I N S P I R AT I E 2016
“Eigenlijk gaat het de klanten erom dat ze gehoord worden” N u o n Wa r m t e
Klantfeedback inbedden tot in het DNA van de organisatie Een interview met Unigarant
Dagelijks ‘The Vo i c e o f t h e Customer’ At h l o n
“J e k u n t h e t m a a r a a n één persoon vragen, en dat is de klant” Business Lease
15 jaar specialist in klantfeedback
Feeddex bv A. Hofmanweg 5a 2031 BH Haarlem +31 (0)23 750 57 57
[email protected] feeddex.nl
Voor woord
Beste relatie, Alweer 15 jaar is Feeddex uw business partner in ‘Effectief Klantfeedback Management’. Met als doel om organisaties door middel van klantfeedback en klantinteractie klantgerichter te laten ondernemen en te laten groeien. En daar zijn we best trots op! Daarom willen we dit jaar beginnen met inspiratie van en voor onze relaties. Leuk detail: in 2015 zijn we de grens van 15.000.000 feedbacktransacties gepasseerd! Belangrijker is om te constateren dat onze aanpak zijn vruchten afwerpt en dat systematisch werken met klantfeedback leidt tot hogere klanttevredenheid en meer groei. Getuige ook de cases in dit blad en de actualiteit en populariteit van customer experience management als groeistrategie. Feeddex is in 2001 opgericht door Gijs Kramer. Hij voorzag de ongekende kansen die het internet biedt om doorlopend klantfeedback te verzamelen en direct te benutten voor het verbeteren van klantrelaties. En dat had Gijs goed gezien! De afgelopen jaren zijn de mogelijkheden met de komst van smartphones, tablets en social media alleen maar toegenomen. Met innovaties hebben wij hierop ingespeeld en wij zullen blijven anticiperen op nieuwe ontwikkelingen. Maar zoals u weet is er meer nodig dan een tool om succesvol met klantfeedback te zijn. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat het feedbackprogramma van hoog tot laag in de organisatie ingebed raakt en leidt tot verbeteringen? Onze expertise en ervaringen en de ervaringen van onze opdrachtgevers kunnen u daarbij helpen. Graag zijn wij u in 2016 weer van dienst. Wij wensen u veel leesplezier en veel succes op het gebied van klantgericht ondernemen in 2016. Het team van Feeddex
01
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
Opdrachtgevers over Feeddex
“Leren van onze klanten. Dat vinden wij belangrijk. Naast ons klantenpanel en klachtafhandeling is het klanttevredenheidsonderzoek dat wij in samenwerking met Feeddex doen hierin een onmisbare schakel. Ruim zes jaar werken wij nu samen met Feeddex. Korte lijnen, doen wat je zegt en innovatief. Dat kenmerkt Feeddex. Een goede basis voor de toekomst.”
Wat betekent Feeddex voor uw bedrijf?
Albèr van Iwaarden - Kwaliteitscoördinator
“Onze klanttevredenheid stijgt jaarlijks. Met de specialisten van Feeddex lukt het ons om gericht en met passie onze klanten centraal te stellen. Feeddex vertaalt onze wensen in een op maat gemaakt feedbacksysteem. Door de continue stroom aan klantreacties kennen we onze sterke kanten en onze ontwikkelpunten. We delen de feedback met onze medewerkers die de klantreacties weer opvolgen. Onze klanten waarderen deze terugbelacties enorm en met alle verbeterpunten gaan we dagelijks aan de slag.” Ruth Terpstra - Procesverbeteraar
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
02
Inhoud B u s i n e s s L e a s e : “J e k u n t het maar aan één
04
persoon vragen, en dat is d e k l a n t .” CES of NPS? Wat is de
07
ultieme vraag voor klantfeedback? Unigarant: Klantfeedback
10
inbedden tot in het DNA
12
Opdrachtgevers over
van de organisatie
Feeddex Nuon Warmte: Hoe tevreden zijn Nuon
13
Warmte k lanten? Feeddex
14
Feeddex Klantfeedback
17
Het Feeddex-team
weet het!
Volwassenheidsmodel
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
Case Business Lease “Je kunt het maar aan één
persoon
vragen, en dat is
de klant”
Je kunt er niet omheen. Bij Business Lease staat Care centraal. Met haar filosofie Same Cars, Better Care heeft Business Lease klantfeedback en klanttevredenheid in haar gehele nationale én internationale bedrijfsvoering opgenomen. Van een tweeweekse ‘Care-training’ voor nieuwe werknemers tot KPI’s voor klanttevredenheid voor leveranciers. En mét resultaat. Business Lease is uitgeroepen tot beste leasebedrijf 2014/2015. Al jaren faciliteert Feeddex voor Business Lease de doorlopende feedback- en klanttevredenheidsmetingen, nationaal en internationaal. We spreken over de samenwerking met Robbert van Muyden – Directeur International Sales, Marketing en Operations, Leon Smulders – Teammanager Inkoop en Technisch Beheer en Joost van Gestel – Wagenparkanalist.
Wat was voor Business Lease de reden om met feedback aan de slag te gaan?
Hoe gebruiken jullie de feedback in jullie werkzaamheden? En wat levert dat op?
“Wij willen de Best Care-leasemaatschappij zijn. Dit kun je alleen maar bewerkstelligen door continu met je dienstverlening bezig te zijn, naar de mening van de klant te vragen en daar iets mee doen. Klantfeedback is een goed middel om onze slogan Same Cars, Better Care in de praktijk te toetsen.” aldus Leon.
Leon: “Onze doelstelling is verbeteren. Om meer aandacht en focus op het verbeteren van klanttevredenheid te krijgen hebben we op alle niveaus in onze organisatie KPI’s opgenomen en targets gesteld over wat de klanttevredenheidsscores moeten zijn.
Robbert: “Over veel punten van onze dienstverlening wilden we duidelijk hebben hoe het écht ervaren wordt. Waar zitten de pijnpunten en wat kunnen we ermee? Dat kun je maar aan één persoon vragen, en dat is de klant.” “In Nederland zijn we gestart met het vragen om klantfeedback. Zowel de wagenparkbeheerders als de berijders worden systematisch na belangrijke contact- of relatiemomenten om feedback gevraagd. Na een succesvolle pilot in Nederland hebben we klantfeedback ook uitgerold naar onze andere landen: Tsjechië, Slowakije, Polen, Hongarije en Roemenië.
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
De medewerkers hebben inzicht in de resultaten en worden betrokken bij verbeteracties. Als je ziet wat de klant zegt en echt wat met de feedback doet dan komt er een verbeterproces op gang.” “Wij denken soms te snel te weten en te bepalen wat klanten willen, terwijl als je echt naar de klant luistert de wensen toch vaak anders zijn.” “Een goed voorbeeld hiervan is onze levertijdbewaking. Als het druk was op de inkoopafdeling gingen we eerst stapels wegwerken waardoor de bewaking op de levertijd nog wel eens in het geding kwam. Dit omdat we dachten dat onze klanten het meeste profijt hadden bij het wegwerken van
04
Case Business Lease de werkvoorraad. Totdat uit de feedback van onze klanten bleek dat onze klanten juist behoefte hebben aan bewaking van de levertijden. Robbert vult aan: “We gebruiken de feedback één-op-één met onze relaties. De Sales-accountmanager gaat de dialoog aan met de wagenparkbeheerder.” “We bespreken ook de positieve punten. Hieruit komt ook weer veel bruikbare informatie naar voren.” “Nu we ook internationaal met feedback aan de slag zijn gegaan kunnen we de landen vergelijken en kijken naar trends. Je kunt de grafieken bijna op elkaar leggen, er is alleen een verschil in bandbreedte.”
Jaarplan opstellen op basis klanttevredenheidsscores
van
Joost van Gestel, verantwoordelijk voor het analyseren van de resultaten: “Op basis van de klanttevredenheidscores en feedback stellen wij ons jaarplan op. De Prioriteitenmatrix van Feeddex gebruiken we om per proces en afdeling onze verbeteracties te bepalen. Dit helpt ons om te focussen op zaken die meer effect hebben op het vergroten van de Net Promoter Score (aanbeveelintentie) en totale klanttevredenheid. Doordat we al een aantal jaren met Feeddex werken kunnen we de jaren naast elkaar leggen en dan zien we dat dat onze inspanningen en gestelde prioriteiten effect sorteren. Want we zien een mooie groei in de scores.”
Hoe gebruiken jullie de feedback in relatie met je leveranciers? Robbert: “We gebruiken de klantfeedback ook om de kwaliteit van onze leveranciers te verbeteren. Hierover maken we in de samenwerking met onze leveranciers afspraken. We geven ze een bepaalde score als KPI. Ze worden onderling vergeleken en de verbeterstappen worden bepaald.” Leon vervolgt: “Bij grote leveranciers die werken met verschillende vestigingen stellen wij voorwaarden. Vanuit de Feeddex-applicatie zien we per vestiging de cijfers en opmerkingen uit de OpenBox (red: De klant kan apart open reageren en om een reactie vragen) en daarover gaan we met de leverancier of vestiging om de tafel. Die zijn blij met deze input want dat helpt hun weer om betere prestaties neer te zetten.”
Openheid van zaken met resultaten van Feeddex
tevredenheidsscores van haar berijders zien. Robbert: “Deze zichtbaarheid van resultaten vond men intern eerst spannend, maar het dwingt ons direct actie te ondernemen, snel te schakelen.”
Hoe ervaar je Feeddex als bedrijf? Leon: “Klanttevredenheid is steeds kijken naar de volgende stap. Feeddex denkt altijd mee over die volgende stap. Iedereen kan feedback regelen, maar de vraag is: hoe ga je ermee om?” Robbert: “Je doet het echt samen. We krijgen goede adviezen en expertise vanuit Feeddex. Een groot voordeel van Feeddex is dat wij het feedbackmanagementsysteem uniform kunnen aanbieden in meerdere landen.” Ook Joost is blij met de samenwerking: “We zijn heel enthousiast! Het dashboard is heel eenvoudig om mee te werken. Je kunt er echt van alles mee! Ik gebruik de rapportages van Feeddex bijvoorbeeld om de resultaten intern te communiceren.”
Tot slot, hoe zorg je ervoor dat het écht werkt? Leon: “Ermee bezig zijn! Punten oppakken, continu verbeteren en de verbeterpunten klein maken. Maak duidelijk aan de medewerker dat ze daadwerkelijk invloed hebben op de klanttevredenheid. Je kunt als medewerker hét verschil maken in de beleving van de klant. Ik lees zelf ook bijna alle OpenBox-reacties en bespreek ze met de betreffende medewerker.” Joost: “Betrokkenheid creëren is heel belangrijk. Communiceren en het betrekken van de medewerkers ook bij opvolging. Dan zien ze zelf wat de klant zegt en leren ze van het opvolgproces.”
Tweede natuur Robbert: “We hebben de klantfeedback volledig geïntegreerd in de bedrijfsprocessen. Het is een vast onderdeel in de teamoverleggen. Het Managementteam uit de landen komt twee keer per jaar langs in Nederland om te evalueren waar zij staan.” “Iedereen moet de zelfde overtuiging hebben om met klantfeedback aan de slag te gaan. Vanuit het management moet de visie uitgedragen worden. Leidinggevenden betrekken hun medewerkers en sturen op klanttevredenheid. Zo wordt het een tweede natuur en blijf je continu verbeteren. Je moet het constant herhalen. Als Coca Cola geen reclame meer maakt, drinkt niemand meer Coca Cola.”
Onderdeel van de Better Care-strategie van Business Lease is de persoonlijke online omgeving: Care Online. Hierdoor kan een wagenparkbeheerder realtime online de
05
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
“Met de specialisten van Feeddex lukt het ons om gericht en met passie onze klanten centraal te stellen” Nuon Warmte
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
CES of NPS?
CES of NPS: wat is de ultieme vraag voor klantfeedback?
Klanten om feedback vragen, geeft geen garantie dat ze blijven. Als de klantbeleving goed is, dan blijft de klant. De klantbeleving bestaat grofweg uit drie elementen: Het succes: vervult de dienstverlening de klantbehoefte? De moeite: hoeveel moeite kost het de klant om zijn behoefte te vervullen? De emotie: hoe heeft de klant de dienstverlening ervaren? Continue klantfeedback brengt het verloop in de klantbeleving (succes, moeite en emotie) door de tijd in beeld.
“Wie nooit meer een klant kwijtraakt, krijgt het vanzelf erg druk” – (Burgers, J. 2006)
Afhankelijk van de score worden respondenten in drie groepen verdeeld: Promoters: respondenten met een score van 9 of 10 Passives: respondenten met een score van 7 of 8 Detractors: respondenten met een score van 0 t/m 6 Dit levert de volgende grafiek op:
100 90
Klantfeedback, een bron van informatie
80
Klantfeedback is een bron van informatie om de dienstverlening te verbeteren. Een organisatie die de klantfeedback op structurele wijze implementeert, verbetert daadwerkelijk de klantbeleving. De kunst van klantfeedback is op het juiste moment de juiste vragen stellen. Zodat er balans is tussen een scherp beeld van de klantervaring en tegelijkertijd de klanten niet worden overvraagd. Organisaties zijn op zoek naar een eenvoudige maatstaf die continu inzicht geeft in de klantbeleving. De Net Promoter Score en Customer Effort Score zijn twee veelgebruikte maatstaven. Maar geven deze maatstaven een scherp beeld van de klantbeleving op ieder moment?
60
Wat is de Net Promoter Score? De Net Promoter Score (NPS) wordt bepaald aan de hand van de onderstaande vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt?”
42
45
50
70
68
61 Promoters
50
42
40 30
50 34
48
Passives
38
Detractors
42
20
25
NPS
10 0
8
7
8
7
2011
2012
2013
2014
NPS-grafiek
De blauwe lijn is de NPS (= het percentage promoters verminderd met het percentage detractors). Het streven is zo min mogelijk detractors te hebben en zoveel mogelijk promoters. Dit is goed voor de omzet, want promoters doen meer herhaalaankopen, cross-selling en blijven klant. Daarnaast promoten ze het bedrijf als de gelegenheid daar is. Dit is dus mooie mond-tot-mondreclame.
10 (zeer waarschijnlijk) - 0 (zeer onwaarschijnlijk)
07
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
CES of NPS? Wat is de Customer Effort Score? De Customer Effort Score (CES) wordt berekend nadat er klantcontact is geweest. De vraag gaat over hoe makkelijk het is om een vraag beantwoord, een schade afgehandeld, een klacht opgelost, een opzegging geregeld, et cetera te krijgen.
“Hoeveel moeite heeft u moeten doen om antwoord te krijgen op uw vraag?” 1 (weinig moeite) - 5 (veel moeite) Helaas is er geen eenduidige schaal en berekenmethode voor de CES. Dit maakt benchmarken lastig. Voorbeelden van CES-schalen: de 5-puntsschaal, zoals hierboven wordt gebruikt, de 5-puntsschaal in woorden (zeer weinig moeite/weinig moeite/neutraal/veel moeite/zeer veel moeite), de 3-puntsschaal met smileys en zelfs een 7-puntsschaal.
Voorbeelden van CES-berekeningen: de CES is het percentage respondenten dat aangeeft weinig moeite te hebben; de CES is het percentage respondenten met weinig moeite verminderd met veel moeite; de CES is het percentage respondenten met een score 1 en 2 (weinig moeite) verminderd met het percentage respondenten met een score 4 en 5. Feeddex hanteert deze laatste methode. Dit levert onderstaande grafiek op:
Wanneer gebruik je nu de CES en wanneer de NPS? Zoals in de inleiding beschreven is bestaat de klantbeleving uit drie elementen: Het succes: vervult de dienstverlening de klantbehoefte? De moeite: hoeveel moeite kost het de klant om zijn behoefte te vervullen? De emotie: hoe heeft de klant de dienstverlening ervaren? De NPS geeft een generieke indruk van wat de houding van een klant ten opzichte van het bedrijf of product is. Deze houding en de waarschijnlijkheid tot aanbevelen hangt af van een mix van het succes, de moeite en de emotie die de klant ervaren heeft. De NPS geeft een organisatie een helicopterview over de ontwikkeling van de klantbeleving. Bij een continumeting geeft de NPS weer hoe de klantbeleving zich ontwikkelt afhankelijk van de veranderingen die men in de dienstverlening doorvoert. De organisatie ziet in één opslag in welke periode de klantbeleving is gestegen en wanneer niet. De NPS geeft een generieke indruk en is geschikt voor relatiemetingen en toepassing voor contactmomenten waarop de dienst of het product is geleverd. De NPS geeft niet aan waarom de klantbeleving stijgt of daalt. Daarvoor dienen de onderliggende data geanalyseerd te worden: Is de oorzaak het product of de dienst die wel of niet voldoet (succes)? Is het de moeite die de klant moet doen (moeite)? Of is het de manier waarop de klant behandeld wordt (emotie)?
CES-grafiek
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
08
CES of NPS? De CES is bij uitstek geschikt de moeite van een service te evalueren, zoals op cruciale klantcontactmomenten. Bijvoorbeeld na de klachtafhandeling, telefonisch contact, plaatsen van bestelling, reparatie van de auto et cetera. De organisatie krijgt een helder beeld van welke diensten de klant als eenvoudig ervaart en welke niet. De CES maakt het mogelijk om op taakniveau de interne processen concreet te optimaliseren.
Feeddex gebruikt voor het meten van de klantbeleving naast de NPS een gevalideerd model, dat vragen bevat in de volgende categorieën:
Het gebruik van de CES en NPS alleen is nog niet voldoende, want de elementen succes en emotie ontbreken nog in de meting. De meest effectieve manier om inzicht te krijgen in de drie klantfeedbackfactoren: Succes, Moeite en Emotie, is:
Klantfeedback is een bron van informatie om de klantbeleving te verbeteren. De mate van implementatie van deze informatie in het bedrijf bepaalt of de klantbeleving daadwerkelijk verbetert.
Product/dienst (Succes) Dienstverlening (Moeite) Persoonlijke dienstverlening (Emotie)
1. Identificeer de cruciale klantcontactmomenten en -taken binnen het bedrijf via een klantreis. 2. Bouw de feedback op via een combinatie van relatiemeting of algehele product-/dienstmeting en klantcontactmetingen. 3. Zorg voor een goede implementatie in de organisatie.
NPS
CES
Oordeel klant over de gehele organisatie, product of dienst Meet een voornemen van een klant (nl. het voornemen tot aanbevelen) Generiek (de houding van de klant t.o.v. het bedrijf, product of dienst) Geschikt voor relatiemeting en algehele productof dienstmeting Meet alle klanten (incl. slapende klanten) Goed instrument op directieniveau en marketingniveau
Oordeel klant over klantcontactmoment
Meet ervaring van een klant
Concreet (de moeite van de klant om een taak binnen het bedrijf geregeld te krijgen) Geschikt voor evaluatie van klantcontactmoment Meet alleen klanten die contact hebben gezocht met de organisatie Goed instrument op afdelingsniveau
Niet alle bedrijfsprocessen zijn met een CES te meten, bv. evaluatiebezoek adviseur of prospect
Verschillen tussen NPS en CES
NPS
09
CES
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
Case Unigarant Klantfeedback inbedden
tot in het DNA
van de organisatie Unigarant Verzekeringen werkt alweer drie jaar met Feeddex. We spreken over de samenwerking met Marco Berends (Manager marketing & communicatie) en Sieta Brunsting (Marktonderzoeker).
Continue meting na belangrijke klantcontacten “Wij werken sinds de zomer van 2012 samen met Feeddex”, aldus Sieta. “Bij de afdeling Schade zijn we gestart en sinds eind vorig jaar doen ook de afdelingen Klantcontact en Klachten mee. Daarvoor deden we mee met het jaarlijks onderzoek van Verbond van Verzekeraars. In dat onderzoek zagen we wel richtingen van verbetering, maar konden we niet zien waaróm klanten minder tevreden waren en wat nodig was om het te verbeteren. Met behulp van Feeddex meten we continu op klantcontactniveau en daardoor krijgen we dat inzicht wel. Het mooie is dat je direct kunt monitoren of een verbeteractie de gewenste effecten heeft. Hierdoor kunnen we beter onze klanttevredenheid managen.”
medewerkers veel meer van, dan alleen cijfers. Zij krijgen direct feedback op hoe zij de schade, de service call of klacht hebben afgehandeld. Bij ons klantcontactcenter is het zelfs zo ingeregeld dat de medewerker de klantfeedback in hun mailbox ontvangen en desgewenst contact met de klant opnemen. Gelukkig komen er veel complimenten binnen en dat motiveert onze medewerkers”, aldus Sieta.
Marco vult aan:“De combinatie van de Feeddex continue meting en onze eigen inspanning om klantfeedback in het DNA van onze organisatie door te laten dringen, leveren mooie resultaten op: “De NPS van onze schadeafhandeling is in twee jaar tijd met 12 punten gestegen. Hier zijn we trots op en we zien ruimte voor verdere stijging.”
Klantfeedback; meer dan alleen cijfers “In de vragenlijst kunnen klanten open reacties geven. Klanten uiten hier hun gevoel en beleving over het klantcontactmoment. Deze reacties worden direct door de betrokken medewerker opgevolgd. Daar leren de
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
Sieta Brunsting en Marco Berends
10
Case Unigarant Klantfeedback inbedden tot in het DNA van de organisatie Marco: “In het DNA van de organisatie komen, gaat niet over één nacht ijs. Essentieel is dat dit onderwerp vanuit het management gedragen wordt. Na twee jaar is de klantfeedback op verschillende niveaus ingebed. Onze directie staat volledig achter deze lijn en heeft een visie neergezet. De teammanager draagt deze visie uit naar de medewerkers. De teammanager enthousiasmeert de medewerkers op diverse manieren:
door te laten zien dat zij zelf bijdragen aan klanttevredenheid; door verbeteracties te initiëren die buiten de beïnvloeding van de medewerkers ligt; door medewerkers te coachen, te complimenteren en ook te confronteren op een constructieve manier als dat nodig is; door om te gaan met weerstand bij de medewerkers. Management en directie hebben een NPS-doelstelling, ontvangen ieder kwartaal een overzicht van de highlights en NPS. In het komende jaar krijgt iedere afdeling een NPS-doel en drie specifieke doelstellingen. Klanttevredenheid wordt een vast onderdeel van onze jaarplannen. ”
Eén van de verbeteracties uitgelicht Sieta: “Vaak heerst de perceptie dat wanneer een schade of klacht wordt gehonoreerd de klant meer tevreden zal zijn dan die klanten waarbij het tegenovergestelde het geval is. Inmiddels is ons vanuit de klantfeedback wel duidelijk geworden dat dit zeker niet altijd het geval is. Bij klachten werd duidelijk dat de snelheid én de wijze van afhandeling van de klacht sterk van invloed zijn op de tevredenheid. De resultaten gaven aan dat hoe langer de klachtafhandeling duurde des te ontevredener de klant werd. Ook waren er duidelijke verschillen in tevredenheid tussen wijze van afhandeling, zowel schriftelijk als telefonisch. De klanten die gebeld werden door de klachtenbehandelaar om de zaak persoonlijk te bespreken waren meer tevreden.” Marco: “De resultaten zijn gedeeld met het management van
11
de betreffende afdelingen en er zijn afspraken gemaakt over een toegepaste telefoontraining voor de klachtbehandelaars. En er zijn stappen gezet om medewerkers die klantcontact hebben te leren hoe ze klachten eerder kunnen herkennen en voorkomen.”
“
De NPS van onze schadeafhandeling is in twee jaar tijd met 12 punten gestegen. Hier zijn we trots op en we zien ruimte voor verdere stijging.
”
Transparante communicatie Sieta: “Via onze website laten we op detailniveau zien hoe we scoren en wat we gaan doen om de tevredenheid verder te verbeteren. Het ligt in de planning om als aanvulling de feedback widget van Feeddex op onze website te plaatsen. Dit maakt het mogelijk om realtime de resultaten van onze klanttevredenheid te publiceren op onze website. Bovendien kunnen we transparant zijn naar onze (potentiële) klanten.”
Feeddex helpt ons verder en biedt nuttige innovaties “Feeddex denkt in de verbeterprocessen met ons mee, levert aanvullende analyses en komt met nieuwe producten die voor ons handig zijn”, geeft Sieta verder aan. “Denk daarbij aan nieuwe dashboards, responsive vragenlijsten zodat de lay-out van de vragenlijst zich automatisch aanpast aan de device (smartphone, tablet of desktop) en de feedback widget om onze resultaten online te publiceren.”
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
Opdrachtgevers over Feeddex
Frank Kluwen en Huib Vermeulen - Marketing & Communicatie
“De oplossing van Feeddex brengt op doorlopende basis in kaart hoe onze relaties over ons denken. Cliëntgericht denken én opereren is meer dan ooit onontbeerlijk in een sector als de onze. Dat begint met de inzichten die wij opdoen via Feeddex.”
“Het onderzoek dat Feeddex dagelijks voor ons uitvoert geeft Athlon dagelijks “the voice of the customer”. Feeddexonderzoek vertelt ons hoe onze leaserijders onze processen ervaren. Op basis van dit onderzoek verbetert Athlon haar processen en daarmee de customer experience van de berijders van onze auto’s.”
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
Aniek Dorenbos - Quality Controller
12
Case Nuon Warmte Hoe tevreden zijn Nuon Warmte klanten? Feeddex weet het! De klant staat in de strategie en doelstellingen van Nuon Warmte centraal. We zien graag dat onze klanten positief en enthousiast zijn over onze producten en dienstverlening. Om te kunnen weten hoe onze klanten over onze service denken, houden we na elk storings- en monteursbezoek een korte evaluatie, ook wel bekend als het ‘Feeddex onderzoek’.
Service-ervaring Na het verhelpen van de storing of na onderhoud aan de Nuon-installatie bij onze klant, wordt een aantal vragen over de service-ervaring gesteld. Van het eerste telefoontje dat bij Nuon binnenkomt tot en met de afhandeling van de storing of het plegen van het onderhoud: over al die stappen kan de klant complimenten geven of punten ter verbetering, waarin de klant zelf aangeeft of hij wil dat we contact met hem opnemen. Als dat het geval is, neemt de regiomanager of een teamleider vervolgens contact op.
Van negatief naar positief Norbert Simons, regiomanager Rotterdam-Leiden vertelt: “Het was echt nieuw voor ons om met dit systeem te werken, maar het bevalt erg goed. Je krijgt een goed beeld van waar klanten mee te maken hebben. In het algemeen is men erg positief over het monteursbezoek zelf, maar het proces daarvoor moet beter, volgens onze klanten.
krijgt een goed “Jebeeld van waar klanten mee te maken hebben. ”
13
Mijn gesprekken met klanten duren tenminste 10 minuten en vaak kom ik er ook nog bij hen op terug. Je merkt dan dat een negatieve ervaring wordt omgezet in een positieve. Dat hadden ze niet verwacht. Eigenlijk gaat het de klanten erom dat ze gehoord worden. Bovendien wordt de klant graag gebeld om iets positiefs te melden en dát maakt ons werk echt de moeite waard!”
gaat het de “ Eigenlijk klanten erom dat ze gehoord worden. ” Optimalisatie Met deze klantinzichten kunnen we de klant dus direct helpen. Tevens wordt op basis van de maandelijkse resultaten gekeken naar optimalisatie van onze processen.
Bron: Nuon Warmte
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
Feeddex model
Feeddex Klantfeedback Volwassenheidsmodel Voldoen aan de vragen en wensen van de klant is geen optie meer maar een must. De afgelopen tijd zijn verscheidene “iconen” zoals Halfords, V&D en KPMG onttroond. Diverse oorzaken speelden een rol, maar veel is terug te voeren op het niet goed luisteren naar de klanten en hierop in spelen. Veel bedrijven hebben grote moeite met de omslag naar een écht klantgerichte organisatie. De tijden dat een marketingmanager vanuit zijn kantoor op basis van een marktonderzoeksrapport een marketingstrategie bepaalt, een product lanceert, of een collectie inkoopt zijn allang voorbij. Het is noodzaak om de stem van de klant door de gehele organisatie te laten doorklinken. Veel organisaties hebben hier grote moeite mee. Het Feeddex Klantfeedback Volwassenheidsmodel is hierbij een waardevol gereedschap. Het helpt organisaties bij het in kaart brengen van hun huidige situatie en bij het uitbreiden. Dit doet het model aan de hand van twee dimensies: de klantfeedbackdimensie en de organisatiedimensie. Historische ontwikkeling van klantfeedback De oorsprong van het denken en handelen in lijn met de wensen van de klant ligt in de jaren 70 in de Verenigde Staten. Hier ontstond als eerste het vakgebied van Marketing. Een wezenlijk onderdeel van Marketing is het in kaart brengen van de klantwensen. Klantfeedback in zijn meest rudimentaire vorm ontstond in de vorm van vragenlijsten en klantpanels. Klantonderzoek werd steeds geavanceerder en ontwikkelde zich naar een dialoog met de klant middels telefonische klantenservice. Ook deed het antwoordnummer zijn intrede om communicatie met de klant gemakkelijker te maken. In de jaren 90 veranderde het klantfeedbacklandschap revolutionair. Klantinteractie op grote schaal werd mogelijk door de opkomst van e-mail en internet.
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
De klantfeedback groeicurve Organisaties maken een vergelijkbaar proces door. De manieren om met de klant in contact te treden ontwikkelen zich steeds verder. Bij veel ondernemingen stond in de jaren 90 nog een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (KTO) op de Marketingagenda. Dit evolueerde in het doorlopende KTO, het continu verzamelen van feedback. Dit continue proces werd steeds uitgebreider, via een continue dialoog naar doorlopende interactie met de klant en uiteindelijk een organisatiebreed strategisch feedbackmanagementprogramma. De afbeelding geeft de belangrijkste elementen van de trend weer.
14
Feeddex model Organisatorische invulling van klantfeedback
Klantinteractie
Strategisch Feedback Management
Integrale aanpak met eerste inbedding in de organisatie
Koppelen van de klantdata aan bedrijfssystemen
Verschuiving van ‘tools’ naar ‘brains’ in de organisatie
Wij zetten ons in voor het behouden van onze klanten
De klant wordt betrokken bij processen in de organisatie
Wij ontwerpen onze organisatie zo dat wij de klant centraal kunnen stellen
Jaarlijks KTO
Continu KTO
Klantdialoog
Technologische ondersteuning
‘Do-it-yourself’ met een gratis internettool
Automatiseren van uitvraag- en rapportageproces
Beeld van de klant in de organisatie
Klant als zeker afzetkanaal
Klant heeft keuze in aanbieders en beseft dat
Klantfeedback levert waardevolle informatie op voor elke organisatie. Het type organisatie bepaalt waar de informatie het best kan worden omgezet in waarde voor het bedrijf. Binnen retailorganisaties heeft de klant het meeste contact met wat in de volksmond “de werkvloer” wordt genoemd, ook wel het primaire proces van de organisatie. Binnen een dergelijke organisatie is het van belang om de klantfeedback direct terug te koppelen naar de medewerkers op de werkvloer. Daarnaast kan de informatie binnen de HR-afdeling worden gebruikt voor het begeleiden en beoordelen van de medewerkers. Voor het management worden vanuit de strategie de belangrijkste KPI’s bepaald en frequent bijgehouden.
De klantfeedback groeicurve
Een organisatie die zich toelegt op technologisch complexe of vernieuwende producten zal de klantfeedback veel sterker terugkoppelen naar de afdeling kwaliteitsbewaking en de afdeling research en development. Hier worden namelijk de voor de klant belangrijke beslissingen genomen. Wij onderscheiden zes afdelingen binnen een organisatie die gebruiker van klantfeedback zouden moeten zijn. Daarnaast kunnen er, afhankelijk van de organisatie, nog specifieke afdelingen worden toegevoegd. Op basis van een objectieve analyse wordt een organisatieprofiel opgesteld. Dit geeft in één oogopslag weer waar klantfeedback binnen de organisatie wordt gebruikt.
Organisaties die laag scoren
Organisaties die hoog scoren
Management
Het MT krijgt jaarlijks een lijstje met standaard KPI’s
Op basis van de strategie en strategische doelen worden de KPI’s bepaald en frequent gemonitord
Primaire proces “de werkvloer”
Medewerkers krijgen jaarlijks een totaalscore van het hele bedrijf te horen
Iedere medewerker heeft inzicht in klantfeedback tot op een persoonlijk niveau
Kwaliteitsbewaking
Alleen defecte producten en grote fouten bereiken de kwaliteitsbewaking
De afdeling kwaliteitsbewaking heeft toegang tot alle feedback en kan hier zelf informatie uit halen
Marketing (Productontwikkeling)
Op basis van een klantonderzoek Op basis van continu feedback wordt een product ontwikkeld en wordt de klantbelevenis gelanceerd doorlopend in de gaten gehouden en vergeleken met de beoogde positionering
HR
De HR-afdeling heeft geen toegang tot klantfeedback
Klantfeedback vormt een integraal onderdeel van het HRevaluatieproces
Finance
De afdeling Finance richt zich alleen op de “harde” financiële cijfers
Klantfeedback wordt vertaald naar informatie voor periodieke rapportages. Veranderingen in scores worden gerelateerd aan financiële resultaten
Afdelingen en klantfeedback
15
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
Feeddex model Gebruik van het Klantfeedback Volwassenheidsmodel In kaart brengen van de huidige situatie
Management 5 4 Marketing
3 2
Primaire proces
1 0
Kwaliteitsbewaking
HR
Finance
Organisatieprofiel
Met behulp van diverse evaluatietools brengen wij de huidige situatie in kaart. Hierbij kijken wij naar de mate van volwassenheid van de klantfeedbackoplossingen en de mate waarin deze geïntegreerd zijn in de organisatie. De gebruikte klantfeedbackoplossingen plaatsen wij in een branchespecifiek kader. De gebruikte oplossingen van bijvoorbeeld een webshop zijn wezenlijk anders dan die van een zakelijke dienstverlener. Ook bij de organisatiescore kijken wij naar specifieke elementen. Zoals is aangegeven verschilt het per bedrijf waar de klantinformatie de meeste waarde toevoegt.
Bepalen van een strategie voor de organisatie Aan de hand van de ondernemingsstrategie en de waargenomen situatie wordt een strategisch plan opgesteld voor de organisatie. Hierin worden concreet de doelen die de organisatie voor ogen heeft vastgelegd. Op basis van deze doelen wordt de vertaalslag gemaakt naar een klantfeedbackprogramma. De invulling omvat de inrichting van de klantinteractie, de distributie van informatie binnen de organisatie en de definitie van de juiste KPI’s die gemonitord gaan worden.
Uitvoeren van de strategie Echte resultaten worden pas gerealiseerd als de strategie ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Door een zorgvuldig implementatietraject zorgt de organisatie ervoor dat de doelen verankerd worden in het denken en doen van de organisatie. Coaching en training van medewerkers maken hiervan integraal onderdeel uit. Want de medewerkers zijn de schakel met uw klanten. Pas wanneer zij zich verplaatsen in de gedachten van de klant en hier ook naar gaan handelen, boekt de organisatie vooruitgang en behaalt zij haar doelen.
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
16
De medewerkers van Feeddex w e n s e n u v e e l i n s p i r a ti e t o e
17
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
15 jaar specialist in klantfeedback
I N S P I R AT I E 2 0 1 6
