IV. METODE PENELITIAN 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai Kepuasan Konsumen Minuman Isotonik Fatigon Hydro, dilakukan di wilayah Kota Bogor yaitu di Gedung Olahraga Cimahpar Futsal Bogor dan di kampus Universitas Pakuan. Pemilihan lokasi dilakukan secara purposive (sengaja). Sebagai kota yang dekat dengan Ibukota, Kota Bogor menjadi kota yang potensial bagi para produsen untuk memasarkan produknya. Fatigon Hydro lebih banyak dipasarkan ke modern market seperi supermarket dan hypermarket, sekolah-sekolah atau kampus dan tempat-tempat olah raga. Pengambilan data dilaksanakan pada bulan Mei sampai Juli 2011. 4.2. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui survey dengan kuesioner yang terdiri atas pertanyaan tertutup dan interview dengan pihak manajemen Fatigon Hydro dalam hal ini distributor atau marketing Fatigon Hydro wilayah Bogor dan wawancara terhadap responden yang sedang melakukan pembelian dan responden yang telah mengkonsumsi Fatigon Hydro. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literaturliteratur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan (company profile). Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur- literatur yang relevan dengan penelitian. 4.3. Metode Pengambilan Sampel Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling yaitu dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi yaitu konsumen minuman isotonik Fatigon Hydro.
32
Konsumen yang dijadikan sebagai responden merupakan konsumen dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang telah memenuhi persyaratan yang ditentukan oleh peneliti. Persyaratan responden dalam penelitian ini adalah berusia lebih atau sama dengan 17 tahun, dengan alasan pada usia remaja ke atas konsumen dianggap telah dapat menentukan pilihan secara rasional. Responden harus sedang atau pernah mengkonsumsi Fatigon Hydro minimal dua kali dan dalam waktu maksimal satu bulan terakhir, karena sebagai responden yang pernah mencobanya akan mampu mendeskripsikan minuman Fatigon Hydro secara lebih jelas. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). 4.4. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian metode deskrptif dan survei. Metode deskriptif dilakukan dengan pencaraian fakta dengan interpretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok atau individu. Metode deskriptif digunakan untuk mendapatkan karakteristik konsumen Fatigon Hydro. selain itu, penelitian ini juga menggunakan metode survei berupa sampel. Metode survei digunakan untuk memperoleh fakta-fakta dari karakteristik dan prilaku konsumen dan kepuasan konsumen fatigon Hydro. 4.5. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Simamora (2002), riset survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa pertanyaan tertutup yang akan dibagikan kepada responden. Kuesioner terdiri atas lima bagian yaitu pertama bagian screening, identitas responden, proses pengambilan keputusan konsumen, penilain konsumen terhadap tingkat kepentingan produk dan evaluasi kepuasan. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan terstruktur. Pertanyaan terstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja (Nazir, 2003 diacu dalam Simbolon, 2008). Responden
33
yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari dalam seminggu yaitu dari hari Senin sampai hari Minggu. Waktu penyebaran kuesioner dimulai dari pukul 11.00 sampai dengan pukul 24.00 WIB. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan karena pada jam-jam tersebut biasanya merupakan waktu yang sangat ramai dan merupakan waktu aktivitas mahasiswa Universitas Pakuan yang ada di Kota Bogor dan aktivitas kegiatan olahraga (di Gedung Olahraga Cimahpar Futsal Bogor), sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili konsumen Fatigon Hydro di Kota Bogor. 4.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data Sebelum
melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan
perhitungan persentase jawaban responden terhadap pertanyaan karakteristik konsumen dan pertanyaan perilaku pembelian yang disajikan dalam bentuk tabulasi sederhana. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode analisis antara lain analisis deskriptif, analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Data yang diperoleh diolah secara deskriptif untuk mengetahui karakteristik konsumen dan perilaku konsumen dalam proses pembelian minuman isotonik Fatigon Hydro, kemudian analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen dan apakah kinerja atau performa dari atribut telah sesuai atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut, serta dilakukan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut dari Fatigon Hydro. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu rasa (#1), kandungan air kelapa (#2), warna minuman (#3), aroma minuman(#4), komposisi produk (#5), kandungan elektrolit (#6), kemasan (desain dan kepraktisan kemasan) (#7), informasi pada kemasan (informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI, dan layanan konsumen) (#8), merk (#9), ukuran saji atau volume produk (#10), dan harga (#11). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 16 dan paket aplikasi Microsoft Office Excel.
34
4.6.1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang karakteristik konsumen yang diperoleh dari kuesioner seperti pendidikan, pendapatan, pekerjaan, usia serta latar belakang rseponden secara keleluruhan. Untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan yaitu pengenlan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Hasil yang didapat akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya, selanjutnya hasil tersebut dipresentasikan berdasarkan jumlah responden. 4.6.2. Importance Performance Analysis (IPA) Importance-Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (2006) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Dalam penelitian ini diasumsikan bahwa tingkat kepentingan mewakili harapan seseorang terhadap kinerja perusahaan. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan, dilakukan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y). Jika bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih di bawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan pengunjung dirataratakan dan diformulasikan ke dalam diagram Importance Performance. Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pada penelitian ini menggunakan 5 scala likert. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian pada tingkat pelaksanaan (kinerja) Xi menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor ratarata tingkat kepentingan (harapan) pengunjung terhadap sumbu Yi.
35
X =
∑ Xi
=
n ∑
Keterangan : X = skor rataan tingkat kinerja Y = skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah responden Hubungan antara tingkat kepuasan (kinerja) dan tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Titik tersebut diperoleh dari rumus: =
∑
=
∑
Keterangan : X = rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut Y = rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut K = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan responden Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat, yaitu kuadran I, II, III dan IV ke dalam diagram kartesisus (Gambar. 3).
36
K E P E N T I N G A N
Y I. Prioritas Utama
II. Pertahankan Prestasi
Y III. Prioritas Rendah
IV. Berlebihan
X
X
KINERJA
Gambar 3. Diagram Kartesius Sumber : Supranto, 2006 Keterangan : Kuadran I
: Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
Kuadran II : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Kuadran III : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh konsumen kurang penting,
dimana sebaiknya perusahaan
menjalankan secara sedang. Kuadran IV : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang penting, tetapi dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan. 4.3.3. Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang menggunakan indeks untuk melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen besdasarkan atribut-atribut tertentu. Hasil dari pengukuran ini digunakan perusahaan sebagai acuan ke masa yang akan datang. Menurut Dickson terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu:
37
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu: n
n
Yi MIS =
i 1
n
Xi dan
MSS =
i 1
n
Dimana : n = jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke- i Xi = Nilai kinerja atribut ke- i 2. Membuat Weight Factors (WF) : Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Scare (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi =
MISi p
x 100%
MISi i 1
Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke- i 3. Membuat Weight Score (WS). Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali weighted factor (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai ratarata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan Importance weighting. Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). WSi = WFi x MSSi Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke – i
38
4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Customer atisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari weighted Average (WA) dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen). p
WSi i 1
x 100% 5 Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek CSI =
adalah skala nol sampai satu, yaitu sebagai berikut: a. 0,81 – 1,00 → Sangat Puas b. 0,66 – 0,80 → Puas c. 0,51 – 0,65 → Cukup Puas d. 0,35 – 0,50 → Tidak Puas e. 0,00 – 0,34 → Tidak Puas
39
