I N H O U D
Inleiding
5
26
Take Cost Out!
“De burgers van morgen willen kunnen mailen en chatten met de overheid” Wouter Keller, hoogleraar informatica aan de VU
Ernst Jan Stigter, Director Enterprise and Partner Group van Microsoft BV
30 6
Op zoek naar verborgen inefficiency
IT is not a substitute for thinking Martin Vonk, CIO en COO van ING Direct
Marco Gianotten, directeur Giarte
34 10
Weinig verspilde energie bij Oxxio
Uitgelicht IM als efficiencybooster
Job Stierman, CIO van Oxxio
34 16
Het failliet van efficiency
Uitgelicht Het dominobesef
Han Gerrits, bijzonder hoogleraar Technologie en Innovatie aan de Vrije Universiteit
36 20
Uitgelicht
“Om continu te verbeteren moet je de processen goed in je vingers hebben” Wil Livius, European Operations Manager bij Van Leeuwen Buizen
Een flexibele lijmlaag
20
40
Praktisch vlekkeloze processen met Six Sigma
44
Strak Amerikaans systeem met zorg omkleed
Uitgelicht Being one-company, being one IT
Viktor Krul, directeur beheer van het RKZ en John Verver, projectmanager Kwaliteit
22
Een verzorgd proceshuis bij Orbis Ron Spätjens, ICT-Manager van Orbis
2
l
I N Z A K E
I N Z A K E
l
3
Hoe meer rigide je wordt in je beleid, hoe eenvoudiger je processen worden.
HE T FA I LLI E T VAN E FFICIE N CY
Bij veel bedrijven zijn de processen nog ingericht volgens de spelregels van Taylor uit het begin van de industriële revolutie: vergaande taakfragmentatie, zodat iedere uitvoerder zo efficiënt mogelijk kan werken. Dit werkte misschien goed voordat er sprake was van automatisering, maar door de automatisering zijn er nieuwe spelregels ontstaan. Marco Gianotten sprak met professor Han Gerrits over de verschillen tussen het oude en het nieuwe efficiencydenken. “Richt processen zo in dat ze door één persoon afgehandeld kunnen worden.”
1 4
l
I N Z A K E
Als bijzonder hoogleraar Technologie en Innovatie
aan mijn voorwaarden, doe ik het project niet. Hij
is Han Gerrits verbonden aan de Vrije Universiteit.
moet weten dat de processen daadwerkelijk gaan
Gerrits was medeoprichter van MVLG e-business
veranderen, dat er misschien minder mensen nodig
consultants dat in 2000 werd overgenomen door
zijn, dat hij zijn actieve medewerking moet verlenen
Lost Boys. Tevens is hij oprichter en directeur van
en dat ik van iedere afdeling twee tot drie goede
het Amsterdam New Media Institute (ANMI). Ook
mensen een paar dagen per week in mijn projectteam
publiceerde hij boeken, artikelen en columns. Sinds
wil hebben.” Hoewel Gerrits veel bedrijfskeukens van
kort heeft hij een nieuw adviesbureau, Innovation
binnen heeft gezien, lijkt hij zich nog steeds oprecht
Factory en adviseert hij verscheidene bedrijven. Dat
te kunnen verbazen over de inefficiency die hij op veel
procesinnovatie serious business is, blijkt uit Gerrits’
plaatsen aantreft. “De slag die veel bedrijven nog niet
strenge opstelling: “Als de opdrachtgever niet voldoet
hebben gemaakt, is het opnieuw inrichten van hun
I N Z A K E
l
1 5
bedrijfsprocessen aan de hand van de technologische
eenvoudige toepassing van IT, namelijk het
Met andere woorden, je automatiseert de
doorlooptijd had van twaalf dagen terwijl er in totaal
mogelijkheden. Tom Davenport stimuleerde in 1992
automatiseren van de boekhouding. Omdat de
i n e f f i c i e n c y. St u i t j e b i j p r o c e s i n n o v a t i e
twintig minuten aan werd gewerkt. Bij sommige
deze ontwikkeling met zijn boek Process Innovation:
boekhoudregels in hoge mate geformaliseerd waren
niet ook op bedrijfscultuur en oude
banken waren die twintig minuten uitgesmeerd over
Reengineering Work Through Information Technology.
en voor iedereen min of meer gelijk, konden heel
waarden?
ruim dertig medewerkers en vier afdelingen. Dus
Iedereen kon ook bedenken hoe het allemaal beter
goed softwarepakketten voor ongeveer alle bedrijven
“Dat maakt het allemaal nog moeilijker. We vragen
iedereen heeft een heel klein taakje. Bij dergelijke
zou kunnen, maar het lukte maar weinigen om de
worden ontwikkeld. In feite vervingen we menskracht
niet alleen een verandering van werkwijze, maar
oude procesinrichting levert sneller werken niets
veranderingen door te voeren die nodig waren om
door machinekracht. De rol van IT is inmiddels
ook een verandering van gedrag. Kennis betekent
op, omdat de wachttijd tussen de verschillende
procesinnovatie daadwerkelijk aan de praat te krijgen.”
wezenlijk veranderd. Projecten van nu zijn van een
binnen veel organisaties nog altijd macht. Ik hou
stapjes niet vermindert. De doorlooptijd blijft
geheel andere orde en het verbazingwekkende is
mijn kennis angstvallig bij mij en achter slot en
daardoor op twaalf dagen staan. Vanuit traditioneel
Wat was daar van de oor zaak? Waarom
dat weinigen zich dat realiseren. Mensen krijgen
grendel, want zo ben ik onmisbaar en behoud ik
accountancyperspectief is die wachttijd goed, want
gebruiken veel bedrijven die technische
nu echt ander werk te doen, omdat de processen
mijn macht. Je kunt dan wel voor veel geld een
die stapels die verwerkt moeten worden, zorgen
mogelijkheden nog niet?
wezenlijk wijzigen. Daarbij treedt het mechanisme in
kennismanagementsysteem in een organisatie
ervoor dat de mensen een bezettingsgraad van
werking dat oude processen moeilijk om te buigen
brengen, maar dat werkt alleen als dat gedrag
100 procent hebben. En dat is exact waar die oude
winsten blijven behalen, doen ze het goed genoeg.
zijn naar nieuwe mogelijkheden. Dat zie je ook in de
verandert. Gebeurt dat niet dan zal zo’n systeem nooit
processen op zijn ingericht, namelijk op efficiency
Ik deed voor de Europese Gemeenschap een studie
regulering vanuit de overheid. De overheid reguleert
renderen.
per stapje, maar niet op de gehele doorlooptijd. Dus
in zes landen naar de beste herontworpen processen.
met betrekking tot nieuwe technologieën heel snel,
IT kan dergelijke problematiek niet alleen oplossen.
blijven er inefficiënties inzitten zoals dubbel werk,
Daaruit bleek dat men alleen grote veranderingen
maar ten aanzien van oude technologieën lopen ze
De stap naar procesinnovatie gaat alleen werken als
handwerk dat kan worden geautomatiseerd en
doorvoert als het water aan de lippen staat. Als
aan tegen een lobby die aan het oude vasthoudt.
de business en IT samenkomen. Op dit moment staan
overbodige handelingen. Bij sommige bedrijven pas ik de volgende methodiek
“Gebrek aan noodzaak. Zolang bedrijven enorme
het allemaal goed gaat, waarom zou je dan al die
Voor e-mailmarketing bijvoorbeeld moet je echt aan
beide partijen argwanend tegenover elkaar. IT weet te
rompslomp op de hals halen? Er is een challenger
allerlei regels voldoen volgens de anti-spamwetgeving.
weinig van de business en de business weet te weinig
toe: in een workshop leg ik mensen van verschillende
nodig die door uitzonderlijke prestaties anderen
Maar via gewone direct mail kan ik vrijwel ongestoord
van IT. Volgens mij moeten we ons veel meer focussen
afdelingen uit hoe ze een proces moeten beschrijven.
onder druk zet. In mijn proefschrift van 1995
mijn gang gaan. Er hoeft geen afzender bij te staan,
op het samenbrengen van beide disciplines om ervoor
Vervolgens stuur ik ze weg om hun aandeel in het
te zorgen dat er meer wederzijds begrip ontstaat.”
proces te beschrijven, waarna ze weer bij elkaar
beweerde ik dat als ik toen een nieuwe bank of
ik hoef niet op te geven bij wie iemand zich kan
verzekeraar zou mogen inrichten mij dat zou lukken
afmelden. Hiervoor bestaat nauwelijks regulatie. Toen
met een kostenniveau van 40 procent, dus 60 procent
de mobiele telefonie opkwam, heeft de overheid er
Je ziet steeds vaker dat de functie
van eenzelfde formulier een witte, een groene en een
lager. Toen het internet later ook echt meedeed in
snel voor gezorgd dat je je nummer mee kunt nemen.
van de CIO en de COO in één persoon
rode versie doorstuurden naar een andere afdeling. Bij
procesinnovatie kwam McKinsey met een berekening
Voor bankrekeningnummers kan dat nog steeds niet.
worden samengebracht. Als gevolg van
die afdeling hadden ze alleen de gegevens nodig die
dat ze het voor 25 procent konden doen. Banken van
Brussel houdt nu al jarenlang tegen dat consumenten
problemen bij HP is nu de CIO/COO
op de witte versie staan. Dus de complete handeling
komen. Bij een verzekeraar vertelde iemand dat ze
nu hebben die reductie niet doorgevoerd, omdat
bij een switch hun bankrekeningnummer kunnen
hoofdverantwoordelijk voor het hele proces.
voor die groene en rode versie was volstrekt
er geen noodzaak is. Maar je ziet nu bijvoorbeeld
meenemen.
Is dat een uitzondering op de regel?
overbodig. Dat soort inefficiënties bestaat nog op grote schaal en dat komt omdat niemand voor het
dat een ING Direct laat zien dat het wel kan. Ook
In een enkel geval, zoals bij internetbankieren, zie je
“In mijn perceptie wel. Veel bedrijven zijn de oude
de gevestigde vliegmaatschappijen worden door
dat het proces aan de technologie wordt aangepast.
spelregels van Taylor nog niet eens ontgroeid. De
hele proces verantwoordelijk is.
prijsvechters gedwongen efficiënter te werken. Een
Dat kon omdat het proces niet vanuit een bestaande
huidige visie op efficiency verkondigt weliswaar dat
Michael Hammer zegt: ‘Als je een proces opnieuw
ander mooi voorbeeld is een bedrijf als Dell, dat ook
maar vanuit een nieuwe situatie werd ontwikkeld.
één persoon de gehele doorlooptijd moet bewaken
gaat inrichten, probeer het dan door één persoon te
Oude processen aanpassen aan de technologische
en dat een proces zodanig moet worden ingericht dat
laten uitvoeren.’ Ik voeg daar een extra stap aan toe:
mogelijkheden gebeurt zelden. Als je de oude
het voor meerdere producten inzetbaar is. Maar de
die ene persoon die dat proces uitvoert, moet de klant
Hoe ziet de rol van IT eruit met betrekking
werkwijzen met nieuwe IT automatiseert, ga je er
praktijk loopt echt nog achter.
zelf zijn.”
tot procesinnovatie?
netto op achteruit. Je doet namelijk hetzelfde werk als
Bij een onderzoek naar de processen van een
vroeger, alleen met duurder gereedschap.”
hypotheekofferte bleek dat iedere offerte een
de markt onder druk heeft gezet.”
“Tot eind jaren tachtig kenden we een relatief
1 6
l
I N Z A K E
I N Z A K E
l
1 7
We l ke a n d e re i n e f f i c i ë n t i e s b e s t a a n e r n o g ? “Personeelsbeleid kan de verbetering naar gestroomlijnde
Wie oude werkwijzen met nieuwe IT automatiseert, gaat er netto op achteruit.
veroorloven dat een toeleverancier niet tijdig of niet
het outsourcen. Het wordt steeds moeilijker
bij CapGemini wilde ik mijn pensioen meenemen, dus ik belde
genoeg kan leveren. Daardoor zou zijn productie stil
om mee te ademen op het ritme van de
Nationale Nederlanden. Ze hadden zo’n achterstand dat ik nog
komen te liggen. Ze hebben dus allebei, direct na
vraag om efficiënt de lifecycle van een
niet eens ingeschreven stond. Het probleem daar is een gebrek aan
elkaar in de supply-chain een voorraadpunt. Als je
product te volgen.
met IT de voorraadinformatie tussen beide partijen laat uitwisselen, kan één van die voorraadpunten
verdienen. Dat zal zo blijven tot het bedrijf als geheel er iets aan wil
verdwijnen. Juist hier kan IT met supply-chain
bedrijf is standaard, daar wordt niet op geconcurreerd.
doen.”
integration veel verbeteren, niet alleen binnen een
Slechts een klein deel van de processen is uniek.
gaan. Het merendeel van de processen binnen elk
Bedrijven die een goed rendement
bedrijf maar ook daarbuiten.”
behalen op hun IT-investeringen
Hebben bedrijven doorgaans niet sowieso teveel Fysieke producten zijn naar verhouding steeds
Er is een challenger nodig die door uitzonderlijke prestaties anderen onder druk zet.
hanteren de industry standard voor die niet-concurrerende processen. Ze richten hun processen
uitdaging werkt het beste in het realiseren van procesverbeteringen,
goedkoper geworden,
zoals de doelstelling om met hetzelfde aantal mensen binnen
maar dienstverlenende
twee jaar een drie keer hogere omzet te draaien. Dat is Robeco
producten zijn qua kosten
voor die processen waarmee
bijvoorbeeld gelukt. De negatieve uitdaging is uiteraard een
meegegroeid met de
je concurreert ga je misschien
in op basis van het pakket. Alleen
uitgangspunt waarbij een flink deel van het personeel moet worden
inflatie. In zekere zin wordt de inef ficiency
maatwerkoplossingen bedenken, en dat zijn ook de
ontslagen. Als dat niet anders kan, moet je niet in vage percentages
s t e e d s d u u r d e r.
processen die je niet uit handen geeft. Het probleem
blijven spreken, maar de mensen daadwerkelijk aanwijzen. Bij veel bedrijven zie je dat men vanwege de rompslomp en de directe
“Wat mij als eerste opvalt, is dat je in fysieke
is nu dat de meeste bedrijven niet eens weten wat
productieomgevingen het productieproces zelf
hun concurrerende processen zijn. Zolang je niet weet wat uniek is aan jouw processen, kun je onmogelijk
kosten die het met zich meebrengt ervan afziet mensen te ontslaan.
hebt en de besturing van het productieproces. IT
In dat geval heeft het inderdaad helemaal geen zin om de processen
is daar vooral ingezet voor de besturing (planning,
je kerncompetenties onderkennen. Daar komt nog
efficiënter te maken.”
werkvoorbereiding) van informatieverwerkende taken.
bij dat veelal de processen die een bedrijf zelf niet
Bij administratieve processen is er zelden sprake van
in de hand kan krijgen worden uitbesteed. Als je zelf
Daarmee geef je eigenlijk het failliet van de efficiency
besturing. De IT is daar ingezet voor besturing van het
al niet in staat bent je processen op orde te krijgen,
aan.
primaire proces, als machinerie.
kun je er zeker van zijn dat een toeleverancier, die
Het tweede punt is dat je bij fysieke processen
tegengestelde belangen heeft, er net zo min in gaat
Een andere inefficiëntie is het inrichten van processen op
te maken hebt met de geldstroom binnen een
slagen.”
uitzonderingsgevallen. Bij het herinrichten van een proces voor
onderneming versus de goederenstroom. Die twee
kredietaanvragen bracht ik de doorlooptijd terug van vijf dagen
worden tegen elkaar afgezet. In een informatieproces
De meningen over de volgorde waarin je
naar tien minuten. Het duurde vijf dagen omdat er risico-inschatting
heb je die scheiding niet. Het enige mechanisme
procesinnovatie toepast zijn verdeeld. Moet
plaatsvond. Daarbij werkten ze met een wit, zwart en grijs deel. Wit
dat je daar hebt om processen te controleren is
je nu eerst de processen herinrichten en
“Ja, voor een deel is dat ook zo.
I N Z A K E
“Ik zie outsourcing de komende jaren helemaal fout
investeringsruimte. Een manager bij NN zit gemiddeld twee jaar op een klus, wat veel te kort is om diepte-investeringen terug te
“Daar kun je op verschillende manieren mee omgaan. Een positieve
l
De druk op bedrijven met een f ysieke stroom neemt toe. Die zijn wereldwijd aan
processen in de weg staan. Toen ik na twintig maanden wegging
personeel?
1 8
assemblagebedrijf heeft op zijn beurt bij de ingang een voorraadpunt, omdat hij het zich niet kan
kreeg krediet, zwart kreeg geen krediet, maar bij grijs was extra
functiescheiding. De een doet de uitvoering en de
informatie nodig. Voor online aanvragen was dat eenvoudig, grijs
ander controleert. De enige controlemogelijkheden
dan IT erop loslaten of juist andersom? “Als je eerst de processen opnieuw inricht zonder
werd automatisch zwart. Dat is een geprogrammeerde beslissing aan
in een dienstverleningsproces zijn de paraafjes ter
IT, mis je mogelijk unieke voordelen die IT biedt. Je
de hand van spelregeltjes. Hoe meer rigide je wordt in je beleid, hoe
controle. Je kunt je afvragen wat de kwaliteit van
kunt mijns inziens beter het proces met behulp van
eenvoudiger je processen worden.
die controle nog is en bovendien kun je veel van
IT anders inrichten. Op die wijze is internetbankieren
Voorraadbeheer kan ook nog veel efficiënter. Stel, je hebt een
die controleprocessen automatiseren. Misschien kan
geboren.”
bedrijf dat bepaalde auto-onderdelen fabriceert. Dit bedrijf weet
de uitvoering in veel gevallen zelfs zodanig worden
niet wanneer het assemblagebedrijf een order plaatst, dus hij heeft
geautomatiseerd dat er überhaupt geen fouten meer
bij de uitgang een voorraadpunt, zodat hij altijd kan leveren. Dat
kunnen worden gemaakt.”
I N Z A K E
l
1 9
P R A K T I S C H V L E K K E LOZ E
PROCESSEN MET SIX SIGMA
Verspilling binnen processen vindt op vele fronten plaats. Er is overproductie, overspecificatie, mensen of machines moeten wachten, verspilling bij transport, voorraad, beweging en verspilling door fouten. Ga er maar aan staan. De verbetermethodiek Six Sigma durft de uitdaging aan om bedrijfsprocessen nagenoeg perfect te maken. Maar wat is dat, Six Sigma? Er bestaat geen sluitende definitie voor Six
kernproces of zijn dé kernprocessen waaraan een
hoofdroute is een tollgate, waar de evaluatie van
Sigma. Hooguit kun je zeggen dat Six Sigma
bedrijf zijn toegevoegde waarde ontleent veruit
de voorgaande fase plaatsvindt. In de tweede
een systematische ‘paraplumethode’ is voor
het belangrijkst.
stad, Measure, wordt een meetplan opgesteld,
procesmanagement, verbetermanagement en
De Six Sigmaroute wordt voor ieder proces
om het huidige niveau van presteren vast te
kwaliteitsmanagement ineen. Het richt zich op
afzonderlijk afgelegd. Iedere reis neemt drie tot
stellen. De klantkarakteristieken (CTQ’s) die in de
het elimineren van verspillingen in de dagelijkse
zes maanden in beslag. Bij aanvang wordt het
vorige stad zijn verzameld, worden vertaald naar
werkprocessen. Deze processen hoeven zich niet te
team samengesteld. Training van de betrokken
proceskarakteristieken. Na de tollgate komen we
beperken tot de muren van een organisatie, maar
medewerkers, op alle niveaus binnen een
aan in Analyze. In deze fase worden de verschillen
kunnen reiken over de gehele supply-chain. Het Go/No-go Island
Reis
organisatie, vormt een essentieel onderdeel van het
tussen het huidige proces en het beoogde
gehele programma. Juist omdat het programma
proces in kaart gebracht. In dit stadium worden
door de eigen mensen wordt gedragen, met
veel instrumenten uit kwaliteitsprogramma’s
Het fijnmazige en gestructureerde proces van
het Go/No-go Island en eindigt in de grootste
hulp van ervaren consultants en trainers, heeft de
toegepast. In Improve worden procesverbeteringen
Six Sigma kan inzichtelijk worden gemaakt aan
stad op de kaart: Six Sigma Company. Om daar
borging aan het eind van het traject een betere
ontwikkeld door de defecten te elimineren. Dit is
de hand van de metafoor van een reis naar
te geraken, moeten alle processen binnen een
kans van slagen.
de meest creatieve fase met slimme en originele
operational excellence. Hiervoor is zelfs een echte
bedrijf het Six Sigmaniveau behalen – zie kader
Vanaf het Go/No-go Island vaart een boot
oplossingen als resultaat. Vervolgens verandert
routekaart ontwikkeld. De reis gaat van start op
‘Foutloos, op een haar na’. Voor Six Sigma is hét
naar de grote havenstad Select Projects. Na
de snelweg in een kleinere bochtige weg op
de projectselectie loopt de Foutloos, op een haar na
hoofdroute langs vijf hoofdsteden:
De achttiende letter uit het Griekse alfabet, Sigma
30.000 lek zijn. Hoe hoger het zogenoemde
Define, Measure, Analyze, Improve
(σ), geldt binnen de statistiek als symbool voor
sigmaniveau van een bedrijf hoe kleiner het
en Control. Deze hoofdroute heet
standaarddeviatie. Stel, een bedrijf dat ballonnen
uitvalpercentage. Een Six Sigma Company (6σ)
dan ook DMAIC.
produceert opereert op een 2σ-niveau. Dat
werkt foutloos op een haar na. Van iedere miljoen
betekent dat van de 100.000 ballonnen er ruim
ballonnen zijn er slechts drie of vier stuk.
De hoofdsteden Na de eerste meters wordt in Define de doelstelling en reikwijdte van het Six Sigma-programma
Sigmaniveau
Fouten per miljoen
Lange termijn opbrengst
2
309.000
69,1 %
vastgesteld. De doelstellingen
3
6.700
93,32 %
worden vanuit het oogpunt
4
621
99,379 %
van de klant geformuleerd. Hun wensen worden
weg naar de volgende stad, Control. Hier staat
5
233
99,9767
vertaald in concrete karakteristieken, die Critical
de borging van de doorgevoerde oplossingen
6
3,4
99,999966 %
To Quality (CTQ) worden genoemd. Daarbij
centraal. Het bochtige traject voert het team
5
Het bochtige traject naar de stad Control
wordt de lat hoog gelegd en wordt er naar echte
langs plaatsen als Not invented here en We tried it
doorbraken gezocht. Na iedere stad langs de
before of via de tunnel Overcome onder het meer
Normaalverdeling
4 0
l
I N Z A K E
I N Z A K E
l
4 1
Resistance. Het is duidelijk dat in deze fase veel
Green Belt meegedaan. De meest ervaren reiziger
Processen en IT
doorzettingsvermogen en volharding nodig zijn.
op de weg naar een Six Sigma Company is de
Er is een tendens waarneembaar waarbij de
Master Black Belt. Dankzij uitgebreide ervaring
verwevenheid tussen IT en de business hechter
Zijpaden
als Black Belt begeleidt de Master Black Belt
wordt. Ook het overkoepelende denken in
Organisaties die nog weinig ervaring hebben met
meerdere projectteams en is hij of zij ook vaak
processen, dus niet in kleine processtapjes, neemt toe in Nederland. Bij aanvang van een Six Sigma-
Six Sigma zullen nog regelmatig van de hoofdweg
coach van Black Belts of van het management.
afmoeten om andere issues te adresseren, voordat
De Sponsors, meestal het Management Team,
traject zal niet in eerste instantie worden ingezet
er kan worden doorgereisd naar de volgende
zijn verantwoordelijk voor de beoordeling en
op IT. De hele operatie begint bij de processen en
stad. Om een voorbeeld te noemen: vanuit de
evaluatie van de resultaten aan het einde van een
in die zin is IT ondersteunend. Maar omdat IT in
eerste hoofdstad, Define, loopt een lange weg in
projectfase. Zij bevolken de tollgates, zogezegd.
noordelijke richting naar een bosrijk gebied buiten
Naast deze teamrollen zijn er ook proceseigenaren
de Six Sigma-grenzen dat Voice of the Customer
en functionele experts. Er is zelfs een Money Belt.
heet. Via deze omweg kom je langs plaatsen als
veel gevallen waarschijnlijk onderdeel is van de De plaats van DMAIC en DMADV
oplossing, zal deze discipline zeker bij het project worden betrokken.
ander proces. Uiteraard kunnen er ook gelijktijdig
De veronderstelling dat Six Sigma alleen geschikt zou zijn voor grote organisaties is onjuist. Zo
Perceptions, Complaints en Comments. Ook kun je
Fruit op vier niveaus
meerdere Sigma Sigma-trajecten lopen. Aan de
de route nemen die van het plaatsje Lost Customers
Grofweg kunnen we vier niveaus onderscheiden
deelnemers of de organisatie als geheel moet
heeft het Openbaar Ministerie van Amsterdam
leidt naar Satisfied Customers en Word of Mouth.
waarop verbeteringen vallen te behalen. Het
duidelijk zijn dat niet één reis hetzelfde verloopt.
Six Sigma een aantal jaren met succes toegepast
Een andere omleiding vanuit de stad Improve leidt
zogenaamde liggende fruit raap je op met
De verschillende routes, DMAIC of DMADV, zijn
en werkt ook een relatief kleine organisatie als
naar een merkwaardig gevormd berggebied dat
logica en intuïtie. Laaghangend fruit pluk je met
geen blauwdrukken, maar bieden instrumenten en
het Rode Kruis Ziekenhuis in Beverwijk ermee. De
Creativity heet. Vanuit de stad Brainstorming kun je
behulp van basisinstrumenten. Voor het derde
handreikingen. Een andere overweging vooraf is
methodiek is geschikt voor zowel kantoorprocessen
verder verdwalen langs plaatsen als Exaggerate en
niveau, de bulk van het fruit, is de methodiek voor
dat het projectteam divers moet zijn opgebouwd.
als productieprocessen. De meeste winst valt te
Drop Assumptions. Deze alternatieve routes zijn alle
procesoptimalisatie – DMAIC – van Six Sigma het
Een team dat voornamelijk uit analisten bestaat,
behalen in zware (productie)processen met zeer
nuttig en leerzaam. Zo loopt er vanuit Define een
meest geschikt. Aan de hand van deze methodiek
zal afhaken zodra de creative improve-fase is
grote hoeveelheden die in een klein tijdsbestek
kleine omweg naar de stad Staffing. Vanaf dit punt
kan een bestaand proces dat niet voldoet aan de
bereikt. Een deel van het succes dat met Six Sigma
worden doorgevoerd. Met de systematische
loopt min of meer parallel aan de hoofdroute de
CTQ of in algemene zin onvoldoende presteert,
kan worden geboekt, ligt bij de betrokkenheid
aanpak van het elimineren van defecten wordt de
Team Development Road. Langs deze weg kom je
worden verbeterd. Het vierde niveau, waar het
van het management, de sponsoring. Het heeft
variabiliteit uit een proces verwijderd. Uiteindelijk
langs instrumenten en vaardigheden waarmee het
zoete fruit zich bevindt, is meer gebaat bij DMADV,
een positieve uitwerking als leden van het
bepaalt een bedrijf zelf welke van zijn processen
projectteam kan excelleren. Hoe verder je in het
ook wel Design for Six Sigma (DFSS) genoemd.
managementteam zelf trainingen, tollgates en
daarvoor in aanmerking komen.
proces bent gekomen, hoe minder ver je van de
DMADV, helpt bij de ontwikkeling van nog niet
projectbijeenkomsten bijwonen.
hoofdweg kunt afraken.
bestaande processen of bij het herontwerpen van
Het team
methode niet het gewenste resultaat opleverden.
bestaande processen die zelfs met de DMAICEen van de voornaamste succesfactoren van
De DMADV-methodiek is, nog meer dan bij
ASI ORDINA
Six Sigma is het samenwerkingsverband van
procesoptimalisatie, georiënteerd op de behoefte
Een partnership tussen Advanced Solutions Int’l
tot Green, Yellow of Black Belt. Voor Yellow
managers, medewerkers en klanten. Daarom
van de klant. Bovendien verschillen de twee
(ASI) en Ordina, die zich heeft gespecialiseerd in
speelt de samenstelling van het team een cruciale
laatste fasen wezenlijk. In plaats van Improve en
het begeleiden van organisaties bij de invoering
rol. De teamrollen zijn helder en methodisch
Control worden hier de stappen Design en Verify
van Six Sigma verbeterprogramma’s. Ordina
Uitgangspunt is dat ook de rollen van Green
omschreven, waarbij de naamgeving ontleend is
gezet. Bij Design wordt het proces op maat van
ondersteunt het project bij de klant in de vorm
en Black Belts worden ingevuld door mensen
Belts – operators, technici en interne klanten – ligt het project in de dagelijkse werksfeer.
aan de vechtsport. De Green Belt is meestal een
de klant gedetailleerd opnieuw ontworpen en bij
van programmamanagement en ASI verzorgt
binnen de eigen organisatie. Afhankelijk van
nieuwe reiziger die via een vijfdaagse basistraining
Verify wordt gecontroleerd of het nieuwe ontwerp
de trainingen en adviseert het management. Bij
de variant waarin Six Sigma wordt gebruikt,
basiskennis van Six Sigma heeft opgedaan. De
presteert volgens de wensen van de klant.
aanvang van een Six Sigma-traject worden de
kunnen deze rollen ook door experts van ASI
betrokken teamleden van het bedrijf opgeleid
ORDINA worden vervuld.
rol van de projectleider wordt doorgaans vervuld door de Black Belt. De Black Belt heeft een
Over wegingen vooraf
uitgebreide training van vier weken gehad en
Nadat het volledige traject is afgelegd, kan de hele
heeft veelal in een eerder Six Sigma-traject als
exercitie weer opnieuw van start gaan voor een Met dank aan Rob Wagenaar, management consultant bij ASI Consulting Netherlands en Eric Drossaert, directeur bij Ordina.
4 2
l
I N Z A K E
I N Z A K E
l
4 3
