IV. METODE PENELITIAN 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh, dilaksanakan pada bulan Mei 2011 hingga Juni 2011. Restoran Gampoeng Aceh, bertempat di Jl Pajajaran, Bantarjati, Bogor. Pemilihan tempat penelitian ini dilakukan secara purposive (sengaja), dengan pertimbangan Restoran Gampoeng Aceh merupakan restoran yang menawarkan konsep serta menu yang berbeda dibandingkan dengan restoran lain yang ada di Bogor dan memiliki potensi untuk berkembang di tengah persaingan industri sejenis. 4.2. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil kuisioner analisis kepuasan konsumen restoran Gampoeng Aceh. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pihak manajemen Restoran Gampoeng Aceh dan wawancara terhadap responden yang sedang melakukan pembelian di Restoran Gampoeng Aceh. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur-literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan (company profile). Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian. 4.3. Metode Pengambilan Sampel Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling yaitu dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Adapun konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan di Restoran Gampoeng Aceh, telah berusia 17 tahun ke atas dan wawancara dilakukan setelah 33
responden selesai menyantap hidangan, dengan pertimbangan responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi penelitian. Apabila pengunjung Restoran Gampoeng Aceh adalah rombongan keluarga, maka yang berhak mengisi kuisioner adalah satu orang saja yaitu kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih, hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuisioner tidak saling mempengaruhi. Jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuisioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun telah berusia 17 tahun atau lebih. Penelitian ini dilakukan pada hari kerja (SeninJumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu), mengingat hari kerja dan hari libur tidak sama. Responden yang diwawancarai diharapkan dapat mewakili jam makan dalam sehari, hari-hari di dalam satu minggu dan hari-hari besar atau hari libur dalam satu bulan. Jumlah responden yang diambil adalah 60 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar, 2005). 4.4 Metode Analisis Data Dalam penelitian ini dalam menganalisis data penulis menggunakan metode analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index). 4.4.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang identitas responden yang diperoleh dari kuisioner seperti pendidikan, pendapatan, pekerjaan, usia serta latar belakang responden secara keleluruhan. Untuk mengetahiu keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan yaitu pengenlan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Hasil yang didapat akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya, selanjutnya hasil tersebut dipresentasikan berdasarkan jumlah responden.
34
4.4.2 Importance Performance Analysis Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk mengetahui apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan
dan
kepuasan,
belum
mempertimbangkan
sumberdaya
dan
kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut. Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan.
Analisis
importance-performance
digunakan
untuk
mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban tidak penting diberi skor 2. e. Jawaban sangat tidak penting diberi skor 1. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya hasil perhitungan yang telah didapat dipetakan kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). 35
Xj =
∑ Xij n
dan
Yj =
∑ Yij n
Dimana:
Xj
= Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j
Yj
= Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j
∑ Xij
= Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j
∑ Yij
= Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j
n
= Jumlah responden Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah: k
k
∑ Xj x=
j =1
k
∑Y j dan
y=
j =1
k
Dimana:
x = Rataan dari rataan tingkat kinerja
y = Rataan dari rataan tingkat kepentingan. k = Jumlah atribut yang ditetapkan.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
36
Kepentingan Y
Prioritas Utama I
Pertahankan Prestasi II
y
Prioritas Rendah III
Berlebihan IV
x
X Kinerja
Gambar 2. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2003) Keterangan gambar: a) Kuadran I (Prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah karena manajemen perusahaan belum melaksanakannya sesuai denagn kepentingan konsumen. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan untuk memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen merasa puas dan tidak kecewa. b) Kuadran II (Pertahankan prestasi) Pada kuadran ini konsumen merasakan tingkat kepuasan yang relatif lebih tinggi. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap konsumen telah sesuai dengan apa yang dirasakannya. Untuk itu perusahaan harus bisa mempertahankan dan dikelola dengan baik agar produk tetap menjadi unggul dimata konsumen. c) Kuadran III (Prioritas rendah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap 37
peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d) Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya. 4.4.3 Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang menggunakan indeks untuk melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen besdasarkan atribut-atribut tertentu. Hasil dari pengukuran ini digunakan perusahaan sebagai acuan ke masa yang akan datang. Menurut Dickson terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu: n
n
∑ Yi MIS =
i =1
n
∑ Xi dan
MSS =
i =1
n
Dimana : n = jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke- i Xi = Nilai kinerja atribut ke- i 2. Membuat Weight Factors (WF) : Weighing Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Scare (MIS-i)
masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
38
WFi =
MISi p
x 100%
∑ MISi i =1
Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke- i 3. Membuat Weight Score (WS). Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS)
dikali weighted factor (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai ratarata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan Importance weighting. Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). WSi = WFi x MSSi Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke – i
4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Customer satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari weighted Average (WA)
dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen). p
∑WSi CSI =
i =1
5
x 100%
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai satu, yaitu sebagai berikut: a. 0,81 – 1,00 → Sangat Puas b. 0,66 – 0,80 → Puas c. 0,51 – 0,65 → Cukup Puas d. 0,35 – 0,50 → Tidak Puas e. 0,00 – 0,34 → Sangat Tidak Puas
39
