Vestigingsrapportage ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^B
ŢļJE CHOICE marktonderzoek 8L advies
Thermometer Klanttevredenheid Welzorgvestiging:
Breda | Roosendaal Periode
: 2012 [ januari november 2012 ]
Auteurs
: Mariëlle van Delft, Maaike Caarels en Arno van Welzen
Datum
: januari 2013
brengt u verder Prins H e n d r i k k a d e 176 .
1 0 1 1 TC A m s t e r d a m
.
Postbus 15039 .
1001 M A Amsterdam
| T 020 5210660 .
F 020 5210661 .
E
[email protected]
www.thechoice.nl
THE CHOICE
Inhoudsopgave
marktonderzoek 81 advies
*
Achtergrond onderzoek
*
Totale tevredenheid 2012
*
Gemiddelde tevredenheid per gemeente .
*
Ontwikkeling tevredenheid
*
Samenvattende resultaten 2012 [ 1 ]
*
Samenvattende resultaten 2012 [ 2 ]
*
O p z e t & uitvoering
3 .4
J 9
2
Achtergrond
THE CHOICE
onderzoek
marktonderzoek 81 advies
W e l z o r g b i e d t o p l o s s i n g e n v o o r m e n s e n m e t e e n (fysieke) b e p e r k i n g . Z i j s t r e e f t e r n a a r zich t e o n d e r s c h e i d e n in d e m a r k t o p basis v a n enerzijds d e a a n w e z i g e kennis en e r v a r i n g , en anderzijds e e n p r o a c t i e v e o p s t e l l i n g n a a r c l i ë n t e n en o p d r a c h t g e v e r s . D i t s t r e v e n d i e n t zich t e v e r t a l e n in e e n h o g e k l a n t t e v r e d e n h e i d bij z o w e l d e c l i ë n t als de
opdrachtgever.
Reden
voor
Welzorg
om
structureel
klanttevredenheidsonderzoek
uit
te
laten
voeren.
Welzorg
heeft
gespecialiseerd
en
onafhankelijk
m a r k t o n d e r z o e k b u r e a u T h e C h o i c e M a r k t o n d e r z o e k & A d v i e s u i t A m s t e r d a m g e v r a a g d o p c o n t i n u e basis d e t e v r e d e n h e i d o n d e r d e c l i ë n t e n t e m e t e n . W e l z o r g t r e k t aan d e h a n d v a n d e r e s u l t a t e n lering o v e r h a a r d i e n s t v e r l e n i n g en v o e r t v e r b e t e r i n g e n d o o r w a a r n o d i g .
Probleemstelling T h e r m o m e t e r "
In h o e v e r r e sluit d e d i e n s t v e r l e n i n g v a n W e l z o r g aan bij d e v e r w a c h t i n g e n v a n h a a r cliënten? W a t is d e o n t w i k k e l i n g in t e v r e d e n h e i d o v e r tijd? W a a r liggen de verbeterpunten?
Doelstellingen T h e r m o m e t e r " Inzicht krijgen in d e o n t w i k k e l i n g v a n d e k r i t i s c h e succes f a c t o r e n v e r d e e l d n a a r c o n t a c t m o m e n t e n . D i t zijn de f a c t o r e n d i e d e k e r n v a n d e d i e n s t v e r l e n i n g v a n W e l z o r g v o r m e n en in g r o t e m a t e d e t e v r e d e n h e i d v a n d e cliënt bepalen.
Aanvraag gemeente
" V o o r i e d e r e fase v a n d e k l a n t e r v a r i n g s k e t e n i n z i c h t e l i j k m a k e n in h o e v e r r e d e d i e n s t v e r l e n i n g v a n W e l z o r g aansluit bij d e v e r w a c h t i n g e n v a n c l i ë n t e n en in w e l k e r i c h t i n g d i t zich o n t w i k k e l t . " C o n c r e t e v e r b e t e r p u n t e n bieden v o o r h e t v e r g r o t e n van de klanttevredenheid.
K l a n t e r v a r i n g s k e t e n [ zie f i g u u r 1 ] D e m a t e v a n t e v r e d e n h e i d v a n een c l i ë n t [ o f d i r e c t b e t r o k k e n e ] w o r d t in d e visie v a n W e l z o r g b e p a a l d d o o r h e t v e r s c h i l t u s s e n d e f e i t e l i j k e e r v a r i n g v a n d e c l i ë n t e n [ of d i r e c t b e t r o k k e n e ] aan d e e n e k a n t en d e w e n s e n en
Passing
b e h o e f t e n aan d e a n d e r e kant.
D e k l a n t e r v a r i n g s k e t e n b e v a t alle c o n t a c t m o m e n t e n v a n c l i ë n t e n [ of d i r e c t b e t r o k k e n e n ] m e t W e l z o r g , t e w e t e n de
passing,
levering
en
het
gebruik
van
hulpmiddelen.
Het
gebruik
valt
uiteen
in
drie
belangrijke
Levering
c o n t a c t m o m e n t e n : t e l e f o n i s c h c o n t a c t , r e p a r a t i e en k l a c h t a f h a n d e l i n g .
V o o r c l i ë n t e n [ of d i r e c t b e t r o k k e n e n ] b e g i n t d e z e k e t e n bij d e b e w u s t w o r d i n g v a n h u n [ f y s i e k e ] b e p e r k i n g . V o o r h e t t o t a a l b e e l d is h e t v a n belang z o w e l h e t e e r s t e c o n t a c t m e t W e l z o r g o p t e n e m e n als d e aanvraag v a n
Figuur 1. K l a n t e r v a r i n g s k e t e n
e e n h u l p m i d d e l bij d e g e m e e n t e . 3
Totale
tevredenheid
THE CHOICE
2012
marktonderzoek 81 advies L e e s w i j z e r :: -
D e c l i ë n t e n h e b b e n v o o r i e d e r e fase v a n d e k l a n t e r v a r i n g s k e t e n h u n o o r d e e l g e g e v e n o v e r é é n o f m e e r d e r e a s p e c t e n v a n d e d i e n s t v e r l e n i n g v a n W e l z o r g in 2 0 1 2 . D e g r o o t t e v a n e l k e fase in d e f i g u u r c o r r e s p o n d e e r t m e t d e t e v r e d e n h e i d o v e r d e z e fase [ h o e g r o t e r h e t vlak, h o e g r o t e r d e t e v r e d e n h e i d ] .
-
Figuur 2 g e e f t v o o r i e d e r e fase h e t g e m i d d e l d p e r c e n t a g e c l i ë n t e n w e e r d a t [ z e e r ] t e v r e d e n is.
-
Figuur 3 t o o n t h e t p e r c e n t a g e c l i ë n t e n d a t [ z e e r ] t e v r e d e n is o v e r d e d o o r l o o p t i j d e n t u s s e n d e v e r s c h i l l e n d e fasen v a n d e k l a n t e r v a r i n g s k e t e n .
-
O n d e r d e l o g o ' s w o r d t h e t g e m i d d e l d p e r c e n t a g e v a n alle a s p e c t e n g e z a m e n l i j k w e e r g e g e v e n . D e t e v r e d e n h e i d o v e r d e [ d o o r l o o p t i j d v a n d e ] aanvraag bij d e g e m e e n t e is b u i t e n b e s c h o u w i n g g e l a t e n o m d a t W e l z o r g h i e r g e e n i n v l o e d o p heeft.
F i g u u r 2. V [ z e e r ] t e v r e d e n o v e r d i e n s t v e r l e n i n g
F i g u u r 3. V [ z e e r ] t e v r e d e n o v e r d o o r l o o p t i j d e n
Klacht afhandeling;
Melding
Aanvraag
337
Aanvraag
Iregu liere
gemeente; 6 7 7
reparatie; 6 3 7
Reparatie; 8 2 7
gemeente; 6 4 7
Melding
spoedrepaSK!
Goedkeuring aanvraag passing; 7 4 7
Passing; 8 6 7
78V
Melding
63V
ļreparatie
Telefonisch
Goedkeuring
[ totaal ] ; 6 1 7
aanvraag
contact; 7 4 7
levering [ zonder Levering; 7 6 7
Passing levering;
passing ] ; 6 0 7
627
4
Gemiddelde
tevredenheid
per
gemeente
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^B
a m rktonderzoek 8L advie
L e e s w i j z e r :: - D e t a b e l t o o n t d e w a a r d e r i ng v a n d e c l i ë n t e n e n d i r e c t b e t r o k k e n e n v e r d e e l d n a a r d e g e m e e nt e n d i e d o o r d e b e t r e f f e n d e W e l z o r g - v e s t i g i n g w o r d e n b e d i e n d . - D e a c c e p t a b e l e d o o r l o o p t i j d e n zijn t e v e n s in d e t a b e l o p g e n o m e n . D e z e zijn g e b a s e e r d o p d e o r g a n i s a t i e b r e d e r e s u l t a t e n v a n d e 0 - m e t i n g [ N = 3 116 ] . . -
D e e e r s t e k o l o m m e n b e v a t t e n d e r e s u l t a t e n v a n d e v e s t i g i ng als g e h e e l in 2 0 1 0 , 2 0 1 1 en 2 0 1 2 . D e n a v o l g e n d e k o l o m m e n g e v e n d e r e s u l t a t e n p e r g e m e e nt e v o o r 2 0 1 2 . ' N ' staat v o o r h e t aantal d a a d w e r k e l i j k o n d e r v r a a g d e c l i ë n t e n e n d i r e c t b e t r o k k e n e n b i n n e n d e p e r i o d e n . In dien h e t aantal k l e i n e r is d a n 5 0 zijn d e r e s u l t a t e n ' i n d i c a t i e f . D i t b e t e k e n t d a t bij e e n v o l g e nd e m e t i n g d e r e s u l t a t e n s t e r k k u n n e n a f w i j k e n v a n w e g e d e g r o t e o n n a u w k e u r i g h e i d s m a r g e s bij k l e i n e aan tallen w a a r n e m i n g e n .
N Totale dienstverlening Welzorg [ ra pportcijfer ]
274
254
15
10 21
Tevredenheid hulpmiddel
7,6 8,7
7,7 8,6
7,6 8,3
337
7,6 8,2
9,0 8,2 5,9 7,2 8,1 8,4 7,0 8,3 7,5 6,9 7,3 6,8 8,1 7,1 7,2 9,2 8,8 7,1 8,8 7,9 9,0 8,4 7,8 9,4 8,5 7,9 7,8 8,0 8,1 7,5
12 21
20 21 20 21
19
14 27
19
18 26 20 32 8,3 8,4
Performance*
8,7
8,7
8,4
8,2
8,5 8,9 7,5 8,6 8,8 8,6 8,2 8,6 8,2 8,0 8,2 8,0 8,9 8,8 7,7
8,8
8,9
8,8
8,0
6,8 7,6 8,7 4,5 8,6 9,6 9,2 7,4 7,9 8,8 7,0 7,8 8,9 8,4 8,4 7,6
9,0
9,1 8,9 8,6
8,8
8,8
9,0 8,6
8,4 8,4
Reparatie
9,0
8,8
8,7 8,8 8,5 8,9
9,4 9,7 8,6 9,1
Klachtafhandeling
6,8
9,1 4,8
8,9 9,0 8,1 8,4
4,4
8,5
8,5 1,0 1,0
8,5 8,4
8,7 8,3
7,6 8,2
8,5
6,7 8,0 4,5 6,5 9,7 5,7 7,5 7,7 8,6 6,7 7,7 8,8 7,6 7,4 8,3
Klantervaringsketen Aanvraag gemeente Passing Levering Telefonisch conta ct
9,1 8,3 9,1 9,3
7,0 5,6 7,1 8,8
9,3 9,3 8,4 9,1
9,9 9,4 8,8 9,1
.
.
8,9 9,1 8,8 8,5
9,2 8,0 8,2 8,7
7,0 8,3 9,0 8,9
9,3 7,1 8,1 8,5
8,9 8,4 8,3 7,9
9,5 9,1 8,2 8,5
8,8 8,6 7,9 8,8
8,3 8,6 9,3 9,2
8,5 8,8 9,1 9,1
8,4 7,0 7,8 8,6
1,0 4,4 1,0 4,7 5,5 1,0 7,0 7,6 5,5 8,5 1,0
Doorlooptijd Aanvraag gemeente 28 dg Goedkeuring a a nvra a g - pa ssing 23 dg
8,4
8,6
8,6 8,0 7,0 8,5 10,0 7,0 7,8 9,0 6,1 8,8 8,6 8,5 7,0 7,5 7,2
8,6
Goedkeuring a a nvra a g - levering [ zonder pa ssing ]
nb
7,8
8,0
7,8
8,4
8,3 7,8 5,1 8,7 10,0 4,0 8,3 6,4 5,8 9,8 8,7 6,0 8,3 8,6 7,0
8,2
Passing - levering
22 dg
7,8
8,0
7,5
8,5
7,6 8,2 1,0 7,0 9,8 7,2 8,7 7,0 7,9 4,9 6,8 8,4 6,3 6,5 7,2
9,1
Melding - repa ra tie [ tota a l ]
nb
8,0
8,0
7,8
7,3
6,9 8,1 7,6 7,4 8,1 8,1 7,9 8,9 8,3 7,0 8,4 6,0 8,8 8,3 6,4
7,7
Melding - spoedrepa ra tie 11 uur
8,0
7,9
7,6
8,5
7,0 8,0 7,0 7,6 10,0 6,5 5,2 9,3 8,3
9,0 5,6 8,9 5,6 6,1
8,7
8,0
8,1
7,7
6,9
6,6 8,3 7,8 7,2 8,1 8,9 8,9 8,6 8,9 7,4 7,0 6,5 9,2 8,5 6,7
7,3
Melding - reguliere repa ra tie
4 dg
De übel bevat de gemdddedden op een iũ-pu nttchhaai. Deze zjn gehercodeerd vanuit de oorspoonkeiijke 7-pu ntsáaai. *Pertormance :: Het rekenkundggg gemdddedde van de scores van alle aspecten [ exclu sief aanvraag gemeente, dooríooptijd aanvraag gemeente en hiulpimddel ].
.
Ontwikkeling tevredenheid ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^B
Rapportcijfer totale dienstverlening Breda | Roosendaal
Aanvraag gemeente
Passing
Levering
Telefonisch contact
Reparatie
marktonderzoek 8L advies
L e e s w i j z e r ::
Klachtafhandeling
- De
10,0
grafiek
geeft
per
fase
de
waardering w e e r v o o r 2010, 2011, 2 0 1 2 en d e a f z o n d e r l i j k e 9,0
—
—
Iedere
lijn
toont
de
w a a r d e r i n g v o o r die 8,0
m
6,0
gemiddelde
desbetreffende
fase. - De
7,0
kwartalen.
5
m
5,0
m
m
m
m
m
m
m
m
m
het
rapportcijfer
betreffende Welzorg-vestiging. - Doordat
\™ m
z
3,0
tonen
v o o r d e t o t a l e d i e n s t v e r l e n i n g v an d e
m
4,0
staven
m
het
aantal
waarnemingen
p e r k w a r t a a l ( b i j v o o r b e e l d bij
klacht¬
afhandeling)
is
klein
mogelijk dat
er
kan
zijn,
'uitschieters'
het
voor¬
komen.
m
gemeente
m
2,0
hrenqt u verder
hi
1,0
0,0
i
i
i
i
i
totaal
totaal
totaal
2010
2011
2012
Q 1 / Q 2 Q3 2010
i
i
Q4 2010
i
Q1 2 0 1 1 Q 2 2 0 1 1
i
i
Q3 2011
i
Q 4 2011
i
Q1 2 0 1 2 Q 2 2 0 1 2
i
Passing
i
Q3 2012
Q4 2012
2010 6
Samenvattende
resultaten
THE CHOICE '
2012 [ 1 ]
marktonderzoek 8i advies
ŗ
\ Passing
Aanvraag In t o t a a l
herinnert
3 ^
van de ondervraagden
zich e e n aanvraag bij
V a n d e o n d e r v r a a g d e n h e r i n n e r t 2 0 % zich d a t e e n passing is v e r r i c h t d o o r
de
W e l z o r g . O v e r d e c l i ë n t v r i e n d e l i j k h e i d v a n d e a d v i s e u r d i e d e passing h e e f t
g e m e e n t e t e h e b b e n i n g e d i e n d . V a n h e n is 6 7 % [ z e e r ] t e v r e d e n o v e r d e
v e r r i c h t , is 9 2 % v a n d e z e c l i ë n t e n [ z e e r ] t e v r e d e n en o v e r d e d e s k u n d i g h e i d
a f h a n d e l i n g v a n d e aanvraag bij d e g e m e e n t e . Een g r o e p v a n 6 % is h i e r o v e r
v a n d e a d v i s e u r is 8 3 % [ z e e r ] t e s p r e k e n . Een g r o e p v a n 8 2 % is [ z e e r ]
[ z e e r ] o n t e v r e d e n . O v e r d e d o o r l o o p t i j d v a n d e g e m e e n t e a a n v r a a g is 6 4 % [ zeer ] tevreden.
t e v r e d e n o v e r h e t n a k o m e n v a n a f s p r a k e n d o o r d e adviseur, t e r w i j l 4 % v a n d e c l i ë n t e n h i e r [ z e e r ] o n t e v r e d e n o v e r is. O v e r d e tijd d i e v e r s t r i j k t t u s s e n d e g o e d k e u r i n g van d e aanvraag bij d e g e m e e n t e en d e u i t e i n d e l i j k e passing is 74% [ zeer ] tevreden.
ŗ
\
ŗ
\
Levering
Telefonisch c o n t a c t
V a n d e o n d e r v r a a g d e n h e e f t 4 3 % een l e v e r i n g v a n W e l z o r g o n t v a n g e n . V a n
Een g r o e p v a n 4 6 % h e e f t t e l e f o n i s c h c o n t a c t g e h a d m e t d e s t o r i n g s d i e n s t v a n
d e z e g r o e p is 7 6 % [ z e e r ] t e v r e d e n o v e r d e tijd d i e g e n o m e n is o m
W e l z o r g . Daarnaast heeft 4 3 % van de cliënten via het algemene n u m m e r van
te
h e l p e n , en is 6 % [ z e e r ] o n t e v r e d e n o v e r h e t n a k o m e n v a n a f s p r a k e n d o o r
W e l z o r g telefonisch c o n t a c t o p g e n o m e n . V a n de cliënten die
de
contact hebben gehad m e t W e l z o r g
medewerker
die
aflevert.
Over
de
cliëntvriendelijkheid
van
deze
m e d e w e r k e r is 8 3 % [ z e e r ] t e v r e d e n . Een g r o e p v a n in t o t a a l 7 0 % is [ z e e r ]
is 8 ^
telefonisch
[ zeer ] tevreden
over
de
c l i ë n t v r i e n d e l i j k h e i d v a n d e t e l e f o n i s c h e m e d e w e r k e r s . Een g r o e p v a n 6 9 % is
t e v r e d e n o v e r d e d e s k u n d i g h e i d v a n d e p e r s o o n d i e k o m t a f l e v e r e n . Bij e e n
[ zeer ] t e v r e d e n o v e r de deskundigheid van de telefonische
passing is 6 2 % v a n d e c l i ë n t e n [ z e e r ] t e v r e d e n m e t d e tijd t u s s e n d e passing
en o v e r d e t e l e f o n i s c h e a f h a n d e l i n g v a n h e t v e r z o e k t o t r e p a r a t i e is 7 4 %
en d e u i t e i n d e l i j k e l e v e r i n g . Indien e r g e e n passing h e e f t p l a a t s g e v o n d e n , is
[ z e e r ] t e v r e d e n . M e t d e b e r e i k b a a r h e i d tijdens
6 0 % van de cliënten [ z e e r ] t e v r e d e n m e t de levertijd.
cliënten
[ zeer ]
tevreden,
b e r e i k b a a r h e i d buiten
terwijl
kantooruren.
6 ^
medewerkers
k a n t o o r u r e n is 7 4 % v a n d e
[ zeer ]
tevreden
is
met
de
Samenvattende
resultaten
THE CHOICE
2012 [ 2 ]
marktonderzoek 81 advies
Reparatie
Klachten
Een g r o e p v a n
h e e f t e e n r e p a r a t i e laten u i t v o e r e n . In h e t a l g e m e e n is
V a n alle o n d e r v r a a g d e n h e e f t
v a n hen [ z e e r ] t e v r e d e n o v e r d e c l i ë n t v r i e n d e l i j k h e i d en is 8I9Ś [ z e e r ]
v a n d e c l i ë n t e n en d i r e c t b e t r o k k e n e n m e t e e n k l a c h t [ z e e r ]
t e v r e d e n o v e r d e d e s k u n d i g h e i d v a n d e m o n t e u r . D a a r e n t e g e n is 3?ś [ z e e r ]
o v e r de klachtafhandeling, t e r w i j l
o n t e v r e d e n o v e r h e t n a k o m e n v a n a f s p r a k e n d o o r d e m o n t e u r s . In t o t a a l
h e b b e n in
wordt
gevallen o p d e r e p a r a t i e . V o l g e n s
van
de
reparaties
door
cliënten
en
direct
betrokkenen
e e n k l a c h t o v e r W e l z o r g . In t o t a a l is
als
s p o e d e i s e n d b e t i t e l d . O v e r d e t i j d tussen d e m e l d i n g v a n e e n s p o e d e i s e n d e
van
[ z e e r ] t e v r e d e n is. D e
ontevreden klachten
v a n d e gevallen b e t r e k k i n g o p d e l e v e r i n g e n in
de
klachten
[
van de
is d e w a c h t t i j d t e lang. V e r d e r h e e f t
onvoldoende
of
onjuiste
]
communicatie
als
r e p a r a t i e en d e d a a d w e r k e l i j k e r e p a r a t i e b l i j k t 529Ś [ z e e r ] t e v r e d e n . Een
a c h t e r g r o n d . Cliënten m e t een klacht b e o o r d e l e n
g r o e p van
W e l z o r g g e m i d d e l d m e t e e n 4 , 5 als r a p p o r t c i j f e r , t e r w i j l c l i ë n t e n en d i r e c t
h e e f t [ e v e n e e n s ] e e n ' r e g u l i e r e ' r e p a r a t i e laten u i t v o e r e n . In
h e t a l g e m e e n is
v a n hen [ z e e r ] t e v r e d e n m e t d e d o o r l o o p t i j d . O v e r
de dienstverlening van
b e t r o k k e n e n z o n d e r k l a c h t e e n r a p p o r t c i j f e r v a n g e m i d d e l d 8,0 aan W e l z o r g toekennen.
h e t b e s c h i k b a a r stellen v a n een passend l e e n m i d d e l [ indien n o d i g ] is van d e o n d e r v r a a g d e n [ z e e r ] o n t e v r e d e n .
Verbeteren
Algemeen In h e t a l g e m e e n is
van de ondervraagden [ zeer ] tevreden o v e r het
D e 5 a s p e c t e n w a a r o n d e r v r a a g d e n h e t m e e s t o n t e v r e d e n o v e r zijn:
h u l p m i d d e l . D e t o t a l e d i e n s t v e r l e n i n g v a n W e l z o r g k r i j g t g e m i d d e l d e e n 7,6 als r a p p o r t c i j f e r t o e g e k e n d . D e p e r f o r m a n c e * k o m t u i t o p e e n 8,4. V o o r 1)
Klachtafhandeling
l\NI I
2)
B e s c h i k b a a r stellen passend l e e n m i d d e l
1X1=3
W e l z o r g actief aan t e b e v e l e n aan v r i e n d e n , f a m i l i e o f kennissen [ in h e t geval
3)
D o o r l o o p t i j d passing - l e v e r i n g
^ 7
zij zelf d e k e u z e v a n e e n l e v e r a n c i e r h e b b e n ] .
4)
D o o r l o o p t i j d g o e d k e u r i n g aanvraag - l e v e r i n g z o n d e r passing
^ 9
5)
D o o r l o o p t i j d aanvraag g e m e e n t e
v a n d e c l i ë n t e n v o l d o e t W e l z o r g v o l l e d i g aan d e v e r w a c h t i n g e n en bij w o r d e n d e z e zelfs o v e r t r o f f e n . D a a r n a a s t z e g t
van de
cliënten
N geeft het ongewogen [ werkelijke ] aantal ondervraagden weer dat [ zeer ] ontevreden is. •Performance :: Het rekenkundig gemiddelde van alle scores gegeven door de cliënten en direct betrokkenen [ exclusief aanvraag gemeente, doorlooptijd aanvraag gemeente en hulpmiddel ] . 8
Opzet Á
THE CHOICE
uitvoering
marktonderzoek 81 advies
-
D a t a v e r z a m e l i n g s m e t h o d e :: C o m p u t e r A s s i s t e d T e l e p h o n i c I n t e r v i e w i n g [ C A T I ]
-
Dataverzamelingsperiode
:: f e b r u a r i t / m d e c e m b e r 2 0 1 2
-
Duur interview
:: 1 1 m i n u t e n
Populatie
Tabel 2. Steekproefsamenstelling 2012
C l i ë n t e n o f d i r e c t b e t r o k k e n e n b i n n e n d e W M O - m a r k t d i e in d e p e r i o d e januari t o t en m e t
Vestiging Breda | Roosendaal
n o v e m b e r 2 0 1 2 c o n t a c t hebben gehad m e t W e l z o r g v o o r een levering e n / o f reparatie. T a b e l 1 t o o n t d e n e t t o s t e e k p r o e f o m v a n g [ = g e r e a l i s e e r d aantal i n t e r v i e w s ] naar j a a r en k w a r t a a l .
Geslacht
V o o r d e v o l l e d i g h e i d zijn h i e r t e v e n s d e aantallen v o o r 2 0 1 0 en 2 0 1 1 w e e r g e g e v e n . Bij e e n N k l e i n e r dan 5 0 zijn d e r e s u l t a t e n indicatief.
Contact Welzorg
T a b e l 2 t o o n t d e s t e e k p r o e f s a m e n s t e l l i n g v a n d e vestiging v o o r h e t j a a r 2 0 1 2 .
Leeftijd
2010
2346
1251
1648
1282
274
254
337
138
60
76
65
62
Breda | Roosendaal
2
0
0
722
2 1999
2132
30
90
94
O -
1620
1606
62
65
2 2
2012
Q1/Q2 2010
7001
S-
2 Q
0
2012
Totaal 2012
6187
Q
2
0
2012
Totaal 2 0 1 1
Totaal N 5245
2 2 Q 1679
2010
Totaal 2010
T a b e l 1. S t e e k p r o e f o m v a n g
-
0
Hulpmiddel
S2148
N
"/o
Man
155
Vrouw Zelf Ander < 20 jaar
181 274
20-50 jaar
63 23 42
42/ 58/ 8I/ I9/ 4/ I3/
50-75 jaar 75 jaar of ouder
180 92
53/ 30/
Rolstoel kort gebruik Rolstoef actief gebruik Rolstoel langdurend gebruik
27 36 3
7/ I0/ I/
34
I0/ 45/
Elektrische rolstoel Scootmobiel
123
Marktonderzoekbureau
o p g e r i c h t in 1995 en gevestigd in A m s t e r d a m .
Douche/toilet hulpmiddel Fiets Transferhulpmiddel
T o e l i c h t i n g bij d e r a p p o r t a g e
Kinderhulpmiddel Overig (o.a. auto- S
D e resultaten w o r d e n v o o r t s c h r i j d e n d g e r a p p o r t e e r d o v e r 2012.
woningaanpassing)
T h e C h o i c e M a r k t o n d e r z o e k & A d v i e s . T h e C h o i c e is e e n o n a f h a n k e l i j k m a r k t o n d e r z o e k b u r e a u
D e t e v r e d e n h e i d o v e r d e a s p e c t e n is o p e e n 7 - p u n t s c h a a l g e m e t e n . D e z e schaal l o o p t v a n ' z e e r
Totaal
150 8 11 9
2/ 2/ 3/
2
I/
57
I9/
337
I00/
ontevreden' [ 1 ] t o t 'zeer tevreden' [ 7 ] . D e resultaten w o r d e n o p t w e e wijzen gepresenteerd: 1 : P r o c e n t u e e l [ % [ z e e r ] t e v r e d e n ] :: H e t p e r c e n t a g e c l i ë n t e n d a t aangeeft: ' t e v r e d e n ' o f ' z e e r t e v r e d e n ' t e zijn. 2 : S c o r e [ g e m i d d e l d e ] :: O m z e t t i n g van d e 7 - p u n t s c h a a l z o d a t d e z e b e s c h o u w d kan w o r d e n als 'rapportcijfer'.
9
