EIM onderdeel van Panteia

EIM

onderdeel van Panteia

Prijsconcurrentie in het notariaat 2010

Onderzoek voor Bedrijf & Beleid

Prijsconcurrentie in het notariaat 2010

drs. P.Th. van der Zeijden drs. R.J.M. Vogels Zoetermeer, 29 december 2010

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) van het ministerie van Veiligheid en Justitie.

© 2010 WODC, Ministerie van Veiligheid en Justitie. Auteursrechten voorbehouden.

De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij EIM bv. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van EIM bv. EIM bv aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.

The responsibility for the contents of this report lies with EIM bv. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of EIM bv. EIM bv does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

Inhoudsopgave

Samenvatting en conclusies

5

Summary and conclusions

9

1

Inleiding

13

1.1

Aanleiding

13

1.2

Doelstelling

13

1.3

Probleemstelling en onderzoeksvragen

13

1.4

Aanpak

14

1.5

Opzet rapportage

14

2

Nauwkeurigheid van werken

17

2.1

Onzorgvuldigheden in de akten

17

2.2

Conclusie

22

3

Zakelijke relaties notariaat

23

3.1

Inleiding

23

3.2

Inzicht in de markt

23

3.3

Ervaring met prijsvechters

26

3.4

Zorgvuldig werken

28

3.5

Concurrentie

30

3.6

Ontwikkeling dienstverlening

31

3.7

Conclusie

34

4

Ontwikkeling bedrijfsvoering notariaat

35

4.1

Inleiding

35

4.2

Aanpassing kantoren aan vrije tarieven

35

4.3

Aanpassing kantoren aan de economische neergang

40

4.4

Kwaliteit van de dienstverlening

41

4.5

De toekomst

42

4.6

Conclusie

43

Bijlagen I

Begeleidingscommissie

45

II

Vragenlijst telefonische interviews onder zakelijke relaties

47

III

Gesprekspuntenlijst voor interviews met notarissen

51

3

4

Samenvatting en conclusies A a n l e i d in g In de Wet op het notarisambt van 1 oktober 1999 zijn de tarieven in de onroerendgoedpraktijk (geleidelijk) vrijgelaten en is de vestiging van nieuwe notarissen eenvoudiger geworden. EIM heeft in 2005 in opdracht van de Commissie Hammerstein een onderzoek uitgevoerd naar de relatie tussen de prijs en de kwaliteit van de werkzaamheden van notarissen. In dat onderzoek is geen verband geconstateerd tussen een lage prijs voor een akte en de aanwezigheid van fouten in of de kwaliteit van de akte. EIM heeft in 2010 hetzelfde onderzoek uitgevoerd om inzicht krijgen in de ervaringen van notarissen en ketenpartners met de marktwerking in het notariaat en de gevolgen die prijsconcurrentie en de economische neergang (met name de sterke krimp van de onroerendgoedmarkt) hebben voor de bedrijfsvoering en bepaalde aspecten van de kwaliteit van de notariële dienstverlening. Om hier inzicht in te krijgen staan de volgende onderzoeksvragen centraal: 1

In hoeverre zijn er verschillen tussen prijsvechterskantoren en nietprijsvechterskantoren en prijsvechtersregio’s en niet-prijsvechtersregio’s in:  het aantal door het Kadaster geregistreerde fouten en onvolkomenheden in akten en de kwaliteit van akten volgens het oordeel van ketenpartners?  efficiency, hantering kwaliteitsnormen en kantoororganisatie?  de klantgerichtheid in de beleving van ketenpartners (zoals makelaars, hypotheekadviseurs, projectontwikkelaars): bereikbaarheid, snelheid van handelen, transparantie over prijs en product?  de financiële situatie van een kantoor?

2

Wat zijn de ontwikkelingen ten opzichte van de uitkomsten van het EIMonderzoek van 2005?

Voor het onderzoek is aangesloten bij de werkwijze en keuzes van het onderzoek uit 2005. Dat wil zeggen:  keuze voor onderzoek in vier regio’s (drie prijsvechtersregio’s en een referentieregio),  onderzoek van kadastergegevens (attendering niet-inschrijving en verzoek tot verbetering),  telefonische enquête onder zakelijke relaties in de vier regio’s (40 per regio),  interviews met notarissen in de vier regio’s (vier per regio).

N a u w k e ur i gh e i d v an we r ke n De zorgvuldigheid van werken is gemeten door te kijken naar gegevens van het Kadaster. Het Kadaster telt het aantal keer dat er fouten optreden in of bij het aanbieden van akten (attendering niet-inschrijving en verzoek tot verbetering). Bij gemiddeld 2,7% van de akten traden fouten op. Daarbij is géén effect te constateren van prijsconcurrentie op de kwaliteit van de akten voor zover dat met de kadasterdata is vast te stellen. Het gaat daarbij vooral om de vorm en volledigheid. De juridische inhoudelijke kwaliteit is niet met deze registraties vast te stellen. 5

De gevolgen van het inzakken van de vastgoedmarkt zijn duidelijk terug te zien in het gemiddelde aantal akten per kantoor. Dit is in 2009 gezakt tot circa 60% van het aantal in 2004. In 2009 is daarnaast een geringe toename van het aantal fouten te zien met 0,2%.

Zakelijke relaties notariaat Tijdens het onderzoek is aan 160 makelaars, hypotheekbemiddelaars en projectontwikkelaars gevraagd hoe ze te spreken zijn over de notarissen in hun omgeving en welke ontwikkelingen zij de laatste jaren hebben gezien op de markt voor notariële diensten. Daaruit is een beeld van het notariaat ontstaan waarin concurrentie op prijs nog steeds belangrijk is, maar waarbij het belang van een hoge kwaliteit weer meer op de voorgrond komt. Bij de selectie van een notariskantoor is de kwaliteit belangrijker geworden dan de prijs. Concurrentie leidt tot een (verdere) druk op de prijzen, maar ook tot een stimulans voor kwaliteitsverbetering. Ketenpartners zien dat kwaliteitsaspecten als klantgerichtheid en snelheid van handelen verder verbeterd zijn en dat de kwaliteit van de akten volgens de zakelijke relaties gemiddeld genomen op peil is gebleven. Daartegenover staat dat ketenpartners gemiddeld genomen wat vaker fouten in akten constateren. Het inzakken van de onroerendgoedmarkt heeft volgens de ketenpartners de concurrentie in het notariaat versterkt en heeft over het algemeen tot een betere prijs-kwaliteitverhouding geleid (druk op de prijzen en meer aandacht voor kwaliteit).

O n t w i k ke l i ng b e d r i j fs v oe r in g n o t ar ia a t Als laatste onderdeel van het onderzoek zijn interviews gehouden met notarissen, zowel met prijsvechters als met niet-prijsvechters. Hieruit is het beeld naar voren gekomen dat er sprake is van enige stabilisatie in het notariaat. Prijsconcurrentie is nog steeds aanwezig en ook prijsvechters zijn nog steeds actief. Echter, in verschillende regio’s is de hevigheid van de concurrentie verminderd. Prijsvechters van het eerste uur rekenen nog steeds lage prijzen, maar veelal niet meer de laagste. Verder is er een tweedeling in het aanbod ontstaan. Enerzijds zijn er de ‘traditionele’ notarisdiensten met ruim tijd voor de klant, advies, etc. Anderzijds is er de ‘bulkmarkt’, waar standaardproducten (vooral akten in de registerpraktijk) tegen lage prijzen worden aangeboden. Deels zijn de aanbieders in de ‘bulkmarkt’ aparte notariskantoren. Maar er zijn ook ‘traditionele’ kantoren die met een B-merk of een nevenvestiging de ‘bulkmarkt’ bedienen. Voor zowel de ‘traditionele’ markt als de ‘bulkmarkt’ lijkt ruimte te zijn. De ontwikkelingen in het notariaat hebben ervoor gezorgd dat notariskantoren nog sterker op de kosten en de efficiency zijn gaan letten en dat ze hun processen efficiënter inrichten (onder andere met procedures, modellen en checklisten en met gebruikmaking van ICT-mogelijkheden). Herinrichting van processen verlaagt de kosten, waardoor ook de tarieven omlaag kunnen, maar het draagt ook bij aan de kwaliteit (zowel de inhoudelijke kwaliteit als de houding naar de klant). Uiteraard zijn er ook kantoren (waaronder prijsvechters) waarbij de kwaliteit minder is of lijkt (in de perceptie van verschillende geïnterviewde notarissen), maar uit de interviews met de notarissen blijkt niet dat dit grote vormen aanneemt.

6

De economische crisis en de crisis op de woningmarkt hebben de concurrentie in het notariaat versterkt. Het inzakken van de woningmarkt is grotendeels opgevangen door (soms forse) inkrimping van het personeelsbestand (natuurlijk verloop maar ook gedwongen ontslagen). Dit heeft mogelijk geleid tot de lichte toename in het aantal fouten. Verder bestaat er onder notarissen zorg of er in de toekomst voldoende gekwalificeerd personeel is voor het notariaat.

C o n c l u s ie s Op basis van de resultaten van de drie onderzoeksactiviteiten kunnen de volgende conclusies over de ontwikkelingen op de notarismarkt worden getrokken, waarmee de onderzoeksvragen worden beantwoord:  het ontstaan van een tweedeling in een ‘bulkmarkt’ en een markt van ‘traditionele’ notarisdiensten,  enige stabilisatie in de mate van prijsconcurrentie,  verdere efficiencyverbeteringen, optimalisering van processen en gebruik van kwaliteitssystemen,  verdere verbetering van kwaliteitsaspecten als klantgerichtheid en snelheid van handelen en op peil blijven van de kwaliteit van de akten,  geen eenduidig effect van prijsconcurrentie op het aantal (kadastrale) fouten in vastgoedakten (zowel bij prijsvechters als bij niet-prijsvechters en zowel in prijsvechtersregio’s als in niet-prijsvechtersregio’s),  weer enige toename van de prijsconcurrentie door de crisis in de woningmarkt,  inkrimping van personeelsbestand is gebruikt om gevolgen van de crisis in de woningmarkt op te vangen,  daling inkomens van notarissen door concurrentie en door de crisis op de woningmarkt,  geen eenduidige verschillen in de gevolgen van concurrentie en van de crisis in de woningmarkt tussen prijsvechters en niet-prijsvechters en tussen prijsvechtersregio’s en niet-prijsvechtersregio’s.

7

Summary and conclusions I n t r o du c t i on The Notaries Act of October 1999 has gradually eased control of the rates in the estate sector and has also made it easier for new notaries to set up office. Commissioned by the Hammerstein Committee, EIM carried out a study in 2005 on the relation between the price and the quality of the work done by notaries. This study did not detect any relation between a low price for a deed and the presence of errors in or the quality of the deed. EIM carried out the same study in 2010 in order to gain insight into the experiences of notaries and chain partners with the market effect in the notary’s practice and the consequences of price competition and the economic downturn (especially the considerable contraction of the estate market) on operational management and on certain aspects of quality in services provided by notaries. The following research questions are essential for gaining insight into this matter: 1

To what extent are there any differences between predatory pricing offices and non-predatory pricing offices and predatory pricing regions and non-predatory pricing regions in:  the number of errors registered by the land registry and mistakes in deeds as well as the quality of deeds in the opinion of chain partners?  efficiency, the use of quality standards and office organisation?  client orientation as perceived by chain partners (such as estate agents, mortgage consultants, project developers): availability, expediency of action, transparency of price and product?  the financial situation of an office?

2

What are the developments in comparison to the results of the 2005 EIM study?

The procedure and options of the study are in keeping with those of the 2005 study. This means:  the option of carrying out the study in four regions (three predatory pricing regions and one reference region);  research of land registry data (drawing attention to non-registry and requests for improvement);  telephone survey of business relations in the four regions (40 per region);  interviews with notaries in the four regions (four per region).

W o r k a cc ur a c y Work accuracy has been measured by examining data in the land register. The register counts the number of times when errors are committed in or in the presentation of deeds (drawing attention to nonregistry and requests for improvement). Errors were committed in an average of 2.7% of the deeds. Furthermore, no effect can be detected on the quality of the deeds as a result of price competition, in so far as this can be ascertained by means of the Land Registry data. This especially concerns form and completeness. The legal quality of the content cannot be checked by means of these registrations. 9

The consequences of the turndown in the estate market are clearly visible in the average number of deeds per office, which in 2009 dropped to approximately 60% of the number in 2004. In addition, a slight increase, 0.2%, in the number of errors can be detected in 2009.

N o t a r y ’ s pr a c t i c e bu s i ne s s r e l at i o ns During the study, 160 estate agents, mortgage consultants and project developers are asked whether they are satisfied with the notaries in their vicinity and what developments they have noticed in the market for notary services in the past few years. This has created an image of the notary’s practice where competition in price is still important, but where the importance of high quality is returning to the forefront to a larger extent. Quality has become more important than price in the selection of a notary office. Competition results in (more) pressure on prices but also a stimulus to improve quality. Chain partners see that quality aspects such as client orientation and expedient action have further improved and that the quality of the deeds has remained at the same level on average, according to the business relations. On the other hand, chain partners are, on average, detecting errors a bit more often. The downturn of the estate market has strengthened competition in the notary’s practice, and has resulted in a better price-quality relation in general (pressure on the prices and more attention to quality).

D e v e l o p me n t i n o pe r a ti o n a l m a n ag e m e n t o f th e n o t a r y ’ s p r a c t i ce Interviews with notaries, both predatory pricing and non-predatory pricing, comprise the last part of the study. This presents the image that the notary’s practice has stabilised somewhat. There is still price competition and predatory pricing offices are still active. However, the fierceness of the competition has abated in various regions. Predatory pricing offices of the first order still charge low prices, but usually no longer the lowest. Furthermore, the provision has divided itself in two parts. On the one hand, there are the traditional notary services with ample time for the client, consultation, etc. On the other, there is the bulk market, in which standard products (especially deeds in the register practice) are offered at low prices. Providers in the bulk market are separate notary offices in part, but there are also traditional offices servicing the bulk market with a B brand or a branch. There appears to be room for both the traditional market and the bulk market. The developments in the notary’s practice have seen to it that notary offices are watching costs and efficiency even more closely and that they set up their processes more efficiently (using procedures, models and checklists, among other things, and using ICT options). Reorganisation of processes lowers the costs, so that the rates can also be reduced, but also contributes to quality (both the quality of content and the attitude towards the client). Of course there are also offices (including predatory pricing offices) where quality is or appears to be lower (as perceived by various notaries interviewed), but said interviews do not show that this is occurring to any great extent.

10

The economic crisis and the crisis in the housing market have strengthened the competition in the notary’s practice. The turndown in the housing market has been chiefly compensated by (sometimes considerable) contraction of staffing (natural turnover but also forced resignations). This may have resulted in a slight increase in the number of errors. Moreover, there is some concern among notaries as to whether sufficient, qualified personnel will be available for the notary’s practice in future.

C o n c l u s io n s On the basis of the results of the three research activities, the following conclusions can be drawn concerning the developments in the notary market, which answer the research questions:  creation of a division into bulk market and a traditional notary service market;  some stabilisation in the extent of price competition;  further improvements in efficiency, optimisation of processes and the use of quality systems;  further improvement of quality aspects such as client orientation and expedient action, and maintaining the level of the quality of the deeds;  no unambiguous effect from price competition on the number of (register) errors in estate deeds (both for predatory pricing offices and nonpredatory pricing offices, and both in predatory pricing regions and nonpredatory pricing regions);  the return of a slight increase in the price competition due to the crisis in the housing market;  contraction of staffing has been used to compensate for the consequences of the crisis in the housing market;  reduction in notary income due to competition and the crisis in the housing market;  no unambiguous differences in the effects from competition and the crisis in the housing market between predatory pricing offices and nonpredatory pricing offices, and between predatory pricing regions and nonpredatory pricing regions.

11

1

Inleiding

1.1

Aanleiding Op 1 oktober 1999 is de nieuwe Wet op het notarisambt in werking getreden. In de nieuwe wet zijn onder andere de tarieven in de onroerendgoedpraktijk (geleidelijk) vrijgelaten. Daarnaast is de vestiging van nieuwe notarissen eenvoudiger geworden. In 2005 is de wet geëvalueerd (Commissie Hammerstein). EIM heeft toen in opdracht van de Commissie Hammerstein een onderzoek uitgevoerd naar de relatie tussen de prijs en de kwaliteit van de werkzaamheden van notarissen. 1 In dat onderzoek is geen verband geconstateerd tussen een lage prijs voor een akte en de aanwezigheid van fouten in of een mindere kwaliteit van een akte. De marktontwikkelingen zijn sindsdien drastisch gewijzigd, zoals een daling van de handel in onroerende goederen door de economische situatie, toegenomen concurrentie binnen het notariaat sinds het vrijgeven van de notariële tarieven in 1999 en nieuwe marktinitiatieven (zoals digitale dienstverlening en kantoren op goedkope locaties die alleen standaardakten op basis van een sobere dienstverlening leveren). De context is momenteel anders. In 2005 was er sprake van prijsvechters in een groeiende markt, terwijl er momenteel sprake is van prijsvechters in een gekrompen markt. De veranderende omstandigheden waren voor de Directie Rechtsbestel van het ministerie van Veiligheid en Justitie aanleiding om het EIM-onderzoek van 2005 te herhalen.

1.2

Doelstelling De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in de ervaringen van notarissen en ketenpartners met de marktwerking in het notariaat en de gevolgen die prijsconcurrentie en de economische neergang (vooral de sterke krimp van de onroerendgoedmarkt) hebben voor de bedrijfsvoering en bepaalde aspecten van de kwaliteit van de notariële dienstverlening. De aandacht gaat daarbij vooral uit naar de onroerendgoedpraktijk.

1.3

Probleemstelling en onderzoeksvragen De doelstelling van het onderzoek leidt, conform het eerder aangehaalde onderzoek van EIM van 2005 naar prijsconcurrentie in het notariaat, naar de vraag in hoeverre er sprake is van een relatie tussen de prijs van de notariële dienstverlening en de kwaliteit daarvan. In het onderhavige onderzoek is daaraan toegevoegd de vraag welke invloed de economische neergang en de verminderde handel in onroerend goed hierop hebben. Om hier inzicht in te krijgen staan de volgende onderzoeksvragen centraal: 1

In hoeverre zijn er verschillen tussen prijsvechterskantoren en nietprijsvechterskantoren en prijsvechtersregio’s en niet-prijsvechtersregio’s in:

1

R. Vogels, Prijsconcurrentie in het notariaat, EIM, Zoetermeer 2005.

13

 het aantal door het Kadaster geregistreerde fouten en onvolkomenheden in akten en de kwaliteit van akten volgens het oordeel van ketenpartners?  efficiency, hantering kwaliteitsnormen en kantoororganisatie?  de klantgerichtheid in de beleving van ketenpartners (zoals makelaars, hypotheekadviseurs, projectontwikkelaars): bereikbaarheid, snelheid van handelen, transparantie over prijs en product?  de financiële situatie van een kantoor? 2

Wat zijn de ontwikkelingen ten opzichte van de uitkomsten van het EIMonderzoek van 2005?

1.4

Aanpak Regio’s In het aangehaalde onderzoek van 2005 waren vier regio’s geselecteerd voor het onderzoek. In drie regio’s was er destijds nadrukkelijk sprake van de inzet van het prijsinstrument in de concurrentie tussen kantoren. Om de verschillen te kunnen duiden, is toen een referentieregio geselecteerd waar weliswaar ook sprake was van prijsconcurrentie, maar aanzienlijk minder sterk. Per regio zijn 40 telefonische interviews gehouden met zakelijke relaties en zijn ten minste vier face-to-face-interviews gehouden met notarissen van verschillende kantoren. Daarbij zijn steeds twee kantoren benaderd die met lage prijzen de markt bewerken. De andere twee kantoren werden geselecteerd uit de kantoren die niet actief met de prijs concurreerden. Bij het vaststellen van de regio is het gebied genomen dat in een straal van circa 25 km rond de prijsvechters ligt. In het onderhavige onderzoek is er mede vanwege de vergelijkbaarheid voor gekozen om dezelfde vier regio’s in beschouwing te nemen.

Onderzoeksstappen Voor de vier regio’s zijn voor de gegevensverzameling de volgende activiteiten ontplooid:  onderzoek van Kadastergegevens om na te gaan of prijsvechters meer inhoudelijke en procedurele fouten in akten maken dan niet-prijsvechters en of de regio’s van elkaar verschillen wat betreft het aantal geconstateerde fouten,  gestructureerde telefonische interviews met per regio 40 zakelijke relaties van notarissen (makelaars, hypotheekadviseurs, projectontwikkelaars),  per regio vier face-to-face-interviews met notarissen (grotendeels dezelfde notarissen als in het onderzoek van 2005).

1.5

Opzet rapportage De rapportage volgt de stappen van de gegevensverzameling. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de nauwkeurigheid van werken op basis van de analyses van kadastergegevens. In het daaropvolgende hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag hoe zakelijke relaties kijken naar de ontwikkelingen in het notariaat. In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de per-

14

ceptie van de notarissen en de wijze waarop zij opereren in de dynamische notarismarkt. In de hoofdstukken wordt zo veel mogelijk onderscheid gemaakt naar het landelijk beeld en naar het beeld in de vier regio’s. Daarnaast worden vergelijkingen gemaakt tussen de ontwikkelingen in de afgelopen vijf jaar en de ontwikkelingen in de vijf jaar daarvoor.

15

2 2.1

Nauwkeurigheid van werken Onzorgvuldigheden in de akten Sinds de invoering van de huidige notariswet kunnen notarissen op de prijs concurreren. Lagere prijzen zijn mogelijk als daar ook lagere kosten en/of lagere winsten tegenoverstaan. Lagere kosten zijn bijvoorbeeld mogelijk door de efficiency op te voeren. De kans bestaat dat daardoor minder tijd rest om alle elementen van het proces voldoende aandacht te geven. De kans is aanwezig dat er daardoor fouten ontstaan in akten als gevolg van te grote werkdruk of haast.

Kadaster telt inhoudelijke en procedurele fouten.

Voor een deel is op objectieve wijze vast te stellen of er bij de inschrijving van transport- en hypotheekakten meer fouten worden gemaakt. Het Kadaster maakt structureel tellingen van de attenderingen voor nietinschrijving (ANI) en de verzoeken tot verbetering (VTV). Het kan hier gaan om inhoudelijke onvolkomenheden maar ook om het niet op de juiste manier aanleveren of niet naar de juiste Kadastervestiging sturen van de stukken. Behalve om inhoudelijke gaat het dus ook om procedurele fouten. Omdat het Kadaster al jaren deze tellingen maakt, is het mogelijk de ontwikkeling in de tijd goed te volgen. Alleen de vergelijking van de laatste jaren met 2004 is niet goed mogelijk vanwege wijzigingen in de registratie. Bij de attendering niet-inschrijving is sprake van een ernstigere fout aangezien de akte in dat geval niet wordt ingeschreven. Bij de verzoeken tot verbetering wordt de akte wel ingeschreven. In de analyse is onderscheid gemaakt tussen deze categorieën. Deze cijfers zijn per individueel notariskantoor afgezet tegen het totaal van de ingeschreven akten van dat kantoor. Het percentage dat op deze wijze wordt berekend, geeft aan in welke mate er per kantoor fouten of onvolkomenheden in de akten zitten. De foutscores zijn vastgesteld voor de jaren 2007, 2008 en 2009. Het jaar 2007 is als een normaal jaar te beschouwen. Het aantal akten per kantoor was in dit jaar gemiddeld vrijwel gelijk aan het aantal dat in 2004 werd genoteerd. De jaren 2005 en 2006 zijn bij dit onderzoek buiten beschouwing gelaten omdat dit onderzoek zich richt op de gevolgen van prijsconcurrentie én de crisis. In 2008 en zeker 2009 is het aantal akten aanzienlijk lager. In Figuur 1 is de ontwikkeling te zien. In deze figuur is het aantal akten van 2004 op 100 gesteld. De index daalt in regio 1 het snelst en het diepst tot 48. In regio 3 is de ontwikkeling slechts marginaal beter. In de referentieregio blijft de index boven de 80. Regio 2 doet het qua aantal akten per kantoor ook nog redelijk goed.

17

Figuur 1

Ontwikkeling aantal transport en hypotheek akten per kantoor per regio

index 2004=100

140 120 100 80 60 40 20 0 2004

2007

2008

Regio 1

Regio 2

Referentieregio

Rest van Nederland

2009 Regio 3

Bron: Kadaster, bewerking EIM.

Bij 2,7% van de akten zijn fouten gemaakt.

De kadastergegevens laten zien dat notariskantoren gemiddeld bij 2,7% van de akten een fout maken. Dit percentage is in 2007 en 2008 precies gelijk en in 2009 komt het percentage uit op 2,8%. Meer dan de helft van de fouten is een attendering niet-inschrijving. De gegevens van het Kadaster zijn aangevuld met tariefinformatie. Via de website www.degoedkoopstenotaris.nl zijn de tarieven verzameld. Kantoren die tariefinformatie hebben aangeleverd bij deze site en een tarief noemen van € 1.200 of lager, zijn aangemerkt als goedkope kantoren: prijsvechters. Gekeken is naar het tarief (op 1 oktober 2010) voor een transport- plus hypotheekakte van een huis met een koopsom van € 250.000. De overige kantoren en de kantoren die geen tariefinformatie publiceren via websites, zijn als niet-prijsvechter beschouwd. In totaal zijn bij deze analyse 145 notariskantoren in Nederland als prijsvechter ingedeeld.

V e r s c h i ll e n t u s se n p r i j sv e c ht e r s e n d e r e s t De prijsvechters scoren in de drie jaren die in de analyse zijn bekeken nooit slechter dan de overige kantoren. In 2008 en 2009 scoren zij zelfs iets beter. Het gaat echter om uiterst kleine verschillen. De omvang van de kantoren in termen van aantal akten speelt geen rol bij het aantal fouten. Er is géén samenhang tussen het foutpercentage en het aantal akten. Opmerkelijk is dat in 2009 bij lagere volumes, het aantal fouten iets is toegenomen vergeleken met uitgangsjaar 2007. De reden hiervoor is niet uit Meer fouten door sanering kantoren?

de kadasterdata te destilleren. Mogelijk speelt het een rol dat veel notariskantoren als gevolg van de crisis afscheid hebben moeten nemen van (veel) ervaren medewerkers. De vraaguitval rond transportakten en hypotheekak-

18

ten hebben veel kantoren alleen maar kunnen opvangen door het aantal medewerkers te saneren. Figuur 2

Gemiddelde foutmarge bij prijsvechters en overige kantoren 2,6% 2,5% 2,4%

Kantoren met tarief van 1.200 of lager 1,5% 1,3% 1,2%

ANI

1,1% 1,3% 1,2%

VTV

2,7% 2,7%

Tarief hoger dan 1.200 of niet op de site ANI

1,1% 1,3% 1,5%

VTV

2,7% 2,7% 3,0%

All kantoren 1,6% 1,4% 1,6%

ANI

1,1% 1,3% 1,4%

VTV 0,0%

2007

3,1%

1,6% 1,4% 1,6%

0,5%

1,0%

1,5%

2,0%

2008

2,5%

3,0%

3,5%

2009

ANI = attendering niet-inschrijving VTV = verzoek tot verbetering Bron: Kadaster, bewerking EIM.

V e r s c h i ll e n p e r r e g i o De referentieregio laat geen betere scores zien en ook het landelijke beeld is niet beter dan de geselecteerde regio’s. Sterker nog: regio 1 en regio 2 doen het in de periode 2007-2008 juist relatief goed. Regio 3 laat door de jaren heen een wisselend beeld zien met een negatieve uitschieter in 2008. Voor de overige jaren is regio 3 vergelijkbaar met het landelijke beeld. In de figuur zijn de cijfers van 2004 niet afgebeeld. In 2004 was het aantal geregistreerde fouten duidelijk lager dan in de laatste jaren. Dit is vooral het gevolg van enkele veranderingen in de registraties bij het Kadaster én een scherper toezicht bij het Kadaster op onvolkomenheden in de akten. In de loop van 2005 is bij het Kadaster WebELAN ingevoerd waarbij de inschrijvingen direct in een centraal bestand worden ingevoerd. In 2004 had het Kadaster nog regionale vestigingen en bestanden. Met het invoeren van WebELAN is ook de instructie voor de kadastermedewerkers aangescherpt om toe te zien op de juistheid en volledigheid van de akten.

19

Figuur 3

Gemiddelde foutmarge per regio 2,4%

Regio 1 Totaal

2,1% 2,5% 1,5%

ANI

1,0%

VTV

1,0% 1,1%

1,2%

1,3% 2,2%

Regio 2 Totaal

2,4% 2,3% 1,1% 1,1% 1,0%

ANI

1,2% 1,3% 1,3%

VTV

2,8%

Regio 3 Totaal

3,1% 2,7% 1,4%

ANI

1,7% 1,3% 1,4% 1,4% 1,4%

VTV

2,3%

Referentie regio Totaal

2,7% 2,7% 1,5% 1,6% 1,6%

ANI 0,8%

VTV

1,1% 1,2%

Rest van Nederland Totaal

2,7% 2,7% 2,9% 1,6% 1,4% 1,5%

ANI

1,1% 1,2% 1,4%

VTV 0,0%

0,5%

1,0%

2007

1,5%

2,0%

2008

2,5%

3,0%

3,5%

2009

Bron: Kadaster, bewerking EIM.

S p r e i d i n g in d e f ou t s co r e s Grote verschillen tussen kantoren…

Er is sprake van een behoorlijke spreiding in de foutscores per kantoor. De hoogste score komt uit op 23% in 2009 en 24% in 2008. Het Kadaster constateerde in 2009 bij 98 kantoren in meer dan 5% van de akten onvolkomenheden. In 2008 was dat bij 87 kantoren het geval en in 2007 bij 69 kantoren. 365 kantoren bleven in 2009 onder de 2% fouten. In 2008 en 2007 was dit nagenoeg hetzelfde aantal kantoren. Uit de scores zijn de resultaten van 24 kantoren met een heel klein aantal akten, minder dan 20 op jaarbasis, weggelaten.

20

In Figuur 4 zijn de resultaten per kantoor afgebeeld voor de verschillende regio’s voor de jaren 2009, 2008 en 2007. De onderzochte regio’s 1 en de referentieregio zijn daarbij afgezet tegen de rest van Nederland. Figuur 4

Percentage attenderingen en verzoeken tot verbetering, uitgedrukt in procenten van het totale aantal akten per kantoor 2009

Rest van Nederland Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

22%

24%

2008 Rest van Nederland Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

22%

24%

2007 Rest van Nederland Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

22%

24%

Bron: Kadaster, bewerking EIM.

Van de regio’s die in dit onderzoek speciale aandacht hebben gekregen, is in

…en tussen regio’s.

de referentieregio de spreiding het grootst, gevolgd door regio 1. De kantoren die in 2009 en 2008 relatief veel fouten maakten zijn dezelfde kantoren.

1

De regio’s zijn vastgesteld door het gebied te nemen dat in een straal van 25 km rond de gekozen prijsvechterskantoren ligt. De referentieregio is een stedelijk gebied waarbij de kantoren 25 km rond de stad en in de stad zelf in het gebied zijn betrokken.

21

In regio 3 is de spreiding kleiner, maar vooral in 2008 was het gemiddelde aantal fouten hoog en was er een uitschieter van één kantoor met 24% fouten. Deze ‘uitbijters’ zijn overigens uit de gemiddelde score per regio gehaald.

2.2

Conclusie Op basis van de analyse van de gegevens van het Kadaster rond ANI’s en VTV’s is géén effect van prijsconcurrentie op de kwaliteit van de akten te constateren voor zover dat met de kadasterdata is vast te stellen. Het gaat daarbij immers vooral om de vorm en de volledigheid. De juridische inhoudelijke kwaliteit is niet met deze registraties vast te stellen. De gevolgen van het inzakken van de vastgoedmarkt zijn duidelijk terug te zien aan het gemiddeld aantal akten per kantoor. Dit is in 2009 gedaald tot circa 60% van het aantal in 2004. In 2009 is daarnaast een geringe toename van het aantal fouten te zien met 0,2%. De oorzaak van deze stijging is niet af te leiden uit de kadasterdata. Mogelijk speelt het een rol dat veel ervaren medewerkers de branche hebben verlaten.

22

3

Zakelijke relaties notariaat

3.1

Inleiding Een aantal relaties van notarissen heeft zeer regelmatig te maken met de dienstverlening rond registergoederen. Deze relaties zijn voor een deel klant. Ze treden echter ook vaak op namens particulieren en zijn in die hoedanigheid soms ook referent. Zij zijn dus zeer goed in staat om een beeld te geven van de ontwikkelingen in het notariaat over de laatste jaren. In het onderzoek zijn evenals in 2005 per regio 20 makelaars, 15 hypotheekadviseurs en 5 projectontwikkelaars benaderd per telefoon. De interviews zijn gevoerd door de telefonische interviewers van Stratus Marktonderzoek. De bereidheid om aan het onderzoek mee te werken was hoog; 73% van de mensen waarmee telefonisch contact is geweest, heeft alle vragen beantwoord. De vragenlijst die voor dit deel van het onderzoek is gebruikt, is opgenomen in de bijlage van dit rapport. De vragen bestonden uit relatief veel open vragen en een aantal gesloten vragen. De bedoeling van de gesprekken is geweest om zo veel mogelijk signalen van een brede groep relaties van het notariaat op te vangen. Hierdoor is het goed mogelijk om eventuele structurele problemen te onderscheiden van incidenten. Ten opzichte van het onderzoek van 2005 zijn nu enkele vragen toegevoegd met betrekking tot de gevolgen van de recente economische crisis en de crisis in de woningmarkt.

3.2 Cliënten vragen

Inzicht in de markt Particulieren kunnen vaak niet goed beoordelen welke notaris zij moeten

minder om advies

kiezen. Ze zijn niet inhoudsdeskundig. In het geval van de keuze voor een

bij keuze notaris.

notaris kunnen particulieren die klant zijn bij een zakelijke dienstverlener, advies vragen. Van de makelaars geeft 45% aan dat klanten vaak vragen om advies bij de keuze van een notaris, van de hypotheekadviseurs geeft 58% dit aan. Bij de projectontwikkelaars ligt dit percentage veel lager; 18% wordt vaak om advies gevraagd en bij 35% gebeurt dit nooit. In vergelijking met 2005 is het percentage dat aangeeft om advies te worden gevraagd, in alle drie de groepen gedaald. Veelal hebben de zakelijke dienstverleners een shortlist van notariskantoren. 34% van de makelaars beveelt één kantoor aan. Bij projectontwikkelaars is dat 27% en bij hypotheekadviseurs 11%.

23

Figuur 5

Mate waarin klanten advies vragen bij de keuze van een notaris

Makelaars

2010 2005

Hypotheekadviseurs

2010 2005

Projectontwikkelaars

2010 2005 0%

20% vaak

40% soms

60% bijna nooit

80%

100% nooit

Bron: EIM, 2010.

S e l e c t i e c r i te r i a Bij selectie is prijs

De prijs is voor de hypotheekadviseurs het belangrijkste selectiecriterium,

minder belangrijk

maar voor de makelaars en de projectontwikkelaars is dit de kwaliteit van

geworden en kwaliteit van de dienstverlening belangrijker.

de dienstverlening. Voor de projectontwikkelaars is ook de in de praktijk bewezen goede samenwerking een belangrijk punt. In vergelijking met 2005 wordt de prijs nu minder vaak genoemd en de kwaliteit van de dienstverlening juist vaker. Een groot deel van de respondenten antwoordt ‘nog anders’. Hier wordt evenals in 2005 de locatie van het kantoor vaak genoemd. De vraag wat de verwijzers onder kwaliteit verstaan, levert de volgende aspecten op:  accurate organisatie en vlot verloop van het proces,  juistheid van de akten,  aandacht voor de klant (proactieve houding),  geven van advies,  goed informeren,  kennis van zaken,  snelheid.

24

Figuur 6

Selectiecriteria voor notariskantoren

De prijs De kwaliteit van de akten De kwaliteit van de dienstverlening De snelheid van reageren De in de praktijk bewezen goede samenwerking Te maken afspraken over snelle afhandeling Nog anders namelijk....... 0% makelaars

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% hypotheekadviseurs

projectontwikkelaars

Bron: EIM, 2010.

35% van de projectontwikkelaars die klanten adviseert bij de keuze van een notaris (2005: 15%) geeft aan voor de doorverwijzing van cliënten afspraken te hebben gemaakt met notarissen waarbij cliënten bijvoorbeeld korting krijgen. Bij hypotheekadviseurs ligt dit op 20% (2005: 20%) en bij makelaars op 11% (2005: 8%).

N i e t a a n be v e l e n Aan de respondenten is gevraagd of er in hun omgeving ook notariskantoren zijn die ze nooit zouden aanbevelen. In regio 3 heeft 15% van de respondenten hier bevestigend op geantwoord, terwijl dat in de andere regio’s rond de 40% is. Waar het aantal verwijzers dat bepaalde kantoren juist niet aanbeveelt in regio 1 en regio 3 is afgenomen, is dat aantal in de referentieregio en in regio 2 juist gestegen. Figuur 7

Mate waarin zakelijke dienstverleners bepaalde notariskantoren niet aanbevelen

Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0%

10%

20% 2010

30% 2005

40%

50%

60%

Bron: EIM, 2010.

In totaal hebben 74 respondenten aangegeven waarom ze bepaalde kantoren niet aanbevelen. De belangrijkste reden om een bepaald kantoor niet aan te bevelen, is de kwaliteit van de dienstverlening van dat kantoor. Daarnaast worden kantoren die te vaak fouten in de akten maken niet aan-

25

bevolen. Een punt dat in 2005 niet genoemd werd, maar dit jaar wel, is dat de betreffende kantoren achteraf extra kosten berekenen. In 2005 was de belangrijkste reden om een kantoor juist niet aan te bevelen dat de verwijzer zelf slechte ervaringen heeft met het kantoor in kwestie. Dit punt wordt nu ook genoemd, maar veel minder vaak. Daarentegen wordt nu vaker de mindere kwaliteit van de dienstverlening en het vaker fouten maken in de akten genoemd. Figuur 8

Waarom niet verwijzen naar bepaalde kantoren?

Kwaliteit van de dienstverlening Te vaak fouten in de akten

33%

18%

Attitude (arrogant, oude stempel, niet flexibel|)

20%

Achteraf extra kosten

9%

Geen specialisatie op bepaalde gebieden

9% 6%

Slechte communicatie

4%

Slechte ervaringen met bepaalde kantoren

4%

0%

44%

26%

10%

30%

40% 20% 2010

30%

40%

50%

2005

Bron: EIM, 2010.

3.3 Verwijzers hebben

Ervaring met prijsvechters Er zijn in 2010 beduidend minder verwijzers die zelf ervaring hebben opge-

nu minder ervaring

daan met prijsvechters dan in 2005. Vooral in regio 1 is het aantal verwij-

met goedkope kan-

zers dat bekend is met een prijsvechter afgenomen, namelijk van 63% in

toren dan vijf jaar

2005 naar 25% in 2010. Meer dan de helft (55%) van de hypotheekadvi-

geleden.

seurs heeft hier ervaring mee; bij de projectontwikkelaars is dit slechts 20%.

26

Figuur 9

Ervaring met notariskantoren die met de prijs concurreren 38%

Referentieregio

53% 53%

Regio 3

70%

48%

Regio 2

78%

25%

Regio 1 0%

10%

20%

30%

63% 40% 2010

50%

60%

70%

80%

90%

2005

Bron: EIM, 2010.

Minder tevreden

In regio 2, regio 3 en de referentieregio is een groot deel van de verwijzers

over goedkope nota-

helemaal tevreden over de dienstverlening van de goedkope kantoren. Een

riskantoren.

klein aantal verwijzers is ontevreden over de dienstverlening. In regio 1 is echter de meerderheid ontevreden over de dienstverlening van goedkope kantoren. Vooral in regio 1 en 2 is de tevredenheid over goedkope notariskantoren afgenomen. Figuur 10 Tevredenheid over dienstverlening goedkope kantoren

Referentieregio

2010 2005

Regio 3

Regio 2

Regio 1

2010 2005

2010 2005

2010 2005 100%

50% niet tevreden

0% gedeeltelijk

50%

100% helemaal

Bron: EIM, 2010.

55 van de zakelijke relaties hebben antwoord gegeven op de vraag op welke punten, naast de prijs de goedkope notarissen anders zijn dan anderen. 20% geeft aan dat de dienstverlening van de goedkope notarissen toch minder goed is en 7% geeft aan dat de klant minder aandacht krijgt. Daarnaast vindt 11% dat ze vaker fouten maken en 9% dat ze niet altijd bereikbaar zijn. Ook geeft 9% aan dat de huisvesting van deze notarissen afwijkt van andere notarissen.

27

Is duurder ook beter? Ondanks dat een deel van de zakelijke relaties wat op de goedkope notaris-

Meeste respondenten vinden duur niet

sen heeft aan te merken, geeft de meerderheid toch aan dat het duurdere

per definitie beter.

kantoor niet per se beter is. In alle regio’s geeft ongeveer 60% van de zakelijke relaties aan dat duur niet altijd beter betekent. Ook de goedkope kantoren kunnen goed werk leveren en de dure kantoren kunnen fouten maken. De zakelijke relaties, die het er gedeeltelijk of helemaal mee eens zijn dat duurdere kantoren beter zijn, geven aan dat er door deze kantoren meer aandacht aan de klant wordt besteed, dat er zorgvuldiger wordt gewerkt en dat ze beter communiceren. Figuur 11 Stelling: ‘Duurdere kantoren zijn ook betere kantoren’

Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 100%

80%

60%

40%

niet mee eens

20%

0%

20%

gedeeltelijk mee eens

40%

60%

80%

100%

helemaal mee eens

Bron: EIM, 2010.

3.4

Zorgvuldig werken In het onderzoek is net als in 2005 gevraagd in welke mate door de notaris fouten worden gemaakt. Vervolgens is gevraagd of dit vaak voorkomt en of er de laatste jaren vaker of minder vaak fouten worden gemaakt. Daarnaast is gevraagd of deze fouten steeds bij dezelfde kantoren optreden. In Figuur 12 is te zien dat verwijzers in 2010 minder vaak fouten constateren dan in 2005, behalve in de referentieregio. Het is niet zo dat de fouten door steeds dezelfde kantoren worden gemaakt, hoewel dat in regio 1 en 2 nu vaker voorkomt dan in 2005.

28

Figuur 12 Fouten van de notaris

Komen fouten voor? Referentieregio

78% 60%

Regio 3

88%

80%

63% 68%

Regio 2

80% 88%

Regio 1

Steeds dezelfde kantoren? 23% 19%

Referentieregio

25% 25%

Regio 3 Regio 2

36%

21%

Regio 1

28%

14%

0%

20%

40%

2010

60%

80%

100%

2005

Bron: EIM, 2010.

De frequentie waarmee fouten voorkomen is, net als in 2005, niet heel hoog. Wel zijn er in regio 1, regio 2 en de referentieregio zakelijke relaties die aangeven dat er vaak fouten voorkomen. In 2005 kwam dit alleen in regio 1 voor. Figuur 13 Aantal keren dat er fouten worden gemaakt

Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0%

10% zelden

20%

30%

40%

50%

een enkele keer

60%

70%

regelmatig

80%

90%

100%

vaak

Bron: EIM, 2010.

Volgens verwijzers worden er per saldo

De meerderheid van de zakelijke relaties geeft aan dat er niet vaker, maar ook niet minder vaak fouten worden gemaakt. Er zijn meer verwijzers die

iets vaker fouten

aangeven dat er door notariskantoren vaker fouten worden gemaakt dan

gemaakt dan voor-

verwijzers die aangeven dat er minder vaak fouten worden gemaakt. Ge-

heen.

middeld vindt 28% dat er vaker fouten worden gemaakt dan voorheen.

29

Figuur 14 Meer fouten dan voorheen?

Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0%

10%

20%

vaker

30%

40%

50%

niet vaker, niet minder vaak

60%

70%

80%

minder vaak

90%

100%

weet niet

Bron: EIM, 2010.

A a r d v a n de f o ut e n De zakelijke relaties zijn ook bevraagd over de aard van de fouten die gemaakt worden. De grote meerderheid noemt tikfouten in bijvoorbeeld adressen en namen. Daarnaast noemt een aantal zakelijke relaties het vergeten van bepaalde zaken in aktes en onvolledig recherchewerk. Ook in de afrekening worden fouten gemaakt. Daarnaast wordt er in de aktes verkeerde informatie weergegeven.

3.5

Concurrentie In de afgelopen anderhalf jaar heeft de woningmarkt en daardoor ook het notariaat last gehad van de economische crisis en het ineenstorten van de woningmarkt. Aan de zakelijke relaties is daarom dit keer ook gevraagd of de concurrentie tussen notarissen in de omgeving is toegenomen door het ineenstorten van de woningmarkt.

Veel verwijzers zien

Meer dan de helft van de zakelijke relaties geeft aan dat de concurrentie

toename concurren-

tussen notarissen is toegenomen door de crisis op de woningmarkt. Vooral

tie bij notariskanto-

in regio 2 en in de referentieregio geven veel zakelijke relaties dit aan.

ren door de crisis op de woningmarkt.

30

Figuur 15 Toename concurrentie als gevolg van de crisis op de woningmarkt

Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0%

10%

20%

30%

ja

40%

50% nee

60%

70%

80%

90%

100%

weet niet

Bron: EIM, 2010.

U i t i n g v a n to e g e n o m e n c o n c ur r e nti e Aan de zakelijke relaties die aangaven dat de concurrentie is toegenomen,

Meer prijsconcurren-

is gevraagd hoe deze toegenomen concurrentie zich uit. Ongeveer 70% van

tie, meer marketing

de zakelijke relaties geeft aan dat de concurrentie tussen notarissen zich

en meer aandacht

voornamelijk uit in de prijs. Er kan ook meer onderhandeld worden over de

voor kwaliteit.

prijs. Daarnaast wordt aangegeven dat er meer reclame wordt gemaakt door notarissen. Anderen vinden dat de concurrentie heeft geleid tot meer kwaliteit en meer aandacht voor de cliënt, doordat notarissen moeite moeten doen om cliënten vast te houden. Als laatste wordt aangegeven dat notarissen meer aan acquisitie doen.

3.6

Ontwikkeling dienstverlening Aan het eind van de telefonische interviews is gevraagd een oordeel te geven over een aantal voor de cliënt belangrijke aspecten van de dienstverlening. Daarbij is gevraagd de dienstverlening op dit moment te vergelijken met die van vier jaar geleden. In de figuren zijn respondenten die geen verandering zien, niet afgebeeld.

D e k l an t g e r i c h t he i d v an n o t ar i s k an t o r e n Verbetering klantgerichtheid zet door.

In Figuur 16 is te zien dat de klantgerichtheid verder vooruit is gegaan. In 2005 gaf 45% tot 65% van de verwijzers reeds aan dat de klantgerichtheid van notariskantoren was verbeterd, terwijl slechts een beperkt aantal verwijzers een verslechtering zag. In 2010 blijkt dat nog meer verwijzers een verbetering van de klantgerichtheid ervaren.

31

Figuur 16 Ontwikkeling klantgerichtheid Referentieregio 2010 2005

Regio 3

2010 2005

Regio 2

Regio 1

2010 2005

2010 2005 100% 80%

60%

40%

veel slechter

20%

0%

slechter

20%

40%

beter

60%

80% 100%

veel beter

Bron: EIM, 2010.

De kwaliteit van de akten Kwaliteit van de ak-

Net als in 2005 geven veel zakelijke relaties aan dat ze geen verandering

ten blijft over het

zien in de kwaliteit van de akten, ondanks het feit dat zakelijke relaties ge-

algemeen op peil.

middeld genomen meer fouten constateren dan voorheen (zie paragraaf 3.4). In de referentieregio zijn er wel iets meer respondenten die de kwaliteit van de akten slechter vinden. Hetzelfde is gebeurd in regio 2. Hier is echter ook het aantal respondenten dat de kwaliteit van de akten beter vindt, afgenomen. In regio 3 is het aantal respondenten dat de kwaliteit beter vindt, juist toegenomen. In regio 1 is het aantal respondenten dat geen verandering ziet, toegenomen. Figuur 17 Ontwikkeling kwaliteit van de akten Referentieregio 2010 2005

Regio 3

2010 2005

Regio 2

Regio 1

2010 2005

2010 2005 100% 80%

60%

veel slechter

Bron: EIM, 2010.

32

40%

20%

0%

slechter

20%

40%

beter

60%

80% 100%

veel beter

S n e lh e i d v an h a n de l e n Verdere verbetering

De respondenten vinden wederom dat de snelheid van handelen beter is

van de snelheid van

geworden. In regio 1 is een groot deel van de respondenten van mening dat

handelen.

deze niet is veranderd in de afgelopen 4 jaar. Vooral in de referentieregio is de snelheid van handelen verbeterd. Figuur 18 Ontwikkeling snelheid van handelen Referentieregio 2010 2005

Regio 3

2010 2005

Regio 2

Regio 1

2010 2005

2010 2005 100% 80%

60%

40%

veel slechter

20%

0%

slechter

20%

40%

beter

60%

80% 100%

veel beter

Bron: EIM, 2010.

D e k o st e n va n d e n ot a r i s d i e n st e n Ontwikkeling kosten

Aan de respondenten is gevraagd hoe de kosten van notarisdiensten zich de

voor de notarisdien-

laatste vier jaar hebben ontwikkeld bij de notariskantoren die men kent.

sten verbetert ook.

De ontwikkeling van de kosten van notarisdiensten wordt door de meerderheid van de respondenten op het moment van het onderzoek als beter beoordeeld dan in de voorgaande 4 jaren. In regio 1 en regio 2 wordt de ontwikkeling wel minder vaak als beter beoordeeld dan in 2005.

33

Figuur 19 Ontwikkeling kosten notarisdiensten Referentieregio 2010 2005

Regio 3

2010 2005

Regio 2

Regio 1

2010 2005

2010 2005 100% 80%

60%

veel slechter

40%

20%

0%

slechter

20%

40%

beter

60%

80% 100%

veel beter

Bron: EIM, 2010.

3.7

Conclusie Uit de telefonische interviews onder zakelijke relaties van notariskantoren ontstaat een beeld van het notariaat waarin concurrentie op prijs nog steeds belangrijk is, maar waarin het belang van een goede kwaliteit weer meer op de voorgrond komt. Bij de selectie van een notariskantoor is de kwaliteit belangrijker geworden dan de prijs. Concurrentie leidt tot een (verdere) druk op de prijzen, maar ook tot een stimulans voor kwaliteitsverbetering. We zien dat kwaliteitsaspecten als klantgerichtheid en snelheid van handelen verder verbeteren en dat de kwaliteit van de akten volgens de zakelijke relaties gemiddeld genomen op peil blijft. Daartegenover staat dat ketenpartners gemiddeld genomen wat vaker fouten in akten constateren. Uit de resultaten komt geen eenduidig beeld naar voren dat notariskantoren in bepaalde (prijsvechters)regio’s slechter zouden presteren. Het inzakken van de onroerendgoedmarkt heeft volgens de ketenpartners de concurrentie in het notariaat versterkt en heeft over het algemeen tot een betere prijskwaliteitverhouding geleid (druk op de prijzen en meer aandacht voor kwaliteit).

34

4

Ontwikkeling bedrijfsvoering notariaat

4.1

Inleiding In de maanden september, oktober en november zijn in totaal 16 interviews gehouden met vertegenwoordigers van notariskantoren (vier per regio). Daarvoor zijn grotendeels dezelfde notarissen c.q. notariskantoren benaderd als in het onderzoek van 2005. Per regio zijn zowel kantoren benaderd die (zeer) scherpe prijzen hanteren als kantoren die dat niet doen. Het doel van deze serie interviews was een inventarisatie te maken van de ontwikkelingen die de kantoren de afgelopen vijf jaren hebben doorgemaakt, waar mogelijk in relatie met de ontwikkelingen in de vijf jaren daarvoor. De focus lag nu niet alleen op de gevolgen van het loslaten van de vaste tarieven in 1999, maar ook op de economische neergang en de crisis in de woningmarkt in de afgelopen jaren.

4.2

Aanpassing kantoren aan vrije tarieven P r i js e n c onc u r r e n t ie

In veel regio’s is er sprake van enige stabilisatie.

In de eerste jaren na het loslaten van de vaste notaristarieven is prijs een belangrijk concurrentie-instrument geworden in het notariaat. Nieuwere kantoren gebruikten de prijs als marketinginstrument om snel marktaandeel te veroveren en een positie in de markt te krijgen. Aangezien consumenten vaak nauwelijks de onderscheidende eigenschappen kunnen beoordelen ten aanzien van kwaliteit en dienstverlening, resteert de prijs als middel om klanten te trekken. Dit geldt vooral in de onroerendgoedmarkt, waar de prijs dan ook in sterke mate is gebruikt in de concurrentie. Overal in het land was sprake van notariskantoren die op prijs concurreerden, hetzij als prijsvechter met zeer concurrerende prijzen hetzij als traditioneel kantoor met lagere prijzen dan voorheen. Bestaande (traditionele) kantoren werden in meer of mindere mate gedwongen om deels met de prijsverlagingen mee te gaan om niet te veel omzetverlies te lijden. Inmiddels is in diverse regio’s de situatie min of meer gestabiliseerd en wordt er minder hard op prijs geconcurreerd. Prijsverschillen bestaan er zeker nog tussen kantoren, maar daar is ook gewoon ruimte voor in de markt. Verder hebben de prijsvechters van weleer hun prijzen weer enigszins naar boven bijgesteld. In de eerste jaren na het loslaten van de vaste notaristarieven kregen klanten de mogelijkheid om de goedkoopste notaris te zoeken. Veel klanten gingen hier toen ook daadwerkelijk naar op zoek. Inmiddels is de mate waarin klanten kiezen voor de goedkoopste notaris enigszins verminderd. Een en ander neemt niet weg dat er nog steeds op prijs wordt geconcurreerd en dat er nog steeds regio’s zijn waar prijsvechters actief zijn. Diverse kantoren hebben aangegeven ooit met lage tarieven te zijn begonnen. Dat speelt vooral bij de onroerendgoedpraktijk. Inmiddels werken ze nog steeds met lage tarieven maar ze hoeven niet per se de goedkoopste te zijn.

35

In verschillende regio’s (regio 1 en 2) hebben geïnterviewde notarissen aangegeven dat er in hun regio te veel notarissen zijn. Dit leidt tot extra (prijs)concurrentie of de reeds aanwezige prijsconcurrentie blijft bestaan.

T w e e d e l i n g i n h e t a a n bo d Onderscheid tussen ‘traditionele’ aktes en ‘bulkaktes’.

Vooral in de onroerendgoedmarkt is een tweedeling in de markt ontstaan. Notariskantoren die sterk concurreren met de prijs moeten dit compenseren met hoeveelheid. Het zijn kantoren die zich richten op grote hoeveelheden akten (volume) tegen lage prijzen. Dit betreft dan vooral de relatief eenvoudige akten voor transport. Er wordt wel van ‘bulkakten’ gesproken. De meer traditionele kantoren hebben juist deze akten verloren aan de prijsvechters. Er zijn kantoren die hierop inspelen door zelf een soort ‘B-merk’ te introduceren of een nevenkantoor op te zetten voor de ‘bulkakten’. De dienstverlening is hierbij uiterst sober, de werkprocessen zijn zo efficiënt mogelijk ingericht (standaardproducten tegen standaardprijzen), er worden goedkopere medewerkers voor ingezet en nevenkantoren zitten meestal in goedkopere panden (op bijvoorbeeld bedrijventerreinen). De kantoren behouden hiermee omzet en daarnaast trekken ze ook klanten aan die toch meer diensten van de notaris nodig blijken te hebben. De ‘B-merken’ worden ook als keten verzorgd. Zo zijn kantoren aangesloten bij ketens als de Huismerknotaris en de Aktienotaris die notariële diensten tegen lage prijzen aanbieden. Reeds bestaande notariskantoren hebben bijvoorbeeld een nevenvestiging met de naam Aktienotaris.

B e d r i j fs v o e r i n g e n I CT Optimaliseren van bedrijfsprocessen gaat door.

In het onderzoek van 2005 bleek al dat nieuwe kantoren die zich met de prijs in een markt vechten veelal strak georganiseerd waren, jonger en goedkoper personeel hadden en goedkopere huisvesting hadden. De prijsvechters en ‘B-merkvestigingen’ kennen verder weinig franje. In het algemeen bleek ook dat notariskantoren actief bezig waren om de bedrijfsprocessen efficiënter te maken. Kantoren zijn meer kostenbewust geworden. Men weet tegenwoordig wat een akte daadwerkelijk kost en baseert hier ook de tarieven op. Het verbeteren van de processen is ook de laatste jaren doorgegaan. Steeds meer kantoren werken met (eigen) kwaliteitssystemen, checklists, formats, modellen, etc. Het is gericht op kostenbeheersing. Daarnaast kan ook beter worden gestuurd (welke akten, welke openingstijden, etc. leveren voldoende op?). Een belangrijke rol is weggelegd voor het gebruik van ICT. Voor steeds meer processen en voor de communicatie (met klanten) worden ICToplossingen gebruikt (opstellen van akten, communicatie met klanten, via internet invullen van akten en aanleveren van materiaal door klanten, opvragen van gegevens, het automatisch opstellen en mailen van offertes, etc.). Het gevolg van de optimalisering van de processen en het gebruik van ICT is dat er minder mensen nodig zijn. Enkele gesprekspartners gaven aan dat juist ondersteunend personeel minder nodig is omdat taken zijn geautomatiseerd.

36

Een aspect dat in de gesprekken een enkele keer naar voren kwam is het belang van goed personeel (zowel notarieel als ondersteunend). Regelmatige scholing van alle medewerkers wordt van groot belang geacht en wordt genoemd als een aspect om niet op te besparen.

S a m e n we r ki n g Aansluiting bij for-

Er zijn diverse samenwerkingsverbanden/formules waar notariskantoren

mule soms om ‘via

zich bij kunnen aansluiten, zoals Netwerknotarissen, Aktienotarissen, For-

de achterdeur’ mee

maatnotarissen en Huismerknotarissen. De aard en werkwijze van de ver-

te dingen op de ‘bulkmarkt’.

schillende samenwerkingsverbanden/formules verschilt. De focus kan bijvoorbeeld liggen op cursussen, kenniscentrum of marketing. Daarnaast verandert de focus soms volgens enkele gesprekspartners. Enkele gesprekspartners hebben aangegeven dat notariskantoren zich aansluiten om toch mee te dingen op de markt waar veel op prijs wordt geconcurreerd. Enkele kantoren hebben aangegeven samenwerking met andere kantoren te hebben gezocht of daarmee bezig te zijn. Doelen daarbij zijn: goedkoop inkopen (computers, supplies, verzekeringen, cursussen, tijdschriften, e.d.) en sparring en kennis delen. Vooral voor kleinere kantoren is dergelijke samenwerking interessant. Zij hebben namelijk niet de inkoopvoordelen en kennisdelingsmogelijkheden die grotere kantoren wel hebben.

M a r ke t i n g Visie op marketing

De wijze waarop notariskantoren aan klanten komen, verschilt sterk tussen

verschilt: netwerk,

notariskantoren. Hetzelfde geldt voor hun visie over de wijze om aan klan-

mond-tot-

ten te komen. Er zijn kantoren die het vooral moeten hebben van doorver-

mondreclame, internet.

wijzingen van makelaars en hypotheekadviseurs. Het lokale en regionale netwerk is voor hen essentieel. Andere kantoren richten zich hier juist niet op. Mond-tot-mondreclame is voor veel kantoren nog steeds van groot belang. Daarnaast spelen ook nog steeds advertenties in plaatselijke media een rol. Verder zijn er notarissen die investeren in relaties door het geven van lezingen bij banken en doorverwijzers (makelaars, hypotheektussenpersonen en private bankers), het bezoeken van doorverwijzers, het lunchen met doorverwijzers, e.d. Het gebruik van het internet als marketingtool verschilt sterk tussen kantoren. Het ene kantoor heeft een uitgebreide website met prijsinformatie en/of mogelijkheden om offertes op te vragen, terwijl een ander kantoor slechts een eenvoudige sobere website heeft. Een gesprekspartner gaf aan dat het kunnen opvragen van prijsopgaven buiten de kantooruren voor (potentiële) klanten erg prettig is, omdat zij dat dan op elk gewenst moment kunnen doen (ook ’s avonds en in het weekend). Een andere gesprekspartner gaf aan meerdere (op specifieke onderwerpen gerichte) websites te hebben van waaruit gericht doorgeklikt kan worden naar de juiste pagina’s van de website van het kantoor. Verder zijn er de websites van ketens waarbij notariskantoren aangesloten zijn. Ten slotte zijn er de vergelijkingssites als ‘de goedkoopste notaris’ e.d. waarmee notariskantoren klanten werven. Er zijn notariskantoren die investeren om hoog op het internet vindbaar te zijn. Er zijn echter ook kantoren die hebben aangegeven hier juist niet (meer) op te willen staan, omdat het leidt tot een grote stroom

37

van verzoeken om prijsopgaven die onvoldoende leidt tot opdrachten doordat men toch nooit de goedkoopste is. Een geïnterviewde gaf aan een commerciële man in dienst te hebben genomen voor het beantwoorden van vragen over offertes en het uitleggen van de dienstverlening, maar ook voor het zien te verkopen van meer diensten in gesprekken met klanten. De redenering is dat het door de lagere tarieven van belang is om meer diensten te verkopen.

H u i sv e st i n g e n be r e i k ba a r h e i d Ook tweedeling in

De eerdergenoemde tweedeling in het aanbod (‘traditioneel’ versus ‘bulk’)

huisvesting en be-

leidt ook tot een tweedeling in huisvesting en bereikbaarheid. De kantoren

reikbaarheid.

en vestigingen die meer gericht zijn op het ‘bulkwerk’ zitten over het algemeen niet in statige panden, maar veel meer op goedkopere bedrijfslocaties. Voor sommige vestigingen is ook de bereikbaarheid beperkt, doordat klanten bijvoorbeeld alleen in de ochtend kunnen bellen. Bereikbaarheid heeft ook te maken met openingstijden. We zien dat notariskantoren werken met openingstijden op de gebruikelijke kantoortijden. Er zijn ook kantoren met avondopenstellingen of openstelling in het weekend. Een geïnterviewde had de ervaring dat openstellingen op zaterdag onvoldoende klanten trekken, terwijl avondopenstellingen wel goed werken. Ook tussen de middag open en bereikbaar zijn, zou door klanten op prijs worden gesteld. Echter, sommige gesprekspartners gaven juist aan te zijn teruggekomen van de openstellingen buiten de gebruikelijke kantooruren. Men kwam er achter dat dit te weinig opleverde, terwijl er wel personeel aanwezig moet zijn.

Shoppende klanten In de eerste jaren na het loslaten van de vaste notaristarieven waren shoppende klanten in het notariaat een betrekkelijk nieuw fenomeen. Van diverse kanten werd het ook gestimuleerd om te shoppen, omdat dat aanmerkelijk in de kosten kon schelen voor de klanten. Zelfs shoppen over grotere afstanden kwam toen veel meer voor. Er zijn nog steeds veel shoppende klanten. De hausse zou er echter volgens verschillende gesprekspartners wel uit zijn. Het is daarbij ook de vraag of je je als notariskantoor wil richten op shoppende klanten. Een gesprekspartner gaf aan zich niet te willen profileren als goedkoopste notaris en daarom ook niet mee te willen doen in de markt van de shoppende klanten. Hij heeft zich onder andere teruggetrokken van de website ‘de goedkoopste notaris’. Aanvankelijk leken klanten bereid om grote afstanden af te leggen om bijvoorbeeld enkele honderden euro’s te besparen op een akte. Toch blijft de markt voor notarisdiensten een regionale markt. Het afleggen van grotere afstanden voor goedkopere akten lijkt volgens gesprekspartners te verminderen. Waarschijnlijk mede doordat de prijsverschillen kleiner zijn geworden. Ook makelaars e.d. zijn volgens gesprekspartners debet aan het verkleinen van de afstanden bij de keuze van een notaris. Zij zouden voorwaarden stellen aan hun klanten bij de keuze van een notaris. Het zou

38

voorkomen dat in contracten wordt opgenomen dat eventuele reiskosten en uren vergoed moeten worden als een koper een notaris buiten een bepaald gebied kiest. Een geïnterviewde gaf aan dat het shoppen door klanten alleen gebeurt voor de onroerendgoedpraktijk. In de familiepraktijk zou dit minder gebruikelijk zijn.

O f fe r te s e n p r i j s b e l e i d Offertes uitbrengen

De aantallen offertes die notariskantoren uitbrengen en de wijze waarop

geldt vooral voor de

verschilt naar aard van het kantoor. Kantoren die zich (mede) op de ‘bulk-

‘bulkmarkt’.

markt’ richten waarbij het prijsaspect bepalend is brengen relatief veel offertes uit. Echter, de slagingskans is soms erg laag. Bij geïnterviewden die een slagingspercentage konden noemen, varieerde deze van 15% tot 80%. De 80% kwam van een kantoor dat voorheen prijsvechter was en nu nog wel lage prijzen hanteert maar niet de laagste. Daarnaast zijn er kantoren die in principe niet meedoen met de shoppende klanten. Zij richten zich niet op de prijsvechtersmarkt en brengen ook geen offertes uit. Enkele geïnterviewden gaven aan alleen een offerte uit te brengen aan ‘serieuze’ klanten. Als direct blijkt dat het een klant alleen om de prijs is te doen (bijvoorbeeld als het verzoek uit een andere regio komt) dan wordt er geen offerte uitgebracht of er wordt erg weinig tijd aan besteed. In het onderzoek van 2005 werd al duidelijk dat tarieven steeds meer waren gebaseerd op de kosten. Dat heeft zich de laatste jaren verder doorgezet. Het prijsbeleid verschilt per notariskantoor. Veel kantoren (vooral de ‘traditionele’) werken met all-inprijzen. Alle benodigde werkzaamheden zitten erin. Andere kantoren werken met basisprijzen en prijzen voor aanvullende diensten. Vooral de prijsvechters worden ervan beschuldigd te werken met lage basisprijzen en hoge prijzen voor de aanvullende werkzaamheden. Er treden ook verschuivingen op in het prijsbeleid. Dat geldt bijvoorbeeld voor het al dan niet vermelden van prijzen op de website en de mogelijkheden om te onderhandelen over de prijs. Een notaris gaf aan enkele werkzaamheden uit het basistarief te hebben gehaald, bijvoorbeeld uitgebreid onderzoek naar erfdienstbaarheden. Dat doet men dan alleen als de klant het wil.

A a r d v a n he t k a n t o or Verschuivingen in de

De veranderingen in de markt leiden ook tot veranderingen in de aard van

aard van de kanto-

de kantoren. Zoals hiervoor reeds is aangegeven, zijn er eigenlijk deelmark-

ren en naar andere

ten in het notariaat die door verschillende typen notariskantoren of onder-

activiteiten.

delen van notariskantoren worden bediend. Kennelijk is er zowel plaats voor kantoren die op lage prijs en volume zijn gericht als voor de meer ‘traditionele’ kantoren. Naast dit onderscheid zien we dat kantoren ook kijken naar andere activiteiten waarmee inkomen kan worden verworven. Sowieso is de familiepraktijk genoemd als markt waaruit meer toegevoegde waarde is te halen. De prijs speelt daar minder vaak een rol dan bij de transportakten en familie- en ge-

39

zinsrelaties zijn complexer geworden. Bij een aantal kantoren is dan ook een verschuiving richting de familiepraktijk te zien. Daarnaast kijken verschillende kantoren naar de mogelijkheden van mediation, advies, estate planning, auditor, begeleider van echtscheidingen, e.d. Enkele geïnterviewden gaven aan dat notarissen zich meer zouden moeten richten op advisering, een activiteit die zij in het verleden verloren zouden hebben aan andere juridische beroepsgroepen. Bij de notariskantoren zit veel kennis die voor advisering aangewend kan worden.

4.3

Aanpassing kantoren aan de economische neergang T e r u g v al i n a a n t a l l e n ak t e n

Recessie leidt tot

De recente economische recessie en de daarmee samenhangende crisis in

sterke terugval in

de woningmarkt hebben ertoe geleid dat het aantal akten in 2009 zeer fors

aantallen akten.

is gekelderd. Geïnterviewden gaven aan dat door de ineenstorting van de woningmarkt in 2009 de onroerendgoedpraktijk ineens wegviel. Aantallen akten waren in 2009 dramatisch lager dan in de jaren daarvoor. Naast de onroerendgoedakten waren er ook gevolgen voor de familiepraktijk. Vaak worden onroerendgoedakten gecombineerd met bijvoorbeeld het opstellen van samenlevingscontracten. Overigens bleken er ook kantoren te zijn die het aantal akten (ook in de onroerendgoedpraktijk) redelijk op het oude niveau hebben kunnen houden. Verder geven de meeste geïnterviewden aan dat er wel weer sprake is van enig herstel.

P r i js c o n cu r r e n t ie Prijsconcurrentie

In het voorgaande is aangegeven dat er sprake is van enige stabilisatie na

heviger door eco-

de aanvankelijk sterke prijsconcurrentie als gevolg van het loslaten van de

nomische neergang.

vaste tarieven, maar dat er nog steeds sprake is van prijsconcurrentie. Over de vraag of de economische crisis en de crisis in de woningmarkt de prijsconcurrentie in het notariaat weer hebben versterkt, zijn de meningen enigszins verdeeld. De meeste geïnterviewden gaven aan dat de inzakkende woningmarkt de prijsconcurrentie heeft verhevigd en dat door de recessie de effecten van de liberalisering sterker merkbaar zijn.

R e a c ti e v a n k a n t o r e n op e c o n o m isc h e n e e r g a n g De terugval is bij de kantoren vooral opgevangen door inkrimping van het personeelsbestand. Dit heeft bij vrijwel alle bezochte kantoren plaatsgevonden. Deze inkrimping van het personeelsbestand heeft plaatsgevonden door natuurlijk verloop, vertrek zonder vervanging, niet verlengen van tijdelijke contracten en ontslag. Er zijn kantoren waar zo’n kwart of meer van het personeelsbestand is ontslagen. Het gaat daarbij zowel om ondersteunend personeel als om kandidaat-notarissen. Verder is het kostenbewustzijn bij kantoren nog verder toegenomen. Dat betekent onder andere dat kritischer wordt gekeken naar toeleveranciers, dat het personeel geen loonsverhoging heeft gehad en dat er minder aan sponsoring wordt gedaan. Diverse geïnterviewde notarissen hebben aangegeven dat zij fors in inkomen zijn teruggegaan. Een geïnterviewde gaf aan dat dat bij het onderne-

40

merschap hoort en dat het wel weer aantrekt. Een andere geïnterviewde gaf aan dat dankzij de saneringsmaatregelen (waaronder het ontslag van medewerkers) het inkomen van de notarissen bij het betreffende kantoor op peil was gebleven. Enkele geïnterviewden gaven aan dat er oudere notarissen zijn die willen stoppen, maar het kantoor niet kunnen overdragen. Niemand wil het hebben. Gewoon stoppen is voor deze kantoren te duur (afvloeiingsregelingen). Zij blijven daarom doorgaan zonder er veel inkomen uit te halen.

4.4

Kwaliteit van de dienstverlening W a t i s k w a li t e i t ?

Kwaliteit gaat om inhoudelijke kwaliteit en om de relatie tot de klant.

Aan de geïnterviewden is gevraagd wat wordt verstaan onder kwaliteit in het notariaat. Uit de reacties kan worden opgemaakt dat kwaliteit in grote lijnen te verdelen is in de inhoudelijke kwaliteit en in de professionele houding ten opzichte van klanten. De inhoudelijke kwaliteit is door klanten over het algemeen niet te beoordelen. Het gaat om de juistheid van de akten, de zorgvuldigheid bij het opstellen van akten, de juiste controles uitvoeren en processen onder controle houden. Op de professionele houding heeft de klant wel zicht. De volgende aspecten van een professionele houding zijn door geïnterviewden genoemd:  aandacht voor de klant  respect voor de klant  inleven in de klant (doorvragen)  kritisch blijven en ook nee durven zeggen  goede kennis van zaken  kennis van medewerkers die op peil is  goed communiceren met de klant (toelichtingen geven)  laagdrempeligheid  toegankelijk communiceren  aansluiting bieden op specifieke situatie  verdiepen in de klant  wat is de beste oplossing voor de klant  klant waarschuwen  geen gedoe met klanten (als gevolg van fouten)  voldoende tijd inplannen voor de klant.

H o e w or d t o m g e g a a n m e t k w a l i te i t Lage prijs betekent niet per definitie een mindere kwaliteit.

Aangezien de klant de inhoudelijke kwaliteit niet kan beoordelen en de prijzen zijn gedaald, kan dat de inhoudelijke kwaliteit onder druk zetten. Men zou kunnen zeggen dat er bij een lage prijs sprake is van een mindere kwaliteit. In de interviews is dat echter niet duidelijk naar voren gekomen. Ook de omgekeerde redenering is genoemd, namelijk dat lage prijzen kunnen worden gerealiseerd met efficiënte processen en dat efficiënte processen de kwaliteit ten goede komen (vooral het oplossen van fouten is duur). Een citaat van een geïnterviewde: ‘Bij ons is de prijs laag omdat de kwaliteit goed is’. Dat neemt niet weg dat er verschillend met inhoudelijke kwaliteit wordt omgegaan. Zo zijn er kantoren die bijvoorbeeld voor erfdienstbaarheden niet

41

meer doen dan verwijzen naar voorgaande akten. Alleen verwijzen is echter niet voldoende. Een notaris moet altijd onderzoek doen naar erfdienstbaarheden voor het opstellen van een akte. De uitkomst van het uitgevoerde onderzoek moet de notaris in de akte vermelden.

‘ B e r a t un g e n B e le hr u ng ’ Een belangrijke taak van notarissen is de zogenaamde ‘Beratung en Be-

‘Beratung en Be-

lehrung’. Notarissen dienen klanten te informeren en te adviseren. In de

lehrung’ beperkter

praktijk doen veel notarissen dat door voldoende tijd voor de klant te ne-

in de ‘bulkmarkt’.

men om een en ander toe te lichten en te bespreken. Het is de vraag of bij lage prijzen voldoende ‘Beratung en Belehrung’ plaatsvindt. Uit de interviews komt naar voren dat bij lage prijzen voor ‘Beratung en Belehrung’ minder tijd voor de klant wordt ingeruimd. Het gaat volgens geïnterviewde notarissen vaak om standaardproducten waarbij de toelichting en advisering kennelijk beperkt blijft. Een geïnterviewde ‘meer traditionele’ notaris gaf ook aan dat bij standaardwerk de ‘Beratung en Belehrung’ ook bij hen beperkt blijft. Zij hanteren een vragenlijst waaruit moet blijken of er sprake is van standaardwerk of dat er meer maatwerk nodig is. Er zijn ‘meer traditionele’ notarissen die vinden dat de kantoren met de lage prijzen onvoldoende aan ‘Beratung en Belehrung’ doen. Aangezien zij ‘Beratung en Belehrung’ een belangrijk kwaliteitsaspect vinden, wordt de kwaliteit van de kantoren met lage prijzen door deze ‘meer traditionele’ notarissen dan ook als minder beoordeeld. Zoals hiervoor reeds aangegeven, zijn er echter duidelijk ook meningen dat minder ‘Beratung en Belehrung’ bij eenvoudige producten geen probleem is en geen beperking van de kwaliteit behoeft in te houden. Een geïnterviewde gaf aan dat ‘Beratung en Belehrung’ zelfs via het internet mogelijk is.

4.5

De toekomst Aan het eind van de interviews is gevraagd over welke ontwikkelingen de geïnterviewden zich voor de toekomst zorgen maken. Genoemde zorgen hebben onder andere betrekking op:  een verdere daling van tarieven (afbraaktarieven),  notariskantoren die niet kunnen overleven in de huidige markt,  een te sterke rol voor formules, zoals Huismerknotarissen, Aktienotarissen, Formaatnotarissen en mogelijk nieuwe formules (die afspraken maken met bijvoorbeeld banken),  het niet kunnen overdragen van notariskantoren.

Personeelsgebrek

De meest genoemde zorg heeft te maken met personeelsgebrek in de toe-

vormt belangrijke

komst. Afgelopen jaar is veel personeel bij notariskantoren vertrokken of

zorg voor de toe-

ontslagen. Daaronder zaten ook veel kandidaat-notarissen. Veel geïnter-

komst.

viewden vragen zich af of deze kandidaat-notarissen weer terugkomen in het notariaat wanneer de markt weer aantrekt en als ze terugkomen zouden ze binnen de huidige regelgeving niet snel notaris kunnen worden. Daarnaast is gewezen op het afnemend aantal studenten die voor het notariaat kiezen. Geïnterviewden noemen aspecten als aansprakelijkheid, tuchtrecht, gekelderde verdiensten en slecht imago die hieraan debet zouden zijn. Het

42

gevolg is dat er in de toekomst te weinig notarissen zijn en bestaande kantoren niet meer overgenomen kunnen worden door nieuwe notarissen. Een geïnterviewde vreest stijgende tarieven bij een gebrek aan notarissen en mogelijk het ingrijpen van de overheid in het domeinmonopolie.

4.6

Conclusie Uit de interviews met notarissen komt een beeld naar voren dat er sprake is van enige stabilisatie van de tarieven in het notariaat. Prijsconcurrentie is nog steeds aanwezig en ook prijsvechters zijn nog steeds actief. Echter, in verschillende regio’s is de hevigheid van de concurrentie vermindert. Prijsvechters van het eerste uur rekenen nog steeds lage prijzen, maar veelal niet meer de laagste. Verder is er een tweedeling in het aanbod ontstaan. Enerzijds zijn er de ‘traditionele’ notarisdiensten met ruim tijd voor de klant, advies, etc. Anderzijds is er de ‘bulkmarkt’, waar standaardproducten (vooral akten in de registerpraktijk) tegen lage prijzen worden aangeboden. Deels zijn de aanbieders in de ‘bulkmarkt’ aparte notariskantoren. Maar er zijn ook ‘traditionele’ kantoren die met een B-merk of een nevenvestiging de ‘bulkmarkt’ bedienen. Voor zowel de ‘traditionele’ markt als de ‘bulkmarkt’ lijkt ruimte te zijn. De ontwikkelingen in het notariaat hebben ervoor gezorgd dat notariskantoren nog sterker op de kosten en de efficiency gaan letten en dat ze hun processen efficiënter inrichten (onder andere met procedures, modellen en checklisten en met gebruikmaking van ICT-mogelijkheden). Herinrichting van processen verlaagt de kosten en dus de tarieven, maar draagt ook bij aan de kwaliteit (zowel de inhoudelijke kwaliteit als de houding naar de klant). Bij de notariskantoren die op de ‘bulkmarkt’ opereren, is efficiënte inrichting van de processen sowieso een must om met lage prijzen te kunnen werken. Maar ook de ‘traditionele’ kantoren worden door de concurrentie gedwongen of gestimuleerd om op de efficiency en de kosten te letten. Uiteraard zijn er ook kantoren (waaronder prijsvechters) waarbij de kwaliteit minder is of lijkt (in de ogen van collega-kantoren), maar uit de interviews met de notarissen blijkt niet dat dit grote vormen aanneemt. De economische crisis en de crisis op de woningmarkt hebben de concurrentie in het notariaat versterkt. Het inzakken van de woningmarkt is grotendeels opgevangen met (soms forse) inkrimping van het personeelsbestand (natuurlijk verloop maar ook gedwongen ontslagen).

43

BIJLAGE I

Begeleidingscommissie

Het onderzoek is begeleid door een begeleidingscommissie, bestaande uit de volgende personen:  mevrouw prof. mr. A.T. Ottow (Universiteit van Utrecht – Faculteit Rechtsgeleerdheid, Economie, Bestuur & Organisatie), voorzitter;  de heer mr. P. Dessé (Ministerie van Veiligheid en Justitie – Directie Rechtsbestel);  de heer mr. dr. L.T. Visscher (Erasmus Universiteit Rotterdam – Erasmus School of Law);  de heer drs. A.J. Diks (Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie);  mevrouw mr. E.C. van Ginkel (Ministerie van Veiligheid en Justitie - Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum).

45

BIJLAGE II

Vragenlijst telefonische interviews onder zakelijke relaties

INTRO Goedemorgen/-middag/-avond mevrouw/mijnheer, u spreekt met ....... van het Economisch Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf. Ik wil u enkele vragen stellen over uw ervaringen met notarissen. Dit doen we in opdracht van het ministerie van Justitie om zo de ontwikkelingen in de notarismarkt te kunnen volgen. Zou ik een aantal vragen mogen stellen? Vraag 01 Komt het vaak, soms, bijna nooit of nooit voor dat cliënten uw advies vragen bij de keuze van de notaris? 1: vaak 2: soms 3: bijna nooit 4: nooit dan naar vraag 5 5: weet niet/w.n.z. Als Vraag 01 is groter dan 3 dan door naar Vraag 03 Vraag 02 Beveelt u één kantoor aan of heeft u een lijst van door u geselecteerde kantoren? 1: één kantoor 2: shortlist 3: weet niet/w.n.z. Vraag 03 Waar let u op bij de selectie van kantoren? Enq.: Meerdere antwoorden mogelijk 1: de prijs 2: de kwaliteit van de akten 3: de kwaliteit van de dienstverlening 4: de snelheid van reageren 5: de in de praktijk bewezen goede samenwerking 6: te maken afspraken over snelle afhandeling 7: nog anders namelijk....... 8: weet niet/w.n.z. Als Vraag 03 is 3 Vraag 03a U noemt de kwaliteit van de dienstverlening. Wat verstaat u onder de kwaliteit van de dienstverlening? Over welke kwaliteitsaspecten heeft u het dan? Vraag 04 Zijn er ook kantoren waarmee u speciale afspraken heeft gemaakt voor uw cliënten, bijvoorbeeld lagere prijzen? 1: ja, namelijk 2: nee 3: weet niet/w.n.z. Vraag 05 Zijn er in uw omgeving ook kantoren die u nooit zou aanbevelen? 1: ja 2: nee 3: weet niet/w.n.z. Als Vraag 05 is 1 Vraag 06 Kunt u toelichten waarom dat is? Wat gaat er mis bij deze kantoren?

47

Vraag 08 In uw regio zijn enkele goedkope kantoren actief. Heeft u ervaring met deze kantoren? 1: ja 2: nee 3: nee, ken geen goedkope kantoren 4: weet niet/w.n.z. Als Vraag 08 is groter dan 1 dan door naar Vraag 11 Vraag 09 Bent u helemaal, gedeeltelijk of niet tevreden over de manier waarop deze goedkope kantoren werken? 1: helemaal 2: gedeeltelijk 3: niet tevreden 4: weet niet/w.n.z. Vraag 10 Op welke punten behalve de prijs zijn de goedkope notarissen anders dan de anderen? Vraag 11 Bent u het helemaal, gedeeltelijk of niet eens met de stelling dat de duurdere kantoren ook de betere kantoren zijn? 1: helemaal 2: gedeeltelijk 3: niet eens 4: weet niet/w.n.z. Als Vraag 11 is kleiner dan 3 Vraag 11A Kunt u uw antwoord toelichten? Als Vraag 11 is 3 Vraag 11B Kunt u uw antwoord toelichten? Vraag 12 De laatste 4 jaar is er in de notarismarkt veel veranderd. Welke positieve veranderingen ziet u? Enq.: GOED DOORVRAGEN Vraag 13 En welke veranderingen zijn volgens u niet goed? Enq.: GOED DOORVRAGEN Vraag 13a Is de concurrentie tussen notarissen in uw omgeving toegenomen door de huidige economische crisis? 1: ja 2: nee 3: weet niet/w.n.z. Als Vraag 13a is groter dan 1 dan door naar Vraag 14 Vraag 13b Hoe uit deze toegenomen concurrentie zich? Enq.: GOED DOORVRAGEN Vraag 14 Merkt u wel eens dat een notaris foutjes of fouten maakt in de akten? 1: ja 2: nee 3: weet niet/w.n.z.

Als Vraag 14 is groter dan 1, dan door naar Vraag 19INTRO Vraag 15 Wat is de aard van die fouten?

48

Vraag 16 Komt dit zelden, een enkele keer, regelmatig of vaak voor? 1: zelden 2: een enkele keer 3: regelmatig 4: vaak 5: weet niet/w.n.z. Vraag 17 Komt het de laatste jaren vaker of minder vaak voor dan voorheen? 1: vaker 2: niet vaker, niet minder vaak 3: minder vaak 4: weet niet/w.n.z. Vraag 18 Treden die fouten steeds bij dezelfde kantoren op? 1: ja 2: nee 3: weet niet/w.n.z. Vraag 19INTRO Ik noem u vier aspecten over notariskantoren. Kunt u per aspect aangeven hoe het zich de laatste 4 jaar naar uw mening heeft ontwikkeld bij de notariskantoren die u kent? U kunt antwoorden met veel beter, beter, niet veranderd, slechter of veel slechter. Vraag 19 "De klantgerichtheid van de notariskantoren" "De kwaliteit van de akten" "De snelheid van handelen" "De kosten van notarisdiensten" Is dit volgens u nu veel beter, beter, niet veranderd, slechter of veel slechter ten opzichte van 4 jaar geleden? 1: veel beter 2: beter 3: niet veranderd 4: slechter 5: veel slechter 6: weet niet/w.n.z. Vraag 20 Zijn er naar uw indruk duidelijke verschillen te zien in de ontwikkeling die kantoren hebben gemaakt? 1: ja 2: nee 3: weet niet/w.n.z. Als Vraag 20 is 1 Vraag 20A Welke verschillen zijn u opgevallen? Vraag 21 Zijn er tot slot nog zaken over de notarismarkt die nog niet aan de orde zijn geweest, maar die u wel wilt melden? 1: ja 2: nee 3: weet niet/w.n.z. Als Vraag 21 is 1 Vraag 21A Welke zaken zijn dat? Afsluiting Dan waren dit al mijn vragen. Ik dank u hartelijk voor uw medewerking aan dit onderzoek.

49

50

BIJLAGE III

Gesprekspuntenlijst voor interviews met notarissen

Van belang:  Bij de open vragen is het van belang om goed in beeld te krijgen hoe vaak iets zich voordoet of hoe generiek een ontwikkeling is.  Bij interviews met gesprekspartners die ook in 2005 zijn geïnterviewd, waar relevant, refereren aan antwoorden in 2005.  Bij de verschillende vragen steeds apart ingaan op de invloed van de huidige economische crisis (hoe wordt ingespeeld op de crisis?) en de vraag in hoeverre ontwikkelingen zijn toe te wijzen aan het vrijlaten van de tarieven of aan de huidige crisis of anders. Hoe heeft het eigen kantoor ingespeeld op het loslaten van de vaste tarieven (ontwikkeling begin tot nu)?  bedrijfsvoering/manier waarop het werk wordt gedaan (is er een kwaliteitshandboek?)  aanpassen dienstverlening, vernieuwing, nieuwe diensten, e.d.  marketing (reclame, website, netwerken, onderhoud relaties, crossselling)  prijsstelling (niveau, communicatie, offerte/prijsopgave, gebruikt u de code helder offreren tarieven)  kosten (personeel, huisvesting, overige kantoorkosten, persoonlijk inkomen)  aandacht voor ‘Beratung en Belehrung’  samenwerking(sketens) met andere kantoren (hoe werken ze samen, hoe worden ze ondersteund in marketing, backoffice, e.d.?) Welke ontwikkelingen doen zich voor bij de concurrentie in de directe omgeving?  nieuwe diensten, nieuwe marktinitiatieven  kwaliteit dienstverlening  kwaliteit akten  samenwerking tussen kantoren  prijs Klanten:  Welke verandering is te zien bij klanten?  Hoe kreeg het kantoor vroeger de klanten en hoe gaat het nu?  Hoeveel offertes worden er uitgebracht? Hoe vaak leidt dat tot een opdracht? Wat is hierin veranderd? 

Waar komen de klanten vandaan (locaal of in toenemende mate regionaal?)



Zijn er ook vaste grote klanten, zoals projectontwikkelaars?

 Wat is het belang van deze klanten voor het kantoor?  Kunnen de grote klanten speciale condities bedingen?  Is de relatie met deze 'grote klanten’ de afgelopen jaren veranderd?

51

Kwaliteit:  Kwaliteit is erg belangrijk in het notariaat. Kwaliteit is echter ook een containerbegrip. Waar zit die kwaliteit nu in als het gaat om transporten en hypotheken. Hoe kan het misgaan? Waar kun je ongemerkt op ‘bezuinigen’?  Zijn er aanwijsbaar ‘goede’ en ‘minder goede’ kantoren? zo ja,

waar zit dat dan in? is het structureel? is dit iets van de laatste jaren?

Tot slot:  Wat zijn voor u de belangrijkste positieve ontwikkelingen in de notarismarkt?  Over welke ontwikkelingen bent u bezorgd? De essentie van de interviews is een goed beeld te krijgen van de ontwikkelingen in de laatste jaren. Waar mogelijk is het wenselijk harde cijfers te noteren: 2000

2005

nu

ontwikkeling aantal medewerkers aantal kandidaten aantal notarissen klerken overige medewerkers ontwikkeling aantal akten transport ontwikkeling familiepraktijk openingstijden Geef ook een korte beschrijving van het kantoor (is er voldoende parkeerplek, ziet het er netjes uit, heeft het een dure uitstraling (of juist niet))

52

EIM

onderdeel van Panteia

Onderzoek voor Bedrijf & Beleid

BREDEWATER 26

T. 079 343 02 00

POSTBUS 7001

F. 079 343 02 02

2701 AA ZOETERMEER

E. [email protected] WWW.EIM.NL