporkan informasi tempat tidur kosong kepada
lxxix
petugas TPPRI sebelum dilaksanakannya pelayanan atau sebelum pergantian shift.
3. Untuk di tambah lagi fasilitas kursi diruang tunggu TPPRI dan batas ruangan untuk pasien yang mendaftar di TPPRI.
lxxx
DAFTAR PUSTAKA
1. Undang – undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. 2. Sabarguna, Boy S. Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit Jilid 2. 2011. 3. Zeithmalh. Kepuasan Pasien.1990. 4. Pohan, I S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta 2006 5. Permenkes Republik Indonesia Nomor 269 / Menkes / Per III 2008. 6. Huffman, Edna K. Health Information Management. Phisicians Record Compani. Berwyn illinous. 1994. 7. SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 8. Shofari,
Bambang.
Modul
Sistem
Rekam
Medis
Pelayanan
Kesehatan buku ke 2, Universitas Dian Nuswantoro. 2006. (Tidak Dipublikasikan) 9. Sabarguna, Boy S. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng DIY. Yogyakarta. 2004. 10. Zeithmalh. Kepuasan Pasien.1990. 11. Kotler, Philip. Pengukuran Tingkat Kepuasan. Rineke Cipta. 2002 12. Azwar, Azrul. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta. 1996 13. Tim Penyusun Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Kedua, Balai Pustaka Jakarta. 1995
lxxxi
14. Sabarguna, Boy Subirosa. Manajemen Rumah Sakit, . Jakarta. 2009 15. www.litbang.depkes.go.id. UU No 29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran, Jakarta. 2004 16. www.hukor.depkes.go.id. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 Tentang Rekam Medis, Jakarta. 2008 17. www.scribd.comPeraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/Iii/2010, Jakarta. 2010 18. Jurnal Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Tugurejo Semarang 19. Jurnal Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ RSUD Kayen – Pati 20. Jurnal Faktor – Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di TPPRJ RSUD RA Kartini Jepara Tahun 2013 21. Jurnal Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah
lxxxii
s
lxxxiii
LAMPIRAN
ANGKET PENELITIAN lxxxiv
“TINGKAT KEPUASAN PASIEN TPPRI RSI SULTAN AGUNG SEMARANG TAHUN 2015”
IDENTITAS PASIEN No RM
: ..........................................................................
Jenis kelamin
:P/W
Umur
: ……….tahun
Jenis pasien
: Umum / BPJS /asuransi lain (pilih salah satu)
Pekerjaan
: ...........................................................................
Pendidikan terakhir
: ............................................................................
D. Persepsi terhadap aspek keramahan. 1. Apakah anda puas dengan keramahan petugas TPPRI saat melayani anda ? a. Sangat puas b. Puas c. Ragu – ragu d.
tidak puas
e. Sangat tidak puas 2. Apakah anda puas dengan pelayanan petugas TPPRI dalam menerapkan 3S (senyum, salam, sapa) saat melayani anda?
lxxxv
a. Sangat puas b. Puas c. Ragu – ragu d. tidak puas e. Sangat tidak puas 3. Apakah anda puas dengan kejelasan petugas TPPRI dalam menyampaikan informasi kepada anda? a. Sangat puas b. Puas c. Ragu – ragu d. tidak puas e. Sangat tidak puas
E. Persepsi terhadap kecepatan pelayanan. 1. Apakah anda puas dengan antrian di TPPRI ? a. Sangat puas b. Puas c. Ragu –ragu d. tidak puas e. Sangat tidak puas 2. Berapa lama anda mendapatkan kamar setelah anda mendaftar di TPPRI, apakah anda puas dengan hal tersebut? a. Sangat puas
lxxxvi
b. Puas c. Ragu – ragu d. tidak puas e. Sangat tidak puas
F. Persepsi terhadap aspek ketersediaan fasilitas. 1. Menilai fasilitas ruang tunggu 1)
Apakah anda puas dengan fasilitas yang ada di ruang tunggu TPPRI ? a. Sangat puas b. Puas c. Ragu – ragu d. idak puas e. Sangat tidak puas
2) Apakah anda puas dengan kenyamanan ruang tunggu di TPPRI ? a. Sangat puas b. Puas c. Ragu – ragu d. tidak puas e. Sangat tidak puas 2. Menilai fasilitas ketersediaan kamar tidur a. Pasien umum 1) Apakah anda puas dengan kamar yang anda dapat dan sesuai dengan yang anda inginkan ? a. Sangat puas
lxxxvii
b. Puas c. Ragu – ragu d. Tidak puas e. Sangat tidak puas 2) Jika tidak puas, maka kamar kelas berapa yang anda inginkan? Jawab :.............................................................................. ........................................................................................................... ........................................................................................................... .................................................................................. 3) Kamar kelas berapa yang akhirnya anda dapatkan ? Jawab :............................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... .................................................................................. 4) Atas perubahan yang terjadi apakah anda puas ? Kenapa ? Jawab :.............................................................................. ........................................................................................................... ........................................................................................................... ................................................................................. b. Pasien BPJS 1) Apakah anda puas dengan kamar yang anda dapat dan sesuais dengan kelas BPJS yang anda punya? a. Sangat puas
lxxxviii
b. Puas c. Ragu – ragu d. Tidak puas e. Sangat tidak puas 2) Jika tidak puas, apakah anda naik kelas dari kelas BPJS yang anda punya? Kenapa? Jawab :................................................................................ ........................................................................................................... ........................................................................................................... .................................................................................. 3) Atas perubahan yang terjadi apakah anda puas ? Kenapa ? Jawab :................................................................................ ........................................................................................................... ........................................................................................................... ..................................................................................
lxxxix
Ketersediaan Kamar
xc
xci
xcii
xciii
xciv
xcv
Tabek Kepepatan
xcvi
xcvii
xcviii
xcix
c
ci
cii
Tabel Ruang Tunggu
ciii
civ
cv
cvi
cvii
cviii
cix
Table keramahan
cx
cxi
cxii
cxiii
cxiv
cxv
cxvi
cxvii
