Jakost výrobků a služeb Zákazník a výrobek ISO normy 1.roč. nav. MSP ZS 2012/2013
Mgr. Kateřina Járová FVHE VFU Brno
Obecné aspekty pojetí jakosti výrobků a služeb Důležité definice: - proces: soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy - postup: specifikovaný způsob provádění činnosti nebo procesu - produkt: výsledek procesu (produkt, služba) - jakost: stupeň splnění požadavků zákazníka (i těch, které lze předpokládat a které zákazník nespecifikoval)
Obecné aspekty pojetí jakosti výrobků a služeb Důležité definice: - systém: soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků - systém managementu jakosti: systém řízení organizace pro stanovení politiky a cílů a pro jejich dosažení s ohledem na jakost - politika jakosti: celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu k jakosti - cíl jakosti: konkrétní záměr ve vztahu k jakosti
Obecné aspekty pojetí jakosti výrobků a služeb Důležité definice: - zlepšování jakosti: část managementu jakosti zaměřená na zvyšování schopnosti plnit požadavky na jakost - prověrka (audit): systematické, nezávislé zjišťování pro získání důkazů a pro jejich objektivní hodnocení - neshoda: nesplnění požadavku
Kvalita • kvalita čili jakost je údaj o vlastnosti nějaké věci • odpověď na otázku „jaký?“ - podobně jako kvantita odpovídá na otázku „kolik?“ • kvality jsou obvykle přímo dostupné smyslovému poznání, kdežto kvantitu je třeba zjišťovat měřením • v důsledku toho ovšem kvality závisejí na úsudku a schopnostech pozorovatele, kdežto kvantitativní údaje lze obvykle ověřit a jsou objektivnější
Kvalita jako kategorie • kvalita i kvantita = základní kategorie (Aristotelés, Kant....) → kvality podstatné (primární), které „jsou ve věci“, a kvality nahodilé (sekundární), vznikající teprve při vnímání (tedy subjektivní) • kvality obvykle pocházejí ze smyslového vnímání a jsou pak nutně podmíněny vnímajícím subjektem i okolnostmi
Kvalita jako kategorie • program novověké filosofie - snaha vědy domnělé kvality nahradit či vyjádřit měřitelnými veličinami: → jedna z prvních: váha (původně smyslový vjem tíže nějakého předmětu, který však lze vyjádřit pomocí váhových jednotek a závaží)
Kvalita jako kategorie → podobně se dá smyslový dojem velikosti vyjádřit jako kvantita pomocí délkových jednotek a měření → v průběhu novověku se ukázalo, že také například teplota, výška tónu, tvrdost a dokonce i barva se dají přesně měřit a vyjadřovat čísly, čili stávají se kvantitami
Kvality v přirozeném světě Nicméně někdy se přesná číselná označení, jak je užívá věda, do přirozeného světa naší běžné zkušenosti nehodí: → údaj o vlnové délce zeleného světla nevystihuje dojem lesa → tříkilová kniha zůstane „těžká“, kdežto tříkilový stan „lehký“ → označení kvalit se kromě toho běžně užívají jako metafory a „kyselý obličej“ nelze vyjádřit údajem o pH
Jakost • pojem kvality se tak přenesl do běžného života, do obchodu a marketingu, kde dnes znamená praktické ocenění dobrého ("kvalitního") zboží nebo služby, a to i v teoretických souvislostech (např. "kvalita života") • oproti označení „dobrý“ budí slovo „kvalitní“ dojem hodnocení jaksi objektivního a samo o sobě často znamená vysokou jakost („kvalitní výrobek“)
Jakost • v moderním řízení výroby se pak často hovoří o systémech řízení jakosti nebo kvality (angl. quality control, někdy nesprávně překládané jako „kontrola“ kvality), čímž se míní nejen průběžná kontrola výrobků, ale také odstraňování zjištěných nedostatků, vylepšování výrobků i motivace pracovníků, aby si kvality hleděli • jednou z nejčastěji užívaných metod je tzv. Shewhartův nebo také Demingův cyklus (Plan – Do - Check – Act čili PDCA)
Kvalita X Jakost – rozdíl? • „Kvalita je, když zákazník ať už přímý nebo nepřímý je spokojený. “ • „Pojem jakost lze vyjádřit mnoha různými definicemi. Někdo chápe jakost jako vyhovění všem požadavkům a přáním zákazníka, jiný zase jako výrobek nebo službu bez vady, další člověk jako moderní výrobek s mnoha novými funkcemi a atraktivním designem.“
Kvalita X Jakost – rozdíl? Snad asi nejužívanější definice byly a jsou podle norem ISO řady 9000 (podle v současné době platné normy): • Jakost, jejímž synonymem v českém jazyce je slovo kvalita, je definována jako je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků. • K této definici jsou v uvedené normě i dvě poznámky: → první vysvětluje možnost rozvoje tohoto pojmu s přívlastky, jako například špatná, dobrá nebo vynikající → v druhé poznámce je vysvětleno slovo "inherentní" jako protiklad slova "přiřazený" znamenající existující v něčem, zejména jako trvalý znak
Jakost výrobku • vyjadřuje souhrnný stav výrobku, jeho vlastnosti, vhodně navržené tvary a parametry, při kterých je výrobek způsobilý zajistit funkci, pro kterou byl zhotoven • výrobek je tedy nositelem určitých jakostních vlastností – znaků jakosti • podobným způsobem můžeme posuzovat nakupovanou službu či prováděnou činnost • jakost je proto obecný parametr, kterým můžeme srovnávat různé a značně se odlišující výrobky, služby a činnosti
Jakost výrobků Jakost lze obecně definovat jako: • souhrn a úroveň funkcí výrobku, které jsou nutné k zajištění činnosti výrobku (odborná funkce výrobku, kterou se jednotlivé výrobky od sebe odlišují)
• stálost těchto funkcí v čase (obecná schopnost vyjadřující spolehlivost a životnost výrobku)
• ekonomickou náročnost (velikost nákladů na zhotovení a provozování výrobku)
Jakost výrobků Součástí jakosti je současně i souhrn předpokladů, které vytváří výrobce a uživatel pro zajištění předpokládaného používání výrobku: • opravitelnost a udržovatelnost výrobku, • skladovatelnost výrobku, • náročnost na obsluhu a údržbu, • způsob zajišťování servisu, atd. Kvalitní výrobek se samozřejmě musí vyznačovat i vysokou provozní spolehlivostí a bezpečností v provozu.
Znaky jakosti = dílčí vlastnosti výrobku, které se podílí na celkové jakosti výrobku • mohou vyjadřovat popisované vlastnosti číselně (kvantitativně) nebo nečíselně (kvalitativně)
Znaky jakosti • z hlediska časového výskytu znaky jakosti dělíme: - znaky stálé (trvalé) - pro vlastnosti, které má výrobek stále nebo po dostatečně dlouhou dobu - znaky nestálé (časově proměnné) - vyskytují se u výrobku pouze v určitých časových intervalech a to náhodně či zákonitě se měnících
Znaky jakosti a) znaky technické • základní technické parametry a vlastnosti výrobku podle jeho specifického určení • např. geometrické rozměry, fyzikálněchemické, biologické vlastnosti apod.
Znaky jakosti b) znaky působící při užívání výrobku • vlastnosti, které se uplatňují až při používání (spotřebovávání) výrobku • např. spolehlivost, životnost, udržovatelnost, opravitelnost, snadnost obsluhy, bezpečnost při manipulaci a provozu apod.
Znaky jakosti c) znaky estetické, ekologické a ergonomické • vyjadřující vnější vzhled výrobku • např. módnost, pečlivost provedení, ale i vliv výrobku na životní prostředí a přizpůsobení tvarů, velikosti a ovládacích prvků možnostem člověka
Znaky jakosti d) znaky ekonomické • charakterizující velikost nákladů na vlastní výrobu • např. náklady spojené s užíváním výrobku, náklady na balení výrobku, konzervaci výrobku, opravy a preventivní údržbu apod.
Základní metody hodnocení jakosti • problematikou kvalitativního vyjádření jakosti výrobku se zabývá kvalimetrie • základy tohoto oboru byly uvedeny na 15. konferenci Evropské organizace pro jakost - EOQC, nyní EOQ - v roce 1972
Základní metody hodnocení jakosti → z obecných zásad pro posuzování jakosti výrobku plyne, že nedokážeme absolutním způsobem vyjádřit jakost výrobku → musíme proto většinou relativně porovnávat úroveň jakosti výrobku s výrobky, které mají obdobné funkční určení → při hodnocení je důležitá volba porovnávacího etalonu, která závisí na účelu hodnocení jakosti
Schéma postupu hodnocení jakosti
Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání 1) Přístupy technologicky zaměřené • •
vychází z názoru, že moderní technologie jsou předpokladem vysoké jakosti výrobku vysoká technologická úroveň (automatizace, robotizace), včetně inovace v technologiích, je významným faktorem úspěchu výrobku (zejména u jednoduchých výrob) v případě, že je zajištěn stabilní odbyt a stálá jakost subdodávek (materiálu, polotovarů)
Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání 2) Přístupy založené na uplatňování norem řady ISO 9000 • vychází ze zevšeobecnění zkušeností firem, které dosahovaly významných úspěchů v jakosti svých výrobků, které jsou při jejich použití zárukou dosažení vysoké jakosti • uvedený systém je značně náročný z hlediska udržování, provádění auditů a to jak z časových požadavků, tak i finačních prostředků
Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání Uvedené přístupy jsou označovány jako normativní systémy řízení jakosti a k jejich charakteristickým principům patří: • zavádění pořádku a disciplíny do řízení jakosti • orientace na stabilitu jakosti • zajištění dokumentace všech postupů zabezpečování jakosti • dokladování všech prováděných činností • zpětná vazba a odstraňování nedostatků v jakosti
Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání 3) Přístupy na principech TQM (Total Quality Management) • systém představuje souhrn zkušeností předních japonských a některých amerických firem zaměřených na zajišťování jakosti • účelem systému je identifikace základních problémů ovlivňujících činnosti firmy k zajištění spokojenosti zákazníka
Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání • celý systém klade významný důraz na neustálé zlepšování obecně platných principů, které je nutné uplatňovat v procesu řízení, k dosažení optimální jakosti
Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání 4) Specifické přístupy v zajištění jakosti • platí pro výrobky se specifickým určením, pro které jsou stanoveny požadavky dozoru při výrobě • podléhají zkouškám stanovenými dozorovými orgány • např. výroba letadel, komponentů atomových elektráren, výrobky pro armádu, farmaceutické výrobky a v poslední době i některé potravinářské výrobky
Organizace Musí se stanovit a dokumentovat odpovědnost, pravomoc a vzájemné vztahy pracovníků, kteří řídí, vykonávají a ověřují činnosti ovlivňující jakost, zejména pro pracovníky, kteří potřebují organizační nezávislost a pravomoci pro: • iniciování činnosti pro prevenci výskytu jakýchkoliv neshod týkajících se výrobku, procesu a systému jakosti
Organizace • identifikování a zaznamenávání jakýchkoliv problémů týkajících se výrobku, procesu a systému jakosti • iniciování, doporučování nebo řešení problémů stanovenými způsoby komunikace • ověřování, jak jsou řešení uplatněna • řízení dalšího zpracování, dodávání nebo instalace vadného výrobku, dokud nebude nedostatek nebo neuspokojivý stav napraven
Procesní přístupy Proces • proces = činnost, která využívá zdroje a je řízena za účelem přeměny vstupů na výstupy • proces = organizovaná skupina vzájemně propojených činností, které společně vytvářejí výsledky hodnotné pro zákazníky • proces tedy na rozdíl od funkčního uspořádání poskytuje prostor, ve kterém lze naplnit požadavky současného klienta
Procesní přístupy • procesní přístup = aplikace a identifikace systémových procesů, jejich vzájemné působení a řízení • procesní přístup → požadovaný výsledek lze efektivněji dosáhnout tehdy, pokud jsou všechny činnosti a související zdroje řízeny jako proces • jde o vstupy procesů, činností, výstupy procesů, navazující činnosti, jejich monitorování, měření a zlepšování
Procesní přístupy • uplatňování a zlepšování efektivnosti systému managementu jakosti s cílem zvýšit spokojenost zákazníka plněním jeho požadavků • potřeba identifikovat a řídit mnoho vzájemně propojených činností • výhodou procesního přístupu je nepřetržité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy • na proces lze aplikovat metodologii PDCA (plan,do,check,action)
Procesní přístupy Tento přístup zdůrazňuje: a) pochopení požadavků a jejich plnění b) potřebu zvažovat procesy z hlediska přidané hodnoty c) dosahování výsledků výkonnosti a efektivnosti procesů d) neustálého zlepšování procesů na základě objektivního měření
Řízení procesů • dodavatel musí identifikovat a plánovat procesy výroby, instalace a servisu, které přímo ovlivňují jakost • dále musí zajistit, aby tyto procesy probíhaly za řízených podmínek
Řízení procesů Řízené podmínky musí zahrnovat: • dokumentované postupy definující způsob výroby, instalace a provádění servisu, pokud by absence takových postupů mohla negativně ovlivnit jakost • používání vhodného zařízení pro výrobu, instalaci a servis, a vhodné pracovní prostředí • soulad s příslušnými normami, plány jakosti nebo dokumentovanými postupy • sledování a řízení vhodných parametrů procesu a znaků výrobku
Řízení procesů Řízené podmínky musí zahrnovat: • je-li to vhodné, schvalování procesů a zařízení • kritéria provedení daná co nejsrozumitelnějším praktickým způsobem • vhodnou údržbu zařízení k trvalé způsobilosti procesu • musí se specifikovat požadavky na kvalifikaci operací procesu, včetně souvisejících zařízení a pracovníků
Řízení procesů Tam, kde se výsledky procesů nemohou plně ověřovat následnou kontrolou a zkoušením výrobku a kde se mohou objevit nedostatky zpracování až při používání výrobku, musí procesy provádět kvalifikovaní operátoři nebo se musí nepřetržitě sledovat a regulovat parametry procesu, aby se zajistilo, splnění specifikovaných požadavků.
Řízení procesů Hlavní procesy • nejdůležitější procesy v organizaci bývají takové, které se přímo podílejí na uspokojování potřeb zákazníků Hlavní procesy (1. úroveň): Marketing, Výzkum a vývoj, Příjem objednávek, Plánování výroby (i služby), Nákup materiálu, Skladování, Příprava materiálu pro výrobu, Výroba, Balení, Fakturace, Expedice, Instalace, Servis
Řízení procesů Nákup materiálu • vstupy, výstupy • interní zákazníci, externí zákazníci Podprocesy (2. úroveň): Schvalování dodavatelů, Plánování dodávek, Zajištění kvality nakupovaného materiálu, Objednávání, Reklamace,...
Řízení procesů Vedlejší procesy • procesy nepřímo související s realizací výrobku/služby • nelze je zařadit do posloupnosti hlavních procesů, ačkoli s nimi velmi úzce souvisejí a pro chod organizace jsou významné Vedlejší procesy (1. úroveň): Lidské zdroje, Kvalita, Finanční management,...
Řízení procesů Kvalita Podprocesy (2. úroveň): Řízení interní dokumentace, Řízení externí dokumentace, Systém nápravných a preventivních opatření, Interní audity, Kontrola kvality, ... !! popis jednotlivých procesů v různých úrovních !! slovní popis / vývojové diagramy
Zákazník = příjemce výrobku poskytnutého dodavatelem → výstup z našich procesů zajímá zákazníka → zákazníkem může být firma, jednotlivec, oddělení…
→ zákazník je každý, koho zajímá kvalita našeho procesu → zákazníka a jeho požadavky nesmíme nikdy opomenout
Zákazník • externí zákazník je jak koncový uživatel produktu nebo služby, tak také státní úřady (=regulátoři) • interní zákazník využívá výstup z našeho procesu jako vstup do svého procesu a nakonec předává výstup svému externímu / internímu zákazníkovi
Zákazník Procesy týkající se zákazníka Určování požadavků a) požadavky specifikované zákazníkem b) požadavky, které zákazník neuvedl,ale jsou nezbytné pro specifické nebo zamýšlené použití c) zákonné požadavky a předpisy d) doplňující požadavky určené organizací
Zákazník Procesy týkající se zákazníka Přezkoumání požadavků • organizace musí přezkoumat požadavky a musí zajistit ,aby: - byly stanoveny požadavky na produkt - byly vyřešeny požadavky smlouvy, které se od dřívějších liší - organizace byla schopna plnit tyto požadavky Změní-li se požadavky na produkt, organizace musí změnit související dokumenty a řádně informovat zaměstnance o těchto změnách.
Zákazník Procesy týkající se zákazníka Komunikace se zákazníkem • efektivní způsoby pro komunikaci a) informace o produktu b) vyřizování poptávek,smluv,objednávek c) zpětná vazba od zákazníka
Certifikace výrobků (produktů) • certifikace = činnost nezávislé autorizované nebo akreditované osoby, která vydáním certifikátu osvědčí, že výrobek nebo činnost je v souladu s technickými požadavky na výrobky • certifikáty lze využít při prokazování shody dle zákona • certifikace výrobků = posuzování shody výrobku s nějakými, pokud možno definovanými vlastnostmi
Certifikace výrobků (produktů) • pojmem certifikace výrobků je často označován i proces, který nekončí certifikátem, nicméně běžně řada výrobců požaduje pro svůj výrobek „certifikát • obecně jde o posouzení shody parametrů výrobků s požadavky, které se na ně vztahují (s relevantními požadavky buď danými obecně závazným předpisem, nebo tržním prostředím a znalostmi vědy a techniky)
Certifikace výrobků (produktů) a) „Povinná certifikace“ • vyplývá z povinnosti dodržovat obecně závazné právní předpisy, a b) „Nepovinná certifikace“, tzv. komerční • jejím záměrem je využít komerční výhody certifikátu pro získání určitého zvýhodnění před konkurencí
Certifikace výrobků (produktů) • certifikát vyjadřuje to, že výrobek splňuje nějaké zcela konkrétní vlastnosti a je určen druhé straně (odběrateli výrobku, spotřebiteli) • splnění těchto vlastností je potvrzeno formou výstupního dokumentu, kterým může být osvědčení (certifikát) vydaný nezávislou „třetí“ stranou - certifikačním orgánem nebo autorizovanou (resp. notifikovanou) osobou
Jakost ve vztahu k mezinárodním organizacím - TBT • TBT = Technical Barriers to Trade = Technické překážky obchodu • technické předpisy a normy výrobků, se mohou lišit mezi jednotlivými státy → obtížné pro producenty (výrobce) a exportéry (vývozce) • Dohoda o TBT se snaží zajistit, aby předpisy, normy, testovací a certifikační postupy nevytvářely zbytečné překážky, a zároveň poskytovaly členům právo provádět opatření k dosažení cílů, jako je ochrana lidského zdraví a bezpečnosti , nebo životního prostředí
Jakost ve vztahu k mezinárodním organizacím - OECD • OECD = The Organization for Economic Cooperation and Development = Organizace pro hospodářskou spolupráci a rozvoj • mezivládní organizace 34 ekonomicky nejrozvinutějších států na světě, které přijaly principy demokracie a tržní ekonomiky • vznik v roce 1961, sídlo v Paříži
Jakost ve vztahu k mezinárodním organizacím - OECD • koordinuje ekonomickou a sociálně-politickou spolupráci členských zemí, zprostředkovává nové investice, prosazuje liberalizaci mezinárodního obchodu • cílem OECD je napomáhat k dalšímu ekonomickému rozvoji, potlačení nezaměstnanosti, stabilizaci a rozvoji mezinárodních finančních trhů
DĚKUJI ZA POZORNOST
