JAARVERSLAG 2009 KlantenAdviesRaad CAIW
Voorwoord Geachte lezer, Voor u ligt het jaarverslag van de KlantenAdviesRaad (KAR) van CAIW over 2009. Dat is bepaald een bijzondere gebeurtenis, want hoewel de KAR alweer een aantal jaren meedraait – de oprichting vond plaats in 2003 – is dit pas het eerste jaarverslag. Dat heeft ook te maken met de ingrijpende veranderingen rondom CAIW sinds 2007-2008. Toen vond namelijk de verkoop plaats van het kabelnet aan een private partij. Waar de KAR tot dan toe onderdeel was geweest van de Regeling CAIW en functioneerde op grond van een door de (gemeentelijke) overheid vastgestelde verordening, daar golden plotseling de bepalingen van een private omgeving. In verband daarmee legde de KAR zich zelf de plicht op om jaarlijks een verslag uit te brengen waarin, aldus het Huishoudelijk Reglement, "verantwoording wordt afgelegd over het gevoerde beleid, een overzicht wordt gegeven van de behandelde onderwerpen in de KAR en een beeld wordt gegeven over het toekomstperspectief." Aan die verplichting voldoen wij graag. Want hoeveel er in juridische zin ook is veranderd de afgelopen tijd, bij de KAR is het – net als bij CAIW zelf trouwens – steeds business as usual geweest: Naast het zo nodig optreden als de wettelijk vereiste Programmaraad van CAIW, vertegenwoordigen we de belangen van de klanten die de diensten van CAIW afnemen. Met het oog daarop zijn wij bij de samenstelling van de KAR destijds dan ook uitgegaan van het standpunt dat wij als adviesorgaan zélf een getrouwe afspiegeling dienen te zijn van de klantenkring van CAIW. Wij denken daar redelijk in geslaagd te zijn, met abonnees uit zoveel mogelijk delen van het CAIWverzorgingsgebied, met bijna evenveel mannen als vrouwen en met zowel ouderen als jongeren in de gelederen. Middels dit jaarverslag hopen wij u naar tevredenheid te kunnen informeren over onze werkzaamheden en de overwegingen die een rol hebben gespeeld bij onze besluiten. Mocht u desondanks nog vragen of opmerkingen hebben, aarzel dan vooral niet om contact met ons op te nemen. Wij hechten grote waarde aan uw oordeel, ook waar het ons eigen functioneren betreft. Intussen hopen wij natuurlijk dat dit verslag u ervan zal overtuigen dat de belangen van de CAIWabonnees bij de KAR in goede handen zijn. Met vriendelijke groet, F.A. Voskamp, Voorzitter KlantenAdviesRaad CAIW.
Contact: Klantenadviesraad KAR T.a.v. de secretaris Postbus 45 2670 AA Naaldwijk
1/5
Kerngegevens De KAR CAIW bestond eind 2009 uit de volgende leden: 1.
dhr. F.A. Voskamp (voorz)
Westland (De Lier)
2.
dhr. R. de Brabander
Westland ('s Gravenzande)
3.
dhr. H. Grimbergen
Halderberge (Oudenbosch)
4.
dhr. F. Groen
Westland (Naaldwijk)
5.
mevr. M. van Haaren-Boin
Maassluis
6.
dhr. R. Hof
Schiedam
7.
mevr. W.P.M. van Kester-Zwinkels
Westland (De Lier)
8.
mevr. J.L.M. Koning-Meurs
Westland (De Lier)
9.
dhr. B. Lodewegen
Uithoorn
10. mevr. A.P. Manna-Thakoerdin
Den Haag
11. mevr. S. Neven
Schiedam
12. dhr. A. Temme (plv. voorz.)
Aalsmeer
Vanuit CAIW wordt de KAR ondersteund door mevr. M. Vos (Secretaris). Dhr. A. Verbree (directeur CAIW) was bij elke vergadering namens CAIW aanwezig. In 2009 kwam de KAR viermaal in vergadering bijeen: op 19 februari, 25 juni, 29 september en 10 december. Daarmee was de vergaderfrequentie het dubbele van wat reglementair bepaald is. Maar daar was dan ook alle reden toe, want er vielen belangrijke onderwerpen te bespreken. Zo heeft de overdracht – in 2008 – van het netwerk aan een private partij ook consequenties voor de werking van de KAR en wordt er ook door het Ministerie van OC&W gestudeerd op een andere opzet van de programmaraden. Verder zijn er elke paar maanden wel weer nieuwe radio- en/of tvzenders die mede op advies van de KAR aan het programmapakket kunnen worden toegevoegd. Maar het belangrijkste advies dit jaar betrof, zoals wel vaker bij CAIW, een landelijke primeur: de beëindiging van de analoge televisiedistributie.
Vergadering 19 februari 2009 In de vergadering van 19 februari wordt stilgestaan bij de gevolgen van de verkoop van CAIW voor de KAR. Tot nog toe werd de KAR afwisselend ‘KlantenAdviesRaad’ en ‘KabelAdviesRaad’ genoemd, maar die laatste benaming dekt de lading eigenlijk niet meer. CAIW beheert immers niet zelf meer een kabelnetwerk, maar biedt slechts diensten aan op het netwerk van een andere eigenaar. Het is dus beter zijn om voortaan alleen te spreken over ‘KlantenAdviesRaad’. Ook wordt de juridische vorm van de KAR nader bezien. De oprichting van een stichting ligt niet voor de hand: de feitelijke werkzaamheden van de KAR worden er niet anders van maar vooral omslachtiger. Besloten wordt om de KAR reglementair in te richten op dezelfde manier als de Ondernemingsraad. Beide functioneren immers op grond van een wettelijke bepaling. Wel is de KAR méér dan de door de Mediawet verplicht gestelde Progammaraad; hij dient tevens als adviesorgaan, namens de abonnees van CAIW, aan de directie. Beide rollen – de wettelijk verplichte én de aanvullende adviesrol – van de KAR zijn beschreven in een nieuw Reglement dat in plaats komt van de oude verordening en unaniem wordt vastgesteld. In de vergadering wordt tevens gestemd over invulling van de vacature van vicevoorzitter. Deze vacature is ontstaan na het vertrek van dhr. Groeneveld uit de KAR in 2008. De meeste stemmen worden uitgebracht op dhr. A. Temme, die per direct de functie zal vervullen.
2/5
Vergadering 25 juni 2009 De vergadering van 25 juni staat vooral in het teken van voorlichting door de directie over de actuele mediaontwikkelingen en het in verband daarmee te voeren beleid. Aandacht behoeft vooral de kwestie van het 'Digital Dividend', een Europees voornemen tot digitale herbestemming – met ingang van 2012 – van etherruimte die vrijgekomen is ten gevolge van beëindiging van analoge transmissie. Hoewel er nog even te gaan is tot 2012, zijn de effecten van veranderend ethergebruik nu al voelbaar. Zo neemt het aantal analoge uitzendingen steeds meer af ten gunste van digitale transmissie, wat in toenemende mate leidt tot storingen ('interferentie') op de kabel. Zodra de digitale benutting van de ether in 2012 geformaliseerd is, zullen deze interferentieproblemen alleen maar toenemen. En dan is dit nog maar de technische kant van de zaak. Ook commercieel zullen er gevolgen zijn. Zo zal een concurrent als Digitenne van KPN mogelijk meer ruimte in de ether kunnen claimen voor zijn digitale diensten, met vermoedelijk positieve effecten voor zijn marktpositie. De kabelwereld wordt daarmee van twee kanten belaagd: KPN ziet zijn concurrentiepositie verbeteren, terwijl tegelijkertijd de feitelijk bruikbare kabelcapaciteit door storingen van buitenaf kleiner wordt. Met deze situatie in het vooruitzicht is het nodig erg zuinig om te gaan met de capaciteit van het (coaxiale) kabelnet. Die capaciteit is weliswaar groot maar niet oneindig, zeker niet nu ook het aantal HD-kanalen steeds verder toeneemt. Deze zijn erg gewild, maar nemen wel aanmerkelijk meer kabelruimte in dan gewone digitale kanalen. De directie van CAIW is dan ook nog steeds voornemens om het resterende analoge aanbod – dat erg veel capaciteit vraagt – verder te beperken ten gunste van (HD) digitale tv. Na een eerste aankondiging eind 2008 over het geheel beëindigen van de analoge distributie in 2010 zijn nu concrete plannen in voorbereiding. Ook gaat de KAR voortvarend verder met het regelen van de eigen werkzaamheden: naast het al eerder vastgestelde Reglement wordt een nieuw Huishoudelijk Reglement met algemene stemmen aanvaard. In de vergadering worden kritische kanttekeningen geplaatst bij het functioneren van de helpdesk en de verkrijgbaarheid van telefonieproducten in de shops. CAIW zegt toe een en ander te onderzoeken en in een volgende vergadering met antwoorden te zullen komen. Tenslotte adviseert de KAR positief over het verzoek van radiozender 100%NL tot opneming in het FM-radiopakket. CAIW volgt dit advies op en vanaf augustus 2009 is 100%NL ook via de FMfrequenties op de kabel te beluisteren.
Vergadering 29 september De vergadering van 29 september is een ingelaste vergadering waarin centraal staat de binnenkort door CAIW te lanceren campagne HELEMAAL DIGITAAL. Deze is het sluitstuk van het in 2005 gestarte proces van digitalisering van de kabel onder de titel ALLEMAAL DIGITAAL en de opmaat tot een ingrijpende verandering: het in twee stappen afschakelen van het analoge tv-signaal om op de kabel ruimte te winnen voor het toenemend aantal digitale en (extra veel capaciteit vergende) HD-zenders. In november 2009 zullen de huidige 24 analoge kanalen teruggebracht worden naar 15; op 10 oktober 2010 (101010, zijnde de meest ‘digitale’ datum van de eeuw) wordt de doorgifte van analoge tv-signalen helemaal gestaakt. Hoewel al in 2005 is aangegeven dat de resterende analoge distributie tijdelijk zou zijn, verwacht CAIW dat dit tot enige ophef zal leiden, zowel in als buiten het verzorgingsgebied. CAIW is immers de eerste exploitant die overgaat tot een dergelijke ver strekkende ingreep in het dienstenaanbod.
3/5
De KAR realiseert zich dat met deze maatregel inderdaad uitvoering wordt gegeven aan wat al werd aangekondigd en besloten in 2005, toen onder het motto 'Allemaal Digitaal' de digitale signaaldistributie van start ging: aan analoge verspreiding zou op afzienbare termijn definitief een einde komen. Het voorlopig beschikbaar blijven stellen van analoge zenders gold niet als een onlosmakelijk deel van het programma-aanbod, maar was uitdrukkelijk bedoeld als een tijdelijke extra service náást het digitale basisaanbod. Wel vraagt de KAR zich af of dit besef ook voldoende leeft bij de abonnees en of er voldoende rekening gehouden wordt met de technische hindernissen die abonnees bij de overstap mogelijk zullen ervaren. Vooral onder oudere abonnees wordt nog veelvuldig analoog gekeken; zullen ook zij de omslag naar 'helemaal digitaal' kunnen maken? En in hoeverre moeten abonnees die destijds afzagen van de gratis aangeboden digitale ontvanger nu wel kosten maken? Moeten zij misschien zelfs een geheel nieuw tv-toestel aanschaffen? De KAR-leden laten zich over al deze aspecten grondig informeren en concluderen uiteindelijk unaniem dat CAIW de veranderingen zorgvuldig heeft voorbereid: (1) naast een uitgebreide voorlichtingscampagne zal er ook een aparte informatiebijeenkomst komen voor de ouderenbonden; (2) abonnees die afzien van een digitale kabelontvanger zullen met behulp van een adapter van niet meer dan 20 euro hun tv-toestel geschikt kunnen maken voor digitale ontvangst en (3) het verlies aan de simultane beschikbaarheid van analoge zenders zal gecompenseerd worden met de gratis toevoeging van de in HD-formaat beschikbare zenders uit het basispakket, die eveneens simultaan zullen worden gedistribueerd. De voorgestelde maatregelen geven de KAR voldoende vertrouwen in een zo soepel mogelijke verwezenlijking van de plannen. In deze vergadering komt ook het voorstel van CAIW voor de tarieven in 2010 aan de orde. Alleen de tarieven voor de rtv-dienst zullen worden verhoogd; de internet- en telefonieprijzen blijven ongewijzigd. De KAR blijkt met het tariefsvoorstel te kunnen instemmen. Tenslotte neemt de KAR kennis van het besluit van CAIW om de Caiway Shop in Oudenbosch te gaan sluiten. Een lokale rtv-winkel ter plaatste zal als Caiway steunpunt gaan fungeren. Ook de pas begin het jaar in aanwezigheid van veel KAR-leden feestelijk geopende Caiway Shop in Aalsmeer zal vermoedelijk gaan verdwijnen. Door een reorganisatie binnen CAIW zal de in hetzelfde pand gevestigde internetprovider SpeedXS naar Naaldwijk vertrekken en daarna is de vestiging als Shop alleen onrendabel. Ook hier wordt gezocht naar een bedrijf dat tevens als Caiway steunpunt dienst wil doen.
Vergadering 10 december In de vergadering van 10 december wordt onder meer besproken hoe de HELEMAAL DIGITAAL campagne ontvangen is. Daartoe is door Heliview een marktonderzoek gehouden dat enkele verrassende resultaten heeft opgeleverd. Zo gaf de vermindering – op 30 november – van het aantal analoge zenders van 24 naar 15 weliswaar aanleiding tot veel telefoontjes, maar het aantal bleef toch beneden de verwachting van CAIW. In plaats van zich te beklagen, informeerden de meeste bellers juist naar de mogelijkheden om digitaal te gaan kijken. Velen lieten weten een digitale ontvanger, soms zelfs een dure HD-ontvanger, aan te willen schaffen, maar bleken wel verheugd dat er ook een "goedkope oplossing" in de vorm van een adapter beschikbaar was. Het aantal klachten was dan ook veruit in de minderheid. Verder werd algemeen als (zeer) positief beoordeeld dat de HD-varianten (indien beschikbaar) van de digitale zenders uit het basispakket gratis zouden worden doorgegeven. De vermindering van het aantal analoge zenders werd daardoor niet gevoeld als een verslechtering van het aanbod, maar als een verandering ten gunste van een betere, want digitale/HD kwaliteit.
4/5
Heliview doet voor CAIW ook jaarlijks onderzoek naar de tevredenheid van klanten over CAIW. Uit de presentatie van de resultaten blijkt dat de mate waarin klanten bereid zijn CAIW aan anderen aan te bevelen (ruim boven de 70%) zeer hoog is. Landelijk ligt die aanbevelingsgraad rond de 62%. Ook de scores voor klanttevredenheid en helpdesk zijn hoger dan het voorgaande jaar en gelden als goed. De KAR neemt de resultaten verder voor kennisgeving aan. De vergadering buigt zich ook over een nieuw wetsvoorstel aangaande consumenteninvloed op de kabel. Het voorstel gaat ervan uit dat elke kabelexploitant beschikt over een analoog en een digitaal pakket. CAIW heeft echter geen afzonderlijk leverbaar analoog pakket, maar een analoge dienst, een aanvulling immers bij het bestaande (digitale) basispakket. Indien er geen analoge distributie is, is geen programmaraad vereist. Dat is ook de reden dat KPN (IP-TV) en Digitenne geen programmaraad nodig hebben. Dezelfde situatie geldt binnenkort voor CAIW: als de analoge tv-dienst na 10 oktober 2010 helemaal verdwenen is, is er geen wettelijke verplichting meer tot instandhouding van een programmaraad. Dit heeft wat CAIW betreft echter geen consequenties voor de KAR. De KAR is destijds immers niet ingesteld als een Programmaraad in enge zin, maar uitdrukkelijk als een breed adviesorgaan. Aan die situatie zal ook na beëindiging van de analoge dienst niets veranderen. Voor wat het basisprogrammapakket betreft stemt de KAR in met voorstel van CAIW om op de plek van het ‘beeldjeskanaal’ voortaan Eurosport2 uit te zenden. Dit programma was al beschikbaar in een pluspakket, maar kan nu zonder extra betaling in het basispakket ontvangen worden. Ook de recente toevoeging van 10 HDTV programma’s simultaan met de gewone uitzendingen van de NPO, RTL en SBS wordt door de KAR als een verdere versterking van het basispakket gezien. Toekomst Volgens het Huishoudelijk Reglement wordt in dit jaarverslag ook een beeld gegeven over het toekomstperspectief. Die toekomst wordt vanzelfsprekend tevens bepaald door de plannen van CAIW. Het bedrijf kocht in 2009 de abonnees van de netwerken in Krimpen aan den IJssel en Loenen aan den Vecht. De (coaxiale) kabelnetwerken in deze gemeenten zullen in 2010 worden vervangen door een glasvezelnetwerk tot in het huis. De ontvangst van digitale rtv-signalen over zo’n netwerk vereist bij de abonnee wel weer andere apparatuur dan die in de rest van het verzorgingsgebied. Wel zijn er direct interactieve opties en is razendsnel internet mogelijk. De netwerkeigenaar heeft inmiddels plannen om ook in het bestaande gebied de meeste coaxiale aansluitingen spoedig te vervangen door glasvezelaansluitingen. Over de gevolgen die dit heeft voor de klanten van CAIW zullen wij graag blijven meedenken en adviseren.
Naaldwijk, maart 2010 De Secretaris,
Marit Vos.
5/5
