Invloed op meedoen. Drs. Afke Theunissen Hogeschool INHOLLAND, Lectoraat Dynamiek van de Stad & School of Law November 2006

Invloed op meedoen Betekenis van Sociaal-Juridische Dienstverlening binnen de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam op de maatschappelijke participatie van burgers

Drs. Afke Theunissen Hogeschool INHOLLAND, Lectoraat Dynamiek van de Stad & School of Law November 2006

Invloed op meedoen Betekenis van Sociaal-Juridische Dienstverlening binnen de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam op de maatschappelijke participatie van burgers

Drs. Afke Theunissen Hogeschool INHOLLAND, Lectoraat Dynamiek van de Stad & School of Law November 2006 © Hogeschool INHOLLAND Lectoraat Dynamiek van de Stad, Rotterdam 2006 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Hogeschool INHOLLAND. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken dient men zich tot Hogeschool INHOLLAND te wenden.

2

Voorwoord Een beroep dat zich dagelijks op indirecte wijze bezig houdt met sociale integratie en participatie van burgers is het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener (SJD). SJD-ers zijn belangrijke professionals, meestal in dienst van de overheid, daar zij relaties onderhouden met burgers die om wat voor reden ook, een beroep doen op overheidszorg. Dit contact kan eenmalig zijn, als burgers een advies willen hebben, maar dit contact kan ook langdurig zijn in het kader van schuldhulpverlening of omdat burgers niet in staat zijn om in hun levensonderhoud te voorzien.

Als lid van het lectoraat Dynamiek van de Stad en als docent bij de opleiding SociaalJuridische Dienstverlening van de School of Law heb ik ervoor gekozen om dit uitdagende beroep nader te onderzoeken. Dat maakt dit onderzoek interessant voor zowel organisaties waar deze professionals werken, de Sociaal Juridisch Dienstverleners zelf en niet in de laatste plaats de onderwijsinstellingen die Sociaal Juridische Dienstverleners opleiden voor dit beroep.

Dit onderzoek was niet mogelijk geweest zonder de respondenten die hun spaarzame tijd hebben aangewend om inzicht te geven in hun beroepspraktijk. Ik ben hen daarvoor zeer dankbaar. Daarnaast wil ik ook graag van de gelegenheid gebruik maken om mijn medekenniskringleden te bedanken voor hun ondersteuning, kritische blik en stimulans, met name lector Guido Walraven. Ook collega’s van de school of Law van de Hogeschool INHOLLAND wil ik graag bedanken voor hun bijdrage.

Afke Theunissen

3

Inhoudsopgave Pag Voorwoord

3

Inleiding

7

Deel 1

Toegepast theoretisch kader

15

Hoofdstuk 1

Maatschappelijke ontwikkelingen en het beroep van SJD-er

16

Juridisering en terugtredende overheid

16

Actief Burgerschap

17

Zelfredzaamheid

18

De discretionaire ruimte van de dienstverleners

22

Het begrip discretionaire ruimte

22

Voor- en nadelen van de discretionaire ruimte

25

Kwaliteit van de publieke dienstverlening

26

Accountability

26

Aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening

27

Investeren in professionaliteit

28

De relatie SJD-er en burger

30

De doelgroep van de Sociaal-Juridisch Dienstverlener

30

Relatie burger – overheid binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening

32

Positie van de cliënt binnen de dienstverlenende organisaties

32

De machtsrelatie tussen dienstverlener en cliënt

34

Beleving van afhankelijkheid

35

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 3

Hoofdstuk 4

Conclusie Deel 1

38

Deel 2

De dienstverlener aan het woord

40

Hoofdstuk 5

Algemene informatie

41

Algemene informatie over de geïnterviewden

42

De caseload van de dienstverlener

42

Zelfredzaamheid

44

Hoofdstuk 6

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een klantmanager op een districtskantoor

44

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een klantmanager van de afdeling Inburgering

45

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een schuldhulpverlener

45

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een bewindvoerder

46

Belemmeringen ten aanzien van het bevorderen van de zelfredzaamheid

48

Niet-willers of niet-kunners

50

4

Hoofdstuk 7

Hoofdstuk 8

Hoofdstuk 9

Het bevorderen van de zelfredzaamheid

52

Samenvattend

54

De discretionaire ruimte

56

Het gebruik maken van de discretionaire ruimte

57

Macht en afhankelijkheid

60

Het hebben van een machtspositie van de dienstverlener

60

Het omgaan met een machtspositie

61

Macht in relatie tot het vergroten van de zelfredzaamheid

64

De afhankelijkheidspositie van de cliënt

66

Competenties van de dienstverlener

68

Totaaloverzicht van hulp- en dienstverlenende organisaties

68

Benodigde kennis, vaardigheden en beroepshouding

69

Gemis bij collega’s

70

Conclusie Deel 2

73

Deel 3

76

Theorie versus praktijk

Hoofdstuk 10 Samenvatting en conclusies Inleiding Thema 1:

Thema 2:

Thema 3:

77 77

Bevorderen zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen

78

Het begrip zelfredzaamheid als relatief begrip

78

Zelfredzaamheid als misbruikt begrip?

78

De discretionaire ruimte van dienstverleners

79

Kwaliteit van de dienstverlening

79

De belemmeringen van de doelgroep

80

De zorg voor cliënten

81

Macht en afhankelijkheid binnen de relatie dienstverlener – cliënt

82

De machtspositie van de dienstverlener

82

Het hanteren van sanctiemaatregelen

82

Competenties van de SJD-er

83

Hoofdstuk 11 Discussie en aanbevelingen

85

Inleiding Discussiepunt 1.

Discussiepunt 2.

Erkenning van de beperkte zelfredzaamheid van sommige burgers

85

Ruimte voor Sociaal-Juridisch Dienstverleners

86

Aanbevelingen naar de dienstverleners

89

Aanbevelingen naar de Dienst Sociale Zaken & Werkgelegenheid

89

5

Aanbevelingen naar onderwijsinstellingen die onderwijs verzorgen aan Sociaal-Juridisch Dienstverleners

90

Aanbevelingen voor verder onderzoek

90

Literatuurlijst

91

Bijlage 1:

De landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD

92

Bijlage 2:

De vragenlijst

93

Bijlage 3:

De uitgewerkte casus

96

6

Inleiding Dit onderzoek wordt uitgevoerd binnen het lectoraat “Dynamiek van de Stad. Lokale en globale netwerken” binnen Hogeschool INHOLLAND, dat sinds augustus 2005 concreet van start is gegaan. Het lectoraat wil vanuit een multidisciplinair perspectief een vernieuwende bijdrage leveren aan het onderzoeken en helpen bij het aanpakken van grootstedelijke problematiek. De taken en doelen van het lectoraat zijn de volgende: •

Innovatie van het onderwijsproces. Door het doen van onderzoek en het evalueren van projecten wordt er kennis vergaard die gebruikt zal worden om het onderwijs te optimaliseren.

•

Ontwikkeling van kennis, onder meer door het doen van onderzoek en door het confronteren van onderzoeksresultaten met bestaande kennis.

•

Vormgeven aan de kennispoortfunctie door onder meer het publiceren van de onderzoeksresultaten in workshops, congressen, artikelen in tijdschriften, vakbladen en op de eigen website van het lectoraat.

•

Opbouwen en in stand houden van netwerken. Het is belangrijk dat er contacten worden onderhouden met personen, instellingen die relevant zijn voor dit lectoraat. Door externe contacten (lokaal, nationaal en internationaal) met het werkveld (professionals en hun instellingen, beleidsmakers, onderzoekers) kan de informatie en kennis worden uitgewisseld en geïntegreerd worden.1

In dit lectoraat wordt een relatie gelegd tussen de grote stad en het werk in de verschillende beroepenvelden. Daarbij zijn thema’s aan de orde als economische vitaliteit, welzijn, onderwijs en veiligheid. Binnen deze kenniskring is gekozen voor de volgende twee prioriteiten: •

sociale integratie, processen van insluiting en uitsluiting

•

stedelijk burgerschap en veiligheid.2

Een beroep dat zich dagelijks op indirecte wijze bezig houdt met deze twee aspecten is het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener (SJD-er). De Sociaal-Juridische Dienstverlening (SJD) richt zich op de verbetering van de randvoorwaarden voor sociale participatie, ofwel de materiële bestaansvoorwaarden van mensen. SJD-ers zijn vaak werkzaam binnen het publieke domein en staan in direct contact met de burgers die hulp behoeven ten aanzien van hun bestaansmiddelen (denk hierbij aan inkomensondersteunende regelingen,

1 2

Werkplan lectoraat en kenniskring ‘Dynamiek van de stad. Lokalen en globale netwerken’ 2005-2006 Werkplan lectoraat en kenniskring ‘Dynamiek van de stad. Lokalen en globale netwerken’ 2005-2006

7

dreigende schuldenproblematiek, werkloosheid, woonproblematiek). De materiële bestaansvoorwaarden beïnvloeden direct en indirect iemands sociale en fysieke welzijn en de mogelijkheden tot sociale participatie.

De SJD-er handelt altijd vanuit een juridisch, sociaal en agogisch perspectief. De context van waaruit de SJD-er opereert, is constant aan verandering onderhevig. Denk hierbij aan veranderende weten regelgeving en veranderende visies ten aanzien van eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid. Doelstelling Sinds 1989 kennen we in Nederland de HBO-opleiding Sociaal-Juridische Dienstverlening. De eerste opleiding startte in dat jaar in Culemborg. Niet veel later konden studenten deze opleiding volgen op zes plaatsen in Nederland waaronder Rotterdam.

Het beroep van SJD-er is erg breed; er zijn veel organisaties (meestal non-profit) waar een SJD-er aan het werk kan gaan. Allerlei ontwikkelingen zoals een verdergaande juridisering, privatisering, veranderende opvattingen over de samenleving en de rol van de overheid e.d. maken dat de beroepsuitoefening van de SJD-er verandert. Dit vereist ook een continue aanpassing van het onderwijs. In dit onderzoek staan ondermeer de volgende vragen centraal: hoe kijkt de SJD-er zelf tegen zijn3 beroep aan, welke invloed heeft hij binnen de uitoefening van zijn functie en welke competenties vereist het beroep van SJD-er? Het uiteindelijke doel is de opgedane kennis te gebruiken in het onderwijs aan SJD-ers en indien noodzakelijk het onderwijs te verbeteren.

Voordat tot een formulering van de probleemstelling wordt overgegaan, is het noodzakelijk om stil te staan bij het beroep van SJD-er.

Het beroep van SJD-er Dit onderzoek richt zich met name op dienstverleners die werkzaam zijn bij de (lokale) overheid en die zich richten op de materiële dienstverlening aan burgers. Het gaat hier om dienstverlening op het terrein van inkomensvoorziening, arbeid, schulden e.d. Er moet hierbij gedacht worden aan dienstverleners die werkzaam zijn als klantmanagers bij de dienst

3

Waar de mannelijke vorm vermeld staat, kan tevens de vrouwelijke vorm gelezen worden.

8

Sociale Zaken en Werkgelegenheid, schuldhulpverleners en klantmanagers bij de afdeling Inburgering.

Deze werknemers binnen de publieke dienstverlening spelen een belangrijke rol. Ze voeren weten regelgeving uit en staan daarbij vaak in direct contact met de burgers die hulp behoeven ten aanzien van hun bestaansmiddelen (denk hierbij aan inkomensondersteunende regelingen, dreigende schuldenproblematiek, werkloosheid, woonproblematiek). De materiële bestaansvoorwaarden beïnvloeden direct en indirect iemands sociale en fysieke welzijn en de mogelijkheden tot maatschappelijke participatie.

Juist in een stad als Rotterdam zijn er veel burgers die de nodige problemen hebben en die een beroep doen op allerlei overheidsvoorzieningen. Zo blijkt uit de Armoedemonitor 20054 dat steeds meer huishoudens met een laag inkomen moeilijk kunnen rondkomen. Tevens blijkt dat er een toename te zien is van het aantal huishoudens met een laag inkomen. Ook komt naar voren dat in Rotterdam het hoogste percentage huishoudens woont met een laag inkomen. In deze stad is in de periode 1994-2002 de segregatie toegenomen, mede door de selectieve migratie. De huishoudens met de hogere inkomens, meestal van autochtone afkomst, verlaten de grote stad. Ze gaan in de ruimer opgezette, groenere randgemeente wonen, verder weg van de problematiek van de grote stad. Ook blijkt uit de Armoedemonitor5 dat allerlei indicatoren zoals de toename van incasso-opdrachten, huurachterstanden en ontruimingen, de grotere vraag naar schuldhulpverlening, het grotere beroep op zorg van kerken of Voedselbanken, erop wijzen dat de schuldenproblematiek aan het groeien is. Deze burgers kunnen en zullen met hun problemen een beroep doen op overheidszorg en in dit contact tussen deze burger en overheid speelt de Sociaal-Juridisch Dienstverlener een belangrijke rol.

Door allerlei demografische, economische, culturele ontwikkelingen en veranderende maatschappijvisies is de publieke dienstverlening constant in beweging. De verdergaande juridisering vergt een continue bijstelling binnen de organisaties van de publieke dienstverlening en dus ook van de uitvoerende functionarissen. In het beroepscompetentieprofiel6 dat het werk van Sociaal Juridisch Dienstverleners beschrijft, wordt ten aanzien van dit beroepsprofiel de volgende missie en visie verwoord:

4

Armoedemonitor 2005 is uitgebracht door Sociaal en Cultureel Planbureau en Centraal Bureau voor de Statistiek, 5 pag. 13 6 Sociaal Raadsman/Sociaal dienstverlener, NIZW beroepsontwikkeling, november 2005, blz. 14

9

Missie -

De SJD-er ondersteunt enerzijds burgers bij het vinden van hun weg in weten regelgeving. Hij richt zich op vragen, tekorten, problemen van cliënten die samenhangen met sociale zekerheid, belastingen, financiën, arbeid, huisvesting, vreemdelingenrecht, personen- en familierecht, onderwijs en consumentenzaken. Hij helpt cliënten gebruik te maken van (de combinatie van) regelingen en voorzieningen waar ze recht op hebben.

-

Anderzijds volgt de SJD-er (….) de uitvoering van weten regelgeving kritisch. Door zijn directe contact met cliënten ziet hij de directe gevolgen van lacunes en onvolkomenheden in weten regelgeving. Hij is de aangewezen persoon om, in contact met uitvoeringsorganen, de toegang, het gebruik en de wervingskracht van weten regelgeving en voorzieningen voor burgers te verbeteren en te beïnvloeden.

Visie -

De ondersteuning van de SJD-er is vooral gericht op het bevorderen van de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten, zodat zij toegerust worden om maatschappelijk te participeren. Hij levert hiermee een bijdrage aan het veranderen of het verbeteren van de omstandigheden waarin de cliënt functioneert. Door het materieel en financieel welzijn van cliënten te bevorderen, versterkt hij hun positie en draagt hij bij aan het voorkomen van verdergaande problematiek en marginalisering van bepaalde risicogroepen. Hij bevordert de kwaliteit van bestaan van burgers, vooral waar dat hun primaire, vooral materiële, bestaansvoorwaarden betreft;

-

Hij verricht dienstverlening door zich te richten op en oog te hebben voor vele aspecten van de cliënt in zijn specifieke situatie. Doordat cliënten (…) vaak in een achtergestelde positie verkeren, is het van belang de cliënt te benaderen vanuit een samenhangende sociale context. Materiële en immateriële aspecten beïnvloeden beide het leven van de cliënt en kleuren de hulpvraag. Het gebruik van de ene voorziening of regeling kan weer gevolgen hebben voor het gebruik van andere voorzieningen of regelingen. Hij brengt ze met elkaar in verbinding, ontrafelt ze en houdt het totaaloverzicht.

-

Hij richt zich primair op materiële hulp- en dienstverlening (…). Hij richt zich op de ontwikkeling van mensen door hen bij te staan in het verwerven van kennis en vaardigheden. In complexe situaties, waarin ook gedragsverandering plaats dient te vinden om veranderingen te laten beklijven, zal hij doorverwijzen naar het maatschappelijk werk of andere hulpverleners.

10

Deze missie en visie zijn vertaald in landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD. Deze zes competenties zijn terug te vinden in bijlage 1.

Op basis van bovengenoemde beschrijving van het beroep van SJD-er is de volgende probleemstelling voor het onderzoek geformuleerd:

Probleemstelling Op welke wijze geven Sociaal-Juridisch Dienstverleners vorm aan hun beroepsuitoefening en in welke mate hebben zij hierdoor invloed op de maatschappelijke participatie van burgers.

Uit bovenstaande missie en visie op het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener is duidelijk geworden dat SJD-ers invloed kunnen hebben op de maatschappelijke participatie van burgers indien zij de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van burgers kunnen vergroten. Aangezien SJD-ers meestal werken vanuit een juridische context doen zij dit onder meer door gebruik te maken van hun handelingsruimte. Macht en afhankelijkheid tussen burger en dienstverlener spelen dan een belangrijke rol. De centrale vraag is dan ook onderverdeeld in de volgende thema’s en subvragen: Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen -

Is de SJD-er in staat om de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten te vergroten in die mate dat burgers maatschappelijke kunnen participeren?

-

Welke bagage (weten regelgeving, discretionaire ruimte, kennis, organisatorische faciliteiten) heeft de dienstverlener hiervoor ter beschikking?

Thema 2: macht en afhankelijkheid binnen de relatie SJD-er en burger -

Hoe verhoudt zich volgens de SJD-er het spanningsveld tussen vrijheid en dwang, machtsen afhankelijkheidsrelaties tussen SJD-er en burger in relatie tot het bevorderen van de zelfredzaamheid van cliënten?

Thema 3: competenties van de SJD-er -

Beschikt de SJD-er over voldoende bagage (competenties) om de zelfredzaamheid te bevorderen binnen de sociaal/juridische context?

11

Te onderzoeken doelgroep Binnen het Lectoraat Dynamiek van de Stad is in het eerste jaar ervoor gekozen om te focussen op de Rotterdamse wijken Crooswijk en Oude Noorden. De wijk Crooswijk staat voor een grootschalige herstructureringsoperatie en is hierdoor een interessant onderzoeksgebied voor het lectoraat. De wijk Oude Noorden grenst aan de wijk Crooswijk is qua bewoners en problematiek vergelijkbaar met Crooswijk.

In eerste instantie waren de SJD-ers die werkzaam zijn binnen de publieke dienstverlening in de gemeente Rotterdam, specifiek voor de wijken Crooswijk en Oude Noorden, de doelgroep binnen dit onderzoek. Aangezien er dit nogal wat zijn, diende er voor dit onderzoek een keuze te worden gemaakt. Hierbij is er gekozen voor een organisatie die een zeer belangrijke rol speelt bij de ondersteuning van burgers die korte of langere tijd afhankelijk zijn van overheidszorg, namelijk de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid7 van de gemeente Rotterdam. Deze gemeentelijke dienst werkt zeer nauw samen op allerlei gebieden met de School of Law van Hogeschool INHOLLAND en is een van de belangrijkste partners binnen het werkveld van de SJD-er. Op basis hiervan zijn dienstverleners benaderd voor dit onderzoek die verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van een wet (Wet Werk en Bijstand en Wet Inburgering Nieuwkomers) en dus sterk vanuit een juridisch kader werken. Daarnaast is gekozen voor dienstverleners die niet specifiek een wet uitvoeren, maar wel rekening moeten houden met allerlei weten regelgeving, richtlijnen of in het specifieke geval van schuldhulpverlening, de gedragscode van de Nederlandse Vereniging van Volkskrediet. Echter, al vrij snel werd duidelijk dat zowel de Kredietbank Rotterdam en de afdeling Inburgering niet wijkgebonden werken, waardoor de vergelijking op wijkniveau losgelaten is.

Op basis van bovenstaande is gekozen als onderzoeksdoelgroep: -

Drie klantmanagers werkzaam bij de dienst SoZaWe, districtskantoor KralingenCrooswijk. Deze consulenten voeren met name de Wet Werk en Bijstand (WWB) en de bijzondere bijstand uit;

-

Drie schuldhulpverleners en één bewindvoerder bij de Kredietbank Rotterdam, onderdeel van de dienst SoZaWe. Deze consulenten voeren het minnelijke traject schuldhulpverlening uit en bij het mislukken van het minnelijke traject leiden ze cliënten naar de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen. Daar krijgen de toegelaten cliënten (sanieten) een bewindvoerder toegewezen.

-

Twee klantmanagers bij afdeling Inburgering bij de dienst SoZaWe. Deze consulenten voeren m.n. de Wet Inburgering Nieuwkomers (WIN) uit.

7

Lees hierna: de dienst SoZaWe

12

Methoden van onderzoek De probleemstelling van dit onderzoek leent zich bij uitstek voor een kwalitatieve onderzoeksmethode. De wijze waarop SJD-ers vorm geven aan hun beroepsuitoefening komt voort uit redenen die professionals hebben voor gemaakte keuzes en vertoond gedrag. Dieper liggende motieven kunnen door middel van kwalitatieve onderzoeksmethode worden achterhaald. Dit onderzoek is vooral explorerend en interpreterend van aard. Het gaat niet zozeer om het verzamelen van individueel vergelijkbare gegevens, maar om een overzicht, inzicht in de ideeën, ervaringen, motieven die in de onderzoeksgroep leven. Gezien de aard van onderzoek is er gekozen voor individuele interviews.

Uit elke onderzoeksdoelgroep is een aantal dienstverleners benaderd worden voor een interview. Het interview bestaat uit een aantal open vragen. Daarnaast wordt de geïnterviewden een casus voorgelegd met daarbij twee korte vragen. Zie voor gehanteerde vragenlijst bijlage 2. Indeling van het rapport Dit onderzoeksrapport bestaat uit drie delen. Aan het praktijkonderzoek gaat een theoretisch onderzoek vooraf. In dit toegepast, theoretisch onderzoek, deel 1 van het rapport, zal nader worden stilgestaan bij een aantal voor dit onderzoek belangrijke begrippen zoals actief burgerschap, participatie, zelfredzaamheid, discretionaire ruimte en machtsrelaties. Wat houden deze begrippen nu allemaal concreet in, welke betekenis wordt er heden ten dagen aan gegeven, hoe verhouden deze begrippen zich tot elkaar en wat betekenen ze voor de Sociaal-Juridische Dienstverlening? Dit wordt beschreven in hoofdstuk 1. In hoofdstuk 2 wordt aandacht besteed aan de discretionaire ruimte, of wel de handelingsruimte van de SJD-er. De ontwikkelingen binnen publieke organisaties en de invloed op de discretionaire ruimte van dienstverleners staat centraal in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 staan de doelgroep, cliënten van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners en met name aan macht en afhankelijkheidsrelaties binnen de cliënt-dienstverlener relatie centraal. Het eerste theoretische deel wordt afgesloten met een conclusie.

De resultaten van het praktijkonderzoek worden gepresenteerd in deel 2 van het onderzoeksrapport. In hoofdstuk 5 wordt inzicht gegeven in algemene informatie over de respondenten. De visie en de invloed op zelfredzaamheid komen aan de orde in hoofdstuk 6. In hoofdstuk 7 staat het begrip en het gebruik van de discretionaire ruimte centraal. Hoofdstuk 8 gaat in op de machtspositie van de dienstleners, gebruik van machtsmiddelen

13

en de afhankelijkheidspositie van de cliënt. Tenslotte zal in hoofdstuk 9 duidelijk worden welke competenties vereist zijn voor de uitoefening van het beroep.

In deel 3 zullen theorie en praktijk met elkaar geconfronteerd worden. Wat betekenen de onderzoeksresultaten concreet voor de beroepsuitoefening van de SJD-er, met name de vereiste competenties en welke conclusies kunnen getrokken worden uit dit onderzoek? Dit staat beschreven in hoofdstuk 10.

De discussiepunten en aanbevelingen komen aan bod in het laatste hoofdstuk van dit deel.

14

Deel 1

Toegepast theoretisch kader

15

Hoofdstuk 1

Maatschappelijke ontwikkelingen en het beroep van SJD-er

Juridisering en terugtredende overheid Het beroep van SJD-er is mede voortgekomen uit een verdergaande juridisering van de samenleving. Steeds meer aspecten van het leven worden door het recht geregeld. Of het nu gaat om de relatie tussen burger en overheid bijv. binnen de sociale zekerheid, of tussen private partijen onderling. Onenigheden tussen burgers worden niet zelden voorgelegd aan de rechter. Maar ook bijvoorbeeld binnen de gezondheidszorg is sprake van een voortschrijdende juridisering. Burgers worden ook steeds mondiger en doen vaker aanspraak op hun rechten.

Binnen ons huidige sociale zekerheidsstelsel zijn ingrijpende veranderingen doorgevoerd. De laatste jaren is steeds sterker de nadruk komen te liggen op de arbeidsparticipatie. Een betaalde baan wordt gezien als het middel om ten eerste een eigen inkomen te verwerven voor zichzelf en eventuele gezinsleden om in het eigen levensonderhoud te kunnen voorzien. Ten tweede wordt arbeid gezien als het middel om te kunnen participeren in de samenleving. Door werk voorkom je sociaal isolement, door werk heb je sociale contacten, ontstaat een positiever zelfbeeld en door het verdiende inkomen heb je meer financiële mogelijkheden om maatschappelijk te participeren.

De Nederlandse burger wordt voortdurend overspoeld met nieuwe weten regelgeving. Nieuwe wetgeving komt vaak voort uit de noodzaak tot aanpassing van nationale wetgeving door Internationale wetgeving, met name Europese weten regelgeving. Maar ook een veranderde visie op de zorg voor burgers en de rol van de terugtredende overheid leidt tot aanpassing of vernieuwing van weten regelgeving. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld het vervangen van de Algemene Bijstandswet (Abw) door de Wet Werk en Bijstand (WWB) op 1 januari 2004 en de voorgenomen invoering op 1 januari 2007 van de Wet Maatschappelijke ontwikkeling (WMO) ter vervanging van de Welzijnswet, de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) en een gedeelte van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Bij deze hierboven genoemde wetten gaat men veel sterker uit van de eigen verantwoordelijkheid van de burger dan voorheen. Iedere burger moet in zijn of haar eigen inkomen of zorg voorzien. Pas als aantoonbaar blijkt dat hiervoor geen mogelijkheden zijn door de burger zelf of door zijn/haar sociale omgeving, kan een beroep worden gedaan op de overheid.

16

Op weg naar werk Tijdelijke uitkering Het motto van de WWB is: werk boven uitkering. Als u kunt werken – geheel of gedeeltelijk – moet u actief op zoek gaan naar een baan. Dit is uw eigen verantwoordelijkheid. Maar u staat er niet alleen voor. Uw klantmanager kan u verder op weg helpen. Uit: Informatieboekje WWB-uitkering, Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam, augustus 2005, tweede uitgave

Deze veranderende visie op de verhouding tussen burger en overheid brengt ook een andere houding met zich mee tussen dienstverlener en burger. Op het moment dat een burger om hulp vraagt, zal eerst bezien worden welke mogelijkheden de burger heeft om zelf een oplossing aan te dragen voor het probleem. Van de burger wordt een pro-actieve houding gevraagd. In het dagelijks handelen van de dienstverlener wordt continue een appèl gedaan op het actief burgerschap. Ook dit is een veel gebruikt en vaag begrip. Wat houdt dit nu concreet in? En wat betekent dit voor de verhouding tussen dienstverlener en burger en het dagelijkse werk van de dienstverlener? Actief burgerschap In de verkennende literatuurstudie van Steyaert, Bodd en Linders (2005) over Actief burgerschap wordt actief burgerschap als volgt gedefinieerd: Actief burgerschap verwijst naar het sociaal gedrag en zelfredzaamheid van burgers, en de wijze waarop dienstverleners en beleid burgers uitnodigen tot sociaal gedrag en zelfredzaamheid, en hen daarin ondersteunen. Maar wat wordt nu als sociaal gedrag gezien? En in welke mate moeten mensen zelfredzaam zijn? Zoals eerder genoemde auteurs concluderen gaat het bij actief burgerschap om het bevorderen van sociaal gedrag en het verminderen van asociaal gedrag. Wat als sociaal gedrag gezien wordt, is onderwerp van een permanente onderhandeling, afhankelijk van heersende normen en waarden in een samenleving. Daarnaast wordt de burger niet meer als een achteroverleunende consument gezien maar als een co-producent van de maatschappelijke ontwikkeling. Van de burger wordt een actieve bijdrage verwacht.

Als er over actief burgerschap gesproken wordt binnen de publieke dienstverlening, wordt er ook gesproken over bemoeizorg. Door opgelegde overheidszorg wordt getracht burgers sociaal gedrag te laten vertonen. De publieke dienstverlening gaat vaak gepaard met voorwaarden waar de burger aan moet voldoen.

17

Uw verplichtingen U moet actief op zoek naar een betaalde baan.

-

zelf uw best te doen om werk te

Om te periode te overbruggen waarin u geen

vinden. U moet dit aantonen met

werk hebt, ontvangt u een uitkering. Daar

afschriften van sollicitatiebrieven,

staan wel verplichtingen tegenover. Hieronder

afwijzingsbrieven en

volgt een overzicht van de verplichtingen

ontvangstbevestigingen. Bij

waaraan u moet voldoen.

mondelinge sollicitaties moet u een schriftelijk overzicht overhandigen van

U bent verplicht:

de naam van het bedrijf of de instelling

-

bij elk bezoek aan SoZaWe een geldig

waarbij u hebt gesolliciteerd, de naam

legitimatiebewijs mee te nemen

van de persoon met wie u hebt

waarop uw nationaliteit vermeld staat;

gesproken en de datum en het

binnen de getelde termijn alle

resultaat van het gesprek;

-

gegevens en bewijsstukken te

-

verstrekken die SoZaWe u vraagt; -

-

-

Alle wijzigingen in uw persoonlijke

te bepalen of u recht hebt op bijstand; -

naar uw mogelijkheden om weer aan

adreswijzigingen, wijzigingen in de

het werk te gaan of onderzoek naar uw

burgerlijke staat, samenwoning en

geschiktheid voor het volgen van

gezinssituatie, direct door te geven;

scholing of opleiding;

Wijzigingen die van invloed zijn op uw

-

-

-

deel te nemen aan een gemeentelijke

mogelijkheden om aan het werk te

voorziening, opleiding, scholing of

gaan direct door te geven, zoals bij

omscholing die u via het CWI of een

ziekte of detentie;

reïntegratiebedrijf krijgt aangeboden;

een schenking, erfenis of andere

direct door te geven;

-

mee te werken aan een onderzoek

omstandigheden, zoals

-

financiële middelen die u ontvangt

-

mee te werken aan een onderzoek om

uw vakantieplannen tijdig door te geven;

-

afspraken na te komen.

gevolg te geven aan oproepen van het CWI, de GGD, en SoZaWe;

Niet vergeten!

ervoor te zorgen dat er geen andere

Lees dit rijtje regelmatig door! Het niet-

wettelijke uitkeringen, door uw

nakomen van deze verplichtingen kan namelijk

toedoen, worden geweigerd;

gevolgen hebben voor de hoogte van uw

ingeschreven te blijven staan als

uitkering. Als u zich niet aan de regels houdt,

werkzoekende bij het CWI;

kan SoZaWe uw uitkering voor nader

aangeboden werk te aanvaarden, en

onderzoek tijdelijk stopzetten (opschorten), uw

als u werkt, bent u verplicht dat werk

uitkering verlagen (een maatregel opleggen) of

zoveel mogelijk te behouden;

geld terugeisen (terugvorderen).

Uit: Informatieboekje WWB-uitkering, Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam, augustus 2005, tweede uitgave

18

Met (steeds veranderende) weten regelgeving probeert de overheid de burger te sturen eigen verantwoordelijkheid te nemen en zoveel mogelijk in eigen onderhoud te laten voorzien. Gewenst gedrag wordt op deze manier bevorderd, ongewenst gedrag zoveel mogelijk verminderd. Het directe gevolg is dat er binnen de publieke dienstverlening steeds meer met voorwaarden en regels wordt gewerkt om het gewenste gedrag te stimuleren, dan wel ongewenst gedrag te verminderen of door te sanctioneren. Burgers die een WWBuitkering8 ontvangen, kunnen aangemeld worden bij reïntegratiebedrijven om de uitstroom uit de uitkering te bevorderen en kunnen gesanctioneerd worden door middel van boetes als ze bijvoorbeeld niet genoeg solliciteren.

Belangrijke intermediairs tussen overheid en burgers zijn de dienstverleners. Burgers en publieke dienstverleners moeten op uitvoeringsniveau vorm kunnen geven aan het actief burgerschap. De houding van de dienstverleners dient er daarbij een te zijn van actieve terughoudendheid. Dit komt sterk terug in het begrip zelfredzaamheid. Wat kan een burger zelf, wat niet en wat heeft hij daarbij nodig? Volgens Steyaert, Bodd en Linders hebben publieke dienstverleners constant te maken met de paradox tussen het verlenen van hulp en de burger bijstaan in het zelf oplossen van problemen. Vaak kost het veel minder tijd en dus ook geld om als dienstverlener zelf zaken op te lossen voor de cliënt dan om de cliënt de kennis en vaardigheden bij te brengen om het probleemoplossend vermogen en daarmee de zelfredzaamheid te vergroten. Steyart, Bodd en Linders komen dan ook onder meer tot de volgende conclusies: Actief burgerschap als uitgangspunt betekent meer ruimte geven aan publieke dienstverleners, zowel voor die dienstverleners die onderdeel van de gemeente zijn (…) als dienstverleners die door de lokale overheid gesubsidieerd worden. Actief burgerschap vraagt om meer discretionaire ruimte op het niveau van de uitvoering (…) als op het niveau van beleids- en subsidieafspraken. (…) Burgerschap vraagt om een andere bestuursstijl, waarin wel richtinggevende afspraken gemaakt worden tussen beleid en dienstverleners, maar binnen een context van vertrouwen en ruimte voor uitvoering en kwalitatieve verantwoording achteraf. (blz. 97-98) Zelfredzaamheid Een veel gehoord begrip en daardoor belangrijk binnen het sociaal-juridische werkveld is het begrip zelfredzaamheid. In de eerder beschreven visie op SJD is te lezen dat “de ondersteuning van de SJD-er vooral gericht is op het bevorderen van de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten, zodat zij toegerust worden om maatschappelijk te participeren. Hij levert hiermee een bijdrage aan het veranderen of het verbeteren van de omstandigheden waarin de cliënt functioneert. Door het materieel en 8

Uitkering op grond van de Wet Werk en Bijstand

19

financieel welzijn van cliënten te bevorderen, versterkt hij hun positie en draagt hij bij aan het voorkomen van verdergaande problematiek en marginalisering van bepaalde risicogroepen. Hij bevordert de kwaliteit van bestaan van burgers, vooral waar dat hun primaire, vooral materiële, bestaansvoorwaarden betreft”.9

Deze visie komt op een volgende manier tot uiting in een van de landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD:

De sociaal juridisch dienstverlener is in staat diensten te verlenen zodanig dat de cliënt in de gelegenheid is of wordt gesteld zelf de kwestie af te handelen en eventueel nieuwe (vergelijkbare) kwesties het hoofd te bieden met als doel dat de cliënt zich daardoor beter kan handhaven in de samenleving.

Maar wat betekent dit begrip nu concreet? Tonkens10 schrijft dat zelfredzaamheid een contradictio in terminis is. Want als je echt redding nodig hebt, betekent dit dat je juist iets zelf niet kan. Ben je er wel toe in staat, hoef je niet gered te worden. Volgens Tonkens hangt het huidige gebruik van dit begrip nauw samen met een neoliberale opvatting met betrekking tot de relatie tussen burger en overheid. Begrippen als eigen verantwoordelijkheid en afhankelijkheid spelen hierbij tevens een belangrijke rol. Burgers moeten in hun dagelijkse leven zo min mogelijk belemmerd worden door tussenkomst van de overheid. Het bevorderen van de zelfredzaamheid heeft derhalve te maken met het verminderen van overheidsbemoeienis. Burgers moeten zo min mogelijk afhankelijk zijn van de overheid en meer eigen verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen leven. Teveel overheidsbemoeienis zou eigen verantwoordelijkheid, initiatiefrijk gedrag belemmeren. Zo zou bijvoorbeeld volgens sommigen het overheidsbeleid (stelsel aan allerlei inkomensafhankelijke regelingen) bij uitkeringsgerechtigden passiviteit bevorderen en hierdoor de kans op uitstroom naar betaalde arbeid verminderen.

Vanuit de visie van de zelfredzame burger worden er allerlei eisen gesteld aan deze burgers. Zo moeten burgers opleidingen volgen, in hun eigen onderhoud voorzien door middel van arbeid, integreren in de samenleving, verantwoordelijkheid nemen voor hun naasten, voor hun woonomgeving. Kan de burger dit niet, dan volgt er overheidsbemoeienis, meestal binnen een juridische context. Op basis van die juridische context heeft de burger rechten, maar ook zeker plichten. Het recht heeft betrekking op de ondersteuning die hierboven beschreven staat. Het niet voldoen aan de plichten door bijvoorbeeld niet mee te werken,

9

Sociaal Raadsman/Sociaal Dienstverlener, NIZW beroepsontwikkeling, november 2005, blz. 14 Tonkens, 2003, blz 97

10

20

kan sanctionering met zich meebrengen. Er is derhalve binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening meestal sprake van een gedwongen ondersteuning. In het volgende hoofdstuk zal dieper ingegaan worden op het werk van Sociaal-Juridisch Dienstverleners en met name op het werken vanuit een juridisch kader.

21

Hoofdstuk 2

De discretionaire ruimte van de Sociaal-Juridisch

Dienstverleners Inleiding Een belangrijk eerder genoemd begrip binnen het werk van de Sociaal-Juridisch Dienstverlener is het begrip discretionaire ruimte. In voorgaand hoofdstuk werd al gesteld dat actief burgerschap om meer discretionaire ruimte vraagt op het niveau van de uitvoering. Wat houdt dit nu in en hoe ziet die discretionaire ruimte eruit? Het begrip discretionaire ruimte Het begrip discretionaire bevoegdheden komt uit het bestuursrecht. Daarmee wordt gezegd dat overheidsorganen een bepaalde mate van vrijheid krijgen ter uitoefening van hun taken. Naarmate deze bevoegdheid groter is, ziet men dat omwille van effectiviteit en ter voorkoming van willekeur overheidsorganen zelf regels opstellen. Dit worden beleidsregels genoemd.11 De uitvoerende medewerkers worden geacht volgens deze regels te handelen, maar hebben ter interpretatie van deze regels en de toepassing van de regels in concrete situaties een bepaalde mate van vrijheid.

In dit onderzoek staat de visie van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners centraal, hoe ervaren zij het werken vanuit een juridische context, hoe kijken zij tegen hun handelen aan, welke visie hebben ze over hun doelgroep en heeft dit invloed op de uitvoering van hun werk? Deze invalshoek is mede ingegeven door de theorie van Lipsky, de zogenaamde ‘street-level bureaucracy’-benadering. In deze theorie staat het handelen van de uitvoerend medewerkers centraal binnen de zogenaamde ‘street-level bureaucracies’. Het gaat dan met name om overheidsorganisaties waarbij de uitvoerend medewerkers in direct contact staan met de burgers. Vanuit deze benadering zijn veel organisaties binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening te typeren als ‘street-level bureaucracies’.12

Lipsky is van mening dat het uiteindelijke beleid pas bepaald wordt door de uitvoerders van dit beleid, die in dagelijks contact staan met de doelgroep. De invloed van dit beleid is dan grotendeels afhankelijk van de wijze waarop de dienstverleners de wet en de beleidsregels interpreteren en in de praktijk uitvoeren.13 De rol van de dienstverleners is derhalve van cruciaal belang. Hoe geeft hij invulling aan zijn functie? Hoe gaat hij om met de ruimte die hij heeft of de ruimte die hij krijgt of neemt. Het werken als uitvoerder van weten regelgeving 11

Tak, pag. 140 Lipsky, pag 27 e.v. 13 Lipsky, pag. 27 e.v. 12

22

kan beslissingsruimte met zich meebrengen. Bijvoorbeeld; wanneer ken je een burger nu wel bijzondere bijstand toe en wanneer niet? Wanneer leg je nu wel een maatregel op en wanneer niet? Deze beslissingsruimte wordt ook wel discretionaire ruimte genoemd. De discretionaire ruimte wordt niet alleen bepaald door weten regelgeving maar ook door de wijze waarop organisatie hun werkzaamheden standaardiseren. Naarmate procedures gedetailleerder en preciezer zijn vastgelegd, is er minder handelingsruimte voor de uitvoerder.

De Savornin Lohman en Raaff (2001) hebben het begrip discretionaire ruimte in het werk van Sociaal-Juridisch Dienstverleners op verschillende niveau’s uiteengerafeld.14 Zo spreken zij ten eerste over de discretioniare ruimte op de as weten regelgeving <-> cliënt. De mate waarin discretionaire ruimte in een bepaald rechtsgebied aanwezig is, is afhankelijk van de formulering van de betreffende wet. Soms wordt bewust ruimte gelaten zodat door jurisprudentie een meer gedetailleerde invulling wordt geregeld. Daarnaast wordt bij veel nieuwe wetgeving door de overheid een kader aangegeven maar wordt door het decentrale uitvoeringsorgaan verdere invulling gegeven door middel van regelgeving en protocollen. Als laatste kan genoemd worden dat er bewust door de wetgever beslissingsruimte kan worden ingebouwd om op individueel niveau te kunnen afwijken (bijvoorbeeld individualiseringsprincipe binnen de WWB). Belangrijk is de achterliggende gedachte; hoe heeft de wetgever de betreffende weten regelgeving bedoeld? Ten tweede onderscheiden De Savornin Lohman en Raaff de discretionaire ruimte op de as cliënt-beleid van de instellingswerker. De uitvoering van weten regelgeving wordt door instellingen georganiseerd door het standaardiseren van werkprocessen, protocollen en richtlijnen. Deze geven de publieke dienstverleners sturing en houvast, maar kunnen ook grote invloed hebben op de discretionaire ruimte van dienstverleners. Het afwijken van richtlijnen, processen - indien hier überhaupt mogelijkheden voor zijn - betekent in veel gevallen meer tijd besteden aan het verantwoorden en het afhandelen van deze uitzonderingen. Deze tijd is meestal niet voorhanden, omdat veel dienstverleners binnen publieke organisaties onder behoorlijke tijdsdruk moeten werken. Als laatste noemen De Savornin Lohman en Raaff de ruimte in de relatie werker-client. Hier gaat het met name om de agogische ruimte van de werker. Binnen het werk van de SociaalJuridische Dienstverlening kunnen verschillende rollen worden onderscheiden15. Zo wordt gesproken over de rol van belangenbehartiger, wetsuitvoerder en toetser. De rol bepaalt voor een groot deel ook de positie die de dienstverlener inneemt ten opzichte van de cliënt 14 15

J. de Savornin Lohman en H. Raaff, blz. 156 e.v. Zie competentie 2 Landelijke SJD-competenties in bijlage

23

en de organisatie waarvoor hij werkt. Behartigt hij vanuit zijn rol meer de belangen van de cliënt of meer de belangen van de organisatie (overheid)? Ook veranderingen binnen weten regelgeving kunnen tevens leiden tot een andere invulling van de rol van de dienstverlener. Is deze rol bijvoorbeeld meer gericht op het handhaven van de regels of meer op het verlenen van zorg aan de cliënt? In het werkveld van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners wordt van de dienstverlener vaak verwacht diverse rollen te kunnen uitvoeren. Zo is een klantmanager bij De dienst SoZaWe zowel een wetsuitvoerder als een begeleider van uitkeringsgerechtigden. Vanuit zijn rol als wetsuitvoerder dient hij te controleren of de cliënt zich aan alle wettelijke bepalingen houdt. Zo niet, dan dient hij op basis van de weten regelgeving de cliënt te sanctioneren. Daarnaast heeft de dienstverlener de taak om uitkeringsgerechtigden te laten uitstromen naar betaalde arbeid of richting activeringstrajecten. Vanuit deze rol heeft hij een begeleidende taak. Deze combinatie van rollen kan de nodige dilemma’s opleveren. Later zal dieper ingegaan worden op de thema’s macht en afhankelijkheid binnen het werk van publieke dienstverleners.

Lipsky is van mening dat de wijze waarop dienstverleners hun werk uitvoeren voor een belangrijk deel bepaald wordt door de omstandigheden waaronder zij hun werk moeten doen. Er is al geconstateerd dat zij een zekere mate van handelingsvrijheid hebben. Echter het feitelijke handelen wordt beïnvloed door onder meer tijdsdruk (te weinig tijd, een gebrek aan menskracht, ziekte van collega’s), steeds veranderende (vage) regels, andere politieke prioriteiten, onwillige of ongemotiveerd burgers. De omstandigheden zijn derhalve niet altijd ideaal en de dienstverleners ontwikkelen hierdoor een werkstijl die er voor zorgt dat zij hun werkzaamheden zo goed mogelijk kunnen controleren en beheersen en onzekerheden kunnen verminderen. Volgens Lipsky hebben deze omstandigheden invloed op de betrokkenheid van dienstverleners op hun werk en op hun cliënten. Daarnaast stelt hij dat er door de dienstverleners routinematig gehandeld gaat worden. Daardoor kunnen ze hun werkzaamheden, hun cliënten beter controleren en efficiënter omgaan met de beperkte middelen. Daarnaast ontwikkelen de dienstverleners volgens Lipsky bepaalde simplificaties en typeringen om sneller de complexe werkelijkheid van hun dagelijks werk te kunnen onderzoeken en ordenen. Het typeren van cliënten (etiketteren) en daarnaar te handelen is volgens Lipsky een manier die dienstverleners ontwikkelen om zo doelmatig te kunnen werken.16

De vraag die dan uiteraard gesteld kan worden, is of de uitvoering nog wel overeen komt met doelstellingen van het geformuleerde beleid en wat dit betekent voor de cliënten.

16

Lipsky, pag. 80 e.v.

24

Voor- en nadelen van discretionaire ruimte Uitvoerders van weten regelgeving hebben handelingsruimte nodig. Deze discretionaire ruimte geeft de uitvoerders de mogelijkheid om hun beslissing af te stemmen op de individuele omstandigheden van de cliënt. Dit kan als een groot voordeel worden gezien. Echter; er zijn ook nadelen te benoemen. Door deze handelingsruimte van individuele uitvoerders kan ook rechtsonzekerheid en rechtsongelijkheid ontstaan. Dit wordt ook wel met de term responsiviteit aangeduid: binnen bepaalde grenzen heeft de uitvoerder de mogelijkheid om in te spelen op individuele omstandigheden. Dit geschiedt naar aanleiding van het eigen oordeel van de uitvoerder.17 Het gevaar hiervan is dat dit kan leiden tot willekeur en vriendjespolitiek. De overheid heeft als taak om de burger hiertegen te beschermen. Beperking van de handelingsruimte is hier vaak de remedie tegen, met als mogelijk gevolg dat dit ten koste gaat van de individuele problematiek van de cliënt.

17

Put, J., pag. 84

25

Hoofdstuk 3

Kwaliteit van de publieke dienstverlening

Inleiding De omstandigheden waaronder publieke dienstverleners hun werk moeten uitvoeren, wordt voor een belangrijk deel bepaald door de organisatie van waaruit ze werkzaam zijn. Dit hoofdstuk gaat in op de ontwikkelingen binnen publieke organisaties en wat deze voor gevolgen hebben voor de handelingsruimte van SJD-ers. Accountability De al eerder genoemde organisaties waar de SJD-er werkzaam zijn, zijn de laatste jaren object geweest van veelvuldig overheidsingrijpen onder andere door reorganisaties, bezuinigingen en grote bestuurlijke veranderingen. Dit overheidsingrijpen heeft behoorlijk wat consequenties en heeft zowel de positie van de betreffende organisatie, als de rol van de cliënt en de rol en bevoegdheden van de dienstverleners veranderd. In deze paragraaf zal er aandacht besteed worden aan deze veranderingen. Een belangrijk begrip in dit kader is het begrip accountability, het afleggen van rekenschap. Duyvendak(2003)18 geeft vijf ontwikkelingen aan waarom accountability nu zo in opkomst is. De eerste ontwikkeling is de opkomst van de bedrijfsmatige overheid. De overheid is als een bedrijf en dient zich overeenkomstig rekenschap af te leggen door middel van prestatiegetallen, tevredenheidsonderzoeken, effectiviteitsmetingen e.d. De tweede ontwikkeling die hij beschrijft is die van decentralisering van beleid. Veel lokaal sociaal beleid is gedecentraliseerd naar de lokale overheden vanuit het idee dat zij beter in staat zijn om maatwerk (afhankelijk van de lokale omstandigheden) te leveren dan de centrale overheid. Er dient echter wel rekenschap afgelegd te worden over de behaalde prestaties, met name in het kader van het Grote Stedenbeleid en om vergelijkingen tussen steden mogelijk te maken. De voortgaande democratisering wordt als derde genoemd . Niet alleen de overheid wil zicht hebben op resultaten, ook burgers willen een grotere invloed krijgen. Politici moeten verantwoording af kunnen leggen over het door hun gevoerde beleid en moeten daar op afgerekend kunnen worden. Volgens Duyvendak speelt in de sociale sector nog een vierde ontwikkeling een rol, namelijk een bepaalde mate van wantrouwen ten aanzien van professionals. Door de gebruikers meer zeggenschap te geven (bijv. door regelmatig cliënttevredenheidsonderzoeken uit te laten voeren) probeert de lokale overheid dit wantrouwen weg te nemen. De toenemende behoefte van professionals om in het kader van kwaliteitsbeleid rekenschap te kunnen afleggen over het door hun uitgevoerde werk, is de laatste ontwikkeling die door Duyvendak is gesignaleerd.

18

J.W. Duuyvendak, lezing accountability: de trend.

26

Aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening Er is de laatste tijd veel aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening. In het in 2004 uitgebrachte rapport ‘Bewijzen van goede Dienstverlening’ door de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid worden de problemen rond de kwaliteit, doelmatigheid en professionaliteit in de sectoren welzijn, volkshuisvesting, gezondheidszorg, arbeidsvoorziening en onderwijs geanalyseerd. De Sociale Agenda, een project van de Volkskrant, de Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling (RMO) en het Tijdschrift voor Sociale Vraagstukken (TSS), heeft tevens recentelijk aandacht besteed aan dit onderwerp. Meurs19, voorzitter van de projectgroep die het bovengenoemde WRR-rapport schreef, benadrukt dat de kwaliteit van de dienstverlening tot stand komt binnen de relatie dienstverlener – burger. Echter, deze relatie wordt steeds verder naar de achtergrond gedrukt. “De klantmanager besteedt minimaal 70% van zijn tijd aan administratieve handelingen, maximaal 30% wordt besteed aan klantcontact”20. Het daadwerkelijke contact met de klant is sterk gereduceerd ten opzichte van enkele jaren geleden. Het grootste deel van de tijd van het werk van de klantmanager gaat op aan registratie, het doorlopen van werkprocessen en rapporteren. De ontmoeting wordt op deze manier gestandaardiseerd; cliënten worden gezien als werkprocessen die tijdig afgehandeld dienen te worden. Het grote gevaar hiervan is dat de cliënt zelf uit het oog wordt verloren. Dienstverleners worden in hoge mate afgerekend op het aantal afgehandelde werkprocessen en aantallen aanvragen. Er is een te geringe aandacht voor de kwaliteit van de concrete dienstverlening. Met andere woorden; vragen als, wat is nodig in deze concrete situatie, wat zijn de concrete mogelijkheden, wat is daarbij de rol van de dienstverlener en wat is de rol van de klant, worden niet altijd even goed belicht. Een ander neveneffect van standaardisering is volgens Meurs21 dat er weinig ruimte overblijft om te leren door te reflecteren. Het is juist belangrijk dat er voor professionals ruimte is om te leren van hun eigen praktijk (juist afwijkende, andere casussen bieden veel mogelijkheden om te reflecteren en te leren), maar ook van de ervaringen van collega’s. Hiervoor moet in de eerste plaats bereidheid zijn van de professionals zelf, maar de organisatie moet ook zo ingericht zijn dat dit mogelijk is. Standaardiseren belemmert dit in ernstige mate.

De professionaliteit van de dienstverlener bepaalt uiteraard in belangrijke mate de kwaliteit van de dienstverlening. Maar wat betekent dit? Wie bepaalt de professionaliteit van de dienstverlener? De dienstverlener wordt op zijn professionaliteit beoordeeld door de werkgever waar hij in dienst is. Deze hanteert hier vaak richtlijnen voor die gebaseerd zijn op 19

Pauline Meurs, pag. 2 Uitspraak teamchef dienst De dienst SoZaWe gemeente Rotterdam, april 2006 21 Pauline Meurs, pag. 3 20

27

de standaardisatie van de dienstverlening. De grootte van zijn caseload, openstaande werkprocessen, afgehandelde intakes, kwaliteit van de rapportages e.d. zijn vaak de richtlijnen voor de beoordeling van de professionaliteit van de dienstverlener. Het oordeel van cliënten over de professionaliteit van de dienstverlener zal op andere gronden geschieden. Dit zal eerder betrekking hebben op de wijze van communicatie, de bereikbaarheid, tijdigheid van reageren e.d. Dienstverleners zelf hebben daarnaast ook opvattingen over professionaliteit van hun beroep. Hoe kijken zij hier zelf tegenaan en wat betekent dit concreet voor hun beroepsuitoefening? Hier zal in hoofdstuk 5 op worden teruggekomen. Investeren in professionaliteit Volgens Meurs22 is het van belang om te investeren in de professionaliteit van de dienstverleners. Een belangrijk element hierbij is de verantwoordelijkheid van de dienstverlener voor de cliënten die afhankelijk zijn van de dienst. In het geval van dienstverleners bij de dienst Sozawe is van belang de verantwoordelijkheid die de dienstverleners hebben voor hun cliënten, waarvoor zij klantmanager of schuldhulpverlener zijn. Professionaliteit bestaat in haar zienswijze uit drie lagen: De eerste laag heeft betrekking op de inhoudelijke kennis en expertise. Zonder inhoudelijke kennis kan de cliënt niet bediend worden. Het gaat bij de dienstverleners die centraal staan in dit onderzoek om : •

juridische kennis, van het gehele sociaal zekerheidsstelsel bijv. van de WWB, bijzondere bijstand e.d. maar ook om kennis over voorliggende voorzieningen, regelingen, organisaties die relevant zijn voor de betreffende cliëntpopulatie;

•

kennis over relevante maatschappelijke ontwikkelingen zoals kennis van de arbeidsmarkt, armoede- en schuldenproblematiek, kennis over verschillende culturen en hun normen en waarden, kennis over specifieke doelgroepen e.d.;

•

kennis over de verschillende communicatieve vaardigheden, gesprekstechnieken, schriftelijke communicatievormen e.d;

•

kennis over de methodische aanpak van complexe situaties.

De tweede laag betreft het toepassen van die kennis. Met andere woorden; hier staan vaardigheden centraal waarmee je de verworven kennis kunt toepassen in concrete praktijksituaties. Welke kennis en vaardigheden moeten in concrete praktijksituaties toegepast worden? Belangrijk hulpmiddelen hiervoor zijn: intervisiebijeenkomsten, casebesprekingen, klachtbesprekingen e.d. zodat mogelijkheden worden gecreëerd om te kunnen leren; van zichzelf maar ook van elkaar.

22

Pauline Meurs, pag. 8

28

De derde laag gaat om de verbinding tussen kennis, beroepspraktijk met de maatschappelijke context waarbinnen de dienstverlening zich afspeelt. Dit betekent concreet dat de dienstverlener in elke situatie de verschillende belangen kan afwegen, kan handelen en zich voortdurende bewust is van de gevolgen van zijn handelen. De dienstverlener heeft hierbij ook een signalerende taak. Onbedoelde negatieve effecten van weten regelgeving moeten gesignaleerd en aangekaart worden. De dienstverlener heeft hierin een grote verantwoordelijkheid.

Binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening zijn cliënten in de eerste plaats zelf verantwoordelijk voor hun leven. Dit wordt sterk benadrukt. Anderen (diensten hulpverleners) kunnen slechts aanvullen/ondersteunen waar dit nodig is. Taken en verantwoordelijkheden moeten alleen overgenomen worden indien blijkt dat de cliënt niet in staat is deze zelf uit te voeren. Echter, bij de cliëntgroep van De dienst SoZaWe hebben we veelal te maken met cliënten die in grote mate afhankelijk zijn van maatschappelijke organisaties en die vaak kampen met behoorlijke belemmeringen op het gebied van financiën en geestelijk welzijn. In het volgende hoofdstuk zal hier nader bij stil gestaan worden.

29

Hoofdstuk 4

De relatie SJD-er en burger

De doelgroep van de Sociaal-Juridisch dienstverlener Zoals al eerder gezegd, richt de SJD-er zich op de verbetering van de randvoorwaarden voor sociale participatie, ofwel de materiële bestaansvoorwaarden. Het gaat daarbij om zaken als inkomensvoorzieningen (arbeid en uitkering) en om diverse vormen van dienstverlening die daaraan gerelateerd zijn (bijv. het hebben van schulden). Er is de neiging om te spreken over burger, want is het niet zo dat iedere burger in zijn leven in aanraking kan komen met een SJD-er. Indien iemand ontslagen wordt, arbeidsongeschikt wordt, schulden heeft, een juridisch conflict heeft, is de kans groot dat deze persoon in aanraking komt met een SociaalJuridisch dienstverlener.

Volgens Beck (1994) kun je in dit verband ook wel spreken over een zekere democratisering van de kans op een financieel onzeker bestaan. Vroeger hoorde dit meer thuis bij bepaalde klassen zoals de arbeidersklasse. Volgens Beck zijn traditionele klassenverhoudingen sterk aan het vervagen. Hierdoor kunnen mensen - indien zij hulpbehoeftig zijn - niet meer vanzelfsprekend terugvallen op traditionele (familie)verbanden. Tegelijkertijd wordt er deze wetenschapper gewezen op een groep burgers die nauwelijks perspectief heeft op de arbeidsmarkt en die structureel kampen met materiële en immateriële problemen.23 Hierdoor kun je stellen dat sommige mensen een grotere kans hebben met SJD-ers in aanraking te komen dan andere mensen. Aan wie moeten we dan denken?

Uit de eerder genoemde visie op het beroep SJD blijkt dat cliënten vaak in een achtergestelde positie verkeren. Het kan gaan om mensen die een gering opleidingsniveau hebben, daardoor weinig of een gering perspectief op de arbeidsmarkt, een laag sociaaleconomische positie, financiële problemen, gezondheidsproblemen (zowel lichamelijk als psychisch). Hierdoor hebben ze geringere kennis van weten regelgeving, zijn ze minder bureaucratisch vaardig en weten ze minder goed de weg naar instanties of maken ze minder aanspraak op rechten.

Maar is het ook zo dat alleen mensen die in een achtergestelde positie verkeren een beroep doen allerlei voorzieningen en rechten binnen de publieke dienstverlening? Om het nietgebruik van allerlei voorzieningen en regelingen te minimaliseren, hebben veel voorzieningen en regelingen een generieke werking gekregen. Echter, in het verleden is gebleken dat niet alleen mensen een beroep doen op allerlei voorzieningen waarvoor de regelingen oorspronkelijk bedoeld zijn, maar ook mensen die gezien hun sociaal23

G. Engbersen (red.), 1996, blz. 23 e.v.

30

economische positie, eigenlijk deze regelingen/voorzieningen niet nodig hebben. Dit leidt tot overmatig gebruik, soms tot misbruik van allerlei regelingen en het onbetaalbaar worden van vele regelingen/voorzieningen. Om de voorzieningen te kunnen blijven garanderen, is de overheid met name gaan snijden in het generieke karakter van allerlei regelingen. Het gevolg hiervan is wederom dat een aantal mensen geen beroep doet op voorzieningen die eigenlijk voor ze bedoeld zijn. Het niet-gebruik neemt hierdoor toe24. Een voorbeeld van zo’n voorziening is de Bijzondere Bijstand. Om het enorme beroep hierop een halt toe te roepen (uitgaven Bijzondere Bijstand stegen hard), zijn de voorwaarden/regels aangescherpt, waardoor aanspraak maken hierop moeilijker is.

Andere wetenschappers, zoals Murray (1984), wijzen met name op de perverse werking van het gevoerde overheidsbeleid. Dit zou passiviteit genereren waardoor burgers afhankelijk blijven van allerlei overheidsvoorzieningen.25 Met name in de Nederlandse discussie over de zogenoemde armoedeval komt deze visie sinds enkele jaren naar voren. Er worden steeds meer maatregelen getroffen om uitkeringsafhankelijkheid te voorkomen cq te verminderen.

Daarnaast wijst de op dit moment veel besproken Britse auteur Dalrymple op het feit dat de verzorgingsstaat onverantwoordelijk gedrag van bepaalde burgers mogelijk maakt, zelfs beloont en daardoor in stand houdt. Hij schrijft : ” De staat die zich laat leiden door de ogenschijnlijke edelmoedige en menselijke gedachte dat geen enkel kind, van welke afkomst ook, tekort mag komen, ondersteunt elk kind, of eigenlijk de moeder van elk kind, en wel vanaf de geboorte. Wat betreft de huisvesting is het voor een moeder voordelig om zich in een achterstandspositie te plaatsen, om een alleenstaande moeder te zijn, zonder financiële ondersteuning van de vader van de kinderen en voor haar inkomsten afhankelijk van de staat. (…) Wat de mannen betreft, de staat ontslaat hen van alle aansprakelijkheid voor hun kinderen. De staat is nu een vader voor het kind.”26

Onder druk van de betaalbaarheid van de verzorgingsstaat en de veranderde visie zoals hierboven geschetst, wordt meer en meer de nadruk gelegd op de eigen verantwoordelijkheid van de burger. Indien er een beroep wordt gedaan op overheidsvoorzieningen bijv. een bijstandsuitkering, dan moet de burger aantonen dat hij niet in staat is in zijn eigen levensonderhoud te kunnen voorzien. Hij moet aan allerlei wettelijke verplichtingen voldoen, en uiterste inspanningen leveren om uitstroom uit de uitkering te realiseren. Bij uitvoeringsorganen binnen sociale zekerheid zoals onder meer sociale diensten en UWV’’s is meer en meer de nadruk komen te liggen op uitstroombevordering, 24

Tussen vangnet en trampoline, RMO blz. 11 Engbersen e.a.,1996, blz. 21 26 Dalrymple, pag. 28 25

31

controle en handhaving. Indien niet wordt voldaan aan de wettelijke verplichtingen kan gesanctioneerd worden. Binnen de sociale zekerheid gebeurt dit door de Wet Boeten en Maatregelen. Daarnaast zou dezelfde dienstverlener ook een begeleider moeten zijn die de cliënt ondersteunt richting uitstroom naar de arbeidsmarkt of een andere vorm van activering. De vraag is in hoeverre deze verschillende rollen binnen een functie goed te verenigen zijn. Of kan een sanctie gezien worden als een middel om uitstroom te bevorderen en ligt dit hierdoor minder problematisch? Bovenstaande heeft uiteraard invloed op de relatie tussen burger en dienstverlener, met name op de machtsen afhankelijkheidsrelatie. Relatie burger - overheid binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening “Het welzijnswerk maakt mensen machtelozer en komt daardoor in strijd met de doelstelling die in het begrip welzijn ligt opgesloten. Deze formulering geeft duidelijk aan dat de “machteloosheid en afhankelijkheid” waar de consumenten van het welzijnswerk mee te maken hebben geen ongelukkige nevenverschijnselen zijn, die met wat goede wil uit de wereld geholpen kunnen worden”.27

Met deze stelling opent Hans Achterhuis zijn boek De markt van welzijn en geluk (1981). De auteur laat zien dat de voortdurende uitbreiding van de welzijnszorg mensen tot willoze slaven maakt, tot ‘objecten van zorg’.

In hoeverre is dit ook binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening van toepassing? Ook binnen de diverse vormen van dienstverlening heeft men te maken met afhankelijkheidsrelaties, wellicht nog sterker dan in het welzijnswerk, door het juridische kader van de diverse vormen. De burger wil iets van de dienstverlener, maar de dienstverlener wil wel dat dat gebeurt onder bepaalde voorwaarden of op basis van wettelijke bepalingen. Positie van de cliënt binnen de dienstverlenende organisaties De dienstverlenende organisaties die in dit onderzoek centraal staan, hebben ten aanzien van hun cliënten een monopoliepositie. Zij kunnen in principe niet aan hun klanten ontkomen. Als een cliënt een beroep moet doen op de Wet Werk en Bijstand, kan hij niet gaan onderzoeken op welk districtkantoor van SoZaWe hij het beste geholpen wordt. Het staat vast waar deze cliënt een aanvraag moet indienen en onder welk districtkantoor hij valt. Op dat districtskantoor krijgt hij vervolgens een klantmanager toegewezen. Datzelfde geldt ook voor een beroep op schuldhulpverlening. Binnen de gemeente Rotterdam is de Kredietbank Rotterdam de publieke organisatie waar een inwoner met schulden een beroep 27

Achterhuis, pag. 12

32

op kan doen. Hetzelfde geldt voor een cliënt die valt onder de weten regelgeving van de Wet Inburgering Nieuwkomers. Welke positie de cliënt inneemt in een organisatie, wordt pas duidelijk als de relatie tussen organisatie en cliënt tot stand is gebracht. Gastelaars (2005)28 spreekt in dit verband over de verschillende manieren om cliënten in te lijven. In de belangrijkste plaats zou het gaan om de functionele inlijving van de klant, die noodzakelijk voor de uitvoering van de taken van de organisatie. Het gaat volgens Gastelaars ook veel vaker om andere vormen van inlijving die de positie van de cliënt binnen de organisaties en ten opzichte van de dienstverleners bepalen. Zo spreekt zij over de fysieke inlijving, waarbij factoren als tijd (beschikbare tijd en hoe die door betrokkenen ingezet wordt), ruimte (waar vindt de dienstverlening plaats) belangrijke aspecten zijn. Wie bepaalt waar, hoe laat de dienstverlening plaatsvindt en hoe lang dit duurt? Dit kan voor alle partijen structuur bieden, maar deze inlijving hebben ook disciplinerende effecten. In hoeverre wordt er rekening gehouden met de individuele mogelijkheden en tijdsindeling van de cliënt? Is de cliënt in staat te komen naar de organisatie op de tijd die door de dienstverlener wordt voorgeschreven?

Gastelaars beschrijft een tweede vorm, namelijk de inlijving van de persoon. In grote organisaties wordt door de dienstverlener bepaald welke kenmerken relevant zijn voor de uitvoering van de taken. Niet-relevante kenmerken worden niet gehoord, niet genoteerd. Welke kenmerken van de cliënt zijn relevant voor de toekenning van de WWB-aanvraag en welke niet? Het gevaar bestaat dat de cliënt als een geval, een nummer wordt gezien: dat er sprake is van depersonalisatie. Aan de andere kant kan bij deze inlijving gesproken worden over het recht op privacy. Welke vragen van persoonlijke aard worden aan een drukke balie gesteld aan de cliënt en op welke vragen moet hij een antwoord geven en op welke niet? Moet een cliënt medewerkers van De dienst SoZaWe binnenlaten als deze onverwacht voor de deur staan en heeft een cliënt recht op inzage in zijn dossier? Hierbij wordt door de auteur ook stilgestaan bij de rolverdeling tussen uitvoerende medewerker en cliënt. Op welke wijze wordt het contact tussen dienstverlener en cliënt vormgegeven en hoe worden de rollen verdeeld? Hoe verhouden de dienstverlener en de cliënt zich fysiek tot elkaar: zit de één hoger dan de ander, staat de één en de ander niet of zitten beiden en wordt daarbij gelijkwaardigheid gesuggereerd? Is er sprake van een één op één contact of zijn er meer dienstverleners aanwezig bij het gesprek van een cliënt? Wie neemt de leiding in een gesprek, is er ruimte voor eigen inbreng van de cliënt?

Als laatste spreekt Gastelaars over de culturele inlijving van de klant. De cliënt is overgeleverd aan de regels van de organisatie en dient hier zoveel mogelijk aan te voldoen. 28

M. Gastelaars, pag. 100 e.v.

33

Dit kunnen regels zijn die voortkomen uit de weten regelgeving die uitgevoerd wordt door de betreffende organisaties maar ook de huisregels van een organisatie/gebouw. Welk gedrag van de cliënt wordt verwacht en welk gedrag wordt niet getolereerd? Daarnaast hebben veel organisaties ook servicenormen, dat wil zeggen normen hoe de organisatie en dus de dienstverleners met cliënten dienen om te gaan. Wat kan de cliënt verwachten ten aanzien van bereikbaarheid, informatieverstrekking, bejegening e.d.?

De hierboven genoemde vormen van inlijving bepalen mede de relatie tussen cliënt en dienstverlener en daarmee ook de machtsverhouding tussen beiden.

Het doel van de organisatie, de uit te voeren weten regelgeving, de wijze waarop de organisatie is ingericht en de wijze waarop dienstverleners hun werk dienen uit te voeren en de discretionaire ruimte die ze hebben of nemen, bepaalt hoeveel ruimte een cliënt heeft. Volgens Gastelaars29 wordt de beslissingsmacht tussen dienstverlener en cliënt vaak gedomineerd door de deskundigheid en de handelingsruimte van de dienstverleners. Echter, dienstverleners kunnen ook belang hebben bij een eigen inbreng van een cliënt, omdat indien de cliënt het idee heeft meer inbreng te hebben, daardoor een grotere motivatie aanwezig is bij de cliënt en deze zich makkelijker voegt naar de eisen van de organisatie. De machtsrelatie tussen dienstverlener en cliënt In alle relaties tussen mensen is er sprake van macht. Iedereen heeft dagelijks met macht te maken. In de relatie tussen dienstverlener en cliënt is er duidelijk sprake van macht en van een machtsverschil. Dit is niet per definitie slecht, het is ook onontkoombaar en behalve noodzakelijk ook nuttig. De meer machtige is de dienstverlener, de minder machtige is de cliënt. De dienstverlener bepaalt in de meeste gevallen op welke wijze het contact plaatsvindt, bepaalt de regels van het contact (aan de hand van weten regelgeving), bepaalt de plaats, het tijdstip, de duur en de inhoud van het contact. Er is derhalve sprake van een ongelijkheidsrelatie. De dienstverlener kan richting geven aan het gedrag van de cliënt, meer dan omgekeerd. Belangrijk is dat het machtsaspect erkend wordt, dat dienstverleners vaardigheden hebben om met macht om te gaan en dat zij een bepaalde houding hebben in de omgang met macht.30

Binnen de relatie dienstverlener en cliënt is sprake van formele macht. Het gaat om een relatie waarbij de minder-machtige doet wat de formeel machtige wil. De relatie tussen dienstverlener en cliënt is tevens gebaseerd op sanctie. Het gaat om een relatie waarin de 29 30

M. Gastelaars, pag. 107 M. Mulder, pag. 7

34

één door de ander kan worden beloond of gestraft. Denk aan het belonen door het toekennen van een uitkering, de beslissing een schuldregeling te starten of om zaken te gaan regelen voor een cliënt. Bij straffen kan het gaan om het geven van strafkortingen, het bevriezen van een uitkering, de beëindiging van schuldhulpverlening e.d.31

Zoals Mulder (2004) in zijn boek aangeeft kan sanctiemacht positieve effecten hebben. Op deze manier kunnen mensen gedwongen worden zich te gedragen op een manier die van ze verwacht wordt. Zonder de dreiging van sanctie zouden deze mensen zich misschien niet op die gewenste manier gedragen. Het is derhalve een manier om mensen te disciplineren. Echter; als er een te grote negatieve sanctiemacht wordt toegepast, kan dit juist een belemmerende ontwikkeling met zich meebrengen. Het gewenste gedrag zal dan niet gerealiseerd worden, het zal zelfs een averechtse werking met zich mee kunnen brengen. Het gaat dan blokkerend werken. Het beperkt dan de onafhankelijkheid en eigen verantwoordelijkheid van de minder-machtigen. Op dat moment moet negatieve sanctiemacht beperkt worden volgens Mulder32.

Als er wordt gesproken over macht en afhankelijkheid tussen cliënt en dienstverlener is het ook belangrijk te kijken hoe afhankelijkheidsrelaties door cliënten beleefd worden. Niet iedere cliënt beleeft deze relatie op eenzelfde manier en op deze manier is de beleving ook van invloed op de daadwerkelijke afhankelijkheidsrelaties tussen deze twee partijen. Beleving van afhankelijkheid In het onderzoek “Domeinen van welzijn”33 van Hortulanus (1992) spreekt men van materiële en immateriële afhankelijkheid. Materiële afhankelijkheid kan zijn van bijvoorbeeld SoZaWe of het UWV en immateriële afhankelijkheid van onder meer instanties als het Algemeen Maatschappelijk Werk en de diverse gezondheidsinstellingen. In dit onderzoek wordt tevens benadrukt dat de mate van afhankelijkheid wordt bepaald door de hulpvrager zelf. “Het gevoel afhankelijk te zijn” is sterk verbonden met het daadwerkelijk afhankelijk zijn. Deze mate ligt voor iedereen anders. Deze wordt bepaald door de individuele hulpvrager.

In de inleiding kwam al naar voren dat de Sociaal-Juridische Dienstverlening zich richt op de materiële bestaansvoorwaarden van burgers. Echter, de materiële bestaansvoorwaarden beïnvloeden direct en indirect iemands sociale en fysieke welzijn en daardoor kun je concluderen dat binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening sprake is van materiële afhankelijkheid maar indirect ook zeker van immateriële afhankelijkheid.

31

Mulder e.v. Mulder, pag 30 e.v. 33 Hortulanus e.a. 32

35

In het eerder genoemde onderzoek van Hortulanus, heeft men de beleving van afhankelijkheid door de hulpvrager in drie vormen ondergebracht. Ten eerste is dat de afhankelijkheid die expliciet negatief beleefd wordt. Het gaat hierbij om hulpvragers die veel moeite hebben om zich afhankelijk op te stellen. Daar kunnen volgens Hortulanus e.a. twee oorzaken voor aangewezen worden. “Men verwerpt de afhankelijke situatie, omdat men zich spiegelt aan de opvattingen van familie, vrienden, buren; met andere woorden de belangrijkste referentiegroepen. Een tweede negatieve definiëring doet zich voor wanneer men door onverwachte traumatiserende gebeurtenissen (op het gebied van gezondheid of maatschappelijke positie) in een afhankelijke positie belandt en men geneigd is de huidige situatie steeds te vergelijken met de vroegere situatie die beter was.”34

Deze twee oorzaken zijn terug te vinden binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening. Er zijn hulpvragers die vanuit hun opvoeding veel moeite hebben met de afhankelijkheidsrelatie. Binnen bijv. de schuldhulpverlening kan dit de reden zijn dat schuldenaren heel laat aan de bel trekken en daadwerkelijk om hulp vragen. Zij zien het niet zelf op kunnen lossen van hun financiële problematische situatie als een falen. Zij beleven de afhankelijkheidsrelatie als zeer negatief. Velen hebben het idee dat door de gegeven hulp telkens benadrukt wordt dat zij niet in staat zijn zelfstandig te kunnen functioneren in financieel opzicht. Bekend is ook het verschijnsel dat bijv. ouderen met alleen AOW of met een klein pensioen geen beroep willen doen op inkomens ondersteunende regelingen zoals de Bijzondere Bijstand omdat ze hun hand niet op willen houden of dat ze geen gebruik willen maken van voorzieningen die gebruikt worden door gestigmatiseerde groepen (bijstandsgerechtigden).

Echtscheiding, arbeidsongeschiktheid als gevolg van ziekte en werkloosheid zijn gebeurtenissen die diep in kunnen grijpen in het persoonlijke leven van mensen. Zij kunnen tevens de oorzaak zijn dat er een afhankelijkheid ontstaan ten opzichte van allerlei overheidsvoorzieningen die de persoonlijke situatie van de betrokkenen alleen maar verder verergert en frustreert. Dit zijn voorbeelden van gebeurtenissen waarbij de oorzaak van de afhankelijkheidsrelatie door de betrokkenen in de meeste gevallen als exogeen wordt ervaren. Ze zijn niet in staat om hier zelfstandig uit te kunnen komen. Het vragen om hulp en dus een beroep doen op de voorzieningen, wordt echter als zeer negatief ervaren. Het is uiteraard discutabel of de oorzaak van dit soort gebeurtenissen altijd buiten de invloedssfeer van de betrokkenen plaatsvindt. Denk hierbij aan het feit dat het aantal echtscheidingen enorm toenam toen de Bijstandswet in 1965 in werking trad, of arbeidsongeschiktheid als

34

Hortulanus e.a., pag. 226

36

gevolg van een jarenlange ongezonde levensstijl. Maar dit is ook het aspect waar de eerdergenoemde Dalrymple de nadruk op legt. De tweede vorm van afhankelijkheid die Hortulanus beschrijft “dat afhankelijkheid niet gepaard gaat met negatieve gevoelens, maar met gevoelens van onverschilligheid en berusting”35 Deze vorm is binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening ook herkenbaar. Zo wordt er in het 3de jaarrapport Armoede en Sociale Uitsluiting gesproken over burgers die al langdurig afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering. Het gaat om burgers die berusten in hun situatie, geen initiatieven (meer) ondernemen en “voor wie het leven op een minimum (psychisch, sociaal en financieel) een tweede natuur is geworden”.36 Ze zijn gewend aan de afhankelijkheidspositie. De mogelijkheden om geholpen te worden, zijn belangrijker, dan de eventuele negatieve gevoelens van afhankelijkheid. Dit kan zich dan uiten in gevoelens van onverschilligheid en berusting ten aanzien van de afhankelijkheidspositie.

“Burgers die op een calculerende manier afhankelijk zijn” is de derde vorm die Hortulanus signaleert. We hebben het dan over burgers die heel bewust gebruik en misbruik maken van allerlei voorzieningen, dienstverleners proberen voor hun karretje te spannen, de mazen van de wet opzoeken, frauduleus gedrag vertonen en zichzelf op deze manier proberen te verrijken.

Dat deze drie vormen binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening voorkomen, zal duidelijk zijn, maar als er gesproken wordt over afhankelijkheidsrelaties en machtspositie is het ook belangrijk te kijken naar de houding en zienswijze van de dienstverlenende organisatie en de dienstverlener. Hoe kijkt deze tegen de hulpvragende burger aan? Is er sprake van een verkokerde visie, waarbij de dienstverlener de hulpvrager enkel nog maar ziet als calculerende burger of een onverschillige berustende burger?

35 36

Hortulanus e.a., pag. 226 Engbersen e.a., 1998, pag. 184

37

Conclusie deel 1 In het eerste deel van dit onderzoeksrapport is een aantal ontwikkelingen geschetst die van invloed is op het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener. Aan de ene kant is er sprake van een verdergaande juridisering. Het gaat hierbij vaak om aanpassing van nationale wetgeving door internationale wetgeving als om herziening van bestaande wetgeving door een veranderde visie op de verhouding tussen burger en overheid. Van de burger wordt een pro-actieve houding verwacht. In dat kader wordt vaak gesproken in termen als actief burgerschap, zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid.

Vanuit de visie van actief burgerschap betekent dit voor de Sociaal-Juridisch Dienstverlener in dienst van de overheid een andere manier van handelen. Een belangrijk begrip in het werk van Sociaal-Juridisch Dienstverleners is het begrip discretionaire ruimte. Uitvoerders van weten regelgeving krijgen een bepaalde mate van vrijheid ter uitoefening van hun taken. Vanuit de theorie van Lipsky, uiteengezet in hoofdstuk 2, werd duidelijk dat het uiteindelijke overheidsbeleid pas bepaald wordt door de uitvoerders van het beleid, in dit geval de Sociaal-Juridisch Dienstverleners, die dagelijks in contact staan met de doelgroep. Het feitelijke handelen van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners wordt beïnvloed door allerlei factoren. Door tijdsdruk, steeds veranderende regels, andere politieke prioriteiten, onwillige en onkundige burgers, ontwikkelen Sociaal-Juridisch Dienstverleners een werkstijl die er voor zorgt dat zij hun werk kunnen beheersen en onzekerheden kunnen verminderen. Daarnaast zouden volgens Lipsky bepaalde simplificaties en typeringen ontwikkeld worden door SJD-ers om de complexe werkelijkheid van hun werk te kunnen onderzoeken en ordenen en zo doelmatig mogelijk te kunnen werken.

Binnen het werk van SJD-ers is de laatste jaren sprake van verzakelijking. In dit kader is in navolging van Duyvendak gesproken over Accountability. Daarnaast is er momenteel veel aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Door het naar de achtergrond drukken van de relatie dienstverlener – burgers komt volgens onder meer de Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR) de kwaliteit van de dienstverlening onder druk te staan. Het voortdurend rekenschap af moeten leggen (accountability) heeft tot gevolg dat ontmoetingen tussen dienstverleners en burgers gestandaardiseerd worden en sterk verminderen. Het grootste deel van de tijd van het werk van SJD-ers gaat op aan registratie, doorlopen van werkprocessen en rapporteren om vervolgens rekenschap te kunnen afleggen. Een gevolg hiervan is volgens Meurs dat er weinig ruimte blijft om te leren en te reflecteren. Zij benadrukt dat het erg belangrijk is om te investeren in de professionaliteit van de dienstverleners. Als er wordt gesproken over professionaliteit gaat het over kennis, het kunnen toepassen van kennis en om de verbinding tussen kennis, beroepspraktijk met de maatschappelijke context waarbinnen de dienstverlening zich

38

afspeelt. Kennis hebben van de doelgroep, de context waarbinnen deze mensen leven en de oorzaken waarom zij een beroep doen op overheidszorg, is dan essentieel voor een SociaalJuridisch Dienstverlener.

Gesteld kan worden dat de doelgroep van SJD-ers vaak mensen zijn die in een achtergestelde positie verkeren. Het gaat om mensen met een gemiddeld geringer opleidingsniveau, weinig of geringer perspectief op de arbeidsmarkt, mensen die bureaucratisch minder vaardig zijn en mensen die minder goed de weg naar instanties weten of minder aanspraak op hun rechten maken. Het gaat dan vaak om mensen die in bepaalde opzichten niet zelfredzaam zijn, anders zouden ze geen beroep hoeven te doen op de overheid. In de eerder geschetste visie wordt door de overheid meer en meer de nadruk gelegd op de zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid van de burger. De vraag die gesteld kan worden, is of iedereen deze eigen verantwoordelijkheid kan dragen. Steeds meer moeten burgers aantonen dat ze niet in staat zijn zelf bij te dragen aan de oplossing van hun probleem (in eigen inkomen voorzien, betaalde baan verkrijgen, schulden oplossen e.d.) voordat een beroep gedaan kan worden op de overheid. Indien wordt beoordeeld volgens allerlei richtlijnen, dat de burger een beroep kan doen op zorg van de overheid, moet hij aan allerlei wettelijke verplichtingen voldoen. Indien hieraan niet wordt voldaan, dan kan er gesanctioneerd worden (geen zorg, minder of geen inkomen, boetes). Dit heeft uiteraard invloed op de relatie tussen burger en dienstverlener, met name op de machtsen afhankelijkheidsrelaties. Als de relatie tussen dienstverlenende organisatie en cliënt tot stand is gebracht wordt de cliënt op verschillende manieren ingelijfd. De in hoofdstuk 4 genoemde vormen van inlijving bepalen mede de relatie tussen cliënt en dienstverlener, de macht- en afhankelijkheidrelatie tussen beiden en uiteindelijk de beslissingen die bij de uitvoering van weten regelgeving genomen worden.

In het volgende deel wordt getracht het werk van SJD-ers, werkzaam bij de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam te belichten. Hoe kijken zij aan tegen de geschetste ontwikkelingen, hoe ervaren zij hun werk en hun cliënten en welke competenties zijn noodzakelijk om de functie uit te kunnen oefenen.

39

Deel 2

De dienstverlener aan het woord

40

Hoofdstuk 5

Algemene informatie

Inleiding Het eerste deel van dit onderzoeksrapport betrof een weergave van het theoretische toegepaste onderzoek naar de aard, ontwikkelingen, kwaliteit van de publieke dienstverlening in zijn algemeenheid en het werk van de Sociaal-Juridisch dienstverlener in het bijzonder.

In dit deel is voornamelijk de Sociaal-Juridisch Dienstverlener zelf aan het woord. Aan de hand van de drie thema’s die centraal staan in dit onderzoek is een vragenlijst opgesteld37. Via het netwerk van de school of Law is een aantal dienstverleners werkzaam bij de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam benaderd om mee te werken aan dit onderzoek. Zonder uitzondering was een ieder die benaderd was, bereid om mee te werken. Aan de hand van de vragenlijst zijn er negen diepte-interviews afgenomen. De interviews zijn opgenomen en vervolgens letterlijk uitgewerkt.

In dit hoofdstuk wordt er algemene informatie gegeven over de geïnterviewden. Wat is hun functie, hoe lang werken ze bij SoZaWe, hoeveel uur per week en hoe groot is hun caseload?

Vervolgens zal aan de hand van de drie behandelde thema’s inzicht gegeven worden in de denkbeelden, visie van de geïnterviewde dienstverleners. Om zo dicht mogelijk bij de visie en denkbeelden van de dienstverleners te blijven, wordt voornamelijk gebruik gemaakt van citaten uit de letterlijk uitgewerkte interviews. Het begrip zelfredzaamheid staat centraal in hoofdstuk 6. Gezien de hoeveelheid informatie wordt dit hoofdstuk afgesloten worden met een samenvatting. Hoofdstuk 7 geeft de visie weer van de geïnterviewden over hun discretionaire ruimte. In hoofdstuk 8 spreken de dienstverleners over macht en afhankelijkheid binnen hun relatie dienstverlener-cliënt. In hoofdstuk 9 geven de dienstverleners aan of zij een overzicht hebben van allerlei voorzieningen, regelingen en hulp- en dienstverlenende organisaties die belangrijk zijn voor hun cliënten. Daarnaast geven zij aan welke competenties zij belangrijk vinden voor de uitoefening van hun beroep. Deel 2 zal worden afgesloten met een conclusie.

Om te bezien hoe de geïnterviewden aankijken tegen een fictieve praktijksituatie is hen een casus voorgelegd met daarbij twee vragen. Dit onderdeel heeft derhalve een rol gehad in het gedane onderzoek. De uitwerking hiervan heeft weinig nieuwe informatie opgeleverd voor

37

Zie bijlage 2

41

het onderzoek, eerdere bevindingen zijn hierdoor bevestigd. Om deze reden is besloten de uitwerking van deze casus niet op te nemen in de hoofdtekst, maar in bijlage 3 van dit onderzoeksrapport.

Algemene informatie over de geïnterviewden Zoals gezegd werken alle geïnterviewden bij de dienst Sociale Zaken & Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam. In onderstaande tabel is aanvullende informatie te vinden over de geïnterviewden. In de hoofdstukken van dit deel worden citaten gebruikt van de geïnterviewden. Het achter ieder citaat gebruikte cijfer van de dienstverlener correspondeert met het cijfer uit deze tabel.

Dienstverlener

Functie

Aantal jaren

Aantal uur p.w.

Grootte case-

werkzaam bij

werkzaam

load

5

32

120

9

36

150

27

20

47

23

36

170

10

36

200

15

36

3 nieuwe

SoZaWe Dienstverlener 1

Klantmanager gevorderd district

Dienstverlener 2

Klantmanager gevorderd district

Dienstverlener 3

Klantmanager ervaren district

Dienstverlener 4

Klantmanager Inburgering

Dienstverlener 5


Dienstverlener 6

Schuldhulpverlener

intakes p.w. Dienstverlener 7

Schuldhulpverlener

2

36

3 nieuwe intakes p.w. 29 in voorfase

Dienstverlener 8

Schuldhulpverlener

2

36

100

Dienstverlener 9

Bewindvoerder

2

36

100

WSNP

De caseload van de dienstverlener De zwaarte van de caseload varieert en is afhankelijk van de functie. Bij een district van Sozawe bestaan drie verschillende niveaus klantmanager: beginnend, gevorderd en ervaren. De door de beginnende klantmanager beheerde caseload is kleiner en minder ‘complex’ dan die van de gevorderde klantmanager. De klantmanager gevorderd heeft klanten in zijn caseload tot en met het niveau ‘complex’. De klantmanager ervaren heeft klanten in zijn

42

caseload tot en met het niveau ‘zeer complex’. De grootte van de case-load wordt hier op afgestemd.

De complexiteit van een aanvraag wordt met name bepaald door de klantsituatie: -

Als er sprake is van gedragsproblematiek en/of incidentele agressie, of van multiproblematiek, wordt een aanvraag als ‘complex’ beoordeeld.

-

Er is sprake van een ‘zeer complexe’ aanvraag als de klantsituatie wordt gekenmerkt door multiproblematiek en wordt gedomineerd door structurele agressie.

-

Wanneer er geen sprake is van genoemde problematieken kan een aanvraag doorgaans als ‘niet-complex’ worden beoordeeld.

38

Bij de klantmanager Inburgering wordt er onderscheid gemaakt in caseload afhankelijk van de afkomst. Zo heeft de klantmanager van Marokkaanse afkomst veel inburgeraars van Marokkaanse afkomst. Een aanzienlijk deel van deze Inburgeraars heeft al een middelbare school opleiding afgerond in land van herkomst en heeft derhalve een voorsprong op inburgeraars die geen opleiding hebben afgerond in het land van herkomst.

Bij de schuldhulpverleners is de case-load afhankelijk in welk team je werkt. Eén schuldhulpverlener werkt voor district Stedelijke Zorg. De caseload bestaat uit cliënten die een uitkering hebben bij het district Stedelijke Zorg en dit zijn cliënten met een specifieke problematiek ((ex)verslaving, psychiatrie, dakloosheid, vrouwenopvang). Daarnaast werkt één schuldhulpverlener bij het doelgroepenteam. Deze caseload bestaat uit cliënten die werkzaam zijn voor de gemeente Rotterdam (Multi-bedrijven, politie, brandweer, Sozawe e.d.). De derde schuldhulpverlener werkt voor een regulier team, met een caseload bestaande uit zowel mensen met inkomen uit salaris als mensen die een uitkering hebben.

De bewindvoerder heeft tevens een zeer wisselende case-load en wordt door de rechtbank als bewindvoeder aangewezen in alle voorkomende zaken in het kader van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP).

38

Uit: functieprofielen klantmanagers, SoZaWe Rotterdam

43

Hoofdstuk 6

Zelfredzaamheid

Inleiding Als eerste is met de dienstverleners gesproken over het begrip zelfredzaamheid. Hoe kijken zij tegen het begrip zelfredzaamheid aan, wat verstaan zij er onder? Zijn zij in staat om de zelfredzaamheid van de cliënten te bevorderen? Willen en/of kunnen alle cliënten in hun zelfredzaamheid bevorderd worden en welke problemen komen de dienstverleners bij cliënten tegen die het bevorderen van de zelfredzaamheid kunnen belemmeren? In dit hoofdstuk wordt uitvoerig stilgestaan bij bovenstaande vragen. Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een klantmanager op een districtskantoor van Sozawe. De invulling van het begrip zelfredzaamheid is afhankelijk van de functie die de dienstverlener vervult. Vanuit de functie van klantmanager wordt over het begrip zelfredzaamheid door een dienstverlener het volgende gezegd:

“Het komt er bij ons vaak op neer dat we zeggen, doe het zelf maar. Niet zo zeer vertellen hoe ze het dan moeten doen. Dat is natuurlijk niet echt de zelfredzaamheid bevorderen. Dat is het eerste dat in me opkwam. Het idee erachter is natuurlijk de eigen verantwoordelijkheid, maar het wordt ook vaak gezegd uit tijdnood. I: Je zou ook kunnen zeggen, door klanten te dwingen het zelf te laten doen, ben je misschien ook wel bezig met het vergroten van de zelfredzaamheid. Dat is ook wel zo. Je schat het natuurlijk ook wel in. Die kan het zelf. En bij de mensen waarbij het echt niet lukt, dat je die iets meer begeleidt. Maar het komt er steeds meer in dat je zegt, je moet daar heen, of je moet daar heen en zoek het zelf maar uit. Ga maar naar het AMW, ga maar naar de Belastingdienst. I: Wanneer is iemand volgens jou zelfredzaam? Als hij zijn zaakjes goed op orde heeft, qua financiën, dat hij weet waar hij mee bezig is, dat hij een beetje overzicht heeft, dat hij voor zichzelf zorgt. Zoals jij en ik. I: Maar betekent dat ook dat hij zelf in zijn inkomen moet voorzien? Nou, dat is niet het eerste dat in me opkomt. Iemand kan ook wel zelfredzaam zijn met een bijstandsuitkering. Als je een bijstandsuitkering hebt, en je weet daar van rond te komen en je weet wat je hebt en je weet wat je uit kan geven en dat soort dingen……Je hebt natuurlijk mensen die nooit werk kunnen krijgen en dan op hun manier er mee om kunnen gaan , die zijn volgens mij wel zelfredzaam.” Dienstverlener 1

“In eerste instantie dat mensen die bijstandsafhankelijk zijn hun eigen huishouden kunnen voeren, gewoon praktisch thuis, maar ook hun financiële huishouding, vervolgens ook naar buiten toe kunnen

44

kijken, naar werk en het deelnemen aan de maatschappij. Die volgorde. In eerste instantie dus het kunnen runnen van hun huishouden en hun financiën. “ Dienstverlener 2

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een klantmanager van de afdeling Inburgering. Vanuit de functie van klantmanager bij de afdeling Inburgering ligt het accent ten aanzien van de invulling van het begrip zelfredzaamheid bij de taalvaardigheid en het wegwijs worden in de Nederlandse samenleving:

“Je werkt met regels maar je tijd in de uitvoering is beperkt. Dan moet je er wel voor zorgen dat cliënten het voornamelijk zelf doen. De methodiek is er op gericht om uiteindelijk mensen toch alles zelf te laten doen. Maar dat je wel probeert om de regie te hebben. Je bent constant bezig om cliënten dingen zelf te laten doen, om zelfredzaam te zijn in dat opzicht. Maar je probeert cliënten ook duidelijk te maken dat ze het vooral van hun omgeving moeten hebben, zeker mensen die nieuw komen, die zijn niet gewend om ….die komen vaak uit een hele sociale omgeving, dan komen ze hier en merken dat ze op zich zelf staan….Als ze zich in ieder geval verstaanbaar kunnen maken. De meeste mensen die hier binnen komen, kunnen geen Nederlands, dus dan ben ik blij als ze na dat jaar in ieder geval kunnen communiceren, als het moet met handen en voeten, maar dat ze terug kunnen reageren.” Dienstverlener 4

“Dat betekent dat nieuwkomers zelfstandig dingen kunnen doen, dingen kunnen ondernemen, leren over de regels in de samenleving. Dat ze aan de hand van basisinformatie zelf aan de slag kunnen gaan. Het is niet de bedoeling dat de nieuwkomers telkens bij ons langskomen, daar is gewoon geen tijd voor, maar we proberen de mensen de eerste maanden duidelijk te maken: “je bent hier, je bent in Nederland komen wonen, het is heel belangrijk om de Nederlandse taal te leren, een beetje de weg wijzen (instanties, verwijzen als ze problemen hebben). In het eerste gesprek maak ik duidelijk dat de Nederlandse taal heel belangrijk is voor mensen die hier komen wonen. Dus mensen kunnen in dat eerste jaar gratis les krijgen in de Nederlandse taal, ze kunnen in contact komen met Nederlanders, met allerlei instanties.” Dienstverlener 5

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een schuldhulpverlener. Vanuit de functie van schuldhulpverlener wordt een klant als zelfredzaam gezien als hij in staat is die informatie aan te kunnen leveren en dat gedrag te kunnen laten zien wat nodig is voor een schuldregeling. Daarnaast wordt de cliënt als zelfredzaam gezien als hij zelf problemen kan oplossen. Indien hij dit niet kan, wordt hij verwezen naar andere hulpverlenende instanties.

45

“Ik denk dat klanten zelfredzaam zijn als zij zelfstandig de papieren kunnen verzamelen, als ze ze kunnen ordenen, dat zij zichzelf bij ons kunnen melden, dat ze kunnen vragen om informatie. Dat zij hun schuldeisers op de hoogte brengen. En als het gaat om praktische dingen: dat het ze lukt om een bankrekening te openen, dat het ze lukt om een verandering aan te brengen in hun situatie bijv. in hun belgedrag. Dat mensen een actieve houding aannemen tijdens het hele traject.” Dienstverlener 7

“Voor mij betekent dit dat ik zoveel mogelijk wat de cliënt zelf kan doen, bij de cliënt neerleg. En als ik zie dat een cliënt iets zelf zou moeten kunnen maar hij kan het niet, dan probeer ik hem dat te laten doen met het Maatschappelijk Werk. En dat niet over te nemen van de cliënt. Ik probeer de cliënt te ondersteunen om zelfredzaam te zijn en hem zelf de problemen te laten oplossen. Als ik zeg; dit probleem moet je zelf oplossen, dan probeer ik hem ook handvaten te geven. Dit en dit kan je doen om het probleem op te lossen. Maar ik laat het wel bij de persoon zelf liggen. Ik geef hem advies en als het hem niet lukt, adviseer ik hem om hulp te zoeken bij het Maatschappelijk Werk.” Dienstverlener 8

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een bewindvoerder. De geïnterviewde bewindvoerder is van mening dat mensen die in een wettelijke schuldsaneringsregeling zitten al redelijk zelfredzaam moeten zijn. Ze moeten kunnen voldoen aan de regels die binnen de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) gelden. Zij zegt hierover: “Ik denk dat mensen die in een wettelijke schuldsaneringsregeling zitten, al redelijk zelfredzaam moeten zijn om te zorgen dat ze worden geholpen om het te worden of dat mensen een deel van wat ze moeten doen uit handen nemen als ze het echt niet kunnen. Maar ze moeten niet nog zwervend zijn en geen hulp hebben en helemaal niet zelfredzaam zijn, want dat wordt de ondergang van het hele schuldsaneringstraject…Ja, het hebben van een vaste woon- en verblijfplaats is een voorwaarde, als mensen dat niet hebben dan is dat een reden om de regeling te beëindigen. Qua huisvesting moeten ze dus goed zitten. Geen huisvesting, geen uitkering, dan gaat het al helemaal mis. Ze moeten zelfredzaam zijn op het gebied van financiën. Ik doe niets voor ze als het gaat om betaling van vaste lasten. Dus dat moeten ze of zelf doen dan wel daarvoor hulp hebben. Als ze hun vaste lasten niet betalen is dat ook weer het einde van de schuldsaneringsregeling. Kwijtscheldingen aanvragen, belastingaangifte doen, dat moeten ze allemaal zelf regelen dan wel zorgen dat ze hulp hebben, iemand die dat voor hen regelt of die het samen met hen doet.” Dienstverlener 9

46

De functie en de daarbij behorende doelgroep, is dus bepalend hoe de dienstverlener tegen het begrip zelfredzaamheid aankijkt. Je zou de mening van de dienstverleners als volgt kunnen samenvatten:

Zelfredzaamheid betekent vanuit de functie:

Functie

Definitie

Klantmanager district

De klant kan zich zelfstandig kan redden m.a.w. op het financiële vlak is hij niet meer afhankelijk is van zijn klantmanager.


De klant heeft een bepaald niveau van de Nederlandse taalvaardigheid en het wegwijs worden in de Nederlandse samenleving

Schuldhulpverlener

De klant kan alle benodigde informatie aanleveren en gedrag laten zien nodig voor een schuldregeling.

Bewindvoerder

De klant is zelfredzaam als hij voldoet aan de wettelijke bepalingen die gelden binnen de WSNP.

47

Belemmeringen ten aanzien van het bevorderen van de zelfredzaamheid Vervolgens is aan de dienstverleners gevraagd of zij belemmeringen tegenkomen waardoor cliënten niet of niet voldoende in hun zelfredzaamheid bevorderd kunnen worden. De dienstverleners geven allen te kennen dat zij in hun dagelijkse werk streven naar het bevorderen van de zelfredzaamheid van hun klanten. Echter, zij geven ook aan dat dit bij een aanzienlijk deel van hun case-load erg moeizaam is, waardoor er een permanente afhankelijkheid ontstaat van Sozawe en hun dienstverlener. Afhankelijk van de zwaarte van hun case-load geven zij allen te kennen, klanten in hun case-load te hebben die nauwelijks in hun zelfredzaamheid te bevorderen zijn. Klanten die nauwelijks in staat zijn om zelfstandig hun financiële huishouding te voeren, die niet in staat zijn de informatie aan te leveren die noodzakelijk is, die niet kunnen voldoen aan de wettelijke bepalingen die opgesteld zijn. Daarover wordt door de dienstverleners onder meer het volgende gezegd:

“Maar ik moet wel zeggen dat ik dat gevoel wel eens heb. Wat je ook verzint voor die persoon, het blijft toch water naar de zee dragen, het ene gat met het andere vullen en het volgende probleem komt alweer om de hoek kijken. “ Dienstverlener 1

“Er zijn klanten waar je blij mag zijn dat ze een vaste plek hebben. Op die vaste plek maken ze er dan wel een zootje van. Dus gewoon een huis hebben, hun Eneco aangesloten is, hun ziektekostenpremie betaald wordt….” Dienstverlener 2

“Als je als ervaren klantmanager werkt, dan werk je met een bepaalde klantengroep en dan zul bij een aantal klanten nooit kunnen bereiken dat ze inkomen gaan verwerven, maar je kan ze wel zover krijgen, dat ze zich zelfstandig kunnen redden in de maatschappij. Redelijk zelfstandig kunnen redden”. Dienstverlener 3

“Omdat je weet dat dat niet haalbaar is binnen 1 jaar. Het is toch een heel moeilijk proces om hier zelfredzaam te zijn. Daar komt enorm veel bij kijken. Sociale omgeving, taalvaardigheid, heimwee speelt ook vaak een grote rol. Er zijn heel veel processen die zich tegelijkertijd afspelen binnen dat jaar.” Dienstverlener 4

“Onze doelgroep is voor 75-80% niet in staat om dat zelf te regelen. Er zitten psychiatrische patiënten bij, er zitten ex-drugverslaafden bij, mensen opgenomen in een inrichting, vrouwen in de vrouwenopvang. Dat is onze doelgroep.” Dienstverlener 5

48

“Mensen met een taalachterstand. Dat kom ik heel vaak tegen. Alleenstaande werkende ouders, die geen dag doordeweeks vrij hebben. Dat is echt wel een belemmering, want veel kantoren zijn ’s avonds niet open. Ik heb twee klanten in een rolstoel. Dat is ook niet makkelijk om overal heen te gaan.(...) Mensen zijn gewoon niet sociaal vaardig genoeg. Die worden boos als ze een schuldeiser bellen of gooien de hoorn erop. Dat zijn wel belemmeringen.” Dienstverlener 7

Door de dienstverleners wordt aangegeven dat de zelfredzaamheid op met name het administratieve en financiële vlak vaak gecombineerd gaat met allerlei andersoortige problemen. Door de dienstverleners worden de volgende problemen genoemd: -

medische (lichamelijke);

-

medische (psychische/psychiatrisch);

-

drugs;

-

alcohol;

-

beperkte verstandelijke vermogens;

-

relaties (ex-partners, kinderen, andere betrokkenen);

-

overlast;

-

gedrag (crimineel, fatalisme, onzekerheid, angst e.d.);

-

taalvaardigheid;

-

sociale vaardigheid;

-

kinderopvang.

Deze problemen werken belemmerend ten aanzien van de zelfredzaamheid van de klanten. Als dienstverlener word je hier dagelijks in meer of mindere mate mee geconfronteerd. De mate waarin een dienstverlener hiermee geconfronteerd wordt, is afhankelijk van de caseload van de dienstverlener. Dit varieert van enkele procenten tot een zeer groot gedeelte van de caseload, namelijk 80 procent.

“Vijftig procent van mijn case-load heeft behoorlijke problemen, denk ik toch wel. Maar het is moeilijk in te schatten want er zijn mensen die bellen elke dag met hun problemen en die kletsen je de oren van je hoofd af en er zijn mensen die hoor je nooit, maar die hebben die problemen wel. Van sommigen weet je het dus en van anderen weer niet. Maar ik denk toch zeker wel de helft. Ik denk dat een kwart helemaal niet in staat is voor zich zelf te zorgen. Misschien lijkt dit wel zo’n hoog percentage omdat je ze veel aandacht moet geven.” Dienstverlener 1

“Ik heb een klant die is net uit detentie, heeft in detentie eenzame opsluiting gehad, vanwege allerlei mishandelingen in de gevangenis. En die dus ook erg gevaarlijk is. Hij geeft zelf aan dat hij een kort lontje heeft, die als iemands gezicht hem niet aanstaat, ook mensen neerslaat. Dat heeft hij meerdere

49

keren gedaan. Is iemand die al jarenlang aan de alcohol en drugverslaafd is en die dan dus ook gedragsproblemen heeft. Hij zit op een bepaalde leeftijd. Dat zijn mensen daar kun je niets meer mee. Je kan het die mensen misschien ook niet meer aandoen, maar je moet ook kijken, je zit ook nog met een verantwoordelijkheid naar reïntegratiebedrijven. Als ik daar de veiligheid niet kan waarborgen, ik kan daar andere instanties, andere mensen niet aan blootstellen. Het is zinloos.” Dienstverlener 3 “Dat het heel moeilijk is voor mensen die laag opgeleid zijn een traject te vinden. Het duurt vaak maanden voor ze geplaatst kunnen worden. Er is eigenlijk geen goed aanbod voor de mensen die nauwelijks of geen opleiding hebben gehad in het land van herkomst. En het duurt dan heel lang voordat we iets aan iemand kunnen aanbieden. Dan ben je soms al een jaar of twee jaar verder. Dan duurt het vaak maanden voordat ze een groep bij elkaar hebben en dat dan een traject start. Bij te weinig mensen starten ze geen groep, want dat is te duur.” Dienstverlener 5

Niet-willers of niet-kunners Een van de vragen die aan de orde is gekomen tijdens de interviews is de vraag of klanten in hun zelfredzaamheid bevorderd kunnen worden en of ze dat ook willen. Met andere woorden: zijn het niet-kunners of niet-willers. Uit de interviews is gebleken dat de scheidslijn tussen niet-kunners of niet-willers niet zo scherp te trekken is. Het niet-willen kan voortkomen uit het feit dat klanten al langdurig (bijv. meer dan 20 jaar) bijstandsafhankelijk zijn, al die jaren met rust zijn gelaten en nu geconfronteerd worden met het feit dat ze vanuit de Wet Werk en Bijstand van alles moeten. Fatalistische gevoelens, onzekerheid, minderwaardigheid kunnen dan verzet hiertegen oproepen. Daarnaast is aangegeven dat er klanten zijn die aangeven dat ze wel willen, maar die door hun gedrag worden belemmerd en dat niet kunnen of willen veranderen. Ze hebben als het ware niet geleerd om verantwoordelijkheid te dragen voor hun eigen gedrag en daardoor wordt het gedrag in stand gehouden.

“Mensen willen het vaak wel. Ze zeggen vaak van wel. Heel veel mensen geven aan dat ze het wel graag willen, en dat geloof ik ook oprecht, maar ze hebben bepaald gedrag aangeleerd waardoor ze als ze tegen bepaalde problemen aanlopen, de verantwoordelijkheid buiten zichzelf neerleggen. En als ze dan in contact staan met mij, dan leggen ze de verantwoordelijkheid bij mij neer. Bijv. kun je die schulden niet regelen voor mij… Het gedrag moet natuurlijk veranderen. Het gedrag ligt eigenlijk aan al deze problematiek ten grondslag, het gedrag is oorzaak van de problemen. En om dat gedrag te veranderen, moet er inzicht zijn bij de persoon zelf. En dat is heel moeilijk voor elkaar te krijgen. Mijn ervaring is dat mensen heel hard op hun bek moeten gaan, voordat ze bereid zijn naar zichzelf te kijken, zelfinzicht te krijgen eigenlijk.” Dienstverlener 2

50

De klantmanagers Inburgering geven aan regelmatig geconfronteerd te worden met partners van cliënten die niet willen dat hun echtgenoot een inburgeringstraject gaat volgen. Het gaat in bijna alle gevallen om vrouwen die in het kader van gezinshereniging naar Nederland komen. Het gaat daarbij voornamelijk om de partners die dat niet willen. De vrouwen zelf willen over het algemeen wel een inburgeringstraject volgen.

“Dat zijn meestal mensen die uit een vrij traditionele cultuur komen en de gedachte hebben dat de vrouw thuis moet zijn, voor haar man en de kinderen en daardoor geen tijd zouden hebben om de Nederlandse taal te leren. Is het niet kunnen of niet willen, het zit er denk ik tussenin. Wij interpreteren dat vanuit weten regelgeving als niet-willen. Dan zijn het de partners die niet willen. En de vrouwen? Die willen het over het algemeen wel. Ze zijn daar over het algemeen heel voorzichtig in, maar bij doorvragen kom je daar wel achter, dan merk je dat ze het wel willen.” Dienstverlener 4

De schuldhulpverleners en de bewindvoerder geven te kennen dat cliënten die niet willen er vrij snel uitgeselecteerd worden. Zowel het minnelijke als het wettelijke traject schuldhulpverlening zijn beide trajecten die alleen volgehouden kunnen worden als de cliënten hier voor gemotiveerd zijn. Als cliënten zich niet aan de afspraken houden, wordt het traject beëindigd. Daarnaast geven twee van de drie schuldhulpverleners aan dat er ook klanten zijn die de verantwoordelijkheid bij de dienstverlener willen neerleggen. Deze cliënten willen graag dat de dienstverlener alles regelt en dat zij zelf niets tot weinig meer hoeven te doen. Cliënten wordt al snel uitgelegd dat er wat dat betreft een andere houding verwacht wordt.

“Ja, maar die vallen hier wel heel snel buiten de boot. Als je niet wil, dan hoef je niet. Dan moet je het gewoon zelf oplossen. Die worden er bij ons al vrij snel uitgezeefd.” Dienstverlener 6

“Ja, er zijn wel mensen die het graag bij jou neerleggen. Maar als ze eenmaal door hebben zo werkt het niet, dan is eigenlijk het probleem opgelost. Dat speelt misschien alleen bij het eerste gesprek. Dan zeggen ze, maar ik ben nu toch bij jou, dan doe jij dat toch. Dan leg ik uit dat het niet zo werkt. Ik zit hier voor de schulden en verder moet je zelf dingen doen.” Dienstverlener 8

51

Het bevorderen van de zelfredzaamheid Alle dienstverleners geven te kennen dat er voornamelijk één instrument is dat zij hanteren om de zelfredzaamheid te bevorderen, namelijk doorverwijzen. Als cliënten bepaalde problemen hebben, handelingen moeten verrichten, afspraken moeten nakomen, waarvan ze aangeven het niet zelf op te kunnen lossen, volgt er in de meeste gevallen een verwijzing naar een hulpverlenende instelling. De dienstverleners geven te kennen nauwelijks tijd te hebben om cliënten bij te staan in het verwerven van kennis en vaardigheden. De omvang van de case-load in combinatie met de beschikbare tijd laat dit niet toe. In de meeste gevallen volgt verwijzing naar het Algemeen Maatschappelijk Werk. Het gaat dan niet alleen om problemen van relationele of psycho-sociale aard, maar ook om problemen die meer van materiële of financiële aard zijn. Door de dienstverleners worden onder meer de volgende activiteiten genoemd: -

het maken van een schuldenoverzicht;

-

het invullen van formulieren;

-

budgetteringsproblemen;

-

schrijven van brieven;

-

aanvragen van kwijtschelding;

-

ordenen van administratie (bijv. bankafschriften);

-

regelen van verzekeringen.

Andere instanties waar naar toe verwezen wordt, zijn bijv. het lokale zorgnetwerk, Sociaal Raadslieden, Belastingdienst, Riagg, OK-bank, deurwaarders.

Onder de geïnterviewden is geen duidelijkheid waar precies de grens ligt. Waar ligt de verantwoordelijkheid van de dienstverlener en waar houdt deze op. De dienstverleners erkennen dat Sozawe als organisatie steeds zakelijker is geworden. Van hulpverlening naar cliënten toe is nauwelijks sprake meer. Er worden diensten verleend en indien er belemmerende factoren zijn, wordt door verwezen naar hulpverlenende instanties.

“Maar het komt er steeds meer in dat je zegt, je moet daar heen, of je moet daar heen en zoek het zelf maar uit. Ga maar naar het AMW, ga maar naar de Belastingdienst… Toen ik hier net werkte wilde ik toch wel wat meer tijd hebben om klanten te ondersteunen, maar ik geloof dat het nu een beetje aan het verschuiven is, dat ik wat korter door de bocht wordt, zeg maar. Het is ook om zelf niet te veel op je schouders te nemen. Maar dat is ter bescherming van jezelf en omdat je meer werk hebt liggen. Ik weet dat het een beperkte taak is, je moet er niet te ver in gaan, maar er wordt vanuit hier best wel op gehamerd, cliënten moeten het zelf oplossen, het is niet jouw taak. Dat horen we hier best wel vaak. Buiten dat, deed ik het toch wel eens. In uitzonderingsgevallen kun je best wel meer voor een cliënt doen, maar je moet er toch een beetje mee oppassen want anders brengen ze straks hun hele

52

hebben en houwen mee. En die tijd heb ik gewoon echt niet.” Dienstverlener 1

“Ik laat de klanten in principe alles zelf doen. Als ze aangeven, ik kan dat niet zelf, dan hebben ze meestal wel een kennis of tolk bij zich en dan gaat het via deze persoon. Ik verwijs ze dus altijd, ik ga niets zelf ondernemen. Behalve als blijkt dat er een probleem is, bijv. een technisch probleem… en je merkt dat ze toch qua taalvaardigheid er niet uitkomen, dan zal ik wel de telefoon pakken en dan zal ik de betreffende instelling voorinformeren, voordat ik de klant verwijs. Maar dat is dus afhankelijk van de hulpvraag.” Dienstverlener 4

“Sommige mensen vinden dat wel moeilijk. Die weten niet hoe ze zo’n formulier moeten invullen. Dan zeg ik weer precies hetzelfde. Naar het Maatschappelijk Werk. Gewoon afschuiven…. Je kan wel ietsje de zelfredzaamheid bevorderen, maar je heb er niet heel veel tijd voor. Het is altijd maar kort. Je kan niet echt iemand dingen gaan leren. Daar heb je geen tijd voor. Dat heb ik vaak met inkomensbeheer. Als dat stopt, zou je ze het liefst nog een tijdje gaan begeleiden. Om ze echt zelfredzaam te maken, om ze echt iets te leren. Maar dat lukt niet.” Dienstverlener 8

“Het is fijn als het al geregeld is, anders maak je zo’n valse start die je heel lang door het traject blijft achtervolgen maar als ik op huisbezoek bij iemand kom en je merkt of die persoon geeft aan: ik heb er moeite mee, dan zie ik mijn rol ook zeker als verwijzend. Heeft u wel eens gedacht aan inkomensbeheer, heeft u kwijtschelding, ik heb hier een formulier, heeft u wel eens gedacht aan sociaal raadslieden? Ik moet belastingaangifte doen. Nou daar kan je zo een afspraak voor maken, gratis en voor niks. Daarin heb ik een verwijzende rol.” Dienstverlener 9

53

Samenvattend Uit de interviews komen de volgende verschillen en overeenkomsten naar voren: Het begrip zelfredzaamheid wordt door de dienstverleners afhankelijk van hun functie verschillend ingevuld. Het gaat met name om zelfstandigheid van cliënten op het financieeladministratieve vlak. Opvallend is dat het bij de klantmanagers WWB niet zozeer gaat om zelfredzaamheid ten aanzien van het verwerven van het eigen inkomen. Het gaat bij een groot deel van de cliënten om zelfredzaamheid ten aanzien van het kunnen voeren van een financiële huishouding, zonder al te veel bijkomende problemen waar ze hulp van de klantmanager bij nodig hebben. Zelfredzaamheid ten aanzien van het verwerven van een eigen inkomen ligt op een veel hoger niveau. Dat is voor een aanzienlijk deel van de cliënten uit de case-load niet haalbaar. Allerlei bijkomende problemen, zoals verslaving, psychische, medische en relationele problemen zijn hier onder meer de oorzaak van. Met andere woorden; uitstroom uit de WWB-uitkering is voor een aanzienlijk deel van de cliënten (in ieder geval op korte, maar voor een deel ook op langere termijn) van de geïnterviewden klantmanagers geen reële mogelijkheid.

Bij de klantmanagers Inburgering ligt de invulling van het begrip met name op de taalvaardigheid van de cliënten. De taalvaardigheid is een primaire voorwaarde om op termijn zelfstandig in de maatschappij te kunnen functioneren. Het inburgeringstraject wordt door de twee geïnterviewde dienstverleners als een te kort traject gezien om het vereiste niveau van zelfredzaamheid te kunnen behalen. Een aanzienlijk deel van de cliënten 80% versus 40% (afhankelijk van de samenstelling van de case-load) is volgens de klantmanagers Inburgering niet in staat om zich na het traject Inburgering van één jaar staande te houden in de Nederlandse samenleving. Zij zijn niet in staat om na dat jaar zelfstandig alle administratieve, financiële en andere bijkomende zaken te regelen. Hun taalniveau is daarvoor niet toereikend genoeg, waardoor ze voor ondersteuning afhankelijk blijven van anderen.

De schuldhulpverleners en bewindvoeders richten zich ten aanzien van de zelfredzaamheid met name op alle informatie, activiteiten die noodzakelijk zijn om een schuldregeling tot stand te brengen. Afhankelijk van de doelgroep heeft de cliënt daar nauwelijks tot zeer intensieve begeleiding bij nodig. Deze begeleiding wordt gegeven door de hulpverlenende instanties waar de cliënt al in begeleiding is, of waar de cliënt naar toe wordt verwezen.

De dienstverleners geven allen te kennen dat van cliënten wordt verwacht dat ze toch grotendeels zelf verantwoordelijk zijn en dat ze in principe alles zelf moeten doen. Van cliënten wordt derhalve een bepaald niveau van zelfredzaamheid verwacht. Het niveau is afhankelijk van de functie en van de weten regelgeving die door de dienstverleners wordt

54

uitgevoerd. De dienstverleners fungeren in die zin meer als controlerend uitvoerder van de weten regelgeving (Wet Werk en Bijstand, Gedragscode van de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet en de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen) en veel minder als dienstverlener die bezig is om de zelfredzaamheid van cliënten te vergroten. In de volgende hoofdstukken zal hier dieper op in worden gegaan.

Ook geven de dienstverleners aan dat hun cliënten belemmeringen (afhankelijk van caseload, varieert dit van gering percentage tot een zeer groot deel van de case-load) ondervinden waardoor zij niet zelfredzaam zijn. Bij behoorlijk veel cliënten is er sprake van een multiproblematiek waardoor de zelfredzaamheid op het financieel-administratieve vlak ernstig in het geding komt. Zoals gezegd hebben deze belemmeringen voornamelijk betrekking op verslavings-, psychische, medische en relationele problematiek. Deze problemen worden gesignaleerd door de dienstverlener en vervolgens wordt de cliënt doorverwezen. Ook vaardigheidsproblemen op het materiële vlak (m.n. financieeladministratieve problemen) worden gesignaleerd waarna de cliënt in de meeste gevallen wordt doorverwezen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk.

De grootste belemmering die door de dienstverleners wordt genoemd is het gebrek aan tijd in relatie tot de grootte van de case-load. Alle dienstverleners geven aan door tijdgebrek bepaalde keuzes te moeten maken, prioriteiten te moeten stellen, waardoor het contact met de cliënt in het gedrang komt. Uit de interviews komt tevens naar voren dat het benadrukken van de zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid vaak voortkomt uit tijdgebrek van de dienstverleners. Zij signaleren bepaalde belemmeringen en hebben in veel gevallen geen tijd om ten aanzien van deze belemmeringen zorg te bieden. Het gaat dan nadrukkelijk ook om zorg die op het financieel-administratieve vlak ligt; het expertiseterrein van de SJD-er.

55

Hoofdstuk 7

De discretionaire ruimte

Inleiding In dit hoofdstuk zal uitvoerig worden stilgestaan bij de discretionaire ruimte van de dienstverleners. Hun ervaren zij hun discretionaire ruimte en kunnen zij altijd optimaal gebruik maken van hun discretionaire ruimte, mede kijkend naar de speelruimte die zij krijgen vanuit de organisatie? Visie op de discretionaire ruimte De klantmanagers en klantmanagers Inburgering werken vanuit een juridisch kader, de Wet Werk en Bijstand en de Wet Inburgering Nieuwkomers en hebben ten aanzien van hun handelingsruimte een duidelijke visie. Aan de ene kant is er de wet waar ze zich als klantmanager aan moeten houden. Sommige dienstverleners geven te kennen de Wet Werk en Bijstand nogal strikt te vinden. Aan de andere kant benoemen ze allemaal het individualiseringsprincipe waardoor ze veel discretionaire ruimte ervaren. De ruimte die ze menen nodig te hebben, kunnen ze daardoor nemen.

De schuldhulpverleners ervaren de gedragscode van de Nederlandse Vereniging van Volkskrediet (NVVK) als een duidelijk kader van waaruit zij kunnen werken. Het geeft ze houvast in de uitvoering van hun werk zowel naar cliënten toe als naar schuldeisers. Daarnaast geven ze aan dat er voldoende mogelijkheden zijn om af te wijken van de regels. Indien noodzakelijk, kan in overleg met de kwaliteitsmedewerker in bepaalde mate van de regels afgeweken worden.

Ook de bewindvoerder ervaart de handelingsruimte als voldoende. Er worden grenzen gesteld, maar binnen de grenzen zijn er voldoende mogelijkheden om afgestemd op de individuele cliënt te werken.

“De wetgeving is niet zozeer het punt. Maar wel de tijd. 150 klanten vind ik teveel. Als je een aantal van de probleemklanten ertussen hebt zitten, dan is het gewoon teveel.” Dienstverlener 2

“De wet is tamelijk strak in de mogelijkheden, maar binnen de organisatie, ik neem gewoon die ruimte. Ik denk dat het ook wel een spel is tussen jou en de juridisch adviseur. Je loopt al wat langer mee en je hebt al wat meer ervaring….maar je kan hier genoeg ruimte nemen binnen de organisatie. De wet biedt die ruimte minder. Ik vind hem strak, maar je kan alles individualiseren, die mogelijkheid is er op zich nog wel. Je bent er zelf bij.” Dienstverlener 3

56

“Als je maar binnen de regels blijft. Dat is wat beperkt. Dat is de wet die wij voeren, dat zijn de grenzen. Vroeger konden we heel veel meer doen voor onze klanten. Daar is wel veel in veranderd. Het is minder geworden, bijv. de begeleiding van de klant. Onze taak is meer het bewaken, zorgen dat iemand op een traject wordt geplaatst, dat de klant, daar blijft en dat hij het afrondt. Meer het bewaken dan het begeleiden.” Dienstverlener 5

“Ja, absoluut. Ik vind juist de gedragscode heel fijn. Ik vind de inlevertermijnen zoals we die hebben afgesproken, ook fijn, omdat dat een kader is waar van uit ik werk. Ik heb daarnaast een heel goed contact met de kwaliteitsmedewerker en dan kan ik ook zeggen, de termijn is al verstreken, maar…..dit is haar overkomen, dus dit heeft ze nog niet kunnen regelen. Er is altijd ruimte voor afwijkingen in individuele dossiers.” Dienstverlener 7

“Ja, wat dat betreft biedt de wet heel veel ruimte, je kan van alles en nog wat voor mensen doen, de wet zegt niet dat je het niet mag doen. De organisatie, inventiviteit wordt heel erg gestimuleerd, maar er zijn grenzen en daar sta ik zelf helemaal achter. Je kan mensen altijd een brief sturen: ik zie dat en waarom doet u dat niet? Je kan ook een keertje zeggen: ik pak de telefoon op en ik bel ze en ik confronteer ze, ik ga het gesprek aan en kijk van hoe komt dat. Door een beetje te prikken en te zoeken probeer ik of dat helpt. Dat is de ruimte die je krijgt.” Dienstverlener 9

Het gebruik maken van de discretionaire ruimte De klantmanagers geven ook aan dat het gebruik maken van die ruimte erg afhankelijk is van de beschikbare tijd. Die tijd is meestal niet voorhanden waardoor de klantmanagers niet de werkzaamheden, activiteiten kunnen doen, die ze wel zouden willen doen. Juist het afwijken van regels in individuele situaties, dient voldoende beargumenteerd te worden en dit kost tijd. De grootte van de case-load laat niet altijd toe dat er geïndividualiseerd wordt. De afwegingen die door de dienstverleners worden gemaakt zijn verschillend en afhankelijk van een aantal factoren. Wat wordt vanuit de organisatie als prioriteit gezien, welke klant levert voor de organisatie het meeste op, welke klant levert vanuit het oogpunt van de dienstverlener het meeste op, welke klant levert de meeste problemen op. Dit in combinatie met de afhandelingstermijnen die behaald moeten worden of werkprocessen die afgehandeld moeten worden, leveren de dagelijkse dilemma’s op waar dienstverleners mee geconfronteerd worden. In onderstaande citaten worden enkele van deze dilemma’s belicht.

57

“Die afwegingen zijn steeds verschillend en die verschillen per week. Ligt aan de ene kant aan de opdracht die je vanuit de organisatie krijgt en van de andere kant welke cliënten op dat moment om aandacht vragen. Of ik ga meer aandacht besteden aan een jong en gezond iemand die waarschijnlijk snel kan uitstromen, maar als ik daar teveel tijd aan besteed gaat er weer een andere cliënt bellen, die weer op zijn geld zit te wachten. Het is naar mijn idee echt schipperen. De prioriteiten worden daardoor grotendeels bepaald door de hectiek, de waan van de dag. En uiteraard de afhandelingtermijnen, die bepalen ook je prioriteiten, want aanvragen moeten binnen een bepaalde termijn afgewikkeld zijn. Soms moet je dan zaken afwikkelen die in jouw ogen niet een hoge prioriteit hebben, maar gezien de termijn moet je die dan voorrang geven. Je prioriteiten worden dus deels bepaald door de werkprocessen, maar niet altijd. Niet wat mij betreft. Als je afhandelingtermijnen laat verstrijken, word je er wel op aangesproken. Maar er zijn heel veel prioriteiten vanuit de directie van Sozawe. 1 zijn de afhandelingtermijnen, maar het zijn er misschien wel 4 of 5.” Dienstverlener 1

“Mits je individualiseert. Daar gaat wel tijd in zitten. Ik merk in de praktijk bij veel collega’s dat de tijd er niet voor genomen wordt. (…) De wetgeving is niet zozeer het punt. Maar wel de tijd. 150 klanten vind ik teveel. Als je een aantal van de probleemklanten ertussen hebt zitten, dan is het gewoon teveel. En er wordt ook teveel geschoven met je caseload, dat je kunt zeggen deze 150 klanten, dat is een stabiel iets. Collega’s worden ziek en daar krijg je klanten van. En je zal altijd zien dat, collega’s worden meestal niet zomaar ziek, die zaken liggen meestal dan al wat langer. Dus je krijgt mensen dossiers verdeeld waar al heel veel mee aan de hand is. Dus als ik er tien verdeeld krijg en de klant krijgt hierover een brief dan heb je er een paar dagen later meteen vijf aan de lijn. En dit gebeurt toch wel twee tot drie keer per jaar en dan heb je een aantal weken dat er grote problemen zijn, voor deze vijf klanten en daar ben je dan heel intensief mee bezig.” Dienstverlener 2

Schuldhulpverleners kennen het individualiseringsprincipe in veel mindere mate dan de klantmanagers die de WWB uitvoeren. Maar ook zij geven aan dat ze van de interne regels zoals aantal gesprekken, de duur van de gesprekken, duur van het traject, kunnen afwijken indien zij dat nodig achten in de situatie van de cliënt. Overleg met de kwaliteitsmedewerker gaat hier soms aan vooraf. Van de gedragscode van de NVVK kan in mindere mate afgeweken worden. De schuldhulpverlener heeft in dat opzicht niet alleen de belangen van de cliënt in acht te nemen maar ook de belangen van de schuldeisers. Ook de schuldhulpverleners geven aan af en toe keuzes te moeten maken die voortkomen uit tijdgesprek. Minder voor een klant doen, de gesprekken korter houden, de cliënt minder ruimte geven, om op die manier hun werk beter onder controle te kunnen houden.

Voor een intakegesprek staat 1 uur en voor een vervolggesprek een half uur tot 3 kwartier. Maar die intake red ik niet in 1 uur. Daar is meer tijd voor nodig. Meestal gebruik ik toch wel anderhalf uur. Dat

58

is geen probleem verder. Maar ik heb wel voor mezelf dat ik de gesprekken misschien beter moet sturen. Korter en bondiger. Ik denk dat ik daar tijdwinst uit kan halen. Ik laat mensen best wel veel vertellen over hun schulden en hun situatie. Ik weet ook dat er collega’s zijn die dat niet doen. Die zoiets hebben, dit moet ik weten en voor andere dingen hebben we geen tijd. Dat werkt bij hen ook, dus dat moet bij mij ook werken. I:

Maar het is niet altijd leuk om zo naar een klant te moeten zijn?

Nee. Dat is denk ik ook de reden waarom ik ze vaker en langer het woord laat doen. Je bent toch een beetje mild. Ze hebben al zoveel problemen en dan zitten ze hier eindelijk. Ze hebben hartstikke veel spanning opgebouwd om hier te komen en dan laat ik ze toch hun woord doen. Maar het kost veel tijd. Ik denk dat je ook wel een middenweg kan vinden. Dienstverlener 8

59

Hoofdstuk 8

Macht en afhankelijkheid

Inleiding Een onderwerp dat nauw samenhangt met de handelingsruimte van de dienstverlener en met name hoe er door dienstverleners gebruik wordt gemaakt van de handelingsruimte, is het onderwerp macht. Hoe ervaart de dienstverlener zijn machtspositie en wat betekent dit voor de relatie tussen dienstverlener en cliënt? Hoe gaat de dienstverlener hier mee om en wat betekent de afhankelijkheidspositie voor de cliënt naar de mening van de dienstverlener? Het hebben van een machtspositie als dienstverlener Alle geïnterviewden werken vanuit een kader waar de cliënt zowel rechten heeft als plichten. Voldoet de cliënt niet aan de plichten dan kan dit consequenties hebben. Zo kan een WWBuitkering worden geblokkeerd en/of beëindigd. In het kader van de Wet Boeten en Maatregelen kunnen er financiële sancties opgelegd worden (boetes of strafkortingen op de uitkering). In die zin hebben klantmanagers de mogelijkheid om sancties op te leggen. Schuldhulpverleners hebben minder sanctiemogelijkheden. Als een cliënt zich niet aan de afspraken houdt, kan een schuldregeling worden beëindigd, zowel binnen het minnelijke als het wettelijke traject, waardoor de cliënt zelf een oplossing moet zien te vinden voor zijn schulden.

De geïnterviewde dienstverleners geven aan over een zekere macht de beschikken. De ene dienstverlener (m.n. de klantmanagers en de bewindvoerder) is daar heel uitgesproken over, andere dienstverleners hebben meer moeite met het begrip macht en willen liever niet spreken van een machtspositie (m.n. de schuldhulpverleners). Het werken vanuit een wettelijk kader (de WWB en de WSNP) geeft blijkbaar een behoorlijke machtspositie, het werken binnen een minnelijke regeling geeft minder het gevoel van het hebben van een machtspositie. “Je kan klanten maken en breken, als dat je vraag is. Het is mogelijk om willekeurige aanvragen van klanten toe te kennen of af te wijzen met een goed gefundeerd verhaal, wat in een bezwaarprocedure goed blijft staan. Je hebt daar dus veel macht in. En datzelfde geldt voor de arbeidsverplichting. Je voert objectieve criteria op bijv. medische gronden, maar dat ligt wel wat lastiger, maar het is wel mogelijk.” Dienstverlener 2

“Tuurlijk heb je macht, want je kan een maatregel toepassen of niet toepassen.” Dienstverlener 3

60

“Als je als ambtenaar dit werk doet, ben je best wel machtig. Je hoeft alleen maar te schermen met de regelgeving.” Dienstverlener 4

“Macht vind ik een heel moeilijk woord. Een consulent heeft inderdaad een bepaalde macht over de klant, als het gaat om het traject volgen. Wij bepalen hier vanuit de gemeente Rotterdam, welk traject een klant moet volgen. Dat is een verplichting.” Dienstverlener 5

“Ik voel niet echt alsof ik heel veel macht heb. Als een klant alles inlevert, dan heeft hij gewoon recht op een tweede gesprek, waarin ik nog eens alles uitleg en een contract ga ondertekenen. Dus, ik voel dat helemaal niet zo als macht. Of dat ik het in de hand heb, of dat het gaat lukken of niet. Ik denk juist dat alles bij de klant ligt en bij de schuldeiser. Ik zit er alleen maar tussenin. Met dat macht heb ik eigenlijk niet zoveel.” Dienstverlener 7

“In principe zijn we aan elkaar gelijk. Dat probeer ik ook te benadrukken naar de klant. Als ik ontevreden ben, laat ik het weten en als u ontevreden bent, laat het a.u.b. ook weten. Dat zeg ik er expliciet bij. Omdat ik continu regels stel, lijkt het of ik de baas ben. Dus daarom zeg ik er altijd bij, als u niet tevreden bent, of ergens niet mee eens, zeg het ook. Je kan er niet om heen. Je bent toch degene die regels stelt. En als mensen de regels niet nakomen, dan zijn er altijd sancties. Dus je hebt toch een soort machtspositie. I: Hoe ervaar je de machtspositie? Ik vind dat het nodig is. Het is niet zo dat ik macht wil, maar als je geen regels stelt komt er niets van terecht. Het kan niet anders.” Dienstverlener 8

“Je hebt een hele machtige positie. Daar moet je mee om kunnen gaan. I: Heb jij daar moeite mee? Nee, ik weet dat ik een machtige positie heb omdat ik regelingen kan maken en breken, maar dat hoort bij dit vak. Je hebt in ieder beroep wel een bepaalde mate van macht, zeker in de dienstverlening. Als jij zegt: ik doe het niet, zitten ze toch met een probleem. Zo werkt het gewoon. Ik denk dat dat wel inherent is aan het SJD-vak.” Dienstverlener 9

Het omgaan met een machtspositie Hoe gaan de dienstverleners om met hun machtspositie. Hoe kijken zij er tegenaan en op welke wijze gebruiken zij hun machtspositie?

61

“…bij mij is het zo, als ik iemand nieuw krijg in mijn bestand, dan ga ik niet direct op de macht zitten. Ik ga in eerste uit van de goede bedoelingen, de inzet, goede wil van de klant. Ik ga pas op de macht zitten als ik iets al 2 of 3 keer heb gezegd en het gebeurt nog niet.” Dienstverlener 1

“Het is in ieder geval van belang dat je de achtergrond van de cliënt weet. Wat ik zelf heel erg belangrijk vind is dossieronderzoek, zodat je een beeld kunt vormen. De gesprekken die je vervolgens hebt met die cliënt en dan vervolgens uitkristalliseren of het een niet-willers is of dat er daadwerkelijk bepaalde belemmerende zaken zijn die meespelen. Dan heb je inderdaad wel de mogelijkheid om een waarschuwing te geven.” Dienstverlener 3

“Maar daarom denk ik dat Sociaal-Juridisch Dienstverleners belangrijk zijn, met name om dat sociale verhaal rond te krijgen. Het gaat in dit werk om een individu. Zet je daar bureaucraten neer….. Het sociale element is dus heel belangrijk, want je hebt macht. Je kunt mensen beboeten, de uitkering laten korten, maar dat is een middel. Een middel om mensen ergens naar toe te brengen. Dit moet een laatste middel zijn om iets te bewerkstelligen.” Dienstverlener 4

“Dat wel, maar ik kijk gewoon van, de intake was op die datum, ik heb toen gezegd dat ik dit moest hebben, dat heb ik schriftelijk bevestigd. Ik heb hem na twee weken een brief gestuurd, ik heb hem na 4 weken een brief gestuurd en nu ga ik hem beëindigen want ik heb de stukken niet. Dat zie ik gewoon als een regel die ik uitvoer. Als iemand niet reageert, dan reageert die niet. Ik doe altijd een ferme maar vriendelijke toon in de brief en als u het niet snapt, dan moet u me bellen. Juist omdat ik denk dat ik klanten goed informeer, ik houd me gewoon aan de regels, zeg maar.” Dienstverlener 7

“Het ligt er natuurlijk ook aan hoe je het brengt. Ik zeg niet dat ik het wil, de rechter wil het. Zij kiezen voor deze regeling. Je legt ook uit: u wil ook iets. U wilt uit die schulden komen en ook nog heel snel want drie jaar is vrij snel, zeker voor de hele grote schuldenlasten die er zijn. Dus daarmee probeer je de boodschap als het ware zo in te kleden dat mensen dwang ook wel zien. Je schat ook wel in, sommige mensen zijn heel zenuwachtig, dan sla je een iets andere toon aan als die mensen die maar een beetje lanterfanten, dan vraag ik altijd: hoe vond u het op de rechtbank? Nou, huhuhu, dan weet je het eigenlijk al. Ze moeten toch wel een beetje van: oh, ik vond het wel spannend en eng, dan denk ik: OK, dat is de juiste instelling. Daar stem ik het altijd een beetje op af. Die lanterfanters, daar zet je die dwang wat forser aan, laat je wat meer zien dan degene die het goed willen doen. Dan kleed je het wat anders in.” Dienstverlener 9

62

Uit de interviews blijkt dat de meeste dienstverleners op een hele bewuste manier met macht omgaan. Bewust in de zin dat ze machtmiddelen of hun machtpositie inzetten om een doel te bereiken. Eerst wordt geprobeerd de situatie van de cliënt in beeld te krijgen. De cliënten worden geïnformeerd over de procedure, over de rechten en de plichten. De situatie wordt afgetast en er wordt bezien of de cliënt wil voldoen aan de plichten die hem vanuit de weten regelgeving worden opgelegd. Echter; als de dienstverlener van mening is dat er sprake is van een niet-willer, dan wordt sterker ingezet op de machtspositie. De beeldvorming of er sprake is van een niet-willer, is sterk afhankelijk van de individuele dienstverlener. De geïnterviewden proberen allen op een eigen manier, uitgaande van hun interpretatie van de wet en/of de regels, om te gaan met hun machtspositie. De sociale context van de cliënt wordt als belangrijk gezien, het recht doen aan de individuele situatie van de cliënt. Daar wordt, indien mogelijk, rekening mee gehouden. Willen cliënten niet voldoen aan de verplichtingen, terwijl ze dit wel kunnen volgens de dienstverleners, dan worden dwangmiddelen ingezet. Het gebruik van dwangmiddelen wordt door de geïnterviewde dienstverleners als laatste middel gezien om iets te bewerkstelligen. Opvallend is dat de dienstverleners ook een vrij heldere en confronterende visie hebben op het gebruik van macht bij collega’s. Duidelijke verschillen met hun eigen handelen staan daarbij centraal. Willekeur binnen de dienstverlening is het gevaar dat om de hoek komt kijken. Dat komt duidelijk naar voren in de volgende citaten:

“Als je het zou vergelijken met verschillende medewerkers hier, dan denk ik dat het onderling heel erg zou verschillen. Dat sommigen heel erg op de macht gaan zitten en op de regeltjes en niet naar de persoon kijken of heel weinig.” Dienstverlener 1

“Mits je individualiseert. Daar gaat wel tijd in zitten. Ik merk in de praktijk bij veel collega’s dat de tijd er niet voor genomen wordt. En dan hebben we het weer over de integriteit van de ambtenaar. Ik vind het wel de verantwoordelijkheid van de ambtenaar om dat goed te doen…. Dan heb je de oude lichting en de nieuwe lichting. De oude lichting vaak wel, de nieuwe lichting is nog zakelijker. Er zijn letterlijk een aantal jonge honden binnengekomen, jonge mensen die al heel zakelijk zijn. In de wet staat, je gaat weer aan het werk, je wil niet, maar je gaat wel. Ik vind dit vaak kort door de bocht. Ik vind dat daar vanuit de organisatie wel sturing op mag zijn. De autonomie van de ambtenaar, de wijze van werken, ondersteuning vind ik onder de maat. Je kan nu je brevet halen en dan ben je een ambtenaar, die achter zijn bureau, zijn eigen beslissingen neemt, een voorstel schrijft en daarmee akkoord gaat. Steekproefsgewijs wordt daar naar gekeken en dat is het dus. En als jij een goed rapport schrijft, dan is het volgens de wet akkoord, maar dat wil niet zeggen dat wat jij in de spreekkamer hebt besproken dat dat recht doet aan de situatie. Ik vind het dus wel gevaarlijk. Maar dat ondervang je niet door het rapport langs een beslisambtenaar te laten gaan. Op papier klopt het namelijk. Je moet dus rekening kunnen houden met de hele context van de klant. Daarom pleit ik ervoor dat er veel meer meegelopen wordt door collega’s onderling, maar ook door de

63

kwaliteitsmedewerkers. Dus naast het steekproefsgewijs laten toetsen van rapportages ook het concreet mee gaan lopen met de klantmanagers in de spreekkamers. Hoe doe je het nou in die spreekkamer.” Dienstverlener 2

“Wat ik liever zou hebben is als er wat meer eenheid in zou zijn. Ik heb toch wel het idee dat iedereen daar wel zijn eigen toko in heeft. Ik vind dat niet kunnen. Dat als iemand bij mij komt, dat het zo gaat en als hij bij een ander komt, dat het zo gaat. Maar je ziet al bij de teams onderlings dat er verschillen zijn in hoe het gaat. Dat gaat zo snel.” Dienstverlener 6

“Ik denk dat er heel veel mensen buiten de boot vallen als schuldhulpverleners niet de moeite nemen om het nog een keer uit te leggen. Dat denk ik, ja. Dat weet ik zeker. Dat kom ik tegen. Ik hoor wel eens telefoongesprekken en dan denk ik, ik zou het anders aangepakt hebben, dat sommigen wel eens uit het oog verliezen dat je toch eigenlijk wel mensen moet helpen.” Dienstverlener 7

Macht in relatie tot het vergroten van de zelfredzaamheid Vergroot je met macht de zelfredzaamheid van mensen? De geïnterviewde dienstverleners hebben daar de nodige ervaring mee. Vaak levert dit in de dagelijkse praktijk de nodige dilemma’s op. Gaat het hier om een niet-willer of een niet-kunner? Zal een maatregel het gewenste effect bewerkstelligen of heeft het juist een averechte werking en komt de cliënt nog verder in de problemen? Waarom komt deze cliënt maar niet op de afspraken, zijn er achterliggende problemen waar wij geen weet van hebben? Afwegingen worden gemaakt en afhankelijk van de individuele omstandigheden van de cliënt worden er keuzes gemaakt. Duidelijk wordt dat de dienstverleners het gebruik van dwangmiddelen zien als een beperkt instrument dat ingezet kan worden, een instrument waarmee je cliënten niet echt motiveert of hun zelfredzaamheid vergroot. In een stimuleringsproces kan het als stok achter de deur zijn werking hebben, maar het daadwerkelijk sanctioneren wordt soms wel, maar in de meeste gevallen als niet echt zinvol gezien.

“Soms wel. Voor sommige personen is het wel de juiste weg. Dan moet je eigenlijk zo vervelend worden da ze gaan denken ik word dat gezeur zat, ik ga aan het werk. Soort negatieve beloning. Bij sommige mensen werkt dat. Bij andere helemaal niet. I: Is dat voor jou een afweging om het wel of niet op te leggen? Bij sommige klanten denk ik, die zijn zo met andere dingen bezig. Die hebben zo veel andere problemen die kan ik het niet eens aanrekenen dat ze misschien niet meteen ergens op reageren. Daar is het zo’n chaos. Daar kan ik het me voorstellen dat ze een keer een brief missen. Dus dat neem ik wel mee in mijn afweging. En dan zie ik eventueel af van een maatregel. Het gaat meer om

64

de jonge mannen, jonge vrouwen die dan eerder een maatregel aan hun broek hebben dan iemand waarvan ik denk daar is de gezinssituatie heel chaotisch. Of iemand bijv. uit kan stromen weegt daar ook erg in mee. Het ligt ook sterk aan de situatie en welke indruk je ervan hebt. Als iemand jong is en naar mijn mening kan werken en dus een niet-willer is dan zal ik eerder naar een maatregel grijpen dan een niet-kunner. Dan vind ik dan ook een beetje nutteloos.” Dienstverlener 1

“Een maatregel is eigenlijk een laatste iets wat je kunt doen. Daar gaat een heel traject aan vooraf. Ik vind wel dat je op enig moment als klantmanager een traject in moet gaan en kijken wat is er nu eigenlijk aan de hand? Waarom doet deze persoon dat niet? Ik zie een maatregel puur als laatste redmiddel. (…) Je moet wel gaan kijken bij maatregelen of ze effect hebben. Maatregelen beogen gedragsverandering. Je moet wel heel sterk kijken welke klant heb je voor je. Is het nou een 25-jarige jongen die in principe zo morgen aan het werk kan gaan, moet je die een uitkering weigeren of niet? (…) Er zijn nogal wat afwijkende mensen, deviante mensen in deze maatschappij, waarbij je kunt zeggen, heeft het nou echt zin om deze mensen uit te sluiten? Deze mensen komen waarschijnlijk toch niet aan het werk, vanwege hun deviante denkwijze. Ik heb iemand die heeft al 27 jaar een uitkering, die hebben we dus 27 jaar in een uitkering laten zitten. Die hersenen van die man zijn tot een soort gelei verworden en wij hebben dat eigenlijk toegestaan. En moet ik dan nu tegen die man gaan zeggen, je gaat aan het werk, want anders heb je geen uitkering meer. Die man gelooft echt dat hij niet meer aan het werk kan, zou het in theorie wel willen, maar eigenlijk ook weer niet. Heeft een maatregel dan erg veel zin? Of tref je zo iemand dan uiteindelijk zo erg dat hij op straat komt te zitten. Willen we dat? Dat is lastig.” Dienstverlener 2

“Ik vind wel dat je heel voorzichtig moet omgaan met maatregelen. Ik hoor inderdaad wel eens van mensen, niet verschenen, dat betekent gewoon een maatregel. Ik denk dan ga nou eerst eens het verhaal aan bij die klant, dat maakt dat hij/zij niet verschijnt. Ik denk op het moment dat je heel gemakkelijk een maatregel toepast, mensen steeds minder gemotiveerd zullen zijn om deel te nemen aan.(…) Je vergroot onder dwang niet de zelfredzaamheid. Het hanteren van dwangmiddelen om mensen te motiveren, dat werkt niet. Want dat betekent dat mensen alleen iets doen omdat het moet. En niet omdat ze daadwerkelijk inzien dat het moet.” Dienstverlener 3

“Ik zou eerder het woord stimuleren willen gebruiken. Ik zeg wel, als je dat niet doet, dan krijg je een maatregel van de Sociale Dienst. Dat zegt de wet, dat zijn de regels. Duidelijk maken wat er van hen verwacht wordt. Uitleggen dat het ook beter voor ze is om Nederlands te leren, want ze wonen hier. Je komt hier wonen en je krijgt alles van de gemeente Rotterdam, van A tot Z. En je wil geen Nederlands leren? Dat kan toch niet? We gebruiken de wet boete en maatregelen in de positieve zin. Maar het is wat mij betreft echt een laatste middel. Eerst andere stappen doorlopen en pas als laatste middel de wet boete en maatregelen inzetten. Beter is om de klant te stimuleren.” Dienstverlener 5

65

“Ik denk wel dat er mensen kunnen zijn in deze situatie, kunnen leren hoe het beter gaat. Die mensen zijn er maar dat is niet het grootste gedeelte. Het grootste deel wil het wel leren, maar of onder dwang nou een juiste manier is. Ik denk wel met onze doelgroep dat je mensen moet leren hoe het wel moet. Dat je dat heel goed uit moet leggen. Soms hele simpel dingen, dat bankafschriften nummertjes hebben. Dat soort simpele dingetjes begint het soms al mee. En dat ze een boekje bij de bank moeten halen om hun afschriften in te stoppen. En dat ze dingen niet weggooien, maar bewaren.” Dienstverlener 6

De afhankelijkheidspositie van de cliënt Met de dienstverlener is gesproken over de afhankelijkheidspositie van de cliënt. Hoe kijken de dienstverleners aan tegen de positie van de cliënt en welke ervaringen hebben de dienstverleners in de wijze waarop de cliënten omgaan met hun eventuele afhankelijkheidspositie? Uit de interviews blijkt dat dit heel wisselend is. Er zijn cliënten die zich behoorlijk afhankelijk en timide opstellen, cliënten die laten blijken dat ze de afhankelijkheid heel vervelend vinden, vanuit schaamte maar ook vanuit het oogpunt dat ze het vervelend vinden dat anderen zich met hun situatie bemoeien.

“Je hoort wel eens opmerkingen in de trant van “U bepaalt”. En dan zeg ik, dat is niet helemaal zo, want ik doe een voorstel en er is altijd een juridisch adviseur die een beslissing neemt, maar ik heb daar natuurlijk wel een rol in. Dat is inderdaad zo. Maar ik heb voor mezelf het idee dat ik de cliënten genoeg ruimte geef om daar een eigen inbreng in te geven. Je zal altijd blijven zitten met het feit dat als je iets doet, dat mensen dat niet leuk vinden. Dan zeg ik wel eens: ”als je werkt, dan kun je het zelf bepalen. Dan ben je niet meer van mij afhankelijk, noch van de sociale dienst”. Dat blijft er altijd aan vast zitten. De cliënt is afhankelijk van jou, je kan een behoorlijke invloed daarop hebben. Je merkt ook wel eens dat cliënten alles bij je neer willen leggen. Zo van, kunt u dat niet….kunt u niet voor mij bellen. Dan zeg ik altijd, als je mij kan bellen, dan kan je ook Eneco bellen, of als je mij kan bellen, kun je ook naar schuldhulpverlening. Maar er zijn ook een aantal mensen uit mijn bestand die dat niet zelf kunnen, dan wil ik best wel mee of een briefje schrijven of bellen. Dat doe ik dan wel.” Dienstverlener 3

“Ze gaan er heel goed mee om. Je merkt wel dat ze zich over het algemeen heel timide opstellen. Je hoort vaak alleen maar ja, ja, is goed. In die zin stellen ze zich heel afhankelijk op. Maar als je verder in dat jaar kijkt, dan merk je toch dat ze wennen aan de manier van omgaan, dan gaan ze wat meer vragen stellen, maar ze blijven afhankelijk. Je merkt wel dat ze ook gebruik maken van hun omgeving, partner, familie, kennissen, dus die afhankelijkheid wordt wel minder.” Dienstverlener 4

66

“De klanten die in verzet gaan, dat is maar een kleine groep. Maar een klein aantal klanten die aangeven, ik wil niet dat mijn vrouw de cursus Nederlands gaat volgen. Dan leg ik uit dat het een verplichting is en dat het consequenties heeft. Dan zie je dat ze meestal gaan nadenken en dat ze weer met je willen gaan praten.” Dienstverlener 5

“Er zijn klanten bij die blijven zichzelf op hun kop geven dat ze in de schulden zitten. Dan zeg ik altijd, de schuldeisers geven je al op je lazarus, als je het zelf ook nog doet…zorg nu dat je rond komt met wat je hebt. Dat zijn vaak de leukste klanten, die door hebben dat ze het fout hebben gedaan. En die bereidwillend zijn om het goed te doen. Maar je hebt ook klanten, het ligt aan iedereen, behalve aan hen. Dat is wel eens lastig. Alles overkomt hen. De sociale dienst doet het fout, of de bank doet het fout. Net of ze er zelf geen grip op hebben, verantwoordelijkheid voor hebben. Bij sommige mensen hoort het bij hun ziektebeeld, dus daar til ik niet zo zwaar aan. Maar vaak is het ook onkunde. Dan hebben ze geen idee hoe bankafschriften werken. Dat ze daarop kunnen zien wat er betaald is. Dat is dan ook een gebrek aan kennis.” Dienstverlener 6

“Ik denk dat ze dat heel moeilijk vinden. I: Merk je dat ook aan klanten? Ja soms wel. Soms worden ze een beetje narrig. Dan zeggen ze: je zegt altijd dat ik dit en dat moet. En ik houd er rekening mee dat je de helft van de klachten niet hoort. De meeste mensen zullen het voor zich houden. Ik denk dat ze het wel moeilijk vinden.” Dienstverlener 8

67

Hoofdstuk 9

Competenties van de dienstverlener

Inleiding Met de geïnterviewde dienstverleners is ook uitvoerig gesproken over de competenties die nodig zijn voor de uitoefening van hun beroep. Een belangrijk onderdeel van deze competenties is kennis over allerlei voorliggende voorzieningen, regelingen en hulp- en dienstverlenende organisaties waar hun cliënten een beroep op zouden kunnen doen. Hebben de dienstverleners een overzicht van deze regelingen, voorzieningen en hulp- en dienstverlenende organisaties? Welke competenties zijn belangrijk, om welke kennis, vaardigheden en houdingsaspecten gaat het dan? Op welke wijze zijn de dienstverleners bezig met hun professionaliteit? Bovenstaande vragen komen aan bod in dit hoofdstuk. Totaaloverzicht van regelingen, voorzieningen en hulp- en dienstverlenende organisaties. Een aantal dienstverleners geeft aan dat ze denken dat ze een totaaloverzicht hebben, maar ze geven tevens aan dat als je niet weet of er iets is, dat het dan ook niet snel wordt gemist. Een aantal dienstverleners geeft echter ook aan dat ze geen volledig overzicht hebben van relevante hulpverlenende organisaties en instellingen. Vaak als ze het niet weten, verwijzen ze de cliënt naar het Algemeen Maatschappelijk Werk.

Collegiaal overleg is voor een aantal dienstverleners een belangrijk middel om op de hoogte te blijven van allerlei (nieuwe) instellingen, voorzieningen en regelingen. Het gaat dan in mindere mate om vanuit Sozawe georganiseerde formele overlegvormen, het gaat meestal om informeel collegiaal overleg. De meeste dienstverleners vinden het zowel de verantwoordelijkheid van de werkgever als de verantwoordelijkheid van de dienstverlener zelf om op de hoogte te blijven van allerlei nieuwe regelingen, voorzieningen en organisaties. Ze verwachten van de werkgever meer ondersteuning in de zin van het faciliteren door middel van tijd voor overleggen, het leveren van een up-to-date sociale kaart e.d. De dienstverlener zelf moet ook zo professioneel zijn, vinden de meeste dienstverleners, dat hij in staat is om op diverse wijze informatie tot zich te nemen en te kunnen toepassen in zijn werk.

“Ik zoek vrij veel op internet. Maar ik merk ook wel dat je niet alles kan weten. Bij ons verandert er sowieso al heel veel en als je nog op school zit, dan hoor je ook nog wel over nieuwe dingen en regelingen. Het meeste lees je wel op intranet, maar dan heb je nog niet altijd een idee wat het allemaal inhoudt. Net als de WMO (red: Wet Maatschappelijke Ondersteuning) die er zo direct aankomt. Het zal misschien wel iets gaan betekenen voor ons, maar ik heb geen idee hoe of wat en

68

als ik het op internet lees, weet ik nog steeds niet wat ze ermee bedoelen. Dan denk ik: ik wacht het wel af en ik hoor wel wat we in de praktijk ermee moeten….” Dienstverlener 1

“Nee, ik heb geen totaaloverzicht. De informatievoorziening is erg versnipperd en heel lastig bij te houden. En daarom heb ik geen totaaloverzicht… Nee, er is ooit een lijst gemaakt en die zou weer bijgehouden worden, een soort sociale kaart. Ik werk nu al een tijd hier, dus ik heb wel een redelijk overzicht, maar medewerkers die hier minder lang werken zijn denk ik een hele tijd bezig om de juiste mensen te vinden. Maar ik merk dat nieuwe medewerkers het ook vaak niet weten. Zo wilde laatst een medewerker een klant helpen met het schrijven van een bezwaarschrift en toen heb ik hem geadviseerd om naar Sociaal Raadslieden of het bureau van Rechtshulp te gaan, met eventueel een verwijsbriefje dat je als medewerker bereid bent vragen te beantwoorden. Dat wist deze medewerker niet en dat vind ik ernstig… We hebben enorme kennis in huis, veel oudgedienden, maar het wordt niet of nauwelijks overgebracht aan nieuwe medewerkers. Dat is eeuwig zonde. Dat is kapitaalvernietiging.” Dienstverlener 2

“Ja, en je hebt natuurlijk ook je informatie op de computer en de reïntegratiewijzers, daar kun je ook al heel veel uithalen. En het collegiaal overleg, is ook belangrijk. Dat dan wij ook regelmatig aan ons blok. Dan vraag je, ik heb die en dat, wat zou jij ermee doen. Daar kun je ook heel veel uithalen. (…) Ik denk wel dat de organisatie daarin zou kunnen ondersteunen door bijv. een boekje te maken. Dan wordt er al snel gezegd, ga maar naar de deelgemeente en haal daar maar een deelgemeentegids. Daar kun je ook wel veel uithalen, maar op zich, zou ik het niet slecht vinden als dat eens op een rijtje wordt gezet.“ Dienstverlener 3

“Niet echt. Ik heb er wel eens aan gedacht om er een te maken, met onder andere alle schuldhulpverleningsinstanties in andere plaatsen, maar ik heb er nooit tijd voor gehad. Of als mensen een geschil hebben met een schuldeiser dan moet ik ze naar Sociaal Raadslieden verwijzen of naar het Juridisch loket, maar ik weet eigenlijk helemaal niet waar ze zitten. Ik heb geen telefoonnummers of niets. Ik kan hooguit op internet kijken. Maar ik heb geen overzicht waar ik in kan bladeren en meteen iets vind. Er is hier niet iets van een digitale sociale kaart, niet dat ik weet.” Dienstverlener 8

Benodigde kennis, vaardigheden en beroepshouding. Aan de geïnterviewde dienstverleners is gevraagd een top 3 te geven van belangrijkste competenties noodzakelijk voor de uitoefening van het beroep. Bij competenties gaat het dan om kennis, vaardigheden en beroepshouding. De genoemde competenties zijn geordend in onderstaande tabel.

69

Competentie

Kennis, vaardigheid

Aantal keren

of houding

genoemd

Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden

Vaardigheid

6

Inlevings- en inschattingsvermogen (je in een cliënt kunnen

Vaardigheid/houding

5

Kennis

5

Open blik naar cliënt

Houding

4

Plannen, gestructureerd werken

Vaardigheid

2

Besluitvaardigheid, oplossingsgericht denken

Vaardigheid

2

Analytische vermogen

Vaardigheid

2

Zelfreflecterend vermogen

Vaardigheid/houding

1

Kunnen laveren tussen wet en cliënt

Kennis/vaardigheid

1

Bewust zijn van je positie tussen wet, cliënt en andere

Houding

1

verplaatsten Kennis van weten regelgeving m.n. doel van de wetgeving en allerlei andere relevante zaken

betrokkenen

Door de geïnterviewde dienstverleners zijn verschillende competenties genoemd. Communicatieve vaardigheden wordt door veel dienstverleners genoemd. Het gaat er daarbij om dat je je communicatieve vaardigheden moet aanwenden om die informatie te verkrijgen (van de cliënt, uit dossiers, van derden) om de wet op een juiste manier uit te kunnen voeren. Wat ook opvallend is, is dat houdingsaspecten opmerkelijk vaak genoemd worden. Met name inlevingsvermogen, met een open blik naar de klant kijken, je bewust zijn van je positie als dienstverlener worden opmerkelijk vaak genoemd. Houdingsaspecten, zijn naast vaardigheden en kennis minstens zo belangrijk in het werk als Sociaal-juridische dienstverlener bij Sozawe. Gemis bij collega’s Aan de dienstverleners is tevens gevraagd wat ze bij collega’s missen aan kennis, vaardigheden en beroepshouding. Sommige konden daar geen goed antwoord op geven of wilden daar geen uitspraak over doen. Door de andere dienstverleners zijn de volgende aspecten genoemd:

Competentie

Kennis, vaardigheid of

Aantal keren

houding

genoemd

Inlevingsvermogen

Vaardigheid/houding

3

Communicatieve vaardigheden

Vaardigheid

2

70

Niet alleen de wet correct kunnen toepassen, maar ook

Kennis/vaardigheid/houding

1

Breder omvattende taakopvatting

Houding

1

Professionele houding (minder vanuit machtspositie

Houding

1

recht doen aan de wet

werken)

Opvallend is dat het daarbij voornamelijk om houdingsaspecten gaat. Zowel om de houding naar de cliënt, als houding ten aanzien van de beroepsuitoefening, de taakopvatting. Op welke wijze kijk ik tegen mijn functie aan en wat betekent dit voor de concrete beroepsuitoefening? Nogmaals; het is de visie van de geïnterviewden over wat ze missen aan competenties bij een aantal collega’s. De citaten hieronder geven de opvattingen hierover weer.

“Dat merk ik wel eens aan rapporten van collega’s, dan denk ik, volgens mij heb je helemaal geen oog gehad voor degene die tegenover je zit. Bijv. bij iemand die psychisch helemaal in de war is en iets niet inlevert en dat die meteen de volgende dag afgewezen wordt. Je moet wel een heel klein beetje rekening houden met de mensen, met de doelgroep. Dat kost wel de meeste tijd. Ik vind dat collega’s daar te streng mee omspringen. Dat ze teveel hameren op de eigen verantwoordelijkheid… Dus inlevingsvermogen, rekening houden met de situatie van de klant. Maar ik moet ook voorzichtig zijn. Misschien doen ze zo omdat ze de klant beter kennen dan ik, maar ja, maar ik heb wel eens de indruk, dan ben ik blij dat ik geen klant ben bij die en die. Die zijn wel heel kort door de bocht. Dat zijn dan mensen die wel de cijfertjes in orde willen hebben en wel het werk af, maar die eigenlijk helemaal niet aardig zijn tegen de cliënt. Maar dat is misschien ook wel mijn visie erop. Je kunt ook niet allemaal hetzelfde zijn, ook ik niet. Tegen de een ben je ook wat strenger als tegen de ander. Of juist wat aardiger.” Dienstverlener 1

“Er zijn letterlijk een aantal jonge honden binnengekomen, jonge mensen die al heel zakelijk zijn. … En als jij een goed rapport schrijft, dan is het volgens de wet akkoord, maar dat wil niet zeggen dat wat jij in de spreekkamer hebt besproken dat dat recht doet aan de situatie. Ik vind dat dus wel gevaarlijk. Maar dat ondervang je niet door het rapport langs een beslisambtenaar te laten gaan. Op papier klopt het namelijk. Je moet dus rekening kunnen houden met de hele context van de klant. Daarom pleit ik ervaar dat er veel meer meegelopen wordt door collega’s onderling, maar ook door de kwaliteitsmedewerkers. Dus naast het steekproefsgewijs laten toetsen van rapportages ook het concreet mee gaan lopen met de klantmanagers in de spreekkamers. Hoe doe je het nou in die spreekkamer?” Dienstverlener 2

“Je werkt met mensen en het is heel belangrijk dat je kunt inschatten, wat zegt iemand nou, wat bedoelt hij er nou daadwerkelijk mee.

71

Negen van de tien keer zegt iemand iets en bedoelt er verder niets mee, maar je moet wel zo geschoold zijn, natuurlijk is dat ook iets wat met de jaren komt, dat je met ervaring opbouwt, maar ook wel een inschatting kunnen maken, van een cliënt zegt dit, maar er zit iets anders achter. Ik vind dat mensen daar op den duur iets mee moeten kunnen. En wat ook heel duidelijk moet zijn, dat je leert toegeven dat iets je competentie te boven gaat. Dat mensen al snel zeggen, ik doe dat wel of geen probleem, dat is ook een beetje de cultuur binnen deze organisatie, dat mensen ook leren aangeven, dat gaat mijn pakkie aan te boven. Dan realiseert men zich niet, dat je dan meer schade dan goed doet. Dat is denk ik een stukje zelfkennis. Dat het echt geen schande is, dat je op een gegeven moment zegt, sorry, maar effe niet.” Dienstverlener 3

“Er zijn ook consulenten die zeggen ik voer de wet uit en voor de verder rest moet de klant het zelf uitzoeken. Dat is niet mijn taak. Ik denk daar anders over. Dat is ook de verantwoordelijkheid van de consulenten. Dat is ook de opvatting hoe ik mijn werk wil en moet doen. Ik wil daarin ook flexibel zijn. Flexibeler dan andere collega’s. I: In wat voor opzicht? Meer dingen doen voor een klant. Meer begeleiden. Sommige collega’s zeggen dat is mijn verantwoordelijkheid niet. Zij vinden dat de klant dat zelf moet doen. Ik vind dat als ik tijd ervoor heb, dat ik de klant toch moet helpen, toch moet proberen te begeleiden. En de klant bijv. doorverwijzen. De klant komt naar jou met een vraag, een probleem. Jij bent zijn contactpersoon. Ik vind niet dat ik hem dan weg moet sturen en moet zeggen ik heb geen tijd, of dat is niet mijn taak. Naar de organisatie en de weten regelgeving is wat dat betreft veranderd. Mensen moeten het veel meer zelf uitzoeken. Het is veel zakelijk geworden. De jongere consulenten zijn wat dat betreft zakelijker dan de oudere generatie. De wet is zakelijker geworden en ik heb in die zin ook met de oude wet gewerkt. De jongere generatie kent alleen de huidige wet, die veel zakelijker is.“ Dienstverlener 5

“Wat ik de laatste tijd merk en hoor, is dat mensen niet actueel blijven wat betreft hun kennis, dat ligt ook aan de organisatie waar je werkt maar dat hoort ook in je beroepshouding te zitten, desnoods in je vrije tijd, doe ik ook, wel eens dingen lezen. Je moet wel een beetje op de hoogte blijven. Dat merk ik ook aan collega’s die ik nog ken van de SJD-opleiding. Dan denk ik: weet je dat nou niet? Magertjes. Dat ligt heel erg aan je houding. I: Hoe zou een opleiding daar aan bij kunnen dragen? Ik heb me wel eens afgevraagd hoe het komt dat mensen met zo’n houding hun HBO-diploma halen. Van mij mogen de duimschroeven wat strenger mogen worden aangetrokken. Op het niveau van houding èn van kennis. Dan zijn ze wel erg makkelijk meegelift.” Dienstverlener 8

72

Conclusie deel 2 Het begrip zelfredzaamheid Het begrip zelfredzaamheid wordt door de dienstverleners afhankelijk van hun functie verschillend ingevuld. Het gaat bij alle dienstverleners om een bepaalde mate van zelfstandigheid op het financieel-administratieve vlak en om een bepaald niveau van taalvaardigheid. Dit wordt gezien als primaire voorwaarden om zelfredzaamheid op een hoger niveau, namelijk het kunnen voorzien in je eigen levensbehoeften, zonder schulden en niet meer afhankelijk zijn van overheidszorg, te kunnen bewerkstelligen. Uit de interviews is gebleken dat dit hogere niveau van zelfredzaamheid voor een aanzienlijk deel van de cliënten uit de case-load van de geïnterviewden niet haalbaar is. Allerlei bijkomende problemen, zoals verslaving, psychische, medische en relationele problemen zijn hier onder meer de oorzaak van.

Van cliënten wordt een grote mate van eigen verantwoordelijkheid verwacht, een pro-actieve houding. Ze moeten in principe alles zelf doen. De dienstverleners fungeren in die zin meer als controlerend uitvoerder van de weten regelgeving (Wet Werk en Bijstand, Gedragscode van de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet en de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen) en veel minder als dienstverlener die bezig is om de zelfredzaamheid van cliënten te vergroten.

De dienstverleners geven aan dat veel cliënten problemen hebben die hen belemmeren in hun zelfredzaamheid. Bij behoorlijk veel cliënten is er sprake van een multiproblematiek waardoor de zelfredzaamheid op het financieel-administratieve vlak ernstig in het geding komt. Zoals eerder gezegd hebben deze belemmeringen voornamelijk betrekking op verslavings-, psychische, medische en relationele problematiek. Veel van deze problemen worden door de dienstverleners gesignaleerd waarna in de meeste gevallen een doorverwijzing volgt naar het Algemeen Maatschappelijk Werk.

De allergrootste belemmering die door de dienstverleners wordt genoemd is het gebrek aan tijd in relatie tot de grootte van de case-load. Alle dienstverleners geven aan door tijdgebrek bepaalde keuzes te moeten maken, prioriteiten te moeten stellen, waardoor het contact met de cliënt in het gedrang komt. De dienstverleners zijn van mening dat het benadrukken van de zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid vaak voortkomt uit tijdgebrek. Veel cliënten hebben zorg nodig, ook zorg die op het financieel-administratieve vlak ligt, maar de dienstverleners hebben in veel gevallen geen tijd om de noodzakelijke zorg te bieden.

73

De discretionaire ruimte van de dienstverlener De weten regelgeving die door de dienstverleners wordt uitgevoerd, wordt door de meeste dienstverleners als een duidelijk kader gezien, waardoor er houvast is in de uitvoering van hun werk. De dienstverleners geven ook aan dat zij veel handelingsruimte ervaren. De discretionaire ruimte die nodig is om afgestemd op de individuele cliënt te werken, is aanwezig. Daarbij geven sommige dienstverleners wel aan dat ze de Wet Werk en Bijstand in vergelijking met de Algemene Bijstandswet (Abw) nogal strikt vinden. De beschikbare tijd is een grote belemmerende factor ten aanzien van het gebruik kunnen maken van de discretionaire ruimte bij alle dienstverleners. Het afwijken van regels in individuele situaties, dient voldoende beargumenteerd te worden en dit kost tijd. Tijd die meestal niet voorhanden is. Hierdoor worden er door de dienstverleners afwegingen gemaakt, worden gesprekken met cliënten korter gehouden en wordt er minder voor cliënten gedaan. De afwegingen die door de dienstverleners worden gemaakt, worden onder meer bepaald door prioriteitsstelling vanuit de organisatie, afhandelingstermijnen en door druk van cliënten zelf.

Macht en afhankelijkheid in relatie tot het vergroten van de zelfredzaamheid Alle geïnterviewde dienstverleners geven aan over een bepaalde mate van macht te beschikken, de ene dienstverlener sterker dan de ander. De ene dienstverlener erkent zijn machtspositie maar ziet het enkel als het stellen van regels vanuit de opgelegde wettelijke verplichtingen. Andere dienstverleners zijn van mening dat ze een zeer machtige positie hebben en dat ze cliënten kunnen maken en breken. Machtsmiddelen worden door de dienstverleners ingezet om een bepaald doel te bereiken. Nadat de cliëntsituatie in beeld is gebracht, wordt bezien of de cliënt wil voldoen aan de plichten die hem vanuit de weten regelgeving worden opgelegd. Is er sprake van een niet-kunner dan heeft de cliënt aanvullende zorg nodig. Is er sprake van een niet-willer, dan wordt sterker op de machtspositie ingezet en worden er dwangmiddelen ingezet. De beeldvorming of er sprake is van een niet-willer, is sterk afhankelijk van de individuele dienstverlener. Het gebruik van dwangmiddelen wordt door de geïnterviewde dienstverleners als laatste middel gezien om iets te bewerkstelligen. Opvallend is dat de dienstverleners ook een vrij heldere en confronterende visie hebben op het gebruik van macht bij collega’s. Duidelijke verschillen met hun eigen handelen en een minder positief gevoel over het gebruik van macht door collega’s staan daarbij centraal. Genoemde voorbeelden zijn het niet voldoende tijd nemen voor cliënten, je te weinig verdiepen in de situatie van de cliënt waardoor je met je beslissingen geen recht doet aan de situatie en aan de wet en de projectie van de eigen situatie op die van de cliënt.

Duidelijk wordt dat de dienstverleners het gebruik van dwangmiddelen zien als een beperkt instrument dat ingezet kan worden, een instrument waarmee je cliënten niet echt motiveert of

74

hun zelfredzaamheid vergroot. In een stimuleringsproces kan het als stok achter de deur zijn werking hebben, maar het daadwerkelijk sanctioneren wordt soms wel, maar in de meeste gevallen als niet echt zinvol gezien. Vanuit hun machtspositie beseffen de dienstverleners dat cliënten in een afhankelijkheidspositie zitten. Deze afhankelijkheid wordt volgens de dienstverleners op verschillende manieren ervaren door cliënten. Sommige cliënten stellen zich daardoor ook afhankelijk op, sommige schamen zich erg en vinden de afhankelijkheid heel vervelend. Daarnaast zijn er ook cliënten die het vervelend vinden dat anderen zich met hun situatie bemoeien.

75

Deel 3

Theorie versus praktijk

76

Hoofdstuk 10

Samenvatting en conclusies

Inleiding In dit hoofdstuk zal een terugkoppeling plaatsvinden naar de geformuleerde probleemstelling door de theorie en de praktijk met elkaar te confronteren. De probleemstelling voor dit onderzoek luidde als volgt:

Op welke wijze geven Sociaal-Juridisch Dienstverleners vorm aan hun beroepsuitoefening en in welke mate hebben zij hierdoor invloed op de maatschappelijke participatie van burgers.

Uit de eerder beschreven missie en visie op het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener is duidelijk geworden dat SJD-ers invloed kunnen hebben op de maatschappelijke participatie van burgers indien zij de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van burgers kunnen vergroten. Aangezien SJD-ers meestal werken vanuit een juridische context doen zij dit onder meer door gebruik te maken van hun handelingsruimte. Macht en afhankelijkheid tussen burger en dienstverlener spelen dan een belangrijke rol.

Deze centrale vraag was voor de uitvoerbaarheid van dit onderzoek onderverdeeld in de volgende thema’s en subvragen: Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen Is de SJD-er in staat om de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten te vergroten in die mate dat burgers maatschappelijke kunnen participeren. Welke bagage (weten regelgeving, discretionaire ruimte, kennis, organisatorische faciliteiten) heeft de dienstverlener hiervoor ter beschikking? Thema 2: macht en afhankelijkheid binnen de relatie SJD-er en burger Hoe verhoudt zich volgens de SJD-er het spanningsveld tussen vrijheid en dwang, machtsen afhankelijkheidsrelaties tussen SJD-er en burger in relatie tot het bevorderen van de zelfredzaamheid van cliënten?

Thema 3: competenties van de SJD-er Beschikt de SJD-er over voldoende bagage (competenties) om de zelfredzaamheid te bevorderen binnen de sociaal/juridische context?

Aan de hand van de hierboven genoemde thema’s zullen de belangrijkste bevindingen in dit hoofdstuk besproken worden.

77

Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen

Het begrip zelfredzaamheid als relatief begrip Uit het theoretisch gedeelte kwam al naar voren dat het begrip zelfredzaamheid een onduidelijk begrip is. Het begrip heeft met name te maken met het verminderen van overheidsbemoeienis. Minder afhankelijk zijn van allerlei overheidsinstellingen en meer verantwoordelijkheid nemen voor het eigen leven.

Wat duidelijk is, is dat de meeste cliënten van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid op bepaalde aspecten niet zelfredzaam zijn, anders waren het geen cliënten van deze dienst. Ze zijn dan niet zelfredzaam ten aanzien van het zelf voorzien in hun eigen levensonderhoud, hun financiële huishouding (hebben schulden) of ten aanzien van de taalvaardigheid.

De ondersteuning van de Sociaal-Juridisch dienstverlener zou dan met name gericht zijn op “het bevorderen van de zelfredzaamheid en het vergroten van het probleemoplossend, zodat zij toegerust worden om maatschappelijk te kunnen participeren.” Dit wekt de suggestie dat Sociaal-Juridisch Dienstverleners hun cliënten leren hoe ze hun problemen in het vervolg zelf aan kunnen pakken. Met andere woorden; de competenties van de cliënten moeten vergroot worden. Want alleen een competente cliënt is in staat om zelfredzaam te zijn en eigen verantwoordelijkheid te nemen voor het eigen leven.

Uit het praktijkonderzoek komt naar voren dat het begrip zelfredzaamheid een betrekkelijk begrip is. Vanuit de ogen van een klantmanager bij een districtskantoor betekent het begrip iets anders dan vanuit de ogen van een schuldhulpverlener. Afhankelijk van de functie wordt het accent anders gelegd. Het gaat bij alle dienstverleners om een bepaalde mate van zelfstandigheid op het financieel-administratieve vlak en om een bepaald niveau van taalvaardigheid. Dit wordt gezien als primaire voorwaarden om zelfredzaamheid op een hoger niveau, namelijk het kunnen voorzien in je eigen levensonderhoud, zonder schulden en niet meer afhankelijk zijn van overheidszorg, te kunnen bewerkstelligen. Uit het onderzoek is gebleken dat dit hogere niveau van zelfredzaamheid voor een aanzienlijk deel van de cliënten uit de case-load van de geïnterviewden niet haalbaar is. Allerlei bijkomende problemen, zoals verslaving, psychische, medische en relationele problemen zijn hier onder meer de oorzaak van. Zelfredzaamheid als misbruikt begrip? De dienstverleners geven te kennen dat zij in hun dagelijks werk streven naar het bevorderen van de zelfredzaamheid. Echter; uit de interviews komt ook duidelijk naar voren

78

dat het benadrukken van de zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid in de meeste gevallen betekent dat er tegen cliënten wordt gezegd dat ze het zelf moeten doen. Als blijkt dat cliënten het niet zelf kunnen, dan vindt er in de meeste gevallen een verwijzing plaats naar een hulpverlenende instelling, voornamelijk het Algemeen Maatschappelijk Werk. Duidelijk is ook dat de dienstverleners nauwelijks tijd hebben om cliënten bij te staan in het verwerven van kennis en vaardigheden. De omvang en zwaarte van de case-load laat dit in combinatie met de beschikbare tijd nauwelijks tot niet toe. Dit bevestigt de opvatting van Tonkens dat het begrip zelfredzaamheid nauw samenhangt met de neoliberale opvatting met betrekking tot de relatie tussen burger en overheid. De overheidsbemoeienis vermindert, cliënten moeten het zoveel mogelijk zelf doen. Hier ontstaat een patstelling want veel cliënten kunnen dit niet, mede vanwege de samenhangende multiproblematiek. De discretionaire ruimte van dienstverleners Uit zowel deel 1 als deel 2 van dit onderzoek is duidelijk geworden dat Sociaal-Juridisch Dienstverleners discretionaire ruimte nodig hebben. Tijdsdruk (te weinig tijd, gebrek aan menskracht, ziekte van collega’s) beïnvloedt dit feitelijk handelen van de dienstverleners. Dit werd geconstateerd door Lipsky, maar is ook in de interviews duidelijk naar voren gekomen. Onder constante tijdsdruk moeten werken, heeft invloed op de betrokkenheid van de dienstverleners op hun werk en op hun cliënten. Komt de uitvoering dan vervolgens nog wel overeen met de doelstellingen van het geformuleerde beleid? Met andere woorden; meer tijd geven aan dienstverleners, doet meer recht aan de discretionaire handelingsruimte van dienstverleners waardoor zij meer in staat zij hun beslissing af te stemmen op de individuele omstandigheden van de cliënt. Indien dienstverleners hiertoe meer in staat zijn, biedt dit een betere basis om uiteindelijk het doel van de overheid te kunnen realiseren, om door het vergroten van de zelfredzaamheid mensen in hun eigen levensonderhoud te laten voorzien. Dit vergt een investering, maar doet op langere termijn meer recht aan de bedoeling van de wetgever. Kwaliteit van de dienstverlening In het eerste deel van dit rapport is al geconstateerd dat de kwaliteit van de dienstverlening tot stand komt binnen de relatie tussen dienstverlener – burger. Doordat er in toenemende mate rekenschap afgelegd moet worden, is het daadwerkelijke contact met de klant sterk gereduceerd ten opzichte van enkele jaren geleden. In de interviews werd dit beeld bevestigd. Klantmanagers en schuldhulpverleners worden met name gestuurd en beoordeeld op openstaande werkprocessen, grootte van de case-load, afhandelingtermijnen e.d. Sturing en beoordeling in het contact met de cliënt, de wijze van communiceren, de inschatting van mogelijkheden van cliënten, de analyse van cliëntsituatie aan de hand van gesprekken, vindt nauwelijks plaats. Dat wil absoluut niet zeggen dat dit niet op een juiste

79

wijze gebeurt. De dienstverleners gaven echter wel aan dat belangrijke houdingsaspecten zoals inlevingsvermogen, recht doen aan de wet, communicatieve vaardigheden bij collega’s gemist worden. Dit kan als een signaal gezien worden. Een signaal dat serieus genomen dient te worden, gezien de invloed die dit heeft op het op een correcte manier gebruik maken van de discretionaire ruimte van de dienstverlener.

Daarnaast geeft een aantal geïnterviewde dienstverleners zelf aan dat er weinig ruimte is voor casebesprekingen of intervisiebijeenkomsten. Dit zien ze als een gemis in hun verdere professionalisering. De bereidheid is aanwezig bij de professionals zelf, echter de organisatie moet ook zo zijn ingericht dat dit mogelijk is. De belemmeringen van de doelgroep De geïnterviewde dienstverleners hebben een case-load die bestaat voor een deel uit mensen die structureel kampen met materiële en immateriële problemen. Door deze belemmeringen, die variëren van medische belemmeringen (zowel lichamelijk als psychische) tot verslavingenproblemen, relatieproblemen e.d., zijn deze cliënten niet zelfredzaam en ook moeizaam in hun zelfredzaamheid te bevorderen. Het beeld dat ontstaat is niet een beeld van cliënten die geen zin hebben om te werken en die hun verantwoordelijkheid niet nakomen. Het is een beeld van mensen die behoorlijk ernstige problemen kunnen hebben, die deels niet in staat zijn om eigen verantwoordelijkheid te dragen en die daardoor (wellicht langdurig of zelfs permanent) afhankelijk zijn van overheidszorg. Deze mensen hebben zorg nodig. Zorg om verergering van de problematiek te voorkomen en om perspectief te bieden voor de toekomst. Enkel zeggen; u moet uw verantwoordelijkheid nakomen en zelfredzaam zijn, is niet voldoende. Sommige mensen moet simpelweg geleerd worden hoe ze verantwoordelijkheid moeten dragen voor hun gedrag. Dit kan in eerste instantie gezien worden als een vorm van niet-willen, maar is bij nadere analyse van de situatie toch misschien meer een geval van niet-kunnen. De scheidslijn is vaak niet echt helder te trekken. Hiervoor is een zeer competente dienstverlener nodig. Iemand die open staat voor andere denkbeelden, die inlevingsvermogen heeft en die een cliëntanalyse kan doen, die recht doet aan de cliënt en zijn mogelijkheden, ook onder tijdsdruk. De zorg voor cliënten De zorg die cliënten nodig hebben, heeft betrekking op de materiële aspecten en op de immateriële aspecten. Deze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Geen geld, geen dak boven je hoofd of het hebben van schulden betekenen veel zorgen en vaak psychische en lichamelijke klachten. Uit de interviews is gebleken dat er bij problemen in de meeste gevallen verwezen wordt naar zorginstellingen, in de meeste gevallen naar het

80

Maatschappelijk Werk. Niet alleen bij problemen van relationele of psycho-sociale aard, maar ook bij problemen die meer van materiële of financiële aard zijn. Naar aanleiding van de interviews is toch het beeld ontstaan dat verwijzing naar het Maatschappelijk Werk een vorm van afschuiven is. Daarbij kan de vraag gesteld worden of deze hulpverleners wel zo goed toegerust zijn om ook mensen te helpen met hun materiële problematiek. Daarnaast bestaat het grote gevaar dat cliënten van het kastje naar de muur worden gestuurd en uiteindelijk niet geholpen worden op een manier die eigenlijk het beste en meest effectieve zou zijn. Waar ligt de grens tussen materiële en immateriële problemen en wie is waar verantwoordelijk voor? Goede afspraken hierover, met de lokale zorginstellingen, zonder de neiging tot afschuiven, zijn onontbeerlijk.

81

Thema 2: Macht en afhankelijkheid binnen de relatie dienstverlener - cliënt

De machtspositie van de dienstverlener Zoals in alle relaties, is er in de relatie tussen dienstverlener en cliënt sprake van macht. Het gaat hier om een formele machtsrelatie waarbij de dienstverlener sanctiemogelijkheden heeft. Ten eerste is belangrijk dat de dienstverlener de machtsrelatie erkent. Uit het praktijkonderzoek blijkt dat de machtspositie door de dienstverlener wordt erkend, maar niet door iedere dienstverlener in dezelfde mate. De ene dienstverlener is daar op een bewustere manier mee bezig dan de andere. Uiteraard is dit ook afhankelijk van de soort functie. De ene dienstverlener heeft vanuit zijn functie meer sanctiemogelijkheden dan de ander en daardoor een andere machtsrelatie met zijn cliënt. Daarnaast is het belangrijk dat dienstverleners vaardigheden en een bepaalde houding hebben om met macht om te gaan. Hoe hanteren zij macht binnen de relatie met de cliënt? Opvallend is dat de dienstverlener in de interviews duidelijk aangaven op een integere wijze met hun machtspositie proberen om te gaan, maar dat zij nogal kritisch zijn over het omgaan met macht door collega’s. Dit is een belangrijk aandachtspunt voor zowel dienstverleners zelf, de organisatie als het onderwijs aan aankomend dienstverleners. Het hanteren van sanctiemaatregelen Het gebruik van sancties hangt hier uiteraard nauw mee samen. Uit de literatuur kwam al naar voren dat sanctiemacht positieve effecten kan hebben. Positieve effecten in de zin dat mensen gedwongen worden zich te gedragen op een manier die van ze verwacht wordt. Daarnaast kan sanctiemacht ook negatieve gevolgen hebben. Het gewenste gedrag zal niet bereikt worden; het zal de onafhankelijkheid en de eigen verantwoordelijkheid beperken. Dit beeld wordt bevestigd door de interviews. De dienstverleners zien het toepassen van sancties als een laatste maatregel dat je kan toepassen om gewenst gedrag te bewerkstelligen. Voorafgaand hieraan dient door de dienstverlener een uitvoerig onderzoek gedaan te worden wat de reden is waarom de cliënt niet het gewenste gedrag vertoont. Het sanctioneren van een cliënt die het gewenste gedrag niet kan vertonen is zinloos. Door de meeste dienstverleners wordt erkend dat je onder dwang niet de zelfredzaamheid vergroot. Het hanteren van dwangmiddelen om mensen te motiveren wordt als laatste mogelijkheid gezien en is erg afhankelijk van de cliënt en zijn (on)mogelijkheden.

82

Thema 3: competenties van de SJD-er

De competenties van de dienstverlener Het is duidelijk dat Sociaal-Juridisch Dienstverleners over competenties moeten beschikken. Het werk dat zij doen is intensief, de doelgroep bestaat vaak uit cliënten met behoorlijk ernstige problemen. Verschillende belangen moeten voortdurend tegen elkaar afgewogen worden. Zowel uit het theoretisch deel als uit het praktijkdeel is duidelijk geworden dat kennis een belangrijk element is. Het gaat dan niet enkel om kennis van de weten regelgeving, maar ook over kennis over communicatie en methodisch handelen. Zonder inhoudelijke kennis kan de cliënt niet geholpen worden. Kennis over interactie tussen mensen, weten hoe macht- en afhankelijkheidsrelaties tot stand komen en in stand gehouden worden en kennis over de (machts)positie die je als dienstverlener inneemt.

Tevens is het van belang dat de dienstverlener ook kennis heeft van het doel van de weten regelgeving. Hoe heeft de wetgever de wet bedoeld? Wat is het doel van de wet? Welke belangen spelen een rol, welke afwegingen maakt de dienstverlener en welke gevolgen heeft dat vervolgens. Kennis hierover is belangrijk om recht te doen aan de wet en dus ook aan de cliënt.

Deze kennis moet ook toegepast worden. Hier zijn vaardigheden voor nodig. Vaardigheden om op een juiste wijze te kunnen communiceren met cliënten, die vanuit een heel ander referentiekader tegenover je zitten. Vaardigheden om de verzamelende informatie op een juiste wijze te kunnen analyseren en voorstellen te formuleren. Daarnaast moet de dienstverlener in staat zijn om te reflecteren op zijn eigen handelen. Hij moet van zichzelf kunnen leren, maar nadrukkelijk ook van anderen. Hier moet ruimte aan gegeven worden, zowel door de professional zelf (bereidheid) als door de organisatie.

Door de geïnterviewde dienstverleners in het praktijkonderzoek zijn nadrukkelijk de houdingsaspecten genoemd. Vaak genoemd door de dienstverleners is inlevings- en inschattingsvermogen, zowel als een belangrijke competentie die je als dienstverlener moet hebben, maar ook als belangrijkste competentie die gemist wordt bij collega’s. Je kunnen inleven in de situatie van de cliënt, een open blik en houding hebben, is alleen mogelijk als je ten eerste kennis hebt van de doelgroep. Uit voorgaande is al herhaalde malen duidelijk geworden dat de doelgroep zeer divers en complex is. Het gaat om mensen die vaak diverse problemen hebben, zowel materiële als immateriële problemen, die hun ernstig in hun dagelijks leven beperken.

83

Belangrijk zijn dan onder meer kennis over: -

Positie van de doelgroep in de samenleving;

-

Diversiteit van doelgroepen en hun verschillende culturen, normen en waarden;

-

Belemmeringen van deze doelgroep ten aanzien van arbeid, financiën, opleidingsniveau, taalvaardigheid e.d.

-

Psycho-sociale problemen en psychische stoornissen;

-

Kennis over communicatieve vaardigheden in de omgang met de doelgroep;

-

De bereidheid, kennis en vaardigheden om de doelgroep te stimuleren en motiveren.

Vervolgens moet de dienstverlener over vaardigheden beschikken om met de doelgroep om te gaan. De verworven kennis moet in diverse uiteenlopende praktijksituaties toegepast kunnen worden. De al eerder genoemde casusbesprekingen of intervisiebijeenkomsten zijn hiervoor belangrijke hulpmiddelen.

Daarnaast dient er meer aandacht te zijn voor de houding van de dienstverlener. Beoordeling en sturing van de dienstverlener niet alleen op papier, maar ook in de spreekkamer en aan de hand van concrete cases dient structureel te gebeuren, ook bij ervaren dienstverleners. Niet zozeer vanuit een situatie van wantrouwen, maar meer vanuit een situatie van permanente bewustwording. Het gaat dan specifiek over de bewustwording van de machtsrelatie, van de wijze van communiceren, bejegenen, oordelen, aspecten die voor veel dienstverleners na jaren, vanzelfsprekend gaan worden. Juist de visie en het oordeel van een ander kan hiervoor heel verhelderend zijn en een bijdrage zijn voor een verdere professionalisering van het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener.

84

Hoofdstuk 11 Discussie en aanbevelingen Inleiding Dit hoofdstuk is het laatste hoofdstuk van dit onderzoeksrapport. Naar aanleiding van dit onderzoek worden er discussiepunten aangereikt en aanbevelingen gedaan naar de dienstverleners zelf, naar de organisatie waar zij werkzaam zijn, naar onderwijsinstellingen die onderwijs verzorgen aan Sociaal Juridisch Dienstverleners en aanbevelingen voor verder onderzoek. Dit wil niet zeggen dat de hieronder genoemde punten verwaarloosd worden, maar ze behoeven meer aandacht. Het zeer interessante en uitdagende beroep van SociaalJuridisch Dienstverlener verdient deze aandacht en de betrokken cliënten hebben deze aandacht zeer zeker nodig. Er is wat dat betreft voor alle betrokkenen veel te winnen. Discussiepunten:

Discussiepunt 1.

Erkenning van de beperkte zelfredzaamheid van sommige burgers

Een eenduidige invulling van het begrip zelfredzaamheid bestaat niet. Uit het onderzoek is geconcludeerd dat je zelfredzaam kan zijn op verschillende niveaus. Dit betekent dat je ook zelfredzaam kunt zijn door je financiële huishouding met hulp van anderen onder controle te houden waardoor je elke maand je rekeningen kunt betalen en hierdoor voorkomt dat er andere ernstigere problemen ontstaan, die nog veel schadelijker zijn voor de maatschappij. Voor veel burgers is dit al veel gevraagd en zal langdurige of permanente afhankelijkheid van overheidszorg noodzakelijk zijn.

In het Rotterdamse collegeprogramma 2006-2010 staat het volgende:

“Meedoen en binding zijn de sleutelwoorden van onze aanpak. Maar er zullen altijd mensen zijn die niet mee kunnen doen, door welke oorzaak dan ook. Die kwetsbare groepen Rotterdammers kunnen rekenen op voorzieningen die nodig zijn om hun situatie te verbeteren of de nadelige gevolgen voor zichzelf of anderen zo gering mogelijk te houden. We kiezen als uitgangspunt dat ook zorg gericht is op activeren en vergroten van de zelfredzaamheid van Rotterdammers. Iedereen kan iets!”

Dat iedereen iets kan, mag duidelijk zijn, maar kan iedereen iets in die mate dat hij na zorg van de overheid in staat is eigen verantwoordelijkheid te dragen die de overheid voor ogen heeft? De samenleving is dermate ingewikkeld geworden dat sommige burgers niet in staat zijn om zelfredzaam te zijn of te worden. Zij beschikken niet over de competenties om zelfredzaam te zijn, maar ook niet om in de nabije toekomst zelfredzaam te worden. De lat ligt als het ware nog te hoog voor deze burgers, mede door diverse problemen waar deze

85

burgers mee kampen. In de publieke opinie is maar een summiere erkenning voor deze burgers. De constante nadruk op zelfredzaamheid baseert zich op de veronderstelling dat iedereen ook mee kan doen en iedereen daar de mogelijkheden toe heeft. Op basis van dit onderzoek kan daar ernstig aan getwijfeld worden. Discussiepunt 2.

Ruimte voor Sociaal-Juridisch Dienstverleners

In de inleiding van dit onderzoek is uitvoerig stilgestaan bij de visie en benodigde competenties van de Sociaal-Juridische Dienstverlening op HBO-niveau. Vanuit deze visie en de daarvan afgeleide competenties van de Sociaal-Juridische Dienstverlening zou het vergroten van de zelfredzaamheid en het probleemoplossend vermogen een belangrijke taak zijn binnen van de beroepsuitoefening van de SJD-er. Wil je zelfredzaamheid vergroten van cliënten dan kost dit tijd. Net zoals je in het onderwijs moet investeren in het vergroten van competenties van leerlingen en studenten zul je dit ook moeten doen binnen de sociaal-juridische Dienstverlening. Namelijk investeren in de competenties van de burger om op die manier hun zelfredzaamheid te vergroten. Echter uit dit onderzoek is gebleken dat Sociaal-Juridische dienstverleners werkzaam bij Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam nauwelijks tijd hebben om te investeren in hun cliënten. Zij proberen de cliënten te benaderen vanuit een samenhangende sociale context maar de SJD-er is niet of nauwelijks in staat om zich te richten zich op de ontwikkeling van mensen door hen bij te staan in het verwerven van kennis en vaardigheden.

Dit zou tot twee conclusies kunnen leiden:

1.

De visie en de daarvan afgeleide competenties van de Sociaal-Juridische Dienstverlening zijn achterhaald en dienen aangepast te worden. Binnen het beroep komt dan veel meer de nadruk te liggen op de wetsuitvoering. Een wetsuitvoerder die veel meer staat aan de kant van de organisatie en de wet dan aan de kant van de cliënt. De vraag is of er dan nog sprake is van een functie op HBO-niveau.

2.

Meer faciliteiten geven aan de Sociaal-Juridisch Dienstverleners. Het gaat dan met name om het verkleinen van de case-load zodat er substantieel meer tijd beschikbaar is om daadwerkelijk bij te kunnen dragen aan het vergroten van de competenties van burgers en daardoor aan het vergroten van de zelfredzaamheid en het probleemoplossend vermogen van cliënten. Het resultaat hiervan is dat hierdoor de maatschappelijke participatie bevorderd zal worden.

86

Er zijn diverse argumenten die pleiten voor deze laatste conclusie. Hieronder wordt aangeven waarom. Doel van de wetgever Ten eerste het doel van de wetgever. Wat heeft de wetgever voor ogen gehad? Wat is het doel van bepaalde weten regelgeving? Het doel van de Wet Werk en bijstand is helder.

“Het doel van de nieuwe bijstandswet is zoveel mogelijk mensen uit de bijstand aan het werk te krijgen. Volgens het kabinet zijn de gemeenten het best in staat om het maatwerk te leveren dat nodig is om mensen weer aan de slag te krijgen. Staatssecretaris Van Hoof (SZW): 'De tijd is voorbij dat mensen jarenlang een bijstandsuitkering ontvingen zonder te worden "lastig gevallen" door de Sociale Dienst. Werk is de beste manier om deel te nemen aan de samenleving. Dat neemt niet weg dat wie het écht niet lukt om aan de slag te komen, recht heeft op een fatsoenlijke uitkering.”39

De doelgroep Uit de evaluatie van de Wet Werk en Bijstand 2004-2007 blijkt dat sinds de invoering van de WWB het aantal burgers met een WWB-uitkering is gedaald. Deze daling in 2004 en 2005 blijkt volledig voor rekening te komen van de groep die minder dan één jaar in de uitkering zit40. Hieruit zou je kunnen concluderen dat dit de cliënten zijn die het minst problematisch zijn. Ze hebben nog relatief recente werkervaring en zijn het makkelijkst bemiddelbaar. Door hun kortere uitkeringsduur hebben zij wellicht minder fatalistische gevoelens en minder bijkomende problemen.

Uit het praktijkonderzoek kwam naar voren dat de geïnterviewden dienstverleners een caseload hebben die voor een groot deel bestaat uit mensen die structureel kampen met materiele en immateriële problemen. Het gaat om cliënten die vaak nog geleerd moet worden hoe ze verantwoordelijkheid moeten dragen voor hun gedrag. In eerste instantie kan dit gezien worden als niet-willen, maar dit is vaak bij nadere analyse toch meer een geval van niet-kunnen. Hiervoor zijn zoals al eerder gezegd zeer competente dienstverleners nodig. Deze dienstverleners hebben discretionaire ruimte nodig. Tijdsdruk (te weinig tijd, gebrek aan menskracht, ziekte van collega’s) beïnvloedt dit feitelijk handelen van de dienstverleners. Onder constante tijdsdruk moeten werken, heeft invloed op de betrokkenheid van de dienstverleners op hun werk en op hun cliënten. Komt de uitvoering dan vervolgens nog wel overeen met de doelstellingen van het geformuleerde beleid? Met 39 40

http://www.regering.nl/actueel/dossieroverzicht/42_20564.jsp Evaluatie van de Wet Werk en Bijstand 2004-2007, april 2006, www.minszw.nl

87

andere woorden; meer tijd geven aan dienstverleners, doet meer recht aan de discretionaire handelingsruimte van dienstverleners waardoor zij meer in staat zij hun beslissing af te stemmen op de individuele omstandigheden van de cliënt. Indien dienstverleners hiertoe meer in staat zijn, biedt dit een betere basis om uiteindelijk het doel van de overheid te kunnen realiseren. Dit vergt een investering, maar doet op langere termijn meer recht aan de bedoeling van de wetgever en daardoor aan de participatie van burgers.

88

Aanbevelingen naar de dienstverleners -

Stel knelpunten zoals zwaarte case-load, werkdruk, ondersteuning binnen de organisatie aan de orde;

-

Maak belangrijke houdingsaspecten, zoals inlevingsvermogen, recht doen aan de wet, communicatieve vaardigheden, bespreekbaar in diverse overlegvormen. Dit kan in teamoverleggen, maar ook binnen intervisie- of casusbesprekingen.

-

Claim binnen de organisatie ruimte voor intervisie- of casusbesprekingen. Dit zijn onmisbare instrumenten voor reflectie en verdere professionalisering.

-

Wees je bewust van je machtspositie en sta regelmatig stil bij het hanteren van macht binnen je functie.

-

Ga heel zorgvuldig om met het hanteren van sanctiemaatregelen.

-

Houd je kennis up-to-date. Kennis over weten regelgeving, de doelgroep(en) en nadrukkelijk het doel van (nieuwe) weten regelgeving. Hoe heeft de wetgever de wet bedoeld en wat betekent dat voor mijn handelen.

Aanbevelingen naar de Dienst Sociale Zaken & Werkgelegenheid -

Geef meer faciliteiten aan de Sociaal-Juridisch Dienstverleners. Het gaat dan met name om het verkleinen van de case-load zodat er substantieel meer tijd beschikbaar is om daadwerkelijk bij te kunnen dragen aan het vergroten van de zelfredzaamheid en het probleemoplossend vermogen van cliënten. Hierdoor zullen de competenties van de dienstverleners beter en optimaler benut kunnen worden.

-

Maak zowel aan de dienstverleners als aan de cliënten duidelijk welke zorg de Dienst Sociale Zaken & Werkgelegenheid biedt aan haar cliënten. Hoe ver reikt de zorg? Wat behoort tot de verantwoordelijkheid van de dienst en wat tot de verantwoordelijkheid van de lokale zorginstellingen zoals het Maatschappelijk Werk, jeugdzorg, Sociaal Raadslieden, Geestelijke Gezondheidszorg? Ga daarvoor nauwere samenwerkingsrelaties aan, op uitvoeringsniveau, en zorg voor een ‘warme verwijzing’.

-

Maak met betrekking tot het tweede genoemde punt een duidelijke scheiding tussen zorg met betrekking materiële problematiek en zorg met betrekking tot immateriële problematiek en maak hier hele duidelijke afspraken over met de betreffende zorginstellingen.

-

Verwerk de gemaakte afspraken, samenwerkingsrelaties, wijze van verwijzingen in een overzichtelijke digitale sociale kaart die voor iedere werknemer beschikbaar is. Houd deze sociale kaart up-to-date.

-

Geef ruimte aan de dienstverleners om te reflecteren door middel van intervisiebijeenkomsten en/of casusbesprekingen

89

-

Besteed aandacht aan het houdingsaspect, machtspositie en de vaardigheden van dienstverleners. Meer sturing en/of beoordeling van de dienstverlening in het directe contact met de cliënt in de spreekkamer. Niet alleen bij nieuwe medewerkers, maar ook bij ervaren medewerkers. Niet vanuit wantrouwen, maar vanuit de mogelijkheid tot verdere professionalisering. Je bent immers nooit uitgeleerd.

Aanbevelingen naar onderwijsinstellingen die onderwijs verzorgen aan Sociaal Juridisch Dienstverleners -

Betrek het beroepenveld, m.n. afgestudeerden, sterk bij de vormgeving van het curriculum. Zij zijn heel goed in staat om belangrijke competenties aan te geven.

-

Doe regelmatig onderzoek naar de vereiste competenties en de visie van professionals over hun beroepsuitoefening.

-

Besteed nadrukkelijk aandacht aan de in dit onderzoek genoemde competenties met name aan de machtspositie van de dienstverlener, de vaardigheden om hiermee om te gaan en de houdingsaspecten naar de doelgroep.

-

Laat reflectie aan de hand van praktijksituaties, casusbesprekingen een steeds terugkomend onderdeel zijn binnen het curriculum van de opleiding.

Aanbevelingen voor verder onderzoek -

Meer onderzoek naar de begrippen zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid vanuit het perspectief van overheidszorg.

-

Er dient meer onderzoek gedaan te worden naar de vereiste competenties (sociaal kapitaal) van burgers om te kunnen voldoen aan de heersende opvattingen over eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid.

-

De wijze waarop deze competenties behaald kunnen worden, dienen in beeld te worden gebracht. Kortom; wat is concreet nodig om burgers competent te maken.

Vanuit de kenniskring Dynamiek van de Stad zullen bovenstaande onderzoeksvragen verder onderzocht worden.

90

Literatuurlijst Achterhuis, H., De markt van welzijn en geluk: een kritiek van de andragogie, 1981, Baarn. Bakker, W., K. Yesilkagit (red) (2005), Publieke verantwoording. Regimes van inzicht en rekenschap bij de uitvoering van publieke taken, Amsterdam, Uitgeverij Boom. Brink, van den G.(2004), Schets van een beschavingsoffensief: over normen, normaliteit en normalisatie in Nederland, Amsterdam: Amsterdam University Press. Dalrymple, T., Leven aan de onderkant, het systeem dat de onderklasse instandhoudt, 2004, uitgeverij Spectrum. Duyvendak, J.W.(2003), Accountability: de trend. Uitgesproken op conferentie ‘beantwoorden en verantwoorden’, Lustrum Verwey-Jonker Instituut, Utrecht, 30 september 2003. Engbersen, G., J.C. Vrooman, E. Snel (redactie), Arm Nederland, Het eerste jaarrapport armoede en sociale uitsluiting, 1996, ’s-Gravenhage, VUGA Uitgeverij B.V. Engbersen, G., J.C. Vrooman, E. Snel (redactie), Effecten van armoede, derde jaarrapport armoede en sociale uitsluiting, 1998, Amsterdam University Press. Engbersen, G., E. Snel en A. Weltevrede (2005),Sociale herovering in Amsterdam en Rotterdam, één verhaal over twee wijken, Amsterdam: Amsterdam University Press. Gastelaars, M..(2005), Human Service in veelvoud, een typologie van dienstverlenende organisaties, Uitgerverij SWP. Hortulanus, R.P., P.P.N. Liem, A.M.M. Sprinkhuizen, Domeinen van Welzijn: Welzijnsbeleving en welzijnsbeleid in de jaren ’90, Den Haag 1992. Kristenen, B. (2001), Welzijn in patronen. Een sociologische kijk op veranderingen in het welzijnswerk, Amsterdam: Uitgeverij SWP Liefhebber, S., Sociaal Raadsman/Sociaal Dienstverlener, NIZW Beroepsontwikkeling, Utrecht: Uitgave van het NIZW Meurs, Pauline, essay geschreven naar aanleiding van Sociale Agenda, maart 2006, www.socialeagenda.nl Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Evaluatie van de Wet Werk en Bijstand 2004-2007, april 2006, www.minszw.nl Mulder, M., De logica van de macht, 2004, Scriptum, Schiedam Put, J., T, Seynaeve, D. Simoens, I. Van der Straete (2001), OCMW’s en studenten: Eindrapport van een onderzoek in opdracht van de minister van Maatschappelijke Integratie: Leuven, Katholieke Univiverstiteit Leuven. Savornin Lohman, de J. en H. Raaff, In de frontlinie tussen hulp en recht, 2001, Bussum, Uitgeverij Coutinho. Schuyt, Th.N.M., M. Steketee (1998), Zorgethiek: ruimte binnen regels, Utrecht: SWP Uitgeverij Steyaert, J., J. Bodd, L. Linders (2005) Actief burgerschap: het betere trek- en duwwerk rondom publieke dienstverlening, Eindhoven: Fontys Hogescholen. Tonkens, E., Mondige burgers, getemde professionals. Marktwerking, vraagsturing en professionaliteit in de publieke sector, 2003, Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn, Utrecht. Verplanke, L., R. Engbersen, J.W. Duyvendak, E. Tonkens, K. van Vliet (2002), Open deuren: sleutelwoorden van lokaal sociaal beleid, Utrecht: uitgave van het NIZW Walraven, G. (2005), Werkplan lectoraat en kenniskring ‘Dynamiek van de stad. Lokalen en globale netwerken’ 2005-2006, Hogeschool INHOLLAND. Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid, Bewijzen van goede dienstverlening, Amsterdam University Press, Amsterdam 2004

91

Bijlage 1

De landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD zijn de volgende: 1. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat juridische of juridisch georiënteerde vragen en problemen van cliënten te behandelen en is daarbij in staat sociale, maatschappelijke, culturele en persoonlijke omstandigheden bij de kwestie te betrekken en op basis daarvan een plan van aanpak te maken. 2. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat verschillende rollen en posities in te nemen en daarin te functioneren, namelijk onder meer die van belangenbehartiger, wetsuitvoerder en toetser/beoordelaar. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat aan de kant van de cliënt te staan maar ook aan de kant van de organisatie of de wet. De SJD-er kan daar zorgvuldig in opereren in die zin dat steeds de belangen van cliënt, organisatie en wetgeving in onderlinge samenhang worden beschouwd. 3. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat zich te bedienen van verschillende werkwijzen bij de behandeling van juridische of juridisch georiënteerde vragen en problemen, te weten mondeling en schriftelijk adviseren, begeleiden, beschikken en rapporteren. In relevante gevallen kan een cliënt worden bijgestaan bij procedures. Hij is zeer vertrouwd met de procedures op het gebied van het sociaal recht. In het bijzonder is de SJD-er in staat bij geschillen en conflicten gebruik te maken van methodieken om te komen tot oplossing van het geschil of conflict in de pre-juridische fase. 4. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat diensten te verlenen zodanig dat de cliënt in de gelegenheid is of wordt gesteld zelf de kwestie af te handelen en eventueel nieuwe (vergelijkbare) kwesties het hoofd te bieden met als doel dat de cliënt zich daardoor beter kan handhaven in de samenleving. 5. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat de discretionaire ruimte te benutten om - binnen de gegeven kaders van de organisatie en mogelijkheden van weten regelgeving - oplossingen op maat te realiseren. Hij is in staat op een beroepsmatige manier te reflecteren op zijn handelen en een bijdrage te leveren aan de verdere professionalisering van het beroep. 6. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat de effecten van beleid en weten regelgeving te signaleren en/of te onderzoeken en is in staat op basis daarvan op beleidsmatig niveau een bijdrage te leveren aan de organisatie en/of de samenleving ter verbetering van de regelgeving. De SJD-er is daarbij in staat politiek-maatschappelijke ontwikkelingen te betrekken.

92

Bijlage 2

De vragenlijst

Inleiding op onderzoek De functie die u uitoefent is te typeren als een SJD-functie (los van het feit of de geïnterviewde een SJD-opleiding heeft genoten). In het beroepscompetentieprofiel41 dat het werk van Sociaal Juridisch Dienstverleners beschrijft wordt ten aanzien van dit beroepsprofiel is een missie en visie verwoord. Daarin staat ondermeer dat: De ondersteuning van de SJD-er is vooral gericht op het bevorderen van de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten, zodat zij toegerust worden om maatschappelijk te participeren. Ik wil graag weten op welke wijze Sociaal-Juridisch Dienstverleners vorm geven aan hun beroepsuitoefening en of zij hierdoor invloed hebben op de maatschappelijke participatie van burgers. Ik wil ook nagaan of de weten regelgeving die u uitvoert / die het kader vormt voor uw werk voldoende handelingsruimte/ discretionaire ruimte biedt. Ik heb het hoofdthema verdeeld in een aantal subthema’s en per thema een aantal vragen: Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen Korte algemene vragen Hoe lang werk je bij Sozawe? Hoe groot is je case-load voor hoeveel dagen? Vraag 1 Wat betekent het begrip zelfredzaamheid concreet vanuit uw functie? (Graag een korte en bondige omschrijving) Wat betekent het begrip probleemoplossend vermogen concreet vanuit uw functie? (Graag een korte en bondige omschrijving, met eventueel een voorbeeld) Vraag 2 Vanuit uw omschrijving: Kunnen alle cliënten bevorderd worden in hun zelfredzaamheid en hun probleemoplossend vermogen? Zo nee, geef een omschrijving van de cliënten die dat niet kunnen en de mogelijke redenen. Waar hangt dat van af? [ook van hun eigen wil?] Vraag 3 Welke instrumenten heeft u ter beschikking om de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen te vergroten? Vraag 4 Vindt u deze instrumenten adequaat kijkend naar het doel (zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen bevorderen) en de doelgroep (cliënten). Vraag 5 Ervaart u genoeg handelingsruimte (zowel binnen weten regelgeving als binnen de orgnisatie) binnen de uitvoering van uw werk in die mate dat u: • de cliënt kan benaderen vanuit een samenhangende sociale context? • de cliënt kan bijstaan in het verwerven van kennis en vaardigheden? [bijvoorbeeld tav zelfredzaamheid en probleemoplossend gedrag van de cliënt kan bevorderen?] 41

Sociaal Raadsman/Sociaal dienstverlener, NIZW beroepsontwikkeling, november 2005, blz. 14

93

•

in staat bent om, in contact met uitvoeringsorganen, de toegang, het gebruik en de wervingskracht van weten regelgeving en voorzieningen voor burgers te verbeteren en te beïnvloeden? Kunt u concrete voorbeelden noemen per punt? Vraag 6 Komt de bedoelde visie t.a.v. maatschappelijke participatie van burgers (wat beoogd wordt door de overheid) volgens u overeen met de dagelijkse praktijk? Vraag 7 Is uw invloed als dienstverlener op het vergroten van de zelfredzaamheid etc de laatste 5 jaar (?) toegenomen of afgenomen? Toegenomen omdat… Afgenomen omdat… Thema 2: macht en afhankelijkheid binnen de relatie SJD-er en burger Vraag 8 Hoe verhoudt zich volgens u het spanningsveld tussen vrijheid en dwang in de relatie tussen dienstverlener en burger. Wat moet en kan vanuit weten regelgeving en zijn hier de laatste jaren veranderingen in te constateren? Vraag 9 Wat betekent volgens u voorgaand punt voor de machtspositie van de SJD-er en de afhankelijkheid van de cliënt? Vraag 10 Is het hebben van een machtspositie en het werken aan zelfredzaamheid met elkaar te verenigen? M.a.w. vergroot je volgens u onder dwang/met dwang de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten? Thema 3: competenties van de SJD-er

Vraag 11 Heeft u een totaaloverzicht t.a.v. allerlei voorzieningen en regelingen die relevant zijn voor de doelgroep? Zo ja, is dit noodzakelijk in uw functie? [= competentie!] Zo nee, ervaart u dat als een gemis? Vraag 12 Welke kennis, vaardigheden en beroepshouding heb je nodig in dit beroep? (Competenties) Geef een top 3 van belangrijkste competenties. Welke aanbevelingen kunt u doen t.a.v. de opleiding aan SJD-ers? Vraag 13 Wat mist u bij collega’s aan kennis, vaardigheden en beroepshouding?

94

Casus Mevr. Jansen is een alleenstaande gescheiden vrouw met twee kinderen van 13 en 15 jaar. Sinds haar scheiding twee jaar geleden heeft zij een WWB-uitkering. Zij was 14 jaar getrouwd. Haar ex-man is met de noorderzon vertrokken. Voordat ze kinderen kreeg, werkte ze parttime als secretaresse bij een groothandel. Ze heeft inmiddels 14 jaar niet meer gewerkt. Sinds enige tijd heeft een deurwaarder beslag gelegd op de WWB-uitkering. Bij het districtkantoor van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid is een signaal binnengekomen dat mevr. Jansen een nieuwe vriend heeft, die wel erg vaak op bezoek is. Het gaat om dhr. Hossein, een man van Irakese afkomst die sinds enige tijd over een verblijfsvergunning beschikt. Deze man heeft tevens een WWB-uitkering en volgt een inburgeringtraject. Hij heeft een kamer bij een particuliere kamerverhuurder. Dhr. Hossein maakt goede vorderingen met zijn lessen NT2 die hij volgt bij het ROC. Bij het buurthuis doet hij technische klusjes. Bij de afdeling Inburgering heeft hij te kennen geven nogal wat psychische problemen te hebben door traumatische ervaringen die hij heeft opgelopen in het land van herkomst. Deze problemen belemmeren hem om goed te kunnen functioneren. Mevr. Jansen geeft in het gesprek aan dat zij inderdaad deze man kent, dat zij hem heeft leren kennen in het buurthuis, maar dat er van een affectieve relatie geen sprake is. Ze hebben veel steun aan elkaar. Zij ondersteunt hem in zijn inburgeringproces, hij biedt een luisterend oor in de moeilijke financiële situatie van mevr. Jansen. Zij geeft tevens aan in het gesprek bij de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid aangeven behoorlijke financiële problemen te hebben. Ze heeft inmiddels een aantal aflossingen lopen bij schuldeisers. Naast een huurschuld, zijn er schulden bij Eneco, Wehkamp, Comfort Card, voetbalvereniging zoon, KPN, boetes bij de RET. Totaalbedrag is boven de 5000 euro. Daarnaast geeft zij aan veel problemen te hebben met haar 15 jarige zoon. Hij is onhandelbaar, veroorzaakt vaak problemen (zwart reizen, spijbelen, soft drugs) en ze is ten einde raad. Ze weet niet meer wat ze hier aan kan doen. Vragen: Wat zou u concreet in deze situatie willen en/of kunnen doen? Hoe ervaart u daarbij uw handelingsruimte?

95

Bijlage 3 De uitwerking van de casus Om te bezien hoe de geïnterviewden aankijken tegen een fictieve praktijksituatie is hen een casus voorgelegd met daarbij twee vragen. Er is gekozen voor een casus die aan alle geïnterviewden voorgelegd kon worden. Het gaat om de volgende casus:

Mevr. Jansen is een alleenstaande gescheiden vrouw met twee kinderen van 13 en 15 jaar. Sinds haar scheiding twee jaar geleden heeft zij een WWB-uitkering. Zij was 14 jaar getrouwd. Haar ex-man is met de noorderzon vertrokken. Voordat ze kinderen kreeg, werkte ze parttime als secretaresse bij een groothandel. Ze heeft inmiddels 14 jaar niet meer gewerkt. Sinds enige tijd heeft een deurwaarder beslag gelegd op de WWB-uitkering.

Bij het districtkantoor van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid is een signaal binnengekomen dat mevr. Jansen een nieuwe vriend heeft, die wel erg vaak op bezoek is. Het gaat om dhr. Hossein, een man van Irakese afkomst die sinds enige tijd over een verblijfsvergunning beschikt. Deze man heeft tevens een WWB-uitkering en volgt een inburgeringtraject. Hij heeft een kamer bij een particuliere kamerverhuurder. Dhr. Hossein maakt goede vorderingen met zijn lessen NT2 die hij volgt bij het ROC. Bij het buurthuis doet hij technische klusjes. Bij de afdeling Inburgering heeft hij te kennen geven nogal wat psychische problemen te hebben door traumatische ervaringen die hij heeft opgelopen in het land van herkomst. Deze problemen belemmeren hem om goed te kunnen functioneren.

Mevr. Jansen geeft in het gesprek aan dat zij inderdaad deze man kent, dat zij hem heeft leren kennen in het buurthuis, maar dat er van een affectieve relatie geen sprake is. Ze hebben veel steun aan elkaar. Zij ondersteunt hem in zijn inburgeringproces, hij biedt een luisterend oor in de moeilijke financiële situatie van mevr. Jansen. Zij geeft tevens aan in het gesprek bij de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid behoorlijke financiële problemen te hebben. Ze heeft inmiddels een aantal aflossingen lopen bij schuldeisers. Naast een huurschuld, zijn er schulden bij Eneco, Wehkamp, Comfort Card, voetbalvereniging zoon, KPN, boetes bij de RET. Totaalbedrag is boven de 5000 euro. Daarnaast geeft zij aan veel problemen te hebben met haar 15 jarige zoon. Hij is onhandelbaar, veroorzaakt vaak problemen (zwart reizen, spijbelen, soft drugs) en ze is ten einde raad. Ze weet niet meer wat ze hier aan kan doen.

Aan de dienstverleners is als eerste de volgende vraag voorgelegd:

96

Wat zou u concreet in deze situatie willen en/of kunnen doen?

Dienst-

Samenvatting van gegeven antwoord

verlener 1

2

-

Mevr. Jansen verwijzen naar schuldhulpverlening

-

Uitstroomtraject voor mevr. Jansen richting arbeid, eerst een soort bijspijkercursus

-

Zoon doorverwijzen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk

-

Navragen aan mevr. Jansen hoe het nou precies zit met dhr. Hossein

-

Kijken naar ontstaan en reden van financiële situatie van mevr. Jansen;

-

Het gedrag van mevr. Jansen onderzoeken (hoe groot is haar probleemoplossend vermogen);

-

Indien gedrag van mevr. Jansen, waardoor schulden ontstaan zijn, gewijzigd is, verwijzen naar schuldhulpverlening;

3

-

Voor problematiek zoon verwijzen naar Maatschappelijk Werk;

-

Voortraject ingaan met mevr. Jansen richting arbeid, later reïntegratiebedrijf;

-

Onderzoeken wat de rol van dhr. Hossein is.

-

Mevr. Jansen verwijzen naar schuldhulpverlening;

-

Voor problematiek zoon verwijzen naar opvoedwinkel, Maatschappelijk Werk of Jeugdzorg;

4 5

-

Dossieronderzoek t.a.v. relatie dhr. Hossein;

-

(Voor)traject richting arbeid met mevr. Jansen.

Respondent is op laatste deel tape helaas niet meer verstaanbaar -

In gesprek gaan met dhr. Hossein over zijn problemen;

-

Eventueel bezien of dhr. Hossein verwezen moet worden met zijn problemen naar Maatschappelijk Werk of Riagg;

-

Stimuleren van dhr. Hossein om door te gaan met de cursussen en het vrijwilligerswerk.

6

-

Met mevr. Jansen de mogelijkheden van werk bespreken;

-

De relatie van mevr. Jansen met dhr. Hossein bespreken;

-

Verwijzen van mevr. Jansen voor problematiek zoon naar het Maatschappelijk Werk of andere zorginstelling;

7

-

Bij stabiele schuldsituatie een schuldregeling opzetten.

-

Verwijzen mevr. mevr. Jansen voor problematiek zoon naar Maatschappelijk Werk of andere zorginstelling;

-

Navraag doen bij districtskantoor over relatie mevr. Jansen met dhr. Hossein;

-

Bespreken met mevr. Jansen over relatie met dhr. Hossein;

-

Haar adviseren over schuldsituatie en contacten met schuldeisers in afwachting eventuele schuldregeling.

8

-

Het inkomen van mevr. Jansen in beheer nemen;

-

Mevr. Jansen verwijzen naar bijv. school zoon i.v.m. problematiek zoon.

-

Een start maken met het regelen van de schulden van mevr. Jansen.

97

9

-

Haar wijzen op het feit dat ze haar best moet doen om werk te vinden;

-

Mevr. Jansen verwijzen naar Maatschappelijk Werk voor problematiek zoon;

-

Mevr. Jansen wijzen op het feit dat ze niet meer op afbetaling mag kopen.

Uit dit overzicht kan geconcludeerd worden dat het accent ligt op toeleiding naar arbeid van mevr. Jansen, verwijzing naar het Algemeen Maatschappelijk werk voor de problematiek van de zoon en indien de situatie stabiel is een begin maken met het regelen van de schulden van mevr. Jansen. Afhankelijk van de functie, is er een andere prioriteitstelling. De tweede vraag luidde als volgt:

Hoe ervaart u daarbij uw handelingsruimte?

Dienst-

Samenvatting van gegeven antwoord

verlener 1

-

Als goed. Voldoende ruimte om datgene te doen wat ik wil.

2

-

Als ruim, maar is wel afhankelijk van de situatie, de houding van de cliënt

3

-

Ik denk dat ik de ruimte krijg, waarvan ik vind dat die nodig is. Als je het maar motiveert en je doel uiteenzet in een stappenplan.

4 5

Respondent is op laatste deel tape helaas niet meer verstaanbaar -

Zo’n situatie beschreven in casus komt zelden voor. Dit is een cliënt (dhr. Hossein) die al heel goed op weg is en daardoor weinig aandacht van mijn kant nodig heeft.

6

-

Als goed.

7

-

De ruimte is afhankelijk hoe ik het breng, dus in die zin heb ik veel ruimte.

8

-

Ik denk dat ik in deze situatie heel veel handelingsruimte heb. Ik kan zelf beslissen wat ik met haar doen.

9

-

Vanuit de wet (WSNP) heb ik nauwelijks ruimte.

De meeste dienstverleners geven aan voldoende ruimte te krijgen om datgene te doen wat zij noodzakelijk vinden. Een en ander is wel afhankelijk van de gehanteerde motivatie, situatie, houding van cliënt. De discretionaire ruimte wordt derhalve als ruim en goed ervaren. Met uitzondering van de bewindvoerder. Deze geeft te kennen nauwelijks ruimte te hebben binnen de weten regelgeving.

98

Invloed op meedoen. Drs. Afke Theunissen Hogeschool INHOLLAND, Lectoraat Dynamiek van de Stad & School of Law November 2006

Recommend Documents