ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 3 Strategie vztahů, navázání vztahu, zásady řízení vztahů, jejich rozvoj a ukončení. Produkt – nástroj budování vztahu
Ing. Miloslav Šašek
Příklady – různé stupně vztahů
úroveň vztahu
integrace výrobců, kooperace výroby medializace spolupráce pravidelný audit procesů + opatření technická a technologická podpora procesu provoz péčí dodavatele dodávka celého zásobovacího systému dodávka plynu náročnost
VŠFS
Miloslav Šašek
2
Řídíte své zákazníky, nebo oni řídí vás? nelze nelzezaložit založitsvůj svůjrůst růstjen jenna napožadavcích požadavcíchzákazníků zákazníků --proč pročto tonelze, nelze,kam kamby bytaková takováspolečnost společnostsměřovala? směřovala? na navývoj vývojoboru oborujen jenna nazákladě základěpožadavků požadavkůzákazníků zákazníků nelze nelzespolehnout spolehnout––je jenutná nutnávlastní, vlastní,inovátorská inovátorskácesta cesta vlastní vlastnívýzkum výzkumaapredikce predikceoboru oborupřinese přineseprodukty produkty budoucnosti, budoucnosti,které kterézajistí zajistíspolečnosti společnostiodlišení odlišeníse, se, konkurenční konkurenčnívýhodu výhoduaapřidanou přidanouhodnotu hodnotu(added (addedvalue) value) pro prosvé svézákazníky zákazníky proaktivní proaktivnínabídkou nabídkoudochází docházíkkzvyšování zvyšováníhodnoty hodnotyvztahu, vztahu, provázanosti provázanostiaaurčité určitézávislosti závislostizákazníka zákazníkana naspolečnosti společnosti (využití (využitípatentovaných patentovanýchřešení, řešení,společné společnépostupy,…) postupy,…)
VŠFS
Miloslav Šašek
3
Některé pojmy k diskusi…. orientace orientacena nabudoucí budoucípotřeby potřebyzákazníků zákazníků --efekty, efekty,výhody výhodypro probudoucnost budoucnost rozvoj rozvojvztahu vztahu––metoda metoda„výchovy „výchovymanagementu managementu….“ ….“ hodnota hodnotavztahu vztahu….ziskovost ….ziskovostvztahu vztahu(pro (prooba obapartnery!) partnery!) vztah vztah––je jezdrojem: zdrojem:zisku, zisku,budoucnosti, budoucnosti,konkurenceschopnosti, konkurenceschopnosti, referencí, referencí,tvorby tvorbyznačky, značky,dalšího dalšíhopotenciálu,….. potenciálu,…..
reference reference––presentace presentacespolupráce spolupráceobou oboupartnerů, partnerů, způsoby, způsoby,možnosti…. možnosti…. ziskovost ziskovostzákazníka zákazníka(Paretův (Paretůvprincip) princip) metodiky metodikyrozvoje rozvojeziskovosti ziskovostizákazníků zákazníků cenová cenováfilosofie, filosofie,stanovení stanoveníceny, ceny,cenové cenovébalíčky,… balíčky,… VŠFS
Miloslav Šašek
4
Struktura potřeb zákazníka – je nutné ji znát!
Prvotní obchodní potreba
Zisk
Podpurné obchodní potreby
Jedinecné obchodní potreby
Promotion
VŠFS
Pomoz mi dosáhnout mých cílu
Noví zákazníci
Dlouhodobé ceny
Žádná prekvapení
Marže
Služby (Dodávky)
Rozsah
Prod. prostor
Loajalita zákazníka
Zákazníkovy osobní potreby
Cena
Objem
Cenová stabilita
Provoz v pob.
Mechanismus úspory práce
Cenová konkurenceschopnost
At vypadám dobre
Masáž ega
Rabaty/ slevy/ prekonání
Informace
Miloslav Šašek
5
Posílení pozice, rozvoj vztahů, stabilizace zákazníka
vytvoření vytvoření osobní osobní vazby vazby vybudování vybudování důvěry důvěry společné společné projekty, projekty, produkty, produkty, provázanost provázanost vytvoření vytvoření vstupních vstupních bariér bariér konkurenci konkurenci vytvoření vytvoření výstupních výstupních bariér bariér zákazníkovi zákazníkovi
VŠFS
Miloslav Šašek
6
Posílení pozice, rozvoj vztahů, stabilizace zákazníka osobní vazby aadůvěry - vytvoření vytvoření osobní vazby důvěry pravidelné návštěvy zákazníka na různých funkčních úrovních
- pravidelné návštěvy zákazníka na různých funkčních úrovních - -společenské společenskéakce, akce,využití využitívolného volnéhočasu, času,sportovní sportovníakce akce - -otevřená komunikace otevřená komunikace - -sdílení sdíleníevent. event.vzájemných vzájemnýchproblémů problémů - -upozorňování upozorňovánína napotenciální potenciálníproblémy, problémy,rizika rizika - -propojení vrcholového managementu propojení vrcholového managementu––kontakty kontakty
projekty, produkty, provázanost - společné společné projekty, produkty, provázanost vytvoření společných týmů, pracovních skupin - vytvoření společných týmů, pracovních skupin - -výměna výměnapracovníků pracovníkůpro prodané danéúkoly úkoly - -společné společnéobchodní obchodníprojekty, projekty,doplnění doplněníaktivit aktivitpartnerů partnerů - -společné databáze, analýzy, průzkumy, společné databáze, analýzy, průzkumy,vyhodnocování, vyhodnocování,prognózy, prognózy, - -outsourcing procesů outsourcing procesů - -společné společnéřízení řízenízákaznických zákaznickýchprocesů procesů
vstupních bariér konkurenci - vytvoření vytvoření vstupních bariér konkurenci vynikající výrobky, služby, řešení, servis
- vynikající výrobky, služby, řešení, servis - -výrobní, výrobní,obchodní, obchodní,PR….elektronické PR….elektronicképropojení propojeníse sezákazníkem zákazníkem(partnerem) (partnerem) - -cenová strategie cenová strategie - -společné společnédlouhodobé dlouhodobéplánování plánování
é r e t ěk N
t ě n d po
y
výstupních bariér zákazníkovi - vytvoření vytvoření výstupních bariér zákazníkovi závislost na technické a technologické podpoře
- závislost na technické a technologické podpoře - -propojení propojenívyužití využitízařízení, zařízení,kooperace kooperacevýrobní výrobní - -dlouhodobý dlouhodobýkontrakt kontrakt - -financování financováníspolečných společnýchprojektů projektů - -referenční aktivity, pracoviště, referenční aktivity, pracoviště,medializace medializace - -společné společnévýrobní, výrobní,skladovací, skladovací,kancelářské kancelářsképrostory, prostory,využití využitíprodejní prodejnísítě, sítě,logistika, logistika, - -dárky, dárky,soutěže, soutěže,věrnostní věrnostníprogramy programy
VŠFS
Miloslav Šašek
7
Příklady zákazníkem vnímané hodnoty •Výkon •Významné charakteristiky •Spolehlivost •Bezproblémovost •Bezpečnost •Soulad s požadavky •Životnost •Opravitelnost •Design •Ekologická nezávadnost
VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA SLUŽEB SLUŽEB
•Spolehlivost •Citlivost •Záruka •Vcítění
VNÍMANÁ VNÍMANÁ TECHNICKÁ TECHNICKÁ HODNOTA HODNOTA
VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA RENOMÉ RENOMÉ
VNÍMANÁ HODNOTA
VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA VZTAHŮ VZTAHŮ
CENA CENA VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA NAČASOVÁNÍ NAČASOVÁNÍ
•Dodržení termínů •Včasný vstup na trh
•Inovativnost •Image •Schopnosti •Způsobilosti
•Instituciální vazby •Interpersonální vztahy •Výměna zkušeností
•Nákupní cena •Celkové náklady •spjaté s vlastnictvím •Ekologické náklady zdroj: Inventa
VŠFS
Miloslav Šašek
8
Přidaná hodnota – příklady v průmyslovém trhu POMOCI POMOCIZÁKAZNÍKOVI ZÁKAZNÍKOVISNÍŽIT SNÍŽITPROCESNÍ PROCESNÍNÁKLADY NÁKLADY ••zvýšit výnosy zvýšit výnosy ••snížit snížitodpad odpad(recyklace, (recyklace,apod.) apod.) ••snížit rozsah oprav snížit rozsah oprav ••snížit snížitpřímé příméosobní osobnínáklady náklady ••snížit nepřímé osobní snížit nepřímé osobnínáklady náklady(kontrola, (kontrola,manipulace) manipulace) ••snížit energetické náklady snížit energetické náklady
POMOCI POMOCIZÁKAZNÍKOVI ZÁKAZNÍKOVISNÍŽIT SNÍŽITZÁSOBY ZÁSOBY ••komplexní péče o dopravu komplexní péče o dopravu ••dodávky dodávkyjust-in-time just-in-time ••snížit délku snížit délkuobchodního obchodníhocyklu cyklu
POMOCI POMOCIZÁKAZNÍKOVI ZÁKAZNÍKOVISNÍŽIT SNÍŽITADMINISTRATIVNÍ ADMINISTRATIVNÍNÁKLADY NÁKLADY ••zjednodušit zjednodušitplatební platebníprocedury procedury ••zlepšit zlepšitmožnost možnostzpětné zpětnékontroly kontroly ••využít výměnu elektronických využít výměnu elektronickýchdat dat
ZVÝŠIT ZVÝŠITBEZPEČNOST BEZPEČNOSTZÁKAZNÍKA ZÁKAZNÍKAAAJEHO JEHOZAMĚSTNANCŮM ZAMĚSTNANCŮM SNÍŽIT SNÍŽITCENU CENUPRO PROZÁKAZNÍKA ZÁKAZNÍKA ••nahradit některé výrobkové nahradit některé výrobkovékomponenty komponenty ••zlepšit zlepšitprocesy procesyvlastní vlastníi iprocesy procesyuuzákazníka zákazníka ••společný vývoj produktů společný vývoj produktů
VŠFS
zdroj: zdroj:Inventa Inventa
Miloslav Šašek
9
Analýza procesu obchodu Některé Některépostřehy postřehyaapostupy postupy vnitřně vnitřněanalyzuji analyzujidůvody důvodyúspěchu úspěchui ineúspěchu neúspěchu aavhodnou vhodnouformou formousdělím sdělímsvým svýmkolegům kolegům
normální normální člověk člověk se se učí učí zz chyb chyb svých svých chytrý chytrý člověk člověk se se učí učí zz chyb chyb druhých druhých neúspěšné neúspěšnéobchody obchodyeviduji evidujiaasleduji, sleduji,pokud pokudstojí stojíza za pozornost pozornost(segmentace!!) (segmentace!!) úspěšné úspěšnéobchody obchodypředám předámkkrealizaci realizaciaasleduji sleduji(dle (dle vnitrofiremních vnitrofiremníchpostupů) postupů)
VŠFS
Miloslav Šašek
10
Výhody dlouhodobých vztahů – pro zákazníka kontinuální kontinuálníaastabilní stabilní dodávky, dodávky, preference preferencevv krizových krizových situacích situacích nižší nižší jednotkové jednotkovénáklady náklady díky díky společnému společnémuplánování plánování přístup přístupkknovinkám novinkám vvoboru, oboru, nové novétechnologie, technologie, …. …. společný společný pohled pohledlépe lépeidentifikuje identifikujepodnikatelské podnikatelské příležitosti příležitosti možnost možnost společného společnéhopostupu postupupři při vývoji vývojiaavýzkumu výzkumu (společné (společnéfinancování) financování) posílení posílení image imagevzájemně vzájemně(reference) (reference) …… …… VŠFS
Miloslav Šašek
11
Výhody dlouhodobých vztahů – pro dodavatele
optimalizace optimalizaceprocesů, procesů,snížení sníženínákladů nákladů zvýšení zvýšení konkurenceschopnosti konkurenceschopnosti nižší nižší jednotkové jednotkovénáklady náklady díky díky společnému společnému plánování plánování větší většíobchodní obchodní stabilita stabilita––vzájemná vzájemnáprovázanost provázanost dosažení dosažení cílů cílůvzájemnou vzájemnoupodporou podporou posílení posílení image imagevzájemně vzájemně(reference) (reference) ……….. ………..
VŠFS
Miloslav Šašek
12
Ukončení vztahu
Zákazník Zákazník nás nás opustil opustil protože: protože: měl měl důvody, důvody, které které neumíme neumíme ovlivnit ovlivnit (uzavření (uzavření fy, fy, prodej prodej fy,...) fy,...) zvolil zvolil jiný jiný produkt, produkt, technologii technologii přešel přešel ke ke konkurenci konkurenci zz důvodů důvodů vazby vazby byl byl nespokojen nespokojen ss produktem produktem (službou) (službou) nelíbí nelíbí se se mu, mu, jak jak ss ním ním zacházíme zacházíme
3% 3% 5% 5% 10% 10% 14% 14% 68% 68%
Technical TechnicalAssistance AssistanceResearch ResearchProgram Program
VŠFS
Miloslav Šašek
13
K diskusi získat získatnového novéhozákazníka zákazníkaje je5-6x 5-6xdražší, dražší,než nežsisijej jejudržet udržet opouští opouštínás násnespokojený nespokojenýzákazník zákazník zjistit zjistitnespokojenost nespokojenostje jeobtížné obtížné––otevřeně otevřeněsisistěžuje stěžujejen jen málo málozákazníků zákazníků zákazníci zákaznícijsou jsoučasto častoloajální loajálnívůči vůčivašim vašimzaměstnancům, zaměstnancům, nikoli nikolivůči vůčifirmě firmě(P.Kottler) (P.Kottler) KOMUNIKACE KOMUNIKACE––důležitá, důležitá,nikoli nikolivšak všakpostačující postačujícípodmínka podmínka úspěchu úspěchu
VŠFS
Miloslav Šašek
14
Jak zachránit úspěšný vztah vnímat vnímatsignály signályod odzákazníka zákazníka„že „žese seněco něcoděje“ děje“ „loajální“ „loajální“zákazník zákazníknás náspřed předopuštěním opuštěnímvaruje varuje osobní osobnívazby vazbynám námčasto častopomohou pomohouvčas včasidentifikovat identifikovat problém problém osobní osobnívazby vazbynelze nelzevždy vždyvyužít využítkkudržení udrženízákazníka zákazníka naše našereakce reakcena navýzvu výzvuzákazníka, zákazníka,že žemá mávýhodnější výhodnější nabídku nabídku (poděkovat (poděkovatza zaupozornění, upozornění,analyzovat analyzovatnabídku, nabídku,porovnat porovnatssnašimi našimiaktivitami, aktivitami, argumentovat, argumentovat,….rozhodnout ….rozhodnoutse) se)
……… ………
VŠFS
Miloslav Šašek
15
Některé reakce na hrozbu ukončení a důsledky = diskuse slib, slib,že žesituaci/postupy/…napravíme situaci/postupy/…napravíme nabídka nabídkashodných shodnýchpodmínek podmínekjako jakokonkurence konkurence nabídka/dalších nabídka/dalšíchnových novýchaktivit aktivit společná společnáanalýza analýzanové novésituace situaceaařešení řešení ukončení ukončení„od „odstolu“ stolu“(na (nadálku, dálku,uražená uraženáješitnost,…) ješitnost,…) emoce, emoce,„odplata“, „odplata“,… … elegantní elegantníukončení ukončenívčetně včetněvysvětlení vysvětlenídůvodů důvodů ukončení ukončeníssvizí vizípokračování pokračovánívvbudoucnu budoucnu využití využitísituace situacepro prooba obapartnery partnery(jen (jenvelmi velmidobrý dobrývztah) vztah)
VŠFS
Miloslav Šašek
16
Některé důvody ukončení ze strany zákazníka nemáme nemámeinformace informaceoovývoji, vývoji,PPO, PPO,lidech, lidech,jeho jehoproduktu,.. produktu,.. nemáme nemámekontakt kontakt (? (?četnost četnostnávštěv, návštěv,??náplň náplňnávštěv návštěv …volba …volbavhodného vhodnéhopřístupu) přístupu) nesprávně, nesprávně,nebo nebonepružně nepružněreagujeme reagujemena naPPO PPO zákazníka zákazníka spolupráce spoluprácessnámi námije jenapř. např.administrativně administrativněsložitá, složitá, neprůhledná neprůhlednáfakturace, fakturace,chyby, chyby,reklamace,… reklamace,… nezájem nezájemoozákazníka zákazníka …….. ……..
VŠFS
Miloslav Šašek
17
Řízená obměna zákaznické základny souvislost souvislostse sestrategií strategiívýběru výběruPZ PZvvrůzných různýchfázích fázíchvývoje vývoje firmy firmy(při (přivstupu vstupuna natrh, trh,při přirozvoji, rozvoji,při přizískání získánípodílu podíluna natrhu, trhu,při přistabilizaci, stabilizaci,při přikrizi) krizi) stavba stavbaefektivního efektivníhoportfolia portfoliaEZ, EZ,kategorie, kategorie,způsob způsobpřístupu přístupuaa péče péče sledování sledovánívývoje vývojeportfolia, portfolia,vyhodnocování, vyhodnocování,opatření opatření klíčoví klíčovízákazníci zákazníciaapéče péčeooně ně různý různýpřístup přístupkkzákazníkům, zákazníkům,řízená řízenáobměna obměnaportfolia portfolia zákazníků, zákazníků,metody metodyobměny obměny
VŠFS
Miloslav Šašek
18
Produkty - umístění
VŠFS
Miloslav Šašek
19
Analýza produktu – potenciál pro odlišení se Doplňková část produktu Dodatečné užitky Charakteristické vlastnosti
Hlavní užitek
Vlastní produkt Jádro produktu
Potenciál Potenciálproduktu produktu pro proodlišení odlišeníse se VŠFS
Miloslav Šašek
20
Analýza produktu Název produktu popis
výhody/užitek pro PZ, EZ
Jádro produktu Vlastní produkt Dodatečné užitky
Potenciál
Cílem Cílemanalýzy analýzyje jetaké: také: - -identifikace identifikaceaaposílení posíleníslabých slabýchstránek stránekvlastních vlastníchproduktů produktů - -identifikace identifikaceaauvědomění uvědoměnísisisilných silnýchstránek stránekvlastních vlastníchproduktů produktů - -identifikace identifikaceaaoslabení oslabenísilných silnýchstránek stránekkonkurenčních konkurenčníchproduktů produktů - -identifikace identifikaceslabin slabinkonkurence konkurence - -náhrada/rozšíření vlastními náhrada/rozšíření vlastnímiprodukty produkty VŠFS
Miloslav Šašek
21
Životní cyklus výrobku
VŠFS
Miloslav Šašek
22
K diskusi – rozdíl….
rozdíl rozdílmezi mezivnímanou vnímanoupotřebou potřebouaaskutečnou skutečnoupotřebou: potřebou: „vytvořím-li „vytvořím-livnímanou vnímanoupotřebu, potřebu,pak pakvytvářím vytvářímtrh“ trh“ Příklad: Příklad:stabilizátor stabilizátorobrazu obrazuvvdigitálních digitálníchfotoaparátech fotoaparátech --Olympus Olympus2000 2000xxPanasonic Panasonic2003 2003 výsledek výsledek––nárůst nárůstpodílu podíluna natrhu trhuzz5% 5%na na16% 16%pro proPanasonic Panasonic
VŠFS
Miloslav Šašek
23
PPO – Potřeby, Požadavky, Očekávání volba/výběr volba/výběrPZ PZzačíná začínáuusegmentace segmentace segmentacesegmentace-klíčová klíčováaktivita aktivitaúspěch úspěchspolečnosti společnosti důvody důvodyznalosti znalostiPPO PPO––jako jakojeden jedenze zezákladních základníchzdrojů zdrojů „odlišení „odlišeníse“ se“==budu budusvému svémuPZ/EZ PZ/EZrozumět rozumět!! metodiky metodikyvýzkumu výzkumuPPO PPO nositel nositelvýzkumu výzkumuPPO PPO aktivity aktivityspolečnosti společnostipři přivnímání, vnímání,evidenci, evidenci,analýze analýzePPO PPO vybraných vybranýchsegmentů segmentů konkrétní konkrétnívýstupy výstupy
VŠFS
Miloslav Šašek
24
K diskusi – analýza konkurence, produktu,… analýza analýzakonkurence konkurence --Ford Fordaanákup nákupvozů vozůcizích cizíchznaček značek --Linet Linetaanákup nákupproduktů produktůkonkurence konkurence analýza analýzakonkurence konkurence––úkol úkoli ipro prodistributory, distributory,partnery, partnery, zákazníky,… zákazníky,… patentová patentováochrana ochrana––sledování sledováníkonkurence konkurenceaareakce reakce majitele majitelepatentu patentupo pozavedení zavedenívýroby….. výroby….. analýza analýzaužití užitívlastního vlastníhoproduktu produktuna natrhu trhu––příklad: příklad:Linet Linetaa „páté konkurenční „pátékolečko“ kolečko“ konkurenčnívýhoda výhoda konkurence konkurencecenou cenou––cesta cestado dopekel…. pekel….jen jenméně méněaavíce více poražený poražený VŠFS
Miloslav Šašek
25
Jak můžeme inovovat současné produkty? přidáním přidánímdalších dalšíchfunkcí funkcí nabídkou nabídkouslužeb služeb snížit snížitnáklady nákladyimplementace implementaceaaužívání užíváníproduktu produktu využitím využitímdalších dalšíchtechnologií technologií(i(izzjiných jinýchoborů) oborů) vývojem vývojem//přizpůsobení přizpůsobenípro probudoucí budoucíPPO PPOzákazníka zákazníka zpříjemnit zpříjemnitpoužívání používáníproduktu produktu ….. ….. Ve Veskupinkách skupinkáchsisizvolte zvoltesoučasný současnýprodukt produktaanavrhněte navrhněte možné možnéinovace. inovace. Presentujme Presentujmevaše vašenávrhy návrhyostatním ostatním
VŠFS
Miloslav Šašek
26
Zdroje nápadů pro inovaci …
Kontakty Kontaktyse sezákazníky zákazníky(stávající (stávajícíi ipotenciální) potenciální) Znalost Znalostoboru, oboru,historie historieoboru oboru Znalost Znalostaktivit aktivitkonkurence, konkurence,produktů, produktů,portfolia portfolia zákazníků,…. zákazníků,…. Zkušenosti Zkušenostive vesvětě světě Zkušenosti Zkušenostiaaknow-how know-howpartnerů partnerů …. ….
VŠFS
Miloslav Šašek
27
K diskusi – inovace produktu Inovace Inovacejako jakozdroj zdrojdiferenciace diferenciace––zjistit, zjistit,co coje ježádáno… žádáno… příklad: příklad:hmotnost hmotnostmobilních mobilníchtelefonů, telefonů,plnící plnícítlak tlakvvláhvi,… láhvi,… Inovace Inovacejako jakozdroj zdrojsnížení sníženínákladů nákladů(u (uzákazníka zákazníkai iuuvýrobce) výrobce) Inovace Inovacejako jakotvůrce tvůrcenového novéhotrhu trhu příklad: příklad:produkt produktpro proskupinu skupinulidí lidí--slivovice slivoviceaa„košér“ „košér“slivovice slivovice je jenutné nutnézačít začítssinovací inovacíproduktu produktuještě ještěpřed předpoklesem poklesem poptávky, poptávky,prodeje,… prodeje,… příklad: příklad:produkty produktyve vefarmaceutickém farmaceutickémoboru oboru––10 10let letod od nápadu nápadukkuvedení uvedenína natrh trh benchmarking benchmarkingvlastních vlastníchproduktů produktůsskonkurencí konkurencí Inovace Inovaceaaspolupráce spoluprácessvelkými velkýmizákazníky zákazníky VŠFS
Miloslav Šašek
28
K diskusi - inovace nevhodná nevhodnáinovace inovace příklad: příklad:--Sony Sonyaasystém systémBeta Betauuvideorekordérů videorekordérů --Siemens Siemensaasoustředění soustředěníse sena nakvalitu kvalituna naúkor úkor módním módnímtrendům trendůmvvmobilních mobilníchtelefonech telefonech inovace inovacepřístupu přístupu příklad: příklad:společnost společnostvyrábějící vyrábějícísvařované svařovanékonstrukce konstrukce --všichni všichnimoji mojikonkurenti konkurentinabídnou nabídnoutechnické technicképlyny plyny --já jánabídnu nabídnuřešení…..jak? řešení…..jak?proč? proč?co coje jepodstatou podstatouřešení? řešení? (viz (vizanalýza analýzaproduktu) produktu)
VŠFS
Miloslav Šašek
29
K diskusi – příklady řízení poptávky nastavení nastaveníspotřeby spotřebysegmentu segmentu příklad: příklad:Bohemia BohemiaSekt, Sekt,Starý StarýPlzenec Plzenec
řešení řešení––změna změnanávyků návykůlidí, lidí,hra hrassemocemi, emocemi,nové novépříležitosti, příležitosti, …kampaň …kampaň„Letní „LetníBohemia BohemiaSekt“ Sekt“ --průběh, průběh,výsledek… výsledek…
VŠFS
Miloslav Šašek
30
Jak/proč zapojit EZ do procesu identifikace a vývoje produktů
Proč? Proč? nevznikne nevznikne produkt produkt odtržený odtržený od od reality reality produkt produkt bude bude postihovat postihovat praktické praktické potřeby potřeby společný společný postup postup šetří šetří čas čas aa prostředky prostředky je je prosazen prosazen // implementován implementován konzultativní konzultativní přístup přístup vzniká vzniká silná silná osobní osobní vazba vazba loajálnost loajálnost osoby osoby // zákazníka zákazníka // partnera partnera
VŠFS
Miloslav Šašek
31
Jak/proč zapojit EZ do procesu identifikace a vývoje produktů
Jak? Jak? „kufřík „kufřík nápadů“, nápadů“, ale ale ii produktů produktů ze ze světa světa diskuse diskuse se se zákazníky zákazníky (jednání, (jednání, meeting, meeting, konference, konference, klub, klub, internet, internet, intranet,…) intranet,…) výběr výběr vhodných vhodných // aktuálních aktuálních nápadů nápadů vývoj vývoj produktu produktu (společný) (společný) prototyp, prototyp, ozkoušení ozkoušení umístění umístění na na trh trh
VŠFS
Miloslav Šašek
32
Příklad – koupě auta Zákazník chce auto. důvod? chce být mobilní = jádro produktu upřesnit co to znamená „být mobilní“ = proč, jak často, nákupy?, dovolená?, velikost rodiny, kde bydlí, denně/občas/léto = zimní pneu?...... doplňková část - tech. antitalent (žena) – neví co je uvnitř ….plný servis - kutil – nemá zájem o servis....nabídky ND - manažer – nemá čas, bezpečnost…. plné služby Cíl: poznat PZ důkladně – pak nabídnout (nabídka šitá na míru) ….. „totální prožitek“, ubezpečit jej o správné volbě
VŠFS
Miloslav Šašek
33
K diskusi – „totální prožitek“
příklad příklad aa jeho jeho rozbor rozbor …………….. …………….. psychologie psychologie prodeje prodeje aa úloha úloha prodejce prodejce co co si si musíme musíme odnést odnést zz tohoto tohoto příkladu příkladu využitelné využitelné efekty, efekty, opakovaný opakovaný nákup, nákup, „dovytěžení“ „dovytěžení“ zákazníka, zákazníka,
VŠFS
Miloslav Šašek
34
Ještě něco k diskusi…..předpoklady budování vztahu analýza analýzadosavadních dosavadníchvýsledků výsledkůspolupráce spolupráce identifikace identifikace+/+/-míst, míst,problém problém==příležitost příležitost cíle, cíle,kterých kterýchchceme chcemedosáhnout dosáhnout znalost znalostcílů cílůaapriorit prioritzákazníka zákazníka struktura strukturaaarozhodovací rozhodovacíprocesy procesyzákazníka zákazníka znalost znalostaapochopení pochopeníhodnototvorného hodnototvornéhoprocesu procesuzákazníka zákazníka identifikovat, identifikovat,kde kdelze lzepoužít použítnaše našeprodukty produktyaadále dálerozvíjet rozvíjet znalost znalostzákazníků zákazníkůnašeho našehozákazníka zákazníka aadalší….. další…..
VŠFS
Miloslav Šašek
35
Koncepce správného fungování ŘVZ (opakování) sledovat sledovat vývoj vývoj oboru oboruPZ/EZ PZ/EZ
předpovídat předpovídat vývoj vývojoboru oboruPZ/EZ PZ/EZ znát znát perfektně perfektněúroveň úroveňPZ/EZ PZ/EZ rozumět rozuměthodnototvornému hodnototvornémuprocesu procesuPZ/EZ PZ/EZpro proumístění umístění svých svýchproduktů produktů znát znát PPO PPO kompilace kompilacePPO PPO aaschopností schopnostífirmy firmy pro provývoj vývoj aanabídku nabídku produktů produktů efektivní, efektivní,neodmítnutelná neodmítnutelnánabídka nabídka efektivní efektivnírealizace realizaceproduktu, produktu, připoutání připoutání PZ/EZ PZ/EZ budování budovánívztahu vztahuaaosobních osobníchkontaktů kontaktů VŠFS
Miloslav Šašek
36
Shrnutí, závěr…. pracujme pracujmechytřeji chytřeji––„snaživců“ „snaživců“ jsou…. jsou…. upřednostňujme upřednostňujmekvalitu kvalitunad nadkvantitou kvantitou mějme mějmena napaměti pamětiParetův Paretův princip princip segmentace segmentace== klíčová klíčováaktivita aktivita(charakteristiky…) (charakteristiky…) dle dleproměnných, proměnných, ale alenejdůl…pochopí nejdůl…pochopí naši našifilosofii filosofii jak jak zjistit zjistit PPO PPO uuPZ/EZ PZ/EZaajejich jejichpostoj? postoj? znalosti, znalosti, informace, informace, analýzy, analýzy, pohyb pohybvv prostředí,… prostředí,… aapak pak efektivním efektivním kontaktem kontaktem ––rozhovorem rozhovorem ss vybranými vybranými PZ/EZ PZ/EZ průzkum průzkum zákaznické zákaznickéspokojenosti spokojenosti(T-SAT) (T-SAT) VŠFS
Miloslav Šašek
37
Zápočet
písemná písemná práce práce na na zvolené zvolené téma téma vv ML ML 1-3 1-3 vv rozsahu rozsahu max. max. 22 stran stran –– vlastní vlastní text, text, myšlenky, myšlenky, aplikace, aplikace, … … Předání: Předání: Ing.Miloslav Ing.Miloslav Šašek Šašek AGA AGA 2000 2000 s.r.o. s.r.o. Stavařská Stavařská 206 206 330 330 08 08 Zruč Zruč uu Plzně Plzně zápočty zápočty budou budou udělovány udělovány na na konzultaci konzultaci (diskuse (diskuse oo práci práci ++ souvislosti souvislosti ss ŘVZ) ŘVZ) termíny termíny dohodneme dohodneme nyní nyní ++ budou budou vv IS, IS, podmínka podmínka == písemná písemná práce, práce, VŠFS
Miloslav Šašek
38
