IV. METODE PENELITIAN
4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Tambun Bekasi, Jawa Barat, dengan
pertimbangan bahwa Kota Bekasi merupakan kota sedang, dengan kemudahan akses dan juga memiliki jumlah penduduk yang cukup besar, selain itu produk minuman nata de coco dengan merk es campur terdistribusi di Kota Bekasi. Penelitian ini dilakukan di empat toserba yang dianggap dapat mewakili konsumen kota Bekasi. Ke empat waserba tersebut termasuk waserba terlengkap di Kota Bekasi . Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2009. 4.2.
Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan pihak PT. AMICO dan wawancara langsung dengan konsumen dengan panduan kuisioner. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari internet, Badan Pusat Statistik dan literaturliteratur yang relevan dengan penelitian. 4.3.
Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
4.3.1. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik kuesioner, teknik yang menggunakan kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu bagian karakteristik umum konsumen produk minuman nata de coco dengan merk es campur dan bagian kepuasan konsumen terhadap produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan dilakukan secara purposive yaitu dilakukan dengan sengaja dengan pertimbanganpertimbangan yang telah ada. Alokasi pembagian dilakukan secara proposional di keempat tempat yang menjadi perwakilan yang ada di kota Bekasi. Dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Sebaran Jumlah Responden di tiap Lokasi Penelitian LOKASI Waserba Zharendha Waserba AJI Waserba Alif Waserba NSP Total
JUMLAH RESPONDEN (orang) 25 25 25 25 100
4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan Non Probability Sampling yaitu penarikan sampel yang pada umumnya dilakukan untuk penelitian yang populasinya tidak diketahui, sehingga tidak dapat ditarik kesimpulan yang berlaku umum terhadap populasi. Teknik untuk penarikan sampel dilakukan secara kombinasi antara accidental sampling dan judgement sampling. Menurut Nazir (1998), teknik accidental sampling didasarkan pada kemudahan dan kebebasan dalam memilih sampel sekehendak perisetnya (convenience). Sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat. Sampel ini dilakukan dengan cara memperoleh sampel dari sekumpulan populasi, dengan cara accidental atau secara kebetulan dengan tidak menggunakan perencanaan tertentu. Konsumen ditemui secara accidental dimana konsumen diberikan pertanyaan (screening) pada kuesioner untuk mengetahui apakah konsumen tersebut pernah membeli dan mengkonsumsi produk minuman nata de coco dengan merk es campur sebelum penelitian ini dilaksanakan. Selanjutnya dengan judgement, responden yang mengisi kedua pertanyaan screening dengan jawaban “Ya” dapat melanjutkan pengisian kuesioner hingga selesai dan dapat dikelompokkan ke dalam konsumen produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Konsumen produk adalah responden yang pernah membeli dan mengkonsumsi produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Secara empiris sampel harus berjumlah minimal 30 responden agar distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sudah cukup besar dan mewakili distribusi normal.
Adapun atribut-atribut produk yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian dapat dilihat pada Tabel 8. Menurut Engel et al, 1994. Atribut produk adalah keunikan yang dimiliki oleh produk yang akan membentuk karakteristik konsumen akan produk tersebut, terdiri dari ciri-ciri dan model yang membedakan dengan produk pesaing. Atribut produk terdiri dari tiga tipe yaitu : 1.
Ciri-ciri atau rupa, dapat berupa ukuran, karateristik estetis, komponen atau bagian-bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan, trademark/tanda merk, dsb.
2.
Fungsi, lebih sering diperlakukan sebagai ciri-ciri atau manfaat.
3.
Manfaat, dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera, manfaat non material seperti kesehatan dan penghematan misalnya waktu. Atribut produk dapat menjadi suatu penilaian tersendiri bagi konsumen
terhadap suatu produk. Konsumen melakukan penilaian dengan melakukan evaluasi terhadap atribut produk, selanjutnya konsumen memberikan kekuatan kepercayaan terhadap atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Di dalam mengevaluasi atribut suatu produk terdapat dua sasaran pengukuran yang penting yaitu, (1) Mengidentifikasi kriteria evaluasi
yang mencolok dan, (2)
memperkirakan saliansi relatif dari masing-masing atribut produk. Kekuatan kepercayaan konsumen terhadap atribut produk merupakan kekuatan harapan dan keyakinan terhadap atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Kekuatan kepercayaan konsumen terhadap atribut produk dicerminkn oleh pengetahuan konsumen suatu produk dan manfaat yang diberikan oleh produk tersebut ((Engel et al, 1994).
Tabel 8. Daftar Atribut-atribut Produk Yang Diteliti No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 4.4.
Atribut Rasa Aroma Desain Kemasan Kekenyalan Gizi, Vitamin dan Serat Kandungan bahan pengawet Kadar Rasa Manis Harga Ukuran volume produk Kemudahan memperoleh produk Kejelasan tanggal kadaluarsa Jaminan halal dan izin depkes Mutu dan kualitas Tambahan selasih Alat Analisis Data Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah software MS Excell (MS Office 2003). 4.4.1. Analisis Deskriptif Metode Deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian Deskriptif ini bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti. Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi konsumen dari PT. AMICO. Selain itu, analisis deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan analisis kepuasan konsumen berdasarkan kuisioner.
4.4.2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (IPA) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan, dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran yang terdapat dalam kuisioner. Untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen, dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif
digunakan metode Important Performance analysis (Simamora,
2004). Dalam hal ini digunakan lima perangkat nilai diberi skor atau bobot sebagai berikut: Tabel 9. Skor Tingkat Kepentingan dan Skor Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Kurang Penting Tidak Penting
Skor / Nilai 5 4 3 2 1
Tingkat Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Tidak Baik
Sumber: Simamora, 2004
Berdasarkan berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. diharapkan dengan memakai konsep kepentingan ini, akan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya dimensi tersebut dimata konsumen. Skala likert digunakan sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk kepentingan menurut persepsi konsumen dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk yang dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan. Berdasarkan hasil penilaian dari pembobotan tingkat kepentingan konsumen dan hasil penilaian kinerja produk minuman nata de coco dengan merk es campur maka akan dihasilkan suatu angka-angka dalam diagram kartesius. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dimuat dalam diagram kartesius
adalah skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rata-rata per responden. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :
Xi=
∑X
i
Yi =
n
∑Y
i
n
Dimana : Xi
= Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
Yi
= Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
Xi
= Rata-rata penilaian kinerja perusahaan
Yi
= Rata-rata skor penilaian kepentingan konsumen
n
= Jumlah responden Dengan kartesius yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi
menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik( X i , Yi ).dengan rumus sebagai berikut:
X=
∑X K
i
Y=
∑Y
i
K
dimana : Xi
= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat performance (kinerja)
Yi
= Rata-rata dari skor rata-rata bobot kepentingan
K
= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi tanggapan atau respon konsumen terhadap kepuasan
Hasil dari kalkulasi di atas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah dan berlebihan dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh sumbu X i dan sumbu Yi , dapat dilihat pada gambar (Simamora, 2004) :
K E P E N T I N G A N
Y B Pertahankan Prestasi
A Prioritas Utama Y C Prioritas Rendah
D Berlebihan
X
X
KINERJA
Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Simamora, 2004
Hasil perhitungan nilai X i dan Yi digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari: a.
Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat
kepentingannya tinggi tetapi tingkat kinerja masih dinilai rendah sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah.
Hal tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan
peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut pada produk sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat dan meningkat pada kuadran dua. b. Kuadran B (Pertahankan prestasi) Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk nata de coco yang tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi. c.
Kuadran C (Prioritas Rendah) Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja beberapa atribut yang terdapat
pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang.
d. Kuadran D (Berlebihan) Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat kinerja nata de coco PT. AMICO tinggi, sebaiknya kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefesiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain. 4.4.3. Analisis Tingkat Kepuasan Metode Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Indeks) merupakan metode yang menggunakan Indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997). Menurut Dickson (dalam Fhebruanti, 2004) terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu: 1.
Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden : n
n
∑ Yi MIS =
i =1
n
∑X dan MSS =
i
i =1
n
Dimana : n = jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i Semakin tinggi nilai MIS maka semakin tinggi juga rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap suatu produk dan semakin tinggi nilai MSS maka semakin tinggi juga kinerja tiap responden. 2.
Membuat Weight Factors (WF) : Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi =
MIS i
x 100 %
p
∑ MIS
i
i =1
Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke- i Semakin tinggi nilai WF maka semakin tinggi juga nilai bobot atau nilai persentase terhadap suatu atribut. 3.
Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). WSi = WFi x MSSi Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke – i Semakin tinggi nilai WS, maka semakin tinggi juga nilai bobot atau
tingkat kepuasan responden terhadap bauran pemasaran 4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI) : p
∑WS CSI =
i =1
5
i
x 100 %
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai satu. Seperti yang dijabarkan dalam Tabel 10. Semakin tinggi nilai CSI maka semakin tinggi nilai kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
Tabel 10. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen Nilai Indeks 0,81 – 1,00 0,66 – 0,80 0,51 – 0,65 0.35 – 0,50 0,00 – 0,34
Kriteria Kepuasan Konsumen Sangat Puas Puas Cukup Kurang Puas Tidak Puas
Sumber: Paduan Survei Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo dalam Fhebruanti, 2004.
