NORMY ŘADY ISO Zpětnovazební informace o ISO 9001:2000 a ISO 9004:2000 od uživatelů z celého světa

NORMY ŘADY ISO 9000 Zpětnovazební informace o ISO 9001:2000 a ISO 9004:2000 od uživatelů z celého světa Matt Seaver Převzato z časopisu ISO Management Systems č. 2/2005 s laskavým svolením ČSNI, překlad: VYZAtrans,v.o.s., České Budějovice, lektoroval: Ing. Jaroslav Bartoň

O autorovi Matt Seaver působil od r. 1992 jako odborný člen v různých pracovních skupinách výboru ISO/TC 176 a aktivně se podílel na revizích norem řady ISO 9000 z let 1994 a 2000. Matt Seaver získal titul PhD v biochemii a 13 let byl zaměstnán jako mana− žer jakosti v průmyslu dětské výživy. Posledních 13 let pracoval jako porad− ce pro jakost, zejména pro zákazníky z oblasti potravi− nářského průmyslu. Matt Seaver je spoluauto− rem publikace ISA 2000: Systém bezpečnosti práce a ochrany zdraví při práci (ISBN 0−566−08254−3) a autorem práce Imple− mentace ISO 9000:2000 (ISBN 0−566−08373−6); obě práce vydalo Gower Publishing (www.goverpub.com), Aldershot, Velká Británie. Matt Seaver je editorem Gowerovy příručky mana− gementu jakosti − třetího vydání publikovaného firmou Gower (ISBN 0−566−08149−0). Dr. Matt Seaver, Seaver Associates Corramacorra, Murrintown, Co. Wexford, Irsko Internet: www.seaverassociates.com

Dosažení spokojenosti zákazníka je hlavní zásadou norem řady ISO 9000:2000; norma ISO 9001:2000 od uživatelů vyžaduje, aby dodržování této zásady v rámci zlepšování sledovali. Výbor ISO / TC 176 provedl v duchu uvedené zásady celosvětový průzkum mezi uživateli ISO 9001:2000 a ISO 9004:2000, kterým bylo zjištěno, že 80% z nich je s těmito normami spokojeno.

20 • SVĚT JAKOSTI • 2/2005

Jedním z problémů, na které naráží exper− ti ISO při vytváření normy pro řízení jakos− ti, je způsob, jak zajistit, aby vytvořená norma splnila požadavky uživatelů. Norma ISO, zabývající se systémem ma− nagementu, je produkt jako každý jiný. Při vytváření těchto norem navrhujeme a vytvá− říme produkty pro své zákazníky a proto i my musíme dodržovat běžné zásady jakos− ti, které se opírají o spokojenost zákazníka a o neustálé zlepšování. Ve výborech pro sestavování norem ISO působí experti z institucí členských zemí ISO, takže je možné si snadno představit, že by v nich měli být uživatelé dobře zastoupe− ni a že vypracované normy budou automa− ticky a v plné míře uspokojovat jejich potřeby. V minulosti se ale přesto vyskytlo několik případů, kdy normy očekávání uži− vatelů zcela nesplnily. To však vyšlo naje− vo až v době, kdy už byly publikovány a kdy se používaly.

ZPĚTNOVAZEBNÍ INFORMACE O ISO 9001:2000 A ISO 9004:2000 OD UŽIVATELŮ Z CELÉHO SVĚTA

Je paradoxní, že příčinou tohoto nedostat− ku může být právě odborná zdatnost autorů norem. Protože experti sami jsou s těmito normami důvěrně obeznámeni, ať už z doby jejich implementace ve vlastních firmách, z poradenské činnosti, nebo z certifikačních a registračních kroků, mohou přecenit míru znalosti koncepcí managementu jakosti a postupů jakosti na straně uživatelů norem. Kromě toho bez důkladné znalosti všech jazyků je velmi obtížné předvídat veškeré problémy, na které mohou narazit překlada− telé, a proces překládání může často vést k nedorozuměním. Proto se musíme v sou− ladu se zásadami posuzování spokojenosti zákazníka a neustálého zlepšování snažit o vylepšení norem a musíme si být vždy vě− domi zájmů a potřeb zákazníků.

Průzkum Technický výbor ISO / TC 176, podvýbor 2, který vypracoval ISO 9001:2000 a ISO 9004:2000, se ve snaze získat od uživatelů zpětnovazební informace a shromáždit úda− je, které by napomohly ke zlepšení norem, se v roce 2003 rozhodl komunikovat přímo s uživateli. Byla vytvořena pracovní skupi− na, která měla provést průzkum zkušeností uživatelů s normami. Informace jsme chtěli získat především ze dvou oblastí. První skupina informací se tý− kala celkové spokojenosti uživatelů s nor− mami. V rámci druhé skupiny informací se měly zjistit konkrétní ustanovení norem, u nichž uživatelé pociťovali potřebu zlepše− ní. Tímto způsobem by bylo možné získat pro navrhovatele budoucích revizí už hoto− vý seznam potenciálních zlepšení. Průzkum probíhal prostřednictvím počíta− čové sítě s využitím internetové stránky ISO / TC 176 (www.tc176.org). Zde je tře− ba poděkovat řadě lidí, kteří se na průzkumu podíleli, zvláště je třeba zmínit technický přínos Holgera Apela, vývojáře informač− ních systémů (IT) působícího na Ústředním sekretariátu ISO. Průzkum byl zahájen na internetu v lednu 2004 a probíhal až do konce srpna. Byli do− tazováni uživatelé uvedených dvou norem. Abychom zajistili co největší šíři vstupních informací, postaral se Ústřední sekretariát

ISO o zevrubnou propagační kampaň (pro− střednictvím internetových stránek ISO, ča− sopisu ISO Management Systems a formou tiskových zpráv). Kromě pomoci institucí členských států ISO jsme si zajistili také spolupráci 30 oborových organizací, které propagovaly průzkum mezi svými členy. Průzkum proběhl ve čtyřech etapách, v nichž se zjišťovaly: 1. Podrobné informace o charakteru a veli− kosti organizace respondenta. 2. Zkušenosti respondenta z používání no− rem řady ISO 9000, jak ve verzi 2000, tak v předchozích verzích. 3. Obtíže, na které respondenti narazili při používání ISO 9001:2000. Respondent dostal příležitost vysvětlit povahu přísluš− ného problému a navrhnout alternativní znění. 4. Obtíže při používání ISO 9004:2000. I zde mohl respondent vysvětlit charakter problému a navrhnout alternativní znění.

Bez důkladné znalosti všech jazyků je velmi obtížné předvídat veškeré problé− my, se kterými se mohou setkat překladatelé

Odpovědi Třebaže ve srovnání s počtem uživatelů těchto norem na celém světě byl počet zís− kaných odpovědí malý, i tak byl přibližně o 50% vyšší, než u minulého obdobného průzkumu provedeného pro verze z roku 1994. V průběhu osmi měsíců průzkumu jsme dostali asi 1000 odpovědí od uživate− lů ze 63 zemí. V tabulce 1 je uvedeno deset zemí, ze kterých přišel největší počet odpo− vědí. Tabulka 1: Deset zemí na čele žebříčku odpovědí

Také bylo konstatováno, že všechny čtyři kategorie produktů − hardware, software, zpracované materiály a služby − byly dobře SVĚT JAKOSTI • 2/2005 • 21


zastoupeny (viz tabulka 2). Zejména vítané bylo zjištění, že se průzkumu zúčastnil vel− ký díl organizací poskytujících služby. V minulosti mnohé organizace působící v sektoru služeb považovaly tyto normy, zejména verze z let 1987 a 1994, za velmi výrobně orientované. Při vypracovávání verzí 2000 byla velká péče věnována úpra− vě norem do podoby vhodnější pro obecné použití. Pro úspěch úprav z roku 2000 měla zásadní význam právě skutečnost, že se průzkumu zúčastnil značný počet organi− zací poskytujících služby. Tabulka 2: Profil kategorií produktů

Navíc byla v průzkumu zastoupeno i širo− ké spektrum odvětví. V tabulce 3 je výčet odvětví, získaný z odpovědí respondentů, kteří své odvětví uvedli. Pro smysluplnost výsledků průzkumu byla účast široké škály odvětví považována za velmi důležitou. Tabulka 3: Profil odvětví

Hlavní zjištění Míra spokoje− nosti uživatelů s normami byla ve všech čtyřech kategoriích přibližně 80%

Nejnápadnějším celkovým zjištěním patrným z výsledků průzkumu byla velmi výrazná tendence vyjadřovat se spíše k ISO 9001:2000 než k ISO 9004:2000. Domnívá− me se, že v této tendenci se odráží míra využívání obou norem a skutečnost, že ISO 9004:2000 je v této skupině norem dosud „popelkou“. Řada respondentů prostě uvedla, že normu ISO 9004:2000 buď vůbec neznají, nebo ji nepoužívají. Existují také důkazy, že někte− ří uživatelé stále považují ISO 9004:2000 za prováděcí předpis ke splnění požadavků ISO 9001.


Míra spokojenosti uživatelů s oběmi nor− mami, přesněji řečeno procento responden− tů, kteří uvedli, že jsou velmi spokojeni či spokojeni a těch, kteří se s tomto bodě ne− vyjádřili, byla ve všech čtyřech produkto− vých kategoriích (hardware, software, služby a zpracované materiály) přibližně 80%. V případě samotné ISO 9004:2000 po− kleslo toto číslo na zhruba 50%. I když se tento fakt může jevit jako negativní, existu− je pro něj ještě jedno vysvětlení. Nižší pro− cento spokojenosti může naznačovat, že nižší počet organizací, které ISO 9004:2000 skutečně používají, se vyznačuje vyšší úrov− ní organizační vyzrálosti než průměrní uži− vatelé ISO 9001:2000, a proto je vyšší i jejich očekávání ve vztahu k ISO 9004:2000.

Připomínky uživatelů k ISO 9001:2000 Průzkum poskytl uživatelům příležitost, aby se vyjádřili ke každému jednotlivému ustanovení. I když většina uživatelů byla s normou spokojena, řada z nich využila pří− ležitosti a navrhla určitá zlepšení. K ISO 9001:2000 bylo vzneseno téměř 1500 připomínek, buď k normě jako celku, nebo k jejím jednotlivým ustanovením. Řa− da poznámek vyzněla prostě tak, že respon− denti nemají s normou žádné problémy. Jiní uživatelé uvedli obsáhlejší připomínky vy− cházející z jejich vlastních zkušeností. Ana− lýza připomínek ukázala, že nedostatky normy, které uživatelům vadily nejvíce, se týkaly sedmi ustanovení. Zmíněná ustanovení uvádíme níže s příklady některých připomínek. Uváděné příklady jsou čistě ilustrativní ukázkou připomínek, které jsme obdrželi − jejich zařazení neznamená, že tyto připomínky odpovídají přijatému názoru o normách, ani že vychází z dobré praxe managementu jakosti. 4.1 Systémy managementu jakosti − Vše− obecné požadavky – Je třeba těsnější spojení se zásadami systémů a s procesním přístupem. Celá pasáž je příliš nařizující a její koncepce


nevyhovují všem organizacím a jejich firemním kulturám. – Neuvědomil jsem si, že nová norma se zcela opírá o audit procesů; takhle jsme to dřív nedělali. – Dalo mi hodně práce než jsem podle po− žadavků normy 2000 upravil postupové schéma technologického procesu a také bylo obtížné přejít od verze 1994 k ver− zi 2000 vzhledem k tomu, že v každé pasáži byl tak velký počet součástí no− vé normy. 4.2 Systémy managementu jakosti − Do− kumentace – Není úplně jasné, co dělá z „dokumen− tu“ „záznam“. Pár příkladů: výkres, ná− vodka ke zkoušce, nebo seznam dodavatelů − jsou to „záznamy“ (proto− že představují výsledek činností), nebo se jedná jen o „dokumenty“ (protože podléhají změnování formou revizí)? – Norma vyžaduje šest povinných postu− pů. Domnívám se, že povinný by měl být i postup, který určuje způsob, jakým organizace řídí své procesy. Myšlení v intencích procesů je tím nejdůležitěj− ším poselstvím této normy. 4.3 Lidské zdroje – Odborná způsobilost je mlhavý pojem, který dost dobře nechápu. – Není jasné, jakým způsobem můžeme hodnotit odbornou způsobilost pracov− níků. – Mám za to, že tuto pasáž lze chápat růz− ně. Naší firmě bylo řečeno, že musíme vytvořit dokument se záznamem odbor− ných způsobilostí. Při příštím auditu jsme se dozvěděli, že to bylo možné udělat pomocí jednoduché matrice kva− lifikací! 7.3 Návrh a vývoj – Do návrhu by měl spadat také návrh procesů. – Vysvětlení k Přezkoumání návrhu a vý− voje (7.3.4), Ověřování návrhu a vývo− je (7.3.5) a Validaci návrhu a vývoje (7.3.6) jsou velmi nejasná. – Stávající znění ISO 9001:2000 se týká průmyslových výrobních procesů. Měl by se klást větší důraz na vývoj procesů pro služby.

7.5 Výroba a poskytování služeb – Ocenil bych, kdyby validaci nějakým způsobem podléhaly VŠECHNY proce− sy, nejen procesy speciální. Speciální procesy by měly být validovány na zvláštních úrovních, ale určitou mini− mální validací by měly projít všechny procesy; název pasáže to sice naznaču− je, ale v jejím znění to vyjádřeno není. – Můžeme validovat proces využívající ustanovení 8.2.3 (Monitorování a měře− ní procesů), protože potřebujeme nějaká data k validaci našich procesů služeb. Myslím, že by bylo možné tyto otázky spojit a tak získat úplnější představu, která se pak uplatní v procesech společ− nosti, a vytvořit více nástrojů pro neustálé zlepšování. – Není jasné, co se myslí pod pojmem „dostupnost“ a jak dostupné musí být pracovní instrukce. 8.2 Měření a monitorování – Nevíme si rady, jak máte tuto záležitost měřit (8.2.1 Spokojenost zákazníka). Poznámka s uvedením příkladů by se hodila. – 8.2.3: Měly by pro každý proces identi− fikovaný v rámci společnosti existovat

SVĚT JAKOSTI • 2/2005 • 23


Další informace

ukazatele výkonnosti (ve vazbě na pře− dem stanovené kvantitativní cíle)? Nebo je přípustné, aby se určité procesy iden− tifikované v systému QMS sledovaly například formou auditů jakosti? – Domnívám se, že pasáže 8.2.4 Monito− rování a měření produktu a 8.4 Analýza údajů jsou si velmi podobné a mohly by se spojit do jednoho celku. 8.5 Zlepšování – Pojem „opatření k nápravě“ (corrective action) se stále plete s „opravným“ opa− třením (t.j. přímým opatřením k řešení nějaké neshody). S tím jsem se setkal v každé z organizací, které zavedly ISO 9001 (všechny její revize). Norma by měla tyto pojmy jasně rozlišovat a po− skytnout přesnější vedení v otázce opa− tření k nápravě. – Přetrvávají rozdíly v chápání opatření k nápravě a preventivního opatření. Od− dělení těchto dvou pojmů představuje sice vylepšení oproti verzi 1994, ale ke zdůraznění skutečnosti, že preventivní opatření se provádí předem se záměrem omezit opatření k nápravě, by mohlo být užitečné prostě prohodit pořadí, ve kterém se tyto pojmy v normě objevují. – Preventivní opatření se pletou se zlepšo− váním procesu. Matení pojmů by se snad mohlo vyjasnit změnou preventiv− ního opatření na zlepšení procesu.

Na internetových stránkách ISO − www.iso.org − je speciálně problematice ISO 9000 (a ISO 14000) věnovaná jedna sekce, v níž je uvedena řada bezplatných informací, které mají pomoci současným i budoucím uživatelům norem ISO o systémech mana− gementu a všem zájemcům o tyto normy, aby je lépe pochopili a více z nich získali. Na internetu najdete: • průvodce po normách ISO 9000 a ISO 14000 kouzla zbavených − úvod do zákla− dů těchto norem a příbuzné problematiky napsaný srozumitelným jazykem, ze kte− rého se například dozvíte, zda se máte snažit získat certifikaci a jak si vybrat certifikační orgán. • bezplatné ukázkové články z minulých vydání časopisu ISO Management Systems. • možnost zveřejnění vaší certifikace ISO 9001:2000 nebo ISO 14001:2004. • zásady managementu jakosti • kompletní sadu poradenských modulů, které výbor ISO/TC 176 vypracoval na pomoc uživatelům při implementaci norem řady ISO 9000:2000. Moduly obsahují rady o procesech přenesených na externí dodavatele, část 1.2 Aplikace ISO 9001:2000, o terminologii, požadavcích na vedení dokumentace a o proces− ním přístupu, plus často kladené dotazy. „Auditační sada“ ISO 9001:2000 obsahuje stručné a snadno srozumitelné poraden− ské moduly s tematikou konkrétních aspektů systémů managementu jakosti podle ISO 9001:2000. • Průzkum ISO 9001:2000 a certifikace podle ISO 14001.


Řada připomínek se týkala objasnění požadavků. V mnoha těchto případech vycházel uživatel z překladu pořízeného z angličtiny, což svědčí o tom, že jedno− značnost ISO 9001:2000 by se dala zlepšit i pro překladatele do jiných jazyků.

Připomínky uživatelů k ISO 9004:2000 Počet připomínek k jednotlivým ustanove− ním ISO 9004:2000 byl jen 112. Vzhledem k tomuto omezenému počtu poskytla analý− za připomínek méně jednoznačné výsledky. Přesto se zdá, že žádné ustanovení nezpůso− bovalo uživatelům zvláštní obtíže ani nevy− volávalo jejich obavy. Dále uvádíme několik příkladů připomí− nek k ISO 9004:2000. • Někdy je vážně těžké najít systém, který umožní odpovídajícím způsobem vyhod− notit efektivitu výcviku… ISO 9004 by měla v tom směru uvést nějaké nápady. • Normě by prospělo zařazení podrobněj− ších vodítek k problematice obecně dob− rých provozních postupů. Uváděný model vyžaduje určitý stupeň interpretace a pří− liš svádí k použití ve funkci checklistu. • Norma nedostatečně ilustruje vazbu zásad managementu jakosti na příslušné poža− davky. • Myslím, že by se norma měla jasněji vy− jadřovat k potřebě nebo postradatelnosti formálního plánu jakosti formou uvedení minimálně požadovaného obsahu tohoto plánu. • Domnívám se, že bychom měli začít více zdůrazňovat potřebu uspokojit požadavky VŠECH stran, nejen zákazníka či odběra− tele. • Zařaďte do normy plány návaznosti podni− katelských aktivit. • Nemohli byste uvést odkaz na ISO 14971 − Zdravotnické prostředky − management rizik zdravotnických prostředků? Tento nástroj by se mohl použít pro posouzení všech rizik. • Naši zákazníci se velmi zdráhají nám po− skytnout zpětnovazební informace o tom, jak hodnotí naši výkonnost. Mají dojem, že pozitivní hodnocení bychom chápali ja− ko přijetí právě předkládaných nebo bu−


doucích projektů (vždycky se z nás snaží „vyrazit“ jeden projekt navíc zadarmo). Několik připomínek se týkalo také nedo− statečného propojení mezi ISO 9001:2000 a ISO 9004:2000.

Co dál V duchu samotné normy ISO 9001:2000 (část 8.2.1 Spokojenost zákazníka) se výbor ISO/TC 176 tímto průzkumem obrátil přímo na uživatele svých produktů. Získané údaje obsahovaly neocenitelné informace o míře spokojenosti uživatelů. Bylo příjemné se přesvědčit, že velká většina uživatelů je s tě− mito normami spokojena. Důležitější ale je, že uživatelé naznačili, kde podle jejich názoru normy obsahují „ne− shody“, a poskytli zásobu návrhů na jejich zlepšení. V rámci následujícího kroku je třeba určit nejlepší způsob nutných zlepšení zaměře− ných na využívání norem v praxi. To bude vyžadovat pečlivé vyhodnocení jednotli− vých připomínek a porovnání zpracovaných připomínek s příslušnými pasážemi. Potom bude výbor ISO/TC 176 muset rozhodnout o nejlepším způsobu provedení nezbytných opatření k nápravě, s uvážením všech mož− ností, ať už se bude jednat o novou normu, nebo o doplňující dokument zaměřený na vyjasnění sporných bodů. Zvláštní pozornost bude nutné věnovat méně než nadšenému přijetí, kterého se do− stalo normě ISO 9004:2000. Výbor ISO/TC 176 musí teď ve světle provedeného průzku− mu přezkoumat postavení této normy a roz− hodnout a postupu jak docílit, aby norma uspokojovala potřeby svých uživatelů a aby se zvýšila její atraktivita pro ty, kteří ji ne− používají. Ať už se ale přijme v budoucnosti ve vzta− hu k těmto dvěma normám jakékoliv opatře− ní, bude přijato s plnou účastí národních normalizačních institucí, které jsou členy ISO. Třebaže si tedy jednotliví uživatelé při průzkumu k těmto normám už své řekli, budou mít i nadále příležitost ovlivňovat přijímaná opatření formou účasti na konzul− tačních procesech ISO ve svých zemích.

SVĚT JAKOSTI • 2/2005 • 25

NORMY ŘADY ISO Zpětnovazební informace o ISO 9001:2000 a ISO 9004:2000 od uživatelů z celého světa

Recommend Documents