Verdieping Employee Interaction Center [EIC]
Agenda 1. 2. 3. 4.
Employee Interaction Center GUI & landschap Employee Interaction Center front office taken Employee Interaction Center back office & materie deskundigen Employee Interaction Center rapportages
R/3 Gebruikers Interface
CRM Gebruikers Interfaces
Agent WebClient
Agent WinClient
IC Manager Portal
mySAP CRM Interaction Center IC Sales Multi-Channel
IC Service
IC Marketing
IC Management
CRM
Other Key Capabilities
Landschap SAP Portal met ESS en MSS scenario's
E-mail
SAP BW
SAP ERP HR
CRM 5.0 * EIC SAP Connect
Fax
Telefoon
Agenda 1. 2. 3. 4.
Employee Interaction Center GUI & landschap Employee Interaction Center front office taken Employee Interaction Center back office & materie deskundigen Employee Interaction Center rapportages
Adreswijziging scenario
De salarisstrook komt op het nieuwe adres.
De medewerker krijgt een (automatische) E-mail bevestiging dat de adreswijziging is doorgevoerd en de melding is afgesloten.
De HR medewerker handelt de melding af met status Gesloten.
De HR medewerker wijzigt het adres in het HR systeem.
Een medewerker gaat verhuizen en wil zijn adreswijziging doorgeven.
Hij geeft per e-mail (outlook) de adreswijziging door (centrale e-mail account)
De HR medewerker pakt de E-mail op in SAP-EIC.
De HR medewerker registreert de E-mail als een service ticket.
Status navraag scenario Medewerker is bekend met de status van de melding en wacht verdere afhandeling af.
De HR front office medewerker geeft status update aan medewerker telefonisch of per email.
De HR front office registreert het contact met medewerker en zoekt de eerdere melding op.
Een medewerker gaat verhuizen en wil zijn adreswijziging doorgeven.
Hij geeft per e-mail (outlook) de adreswijziging door (centrale e-mail account)
De HR front office medewerker pakt de E-mail op in SAP-EIC.
De HR front office medewerker registreert de E-mail als een service ticket met status Inbehandeling. De medewerker belt voor een status update.
De medewerker krijgt een (automatische) E-mail bevestiging de melding is inbehandeling genomen.
Melding aannemen
Medewerker identificeren
Service Ticket registeren
Vastleggen teksten Tekstsoort
Doel
Probleemomschrijving
Wordt automatisch gevuld met tekst uit e-mail van de aanmelder
Interne notitie
Interne communicatie met collega's
Voorgestelde oplossing
Tekst t.b.v. afsluitende mail voor aanmelder
Externe organisatie
Enterne communicatie bij het doorzetten van de melding
Status meldingen en e-mail Status
E-mail verzenden?
Open
Nee
In behandeling
Ja, Bevestigingsmail
Doorgezet
Ja, Mail met tekst uit tekstveld ‘Externe organisatie’
Terugkoppelen
Nee
Gesloten
Ja, Afsluitende mail met tekst uit tekstveld ‘Voorgestelde Oplossing’
Agenda 1. 2. 3. 4.
Employee Interaction Center GUI & landschap Employee Interaction Center front office taken Employee Interaction Center back office & materie deskundigen Employee Interaction Center rapportages
EIC scenario – HR back office
De agent pakt de melding op en sluit het ticket af (status 'afgesloten´).
Een agent zet een melding door naar de back office. De back office medewerker krijgt de melding overgedragen middels het veld verantwoordelijke groep / medewerker.
De status van de melding wordt gewijzigd naar ‘In behandeling’ De back office medewerker vraagt het service ticket op in het EIC vanuit de inbox.
De melding wordt beantwoord. In de melding wordt de voorgestelde oplossing vermeld.
EIC scenario – HR 3e lijns materie deskundige
De agent pakt de melding op en sluit de melding af (status ´afgesloten´).
Een agent of oplosser (back office) zet een melding (bijv. over salarissen) door naar de 3e lijns oplossers (materie deskundige). Status ´doorgezet´.
De melding is nu opgelost. Het antwoord wordt door de 1e lijns front office medewerker in het veld voorgestelde oplossing vermeld.
De 3e lijns medewerker krijgt per mail (Outlook) de melding toegestuurd.
De 3e lijns medewerker beantwoord de e-mail in Outlook. Met behulp van het Tracking ID wordt deze gekoppeld aan het Service Ticket.
Werklijst – HR back office
Melding opvragen
Melding oplossen Tekstsoort ‘voorgestelde oplossing’
Agenda 1. 2. 3. 4.
Employee Interaction Center GUI & landschap Employee Interaction Center front office taken Employee Interaction Center back office & materie deskundigen Employee Interaction Center rapportages
BW Rapportages voor het EIC [1] Mogelijke Rapportagebehoefte: – – – – –
Aantal Tickets per periode Aantal Tickets per categorie Aantal Tickets per oplosgroep Aantal Tickets per agent Gerealiseerde SLA per categorie
BW Rapportages voor het EIC [2] Start selectie scherm:
Rapport: Aantal tickets per periode
Rapport: Aantal tickets per agent
Rapport: Gerealiseerde SLA per categorie
Voor verdere informatie www.realsupport.nl
