Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015
Roberto Nagel M-EDP • • • •
Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek ECM-expert, Computable Bestuurslid, Xplor Nederland
Agenda • Introductie omni-channel klantcommunicatie • Hoe kan je invulling geven? • Conclusies
Omnichannel retail • Winkel – website – app • Offline – online
Single channel
Multichannel
Cross-channel
Omnichannel
Klantervaring
Interactie verloopt via één kanaal
Meerdere kanalen maar er is geen consistentie.
Naadloze een consistente merkervaring. Focus op dialoog.
Gebruiker merkt geen overgang tussen de kanalen.
Strategie
Geen kanaalstrategie.
Strategie per kanaal.
Gericht op optimalisatie van elk kanaal.
Klantherkenning. Flexibele strategie om opkomende kanalen te kunnen integreren. Doelstellingen over de kanalen heen.
Organisatiestructuur
Weinig aandacht voor andere (opkomende) kanalen
Functionele silo’s. Elke afdeling heeft eigen beleid.
Kanalen zijn geïntegreerd. Afdelingen ICT, LOB’s en Marketing werken samen.
Kanalen zijn gecoördineerd en afgestemd. Organisatie is georganiseerd om de klant heen en niet om het product of kanaal.
E-mail
PURL
Preference Management
eDocument
Web applicatie
Website
Mobile app
SMS
SMS
Print
Facebook
Twitter
Google+, Instagram, Pinterest, ELLO, ???
Maar hoe?
Maar hoe? • • • • •
Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value – Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways
Applicatie4 OM Applicatie3 OM
Silo & technologie-overlap
Applicatie2 OM
Output Management
Applicatie
CRM event Customer Service
OM
OM
Campaign OM managemt
Silo & technologie-overlap
Applicatie4 Applicatie3
Applicatie2
Applicatie
CRM event Customer Service Campaign managemt
Output Management
eXtendable Output Management System Reporting & feedback
Digitaal postvak
eXtendable Output Management System (XOMS) Productieplanning Audit, track & trace
Businessapplicatie (Legacy) Businessapplicatie (Data)
E-Mail & SMS services
Process management
Poortwachter
Data access & bewerking
Preference Management
Documentgeneratie
Digitale handtekening
Conversie & transformatie
eDelivery
Printing & Enveloping
Office output
CRM
CMS
Externe Data Services
Externe Service Providers
Maar hoe? • • • • •
Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value – Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways
Content (re)design • Responsive design • Gebruiksgemak
Maar hoe? • • • • •
Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value – Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways
Business Value digitale transformatie Verbeterde connectiviteit (klant, collega’s, leveranciers)
Verbeterde besluitvorming (analytics)
Business value omni-CCM?
Innovatie (producten & services)
Automatisering (van handmatige taken)
Disruptive Innovation en omni-CCM Wat is jouw meerwaarde? En hoe?
}?
Multi-channel omni-channel
Lage kosten “Print & mail”
Nu
Tijd
Omnichannel klantcommunicatie • • • • • •
Informatiemanagement Analytics Klantherkenning Consitentie over de kanalen heen Klantcommunicatie Interactie Engagement Campagne Levensgebeurtenis
Customer Lifecycle Awareness
Research
Comparison
Selection
Marketing Communicatie
Advertising
Website
Mailing
PR
Collaterals
Purchase
Experience
Retention & Loyalty
Advocacy
Proces Communicatie
Marketing Communicatie
Offerte Bevestiging Factuur Polis Overzicht Service…
KCC & Webcare Social Business Cust. Exp.
Customer Lifecycle Awareness
Research
Comparison
Selection
Purchase
Experience
Retention & Loyalty
Advocacy
Customer Engagement
Advertising
Website
Mailing
PR
Collaterals
Offerte Bevestiging Factuur Polis Overzicht Service…
KCC & Webcare Social Business Cust. Exp.
Maar hoe? • • • • •
Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value – Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways
http://www.zdnet.com/the-new-cio-mandate-7000024851/
Bron: http://www.zdnet.com/the-new-cio-mandate-7000024851/
AIIM Whitepaper Aanbevelingen
Click on image to download
• Use social media to attract and hold consumer attention. • Use social media to extend and improve customer service. • Use social media to develop deeper brand relationships and consumer insights.
• Integrate social media with systems of record to provide a better end user experience. • Mine metadata to personalize offers for greater relevance and conversion.
Systems of Record
Systems of Engagement
ERP
CRM
Real Time Analytics
Business Application
Marketing Automation
Campaign Management
Multichannel Delivery Platform
Input Management
Content Management
Output Management
Systems of Record
Systems of Engagement
ERP
CRM
Real Time Analytics
Business Application
Marketing Automation
Campaign Management
Omnichannel Engagement Platform
Input Management
Content Management
Output Management
©
Bron: Whitepaper AIIM - Systems of Engagement and the Future of Enterprise IT: A Sea Change in Enterprise IT
Maar hoe? • • • • •
Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value – Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways
Takeaways • Bepaal de Business Value voor je (interne) klant o Vertrekpunt ‘Digitale Ambitie’ – Punt in de verte – IST vs. SOLL
• Vul huidige kennis van documentlogistiek aan met o Business Strategie, Marketing, Customer Experience, Communicatie, Digitale Technologieën (HTML5, appontwickeling, …) o Marketing Automation + Campaign Management + Social Tools + Interaction Management + Engagement
• Terminologie: Document Interactie Engagement • Systems of Record vs. Systems of Engagement • Omnichannel klantcommunicatie
Vragen? Hoe verder?
• Kennisplatform • Netwerkbijeenkomsten
• Workshop ‘Digitale ambitie’
• Strategische trainingen Enterprise Output Mgt.
Wat-sessies
• Uitwerken strategie
Hoe-sessies
• Begeleiding transitie
• Masterclasses
• Tooling voor invulling
• In-house /openbaar
• EDP/EDA certificering
Enterprise Input Mgt.
Bedankt voor de aandacht
[email protected] nl.linkedin.com/in/robertonagel/
