Dit is een interactieve pdf. Klik hier om verder te lezen
Jaarplan 2015 Verrassend, Verbindend, Vernieuwend
Leeswijzer
Inhoudsopgave Voorwoord 3
KWH-Visie 4
Ook in 2015 is er veel aandacht voor innovatie en inspiratie. Dat doen we voor onze leden en in co-creatie mét onze leden. Dat blijkt wel uit dit jaarplan. De activiteiten die we in 2015 voor onze leden doen, komen voort uit onze Strategische Koers 2011-2015 die door de leden van KWH in het voorjaar van 2011 is vastgesteld. Per strategisch thema geven we aan welke activiteiten we uitvoeren. Om te laten zien waar onze focus ligt, koppelen we er per activiteit de volgende ‘prioriteringsklassen’ aan:
KWH-Auditing 7 KWH-Benchmarking 10
= verkenning in 2015, feitelijke start in 2016
= feitelijke start in 2015, loopt in 2016 door = feitelijke start en afronding in 2015
KWH-Vereniging 12 KWH-Werkorganisatie 16
Toelichting op de begroting
17
Begroting Winst- en verliesrekening
20
INHOUD
2
Voorwoord Verrassend, Verbindend, Vernieuwend Het jaar 2015 wordt in meerdere opzichten een fantastisch jaar. Het is het jaar waarin we ons 20 jarig jubileum vieren. Daarin zijn we meer dan ooit verrassend, verbindend en vernieuwend! Verrassend KWH Iedereen kent ons als kwaliteitsinstituut dat al jaren betrouwbaar en professioneel huurdersoordelen transparant maakt. In 20 jaar tijd vertrouwden meer dan 2 miljoen huishoudens ons het oordeel over hun corporatie toe. Een unieke prestatie waar we ongekend trots op zijn! Onze missie is echter nog lang niet klaar. In 2014 is ons bereik in de corporatiesector in één klap enorm vergroot: we mochten - samen met onze nieuwe partner USP - bij maar liefst 87 nieuwe corporaties in het kader van de Aedes-benchmark klantonderzoek uitvoeren. Deze lijn zetten we in 2015 natuurlijk graag door. Maar we zijn zoveel meer! We zullen corporaties gaan verrassen door onze veelzijdigheid: in benchmarking en benchlearning, in eigentijds meten en verbeteren en in huurdersparticipatie 2.0. Het KWH-Huurlabel gaan we uitrollen in de commerciële huursector. Verrassend is ongetwijfeld onze nieuwe alliantie met USP, waarmee we per direct voor alle leden nog meer onderzoekskracht en kennis over huurders beschikbaar hebben. Verbindend KWH KWH is geen op zichzelf staand instituut, maar een platformorganisatie die faciliteert en verbindt. Wij verbinden leden onderling, maar zorgen ook voor essentiële verbindingen met huurders en met professionele
dienstverleners die corporaties verder kunnen helpen. Het concept Corporatiehuis dat we hiervoor in het leven hebben geroepen, begint nu echt op stoom te komen. In 2015 zetten we het Corporatiehuis verder op de kaart en leggen we nieuwe verbindingen. Het vertalen van de ingrijpende nieuwe strategische beleidskeuzes vanuit onder meer de Herzieningswet naar de concrete bedrijfsvoering, is een actueel sectorbreed vraagstuk. Dit onderstreept de noodzaak om geheel nieuwe verbindingen te realiseren. KWH zal daarvoor in 2015 in samenspraak met leden, experts en sectorpartijen nieuwe initiatieven ontplooien. Tegelijkertijd is het jubileumjaar een goed moment om te verkennen of KWH en wellicht andere partijen niet samen zouden moeten opgaan in iets geheel nieuws om corporaties sectorbreed te faciliteren in de transitie. Vernieuwend KWH De sector is enorm in beweging. KWH beweegt mee. Het KWH-Huurlabel van 2015 lijkt nauwelijks nog op het strakke kader van jaren geleden en is inmiddels opnieuw geladen. Met onze directe betrokkenheid bij het Corporatie Benchmark Centrum (CBC), de Aedes-benchmark, onze vernieuwende platformen, nieuwe leerlijnen en meetmodellen ‘op maat’ voor kwaliteitsmanagement, zijn wij met recht een aanjager van de beweging in de sector! Dat doen we waar mogelijk in co-creatie, vandaar dat we trots zijn op de samenwerking in 2015 met ware klanthelden, zoals H3ROES, FRAEY, Luisterpunt en Nyna Communicatie. Suggesties? Het jaarplan geeft alvast een inkijk in wat we dit jaar te bieden hebben! Tegelijkertijd gaan de ontwikkelingen nu zo hard dat we niet alles voor een heel jaar willen dichttimmeren. Dus mocht u suggesties hebben hoe we in ons jubileumjaar nog meer verrassend, verbindend en vernieuwend kunnen zijn, dan horen we die maar wat graag! Het KWH-team
INHOUD
3
KWH-Visie op de corporatie van de 21ste eeuw Visie op maatschappelijk presteren Prioriteit 2015 Adri Duivesteijn verwoordde het vlak na het verschijnen van het rapport ‘Ver van huis’ van de Parlementaire Enquête Woningcorporaties treffend: “Mijn voorlopige conclusie is dat de sociale huursector eindelijk terugkeert naar waar zij thuis hoort, en dat is binnen de kaders van een publiek woonstelsel. Daarvoor wordt er een veelvoud van herstelmaatregelen getroffen, en dat heeft de Enquêtecommissie knap gedaan. Het rapport biedt werkelijk openingen om (nu wel) gezamenlijk politiek op te treden tegen een sector die is ontspoord, en te zorgen dat die sector weer bij z’n leest blijft. Maar ik voorspel tegelijkertijd dat het grote debat – de echt andere toekomst van de sociale woningsector – nu pas gaat beginnen. De commissie heeft vandaag gesproken, morgen vormt het parlement het speelveld. De sociale huursector blijft speelbal van de politiek, is mijn stellige overtuiging, totdat het wordt opgeslokt door de markt óf er een echt wooncoöperatiestelstel komt, opgebouwd door de burgers zelf. Pas dan is er weer hetzelfde draagvlak als bij de oprichting van ons sociale woonstelsel. Het debat is begonnen; ik ben er in ieder geval klaar voor. Met de Wooncoöperatie heb ik een voorzet gedaan, gericht op het behoud van een werkelijk sociaal woonstelsel, voor en van de mensen die het aangaat.”
Met het verschijnen van het rapport ‘Ver van huis’ en met het inwerking treden van de Herzieningswet zijn we er dus nog lang niet. Een transitie is nodig, vooral in het belang van de huurder. We moeten die individuele huurder niet uit het oog verliezen en juist nu die verbinding zoeken. Wij leveren graag een bijdrage aan deze transitie. Wij geloven in een beweging die er op gericht is huurders als eigentijdse woonconsument zorgeloos te laten huren. Die werk maakt van eigentijdse participatie. Een beweging die friskijkers en dwarsdenkers – juist op dit punt – uitdaagt en betrekt. Die huurders laat voelen en ervaren dat hun stem er écht toe doet en zaken in beweging zet. Die beweging vertaalt zich binnen KWH langs drie lijnen: via nieuwe meetinstrumenten, via nieuwe programmalijnen in het Corporatiehuis en via het debat met betrokkenen. Vanuit welke visie doen we dit? Wij formuleerden een eerste visie op de corporatie van de 21e eeuw. We lieten ons daarbij inspireren door vele corporatiebestuurders, door hoogleraren Jan Rotmans en Teun Hardjono, door de Woonbond en vele anderen. Maar ook corporaties zelf zaten bepaald niet stil. Beter Wonen Vechtdal formuleerde bijvoorbeeld het document ‘De strategiebepaling voor corporaties op weg naar de participatiesamenleving’. Met alle input bouwden we onze visie. Terugkerende thema’s daarbij zijn de MVO-kernthema’s, die blijken ijzersterk. De visie op de corporatie van de 21e eeuw maken we in 2015 af en geven het in debat. Bijvoorbeeld via de Ronde Tafels die we organiseren in het Corporatiehuis. Een spannend element is het onderdeel ‘normering’. Durven we het in de sector aan om zelf een set criteria te formuleren waaraan de corporatie van de 21e eeuw moet voldoen en waarover zij zich durft te verantwoorden? Of laten we de formulering liever aan de overheid? De inzichten van de Aedes-benchmark, waaraan KWH een belangrijke bijdrage heeft geleverd, vormen een prachtige basis voor dit debat.
INHOUD
4
KWH-Visie
De MVO kernthema’s en onderwerpen vanuit de richtlijn ISO2600, doorvertaald naar een MVO Managementmodel
Management van medewerkers
Accountabillity Milieu
Transparantie Ethisch gedrag
Arbeids omstandigheden
Organisatie
Leiderschap Consumentenaangelegenheden
Bestuur
Mensenrechten
Respect voor int. gedragsnormen Respect voor mensenrechten
Beleid ten aanzien van:
Eerlijk zaken doen
Behoorlijk
Respect voor stakeholders Respect voor wet- en regelgeving
Medewerkers
- Mensenrechten - Arbeidsomstandigheden - Manier van zakendoen - Consumentenbelangen - Milieu - Ontwikkeling gemeenschap
Resultaat met betrekking tot:
Management van processen
Klanten en partners
- Mensenrechten - Arbeidsomstandigheden - Manier van zaken doen - Consumentenbelangen - Milieu - Ontwikkeling gemeenschap
Betrokkenheid bij en ontwikkeling van de gemeenschap
Management van middelen
Bestuur en financiers
Verbeteren en vernieuwen
INHOUD
5
KWH-Visie
Sectorbreed onderzoek Prioriteit 2015 Dankzij de jarenlange onderzoeken met het KWH-Huurlabel hebben we veel cijfers en kennis opgebouwd op het gebied van huurdersbeleving. Om de sector extra, verdiepende inzichten te geven, zetten we deze kennis in bij sectorbrede onderzoeken die we gaan uitvoeren. De uitkomsten van deze onderzoeken helpen de sector bij het verder optimaliseren van de dienstverlening richting de huurder. Ook geven we daarbij vanaf 2015 inzichten op actuele vraagstukken, bijvoorbeeld kwaliteit van de woning en de betaalbaarheid. Zoveel huurders, zoveel verschillende wensen en behoeften. Om de individuele huurder goed te kunnen bedienen, is het daarom belangrijk om meer over hun achtergrond te weten. Om bijvoorbeeld inzicht te hebben in levensfase, leefstijl, inkomensniveau, of maatschappelijke positie. Daarom gaan we de beleving van het wonen van verschillende groepen in kaart brengen. Deze kennis ontsluiten we vervolgens voor corporaties en hun belanghouders en koppelen het aan bestaande kennis uit andere bronnen.
Al deze actuele kennis over de huurder is voor corporaties straks breed beschikbaar : in bijeenkomsten, artikelen, ronde tafels en via digitale kanalen wordt deze kennis gedeeld. En natuurlijk nemen wij deze nieuwe kennis en inzichten ook mee in de individuele gesprekken die wij hebben met corporaties.
KWH-i-Opener Prioriteit 2015 In de afgelopen jaren maakten tientallen corporaties hun innovatieve projecten zichtbaar door mee te doen aan de innovatieprijs KWHi-Opener. Wonion, Woonstad Rotterdam en Jutphaas Wonen scoorden als prijswinnaars van de KWH-i-Opener een effectmeting. In 2015 schrijven we een nieuwe prijsvraag uit, waarbij de opzet vergelijkbaar is aan die van vorige edities. Corporaties kunnen hun innovatieve projecten aanmelden, waarna wij er vervolgens de spotlights opzetten met deze prijsvraag. Want dat is waar deze tijd om vraagt: innovatieve oplossingen die gedeeld worden tussen corporaties. Het Corporatiehuis faciliteert dit, onder meer via een prijsuitreiking, waar de vakjury de prijswinnaar bekend zal maken.
INHOUD
6
KWH-Auditing Stem van de huurder Klantmetingen 2015 Prioriteit 2015 Corporaties moeten gezien de actuele politieke en economische ontwikkelingen scherpe keuzes maken om goed en betaalbaar wonen voor hun huurders mogelijk te houden. Reden te meer om ervoor te zorgen dat het geld aan de goede dingen wordt uitgegeven. De input van huurders draagt ertoe bij dat corporaties de juiste keuzes kunnen maken. Met de uitkomsten vanuit klantmetingen kan de corporatie gericht sturen en verbeteringen doorvoeren. Met als uiteindelijk doel efficiënt kunnen werken en de klant optimaal bedienen. Naast het vernieuwde KWH-Huurlabel bieden we verschillende klantmetingen aan die passen bij de ontwikkelingen binnen en ambities van de corporatie: 1. Klantmetingen volgens het model van het KWH-Huurlabel Voor corporaties die kiezen voor leren en verbeteren én voor transparantie en legitimatie is er het vernieuwde KWH-Huurlabel. Met deze sectorstandaard krijgen zij de beleving en waardering van huurders in beeld over alle onderdelen in het primaire verhuurproces. We sluiten in 2015 verder aan bij de wens van onze leden om het onderzoek sterker in te steken vanuit de beleving van de huurder. Vanaf 2015 halen we dan ook alleen nog maar de mening bij de huurders op. Voor corporaties betekent dit dat zij nog beter kunnen sturen op wat hun huurders belangrijk vinden. Het KWH-Huurlabel is de basis voor het benchmarken in de sector en is de voornaamste bron voor het huurdersoordeel van de Aedesbenchmark.
Van verplicht naar aanvullend Omdat het KWH-Huurlabel de beleving van huurders in beeld brengt, is een aantal onderdelen niet meer verplicht binnen het KWH-Huurlabel. Dit betreft het onderzoek naar de telefonische dienstverlening en het onderzoek naar de online dienstverlening met de KWH-Webmonitor. Corporaties kunnen er vanaf 2015 voor kiezen om deze onderzoeken aanvullend en op maat uit te laten voeren. 2. Klantmetingen volgens het model dat met de eigen huurders is afgesproken In 2014 experimenteerden we bij een aantal corporaties met een meetmodel waarbij huurders nauw betrokken worden bij het vaststellen van het gewenste niveau van dienstverlening van hun corporatie. Huurders die zich uitspreken over wat zij van hun corporatie verwachten en wat zij het belangrijkst vinden. Met onder andere corporatie Havensteder werkten wij in 2014 gezamenlijk toe naar een dergelijk meetmodel op maat. Dit meetmodel is ook passend voor andere corporaties met de ambitie om de stem van de huurders krachtig binnen te halen en te betrekken bij de eisen die gesteld mogen worden aan de kwaliteit van dienstverlening. Uiteraard bewaken we dat met dergelijke meetmodellen benchmarken mogelijk blijft en aansluiting bij de Aedes-benchmark gegarandeerd is. 3. Klantmetingen op maat Steeds vaker kiezen corporaties voor een klantmeting op maat. Bijvoorbeeld corporaties die verdieping zoeken op een bepaald thema, willen experimenteren met nieuwe vormen van dienstverlening of die (tijdelijk) de focus willen leggen op specifieke onderdelen van hun dienstverlening. Samen met de corporatie stellen we een klantmeting op maat samen die voldoet aan de wensen en behoeften van de corporatie. 4. Toetsing volgens een overkoepelende Klantaudit In hun ambitie om een klantgerichte organisatie te zijn, gaan sommige corporaties verder dan alleen het ophalen van de klantbeleving met een onderzoek onder hun huurders. Deze corporaties willen ook getoetst heb-
INHOUD
7
KWH-Auditing
ben of de geformuleerde klantvisie, KPI’s, de werkprocessen en de cultuur van de organisatie consistent en in lijn zijn met de ambities. Met verschillende corporaties zijn we in gesprek over een toetsing door KWH via een Klantaudit. Documentenanalyse en interviews met medewerkers, leidinggevenden en de huurdersorganisatie kunnen een onderdeel vormen van de audit. Aanvullende onderzoeken Steeds vaker willen corporaties meer weten van hun huurders dan alleen de waardering over de dienstverlening op het primaire verhuurproces. Deze corporaties kunnen kiezen voor de volgende onderzoeken: • Het onderzoek Woning brengt de waardering en beleving van huurders in beeld over de kwaliteit van hun woning (o.a. indeling woning, kwaliteit badkamer en sanitair, comfort, veiligheid). • Het onderzoek Buurt brengt de waardering en beleving van huurders in beeld over de kwaliteit van de buurt waarin zij wonen (o.a. schoon, heel, veilig, buurtbinding). • Met het onderzoek Koop krijgt de corporatie inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten die een woning van de corporatie kochten (o.a. informatievoorziening, kwaliteit overdracht en oplevering). • Met het onderzoek Overlast krijgt de corporatie inzicht in de klantwaardering bij het behandelen van overlastklachten. Ook de onderzoeken naar de kwaliteit van online dienstverlening en kwaliteit van telefonische dienstverlening zijn vanaf 2015 aanvullend af te nemen. Deze onderzoeken maken geen verplicht onderdeel meer uit van het KWH-Huurlabel (zie: KWH-Huurlabel). Leren en verbeteren in optimale vorm De resultaten vanuit de verschillende klantonderzoeken leveren een schat aan waardevolle sturingsinformatie op. Deze resultaten vinden corporaties terug in het online en real time Klantvizier. Via het Klantvizier hebben corporaties dagelijks inzicht in hun actuele resultaten. Het biedt ze optimale handvatten voor leren en verbeteren. Ook is een koppeling mogelijk met de kernwaarden en KPI’s van de organisatie, zodat de resultaten van de klantonderzoeken ook tot uitdrukking komen in het realiseren van de eigen ambities.
Vanaf 2015 krijgen corporaties nog meer inzicht om te kunnen sturen op klanttevredenheid in het algemeen en benadering van doelgroepen in het bijzonder. Dit doen we door de omvangrijke hoeveelheid data die nu al beschikbaar is te verrijken met informatie over de doelgroep (bijvoorbeeld leeftijd, geslacht, gezinssamenstelling), kenmerken van de woning (bijvoorbeeld huurprijs, bouwjaar, energielabel) en kenmerken van de corporatie (bijvoorbeeld aantal fte, wel/geen KCC, dagelijks onderhoud wel/niet uitbesteed). Al deze extra data leveren veel informatie op voor leren en verbeteren en daarmee voor meer efficiency en een hogere klanttevredenheid. De verkregen data vormen de bron voor het huurdersoordeel van de Aedes-benchmark. KWH-Huurlabel voor commerciële verhuurders In de wereld van de commerciële verhuurders is veel gaande, denk maar aan het toetreden van nieuwe (buitenlandse) partijen tot deze markt. Grote institutionele fondsen zijn vaak de financiers van deze commerciële verhuurders. Zij stellen bij de financiering en investeringen steeds hogere eisen aan de verhuurders. Ook als het gaat om de professionaliteit van de bedrijfsvoering en de kwaliteit van de dienstverlening aan de huurders. Reden voor deze verhuurders om een kwaliteitsslag te willen maken en zich te onderscheiden van andere marktpartijen. Gezien de grote vergelijkbaarheid met corporaties en hun doelgroep ligt de verkenning voor een keurmerk als het KWH-Huurlabel voor commerciële verhuurders voor de hand. De Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV) heeft zich positief uitgesproken over het voornemen van deze commerciële verhuurders om aan de slag te gaan met huurdersbeleving en het kwaliteitsniveau met het KWH-Huurlabel te willen realiseren. De huurders worden daar beter van. Tegelijkertijd stelt dit KWH in staat om te zien waar commerciële verhuurders – die ook sociale huurwoningen verhuren – zaken efficiënter hebben georganiseerd en wat dit doet met de beleving van de huurder. Deze inzichten komen corporaties ten goede voor leren, verbeteren en benchmarken. In 2015 werken we samen met partner USP een groeimodel uit zodat de commerciële verhuurders kunnen toegroeien naar het kwaliteitsniveau van de standaard van het KWH-Huurlabel.
INHOUD
8
KWH-Auditing
KWH-Participatielabel
KWH-Duurzaamheidlabel
Studentenhuisvesting
Prioriteit 2015
Prioriteit 2015
Prioriteit 2015
De samenleving transformeert van een verzorgingsstaat naar een participatiesamenleving. Steeds meer taken worden gedecentraliseerd. De lokale setting waarin corporaties werken, wordt steeds belangrijker. Er is minder geld in te zetten en zaken zullen anders georganiseerd moeten worden. De huurders krijgen met de Herzieningswet een duidelijke taak bij het opstellen van de lokale prestatieopgaven. Meer dan ooit staat de corporatie midden in de samenleving. Het onderzoek naar de kwaliteit van participatie met het KWH-Participatielabel helpt corporaties inzicht te krijgen in de kwaliteit van hun participatie. Het onderzoek brengt ook in beeld hoe participatie intern georganiseerd en geborgd is. Daarnaast bieden de uitkomsten van het onderzoek handvatten om te verbeteren en te vernieuwen. Naast de vaste standaard, het KWH-Participatielabel, is het ook mogelijk om een onderzoek op maat te laten uitvoeren.
Bij veel corporaties is behoefte aan een onderzoek dat inzicht geeft in de duurzaamheidsprestaties, bijvoorbeeld om grip te krijgen op de stijgende energielasten bij huurders. De resultaten van het onderzoek bieden inzicht in hoe ver de corporatie is op het thema duurzaamheid. Het biedt concrete handvatten om als organisatie scherpte te krijgen in het formuleren van duurzaamheidsdoelstellingen en het sturen in de bedrijfsvoering op deze ambities.
De veranderende behoefte aan klantmetingen is ook duidelijk merkbaar in de markt van studentenhuisvesting. De onderlinge verschillen in werkwijzen en klantbediening zijn goed merkbaar onder de studentenhuisvesters die te maken hebben met concurrentie van particuliere verhuurders van kamers en studentenhotels, maar ook door een toenemende digitalisering van de werkwijzen. Het belang voor studentenhuisvesters om zich te onderscheiden in een concurrerende markt komt tot uitdrukking in passend keurmerk. Een keurmerk dat past bij de specifieke lokale problematiek en de vergaande digitalisering. In 2014 is KWH met studentenhuisvester DUWO een traject opgestart om te komen tot een keurmerk dat recht doet aan de doelgroep en de veranderde werkwijzen en dienstverlening als gevolg van de digitalisering. In 2015 loopt dit traject nog door en haken mogelijk ook andere studentenhuisvesters aan.
Daarnaast hebben we in 2014 het ‘KWH Vastgoed Dashboard Duurzaamheid’ opgeleverd. Dit instrument bevat relevante en beschikbare gegevens over referentiewoningen die voor de corporatiesector van belang zijn. Het geeft handvatten aan corporaties om laagdrempelig te benchmarken op duurzaamheidsmaatregelen. In 2015 kunnen corporaties aan de slag met dit dashboard en leggen we waar mogelijk de koppeling met de online benchmarktool van het Corporatie Benchmark Centrum. Deze koppeling is belangrijk, omdat het corporaties één goed werkende integrale benchmark biedt.
INHOUD
9
KWH-Benchmarking Gezaghebbend
Het Corporatie Benchmark Centrum Prioriteit 2015 KWH heeft samen met Aedes en met ondersteuning van het CFV het Corporatie Benchmark Centrum (CBC) opgericht. Met de lancering heeft de sector een mooie stap voorwaarts gezet om te komen tot eenduidige vergelijking vanuit één centrale database. Het tijdperk van de losse, concurrerende basis-benchmarks is voorbij. Met behulp van de ‘besloten’ online tool kunnen alle leden van KWH en Aedes hun prestaties inzien, die gerubriceerd zijn volgens de velden van visitatie. Daarbij is het mogelijk om de eigen ontwikkeling over een langere periode te analyseren. Ook is het mogelijk om vergelijkingen te maken met naar eigen voorkeur samen te stellen referentiegroepen. De tool is intelligent, het bevat mogelijkheden om correlaties te maken tussen verschillende data. Sinds de lancering van deze tool hebben al veel corporaties er met enthousiasme gebruik van gemaakt. In 2015 gaan Aedes en KWH hard aan het werk om de data en de analyses te verbeteren. Daarnaast worden er tal van bijeenkomsten georganiseerd waar corporaties aan de slag gaan om de prestaties van elkaar te vergelijken en van elkaar te leren.
INHOUD
10
KWH-Benchmarking
Aedes-benchmark Prioriteit 2015 Een ‘besloten’ online benchmarktool (het CBC) is niet voldoende in een tijd waarin iedereen wil zien hoe corporaties het doen. In 2014 werd besloten om via een meerjarengroeimodel te komen tot een openbare (!) benchmark waarin bedrijfslasten en kwaliteitsaspecten met elkaar in verband worden gebracht, om zo een genuanceerd en evenwichtig beeld over de branche te kunnen bieden. Voorwaarde daarvoor is dat definities binnen de corporatiebranche goed met elkaar vergelijkbaar zijn. In een benchmark vergelijk je appels met appels. Het eerste rapport is warm ontvangen door de landelijke stakeholders en door het Ministerie en de Tweede Kamer.
De komende jaren worden er meerdere onderdelen toegevoegd. In 2015 worden de bouwstenen Bedrijfsvoering en Kwaliteit doorontwikkeld, bijvoorbeeld op het thema ‘onderhoud’. De eerste editie van de Aedesbenchmark is nadrukkelijk een nulmeting. Wij zijn positief over de eerste rapportage maar realiseren ons dat er nog veel kan worden verbeterd. Wij zullen in het eerste kwartaal van 2015 zorgvuldig overleggen met onze leden omtrent de inhoudelijke bijdrage van KWH aan de Aedes-benchmark. Nieuw in 2015: Benchlearning Het belang van ‘benchlearning’, het werken met vergelijkingscijfers, neemt sterk toe. Experts van KWH, USP en H3ROES slaan de handen ineen en geven corporaties in benchlearningsessies inzicht in de prestaties van anderen en de achterliggende verklarende factoren. We bieden handvatten om concreet zelf aan de slag te gaan en geven houvast voor vernieuwende werkwijzen, de best en next practices, waarbij hoge kwaliteit en lage bedrijfslasten hand in hand gaan. Hierdoor raken eigen leer- en verbeterprocessen in een stroomversnelling. Corporaties krijgen tijdens de benchlearningsessies: • Inzicht en begrip door verdieping van de data uit de branchevergelijking • Nieuwe inzichten op basis van jarenlange onderzoekservaring van USP en KWH • Inspiratie op het gebied van ‘Customer Excellence’ door H3ROES
INHOUD
11
KWH-Vereniging Het Corporatiehuis
Eigentijdse vereniging Prioriteit 2015 Na lang debatteren gaat er vanaf 2015 heel veel veranderen in de corporatiesector. Er ontstaan hele nieuwe opgaven en nieuwe behoeften bij corporaties. De bedrijfsvoering van corporaties zal stapsgewijs anders worden ingericht. Tot op heden is er geen sectorbrede ondersteuning voor deze beweging beschikbaar, het aanbod (met kennis, tools, onderzoek, infrastructuur) is sterk versnipperd en daardoor vaak onnodig kostbaar. Wij denken dat dit in het belang van de corporaties slimmer en eigentijdser kan, vanuit sectorbrede programma’s. We gaan hierover in gesprek met bestuurders van corporaties, met toonaangevende experts en met de bestuurders van de sectorinstituten en het ministerie. Daarbij wordt ook geïnventariseerd hoe in aanpalende sectoren maatschappelijke organisaties zijn gefaciliteerd bij ingrijpende transities. De uitkomsten worden in april gepresenteerd. In 2015 is er extra inzet op de werving van nieuwe leden. Met het palet aan nieuw uitgewerkte klantmetingen en met de unieke benchmarkmogelijkheden van het CBC willen we ook de corporaties die ons nog niet kennen enthousiasmeren. Dat doen we graag samen met ambassadeurs in ons ledenbestand. De focus daarbij ligt op persoonlijke gesprekken met bestuurders van corporaties. Inmiddels heeft zich ook een groep commerciële verhuurders gemeld met het verzoek om het KWH-Huurlabel te mogen voeren. De Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV) heeft hiermee ingestemd en een ‘ingroeimodel’ vastgesteld. Hiermee starten we in 2015. In de Raad van Commissarissen van KWH komen per 16 februari 2016 twee zetels vrij. De werving wordt na de zomer van 2015 gestart.
INHOUD
12
KWH-Vereniging
Het Corporatiehuis Prioriteit 2015 In het Corporatiehuis staan verbinding en cocreatie in 2015 meer dan ooit centraal. Want juist in een tijdperk waarin corporaties scherpe keuzes moeten maken, geloven wij dat het belangrijk is om elkaar daar in op te zoeken. Om de gezamenlijke vraagstukken met elkaar beet te pakken en ervaringen en best practices te delen. Het Corporatiehuis is daar dé ontmoetingsplaats van de sector voor. Met de ideeën en input vanuit corporaties stellen we een programma samen. Dat kan zijn in de vorm van platforms, inspiratiesessies, webinars, bench learning, ronde tafels of innovatieteams. Dat kan in ‘De Machinist’ in Rotterdam, maar ook in de regio of zelfs virtueel via het scherm.
zet het Corporatiehuis in 2015 een uniek en onderscheidend aanbod neer, waarmee het leereffect van de KWH-onderzoeken fors wordt versterkt. Overigens zal dit aanbod nog worden aangevuld met suggesties vanuit de corporaties. Op de volgende pagina ziet u wat het Corporatiehuis u in 2015 biedt.
Inspireren Prioriteit 2015 Naast de activiteiten in het Corporatiehuis, verkenden we in 2014 nieuwe manieren om onze leden en ook andere corporaties te inspireren. Vanuit een content management strategie ontsloten we de aanwezige kennis en inzichten vanuit de onderzoeken richting de sector. De inzet van digitale media speelden daarbij een belangrijke rol. In 2015 zetten we deze lijn voort. Onze nieuwe website vormt daarbij een belangrijk kennisplatform waarop uitkomsten van onderzoeken, innovaties en best practices gedeeld worden, Maar ook social media als LinkedIn en Twitter zetten we hier actief voor in. KWH zet in 2015 hiermee nog sterker in op het breed ontsluiten van beschikbare kennis en inzichten.
In 2015 biedt het Corporatiehuis vier programmalijnen. Iedere programmalijn is erop gericht om corporaties met elkaar rondom een thema te verbinden en zichzelf te ontwikkelen. Binnen deze programmalijnen bieden we voor het eerst ook zogenaamde ‘leerlijnen’ aan. Deze zijn in nauw overleg ontwikkeld door onze klanthelden H3ROES en FRAEY. Iedere leerlijn kent een aantal modules. Modules zullen bestaan uit een live meeting, uit een webinar of uit on-demand college met top-gastsprekers. Ook organiseren we themabijeenkomsten, bijvoorbeeld met Nyna Communicatie en Luisterpunt – Academie voor Klantgerichtheid. Daarmee
INHOUD
13
KWH-Vereniging
Het Corporatiehuis THEMA
KLANTWAARDERING
BEWONERSPARTICIPATIE
BENCHMARKING/ BENCHLEARNING
MAATSCHAPPELIJKE WAARDERING
Programmalijn 2015
Inzicht in creëren klantbeleving
Huurders als volwaardige en gelijkwaardige partner
Transparantie, inspiratie en verbetering
Creëren van publieke waarde
Wat biedt het corporaties?
Antwoorden op hoe je de stem van de huurder centraal stelt in het handelen van de corporatie. Vanuit het Corporatiehuis krijgen corporaties inspiratie op onderwerpen als: - kennismaking met verschillende klantbedieningsconcepten, - Inzicht in methodieken voor meten en verbeteren van klantbeleving, - Bouwen aan de communicatieve corporatie met integrale klantcommunicatie
Een stimulans bij professionalisering en vernieuwing van bewonersparticipatie. De onderwerpen die bijvoorbeeld aan bod komen:Vernieuwingen binnen terrein van Participatie delen - Bewustwording positie van huurders en huurdersorganisaties - Inzicht in hoe de sector omgaat met vernieuwingen
Leren en verbeteren vanuit de Aedes-benchmark. Inzichten in hoe andere corporaties het doen, hoe het beter en efficiënter kan. En welke best practices vanuit de benchmark te halen zijn.
Handvatten voor corporaties om hun rol als maatschappelijk ondernemer vorm te geven. Waarbij we inzoomen op thema’s als: - Terrein van leefbaarheid verkennen - Positie van corporaties in maatschappelijke middenveld bepalen - Publieke waarde van de corporatie vaststellen
Activiteiten
Platform Dienstverlening
Platform Participatie
Platform of leerlijn Publieke Waarde
Leerlijn H3ROES ‘Integrale Klantcommunicatie’ (4 modules)
Leerlijn FRAEY ‘Participatie 2.0’ (4 modules)
Aanbod van KWH, USP, H3ROES Benchlearningsessies voor individuele of groepen corporaties op maat.
Leerlijn H3ROES ‘Klant in zicht’ (4 modules)
Sectoronderzoek t.b.v. inzicht in actuele ontwikkelingen rondom participatie in Nederland
Leerlijn H3ROES ‘Klantvisie’ (4 modules) Prijsvraag KWH-i-Opener
Bijeenkomst Nyna Communicatie ‘De communicatieve corporatie’ Bijeenkomst ‘Sturen en organiseren met het KWH-Klantvizier’ Doorlopend verdiepend sectoronderzoek naar huurdersbeleving
INHOUD
14
KWH-Vereniging
s m r o f Plat 15
20
Voor corporatiemedewerkers die frisse energie en inspiratie op willen doen op hun vakgebied, is er ook in 2015 het Platform Dienstverlening en het Platform Participatie. Ieder jaar kunnen de twee Platforms die het Corporatiehuis biedt weer rekenen op een mooi aantal deelnemers. Het Platform Dienstverlening richt zich op dienstverlening en kwaliteit, het Platform Participatie richt zich op bewonersparticipatie. Beide Platforms worden al jaren hoog gewaardeerd door de deelnemers. Met een programma dat praktijk, best practices en persoonlijke ontwikkeling combineert, brengen corporatiemedewerkers zichzelf én hun corporatie een stap verder.
Platform Dienstverlening
Platform Participatie
Focus op the next level
Dilemma’s in participatie
In 2015 staat ‘the next level’ centraal. Hoe krijg je een beweging in mensen, processen en ondersteunende systemen om een next level te bereiken in klantgerichte dienstverlening? Met daarbij:
Ervaren… • Praktijkdag: echt iets ontwikkelen…iets maken wat je zelf in je werk toe kunt passen…een DOE dag • Help een klant – business game die de organisatie simuleert • Opdrachten: DO try this at home! • Digitale klik: LinkedIn groep als continue verbinder, webinars als impuls
Het centrale thema voor 2015 is ‘Dilemma’s in participatie’. We borduren voort op het participatiemodel voor de toekomst, zoals dat in 2014 is verkend en gaan in op onderstaande elementen: • De veranderende wereld zorgt voor een verschuiving in het denken over participatie. Dit leidt tot dilemma’s over richting, inrichting en uitvoering van participatie. • De herzieningswet vraagt om een scherpere rolinvulling van de corporatie, de samenleving doet meer vanuit eigen kracht en verwacht meer zeggenschap van huurders. Maatschappelijke organisaties moeten gaan samenwerken om opgaven gezamenlijk op te pakken. Wat betekent dit voor het overleg met de huurders, hoe gaan we de dialoog aan? Waarin werken we samen met andere organisaties en hoe brengen we verwachtingen en mogelijkheden met elkaar in balans? • Nieuwe vormen van participatie en de rol van de corporatie. Hierbij gaan we onder andere in op wooncoöperaties, gebiedsondernemingen, nieuwe vormen van zeggenschap over beleid, participatie in gemengde complexen, betrokkenheid van huurders bij prestatieafspraken. • Wat is het ideale model voor co-creatie en welke vormen werken? • Welke toepassingen op het gebied van ICT en social media kunnen we gebruiken en hoe zetten we die in?
Meer lezen over het Platform Dienstverlening? Kijk dan hier
Meer lezen over het Platform Participatie? Kijk dan hier
Stimuleren… • Ambitie tonen: wat is mijn ‘next level’? • Ondernemerschap en initiatief: hoe ga ik het verschil maken en beweging op gang brengen? • Opstarten en afmaken: groot denken, klein doen Delen… • Best & Next practices met de focus op maatschappelijke ondernemingen • Tips en trucs op een concreet niveau (direct toepasbaar) • Ervaring(en) en casus inbrengen gedurende het programma (action learning)
INHOUD
15
KWH-Werkorganisatie As van de propellor
Intensievere samenwerking Prioriteit 2015 KWH creëert in 2015 waar mogelijk ruimte voor haar medewerkers zodat ze maximaal waarde kunnen toevoegen. Dit door slimme inzet van ieders talent, energie en netwerk. In 2014 zijn er in de werkorganisatie nieuwe professionals gestart die samen met corporaties en huurderscollectieven aan de slag gaan met alle nieuwe onderzoeksmogelijkheden. Samen geven we vorm aan nieuwe vormen van co-creatie waarin de huurder prominenter naar voren komt. Natuurlijk dagen we de corporatie op een nieuwe manier uit, laten het belang zien van het sturen op KPI’s en prikkelen het lerend vermogen. Daarbij neemt het belang van benchlearning, het werken met vergelijkingscijfers, sterk toe. De medewerkers zullen in 2015 via een programma verder worden begeleid in het verkrijgen van de juiste kennis en vaardigheden. De ‘onderzoekskracht’ van KWH krijgt in 2015 een stevige boost via een alliantie met branchegenoot USP. Beide organisaties hebben besloten om na de succesvolle samenwerking rondom de Aedes-benchmark, de krachten verder te bundelen. Samen beschikken we over een ongekende hoeveelheid data en kennis over huurders. Deze zullen we samen ontsluiten richting de corporaties en de commerciële verhuurders. Deze samenwerking heeft een positieve invloed op de inhoudelijke groei van de medewerkers van beide werkorganisaties. In de afgelopen periode hebben we ook grote slagen gemaakt in de bedrijfsvoering van de werkorganisatie KWH. Alle werkprocessen zijn opnieuw tegen het licht gehouden en vastgelegd. Het interne kwaliteitsmanagementsysteem is geactualiseerd en begin 2015 extern positief getoetst (ISO). Verbeter suggesties worden opgepakt. De financiële administraties zijn geoptimaliseerd. De verouderde kantoorautomatisering is compleet vervangen door met Microsoft ‘in de cloud’ te gaan werken. De onderzoeksdata komt daarbij overigens niet in de cloud, deze blijft op de vertrouwde sterk beveiligde servers staan. Het oude CRM systeem is vervangen door Microsoft Dynamics. Daarmee is – bekeken vanuit de systemen – de basis van de bedrijfsvoering op orde. In 2015 gaan we de kantoorautomatisering verder inregelen en de medewerkers begeleiden in het optimaal gebruik.
INHOUD
16
Toelichting op de begroting
Een begroting met ambitie KWH blijft verrassen, verbinden en vernieuwen. Dat vraagt om ambitie. KWH heeft niet alleen een jaarplan, maar ook een begroting met ambitie opgesteld. Vanuit een sterke basis met meer dan 1 miljoen hurende huishoudens bij de aangesloten leden (en overige afnemers van onze klantonderzoeken) en meer dan 100.000 respondenten in 2014 geven we richting aan de sectorontwikkeling. Ook in 2015 bieden we een uitgebreid aanbod aan klant- en participatiemetingen, zodat er voor iedere corporatie in iedere situatie een passende oplossing beschikbaar is. Waarbij de huurder (en/of huurderscollectief) voor, tijdens en na afloop van het onderzoek intensiever door ons betrokken wordt. Onze betrokkenheid bij de Aedes-benchmark is groot. We zijn bereid om samen met corporaties en onze partners een belangrijke inhoudelijke bijdrage te leveren aan de doorontwikkeling van deze benchmark. Maar daarmee stopt het niet. We zetten ook in op de ontwikkeling van meetinstrumenten ‘van morgen’. Kortom: we blijven vernieuwen. Richting geven aan de sectorontwikkeling doen we ook op strategisch en tactisch niveau. Bijvoorbeeld via intensivering van de sectoronderzoeken of via een uitgekiend programma met nieuwe leerlijnen van het Corporatiehuis. KWH maakt daar expliciet euro’s voor vrij, maar gaat tegelijkertijd op zoek naar cofinanciering. We willen en kunnen het niet uitsluitend uit eigen middelen financieren. We ambiëren nadrukkelijk om met nieuwe partners op intensieve wijze op te trekken.
Contributie Een begroting met ambitie pakt in 2015 voor de leden gunstig uit. De contributie wordt niet verhoogd en er wordt geen inflatiecorrectie toegepast. Inkomsten en uitgaven zijn net als in 2014 ook in 2015 met elkaar in balans. We kunnen daarbij zelfs blijven investeren in innovatie, mits anderen met ons meedoen. KWH is een coöperatieve vereniging en heeft geen winstdoelstelling. Bovendien heeft KWH geen rente- en dividendverplichtingen. We zijn financieel gezond en kunnen een stootje hebben. Dat geeft de leden juist in deze tijd een vertrouwd gevoel. Het verkrijgen en behouden van een KWH-Huurlabel vraagt bovendien vanaf 2015 een kleinere investering, omdat het onderzoek telefonische dienstverlening vanaf 2015 geen verplicht maar een optioneel onderdeel vormt. Het vereist wel dat we in onze bedrijfsvoering doorgaan met bezuinigen en extra inzet plegen op de werving van nieuwe leden en afnemers van de onderzoeken. We gaan ook commerciëleverhuurders bedienen, de eerste groep staat in de startblokken. In de begroting van 2015 is een aantal bezuinigingen doorgevoerd. De nieuwe samenwerking met USP levert inkoopvoordeel op en maakt het mogelijk om slim gebruik te maken van wederzijdse onderzoekskracht. We brengen onze formatie nog iets verder terug. De kosten van communicatie zullen we fors reduceren door vanaf 2015 uitsluitend nog te kiezen voor digitale communicatiekanalen.
INHOUD
17
Toelichting op de begroting Meetinstrumenten Ons productenpalet is in de afgelopen twee jaar vernieuwd en uitgebreid. Het KWH-Huurlabel is op veel belangrijke punten vernieuwd. Nieuwe klantmetingen zijn aan het assortiment toegevoegd, waarbij het zelfs mogelijk is om te kiezen voor een meetmodel dat de corporatie samen met de eigen huurders en KWH vormgeeft. Ook zijn klantmetingen op maat mogelijk, zonder toepassing van een meetmodel. Geheel nieuw in 2015 is het loskoppelen van het onderzoek naar de telefonische dienstverlening van het KWH-Huurlabel. Corporaties hebben daardoor meer vrijheid in het wel/niet toepassen, het inrichten en de frequentie van dit onderzoek. Daarnaast is het KWH-Participatielabel op een nieuwe wijze vormgegeven. De inkomsten uit meetinstrumenten (omzet) zijn begroot op circa € 2.132.750,- De omzet in euro’s loopt in 2015 terug, met name als gevolg van het schrappen van de eis om een telefonisch dienstverleningsonderzoek te laten doen om in aanmerking te komen voor het KWH-Huurlabel. Daarnaast beperken corporaties onder druk van de bezuinigingen hun onderzoeksbehoefte en daarmee ook het inzicht in de huurders en de belanghouders. Daar staat tegenover dat we ook minder inkoopkosten hebben. In bereik is er geen sprake van een daling. In het kader van de Aedes-benchmark hebben we samen met USP bij 87 nieuwe corporaties klantonderzoek gedaan, bovenop ons bestaande ledenbestand. Deze lijn zetten we naar verwachting in 2015 door, het bereik van KWH in de sector groeit daarmee sterk.
Onderzoek, productontwikkeling en -verbetering • Corporatiehuis Voor het organiseren en faciliteren van alle activiteiten in het Corporatiehuis zijn de opbrengsten en de kosten net als in 2014 in evenwicht. Daarmee drukt het Corporatiehuis niet op de begroting, terwijl we wel vanuit vier programmalijnen een groot aantal platforms, themabijeenkomsten, kennissessies en ronde tafels voor de sector beschikbaar hebben. Nieuw in 2015 is dat het Corporatiehuis in co-creatie met partners ook een aantal leerlijnen biedt die onderscheidende verdieping bieden op actuele thema’s rondom de onderzoeken van KWH. Een grote groep corporatiemedewerkers en bestuurders bieden we beleving, inspiratie en nieuwe inzichten. Om de kosten te drukken zullen we de bijeenkomsten vaker bij corporaties op kantoor organiseren en gaan we experimenteren met cofinanciering door partners.
het innovatiebudgetonder andere aan voor een doorlopend sectorbreed onderzoeksprogramma waarbij we de beleving van de huurder zullen verdiepen. We stellen daarmee corporaties in staat om beter gefundeerde beleidskeuzes kunnen maken. In 2015 kunnen resultaten van klantmetingen vergeleken worden met de financiële data via de Aedes-benchmark en de verder ontwikkelde online-benchmarktool van het Corporatie Benchmark Centrum. Tot slot presenteren we via effectmetingen wat de ‘lessons learned’ zijn van de prijswinnaar van de KWH-i-Opener.
• Innovatie Om de beweging in de ontwikkeling te blijven stimuleren en de sector kwaliteitsverbeteringen te bieden, zetten we ook in 2015 stevig in op innovatie. Het budget voor inkoop Corporatiehuis, sectoronderzoek, productontwikkeling en- verbetering bedraagt €75.000,- (excl. BTW). Veel corporaties hebben de behoefte om hun huurders beter te leren kennen. We wenden
INHOUD
18
Toelichting op de begroting Strategie en organisatieontwikkeling Het budget voor strategie en organisatieontwikkeling bedraagt in 2015 € 42.500,- (excl. BTW). KWH rond in het voorjaar een toekomstverkenning af via een aantal bestuurstafels met leden en experts. De komst van nieuwe adviseurs Auditing & Benchmarking en de veranderende markt maken dat er ook ruime aandacht is voor de werkorganisatie via een daartoe ingericht opleidingsprogramma. Daarnaast wordt ons geactualiseerde kwaliteitsmanagementsysteem tussentijds getoetst door een externe auditor voor behoud van het ISO-certificaat. Uit dit budget worden ook de vergaderingen met de Raad van Commissarissen bekostigd en de vergoedingen aan de accountant. Marketing en Communicatie In 2015 zetten we de spotlights op het presteren van corporaties en hun innovatiekracht. Allereerst door het meten en publiceren van de prestaties van corporaties in de Aedesbenchmark in daarvan afgeleide publicaties. Maar ook door het uitvoeren en publiceren van sectorbrede onderzoeken. We maken in 2015 de laatste slag naar volledige digitale communicatie en zetten stevig in op de toepassing van social media. De website www.ikwilzorgelooshuren.nl zal worden vernieuwd en onderdeel gaan uitmaken van de website www. kwh.nl. Door de communicatiemiddelen heel gericht in te zetten kunnen we volstaan met een budget van € 82.000,-. Deze post is hoger dan in 2014. Dit komt omdat we in 2015 samen met corporaties een event willen organiseren rondom de innovaties van de KWH-i-Opener.
Personeelskosten De personeelskosten zijn begroot op € 1.119.740,en bestaan uit loonkosten, pensioenlasten en personeels gerelateerde kosten als auto- en opleidingskosten. Deze post is sinds 2013 bijna 20% gedaald. Medewerkers van KWH vallen onder de toepassing van de CAO-Woondiensten. KWH hanteert een inschaling overeenkomstig het functiegebouw van de CAO en heeft alle functies opnieuw gewaardeerd en ingedeeld. We hechten aan een juiste toepassing van de CAO en kennen geen bovenmatige afwijkingen. We investeren in de verdere persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers met competentiemanagement. Daarnaast streven we de doelstellingen van goed werkgeverschap en Het Nieuwe Werken na. Facilitaire kosten De facilitaire kosten zijn begroot op € 129.018,(excl. BTW). Hieronder vallen kosten voor huisvesting, administratie, automatisering en kantoorkosten. Deze post is sinds 2013 bijna 15% gedaald. We streven er naar kosten te besparen door het minder organiseren van bijeenkomsten op kostbare locaties, door duurzaam inkoopbeleid en een ‘paperless office’.
INHOUD
19
Begroting winst- en verliesrekening
Begroting 2015 Begroting 2014 BEDRIJFSOPBRENGSTEN Meetinstrumenten 2.132.750 2.817.520 Opbrengsten Corporatiehuis 54.000 A: SOM DER BEDRIJFSOPBRENGSTEN € 2.186.750 € 2.817.520 BEDRIJFSLASTEN Meetinstrumenten 720.983 1.263.209 Onderzoek, productontwikkeling en verbetering 75.000 90.000 Strategie en organisatie ontwikkeling 42.500 40.500 Marketing en communicatie 82.000 55.000 Personeelskosten 1.119.740 1.216.560 Facilitaire kosten 129.018 143.132
B: SOM DER BEDRIJFSLASTEN € 2.169.241 € 2.808.401 SALDO (A - B) € 17.509 € 9.119 Bijzondere Baten 0 0 Renteresultaat 17.500 23.000 Afschrijvingen 32.400 31.000 RESULTAAT BEDRIJFSVOERING € 2.609 € 1.119 BEDRIJFSECONOMISCH RESULTAAT € 2.609 € 1.119
INHOUD
20
Willem Buytewechstraat 45 3024 BK Rotterdam T 010 221 03 60 E
[email protected] W www.kwh.nl INHOUD
