NR. 2
JUNI 2012
A WORLD OF SER VICE
THEMA TOEKOMST
ISSUE MAGAZINE VOOR RELATIES VAN ISS FACILITY SERVICES
> Vier mogelijke toekomstscenario’s volgens ISS-onderzoek Vision 2020 > pag. 6 > Peter Ankerstjerne, Group Head of Marketing van ISS: ‘Facility management wordt een veel strategischer werkterrein’ > pag. 12 > Samenwerking met European Space Agency: ‘Hier werk je in een andere wereld’ > pag. 16
2
Onze missie
Inhoud
TEKST HANS KLIP BEELD MARCO HOFSTÉ
6 Een blik in de glazen bol… Facility Management in 2020: het kan nog alle kanten op. Het ISS-onderzoek Vision 2020 laat vier mogelijke toekomstscenario’s zien
Gert-Jan Cornelissen (52), business unit manager, ISS Cure & Care
‘We gaan gastgericht schoonmaken: een vernieuwde aanpak in de zorg’
‘S
choonmaak, beveiliging, receptiediensten, groenvoorziening en ook hotelzorg rondom het bed…. ISS Cure & Care doet het allemaal. We richten ons steeds meer op het leveren van een totaalpakket. Daarom is ISS Cure & Care onderdeel van ISS Integrated Facility Services. Zo kunnen we ziekenhuizen en zorginstellingen op facilitair gebied voor honderd procent ontzorgen. De zorgsector staat zwaar onder druk door de bezuinigingen. Het in stand houden van een eigen schoonmaakdienst vraagt veel van een instelling. Denk alleen maar aan de inspanning om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen in het vak. Volledig uitbesteden is meestal een efficiëntere en goedkopere oplossing. Wij verzorgen al sinds 33 jaar de schoonmaak in het ziekenhuis Nij Smellinghe in Drachten. Op 1 juli gaat een nieuw contract in. We hebben samen met de klant gekozen voor een geheel vernieuwde aanpak. Onze medewerkers gaan gastgericht schoonmaken. De beleving van de gebruikers staat centraal. We geven alle ruimten de specifieke aandacht die nodig is om de ‘gasten’ een schoon gevoel te geven. Daarom zijn de supervisors van ISS de hele dag in het ziekenhuis aanwezig. Zij houden strak in de gaten wat er gebeurt. De supervisors zorgen direct voor oplossingen bij een calamiteit of wanneer extra service nodig is. Wij passen gastgericht schoonmaken voor het eerst toe in de Nederlandse zorg. Ons personeel zal eraan moeten wennen, maar met onze grote ervaring gaan we van deze uitdaging een succes maken. Spannend is het zeker! De klant staat open voor deze innovatie en is erg enthousiast.’
18 4 Kort • Megatrends bepalend voor toekomst • ISS wint Business At Your Fingertips Award • Nieuwe Voedsel- en Waren Autoriteit beoordeelt ISS Catering Services als groen • ISS Arbo Plus wederom ISO-gecertificeerd
6 9 Vision 2020 Aanbevelingen voor de FM- en FDindustrie op een rij: blijf bewust van alle kansen en externe uitdagingen 9
16 Een andere wereld Samenwerking met European Space Agency: schone ruimten van de allerhoogste categorie
14
12
Colofon Mijn ambitie: ‘Dat ISS Cure & Care verder groeit als integrale dienstverlener. Ik wil hiervoor meer klanten werven in mijn eigen regio Noord- en Oost-Nederland.’
12 Peter Ankerstjerne: ‘Facility management wordt van kritisch belang voor het primaire proces’
Issue is het magazine voor relaties van ISS en verschijnt drie keer per jaar. Concept, realisatie en eindredactie Pauline Mulder en Susanne Mullenders, mooi mag., Velp www.mooimag.com (i.o.v. Hoogte 80 strategische media) Art-direction en vormgeving Oranje boven, ’s-Hertogenbosch, www.oranjeboven.nl Redactie ISS Nico Lemmens Druk en afwerking Senefelder Misset, Doetinchem
18 Folkert Brouwers, ziekenhuis Nij Smellinghe: ‘In de nieuwe aanpak vertrouwen we nóg meer op ISS’ 19 Nico Lemmens: De toegevoegde waarde van ‘onderzoek’
3
Kort
4 TEKST HANS KLIP EN PAULINE MULDER BEELD ROGIER VELDMAN EN ANDEREN
Nieuws en actualiteiten
Facility management in 2020 Megatrends
Unieke samenwerking ISS Cure & Care heeft onlangs een vijfjarige overeenkomst getekend met Yulius, een organisatie in Zuidwest-Nederland die zorg biedt aan cliënten met psychische problemen. Onderdeel van deze overeenkomst is schoonmaak, patiëntenvoeding, de overname van 23 eigen dienstmedewerkers en een opleidings- en werkervaringsprogramma voor cliënten van Yulius.
Samenwerking Floriade 2012 & ISS De Wereld Tuinbouw Expo – Floriade 2012 – vindt dit jaar plaats in Venlo. De expositie beslaat een oppervlakte van maar liefst 66 hectare en bestaat uit vijf werelden, van elkaar gescheiden door bosgebied. Elke wereld heeft een eigen decor, programma en activiteiten. ISS verzorgt tijdens de openstelling van de Floriade het schoonmaakonderhoud op het terrein, in de kantoren, de tentoonstellingsgebouwen, de personeelsruimten, restaurants en de diverse paviljoens. Het is niet de eerste keer dat ISS voor de Floriade werkt. Ook tijdens de expo in de Haarlemmermeer (2002), in Zoetermeer (1992) en in Amsterdam (1982) verzorgde ISS het schoonmaakonderhoud. Floriade 2012 is nog tot en met 7 oktober te bezoeken.
Groene catering Onlang is ISS Catering Services door de nieuwe Voedsel- en Waren Autoriteit (nVWA) onder de loep genomen. Met een steekproef is gecontroleerd of ISS de geldende regels voor voedselveiligheid naleeft. Bovendien is er gecontroleerd of de regels met betrekking tot ‘roken op de werkplek’ worden gehandhaafd. Uit de steekproeven blijkt dat ISS Catering Services het uitstekend doet! Daarom wordt ISS Catering Services door de nVWA in de categorie Groen geplaatst. ‘Alle locaties waar ISS Catering Services haar diensten verleent worden minimaal één keer per jaar door een onafhankelijke organisatie getoetst op naleving van de geldende hygiëne regels. Deze audits laten zien dat we het goed voor elkaar hebben. Natuurlijk is het fijn dat dit nu ook wordt bevestigd door de nieuwe Voedsel- en Waren Autoriteit’, aldus Wilco Nieboer, operationeel directeur ISS Catering Services.
Positief advies ISS Arbo Plus ISS Arbo Plus is positief voorgedragen door de certificerende instantie Lloyds voor verlenging van het ISO 9001 certificaat én het (nieuw) behalen van het certificaat Richtlijn Arbodiensten. Deze certificaten zijn onder meer belangrijk voor ziekteverzuimbegeleiding, risico-inventarisatie en (aanstellings)keuringen.
Business At Your Fingertips Award
ISS wint met innovatieve app ISS Facility Services heeft de eerste Business At Your Fingertips Award 2012 gewonnen. Deze award werd uitgereikt door het consortium SAP, T-Mobile en Magnus TopForce. Doel van de wedstrijd was het beste idee te ontwikkelen voor een intelligente, mobiele app die de voordelen van mobiele technologie koppelt aan Business Intelligence. Het team van ISS Facility Services bedacht een app die schoonmakers helpt om hun werk beter, efficiënter en doelgerichter uit te voeren. De jury roemde het innovatieve scenario van ISS, dat behalve mobiele technologie en Business Intelligence ook slim gebruikmaakt van sensoren en augmented reality. De ISS-oplossing zal daadwerkelijk gerealiseerd én op maat gemaakt worden door SAP, T-Mobile en Magnus TopForce. ISS wint de SAP-licenties en zes iPads. Innovatie op de werkvloer In totaal had de jury zeven organisaties genomineerd. Naast ISS waren dat PPG, Incentro, Bayer, Pfizer, de provincie Noord-Brabant en zorgorganisatie Florence. Ruim dertig bedrijven hadden een idee voor een mobiele app ingezonden. Johan van Kampen, Director Strategic Solutions bij SAP: ‘Echte innovatie ontstaat op de werkvloer. In de modder. Op de werf. Tussen de machines. Op het moment dat iemand een geweldige ingeving krijgt en zegt: “Stel je nou eens voor dat we met een iPad...” Dát zijn de gouden momenten. Dat moment, die ingeving, dát is de innovatie waar deze wedstrijd voor bedoeld is.’ De jury was aangenaam verrast door de inventiviteit die de deelnemers aan de dag gelegd hebben. Van Kampen: ‘Als deze ideeën de toon zetten voor alles wat ons te wachten staat, gaan er nog veel mooie dingen gebeuren.’
Het thema van deze ISSue is de toekomst: hoe ziet facility management er in 2020 uit? Om daar achter te komen hebben ISS en het Copenhagen Institute for Future Studies (CIFS) een studie uitgevoerd. Die studie – Vision 2020 – voorspelt dat facility management het komende decennium nog alle kanten op kan gaan. Al zijn er wel een aantal externe drijvende krachten die de samenleving met een grote mate van zekerheid beïnvloeden: megatrends. Volgens Vison 2020 zijn er negen megatrends te onderscheiden: Algemene megatrends: • economische groei • mondialisering • demografische trends • duurzaamheid Kennismegatrends: • technologische ontwikkeling • toenemende kennis Sociale megatrends: • individualisering • commercialisering • toenemende focus op gezondheid
Op pagina 6 tot en met 15 kunt u alles lezen over mogelijke toekomstscenario’s.
>>
ISS Vision 2020 Het net begonnen decennium zal waarschijnlijk net zo turbulent en onvoorspelbaar zijn als het vorige, met nieuwe uitdagingen en mogelijkheden voor onze samenleving, onze industrie, onze klanten en ons bedrijf. Het behoud van een sterke concurrentiepositie zal waakzaamheid, verbeeldingskracht en actiebereidheid vergen. De ISS Vision Study 2020, waar dit nummer van ISSue aan gewijd is, behelst niet onze voorspelling van de toekomst. Wel presenteert ze een beoordeling van de trends die de industrie zullen vormgeven tussen nu en 2020. Die beoordelingen zijn tot stand gekomen middels enquêtes en interviews met deskundigen. Bovendien maakt de studie gebruik van de beoordelingsexpertise van het Copenhagen Institute for Future Studies inzake de trends die de toekomst van de industrie hoogst waarschijnlijk zullen vormgeven. Ofschoon zich ongetwijfeld óók ontwikkelingen en gebeurtenissen zullen voordoen die ons verrassen, is het toch mogelijk uitspraken te doen over de toekomst van onze samenleving en onze industrie. Zo is de wereldgemeenschap snel aan het veranderen, waarbij economische groei een consumentismecultuur introduceert in nieuwe regio’s. Ondanks het feit dat de landen met hoge inkomens een periode van lage groei doormaken, zullen de eisen die klanten aan facilitaire dienstverlening stellen alleen maar toenemen. De opkomst van een middenklasse in dichtbevolkte landen als India, Brazilië, Indonesië, en China zal een zware belasting vormen voor het vermogen van ons economische systeem om de nodige hulpbronnen te produceren zonder het wereldwijde ecosysteem fundamenteel te veranderen. Deze uitdagingen zullen samengaan met toenemend versnellende technologische ontwikkelingen die op hun beurt leiden tot nieuwe vormen van dienstverlening.
Daardoor zal ook de aard van vele vormen van arbeid veranderen, leidend tot nieuwe facilitaire eisen en behoeften. In sommige gevallen zal er zelfs sprake zijn van nieuwe serviceconcepten en nieuwe organisatieontwerpen. ISS heeft zich voorgenomen de marktleider te blijven bij de ontwikkeling van nieuwe tools en concepten om zo op die nieuwe behoeften in te spelen. We kunnen onze klanten helpen de waarde van hun operaties te maximaliseren door beter tegemoet te komen aan de behoeften van hun klanten en hun medewerkers. Het Vision 2020 rapport presenteert vier beelden van de toekomst. Elke van die vier visies heeft zo zijn eigen kansen en uitdagingen voor de facility management en service industrie. Het is onze gemeenschappelijke ambitie ons toekomstig pad en onze toekomstige richting te plannen. Ik hoop dat deze studie inspiratie oplevert bij het ontwikkelen van visies, strategieën en plannen voor uw eigen organisatie. Peter van der Vorm, Algemeen directeur ISS Facility Services
5
Scenariostudie Trends
6
TEKST NICO LEMMENS
Doorbraak in arbeidvervangende technologie
Duurzaamheid
Facility Management in 2020 Facility management is volop in ontwikkeling. Hoe ziet de toekomst eruit? Wordt er het komende decennium volop geautomatiseerd en gerobotiseerd? Of ligt het accent dan juist op duurzaamheid? Het kan nog alle kanten op. Het ISS-onderzoek Vision 2020 laat vier mogelijke toekomstscenario’s zien. ISS en het Copenhagen Institute for Future Studies (CIFS) hebben een studie uitgevoerd naar de toekomst van facility management vanuit een wereldwijd perspectief. De studie, ISS 2020 Vision genaamd, is gebaseerd op een enquête onder meer dan driehonderd senior ISS-managers uit meer dan vijftig landen en vijftig specialisten uit het Global FM Network. Daarnaast vormen workshops en diepte-interviews met gezaghebbende personen uit diverse sectoren onderdeel van de studie. Het onderzoek spitst zich toe op vier toekomstscenario’s voor facility management (zie het kader op pagina 8). Technologie en duurzaamheid Voor de formulering van de scenario’s is gekeken naar de invloed van twee elementen: technologie en duurzaamheid. Wat betreft de technologie: de belangrijkste factor die de ontwikkeling van de industrie tot 2020 zal beïnvloeden is de convergentie van nano-, bio-, materialen-, informatie- en communicatietechnologie. Bovendien zal de technologische ontwikkeling steeds sneller gaan. Nieuwe materialen en technieken, robotica, verbeteringen in het verzamelen, opslaan en analyseren van data, het Internet of Things - waarbij
mensen en fysieke objecten met elkaar verbonden worden -; het zijn allemaal factoren die de ontwikkeling van de FM- en FD-industrie zullen beïnvloeden. Duurzaamheid, de tweede gebruikte dimensie, zal het komende decennium een belangrijke trend blijven. Klimaatverandering en grondstofschaarste zijn van groot belang. De uitdagingen liggen onder meer op het gebied van energie-, water-, afvalmanagement en binnenklimaat. Onzekerheid Technologische vooruitgang en duurzame ontwikkeling zijn beide krachtige trends; ze kunnen de arbeidsmarkt grondig veranderen en gevolgen hebben voor de manier waarop de FM- en FD-industrie georganiseerd is. De mate waarin samenlevingen prioriteit geven aan duurzaamheid en de snelheid waarmee de technologische ontwikkeling zich zal voltrekken, zijn echter uiterst onzeker. Twee cruciale onzekerheden kwamen duidelijk naar voren uit de enquête onder FM-experts en ISS-managers. Zij vormen de assen van de scenario-matrix (zie figuur 1) en omspannen het volledige onzekerheidsbereik.
Geen prioriteit
Gefragmenteerde Wereld
De Grote Transformatie
Prioriteit Mensenwerk
Een blik in de glazen bol
Doorbraak
Kapitalisme Heruitgevonden
Duurzaam Ondernemen
De y-as: technologie De verticale as van de scenariomatrix wordt gevormd door technologische ontwikkeling en het effect daarvan op arbeid. Alle ondervraagden zijn het erover eens dat technologische ontwikkelingen een grote invloed op de industrie zullen hebben, misschien al het komende decennium. Experts noemden onder meer de volgende technologieën. • Het modelleren van gebouwbeheerinformatie en Virtual Building Environments (softwareprogramma’s die gebouwinformatiemodellen kunnen maken) • De toepassing van Radio Frequency Identification-technologie (RIFD: een technologie om van een afstand informatie op te slaan in en af te lezen van zogenaamde RFID-tags die op of in objecten of levende wezens zitten) en de ontwikkeling van het Internet of Things • Nieuwe materiaaltechnologieën Technologie zal in de toekomst over de hele wereld verandering in de hand blijven werken, maar het is zeer onzeker langs welk traject de innovatie zal plaatsvinden. Zo kan die zich richten op automatisering en robotica óf op groene en schone technologie. Ook is het onzeker hoe snel de samenleving de technologie adopteert en hoe snel ze tot markten zal doordringen. De vraag is of de FM- en FD-industrie in 2020 zwaar geautomatiseerd kan zijn. De analyse richt zich op drie belangrijke gebieden van technologische ontwikkeling. Het belang ervan in de vier scenario’s varieert, afhankelijk van de mate waarin duurzame ontwikkeling prioriteit krijgt (horizontale as).
1. Arbeidsbesparende technologieën • Automatisering: robotica, gebouwbeheersystemen • Resource optimalisering: intelligente planning tools en mobiele systemen via RFID-technologieën • Materialen en uitrusting: bijvoorbeeld nanotechnologie (waarbij gewerkt kan worden met deeltjes die zo klein zijn als een miljardste van een meter) , bio-mimicry (waarbij natuuronderzoek de inspiratiebron is voor probleemoplossing) en slimme materialen 2. Kennisadviesdiensten • Benchmarking • Optimalisering van hulpbronnen t.b.v. klanten • Preventie en kostenbesparing 3. Toenemende innovaties in kennisdiensten • Proces optimalisering • Logistiek van dienstverlening (route-based diensten) De x-as: duurzaamheid De ondervraagden zijn er niet zeker van welke invloed duurzame ontwikkeling zal hebben op de mondiale FM- en FD-industrie. Daarom is nadere analyse noodzakelijk. De noodzaak van duurzame ontwikkeling levert een reeks uitdagingen op voor de hervorming van de industrie. De belangrijkste uitdaging voor het komende decennium zit hem in de beoordeling van de vraag hoe ver de aandacht voor een duurzame samenleving zal gaan en wanneer zich een dergelijke ontwikkeling zal voordoen. Zullen samenlevingen echt prioriteit geven aan duurzame ontwikkeling? Of zullen beleidsmakers, ondernemers en het algemene publiek het ene moment wel, en het andere moment weer geen hoge prioriteit aan het onderwerp geven? Duurzame ontwikkeling kent vier dimensies. Het belang van die dimensies hangt af van de effecten van de technologische ontwikkeling (verticale as): 1. Groen • Behoud van natuurlijke grondstoffen • Klimaatverandering (energie-efficiency en energiebesparing) • Vervuiling 2. Gezondheidsonderwerpen • Risico’s samenhangend met milieu en werkplek 3. Sociale issues • Werkloosheid • Marginalisering • Ongelijkheid; 4. Economische issues • Degelijke en ethische praktijken bij ondernemen • Regulerende maatregelen (eerlijke concurrentie) De ontwikkeling van de vier dimensies zal worden beïnvloed door megatrends en sectorspecifieke ontwikkelingen. Deze worden in de studie uitgebreid beschreven
7
8
Scenariostudie Trends
Scenariostudie
De vier toekomstscenario’s Op basis van de genoemde scenariodimensies – duurzaamheid en technologie -, megatrends en sectorspecifieke ontwikkelingen hebben het Copenhagen Institute for Future Studies en ISS vier scenario’s geïdentificeerd die de mogelijke toekomst van de mondiale FM- en FD-industrie beschrijven. De scenario’s zijn ontwikkeld op basis van de onzekerheden rond de ontwikkeling van duurzaamheid en technologie.
Scenario 1: Kapitalisme heruitgevonden Dit is een wereld waarin markten en geld domineren. Overheden streven naar marktstabiliteit en vrijhandel. Bedrijven hebben de focus op concurrentievoordeel op prijs en efficiency. De arbeidsmarkt is ontwricht door toenemende automatisering van banen in de service-industrie. Sociale onrust is wijd verbreid, omdat velen niet in staat zijn het snelle tempo van veranderingen en de groeiende economische polarisering bij te benen.
Scenario 3: Duurzaam ondernemen Er is een diepgeworteld begrip ontstaan voor het belang van het oplossen van het duurzaamheidsprobleem. Dat leidt tot oplossingen voor complexe milieuvraagstukken. Overheden stimuleren initiatieven op het gebied van duurzaamheid en spreiden een proactieve houding ten toon bij het beschermen van hun burgers. Innovaties richten zich op het schaarsteprobleem van hulpbronnen, door onder meer een kwaliteitsverbetering van water en lucht en de bescherming van de reserves aan fossiele brandstoffen. De uitdaging is efficiency-verhoging van het gebruik van hulpbronnen. Dat leidt tot nieuwe commerciële kansen. Holistische gezondheids- en ouderenzorg worden bevorderd, traditionele onderwijsinstellingen worden versterkt.
Scenario 2: Grote transformatie Dit is een samenleving die zich ontwikkelt in een richting waarbij milieu-, sociale en economische problemen worden aangepakt door technologische oplossingen en efficiënt gebruik van grondstoffen en energie. De nadruk ligt op het optimaliseren van het gebruik van hulpbronnen door automatisering. Er ontstaan veel publiek-private partnerships om duurzame oplossingen te ontwikkelen. De ontwikkeling van duurzame oplossingen levert onmiskenbare voordelen op voor bedrijven. Daartoe behoren het heropleiden van medewerkers om zo ander werk te vinden, duurzame ontwikkelingsprojecten door middel van R&D-clusters, enzovoorts.
Scenario 4: Gefragmenteerde wereld Lokale overheden beheersen hun eigen invloedssferen en gaan hun eigen gang. Bedrijven zijn vooral gericht op productiviteit, volume en kwantitatieve meetmethoden. Toch geven veel burgers de voorkeur aan een menselijke benadering. Zij staan sceptisch tegenover technologische oplossingen. De welvaart blijft beperkt tot een kleine elite. Nieuwe arbeidbesparende technologieën zijn nog niet in de markten doorgedrongen omdat de lonen nog steeds laag zijn gebleven.
Op pagina 11 vindt u een uitvoerige tabel met gedetailleerde kenmerken van de vier scenario’s.
>>
Hoe nu verder?
TEKST NICO LEMMENS
Facility Management in 2020 ISS-onderzoek Vision 2020 laat vier mogelijke scenario’s zien voor de toekomst van facility management. Welke daarvan is het meest waarschijnlijk volgens experts? Is het slim om alleen daarop te focussen? En welke aanbevelingen laat het onderzoek nog meer zien? Op de pagina’s hiervoor las u hoe de studie Vision 2020 is opgebouwd en welke vier scenario’s geformuleerd zijn. Deskundigen zijn van mening dat Gefragmenteerde wereld de wereld in 2011 het best weergeeft, terwijl Grote transformatie staat voor de meest waarschijnlijke toekomst (voor meer details zie ook het schema op pagina 11). Duurzame ontwikkeling zal richting 2020 in belang toenemen, zij het langzaam. Rond 2020 hebben volgens experts technologische doorbraken plaatsgevonden, die echter minder spectaculair zullen zijn dan sommige technologie-optimisten denken. Alert en creatief Bij het trekken van conclusies uit Vision 2020 is het niet verstandig te focussen op het meest waarschijnlijke toekomstscenario: de consequenties van alle vier de scenario’s worden meegenomen bij de strategieontwikkeling. De verrassende ontwikkelingen van het afgelopen decennium laten zien dat de toekomst ook voor deskundigen waarschijnlijk heel wat verrassingen in petto zal hebben. Om succesvol te zijn in de FM- en FD-industrie moeten bedrijven alert zijn op veranderingen in hun omgeving, creatief zijn bij het ontwikkelen van oplossingen
en bereid zijn in actie te komen. De scenariomatrix is bedoeld als analytisch raamwerk voor het herkennen van patronen, het verwerven van inzicht en stellen van doelen op lange termijn. Onhoudbare scenario’s De scenario’s zijn bedoeld om ISS en haar klanten te helpen zich bewust te blijven van externe uitdagingen en kansen. Een van die uitdagingen is de duurzaamheidsproblematiek: die zal vroeg of laat moeten worden aangepakt - dat is een kwestie van prioriteitstelling en timing. In twee van de scenario’s – Kapitalisme heruitgevonden en Gefragmenteerde wereld - worden beslissingen en acties inzake duurzame ontwikkeling uitgesteld. In milieuopzicht zijn deze scenario’s onhoudbaar: ze zouden in de verder liggende toekomst extra hoge kosten met zich kunnen meebrengen. Overheden en bedrijven worden dan waarschijnlijk gedwongen nog veel striktere wet- en regelgeving in te voeren. Als de mondiale sociale en economische ontwikkeling langs de lijnen van deze twee scenario’s zullen verlopen, geeft dat ISS en zijn klanten de kans te anticiperen op veranderingen in de publieke opinie en het daarop volgende overheidsbeleid.
9
Scenariostudie
10
Scenario grid
Vision 2020: de aanbevelingen voor de FM- en FD-industrie • Streef naar harmonisatie van wet- en regelgeving en zoek naar wegen voor de ontwikkeling van wetgeving en normeringen op vrijwillige basis door regionale en wereldwijde ondernemingsassociaties. Volg de wetenschappelijke ontwikkelingen op de voet om te voorkomen dat politici voor een verrassing zorgen door sneller in actie te komen dan verwacht. • Monitor de technologische effecten op de ontwikkeling van arbeid en werkprocessen. Nieuwe trends zullen van invloed zijn op het ontwerp van gebouwen en op de eisen die gesteld zullen worden aan de FM- en FD-industrie. • Kijk ook over bedrijfsgrenzen heen en ga op zoek naar manieren waarop kopers en leveranciers in de waardeketen hun performance op innovatie- en duurzaamheidsgebied kunnen verbeteren. • Stimuleer duurzame werkwijzen door medewerkers te motiveren dichter bij hun werkplek te gaan wonen en hen indien mogelijk te laten werken op afstand. • Ontwikkel betere informatie ter ondersteuning van duurzaamheidsdoelstellingen door beter facilitair ontwerp en beter werkplekgebruik. • Leveranciers van geïntegreerde diensten kunnen hun klanten van dienst zijn door partners te vinden om hulpbronnen te delen en gezamenlijk gebruik te maken van bijproducten van hun processen. • Collectie, opslag en analyse van data zullen van cruciaal belang worden voor de FM- en FD-industrie en leiden tot nieuwe businessmodellen. Wie het best zijn data analyseert, zal
•
•
•
•
•
•
•
concurrentievoordelen behalen. Ontwikkel samen met klanten beleid voor de recycling van synthetische producten en het composteren van bioproducten. Dat beleid zou gevoelig moeten zijn voor de fluctuaties in de olieprijs en de introductie van CO2-belasting. Over de hele wereld zal de FM- en FD-industrie een belangrijke rol spelen om mensen te helpen zich aan te passen aan de gevolgen van vervuiling en klimaatverandering. Naarmate infectieziektes zich verspreiden over regio’s waar ze ooit uitgeroeid waren, zal behoefte ontstaan aan nieuwe gebouwontwerpvormen (bijvoorbeeld renovatie van gebouwen in Europa en andere koelere klimaatgebieden met airconditioning en raamzonwering). De FM- en FD-industrie moet transitieplannen ontwikkelen voor de integratie van vernieuwbare materialen in de voortbrengingsketen. Klanten hebben behoefte aan gemeenschappelijke (uniforme) normen om onderbouwde beslissingen te kunnen nemen. Zorg voor coördinatie bij de ontwikkeling van ratings en communicatienormen om zo een consistente performance en een duurzaamheidscultuur te ontwikkelen in de industrie. Werk samen met NGO’s en klanten om te anticiperen op nieuwe behoeften die regelgevende instanties en het publiek zullen stellen op het gebied van kwaliteit en veiligheid van de FM- en FD-industrie. Monitor de ontwikkeling van nieuwe technologieën en productietechnieken die de standaardpraktijken van de FMen FD-industrie zouden kunnen vervangen.
Indicatoren
Kapitalisme Heruitgevonden
De Grote Transformatie
Duurzaam Ondernemen
Gefragmenteerde Wereld
Tijdperk
Een gepolariseerde high-tech wereld met weinig aandacht voor duurzaamheid
Focus op high-tech ontwikkeling met aandacht voor duurzaamheid
Revivalisme, lokale productie, vrijwilligheid en hulp
Nationalisme en protectionisme. Toenemende inkomensverschillen. Instabiliteit.
Governance
Mondiale concurrentie. China en VS als belangrijkste economieën.
Multi-polaire wereld. Mondiale samenwerking door mondiale en regionale instellingen.
Glocale in plaats van mondiale oplossingen.
Lokale conflicten. Regionale en bilaterale regulering.
Belangrijkste marktfactoren
Prijs en effectiviteit. Economische crisis stimuleert technologische verandering.
Drievoudige bottom-line & ethische gedragscodes. Volatiele olieprijzen en natuurrampen stimuleren verandering.
Drievoudige bottom-line & ethische gedragscodes. Renting access in plaats van eigenaarschap. Medium tot hoge prijzen voor fossiele brandstoffen stimuleren nieuwe oplossingen.
Prijs en effectiviteit. Hoge volatiliteit van grondstofprijzen.
Economie
Marktliberalisme
Nieuwe welzijnsmodellen dagen het politieke systeem uit.
Sociaal welzijnsmodel.
Protectionisme en regulering.
Economische groei
Relatief hoge mondiale economische groei.
Geringe groei aan begin decennium; meer gebalanceerd tegen 2020.
Medium mondiale economische groei.
Lokale mondiale economische groei.
Duurzame ontwikkeling
Resource optimalisering en automatisering.
Behoefte aan nieuwe oplossingen op alle niveaus. Gerichte inspanning voor duurzame ontwikkeling. Mondiale samenwerking zonder mondiale verdragen.
Activisme, NGO’s en lokale overheden bepalen de agenda. Lokalisering van productie. Dicht bij de markt.
Regionale, nationale en lokale actoren bepalen agenda dicht bij huis. Gebrek aan aandacht voor het milieu.
Bedrijfsleven
Consolidatie over grenzen heen. Toenemend aantal mondiale bedrijven.
Transparantie noodzakelijk voorwaarde.
Multinationals zijn niet populair; lokale bedrijven hebben de voorkeur.
Lokale bedrijven hebben de voorkeur.
Technologie
+++Arbeidsbesparende technologie. + Kennisadvies. +++Incrementele innovatie.
+++Arbeidsbesparende technologie. +++Kennisadvies. +++Incrementele innovatie.
+Arbeidsbesparende technologie. ++Kennisadvies. +++Incrementele innovatie.
+Arbeidsbesparende technologie. +Kennisadvies. +++Incrementele innovatie.
Arbeidsmarkt
Regionale arbeidstekorten; sterke loonstijgingen in regio’s met sterke groei en veel R&D stimuleren digitalisering van de service industrie.
Tekort aan gekwalificeerde arbeid in rijke landen en stedelijke gebieden. Automatisering transformeert de arbeidsmarkt.
Arbeidstekorten in rijke regio’s. Hoge werkloosheid in gebieden met lage inkomens.
Hoge werkloosheid. Arbeidsintensieve diensten worden ondersteund door subsidies.
Migratie
Hoge migratie van hoog opgeleiden. Lage migratie van laag opgeleiden.
Hoge migratie van hoogopgeleiden en stadsbewoners.
Laag opgeleide arbeidsmarkt. Werkgevers bepalen migratie.
Armoede migratie.
Waarden
Consumentisme. Banen, groei op de eerste plaats.
Ethische waarden. Intelligente benadering.
Lokalisme en activisme. Vrijwilligerswerk. gemeenschappelijk geloof en traditie
Economisch nationalisme. Nadruk op veiligheid en beheersing.
11
Interview
12
TEKST NICO LEMMENS
Facility Management in 2020
Van operatie naar strategie Samen met het Copenhagen Institute for Future Studies heeft ISS onderzoek gedaan naar de vraag hoe facility management ervoor staat in 2020. Wat zijn de achtergronden van die studie? Twee experts geven hun visie op de belangrijkste resultaten.
De scenariostudie Vision 2020 naar de toekomst van facility management was het initiatief van Peter Ankerstjerne, Group Head of Marketing van ISS: ‘We wilden bij ISS in de eerste plaats ons eigen strategieontwikkelingsproces stimuleren. Daarnaast wilden we de markt voor facility management inspireren en beïnvloeden door er een extern rapport van te maken.’ De voor de studie gebruikte vragen werden geselecteerd door het CIFS en een ISS-werkgroep die onder leiding stond van Ankerstjerne. Op basis van die vragen werd een enquête samengesteld die gestuurd werd naar meer dan 300 ISS-managers en naar ruim vijftig externe deskundigen uit het Global FM-netwerk. Daarnaast zijn er diepte-interviews gedaan met zes vooraanstaande FM-deskundigen. Met input van ISS ontwikkelde CIFS vier toekomstscenario’s. Werkgroepen bespraken vervolgens de invloed van die scenario’s op de FD- en FM-industrie. In workshops met ISS-klanten werd geïnventariseerd hoe zij de wereldwijde ontwikkelingen in de FM-markt zien. De resultaten werden uiteindelijk gepresenteerd en geanalyseerd in het Vision 2020-rapport.
Peter Ankerstjerne Peter Ankerstjerne werkt al achttien jaar voor ISS, sinds 2007 als Group Head of Marketing. Hij heeft een MBA van Copenhagen Business School.
Enquêtes De scenario’s zijn gebaseerd op twee dimensies: de technologische ontwikkeling en de duurzame ontwikkeling. Jeffrey Scott Saunders, verbonden aan het Copenhagen Institute for Future Studies licht toe: ‘De dimensies werden geselecteerd op basis van de enquêteresultaten. De ondervraagden - externe experts en ISS-managers - kregen mogelijke trends en ontwikkelingen voorgelegd. Daarvan moesten ze niet alleen aangeven in hoeverre zij die waarschijnlijk vonden, maar ook of zij ze relevant achtten voor de FM-industrie.’
‘Facility management wordt een veel strategischer werkterrein, en dus van kritisch belang voor het primaire proces’ Opmerkelijke resultaten Ankerstjerne noemt de resultaten van de studie opmerkelijk. ‘De ontwikkeling op het gebied van duurzaamheid is waarschijnlijk trager dan we hadden verwacht’, vertelt hij. ‘De externe deskundigen zien een veel minder grote technologische ontwikkeling dan wij binnen ISS. Ook de ontwikkeling van regionale en mondiale normen gaat langzamer dan verwacht. Aan de andere kant zien we dat nieuwe vormen van werken snel worden ingevoerd. En niet in de laatste plaats wordt FM een veel strategischer werkterrein, en dus van kritisch belang voor het primaire proces.’ Saunders vult aan: ‘Het valt mij bovendien op dat respondenten verwachten dat eventuele technologische doorbraken nauwelijks invloed zullen hebben op de manier waarop mensen worden gemanaged. En dat ondanks een discussie over de impact die nieuwe vormen van werken zullen hebben op ISS-klanten.’ Ankerstjerne geeft aan dat ISS-managers meer dan verwacht op één lijn zitten als het gaat om de inschatting van trends en ontwik-
13
Interview
14
De focus van facility management verplaatst zich van kostenbesparing naar waardecreatie, nieuwe manieren van werken en risicobeheersing kelingen. ‘Dat laat zien dat we een flinke ontwikkeling hebben doorgemaakt van een single service-schoonmaakbedrijf naar een volwassen FM-bedrijf.’ Saunders onderstreept dit: ‘ISS laat intern meer overeenstemming zien dan andere organisaties waar wij als CIFS voor hebben gewerkt, als het gaat om inzicht in voor het bedrijf en de industrie belangrijke trends.’
Copenhagen Institute for Future Studies Het Copenhagen Institute for Future Studies (CIFS) levert ondersteuning bij besluitvormingsprocessen door kennis en inspiratie aan te dragen, en het adviseert organisaties in de publieke en private sector door te attenderen op toekomstige ontwikkelingen. Het CIFS identificeert, analyseert en verklaart trends en ontwikkelingen door onderzoek, seminars, presentaties, rapporten en nieuwsbrieven.
Nieuwe managementvaardigheden Een van de belangrijkste bevindingen van de studie is dat de focus van facility management zich zal verplaatsen van kostenbesparing naar waardecreatie, nieuwe manieren van werken en risicobeheersing. Daarnaast is er sprake van een professionaliseringsproces op het gebied van ontwikkeling en levering van kennis. Operationele samenwerkingsverbanden worden bovendien meer en meer vervangen door strategische partnerships. Dat vraagt van beide kanten niet alleen nieuwe managementvaardigheden, maar ook nieuwe vormen van gegevensverzameling en -analyse, én andere vormen van contractuele relaties. Ankerstjerne licht dit toe: ‘Facility management raakt betrokken bij het ontwerp van gebouwen en infrastructuren. Vanuit een optiek van duurzaamheid en kostenbeheersing wordt een totale-levensduurbenadering steeds belangrijker.’ Saunders vult aan: ‘Facility management kan helpen het hergebruik van hulpbronnen te verbeteren, de hoeveelheid afval te verminderen, en de gezondheid en veiligheid van gebouwgebruikers te verbeteren.’
De toekomst In het professionaliseringsproces van de industrie zullen de grootste spelers een leidende rol spelen. Fysieke en digitale werelden zullen samensmelten, waarmee nieuwe wegen ontsloten worden om het gebruik van de fysieke ruimte te analyseren. De gegevens die FM-bedrijven verzamelen en analyseren zullen steeds meer gebruikt worden bij het ontwerp van gebouwen. De gevolgen van de financiële crisis en de economische malaise zullen in veel economieën grote invloed hebben op de kwaliteit van het vastgoed. Investeringen zullen worden uitgesteld en de ontwikkelingen op het gebied van technologie en duurzaamheid zullen waarschijnlijk worden vertraagd. Data van cruciaal belang Organisaties moeten wat Ankerstjerne betreft hun blik richten op hun omgeving. Ze moeten onderzoeken hoe afnemers en leveranciers hun krachten kunnen versterken op het gebied van duurzaamheid en innovatie: ‘Leveranciers van geïntegreerde diensten kunnen gebruikmaken van hun positie door klanten te helpen bij het vinden van partners met wie ze hulpbronnen kunnen delen.’ Verzameling, opslag en analyse van data zullen van cruciaal belang worden voor de industrie en zullen nieuwe business-modellen tot gevolg hebben. Saunders: ‘Bedrijven die hun data het best weten te analyseren zullen hun concurrentiepositie verstevigen. Volgens een recent artikel in Harvard Business Review ontbreekt het de meeste managers echter aan de vaardigheid goed gebruik te maken van zulke data. Een belangrijke aanbeveling is dan ook de ontwikkeling van zulke vaardigheden door opleiding en training.’
Tot slot Het rapport van de scenariostudie Vision 2020 beleeft momenteel zijn derde herdruk. Het is gepresenteerd in internationaal verband binnen IFMA, wereldwijde FM-fora, de EFCM conferentie in Kopenhagen, het IFM Forum in GrootBrittannië en in diverse ISS-klantenfora in verschillende landen. Over de studie zijn in diverse (inter)nationale vakbladen artikelen verschenen. In Nederland zijn artikelen gepubliceerd in Facto Magazine en in Facility Management Magazine.
Jeffrey Scott Saunders Sinds 2007 is Jeffrey Scott Saunders verbonden aan het Copenhagen Institute for Future Studies. Hij heeft internationale economische betrekkingen en geschiedenis gestudeerd aan respectievelijk American University in Washington DC en Boston University.
15
Project in beeld
16
TEKST MARIKE OOMS BEELD ROGIER VELDMAN
Schoonmaken bij European Space Agency:
‘Werken in een andere wereld’ ESA/ESTEC in Noordwijk is het ‘European Space Agency’. Het centrum is verant-
Eerlijkheid en openheid is de basis Samenwerking is belangrijk ‘Eurpean Test Services BV heeft een contract met European Space Agency voor het managen en opereren van het ESTEC Test Centre in Noordwijk. Wij zijn gespecialiseerd in het testen van satelliet-, vliegtuigen treinonderdelen en systemen. De ruimtevaartdelen moeten zich in extreem schone ruimtes bevinden. De samenwerking en coördinatie met betrekking tot het schoonmaken van deze ruimtes is dus heel erg belangrijk. Wij werken daarom al jaren samen met ISS.’
woordelijk voor de ontwikkeling van de ruimtevaart in Europa. Hier draagt ISS
Kees van Zijtveld, Technical Manager EMC and Infrastructure ETS
zorg voor schone ruimten van de allerhoogste categorie: een bijzondere klus die gebaseerd is op een goede coördinatie.
Eerlijk en open ‘Bij ESA zie je dingen die je normaal niet ziet op een werklocatie; satellieten bijvoorbeeld. De vuilgraad is hier extreem laag. Dat betekent dat de mannen die hier schoonmaken met hele strikte voorschriften te maken hebben en speciale trainingen hebben gevolgd. We hebben een jarenlange samenwerking met ESA. Die is gebaseerd op eerlijkheid en openheid.’
Jeroen Kik, business unit manager ISS Cleaning Services
Andere wereld ‘Wanneer je de gebouwen van ESA binnentreedt, is het alsof je een andere wereld in stapt. Het schoonmaken van deze locatie is uniek, omdat we hier in cleanrooms werken en met bijzondere objecten te maken hebben. Ik ben er erg trots op dat dit een project van ISS is.’
Moenna Raghoe, rayonmanager ISS Cleaning Services
Dagelijks 10.000 vierkante meter ‘Met zijn drieën zijn wij een vast team dat bij ESA verantwoordelijk is voor de schoonmaak van de cleanrooms. Ik ben heel blij met dit team. We kennen de locatie goed en weten wat er van ons verwacht wordt. Dat is maar goed ook, want dagelijks maken we een ruimte van maar liefst 10.000 vierkante meter groot schoon.’
Luesi Ksekyazicilar, voorman op locatie
17
18
Onze missie
19
TEKST HANS KLIP BEELD MARCO HOFSTÉ
BEELD ROGIER VELDMAN
Folkert Brouwers (38), Manager Bedrijf en
Steinkohlen Deutsch
Gebouwen, Ziekenhuis Nij Smellinghe
‘In de nieuwe aanpak vertrouwen we nóg meer op de kennis en kunde van ISS’
‘N
ij Smellinghe is een algemeen streekziekenhuis met 339 bedden in Drachten. Het is het best renderende ziekenhuis in Nederland. Wij hebben een hands on instelling. De mentaliteit van ISS past hier goed bij. We zijn vooruitstrevend. Nij Smellinghe is het allereerste ziekenhuis dat de schoonmaakdiensten volledig uitbesteedde. Zelfs het hoofd schoonmaak is van ISS. Mijn visie is simpel: we besteden alleen iets uit als we het zelf niet even goed of beter kunnen. ISS presteert erg goed. Een eigen schoonmaakdienst zou er hard aan moeten trekken om dezelfde kwaliteit te halen. ISS levert ook logistieke ondersteuning. Verder kopen we nu en dan iets extra’s in. Zo verzorgt ISS een opleiding voor onze receptiemedewerkers. Zij leren hoe ze nog gastgerichter en klantvriendelijker kunnen zijn. Ons personeel is tevreden over de schoonmaak. Dit scoort een 6,8. Op zich een mooi cijfer maar we willen naar een 7 en op den duur naar een 7,5. Ook ISS Cure & Care heeft de ambitie van continue verbetering. Wij hebben met ISS een nieuw contract afgesloten. Hierin staan stevige afspraken over gastgericht schoonmaken. In deze nieuwe aanpak vertrouwen we nog meer op de kennis en kunde van de medewerkers van ISS. Soms moeten ze uit zichzelf een stapje extra doen. Vooral in het weekend kan het nog beter. Wij vinden het bijvoorbeeld belangrijk dat ook schoonmaakmedewerkers bezoekers kunnen geruststellen. ISS intensiveert daarom de training en coaching van hun weekendpersoneel. Deze aanpak is een uitdaging. Daar hou ik van!’
Mijn ambitie: ‘Nij Smellinghe heeft de reputatie van een zeer schoon ziekenhuis. Wij willen onze voorsprong behouden door samen met ISS de lat steeds iets hoger te leggen.’
Tegenwoordig worden we om de oren geslagen met resultaten van ‘onderzoek’. Die zijn doorgaans afkomstig van belangengroepen die de toegevoegde waarde van hun achterban trachten aan te tonen, van adviesbureaus die zulke onderzoeken als marketinginstrument gebruiken, of van media die aandacht willen. Een kleine greep uit wat we de afgelopen weken over ons heen hebben gekregen. Brits onderzoek zou uitwijzen dat werknemers die op de werkplek eten of de lunch overslaan, later op de dag minder productief zijn. Nederlandse werknemers verdoen 8 acht procent van hun werktijd door een slecht functionerende computer en door een gebrek aan digitale vaardigheden. Financiële schade: 19 miljard per jaar. Volgens Regus, leverancier van flexibele werkplekken, leidt flexibel werken tot een hogere productiviteit en omzet. Dat is gebaseerd op een enquête waarin meningen zijn gepeild onder Nederlandse ondernemers. Volgens onderzoekers van de Universiteit van Groningen leidt een rommelige werkplek tot helderder denken. Het onderzoek werd gehouden onder een groep van 319 studenten. Mensen die in een ongeorganiseerde omgeving werkten, bleken simplistisch in hun categorisering van voorwerpen en wat ze als consument zouden aanschaffen. Soortgelijke resultaten werden behaald door de groep respondenten die volgens een leestest ‘slordig nadacht’. En ten slotte een voorbeeld afkomstig van de website van de Radboud Universiteit, afdeling Duitse taal en cultuur. Aanleiding: de plannen om de studie Duits op enkele universiteiten op te doeken. Drie keer raden waar het onderzoek over gaat. Een slechte beheersing van de Duitse taal door Nederlanders is slecht voor de economie. Hoe slecht? Volgens de website kost ons dat 7 miljard euro omzetderving per jaar. Wie een keer de moeite neemt te achterhalen waar zulke onderzoeksresultaten op gebaseerd zijn, komt meestal tot de conclusie dat het om drijfzand gaat. Zo ook hier. In dit geval heeft NRC Next die moeite genomen. De website-claim blijkt te zijn gebaseerd op een onderzoek uit 2007, uitgevoerd door de Nederlands-Duitse Handelskamer (DNHK) samen met de exportorganisatie Fenedex. Dat onderzoek bestond uit een enquête onder bedrijven die zakendoen in of met Duitsland. Een van de vragen was of de ondernemer denkt dat het Nederlandse bedrijfsleven méér omzet zou kunnen behalen als we het Duits beter zouden beheersen. Op die vraag antwoordde ruim 90 procent bevestigend. Een mening dus. Professor Diederik Stapel heeft het heel erg bont gemaakt. Vele anderen maken het gewoon bont. Nico Lemmens manager customer relations & communication
Toekomst
letterlijk: ‘de tijd na nu’ -> verschiet; (vrouwelijk). Synoniem: de komende tijd. ‘De toekomst voorspellen’ de toekomst rooskleurig/zonnig inzien (= optimistisch zijn) een blik in de toekomst werpen (= vooruitkijken)
