IT-BUSINESS TOPLIST
2004. ÁPRILIS 27.
CALL CENTER: A PIAC STRUKTÚRÁJA ÉS SZEREPLŐI
Együttműködő partnerünk:
Call center: a piac struktúrája A nagy szolgáltatók néhány évvel ezelõtti ügyfélkezelésével összevetve a jelenlegi gyakorlatot, jelentõs fejlõdést tapasztalhatunk, igaz, még mindig megfigyelhetõk óriási különbségek a call centerek piacán.
A
z ügyfélkezelésben élenjáró bankok és távközlési szolgáltatók személyes és telefonos ügyfélszolgálatai általában elõkelõbb helyen szerepelnek az ügyfelek megítélésében, míg a közüzemi szolgáltatók, de még inkább az állami hivatalok ügyfélkezelésével általában továbbra is elégedetlen a lakosság. Ennek okait nemcsak a rendelkezésre álló befektetési forrásokban kell keresnünk, hanem a szabad piaci versenyben, hiszen akár a pénzügyi, akár a távközlési szektorra gondolunk, igen kiélezett küzdelem folyik nem csupán a megfelelõ ügyfélkör megszerzéséért, de megtartásáért is, és a jól mûködõ ügyfélszolgálat éppen ez utóbbihoz járulhat hozzá meghatározó mértékben.
mértékben befolyásolja az ügyfél viszonyát a vállalathoz. Az ügyfélkezelés legelterjedtebb formái közé a tartozik a telefonos és a személyes ügyintézés, valamint az utóbbi idõben egyre nagyobb arányban élnek az ügyfelek az online ügyintézés lehetõségével is, amennyiben erre lehetõséget
kínál az adott szolgáltató. A call centerek mellett ezért érdemes megemlíteni a contact centereket is, amelyek a hagyományos call centerekhez képest alternatív ügyintézési módokat – faxküldés és -fogadás, e-mail, VoIP, webchat, sms – is lehetõvé tesznek, figyelembe véve az ügyfelek kiszolgálásának minél szélesebb körét és annak gördülékenységét. Ma már alapvetõ követelmény az ügyfelek kéréseinek korrekt kezelése, a gyors és pontos információcsere vagy tájékoztatás. Az üzleti partnereknél megjelentek olyan igények is, hogy rendelkezze-
Ügyintézés telefonon és online Az ügyfélszolgálati irodában lévõ munkatársak megjelenése, fellépése, viselkedése, szakmai felkészültsége, illetve a call centerben egy udvarias, jó kommunikációs stílussal rendelkezõ, az ügyfél problémáját korrekten kezelõ operátor nagy27
CALL CENTER: A PIAC STRUKTÚRÁJA ÉS SZEREPLŐI
nek saját hozzáféréssel a szolgáltatók információs és bejelentõ rendszeréhez, sõt nemcsak bejelenteni szeretnék a hibákat, hanem figyelemmel kísérni annak útját, illetve betekinteni saját ügyeinek alakulásába. Ennek megoldására a szolgáltató ma már többféle csatornát – call center, hangposta, e-mail, weboldal, VoIP, sms – biztosíthat ügyfelei számára, amelyen felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatóval, és a másik oldalon lévõ ügyfélkapcsolati munkatársnak minden információ a rendelkezésére áll az ügyfél ügyérõl.
ilyen fontos az ügyfélszolgálati munkatársak körültekintõ kiválasztása, ez utóbbiak folyamatos képzése, tréningezése, szakmai ismereteik frissítése, munkájuk ellenõrzése és értékelése, valamint motivációs rendszerük biztosítása; ez képes garantálni hosszabb távú elkötelezettségüket is. A call centerek technológiai képességei mellett szintén egyre nagyobb szerephez jutnak a hozzáadott értékû szolgáltatások, azaz a call centert értékesítõ vállalatok legtöbbször nemcsak hardver-, illetve
Emberi erõforrás
MÓDSZER, A RÉSZTVEVÕK KÖRE
A technológiai lehetõségek mellett azonban továbbra sem szabad elfeledkeznünk az ügyfélszolgálatokat mûködtetõ emberi erõforrásokról, hiszen lehet a rendszer bármilyen fejlett és intelligens, ha például a call centerben dolgozó operátorok felkészültsége, ügyfélkezelési tapasztalatai nem megfelelõek. Az ügyfélszolgálati rendszerek mellett ezért legalább
A kutatásban részt vevõ cégek egyrészt a BellResearch által megkeresett cégek, másrészt az IT-BUSINESS hirdetésére jelentkezõ, így a kutatásban részt venni szándékozó vállalatok voltak. A kérdõívet egy online felületen tettük elérhetõvé a válaszadóknak, és itt is kellett kitölteniük, majd elküldeni a BellResearch-höz. Az online kutatás adatfelvétele 2004. március 22. és április 6. között zajlott.
28
2004. ÁPRILIS 27.
IT-BUSINESS TOPLIST
szoftvereszközt adnak el, ma már gyakorlatilag nem beszélhetünk csak megoldások értékesítésérõl. Az értékesítési tevékenységet a legtöbb esetben megelõzi az igényfelmérés, a tervezés, tanácsadás, majd a telepítés, az integrálás, illetve a testre szabás is. Emellett pedig a folyamatos támogatás, valamint üzemeltetés, karbantartás is a kiemelt feladatok közé tartozik. Színesíti a képet, hogy a call centerek kiépítésével és üzemeltetésével foglalkozó cégek, valamint a callcenterszolgáltatást bérleti formában nyújtó vállalatok tevékenysége sokszor átfedi vagy kiegészíti egymást.
Több forrásra támaszkodva Mindezért a callcenter-piac fejlõdését, nagyságát és struktúráját, valamint a legjelentõsebb szereplõk bemutatását tûzte ki célul az IT-BUSINESS a BellResearch piackutató céggel közösen, méghozzá egy olyan összeállítás keretében, amely többféle forrásra építve a lehetõ legsokolda-
IT-BUSINESS TOPLIST
2004. ÁPRILIS 27.
CALL CENTER: A PIAC STRUKTÚRÁJA ÉS SZEREPLŐI
lúbban igyekszik bemutatni a piac sajátosságait. Ehhez egyrészt a BellResearch 2003-ban végzett callcenter-piaci felmérésének, valamint annak az exkluzív online kutatásnak az eredményei járulnak hozzá, amely során a callcenter-piac legjelentõsebb szereplõit interneten keresztül néhány kérdés megválaszolására kértük fel tevékenységükre és üzleti eredményeikre vonatkozóan.
Disztribúció, rendszerintegráció, szolgáltatások, bérlet Az online kérdõív kérdései a cég elérhetõsége, a cég adatainak megadása mellett a call centerrel összefüggõ tevékenységek körére vonatkoztak, vagyis arra voltunk kíváncsiak, hogy az adott cég a callcenter-piacon disztribúcióval, rendszerintegrációval, illetve a call centerekhez kapcsolódó szolgáltatások nyújtásával foglalkozik-e, illetve bérleti formában kínálja-e a callcenter-szolgáltatást. Ezt követõen a megoldások értékesítésére vonat-
kozó kérdések keretén belül a hardver- és szoftvereszközök forgalmazásából, a hozzáadott értékû szolgáltatásokból, valamint a bérleti formájú szolgáltatásból származó bevételek iránt érdeklõdtünk. Ezen belül kitértünk a 2003-ban értékesített megoldások, agentek számára, a bé-
relhetõ rendszerek nagyságára – operátori férõhelyek, operátorok –, valamint a szolgáltatást igénybe vevõ vállalatok számára is. Végül azt kérdeztük a callcenterpiac szereplõitõl, hogy jellemzõen mely iparágakat szolgálják ki, mely területrõl származik a legfõbb ügyfélkörük.
29
45
500
Avaya
90
n. a.
x
x
x
Cisco Systems Magyarország Kft.
35
n. a.
x
x
x
DK-Telecom Szoftverház Rt.
44
330
Elsõ Pesti Telefontársaság Rt.
31
1 192
Euronet Magyarország Informatika Rt.
24
Globaltelecom Bt.
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
3
19
x
x
x
x
x
19
406
x
x
x
x
x
Hamex Rt.
30
1 500
x
x
Kapsch Telecom Kft. Kinet Kft. Magic (Onyx) Magyarország Szoftverház Kft.
400 47
1 800
x
Max & Future Kft. Metabit Számítástechnikai és Szolgáltató Kft.
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
410
372
9 802
38
506
2
17
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
15 000
40
193
35
2 000
SAP Hungary Kft.
132
7 998
Photel Kommunikációs Ügynökség Szolgáltató Kft. Robert Bosch Kereskedelmi Kft.
Siemens Rt.*
835
75 123
Sykes Közép-Európa Kft.
500
2 000
Synergon Informatika Rt.
316
1 300
TCT Hungary Kft.
35
kb. 450
TelegraM Kft.
19
380
TeleMedia Elsõ Magyar Telemarketing Szolgálat Kft.
80
1 806
Ventura Invest Kft. TeleDirect call center
x
x
x
7
x
2
400
14
15
10
124
225
Turkcell (török GSM- és internetszolgáltató, 4 helyszín, több mint 15 millió ügyfél), Westel, Vodafone Spain
2
9
7
8
12
5
100
315
410
95
15 Bross, 6×6 Taxi, Szerencsejáték Rt. 140 ÁÉB Rt., Fõtáv Rt., Leo Burnett
x
n. a.
n. a.
n. a.
n. a.
n. a.
3
40
26
30
10
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
90
25
x x
x
x
2
Sykes Enterprises Intercorporated Kft., Michelin, Elmû Rt., EPT Rt., DÉMÁSZ Rt., ÉDÁSZ Rt., TNT, Matáv Rt. DÉMÁSZ Rt., EPT Rt., Fõvárosi Vízmûvek Rt., Credit Suisse, ÁB-Aegon Általános Biztosító Rt. Inter-Európa Bank, Berzeviczy Gergely 12 Szakközépiskola
n. a.
x
2
36
3
40
9
12
5,5
Generali-Providencia Rt., Ventura Invest / TeleDirect, 7 Híd Rádió Rt., Kereknap 2003 Kft., Capital Market Trading (a Quaestor Értékpapír Rt. ügynöke)
x
x
OTP Bank Rt., Credit Suisse, Life&Pensions
x
x
x
x
x
ÁB-Aegon Általános Biztosító Rt., MoneyMaxx divízió, Aegon Nyugdíjpénztár Szervezõ és Szolgáltató Rt. GE, EDS, IBM, MKB, KHB, Citigroup, Westel, ONYF, Vodafone, BM, Mol, SOTE, ELTE, Debreceni Egyetem
Erste Bank Rt., Invitel Rt.
x
x x
x Mol Rt., Matáv Rt., OTP Rt., Borsodi Sörgyár Rt., Vízmûvek Rt., GYISM, Fõtáv Rt.
x x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
Trendex Infocom Kft.
n. a.
50
x
x
x 158 19
Panasonic Magyarország Kft.
n. a.
7
Axelero, Matáv, GE Lighting, Mol-Gáz / TIGÁZ APEH Medimpex
x
Multicom Direct Kft. Oracle Hungary Kft.
n. a.
Országos Állategészségügyi Intézet
x
Market X Bt. MatávCom Kommunikációs Rendszereket Szolgáltató Kft.
x
x
n. a.
Legfõbb referenciaügyfelek
Matáv Tudakozó, Pannon GSM, Invitel, Postabank, Sykes
3 21
x x
x
Hambell Kft.
Hewlett–Packard Magyarország Kft.
x
20
Hozzáadott értékû szolgáltatásokból származó nettó árbevétel (2004, terv, millió forint)
x
1
Hozzáadott értékû szolgáltatásokból származó nettó árbevétel (2003, millió forint)
x
500
Hardver- és szoftvereszközök forgalmazásából származó nettó árbevétel (2004, terv, millió forint)
x
3
Hardver- és szoftvereszközök forgalmazásából származó nettó árbevétel (2003, millió forint)
x
Agentek száma az értékesített callcenter-megoldásokban 2003-ban
x
Értékesített callcenter-megoldások száma 2003-ban
x
Bérleti callcenter-szolgáltatás (operátorhelyek és/vagy operátorok)
x
Operátorok oktatása, képzése
x
Rendszerüzemeltetés és karbantartás
Rendszerimplementáció, projektmenedzsment
x
Tanácsadás (igényfelmérés, tervezés, megtérülési számítások stb.)
x
Alkalmazásfejlesztés és -karbantartás
Alkalmazások, szoftverlicencek forgalmazása
x
AlphaNet Számitástechnikai és Vállalkozási Kft.
Alkalmazások, szoftverek installálása, testreszabása
Munkaállomások (telefonkészülékek, CTI-konfigurációk stb.) forgalmazása
6
Alközpontok forgalmazása
3Com Hungary Kft.
Teljes árbevétel 2003-ban (millió forint)
Cég
Fõállású munkatársak száma
A CALL CENTEREK PIACÁNAK SZEREPLŐI; TEVÉKENYSÉGEK, BEVÉTELEK, GYÁRTÓK, ÁGAZATI REFERENCIÁK
x
x
x
x x
x x
x
x
x
x x
x
x x
x
x
* Megjegyzés. Teljes nettó árbevétel: 02/03-as gazdasági év, Siemens Rt. és Siemens Transzformátor Kft. együtt
x
x
x
x
x
13
14,1
6,8
5
170
375
450
75
3
30
5
10
0
2
60
80
Mol, Raiffeisen Bank, ISC Hungária, Croatian Telecom, Montana, Dunapack Pannon GSM, Emitel, Monortel, Matáv, ÁB-Aegon Biztosító, MKB, Postabank, CIB Bank, CIB Lízing, 100 OTP Bank, Allianz-Hungária Biztosító, Concorde Rt., Fõvárosi Vízmûvek, Inphone Kft. 0 DHL Magyarország Kft., KJK-Kerszöv, Bellis Rt.
3Com NBX Systems Oracle, Microsoft Avaya, Nice Cisco Systems
x
Avaya
Avaya (és leányvállalatai)
Genesys Laboratories – contact center szoftverrendszer IBM Voice Products ECC .– saját fejlesztésû contact center
HP, IBM, T-Systems
Avaya (IP Office)
LNX, Unitis, Montana
x
Avaya, Cisco, Genesys
Daten-Kontor Kft., Euronet Rt., Geomant Kft., Nextira One Kft.
Nortel Networks, Symposium call center, Ericsson, CCS és CCA
Nice, Microsoft, Plantronics, GN Netcom
x x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
Bosch-Tenovis
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x Synergon Rt., Kinet Kft., Albacomp Rt., MIS Rt.
x
Tenovis GmbH
Matáv-csoport
SAP
IBM, HP, IDS Scheer, Synergon, KFKI, HostLogic, x Unitis, Itelligence, Laurel,
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Siemens x Cisco, Peregrine, HP, Atos Origine, Voice Cover
x
x
Intel Dialogic, Microsoft, saját fejlesztésû rendszerek
x x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Bosch-Tenovis
x
x
x
x
x
x
x x
x Metabit Kft.
x
x
x x
x
x x
Ericsson, BusinessPhone Call Center x
x
x
x x
Egyéb szolgáltatás
Ingatlanügyletek (ingatlanfejlesztés, -üzemeltetés, -kereskedelem)
Számítástechnika
Média
x
x
Intel Dialogic telefóniás eszközök
Callonia call center szoftverrendszer
x
x
x
Oracle Alkalmazások, E-business Suite
x
x
x
x
Intel – Dialogic voice hardver forgalmazása, telepítése, HP–Compaq szerverek, munkaállomások, notebookok, nyomtatók forgalmazása, Acer szerverek, munkaállomások, notebookok forgalmazása, Plantronicsheadsetek szállítása, Voicetronix – voice processing
x
x
x Magic eContact
x
x
x
x
Bank, biztosítás
Távközlés
Közlekedés, szállítmányozás, raktározás
x
x
Alcatel Alcatel, Kapsch, Tenovis, TCT Hungary
Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátóipar
x x
x
GN Netcom headsetek
Építõipar
x
AlphaSoft Kft. Geomant, LNX, Mûszertechnika, Net54, Daten-Kontor, Matáv Conet, Getronics, HP, LNX, Matáv, SCI-Network, Synergon
Kereskedelem
Közüzemi szolgáltatók (energiaipari elosztó cégekkel együtt)
Energiaipar (csak az energiaipari termelõ cégek)
Fém-, gép-, jármûipar, mûszergyártás
Kõolaj-feldolgozó, vegy-, gyógyszer-, gumiipar
Élelmiszer-, textil-, bõr-, fa- és papíripar
Mezõgazdaság
Egészségügy
Oktatás (önkormányzati oktatási intézmények is)
Önkormányzati szektor (oktatási és egészségügyi intézmények nélkül)
Legfõbb partnerek, alvállalkozók
Államigazgatás
Képviselt gyártók, forgalmazott márkák, termékek
x
x x
x x x
x
x
x
x
CALL CENTER: A PIAC STRUKTÚRÁJA ÉS SZEREPLŐI
A BellResearch az online kutatás során a hazai callcenter-piac 45 jelentõs szereplõjét kereste meg, közülük 31 cég (69 százalékuk) töltötte ki a kérdõívet. A válaszoló cégek a piac meghatározó szereplõi közé tartoznak. A nem válaszolók nem akartak részt venni a kutatásban, vagy a megadott határidõig nem tudtak erõforrásokat allokálni a szükséges információk elõállításához. Tíz, kérdõívet kitöltõ cég bizalmas információnak minõsítette a cég üzleti eredményeire vonatkozó kérdéseinket, vagyis nem volt hajlandó a teljes árbevételének összetételére vonatkozó információkat megadni, illetve még ennél is többen (összesen 23-an) tagadták meg az egyes tevékenységi területekbõl származó árbevételeik közlését. A nemzetközi cégek anyavállalatuk elõírásaira hivatkozva zárkóztak el ezeknek az információknak a közzétételétõl, míg mások egyszerûen üzleti titoknak minõsítették a versenyre való tekintettel, így a piacméretre vonatkozó becsléseket más forrásból kellett pótolnunk, illetve – ere-
32
deti célkitûzéseinktõl eltérõen – nem állt módunkban a callcenter-megoldásokkal foglalkozó cégekrõl egy megszokott, teljes körû toplistát összeállítani.
Tevékenységek összefonódása A callcenter-piacon jelenlévõ cégek esetében leginkább a call centerrel kapcsolatos disztribúciós tevékenységek és rendszerintegrációs megoldások kapcsolódnak össze, a válaszadók több mint felének (18 cégnek) mindkét területrõl származik bevétele, 5 cég a rendszerintegráción kívül bérleti formában is kínálja ezt a szolgáltatást, míg a kérdõívet kitöltõ vállalatok közül 4 cég mindhárom, call centerrel összefüggõ tevékenységgel foglalkozik. A kérdõívet kitöltõ cégek 2003-ban jellemzõen 3-4 callcenter-megoldást értékesítettek, így a vizsgált vállalati kör összesen 80–90 callcenter-megoldást értékesített. A tipikusan értékesített megoldások agent-száma 120–130 közé esett, bár ta-
2004. ÁPRILIS 27.
IT-BUSINESS TOPLIST
lálkozhattunk 400 és 500 férõhelyes beruházásokkal is. Ez alapján a 2003-ban értékesített agent-licencek száma mintegy 3 ezerre becsülhetõ. Mivel a jelenlegi online felmérés során a piaci szereplõk többsége nem volt haj-
TEVÉKENYSÉGEK MEGOSZLÁSA A disztribútori, rendszerintegrációs és bér-CC-szolgáltatások közül melyikkel foglalkozik a cég? Rendszerintegrátor (2)
Disztribútor és rendszerintegrátor (18)
Disztribútor (2)
Mindhárom (4)
Rendszerintegrátor és bér-CC (5)
Bázis: összes vállalat = 31, disztribútorok = 24, rendszerintegrátorok = 29, bér-CC-szolgáltatók = 9 (Forrás: BellResearch)
IT-BUSINESS TOPLIST
2004. ÁPRILIS 27.
landó megadni értékesítési bevételeire vonatkozóan adatokat, ezért a piac nagyságára vonatkozóan csak a BellResearch egy korábbi, 2003-ban készített felmérésének eredményeit tudjuk bemutatni. Ez alapján a callcenter-piac nagyságát 3,5–4 milliárd forintra becsülhetjük, ennek körülbelül 60 százalékát adják a rendszertelepítéshez szükséges hardver- és szoftverelemek, és 40 százalékot tesznek ki a hozzáadott értékû szolgáltatások. A callcenter-piacon tevékenykedõ rendszerintegrátorok által telepített rendszerek hardver- és szoftverállományából származó bevétel mind a gyártóknál, mind a forgalmazóknál megjelenik, így a piacnagyság meghatározásánál figyelembe vettük ezt a halmozódást. A szereplõk várakozásai szerint, ha a hardver- és szoftvereszközök forgalmazásából, illetve a hozzáadott értékû szolgáltatásokból származó 2004-es tervezett árbevételeket külön vizsgáljuk, akkor kirajzolódik, hogy a rendszerintegrációs, illetve tanácsadói tevékenységbõl származó bevételek területén számíthatunk nagyobb piaci bõvülésre.
Bérleti formában A piac szereplõi közé tartoznak a bérelhetõ call centerek szolgáltatói is; õk a szükséges telefonos infrastruktúra biztosítása mellett a humán erõforrások terén is ma-
VÁLASZ NÉLKÜL A következõ cégek meghatározó szereplõi a hazai callcenter-piacnak, de megkeresésünkre nem szolgáltattak adatot a felméréshez. Alcatel, Alerant Rt., Avaya, Euro One, Interphone Kereskedelmi és Szolgáltató Kft., LNX Kft., Marketlink, Montel, Nextira One, Teleking Communications Kft., T-Systems, Unitis, Varycom, VitaVox gas fokú képzettséggel rendelkeznek, azaz munkatársaik nagyfokú jártasságot szereztek az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, a szakszerû ügyfélszolgálatban, így teljes körû outsourcing-szolgáltatást tudnak nyújtani megrendelõiknek, azok teljes telefonos ügyfélszolgálatát vagy annak speciális részeit üzemeltetve. A callcenter-szolgáltatások kihelyezése leginkább azoknak a vállalatoknak éri meg, amelyek esetében ez a tevékenység
38
506
102
Multicom Direct Kft.
Photel Kommunikációs Ügynökség Szolgáltató Kft.
40
193
Sykes KözépEurópa Kft.
500
2000
Synergon Informatika Rt.
316
1300
TeleMedia Elsõ Magyar Telemarketing Szolgálat Kft.
80
1806
Ventura Invest Kft., TeleDirect call center
7
140
1700
23 75
22
25
245 70
40
Unilever Magyarország, Renault Hungária, Magyar, angol, német, Magyar Fejlesztési román, lengyel, Bank, Viasat Hungária, francia GGK Direct,
18
Hewlett–Packard, Nokia, Elmû Rt., Motorola, ElectroWorld, Alcatel, Procter & Gamble, Samsung, Fõvárosi Gázmûvek Rt., Malév Rt.
30 60
Angol, német, olasz, Philip Morris, Nestlé Hungária Kft., Fiat cseh, szlovák, lengyel, Magyarország, Citibank román, ukrán, orosz
17
Quelle, WizzAir, Club Metro (Metro hírújság), Psyma Hungary, Marketing Centrum, Ogilvy&Mather, Miniszterelnöki Hivatal
Magyar, angol, német, korlátozott mértékben francia, olasz, spanyol, román
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Számítástechnika
Bank, biztosítás
x
Média
Távközlés
Közlekedés, szállítmányozás, raktározás
Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátóipar
Kereskedelem x
x
x
Építõipar
Közüzemi szolgáltatók (energiaipari elosztó cégekkel együtt)
Energiaipar (csak az energiaipari termelõ cégek)
Fém-, gép-, jármûipar, mûszergyártás
Kõolajfeldolgozó, vegy-, gyógyszer-, gumi ipar
Mezõgazdaság
Élelmiszer-, textil-, bõr-, fa- és papíripar
x
x
x
Magyar, angol, német, holland, francia, olasz, spanyol, orosz, cseh, lengyel, szlovák, román, flamand
35
x
x
x
70 120
x
x
Microsoft Magyarország, Intel Magyarország, Hewlett–Packard, Manager Magazin, Karádi Rendszerház Magyar, angol, német, Rt., 2F 2000 Kft., bolgár, horvát, román, Infoscreen, Humansoft, szerb, szlovén KFKI Rt., KJK-Kerszöv, Opten, OKI Systems, Porsche Hungária, Synergon, EuroOne, Inform Média, Transtec AG, Harvard B
45
Egészségügy (önkormányzati egészségügyi intézményekkel együtt)
x
Magyar, angol
Matáv, SuperShop Marketing Kft., Velux Magyarország, CA-IB, Magyar, angol, német Állami Nyomda, Fiat + igény szerint Magyarország, Exxon Mobil, Országos Betétbiztosítási Alap (OBA)
2500 480 500
x
Oktatás (beleértve az önkormányzati oktatási intézményeket is!)
Interjúkészítés nyelvi lehetõségei (az operátorok nyelvtudása)
Legfõbb referenciaügyfelek
Bérleti callcenter-szolgáltatást igénybe vett ügyfelek száma 2003-ban
Operátorok száma
Operátori férõhelyek száma
60 25
50
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Egyéb szolgáltatás
Max & Future Kft.
n. a. 120 170
Ingatlanügyletek (ingatlanfejlesztés, -üzemeltetés, -kereskedelem)
Market X Bt.
Bérleti callcenter- szolgáltatásból származó árbevétel (2004, terv, millió forint)
Bérleti callcenter-szolgáltatásból származó árbevétel (2003, millió forint)
1192 n. a.
Önkormányzati szektor (oktatási és egészségügyi intézmények nélkül)
31
Reader’s Digest Kiadó Kft., Group4, Matávõr Rt., Danone Kft., Gyõri Keksz Kft., Matáv Rt., Matáv KábelTV Kft., Nestlé Hungária Kft., Igény szerinti (európai Regionális Fejlesznyelvek) tési Holding Rt., D&T Marketingkutató Kft., Ipargazdasági Kutató és Tanácsadó Kft., Nemzeti Ifjúságkutató Intézet
Államigazgatás
Elsõ Pesti Telefontársaság Rt. (EPT)
Teljes árbevétel 2003-ban (millió forint)
Cég
Fõállású munkatársak száma
CALL CENTEREK BÉRLETE; ÁRBEVÉTEL ÉS REFERENCIÁK
x
x
CALL CENTER: A PIAC STRUKTÚRÁJA ÉS SZEREPLŐI
nem követel meg jelentõs szakmai hátteret, ismereteket, így nincs szükség az operátorok képzésére, illetve azok a cégek alkalmazzák ezt az outsourcing-megoldást, amelyek ritkán használnak callcenter-szolgáltatásokat, így nem éri meg számukra a saját call center kialakítása. A BellResearch 2003-as felmérése alapján, a hazai bérleti callcenter-szolgáltatások piaca közel 3–3,5 milliárd forintra becsülhetõ 2003-ban, és ennek jelentõs része 2-3 piaci szereplõnél realizálódott.
Kiszolgált iparágak A callcenter-szolgáltatásra vonatkozó rendszerintegrációs tevékenységet végzõ cégek legnagyobb arányban a banki, biztosítási szektorban található szervezeteket szolgálják ki, háromból két ilyen jellegû megoldást a kereskedelmi tevékenységet végzõ vállalatok számára szállítanak, míg a rendszerintegrációs megoldások több mint fele készül a távközlési cégek, illetve közüzemi szolgáltatók részére. Emellett a média, valamint az informatika területén mûködõ vállalatok rendelnek meg nagyobb arányban callcenter-szolgáltatással kapcsolatos rendszerintegrációs megoldásokat. A callcenter-megoldásokhoz tartozó hardver- és szoftvereszközök forgalmazásával foglalkozó cégek fõleg a bankoktól, biztosító társaságoktól kapnak megbízásokat, de a kereskedelmi, a távközlési vállalatok, illetve a közüzemi szolgáltatók megrendelései is jellemzõek. Közel minden második callcenter-megoldáshoz kapcsolódó értékesítés a média területén mûködõ cégek felé irányul. A callcenter-megoldások, illetve -szol-
36
2004. ÁPRILIS 27.
IT-BUSINESS TOPLIST
KI KICSODA A CALLCENTER-PIACON? Elérhetõségre vonatkozó adatokat a felmérésben közremûködõk közül 29 cég adott meg: Cégnév Alphasoft Bell Cisco Daten-Kontor EPT Euronet Global Ham-Bell Hamex HP Kapsch Kinet Magic (Onix) Market X MatávCom Max Metabit Multicom Oracle Panasonic SAP Siemens Sykes Synergon TCT TeleDirect TelegraM TeleMedia Tenovis
Értékesítésért felelõs személy Lebó Sándor Horváth Odett Budafoki Róbert Hrasko Gábor Molnár Róbert Járosi Miklós Lelekács Sándor Fülöp Zsolt Waltner Adrián Takács László Fülöp István Klézli Ferenc Szluha Márton Szabó Sándor Stefán György Kun Zoltán Nagy Ákos Kovácsházy Dénes Füzes Péter Lengyel József és Lörincz János Veres Zsolt Ropolyi Róbert László György Polgár Pál Héjjas Miklós Kapronczay Gáspár Zimányi Levente Bágyi Sándor Földházi Csaba
Beosztása ügyvezetõ igazgató ügyvezetõ ügyvezetõ igazgató CRM-üzletágigazgató értékesítési igazgató kereskedelmi igazgató cégvezetõ kereskedelmi igazgató üzletágvezetõ Service Sales Specialist értékesítési vezetõ ügyvezetõ értékesítési igazgató értékesítési igazgató értékesítési igazgató üzletágvezetõ ügyvezetõ igazgató ügyvezetõ ügyvezetõ igazgató igazgató értékesítési igazgató üzletágvezetõ regionális vezérigazgató vezérigazgató-helyettes kereskedelmi igazgató igazgató üzletágigazgató ügyvezetõ igazgató üzletágvezetõ
gáltatások értékesítésébõl származó bevételek alapján a cégek számára a legfontosabb iparágnak a banki, biztosítási szektort tekinthetjük, de fontosak a távközlési, illetve közüzemi szolgáltatóktól származó, callcenter-megoldásokhoz kapcsolódó bevételek; ez annak köszönhetõ, hogy az utóbbi idõben nagymértékben elterjedt a telefonon keresztüli banki ügyintézés, és ennek fenntartásá-
E-mail
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected],
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
Telefon 1-242-1830 1-453-5300 1-225-4600 1-279-3420 1-292-9029 1-270-9500 20-934-6637 1-451-1540 1-237-5071 1-229-9214 1-372-6431 1-253-5482 1-216-9910 1-225-3830 1-432-8350 20-955-7542 30-9522567 30-933-5253 1-382-6082 1-471-2445 1-382-1000 1-464-6164 1-470-1106 1-270-9309 1-263-2632 1-431-3735
ra jelentõs callcenter-háttér szükséges. Az említettek mellett a média, illetve az informatika területén tevékenykedõ vállalatok is jelentõs keresletet támasztanak a callcenter-megoldások, -szolgáltatások iránt. A callcenter-megoldások disztribútorai, rendszerintegrátorai, illetve a bérleti szolgáltatást kínálók által kiszolgált szervezetek közül minden harmadik az államigazgatás körébe tartozik.
