Jaarverslag klachtenfunctionarissen en medewerkers servicecentrum patiënt & zorgverlener
2014
Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................. 3 Nieuw klachtregistratiesysteem .......................................................................................... 3 Verdeling naar complexiteit ................................................................................................ 3 Facilitaire en financiële klachten buiten raportage .............................................................. 3 Persoonlijker en sneller...................................................................................................... 4 Hoofd- en bijklachten ......................................................................................................... 4 Eerste klachtopvang door servicecentrum patiënt & zorgverlener ...................................... 4 Het totaal aantal klachten naar hoofd- en deelklacht ............................................................. 5 Complexiteit van klacht per divisie ......................................................................................... 6 Divisie I ................................................................................................................................. 7 Divisie II................................................................................................................................. 8 Divisie III................................................................................................................................ 9 Divisie IV ..............................................................................................................................10 Divisie V ...............................................................................................................................11 Stafdiensten en instituten .....................................................................................................12 Overige klachten (niet onder te brengen bij een afdeling) .....................................................13 Verdeling van klachten over functie medewerker..................................................................14 Conclusie .............................................................................................................................15
2
Inleiding Per 1 februari 2014 is de eind 2012 ingezette optimalisatie van de klachtenkolom afgerond. Er is een nieuwe procedure klachtafhandeling vastgelegd, waarbij de focus ligt op snel in contact komen met klager en aangeklaagde(n) en persoonlijk bemiddelen. Patiënten informatiecentrum werd servicecentrum patiënt & zorgverlener (servicecentrum p & z) en verzorgt met 3 medewerkers de eerste klachtopvang (laagcomplexe klachten worden hier volledig afgehandeld). Deze afdeling valt niet langer onder de dienst communicatie (DICO), maar –net als de klachtenfunctionarissen- onder de afdeling zorgsupport. De vacature klachtenfunctionaris is definitief ingevuld en een tweede vacature senior klachtenfunctionaris kon worden geplaatst. Deze is per 5 mei 2014 ingevuld.
Nieuw klachtregistratiesysteem Vanaf juni 2014 hebben de klachtenfunctionarissen en medewerkers servicecentrum patiënt & zorgverlener in nauwe samenwerking met de collega’s van Kwaliteitsnet een klachtregistratiesysteem gebouwd en ingericht in iTask. De noodzaak hiertoe is vastgesteld in 2013, toen de interim/crisismanager concludeerde dat er op basis van het bestaande registratiesysteem geen betrouwbare cijfers konden worden geproduceerd. Om deze reden zijn er over 2013 geen getallen in het jaarverslag verschenen. Het nieuwe systeem is op maat gemaakt en biedt daardoor de mogelijkheid zeer gedetailleerde managementinformatie te leveren. Het zal in 2015 verder verfijnd worden. Er zal ook worden gezocht naar een oplossing voor de huidige ‘boomstructuur’ waar het registratiesysteem mee werkt. VUmc kent een systeem van werkplekken. Doordat op deze werkplekken verschillende specialismen werken, was het niet mogelijk over 2014 per specialisme te rapporteren, omdat dubbeltellingen niet te voorkomen zijn.
Verdeling naar complexiteit In het nieuwe klachtregistratiesysteem wordt gewerkt met een strikte onderverdeling naar complexiteit van de klacht. Wanneer een klacht niet medisch inhoudelijk is, of enkelvoudig is (bijvoorbeeld bejegening aan een balie) wordt deze gecategorisserd als ‘laagcomplex’ en afgehandeld door het servicecentrum patiënt & zorgverlener. Wanneer een klacht een medische inhoud heeft, meervoudig is en/of meerdere afdelingen/disciplines betreft wordt deze gecategoriseerd als ‘middencomplex’ en behandeld door de klachtenfunctionaris. Als er mogelijk sprake is van een calamiteit, risico’s voor de patiëntveiligheid, de organisatie, of een combinatie hiervan, dan wordt de klacht ‘hoogcomplex’. Een klacht krijgt het etiket ‘zeer hoogcomplex’ als een calamiteit een proactieve aanpak van de klachtenfunctionaris noodzakelijk maakt, er een adviseur medische zaken betrokken is bij de zaak en/of er sprake is van mediagevoeligheid. De hoog en zeer hoogcomplexe klachten worden door de senior klachtenfunctionaris behandeld.
Facilitaire en financiële klachten buiten raportage Per 1 februari 2014 zijn de klachten van facilitaire aard via het servicecentrum patiënt & zorgverlener in behandeling gegeven aan het facilitair bedrijf. Klachten over het tot stand komen en/of de inhoud van facturen werden in 2014 door de BIZA behandeld. De klachten van het facilitair bedrijf en van de BIZA zijn in dit verslag niet meegenomen. 3
Persoonlijker en sneller In voorgaande jaren werden klachten veelal schriftelijk afgehandeld. In 2013 en 2014 is er een ingrijpende wijziging aangebracht in de werkwijze van de klachtenfunctionaris. Klachten worden zo snel mogelijk in behandeling genomen (binnen maximaal 5 werkdagen) en binnen 8 weken afgehandeld. Daarbij is het streven de klacht persoonlijk te bemiddelen. Dit houdt in dat –wanneer de klager ermee instemt- deze in een persoonlijk gesprek met de klachtenfunctionaris de klacht nader bespreekt en doel en actiepunten afstemt. De klachtenfunctionaris spreekt hierna ook de betrokken zorgverleners en organiseert – eveneens wanneer de klager ermee instemt- vervolgens een persoonlijk bemiddelingsgesprek. Hiervan wordt een samenvatting gemaakt, waarin verbeterpunten worden geformuleerd. Klager, aangeklaagde(n) en medisch afdelingshoofd ontvangen dit verslag. De klachtenfunctionaris neemt voor de afronding van alle klachten contact op met de klager en checkt diens tevredenheid over de inzet van de klachtenfunctionaris en het resultaat. Dit gebeurt dus ook wanneer een gesprek geen onderdeel is geweest van de afhandeling, maar er bijvoorbeeld een schriftelijke reactie is gegeven.
Hoofd- en bijklachten Het registratiesysteem kent hoofd- en bijklachten. Voor het totaal maakt dit onderscheid niet uit. Voor de interne analyse is het waardevol dat kan worden bepaald welke klachten de spreekwoordelijke druppel waren die de emmer bij de klagers deed overlopen. Een klager kan een andere directe aanleiding vinden om een klacht in te dienen dan de zorgaanbieder soms zou verwachten. Dit geeft in de analyse meer beeld van wat de patiënt belangrijk vindt. In 2014 waren er 283 klagers die samen 354 klachten indienden.
Eerste klachtopvang door servicecentrum patiënt & zorgverlener Het servicecentrum patiënt & zorgverlener (voorheen patiënten informatiecentrum, verder p&z) was in 2014 verantwoordelijk voor de eerste klachtopvang en stond klagers te woord. De medewerkers boden een luisterend oor, gaven informatie, verstrekten klachtenformulieren, of hielpen deze in te vullen. In overleg met de klachtenfunctionaris namen de medewerkers laag complexe klachten in behandeling en ondersteunden bij het doorgeleiden van klachten voor de klachtenfunctionaris of klachtencommissie. Externe telefoontjes voor de klachtenfunctionaris komen via het servicecentrum p & z binnen. De medewerkers van het servicecentrum p & z namen 85 laagcomplexe klachten (81 hoofdklachten en 4 deelklachten) in behandeling, handelden deze bijna allemaal zelfstandig af en zorgden voor de registratie ervan in het systeem. Waar nodig was er altijd nauw overleg met de klachtenfunctionaris. In enkele gevallen nam de klachtenfunctionaris de afhandeling over. Dit gebeurde bijvoorbeeld als de klacht toch medisch inhoudelijk bleek te zijn, of de klacht om andere redenen van complexiteit veranderde.
4
Het totaal aantal klachten naar hoofd- en deelklacht
Informatie Organisatie Relatie Hoofdklacht Deelklacht Totaal
18 11 29
93 21 114
76 22 98
Vaktechnisch Anders Totaal handelen 89 7 283 16 1 71 105 8 354
In 2014 hebben er 283 klagers in totaal 354 klachten ingediend. In dit totaal zitten ook de laagcomplexe klachten van het servicecentrum patiënt & zorgverlener. Een onderverdeling naar hoofd- en deelklacht per divisie volgt hieronder. Helaas is een verdere onderverdeling per specialisme nog niet mogelijk, omdat VUmc een divisiestructuur hanteert die soms specialismen per werkplek combineert. Hierdoor zijn specialismen in 2014 in deze gevallen niet te traceren.
5
Complexiteit van klacht per divisie Complexiteit van klacht per divisie 90 81 80 68
aantal meldingen
70 60
54
50 40 30
26
24
20 10
19
16
3
0
14
9
6
4 0
3
10
8 2
1
1 0
0 0 0 0
0 0 0 0
3
1 0 0
1
0 0
0
Laag complex
Afdeling Divisie l (selecteer afdeling) Divisie ll (selecteer afdeling) Divisie lll (selecteer afdeling) Divisie lV (selecteer afdeling) Divisie V (selecteer afdeling) Divisie Vl Mobiel medisch team Stafdiensten en instituten Afdeling staat er niet bij Totaal
Midden complex
Hoog complex
Zeer hoog complex
Laag complex
Midden complex
Hoog complex
Zeer hoog Totaal complex
24
54
3
0
81
26
81
6
0
113
4
16
3
1
24
19
68
9
2
98
8 0 0
14 0 0
1 0 0
0 0 0
23 0 0
3 1 85
1 10 244
0 0 22
0 0 3
4 11 354
Ziekenhuisbreed, maar ook per divisie zijn de meeste klachten midden complex, dus medisch van inhoud, soms meervoudig of meerdere afdelingen betreffend.
6
Divisie I
Informatie Organisatie Relatie Hoofdklacht Deelklacht Totaal
2 1 3
21 7 28
28 5 33
Vaktechnisch Anders Totaal handelen 14 0 65 3 0 16 17 0 81
Divisie I kreeg 22,8% van het totaal aantal klachten in 2014. Het grootste aantal klachten over divisie I valt binnen de categorie ‘relatie’. Percentages van het jaartotaal divisie I hoofdklachten Informatie 11,1% Organisatie 22,5% Relatie 36,8% Vaktechnisch handelen 15,7% Anders -
deelklachten 9,1% 27,3% 33,3% 18,7% -
7
Divisie II
Informatie Organisatie Relatie Hoofdklacht Deelklacht Totaal
4 2 6
37 5 42
16 9 25
Vaktechnisch Anders Totaal handelen 31 3 91 6 0 22 37 3 113
Divisie II heeft van alle divisies met 113 in totaal het grootste aantal klachten (31,9 % van het totaal). De categorie ‘organisatie’ scoort het hoogst. Percentages van het jaartotaal divisie II hoofdklachten Informatie 22,2% Organisatie 39,7% Relatie 21,1% Vaktechnisch handelen 34,8% Anders 42,8%
deelklachten 18,2% 23,8% 40,9% 37,5% -
8
Divisie III
Informatie Organisatie Relatie Hoofdklacht Deelklacht Totaal
4 1 5
4 3 7
6 0 6
Vaktechnisch Anders Totaal handelen 5 1 20 0 0 4 5 1 24
Vergeleken met divisie I en II heeft divisie III met 24 klachten weinig klachten gekregen; 6,7 % van het jaartotaal. Een verklaring is het feit dat deze divisie slechts 3 specialismen telt. De categorie ‘organisatie’ scoort het hoogst. Percentages van het totaal divisie III hoofdklachten Informatie 22,2% Organisatie 4,3% Relatie 7,9% Vaktechnisch handelen 5,6% Anders 14,3%
deelklachten 9,1% 14,3% -
9
Divisie IV
Informatie Organisatie Relatie Hoofdklacht Deelklacht Totaal
5 5 10
19 5 24
19 8 27
Vaktechnisch Anders Totaal handelen 30 0 73 6 1 25 36 1 98
Divisie IV heeft met 98 klachten 27,7% van het totaal aantal klachten. De meeste klachten vallen binnen de categorie ‘vaktechnisch handelen’. Percentages van het totaal divisie IV hoofdklachten Informatie 27,8% Organisatie 20,4% Relatie 25% Vaktechnisch handelen 33,7% Anders -
deelklachten 45,4% 23,8% 36,4% 37,5% 100%
10
Divisie V
Informatie Organisatie Relatie Hoofdklacht Deelklacht Totaal
2 2 4
6 0 6
2 0 2
Vaktechnisch Anders Totaal handelen 7 3 20 1 0 3 8 3 23
Divisie V kreeg 6,4% van het totaal aantal klachten. De categorie ‘vaktechnisch handelen’ scoort het hoogst. Percentages van het totaal divisie V hoofdklachten Informatie 11,1% Organisatie 6,5% Relatie 2,6% Vaktechnisch handelen 7,9% Anders 42,8%
deelklachten 18,2% 6,2% -
Er zijn in 2014 geen klachten over divisie VI ingediend bij de klachtenfunctionaris
11
Stafdiensten en instituten
Informatie Organisatie Relatie Hoofdklacht Deelklacht Totaal
0 0 0
1 0 1
3 0 3
Vaktechnisch Anders Totaal handelen 0 0 4 0 0 0 0 0 4
Sommige klachten (1,1% van het totaal) vallen buiten de divisies, onder stafdiensten of instituten. De meeste klachten vallen binnen de categorie ‘relatie’. Percentages van het totaal stafdiensten en instituten hoofdklachten Informatie Organisatie 1,1% Relatie 3,9% Vaktechnisch handelen Anders -
deelklachten -
12
Overige klachten (niet onder te brengen bij een afdeling)
Informatie Organisatie Relatie Hoofdklacht Deelklacht Totaal
1 0 1
5 1 6
2 0 2
Vaktechnisch Anders Totaal handelen 2 0 10 0 0 1 2 0 11
Sommige klachten kunnen niet bij een bepaalde afdeling worden ondergebracht. In 2014 waren er 11 van dit soort klachten (3,1% van het totaal). De categorie ‘organisatie’ scoort hier het hoogst. Percentages van het totaal ‘afdeling staat er niet bij’ hoofdklachten Informatie 5,5% Organisatie 5,4% Relatie 2,6% Vaktechnisch handelen 2,2% Anders -
deelklachten 4,7% -
13
Verdeling van klachten over functie medewerker
116
3
0
8 2
130
35
27
Stafarts ANIOS Balie medewerker Planner OK Physician assistant / nurse practitioner
Functie (aangeklaagde/ betrokkene) Stafarts AIOS ANIOS Verpleegkundige Balie medewerker Paramedicus Planner OK Specialistisch verpleegkundige Physician assistant / nurse practitioner Anders
1
32
AIOS Verpleegkundige Paramedicus Specialistisch verpleegkundige Anders
Aantal meldingen 130 32 1 27 35 2 8 0 3 116
14
Conclusie Dankzij de nauwe samenwerking met de collega’s van de afdeling Kwaliteitsnet kon er in 2014 een valide registratiesysteem gerealiseerd worden dat met terugwerkende kracht per 1 januari van dat jaar is gevuld met alle bij het servicecentrum p & z en de klachtenfunctionaris ingediende klachten. Gaandeweg het jaar werd duidelijk hoe het systeem verder verfijnd moet worden, door bijvoorbeeld de klacht niet alleen per categorie, maar ook per subcategorie te categoriseren. Hierbij is van belang dat dit door alle medewerkers op uniforme wijze wordt gedaan. Ook de door VUmc gehanteerde ‘boomstructuur’ per divisie zal moeten worden aangepast om per specialisme betrouwbare cijfers te kunnen verkrijgen (voor de claims geldt ditzelfde). Doel is om dit in 2015 te realiseren. De klachtenfunctionarissen hebben in 2014 met bijna alle medisch afdelingshoofden kennis gemaakt en hun nieuwe werkwijze besproken. Het is de intentie van de klachtenfunctionarissen om ook voor de zorgverleners laagdrempelig en goed bereikbaar te zijn. Het is prettig en efficiënt als lijnen kort zijn. Advies of overleg moet te allen tijde mogelijk zijn, ook als een klacht nog niet is ingediend. Zo is er ook een aanvang gemaakt met op verzoek verzorgen van scholing.
15
