Juhász Ágnes BME, Ergonómia és Pszichológia Tanszék. Partnering 2004 Sopron

Kockázati tényezők és egészségfejlesztés a telefonos ügyfélszolgálati munkahelyeken (Egy kutatás tapasztalatai) Juhász Ágnes BME, Ergonómia és Pszichológia Tanszék Partnering 2004 Sopron 2004.02.20.

Egészségfejlesztés

• Egészségfejlesztés: folyamat, amelynek révén az emberek maguk képesek javítani az egészségüket. Az egészségfejlesztés célja az egyének, csoportok, közösségek egészségének fejlesztése. • Munkahelyi egészségfejlesztés: olyan élet- és munkakörülményeket hoz létre, amelyek biztonságosak, ösztönzők, kielégítők és élvezetesek. BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

2

Munkahelyi egészségfejlesztés

Miért kitüntetett helyszín a munkahely? • A célcsoport itt könnyen elérhető • Az alkalmazotti réteg veszélyeztetett csoport • A program szervezéséhez felhasználhatóak a kommunikációs csatornák, munkatársi kapcsolatok BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

3

A sikeres munkahelyi egészségfejlesztés • Feltételei – Nagyarányú részvétel. – Személyre szabott kapcsolattartás a résztvevőkkel. – A vezetés támogatása. – Dolgozók bevonása a tervezésbe, kivitelezésbe, értékelésbe. – A program mindenkit célozzon meg, de külön fordítson figyelmet az egészségi kockázattal rendelkező dolgozókra. – A program sok kockázati faktorral és egészségi problémával is foglalkozzon. BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

4

A sikeres munkahelyi egészségfejlesztés

• Eredményei – javul a vállalat külső megítélése – nő a termelékenység – csökkenek az orvosi, illetve a dolgozók hiányzásából fakadó költségek – csökken a fluktuáció – javul a munkahelyi légkör, a szervezettel szembeni attitűdök, a munkatársak közötti kapcsolatok BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

5

A munkahelyi egészségfejlesztés megközelítései • Egyéni megközelítés – célja: az alkalmazottak megküzdő képességének javítása, életmódjának fejlesztése – problémák: kevés, rövid távú hatás – előnyei: olcsó, könnyen megvalósítható, felelősség áttolható

• Szervezeti megközelítés – cél: a munkahelyi stresszorok csökkentése, környezeti, szervezeti átalakítások – problémák: költséges, kivitelezés, hatásvizsgálat

BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

6

Az egyes megközelítések által alkalmazott módszerek • Egyéni megközelítés Ismeretközlő, vagy életstílus fejlesztő módszerek. – Testmozgás Élettani és pszichés hatások (kontrollérzés) – Relaxáció Test, vázizomzat ellazítása a pszichikus egyensúly helyreállításának eszköze. – Tanácsadás Nem megfelelő gondolkodási minták azonosítása, kijavítása. – Egészséges életmódra nevelés BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

7

Az egyes megközelítések által alkalmazott módszerek • Szervezeti megközelítés – munkahelyi stresszorok azonosítása – megfelelő szervezeti átalakítások elvégzése Munkát az alkalmazottak igényeihez igazítani, érdekesebbé tenni, világosabbá tenni a szerepeket, felelősségeket, az alkalmazottak „felhatalmazása”, a vezetési struktúra átalakítása, vezető képzés, karrierfejlesztés, rugalmas munkarend, elősegíteni a dolgozók közti társas kapcsolatokat.


8

A kutatás • Új típusú cég egészségfejlesztési programjának kidolgozása. • Célja: – Szervezeti fókuszú egészségfejlesztés összehasonlító hatásvizsgálata – Működő modell kidolgozása

• NKFP 1B/0015/2002 pályázat


9

Modell • Longitudinális, kísérleti és kontrollcsoport • Szakaszok: – Felmérés – Egészségfejlesztés – Hatásvizsgálat • • • • •

Testi–lelki egészségi állapot Közérzet Egészségviselkedések Stressz Hiányzás


10

Kockázati tényezők a telefonos ügyfélszolgálati munkahelyeken

• Képernyős munka • Információs terhelés • Kapcsolattartás a kliensekkel • Teljesítményértékelés • Kontrollált munkavégzés • Műszakozás BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

11

Az állapotfelmérés eredményei

MINTA • Kísérleti és kontrollcsoport • Telefonos ügyfélszolgálat dolgozói • 174+200 fő • 81% nő • Átlagéletkor: 31,4 év (19-60) • Középfokú végzettség: 83%, felsőfokú: 15% • Vezető: 5% • Egyedül él: 51%, házas: 37%, elvált: 10% BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

13

MÓDSZER • Interjú – Téma: stressz, egyéni és kollektív megküzdés, munkakör jellemzői

• Megfigyelés – Tárgya: munkafeladatok, munkahelyi stressz, egyéni és kollektív megküzdés

• Kérdőív BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

14

KÉRDŐÍV • Szubjektív egészségi állapot • Egészségviselkedések, életstílus • Stressz, munkahelyi stressz • Közérzet • Szervezeti elkötelezettség, munkahelyi elégedettség, szervezeti légkör BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

15

EREDMÉNYEK

Szubjektív egészségi állapot Milyen gyakran érzi egészségesnek magát?

% írta ezt a választ

80 60

mindig legtöbbször

40 20

gyakran ritkán

0


17

Tünetek • Leggyakrabban említett tünetek: – Fáradékonyság (57,8%) – Gyakori fejfájás (35,6%%) – Lehangoltság (31,7%)

• Depressziós tünetek előfordulási gyakorisága az országosnál magasabb.


18

Egészségviselkedések • Dohányzás – 38,9% dohányzik – Az országosnál rosszabb arány • Dohányosok aránya nőknél országosan 23 %

• Alkoholfogyasztás – Az országos mintánál kevesebb nagyivó és absztinens

• Sport – Az országos mintának megfelelő módon alacsony a rendszeres testmozgást végzők aránya BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

19

Munkahelyi stressz Munka mennyire stresszkeltő?

% írta ezt a választ

50 40 30 20

egyáltalán nem enyhén közepesen nagyon extrém módon

10 0


20

Munkahelyi stressz • Leggyakrabban említett stresszorok: – Alacsony fizetés, kevés jutalmazás – Kedvezőtlen fizikai körülmények – Nincs előmeneteli lehetőség – Túl sok munka – Túl egyszerű, vagy túl nehéz feladat – Kevés kontroll – Időhiány


21

Munkahelyi stressz • Legnagyobb stresszt okozó tényezők – Alacsony fizetés, kevés jutalmazás – Időhiány – Kedvezőtlen fizikai körülmények – Túl sok munka


22

Megküzdés Hogyan próbálják a dolgozók leküzdeni az erőforrásaikat meghaladó fenyegetéseket?

Egyéni megküzdés • Adaptív stresszkezelési technikák – Például • Támaszkeresés • Feszültségkontroll • Problémaközpontú reagálás

• Negatív hatású feszültségcsökkentő viselkedések – Például • dohányzás • gyógyszerfogyasztás BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

24

Kollektív megküzdés • Esetmegbeszélés feszültségcsökkentés céljából • Esetmegbeszélés tanácskérés céljából • Társak mozgósítása


25

A munka egészségfejlesztő jellemzői • • • • • • •

Kommunikáció, emberismeret Intellektuális fejlődés, kreativitás Kihívás, sikerélmény Készségfejlődés Kollégákkal való kapcsolat Létbiztonság Pozitív visszajelzés


26

JÖVŐBELI BEAVATKOZÁSOK

Egyéni fókuszú beavatkozás kísérleti és kontrollcsoport • Azonosított egészségi, életmódbeli problémák – Dohányzás – Mozgásszegény életmód – Túl kevés pihenés (fáradékonyság) – Depresszió

• Ezeket megcélzó programok


28

Szervezeti fókuszú beavatkozás kísérleti csoport • Cél: csökkenteni, kiküszöbölni a potenciálisan egészségkárosító munkahelyi megterheléseket, és így megelőzni az egészségi problémák kialakulását. • A szükséges változtatásokat, javaslatokat az egészségfejlesztő fókuszcsoportok, a vezetők és a dolgozók dolgozzák ki.


29

Egészségfejlesztő fókuszcsoportok • Munkahelyi egészségi kockázatok elemzése • Javaslatok kidolgozása a dolgozók részvételével • 5-10 alkalmazott • 8-10 alkalom, 90 perc • Visszajelzés a javaslatokról • Javaslatok bevezetése • Értékelés BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

30

Juhász Ágnes BME, Ergonómia és Pszichológia Tanszék. Partnering 2004 Sopron

Recommend Documents