jaarversl JAARVERSL a AG 2008 HuiSARtSEndiEnSt twente-oost

jaarverslag JAARVERSLAG 2008 Huisartsendienst Twente-Oost

INHOUDSOPGAVE

2

Sinds 5 jaar werk ik als doktersassistent op de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal. Als assistent ben je verantwoordelijk voor een goede telefonische afhandeling van de hulpvraag van de patiënt. Daarnaast doe je ook medisch technische handelingen. Het werk is zeer afwisselend en elke dienst weer leerzaam. Moira Neep

1 Betrokkenheid

Inleiding Personeelsverloop Werkoverleg Ziekteverzuim Personeelsvereniging Jaar-/functioneringsgesprekken Functiewaardering en CAO Huisartsenzorg Huisartsen

7 8

9

3

JAARVERSLAG Huisartsendienst Twente-Oost 2008

2 Kwaliteit

Visie Kwaliteitscommissie Opleiding doktersassistenten Deskundigheidsbevordering huisartsen Feedbacksysteem Inzage in patiëntendossiers ADEPD-project Klachten en interne meldingen Patiëntentevredenheidsonderzoek Inleiding Rapport Toekomstbeeld

3 Bestuurlijke vernieuwing

Aanleiding/Opdracht commissie Werkwijze commissie Samenstelling commissie Resultaten hagro-consultatieronde Analyse bestuurlijke vernieuwing Beoordeling bestuurlijke varianten Ledenvergadering

4

Samenwerking en externe contacten

Inleiding Afstemming in de acute keten Meetweek Partners in de zorg Acute Zorgpost OIdenzaal Ambulance Oost Thuiszorgorganisatie Dienstapotheken Huisartsendienst Hengelo FHO Stichting Acute Zorgmobiel Twente Menzis Zorgverzekeraar Vereniging Huisartsenposten Nederland

5

HDT-Oost in maat en getal

Bezetting op de huisartsenposten van huisartsen en medewerkers Totale verrichtingen over het jaar 2008 Aantal verrichtingen neemt toe Leeftijdscategorieën hulpvragen ICPC coderingen Responstijden van de verschillende typen verrichtingen naar urgentiecodes Inleiding Responstijden zelfstandige adviezen doktersassistenten Responstijden telefonisch consulten Responstijden consulten Responstijden visites U1, U2, U3 en U4 urgenties Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid Wacht- en gesprekstijden van de alarmlijn Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de Huisartsenpost Enschede Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de Huisartsenpost Oldenzaal Vergelijking gemiddelde wachttijden en aantal oproepen van de wachtrijen alarm Bijlage: responstijden

4

11 12 13 14

15

17 18

21 22

23

24

25

27 28 29 30 31 32

33 34

35 36 37

Voorwoord Ook het jaar 2008 is voor Huisartsendienst Twente-Oost weer een zeer enerverend jaar geweest waarin veel is gebeurd. In dit jaar is de basis gelegd voor een nieuwe organisatie- en bestuursstructuur waarin de zeggenschap van de huisartsen goed geregeld blijft, terwijl onze organisatie zich wel alvast voorbereidt op de eisen zoals in de Wet Toelating Zorginstellingen is geregeld. Het is de bedoeling dat de nieuwe bestuursstructuur in de tweede helft van 2009 ingevoerd gaat worden. Voor onze doktersassistenten is 2008 een belangrijk jaar geweest in het kader van de opleiding die velen gevolgd hebben voor het zich kunnen kwalificeren voor de functie van triage-assistent. De erkende opleiding tot triage-assistent is een kwaliteitsslag om de triage op structurele wijze te kunnen verbeteren. Bovendien biedt de opleiding voor de doktersassistenten een vakinhoudelijke ontwikkeling die bijdraagt aan het werkplezier en imagoverbetering van het vak. Ook in 2009 zullen doktersassistenten die de opleiding nog niet hebben gevolgd, starten met de triage-assistentenopleiding. In december hebben de huisartsen die werkzaam zijn op de Huisartsenpost Oldenzaal het besluit genomen om in 2009 een Acute Zorgpost op te zetten in samenwerking met Medisch Spectrum Twente. Het is dan de bedoeling dat buiten kantooruren Huisartsendienst Twente-Oost de regie heeft in alle acute zorgvragen die zich op de AZP aandienen, zowel telefonisch als qua zelfverwijzers. Medisch Spectrum Twente zal deze rol binnen kantooruren vervullen en buiten kantooruren onder andere medische/verpleegkundige ondersteuning bieden. Het past in het beleid van HDT-Oost om de acute huisartsgeneeskundige zorg zo veel mogelijk bereikbaar te houden in de regio Oldenzaal. MST en HDT-Oost nemen gezamenlijk de verantwoordelijkheid zodat die zorg gewaarborgd blijft voor de lange termijn. Een belangrijke kwaliteitsimpuls is de invoering van een geautomatiseerd feedbacksysteem voor huisartsen onderling geweest. Op eenvoudige wijze kunnen dienstdoende huisartsen inclusief huisartsen in opleiding en de eigen huisartsen van patiënten elkaar feedback geven over de behandeling/diagnose van de patiënten. Met de invoering van dit feedbacksysteem is een al langer bestaande wens uit de achterban in vervulling gegaan. Tevens zijn wij er trots op dat in totaal ruim 72 van de bij ons aangesloten huisartsen de 3-delige cursus Dokter kom snel hebben gevolgd. Huisartsen zien het belang van gedegen scholing in complexe acute zorgsituaties in. In 2009 vinden al weer de herhalingssessies plaats van deze door deelnemers zeer hooggewaardeerde cursus. Verder is eind 2008 al een begin gemaakt met een grootschalig project waarin HDT-Oost het initiatief gaat nemen om aangesloten huisartsen(praktijken) de gelegenheid te geven zich verder bij te scholen in de richtlijn van het ADEPD-registreren (Adequate Dossiervorming Elektronisch Patiënten Dossier). Medische dossiers die volgens de ADEPD-richtlijn zijn opgebouwd, komen de kwaliteit van de inzagefunctie op de huisartsenposten ten goede. Het jaar 2009 zal dus voor een belangrijk deel in het teken van dit project staan. De medewerkers van HDT-Oost en de huisartsen vormen samen een goed team. Er is een grote betrokkenheid van iedereen die op de huisartsenposten werkzaam is. Daardoor is er een goede werksfeer en grote collegialiteit. Dit is dan ook de smeerolie in onze organisatie, waardoor de organisatie van de spoedeisende huisartsgeneeskunde in deze regio zeer soepel verloopt.

Jacqueline Noltes directeur

Ton Davids voorzitter bestuur

5

Als coördinator van de Financiële Administratie werk ik samen met mijn collega’s tijdens kantooruren, vaak onzichtbaar voor de ANW-dienst. Onze betrokkenheid is hierdoor niet minder. Een goede organisatie met een fantastische directeur en zeer humorvolle zorgzame collega’s zorgen ervoor dat je betrokken bent en voelt. Renate Haakmeester

1

Betrokkenheid

6

Inleiding

Zorg verlenen is mensenwerk. Dat geldt uiteraard ook voor de medewerkers die werkzaam zijn op onze huisartsenposten. Belangrijke doelstelling van HDT-Oost is goed voor de medewerkers te zorgen door veel energie te steken in het bieden van opleidingen en het scheppen van een goede, prettige en veilige werkomgeving.

7


Personeelsverloop

Op 31 december 2008 had Huisartsendienst TwenteOost in totaal 44 medewerkers in dienst, waarvan 1 directeur, 1 locatiemanager/doktersassistent, 2 medewerkers directiesecretariaat en 40 doktersassistenten. Er zijn 7 doktersassistenten met een oproepcontract, 6 medewerkers voor bepaalde tijd en 38 medewerkers voor onbepaalde tijd. Doktersassistenten krijgen eerst een arbeidsovereenkomst aangeboden van een half jaar. Er worden alleen medewerkers aangenomen die gediplomeerd doktersassistent of verpleegkundige zijn. Ook moet een nieuwe medewerker bereid zijn om de opleiding tot gecertificeerd triagist te volgen. Na een goede beoordeling wordt het contract met een jaar verlengd en zal er een begin worden gemaakt met de opleiding tot triagist. Na het succesvol afronden van de opleiding wordt een contract aangeboden van onbepaalde tijd. Aangezien de maximale periode voor het volgen en het met succes afronden van de opleiding 2 jaar is, kan de arbeidsovereenkomst nog een keer met 1 jaar worden verlengd.

Werkoverleg

Alle medewerkers, zowel van het managementbureau als de doktersassistenten van HDT-Oost hebben regelmatig werkoverleg met de direct leidinggevende. In 2008 is er 5 keer werkoverleg geweest met de doktersassistenten. Onderwerpen in het werkoverleg waren onder andere procedure rondom opleiding triage-assistent, dubbele nachtdienstbezetting op vrijdagen en zaterdagen, vakantie- en feestdagbezetting, praktische zaken, etcetera. Aangezien HDT-Oost nog geen 50 medewerkers in dienst heeft, is het niet nodig om een ondernemingsraad in te stellen. Het werkoverleg wordt ook gebruikt als personeelsvertegenwoordigingsoverleg om de mening over voorgenomen beleid te peilen De medewerkers van het managementbureau hebben dit jaar 4 keer werkoverleg gehad. In deze overleggen wordt met name informatie uitgewisseld en worden werkwijzen op elkaar afgestemd.

Ziekteverzuim

Het ziekteverzuim is in vergelijking met voorgaande jaren gedaald. In 2008 bedroeg het ziekteverzuimpercentage 1,8% exclusief zwangerschap en 2,5% inclusief zwangerschap. Vorig jaar waren deze percentages respectievelijk 2,5% en 3,9%. Ons ziekteverzuim is ruim onder het landelijk gemiddelde en dit is mede te verklaren door de sterke betrokkenheid die medewerkers bij onze organisatie hebben.

8

Hoewel wij nauwelijks gebruik hoeven te maken van de arbodienst waarbij wij zijn aangesloten, waren wij niet tevreden over de dienstverlening. Door grootschaligheid werd de arbodienst als onpersoonlijk en afstandelijk ervaren. Dit is dan ook reden geweest om in december het besluit te nemen om over te gaan naar een kleinschalige arbodienst, waarbij de medewerker bijvoorbeeld thuis wordt bezocht na ziekmelding.

Personeelsvereniging

HDT-Oost heeft een actieve personeelsvereniging die allerlei activiteiten organiseert. Bijna alle medewerkers zijn bij die vereniging aangesloten. De bijdrage die een medewerker individueel aan de personeelsvereniging geeft, wordt door HDT-Oost verdubbeld.

Jaar-/functioneringsgesprekken

Medewerkers die werkzaam zijn op het managementbureau hebben 1 keer per jaar een jaargesprek met hun direct leidinggevende. Doktersassistenten die net in dienst zijn, hebben een functioneringsgesprek na hun inwerkperiode van ongeveer 1 maand. Aan het einde van de eerste contractperiode van 6 maanden vindt het tweede functioneringsgesprek plaats. Vervolgens vindt er jaarlijks een jaargesprek plaats. Als de doktersassistent 2,5 jaar in dienst is en een contract voor onbepaalde tijd heeft, vindt om het jaar een jaargesprek plaats.

Functiewaardering en CAO Huisartsenzorg

Alle functies binnen onze organisatie zijn beschreven en ingedeeld volgens het functiewaarderingssysteem FWHZ. In het kader van de opleiding van triage-assistent en het met goed gevolg afsluiten van die opleiding zijn er voor de doktersassistenten afspraken gemaakt over het overstappen naar een hogere CAO-schaal. Van de mogelijkheden die HDT-Oost biedt op het gebied van collectieve zorgverzekeringen, fietsplan en spaarloonregeling wordt door de medewerkers veel gebruik gemaakt.

Huisartsen

De huisartsenpost maakt onderdeel uit van de 24-uurs zorg aan patiënten van alle huisartsen uit de regio. Van belang is dat de huisartsen betrokken zijn en blijven bij de ontwikkeling van de huisartsenpost als organisatie. Het bestuur houdt toezicht op de uitvoerende organisatie. In 2008 is het bestuur 6 keer bij elkaar geweest. Het bestuur bestaat uit 3 personen: • Ton Davids, huisarts en voorzitter; • Peter Bloemen, huisarts en penningmeester; • Peter Kroeze, huisarts en algemeen bestuurslid. Door de coöperatievorm kunnen alle huisartsen die aangesloten zijn bij onze organisatie invloed op het voorgenomen beleid uitoefenen. In 2008 is de ledenvergadering 3 keer bijeengekomen. Belangrijke agendapunten waren de stijgende zorgconsumptie en de werkdruk van huisartsen, invoering van de feedback-applicatie en het bestuurlijke vernieuwingsproces. De afgelopen jaren hebben wij moeten constateren dat de ledenvergaderingen zeer matig door de huisartsen worden bezocht. Dit signaal is aanleiding geweest voor bestuur en directie om te heroverwegen of de huidige organisatie- en bestuursstructuur nog wel aansluit bij de wensen en behoeften van de huisartsen. Daarom is onder externe begeleiding een commissie gestart waarin de organisatie- en bestuursstructuur onder de loep is genomen en waarbij de commissie ook de opdracht heeft gekregen om voorstellen tot verbetering te doen. In hoofdstuk 3 vindt u een uitgebreide beschrijving van dit traject. Uit de ledenvergadering is de vraag gekomen om een werkgroep te formeren die gaat onderzoeken hoe de steeds maar toegenomen werkdruk van de huisartsen kan worden ingeperkt. Er is een landelijke ontwikkeling die ook in onze regio duidelijk zichtbaar is, namelijk de steeds verder toenemende zorgvraag buiten kantooruren. Dienstdoende huisartsen kunnen dit heel goed merken door de steeds drukker wordende diensten. Onder leiding van huisarts Schenau zal de commissie werkdrukvermindering, ingesteld door de ledenvergadering, voorstellen formuleren voor werkdrukvermindering tijdens diensten. De betrokkenheid van huisartsen tracht HDT-Oost ook te vergroten door de huisartsen die werkzaam zijn op de huisartsenposten kwalitatief goede nascholingen aan te bieden. Van die mogelijkheid wordt door de huisartsen massaal gebruik gemaakt. ••

9

2 10

Kwaliteit

Als huisarts, aangesloten bij HDT-Oost, heb ik de overtuiging dat een dienstenstructuur een goede basis is voor kwalitatief goede 1e lijns zorg in de avond, nacht en weekenden. Daarom willen wij als leden van de kwaliteitscommissie steeds een open oog en oor hebben voor verbeteringen om de kwaliteit meer vorm te geven. Max Breijer

1.1 Inleiding Visie Al 3 jaar is onze organisatie bezig met het zoeken naar een nieuwe locatie voor de Huisartsenpost Enschede. Be-

De organisatie besteedt voortdurend aandacht aan de behuizing kwaliteit van dienstverlening. Kwaliteit betekent het langrijke redenen om te verhuizen waren een te krappe en onvoldoende mogelijkheden voor uitbreiding verlenen van aan patiëntgerichte en doelmatige huisartsgeneeskundige zorgslechter waarbij bereikbaar verantwoord wordt op de locatie de Emmastraat. Ook werd deacute Huisartsenpost Enschede steeds vanwege omgegaan met de beschikbare tijd, middelen en voorzieningen. In 2008 is Huisartsendienst er veel aandacht Twente-Oost besteed aan al het verkeersbeperkende maatregelen van de gemeente. Begin 2006 werd door deskundigheidsbevordering van de huisartsen, doktersassistenten en kantoorpersoneel. Werkprocessen zijn besluit genomen om te gaan verhuizen naar de ziekenhuislocatie aan de Haaksbergerstraat van Medisch Specgeëvalueerd en waar nodig bijgesteld, de tevredenheid van patiënten is gemeten en er is veel tijd en energie trum Twente. In eerste instantie was het de bedoeling dat de Huisartsenpost Enschede in januari 2007 zou gaan gestoken het verder optimaliseren de samenwerking metisketenpartners. verhuizen,inmaar door wijzigingen in devan verbouwplannen bij MST in goed overleg uiteindelijk begin september de nieuwe locatie opgeleverd.

11


Kwaliteitscommissie De kwaliteitscommissie geeft de directie gevraagd en ongevraagd advies over kwaliteitszaken. In 2008 is de commissie 3 keer bij elkaar geweest. Er is aandacht geweest voor de volgende zaken: • Resultaten patiënttevredenheidsonderzoek; • Deskundigheidsbevordering huisartsen en doktersassistenten; • Ontwikkelen en updaten van medische protocollen; •D onorprocedure; •S amenwerking thuiszorgorganisatie; • F eedbackapplicatie; •A ctief maken reservearts tijdens de avonden. De kwaliteitscommissie bestaat uit Ate Jeeninga (voorzitter en huisarts), Max Breijer (huisarts), Simone Wooldrik en Gea Kamminga (doktersassistenten) en Jacqueline Noltes (directeur).

Opleiding doktersassistenten

De opleiding van doktersassistenten is een belangrijk kwaliteitsinstrument in onze organisatie. Het eerste contact dat de patiënt heeft, is altijd met de doktersassistent. Op basis van de klacht van de patiënt beoordeelt hij/zij de urgentie van de zorgvraag, de zogeheten triage. De triage is een belangrijk onderdeel van het takenpakket van de doktersassistent. Het jaar 2008 heeft qua opleiding voor doktersassistenten voor een belangrijk deel in het teken gestaan van de landelijke opleiding tot gecertificeerd triagist. Aan de basis van die opleiding ligt een set van algemeen aanvaarde competenties, die op verschillende manieren getoetst wordt, namelijk de landelijke kennistoets, een communicatietoets en een praktijktoets. Bij voldoende resultaat krijgt de doktersassistent het erkende diploma triage-assistent. De opleiding omvat bij HDT-Oost de volgende cursusonderdelen: • De doktersassistent moet een landelijke kennistoets met succes afsluiten. Het kennisdeel wordt via de interactieve internetcursus Expert Triage van het instituut Edumedica gevolgd. De leidraad in het kennisgedeelte is daarbij de NHG-telefoonwijzer. In 2008 hebben 27 doktersassistenten de landelijke kennistoets afgelegd en zijn hiervoor allemaal geslaagd. •D e doktersassistent heeft via het scholingsbureau Bloom een aantal workshops gevolgd waarin communicatie een belangrijk onderdeel is. In de workshops zijn de sterke en minder sterke punten van de doktersassistenten op het gebied van communicatie

12

geanalyseerd en heeft de doktersassistent ook handvaten aangereikt gekregen om de communicatie te verbeteren. • In de opleiding tot gecertificeerd triagist speelt de HAAK-methode een belangrijke rol. Een triagist heeft goede communicatieve vaardigheden nodig om een duidelijk beeld te krijgen van wat er precies aan de hand is. Om de communicatie in goede banen te leiden, is de HAAK-methode ontwikkeld. HAAK geeft structuur aan een gesprek, zodat alle nodige vragen aan de orde komen. Aan de hand van de HAAK-scorelijst kan worden beoordeeld of de communicatie goed is verlopen. De letters in het woord HAAK staan voor: Hulpvraag, Achtergrondinformatie, Advies en Klantreactie. • Ieder doktersassistent maakt een selectie van 4-6 gesprekken die door het scholingsinstituut wordt geanalyseerd en met behulp van een persoonlijk ontwikkelingsplan individueel naar de doktersassistent wordt teruggekoppeld. • Na het behalen van de landelijke kennistoets zal de doktersassistent beoordeeld worden op het communicatiedeel door een aantal gesprekken te analyseren en daaraan een score te verlenen volgens de HAAK-methode. Indien er 6 voldoende beoordeelde gesprekken worden “gescoord”, is het communicatiedeel succesvol afgesloten. • Het praktijkdeel wordt via een op voorhand vastgesteld competentieprofiel getoetst door de leidinggevende van de doktersassistent en waar nodig zal extra scholing gegeven moeten worden om het praktijkgedeelte op een aanvaardbaar niveau te hebben. Er wordt per doktersassistent een portfolio bijgehouden waarin alle onderdelen schriftelijk worden vastgelegd. Onze organisatie wordt door een externe toetsingscommissie beoordeeld of de manier waarop wij de cursusonderdelen hebben vormgegeven ook volgens de opleidingseisen is. Bij een positief advies van die commissie kan vervolgens HDT-Oost zelf een doktersassistent voordragen voor diplomering en zijn wij in het kader van de triage-assistentopleiding als scholingsinstituut erkend. Eind 2008 is bekend geworden dat HDT-Oost in februari 2009 een auditbezoek van de toetsingscommissie kan verwachten. Daarnaast hebben in het kader van de voorbereiding op het door de koepelorganisatie erkende triagediploma 4 doktersassistenten/locatiemanagers van HDT-Oost en de Huisartsenpost Hengelo de NHGscholing Praktijkbegeleiding van Triagisten gevolgd.

Zij zijn onder begeleiding van het scholingsinstituut Bloom gestart met het trainen in het beoordelen van gesprekken van doktersassistenten. Naast de gecertificeerde opleiding tot triagist zijn er ook nog reguliere nascholingsactiviteiten geweest, zoals de jaarlijks verplichte reanimatie/AED training, training door H. Derkx/Van Rooij, ontwikkelaars van de HAAK-methode en een klinische les van Annette Tuijnenburg (huisarts) over het rode been en het leren van klachten door de klachtenfunctionaris J. Haijkens, arts-jurist.

Deskundigheidsbevordering huisartsen

In 2007 heeft HDT-Oost aan haar huisartsleden de cursus “Dokter kom snel” aangeboden. Deze driedelige cursus met een tijdsinvestering van 2,5 dag leert de huisarts het praktisch handelen volgens de ABCDE systematiek. Deze spoedeisende hulp systematiek is een aanvulling op het huisartsgeneeskundig denken en handelen. Vanwege de hoge waardering van de deelnemers van deze cursus is ook in het jaar 2008 de huisartsen van HDT-Oost de gelegenheid geboden om deze cursus te volgen. In totaal hebben 35 huisartsen meegedaan. Aan het eind van de cursus kreeg de deelnemende huisarts een saturatiemeter overhandigd die gesponsord werd door de Rabobank. Wegens de enorme positieve reacties is deze cursus eind 2008 wederom aan de huisartsen aangeboden. Er hebben zich 16 huisartsen voor aangemeld. De eerste cursusdagen vinden in januari 2009 plaats. De organisatie van de cursus heeft onder de regie van het managementbureau plaatsgevonden voor alle huisartsenpostorganisaties in Twente. Inmiddels zijn er in 2008 afspraken gemaakt met het Opleidingsinstituut Spoedeisende Geneeskunde van de VVAA (OSG) over een herhalingscursus voor “Dokter Kom Snel”. In een dag zal de ABCDE-systematiek worden herhaald en wordt extra aandacht besteed aan spoedeisende geneeskunde bij kinderen. Met Lotusouders zullen herkenbare situaties levensecht worden getraind. In de eerste helft van 2009 zullen deze herhalingscursussen plaatsvinden en hierop is in 2008 al ruim ingetekend.

gelegenheid om zelf te prikken; informatie over zuurstof toedienen en een update van nieuwe ontwikkelingen. Met een Lotusslachtoffer worden de casussen van infarct en aneurysma ruptuur geoefend.

Feedbacksysteem

Regelmatig is aan het management door individuele huisartsen de vraag gesteld of het niet mogelijk is om op een simpele manier een feedback tot stand te brengen tussen de eigen huisarts en de dienstdoende huisarts met betrekking tot de behandelingen van patiënten op de huisartsenposten. De drempel is vaak (te) hoog voor de eigen huisarts van de patiënt om contact op te nemen met de waarnemend huisarts, omdat soms naam en bereikbaarheidsgegevens lastig zijn te achterhalen. Sinds enige tijd is er een geautomatiseerd systeem dat het gemakkelijk maakt voor huisartsen onderling om feedback te geven. Er is in april Twentebreed een demonstratie (door een huisartsgebruiker) van dit systeem gehouden voor ICT- en kwaliteitscommissieleden en de besturen van de 3 huisartsendienstenstructuren in Twente. Men was enthousiast over de mogelijkheden van het feedbacksysteem. Het online feedbackprogramma stelt de “eigen” huisartsen van Huisartsendienst Twente Oost (en haar hidha’s, haio’s en waarnemers) in staat om via het Internet, feedback op de door de dienstdoende huisarts uitgevoerde verrichtingen (C, TC, V) te geven. De handelingen zijn door verregaande automatisering simpel en snel uit te voeren. Het succes en de bruikbaarheid van het online feedbacksysteem staat of valt met een grote deelname van de huisartsen en het frequent feedback geven door de huisartsen. In de ledenvergadering van 19 juni 2008 hebben de leden ingestemd met het invoeren van het systeem en dat de huisarts het systeem 1x per 1 à 2 weken gebruikt, zodat het feedbacksysteem ook voor de huisartsen een goed kwaliteitsinstrument kan zijn. Begin november is het feedbacksysteem geïmplementeerd. Na enkele aanloop gebruikersproblemen lijkt het systeem breed gebruikt te worden. Begin 2009 zullen de huisartsen benaderd worden die niet/ nauwelijks gebruik maken van het systeem. Het online feedbacksysteem is zekerheidshalve aangemeld bij het Centraal Bureau Persoonsgegevens (CBP).

Ook is eind 2008 de uitnodiging verstuurd voor de verplichte herhalingscursus reanimatie/AED in januari/ februari van 2009. Hierin wordt naast het reanimeren ook het belang van infuus prikken besproken en is er

13


Inzage in patiëntendossiers Ook in 2008 is Huisartsendienst Twente-Oost landelijk koploper geweest op het gebied van Waarneemdossier Huisartsen (WDH), dat onder de regie van het Ministerie van VWS staat. In 2007 heeft het koplopertraject in het teken gestaan van het oplossen van complexe, technische problemen. In de loop van 2008 werd het systeem technisch redelijk stabiel en heeft op 22 mei een evaluatiebespreking plaatsgevonden van de pilot WDH in Twente voor wat betreft de praktijkervaringen van de Enschedese zorgaanbieders. Aan de bespreking namen alle betrokkenen deel: leden van de Stuurgroep WDH regio Twente namens de deelnemende zorgaanbieders in Enschede, IZIT, de huisartsenpost Winterswijk, ICT-leveranciers, LHV, VHN, Telematica Instituut en VWS, Nictiz en CIBG. Geconcludeerd is dat na een periode van anderhalf jaar, waarin dankzij de grote inzet van betrokken zorgaanbieders en leveranciers veel bruikbare leerervaringen zijn opgedaan, nu de fase is bereikt dat zich geen technische leermomenten meer voordoen en de pilot in Enschede kan worden afgesloten. De leerervaringen in de pilot in Enschede hebben inmiddels geleid tot een groot aantal verbeteringen van de dienstverlening aan zorgaanbieders, de diverse processen en de verschillende ondersteuningsmiddelen. Aan het oplossen van een aantal bevindingen wordt nog gewerkt, omdat de beoogde structurele oplossingen meer tijd vragen. De belangrijkste zijn (in willekeurige volgorde): • episodetitel opnemen in het waarneembericht • k waliteits-verbetertraject registratie (ADEPD) • formalisering mandatering • 1 UZI-pas per persoon • versnellen proces van vervangen zoekgeraakte/ defecte UZI-pas of PIN mailer • gebruik UZI-pas in dynamische omgeving • verbetering testen en monitoring in de keten De activiteiten zijn bij de diverse partijen belegd; de voortgang wordt gemonitord door VWS en teruggekoppeld naar betrokkenen. Naast het volgens de WDH-standaarden communiceren via het Landelijk Schakelpunt, is er binnen HDT-Oost ook een tweede systeem voor de uitwisseling van patiënteninformatie, namelijk OZIS. Dit is een regionaal georiënteerde ICT-oplossing voor het

14

uitwisselen van patiëntgegevens. In 2008 was bij circa 90% van ons werkgebied de inzage in de patiëntendossiers bij de eigen huisarts gerealiseerd.

ADEPD-project

Om tot uniforme dossierstructurering te komen, is de richtlijn Adequate Dossiervorming Elektronisch Patiënten Dossier (ADEPD) in het leven geroepen. Dit is een episodegerichte manier van registreren. Het inrichten van de dossiers volgens deze richtlijn moet er toe leiden dat gegevens betrouwbaar en volledig uitgewisseld kunnen worden. Artsen en andere betrokkenen zijn het er over eens dat compliance met de ADEPD richtlijn van cruciaal belang is voor betrouwbare samenvattingen en daarmee voor werkelijk nut en acceptatie van het WDH (onderzoek Telematica Instituut). Het omvormen van alle dossiers naar de ADEPD richtlijn is echter een complex proces dat veel tijd (en daardoor geld) kost en wordt daardoor niet als vanzelfsprekend door de artsen omarmd. Eind 2008 is een projectplan geschreven waarin door onderzoek en scholing de kwaliteit van de dossiers naar een hoger plan kan worden gebracht. Financiering van dit project zal verkregen moeten worden uit landelijke subsidies. De eerste stappen zijn al gezet om onderdelen in het projectplan in werking te zetten. Voor HDT-Oost is een belangrijke reden om hierin het voortouw te nemen, het vergroten van de betrouwbaarheid van de professionele samenvattingen van medische dossiers op de huisartsenposten.

Klachten en interne meldingen

In 2008 zijn er 24 klachten (waarvan 1 interne melding door eigen huisarts) behandeld door de klachtenfunctionaris J. Haijkens, arts-jurist. Deze kunnen als volgt schematisch worden weergegeven: Handelen van de huisarts: Onjuiste diagnose: 12 Onjuiste behandeling: 5 Onheuse bejegening: 3 Weigering visite: 1 Handelen doktersassistente:

Onjuiste triage: 3 Onheuse bejegening: 1

Organisatie:

Onduidelijkheid verzorgingsgebied:

2

In bijna alle gevallen is na bemiddeling van de klachtenfunctionaris een bevredigend contact tussen de huisarts en de klager tot stand gebracht. In een afsluitende brief zijn alle klagers gewezen op de mogelijkheid om hun klacht alsnog voor te leggen aan de onafhankelijke Klachtencommissie Huisartsenzorg Twente. Van deze mogelijkheid is door geen enkele klager gebruik gemaakt. Alle klachten zijn intern geëvalueerd en in gevallen die zich hiertoe leenden, gebruikt bij deskundigheidsbevordering. Wat betreft het verzorgingsgebied is nog eens duidelijk vastgesteld dat patiënten, die woonachtig zijn in het grensgebied van Duitsland, geen aanspraak kunnen maken op hulp van Huisartsendienst TwenteOost. Deze opvatting wordt onderschreven door de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Menzis.

Patiënttevredenheidsonderzoek Inleiding Een belangrijke informatiebron bij het toetsen van de kwaliteit van zorgverlening is de mening van de patiënt. In 2004 heeft HDT-Oost voor de Huisartsenpost Enschede al eens een patiënttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door onderzoekers van het Kenniscentrum Huisartsenposten en spoedeisende zorg van de UMC st Radboud Nijmegen. In 2008 is dit onderzoek voor de Huisartsenpost Enschede herhaald en zijn de resultaten vergeleken met het onderzoek in 2004. Voor de Huisartsenpost Oldenzaal is er in 2008 ook een patiënttevredenheidsonderzoek gehouden. De resultaten van de patiënttevredenheidsonderzoeken van de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal verschillen nauwelijks.

uit dan de overige posten, namelijk op het gebied van telefonische hulpverlening en de organisatie van de zorg.

Rapportcijfers

Patiënten konden een rapportcijfer geven voor de telefonische hulpverlener, arts en organisatie. De huisarts scoorde met een gemiddelde van 8,3 het hoogst, daarna gevolgd door de telefonische hulpverlener (doktersassistent/huisarts) met een 8 en de organisatie kreeg gemiddeld een 7,6. De meeste verbeterpunten werden door patiënten bij de organisatie van de zorg gegeven, namelijk met betrekking tot parkeergelegenheid (Enschede), bewegwijzering, wachttijden. De resultaten van het onderzoek van de Huisartsenpost Enschede zijn vergeleken met die van het patiënttevredenheidsonderzoek in 2004. Vergeleken met het vorige onderzoek in 2004 oordelen patiënten beduidend positiever op vrijwel alle aspecten van de triage, huisartsgeneeskundig handelen en de organisatie. De aandachtspunten en aanbevelingen die gedaan zijn, zijn besproken in de kwaliteitscommissie. Waar mogelijk is er actie ondernomen, waaronder ook extra bezetting tijdens piekdagen van doktersassistenten en huisartsen.

Toekomstbeeld

Aan de patiënten die deelnamen aan het patiënttevredenheidsonderzoek is ook gevraagd hoe zij denken over de toekomst van de huisartsenpost. Bijna tweederde verwacht dat de huisartsenpost zal samengaan met de spoedeisende hulp van het ziekenhuis. ••

In januari en februari 2008 is een kwaliteitsonderzoek uitgevoerd bij de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal naar de ervaringen van patiënten die contact hebben gehad met die huisartsenposten Uit de rapportages blijkt dat patiënten tevreden zijn over de kwaliteit van de geleverde zorg. De uitkomsten van het onderzoek bij de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal zijn vergeleken met de resultaten van 55 andere huisartsenposten in Nederland. Daarbij kwamen de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal er op een aantal punten significant beter

15

Anno 2009 zijn wij bij HDT-Oost toe aan een organisatie die transparant is en waarin huisartsen en medewerkers zich betrokken blijven voelen. Als huisarts en als lid van het bestuur vind ik het een uitdaging om zo’n nieuwe organisatiestructuur mede vorm te geven. Peter Bloemen

3 16

Bestuurlijk Vernieuwing

Aanleiding / Opdracht commissie

Evenals veel andere Huisartsendienstenstructuren in Nederland, is er aanleiding voor HDT-Oost om na te denken en beslissingen te nemen over een bestuurlijke vernieuwing. Deze aanleiding is tweeledig. Enerzijds bestaat er bij het bestuur en de leden van de coöperatie ontevredenheid over de wijze waarop momenteel de deelnemende huisartsen betrokken zijn bij de organisatie van de huisartsenposten in Enschede en Oldenzaal. Anderzijds stelt de overheid, door middel van de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi), eisen aan de bestuurlijke inrichting van de huisartsenposten, waaraan de huidige structuur van HDT-Oost niet voldoet. Om te komen tot een binnen de coöperatie van HDT-Oost gedragen besluit tot bestuurlijke vernieuwing is een commissie gevormd. Deze commissie is gevraagd een advies aan het bestuur uit te brengen dat gebaseerd is op een consultatie langs de verschillende huisartsengroepen (hagro’s).

17


Werkwijze commissie

De commissie heeft zich in het najaar 2007 in een aantal besprekingen georiënteerd op de situatie. Deze oriëntatie heeft geleid tot een discussienota, waarin opgenomen een drietal varianten voor bestuurlijke vernieuwing. Deze discussienota is besproken met nagenoeg alle afzonderlijke hagro’s (in een consultatieronde). Vervolgens is de commissie nog eenmaal bijeen geweest om de resultaten van de consultatie met elkaar te delen en te komen tot het advies aan het bestuur van HDT-Oost.

Samenstelling commissie

De commissie bestaat uit de volgende leden: • De heer T. Davids, huisarts en voorzitter bestuur HDT-Oost • De heer M. Klamer, huisarts Huisartsenpost Oldenzaal • Mevrouw J. Noltes, directeur HDT-Oost • De heer R. Schenau, huisarts Huisartsenpost Enschede De commissie is begeleid door Vreelandgroep Organisatieadviseurs (de heren H.J. de Jong en G. Smid).

Resultaten hagro-consultatieronde Analyse bestuurlijke situatie De reacties op door de commissie geschetste situatie zijn genuanceerd. Consensus bestaat er over de volgende punten: • O ver het algemeen zijn de huisartsen tevreden over het functioneren van de huisartsenposten. Hoewel er altijd zaken te verbeteren zijn, geven de huisartsenposten op verantwoorde en efficiënte wijze invulling aan de verantwoordelijkheid die de huisartsen hebben voor de acute zorg in de avond, de nacht en het weekend. • Z orgen bestaan er over de toenemende werklast tijdens de diensten, mede als gevolg van het gemak waarmee patiënten gebruik maken van de huisartsenposten. Deze zorgen staan echter los van het vraagstuk van bestuurlijke vernieuwing. •H et wordt belangrijk gevonden om huisartsen betrokken te houden bij het bestuurlijk functioneren van HDT-Oost. De huisartsen willen invloed kunnen houden op de ontwikkeling van HDT-Oost, zeker op de punten waar de ontwikkeling niet aansluit bij de belangen en professionele opvattingen van de huisartsen.

18

•D e betrokkenheid nu is anders, minder intensief dan in de beginperiode van de huisartsenposten. De organisatie draait over het algemeen goed. Er is sprake van een overgang van een ontwikkelfase in de eerste jaren naar consolidatie nu. Er is minder noodzaak om er als huisartsen bovenop te zitten. Hierdoor lijkt de betrokkenheid nu mogelijk minder dan in de opstartfase.

Beoordeling bestuurlijke varianten

Van de drie gepresenteerde varianten, krijgt ‘de slagvaardige coöperatie’ overtuigend de steun van de huisartsengroepen (hagro’s). Alle hagro’s die in de consultatieronde zijn gehoord, hebben hun voorkeur voor deze variant uitgesproken. In deze variant wordt: • een Raad van Commissarissen van onafhankelijke leden ingesteld. • de huidige ledenvergadering wordt vervangen door een ledenraad waarin hagrovertegenwoordigers zitting nemen. • een directie geformeerd die verantwoordelijk is voor de operationele gang van zaken. De directie zou uit 2 personen moeten bestaan waarbij 1 persoon het aandachtsgebied medische zaken krijgt. Deze persoon zou bijvoorbeeld 1 dag per week inzetbaar moeten zijn. De voorkeur is om dit een huisarts uit het werkgebied van HDT-Oost te laten zijn.

Ledenvergadering

Het advies van de commissie bestuurlijke vernieuwing is overgenomen door het bestuur. In de ledenvergadering van 9 oktober is het advies besproken en heeft aldaar brede steun gekregen om de gekozen variant verder uit te werken, zodat in de eerstvolgende ledenvergadering een besluit genomen kan worden. Naar verwachting zal dan in de tweede helft van 2009 de bestuurlijke vernieuwing geïmplementeerd kunnen worden. ••

19

Als huisartsenchauffeur werk ik bij HDTOost. Ik doe dit werk nu al 6 jaar met veel plezier. Ondersteuning van de huisartsen om de patiënten zo goed mogelijk te helpen geeft voldoening, is leerzaam en gaat nooit vervelen. Jeroen de Haas

4 20

Samenwerking en externe contacten

Inleiding

Huisartsendienst Twente-Oost is opgericht om de aangesloten huisartsen te ondersteunen in het bieden van 24-uurs zorg. Tijdens de avond-, nachten weekenddiensten en tijdens feestdagen wordt zorg geboden door HDT-Oost aan patiënten met een acute zorgvraag. Om kwalitatief goede, verantwoorde en doelmatige zorg te bieden is onderlinge afstemming met ketenpartners van groot belang.

21


Afstemming in de acute keten

Per één januari 2006 is de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) in werking getreden, waarbij aanbieders van acute zorg verplicht worden samen te werken in een regionaal overleg ketenzorg. Met deze wet wil men bewerkstelligen dat zorgaanbieders zelf verantwoordelijk worden voor hun infrastructuur en (investerings)beslissingen. Door het Ministerie van VWS is bepaald dat de ziekenhuizen met een erkenning voor Traumacentrum de initiator van dit overleg zullen zijn. In het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) wordt de geografische indeling van de traumaregio’s gehanteerd. De doelstelling van dit overleg is om tot onderlinge afstemming te komen tussen de verschillende zorgaanbieders, zodat een patiënt die acute zorg nodig heeft zo snel mogelijk op de juiste plaats terecht komt. Samen met de ketenpartners is voor een aantal aandoeningen in kaart gebracht wat het acute zorgaanbod in de regio is, vervolgens zijn deze geanalyseerd en zijn er voorstellen voor verbeteringen aangedragen. Het betrof de volgende aandoeningen: 1. CVA’s 2. Acute heuptrauma’s 3. Acute psychiatrie 4. Acute obstetrie 5. Myocard infarct

Meetweek

Tevens is een initiatief van ROAZ en van het Traumacentrum Euregio geweest om een meetweek te organiseren. Een samenwerkingsverband is aangegaan met de Universiteit Twente ter ondersteuning van de organisatie, datamanagement en rapportage van de Meetweek 2008. In de week van maandag 27 oktober 8.00 uur tot en met maandag 3 november 8.00 uur zijn alle handelingen die volgen uit een acute zorgvraag van een patiënt verzameld. Met deze gegevens wordt in beeld gebracht hoe de acute zorgvraag en het acute zorgaanbod in de Euregio er uit ziet. Mochten er “witte vlekken” zijn in het zorgaanbod of andere knelpunten in het ketenproces, dan worden aanbevelingen geformuleerd. Doelstellingen van de meetweek zijn: • Het in beeld brengen van acute zorg (aanbod en vraag) in de Euregio; • Het analyseren van witte vlekken in het acute zorgaanbod; • Het aangeven van verbeterpunten in de acute zorgketen.

22

De resultaten zullen in het eerste kwartaal van 2009 bekend worden gemaakt. In 2008 heeft HDT-Oost haar bijdrage geleverd aan het Regionaal Overleg Acute Zorg aangaande acute zorg voor Twente en Oost-Achterhoek en heeft ook voor de meetweek gegevens aangeleverd.

Partners in de zorg Acute Zorgpost Oldenzaal Al sinds 2006 hebben de Huisartsenpost Oldenzaal en de Spoedeisende Hulp (SEH) van ziekenhuis Oldenzaal een goede samenwerking. In december hebben de huisartsen in de regio Oldenzaal en ziekenhuis Medisch Spectrum Twente besloten tot een intensieve samenwerking op het gebied van de acute zorg voor de inwoners van Oldenzaal en omstreken. De Huisartsenpost Oldenzaal en de Spoedeisende Hulp van het ziekenhuis worden in de loop van 2009 geïntegreerd tot een zogeheten Acute Zorg Post (AZP). Ook de ambulancepost in Oldenzaal zal worden verplaatst naar het terrein van het ziekenhuis in Oldenzaal. De Acute Zorg Post zal op werkdagen tussen 8.00 uur en 18.00 uur bemenst worden door Medisch Spectrum Twente medewerkers en buiten deze uren door huisartsen uit de regio Oldenzaal met ondersteuning vanuit het ziekenhuis. De zorg voor de patiënt staat in de AZP centraal. Huisartsen en Medisch Spectrum Twente willen de toekomst van de acute zorg in de regio waarborgen. Deze samenwerking past in het beleid van de Raad van Bestuur van Medisch Spectrum Twente om de ziekenhuislocatie Oldenzaal van een blijvend stevig fundament te voorzien. Het past tevens in het beleid van HDT-Oost om de acute huisartsgeneeskundige zorg zo veel mogelijk bereikbaar te houden in de regio Oldenzaal. MST en HDT-Oost nemen gezamenlijk de verantwoordelijkheid zodat die zorg gewaarborgd blijft voor de lange termijn.

Ambulance Oost

Er bestaat al geruime tijd tussen HDT-Oost en Ambulance Oost een intensieve samenwerking. De zeer urgente hulpvragen die bij onze organisatie binnenkomen worden na overleg overgenomen door de ambulancedienst zodat snel een ambulance ter plaatse kan zijn om de patiënt (indien noodzakelijk) naar het ziekenhuis te vervoeren. Ook komt het regelmatig voor dat minder urgente hulpvragen die bij de ambulancedienst binnenkomen na overleg met een visitearts van Huisartsendienst Twente-Oost worden overgenomen. De samenwerking loopt goed tussen beide ketenpartners. Tevens geven de instructeurs van Ambulance Oost al enkele jaren aan huisartsen en medewerkers van HDT-Oost de jaarlijks verplichte AED- en reanimatiecursus.

Thuiszorgorganisatie

Tijdens de avonden nachtdienst, maar vooral in de weekenddienst worden de artsen van HDT-Oost regelmatig geconfronteerd met een medische zorgvraag en/of psychosociale problematiek die naar hun oordeel goed of beter door een verpleegkundige kan worden opgelost. Thuiszorg organisatie Livio heeft (wijk)verpleegkundigen in dienst die gewend zijn voorbehouden handelingen te verrichten. Zij zijn ook gericht op het in kaart brengen van de acute zorgvraag bij de klant/patiënt thuis. Daarom is HDT-Oost samen met Livio in overleg gegaan om te onderzoeken of er op pilotbasis mogelijkheden zijn om de samenwerking te intensiveren. Het doel van de samenwerking is een goede verdeling te maken tussen de inzet van huisartsen en wijkverpleegkundigen ten aanzien van medische en verpleegkundige handelingen in de spoedeisende zorg. Hiertoe behoort ook het beoordelen van acute psychosociale problematiek en het regelen van een goede opvang van de zorgvrager . Er is een gezamenlijke werkgroep opgericht die als opdracht heeft gekregen om een conceptrichtlijn te maken waarin duidelijk omschreven staat om welke handelingen en zorgvragen het gaat, wat de taak van de verpleegkundige zal zijn en op welke manier de communicatie verloopt. Naar verwachting wordt de samenwerkingspilot in het eerste kwartaal van 2009 opgestart voor de duur van ten minste een half jaar. Monitoring en evaluatie zullen van groot belang zijn om te beoordelen of de samenwerking een structureel karakter moet krijgen.

Dienstapotheken

In het gebied van HDT-Oost zijn 2 vaste dienstapotheken actief, namelijk de Centrumapotheek in Enschede en apotheek Zuid-Berghuizen in Oldenzaal. Er vindt regelmatig op operationeel niveau overleg plaats met de apothekers van beide dienstapotheken. De meeste medicatie van de huisartsenposten in Enschede en Oldenzaal worden ook via de dienstapotheken betrokken. Tevens wordt door de dienstapothekers toezicht gehouden op het morfinebeleid binnen onze organisatie.

Huisartsenpost Hengelo

HDT-Oost en de Huisartsenpost Hengelo werken op secretarieel/administratief en facilitair gebied nauw samen. De secretariaten van beide organisaties zijn fysiek geïntegreerd. Ook de locatiemanagers van HDT-Oost en de HAP Hengelo werken intensief samen. Voor de aanvraag van het certificeren van de triage-opleiding is er 1 gezamenlijke aanvraag de deur uit gegaan omdat de werkwijzen van beide organisaties identiek zijn. Scholingen van zowel huisartsen als medewerkers worden in gezamenlijkheid georganiseerd. Tevens zijn er goede afspraken gemaakt met betrekking tot het uitvoeren van visites aan patiënten die in de “grijze” grensgebieden wonen. De directeur van Huisartsendienst Twente-Oost is tevens directeur van de Huisartsenpost Hengelo.

23


FHO

De Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost-Nederland (FHO) heeft zich dit jaar voornamelijk met een tweetal activiteiten beziggehouden, namelijk • het uitvoeren van de financiële administratie voor haar leden zijnde Huisartsendienst Twente-Oost, de Centrale Huisartsenpost Almelo en de Huisartsenpost Hengelo. De al sinds geruime tijd werkzame financieel administrateur van de FHO, Philip Rolefes, heeft aangegeven arbeidsduurvermindering te willen hebben in verband met uitbreiding van werkzaamheden van zijn eigen administratiekantoor. Daarom is in februari een extra administrateur aangenomen die voornamelijk voor de Centrale Huisartsenpost Almelo werkzaam is. • h et opzetten van een financiële administratie voor het verwerken van de declaraties van Thoon ten behoeve van de diabeteszorg. Thoon is een facilitaire organisatie opgericht door huisartsen in Twente die onder andere zorgdraagt voor het uitvoeren van de diabeteszorg voor patiënten van de aangesloten leden. Thoon heeft de financiële administratie daarvan uitbesteed aan de FHO. Hiervoor heeft de FHO een extra medewerker aangetrokken. In de loop van 2009 zal de FHO evalueren of zij de nieuwe activiteit structureel wil inbedden in haar organisatie.

Stichting Acute Zorgmobiel Twente

De Stichting Acute Zorgmobiel Twente (AZMT) is een samenwerkingsverband van Huisartsendienst Twente-Oost, de Huisartsenpost Hengelo, de Centrale Huisartsenpost Almelo en Ambulance Oost. Vanuit deze stichting wordt het huisartsenvervoer geregeld voor alle huisartsenposten in Twente. De betrokkenheid van de 3 huisartsendienstenstructuren is gewaarborgd doordat de directeuren van die organisaties zitting hebben in het bestuur van de Stichting Acute Zorgmobiel Twente. In 2008 hebben de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal een nieuwe visiteauto gekregen. Een belangrijk thema bij AZMT in het afgelopen jaar is de kostenbeheersing geweest. De afgelopen jaren is het tarief voor het huisartsenvervoer te veel gestegen, hoewel er voor die prijsstijgingen wel verklaarbare redenen waren. Het bestuur heeft zich voorgenomen dat alleen een prijsindexstijging acceptabel is om te voorkomen dat de dienstverlening van de stichting zich qua prijsstelling uit de markt prijst.

24

Menzis Zorgverzekeraar

De afgelopen jaren is de preferente zorgverzekeraar Menzis voor HDT-Oost een betrouwbare partner gebleken. In 2008 werd vooral overleg gevoerd met betrekking tot de jaarrekening en de begroting. Tevens is er in gezamenlijkheid twee keer een tariefverzoek bij de Nederlandse Zorgautoriteit ingediend. De huisartsendienstenstructuren die als preferente zorgverzekeraar Menzis hebben, hebben samen met Menzis Zorgverzekeraar een notitie opgesteld over de zorg aan patiënten die in Duitsland wonen, maar in Nederland werken en bij Menzis verzekerd zijn. De gezamenlijke notitie heeft duidelijkheid geschapen in de rechten en plichten van de zorgverzekeraar, huisartsenposten en eigen huisartsen van deze patiëntengroep. In november heeft Menzis op verzoek van een aantal dienstenstructuren een werkconferentie georganiseerd over het uitwisselen van ervaringen over samenwerkingsinitiatieven tussen huisartsenposten en Spoedeisende Hulp afdelingen van ziekenhuizen. Doel van de bijeenkomst was onder andere de visie van Menzis te vernemen op deze samenwerkingsinitiatieven en wat Menzis kan betekenen als er (financiële) drempels zijn om de samenwerking te starten. Tevens is in deze conferentie aan de orde geweest dat huisartsenposten zich zorgen maken over de toegenomen productie en werkdruk in de diensten en welke rol de zorgverzekeraar Menzis zou moeten/ kunnen spelen in de publiciteit richting (potentiële) gebruikers, samen met zorgaanbieders ten behoeve van de juiste benutting van acute zorg. Beide thema’s zullen zeker ook in 2009 op de gezamenlijke agenda moeten blijven staan.

Vereniging Huisartsenposten Nederland

De directeur van onze organisatie is actief binnen de Vereniging Huisartsenposten Nederland. In januari heeft onze directeur samen met de projectleider van IZIT een presentatie gehouden voor de leden van de VHN over het koplopertraject Waarneemdossier Huisartsen. De presentatie was vooral ook bedoeld om collega huisartsenposten voor te lichten over de stappen die gezet moeten worden om te gaan voldoen aan de landelijk gestelde eisen voor aansluiting op het Landelijk Schakelpunt (LSP) en via het LSP uitwisselen van patiëntgegevens. Verder is door onze organisatie meegewerkt aan het tot stand komen van een richtlijn GHOR (geneeskundige hulp bij ongevallen en rampen) en de rol van de huisartsenpost hierin. Tevens heeft een aantal directeuren, waaronder ook die van Huisartsendienst Twente-Oost, een intervisieclub gevormd waarin op een informele en openhartige manier allerlei (gevoelige en lastige) onderwerpen die betrekking hebben op het managen van een dienstenstructuur aan de orde kunnen worden gesteld. ••

25

5 26

HDT-Oost in maat en getal

De cijfers liegen niet, de zorgverlening via HDT-Oost blijft groeien. De huisartsenzorg zal de komende jaren qua structuur en werkwijzen nog verder veranderen. We moeten de regie bewaken. Rob Vrenken, huisarts

Bezetting op de huisartsenposten van huisartsen en medewerkers

De bezetting van huisartsen en doktersassistenten is op de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal aangepast aan de werkdruk tijdens de diensten. In totaal zijn er voor de doktersassistenten 25 verschillende diensten ingeroosterd zodat onder andere de wachttijden aan de telefoon zo kort mogelijk kunnen worden gehouden. De werkdruk van de huisartsen tijdens met name avonddiensten op de Huisartsenpost Enschede is hoog. Zeer regelmatig wordt de reservedienst ingeschakeld om de zittende dienstdoende huisartsen bij te staan, zodat ook de wachttijden in de wachtkamer op een acceptabel niveau blijven. Vanuit de ledenvergadering is een commissie werkdrukvermindering opgericht die met voorstellen zal komen voor het verminderen van de werkdruk. De commissie heeft via een enquête de meningen bij de leden gepeild over de mogelijke oorzaken van de werkdruk. Ook is gevraagd om met ideeën te komen die de werkdruk zouden kunnen verminderen. De commissie heeft dit jaar nog geen eindadvies aan de ledenvergadering uitgebracht.

27


Rondom de feestdagen wordt altijd zeer kritisch gekeken naar de bezetting van huisartsen en medewerkers. Indien nodig worden extra doktersassistenten ingezet of wordt op voorhand al de reservearts als actieve dienst ingezet om capaciteitsproblemen te voorkomen. Omdat de kerstdagen in 2008 op donderdag en vrijdag vielen, waren er in totaal 4 aangesloten dienstdagen. In die periode is er door het management op voorhand extra huisartsenbezetting

en huisartsenvervoer geregeld. De vier dienstdagen waren extreem druk, waarbij de piek op zaterdag 27 december viel. Op die dag heeft HDT-Oost ruim 700 telefonische hulpvragen te verwerken gekregen. De toenemende stijging van het aantal hulpvragen baart HDT-Oost grote zorgen en zal zowel regionaal als landelijk hoog op de agenda moeten komen te staan.

Totale verrichtingen over het jaar 2008 Verrichtingen HDT-Oost 2008 Dagdienst

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Overig

totalen opgeteld

Advies DA

8790

5168

567

563

1530

664

298

8790

2312

1340

279

161

333

161

38

2312

Consult

13786

7392

1213

950

2425

1220

586

13786

Visite

2541

1524

166

181

386

234

50

2541

Avonddienst Advies DA Telefon. Consult Consult

27429

15424

2225

1855

4674

2279

972

27429

2008

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Overig

totalen opgeteld

10644

6992

594

560

1535

620

343

10644

3102

2007

279

168

394

187

67

3102

15871

9589

863

961

2666

1109

683

15871

Visite

3199

1905

227

218

533

249

67

3199

Tot. avonddienst

32816

20493

1963

1907

5128

2165

1160

32816

2008

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Overig

totalen opgeteld

Advies DA

3195

2237

174

157

343

165

119

3195

Telefon. Consult

1154

731

73

84

172

70

24

1154

Consult

3201

1983

175

175

521

189

158

3201

Visite

2110

1295

133

135

344

162

41

2110

Totaal nachtdienst

9660

6246

555

551

1380

586

342

9660

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Overig

totalen opgeteld

MKA

138

17

12

29

23

8

227

2008

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Overig

totalen opgeteld

Totaal

28

Haaksbergen

Telefon. Consult

Tot. dagdienst

Nachtdienst

Enschede

Advies DA

22629

14397

1335

1280

3408

1449

760

22629

Telefon. Consult

6568

4078

631

413

899

418

129

6568

Consult

32858

18964

2251

2086

5612

2518

1427

32858

Visite

7850

4724

526

534

1263

645

158

7850

tot. aantal verrichtingen

69905

42163

4743

4313

11182

5030

2474

69905

MKA

332

42301

4760

4325

11211

5053

2482

70132

Totaal inclusief MKA

70237

Enschede

Haaksbergen

Losser

Oldenzaal

Dinkelland

Overig

totalen opgeteld

eenheden

59232

35288

4023

3734

9660

4419

2109

59232

eenheden per 1000 inwoners in 2008

220

230

140

170

290

170

220

eenheden per 1000 inwoners in 2007

220

220

140

160

280

160

De tabel op pagina 28 bevat alle verrichtingen van 2008 uitgesplitst per organisatiegroep (Enschede, Haaksbergen, Oldenzaal, Losser en Dinkelland). Binnen huisartsenpostland is het gebruikelijk om de zorgconsumptie van inwoners uit te drukken in het aantal consulteenheden per 1000 inwoners. Het landelijke gemiddelde per 1000 inwoners ligt op 190 consulteenheden. Net als voorgaande jaren gebruiken de inwoners uit de stad Oldenzaal verhoudingsgewijs veel zorg buiten kantooruren, namelijk 53% meer dan het landelijk gemiddelde. Het is niet verklaarbaar waar deze forse zorgconsumptie binnen de stad Oldenzaal door veroorzaakt wordt. Dinkelland en Losser laten beiden een kleine daling van 170 naar 160 consulteenheden per 1000 inwoners zien. De stad Enschede laat een stijging van 220 naar 230 consulteenheden per 1000 inwoners zien. Dit is een stijging van 4% ten opzichte van vorig jaar. Voor het hele werkgebied is ten opzichte van 2007 het aantal verrichtingen in 2008 met 2% toegenomen.

afgehandeld terwijl de huisarts 10% aan telefonisch contacten heeft verricht. De verdeling in percentage van de diverse verrichtingen is nagenoeg dezelfde gebleven als in 2007. In totaal zijn er vanuit Huisartsendienst Twente-Oost 332 hulpvragen met een levensbedreigend karakter rechtstreeks naar de meldkamer van de ambulancedienst in onze regio doorgeschakeld. Voor dit soort hulpvragen is er een goede samenwerking met Ambulance Oost, die in onze regio het ambulancevervoer verzorgt. In 2008 hebben op de Huisartsenpost Enschede 665 patiënten zich bij de balie gemeld zonder vooraf telefonisch contact te hebben gehad. Voor de Huisartsenpost Oldenzaal was dit aantal 300. In percentage uitgedrukt betekent dit dat 3% van consulten op de Huisartsenpost Enschede door zogenaamde binnenlopers wordt ingevuld. Op de Huisartsenpost Oldenzaal is dit percentage ook 3.

Aantal verrichtingen neemt toe

47% van alle contacten was een consult, terwijl 11% van alle verrichtingen uitmondt in een visite. De overige 42% van alle contacten vond telefonisch plaats. De verdeling van de telefonische contacten is dat 32% door de doktersassistenten zelfstandig wordt

Ieder jaar neemt het aantal verrichtingen toe. Vergelijken wij 2008 met 2005 dan zien wij de volgende ontwikkelingen voor de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal.

+12%

+27%

-7% +4%

Enschede

2005

2006 min 2005

% groei tov 2005

2006

2007 min 2006

% groei tov 2006

2007

2008 min 2007

% groei tov 2007

2008

groei tov 2005

percentage

Advies DA

12381

846

7%

13227

1747

13%

14974

758

5%

15732

3351

27%

Telef Consult

4507

60

1%

4567

411

9%

4978

-269

-5%

4709

202

4%

Consult

18885

1266

7%

20151

289

1%

20440

775

4%

21215

2330

12%

Visite

5671

-279

-5%

5392

21

0%

5413

-163

-3%

5250

-421

-7%

29


De Huisartsenpost Enschede laat in de consulten een stijging zien van 12%, in de telefonisch consulten een stijging van 4% en in adviezen door doktersassisten-

ten een toename van 27%. Het aantal visites is in 2008 met 7% gedaald ten opzichte van 2005.

+12%

+46%

-4% -7%

Oldenzaal

2005

2006 min 2005

% groei tov 2005

2006

2007 min 2006

% groei tov 2006

2007

2008 min 2007

% groei tov 2007

2008

groei tov 2005

percentage

Advies DA

4201

886

21%

5087

522

10%

5609

528

9%

6137

1936

46%

Telef Consult

1861

6

0%

1867

19

1%

1886

-156

-8%

1730

-131

-7%

Consult

9105

420

5%

9525

220

2%

9745

471

5%

10216

1111

12%

Visite

2557

-174

-7%

2383

-82

-3%

2301

141

6%

2442

-115

-4%

Op de Huisartsenpost Oldenzaal zijn de telefonisch consulten met 7% gedaald, de consulten met 12% gestegen en de adviezen van de doktersassistenten zijn met 46% gestegen. Net als op de Huisartsenpost Enschede is het aantal visites in 2008 gedaald ten opzichte van 2005 en wel met 4%.

Leeftijdscategorieën hulpvragen

Net als voorgaande jaren is ook in 2008 door de leeftijdscategorieën 0-10 jaar en 20-40 jaar de meeste hulpvragen gesteld. Bij deze leeftijdscategorieën is het percentage afgehandelde zelfstandige adviezen door de doktersassistent hoger ( beide leeftijdscategorieën 38%) dan het algemeen gemiddelde van HDT-Oost (32%). In de leeftijdscategorie 10-20 jaar worden verhoudingsgewijs de meeste consulten gehonoreerd, namelijk 62% ten opzichte van het HDT-Oost gemid-

30

delde van 46%. De leeftijdscategorie 0-10 jaar krijgt in 57% van de gevallen ook een consult aangeboden. De categorie 80 jaar en ouder krijgt in 49% van de hulpvragen een visite aangeboden. Dit is in de leeftijdscategorie van 60-80 jaar 29%. In de bijlage staan de leeftijdscategorieën en het soort verrichtingen over de jaren 2005, 2006, 2007 en 2008 onder elkaar vermeld.

Oproepen per leeftijd 2008

Advies DA Tel. Consult Huisarts Consult Huisarts Visite Huisarts

ICPC-coderingen

Het gebruik van ICPC-codering is inmiddels ingeburgerd bij huisartsen en doktersassistenten. Werden er in 2006 nog ruim 30.000 verrichtingen gecodeerd, in 2007 waren dit er ruim 40.000 en in 2008 bijna 50.000 verrichtingen. Visites kunnen niet worden gecodeerd in het huidige automatiseringssysteem. Hieronder treft u de top 10 aan van het soort hulpvragen dat bij Huisartsendienst Twente-Oost wordt behandeld. De top 5 is niet veranderd ten opzichte van 2007. De insectenbeet/steek heeft de otitis media ten opzichte van 2007 van plaats 6 gehaald.

Icpc code

Totaal per code

Percentage

Totaal

Cystitis/ urineweginfecties

2570

5,16%

49759

Koorts

1741

3,50%

Scheurwond/snijwond

1454

2,92%

Oorpijn

1131

2,27%

Acute infectie bovenste luchtwegen

1121

2,25%

Beet/steek insekt

1074

2,16%

Hoesten

999

2,01%

Andere gelokaliseerde buikpijn

912

1,83%

Veronderstelde gastrointest. Inf.

885

1,78%

Otitis media acute/myringitis

850

1,71%

Top tien icpc 2008 hdt-oost

In 2008 is het totaal aantal verrichtingen met 2% gestegen ten opzichte van 2007. De complete toename van 2% is echter niet gelijkmatig verdeeld over de verschillende leeftijdscategorieën. Vooral de leeftijdscategorieën 10-20 jaar en 80 jaar en ouder laten een grotere stijging zien, te weten 3 en 5%. De overige leeftijdscategorieën laten een stijging van minder dan 2% zien.

31


Top Tien ICPC 2008 HDT-Oost per tractus L, bewegingsapparaat

7848,00

15,77%

D, maag,darm,lever

6200,00

12,46%

S, huid

5786,00

11,63%

R, longen

4762,00

9,57%

A, overige

3740,00

7,52%

U, UWI

2947,00

5,92%

H, KNO

2642,00

5,31%

A, koorts

1741,00

3,50%

N, neurologisch

1303,00

2,62%

F, ogen

1217,00

2,45%

Responstijden van de verschillende typen verrichtingen naar urgentiecodes Inleiding De statistieken die gebruikt zijn voor het berekenen van de responstijden van het type verrichtingen zelfstandige adviezen doktersassistenten, telefonische consulten en consulten zijn opgebouwd uit een tweetal tijden, namelijk de begintijd van de registratie door de doktersassistent en de eindtijd van de huisarts als hij/zij de oproep afsluit. Dan is de behandeling dus al geëindigd. Het is zuiverder om als eindtijd te nemen het moment waarop de huisarts de behandeling start. Dit is voor het uitdraaien van de statistieken en het bewerken ervan een enorme klus, vandaar dat wij deze bewerking niet hebben toegepast. De werkelijke cijfers zullen dus positiever uitvallen dan hier getoond is.

Responstijden zelfstandige adviezen doktersassistenten

Ons streven is dat wij zelfstandige adviezen (U4) in principe binnen een uur laten fiatteren door de dienstdoende huisarts. Door drukke weekenden avonddiensten kan deze norm niet altijd worden gehaald.

32

Locatie

Binnen 1 uur

Binnen 3 uur

2005

2006

2007

2008

2005

2006

2007

2008

Huisartsenpost Enschede

81%

79%

80%

80%

93%

93%

93%

93%

Huisartsenpost Oldenzaal

68%

81%

82%

79%

92%

94%

94%

93%

Satellietpost Haaksbergen

62%

71%

58%

79%

88%

92%

90%

94%

Vooral de satellietpost Haaksbergen laat een aanzienlijke verbetering in de afhandeling van zelfstandige adviezen zien. In 2007 was bij deze satellietpost het afhandelingspercentage sterk verslechterd. Het management van HDT-Oost heeft daarop de huisartsengroep Haaksbergen aangesproken. Per kwartaal is door het management aan de huisartsengroep een rapportage op huisartsniveau gestuurd van de afhandelingssnelheid van de adviezen. De huisartsen uit Haaksbergen hebben in 2008 een forse verbetering in de snelheid van fiatteren van de zelfstandige adviezen van de doktersassistenten laten zien.

Responstijden telefonisch consulten Ook voor telefonische consulten geldt dat deze in principe binnen 1 uur door de dienstdoende huisarts afgehandeld moeten zijn. Hiervoor zijn de afhandelingspercentages voor de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal de volgende: Telefonisch consulten

Huisartsenpost Enschede Binnen 1 uur

Binnen 3 uur

2006

2007

2008

2006

2007

2008

U2 urgentie

88%

90%

95%

100%

100%

98%

U3 urgentie

90%

93%

89%

99%

99%

98%

U4 urgentie

85%

84%

81%

99%

99%

98%

Telefonisch consulten

Binnen 3 uur

2006

2007

2008

U2 urgentie

100%

100%

100%

U3 urgentie

88%

94%

U4 urgentie

83%

86%

2006

2007

2008

88%

100%

100%

99%

79%

97%

98%

95%

Op bijna alle fronten is een verslechtering te zien in de afhandelingstijd van de telefonische consulten. De verslechtering is voor een groot deel te verklaren door de steeds drukker wordende diensten. Vasthouden aan de afhandelingstermijn heeft als gevolg dat de wachttijden in de wachtkamer voor patiënten oplopen. Het is lastig daarin een goede balans te vinden.

Responstijden consulten

Huisartsenpost Enschede Binnen 1 uur

Binnen 3 uur

2006

2007

2008

2006

2007

2008

U2 urgentie

98%

95%

91%

100%

100%

98%

U3 urgentie

93%

98%

88%

99%

99%

99%

U4 urgentie

65%

61%

56%

99%

98%

97%

Consulten

Huisartsenpost Oldenzaal Binnen 1 uur

Binnen 3 uur

2006

2007

2008

2006

2007

2008

U2 urgentie

94%

92%

92%

100%

100%

98%

U3 urgentie

91%

85%

88%

100%

99%

99%

U4 urgentie

63%

65%

74%

100%

97%

97%

Ook in de consultafhandeling is over de gehele linie een verslechtering te zien. De verklaring hiervoor is dezelfde als bij de telefonische consulten, namelijk een toename in het patiëntenaanbod tijdens de avond-, nacht-, en weekenddiensten. Steeds vaker wordt tijdens de avonden de reservearts in Enschede ingeschakeld als de wachttijd voor telefonische consulten en consulten meer dan 45 minuten bedraagt. Ondanks de verslechtering voldoet HDT-Oost nog steeds aan de norm dat routine consulten binnen 12 uur afgehandeld moeten zijn.

Responstijden visites U1, U2, U3 en U4 urgenties

Huisartsenpost Oldenzaal Binnen 1 uur

Consulten

Voor de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal zijn de responstijden voor consulten de volgende:

In de bijlage is de verdeling te zien van alle verrichtingentypes uit 2008 naar urgentie. Urgentie 1 betekent levensbedreigend, spoed met blauw licht en alarmsignalen; Urgentie 2 betekent spoedeisend, moet binnen 30 minuten gezien worden; Urgentie 3 staat voor dringend; Urgentie 4 betekent geen tijdsdruk. De percentages zijn weergegeven voor de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal. De norm is dat bij visites met U1 urgentie 95% binnen 15 minuten zorg aanwezig moet zijn en 100% binnen 30 minuten. Responstijden U1-urgentievisites Vanaf 1 maart 2006 worden alle U1 urgentievisites door een samenwerking met de ambulancedienst gereden door Ambulance Oost. In 2008 zijn 332 zogenaamde MKA-ritten (U1 urgentieritten) overgedragen aan de ambulancedienst.

33


Responstijden U2, U3 en U4-urgentievisites Onderstaande tabel toont voor de U2, U3 en U4 visites uit 2008 de afhandelingspercentages in de tijdvakken 0-30 minuten, 30-60 minuten, 60-90 minuten en tussen 90-180 minuten voor de Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal. De getallen tussen haakjes hebben betrekking over het jaar 2007. Hierbij is de statistiek gebruikt waarin de aanname van de oproep en de eindtijd van de visite (dus als de behandeling is afgelopen) de responstijd is. Het is qua uitdraaien van statistiek een zeer tijdrovende activiteit om niet de eindtijd van de visite te nemen, maar de starttijd van de behandeling. Daarom zijn onderstaande responstijden niet geheel objectief. U2, U3 en U4 urgentie visites Huisartsenpost Enschede

0-30 minuten

30-60 min

60-90 min

90-180 min

U2

84% (85%)

92% (92%)

96% (95%)

98% (98%)

U3

71% (56%)

87% (89%)

93% (94%)

98% (99%)

U4

51% (54%)

75% (77%)

86% (87%)

97% (97%)

Huisartsenpost Oldenzaal

0-30 minuten

30-60 min

60-90 min

90-180 min

U2

85% (83%)

93% (93%)

97% (96%)

98% (98%)

U3

68% (66%)

89% (86%)

92% (92%)

98% (97%)

U4

50% (53%)

73% (76%)

84% (85%)

95% (95%)

De norm voor U3 aangemerkte zorgvragen is dat in 80% van de gevallen binnen 3 uur zorg aanwezig moet zijn en binnen 4 uur 100% van de zorgvragen in behandeling moet zijn genomen. Beide huisartsenposten voldoen ruim aan de gestelde norm ten aanzien van U3 urgentievisites. Voor U2 oproepen geldt dat 90% van alle oproepen binnen 1 uur zorg aanwezig moet zijn en binnen 1,5 uur 100%. In de tabel is te zien dat meer dan 90% van de U2 visites binnen een uur is afgehandeld. Wij voldoen echter niet volledig aan de norm dat bij 100% van de U2 visites binnen 1,5 uur de hulpverlening gestart moet zijn. Nadere analyse wijst uit dat onze organisatie in die gevallen dat de norm niet gehaald wordt, een beroep heeft kunnen doen op de samenwerkingsafspraken met de ambulance-

34

dienst. Bij capaciteitsproblemen onzerzijds kunnen wij de ambulancedienst bij U2 visites inschakelen. Deze visites kunnen bij voldoende capaciteit van de ambulancedienst door deze organisatie worden overgenomen. De oproepen blijven daardoor langer in ons automatiseringssysteem staan, omdat wij ook de terugkoppeling van de ambulanceverpleegkundige in deze openstaande oproep meenemen. Daarom zit hier een tijdsvertraging in.

Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid

Huisartsendienst Twente-Oost maakt gebruik van een geavanceerd telefoonsysteem Televentage, waardoor het onder andere mogelijk is om wachttijden te meten en te bewaken. Tevens kan de patiënt in geval van een spoedsituatie met een druk op de knop de spoedlijn aanspreken, zonder een ander nummer te hoeven bellen. Ook met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid is er een Kritisch KwaliteitsKenmerk vervaardigd door de Vereniging Huisartsenposten Nederland. De belangrijkste richtlijnen in dit kader zijn: • de huisartsenpost heeft criteria voor de snelheid waarmee telefonisch contact tot stand moet komen en een managementsysteem voor de ‘wachtrij’; • na 30 seconden is er contact met de huisartsenpost in de vorm van: - opnemen door assistent; - wachttekst (voice responder); • indien er binnen 30 seconden geen 90% eerste persoonlijk contact gewaarborgd kan worden, is er een ‘spoedtoets’ beschikbaar voor directe toegang tot de spoedlijn; • bij geen spoed is er binnen 5 minuten voor 95,7% van de contacten daadwerkelijk contact met de assistent. Hierin voldoen wij aan de gestelde norm dat er binnen 5 minuten voor ten minste 50% van de contacten met de assistent contact is. Huisartsendienst Twente-Oost hanteert de norm dat een patiënt binnen 10 minuten contact moet hebben gekregen met een doktersassistent. Iemand die via de alarm(spoed)lijn belt, moet binnen 30 seconden door een doktersassistent te woord worden gestaan.

Wacht- en gesprekstijden van de alarmlijn

97% van de gesprekken op de alarmlijn wordt binnen 30 seconden opgenomen en 100% binnen 1 minuut.

Er zijn in totaal 2611 telefonische hulpvragen via de spoedlijn binnengekomen voor de Huisartsenpost Enschede. Voor de Huisartsenpost Oldenzaal zijn dit 481 spoedoproepen geweest. Dit zijn lang niet altijd spoedgevallen. Indien een patiënt na een korte triage door de doktersassistent onterecht de spoedlijn heeft aangesproken, zal het gesprek in de normale wachtrij worden geplaatst. De gemiddelde gesprekstijd van een gesprek op de alarmlijn is bijna 3 minuten.

deze gesteld zijn in het Kritisch KwaliteitsKenmerk telefonische bereikbaarheid zijn in 2008 niet helemaal gehaald.

Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de Huisartsenpost Enschede

Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de Huisartsenpost Oldenzaal

In onderstaande tabel is in percentages het serviceniveau weergegeven van het patiëntentelefoonnummer van de Huisartsenpost Enschede. 71,1% (2007 75,2 %, 2006 77%) van de telefoontjes wordt binnen 1 minuut beantwoord, 82,4 % (2007 85%, 2006 87%) binnen 2 minuten, 88,8 % (2007 91%, 2006 90%) binnen 3 minuten, 95,7 % (2007 97%, 2006 96%) binnen 5 minuten en 99,7% ( 2006 en 2007 100 %) binnen 10 minuten. Het percentage 100 werd na 13 minuten bereikt. Ook qua wachttijd is er een lichte achteruitgang te constateren ten opzichte van 2007. Wederom zijn de steeds maar weer toenemende zorgvragen van patienten buiten kantooruren de verklaring. Tijdens de vier aaneengesloten dienstdagen rondom de kerstdagen kwamen er op zaterdag 27 december bijna 700 telefonische hulpvragen binnen. De normen zoals

De gemiddelde gespreksduur van telefonische hulpvragen voor de Huisartsenpost Enschede ligt rond de 4 minuten. In de maand december zijn voor de Huisartsenpost Enschede de meeste telefoontjes binnengekomen.

De telefonische afhandeling van de Huisartsenpost Oldenzaal is als volgt: 73,6 % (2007 71,6%, 2006 81%) van de telefoontjes wordt binnen 1 minuut aangenomen, 88,9% (2007 89,3%, 2006 91%) binnen 2 minuten, 93,5% (2007 94%, 2006 95%) binnen 3 minuten en 97,6% (2007 98%, 2006 100%) binnen 5 minuten en 100% binnen 10 minuten. De telefonische performance voor de Huisartsenpost Oldenzaal is beter dan voor de Huisartsenpost Enschede en is ten opzichte van 2007 niet veel veranderd. De reden dat de telefonische afhandeling bij de Huisartsenpost Oldenzaal beter is dan die van Enschede is dat tijdens de avonden het aanzienlijk minder druk is voor zowel doktersassistent als huisarts. Hierdoor is er een minder lange wachttijd aan de telefoon.

35


Binnen de Huisartsenpost Oldenzaal was de maand mei de drukste maand. De gemiddelde gespreksduur van de reguliere telefonische hulpvragen is iets lager dan die van de Huisartsenpost Enschede, namelijk 3 minuten en 40 seconden.

Vergelijking gemiddelde wachttijden en aantal oproepen van de wachtrijen alarm, Huisartsenposten Enschede en Oldenzaal

In onderstaande tabel staan de wachttijden en het aantal oproepen per wachtrij vermeld. De verschillen in aantal oproepen tussen de huisartsenposten zijn te verklaren door het verschil in grootte van de werkgebieden (Enschede ongeveer 180.000 inwoners

36

en Oldenzaal rond de 85.000 inwoners). De wachttijden tussen de beide huisartsenposten verschillen minimaal, namelijk Enschede 1 minuut en 6 seconden (2007 59 seconden) en Oldenzaal 54 seconden (2007 58 seconden). Wederom is de verklaring te vinden in toenemend aanbod van hulpvragen. Er heeft op een aantal tijdstippen ook een aanpassing in de personele bezetting van doktersassistenten plaatsgevonden. Op de vrijdagen zaterdagnachten is er een extra doktersassistent ingeroosterd als pilot in de maanden oktober tot en met december vanwege toenemend telefoonverkeer in die nachten. Deze extra diensten zullen hoogstwaarschijnlijk in 2009 structureel worden. ••

Enschede

U1 U2 U3 U4

Haaksbergen

U1 U2 U3 U4

Oldenzaal

U1 U2 U3 U4

Totaal 2008

U1 U2 U3 U4

U1 Totaal 2007

Bijlage: responstijd van div. verrichtingen in aantallen per urgentiecode

U2 U3 U4

Call-type Advies DA Tel.Consult Huisarts Consult Huisarts Visite Huisarts Call-type Advies DA Tel.Consult Huisarts Consult Huisarts Visite Huisarts Call-type Advies DA Tel.Consult Huisarts Consult Huisarts Visite Huisarts Call-type Advies DA Tel.Consult Huisarts Consult Huisarts Visite Huisarts

onbekend 0% 0% 0% 0% onbekend 0% 0% 0% 0% onbekend 0% 0% 0% 0% onbekend 0% 0% 0% 0%

0 - 15 min 11% 8% 0% 55% 0 - 15 min 0% 79% 30% 59% 0 - 15 min 8% 56% 13% 43% 0 - 15 min 53% 38% 6% 27%

15 - 30 min 0% 38% 25% 21% 15 - 30 min 0% 16% 37% 25% 15 - 30 min 17% 15% 37% 28% 15 - 30 min 15% 21% 14% 24%

30 - 60 min 16% 33% 50% 11% 30 - 60 min 0% 0% 25% 8% 30 - 60 min 33% 18% 38% 16% 30 - 60 min 12% 22% 36% 24%

60 - 90 min 11% 4% 25% 3% 60 - 90 min 0% 0% 5% 4% 60 - 90 min 25% 6% 8% 6% 60 - 90 min 6% 10% 23% 11%

90 - 180 min 37% 8% 0% 8% 90 - 180 min 0% 0% 2% 3% 90 - 180 min 13% 2% 3% 5% 90 - 180 min 7% 7% 19% 10%

> 180 26% 8% 0% 2% > 180 100% 5% 2% 2% > 180 4% 2% 1% 2% > 180 7% 2% 3% 3%

Totaal 100% 100% 100% 100% Totaal 100% 100% 100% 100% Totaal 100% 100% 100% 100% Totaal 100% 100% 100% 100%


onbekend 0% 0% #DIV/0! 0% onbekend 0% 0% 0% 0% onbekend 0% 0% 0% 0% onbekend 0% 0% 0% 0%

0 - 15 min 33% 0% #DIV/0! 100% 0 - 15 min 0% 33% 14% 44% 0 - 15 min 0% 29% 15% 14% 0 - 15 min 44% 36% 6% 13%





> 180 0% 0% #DIV/0! 0% > 180 0% 0% 0% 3% > 180 0% 5% 1% 4% > 180 6% 2% 15% 7%

Totaal 100% 100% #DIV/0! 100% Totaal 0% 100% 100% 100% Totaal 100% 100% 100% 100% Totaal 100% 100% 100% 100%



0 - 15 min 0% 0% 0% 30% 0 - 15 min 0% 83% 27% 57% 0 - 15 min 0% 55% 21% 35% 0 - 15 min 48% 45% 11% 25%

15 - 30 min 0% 0% 100% 22% 15 - 30 min 0% 17% 33% 28% 15 - 30 min 10% 21% 37% 33% 15 - 30 min 17% 19% 19% 25%

30 - 60 min 14% 17% 0% 16% 30 - 60 min 100% 0% 31% 7% 30 - 60 min 20% 20% 30% 21% 30 - 60 min 14% 19% 33% 23%

60 - 90 min 0% 33% 0% 16% 60 - 90 min 0% 0% 4% 4% 60 - 90 min 10% 3% 7% 3% 60 - 90 min 7% 8% 18% 11%

90 - 180 min 29% 33% 0% 11% 90 - 180 min 0% 0% 2% 2% 90 - 180 min 10% 2% 4% 6% 90 - 180 min 7% 6% 17% 10%

> 180 57% 17% 0% 3% > 180 0% 0% 2% 2% > 180 50% 0% 1% 2% > 180 7% 3% 3% 5%




0 - 15 min 10% 6% 0% 46% 0 - 15 min 0% 75% 28% 57% 0 - 15 min 5% 53% 15% 38% 0 - 15 min 51% 40% 7% 26%

15 - 30 min 3% 29% 40% 21% 15 - 30 min 0% 18% 35% 25% 15 - 30 min 13% 19% 36% 29% 15 - 30 min 15% 21% 15% 24%

30 - 60 min 14% 35% 40% 13% 30 - 60 min 33% 4% 29% 9% 30 - 60 min 31% 18% 36% 19% 30 - 60 min 13% 22% 34% 24%

60 - 90 min 7% 9% 20% 8% 60 - 90 min 0% 0% 5% 4% 60 - 90 min 21% 5% 8% 5% 60 - 90 min 6% 10% 21% 11%

90 - 180 min 34% 12% 0% 9% 90 - 180 min 0% 0% 2% 3% 90 - 180 min 15% 2% 4% 6% 90 - 180 min 7% 7% 19% 11%

> 180 31% 9% 0% 2% > 180 67% 4% 2% 2% > 180 15% 2% 1% 2% > 180 7% 2% 4% 4%




0 - 15 min 0% 0% 27% 20% 0 - 15 min 0% 79% 30% 57% 0 - 15 min 0% 55% 17% 43% 0 - 15 min 50% 44% 8% 28%

15 - 30 min 0% 32% 18% 9% 15 - 30 min 11% 13% 37% 23% 15 - 30 min 8% 17% 36% 27% 15 - 30 min 15% 21% 18% 24%

30 - 60 min 25% 47% 0% 24% 30 - 60 min 11% 8% 21% 9% 30 - 60 min 33% 19% 35% 16% 30 - 60 min 14% 19% 35% 24%

60 - 90 min 17% 0% 45% 15% 60 - 90 min 0% 0% 7% 5% 60 - 90 min 0% 2% 7% 6% 60 - 90 min 6% 8% 20% 10%

90 - 180 min 25% 16% 9% 21% 90 - 180 min 78% 0% 4% 4% 90 - 180 min 17% 6% 3% 5% 90 - 180 min 8% 6% 15% 10%

> 180 33% 5% 0% 11% > 180 0% 0% 0% 2% > 180 42% 1% 1% 2% > 180 7% 2% 4% 4%


37


2008

Call-type Advies DA Tel.Consult Huisarts Consult Huisarts Visite Huisarts Totaal

0 - 10 6189 757 9252 54 16252

38% 5% 57% 0% 100%

10 - 20 1981 271 3803 95 6150

32% 4% 62% 2% 100%

20 - 40 6326 1466 8396 473 16661

38% 9% 50% 3% 100%

40 - 60 3991 1518 6788 1176 13473

30% 11% 50% 9% 100%

60 - 80 2739 1635 4031 3366 11771

23% 14% 34% 29% 100%

> 80 1403 921 588 2757 5669

25% 16% 10% 49% 100%

Totaal 22629 6568 32858 7921 69976

2007


0 - 10 5847 747 9238 67 15899

37% 5% 58% 0% 100%

10 - 20 1860 293 3705 95 5953

31% 5% 62% 2% 100%

20 - 40 6215 1544 8203 504 16466

38% 9% 50% 3% 100%

40 - 60 3820 1743 6436 1255 13254

29% 13% 49% 9% 100%

60 - 80 2504 1821 3680 3366 11371

22% 16% 32% 30% 100%

> 80 1213 929 568 2699 5409

22% 17% 11% 50% 100%

Totaal 21459 7077 31830 7986 68352

2006


0 - 10 5581 771 9355 84 15791

35% 5% 59% 1% 100%

10 - 20 1616 273 3464 89 5442

30% 5% 64% 2% 100%

20 - 40 5546 1570 8344 509 15969

35% 10% 52% 3% 100%

40 - 60 3351 1550 6291 1270 12462

27% 12% 50% 10% 100%

60 - 80 2115 1635 3286 3331 10367

20% 16% 32% 32% 100%

> 80 1057 876 495 2772 5200

20% 17% 10% 53% 100%

Totaal 19266 6675 31235 8055 65231

2005

Bijlage: Verdeling leeftijdscategorieën en soort verrichtingen


0 - 10 4832 789 8482 82 14185

34% 6% 60% 1% 100%

10 - 20 1424 279 3162 79 4944

29% 6% 64% 2% 100%

20 - 40 4978 1505 7850 530 14863

33% 10% 53% 4% 100%

40 - 60 2936 1479 5908 1484 11807

25% 13% 50% 13% 100%

60 - 80 1981 1577 3216 3464 10238

19% 15% 31% 34% 100%

> 80 915 849 505 2734 5003

18% 17% 10% 55% 100%

Totaal 17066 6478 29123 8373 61040

Werkgebied Huisartsendienst Twente-Oost

Ootmarsum

Weerselo

Almelo

Denekamp

Oldenzaal Borne Losser Hengelo

Enschede

Goor

Haaksbergen

38

Colofon Uitgave: Huisartsendienst Twente-Oost Adressen: Huisartsenpost Enschede en Managementbureau Haaksbergerstraat 55 7513 ER Enschede Huisartsenpost Oldenzaal Prins Bernhardstraat 17 7573 AM Oldenzaal Correspondentieadres: Postbus 1084 7500 BB Enschede Website: www.hdt-oost.nl Redactie: J. Noltes-Beverdam R. Haakmeester (statistische gegevens) Vormgeving: SOV Concept en Vormgeving, Losser Fotografie: Christian van der Meij, Hengelo Foto cover - Nicolette Vons, huisarts Druk: NetzoDruk, Enschede Oplage: 300 exemplaren

39

galsrevraaj www.hdt-oost.nl

jaarversl JAARVERSL a AG 2008 HuiSARtSEndiEnSt twente-oost

Recommend Documents