10 februari 2011, Utrecht
Service Leadership: trend of toekomst?
Kwaliteit wordt steeds belangrijker !
Interne ontwikkelingen • specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties • keten tussen producent en consument langer • minder betrokkenheid werknemers
Externe ontwikkelingen • grotere afzetmarkten • meer concurrentie • meer keuze mogelijkheden • klant wordt kritischer en mondiger
Kwaliteit en klantgerichtheid...
...de belangrijkste wapens in de hedendaagse concurrentiestrijd
Van kwaliteitsmanagement…
Klant tevredenheid 9%
Personeels management 9%
Leider schap 10%
Beleid en strategie 8%
Middelen management 9%
Processen 14%
Medewerker tevredenheid 20%
Waardering maatschappij 6%
Resultaten onderneming 15%
… via kwaliteitsbeleving … Klant
Mond-tot-mond Mond-tot-mond reclame reclame
Persoonlijke Persoonlijke behoeften behoeften
Eerdere Eerdere ervaringen ervaringen
Verwachtingen Verwachtingen t.a.v. t.a.v.service service
Gap K Ervaringen Ervaringen met metservice service
Dienstverlener Feitelijke Gap 4 Feitelijke dienstverlening dienstverlening
Externe Externe communicatie communicatie
Gap 3 Gap 1
Specificatie Specificatie van vande dedienst dienst Gap 2
Het ServQual-model
Beeld Beeldmgt mgtvan van verwachtingen verwachtingen
(Parasuraman/Zeithaml/Berry, 1988)
… naar klantbeleving
Branded Customer Experience Model (Smith and Wheeler, 2002)
Zes misverstanden In het denken over klanten 1. Cliënten denken op een rationele, lineaire manier 2. Cliënten kunnen hun denken en gedrag goed verklaren 3. De geest, de hersenen, het lichaam, de cultuur en de samenleving kunnen onafhankelijk van elkaar worden onderzocht 4. De herinneringen van cliënten geven nauwgezet hun ervaringen weer 5. Cliënten denken in woorden
6. Cliënten kunnen worden “geïnjecteerd” met boodschappen en interpreteren deze boodschappen zoals marketeers ze hebben bedoeld Bron: Zaltman, 2003
Emotional Value Model (Shaw, 2007)
Emotional Signature (Shaw, 2007)
De beleving van de klant
Wat gebeurt er in het hoofd van de klant?
Gedachten
Waarden Overtuigingen
Overwegingen
Herinneringen Stemmingen
Gevoelens Prikkels/ Signalen: - visueel - auditief - kinestetisch - onspecifiek
Emoties
Intenties
Gedragingen
Determinanten van klantbeleving Social environment: Reference group, reviews, tribes, codestruction, service personnel Situation Moderators: Service interface: Service person, technology, cocreation, customization
Type of store, location, culture, economic climate, season, competition,/entrance
Retail Atmosphere: Design, scents, temperature, music Customer Experience Management Strategy
Assortment: Variety, uniqueness, quality
Customer Experience (t): Cognitive, affective, social, physical
Price Loyalty programs, promotions
Consumer Moderators: Customer experiences in other channels Retail Brand Customer experience (t-1) Bron: P.C. Verhoef et al, 2009
Coals: experiental Task orientation Socio-demographics Consumer attitudes (e.g. price sensitivity, involvement, innovativeness
De uitdaging voor de komende decennia 1. De manier waarop wij naar organisaties kijken, gaat radicaal veranderen 2. Hetzelfde geldt voor de manier waarop organisaties met klanten omgaan 3. Het gaat er om dat je een duurzame en betekenisvolle verbinding tot stand kunt brengen met klanten 5. Een verbinding die wordt gelegd vanuit de emotionele kant van een organisatie en haar klanten 6. Klantbeleving speelt hierin een doorslaggevende rol
Opdracht Vraag: Wat betekent het belang van klantbeleving voor de manier Waarop we naar organisaties en hun klanten kijken? Kies één van de zeven thema’s door een opdrachtkaart voorin de zaal te halen Vorm groepjes rondom deze thema’s Strategie Strategie
Elk groepje werkt “zijn” thema uit
VaardigVaardigheden heden Communicatie Communicatie en informatie en informatie
In een tijdbestek van 45 minuten Daarna plenaire terugkoppeling en bespreking
Structuur Structuur
Cultuur Cultuur
Processen Processen Stijl van Stijl van leidinggeven leidinggeven
Het Rijk van Koning Klant Overtuigingen uit de Oude Wereld organisaties functioneren het best volgens de principes van scientific management
groot is mooi; grootschaligheid leidt tot kostenefficiency
wijziging van de organisatiestructuur als oplossing voor klantgerichtheid fysieke aanwezigheid is belangrijk
~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~
traditionele benadering: organisatie en haar klanten zijn gescheiden entiteiten
~ ~~~~~~
~~ ~~~ ~~~
meten is weten
wat er in de omgeving gebeurt is een gegeven en kan niet worden beïnvloedt
~~~ ~
de realiteit is wat je~~ om je heen ziet
~
~ klantgerichtheid is een kunstje dat je kunt leren in werving en selectie richten we ons op kennis en vaardigheden
modellen aanbieden en gebruiken
de manager heeft een sturende rol
snelheid in besluitvorming is goed
de manager stuurt vooral op basis van (financiele) cijfers en kpi’s
~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~ ~~ ~~ ~ ~
opdracht geven, opdrachtgever van buitenaf
sturing vindt plaats op basis van “objectieve” criteria
zenden
productmarketing klanttevredenheid als Indicator voor performance
ik moet presteren voor erkenning ik weet het beter
harde verkoop
oorzaak buiten jezelf zoeken
klantenservice als kostenpost
loyaliteit is een statisch proces
© The Customer Connection Service Leadership Course 2009
Het Rijk van Koning Klant Overtuigingen uit de Nieuwe Wereld organisaties zijn (levende) systemen
alles staat met elkaar in verbinding (trilling) verbinding is belangrijker dan (organisatie)structuur
groot levert geen kostenvoordelen op Groot gaat ten koste van socialisatievermogen van de organisatie
~~~~~~ dinosaurussen sterven uit, ~~~~~~ ~~~~~~ evenals het tayloriaans denken ~~ ~~~ ~~~
verbinding met klanten en medewerkers) speelt hierin een cruciale rol)
meer horizontaal denken dan verticaal
virtuele aanwezigheid als ondersteuning van de fysieke inzet
holistische benadering: organisatie en haar klanten vormen één geheel
~ ~~~~~~
de manager stuurt op basis van gevoel en intuitie de omgeving vormt een geheel met de organisatie en is daarom maakbaar (“yes we can”)
~~~ er is geen eenduidige realiteit ~~ ~
~
levensopdracht van binnenuit
~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~ ~~ ~~
de manager heeft een dienende rol
betekenis geven ontvangen
ruimte geven aan onbewuste processen
reflectief besluiten en handelen is zeer goed het beste resultaat bereik ik met en via anderen
klantbeleving is heel subjectief ingaan op de zingeving van mensen/medewerkers en hier verbinding in zoeken ~
~ ~
goed gesprek, veel luisteren
wees zelf de verandering die je wilt zien sturing vindt plaats op basis van meer subjectieve criteria
klantgerichtheid is een aspect van de cultuur van een organisatie mensen verleiden via storytelling waarden en overtuigingen zijn basis voor menselijk handelen co-creatie
in werving en selectie richten we ons op mensen die passen bij de organisatiewaarden aanbevelingsintentie (NPS) als Indicator voor performance
service management en service marketing
zachte verkoop
© The Customer Connection Service Leadership Course 2009
