Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi, Vol. 5, No. 2, Oktober 2016, Hal ISSN : by LPPM UPI YPTK Padang

Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi , Vol. 5, No. 2, Oktober 2016, Hal 107-119 Copyright@2016 by LPPM UPI YPTK Padang

ISSN : 2301-5268

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (YANG DIRASAKAN), KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OPERATOR SELULER TELKOMSEL DI GRAPARI KIOS TELKOMSEL PADANG Anita Ade Rahma Universitas Putra Indonesia YPTK Padang, Indonesia [email protected] Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengungkapkan (1) Pengaruh Kualitas Pelayanan (yang dirasakan) terhadap Loyalitas Pelanggan (2) Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (3) Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan (4) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Promosi secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Grapari Kios Telkomsel Padang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan Telkomsel untuk data primer dan dari bahan tertulis untuk data sekunder. Pengolahan data dilakukan dengan model deskriptif kuantitatif dengan menggunakan model regresi berganda melalui proses SPSS versi 20. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa hipotesis secara parsial dan bersama-sama dari variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan (yang dirasakan), Kualitas Produk, dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan terbukti atau diterima dalam penelitian ini., disarankan untuk dipertahankan dan bahkan ditingkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk serta promosi yang relatif sudah baik sehingga Loyalitas Pelanggan semakin tepat.

Keyword : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi, Loyalitas Pelanggan

1. Pendahuluan Industri pertelekomunikasian di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat sejak pemerintah mengeluarkan Undang-undang Telekomunikasi Nomor 36 tahun 1999, disusul kebijakan mengundang operator telekomunikasi baru tahun 2002. Indonesia menjadi salah satu pasar terbesar dalam industri seluler di dunia. Bahkan, negara kita masuk dalam 6 besar daftar negara dengan jumlah pelanggan seluler terbanyak. (www.detik.com) Persaingan operator telekomunikasi seluler di Indonesia semakin ketat, masing-masing operator seluler cukup gencar berpromosi mengenai keunggulan produknya. Pada industri telekomunikasi dan seluler ada lima parameter dasar yang menjadi rujukan, yakni coverage, kualitas jaringan, kualitas layanan, value added services, dan tarif (www.republika.co.id). Dengan merujuk pada kelima parameter tersebut, tarif bukanlah merupakan hal yang mendasar. Telkomsel termasuk operator yang tidak melakukan banting harga. Telkomsel lebih mengedepankan kenyamanan berkomunikasi dan manfaat (benefit) yang bisa dinikmati oleh para pelanggannya. Jumlah pelanggan Telkomsel tahun demi tahun kian bertambah dan saat ini Telkomsel merupakan market leader dalam industri operator seluler di Indonesia dengan jumlah pelanggan total mencapai lebih dari 67,2 juta orang (www.telkomsel.com). Sebagai market leader dengan pangsa pasar terbesar, penting bagi Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tidak berpaling ke operator lain.

107


ISSN : 2301-5268

Mempertahankan pelanggan membantu perusahaan memprediksi profitabilitasnya dan merupakan alat manajemen yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa perusahaan. Kepergian pelanggan merupakan pertanda yang paling mungkin, bahwa pelanggan melihat suatu aliran nilai yang merosot dari suatu perusahaan. Suatu tingkat kepergian yang meningkat, merupakan suatu pertanda akan adanya pengurangan cash flow dari pelanggan kepada perusahaan (meskipun perusahaan mampu mengganti pelanggan yang hilang), karena untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya dan pelanggan lama cenderung memberikan cash flow serta keuntungan yang lebih besar dibandingkan dengan pelanggan yang baru.Kepergian pelanggan pengguna operator seluler Telkomsel ini bisa ditandai dengan tidak loyalnya pelanggan menggunakan kartu seluler Telkomsel kurang dari 1 tahun, baik yang menon-aktifkan produk kartu Halo ataupun berpindah menggunakan operator seluler lain. Berikut data yang didapat penulis sehubungan dengan penonaktifan kartu seluler Telkomsel kurang dari 1 tahun di Grapari Kios Telkomsel Padang. Data dari bulan Mei 2013- April 2014 sebagai berikut : Tabel 1.1 Data Penonaktifan Kartu

Bulan

Pelanggan Penonaktifan Kartu Telkomsel

Mei 2013

296

Juni 2013

293

Juli 2014

351

Agustus 2014

325

September 2014

373

Oktober 2014

423

November 2014

433

Desember 2014

463

Januari 2014

432

Februari 2014

429

Maret 2014

436

April 2014

514

Total

4.768

(Sumber : Data Sekunder) Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan tidak loyal dalam menggunakan katu seluler Telkomsel ditandai dengan meningkatnya jumlah pelanggan tiap bulannya dari Mei 2013 hingga April 2014 yang menonaktifkan kartu. Tidak loyalnya pelanggan terhadap penggunaan kartu seluler Telkomsel ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya ; kualitas pelayanan kepada pelanggannya yang kurang memuaskan, kualitas produknya yg tidak maksimal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, promosi paket-paket atau program promo terbaru yang kurang gencar, harganya yg kalah saing dengan operator lainnya, proses claim pelanggan yang sulit, dan lain-lain. Penelitian sebelumnya pernah dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) bahwa produk dengan loyalitas nasabah menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah.

108


ISSN : 2301-5268

2. Tinjauan Literatur 2.1 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting ditengah persaingan bisnis yang tinggi, karena dengan loyalitas akan bermanfaat bagi perkembangan jangka panjang perusahaan, menurut Kotler dan Keller (2009 : 153) menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Tjiptono (2008) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut : 1. Kualitas Produk, 2. Kualitas Pelayanan, 3. Emosional, 4. Harga, 5. Biaya, 2.2 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2008), kualitas pelayanan pada prinsipnya mengandung pengertian bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi perusahaan, melainkan berdasarkan pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu produk atau jasa. Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi (sering kali) biaya yang lebih rendah, Kotler (2009 : 144).

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Umar (2003), untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut : 1. Tangibles 2. Emphaty 3. Reliability 4. Responsiveness

5.

Assurance

2.3 Kualitas Produk

American Society for Quality dalam Kottler dan Keller (2009:143), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut mantan pemimpin GE, John F.Welch Jr dalam Kottler dan Keller (2009:143), kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan ada 6 elemen dari kualitas produk , yaitu : 1. Performance 2. Durability 3. Feature 4. Realibility 5. Consistency 6. Design 2.4 Promosi 109


ISSN : 2301-5268

Menurut Swastha (2001 : 345-349), promosi pada hakikatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Griffin (2009:419) promosi yaitu setiap teknik yang dirancang untuk menjual produk.Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan , hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliknya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2009:33) , dimensi loyalitas pelanggan sbb: 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli produk atau jasa lainnya yang ditawarkan 3. Merekomendasikan atau mempromosikan produk kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. 2.5 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan H2 (X1) Kualitas Produk (X2) Promosi (X3)

e H1

Loyalitas Pelanggan (Y)

H2

H3

H4 2.6

Hipotesis Penelitian

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pikir di atas,dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: 1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan (yang dirasakan) yang positif secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang 2. Terdapat pengaruh kualitas produk yang positif secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang 3. Terdapat pengaruh promosi yang positif secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang 4. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan (yang dirasakan), kualitas produk dan promosi yang positif secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang 3.Metodologi Penelitian

1.1 Objek Penelitian

Kegiatan penelitian ini dilakukan di GRAPARI KIOS TELKOMSEL PADANG . Alasan dilakukan penelitian pada instansi ini adalah untuk memperlancar pada proses pengumpulan data dan juga mengingat adanya berbagai keterbatasan yang dimiliki, seperti waktu dan tenaga selama proses penelitian berlangsung yang akan diselenggarakan pada bulan Juni 2014-Agustus 2014

110


ISSN : 2301-5268

.3.2 Desain penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitan explanatory research dengan menggunakan metode survey, yaitu penelitian yang berusaha menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Alasan utama menggunakan penelitian explanatory ini adalah berhubungan dengan pemilihan hipotesis yang dilakukan. Melalui uji hipotesis yang dilakukan penulis berharao dapat menjelaskan pengaruh masing masing atau berama-sama variabel bebas dengan variabel terikat, sekaligus mengetahui variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat. 3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1

Populasi penelitian

Menurut Masngudi (2012 : 5) , populasi adalah sejumlah keseluruhan objek yang diteliti, sedangkan untuk keperluan efisiensi dimungkinkan melakukan penelitian atas dasar sampel. Sementara menurut Sugiyono (2009:57) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkkan oleh peneliti untuk dipelajari dan untuk kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan operator seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Kios Telkomsel Padang sejak Bulan Mei 2013 – April 2014 yaitu sebanyak 4768 orang. 3.3.2

Sampel Penelitian

Sampel merupakan bagian dari suatu populasi ,Umar (2003). Metode Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Probability Sampling; yaitu metode sampling yang memberikan kemungkinan yang sama bagi setiap unsur dalam populasi untuk dipilih. Jumlah sampel yang akan diambil pada penelitian ini berdasarkan pendapat Slovin dan Umar (2003:146) yaitu sebagai berikut : n= N 1 + Ne² Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan yaitu 10%. Maka jumlah sampel yang harus diambil adalah sebagai berikut : n = 4768 = 97,95 = 98 1+ 4768(0,1)² Jumlah sampel yang diambil kemudian ditetapkan sebanyak 98 orang responden. 3.4 Variabel dan Defenisi Variabel 3.4.1 Variabel 1. Variabel Bebas (Variabel Independen) Variabel Independen adalah variabel yang berfungsi menerangkan atau mempengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini ada 3 (tiga) variabel independen yang digunakan, yaitu: 1. Kualitas Pelayanan (X1) 2. Kualitas Produk (X2) 3. Promosi (X3) 2. Variabel Terikat (Variabel Dependen) Variabel dependen adalah variabel yang diterangkan atau mendapat pengaruh dari variabel lainnya. Dalam Penelitian ini, peneliti menggunakan variabel dependen yaitu Loyalitas Pelanggan (Y)

111


3.4.2

ISSN : 2301-5268

Definisi Operasional Variabel

1.Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting ditengah persaingan bisnis yang tinggi, karena dengan loyalitas akan bermanfaat bagi perkembangan jangka panjang perusahaan, Kotler dan Keller (2009 : 153). Dengan indikator ; a. Pembelian ulang b. Pembelian produk atau jasa lain yang ditawarkan c. Merekomendasikan kepada orang lain d. Keterikatan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing 2.Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2008), kualitas pelayanan pada prinsipnya mengandung pengertian bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan berakhir pada persepsi pelanggan .Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance). a. Kualitas Produk Menurut John F.Welch Jr dalam Kottler dan Keller (2009:143), kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Pada jasa operator seluler Telkomsel indicator yang digunakan adalah sbb ;

1) Kinerja 2) Daya tahan 3) Kesesuaian dengan spesifikasi 4) Fitur 5) Reliabilitas 6) Estetika 7) Kesan kualitas b.Promosi

Menurut Kotler (2008 : 204) promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa. Swastha (2001 : 353) promosi penjualan merupakan kegiatan promosi selain periklanan, personal selling, maupun publisitas. Indikator yang digunakan dalam promosi ,Kottler (2009) adalah sebagai berikut : 1.Periklanan 2. Promosi penjualan 3. Hubungan masyarakat 4. Pemasaran langsung 3.5 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data 3.5.1 Sumber Data Menurut Masngudi (2012:13); Data primer adalah data yang diperoleh sendiri secara langsung oleh peneliti, dan data sekunder adalah data yang diperoleh berdasarkan atas keterangan yang lain”. Dan dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. a. Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden. Data ini merupakan jawaban kuisioner yang diberikan kepada responden. Dengan demikian sumber data primer adalah responden dari pelanggan yang terpilih menjadi sampel. b. Data Sekunder adalah datan yang bukan dari sumber pertama. Data ini berasal dari instansi yang terkait dengan penelitian ini di Grapari Kios Telkomsel Padang. 3.5.2

Teknik Pengumpulan Data

112


ISSN : 2301-5268

Sumber data untuk penelitian ini diperoleh melalui metode : a. Angket (kuisioner). b. Metode dokumentasi c. Peneliti mengumpulkan data-data yang berhubungan dengan sumber daya manusia yang ada di Grapari Kios Telkomsel Padang berkaitan dengan kualitas pelayanan 3.6 Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Untuk mengetahui valid atau tidaknya apakah pertanyaan-pertanyaan yang digunakan berkorelasi dengan masing-masing pertanyaan yang digunakan berkorelasi dengan masing masing item pertanyaan/bivariate correlation (Ghozali,2007).. b. Uji reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu (Sugiyono, 2009). Jadi untuk mengetahui reliabilitas dari variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi serta loyalitas pelanggan menggunakan metode perhitungan Cronbach’s Alpha . Sesuatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach ≥ 0.60 (Ghozali, 2007) 3.7 Teknik Analisis Data 1) Statistik deskriptif Tujuan penggunaan stastistik deskriptif ini untuk menggambarkan atau mendeskripsikan data data yang sudah terkumpul menjadi sebuah informasi , Uji asumsi klasik digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik atas persamaan regresi berganda yang digunakan, pengujian ini terdiri dari atas uji normalitas , uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas. 2) Analisis Korelasi dan Regresi. a. Analisa Koefisien Korelasi Korelasi linear berganda Analisa korelasi dapat dilakukan baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Korelasi linear berganda ini digunakan untuk menentukan hubungan antara masing-masing variabel bebas (X1,X2,X3) terhadap variabel terikat (Y), dengan formula seperti dikutip dari Sugiyono (2009:233) yaitu :.

Keterangan : = Korelasi antara variabel X1, X2,X 3 secara bersama-sama denga variabel Y rxy1 = korelasi produk moment antara X1 dengan Y rxy2 = korelasi produk moment antara X2 dengan Y rxy3 = korelasi produk moment antara X3 dengan Y rx1x2x3 = korelasi produk moment antara X1, X2, dengan X3 dengan ketentuan : a. Bila r mendekati 1 atau r=1 , maka hubungan X terhadap Y menyatakan hubungan linear sempurna langsung (positif) b. Bila r = 0, maka tidak ada hubungan linear antara varabel X dengan variabel Y. c. Bila r= -1 , maka hubungan X dan Y menyatakan linear tidak langsung (negatif) . b. Analisis Regresi Linear berganda

113


ISSN : 2301-5268

Formula dari regresi berganda dikutip dari Supranto (2008:196) yaitu ; Y = b0 +b1X1+b2X2+b3X3+e Dimana : Y = Loyalitas Pelanggan b0 = konstanta, nilai Y sebesar a, ketika X=0 b1,b2,b3 = koefisien masing-masing variabel X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Kualitas Produk X3 = Promosi e = standar error 3.8 Pengujian Hipotesis 1. Uji T (t-Test) Uji T (t-test) digunakan untuk membuktikan signifikan atau tidaknya masing-masing pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Untuk itu digunakan kriteria keputusannya dikutip dari Ghozali (2007:85) yaitu : - Bila sig. < α 0.05 maka H1 diterima, artinya terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. - Bila sig. > α 0.05 maka H1 ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. 2.

Uji F (F-Test)

Uji F (F-Test) digunakan untuk melihat pengaruh variabel-variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat, Herjanto (2008:103). Untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji F, yaitu untuk mengetahui signifikan atau tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Apabila dari perhitungan nilai Fhitung > Ftabel pada taraf signifikan 5% maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Sebaliknya jika nilai Fhitung < Ftabel pada taraf signifikan 5%, maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas tidak berpengaruh sifnifikan terhadap variabel terikat secara bersama-sama 3.

Koefisien determinasi (R²)

Koefisien determinasi digunakan untuk melihat variasi variabel dependen Y yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel X secara bersama-sama. R² terletak antara 0 dan 1, jika nilainya mendekati 0 berarti tidak ada pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika nilanya mendekati 1 maka terdapat pengaruh yang kuat antara variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2007:83).

4.

Hasil dan Pembahasan

4.1 Uji Asumsi Klasik 4.1.1 Uji Normalitas Tabel 4.19 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov

Variabel Asymp. Sig (2-tailed) Kualitas Pelayanan (X1) 0,104 Kualitas Produk (X2) 0,062 Promosi (X3) 0,295 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,656 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS

Alpha 0,05 0,05 0,05 0,05

Keterangan Data Normal Data Normal Data Normal Data Normal

Hasil pengujian tersebut memperlihatkan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, promosi dan loyalitas pelanggan berdistribusi dengan normal karena nilai Asymp. Sig (2tailed) lebih besar dari alpha (0,05) yaitu sebesar 0,104 untuk variabel kualitas pelayanan, 0,062 untuk variabel kualitas produk, 0,295 untuk variabel promosi dan 0,656 untuk variabel loyalitas pelanggan. 4.1.2 Uji Multikolinearitas

114


ISSN : 2301-5268

Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF

TOTALKUALITASPELAYAN .633 1.580 AN 1 TOTALKUALITASPRODUK .518 1.931 TOTALPROMOSI .453 2.209 a. Dependent Variable: TOTALLOYALITASPELANGGAN Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Berdasarkan tabel 4.20 di atas, ternyata sesama variabel bebas kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi terhadap loyalitas pelanggan tidak terdapat multikolinearitas, sebab nilai VIF kecil dari 10. Dengan demikian semua variabel bebas yang diteliti dapat memenuhi syarat pemakaian model regresi berganda.

4.1.3 Uji Heterokedastisitas Dari analisis data diperoleh hasil uji heterokedastisitas yang disajikan dalam gambar di bawah ini : Gambar 4.5 Hasil Uji Heterokedastisitas

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Dari gambar diatas terlihat bahwa data dalam penelitian ini tidak memiliki varians yang sama ,terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian semua variabel bebas yang diteliti dapat memenuhi syarat dan lulus gejala heterokedastisitas.

4.2 Analisis Korelasi dan Regresi

115


4.2.1

ISSN : 2301-5268

Analisis korelasi linear berganda Tabel 4.21 Hasil Analisa Korelasi dan Kontribusi X1, X2, dan X3 terhadap Y Model Summaryb

Mod el

1

R

.693a

R Adjusted Std. Error Change Statistics Squar R Square of the F df1 df2 e Estimate R Square Change Chang e .481

.461

4.40795

.481 24.077

3

78

Sig. F Change .000

A. Predictors: (Constant), Totalpromosi, Totalkualitaspelayanan, Totalkualitasproduk B. Dependent Variable: Totalloyalitaspelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data Spss

Berdasarkan tabel diatas dapat dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi memiliki nilai koefisien korelasi sebesar 0,693 sehingga dapat dikatakan terdapatnya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi dengan loyalitas pelanggan. Pada variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,481 dimana kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi memiliki kontribusi sebesar 48,1% mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan 51,9% dipengaruhi variabel lainnya.

4.2.2

Analisis regresi linear berganda Tabel 4.22 Hasil Uji Regresi Variabel X1, X2, dan X3 terhadap Y Coefficientsa

Model

1

Unstandardized Coefficients

(Constant) TOTALKUALITASPEL AYANAN TOTALKUALITASPR ODUK TOTALPROMOSI

B -4.446

Std. Error 4.080

.487

.107

.360 .131

Standardize d Coefficients Beta

t

Sig.

-1.090

.279

.469

4.570

.000

.166

.247

2.175

.033

.185

.086

.708

.481

a. Dependent Variable: TOTALLOYALITASPELANGGAN Sumber :Hasil Pengolahan Data SPSS

Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = -4,446 + 0,487 X1 + 0,360 X2 + 0,131 X3+e

116


ISSN : 2301-5268

Dengan persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa setiap dinaikkan kualitas pelayanan satu satuan maka akan menaikkan 0,487 satuan loyalitas pelanggan atau sebaliknya setiap variabel kualitas pelayanan diturunkan satu satuan maka loyalitas pelanggan juga akan menurun sebesar 0,487 dengan koefisien regresinya adalah 0,487, dan bila kualitas produk dinaikkan satu satuan maka loyalitas pelanggan akan naik sebesar 0,360 atau sebaliknya setiap variabel kualitas produk diturunkan satu satuan maka loyalitas pelanggan juga akan menurun sebesar 0,360 dengan koefisien regresinya adalah 0,360, dan bila promosi dinaikkan satu satuan maka loyalitas pelanggan akan naik sebesar 0,131 atau sebaliknya setiap variabel promosi diturunkan satu satuan maka loyalitas pelanggan juga akan menurun sebesar 0,131 dengan koefisien regresinya adalah 0,131, sedangkan bila kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi diasumsikan 5 satuan bobot maka loyalitas pelanggan tetap akan ada sebesar konstanta yaitu 0,444. 4.3 Uji Hipotesis

4.3.1 Uji T Dari tabel 4.22 Hasil uji regresi dapat disimpulkan bahwa : 1. Nilai t hitung variabel Kualitas Pelayanan sebesar 4,570 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dimana lebih kecil dari alpha (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan operator seluler Telkomsel. Dengan demikian hipotesis pertama diterima. 2. Nilai t hitung variabel Kualitas Produk sebesar 2,175 dengan tingkat signifikan sebesar 0,033 dimana lebih kecil dari alpha (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan operator seluler Telkomsel. Dengan demikian hipotesis kedua diterima. 3. Nilai t hitung variabel Promosi sebesar 0,708 dengan tingkat signifikan sebesar 0,481 dimana lebih besar dari alpha (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial promosi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan operator seluler Telkomsel. Dengan demikian hipotesis ketiga ditolak. 4.3.2

Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yang berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Dari hasil regresi nilai F hitung sebesar 24,077 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dimana lebih kecil dari alpha (0,05), berarti terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Promosi secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang. Dengan demikian hipotesis keempat diterima 4.3.3

Koefisien Determinasi

Hasil pengujian koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 4.27 di atas. Berdasarkan tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted R2 adalah 0,461 hal ini berarti variabel kualitas pelayanan, harga dan promosi mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan operator seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang sebesar 46,1% sehingga sisanya 53,9% merupakan variabel lain diluar variabel tersebut.

5.

Kesimpulan

117


1.

2.

3.

4.

ISSN : 2301-5268

Terdapat pengaruh kualitas pelayanan (yang dirasakan) yang positif secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang (Sig = 0,000). Berarti semakin bagus dan tinggi kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hubungan ini dapat dilihat dari Tabel 4.22 , nilai Asymp Sig (0,000) lebih kecil dari alpha (0,05). Jadi koefisien relasi signifikan, artinya ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis diterima. Terdapat pengaruh kualitas produk yang positif secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang (Sig = 0,000). Berarti semakin bagus dan tinggi kualitas produk akan mempengaruhi loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang. Hubungan ini dapat dilihat dari tabel 4.22 nilai Asymp Sig (0,033) lebih kecil dari alpha (0,05). Jadi koefisien relasi signifikan, artinya ada hubungan yang positif antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis diterima. Tidak terdapat pengaruh promosi yang positif secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang (Sig = 0,481). Berarti semakin kuat dan gencar promosi akan mempengaruhi loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang. Hubungan ini dapat dilihat dari tabel 4.22, nilai Asymp Sig (0,481) lebih besar dari alpha (0,05). Jadi koefisien relasi tidak signifikan, artinya tidak ada hubungan yang positif antara promosi dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis ditolak. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan (yang dirasakan), kualitas produk dan promosi yang positif secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang. Dapat dilihat dari tabel 4.21 nilai F hitung sebesar 24,077 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dimana lebih kecil dari alpha (0,05). Berarti secara bersama-sama kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi akan meningkatkan loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang. Sumbangan secara bersama-sama ketiga variabel bebas dalam penelitian ini terhadap loyalitas pelanggan Operator Seluler Telkomsel di Grapari Kios Telkomsel Padang adalah sebesar 46,1 %. Sedangkan 53,9% di pengaruhi variabel lainnya. Hipotesis diterima.

Daftar Pustaka

118


ISSN : 2301-5268

[1] Boyd, Walker, Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Jilid 1. Jakarta: Erlangga. [2] Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. [3] Griffin. 2009. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi, Jakarta: Erlangga. [4] Herjanto, Eddy. 2008. Manajemen Operasi. Edisi Ketiga. Jakarta: PT. Grasindo. [5] Kartajaya, Hermawan. 2003. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. [6] Kotler dan Amstrong, Philip. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Terjemahan: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. [7] Kotler dan Keller, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13. Terjemahan: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. [8] Limakrisna, Nandan dan Wilhelmus Hary Susilo. 2012. Manajemen Pemasaran “Teori dan Aplikasi dalam Bisnis”. Jakarta : Mitra Wacana Media. [9] Lupiyoadi, Rambat. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat. [10] Masngudi dan Salim. 2012. Metodologi Penelitian, Untuk Ekonomi dan Bisnis. Jakarta: Trianandra University Press. [11] Monroe, Kent. B. 2002. Pricing: Making Profitable Decision. New York.: Mc Graw Hill. [12] Payne, Adrian. 2003. The Essence of Service Marketing. New Jersey : Prentice Hall.Inc. [13] Priyatno. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: Andi. [14] Sedarmayanti. 2010. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. Cetakan Kedua. Bandung: PT. Refika Aditama. [15] Siswanto. 2006. Pengantar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara. [16] Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. [17] Supranto, J. 2008. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga. [18] Tjiptono, Fandy dan Chandra. 2008. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi. [19] Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka. [20] Utomo, Priyanto Doyo. 2006. Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Thesis: Universitas Gajah Mada

119

Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi, Vol. 5, No. 2, Oktober 2016, Hal ISSN : by LPPM UPI YPTK Padang

Recommend Documents