ITIL Základní přehled. Marek Rychlý (Ivana Burgetová)

ITIL

Základní přehled Marek Rychlý (Ivana Burgetová)

Obsah Co to je ITIL

Charakteristické rysy Přínosy Historie ITIL v3 Základní pojmy

Životní cyklus služeb

Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz služeb Neustálé zlepšování služeb

2

ITIL IT Infrastructure Library Procesní rámec pro řízení IT služeb (rámec pro návrh procesů) Čím je dobré se zabývat (není o tom, jak to implementovat) Není to metodika

Postavený na „best practices“ Mezinárodně uznávaný standard Není to norma Spravována OGC (Office of Goverment Commerce) Jak služby řídit + jak je zlepšovat

3

Charakteristické rysy ITILu Procesní řízení Proces: logický sled činností transformujících vstup na výstup Role s jasně definovanými odpovědnostmi

Zákaznicky orientovaný Každá aktivita musí přinášet přidanou hodnotu pro zákazníka

Jednoznačná terminologie Nezávislost na platformě Public Domain Veřejně dostupná – bez licenčních poplatků

4

Charakteristické rysy ITILu ITIL neřeší: Podrobné návody Připravené pracovní toky Konkrétní podobu organizační struktury Obsazení rolí konkrétními pracovními pozicemi Podrobnou metodiku implementace ITIL

Zaměřuje se na: Klíčové principy a hlavní aktivity Výkonnostní kritéria a kvalitativní indikátory Podklad pro definování procesu

5

Klíčové problémy v IT Integrace a synchronizace IT a cílů byznysu Zavedení neustálého zlepšování Měření účinnosti a efektivity organizace IT Optimalizace nákladů a celkových nákladů na vlastnictví Demonstrování hodnoty IT pro byznys Správa neustálých změn v byznysu a v IT Dodávání požadovaných a odůvodněných IT služeb byznysu

6

Přínosy ITILu Jasné pochopení procesů K čemu slouží Jaké jsou mezi nimi vazby Jaké role se na procesu podílí Jaké by měl mít parametry

7

Přínosy ITILu Lepší vztahy s byznysem Zvyšování kvality služeb Zvýšení automatizace procesů Efektivnější poskytování služeb (zvýšení produktivity) Zvýšení flexibility (změny požadavků z byznysu) Vyjasnění finančního aspektu služeb Větší spokojenost zákazníků

8

Historie ITILu 80-tá léta Vláda UK vydává více než 40 knih o řízení IT služeb Vznik ITILu , počátek IT služeb

90-tá léta Vznik OGC – nezisková organizace Revize ITILu  ITIL verze 2 (9 knih) Vznik ItSMF - IT Service Management Forum

2007 Dokončena druhá revize  ITIL v3 (květen) ITIL se rozšířil z vládní sféry do celého světa

2011 Aktualizace ústředních knih a výkladového slovníku ITIL® 2011 Edition 9

ITIL v3 5 klíčových knih Strategie služeb Návrh služeb Přechod služeb Provoz služeb Neustálé zlepšování služeb

Oficiální úvod, doplňkové materiály a dokumentace Koncept životního cyklu služby

10

Základní pojmy Služba způsob dodání hodnoty zákazníkovi podpořením toho, čeho chce zákazník dosáhnout, tak aby zákazník nevlastnil specifické náklady a rizika zefektivňuje vytváření výstupů zákazníka

Přidaná hodnota Užitek (utility) – dostává zákazník to, co chce? Záruka (warranty) – dostatečný objem, … 11

Základní pojmy Řízení služeb sada specializovaných organizačních schopností pro poskytování hodnoty zákazníkům formou služeb transformace zdrojů na hodnotnou službu

Specializované organizační schopnosti: Procesy Funkce Role Aktivity 12

Základní pojmy Proces Množina koordinovaných aktivit, které využívají zdroje a schopnosti za účelem vytvoření výstupu, který přímo či nepřímo vytváří hodnotu pro zákazníka Opakovaná sekvence činností generující přidanou hodnotu

Charakteristiky procesů: Jsou měřitelné (umožňuje zpětnou vazbu) Mají specifický výstup Mají nějakého zákazníka Odpovídají na specifickou událost

Definice vstupů, výstupů a zdrojů Byznys proces x proces 13

Základní pojmy Procesní metriky – 4 typy: Pokrok (Progress) Milníky

Shoda (Compliance) Shoda procesu s normou (zákonné nebo vnitřní)

Přesnost (Effectiveness) Dodává proces správné výstupy?

Efektivita (Efficiency) Jak dobře proces využívá zdroje? (měření výkonnosti)

14

Základní pojmy Funkce organizační celky (útvary) specializované na nějakou činnost a odpovědné za specifické výstupy obsahují všechny zdroje a vědomosti, které potřebují pro vytvoření svých výstupů (ITIL neříká, jak strukturovat organizaci)

Role osoba nebo tým schopný zastávat nějakou činnost

15

Certifikace ITIL

16

Obsah Co to je ITIL




17

Strategie služeb Procesy, které by měly předcházet návrhu služeb Snaha o sladění byznysu a IT Plánuje se strategie služeb IT na základě strategie byznysu Velká orientace na byznys, na přidanou hodnotu pro zákazníka (užitek + záruka) Zajišťuje, aby v každé fázi životního cyklu služby byla zachována orientace na byznys Služby = strategické aktivum firmy Spíše o ekonomii a strategii, méně o správě služeb IT

18

Strategie služeb Definování trhu Služba vždy potřebuje zákazníka Musíme pochopit zákazníka a jeho procesy Hledání příležitostí, jak podpořit zákazníka nějakými službami

19

Strategie služeb Definice nabídek Jaké služby můžeme poskytovat Portfolio služeb Úložiště všech našich služeb, které poskytujeme, poskytovali jsme, nebo se chystáme poskytovat Obsahuje mnoho informací o službě Základ pro strategické rozhodování firmy 3 části: připravované služby (Service Pipeline), katalog služeb (Service Catalogue), stažené služby (Retired Service)

20

Strategie služeb Definice strategických aktiv Řízení služeb – strategické aktivum Slouží k efektivnějšímu poskytování služeb

Příprava na realizaci Proces zhodnocení strategické situace (Co poskytujeme? Jak se lišíme od konkurence?) Aktivity, které dávají strategii nějaký řád Definice kritických faktorů úspěchu Prioritizace investic 21

Strategie služeb – klíčové procesy Správa portfolia služeb Jaké služby s jakými parametry Jaké jsou vztahy mezi službami 4 fáze: inventarizace – analýza – schválení aktualizací – provedení aktualizací

Správa poptávky Objem služeb je třeba sladit s poptávkou Jaký objem služeb bude poptáván?

Finanční řízení Finanční aspekt poskytování služeb Určení ceny služeb, profitability služeb

22

Obsah Co to je ITIL




23

Návrh služeb Návrh a vývoj nových nebo inovovaných služeb Základem jsou požadavky byznysu Dále: návrh portfolia (duplicity), technologií, architektur, procesů (potřebné pro provoz) a způsobů měření Navrhuje a plánuje efektivní využívání 4P: Lidé (people) Procesy Produkty (služby, nástroje) Partneři (dodavatelé)

Výstup designu: SDP (Service design package) Návrh toho, co se bude outsourcovat

24

Návrh služeb – klíčové procesy Řízení úrovně služeb (Service Level Management) Dokumentuje kontraktování služeb Zajišťuje plnění služeb na dohodnuté úrovni Manager reprezentuje IT u zákazníka, vyjednává požadavky

SLA Písemná odsouhlasená smlouva mezi poskytovatelem IT služby a zákazníkem Definuje užitek pro zákazníka a záruky Definuje zodpovědnosti obou stran Dohoda mezi oběma stranami

OLA – dohoda mezi poskytovatelem služby a jinou částí stejné organizace 25

Návrh Služeb – klíčové procesy Správa katalogu služeb Zajišťuje konzistentní katalog služeb Zajišťuje správnost a aktuálnost dat

Řízení dostupnosti Cílem je zajistit dosažení definované dostupnosti Dostupnost – klíčový parametr služby VBF – Vital Business Function – kritické z pohledu byznysu Dostupnost služeb x dostupnost zdrojů Řídí dostupnost jednotlivých komponent, základních služeb a všech služeb Stanovuje jak dostupnost měřit a vyhodnocovat Reaktivní a proaktivní aktivity Plán dostupnosti 26

Návrh služeb – klíčové procesy Řízení bezpečnosti Všechny aspekty bezpečnosti IT a informací Cíl: vytvořit framework pro bezpečnost Informace: dostupnost, důvěrnost a integrita Zajištění bezpečnosti je drahé – prioritizace

Řízení dodavatelů Správa vztahů se subdodavateli Jednání s dodavateli Revize vztahů a správnosti mapování na SLA Databáze dodavatelů a kontraktů

27

Návrh služeb – klíčové procesy Řízení výkonnostních objemů služeb (Správa kapacit) Cíl: navrhnout rozumnou kapacitu služeb, všech podpůrných služeb a komponent Poskytnout minimálně takovou kapacitu, abychom plnili SLA Není tak kritická jako dostupnost Reaktivní řešení + proaktivní hodnocení rizik Zajistit, aby změna 1 služby negativně neovlivnila kapacitu jiných služeb Mapování kapacity (Je dostatečná? Neplýtváme?) Přechod na vyšší kapacitu služby obvykle složitý

28

Návrh služeb – klíčové procesy Řízení kontinuity IT služeb Plány pro zcela výjimečné situace Co by se mohlo stát? Jaké by to mělo dopady? Jak zareagovat? Udržovat aktuální se změnami služeb

29

Obsah Co to je ITIL




30

Přechod služeb Procesní aktivity pro přechod služeb do podnikového provozního prostředí Implementace služby a uvedení do provozu (na základě designu) Implementace změn Plánování a řízení implementace (metodika vývoje IS, projektové řízení) Testování a verifikace Zhodnocení implementace a nasazení služby Řízení znalostí

31

Řízení změn Úkol: uřídit změny Provádět změny kontrolovaně, bez negativních dopadů Minimalizovat riziko a dopady na uživatele služby Dokumentace změn (změny mohou způsobit incidenty) Všechny změny musí být autorizované Změna služby = přidání, změna nebo odstranění služby Normální, standardizované, urgentní změny Obvykle se nasazují v balících 32

Řízení změn Aktivity: plánování, rozvrhování a kontrolování změn Požadavek na změnu: RfC – Request for Change Změny podléhají schvalovacímu procesu CAB – Change Advisory Board Zhodnocení rizik a nákladů na změnu a přínosů změny Jaký bude dopad změny na byznys?

33

Řízení konfigurací a aktiv Cíl: udržet pořádek ve zdrojích Jaké máme zdroje? Kde jsou jednotlivé zdroje využívány Jaká je kde konfigurace, jak se mění Minimalizovat počet problémů způsobených špatnými konfiguracemi Optimalizovat výkonnost aktiv

Umožňuje Analyzovat, proč dochází k incidentům Návrat k předchozí konfiguraci 34

Řízení konfigurací a aktiv Konfigurační položka (CI) Vše, co nějakým způsobem podporuje službu a má to nějaký stav

Systém řízení konfigurací Uchovává informace o všech CI

Konfigurační linie Sada CI, které tvoří 1 službu v jedné verzi S použitím těchto položek služba funguje Zakonzervovavání toho, co fungovalo 35

Řízení uvolnění služby Cíle: Úspěšné nasazení nových změn do produkce Odsouhlasení postupu nasazení (včetně časových horizontů) Předávání znalostí – co změna přinese Zákazník musí být s nasazením změny spokojen!

Release package Obsahuje vše, co je pro nasazení změny potřeba Sada změn, které je potřeba provést (různé prvky infrastruktury, různé služby) 36

Obsah Co to je ITIL




37

Provoz služeb Správa služeb poté, co byly nasazeny do provozu Procesní aktivity umožňující dosahování požadovaného a stabilního stavu služby Správa incidentů Správa událostí Správa požadavků Správa problémů Řízení přístupů

38

Správa incidentů Incident Neplánované přerušení dodávky služby, nebo snížení kvality služby (výpadek služby)

Cíl: co nejrychleji obnovit normální provoz služby Minimalizovat dopady na byznys Obnovit provoz tak, aby nebyly porušeny SLA

SLA definují časové rámce pro různé typy incidentů Stanovení postupů, jak incidenty řešit Service desk, higher level support group

39

Správa událostí Událost Výskyt neočekávaného stavu, který má významný dopad na poskytování služby Změna konfigurační položky Výstup z monitorovacího nástroje Alert – událost, která vyžaduje rychlé řešení

Udržuje přehled o událostech Udržuje přehled o tom, které události jsou důležité Monitoring umožňuje proaktivní řešení potenciálních problémů

40

Správa požadavků Řízení požadavků od uživatelů služeb o: Informace Radu Standardní změnu (změna hesla) Přístup ke službě (pro nového uživatele)

Definuje sled kroků, jak s požadavky zacházet Od koho může požadavek přijít Co se s ním bude dít Kdo bude požadavek zpracovávat

41

Správa uživatelských přístupů Garantuje autorizovaným uživatelům přístup ke službě a zároveň provádí prevenci před neautorizovaným přístupem Zajišťuje přidělování práv uživatelům Se službou může nakládat jen ten, kdo na to má právo Identita a Role uživatele Přístup ke službě Skupiny uživatelů, skupiny služeb

42

Správa problémů Problém Stav indikující chybu v IT infrastruktuře Identifikovaný pomocí incidentů Příčina incidentů

Celý cyklus řešení problémů Cíl: Předcházení problémům a následným incidentům Odstranění opakujících se incidentů Minimalizace následků incidentů, kterým nelze předcházet

Known Error Database – znalostní databáze o problémech a možnostech řešení 43

Obsah Co to je ITIL




44

Průběžné zlepšování služeb Udržování služeb aktuálních s požadavky byznysu ITIL klade velký důraz na průběžné zlepšování kvality služeb CSI (Continual Service Improvement) Demingův cyklus (Plan, Do, Check, Act) 7 step cyklus Zdůrazňuje se důležitost měření

45

46

Norma ISO 20000 Management služeb IT První mezinárodní standard Prosinec 2005 (říjen 2006) Zlepšování kvality, zvyšování efektivity a snížení nákladů u IT procesů Integrovanou sadu procesů řízení pro poskytování služeb IT Vychází z ITILu Část 1: Specifikace Část2: Soubor postupů

47

Norma ISO 20000 Obsah: Předmět normy Termíny a definice Požadavky na systém managementu Plánování a implementace managementu služeb Demingův cyklus

Plánování a implementace nových nebo změněných služeb Procesy dodávky služeb (SLM, Availibility, Continuity, Capacity,

Security)

Procesy vztahů Procesy řešení (Incident, Problem) Řídící procesy (Configuration, Change) Proces uvolnění (Release)

48

49

ITIL Základní přehled. Marek Rychlý (Ivana Burgetová)

Recommend Documents