Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.I No. 1, 2016 PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH MENABUNG DI TEBING TINGGI (Studi Kasus: Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing Tinggi) Eka Umi Kalsum Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Al-Azhar Medan E-mail;
[email protected] ABSTRACT Customer loyalty is customer loyalty to a particular brand is expressed through the attention and the attitude to repeat purchase on a regular basis. Customer loyalty is influenced by factors of satisfaction and confidence in the brand. The purpose of this study was to determine the effect of satisfaction and confidence in the brand loyalty of customers at Syariah Mandiri Bank branch Tebing Tinggi. The theory used in this research is the theory of marketing management related to satisfaction and brand trust on customer loyalty. The population in this study are all customers of Bank Syariah Mandiri branch Tebing Tinggi. Model analysis used is multiple linear regression analysis. The research method using descriptive quantitative approach that is supported by the survey, as well as an explanatory. The total sample consisted of 40 customers of Syariah Mandiri Bank branch Tebing Tinggi. Keywords: Satisfaction, Brand Trust and Customer Loyalty. PENDAHULUAN Perkembangan industri perbankan diperekonomian Indonesia semakin marak. Adanya perkembangan dan kemajuan teknologi, dunia usaha dituntut untuk dapat bersaing dalam hal peningkatan produk maupun jasa. Maka setiap perusahaan dituntut untuk dapat beroperasi secara efektif dan efisien. Munculnya perusahaanperusahaan baru yang menggunakan teknologi terbaru, akan menciptakan persaingan antar pelaku bisnis yang semakin ketat. Situasi persaingan yang semakin kompetitif, juga dialami hampir seluruh perusahaaan, termasuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, industri ini menjadi berkembang pesat akibat adanya perkembangan ekonomi yang telah merambah dunia luar, seiring dengan semakin bebasnya perdagangan yang menuntut perusahaan untuk dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Bank merupakan lembaga keuangan yang berperan sebagai perantara keuangan antara pihak-pihak yang memiliki dana dengan pihak-pihak yang memerlukan dana serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar aliran lalu lintas pembayaran. Bank juga sebagai salah satu industri yang dalam kegiatan usahanya mengandalkan kepercayaan masyarakat, bank juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal dengan selalu mengutamakan kepercayaan, sehingga nasabah akan merasa puas dan aman dalam bertransaksi di dunia perbankan. Kepuasan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsi (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (Expected service). Permasalahan yang terjadi mengenai kepuasan nasabah yakni akibat kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah, seperti: sebelum melakukan kegiatan transaksi masih terjadi gangguan jaringan ataupun jaringan sedang offline. Kepercayaan pelanggan pada merek merupakan keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi karena ekspetasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Permasalahan yang terjadi mengenai kepercayaan merek yakni nasabah belum sepenuhnya percaya kepada bank muamalat syariah bahwa dalam kegiatan operasionalnya belum sesuai dengan konsep syariah. Loyalitas nasabah merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran 165
Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.I No. 1, 2016 berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Permasalahan yang terjadi mengenai loyalitas nasabah adalah terjadi penutupan rekening dan rekening tidak aktif (jarang melakukan kegiatan transaksi) sehingga banyak nasabah memindahkan dananya di bank lain. Hal tersebut menjadi sangat penting dan menarik untuk dibahas sebab dalam bidang jasa, kepuasan konsumen sangat bergantung, atau bahkan bergantung sepenuhnya terhadap kualitas layanan yang diberikan. Apabila kita kaji lebih dalam, kepuasan pelanggan tersebut akan berdampak lebih jauh lagi pada Loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Dengan loyalitas konsumen, dapat dikatakan bahwa hal tersebut adalah wujud nyata dari keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam menjalankan segala kegiatannya. Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak dalam kegiatan pelayanan jasa perbankan syariah di Indonesia, dengan konsep bagi hasil yang ditawarkan kepada para nasabahnya. TINJAUAN PUSTAKA Agar perusahaan menang dalam persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Menurut Sangadji (2013:182) bahwa “kepuasan konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik, pembelian ulang terciptanya loyalitas nasabah, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan”. Menurut Petter (2014:184) kepuasan pelanggan adalah “konsep yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen”. Sedangkan menurut Tjiptono (2012:55) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen”. Menurut Kotler dan keller (2009:138) mengemukakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Menurut Irawan (2004:37 ) dalam penentuan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain: 1) Kualitas produk, pelanggan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik ; 2) Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi; 3) Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL; 4) Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut; 5) Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Arianty (2015:21) bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 1) Kualitas produk; 2) Kualitas Pelayanan; 3) Emosional; 4) Harga; 5) Biaya. Menurut Hasan (2013:95) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sepuluh faktor diantaranya yakni: 1) Form; 2) Serviciability; 3) Feature; 4) Accesbility; 5) Performance quality; 6) Conformance; 7) Competence; 8) Durability; 9) Courtesy; 10) Reliability. Menurut Tjiptono (2012:57) secara garis besar, “kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif”. Menurut Tjiptono (2005: 29) Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya: 1) Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis; 2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; 3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen; 4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan; 5) Laba yang diperoleh meningkat. Manfaat menciptakan kepuasan pelanggan membawa dampak yang besar bagi perusahaan. Menurut Hasan (2013:133) menyatakan manfaat kepuasan pelanggan meliputi : 1) Pendapatan; 2) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah; 3) Manfaat ekonomis; 4) Reduksi Sensitivitas Harga; 5) Key Sukses Bisnis Masa Depan; 6) Word-Of-Mouth Relationship. 166
Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.I No. 1, 2016 Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Istilah nilai sering kali digunakan untuk mengacu pada relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk yang bersangkutan. Menurut Irawan (2009:3) Indikator kepuasan pelanggan yaitu: 1) Perasaan Puas; 2) Mutu Pelayanan; 3) Akses Pelayanan; 4) Proses Pelayanan. Menurut Sangadji (2013:196) kepercayaan merek merupakan komponen kognitif dari sikap. Menurut Tjahyadi (2006:71) mengemukakan bahwa “kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi karena ekspetasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Mengkonseputualisasikan Trust (kepercayaan) ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas”. Menurut Barnes (2003:148) menyatakan bahwa kepercayaan adalah “ keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang diharapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya”. Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Menurut Tjahyadi (2006:71) bahwa “Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan. Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan. Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand)”. Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya kepercayaan dapat dibangun melalui merek. Dalam hubungan kepercayaan dan merek, entitas yang dipercaya adalah bukan orang, tapi sebuah simbol. Karena itu, loyalitas pada merek melibatkan kepercayaan pada merek”. Untuk menciptakan loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam customer-brand relationship. Kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut. Dalam membangun dan mengembangkan brand trust, perusahaan harus memahami tiga karakteristik penting sebagai determinan kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan. Tiga karakteristik kunci bagi kesuksesan hubungan antara pelanggan dan perusahaan adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik hubungan pelangganmerek. Adapun indikator dari kepercayaan merek menurut Tjahyadi (2006:71) terdiri dari: 1) Prediktabilitas Merek (Brand Predictability); 2) Kesukaan pada Merek (Brand Liking); 3) Kompetensi Merek (Brand Competence); 4) Reputasi Merek (Brand Reputation); 5) Kepercayaan pada Perusahaan (Trust in The Company). Komitmen dan kepercayaan merupakan kunci bagi keberhasilan Relationship karena mendorong pemasar untuk (1) bekerja sama dengan mitra pertukaran dalam menjaga relationship; (2) menolak benefit jangka pendek untuk mendapatkan benefit jangka panjang; (3) memandang tindakan yang berpotensi memiliki resiko tinggi secara bijaksana dengan keyakinan bahwa mitra mereka ridak akan bertindak secara oportunis, mereka menyatakan bahwa ketika ada komitmen dan kepercayaan, hasilnya adalah efisiensi, produktivitas dan efektivitas. Perusahaan akan mencapai tujuan yang telah diterapkan apabila sumber daya yang akan telah diupayakan bekerja sesuai dengan fungsi-fungsinya. Salah satu sumber daya yang sangat berperan adalah manusia/pegawai. Karena manusia tersebut yang menjadi pengelola yang baik adalah loyalitas atau kesetiaan yang tinggi dalam melaksanakan tugas dan menjadi tanggung jawabnya. Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa “Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”. Bahwa loyalitas pelanggan sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia berada. Namun perilaku konsumen 167
Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.I No. 1, 2016 yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Menurut Sangadji (2013:104) menyatakan “loyalty is defined as non randompurchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Persaingan yang semakin ketat antar perusahaan dapat dikarenakan pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut, kurang memanfaatkan dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usaha. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama dan pada akhirnya merek adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Apabila perusahaan ingin terus berkembang dan maju, maka perusahaan tersebut harus dapat meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan hingga perusahaan memiliki pelanggan yang loyal. Menurut Sangadji (2013:112) mengemukakan alasan pentingnya menumbuhkan dan menjaga loyalitas konsumen antara lain: 1) Konsumen yang sudah ada memberikan prospek keuntungan yang cenderung lebih besar; 2) Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan konsumen yang sudah ada kecil dibandingkan dengan biaya untuk mencari konsumen yang baru; 3) Kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan dalam satu urusan bisnis akan membawa dampak, mereka juga akan percaya pada bisnis yang lain; 4) Loyalitas konsumen bisa menciptakan efesiensi; 5) Hubungan yang sudah terjalin lama antara perusahaan dengan konsumen akan berdampak pada pengurangan biaya psikologis dan sosialisasi; 6) Konsumen lama akan mau membela perusahaan serta mau memberi referensi kepada teman-teman dan lingkungan untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan. Menurut Alma (2002:275) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya: 1) Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan; 2) Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru; 3) Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain; 4) Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah; 5) Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi; 6) Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya. Konsumen di zaman sekarang ini, tentu semakin cerdas dan kreatif dalam memilih produk yang akan mereka beli, mengingat banyaknya pilihan yang tersedia. Nasabah yang loyal (setia) terhadap perusahaan, tentu saja disebabkan oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut yang akan menjadikan konsumen tertarik membeli dan kemudian loyal terhadap produk tersebut. Mahalnya biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menarik konsumen baru, maka perusahaan memprioritaskan untuk mempertahankan konsumen yang ada. Dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen maka suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting. Menurut Griffin (1995:183) menyatakan secara umum loyalitas konsumen dapat tercipta dengan beberapa faktor, antara lain : 1) Faktor Produk; 2) Faktor Pelayanan; 3) Faktor Pembelian. Menurut Crasvens (1996:191) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah sebagai berikut: 1) Performa produk/jasa; 2) Citra perusahaan/produk/merek; 3) Hubungan harga dengan nilai; 4) Kinerja/prestasi karyawan; 5) Persaingan; 6) Sistem pengiriman produk tepat waktu; 7) Hubungan kepuasan dengan konsumen. Menurut Tjiptono (2004:145) ada 4 faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, yaitu: 1) 168
Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.I No. 1, 2016 Kepuasan Pelanggan; 2) Kualitas Produk; 3) Citra; 4) Rintangan untuk berpindah. Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari indikator yang dimiliki. Menurut Sangadji (2013:105) bahwa terdapat empat indikator untuk variabel loyalitas pelanggan, yaitu: 1) Melakukan pembelian secara teratur; 2) Melakukan antara lini produk dan jasa; 3) Merekomendasikan kepada orang lain; 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) bahwa “loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan”. Menurut Tjahyadi (2006:71) Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi, karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. mengkonseptualisasi trust (kepercayaan) ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki relibialitas dan integritas. Menurut Kotler dan keller (2009:149) bahwa “mereka yang sangat puas setelah mengkonsumsi dan merasakan pelayanan dengan produk dan pelayanan tertentu, akan mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Konsumen yang puas biasanya akan melakukan pembelian ulang dan berpotensi menjadi loyal. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif yang didukung oleh survey, serta bersifat eksplanatori. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan teknik wawancara, studi dokumentasi dan kuesioner. Sebanyak 40 responden nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing Tinggi. Identifikasi kepuasan meliputi Perasaan Puas, Mutu Pelayanan, Akses Pelayanan, dan Proses Pelayanan. Sedangkan Kepercayaan Merek meliputi Prediktabilitas Merek (Brand Predictability, Kesukaan pada Merek (Brand Liking), Kompetensi Merek (Brand Competence), Reputasi Merek (Brand Reputation), dan Kepercayaan pada Perusahaan (Trust in The Company). Dan dari segi loyalitas nasabah meliputi Melakukan pembelian secara teratur , Melakukan antara lini produk dan jasa, Merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pengumpulan data dilakukan pada juni sampai dengan Oktober 2010. Sampel diambil dengan teknik Accidental Sampling. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Lahirnya Undang-Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan November 1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut memungkinkan bank beroperasi sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah. PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank Susila Bakti) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997 - 1999 dengan berbagai cara. Mulai dari langkah-langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih konversi menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik.
169
Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.I No. 1, 2016 Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, BankExim dan Bapindo) ke dalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih oleh PT. Bank Mandiri (Persero). PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah, sejalan dengan keinginan PT. Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit syariah. Langkah awal dengan merubah Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny. Machrani M.S. SH, No. 29 pada tanggal 19 Mei 1999. Kemudian melalui Akta No. 23 tanggal 8 September 1999 Notaris : Sutjipto, SH nama PT. Bank Syariah Sakinah Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah memberikan ijin perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti. Selanjutnya dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999 tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahaan nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang memandang pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero). PT Bank Syariah Mandri Cabang Tebing Tinggi Berdiri pada tanggal 22 mei 2003. PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia. Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai dengan syariah. Bank Syariah adalah Bank Umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perubahan UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan). Kegiatan usaha bank syariah antara lain: 1. Mudharabah, pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil 2. Musyarakah, pembiayaan berdasarkan prinsip usaha patungan 3. Murabahah, jual beli barang dengan memperoleh keuntungan 4. Ijarah, pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa Bank Syariah menganut prinsip-prinsip sebagai berikut: 1. Prinsip Keadilan Prinsip ini tercermin dari penerapan imbalan atas dasar bagi hasil dan pengambilan margin keuntungan yang disepakati bersama antara Bank dan Nasabah 2. Prinsip Kemitraan Bank Syariah menempatkan nasabah penyimpanan dana, nasabah pengguna dana, maupun Bank pada kedudukan yang sama dan sederajat dengan mitra usaha. Hal ini tercermin dalam hak, kewajiban, resiko dan
170
Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.I No. 1, 2016 keuntungan yang berimbang di antara nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana maupun Bank. Dalam hal ini bank berfungsi sebagai intermediary institution lewat skim-skim pembiayaan yang dimilikinya. 3. Prinsip Keterbukaan. Melalui laporan keuangan bank yang terbuka secara berkesinambungan, nasabah dapat mengetahui tingkat keamanan dana dan kualitas manajemen bank 4. Univeralitas Bank dalam mendukung operasionalnya tidak membeda-bedakan suku, agama, ras dan golongan agama dalam masyarakat dengan prinsip Islam sebagai rahmatan lil'alamiin Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”. Excellence Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu dan berkesinambungan.Teamwork Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. Humanity Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius. Integrity Menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji. Customer Focus Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan Bank Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan. Uji Validitas Pengujian validitas dalam penelitian ini dengan mengambil 30 responden yang tidak termasuk dalam sampel penelitian. Menurut Sugiono (2006), bahwa “jika nilai validitas setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid”. Setelah dilakukan pengujian diperoleh bahwa nilai signifikansi pengujian (Sig.) masing-masing variabel penelitian jauh lebih kecil dari 5%, Hal ini berarti masing – masing butir indikator adalah valid. Uji Reliabilitas Uji realibilitas dimaksudkan untuk menunjukkan tentang sifat suatu alat ukur apakah cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Perhitungan dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS 13,0 dengan menggunakan metode konsistensi internal melalui teknik analisis varian dari Alpha Cronbach (α > 60%). Berdasarkan Tabel 3, hasil koefisien cronbach Alpha dari setiap variabel lebih besar dari 60 % (0,60). Artinya semua pertanyaan yang ada pada masing-masing dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Kepuasan Nasabah 0.765 8 Kepercayaan Merek 0.766 9 Keputusan Konsumen 0.758 9 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah) Analisis regresi Linier Berganda Y= 9,769 + 0,066X1 + 0,605X2 + € Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: Konstanta (a) = 9,769. Artinya jika variabel bebas (X1) yaitu kepuasan dan variabel bebas (X2) yaitu kepercayaan merek bernilai 0 maka loyalitas nasabah (Y) pada Bank Syariah Mandiri Cabang tebing Tinggi adalah sebesar 9,769. Koefisien X1(β1) = 0,066. Artinya variabel kepuasan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,066. Ini memiliki arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kepuasan sebesar 1. Maka, loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing Tinggi adalah tetap sebesar 0,066. Koefisien X2(β2) = 0,605. Artinya variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,605. Ini memiliki arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kepercayaan merek sebesar 1. Maka, loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing Tinggi adalah tetap sebesar 0,605. KESIMPULAN 1. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing Tinggi. 171
Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.I No. 1, 2016 2. Kepercayaan Merek pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing Tinggi. 3. Kepuasan dan kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing Tinggi. DAFTAR PUSTAKA Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publishing Service). Arianty, Nel. 2015. Manajemen Pemasaran. Medan: Perdana Publishing Barnes, G James. 2003. Secret Of Customer Relationship Management. Edisi Bahasa Indonesia. Yogyakarta: Andi Offset. Buchari Alma. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alvabeta. Bugin, Burhan. 2011. Metode PenelitianKuantitatif. Jakarta: Kencana Craven, David W, 1996. Pemasaran Strategis. Alih Bahasa, Lina Salim, edisi keempat, cetakan ketiga. Jakarta: Erlangga Dessy Pratiwi, 2015 “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Krakatau”. Skripsi Program Studi Manajemen Pemasaran Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Fandy, Tjiptono. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama.Yogyakarta: J & J Learning. .2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. . 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: CV. Andi offset. Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta. CV. Andi Offset. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate bagi Program SPSS. Badan Penerbit UNDIP. Semarang. . 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Semarang: BP- Universitas Diponogoro. Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty: How to Earn it, How to Keep it. Lexington Books; Singapore. Herry. 2015 “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Garuda Plaza”. Skripsi Program Studi Manajemen Pemasaran Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Irawan, Handi, 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Komputindo. Jones, Thomas, W.E. Sasser. 1994. Why Satisfied Customers Defect. Haward Bussiness Review, 73 (November-December). Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga. Kotler dan keller, 2009, Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Salemba empat. Muhammad Yogi Abdullah, 2015 “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu 1M3 (Study Kasus Mahasiswa Fakultas UMSU)”. Skripsi Program Studi Manajemen Pemasaran Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Petter, Olson. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: Andi. Sangadji, Etta mamang dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta 55281: CV. Andi Offset. Sugiono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-12 Bandung: Alfabeta. ___________. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. .2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung :Alfabeta. Sunyoto, Danang, 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan perilaku Konsumen, Cetakan kesatu : Yogyakarta. CAPS (Center for Academic Publishing, Service). Rully Arlan, Tjahyadi 2006, Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen, Vol.6, No., 1, Nov 2006.
172
