Service Sciences Marek Rychlý (Ivana Burgetová) ISE 2014
Obsah Úvod Plán přednášek
Service Science Současné ekonomické trendy Definice pojmu služba
IT/IS outsourcing Definice pojmu outsourcing IT epochy, trendy Současný stav poskytování služeb outsourcingu
2
Úvod Přednášející: Marek Rychlý,
[email protected] http://www.fit.vutbr.cz/~rychly
Ukončení: klasifikovaný zápočet (polosemestrální a zápočtový test) Pro zapsané: možnost exkurze v IBM Brno
3
Osnova 14. 2. Úvod Service Science 21. 2. Úvod IT services 28. 2. Úvod ITIL 7. 3. Úvod COBIT 14. 3. Service Asset and Configuration Management 21. 3. Event and Fault Management, Security Management 28. 3. Problem Management, Change Management 4. 4. polosemestrální test
4
Osnova 11. 4. Performance and Capacity Management
18. 4. End User Services, Reporting Management 25. 4. Přednáška odborníka z IBM (předběžný termín) 2. 5. Storage Management, Workload Management, Backup and Recovery Management 9. 5. zápočtový test
5
Obsah Úvod Plán přednášek
Service Science Současné ekonomické trendy Definice pojmu služba
IT/IS outsourcing Definice pojmu outsourcing IT epochy, trendy Současný stav poskytování služeb outsourcingu
6
Zobrazení ekonomické evoluce Forma dodání Zboží
Materiál Konečný produkt Informace
Služba
Stroje, chemikálie Auta Módní zboží Spotřební zboží
Turistika, Obchod Transport Stavebnictví Zdravotnictví
Knihy, časopisy Počítače, PDA Film, Muzika Software, Hry
Finanční Služby Radio, TV Telekomunikace Právní sl., konzultace
7
US Hrubý domácí produkt Zboží
Material
Informace
Služby
11%
30%
9%
50%
20%
41%
59%
80% 8
TOP 10 států a jejich rozdělení prac. sil Stát
% WW Prac.
% Zprac.
% Zboží
% Služby
25 roků % Delta Služby
China
21.0
50
15
35 (40.5)
191
India
17.0
60
17
23 (62.6)
28
U.S.
4.8
3
27
70 (76.9)
21
Indonesia
3.9
45
16
39 (38.5)
35
Brazil
3.0
23
24
53 (67.7)
20
Russia
2.5
12
23
65 (57.9)
38
Japan
2.4
5
25
70 (75.4)
40
Nigeria
2.2
70
10
20 (32,5)
30
Banglad.
2.2
63
11
26 (52.6)
30
Germany
1.4
3
33
64 (72.0)
44 9
Co je to služba ? Služba = platba za výkon (úkon) Nehmotný výstup, těžko kvantifikovatelný a měřitelný (výsledkem je užitečný efekt, nikoli hmotný statek) Neskladovatelná Nedostatečně mobilní Spotřeba probíhá současně s dodávkou Zákazník je on-line přítomen produkci Zákazník je často spolutvůrce, spoludodavatel Složitě specifikovatelná
cena služby? 10
Obor Service Science Problematika poskytování služeb: Jak využít znalosti z poskytování služby jednomu zákazníkovi? (znalosti a informace se při poskytování služby nespotřebovávají) Jak služby poskytovat efektivněji? Jak zajistit trvalé zkvalitňování služeb? Jak služby inovovat? Jak transformovat firmu vyrábějící zboží na firmu poskytující služby?
Je nezbytné, abychom začali služby zkoumat vznik oboru service science
11
Historie výzkumu služeb 1970 v podstatě vznik služeb (vymezení od zboží)
1980 Měření kvality služeb a spokojenosti zákazníka Řízení stížností
1990 Finanční zefektivnění poskytování služeb Personalizace služeb (direct marketing, CRM, IT hraje podstatnou roli – umožňuje sbírat a analyzovat data, zjednodušuje komunikaci)
2000 Ještě větší personalizace Řízení služeb
12
Obor Service Science Discipliny
Revidované
Service Management
Industrial & Systems Engineering
Service Engineering (Enterprise Transformation)
Marketing
Service Marketing
Contracts & Negotiations
eSourcing
Computer Science
Service Computing, Web Services
Management of Technology & Innovation Service Professions, PSM degrees Entrepreneurship degrees
Service Science
Management Science
Integrace
Service Design, Engineering, Management
Service Operations
Multidisciplinary Service Excellence Centers
Operations Research
Spojení
13
Service Science Definice: Aplikace vědeckých, inženýrských a manažerských disciplín na úkoly kdy jedna organizace výhodně pracuje pro/s jinou organizací. Studium servisních systému a jejich aktuální a navrhované evoluce. Systémy služeb jsou vytvořeny nad velkým množstvím interagujících klientů a dodavatelů spoluvytvářejících hodnoty. Jedním z mechanizmů vytváření hodnoty je specializace, která vede k potřebě koordinace. 14
Service Science Přístup ke službám musí být systematický a interdisciplinární Technology Innovation Science & Engineering
Business Management &Administration
Business Innovation
Service Science
Social-Organizational Innovation
Social Sciences
Global Economy & Markets
Demand Innovation
15
Service Science Service science, management and engineering (SSME) Interdisciplinární přístup ke studiu, návrhu a implementaci servisních systémů Základní otázky: Jak rekonfigurovat systémy práce? Jakou roli v tomto procesu hrají inovace? Existují integrační vztahy mezi rozdílnými systémy práce?
16
Obsah Úvod Plán přednášek
Service Science Současné ekonomické trendy Definice pojmu služba
IT/IS outsourcing Definice pojmu outsourcing IT epochy, trendy Současný stav poskytování služeb outsourcingu
17
Outsourcing Outside resource using (vytěsnění, odsunutí) Smluvní vztah, který má za úkol přenesení odpovědnosti za určitou část funkční oblasti na externí zdroje Je delegace některých činností na specializovanou organizaci Firma předává veškerou zodpovědnost za určitou firemní aktivitu externímu dodavateli
18
Outsourcing Lidé
Nástroje
Udělej něco pro mne (custom)
Collaborate
Augment
(incentives)
(tool)
Udělej toto všechno pro mne
Delegate
Automate
(standard)
(outsource)
(self-service)
Collaborate (1970)
Augment (1980)
Delegate (2000)
Změna pracovních praktik vyžaduje odpověď na 4 otázky - Máme? (Hodnoty) - Můžeme? (Technologie) - Smíme? (Legislativa) - Chceme? (Priority)
Automate (2010)
19
Outsourcing Hlavní otázky: co outsourcovat finanční efekty konkurenční výhoda dlouhodobé důsledky
Problematika strategie Odsunujeme i činnost, kterou by bylo nezbytné vynaložit na obhospodaření zdroje Zvýšení úrovně služeb za současného snížení nákladů
20
Outsourcing Nejčastější důvody: Soustředění na hlavní činnost podniku Přístup k možnostem a schopnostem na světové úrovni Rozšíření přínosů restrukturalizace podnikových procesů Sdílení rizik Uvolnění zdrojů pro jiné účely Uvolnění kapitálových prostředků Přísun peněz Snížení operativních nákladů Zdroje nejsou dostupné interně Některé činnosti jsou těžko ovladatelné nebo zcela mimo kontrolu
21
Outsourcing Proces outsourcingu Strategická analýza funkčních oblastí Určení funkčních oblastí, které budou vytěsněny Definice rozhraní podnik-poskytovatel a definice požadavků na poskytovatele Výběr poskytovatelů Transformace Řízení vztahu
22
Outsourcing Definice rozhraní podnik – poskytovatel Dodávané produkty Dodávané služby Informace vyměňované v souvislosti s dodávanými produkty a službami (aktivační událost, potvrzení převzetí) Technologie, pomocí které si budou strany vyměňovat informace Maximální doba reakce poskytovatele na každou aktivační událost Cenové charakteristiky vztahů Metriky vztahů Zodpovědnosti obou stran
Je nezbytné stále sledovat a hodnotit stav vztahu!
23
Outsourcing Výhody: Přístup ke světové úrovni Nové technologie bez vedlejších nákladů Rychlejší nástup nových technologií Odpadá odpovědnost za oblast a za její řízení Rozložení nákladů a redukce investic Přísun peněz Možnost snadnější fůze podniků
24
Outsourcing Nevýhody: Nízká operabilita Nevratnost rozhodnutí Vyšší náklady případné změny Nutnost řízení vztahu Rizika zadavatele Nekontrolovatelné toky vnitřních informací mimo podnik Obtížně kvantifikovatelné přínosy
25
Outsourcing IT Specifika IT: Extrémně rychlý vývoj technologií (kvalifikace) Nutnost neustále obnovovat IT (časté investice)
Specializované podniky snadněji zvládnou rychlý rozvoj technologií IS nemusí být přímo zákaznicky orientován – náklady lze vykazovat pouze nepřímo IT/IS Outsourcing je delegace činností provozu, správy a rozvoje ITC IT/IS Outsourcing je předpokladem industrializace/standardizace sektoru služeb Informační služby jsou dominantní ve vyspělých ekonomikách 26
Outsourcing IT Outsourcing v oblasti IS/IT
Outsourcing samotné oblasti IT
Outsourcing vývoje IS/IT
Outsourcing neinformatické oblasti s dopadem na IS/IT
Outsourcing provozu IS/IT 27
IT epochy 0 – 1982 Epocha proprietálních řešení 1982 – 1999 Epocha standardních řešení 1999 – Epocha outsourcingových řešení
28
IT epochy 0 – 1982 Charakteristika Mainframe a terminály Datová střediska na pořizování dat Dávkové zpracování, vlastní vývoj aplikací
Interní náklady (fixní náklady) Vysoké náklady na vývoj a údržbu vlastních řešení Závislost na nedostatkové pracovní síle Vysoké náklady na dostupnost a bezpečnost
29
IT epochy 1982 - 1999 Charakteristika PC a PC Servery, Standardní interaktivní aplikace Uživatelský vstup data
Interní a externí náklady (variabilní a fixní náklady) Vysoké investice do nákupu HW a SW Nízká návratnost (ROI) Vysoké náklady na dostupnost a bezpečnost
30
IT epochy 1999 Charakteristika Nezávislost na HW (sdílená datová centra) Standardní služby Distribuovaná struktura
Externí náklady (variabilní náklady) Pouze variabilní náklady (platí za výkon) Nezávislost na nedostatkové pracovní síle Vysoká dostupnost a bezpečnost
31
IT specializace 2005
IBM Governmental Programs Study 32
Výdaje za IT (2002 - 2007) 2002 ($B) 2007 ($B)
CAGR (%)
Agriculture, Mining and Construction
27.6
34.0
4.29
Communications
361.5
410.9
2.59
Discrete Manufacturing
229.1
274.1
3.65
Education
42.5
54.3
5.03
Financial Services
356.2
436.9
4.17
Healthcare
68.7
90.0
5.55
Local and Regional Government
106.3
135.8
5.02
National and International Government
143.7
184.9
5.17
Process Manufacturing
158.5
194.3
4.16
Retail Trade
103.3
125.8
4.03
Services
146.2
195.6
5.98
Transportation
85.4
103.8
3.99
Utilities
80.3
103.1
5.14
Wholesale Trade
72.3
87.3
3.84
Total
1,981.5
2,430.7
4.17
33
Trendy vývoje outsourcingu Jaké služby se outsourcují?
5%
15%
10%
7% 4% 7% 10%
20% 9%
6%
7%
Doprava
Nemovitosti
Informační technologie
Výroba
Marketing a prodej
Human Resources
Distribuce a logistika
Finance
Management
Služby zákazníkům
Administrativa
34
Trendy vývoje outsourcingu Zákaznické Speciální Interaktivní Kultůrní
Komodity Standardy Techniku Off-line
Literature Advanced Theater Basic Product Web sites Web site Education Design Medical Technical Diagnosis Hot-line Technical Research Graphic Call Center Legal Arts System Admin Document Research Custom Data Mgt Software Management Technical Data entry Publishing Network Hardware Jednoduché Složité 35
Varianty outsourcingu Personální outsourcing poskytování služeb a personálu
Komplexní outsourcing poskytování služeb, personálu a všech prostředků
Částečný outsourcing poskytování služeb, personálu a části prostředků
Outsourcing business procesů (BPO) poskytování služeb
36
Výhody outsourcingu Ekonomické – finanční zprůhlednění a snížení nákladů
Personální dostatek kvalifikovaných odborníků
Administrativní – věcné delegování rizik na poskytovatele outsourcingu
37
Service Level Agreement Dohoda o úrovni poskytovaných služeb Základní specifikace, podmínky a pravidla popis služeb, metriky, platební podmínky
Tvrdé metriky dostupnost služby, doba odezvy
Měkké metriky kvalitativní hodnocení outsourcingové služby
38
39
40
