KOMUNIKASI INTERAKTIF BANK INDONESIA DAN MASYARAKAT MELALUI CALL CENTER BICARA 500-131 TENTANG E-MONEY (Analisis Isi Pesan Telepon dalam Call Center BICARA [Bank Indonesia Call & Interaction] 500-131 Periode Juni 2014 - Agustus 2014 Terkait Kecenderungan Isi Pesan Masyarakat Terhadap E-Money dan Respon Call Center BICARA)
SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Komunikasi
Disusun Oleh: Ilham Fariq Maulana D0211051
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015
ii
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya berjudul: KOMUNIKASI INTERAKTIF BANK INDONESIA DAN MASYARAKAT MELALUI CALL CENTER BICARA 500-131 TENTANG E-MONEY (Analisis Isi Pesan Telepon dalam Call Center BICARA [Bank Indonesia Call & Interaction] 500-131 Periode Juni 2014 - Agustus 2014 Terkait Kecenderungan Isi Pesan Masyarakat Terhadap E-Money dan Respon Call Center BICARA) Adalah karya asli saya dan bukan plagiat, baik secara utuh maupun sebagian, serta belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya bersedia menerima akibat dari dicabutnya gelar sarjana apabila di kemudian hari terdapat bukti-bukti yang kuat bahwa karya saya tersebut ternyata bukan karya saya yang asli atau sebenarnya.
Surakarta, 15 Oktober 2015 Ilham Fariq Maulana
iv
MOTTO
“My prayers and my actions, my life and my death are all for Allah, The Lord of The Worlds.” (Q.S. Al-An’am: 162).
“Sesungguhnya Allah SWT mencintai jika seorang dari kalian bekerja, maka ia itqân (profesional) dalam pekerjaannya.” (HR Baihaqi)
“Quo usque pro te ibis?” (Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Penulis mempersembahkan skripsi ini untuk: Kedua orang tua, Ibu Irene Pudji A & Bapak Hariyadi Kedua kakak, Meika Puji H. & M. Hidayat Furqon Kasih sayang tulus kalian tidak mungkin Penulis bisa gantikan dan sebutkan...
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahhirabbil’alamin, puji syukur terucap untuk Allah SWT, Tuhan Masa Esa, atas segala rahmat dan berkat-Nya yang tak pernah putus dianugrahkan bagi seluruh umat-Nya. Melalui kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul KOMUNIKASI INTERAKTIF BANK INDONESIA DAN MASYARAKAT MELALUI CALL CENTER BICARA 500-131 TENTANG E-MONEY (Analisis Isi Pesan Telepon dalam Call Center BICARA [Bank Indonesia Call & Interaction] 500-131 Periode Juni 2014 - Agustus 2014 Terkait Kecenderungan Isi Pesan Masyarakat Terhadap E-Money dan Respon Call Center BICARA). Skripsi ini disusun sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Komunikasi di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Bank Indonesia sebagai lembaga independen milik negara yang memiliki fungsi sebagai salah satunya yakni mengatur sistem pembayaran. Hal tersebut diimplementasikan salah satunya dengan peluncuran Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT). Yakni gerakan mengajak masyarakat untuk beralih menggunakan uang elektonik dibandingkan uang fisik (tunai). Uang elektronik (e-money) bukanlah hal baru di Indonesia yang telah muncul sejak tahun 2007, tetapi pengimplementasiannya pada masyarakat masih membutuhkan pengawasan dan pemeliharaan komunikasi dari Bank Indonesia.Bank Indonesia melalui Call Center BICARA (Bank Indonesia Call & Interaction) 500-131 menjadi media
vii
penghubung komunikasi dua arah antara masyarakat dan Bank Indonesia khususnya terkait masalah e-money. Melalui masalah itu melatarbelakangi penulis untuk melakukan penelitian ini. Diharapkan skripsi ini dapat bermanfaat tidak hanya kepada Bank Indonesia tetapi juga pada setiap perusahaan dalam memetakan komunikasi interaktif yang terjadi dengan masyarakat luas. Sehingga adanya pengawasan dan pemliharaan komunikasi eksternal yang baik. Penyusunan skripsi tidak bisa selesai tanpa bantuan banyak pihak. Penulis mengucapkan terima kasih untuk seluruh pihak yang telah membantu, mendukung, dan mendampingi selama proses penyusunan skripsi ini kepada: 1. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M. Si selaku dekan FISIP UNS yang telah membantu untuk perihal administratif selama penulis melakukan penelitian untuk skripsi. 2. Sri Hastjarjo, S. Sos., Ph. D selaku Kepala Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP UNS terima kasih untuk bantuan dan referensi yang diberikan bagi penulis dalam pengerjaan penelitian. 3. Dra. Hj. Sofiah, M. Si. selaku pembimbing skripsi yang telah berkenan menyediakan waktu memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis selama penyusunan skripsi. 4. Firdastin Ruthnia Y., S. Sos., M. Si. selaku Pembimbing Akademik penulis, terima kasih selama sembilan semester ini dalam memberikan masukan, nasihat, arahan, dan motivasi kepada penulis.
viii
5. Dra. Prahastiwi Utari, M. Si., Ph. D yang senantiasa memberikan motivasi dan dorongan kepada penulis untuk segera menyelesaikan skripsi. 6. Wahyu Indra Sukma selaku Manajer Representatif BICARA 500-131 yang telah banyak memberikan bantuan untuk data penelitian bagi penulis selama proses pengerjaan skripsi. 7. Seluruh Staff Call Center BICARA 500-131 telah meluangkan waktu untuk penulis dalam penyusunan data penelitian dan penjelasan terkait data yang didapatkan penulis. 8.
Rhesa Zuhriya Briyan Pratiwi yang menjadi pembimbing kedua informal penulis. Terima kasih selama ini untuk nasihat, bimbingan, keakraban, curhat, hingga film jahat yang diberikan kepada penulis.
9. Sahabat-sahabat terdekat penulis, Munadhifah, Fransisca, Retno, Eva, Dimas, Reiza atas waktu, kebersamaan, canda dan tawa, dolan insidental, dan persahabatan selama ini. Terima kasih tak terhingga. 10. Rekan terbaik penulis selama kuliah Karisma Widya, Ulfa Arieza, dan Phulia Widya Negara. Terima kasih untuk obrolan-obrolan yang mengembangkan, sharing pikiran dan ide, hingga kerjasama yang menghasilkan selama ini. 11. Teman-teman sekretariat karpet merah LPM VISI pengurus dan anggota, atas kesempatan, pengalaman, dan pembelajaran. Kalian tak terlupakan. 12. CENSOR FISIP UNS untuk perjuangan hebat selama ini. Kalian strong.
ix
13. Team KKN Timor Tengah Selatan, NTT Januari 2015. Kalian bisa memberikan pengalaman hidup, kebersamaan, kerja sama, dan rasa pengertian luar biasa. Unforgettable & never ending KKN. 14. Teman-teman Ilmu Komunikasi 2011. Kalian hebat dan kalian seru. 15. Pihak-pihak lain yang banyak membantu dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
Surakarta, 01 Oktober 2015
Penulis
x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iv MOTTO ..................................................................................................................v PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi DAFTAR GAMBAR & GRAFIK ................................................................... xvii ABSTRAK ........................................................................................................ xviii ABSTRACT ........................................................................................................ xix
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah .................................................................................1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................13 C. Tujuan Penelitian ..........................................................................................14 D. Manfaat Penelitian ........................................................................................14 E. Tinjauan Pustaka ..........................................................................................15
xi
1. Call Center sebagai Media Komunikasi Dua Arah ..................................15 2. Telepon sebagai Teknologi Media Komunikasi Interaktif .......................19 3. Pesan Salah Satu Elemen Pembentuk Komunikasi .................................25 4. Uang Elektronik (E-Money) dalam Penggunaannya di Masyarakat.........30 5. Komunikasi Sirkuler sebagai Model Komunikasi Interaktif ....................33 6. Analisis Isi dalam Teknik Penelitian Kuantitatif Komunikasi .................35 F. Kerangka Pemikiran .....................................................................................40 G. Definisi Konseptual ......................................................................................41 1. Komunikasi Interaktif ...............................................................................42 2. Pesan .........................................................................................................42 3. E-Money ....................................................................................................43 H. Definisi Operasional ....................................................................................43 a. Information Type......................................................................................44 b. Respond ....................................................................................................45 c. Frequency of Message .............................................................................46 d. Information Need .....................................................................................47 e. Issue Description .....................................................................................48 I. Kategorisasi ..................................................................................................49 a. Isi Pesan ...................................................................................................50 b. Frekuensi Pesan .......................................................................................50 c. Komunikasi Interaktif ..............................................................................50
J. Metodologi Penelitian ..................................................................................50 1. Jenis Penelitian.........................................................................................50
xii
2. Teknik Penelitian .....................................................................................51 3. Populasi dan Sampel ................................................................................53 4. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data .................................................53 5. Unit Analisis ............................................................................................54 6. Teknik Analisis Data................................................................................55 7. Reliabilitas Data .......................................................................................56 BAB II DESKRIPSI LOKASI ............................................................................57 A. Bank Indonesia ...........................................................................................57 1. Sejarah Singkat Bank Indonesia ..............................................................57 2. Status dan Tugas Bank Indonesia ...........................................................59 a. Status dan Kedudukan Bank Indonesia..............................................59 b. Tujuan dan Tugas Bank Indonesia .....................................................60 3. Deskripsi Lokasi ......................................................................................65 4. Visi, Misi, dan Nilai-Nilai Strategis Bank Indonesia ..............................68 a. Visi .....................................................................................................68 b. Misi ...................................................................................................68 c. Nilai-Nilai Strategis Bank Indonesia .................................................69 5. Logo Bank Indonesia ...............................................................................71 6. Struktur Organisasi Bank Indonesia ........................................................72 B. Bank Indonesia Call & Interaction (BICARA) 500-131 ...........................73 1. Profil BICARA 500-131 ......................................................................73 2. Visi dan Misi BICARA 500-131 .........................................................75
xiii
3. Logo BICARA 500-131 .......................................................................77 BAB III PENYAJIAN & ANALISIS DATA ....................................................79 A. Penyajian Data ..............................................................................................80 1. Kategori Frekuensi Pesan ........................................................................80 a. Kota Customers.................................................................................81 b. Kategori Customers ..........................................................................82 c. Nomor Telepon Customers ...............................................................83 2. Kategori Isi Pesan ......................................................................................84 a. Information Needs.............................................................................84 b. Information Types .............................................................................86 3. Kategori Komunikasi Interaktif .................................................................88 a. Deskripsi Masalah (Issues Descriptions) .........................................88 b. Respon (Responds) ...........................................................................93 B. Analisis Data ................................................................................................97 1. Tabulasi Silang Kategori Customers dan Deskripsi Masalah ................97 2. Tabulasi Silang Permintaan Informasi dan Jenis Informasi .................102 3. Tabulasi Silang Permintaan Informasi dan Deskripsi Masalah ............104 4. Tabulasi Silang Jenis Informasi dan Respon ........................................107 5. Tabulasi Silang Respon dan Permintaan Informasi .............................109 6. Tabulasi Silang Deskripsi Masalah dan Respon ..................................111 C. Uji Reliabilitas Data ...................................................................................116 1. Kategori Frekuensi Pesan .....................................................................117
xiv
a) Kota Customers ..............................................................................117 b) Kategori Customers ........................................................................119 c) Nomor Telepon Customers ............................................................122 2. Kategori Isi Pesan .................................................................................125 a) Permintaan Informasi .....................................................................125 b) Jenis Informasi ...............................................................................127 3. Kategori Komunikasi Interaktif ............................................................129 a) Deskripsi Masalah ..........................................................................130 b) Detail Permasalahan .......................................................................132 c) Respon ............................................................................................136 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN............................................................139 A. Kesimpulan ..............................................................................................139 B. Saran .........................................................................................................143 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................146 LAMPIRAN ........................................................................................................150
xv
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Frekuensi dan Persentase Kota Customers ............................................81 Tabel 3.2 Frekuensi dan Persentase Kategori Customers ......................................82 Tabel 3.3 Frekuensi dan Persentase Nomor Telepon Customers ...........................83 Tabel 3.4 Frekuensi dan Persentase Permintaan Informasi ...................................84 Tabel 3.5 Frekuensi dan Persentase Jenis Informasi ..............................................86 Tabel 3.6 Frekuensi dan Persentase Deksripsi Masalah ........................................89 Tabel 3.7 Frekuensi dan Persentase Respon ..........................................................93 Tabel 3.8 Tabulasi Silang Kategori Customers & Detail Permasalahan ...............99 Tabel 3.9 Tabulasi Silang Jenis Informasi dan Respon .......................................108 Tabel 3.10 Tabulasi Silang Respon dan Permintaan Informasi ...........................110 Tabel 3.11 Tabulasi Silang Deskripsi Masalah dan Respon ................................112 Tabel 3.12 Tabulasi Silang Detail Permasalahan dan Respon .............................113 Tabel 3.13 Hasil Koding Kota Customers ...........................................................118 Tabel 3.14 Hasil Koding Kategori Customers .....................................................120 Tabel 3.15 Hasil Koding Nomor Telepon Customers..........................................123 Tabel 3.16 Hasil Koding Permintaan Informasi ..................................................126 Tabel 3.17 Hasil Koding Jenis Informasi .............................................................128 Tabel 3.18 Hasil Koding Deskripsi Masalah .......................................................131 Tabel 3.19 Hasil Koding Detail Permasalahan ....................................................133 Tabel 3.20 Hasil Koding Respon .........................................................................137
xvi
DAFTAR GAMBAR & GRAFIK Gambar 1.1 Data Rata-Rata Solved Case pesan yang masuk dalam call center BICARA 500-131 ....................................................................................................7 Gambar 1.2 Perbandingan jenis-jenis komunikasi .................................................25 Gambar 1.3 Elemen-elemen pesan .........................................................................28 Gambar 1.4 Model Komunikasi Sirkuler Osgood & Schramm .............................33 Gambar 1.5 Model Lasswell dalam penelitian ilmu komunikasi ...........................36 Gambar 1.6 Bagan Kerangka Pemikiran ................................................................41 Gambar 2.1 Tiga Pilar Tugas Bank Indonesia .......................................................62 Gambar 2.2 Menara Sjafrudin Prawira Negara dan Menara Radius Prawiro, Bank Indonesia ...............................................................................................................65 Gambar 2.3 Logo Bank Indonesia ........................................................................71 Gambar 2.4 Bagan Struktur Organisasi Bank Indonesia .......................................72 Gambar 2.5 Logo BICARA 500-131 .....................................................................77 Grafik 3.1 Tabulasi Silang Kategori Customers & Deskripsi Masalah .................98 Grafik 3.2 Tabulasi Silang Permintaan Informasi & Jenis Informasi ..................103 Grafik 3.3 Tabulasi Silang Permintaan Informasi & Deskripsi Masalah.............105
xvii
ABSTRAK Ilham Fariq Maulana, D0211051, KOMUNIKASI INTERAKTIF BANK INDONESIA DAN MASYARAKAT MELALUI CALL CENTER BICARA 500-131 TENTANG E-MONEY (Analisis Isi Pesan Telepon dalam Call Center BICARA [Bank Indonesia Call & Interaction] 500-131 Periode Juni 2014 - Agustus 2014 Terkait Kecenderungan Isi Pesan Masyarakat Terhadap E-Money dan Respon Call Center BICARA), Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2015. Semakin pesatnya perkembangan teknologi komunikasi dan informasi, kini semakin maju dan tanpa batas. Hal ini ditunjukkan melalui bagaimana teknologi komunikasi telepon awalnya memiliki fungsi yang sederhana hanya untuk berinteraksi melalui audio, berkembang dengan menggunakan teks (SMS) dan gambar (MMS) bahkan dalam smartphone kini memunculkan berbagai aplikasi. Bank Indonesia selaku lembaga independen milik negara memiliki fungsi salah satunya yakni mengatur sistem pembayaran. Diantaranya adalah uang elektronik. Uang elektronik (e-money) bukanlah hal baru di Indonesia yang telah muncul sejak tahun 2007, tetapi pengimplementasiannya pada masyarakat masih membutuhkan pengawasan dan pemeliharaan komunikasi dari Bank Indonesia. Bank Indonesia melalui Call Center BICARA (Bank Indonesia Call & Interaction) 500-131 menjadi media penghubung komunikasi dua arah antara masyarakat dan Bank Indonesia khususnya terkait masalah e-money. Penilitian ini khususnya menggunakan Teori Komunikasi Sirkuler Osgood & Schramm untuk menjelaskan komunikasi interaktif yang dilakukan masyarakat & Bank Indonesia melalui call center BICARA 500-131. Penelitian ini berupaya untuk memetakan bagaimana kecenderungan isi pesan masyarakat dan respon call center BICARA 500-131 melalui isi pesan telepon terkait e-money. Penelitian bersifat Deskriptif – Kuantitatif dengan metode Analisis Isi pesan. Penelitian menggunakan sensus dengan pengambilan seluruh populasi pesan telepon periode Juni 2014- Agustus 2014 dengan topik Uang Elektronik. Analisis menggunakan tabulasi silang untuk memetakan hubungan antarvariabel yang diteliti. Hasil yang ditemukan yakni kecenderungan isi pesan masyarakat berupa Pertanyaan (48,78%), Keluhan (4,88%), Konsultasi (12,20%), Ekstensi Telepon (9,76%), dan Permohonan Bantuan (24,39%). Respon yang diberikan berupa Penjelasan Umum (31,15%), Ekstensi Telepon (34,43%), Tindakan Pejabat Terkait (9,84%), Saran (22,95%), dan Tidak Ada (1,64%). Komunikasi interaktif ditunjukkan dengan besarnya pesan masyarakat yang terkover oleh respon BICARA sebesar 95,12%. Temuan menunjukkan masyarakat cenderung membutuhkan informasi umum seputar e-money dan masih terfokusnya permasalahan e-money pada kalangan dunia usaha dan belum maksimal pada segmen masyarakat umum. Kata Kunci: Call Center, Komunikasi Interaktif, Analisis Isi, Bank Indonesia
xviii
ABSTRACT Ilham Fariq Maulana, D0211051, INTERACTIVE COMMUNICATIONS ON BANK INDONESIA AND PUBLIC THROUGH CALL CENTER BICARA 500-131 ABOUT E-MONEY (Content Analysis Study of Phone Messages on Call Center BICARA [Bank Indonesia Call & Interaction] 500131 in the Period June 2014- August 2014 Related to the Tendency of Public Content Messages Toward E-Money and Response of Call Center BICARA), Communication Science, Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University Surakarta, 2015. As communication and information technology has advanced and borderless. It shown how telephone technology in early time used to simple twoway audio interactive. In advanced telephone provides text (SMS) and picture (MMS) moreover, smartphones already have applications that can be use for interactive media. So that telephone become two-way interactive communication media utilized as a medium collector of informations and information verifying in real time. Bank Indonesia as one of nation’s independent institution functionalized to arrange payment systems. Among them is e-money. E-money isn’t a newcomer in Indonesia, which has emerged since 2007, yet the implementation in society still require supervision and communication maintenance of Bank Indonesia. This study using Circular Communications Theory by Osgood & Schramm to explain interactive communications between public and Bank Indonesia via call center BICARA 500-131. In this study sought to map out the tendency of public content messages and the response of call center BICARA 500-131 via telephone message content related to e-money. The study using descriptive - Quantitative Content Analysis method. This study using census by making the entire population of telephone messages in the period June 2014August 2014 with the topic of electronic money. Analysis using cross tabulations to map out the relationship between the variables studied In the results found that the tendency of public content message in the form of Questions (48,78%), Complaints (4,88%), Consulting (12,20%), Extension Telephone (9,76%), and Application Assistance (24,39%). Then the response given in the form of General Explanations (31,15%), Extension Telephone (34,43%), Officer Actions (9,84%), Advice (22,95%), and N (1,64%). Interactive communication shown by the public message that resolved the BICARA response by 95,12%. The findings showed people tend to need general information about the e-money and the problems of e-money revolve dominantly in the business world and have not been up significantly to the segment of the general public. Keywords: Call Center, Interactive Communications, Content Analysis, Bank Indonesia
xix
