Innovatie als katalysator, de eigen kracht van de klant centraal
Marlé Nijhuis Annie Hoeijmakers
14-02-2014
Zo doen wij dat in Horst aan de Maas
Doel presentatie: Informeren en enthousiasmeren over werkwijze en resultaten uitvoeringsconcept WIZ 1. aanleiding 2. vraagverhelderingsmethodiek 3. oplossingsgericht werken 4. resultaten
Wereld in transitie
Verbinden
Aanleiding vraagverheldering: de veranderingen in het sociaal domein
• Te veel zorg, te weinig participatie • Te veel aanbod gericht, te weinig vraag gericht • Te veel kokers, te weinig verbinding • Pilot Wmo
Zelforganisatie
• Zo vroeg mogelijk in het traject (vroegsignalering) • Van het verkleinen van beperkingen naar vergroten van mogelijkheden!
Wmo ervaringen Resultaten pilot vraagverheldering / oplossingsgericht werken
Grafiek: aantal klanten met een WMO-voorziening
Grafiek: aantal uitstaande WMO-voorzieningen
Het aantal klanten is licht gestegen t.o.v. dezelfde periode in 2012. Het aantal klanten in december 2013 betreft 2.116, in december 2012 waren dit er 2.086. Aangezien 1 klant gebruik kan maken van meerdere voorzieningen, geeft de tweede grafiek met het aantal uitstaande voorzieningen een completer beeld. In december 2013 staan er totaal 2.900 voorzieningen uit, december 2012 waren dit er nog 2.999.
Vraagverheldering verbreed
• Besluit gemeenteraad: re-integratie per 01 januari 2013 in eigen hand
• Rechtmatigheidsconsulenten moesten doelmatigheid eigen maken
• Vraagverheldering en oplossingsgerichte methodiek verbreed naar de toegang voor alle regelingen binnen heel WIZ: Wmo, WWB, SHV en BBZ
Wat willen we bereiken?
• Dicht bij de burger • Van claimbeoordeling naar vraaggericht werken • Integraal op alle levensdomeinen • Van voorzieningen naar resultaten • Innovatie in oplossingen • Uitgaande van eigen kracht hulpvragers en sociale omgeving • Ketensamenwerking
Hoe doen we dit dan?
Het gesprek Eerste contact
Vraagverheldering
Oplossingen afspreken
Plan van aanpak
Toewijzing voorzieningen
Het gesprek
• Inleiding bij ieder gesprek; totaalbeeld van de aanvrager • ‘Wat kan men wel’ uitgaan van eigen kracht ipv benadrukken van beperkingen
• Vraagverhelderen op levensdomeinen
Integraal: alle levensdomeinen
Fysieke gezondheid
Sociale relaties
Geestelijke gezondheid
Burger Werken/ Dagbesteding
Inkomen
Huisvesting
Het gesprek (vervolg)
• Verantwoordelijkheid voor de oplossing ligt bij de aanvrager. • Samen tot een oplossing komen en formuleren van plan van aanpak
• Evaluatie aan einde van het gesprek. • Gespreksverslag (transparantie en commitment)
Wat is nodig om een vraagverheldering uit te kunnen voeren?
• Vragen durven stellen • Horen, zien, voelen en begrijpen • Brede kennis van de sociale kaart • Contacten met partners zoeken en onderhouden, samenwerken
• Bewustwording dat de aanvrager probleemeigenaar is • Terugkoppeling aanvrager; klanttevredenheid commitment plan van aanpak
Relatie vraagverheldering / oplossingsgericht werken Een praktische en methodische manier van vragen stellen om de eigen kracht van de burger aan te spreken en te motiveren om te veranderen. •
Wat wilt u veranderen?
•
Wat is gewenste situatie?
•
Wat kunt u zelf doen om dit te bereiken?
•
Wat is nodig in aanvulling daarop?
Resultaten
• Veel positieve reacties van hulpvragers • Wmo 38% hulpvragen is anders opgelost • W&I 33% via vraagverheldering/poortwachteren tegengehouden
Klanttevredenheid
• Bezwaarschriften voor heel Werk, Inkomen & Zorg: * 2011 – 66 * 2012 – 44 * 2013 – 29 (Uitsplitsing 2013: 11 ingetrokken na premediation, 10 ongegrond, 2 gedeeltelijk gegrond, 2 niet ontvankelijk en 4 nog in behandeling.)
• Vraagverheldering bij W&I ingevoerd eind april 2013 Verloop ingediende bezwaarschriften: 1e kwartaal 2013 – 13 2e kwartaal 2013 – 5 3e kwartaal 2013 – 3 4e kwartaal 2013 – 8 (waarvan 7 t.l.v. collectieve minimavoorzieningen, die -nog- niet via vraagverheldering worden uitgevoerd; 4 overigens ingetrokken voor de behandeling)
• Aantal klachten gereduceerd tot 3
Voorkomen van instroom en bevorderen uitstroom
• Poortwachteren • Samenwerking UWV • WW-ers groepsgewijs uitnodigen voor bereiken max. datum • Groepsgewijze sollicitatietraining • Werkgeversdienstverlening
Hoe organiseren wij de “achterkant”?
Uitgangspunten: 1. Binnen WIZ een scheiding in front- en backoffice die nauwgezet samenwerken 2. Backoffice wordt heel strak ingericht en heeft 2 kerndoelen: uitkeringen correct en zo snel mogelijk overmaken 3. Rollen en taken zijn helder. De frontoffice regisseert en de backoffice faciliteert 4. Vanuit een gelijkwaardige verhouding is de frontoffice binnen het regieconcept richtinggevend en leidend
Wat is nodig om vraagverheldering uit te kunnen voeren?
Op organisatie niveau:
• Politiek en beleid • Ruimte en tijd vanuit de organisatie (altijd huisbezoek) • Aandacht voor professionalisering en eigen ontwikkeling (competenties/POP/ontwikkelassessment)
• Trainingen (bv methodiek vraagverheldering en oplossingsgericht werken), intervisie, omgaan met agressie, maar ook eerste indruk van klant + consulent
• Kennis van nieuwe doelgroepen (LVG/GGZ) en ketenpartners
• Bedankt voor uw aandacht. • Vragen?
