1e Kwartaal Rapportage Wmo 2015 Inleiding Voor u ligt de eerste kwartaalrapportage over de Wmo 2015. In deze rapportage gaan we in op de voortgang van zowel de bestaande als de nieuwe Wmo taken. In de hoofdstukken (hoofdstuk 1 nieuwe taken, 2 bestaande taken) is de kwantitatieve en kwalitatieve informatie over de voortgang in het eerste kwartaal bijeengebracht.
1. Nieuwe Wmo taken Met de Wmo 2015 is de gemeente per 1 januari 2015 verantwoordelijk geworden voor een aantal nieuwe ondersteuningstaken voor thuiswonende burgers, die een beperking ondervinden bij het (zelfstandig) actief deelnemen aan de samenleving. In dit eerste uitvoeringsjaar zijn onze doelen vooral gericht op het goed en efficiënt laten verlopen van de nieuwe uitvoeringsprocessen en het voorkomen dat burgers verstoken blijven van de noodzakelijke zorg. We hebben als gemeente te maken met nieuwe klantgroepen waar we op individueel niveau nog ervaring mee op moeten bouwen. Het is dan ook een jaar van ervaren, leren, voortdurend verbeteren en doorontwikkelen. Daar zijn we in het eerste kwartaal volop mee bezig geweest, door in de praktijk onze werkwijze en capaciteitsinzet waar nodig bij te schaven en bij te stellen op basis van signalen en verbeterpunten uit de praktijk (van burgers, professionals, medewerkers en partnerorganisaties). Vooruitlopend op deze kwartaalrapportage heb ik u op 24 februari jl. (RIS 281027) in een tussenbericht reeds geïnformeerd over de eerste ervaringen (na 6 weken) met de uitvoering van de nieuwe taken. Inmiddels hebben we ruim 3 maanden ervaring met de nieuwe taken. De bevindingen uit het tussenbericht worden hieronder per nieuwe taak of voorziening geactualiseerd.
Toegang De toegang tot advies, informatie, hulp en ondersteuning is per 1 januari vernieuwd conform het principe ‘click, call, face’. Het digitale kanaal (servicepuntsociaal.nl op de website gemeente Den Haag) is de centrale ingang geworden. Burgers kunnen met hun vragen ook terecht op 1 centraal telefoonnummer. Bij de telefonische klantenservice voor Wmo-gerelateerde vragen zijn in het eerste kwartaal tussen de 1100 een 1400 oproepen per week binnengekomen van burgers met vragen om advies of informatie. De bereikbaarheid was goed (boven de 95%) en de wachttijden bleven binnen de norm 30 seconden (90% score). De meeste vragen aan de Klantenservice gingen over aflopende indicaties voor een voorziening (Wmo of AWBZ), de uitbetaling van het persoonsgebonden budget, vragen/ opmerkingen over Advies op Maat of een Wmo-aanvraagformulier. Burgers die minder digitaal vaardig zijn kunnen terecht bij de 21 Servicepunten in de stad. Bij de reguliere Servicepunten (bibliotheken, 2 CJG’s, 2 stadsdeelkantoren) worden zij geholpen door vrijwilligers of stagiaires om hun weg te vinden op de website. In het eerste kwartaal zijn circa 500 burgers voor informatie of advies bij zo’n Servicepunt binnen gelopen. In mei worden 3 extra reguliere Servicepunten geopend in de wijken Benoordenhout (Evita lokaal en buurtbibliotheek in verzorgingshuis Oostduin - Florence) en Archipel (wijk- en dienstencentrum 't Klokhuis en Archipel.
1
Op 13 Servicepunten is naast hulp bij de website ook andere dienstverlening aanwezig, zoals maatschappelijk werk, ouderenconsulent, hulp bij het vinden van vrijwilligerswerk en bij administratie en financiën. Deze Servicepunten ‘XL’ zijn gevestigd in een wijkcentrum en hebben in het eerste kwartaal bijna 1500 bezoekers ontvangen. De Servicepunten XL zijn in het eerste kwartaal getoetst op toegankelijkheid voor mensen met een beperking. Conclusie was dat de gebruikersfaciliteiten (toegang, inrichting, ICT) voldoen aan de gestelde toegankelijkheidseisen of zij worden op korte termijn toegankelijk gemaakt. Om de burgers op de hoogte te stellen van de Servicepunten is veel aandacht gegeven aan (wijk)communicatie ( folders, muurkranten, plaatselijke advertenties, flyeren etc.). Ook zijn inmiddels drie Servicepunten XL officieel geopend in aanwezigheid van een wethouder (deze openingen worden in de loop van het jaar voortgezet). De medewerkers van de Servicepunten volgen trainingen over het werken volgens de uitgangspunten van de Wmo (van ‘zorgen voor naar zorgen dat’). Eind maart is gestart met het inzetten van ‘mystery guests’. Deze burgers toetsen de Servicepunten op bejegening, de kwaliteit van de geboden dienstverlening en de toegankelijkheid van de informatievoorziening. De resultaten van deze bezoeken worden gebruikt voor de doorontwikkeling van de Servicepunten en de trainingen. Advies op Maat Per 1 januari bestaat op de website een nieuw digitaal formulier (Advies op Maat) voor burgers en professionals waarmee hulpvragen op een eenduidige manier in kaart worden gebracht en naar de juiste voorziening of afdeling worden gerouteerd. Het digitaal formulier testen wij continue bij de klanten om verbeteringen door te voeren gericht op klantvriendelijkheid. Zo zijn in februari en maart nieuwe versies uitgebracht met verbeteringen1, waarbij dankbaar gebruik is gemaakt van feedback van klanten, professionals en organisaties in de stad en de cliëntenraad. Advies op Maat is in het eerste kwartaal bijna 2.000 keer ingevuld en afgerond. Omdat het formulier nog in ontwikkeling is wordt het tot nu voornamelijk gebruikt voor de melding van een maatwerkvoorziening Ondersteuning (zie verder hierna).
Algemene voorzieningen Een algemene voorziening richt zich op het vergroten van de zelfredzaamheid van de burger en zijn of haar deelname aan de samenleving. Iedereen kan hier zonder voorafgaand onderzoek of beoordeling gebruik van maken. Dat betekent dat een algemene voorziening toegankelijk is zonder beschikking van de gemeente. Hiermee onderscheidt de algemene voorziening zich van de maatwerkvoorziening. Als een burger volgens de gemeente onvoldoende geholpen is met een algemene voorziening, kan hij in aanmerking komen voor een voorziening op maat. Voorbeelden van algemene voorzieningen zijn een koffieochtend in het buurthuis, een inloopspreekuur, vrijwilligersvervoer, maatschappelijk werk, een wandelclub, het doen van vrijwilligerswerk, creatieve activiteiten, enzovoorts. Algemene voorzieningen zijn geen nieuwe taak van de gemeente. Ze zijn echter wel nog belangrijker geworden bij de omslag naar meer zelfredzaamheid van de burger. Bij de eerder genoemde wijkcentra met Servicepunten XL kunnen bewoners terecht met vragen over algemene voorzieningen. De medewerkers in het wijkcentrum helpen bewoners bij het vinden van de weg naar de juiste hulp en leggen, wanneer nodig, samen contact met de juiste instanties. Zo is er in ieder Servicepunt XL een vrijwilligerspunt te vinden, kan een bewoner zicht aanmelden voor een cursus of een gesprek aanvragen met een maatschappelijk werker of een ouderenconsulent . Financiële uitputting 1
Voorbeelden van verbeteringen: het geven van toestemming is vereenvoudigd, professionals krijgen de mogelijkheid de klantsituatie te beschrijven, het rekenmodel dat de uitkomst van het Advies bepaald is verbeterd en de 'meldknop' voor een voorziening is prominenter in beeld gebracht. Ook is eind januari een wijziging doorgevoerd op de website, waardoor enkelvoudige Wmo-aanvragen (hulp bij wonen en vervoer) niet meer via Advies Op Maat lopen.
2
Begroot 2015 Algemene voorzieningen
41.413.000
Subsidie beschikkingen tot 1-4-2015 32.094.344
Maatwerkvoorziening ondersteuning De maatwerkvoorziening ondersteuning (MvO) is een voor de gemeente nieuwe voorziening die beoogt mensen te begeleiden of ondersteunen op het gebied van wonen, huishouden, administratie, financiën, dagbesteding en sociaal netwerk. Dit was vóór 1 januari 2015 onderdeel van de AWBZ. Bij de invoering van een nieuw proces is het onontkoombaar dat we in de praktijk tegen onvoorziene zaken aanlopen. Het aantal nieuwe meldingen is veel hoger dan verwacht op basis van de eerdere ervaringscijfers in de AWBZ. Om te voorkomen dat we in de beginfase meldingen zouden missen heeft de gemeente ervoor gekozen zo weinig mogelijk aanvragers vooraf uit te filteren. Bovendien onderzoekt de gemeente alle meldingen in een persoonlijk gesprek met de melder2. Met een nieuwe, onbekende doelgroep is het wenselijk (uit oogpunt van zorgvuldigheid, leveren van goede kwaliteit en leren van de situaties die we in de praktijk tegenkomen) om alle melders persoonlijk te spreken. Door te kiezen voor een zorgvuldige benadering boven een snelle benadering zijn de gemiddelde doorlooptijden in februari en maart langer dan de geldende onderzoekstermijn van 6 weken. Daarom zijn de volgende maatregelen ingezet: Er is tijdelijk extra personeel ingehuurd om de screening en administratieve afhandeling van de meldingen te versnellen. We blijven continue monitoren of de capaciteit voldoende is, zodat we de bezetting snel en flexibel kunnen aanpassen op de omstandigheden. Er is in het proces een knip gemaakt. Er wordt één team gericht ingezet op het inlopen van de achterstanden. Een ander team handelt alle nieuwe meldingen af, zodat deze volgens het reguliere proces worden afgehandeld binnen de daarvoor geldende termijnen. Ook hiervoor wordt extra personeel ingezet. De werkprocessen en ICT-systemen worden voortdurend doorgelicht op verspillingen en mogelijke efficiencyverbeteringen. de sociale wijkzorgteams (die op termijn alle beoordelingen van de MvO op zich gaan nemen) worden inmiddels ingezet om de onderzoeken voor nieuwe meldingen MvO uit te voeren. Alle burgers worden telefonisch geïnformeerd zodat zij goed weten waar ze aan toe zijn. Voor iedereen die nu een indicatie heeft, maar bij wie de indicatiedatum bijna of reeds verstreken is, loopt de ondersteuning gewoon door. Als een klant voor het eerst een melding voor ondersteuning heeft gedaan dan wordt er met voorrang contact mee opgenomen. Financiën maatwerkvoorziening ondersteuning Het budget voor maatwerk ondersteuning bedraagt ongeveer € 40 miljoen, waarvan € 14 miljoen voor persoonsgebonden budget en € 26 miljoen voor zorg in natura. De declaraties van de leveranciers van de zorg in natura (ZIN) zijn net op gang gekomen. Van de drie grootste leveranciers op dit onderdeel zijn helemaal nog geen facturen ontvangen, de oorzaak hiervan wordt nog achterhaald. Voor het persoonsgebonden budget (PGB) verloopt de uitputting van het budget beter. Hiervan zijn drie perioden van vier weken geboekt, waarin wel verschillen in hoogte van bedragen zijn geconstateerd. Derhalve kan er nog geen duidelijk beeld worden gegeven van de totale uitputting op het product maatwerk ondersteuning. De verwachting is dat in de volgende voortgangsrapportage over het tweede kwartaal van 2015 hier meer duidelijkheid over is te geven.
Logeervoorziening
2
Telefonisch gesprek, een gesprek op locatie of een huisbezoek.
3
Om de mantelzorger te ontlasten is er de logeervoorziening (voorheen kortdurend verblijf in de AWBZ). Maximaal drie etmalen per week kan de cliënt ergens anders logeren ter vervanging van de mantelzorger. In het eerste kwartaal zijn 4 nieuwe aanvragen voor de logeervoorziening ingediend en toegekend. Vanuit het overgangsrecht AWBZ ging het om 55 logeervoorzieningen.
Beschermd wonen Met de invoering van de Wmo 2015 is Den Haag als centrumgemeente verantwoordelijk voor het beleid, de toegang, het toezicht en de uitvoering van de voormalige AWBZ-functie ‘beschermd wonen’. Daarbij gaat het om het bieden van onderdak en begeleiding aan mensen met een psychiatrische aandoening, die niet in staat zijn zich op eigen kracht te handhaven in de samenleving (huidige GGZ-categorie C). Voor het merendeel gaat het om cliënten die de intramurale zorg in natura krijgen, of als Volledig Pakket Thuis. Voor een kleiner deel gaat het om burgers die extramurale overbruggingszorg ontvangen of de zorg zelf inkopen (PGB). In de centrumregio Den Haag gaat het om circa 2.200 inwoners (peiljaar 2013) met een GGZ-C indicatie, waarvan 1.768 in Den Haag. Financiën Begroot 2015 Beschermd wonen
Subsidie beschikkingen tot 1-4-2015 68.750.000 60.577.706
Voor beschermd wonen hebben 22 instellingen een subsidiebeschikking ontvangen. Ten behoeve van de inzet van het persoonsgebonden budget voor beschermd wonen is € 6 miljoen van het budget gereserveerd. Daarnaast worden kosten gemaakt voor de uitvoering, innovatieprojecten en een reservering in het geval van calamiteiten.
Stand cijfer per 1-1-2015 = aantal cliënten per 1/1/2015 in zorg (bron: de subsidieaanvragen) Aantal plaatsingen tot 1-4-2015 = In zorg nemen (bron: registratieformulieren aanvang zorg) Aantal cliënten uitstroom tot 1-4-2015 = uit zorg agv verhuizen, vertrek uit zorg, overlijden, overstap naar andere aanbieder (bron: registratieformulier mutaties)
1789
62
48
Voor de opgave van de gegevens Beschermd Wonen wordt een nieuwe systematiek gehanteerd. Daarbij worden per instelling de gegevens aangeleverd. Dit vergt nog enige inregeling aan de kant van de instellingen waardoor nog niet alle gegevens tijdig kunnen worden aangeleverd zoals aantal nieuwe aanmeldingen en aantal tijdige afhandelingen (binnen wettelijke termijnen).
Sociale wijkzorgteams Sinds oktober 2014 worden de sociale wijkzorgteams gefaseerd ingevoerd in de stad. Per 1 januari waren er 11 teams operationeel. In mei zullen dit er 15 zijn. De stadsdelen Segbroek, Loosduinen, Scheveningen, Haagse Hout en Leidschenveen-Ypenburg zijn dan geheel voorzien van sociale wijkzorgteams. Tegen de herfst bestaat er stadsbreed een dekkend netwerk van operationele sociale wijkzorgteams. Vanuit het werkveld zijn voor een aantal sociale wijkzorgteams signalen gekomen dat de gebiedsverkenning niet altijd de werkelijkheid weergeeft. De gebiedsverkenning geeft aan dat er in de Schilderswijk 3 sociale wijkzorgteams zouden moeten komen, maar de gesprekken met de wijken hebben geleerd dat het onhandig is om de Schilderswijk in drieën te delen, en dat alle organisaties de Schilderswijk in twee gebieden delen. Daarom is gekozen om hier 2 teams op te starten, in het najaar wordt geëvalueerd of dit qua caseload voor de twee teams ook houdbaar is. 4
Hetzelfde geldt voor Regentesse-/Valkenboskwartier (1 team in plaats van 2: evaluatie winter 2015) en voor Rustenburg/Oostbroek/Leyenburg (1 team in plaats van 2: evaluatie winter 2015). Indien de evaluatie laat zien dat de teams de caseload goed aan kunnen, zullen er uiteindelijk dus 24 in plaats van 27 sociale wijkzorgteams opgezet worden. Dit wordt eind 2015 duidelijk. Van oktober 2014 tot en met het eerste kwartaal 2015 zijn er circa 250 aanmeldingen bij de sociale wijkzorgteams binnengekomen. Met dat aantal kunnen de inmiddels operationele teams goed uit de voeten (de doorlooptijden zijn kort, er zijn geen wachttijden). Zoals gezegd ondersteunen de reeds bestaande teams inmiddels ook bij de onderzoeken voor de MvO (volgens een geleidelijk ingroeimodel). De laatste maanden neemt het aantal aanmeldingen geleidelijk toe, wat er op duidt dat de sociale wijkzorgteams steeds bekender worden in de stad. Met regelmaat worden aan allerlei organisaties in de stad werkbezoeken, voorlichtingen of workshops gegeven. De commissie Samenleving van uw raad heeft op 8 april jl. een werkbezoek afgelegd. Ook zijn artikelen en items verschenen over de sociale wijkzorgteams in diverse lokale media. De relatie van de sociale wijkzorgteams met de huisartsen is in ontwikkeling. In een aantal wijken zijn de contacten al goed te noemen en overlegt het sociale wijkzorgteam zelfs met regelmaat in een gezondheidscentrum. Met de huisartsen koepels zijn met regelmaat gesprekken en dit heeft geleid tot het geven van een workshop tijdens de bijscholingsdag van de Stichting Haagse Gezondheidscentra (SHG) en een presentatie bij de Huisartsenkring Haaglanden (HKH) tijdens de maandelijkse vergadering van de voorzitters van de huisartsengroepen. Momenteel wordt een gezamenlijk convenant tussen de gemeente en de huisartsen opgesteld, dat betrekking heeft op jeugd, participatie, WMO en de sociale wijkzorgteams. De door de zorgverzekeraars ingekochte wijkverpleegkundige (segment 1) maakt onderdeel uit van de kern van het sociale wijkzorgteam. Omdat hun aantal ten opzichte van 2014 bijna gehalveerd is én de vraag naar hun inzet niet afneemt, is er een hoge werkdruk. We hebben dan ook afgesproken dat zij alleen regie voeren op een casus als er vooral medische beperkingen zijn bij de burger. De wijkverpleegkundige segment 2 is in een aantal sociale wijkzorgteams ook aangesloten bij het kernteam. Zeker in gebieden met veel ouderen en dus veel behoefte aan ondersteuning bij beginnende dementie en het ondersteunen van de persoonlijke verzorging, is het wenselijk dat zij aangesloten zijn bij dit specifieke sociale wijkzorgteam. De financiering van de wijkverpleegkundige segment 2 loopt via DBC’s die ingediend worden bij de zorgverzekeraar van de klant (burger/patiënt) en er is dus geen financiering voor de uren die zij spenderen aan het sociale wijkzorgteam. Naast het feit dat het wenselijk is dat zij aangesloten zijn ten aanzien van de korte lijnen, directe inzet én expertise moeten we waakzaam zijn dat zij het sociale wijkzorgteam niet zien als vindplaats voor klanten van hun eigen organisatie. De professionals in het sociale wijkzorgteam zijn daar met elkaar heel alert op en de coördinator van het sociale wijkzorgteam is degene die hierin moet zorgen dat de behoefte en de wensen van de klant centraal staan. Stichting Mee kan als onafhankelijke cliëntondersteuner hier ook een rol in spelen om met de klant de behoefte en de wensen goed in kaart te brengen. Financiën sociale wijkzorgteams De financiën voor de sociale wijkzorgteams die ten laste van de gemeente komen zijn de kosten voor de inzet van medewerkers voor de aansturing en coördinatie van de sociale wijkzorgteams. Deze kosten zijn begroot op 1,65 miljoen euro in 2015. Tussen 1 maart en 1 mei starten weer zes nieuwe sociaal wijkteamcoördinatoren. Daarmee komt het totaal op 12 coördinatoren (elke coördinator krijgt twee teams) en is de bezetting compleet.
Klachten en calamiteiten Om eventuele calamiteiten snel in beeld te krijgen en op te lossen heeft de gemeente een speciaal Wmo meldpunt ingericht voor burgers die ‘tussen wal en schip’ dreigen te raken als gevolg van de 5
overgang van de AWBZ naar Wmo. Het betreft een apart telefoonnummer en een digitaal meldpunt op de website. Het meldpunt is op de website te vinden onder service punt sociaal: contact. Professionals en partijen in de stad zijn in december 2014 via een nieuwsbrief geïnformeerd over het meldpunt. In het eerste kwartaal zijn geen ernstige situaties gemeld waarbij burgers verstoken bleven van zorg. Het overgrote deel van de meldingen (70 in totaal) betreft vragen die in principe ook door de reguliere Klantenservice beantwoord kunnen worden dan wel knelpunten in de nieuwe werkprocessen. Het gaat om zeer uiteenlopende zaken zoals informatievragen over de nieuwe wetten, de PGB-procedures met de SVB, de werking van Advies op Maat, reactietermijnen op aanvragen of systeemproblemen. Het meldpunt fungeert tot nu toe dus vooral als signaleringssysteem voor verbeterpunten in de uitvoering. Momenteel onderzoeken we of het nummer van het Wmo meldpunt kan worden geïntegreerd in de reguliere Klantenservice. Via de formele klachtenprocedure zijn in het eerste kwartaal zes klachten ingediend, die allemaal na een gesprek zijn opgelost/verholpen. Het betrof bejegeningskwesties, onvolledige informatie of oneens zijn met een beoordeling.
Klantervaringsonderzoek De eerste maanden van dit jaar stonden in het teken van het zo goed mogelijk toeleiden van klanten en het waarborgen van de continuïteit van zorg. Ook bij het onderzoeken van klantervaringen lag de focus op de toegang tot en toeleiding naar voorzieningen. Zo zijn er klanten bevraagd over hun ervaringen met het digitale formulier advies Op maat. De uitkomsten uit de verschillende onderzoeken worden benut om verbeteringen door te voeren. Klantervaringen over de ontvangen ondersteuning of klantervaringen over het sociaal wijkzorgteam zullen in de tweede helft van het jaar onderzocht worden. Nu zijn er, gelet op de korte tijd sinds 1 januari 2015, nog weinig klanten die een langere periode ondersteuning op basis van de nieuwe Wmo-taken hebben ontvangen (in de vorm van een maatwerkvoorziening of vanuit het sociaal wijkzorgteam).
Communicatie Eind november 2014 is het communicatieplan Wmo 2015 onder de titel ‘Den Haag deelt uw zorg’ aan de raad gepresenteerd. De activiteiten van de campagne bestonden onder meer uit buitenreclame, radiocommercials, reclame in en op het openbaar vervoer, advertenties in lokale bladen en uitingen op digitale muurkranten, banners op websites, e.d. Ook is (en wordt nog steeds) maandelijks uitvoerig aandacht besteed aan de veranderingen door een paginagroot artikel in de Stadskrant met een special in december 2014. In december 2014 en het eerste kwartaal 2015 zijn bijeenkomsten over de veranderingen voor (vooral) professionals georganiseerd in o.a. alle stadsdelen, bij de wijkcentra (Servicepunten XL) en Stichting MEE. Deze kenden een hoge opkomst (75 tot 150 deelnemers per keer). Daarnaast zijn voor specifieke doelgroepen burgers bijeenkomsten georganiseerd, zoals voor mensen met een beperking (in samenwerking met Voorall) en twee bijeenkomsten voor ouders en medewerkers van scholen in het praktijkonderwijs en voortgezet speciaal onderwijs. Ook deze bijeenkomsten werden goed bezocht. Tot slot is een groot aantal communicatiemiddelen ontwikkeld om de informatie over de veranderingen en de nieuwe werkprocessen op een eenvoudige en handzame manier over te brengen. Denk aan animatiefilmpjes en infographics over de Toegang, het sociale wijkzorgteam en het aanvraagproces voor de maatwerkvoorziening ondersteuning. In de praktijk blijkt inmiddels dat veel mensen de weg goed weten te vinden. Er zijn weinig signalen ontvangen van mensen die niet goed geïnformeerd zijn. De informatievoorziening aan de stad heeft onze permanente aandacht. We houden de vinger aan de pols via onder andere de reguliere kanalen in de wijk (sociale wijkzorgteams, Servicepunten, wijkcentra).
6
Sturing en beheersing risico’s Voor de Wmo is in november 2014 een eerste versie van de risicokaart opgeleverd. Deze zal in de komende periode geactualiseerd worden. De prioriteit in dit eerste jaar ligt bij de sturing en beheersing van de risico’s die verband houden met het werkend krijgen van alle nieuwe processen. Het gaat bijvoorbeeld om voldoende capaciteit, burgers tussen wal en schip, wachttijden, kwaliteit dienstverlening, ICT. Voor de financiële risico’s volgen we de ontwikkelingen rondom het verdeelmodel en het budget voor 2016 nauwlettend, en bouwen we voor de nieuwe taken ervaringscijfers op over onder andere kosten, aantallen en doorlooptijden.
7
2. Bestaande Wmo voorzieningen De gemeente is reeds langer verantwoordelijk voor een aantal taken in het kader van de Wmo, te weten de hulp bij het huishouden, vervoersvoorzieningen en woonvoorzieningen. In dit hoofdstuk wordt voor deze voorzieningen inzicht geboden op enkele kengetallen, klanttevredenheid en financiën over het eerste kwartaal van het jaar 2015.
Hulp bij het huishouden Conform het beleidsplan Wmo zijn er voor de hulp bij het huishouden (HH) in 2015 geen beleidswijzigingen. Hieronder worden de kerncijfers voor hulp bij het huishouden gerapporteerd. De bijbehorende figuren treft u in de bijlage. Aanvragen, besluiten en bezwaren In het eerste kwartaal van 2015 zijn 4.033 besluiten op aanvragen HH genomen. Gemiddeld zijn dit 310 besluiten per week. In 2014 werden 15.216 besluiten op aanvragen HH genomen. Gemiddeld zijn dit 293 besluiten per week.. Bijna 93% van de besluiten is een toekenningsbesluit. In 2014 was dit 90%. In het eerste kwartaal van 2015 werd 92% van de aanvragen binnen de gestelde wettelijke termijn (in de meeste gevallen is dit 8 weken) beslist. Dit percentage is gelijk aan het gemiddelde percentage in 2014. In het eerste kwartaal van 2015 zijn 98 bezwaren afgehandeld. In 2014 zijn 467 bezwaren afgehandeld. Dat is gemiddeld 117 bezwaren per kwartaal. Gemiddeld aantal toegekende uren In het eerste kwartaal bedroeg het gemiddeld aantal toegekende uren 3,6. In 2014 werd voor de hulp bij het huishouden eveneens gemiddeld 3,6 uren toegekend. Klanttevredenheid hulp bij het huishouden Hagenaars die een geautomatiseerde aanvraag HH hebben gedaan en een toekenning hebben ontvangen worden benaderd in de after-sales van Wmo. In het telefonisch contact wordt onder andere gevraagd naar de ervaringen met het webformulier voor HH en de tevredenheid van de geleverde hulp. In het eerste kwartaal van 2015 zijn 259 klanten geïnterviewd in het kader van after-sales. Dit geeft de volgende resultaten: Bijna 80% van de geïnterviewde klanten ervaart het invullen van het webformulier als gemakkelijk. Een klein percentage klanten vindt het invullen van het webformulier moeilijk. Hierbij dient wel opgemerkt te worden, dat de geïnterviewden zelfstandig het webformulier hebben doorlopen. In 2014 ervoeren 75%van de geïnterviewden het invullen als gemakkelijk. Gemiddeld heeft 79% van de geïnterviewde klanten een vaste hulp voor de hulp bij het huishouden. In 2014 was dit 95% van de geïnterviewde klanten. Bijna 98% van de geïnterviewde klanten is tevreden met de vervanging van de vaste hulp. Dit percentage is gelijk aan het gemiddelde percentage in 2014. Bijna alle geïnterviewde klanten zijn tevreden met de geleverde hulp bij het huishouden. Zelfs bijna 50% is zeer tevreden. Deze percentages zijn gelijk aan de gemiddelde percentages in 2014.
Financiën hulp bij het huishouden De gemeente krijgt voor hulp bij het huishouden in 2015 40% minder van het Rijk. De gemeente Den Haag kiest ervoor om deze rijks bezuiniging zo veel mogelijk teniet te doen. In het coalitieakkoord is structureel € 6 miljoen en incidenteel € 9 miljoen ter beschikking gesteld. Hier bovenop is door inzet van de (bestaande) egalisatiereserve € 5 miljoen incidenteel vrijgemaakt. Ten slotte is binnen de
8
middelen van de decentralisatie voor 2015 nog € 2 miljoen structureel uitgetrokken. Hiermee geeft de gemeente Den Haag vorm aan haar nieuwe verantwoordelijkheid voor de Wmo. Doorontwikkeling HH-MVO De inrichting van een nieuw zorgsysteem heeft veel te maken met de decentralisatie van de functie begeleiding uit de AWBZ. De decentralisatie van de AWBZ is omvangrijk en complex. Daarom zijn 2015-2016 overgangsjaren. Het college kiest er voor veranderingen gecontroleerd en gefaseerd door te voeren en de continuïteit van zorg- en hulpverlening zo veel als mogelijk te borgen. Onderdeel van deze veranderingen is de verkenning van het samenvoegen van de taken hulp bij het huishouden en maatwerkvoorziening ondersteuning.
Vervoersvoorzieningen voor ouderen en gehandicapten Onder de categorie vervoersvoorzieningen vallen verschillende voorzieningen, onder andere Taxibus, scootmobielen en rolstoelen. In het eerste kwartaal van 2015 heeft de volgende beleidsmatige ontwikkeling op het gebied van vervoersvoorzieningen plaatsgevonden. In 2014 heeft de Europese aanbestedingsprocedure plaatsgevonden om te komen tot een nieuwe overeenkomst voor de Taxibus. Dit heeft geleid tot 4 inschrijvingen. In het eerste kwartaal van 2015 heeft de beoordeling van de inschrijvingen plaatsgevonden en is de Taxibus aan Connexxion gegund. De nieuwe overeenkomst gaat per 1 juni 2015 in. Aanvragen, besluiten en bezwaren Hieronder de kerncijfers voor vervoersvoorzieningen: In het eerste kwartaal van 2015 zijn 1.868 besluiten op aanvragen genomen. Gemiddeld zijn dit 144 besluiten per week. In 2014 zijn 8.751 besluiten op aanvragen genomen. Gemiddeld zijn dit 168 besluiten per week. Bijna 75% van de besluiten is een toekenningsbesluit. In 2014 was dit 80%. In het eerste kwartaal van 2015 werd 78% van de aanvragen binnen de gestelde wettelijke termijn (in de meeste gevallen is dit 8 weken) beslist. Dit gemiddelde fluctueert afhankelijk van het aantal aanvragen, dat ook per periode fluctueert. De doorlooptijden lopen op als er bij het onderzoek voor de vervoersvoorziening een huisbezoek, medisch advies of rijlessen voor scootmobiel benodigd is. Het gemiddelde percentage over het eerste kwartaal in 2014 is vergelijkbaar met dit gemiddelde. In het eerste kwartaal van 2015 zijn 34 bezwaren ingediend. In 2014 zijn 144 bezwaren afgehandeld. Dat is gemiddeld 36 bezwaren per kwartaal. Taxibus De vervoersvoorziening Taxibus wordt per maand apart gemonitord. Hieronder de kerncijfers voor de Taxibus (de bijbehorende figuren vindt u in de bijlage): Het aantal uitgevoerde ritten in het eerste kwartaal is gemiddeld ruim 55.000 per maand. Dat is vergelijkbaar met het gemiddelde in 2014. Voor het op tijd rijden van de Taxibus wordt een norm gehanteerd van 93%. In het eerste kwartaal wordt deze norm niet gehaald. Dit is te wijten aan een lagere motivatie bij de chauffeurs, die in deze periode nog onzeker waren of zij zouden worden overgenomen door de nieuwe vervoerder, Connexxion, per 1 juni 2015. De gesprekken over de overname van personeel zijn in maart gestart en eind maart zien we weer een stijgende lijn in het behalen van de norm richting de maand april (begin 2e kwartaal 2015).
Woonvoorzieningen voor ouderen en gehandicapten Conform het beleidsplan Wmo zijn er voor de woonvoorzieningen in 2015 geen beleidswijzigingen. Aanvragen, besluiten en bezwaren Hieronder de kerncijfers voor woonvoorzieningen (figuren: zie bijlage):
9
In het eerste kwartaal van 2015 zijn 1.245 besluiten op aanvragen genomen. Gemiddeld zijn dit 96 besluiten per week. In 2014 zijn 6.111 besluiten op aanvragen genomen. Gemiddeld zijn dit 118 besluiten per week. De daling van het aantal besluiten op aanvragen wordt mogelijk verklaard door enkele wijzigingen in de formatie. Echter gelet op de vergrijzing en het kabinetsbeleid dat erop is gericht mensen langer zelfstandig thuis te laten wonen, is de verwachting dat het aantal aanvragen voor woonvoorzieningen de komende jaren zal stijgen Bijna 80% van de besluiten is (in principe) toegekend. Bij woonvoorzieningen wordt een deel van de aanvragen in principe toegekend. Dit is in afwachting van het benodigde bouwkundige onderzoek voor plaatsing van een woonvoorziening. In het eerste kwartaal in 2015 werd 70% van de aanvragen binnen de gestelde wettelijke termijn (in de meeste gevallen is dit 8 weken) beslist. In 2014 was het gemiddelde 71%. In het eerste kwartaal van 2015 zijn 16 bezwaren ingediend. In 2014 zijn 102 bezwaren afgehandeld. Dat is gemiddeld 25 bezwaren per kwartaal.
Wmo IV financiën totaal Recapitulerend, binnen de bestaande individuele voorzieningen (IV) kennen we drie voorzieningen: hulp bij het huishouden (HbH), vervoers- en woonvoorzieningen. Op basis van de inzichten over het eerste kwartaal van 2015 is de prognose voor dit gehele jaar op de hulp bij het huishouden en woonvoorzieningen een overschot en op de vervoersvoorzieningen een tekort. Binnen begrotingsprogramma 8 Zorg en Welzijn zijn deze overschotten te gebruiken om dit tekort te compenseren. Zoals blijkt uit onderstaande tabel, betekent dit voor het totaal aan individuele voorzieningen een gering tekort van € 21.119 (op een totaal van 76.930.625 is dat 0,027 %).
Totaal HbH Totaal vervoer Totaal woon Totaal IV
Nieuwe begroting
Geboekt tm maart
42.823.390 23.927.483 10.179.752 76.930.625
6.583.993 5.658.489 1.760.984 14.003.465
Prognose 41.177.753 25.611.747 10.162.244 76.951.744
Verschil Begr/ Prognose 1.645.637 -1.684.264 17.508 -21.119
Maatschappelijke opvang De maatschappelijke opvang richt zich op personen die feitelijk dak- of thuisloos zijn en zichzelf onvoldoende kunnen redden door psychiatrische en/of verslavingsproblemen. Het gaat onder andere om dagopvang, nachtopvang, vroegsignalering en preventie. Financiën Begroot 2015 Thuislozenzorg Verslavingszorg
Subsidie beschikkingen tot 1-4-2015 19.351.000 11.156.985 7.531.000 4.608.858
Een belangrijk deel van het budget voor maatschappelijk opvang is gereserveerd voor ombouw of vernieuwing van de woonvoorzieningen en de winteropvang. Als gevolg van de invoering van normtarieven wordt verwacht dat de kosten voor maatschappelijke opvang lager kunnen uitvallen dan begroot. Uitstroom binnen norm tijd De uitstroomcijfers over het 1e kwartaal 2015 zijn niet tijdig beschikbaar en worden daarom in de 2e kwartaalrapportage gepresenteerd.
10
Bijlage Figuren individuele Wmo-voorzieningen 1e kwartaal 2015
Hulp bij het huishouden 2014; September; 2014; Oktober; 2015; Februari; Aantal besluiten hulp bij2014; het huishouden 2015; Januari; Augustus; 2014; Juli; 1406 2014; April; 1404 1385 1381 1363 2015; Maart; 1356 2014; November; 2014; Juni; 1322 1314 Februari; 1306 2014; 2014; 1239 December; 1191 2014; Maart; 11752014; Mei; 1216 1169 2014; Januari; 1022 2014 2015
Reeks1; Afwijzen;
Resultaat besluiten hulp bij het huishouden 303; 7%
Afwijzen Reeks1; Toekennen; 3922; 93%
Toekennen
11
Besluiten hulp bij het huishouden 2014; November; December; 2014; Oktober; 2014; 2014; September; 2015; Maart; 95,1% 2014; Augustus; 2015; Januari; binnen de gestelde termijn (%) 95,6% 2014; Februari; 94,6% 94,1% 2014; Maart; 93,3% 2014;91,8% April; 91,6% 92,7% 2014; Januari; 2014; Juni; 90,9% 2015;91,6% Februari; 2014; Mei; 90,4% 2014; Juli; 89,6% 89,4% 89,2%
93,8%
2014 2015
MOEILIJK; Januari; 1 Hoe heeft GEMIDDELD; Januari; 20
MOEILIJK;
MOEILIJK; Maart;
GEMIDDELD; Februari; 14
Maart; 8
u het webformulier ervaren?GEMIDDELD; 5 Februari; 5
MOEILIJK
GEMAKKELIJK; Januari; 57
NEE; Januari; 1
GEMAKKELIJK; Februari; 67
Heeft uNEE; eenFebruari; vaste 8hulp?
GEMIDDELD GEMAKKELIJK; Maart;GEMAKKELIJK 77
NEE; Maart; 10
NEE JA; Januari; 77
JA; Februari; 79
JA; Maart; 84
JA
12
SLECHT; Januari; Hoe 1
SLECHT; Februari;
is de vervanging geregeld? 2
SLECHT; Maart; 1
SLECHT GOED; Januari; 67
GOED; Februari; 54
GOED; Maart; 66 GOED ZEER_GOED
ZEER_GOED; Januari; 2
ZEER_GOED; Februari; 2
ZEER_GOED; Maart; 2
Bent u tevreden over de hulp bij het huishouden? ZEER_TEVREDEN; Januari; 39
ZEER_TEVREDEN; Februari; 34
ZEER_TEVREDEN; Maart; 47 ZEER_TEVREDEN TEVREDEN ONTEVREDEN
TEVREDEN; Januari; 39
TEVREDEN; Februari; 52 AFHANKELIJK_VA N_HULP; Februari; 1
AFHANKELIJK_VAN_HULP TEVREDEN; Maart; 43 ONTEVREDEN; AFHANKELIJK_VA Maart; 3 1 N_HULP; Maart;
Vervoersvoorzieningen voor ouderen en gehandicapten 2014; Maart; 856Aantal besluiten vervoersvoorzieningen 2014; Juli; 850 2014; Oktober; 2014; September; 2014; April; 810 2014; Mei; 773 773 2014; November; 764 2014; Augustus; 2014; Januari; 710 2014; Februari; 709 696 2015; Februari; 653 2015; Januari; 651 634 2014; December; 2014; Juni; 594 2015; Maart; 583 563 2014 2015
13
Resultaat besluiten vervoersvoorzieningen
Reeks1; Afwijzen; 468; 24% Reeks1; Toekennen; 1450; 75%
Afwijzen Reeks1; Principe Principe toekenning toekenning; 7; 1% Toekennen
Besluiten vervoersvoorzieningen binnen de gestelde termijn (%)2014; Augustus; 2014; December;
90,8%2014; November; 2014;2014; September; Oktober; 89,3% 88,7% 88,1% 87,8%
2015; Maart; 88,3% 2014; Maart; 85,3%
2014; April; 80,0% 2014; Februari; 2015; Januari; 75,0% 75,8% 2015; Februari; 72,3% 2014; Januari; 69,4%
2014 2015
2014; Mei; 77,0% 2014; Juli; 76,6% 2014; Juni; 72,1%
14
Ontwikkeling aantallen passagiers Taxibus 2015; mrt; 59.850
2014; Okt; 59.220
2015; Jan; 57.722
2014;2014; Nov; Dec; 57.586 57.463
2014; mrt; 55.910 2014; Jan; 55.524 2014; Mei; 55.455 2014; Apr; 55.103
2014; Sep; 56.298
2014; Jun; 53.987 2014; Jul; 53.424
2015; feb; 53.388
2014 2015
2014; feb; 52.361 2014; Aug; 51.215
Percentage op tijd rijden Taxibus 2014; feb; 96%
2014; Jul; 96%
2014; Sep; 95% 2014; Apr; 94% 2014; Jun; 94% 2014; Aug; 94% 2014; Jan; 94% 2014; mrt; 94% 2014; Dec; 93% 2014; Mei; 92% 2014; Nov; 91% 2014; Okt; 90% 2014 2015; feb; 89% 2015 2015; mrt; 88% 2015; Jan; 86%
15
Woonvoorzieningen voor ouderen en gehandicapten 2014; januari; 658
Aantal besluiten 2014; woonvoorzieningen juli; 626 2014; oktober; 587
2014; februari; 567 2014; maart; 544
2014; september; 2014; augustus; 2014; november; 488 483 2015; januari; 458 2014; 2014; mei; 454 444 december; 2014; april; 432 2014; juni; 416 2015; februari; 428 412 2015; maart; 359 2014 2015
Resultaat besluiten woonvoorziening
2015; Toekennen; 481; 38%
2015; Afwijzen; 334; 26% 2015; Principe toekenning; 463; 36%
Afwijzen Principe toekenning Toekennen
16
Besluiten woonvoorzieningen binnen de gestelde termijn (%) 2015; Maart; 76,6%
2014; December; 2014; 85,4% November; 2014; Augustus; 82,7% 2014; Oktober; 80,3% 2014; September; 78,7% 77,3%
2014; Maart; 2015; Februari; 70,6% 2015; Januari; 2014; Juli; 68,1% 68,2% 67,5% 2014; Juni; 66,1% 2014; Februari; 2014; April; 63,7% 63,3% 2014; Mei; 61,5% 2014; Januari; 58,4%
2014 2015
17
