ISO zajišťuje jakost a návratnost investic do výcviku

Vyplatí se výcvik? ISO 10015 zajišťuje jakost a návratnost investic do výcviku Dr. Lichia Yiu a Dr. Raymond Saner Převzato z časopisu ISO Management Systems č. 2/2005 s laskavým svolením ČSNI, překlad: VYZAtrans,v.o.s., České Budějovice, lektoroval: Ing. Jaroslav Bartoň

Aby organizace nevypadla ze soutěže a udržela se na trati, musí průběžně reinvestovat do svých lidských zdrojů a zvyšovat jejich odbornou způsobilost. Většina manažerů ale neví, jak by měli měřit přínosy výcviku a návratnost investic do výcviku. Norma ISO 10015:1999, Management jakosti − Směrnice pro výcvik, dává odpověď na zásadní otázku: Vyplatí se výcvik?

Rozhodování o výcviku vyžaduje vizi, strategii, odborné schopnosti a řídící nástroje

Celosvětová konkurence ve spojení s technologickými inovacemi posouvá evropské a severoamerické ekonomiky od průmyslového způsobu výroby zboží a poskytování služeb ke způsobu založené− mu na znalostech. Tradiční přednosti, jako je výrobní know−how a jakost výrobků, by− ly narušeny konkurencí společností z nově zindustrializovaných zemí. Konkurenční výhody rozvinutých průmyslových národů se nyní opírají o dokonalejší inovace, rozvi− nutější duševní vlastnictví a vyšší kapitál, které ale zase od lidí vyžadují stále sofisti− kovanější znalosti a dovednosti. Aby společnosti udržely krok se změnami tržních podmínek a pracovních postupů, musí průběžně reinvestovat do lidských zdrojů a zvyšovat jejich odbornou způsobi− lost. Většina manažerů sice uznává potřebu získat, vyškolit a udržet si vysoce kvalifiko− vané a novátorské pracovníky, ale přesto jen málo z nich ochotně přijímá myšlenku, že je třeba investovat do lidí, zejména v situaci, kdy je obtížné udržet požadovanou rentabi− litu. Myšlení vrcholových manažerů ovládá

26 • SVĚT JAKOSTI • 2/2005

spíše snaha snižovat výdaje a rozpočty na výcvik se oklešťují, aniž by se uvažovalo o dopadu na konkurenční výhody v budouc− nosti. Většina manažerů netuší, jak lze ná− vratnost investic do výcviku posuzovat, ani nemají k dispozici řídící nástroje nutné ke sledování procesu rozhodování o takových investicích. Jak se tedy můžete přesvědčit, že se inves− tice do výcviku pracovníků vrátí ve formě vyšší efektivity pracovních procesů nebo nového zboží či služeb lépe schopných obstát v konkurenci? Jak lze měřit přínosy výcviku a umořování investic do lidského kapitálu? Jak si může být organizace jistá, že nedávno vyškolení zaměstnanci − kteří představují to nejcennější aktivum − se nese− berou a i se svými nově nabytým znalostmi a dovednostmi prostě neodejdou? A jak tedy může organizace zajistit, aby jakost investic do výcviku zaručila jejich optimální návratnost? V tomto článku budeme zkoumat hodnotu investic do výcviku a osvětlíme přínosy ze zavedení mezinárodní normy ISO 10015:1999 Management jakosti −

VYPLATÍ SE VÝCVIK? ISO 10015 ZAJIŠŤUJE JAKOST A NÁVRATNOST INVESTIC DO VÝCVIKU

Směrnice pro výcvik1). Třebaže norma ISO 10015 může být poněkud zastíněna úspě− chem ISO 9001:2000, představuje vysoce účinný nástroj pro řešení problému měření efektivity výcviku, který pomáhá organiza− cím optimalizovat investice do výcviku a tím si udržet konkurenceschopnost.

Investice nebo výdaj? Mezi tím, co organizace říkají „lidé jsou naším nejcennějším aktivem“, a tím, co v praxi dělají, je neshoda. Jedním z důvodů je skutečnost, že organizace nejsou povinny vykazovat investice do výcviku svým akcio− nářům ani společnosti jako takové. Proto ve− dení firem navenek nijak neodpovídá za zajištění lidského a intelektuálního kapitálu svých organizací. Podle Zprávy o stavu průmyslu 20042) Americké společnosti pro rozvoj výcviku (ASTD − www.astd.org), investuje řada vel− kých severoamerických a západoevrop− ských společností 2% až 4% celkových výdajů na pracovní sílu do oblasti výcviku, což jsou řádově milióny amerických dolarů, ale tuto investici nepodrobují tak náročné kontrole, jako ostatní investice. Je tomu tak proto, že se na výcvik stále pohlíží spíše ja− ko na výdaj, než jako na investici do schop− nosti organizace konkurovat a inovovat?

Proč investovat do výcviku? Oprávněným zájmem manažerů je opti− malizace a ochrana investic. Protože ale součástí tržní ekonomiky je i mobilita pra− covních sil, mohou zaměstnanci z firmy odejít ještě dříve, než se organizaci v přimě− řené míře vrátí investice do jejich výcviku. Úspěšná společnost ale musí toto dilema zvládnout a do pracovních sil investovat − ji− nak ztratí půdu pod nohama, protože zahra−

niční konkurenti tuto otázku řeší. Například američtí zaměstnavatelé utratili od roku 20022) na každého zaměstnance v průměru 820 USD, což představuje asi 2% výdajů na pracovní sílu, a to navzdory zdánlivě ne− úprosné cenové soutěži a významně dyna− mičtějšímu trhu pracovních sil, než jaký je v Evropě. Podobné příklady ale můžeme nalézt i v Evropě. Nedávný průzkum 1200 společ− ností v Irsku ukázal, že v roce 2001 výdaje

Měření návrat− nosti investic do výcviku (ROI) je obtížné, ale nikoliv nemožné

1) ISO 10015:1999, Management jakosti − Směrnice pro výcvik, cena 73 švýcarských franků; publikaci lze získat od normalizačních (ISO) institucí členských států (jejich seznam a podrobnosti o kontaktech najdete na internetové adrese: www.iso.org) a v Ústředním sekretariátu ISO (ISO Web store+ [email protected]) 2) Stav průmyslu 2004, Ročenka trendů školení a výkonů na pracovišti, ASTD, Brenda Sugrue & Kyung− Hyun Kim, ASTD, 2004. 3) L. Bassi, J. Ludwig, D. McMurrer, M. VanBuren: Zisky z učení: vyplatí se firmám investovat do vzdělání a výcviku?, Research White Paper ASTD, Washington, září 2000 4) Raymond Saner; „Management jakosti v oblasti školení: obecný nebo odvětvově specifický přístup?“, str. 53−62, ISO Management Systems, červenec−srpen 2002. SVĚT JAKOSTI • 2/2005 • 27


na výcvik představovaly 3,01%2) výdajů na pracovní sílu. To je pravděpodobně jedním z důvodů, proč se z irského hospodářství stala jedna z nejdynamičtějších evropských ekonomik.

Měření návratnosti investic Měřit návratnost investic (ukazatel ROI) do výcviku je obtížné, ale není to nemožné. Již od roku 1997 shromažďuje ASTD údaje o investicích společností do výcviku se zá− měrem získat odpověď na otázku: vyplatí se výcvik? Data nasbíraná od více než 2500 spo− lečností a hodnocená ve vztahu k TSR (návratnost pro akcionáře) naznačují, že or− ganizace, které v letech 1996, 1997 a 1998 investovaly do výcviku více, dosáhly vždy v následujícím roce i vyšší hodnoty TSR3). Do vzorku byly zahrnuty i některé evropské společnosti s podobným vazbami mezi vyš− šími investicemi do výcviku a ukazatelem TSR. Tato průkopnická zjištění pomáhají získat jistotu, že z hlediska výkonnosti dané orga− nizace se výcvik skutečně vyplatí. Uvedená fakta podporují tvrzení, že investice do pracovníků mohou mít dopad i do oblasti základního předmětu podnikání. Přesto, podobně jako u všech investičních portfolií, ani investice do výcviku nepovedou ke zvý− šení výkonnosti automaticky, bez inteligent−

28 • SVĚT JAKOSTI • 2/2005

ní strategie a kompetentního řízení. Mana− gement výcviku vyžaduje vizi, strategii, od− borné schopnosti a dostupnost řídících nástrojů.

Kvalita investic do výcviku Jak tedy může organizace zajistit, aby jakost investic do výcviku zaručila jejich op− timální návratnost? A jaký nástroj jakosti může společnosti nebo státnímu orgánu nejlépe pomoci ke zvýšení efektivnosti vý− cviku? Nabízí se několik norem a nástrojů jakosti, včetně norem řady ISO 9000:2000, modelu Evropské nadace pro management jakosti (EFQM) a přístupů komplexního ma− nagementu jakosti (TQM). Některé organizace zastávají názor, že uvedené nástroje jsou účinné, jiné je ale považují za příliš byrokratické, příliš průmyslově orientované a nedostatečně při− způsobené procesu výcviku. Průzkum pro− vedený v roce 2002 v sedmi zemích ukázal že existuje trend odklonu od těchto univer− zálních nástrojů jakosti4). K řešení různých prvků procesu výcviku byly vyvinuty nové nástroje jakosti, které odpovídají rostoucí potřebě nástrojů navrže− ných specificky pro výcvik. Například EduQua (www.eduqua.ch), švýcarský certifikační orgán (nenapojený na ISO), nabízí ve Švýcarsku certifikaci jakosti školicích institucí, která nevychází z ISO 9001:2000 a která se zaměřuje na fyzickou infrastrukturu, programy výcviku a školicí kapacity. K zajištění standardu profesionál− ních školitelů ve Švýcarsku organizuje Švý− carská federace školitelů v průmyslu (www.fsfe.ch) a Švýcarská federace pro vzdělávání dospělých (www.alice.ch) kurzy zakončené udělením příslušného diplomu. Žádné z těchto nástrojů jakosti − ani uni− verzální nástroje, ani nástroje určené speci− ficky k výcviku − ale ve skutečnosti neřeší samotný pedagogický proces ani interakci mezi výkonnostními cíly jednotlivých orga− nizací a jejich školicími činnostmi. A to je právě důvodem, proč alternativní nástroj managementu jakosti nabízený ISO již od roku 1999 představuje jedinečné řešení po− žadavků na výcvik.


ISO 10015: Řešení jakosti v oblasti výcviku Mezinárodní norma ISO 10015:1999 Ma− nagement jakosti − Směrnice pro výcvik je jakýsi dosud neobjevený drahokam ve sku− pině norem ISO 9000. Norma poskytuje vodítka, která mají pomáhat organizacím a jejich vedení při řešení problematiky vý− cviku. ISO 10015 nabízí tři hlavní přínosy: Přínos č. 1 • Normě snadno porozumí společnosti obe− známené s ISO 9001:2000, protože systé− my managementu jakosti jsou založeny na procesech, resp. procesním přístupu. Přínos č. 2 • Normu mohou použít i organizace, které dosud ISO 9001:2000 nezavedly, protože se rozhodly pro jiné nástroje jakosti, např. pro model EFQM nebo přístupy TQM. Přínos č. 3 • Norma nabízí vedení zaměřené na techni− ku výcviku a na organizační výuku, pro− tože je sestavena s konkrétním záměrem uspokojit potřeby jakosti výcviku. Kromě toho má norma ISO 10015:1999 dva zásadní charakteristické rysy: Charakteristický rys č. 1 • ISO 10015 spojuje investice do výcviku s výkonností organizace Zkoušení odborné způsobilosti školitelů a ověřování pedagogických koncepcí pro− gramů výcviku je sice velmi důležité, ale klíčem k posouzení návratnosti investic do výcviku je jejich vazba na výkonnost orga− nizace. V reakci na otázku „Proč vydáváte peníze na výcvik?“ by měla být organizace schopna vysledovat rozhodovací proces zpět až ke stanoveným výkonnostním cílům. Ji− nými slovy, hlavním „zákazníkem“ je spíše sama organizace, než jednotlivci, kteří pro− cházejí výcvikem. Organizace si musí nejprve uvědomit před jakými obtížemi v oblasti výkonnosti stojí a jaké jsou jejich příčiny (viz „rozhodovací strom“ na obrázku 1). Pokud, například, poklesl prodej, nabízí se jako samozřejmé východisko zjištění důvodu tohoto stavu.

Zhotovujeme snad nevhodné výrobky, nebo uplatňujeme vhodné výrobky na nevhod− ných trzích? Je příčinou nedostatečné jakos− ti výrobků zastaralé a nespolehlivé strojní zařízení? Je jakost služeb špatná protože za− městnanci nedokáží řešit požadavky a stíž− nosti zákazníků? Pokud se postupem podle rozhodovacího stromu zjistí, že nedostatečná výkonnost je spojená s podprůměrným výkonem pracov− níků, měla by si organizace znovu položit otázku co je příčinou. Jsou zaměstnanci de− motivováni nízkými platy nebo nedostatky ve vedení? Je důvodem skutečnost, že jejich schopnosti neodpovídají náplni jejich práce, nebo je příčinou rozdíl mezi kvalifikační úrovní starých a nových zaměstnanců? Po− kud se uplatňuje některá ze dvou posledně jmenovaných příčin, mohl by být výcvik tím pravým řešením. ISO 10015:1999 zřetelně vyznačuje cestu ke správným rozhodnutím o investicích do výcviku, protože od vrcholových manažerů

ISO 10015 pomáhá organizaci propojit pedagogické stránky výcviku s hodnocením výkonnostních cílů

Uživatelé ISO 10015

Prvními organizacemi, které implementovaly normu ISO 10015 a byly podle ní certifikovány (nebo které právě prochází procesem této certifikace), se staly velké podniky v Číně a ve Švýcarsku. V Číně se jednalo o: • skupinu Haier Group, nadnárodního výrobce elektrických spotřebičů pro domácnost s 30 000 zaměstnanci po celém světě a s 96 výrobkovými řadami, který vyváží do 160 zemí − certifikace získána v roce 2002. • automobilovou společnost Jiang Huai se 4 000 zaměstnanci, která po certifikaci v roce 2004 dosáhla výnosů ve výši 760 miliónů USD. • závod Nanhui Telecom Bureau Šanghajské telekomunikační společnosti, také certifikovaný v roce 2004. Ve Švýcarsku již prošla, nebo právě prochází implementací a certifikačními programy ISO 10015 řada nadnárodních firem působících v sektoru bankovnictví, pojišťovnictví a v jiných službách. Výrazný zájem o ISO 10015 projevují při optimalizaci výcviku a investic do výcviku také společnosti v Argentině, v Brazílii a na Taiwanu.

SVĚT JAKOSTI • 2/2005 • 29


Obrázek 1: Rozhodovací strom „Proč provádět výcvik?“. Vysvětlení v ISO 10015:1999

vyžaduje, aby propojili výcvik s výkon− nostními cíli a toto propojení využili jako prostředek ke zlepšení výkonnosti jednotliv− ců i celku. Výsledkem je možnost měřit efektivitu výcviku nejen na základě zlepše− ní profesních schopností jednotlivých pra− covníků, ale také podle míry, v jaké jednotlivci přispívají k výkonnosti organiza− ce. Charakteristický rys č. 2 • ISO 10015 vyžaduje, aby výcvik vychá− zel z pedagogických a organizačních zá− sad výuky Jakmile se organizace přesvědčí, že optimálním přístupem k řešení nedostatečné výkonnosti je výcvik zaměstnanců, měla by tento přístup zavést jako strategii náprav− ného opatření. Další kritickou etapou inves− tice do lidských zdrojů se tak stane vypracování vhodného programu výcviku a vytvoření výukových procesů. Při dosaho− vání tohoto cíle může norma ISO 10015 po− sloužit jako cenný nástroj řízení, protože její pomocí lze zajistit, že výcvik bude organi− zován efektivně: 30 • SVĚT JAKOSTI • 2/2005

− z hlediska využívání finančních zdrojů, času a energie i − z hlediska zvyšování výkonnosti firmy ISO 10015 definuje výcvik jako proces se čtyřmi etapami: 1. Stanovení potřeb výcviku. 2. Navržení a naplánování výcviku 3. Organizační zajištění výcviku 4. Vyhodnocení výsledků výcviku Jednotlivé etapy na sebe navazují formou výstupů a vstupů (viz obrázek 2). Norma ISO 10015, použitá jako nástroj jakosti, pomáhá upřesnit prováděcí požadavky pro každou etapu výcviku a stanovuje postupy pro sledování průběhu tohoto procesu. Ten− to snadno přehledný přístup umožňuje orga− nizátorům výcviku zaměřit se více na podstatu každé investice do výcviku než na řízení příslušných výdajů. Na rozdíl od jiných nástrojů managementu jakosti pomáhá norma ISO 10015 organiza− ci spojit pedagogické aspekty výcviku s hodnocením výkonnostních cílů. Tímto přístupem bude organizace průběžně získá− vat zpětnovazební informace o svých inves−


ticích do rozvoje lidských zdrojů. Diskuto− vaná mezinárodní norma také vede společ− nosti k průzkumu jejich modelů výcviku a k validaci jejich školicích přístupů a pre− mis na základě obsáhlého souboru údajů.

Obrázek 2: Návaznost vstupů a výstupů v procesu výcviku. Upraveno z ISO 10015:1999

Výcvik: „Kritické poslání“ Aby společnosti udržely rozvoj podnikání, musí dnes více než kdy jindy investovat do pracovních sil. V ekonomice založené na znalostech je výcvik „kriticky důležitým po− sláním“, které by se ani v době hospodář− ských těžkostí nemělo považovat za postradatelné. Dlouhodobou konkurenční výhodu si může organizace zajistit jen zvý− šením jakosti svého lidského kapitálu. Po− dobně jako o jiných velkých investicích, je i o investici do výcviku nutné rozhodovat pečlivě a opatrně. ISO 10015 nabízí pře− hledný, logicky uspořádaný a snadno použi− telný postup ve čtyřech etapách, který prospěje každému programu výcviku. Pře− devším pak je ISO 10015 nástrojem mana− gementu jakosti vytvořeným specificky pro potřeby výcviku, který posiluje vazbu mezi výcvikem na jedné straně a požadavky na výkonnost a výkonnostními cíli organizace na straně druhé.

O autorech Dr. Lichia Yiu a Dr. Raymond Saner jsou spoluzakladateli Střediska pro socioekono− mický rozvoj (CSEND − www.csend.org). Jedná se o nezávislou neziskovou organi− zaci se sídlem v Ženevě financovanou na základě jednotlivých projektů, která realizu− je výzkumné a vývojové projekty a zapoju− je se do vzdělávacích programů pro dospělé se záměrem podpořit zlepšování výkonnosti veřejných organizací. Akademie pro jakost v oblasti výcviku a vzdělávání (AdeQuate − www.adequa− te.org) se jako divize CSEND stala první organizací, kterou švýcarská vláda akredi− tovala jako orgán pro certifikaci podle mezinárodní normy ISO 10015:1999 Mana− gement jakosti − směrnice pro výcvik. Dr. Lichia Yiu, předsedkyně CSEND, na− vrhla a zorganizovala projekty výcviku ma− nažerů s tematikou schopnosti vést v multikulturním prostředí, tematikou mana− gementu, lokálních a mezinárodních jedná−

ní pro nadnárodní společnosti působící v Severní Americe, Evropě a v Asii. Dr. Yiu také pro Spojené národy a agentu− ry na pomoc bilaterálnímu rozvoji navrhla platformy institucionálního rozvoje pro pod− poru reforem veřejného sektoru v Číně, ve Slovinsku, Vietnamu, v Rusku a v anglicky hovořících afrických zemích. Dr. Yiu je au− torkou sedmi knih a více než 40 článků o managementu lidských zdrojů a zvyšová− ní výkonnosti organizací. Dr. Raymond Saner je ředitelem CSEND a presidentem firmy Organizační poradci s.r.o., která se specializuje na mezinárodní management, rozvoj organizací a obchod− ní diplomacii. Dr. Saner má dvacet let zkušeností v oblas− ti výcviku diplomatů a manažerů pro mezi− národní jednání, globalizaci a rozvoj manažerských schopností; Dr. Saner pra− coval jako poradce Spojených národů

a dalších vládních i nevládních organizací a nadnárodních společností. Dr. Saner také vyučuje ve Středisku pro ekonomiku a obchodní administrativu na Basilejské univerzitě ve Švýcarsku a v le− tech 2001 až 2002 působil jako předseda Poradního výboru představenstva Akade− mie managementu (USA). CSEND P.O. Box 1498 Mont−Blanc 1211 Ženeva 1 Švýcarsko E−mail: [email protected] Internet: www.csend.org a www.adequate.org

SVĚT JAKOSTI • 2/2005 • 31

ISO zajišťuje jakost a návratnost investic do výcviku

Recommend Documents