I&O Research Rapport deel A: Bekendheid en ervaring met nieuwe taken gemeente, Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2015

I&O Research Rapport deel A: Bekendheid en ervaring met nieuwe taken gemeente, Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2015

GGD Brabant-Zuidoost Rapport deel B: Bekendheid en ervaringen met nieuwe taken gemeente, Resultaten groepsgesprekken

Augustus 2015

Rapport

BEKENDHEID EN ERVARING MET NIEUWE TAKEN GEMEENTE Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2015 gemeente Waalre

www.ioresearch.nl

COLOFON

Uitgave I&O Research Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn 0229-282555 Rapportnummer 2015-64 Datum Augustus 2015 Opdrachtgever Gemeente Waalre Auteur(s) Roy van der Hoeve Bianca de Haan Ankie Lempens Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever.

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Bekendheid en ervaring met nieuwe taken gemeente  Colofon

INHOUDSOPGAVE

1.

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen ................................................................ 5

2.

Inleiding .................................................................................................................... 10

3.

4.

2.1

Aanleiding ........................................................................................................... 10

2.2

Doel van het onderzoek ........................................................................................ 10

2.3

Aanpak van het onderzoek .................................................................................... 10

2.4

Leeswijzer ........................................................................................................... 11

Veranderingen in de zorg .......................................................................................... 13 3.1

Veranderingen ..................................................................................................... 13

3.2

Toekomstverwachtingen ........................................................................................ 14

3.3

Sociale kracht ...................................................................................................... 17

3.4

Eigen kracht ........................................................................................................ 19

Centrum voor Maatschappelijke Deelname Waalre .................................................... 23 4.1

Contact met Centrum voor Maatschappelijke Deelname Waalre .................................. 23

4.2

Alternatieve oplossingen ....................................................................................... 24

4.3

Andere hulp of ondersteuning ................................................................................ 25

4.4

Werkwijze CMD .................................................................................................... 27

4.5

Oplossing ............................................................................................................ 29

Bekendheid en ervaring met nieuwe taken gemeente  Inhoudsopgave

1 HOOFDSTUK

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen

Bekendheid en ervaring met nieuwe taken gemeente  Samenvatting, conclusies en aanbevelingen

4

1. Samenvatting, conclusies en aanbevelingen De gemeente Waalre heeft in juni 2015 een onderzoek laten uitvoeren onder inwoners die – al dan niet aanklopten met een melding of hulpvraag bij het Centrum voor Maatschappelijke Deelname Waalre (CMD). Het doel is om de ervaringen van klanten met de nieuwe zorgwetgeving en aanpak van de gemeente in beeld te brengen. Wanneer burgers zich melden met een hulpvraag, wordt sinds de decentralisaties meer dan voorheen – samen met de melder - gekeken naar oplossingen vanuit de eigen kracht, de sociale omgeving en vanuit collectieve en algemene voorzieningen. Dit om de zelfredzaamheid van burgers te bevorderen en het beroep op individuele voorzieningen waar mogelijk terug te dringen. In totaal hebben 671 inwoners en 81 klanten van het CMD meegedaan aan het onderzoek. Hieronder vatten we de belangrijkste uitkomsten samen. Veranderingen  In Waalre is 29% goed op de hoogte van de nieuwe zorgtaken van de gemeente. Zes op de tien weet dat er iets veranderd is, maar niet precies welke taken naar de gemeente zijn gegaan. Twaalf procent weet hier (bijna) niets van.  Eén op de tien inwoners merkte zelf iets van de veranderingen in de zorg. Onder klanten van het CMD is dit 43%.  Vier op de tien inwoners is van mening dat de gemeente onvoldoende informatie verschaft heeft over de veranderingen in de zorg. Eenzelfde deel zegt niet goed geïnformeerd te zijn over hoe men ondersteuning kan aanvragen. Toekomstverwachtingen  Het vertrouwen in de vernieuwde zorgtaken van de gemeente loopt uiteen in Waalre; een derde verwacht een verbetering, 30% een verslechtering en 38% heeft geen duidelijke mening.  Bij de verschillende zorgtaken is dit beeld ook te zien; inwoners verwachten op termijn iets vaker dat de gemeente deze taken minder goed zal uitvoeren. Ook zegt een substantieel deel dat het geen verschil zal maken of het niet te weten. Sociale kracht  Ruim de helft (56%) van de Waalrenaren vindt dat we toe moeten naar een samenleving waarin mensen elkaar meer gaan helpen. Toch zegt 43% dat het binnen de eigen situatie niet mogelijk is om meer voor anderen te doen. Ruim een kwart (28%) vindt het realistisch om meer zorg van familieleden te vragen.  In Waalre biedt 68 procent van de inwoners wel eens zorg of hulp aan een ander. Het merendeel is daar niet meer dan 4 uur per week aan kwijt.  Bijna alle Waalrenaren zijn bereid anderen te helpen (97%). Buren helpt men over het algemeen wanneer daarom gevraagd wordt. Bij het verlenen van mantelzorg neemt men vaker zelf het initiatief. Eigen kracht  Vijftien procent van de inwoners redt zichzelf buitenhuis en 12 procent binnenhuis niet. Doorgaans beoordeelt men de eigen geestelijke en fysieke gezondheid als uitstekend tot goed. Respectievelijk 10% en 23% is hier minder over te spreken.  Inwoners van Waalre durven over het algemeen anderen om hulp te vragen als dit nodig is. Voor een tiende geldt dit niet.  Als er hulp nodig is, zoekt ruim driekwart eerst op het internet. De meeste wenden zich tot de partner/familie of kinderen alvorens zij naar een professional toestappen. Ook de huisarts blijkt een belangrijk aanspreekpunt bij problemen.


5

 Dertig procent van de inwoners is van mening dat de informatievoorziening over het hulp- en ondersteuningsaanbod in de gemeente onvoldoende is.  Van verschillende voorgelegde zorgen ondersteuningsinstellingen is de Voedselbank het meest bekend, gevolgd door de Vrijwilligersondersteuning en het steunpunt Mantelzorg. Ondersteuningsbehoefte  De belangrijkste aanleiding voor de melding bij het CMD zijn mobiliteitsproblemen, gevolgd door moeite hebben met de mantelzorg of problemen met het voeren van het huishouden.  Een kleine meerderheid (54%) wist waar zij met hun vraag terecht konden. Bijna de helft van de klanten wist dat niet. Alternatieve oplossingen  Tweederde van de klanten zocht eerst naar andere oplossingen voordat zij zich met hun hulpvraag tot de gemeente wendden. Ruim een kwart (23%) vond ook een andere oplossing. Een derde van de klanten heeft vooraf niet naar alternatieve oplossingen gezocht.  Klanten die wel een alternatieve oplossing zochten, dachten hierbij vooral aan een betaalde oplossing of meer hulp vragen aan naasten, vrienden, buren en kennissen.  De klanten die van tevoren niet naar alternatieven zochten, geven hiervoor als belangrijkste reden aan dat zij geen andere oplossingen konden bedenken. Daarnaast geeft circa een vijfde deel aan niet te weten hoe zij een andere oplossing konden regelen.  Bijna de helft van de klanten krijgt (ook) regelmatig hulp van een naaste of buren/vrienden. Hiervoor is doorgaans veel waardering. Veel minder maakt men gebruik van een vrijwillige klussendienst, bezorgservice van een supermarkt of vrijwilligersorganisatie.  Circa de helft van de klanten staat positief tegenover de inzet van vrijwilligers om hulp te bieden. Ook vindt 52% het niet erg om (een deel van) de hulp en ondersteuning zelf te betalen. Nieuwe werkwijze gemeente en gesprek medewerker gemeente  Drie op de tien klanten was goed op de hoogte van de nieuwe werkwijze van de gemeente, circa de helft een beetje. Een kwart was niet op de hoogte. Aan meer dan de helft (64%) van de hulpvragers is de nieuwe werkwijze uitgelegd tijdens het gesprek.  Tijdens het gesprek is samen met de medewerker van de gemeente gezocht naar een oplossing voor de hulpvraag. Bij acht op de tien is geïnformeerd naar de individuele situatie, oftewel wat men zelf nog kan. Bij ruim zes op de tien is de gezondheid en woonsituatie besproken. De mantelzorgsituatie, financiële situatie en vrijetijdsbesteding zijn minder vaak gespreksonderwerpen.  Bijna de helft van de klanten vindt het positief dat tijdens het gesprek gezocht wordt naar oplossingen binnen de eigen kracht en het sociaal netwerk. Een kwart is hier minder over te spreken.  Er is veel waardering voor de vriendelijkheid van de medewerker. Laagste rapportcijfer krijgt de mate waarin de medewerkers van de gemeente zich in de situatie heeft ingeleefd (6,9). Oplossing  Bij vier op de tien klanten werd een oplossing gevonden in een individuele voorziening. Eén op de drie gaat op eigen kracht verder en 9 procent met (meer) hulp uit de omgeving.  Voor vier op de tien was de oplossing in lijn met wat ze zelf verwachtten nodig te hebben. Eén op de vijf had andere verwachtingen van de oplossing.  Ruim een derde (37%) van hulpvragers ervaart de uitkomst als een goede oplossing, terwijl 23 procent dit niet vindt.


6

 De oplossing vergroot van 54% de zelfstandigheid van de gebruiker. Het beter functioneren in de samenleving scoort iets hoger (59%). Zes op de tien klanten verwachten dat de oplossing ook op langere termijn effectief is (59%). Algemeen oordeel  De klanten beoordelen de behandeling van de aanvraag met een gemiddeld rapportcijfer van 6,4. Ook de wachttijd tussen de uitslag van (aan)vraag en het leveren van de dienst/het product, de omgang met privacygevoelige gegevens door de gemeente en de wachttijd tussen melding van aanvraag en beslissing van de gemeente scoren voldoendes.  Punten waar klanten het meest tevreden over zijn, zijn de vriendelijkheid van betrokken medewerkers, de snelheid van de afhandeling, de oplossing en informatievoorziening.  Punten waar men minder tevreden over is, zijn (eveneens) de informatievoorziening, bereikbaarheid van het CMD, wachten doorlooptijden, oplossing en het contact met de gemeente.  Als verbeterpunten noemen klanten onder meer een vast aanspreekpunt, bredere openingstijden van het CMD, meer inlevingsvermogen van de medewerker en betere informatie. Conclusies en aanbevelingen Met het klanttevredenheidsonderzoek over de Nieuwe Wmo liet de gemeente Waalre voor het derde jaar op rij haar inwoners aan het woord over onderwerpen in het sociaal domein. Als eerste valt op dat het animo om mee te denken en praten met de gemeente over dit thema zeer groot is. Zowel de respons op de enquête als het aantal mensen dat zich aanmeldde voor het groepsgesprek (zie rapportdeel B) is bijzonder hoog. De grondhouding van de meeste inwoners is pro-actief en zelfredzaam: bij vragen en problemen zoekt men actief naar een oplossing; men raadpleegt zowel het internet als het sociaal netwerk en zoekt actief naar oplossingen voordat men aanklopt voor professionele ondersteuning. De sociale kracht van de inwoners is groot: de geneigdheid om elkaar te helpen is bijna 100%. En dat blijft niet bij voornemens alleen, zo blijkt: een groot deel van de mensen die dat nodig hebben, wordt ook al ondersteund door familie, vrienden, buren en kennissen. En deze ondersteuning waarderen zij sterk. Dat de zelf- en samenredzaamheid van de inwoners met een ondersteuningsbehoefte nog kan groeien, blijkt uit het gemeten draagvlak om (meer) ondersteuning door vrijwilligers te accepteren en de bereidheid om een deel van de ondersteuning zelf te betalen. De zorgdienstverlening van de gemeente Waalre is al echt gekanteld, zo blijkt uit het onderzoek: in bijna alle keukentafelgesprekken is de eigen kracht van de melder duidelijk aan de orde geweest. En dit toont zich ook in de oplossingen: een derde deel van de melders gaat na het gesprek ‘op eigen kracht’ verder, dus zonder een individuele verstrekking of andere expliciete ondersteuning vanuit de gemeente. Voor een deel van de melders is de uitkomst van hun melding niet volgens verwachting. Dit vertaalt zich over de gehele linie in gemiddeld lagere rapportcijfers voor de klanttevredenheid dan in voorgaande jaren, zoals te verwachten viel. Toch blijft de waardering wel voldoende (bij de wachttijd duikt deze er net onder) en is een groot deel van de daling toe te schrijven aan de aanvragers die ‘op eigen kracht’ verder gaan. Wat daarbij opvalt is dat weliswaar veel mensen een andere oplossing kregen dan verwacht, maar een behoorlijk deel van hen hierover uiteindelijk positief oordeelt.


7

Een nog betere (en – zo blijkt uit de groepsgesprekken – nog persoonlijker) communicatie over het gewijzigd beleid kan er in de toekomst toe leiden dat de verwachtingen meer in lijn komen van de uitkomst van de melding, waarmee de tevredenheid van de klant weer verder zal aantrekken. Aandacht voor de doorlooptijd van de procedure is daarbij ook aan te bevelen. Er valt verder winst te behalen in de voorlichting over de mogelijkheden om voor vragen en ondersteuning bij de gemeente aan te kloppen en ‘de weg hier naartoe’. Een deel van hen wist vooraf eigenlijk niet waar zij met hun vraag terecht konden. Verder blijkt dat tien procent van de inwoners ‘vraagverlegen’ is: zij durven geen hulp te vragen als nodig. Ook hier kan een vorm van gerichte voorlichting, wellicht met een nog persoonlijker gezicht, soelaas bieden. Verder zal het proces van de kanteling ook vooral tijd nodig hebben om verder te landen en nader draagvlak te verwerven. Gezien de sterk aanwezige eigen en sociale kracht van de inwoners van Waalre, valt dit in vruchtbare bodem wat een positieve belofte inhoudt voor de toekomst.


8

2 HOOFDSTUK

Inleiding

Bekendheid en ervaring met nieuwe taken gemeente  Inleiding

9

2. Inleiding 2.1 Aanleiding Sinds 1 januari 2015 is de nieuwe wetgeving van kracht op de domeinen jeugd, werk en ondersteuning van mensen met een beperking. De gemeente Waalre werkt al langere tijd in de nieuwe opzet met één centrale ingang voor vragen op het gebied van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo), jeugd & gezin en inkomensondersteuning: het Centrum voor Maatschappelijke Deelname (CMD). De gemeente is benieuwd of inwoners deze weg naar ondersteuning weten te vinden en hoe de eerste ervaringen zijn. Om hier inzicht in te krijgen is onderliggend onderzoek uitgevoerd. Deze rapportage doet verslag van de uitkomsten. Het onderzoek is uitgevoerd in het kader van het jaarlijkse Wmo klanttevredenheidsonderzoek.

2.2 Doel van het onderzoek Doel van het onderzoek is het verkrijgen van een goed beeld van de bekendheid en van de eerste ervaringen van de Waalrenaren met de nieuwe gemeentelijke taken in het kader van de decentralisaties.

2.3 Aanpak van het onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een online enquête en een verdiepend groepsgesprek met: 1. inwoners van Waalre die een melding of aanvraag voor ondersteuning deden bij het Centrum voor Maatschappelijke Dienstverlening (CMD) en 2. inwoners van Waalre die dat niet deden Online enquête Om zicht te krijgen op de ervaringen en belevingen van inwoners met de nieuwe taken van de gemeente en het CMD, hebben we een vragenlijst ontwikkeld voor inwoners die - al dan niet – ervaring hiermee hebben. De vragen gingen onder meer over veranderingen in de zorg, de vindbaarheid en bekendheid van lokale voorzieningen/instellingen, bereidheid om anderen te helpen en ervaringen met het CMD. Voor het onderzoek zijn 2.000 inwoners en 261 klanten van het CMD uitgenodigd. De geselecteerde inwoners ontvingen een brief met daarin een uitnodiging aan de enquête deel te nemen. De brief bevatte een uitleg over het onderzoek en een unieke inlogcode, waarmee op de vragenlijst kon worden ingelogd. Na circa tien dagen ontvingen de geselecteerde inwoners die nog niet hadden gerespondeerd een herinneringsbrief. Voor mensen die de vragenlijst niet online konden invullen, is de mogelijkheid geboden om kosteloos een papieren versie van de vragenlijst op te vragen. Om ook personen die niet geselecteerd zijn voor het onderzoek, de gelegenheid te bieden aan het onderzoek mee te doen, is een open link van de vragenlijst ontwikkeld. Om de respons te verhogen, zijn cadeaubonnen verloot onder de deelnemers. Uiteindelijk vulden 752 inwoners de vragenlijst in. Dit is een respons van 33%. Tabel 2.1

Respons AANTAL AANGESCHREVEN INWONERS Inwoners Waalre Melders CMD TOTAAL

RESPONS

RESPONSPERCENTAGE

2.000

671

34%

261

81

31%

2.261

752

Bekendheid en ervaring met nieuwe taken gemeente  Veranderingen in de zorg

33%

10

Groepsgesprek In de vragenlijst is geïnformeerd of inwoners ook wilden deelnemen aan een verdiepende groepsgesprek. Het groepsgesprek is uitgevoerd door de GGD. In totaal namen 14 inwoners hieraan deel. Deel B bevat de resultaten van dit deel van het onderzoek. Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet/geen antwoord’ zijn (mits aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent, is dit (tenzij anders aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen. Er is een weging toegepast naar leeftijd en geslacht. Dit betekent dat de verhoudingen naar leeftijd en geslacht worden teruggebracht naar de werkelijk bestaande verhoudingen. Onder- en bovengemiddelde groepen worden dus opgehoogd en verlaagd. Op deze manier zijn de resultaten representatief voor de hele gemeente Waalre.

2.4 Leeswijzer De resultaten van het onderzoek worden in de volgende hoofdstukken besproken. In hoofdstuk 3 gaan we in op de ervaren veranderingen in de zorg. De klanttevredenheid met het CMD staat centraal in hoofdstuk 4.


11

3 HOOFDSTUK

Veranderingen in de zorg


12

3. Veranderingen in de zorg 3.1 Veranderingen Sinds 1 januari 2015 is er veel veranderd in de zorg. Veel zorgen ondersteuningstaken die eerst bij de Rijksoverheid of bij de provincie lagen, zijn nu een taak voor de gemeente. Deze veranderingen zijn bij negen op de tien inwoners van Waalre (enigszins) bekend, 12 procent is hiervan niet (goed) op de hoogte. Drie op de tien is weet goed welke taken er nu op het bord van de gemeente liggen, 60 procent is bekend met de veranderingen, maar weet niet welke taken naar de gemeente overgeheveld zijn. Figuur 3.1 Bekendheid gemeentetaken na decentralisatie 12% 29%

goed op de hoogte en weet vrij goed welke taken naar de gemeente zijn gegaan weet dat er iets veranderd is, maar niet welke taken naar de gemeente zijn gegaan weet hier (bijna) niets van

60%

Met name cliënten van het CMD ervaart veranderingen Een op de tien inwoners van Waalre heeft zelf iets gemerkt van de veranderingen in de zorg. Cliënten van het Centrum voor Maatschappelijke Deelname (hierna CMD) merkten vaker iets van de decentralisatie; ruim vier op de tien kreeg ermee te maken. Men merkte hier vooral een wijziging in de ontvangen zorg of ondersteuning. Het niet meer krijgen van de huishoudelijke hulp noemt men vaak, maar ook andere (kosten)indicaties zijn veelgenoemde wijzigingen. Ook het anders aanvragen van zorg of ondersteuning zijn veelgenoemde ondervonden veranderingen.

11%

van de inwoners heeft iets gemerkt van de veranderingen in de zorg

Wat inwoners merkten van de veranderingen in de zorg, een aantal reacties:  “Geen WMO hulp in de huishouding meer”  “Door de overgang naar de gemeente is het onduidelijk of en hoe wij hulp kunnen krijgen”  “Veranderingen in het leerlingenvervoer (en afhandeling PGB)”  “Zorgvraag liep via loket gemeente”

43%

van de CMD cliënten heeft iets gemerkt van de veranderingen in de zorg

Wat CMD cliënten merkten van de veranderingen in de zorg:  “Dat de WMO meer taken krijgt en zelf niet goed weet hoe deze te moeten uitvoeren”  “De indicatie voor huishoudelijke hulp is niet meer van toepassing”  “Vergoedingen zijn aangepast en moeten anders aangevraagd worden”  “Individuele begeleiding wordt nu geïndiceerd en betaald door gemeente”


13

Informatieverschaffing door gemeente niet optimaal Een kleine meerderheid van de inwoners van Waalre (57%) heeft iets

Iets gelezen/gehoord over de

gehoord of gelezen over de veranderingen in de zorg via een van de

veranderingen via:

drie voorgestelde media (zie kader). De helft van de inwoners las

 De Schakel (50%)

hierover iets in de Schakel. Minder vaak zag men informatie over de

 De 3-D krant (16%)

decentralisaties in de 3-D krant (16%) of op de website van de

 Gemeentelijke website (9%)

gemeente (9%). Zeventien procent is van mening dat de gemeente

haar inwoners goed informeerde over de veranderingen in de zorg. Vier op de tien is het hier niet mee eens. Dit geldt ook voor de informatieverschaffing over hoe men een beroep kan doen op ondersteuning. Daarnaast heeft een even grote groep geen uitgesproken mening. Klanten van het CMD zijn vaker van mening dat de gemeente hen voldoende informeerde over de aanvraag van ondersteuning. Figuur 3.2 Stellingen over informatievoorziening door gemeente de gemeente heeft mij goed geïnformeerd over de veranderingen in de zorg

17%

de gemeente heeft mij goed geïnformeerd over hoe en waar ik een beroep kan doen op ondersteuning

15%

0% (zeer) mee eens

40%

42%

43%

42%

25%

50%

neutraal

75%

100%

(zeer) mee oneens

3.2 Toekomstverwachtingen Een op de drie inwoners heeft er vertrouwen in dat professionele instellingen en de gemeente haar zorgtaken beter zal uitvoeren dan voor de decentralisaties. Een iets klein deel verwacht dat dit niet gebeurt. Minder vertrouwen heeft men in de hulp en zorg vanuit professionele instellingen en de overheid; slechts twee op de tien inwoners verwacht dat dit beter wordt op termijn. Op beide aspecten heeft een relatief grote groep geen uitgesproken mening. Figuur 3.3 Vertrouwen dat door decentralisatie de hulp en zorg beter zal zijn hulp en zorg van professionele instellingen en de gemeente

32%

hulp en zorg van professionele instellingen en de overheid

20%

0% (zeer) mee eens

38%

30%

46%

25% neutraal


34%

50%

75%

100%

(zeer) mee oneens

14

De helft van de inwoners van Waalre vindt het onbegrijpelijk dat de overheid bezuinigt op zorgtaken om deze betaalbaar te houden. Ruim een kwart (28%) deelt deze mening niet. Figuur 3.4 Stelling

begrijpelijk dat de overheid bezuinigt op de zorg, hierdoor blijft de zorg betaalbaar

28%

0% (zeer) mee eens

21%

25% neutraal

51%

50%

75%

100%

(zeer) mee oneens

Nadelen van de uitvoering van zorg en ondersteuning door gemeente volgens inwoners:  “(Nog) niet genoeg kennis en mogelijkheden tot het invullen en indelen van de verschillende taken”  “Beperkt budget; verschillen tussen de diverse gemeentes”  “Dat er geen gespecialiseerde mensen in dienst komen die deze taken op zich nemen”  “De gemeente heeft mogelijk minder kennis van zaken en ervaring en daardoor in het begin minder effectief kan zijn”  “Gebrek aan financiële middelen”  “Geen uniforme uitvoering in Nederland”  “Onvoldoende ondersteuning”  “Vriendjespolitiek en willekeur zijn de risico's die de kop doen opsteken” Meningen over het uitvoering zorgtaken lopen uiteen De vier belangrijkste zorgtaken die overgaan naar de gemeente zijn ouderenzorg, jeugdzorg, zorg voor kwetsbare burgers en werk en inkomen. Inwoners van Waalre is gevraagd naar hun verwachtingen omtrent deze taken in de toekomst. Zal de uitvoering door de gemeente op termijn beter worden of juist niet? De meningen hierover lopen uiteen. Wel is de groep die een verslechtering verwacht bij de meeste taken groter dan het deel dat een verbetering voorziet. Tussen de verschillende zorgtaken zijn geen grote verschillen te zien, alleen bij werk en inkomen zijn inwoners iets minder positief. Hier verwacht men vaker dat de verandering weinig verschil zal maken. Op alle aspecten zegt een substantieel deel van de inwoners niet te weten hoe de gemeente in de toekomst deze taken zal uitvoeren. Voordelen van de uitvoering van zorg en ondersteuning door gemeente volgens inwoners:  “Aanspreekpunt in de buurt”  “Beter op de hoogte van behoefte inwonende burgers en kunnen vlugger helpen”  “Betere lokale oplossingen, b.v. via ondersteuning ouderen door en vanuit buurthuizen”  “Voordelen zijn het meer op maat kunnen uitvoeren”  “Persoonlijke 'touch' die er aan zit. Er kan beter beoordeeld worden op het individu”  “Meer betrokkenheid naar de burger toe”  “Directer / laagdrempelig”


15

Figuur 3.5 Verwachte uitvoering van zorgtaken door de gemeente ouderenzorg

25%

jeugdzorg

24%

ondersteuning voor kwetsbare burgers

24%

werk en inkomen

17%

0%

29% 23%

21% 22%

27% 22%

25% 32%

20%

29%

29%

25%

50%

32%

75%

100%

de gemeente zal deze taken op termijn beter uitvoeren de gemeente zal deze taken op termijn minder goed uitvoeren het zal weinig verschil maken weet ik niet

Grotere groep verwacht verslechtering voor toekomst Veertien procent van de inwoners die iets gemerkt hebben van de veranderingen en/of klant zijn van het CMD, ervaren de wijze waarop de gemeente de nieuwe taken rondom zorg en ondersteuning uitvoert als een verslechtering voor de eigen situatie. Voor de toekomst verwacht een groter deel een achteruitgang. Zes procent ziet er nu voordelen van in. Naar verwachting gaat dit aandeel toenemen. Het overgrote deel vindt het lastig hier nu op een antwoord te geven of staat er neutraal in. Deze groep krimpt iets als het gaat om de toekomstverwachtingen. Figuur 3.6

Gevolgen nieuwe taken rondom zorg en ondersteuning op eigen situatie (indien iets gemerkt van veranderingen in zorg en/of klant van het CMD) Nu (eerste helft 2015)

Toekomst

Verbetering voor mij; 6% Verslechtering voor mij; 14%

Weet ik niet; 38% Geen van beide; 42%


16

Verschillende inwoners doen suggesties voor de gemeente Waalre om de zorgtaken in de toekomst (nog) beter uit te voeren. Vaak noemt men hier het in huis halen van voldoende kennis en expertise om vragen beter te beantwoorden. Ook het verbeteren van de informatievoorziening, maar ook duidelijk en overzichtelijk weergeven van de precieze taken noemen inwoners hier. Enkele inwoners suggereren samen te werken met andere gemeenten om kennis te bundelen. Een persoonlijke benadering is ook een veelgenoemd voorstel.

Suggesties die inwoners hebben voor de gemeente om zorgtaken (nog) beter uit te voeren:  “Beter luisteren naar de bewoners”  “De inwoners duidelijk informeren en persoonlijk contact in geval van hulp/ondersteuning aanbieden”  “Door beter bereikbaar te zijn voor de burgers”  “Door de juiste expertise in huis te halen”  “Door bundeling van deskundigheid in regionaal verband met andere gemeenten”  “Duidelijk overzicht maken van taken en werkzaamheden”  “Kwaliteitskeurmerk met steekproeven door hoge gelegen overheden”  “Meer deskundigheid op elk taakveld en het nodige geld”  “Persoonlijk contact en de burger face-to-face benaderen”  “Samenwerkingsverbanden met andere gemeenten”

3.3 Sociale kracht Onder sociale kracht verstaan we de mate waarin burgers naar elkaar omkijken/bereid zijn voor elkaar te zorgen en zich verantwoordelijk voelen voor hun omgeving. De sociale kracht van de gemeenschap begint vaak bij de eigen omgeving. Dat zijn familie en vrienden, maar ook de buurt waarin men woont. Een kleine meerderheid (56%) van de Waalrenaren vindt dat we toe moeten naar een samenleving waarin mensen elkaar meer gaan helpen. Ruim een kwart is van mening dat het realistisch is om meer zorg en ondersteuning van familieleden te vragen. Toch geeft 46 procent aan dat dit in de eigen situatie niet mogelijk is. Figuur 3.7 Stellingen

We moeten toe naar een samenleving waarin mensen elkaar meer gaan helpen

56%

In mijn situatie is het niet mogelijk nog meer te doen voor mijn naasten

26%

46%

Het is realistisch om meer zorg en ondersteuning van familieleden te vragen voor hun zorgbehoevende naaste

28%

0%

28%

23%

25% (zeer) mee eens

18%

26%

49%

50% neutraal


75%

100%

(zeer) mee oneens

17

Ruime meerderheid biedt enige vorm van hulp in Waalre In Waalre biedt 68% van de inwoners wel eens zorg of hulp aan een ander. Ruim de helft doet regelmatig iets voor een ander bijvoorbeeld een boodschap, vervoer of een klusje. Drie op de tien is (ook) actief als vrijwilliger en een kwart verleent mantelzorg. Aan het helpen van anderen besteedt het merendeel maximaal 4 uur per week. Negen procent is wekelijks meer tijd kwijt. Figuur 3.8

Bieden van hulp Wekelijkse tijdsbesteding aan

ik doe regelmatig iets voor een ander

helpen van anderen

57%

vrijwilligerswerk

31%

mantelzorg

25%

0%

20%

40%

60%

80%



Geen uren (23%)



0-1 uur (29%)



1-2 uur (21%)



2-3 uur (9%)



3-4 uur (9%)



Meer uren (9%)

100%

Bijna iedereen zeker bereid tot geven van hulp aan naasten Bijna alle Waalrenaren (97%) zijn (eventueel) bereid om mensen met een hulpvraag af en toe een helpende hand te bieden. Vrijwel iedereen wil best familie, vrienden en de eigen buren helpen; bij de laatstgenoemde doet 61 procent dat wanneer men daarvoor gevraagd wordt, 29 procent komt zelf in actie. Mantelzorg verleent men sneller vanuit zichzelf; 68 procent biedt het zelf aan. Figuur 3.9

Bereidheid anderen te helpen

bereid om uw buurtgenoten te helpen

61%

bereid om uw vrienden te helpen

29%

41%

bereid om uw familie te helpen

55%

28%

0%

68%

25%

50%

10%

4%

4%

75%

100%

Als ik daarvoor gevraagd wordt Ik bied het zelf aan Ik ben daartoe niet bereid


18

3.4 Eigen kracht Meerderheid redt zichzelf binnen- en buitenshuis De mate van zelfredzaamheid geeft een indruk van hoe men zich weet te redden in het dagelijks leven zonder hulp van anderen. Aan de Waalrenaren is gevraagd in hoeverre zij zichzelf buitenshuis en binnenshuis redden. Vijftien procent heeft moeite zich buitenshuis te begeven en 12 procent ervaart binnenshuis problemen. De meeste inwoners beoordelen de eigen gezondheid goed tot uitstekend. Circa een kwart heeft fysieke problemen en een tiende (ook) geestelijke problemen. Figuur 3.10

Zelfredzaamheid en gezondheid zelfredzaamheid buitenshuis

44%

zelfredzaamheid binnenshuis

46%

geestelijke gezondheid

8% 2%

52%

25%

0%

9% 3%

43%

38%

lichamelijke gezondheid

10% 5%

42%

51%

25% Uitstekend

18%

50% Goed

5%

75%

Matig

100%

Slecht

Meerderheid durft bij problemen anderen om hulp te vragen Inwoners van Waalre durven over het algemeen anderen om hulp te vragen als dit nodig is. Voor een tiende geldt dit niet. Als er hulp nodig is, zoekt ruim driekwart eerst op het internet. De meeste wendden zich tot de partner/familie of kinderen alvorens zij naar een professional toestappen. Minder snel richt men zich tot buren/vrienden. Als het gaat over de informatievoorziening over het hulp- en ondersteuningsaanbod is 30 procent van mening dat zij hier onvoldoende over geïnformeerd worden. Tabel 3.1 Stellingen over informatievoorziening (ZEER) MEE EENS

NEUTRAAL

(ZEER) MEE ONEENS

WEET NIET

Als ik problemen heb, durf ik een ander te vragen om hulp

67%

19%

11%

2%

Ik krijg voldoende informatie over het hulp- en ondersteuningsaanbod in de gemeente Waalre

16%

42%

30%

12%

Ik zoek eerst zelf informatie op via internet

76%

12%

9%

3%

Als ik problemen heb, ga ik daarmee eerst naar partner/familie/kinderen voordat ik naar een professional stap

85%

9%

5%

1%

Als ik problemen heb, ga ik daarmee eerst naar buren/vrienden voordat ik naar een professional stap

43%

26%

30%

2%


19

Weg naar ondersteuning bij financiële problemen relatief onbekend Aan de inwoners is gevraagd bij wie ze als eerste aankloppen bij verschillende soorten problemen. Wanneer er problemen zijn met het voeren van het huishouden, wendt de gemiddelde inwoner zich tot de huisarts of de thuiszorg. Klanten van het CMD kloppen eerder aan bij de thuiszorg en de gemeente. Bij psychische klachten staat de huisarts op de eerste plaats. Bij financiële problemen weet 38 procent niet waar aan te kloppen. De huisarts en Bureau Jeugdzorg zijn de meest geraadpleegde instanties bij jeugden kinderproblemen. Tabel 3.2

Eerste aanspreekpunt bij problemen (inwoners) HUISHOUDING

PSYCHISCH

FINANCIELE

JEUGD/KINDER PROBLEMEN

1

huisarts (32%)

huisarts (70%)

weet het niet (38%)

huisarts (39%)

2

thuiszorg (23%)

psycholoog (10%)

gemeente Waalre (38%)

bureau Jeugdzorg (29%)

3

weet het niet (16%)

weet het niet (6%)

maatschappelijk werk (12%)

school / leerkracht (9%)

4



het CMD Waalre (6%)

psycholoog (6%)

5

het CMD Waalre (5%)

het CMD Waalre (3%)

huisarts (3%)

Gemeente Waalre (3%)

Tabel 3.3

Eerste aanspreekpunt bij problemen (klanten CMD) HUISHOUDING

PSYCHISCH

FINANCIELE

JEUGD/KINDER PROBLEMEN

1

thuiszorg (28%)

huisarts (63%)


bureau Jeugdzorg (29%)

2


psycholoog (11%)

het CMD Waalre (22%)

huisarts (23%)

3

huisarts (18%)

thuiszorg (5%)

weet het niet (18%)


4

het CMD Waalre (7%)




5



huisarts (4%)

psycholoog (6%)


20

Voedselbank geniet veel bekendheid Van verschillende voorgelegde voorzieningen in Waalre, is de Voedselbank het meest bekend onder de inwoners; 82 procent is bekend met deze instelling en 5 procent heeft er ook weleens contact mee gehad. Iets minder dan de helft van de inwoners kent de Vrijwilligersondersteuning en het Steunpunt Mantelzorg. De overige instellingen zijn minder bekend. Het diaconaal noodfonds en de adviesraad leerlingenvervoer kent respectievelijk 20% en 21% van de inwoners. Figuur 3.11 Bekendheid zorgen ondersteuningsvoorzieningen Waalre Voedselbank 5%

77%

Vrijwilligersondersteuning 5%

38%

Steunpunt Mantelzorg 2% Wmo-adviesraad

6%

Liac

6%

58%

40%

58%

36%

58%

29%

Het Centrum voor Maatschappelijke… 7% Stichting leergeld 1%

18%

66%

21%

72%

23%

76%

Veilig Thuis (huiselijk geweld en… 1% 21% Het project Goed voor Mekaar?

2%

78%

20%

78%

Adviesraad leerlingenvervoer 2% 19%

80%

Diaconaal Noodfonds 2% 18%

81%

0%

25%

50%

75%

100%

Ja, ken ik en heb ik ook contact mee (gehad) Ja, ken ik, maar heb ik nooit contact mee (gehad) Nee, ken ik niet


21

4 HOOFDSTUK

Centrum voor Maatschappelijke Deelname Waalre

Bekendheid en ervaring met nieuwe taken gemeente  Centrum voor Maatschappelijke Deelname Waalre

22

4. Centrum voor Maatschappelijke Deelname Waalre In dit hoofdstuk brengen we de ervaringen met het Centrum voor Maatschappelijke Deelname Waalre (CMD) in beeld; wat was de belangrijkste aanleiding om contact op te nemen? Is eerst gezocht naar andere oplossingen? Hoe heeft men het gesprek met de medewerker van de gemeente ervaren? Dit zijn enkele vragen die in dit hoofdstuk centraal staan.

4.1 Contact met Centrum voor Maatschappelijke Deelname Waalre Aan de inwoners is gevraagd of ze de afgelopen 6 maanden contact hebben gehad met het Centrum voor Maatschappelijke Deelname Waalre. In totaal 65 inwoners antwoordden hierop bevestigend. Zesentwintig van hen kwamen voor een nieuwe melding/aanvraag, 21 gingen er heen voor een herindicatie. De rest had een specifieke vraag, zocht informatie of had een andere aanleiding om het centrum te bezoeken. Een meerderheid van de bezoekers (54%) wist van tevoren waar zij met hun hulpvraag of melding terecht konden. Het resterende deel wist dat niet (46%). Zeventien procent van de melders zocht contact met het centrum vanwege problemen met het lopen. Moeite hebben met de mantelzorg was voor 14 procent aanleiding om contact op te nemen met de gemeente. Een tiende meldde zich wegens moeite met het voeren van het huishouden. Bijna vier op de tien noemt een andere aanleiding. Genoemd worden onder meer psychische problemen, ouderdomsklachten en relatieproblemen, leerlingenvervoer of het onderhoud/aanpassing van een hulpmiddel zoals een traplift. Vijf klanten zijn doorverwezen naar het Plusteam. De meesten ervaarden dit als positief. Een enkeling is hierover minder te spreken omdat de gesprekken – in de beleving van de klant - geen resultaat opleverden. Figuur 4.1

Aanleiding voor contact met CMD problemen met lopen moeite met verzorging naaste/mantelzorg moeite met het voeren van huishouden

17% 14% 10%

financiële problemen

6%

moeite met opvoeding van kind/kinderen

6%

eenzaam voelen/een klein sociaal netwerk

5%

moeite met persoonlijke verzorging

3%

woningniet (meer) geschikt om in te wonen

1%

andere aanleiding

38%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


23

4.2 Alternatieve oplossingen Twee derde (66%) van de klanten heeft gezocht naar andere oplossingen voordat zij zich met hun hulpvraag tot de gemeente wendde. Ruim een kwart (28%) van hen vond een andere oplossing, 38 procent niet. Een derde (34%) zocht niet naar alternatieve vormen van hulp of ondersteuning. Van de melders die naar andere oplossingen zochten, heeft ruim de helft (58%) een betaalde oplossing (bv. inhuren van particuliere hulp of een hulpmiddel) gezocht en/of geprobeerd. Circa vier op de tien vroeg hulp van naasten, vrienden of kennissen. Minder vaak wendde men zich tot een vrijwilligersorganisatie of kerk voor hulp of ondersteuning. Andere geraadpleegde instellingen zijn de huisarts, school, GGZ en de zorgverzekeraar. Figuur 4.2

Welke andere oplossingen heeft u gezocht/geprobeerd voordat u bij de gemeente kwam? (meerdere antwoorden mogelijk) betaalde oplossing (inhuren particuliere hulp / hulpmiddel kopen)

58%

(meer) hulp vragen van mantelzorger (partner, kind, ouder)

44%

(meer) hulp vragen van buren, kennissen, vrienden

40%

(meer) hulp vragen via een vrijwilligersorganisatie/kerk

12%

anders

11%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Een vijfde wist weg naar hulpverlening niet te vinden Degenen die niet naar andere oplossingen zochten voordat ze zich tot de gemeente wendde, geven hiervoor als belangrijkste reden dat zij geen andere oplossingen konden bedenken (52%). Daarnaast wilde 18 procent anderen niet lastig vallen met zijn/haar eigen problemen. Dertien procent verwacht dat een alternatieve oplossing te duur is. Figuur 4.3

Redenen om geen andere oplossing te zoeken (meerdere antwoorden mogelijk) omdat ik geen andere oplossingen kon bedenken

52%

ik wil andere mensen niet lastig vallen met mijn problemen

18%

omdat ik niet wist welke weg ik moest bewandelen om een andere oplossing te regelen

18%

vanwege de kosten (het zou misschien te veel kosten)

13%

anders

26%

0%

20%

40%

60%

80%


100%

24

Redenen waarom andere oplossing/eigen oplossing niet voldoende was: 

“De mensen die ik benaderd heb, zijn op leeftijd met zo’n fysiek gestel dat dit de extra hulp zeer beperkt toeliet. De jongere mensen zijn aan het werk”



“Dit is gedeeltelijk gelukt, omdat zowel familie, kinderen, vrienden zelf een druk leven hebben, werken, hoge werkdruk hebben”



“Het zijn meestal problemen die je niet aan jan en alleman wilt/ durft te vertellen”



“Ik weet niet bij wie ik om hulp zou kunnen vragen”



“Omdat mijn financiële situatie het mij belemmert om hulp te kunnen betalen”

4.3 Andere hulp of ondersteuning Vaak ook hulp van anderen aanwezig Bijna de helft van de melders krijgt – naast een eventuele individuele voorziening – ook regelmatig hulp van een naaste (48%). Een vergelijkbaar aandeel ontvangt wel eens hulp van anderen zoals buren/vrienden. Circa een kwart doet beroep op vrijwillige dagbesteding of bestaande dienstverlening (bijvoorbeeld huishoudelijke hulp, was- en strijkservice, glazenwasser, tuinman, buurtbus, boodschappendienst of respijtzorg). Het gebruik van een vrijwillige klussendienst en/of de bezorgservice van een supermarkt ligt een stuk lager. Figuur 4.4

Maakt u (ook / al) gebruik van ….? hulp van een mantelzorger

36%

vrijwillige dagbesteding, bestaande dienstverlening hulp van anderen: buren/ kennissen / vrienden maaltijdservice/Tafeltje dekje activiteiten/ontmoeting in een gemeenschapshuis hulp via vrijwillige klussendienst

15%

12%

9%

12%

76% 39%

49%

11% 6%

83%

9% 7%

84%

7%

92%

bezorgservice van supermarkt hulp via een vrijwilligersorganisatie / kerk

52%

98% 13%

0%

87%

25%

ja, regelmatig

50% ja, soms

75%

100%

nee, (bijna) nooit


25

Veel waardering voor mantelzorg Bijna de helft van de klanten is tevreden over de hulp die zij krijgt van professionele instellingen; 20 procent is hier minder over te spreken en een derde heeft geen uitgesproken mening. Veel positiever is men over de hulp en zorg vanuit de eigen omgeving; 67 procent is hier erg tevreden over. Figuur 4.5

Stellingen tevredenheid hulp en zorg Ik ben al met al tevreden over de hulp en zorg die ik krijg van professionele instellingen en de gemeente

46%

Ik ben al met al tevreden over de hulp en zorg die ik krijg van mijn omgeving (familie, vrienden, etc.)

33%

67%

0%

25% (zeer) mee eens

20%

15%

50% neutraal

18%

75%

100%

(zeer) mee oneens

Enig draagvlak voor inzet vrijwilligers Circa de helft van de klanten heeft er geen bezwaar tegen als vrijwilligers worden ingezet om hem of haar te helpen. Een vergelijkbaar aandeel vindt het niet erg om een deel van de hulp of ondersteuning zelf te betalen. Figuur 4.6

Stellingen invulling hulp en ondersteuning

Ik vind het goed als vrijwilligers ingezet worden om mij te helpen

54%

Ik vind het niet erg om (een deel van) mijn hulp en ondersteuning zelf te betalen

33%

52%

0%

25%

(zeer) mee eens

23%

50% neutraal

13%

25%

75%

100%

(zeer) mee oneens


26

4.4 Werkwijze CMD In de (nieuwe) werkwijze van de gemeente Waalre wordt veel aandacht besteed aan het bespreken van het probleem, samen zoeken naar wat men zelf of wat buren/familie kunnen doen bij het oplossen van het probleem. Vervolgens wordt gekeken of de hulpvrager in aanmerking komt voor een voorziening/oplossing vanuit de gemeente. Driekwart was (beetje) op de hoogte van nieuwe werkwijze Bij de klanten is geïnformeerd of ze op de hoogte waren van de nieuwe werkwijze van de gemeente. Ruim een kwart (29%) wist van deze nieuwe werkwijze en bijna de helft (48%) was een beetje op de hoogte. De rest bleek er onbekend mee. Figuur 4.7

Was u er vooraf van op de hoogte dat de gemeente op deze manier werkt?

48%

29%

0%

25%

50%

23%

75%

100%

Ja, daar was ik goed van op de hoogte Ja, daar was ik een beetje van op de hoogte Nee, daar was niet ik niet van op de hoogte

Meerderheid kreeg uitleg over (nieuwe) werkwijze Van degenen die een gesprek hadden met een medewerker van de gemeente, is bij 64 procent de (nieuwe) werkwijze (een beetje) uitgelegd. 45 procent is voorafgaand aan het (keukentafel)gesprek duidelijk gemaakt dat er een (onafhankelijk) ondersteuner of een vertrouwenspersoon mag deelnemen aan het gesprek. Figuur 4.8

Is tijdens het gesprek de (nieuwe) werkwijze aan u uitgelegd?

42%

0%

25% ja, zeker

22%

50% ja, een beetje

37%

75%

100%

nee, (helemaal) niet

Mantelzorgsituatie niet altijd gespreksonderwerp Tijdens het gesprek wordt samen met de medewerker van de gemeente gezocht naar een oplossing voor de hulpvraag. Acht op de tien klanten geeft aan dat daarbij geïnformeerd is naar de individuele situatie, oftewel wat men zelf nog kan. Bij 68 procent is de gezondheid besproken. Het sociale netwerk en de woonsituatie is bij zes op de tien van de gevallen aan de orde gesteld. De mantelzorgsituatie, financiële situatie en de vrijetijdsbesteding zijn minder vaak gespreksonderwerp.


27

Figuur 4.9

Is tijdens het gesprek geïnformeerd naar eventuele oplossingen binnen….? individuele situatie/eigen kracht

79%

lichamelijke en geestelijke gezondheid

68%

woonsituatie

65%

sociale netwerk

61%

vrijetijdsbesteding

57%

mantelzorgsituatie

47%

financiele situatie

43%

0%

25%

50%

75%

100%

Bijna de helft (47%) heeft de insteek van het gesprek - zoeken naar oplossingen vanuit eigen kracht en in eigen kring - als positief ervaren. Drie op de tien oordeelt hierover neutraal (31%) en het resterende deel (23%) oordeelt (zeer) negatief. Figuur 4.10

Waardering voor zoeken naar oplossingen in eigen en sociale kracht tijdens (keukentafel)gesprek (n=35)

31%

47%

0%

25% (zeer) positief

50% neutraal

23%

75% 100% (zeer) negatief

Sommige hulpvragers lichten toe het goed te vinden dat er naar andere oplossingen gezocht wordt en dat niet automatisch de voorziening wordt toegekend waar men om verzoekt. Negatieve ervaringen met de nieuwe aanpak hebben veelal te maken met het gevoel hebben er alleen voor te staan en problemen zelf op te moeten lossen en/of heeft vraagtekens bij de aangedragen oplossing.

Toelichtingen de nieuwe aanpak en het (keuken)tafelgesprek: 

“Er is zeker geïnventariseerd wie wat in dit traject kan betekenen, wat kunnen wij, wat kan de gemeente. Echter deze vraag is m.i. in onze situaties niet relevant”



“Goed luisterend oor en goede terugkoppeling met concrete bruikbare info”



“Ik heb gemerkt dat we in een overgangsjaar zitten en dat er nog heel veel onduidelijkheden bij de gemeente zijn”



“Ik vond dat er te veel gezocht werd naar misschien oplossingen die van zeer tijdelijke aard zijn en niet gezocht naar stabiele lange termijn oplossing”



“Het kan nooit geen kwaad om te kijken (met behulp van cmd....) of je probleem misschien zelf op te lossen is, waar je zelf nog niet aan gedacht had”



“We krijgen het gevoel dat het geen probleem meer is van de gemeente, maar dat je het zelf maar moet uitzoeken. Of het nu kan of niet, je voelt je erg in de steek gelaten door de overheid en gemeente”



“Medewerker was betrokken en wilde graag samen met mij zoeken naar oplossingen”


28

Inlevingsvermogen medewerker aandachtspunt De klanten beoordelen de vriendelijkheid van de medewerker tijdens het gesprek met een ruime voldoende (7,6). De tijd en gelegenheid om het probleem en de situatie toe te lichten, krijgen een 7,5. De mate waarin de medewerkers zich inleven in de situatie van de klant, scoort met een gemiddeld rapportcijfer van 6,9 het laagst, maar nog wel een voldoende. Ruim een kwart (27%) beoordeelt dit aspect met een onvoldoende (5 of lager). Figuur 4.11

% onvoldoende

Rapportcijfer aspecten contact met medewerker gemeente Waalre vriendelijkheid medewerker

7,6

14%

tijd en gelegenheid om probleem en situatie goed toe te lichten

7,5

9%

duidelijkheid van de gegeven informatie

7,3

deskundigheid medewerker

18%

7,2

mate waarin de medewerker van de gemeente zich in uw situatie heeft ingeleefd

19%

6,9

0

2

4

6

27% 8

10

4.5 Oplossing Voor vier op de tien klanten is een oplossing gevonden in de vorm van een individuele voorziening. Drie op de tien gaat op eigen kracht verder en voor een klein aandeel is extra hulp vanuit de eigen omgeving gevonden (9%). Individuele voorziening (39%)

1

Eigen kracht verder (29%)

2

(Meer) hulp uit omgeving (9%)

3 4

Algemene/collectieve voorziening (3%)

Ruime meerderheid is blij met de oplossing Voor bijna driekwart was de oplossing (deels) in lijn met wat ze hadden verwacht. Ruim een kwart had andere verwachtingen van de oplossing. Driekwart (77%) ervaart de uitkomst (deels) als een goede oplossing, terwijl 23 procent de oplossing onvoldoende vindt. Klanten die geen individuele voorziening toegewezen kregen, vinden de oplossing vaker minder goed (28%) dan de klanten die dat wel kregen (4%).


29

Figuur 4.12

Mate waarin oplossing overeenkomt met verwachtingen en goede oplossing is voor klant

uitkomst goede oplossing

37%

oplossing in lijn met verwachtingen

40%

40%

0%

23%

33%

25%

50% ja

deels

27%

75%

100%

nee

Oplossing niet voor iedereen effectief Doel van de nieuwe wetgeving is het vergroten van de maatschappelijke participatie. Om die reden is de effectiviteit van de oplossing onderzocht. De oplossing vergroot niet per se bij iedereen de zelfstandigheid; 54 procent ervaart (enigszins) een verbetering. Het beter functioneren in de samenleving scoort iets hoger (59%). De meerderheid van de klant verwacht dat de oplossing ook op langere termijn effectief is (59%). Van de mensen die geen individuele voorziening toegewezen kregen – en dus op eigen kracht, met hulp uit de eigen omgeving of een algemene voorziening verder moeten - is een veel groter aandeel ontevreden over de effectiviteit van de oplossing. Tabel 4.1

Beoordeling effectiviteit oplossing RAPPORTCIJFER

% ONVOLDOENDE

% ONVOLDOENDE INDIEN INDIVIDUELE VOORZIENING

% ONVOLDOENDE INDIEN GEEN INDIVIDUELE VOORZIENING

mate waarin de oplossing ook op langere termijn effectief is

5,9

41%

22%

72%

mate waarin de oplossing zelfstandigheid vergroot

5,8

46%

31%

70%

mate waarin de oplossing kwaliteit van leven vergroot

5,8

40%

24%

58%

mate waarin door de oplossing men beter kan meedoen in de samenleving

5,7

41%

33%

54%


30

Veel tevredenheid over aanvraagproces Er worden voldoendes gegeven voor de verschillende aspecten van het aanvraagproces. De omgang met privacygevoelige gegevens krijgt het hoogste cijfer; een 7,4. De wachttijd tussen melding van aanvraag en beslissing van de gemeente geeft men gemiddeld een 5,9 en de wachttijd tussen de uitslag van (aan)vraag en het leveren van de dienst/het product gemiddeld een 6,2. De keren dat men dezelfde gegevens moest verstrekken wordt beoordeeld met een 6,6 en het aantal keren dat men het eigen verhaal moest vertellen met een 6,5. Tabel 4.2

Beoordeling effectiviteit oplossing RAPPORTCIJFER

% ONVOLDOENDE

de omgang met privacygevoelige gegevens door de gemeente

7,4

16%

aantal keren dat u dezelfde gegevens moest verstrekken

6,6

22%

aantal keren dat u uw verhaal moest vertellen

6,5

26%

6,2

35%

5,9

38%

wachttijd tussen de uitslag van uw aanvraag en het starten/leveren van de dienst/ het product wachttijd tussen melding van aanvraag en beslissing van de gemeente

De behandeling van de melding/vraag wordt in zijn geheel beoordeeld met een rapportcijfer van 6,4. Bijna twee derde waardeert het traject met een acht of hoger. Ruim een kwart (28%) geeft een onvoldoende (een cijfer van 5 of lager). Van de personen die geen individuele voorziening toegewezen kregen – en dus op eigen kracht, met hulp uit de eigen omgeving of een algemene voorziening verder moeten - is een veel groter aandeel ontevreden over de melding/vraag in het geheel en geeft gemiddeld een 5,7 (waarvan 39% een onvoldoende).

6,4

Geeft men gemiddeld aan de wijze waarop de melding is verlopen (28% geeft onvoldoende)

Personen die een individuele voorziening kregen toegewezen, geven gemiddeld een 7,1 (waarvan 16% een onvoldoende) Personen die geen individuele voorziening toegewezen kregen geven gemiddeld een 5,7 (waarvan 39% een onvoldoende)


31

Snelheid afhandeling en bejegening verbeterpunten Klanten konden aangeven waarover ze het meest tevreden en ontevreden zijn bij de behandeling van hun melding/vraag. De tevredenheid komt vooral voort uit de bejegening, namelijk de vriendelijkheid en betrokken medewerker, maar ook de snelle afhandeling, informatievoorziening en uiteindelijke oplossing. De minder tevreden reacties hebben te maken met de bereikbaarheid van het CMD, de oplossing, wachttijd, informatievoorziening en contact met de medewerker. Genoemde verbeterpunten zijn het creëren van een vast aanspreekpunt, bredere openingstijden, betere bejegening en informatievoorziening. Een aantal klanten pleit in het algemeen voor minder bezuinigingen in de zorg. Tabel 4.3

Waardering en verbeterpunten MEEST TEVREDEN OVER

MINST TEVREDEN OVER

VERBETERPUNTEN

vriendelijkheid medewerker

bereikbaarheid CMD

Vast aanspreekpunt

betrokkenheid medewerker

wacht/doorlooptijden aanvraag

snelle afhandeling

de oplossing

de oplossing

informatievoorziening

informatievoorziening

contact (niet terugbellen/niet persoonlijk)

Bredere openingstijden Meer inleven / klantvriendelijker / deskundigheid verbeteren medewerker Betere informatievoorziening


Minder bezuinigen

32

Bekendheid en ervaringen met nieuwe taken gemeente

Resultaten groepsgesprekken Datum

In opdracht van: Gemeente Waalre

GGD Brabant-Zuidoost Mieke van Duijnhoven Michelle Hoeijmakers

2

Inhoud

1

Inleiding ------------------------------------------------------------------------------------ 4

2

Methoden ----------------------------------------------------------------------------------- 4

3

4

2.1

Werving deelnemers -------------------------------------------------------------------- 4

2.2

Groepsgesprek -------------------------------------------------------------------------- 4

2.3

Data-analyse ---------------------------------------------------------------------------- 5

Resultaten ---------------------------------------------------------------------------------- 6 3.1

Kenmerken deelnemers ----------------------------------------------------------------- 6

3.2

Bekendheid verandering taken gemeente --------------------------------------------- 7

3.3

Vertrouwen in en verwachtingen ten aanzien van de gemeente --------------------- 9

3.4

Ervaringen met (contact) gemeente en nieuwe taken ------------------------------ 11

3.5

Verbeterpunten en tips --------------------------------------------------------------- 15

Conclusie --------------------------------------------------------------------------------- 18

3

1

Inleiding

De groepsgesprekken zijn een onderdeel van een onderzoek dat wordt uitgevoerd in het kader van het jaarlijks Wmo klanttevredenheidsonderzoek van de gemeente Waalre. Dit onderzoek heeft als doel een duidelijk beeld te verkrijgen van de ervaringen van Waalrenaren met de nieuwe gemeentelijke taken binnen het sociaal domein. Naast een enquête onder inwoners van de gemeente, welke wordt uitgevoerd door I&O Research, worden groepsgesprekken gehouden om meer verdiepende en kwalitatieve informatie te verkrijgen. De enquête en de groepsgesprekken richten zich op twee groepen inwoners: -

Inwoners van Waalre die in de afgelopen 6 maanden een melding of aanvraag hebben gedaan voor ondersteuning bij het Centrum voor Maatschappelijke Deelname (CMD), of daarvoor met het Wmo-loket

-

Inwoners die nog geen aanvraag of melding hebben gedaan bij het CMD of Wmo-loket

Doelstelling Inhoudelijke verdieping op de vraag naar: 1) de bekendheid met en verwachtingen van de gemeentelijke dienstverlening binnen het sociaal domein, van inwoners uit Waalre die nog niet bekend zijn met het CMD/Wmoloket; 2) de successen, knel- en (vooral) verbeterpunten rondom de gemeentelijke dienstverlening op het sociaal domein, zoals ervaren door inwoners uit Waalre die het afgelopen half jaar contact hebben gehad met het CMD, of daarvoor met het Wmoloket.

2

Methoden

2.1

Werving deelnemers

Deelnemers zijn geworven via een enquête die eveneens is afgenomen in het kader van het klanttevredenheidsonderzoek, welke men zowel digitaal als schriftelijk kon invullen. Deelnemers konden hierin aangeven dat zij interesse hadden om deel te nemen aan een verdiepend groepsgesprek. Geïnteresseerden hebben vervolgens via de e-mail of telefonisch een uitnodiging ontvangen om deel te nemen aan een groepsgesprek. Omdat de groep geïnteresseerden die nog geen contact heeft gehad met het CMD groter was dan het aantal mensen dat kon deelnemen, is niet de gehele groep uitgenodigd maar is een willekeurige selectie gemaakt.

2.2

Groepsgesprek

In totaal hebben twee groepsgesprekken plaats gevonden; één gesprek met klanten van het CMD (CMD-melders) en één gesprek met mensen die nog geen contact hebben gehad met het CMD. Beide gesprekken duurden ongeveer 1,5 uur. De gesprekken zijn gevoerd in de kantine van het gemeentehuis, een toegankelijke en open ruimte welke op dat moment niet gebruikt kon worden door het gemeentelijk personeel. 4

De groepsgesprekken zijn begeleid door twee onderzoekers van de GGD. Bij elk van de gesprekken was er een moderator en assistent. De moderator faciliteerde de discussie, stelde de vragen en vroeg door naar meer informatie. Hierbij werd gebruik gemaakt van een semigestructureerde gesprekshandleiding. De assistent maakte aantekeningen, hield de tijd in de gaten en hielp zo nodig met het doorvragen. Aan het begin van de bijeenkomst hebben de deelnemers allemaal een korte vragenlijst ingevuld waarin werd gevraagd naar enkele achtergrondkenmerken. De groepsgesprekken zijn opgenomen met een audiorecorder en (bijna letterlijk) uitgetypt, waarbij de vertrouwelijk van de gegevens is gegarandeerd.

2.3

Data-analyse

De analyse is uitgevoerd met behulp van de aantekeningen en audio opname. Teksten zijn gecodeerd en geordend op basis van een vooraf gedefinieerde codeboom. Deze codeboom is gedurende de analyse verder uitgebreid. Vervolgens zijn de geordende teksten geïnterpreteerd in het licht van de doelstelling.

5

3

Resultaten

3.1

Kenmerken deelnemers

In totaal hebben 14 personen deelgenomen aan de twee afzonderlijke groepsgesprekken. Drie personen konden vanwege medische redenen niet aanwezig zijn of fysiek deelnemen aan de groepsgesprekken, zij hebben per e-mail of telefonisch nog hun ervaringen gedeeld en enkele vragen beantwoord. Deze drie personen waren allen klant bij het CMD. In tabel 1 zijn enkele kenmerken weergegeven van de deelnemers. De meerderheid van de deelnemers is vrouwelijk, ouder dan 70 jaar en bijna iedereen is gehuwd. Bijna de helft heeft ten hoogste de middelbare school afgerond. Tabel 1. Kenmerken deelnemers groepsgesprekken (n=14) n Contact gemeente Klanten CMD/Wmo-loket

6

Geen klant CMD/Wmo-loket

8

Geslacht Man Vrouw

4 10

Leeftijd 40-50

4

51-70

3

71-90

7

Burgerlijke staat Gehuwd/geregistreerd partnerschap

12

Samenwonend

1

Gescheiden

1

Gezinssituatie Met thuiswonende kinderen (<18 jaar) Geen thuiswonende kinderen

3 11

Opleidingsniveau Onbekend

1

Basisschool

1

Middelbare school

5

LBO

1

MBO

3

HBO

2

WO/universitair

1

6

3.2

Bekendheid verandering taken gemeente

Het eerste thema van de focusgroepen omvat de bekendheid onder de deelnemers ten aanzien van de veranderingen in de zorg en de nieuwe taken die sinds 1 januari 2015 door de gemeente worden uitgevoerd. Vragen die hierbij zijn gesteld gingen onder andere over of de deelnemers bekend zijn met de nieuwe taken van de gemeente, de communicatie hierover richting de burgers en het kunnen vinden van informatie.

Kennis met betrekking tot transities Op een enkeling na hebben de deelnemers weinig kennis over de veranderingen in de zorg en verschuiving van taken naar de gemeente. De meesten hebben er wel iets over gehoord of gelezen, maar weten niet hoe het precies allemaal zit. Ook het CMD is bij velen nog geen algemeen bekende term. Onder de groep klanten is het CMD bij het merendeel overigens wel bekend. Dat dit niet bij iedereen het geval was, komt doordat bijna alle deelnemers contact hebben gehad met de gemeente ten tijde van het Wmo-loket. “Er verandert zoveel dat niemand precies weet hoe het zit. De gemeente ook niet.” (Vrouw, 48 jaar, CMD-melder) ‘Ik heb expres deze week gebruikt om eens te informeren: wat weet jij ervan? Wat doe jij ermee? Zus en zo. Niemand weet ergens van. De therapeut waar ik vandaag was zegt: ik moet me er nodig in verdiepen, want ik weet het ook helemaal niet meer en de mensen hebben toch vaak vragen.” (Vrouw, 69 jaar, geen melder CMD)

Communicatie richting burgers Over het algemeen heerst onder de deelnemers het gevoel niet voldoende geïnformeerd te zijn over de veranderingen in de Gemeente Waalre ten aanzien van de zorgen ondersteuningstaken. Vaak heeft men er wel wat over gelezen in de lokale en regionale media, maar werd hierbij concrete informatie vanuit de gemeente als een gemis ervaren. Dit geldt voor zowel de CMD-klanten, als de deelnemers die geen klant zijn. “… de uitdaging is natuurlijk om via zoveel verschillende communicatiemiddelen, iedereen te bereiken. Dat heeft even tijd nodig. ... Omdat ik me er nu ook mee bezig houd vanuit mijn werk, zie ik het ook in de krant voorbij komen. Daarom zie ik het. Als ik er niks mee te maken had, zou ik ook denken van: hup, volgende pagina.” (Man, 50 jaar, geen melder CMD) "Gewoon een simpel briefje met: daar en daar kan je terecht, misschien met een gezicht erbij. Ik weet niet wat dat kost, het zal wel een paar centen kosten, maar ik denk dat je dan een hele hoop mensen meer bereikt.” (Man, 48 jaar, geen melder CMD)

7

Informatievoorziening Aan de groep deelnemers die geen klant is bij het CMD is gevraagd, of zij weten waar ze terecht kunnen met hun eventuele vragen en hoe zij op zoek gaan naar informatie hierover. Er worden verschillende manieren gegeven waarop men op zoek gaat naar informatie . Wanneer men een vraag of probleem heeft, kijkt de één op www.waalre.nl, de ander belt naar de gemeente en weer een ander zou om hulp gaan vragen bij het Liac, te Waalre. Ook de gemeentegids wordt wel geraadpleegd als bron voor informatie. Daarnaast worden ook de huisarts en maatschappelijk werk genoemd als ingang voor de gemeente. Zij worden gezien als instanties die inzicht hebben in de problemen van mensen en je naar de juiste personen doorverwijzen. “Informatie staat overal, maar je leest er overheen. In de krant, in blaadjes en in de krantjes van de buurgemeenten.” (Vrouw, 85 jaar, mantelzorger, geen melder CMD) Een mening die door velen gedeeld wordt, is dat de informatievoorziening vaak erg afstandelijk is. In plaats van een algemeen telefoonnummer en e-mailadres, ziet men liever namen staan, met –als het even kan- een fotootje erbij. Er is behoefte aan persoonlijk contact. Het CMD wordt nu nog te zakelijk gepresenteerd, het gevoel ontbreekt. Het profileren van de personen achter het CMD, zou de drempel om contact op te nemen lager kunnen maken. “En ik heb nu op De Schakel gelet. Wat staat daar nou voor informatie in voor mensen die informatie zoeken? Dan moet je helemaal links kijken en dan staat daar een smal strookje en daar staan dus een paar telefoonnummers.” (Vrouw, 69 jaar, geen melder CMD) “…het iets meer profileren van een aantal mensen die persoonlijk aanspreekbaar zijn bij de gemeente en die mensen kunnen helpen een oplossing te vinden voor hun problemen. … net iets meer dan een koud telefoonnummer, een naam erbij.” (Man, 50 jaar, geen melder CMD) “En dat er iemand bij de gemeente zit die de mensen kent. Het moet niet zo zijn dat er iemand iets voor iemand moet regelen en die persoon heeft totaal geen binding met diegene. Want dat is wel belangrijk om in te schatten wat mensen willen.” (Vrouw, 63 jaar, vrijwilliger en mantelzorger, geen melder CMD) Eind 2014 is er een informatieavond geweest voor inwoners, waar twee deelnemers, beiden klant bij het CMD, bij aanwezig zijn geweest. Deze avond werd heel druk bezocht waardoor er toen ook extra avonden zijn georganiseerd. Een dergelijke informatieavond werd heel positief ontvangen en zou wellicht herhaald kunnen worden. Men blijft graag op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen en vindt het prettig om door de gemeente zelf geïnformeerd te worden.

8

3.3

Vertrouwen in en verwachtingen ten aanzien van de gemeente

Vertrouwen in het uitvoeren nieuwe taken Op de vraag of de deelnemers (geen klanten) vertrouwen hebben in de gemeente, als het gaat om het uitvoeren van de nieuwe taken, wordt eerst wat aarzelend gereageerd. Een deelnemer geeft aan dat de gemeenteambtenaren klantgerichter moeten worden, zich dienstbaar moeten opstellen. Een ander is van mening dat het ook iets is wat tijd nodig heeft om te groeien. Verder wordt er door iemand gezegd dat het ook iets is wat de gemeente niet alleen kan doen, burgers zullen ook zelf stappen moeten zetten. “Het is samen zoeken. De gemeente moet iets doen, maar ook de inwoners. … Ik ken de gemeente sinds kort wat beter en Waalre doet eigenlijk best veel. Maar ook veel dingen niet. Maar daar ben je wel samen bij. Je moet als inwoner wel de vragen stellen. Het CMD kende ik ook niet, maar er staat wel een telefoonnummer en het is aan mij om te bellen. Ik kan niet zeggen dat de gemeente niks doet, als ik zelf niet gebeld heb.” (Man, 50 jaar, geen melder CMD) Veel deelnemers staan wel achter het idee van de transities: alle zorg dichtbij geregeld, onder de paraplu van de gemeente. Alleen er wordt nog niet volledig op vertrouwd dat het ook daadwerkelijk gaat werken. “Het klinkt ideaal, al die dingen bij de gemeente. Maar op een of andere manier komt het nog niet over.” (Man, 48 jaar, geen melder CMD) “Het is heel mooi bedacht, maar het gaat gewoon niet werken.” (Vrouw, 48 jaar, dochtertje met verstandelijke beperking, CMD-melder) “Op zich het hele idee van de transformatie, daar sta ik helemaal achter. Het gaat alleen veel te snel en vooral ook het luisteren, ga eens luisteren! (Vrouw, 48 jaar, zelf chronisch ziek en een zoon met autisme, CMD-melder) “Het was natuurlijk ook schandalig wat er allemaal kon hè. Er is heel veel misbruik gemaakt. Dus op zich snap ik wel dat we dat we moeten bezuinigen, alleen denk ik wel dat ze dit op een eerlijke rechtvaardige manier moet doen.” (Vrouw, 48 jaar, CMD-melder)

Verwachtingen voor de toekomst Er zijn verschillende ideeën over hoe het in de toekomst zal gaan, als gevolg van de veranderingen in de zorg en ondersteuning, die momenteel plaatsvinden. Mensen verwachten dat de gemeente niet voldoende geld heeft om iedereen hulp te bieden en dat men in de toekomst (nog) meer zelf zal moeten bekostigen. Een deelnemer houdt nu al geld achter de hand, om later haar zelf zorg van te kunnen betalen.

9

“In mijn kringen gaat het daarover. Wij sparen om straks hulp in te kopen. … Maar we zullen daar toch wel naar toe gaan, denk ik. Je krijgt straks zoveel uren hulp, maar je hebt veel meer hulp nodig. Dan vind ik het fijn dat ik zelf kan regelen. De hulp die ik dan graag wil, die is dan niet voorhanden.” (Vrouw, 69 jaar, voorheen wijkbejaardenverzorgster en vrijwilliger, geen melder CMD) Reactie hierop van een andere gespreksdeelnemer: “Ik denk dat er in de toekomst meer mensen zijn die gaan helpen. Want ik denk dat in de toekomst nog meer geautomatiseerd wordt en er dus niet genoeg werk voor iedereen is. … En mensen willen graag bijdragen aan de maatschappij, dus zullen er meer mensen zijn die elkaar gaan helpen. … Er wordt al veel energie ingestoken vanuit het onderwijs vanuit maatschappelijke stages. En natuurlijk zijn er mensen die dat niks vinden.” (Man, 50 jaar, werkt in het onderwijs, geen melder CMD)

10

3.4

Ervaringen met (contact) gemeente en nieuwe taken

Het keukentafelgesprek – contact met de gemeente Van alle mensen die al contact hebben gehad met het CMD en die deelnamen aan het groepsgesprek, heeft nog niemand een ‘keukentafelgesprek’ gehad. Ondanks dat enkelen daar al meerdere malen om hebben gevraagd. Personen die zijn benaderd via e-mail of telefoon hebben wel een gesprek met een consulent van het CMD gehad. “Ik zit eigenlijk tot op de dag van vandaag nog te wachten dat ze van de gemeente komen van: uw zoon heeft een PGB en valt vanaf nu onder de gemeente. … De gemeente moet weten dat mijn zoon een PGB heeft, want ik heb het ze al drie keer verteld.” (Vrouw, 48 jaar, moeder van kind met autisme) Degenen die nog geen keukentafelgesprek hebben gehad hebben wel allen op een andere manier al contact gehad met het CMD, meestal telefonisch voor het aanvragen van bepaalde voorzieningen, zoals huishoudelijke hulp, een parkeerkaart of (tandem)fiets. Eenieder is heel tevreden over de vriendelijkheid en bejegening van het gemeentelijk personeel, maar niet altijd over de oplossing of afwikkeling van hun (hulp)vraag: “Ik vind iedereen hier heel prettig en ze zijn wel goed benaderbaar maar antwoorden komen er nooit. …ik vind alle contacten die ik gehad heb met mensen van het CMD allemaal heel positief, het is puur de organisatie waar het aan schort.” (Vrouw, 54 jaar, CMD-melder) Ondanks dat nog niet iedereen om tafel heeft gezeten met de gemeente, vindt iedereen het belangrijk dat er in het (keukentafel)gesprek aandacht wordt besteedt aan het in kaart brengen van de situatie én de behoefte van de hulpvrager. Er moet gekeken worden naar wat iemand nodig heeft in zijn persoonlijke situatie. Men verwacht dat als dit goed wordt gedaan, er zelfs nog geld bespaard kan worden. Onderstaand een ervaring van een klant waar de behoefte niet goed in kaart is gebracht: “Ik vind dat er volledig wordt voorbij gegaan aan de behoefte van de mens. Er wordt niet gekeken naar wat de gemeenten kan doen, het wordt gewoon afgeschaft en de familie/mantelzorger moet het maar uitzoeken hoe het gedaan moet worden of het nu kan of niet…” (Vrouw, 40 jaar, CMD-melder) Het luisteren naar de klant wordt ook genoemd als belangrijk aspect van het gesprek: “Ik vind op zich het hele idee waarom, dat mensen eerst naar de eigen kracht gaan onderzoeken van wat kan ik zelf en wat kan ik in mijn omgeving, allemaal helemaal prima. Maar als er mensen komen met redelijke argumenten waarom het niet kan, moeten ze daar wel naar luisteren” (Vrouw, 54 jaar, CMD-melder)

11

De participatiemaatschappij Iedereen vindt de nieuwe werkwijze, waarbij er eerst wordt gekeken naar wat iemand zelf nog kan met of zonder zijn eigen netwerk, prima met hierbij de voorwaarde dat dit wel mogelijk moet zijn. Dit geldt ook voor het helpen van anderen. Ze snappen dat deze veranderingen in de maatschappij noodzakelijk zijn en willen ook zeker datgene wat ze zelf kunnen doen ook zelf doen. “Zelf bekijken we ook altijd eerst wat we zelf kunnen doen. Een deel is ook het lot en dat draag je.” (Vrouw, 48 jaar, dochtertje met verstandelijke beperking, CMD-melder). Ook beamen ze dat de meeste van hen nog van een generatie zijn die altijd al klaarstaat voor iedereen, het is altijd “Helpen, klaarstaan en lopen voor anderen. En dat zit er zo ingebakken.” De meesten zijn dus zeker bereid om anderen te helpen, maar daarentegen zijn er ook verschillende situaties te benoemen waarin dit niet (meer) mogelijk is. Zo hebben sommige mensen helemaal niemand, bij anderen wonen de kinderen ver van huis of er wordt gezegd “moet ik dat aan mijn buurvrouw gaan vragen?” en “mijn kinderen hebben het ook al druk genoeg”. Daarnaast vindt men dat de gemeente mensen niet kan verplichten om mantelzorger te zijn. “Weet je wat ik ook vind van mantelzorg? Ik vind het allemaal prima, maar ze moeten het jou niet verplichten. Als je de enige bent, ben je verplicht mantelzorger.” (Vrouw, 69 jaar, geen melder CMD) “Dat is als je jonger bent, ik kan niet iemand helpen die ouder is.” (Vrouw, 84 jaar, geen melder CMD) “Ik kan het fysiek aan, maar ik kan het geestelijk niet meer opbrengen. Ze moeten het niet verplichten. Soms kan het niet.” (Vrouw, 69 jaar, geen melder CMD) “Buiten mantelzorgers moet er een vangnet zijn. En dat maakt niet uit of er dan vrijwilligers komen of betaalde krachten. Er zijn mensen die niemand hebben. En anderzijds zijn er ook mensen die niemand willen.” (Man, 48 jaar, geen melder CMD) Er wordt ook gesproken over de communicatie en aandacht rondom dit thema. Zo zijn sommigen van mening dat wanneer de gemeente iets dichter bij de burger komt te staan en de burger probeert te motiveren, de maatschappij hierin wel zou kunnen veranderen: “Nou, ik denk dat die participatie in theorie wel mogelijk is, maar in beperkte mate. Je moet niet zeggen we leggen er helemaal, laat ik maar zeggen, een deken van de participatie overheen en dan hoeven we verder niets te doen. Dat werkt natuurlijk niet, dus je moet waar mogelijk proberen om mensen op te lieren in die participatie, maar waar dat niet kan moet je zelf gaan onderzoeken: wat moet ik dan op de been brengen. En dan loopt het misschien.” (Man, 88 jaar, moeilijk ter been, CMD-melder) 12

“Je zou kunnen zeggen: we hebben een opdracht vanuit het geheel. We moeten dat gaan doen en we hebben jullie allemaal nodig. Dat klinkt dan heel anders dan: je moet maar vragen aan de buurvrouw of die u even in bad stopt.” (Man, 88 jaar, CMD-melder) Verschillende mensen spreken wel al over goede initiatieven die worden georganiseerd door de gemeente of die in het verleden zijn georganiseerd. Maar dat hier vaak toch weinig animo voor is, “het zijn altijd dezelfde” die hierbij zijn. Toch moet er volgens hen wel aandacht zijn voor dit soort initiatieven om dichterbij de burger te kom en de gemeente meer zichtbaar te maken. “Het is ook de vraag wie de eerste stap moet zetten. De gemeente doet bijvoorbeeld met Goed voor Mekaar, dat is een initiatief waarbij twee bijeenkomsten zijn georganiseerd, zowel in Ekenrooi als in Waalre-Dorp, een poging om mensen te enthousiasmeren om meer voor de buren en de buurt te gaan doen. En daar komen dan een aantal mensen op af. De groep is relatief klein, maar er komen in ieder geval mensen en wordt initiatief genomen om te proberen mensen enthousiast te krijgen om dingen op te pakken en initiatief te ondernemen. En dat vanuit de gemeente te ondersteunen. Vraag één zou kunnen zijn; waarom komen daar maar 20 of 30 mensen en waarom komen daar geen 100 mensen?” (Man, 50 jaar, geen melder CMD).

Bureaucratie De bureaucratie van de gemeenten en overheid, wordt door de deelnemers die contact hebben (gehad) met het CMD als vervelend ervaren. De vele regels en procedures zorgen ervoor dat het aanvragen van een voorziening of indicatiestelling erg veel tijd kosten. Uiteindelijk kost dit volgens hen ook veel geld, wat beter in de zorg zelf geïnvesteerd kan worden. Het steeds weer opnieuw moeten verantwoorden zorgt, zeker in het geval dat de situatie ongewijzigd is, voor ergernissen. “Ik baal er ook gruwelijk van dat je elke keer weer die hele lijst vragen moet invullen. En dan denk ik van: mensen, ik heb dat vorige maand ook al gedaan. Leg dat er eens naast. Ja, dat zijn we kwijt of dat heb ik op papier ingeleverd en dan zijn ze dat weer kwijt.” (Vrouw, 54 jaar, CMD-melder) “Elk jaar hetzelfde voor de taxi, elk jaar dezelfde dingen. Ik kan het doorgeven op het moment dat het veranderd? Nee, het moet elk jaar weer opnieuw! Elk jaar opnieuw.”(Vrouw, 48 jaar, CMD-melder) Een moeder loopt tegen veel problemen aan omdat haar dochtertje een zeldzame aandoening heeft waarvoor nog niets is geregeld in Nederland, zij omschrijft dit als een “hele grote bureaucratiemuur”. Het stellen van een indicatie is dan moeilijk en kost veel tijd. Soms hebben zij dan behoefte aan hulp die niet voorhanden is.

13

Zelf inkopen zorg & huishoudelijke hulp Een aantal mensen had in 2014 recht op huishoudelijke hulp, per 1 januari 2015 viel deze hulp weg. Niet iedereen is tevreden over de communicatie hierover, men heeft het gevoel dat het gewoon ineens is stopgezet en is afgenomen. Zelf zorg of hulp inkopen is volgens velen erg duur en daardoor niet voor iedereen een optie: “Nou, er zijn heel vaak mensen en dat horen wij via via, heel veel mensen die én in de bijstand én in de schuldsanering komen, door baanverlies of door persoonlijke omstandigheden en die kunnen dus inderdaad geen 15 euro per uur missen.” (Vrouw, 48 jaar, CMD-melder). Men vindt dat er ook op dit gebied beter gekeken moet worden naar de behoeftes en persoonlijke situatie en niet alleen naar of iemand voldoende inkomsten heeft. Het is belangrijk om te bekijken of de huishoudelijke taken er nog bij gedaan kunnen worden fysiek maar ook psychisch. Soms kan iemand nog wel zelf poetsen, maar heeft men door het werk in combinatie met bv. een chronische ziekte al heel wat lasten. Hier wordt lang niet altijd rekening mee gehouden. “Er zijn echt mensen die geen 10 meter kunnen lopen en geen huishoudelijke hulp meer krijgen door de belachelijke algemene inkomenstoets van € 7.500,-.” (Man, 88 jaar, CMD-melder). “Maar mijn vrouw kan dat niet meer, zware operatie gehad. Is misschien lichamelijk wel in staat om handen uit de mouwen te steken zo lijkt het, maar psychisch een klap gehad. Op gezichtsbeoordeling lijkt het alsof ze het kan, maar wat erachter zit dat weten ze niet en willen ze ook niet weten.” (Man, 88 jaar, CMD-melder) Wanneer iemand zorg of huishoudelijke hulp daadwerkelijk zelf kan betalen vindt men het logisch dat dit (deels) door henzelf wordt gefinancierd. Twee deelnemers geven aan dat zij dan wel van de gemeente advies verwachten. Waar kan ik het goedkoopste mijn huishoudelijke hulp inkopen? Wat is goede zorg en waar kan ik deze het beste afnemen? Dat zijn vragen waar mensen dan mee zitten en waar men hulp bij nodig heeft. Men verwacht van de gemeente dat men hier een adviserende rol in aanneemt. “Het is wel zo dat als je financieel zelf iets kunt doen dan is dat logisch. Maar ik denk dat gemeente voornamelijk adviseren moet. … De gemeente is wat dat betreft een kenniscentrum die moeten mensen zeggen u kunt het zo doen. Dat is de beste weg.” (Man, 88 jaar, CMDmelder)

14

3.5

Verbeterpunten en tips

In de voorgaande paragrafen worden ook al veel verbeterpunten indirect benoemd, hieronder worden nog enkele punten besproken die nog niet eerder aan bod zijn gekomen. In tabel 2 is overzichtelijk weergegeven welke verbeterpunten/tips zijn aangedragen door de deelnemers met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening.

Waardering vrijwilligers & mantelzorgers Een belangrijk advies- en verbeterpunt voor de gemeente is de waardering en ondersteuning van mantelzorgers. Dit is ook een nieuwe taak van de gemeente. Enkele van de deelnemers weten ook dat het mantelzorgcompliment zoals dat voorheen heette is vervallen, en vinden dat er op dit moment te weinig aandacht is voor de groep mantelzorgers, maar ook andere vrijwilligers. “Ik ben ook mantelzorger en ik liep op een moment helemaal vast. Toen heb ik bij de gemeente om mantelzorgondersteuning gevraagd en toen had ik twee keer een afspraak en twee keer werd mijn afspraak verzet. Daar kwam wat tussen en dan denk ik, nou dan ben ik niet belangrijk. En ik heb daar nooit meer iets van gehoord.” (Vrouw, 69 jaar, geen melder CMD) “Ze mogen wel wat meer voor de mantelzorger doen hè. Want als ik er niet meer ben kan mijn man niet meer thuis blijven wonen, dan moet ie ergens anders naartoe.” (Vrouw, 83 jaar, CMDmelder).

Communicatie Volgens een aantal deelnemers valt er nog winst te behalen als het gaat om de bereikbaarheid van personen binnen de gemeente. Vaak is het lastig om de juiste persoon te spreken te krijgen, omdat men niet weet naar wie door te verwijzen of omdat er niet wordt teruggebeld. Een deelnemer geeft aan dat tot twee keer toe haar afspraak met betrekking tot mantelzorgondersteuning werd verzet, zonder opgaaf van reden. Om er vervolgens nooit meer iets van te horen. “Vaak wordt er bij de balie dan een mailtje doorgestuurd met de vraag naar de betrokken persoon en die neemt vervolgens geen contact meer op.” (Vrouw, 48 jaar, CMD-melder) “Bij elke vraag die ik stelde, zeiden ze, dat weet ik niet, dat moet ik aan iemand vragen, je wordt teruggebeld. Je wordt nooit teruggebeld. … Ik blijf dan bellen, want we gaan failliet als we niet betaald worden.” (Vrouw, 50 jaar, eigenaar zorginstelling, CMD-melder)

15

Tabel 2. Verbeterpunten gemeentelijke dienstverlening Aandachtsgebieden

Concrete suggesties/ideeën

Informatievoorziening

Brief CMD, brochure, sociale kaart, informatieavond

Bereikbaarheid & openingstijden

Betere bereikbaarheid en ruimere openingstijden

Persoonlijker contact

Fysiek aanspreekpunt, inloopspreekuur, foto’s medewerkers/consultenten CMD, huisbezoek bij immobiliteit, inzet dorpsondersteuner/tussenpersoon die de mensen kent, betrokken gemeenteambtenaren

Contacten in de wijk

Weten wat er speelt in de wijk door contact te leggen met belangrijke sleutelfiguren die contacten/een netwerk hebben binnen de gemeente of een dorpsondersteuner of buurtsportcoach die signalen kan opvangen van burgers, een link leggen met wijkcentra

Communicatie

Contacten onderhouden; regelmatig terugkoppeling wat wordt gedaan met feedback, wat zijn ontwikkelingen, terugbellen

Luisteren

Behoefte en persoonlijke situatie in kaart brengen

Motiveren

Persoonlijke betrokkenheid, mensen enthousiasmeren

Adviseren

Indien mensen niet in aanmerking komen voor voorziening/hulp vanwege te hoog inkomen wel advies bieden

Klantgerichtheid

Dienstbaar opstellen, hulp bieden, antwoord op vraag

Afhandeling/afwikkeling

Zorgen voor concrete oplossing of minimaal een reactie geven en contact onderhouden

Samenwerken regio/clusteren

Kijk naar bestaande initiatieven in andere gemeenten (oplossingen), samenwerken met wijkcentra

Waardering vrijwilligers en mantelzorgers

Passende ondersteuning en waardering, zodat deze groep af en toe wordt ontlast en het langer volhoudt

Contacten maken in de wijk Veel deelnemers delen de mening dat zij vinden dat de afstand tussen gemeente en burgers (te) groot is. Voor het contact met burgers is volgens de wat jongere deelnemers het verenigingsleven heel belangrijk, maar dit wordt volgens hen onderschat. Verenigingen stimuleren de contacten tussen bewoners en hebben vaak een heel netwerk tot hun beschikking. Het zou goed zijn als door de gemeente in kaart wordt gebracht wat er allemaal gedaan wordt en wie hierbij betrokken is. Via een van deze sleutelfiguren zou de gemeente het contact met burgers kunnen onderhouden waardoor de afstand tussen gemeente en burgers kleiner wordt. Een aantal mensen opperen het idee dat het goed zou zijn om naast het CMD of binnen het CMD ook mensen te hebben die een binding hebben met het dorp en inwoners kent.

16

Een vertrouwd gezicht dat signalen kan oppikken en waar mensen terecht kunnen met hun eerste vragen. “Dat zou een rol van een gemeente kunnen zijn. Of een dorpsondersteuner of buurtsportcoach. Dat zijn vaak de tentakels van de gemeenten die in de buurten en verenigingen rondlopen en signalen op kunnen vangen waar de gemeente iets mee zou kunnen. De schakel naar de burgers, of het onderwijs.” (Man, 50 jaar, geen melder CMD) “…En tegelijkertijd denk ik dat het iets meer profileren van een aantal mensen die persoonlijk aanspreekbaar zijn bij de gemeente en die mensen helpen een oplossing te vinden voor hun problemen. En niet voor alle problemen is direct een oplossing te vinden, maar de hulp kan wel geboden worden. Daar kun je als gemeente wel wat meer in faciliteren.” (Man, 50 jaar, geen melder CMD) Om deze reden is het ook heel belangrijk om ook vrijwilligers te waarderen in hun werk, een schouderklopje kan al voldoende zijn! Hierop moet volgens de deelnemers ook zeker niet bezuinigd worden, want via de vrijwilligers en verenigingsleven kun je “feeling houden met het dorp”. Ook de wijkcentra de Pracht en het Klooster in Waalre worden aangehaald als belangrijke samenwerkingspartners waar zich ook mensen bevinden die kunnen dienen als “tentakels” of “schakels” in de wijk. Deze schakels zouden gemeenten kunnen informeren over wat er speelt in de wijk of kunnen een schakel zijn tussen het CMD en de inwoners.

17

4

Conclusie

De afgelopen tijd is er veel veranderd op het gebied van zorg en ondersteuning. Dit is nog niet voor iedereen helemaal duidelijk. Het bekend maken van de nieuwe taken en het CMD onder de burgers verdient nog de aandacht. Deelnemers vinden het vooral belangrijk dat het contact met de gemeente en het CMD in de toekomst persoonlijker wordt en dat men op het moment dat men hulp nodig heeft de nodige informatie snel kan vinden. Over het algemeen staat iedereen positief ten opzichte van het idee achter de transformatie en verandering van werkwijze, maar het vertrouwen dat het uiteindelijk gaat slagen is nog niet erg groot. Dit zal in de toekomst nog moeten groeien, evenals de organisatie en structuur binnen de gemeente en het CMD. De gemeenten en inwoners moeten hier samen naartoe werken en hier beiden stappen in zetten. Het vertrouwen kan worden vergroot wanneer gemeenten dichterbij hun burgers komen te staan door een persoonlijkere aanpak. Belangrijk is om burgers goed te informeren en op de hoogte te houden van nieuwe ontwikkelingen. De keukentafelgesprekken moeten veelal nog plaatsvinden, hierbij vindt men het belangrijk dat er goed wordt gekeken naar de behoefte en persoonlijke situatie van een persoon of gezin. Dit geldt ook voor het toekennen en/of afwijzen van huishoudelijke hulp. Daarnaast zou het ook helpen wanneer de bureaucratie tot een minimum wordt beperkt. Men verwacht van de gemeente ook een adviserende rol als kenniscentrum, wanneer mensen wegens financiële redenen geen zorg vanuit de gemeente krijgen, maar deze zelf moeten organiseren. Andere competenties waarop nog verbetering mogelijk is zijn: het luisteren naar de vraag van de burger en het motiveren van burgers om samen met hen stappen te zetten. En wat als zeer belangrijk wordt gezien is de samenwerking met verenigingen en wijkcentra en het leggen van contacten met belangrijke sleutelfiguren. Deze sleutelfiguren zouden ook een rol kunnen spelen als eerste aanspreekpunt of tussenpersoon tussen het CMD en de inwoners.

Word Cloud gemaakt op basis van de uitgewerkte groepsgesprekken 18

I&O Research Rapport deel A: Bekendheid en ervaring met nieuwe taken gemeente, Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2015

Recommend Documents