Rapportage Wmo onderzoek Communicatie
“Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen” 23 juli 2014 Versie 1,0
Inhoudsopgave Doelstelling en onderzoeksvragen Werkwijze Onderzoeksdoelgroep Resultaten Wmo – communicatie onderzoek Conclusies Onderzoeksverantwoording
3 4 5 6 29 33
Doelstelling en onderzoeksvragen De gemeente Culemborg heeft zich ten doel gesteld te onderzoeken hoe tevreden Wmo-cliënten in Culemborg zijn ten aanzien van de communicatie rondom de Wmo (en wonen, zorg en welzijn) en welke behoeften zij hebben op het gebied van informatievoorziening en communicatiekanalen. De centrale vraag die de gemeente Culemborg heeft gesteld is: Hoe wordt de communicatie vanuit de gemeente Culemborg gewaardeerd; wat gaat goed en wat kan beter op het gebied van communicatie rondom de WMO (en wonen, welzijn en zorg)?
3
Werkwijze Dit onderzoek is als volgt uitgevoerd: Om de tevredenheid en de behoefte van Wmo-cliënten in de gemeente Culemborg te onderzoeken is gekozen om via een telefonische enquête de informatie te achterhalen. Via deze onderzoeksmethodiek zijn bovengenoemde respondenten gevraagd naar hun ervaringen met de Wmo m.b.t. de volgende thema’s: •Aanvraagprocedure •Het gesprek met de Wmo-consulenten •Communicatiekanalen •Voorlichting en informatie over de Wmo •Wmo Adviesraad De resultaten van dit onderzoek zullen in deze rapportage worden gepresenteerd.
4
Onderzoeksdoelgroep De onderzoeksdoelgroep voor het Wmo-onderzoek bestaat uit clienten binnen de Wet maatschappelijke ondersteuning die vorig jaar te maken hebben gehad met de communicatie van de gemeente Culemborg omtrent de Wmo. In totaal zijn 732 contacten opgenomen in de bruto steekproef. Uiteindelijk zijn 393 cliënten gebeld en daarvan hebben 205 cliënten deelgenomen. Dit betekent een netto respons-percentage van 52,16%.
5
Resultaten Wmo communicatieonderzoek
Stellingen Zoals uit onderstaande stellingen blijkt, geeft meer dan de helft van de respondenten (61-78%) aan het eens te zijn dat het contact met de gemeente Culemborg goed verloopt en dat zij de juiste en voldoende informatie ontvangen over de ontwikkelingen binnen de Wmo. Op de derde stelling geeft 12,2% van de respondenten aan dat de informatievoorziening rondom de ontwikkelingen m.b.t. de Wmo onvoldoende is.
Q01A Stelling 1: Als ik een vraag heb over mijn situatie en de Wmo dan krijg ik van de gemeente Culemborg de juiste informatie Q01B Stelling 2: Het contact met de gemeente Culemborg verloopt goed Q01C Stelling 3: Ik krijg voldoende informatie over de ontwikkelingen binnen de Wmo Basis: Allen (n=205)
7
Volgen nieuws Wmo Uit de resultaten blijkt, dat bijna de helft van de respondenten (48%) aangeeft dat de gemeente de taak heeft hen op de hoogte te houden van ontwikkelingen rondom de Wmo. Iets minder dan een kwart van de respondenten vult zijn informatiebehoefte daar waar nodig zelf aan. 28% van de respondenten zoekt eerst zelf naar informatie.
Vraag 2: Hoe blijft u op de hoogte van het laatste nieuws rondom de Wmo? Basis: Allen (n=205)
8
Informatiebehoefte Zoals blijkt uit de grafiek hieronder, geeft meer dan de helft van de respondenten aan behoefte te hebben aan informatie rondom huishoudelijke verzorging. Tevens geeft 45,9% van de respondenten aan informatiebehoefte te hebben als het gaat om de zorgtaken die naar de gemeente gaan (en het effect daarvan op de cliënt). Ook het vervoer blijkt een belangrijk aspect in de communicatie en informatievoorziening.
Vraag 3: Over welk onderwerp heeft u dan zoal informatiebehoefte? (meerdere antwoorden mogelijk) Basis: Allen (n=205)
9
Wordt informatie gevonden Bijna 2/3 van de respondenten komt te weten wat zij wilden weten (65%). Slechts een klein percentage (1%) vindt helemaal niet wat hij/zij zoekt. Bijna 30% van de respondenten vindt bijna alle informatie (29%). Hieruit blijkt dat overwegend de informatie die de cliënten zoeken ook gevonden wordt (94%).
Vraag 4: Als u behoefte heeft aan informatie over de door u genoemde onderwerpen, komt u dan ook te weten wat u wilt weten? Basis: Allen (n=205)
10
Informatiebron De belangrijkste informatiebron blijft het telefonisch contact met de gemeente indien de cliënt een vraag heeft over wonen, welzijn, zorg of de Wmo. 55,6% van de respondenten geeft aan dit kanaal te gebruiken voor informatie. Een andere belangrijke informatiebron blijkt het Wmo-loket te zijn.
Vraag 5: Als u een vraag heeft over wonen, welzijn en zorg of de WMO, waar haalt u dan uw informatie vandaan? (Meerdere antwoorden mogelijk) Basis: Allen (n=205)
11
Is informatiebron informatief Bijna 2/3 van de respondenten komt te weten wat hij/zij wilde weten (65%). 26% van de respondenten geeft aan bijna alles te weten te komen wat zij wilden weten. Slechts 2% van de respondenten komt niet te weten wat zij zochten.
Vraag 6: Als u gebruik maakt van de door u genoemde informatiebron(nen), komt u dan ook te weten wat u wilt weten? Basis: Allen (n=205)
12
Eerste informatiebron Zoals blijkt uit onderstaande grafiek, nemen de respondenten bij een vraag over wonen, welzijn, zorg of de Wmo het meest als eerst telefonisch contact op met de gemeente (31,7%). Iets meer dan 1/5 van de respondenten stelt in zijn sociale omgeving de vragen (22,9%) en iets minder dan 1/5 (19%) gaat met zijn of haar vragen naar het Wmo-loket.
Vraag 7:Als u een vraag heeft over wonen, welzijn en zorg of de Wmo waar gaat u dan als eerste naartoe?? Basis: Allen (n=205)
13
Frequentie informatievoorziening gemeente Het merendeel van de respondenten geeft aan dat zij de frequentie waarin zij voorzien worden van informatie door de gemeente “prettig” te vinden (57%). Iets meer dan 1/3 van de respondenten geeft aan dat de gemeente hen wel vaker mag informeren omtrent Wmo, wonen, welzijn en zorg (34%).
Vraag 8: Vindt u dat de gemeente u vaak genoeg op de hoogte houdt met informatie omtrent de Wmo/Wonen, welzijn en zorg? Basis: Allen (n=205)
14
Toegang tablet/computer Aan de respondenten is gevraagd of zij toegang hebben tot een computer of tablet met internetverbinding. Van de respondenten heeft 40% toegang tot internet en meer dan de helft (60%) heeft dat niet. Dit is een interessant gegeven in de communicatie vanuit de gemeente naar haar cliënten toe.
Vraag 9: Heeft u toegang tot een computer/tablet met internetverbinding? (ook via iets of iemand anders?) Basis: Allen (n=205)
15
Informatie vinden online Van de respondenten die toegang hebben tot het internet (n=83), vindt 22,9% precies wat zij zoeken. 14,4% van de respondenten geeft aan vaak niet, of helemaal niet de informatie te vinden die zij zoeken. Het merendeel van de respondenten die digitaal aangesloten zijn vindt wel ongeveer wat zij zoeken (56%), maar missen dus nog wel informatie.
Vraag 10: Weet u waar u moet zoeken als u via internet informatie opzoekt over de Wmo? Basis: Zij die toegang hebben tot internet (n=83)
16
Bekend met JALP Het merendeel van de respondenten die toegang hebben tot internet (93%) is niet bekend met JALP (de gemeentelijke Wmo website van de gemeente Culemborg). Slechts 4 van de 83 respondenten geven aan de website te kennen.
Van de respondenten (n=4) die aangeven Jalp te kennen, ondersteunt de site voldoende bij het verder helpen bij de hulpvraag/hulpvragen (n=2). Voor de andere twee gevallen lijkt de site onvoldoende te ondersteunen.
Vraag 11: Bent u bekend met JALP? (dit is de Wmo-website van de gemeente Culemborg) Vraag 12: Kunt u op deze site antwoord krijgen op uw hulpvraag? Basis: Zij die toegang hebben tot internet (n=83)
17
Wmo raad Uit het onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de respondenten niet bekend is met de Wmo raad. 20,5% van de respondenten geeft aan bekend te zijn met de Wmo raad. 91% van de respondenten geeft aan niet betrokken te willen worden bij activiteiten van de Wmo raad. Daarnaast geeft het merendeel van de respondenten (60,9%) aan wel meer informatie van de Wmo raad te willen ontvangen.
Vraag 13: Bent u bekend met de Wmo-raad? Vraag 14: Zou u meer betrokken willen worden bij activiteiten van de Wmo-raad? Vraag 15: Zou u meer op de hoogte willen worden gehouden van de activiteiten van de Wmo raad? Basis: Allen (n=205)
18
Wmo Loket Van de respondenten die hebben deelgenomen aan het onderzoek is 59% bij het Wmo loket geweest. 40% van de respondenten is niet bij het loket geweest (al dan niet omdat iemand anders voor hen de hulpvraag heeft gesteld). Overwegend worden de cliënten prettig tot zeer prettig geholpen bij het Wmo loket (87,6%). De cliënten die niet zo prettig geholpen zijn, geven onder andere aan dat zij zich onvoldoende geholpen of gehoord voelden.
Vraag 16: Bent u met uw hulpvraag ook bij het Wmo-loket geweest?? Basis: Allen (n=205) Vraag 17: Wat vond u van de manier waarop u bent geholpen bij het Wmo-loket? Basis: Zij die bij het Wmo loket zijn geweest (n=83)
19
Huisbezoek Naar aanleiding van het gesprek bij het Wmo loket heeft 64% van de respondenten (n=54) een huisbezoek gehad. Van de respondenten die niet bij het Wmo loket zijn geweest, heeft 82% wel een huisbezoek gehad om verder over de situatie te praten.
Vraag 16A: Heeft u een huisbezoek gehad terwijl u bij het Wmo loket bent geweest? Basis: Zij die bij het Wmo loket zijn geweest met hun hulpvraag (n=121) Vraag 17A: Heeft u een huisbezoek gehad nadat u niet bij het Wmo loket bent geweest? Basis: Zij die bij het Wmo loket zijn geweest (n=85)
20
Maken afspraak huisbezoek Het merendeel van de respondenten (61,4%) heeft het maken van een afspraak tot een huisbezoek als prettig ervaren. 24,2% van de respondenten kon zich het maken van de afspraak niet herinneren of was de afspraak door iemand anders gemaakt. Slechts een kleine groep (n=22) vond het een onprettig gesprek.
Vraag 18: Hoe verliep het contact bij het maken van een afspraak tot een huisbezoek? Basis: Zij die een huisbezoek hebben gehad (n=153)
21
Prettig of onprettig aan contact voor huisbezoek Uit de toelichting onder de respondenten blijkt voornamelijk dat het merendeel, die een prettig gesprek hebben gehad, de persoon waarmee men heeft gesproken als vriendelijk en begripvol beschouwen (65,9%). Van hen die een onprettig gesprek hebben gehad, geeft 40,9% aan dat het doel van het gesprek vooraf onduidelijk was.
Vraag 19: Wat vond u prettig aan het contact voorafgaand aan het huisbezoek? Basis: Zij die aangaven een prettig gesprek te hebben gehad bij het maken van een afspraak tot een huisbezoek (n=94) Vraag 20: Wat vond u onprettig aan het contact voorafgaand aan het huisbezoek? Basis: Zij die aangaven een prettig gesprek te hebben gehad bij het maken van een afspraak tot een huisbezoek (n=22)
22
Doel huisbezoek Aan de respondenten is gevraagd wat zij vooraf verwachtten wat het doel was van het huisbezoek. Hieruit blijkt dat 72% verwachtte dat het ging over het bespreken van de mogelijkheden tot het krijgen van een voorziening. Vanuit de kantelingsgedachte gaat het bij een huisbezoek meer om het bespreken van de hele (thuis)situatie. 28% van de respondenten verwachtte dat dit ook zo zou zijn.
Vraag 21: Wat was volgens u het doel van het huisbezoek? Basis: Zij die een huisbezoek hebben gehad (n=153)
23
Contact Huisbezoek Van de respondenten die een huisbezoek hebben gehad geeft een ruime meerderheid aan dat het contact tijdens dit huisbezoek prettig tot zeer prettig is verlopen. Slechts 5,9% van de respondenten vond het gesprek onprettig tot zeer onprettig.
Vraag 22: Hoe verliep het contact tijdens het huisbezoek? Basis: Zij die een huisbezoek hebben gehad (n=153)
24
Prettig of onprettig aan huisbezoek Van diegenen die hebben aangegeven een prettig gesprek te hebben gehad met de consulent geven de meeste respondenten (89,7%) aan dat de consulent de tijd nam om de situatie te bespreken en meedacht met de specifieke situatie (79,3%). Van de respondenten die een onprettig gesprek hebben ervaren geeft 77,8% aan dat de consulent niet goed genoeg luisterde.
Vraag 23: Wat vond u prettig aan het contact tijdens het huisbezoek? Basis: Zij die aangaven een zeer prettig huisbezoek te hebben gehad (n=29) Vraag 24: Wat vond u onprettig aan het contact tijdens het huisbezoek? Basis: Zij die aangaven een onprettig huisbezoek te hebben gehad (n=9)
25
Afwikkeling communicatie Een ruime meerderheid geeft aan de communicatie rondom de afwikkeling van de hulpvraag/melding als prettig tot zeer prettig te ervaren (85,8%). Slechts in 8,8% van de gevallen geven de respondenten aan dat de afwikkeling (qua communicatie) niet prettig tot totaal niet prettig is verlopen.
Vraag 25: Hoe heeft u de communicatie rond de afwikkeling van uw hulpvraag/melding ervaren? Basis: Allen (n=205)
26
Gewenst communicatiekanaal Zoals blijkt uit onderstaande grafiek is de Culemborgse Courant het meest gewenste communicatiekanaal. Daarnaast geeft 16,1% van de respondenten aan een persoonlijk gesprek het meest te waarderen als communicatiemiddel omtrent de ontwikkelingen op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Zij die hebben aangegeven “Anders, namelijk”, noemen onder andere ‘per brief’ (n=54) of ‘per e-mail’ (n=9).
Vraag 26: Op welke wijze wilt u geïnformeerd worden over nieuwe ontwikkelingen op het gebied van wonen, welzijn en zorg? (meerdere antwoorden zijn mogelijk) 27 Basis: Allen (n=205)
Overige opmerkingen Een aantal respondenten heeft bij de laatste vraag de gelegenheid gebruikt om aan te geven dat zij tevreden zijn over hoe de communicatie en Wmo binnen de gemeente Culemborg zijn verlopen. Verdere opmerkingen, die door meerdere respondenten zijn benoemd, staan hieronder vermeld. Voor een overzicht van alle opmerkingen verwijzen wij u naar het tabellenrapport. -“Aanvraag duurt soms erg lang” -“Laatste tijd is de zorg erg verbeterd” -“Het vervoer in de gemeente kan beter” -“De huishoudelijke hulp is belangrijk voor mij”.
Vraag 27: Heeft u nog een laatste opmerking of een toevoeging aan het onderzoek dat nog niet aan bod is gekomen? Basis: Allen (n=205)
28
Conclusies
Overall conclusies 1/3 “Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen” De respondenten, die hebben deelgenomen aan het onderzoek, zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening en de communicatie van de gemeente Culemborg. Zoals blijkt uit de stellingen die de cliënten zijn voorgelegd, reageert de gemeente Culemborg volgens de meerderheid van de respondenten adequaat en voorziet zij haar inwoners van de juiste informatie. Cliënten zien de rol van de gemeente als een orgaan dat hen op de hoogte houdt. Bijna de helft van de respondenten (48%) geeft aan dat ze de informatie over ontwikkelingen graag krijgt aangereikt. 28% geeft aan zelf actief informatie in te winnen en toont hiermee een meer proactieve houding. De informatiebehoefte heeft voornamelijk betrekking op het voorzieningenniveau in de gemeente. Huishoudelijke verzorging (62,9%) en vervoer (41%) blijken voor veel inwoners interessante thema’s. Daarnaast valt op dat iets minder dan de helft (45,9%) van de respondenten informatie wenst over de zorgtaken die naar de gemeente gaan. Hieruit valt op te maken dat veel inwoners zich bewust zijn van de komende veranderingen en dat zij graag informatie wensen wat de veranderingen precies zijn. En naar verwachting; of dit ook consequenties heeft op hun specifieke situatie. Uit het onderzoek komt naar voren dat de belangrijkste informatiebronnen bij vragen over wonen, welzijn of zorg (en Wmo) bronnen zijn van de gemeente. Zowel het telefonisch contact met de gemeente (55,6%) als het Wmo-loket (47,8%) worden gezien als de belangrijkste informatiebronnen. Ook hierbij geldt dat deze bronnen ruim voldoende voorzien in de informatiebehoefte. 98% van de respondenten geeft aan dat ze (bijna) alles komen te weten wat ze wilden weten. 30
Overall conclusies 2/3 Ondanks dat de eerste informatiebron het telefonisch contact met de gemeente betreft (31,7%), valt op dat 22,9% van de respondenten zijn hulpvraag kenbaar maakt in zijn sociale omgeving. De informatievoorziening door de gemeente wordt door de meeste respondenten op dit moment als prettig ervaren. Iets meer dan 1/3 van de respondenten geeft aan dat ze liever wat vaker door de gemeente worden geïnformeerd (34%). Opvallend is dat van de respondenten 60% geen toegang heeft tot internet. Van diegenen die wel internet hebben, is 93% van de respondenten niet bekend met Jalp (de gemeentelijke Wmo-pagina). Hieruit blijkt dat de internetvoorziening door een groot deel van de Wmo-cliënten niet geraadpleegd wordt of kan worden. De Wmo raad geniet relatief gezien weinig bekendheid. 81,5% van de respondenten is niet of weinig bekend met de raad. De respondenten geven aan niet per se meer betrokken te willen raken bij de activiteiten van de Wmo raad, maar zouden wel meer geïnformeerd willen worden over wie zij zijn en wat zij doen (60,7%). Het Wmo-loket lijkt goed te functioneren. Van de 59% van de respondenten die bij het Wmo-loket zijn geweest, geeft 87,6% aan dat ze prettig tot zeer prettig zijn geholpen. Van de respondenten die een huisbezoek hebben gehad, geeft het merendeel aan dat het maken van de afspraak prettig is verlopen (61,4%). Indien zij positief waren over dit gesprek kwam dit voornamelijk vanwege de vriendelijke en begripvolle persoon aan de andere kant van de lijn (65,9%). Indien de respondenten minder positief waren, lag dit voornamelijk aan het ontbreken van een duidelijk doel 31 betreffende het telefoongesprek (40,9%).
Overall conclusies 3/3 Het contact tijdens het huisbezoek wordt door 94,2% van de respondenten als prettig tot zeer prettig ervaren. Ondanks dat bijna ¾ van de respondenten er vanuit ging dat ze de mogelijkheden zouden bespreken tot het krijgen van een voorziening, gaf 28% aan dat zij verwacht hadden dat hun hele situatie zou worden meegenomen tijdens het huisbezoek. Tenslotte is aan de respondenten gevraagd hoe zij de communicatie hebben ervaren omtrent de afwikkeling van hun hulpvraag/melding. Hierbij geeft 85,8% van de respondenten aan dat zij dit als prettig tot zeer prettig hebben ervaren. Als de respondenten gevraagd wordt door middel van welk communicatiekanaal zij in de toekomst geïnformeerd willen blijven worden, valt op dat hierbij de ‘Culemborgse Courant’ (55,6%) wordt genoemd en vervolgens ‘brief’(n=54) en daarna ‘persoonlijk gesprek’ (16,1%) Wat opvalt is dat veel respondenten de voorkeur geven aan traditionele media. Offline media (brief en courant) en een persoonlijk gesprek of telefoongesprek met de gemeente. Dit valt mede te verklaren door het lage aantal respondenten dat toegang heeft tot internet. De informatievoorziening zal voor een komende generatie wellicht beter aansluiten op de wensen en behoeften van de cliënten binnen de gemeente Culemborg. Voor nu blijft het belangrijk om ook via de bekende communicatiekanalen in contact te blijven met de Wmo-cliënten.
32
Onderzoeksverantwoording •
Doelgroep:
Wmo- cliënten die vorig jaar contact hebben gehad met de gemeente inzake de Wet maatschappelijke ontwikkeling. A-selecte steekproef: Wmo-client contact 2013 Telefonische enquête 28 april tot en met 8 mei 2014
• • •
Steekproefkader: Veldwerkmethode: Veldwerkperiode:
•
Response percentage telefonische enquêtes: 205/393: 52,16% Het betrouwbaarheidsniveau van dit onderzoek bedraagt 90% met een foutenmarge van 5,81%.
•
Rapportage: In deze rapportage zijn de resultaten van de telefonische enquêtes verwerkt.
33
