Indicatiestelling door aanbieders van hulp bij het huishouden

Indicatiestelling door aanbieders van hulp bij het huishouden

Een onderzoek naar de werking van het APK-model in de gemeente Leeuwarden

Status

Definitief concept

Opdrachtgever

CIZ

Gedelegeerd opdrachtgever

Foar Elkoar

Datum Auteurs

mei 2008 drs. H. Uneken drs. G. van der Velde

INHOUD Samenvatting..........................................................................................................................4 1.

Onderzoeksopzet.........................................................................................................7

1.1.

Inleiding.............................................................................................................................7

1.2.

Probleemstelling................................................................................................................7

1.3.

Doelstelling........................................................................................................................7

1.4.

Vraagstelling......................................................................................................................8

1.5.

Operationalisering .............................................................................................................8

1.5.1.

Methode van toetsing........................................................................................................9

1.5.2.

Randvoorwaarden ............................................................................................................9

1.5.3.

Toetsingscriteria ...............................................................................................................9

2.

Het APK-model...........................................................................................................10

2.1.

Inleiding........................................................................................................................... 10

2.2.

Het ontwikkeltraject ......................................................................................................... 10

2.2.1.

Het Buro Wmo-voorzieningen .......................................................................................... 10

2.2.2.

Opzet van het APK-model ............................................................................................... 11

2.3.

Het Raadsbesluit.............................................................................................................. 11

2.4.

Uitwerking door het College............................................................................................. 12

2.5.

Uitvoering gemeentelijk beleid......................................................................................... 12

2.5.1.

Bestek hulp bij het huishouden ........................................................................................ 13

2.5.2.

Overeenkomst gemeente Leeuwarden en aanbieders HH ................................................. 14

2.5.3.

Overeenkomst gemeente Leeuwarden en het CIZ ............................................................ 15

2.5.4.

De beslisboom HH .......................................................................................................... 16

2.6.

Routes voor toegang tot HH............................................................................................. 17

2.6.1.

Diensten van het CIZ ...................................................................................................... 17

2.6.2.

Route 1: de aanbieder HH............................................................................................... 18

2.6.3.

Route 2: het Buro Wmo-voorzieningen............................................................................. 19

2.6.4.

Overzicht routes toegang tot HH...................................................................................... 20

2.7.

Samenvattend.................................................................................................................. 21

3.

Hoe werkt het APK-model?.....................................................................................23

3.1.

Feiten & cijfers................................................................................................................. 24

3.1.1.

Indicatiestelling in Leeuwarden ........................................................................................ 24

3.1.2.

Aantal aanvragen HH...................................................................................................... 24

3.1.3.

Gebruik beslisboom 2007 ................................................................................................ 26

3.1.4.

Gecombineerde aanvragen ............................................................................................. 27

3.2.

Hoe werken aanbieders met de APK? .............................................................................. 27

3.2.1.

Organisatie van toegang ................................................................................................. 27

3.2.2.

De cliëntondersteuner..................................................................................................... 28

3.2.3.

Werkwijze enkelvoudige hulpvragen ................................................................................ 29

Indicatiestelling zorgaanbieders - def concept vs 1.3.doc

2/ 58

3.2.4.

Werkwijze gecombineerde hulpvragen ............................................................................. 30

3.2.5.

Ervaringen van aanbieders .............................................................................................. 31

3.3.

Het CIZ over de APK ........................................................................................................ 32

3.3.1.

Organisatie van de toegang bij het CIZ............................................................................. 33

3.3.2.

Werkwijze CIZ / Buro Wmo-voorzieningen........................................................................ 33

3.3.3.

Het geven van scholing................................................................................................... 35

3.3.4.

Het voeren van de financiële administratie........................................................................ 35

3.3.5.

Afstemmingsoverleg gemeente Leeuwarden .................................................................... 36

3.4.

Gemeente Leeuwarden over de APK................................................................................ 36

3.5.

Samenvattend.................................................................................................................. 37

4.

Conclusies & aanbevelingen..................................................................................39

4.1.

Integrale dienstverlening in Leeuwarden......................................................................... 39

4.2.

Beleid wijkt af met opzet APK .......................................................................................... 39

4.3.

Complexe routes van aanvragen...................................................................................... 40

4.4.

Knelpunten in de uitvoering............................................................................................. 40

4.4.1.

Beperkt gebruik beslisboom ............................................................................................ 41

4.4.2.

Systeemoriëntatie bij aanbieders ..................................................................................... 41

4.4.3.

Logistieke problemen CIZ................................................................................................ 42

4.4.4.

Gebrek aan afstemming .................................................................................................. 42

4.5.

Vereenvoudiging van de indicatiestelling ........................................................................ 42

4.6.

Toetsing onderzoek APK-model aan landelijke opdracht vereenvoudiging

indicatiestelling.......................................................................................................................... 43 4.6.1.

Vermindering van de bureaucratie ................................................................................... 44

4.6.2.

Vereenvoudiging van de indicatiestelling .......................................................................... 44

4.6.3.

Versnelling van de indicatiestelling................................................................................... 44

4.6.4.

Afstemming in de keten ................................................................................................... 45

5.

Discussie .....................................................................................................................46

5.1.

Ontbrekende informatie ................................................................................................... 46

5.2.

Aantallen beslismomenten............................................................................................... 47

5.3.

APK vraagt om mandaat, toezicht & sanctie .................................................................... 48

6.

Appendix......................................................................................................................50

Bijlage 1

Brondocumenten .........................................................................................51

Bijlage 2

Overzicht respondenten.............................................................................52

Bijlage 3

Het Leeuwarder APK-model......................................................................53

Bijlage 4

Gebruik beslisboom ....................................................................................54

Bijlage 5

Lijst met afkortingen ...................................................................................55

Bijlage 6

Overzicht werkwijze aanbieder enkelvoudige HH...............................56

Bijlage 7

Overzicht werkwijze aanbieder gecombineerde vraag......................57

Samenvatting In opdracht van de staatssecretaris van VWS en onderzoekt het CIZ op welke wijze er de indicatiestelling AWBZ kan worden vereenvoudigd en versneld. Het CIZ heeft daartoe een opdracht verstrekt aan Foar Elkoar om het indicatiemodel voor de Wmo in de gemeente Leeuwarden te onderzoeken, met als doel dat model op zijn werking te beoordelen voor toepassing in de AWBZ. Met de komst van de Wmo in 2007 besloot de gemeente Leeuwarden het uitgangspunt te hanteren dat de inwoners van Leeuwarden zo min mogelijk last mochten ondervinden bij de overgang van de Hulp bij het Huishouden (HH) van de AWBZ naar de Wmo. Uit onderzoek van de gemeente bleek, dat in 2006 73% van de inwoners in Leeuwarden met een vraag voor hulp bij het huishouden (HH) ook een vraag voor AWBZ-zorg had. Om integrale dienstverlening van AWBZ en Wmo te waarborgen hebben aanbieders HH en het CIZ opdracht gekregen van de gemeente om te gaan werken met het door de gemeente ontwikkelde APK-model. Het idee van een APK-model is ontstaan vanuit een interne Memo in de gemeente Leeuwarden, met daarin het oorspronkelijke ontwerp van het APK-model. Het stuk is bepalend geweest voor de beeldvorming rondom het APK-model. In de Memo is de toegang tot HH in Leeuwarden uitgewerkt, analoog aan de APK-keuring voor motorvoertuigen in Nederland: een aanbieder HH kan zelf vaststellen welke hulp ingezet moet worden en het CIZ is bevoegd om inspecties uit te voeren op de kwaliteit van keuring en reparatie (ingezette hulp) en kan op basis van de uitkomsten van deze inspecties aanbieders sanctioneren. Dit indicatiemodel is onderwerp van dit onderzoek. Uit de analyse is naar voren gekomen dat de opzet van het APK-model volgens de RDW-systematiek (Rijksdienst voor het Wegverkeer) niet is uitgewerkt in het verdere Wmo-beleid van de gemeente Leeuwarden. Aanbieders zijn, met de door de gemeente vastgestelde beleidsregels, niet bevoegd om van iedere cliënt die zich meldt de benodigde zorg vast te stellen en te besluiten om over te gaan tot de inzet van zorg. Ten behoeve van APK-indicatiemodel heeft de gemeente Leeuwarden het CIZ opdracht gegeven om vijf taken uit te voeren voor de toegang tot de hulp bij het huishouden (HH) in Leeuwarden. Het CIZ is verantwoordelijk voor (1) het afgeven van indicatiebesluiten HH, (2) het uitvoeren van steekproefsgewijze kwaliteitscontroles, (3) het geven van scholing aan aanbieders voor het omgaan met de beslisboom, (4) het voeren van de financiële Wmo-administratie en (5) het periodiek afstemmen van indicatiestelling op het Wmo-beleid. Het CIZ Friesland heeft de uitvoering van deze taken ondergebracht bij het Buro Wmo-voorzieningen in Leeuwarden, onderdeel van het CIZ. In Friesland heeft het CIZ twee locaties: Heerenveen en Leeuwarden. De aanbesteding van de HH heeft de gemeente Leeuwarden uitgevoerd volgens het Zeeuwse model: aanbieders concurreren op kwaliteit tegen een vastgestelde prijs. Bij de aanbesteding is opgenomen dat de (15) gecontracteerde aanbieders met de beslisboom HH (instrument van het CIZ) en het Standaard Indicatie Protocol HH (SIP HH) gaan onderzoeken of de cliënt, die zich rechtstreeks bij de aanbieder meldt, eventueel aanspraak kan maken op de hulp. In de beslisboom worden beslisregels gehanteerd afkomstig van de modelverordening en de modelbeleidsregels van Vereniging van


4/ 58

Nederlandse Gemeenten (VNG). De gemeente Leeuwarden heeft het CIZ opgedragen om de gecontracteerde aanbieders HH in Leeuwarden indicatieadviezen af te laten geven met de beslisboom. Het Buro Wmo-voorzieningen van het CIZ in Leeuwarden) stelt op basis van de aangeleverde indicatieadviezen (gegevens) de beschikking op voor de gemeente en verstuurt deze naar cliënt en aanbieder. Naast de beslisboom HH kunnen aanbieders gebruik maken van het Standaard Indicatieprotocol HH, die zit ingebouwd in de aanmeldmodule voor het invoeren van hulpvragen in het kader van de AWBZ. In tegenstelling tot de beslisboom HH kan een indicatie via een SIP slechts voor een korte tijd worden afgegeven, maximaal 3 maanden. De aanmeldmodule en de beslisboom kunnen geen gegevens met elkaar uitwisselen en moeten gescheiden worden gebruikt door aanbieders. Het districtskantoor CIZ Heerenveen verwerkt de gegevens vanuit de aangeleverde SIP's en stelt de betreffende beschikking op. Uiteraard alleen betrekking hebbende op AWBZ. Het Buro Wmo-voorzieningen in Leeuwarden werkt met het T-Care systeem, voor de uitvoering van de indicatiestelling HH en de financiële Wmo-administratie van de gemeente Leeuwarden. Het districtskantoor CIZ Heerenveen werkt met het Gino-systeem voor de uitvoering van indicatiestelling Wmo en AWBZ. Gino en T-care kunnen geen gegevens met elkaar uitwisselen. De gegevens van de beslisboom en de aanmeldmodule komt per e-mail (in een Pdf-bestand), gescheiden binnen bij het CIZ Heerenveen. Een administratief medewerker print de indicatieadviezen en selecteert de gegevens op de juiste organisatie (Heerenveen of Leeuwarden), waarna het via een logistiek proces handmatig in het juiste systeem (T-Care of Gino) wordt ingevoerd. Dit onderzoek heeft uitgewezen dat het grote aantal routes waarop aanvragen/indicatieadviezen binnen kunnen komen bij het CIZ Heerenveen en het gebruik van 2 verschillende computersystemen leidt tot logistieke problemen bij het verwerken en afhandelen van aanvragen en indicatieadviezen in de organisatie. Een steekproef heeft uitgewezen dat 3 van de 15 gecontracteerde aanbieders de beslisboom HH daadwerkelijk gebruiken, in ongeveer 11% van de gevallen. De overige 12 aanbieders maken of gebruik van de SIP HH of verwijzen de cliënt direct door naar het Buro Wmo-voorzieningen. Over het jaar 2007 zijn er in de gemeente Leeuwarden 1605 aanvragen HH geregistreerd door het CIZ, waarvan 173 met de beslisboom werden afgehandeld. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat aanbieders bij cliënten die bellen voor een aanvraag voor HH, een inschatting maken van het succes van het gebruik van de beslisboom. Zij maken een voorselectie aan de hand van vier standaardvragen over leeftijd, leefsituatie, aandoening en regievoering. Op basis van die antwoorden maken aanbieders al dan niet gebruik van de beslisboom HH. Wordt het succes van het gebruik van de beslisboom als 'laag' ingeschat, dan verwijzen de aanbieders soms direct door naar het CIZ om zo het indicatieproces voor de cliënt te versnellen. Deze voorselectie en doorverwijzing wordt niet geregistreerd. In het gebruik van de beslisboom door aanbieders zijn drie trends waar te nemen. Ten eerste is er in de laatste 4 maanden een stijging van 23% waar te nemen in het relatieve aantal positieve besluiten. Daarbij is het aantal onderzoeken dat leidt tot uitworp (nader onderzoek door CIZ) gedaald met meer dan 20%. Ten tweede werd er bij slechts 0,6% (n= 2) van het totaal aantal geregistreerde aanvragen een negatief advies met de beslisboom afgegeven. Tot slot is er in de laatste 4 maanden een daling waar te nemen van ongeveer 10% in het totale gebruik van de beslisboom. Uit dit onderzoek is gebleken dat 1) aanbieders bij nieuwe cliënten de beslisboom niet tot nauwelijks gebruiken, 2) de beslisboom door aanbieders als star ervaren wordt en dat eventuele uitkomsten eenvoudig van tevoren bepaald kunnen worden en 3) het gebruik van de beslisboom een tijdsbeslag kent van Indicatiestelling zorgaanbieders - def concept vs 1.3.doc

5/ 58

ongeveer een half uur, met de mogelijkheid alsnog een vervolgindicatie-procedure te moeten doorlopen, hetgeen een extra belasting voor de cliënt betekent. Samengevat kan een APK-model voor toegang tot zorg werken, mits 1. 2. 3.

een onderscheid gemaakt wordt tussen het materiële besluit (waarop de zorg daadwerkelijk gestart wordt) en het formele besluit (in het kader van de AWBZ en de AWB) aanbieders de volle verantwoordelijkheid krijgen voor het (materiële) besluit het instrumentarium/ het systeem adequaat is ingericht, daadwerkelijk ondersteunend is aan

4.

het (indicatie)proces en de keten, maatwerk mogelijk maakt en het aantal administratieve handelingen verminderd wordt het instrumentarium/ het systeem integraliteit voor Wmo en AWBZ in één aanvraag

5.

ondersteunt en maatwerk mogelijk maakt er een uitgewerkt systeem voor toetsing is en de sancties helder zijn.


6/ 58

1. Onderzoeksopzet 1.1.

Inleiding

De Staatssecretaris van VWS maakt bij brief van 29 mei 2007 aan de Tweede Kamer haar opvattingen over de indicatiestelling bekend (Kamerstuk DLZ/ZI-U 2773193). Zij heeft het beleidsvoornemen de indicatiestelling AWBZ te vereenvoudigen en constateert dat het CIZ daartoe gemotiveerd is. Die motivatie blijkt uit de toekomstvisie, zoals de Raad van Bestuur van het CIZ die begin 2007 heeft gepresenteerd, onder de titel 'Indiceren, eenvoudig beter'. In dat visiedocument geeft het CIZ aan dat zij voornemens is de indicatiestelling AWBZ te vereenvoudigen en zich wil doorontwikkelen naar een kennis- en expertisecentrum voor toegang tot zorg.

1.2.

Probleemstelling

Vanuit het oogpunt van de stichting Foar Elkoar is een interessant aanknopingspunt in het visiedocument van het CIZ de taakmandatering van de indicatiestelling. Recent onderzoek van het NIVEL geeft aan dat taakmandatering van indicatiestelling een belangrijk instrument is voor verdere verbetering van het

Perspectief op indicatiestelling:

indicatieproces. Het NIVEL onderzocht op verzoek van het CIZ en brancheorganisatie ActiZ de kwaliteit van de

“Het CIZ als kennis- en

indicatiestelling. Uit het onderzoek blijkt dat de

expertisecentrum voor de zorg op

indicatiestelling de laatste jaren is verbeterd, maar dat de

basis van ‘spijkerhard’ onderzoek en

indicatiestelling toch nog te weinig efficiënt is: het

op basis van dat onderzoek een

indicatieproces moet sneller.

indicatiestandaard maakt. Met behulp van die standaard kan de

De gemeente Leeuwarden hanteert sinds de invoering van

indicatie voor reguliere zorgvragen

de Wmo het APK-model bij de indicatiestelling voor Hulp bij

vergaand gemandateerd worden

het Huishouden (HH). Aanbieders HH in Leeuwarden

aan cliënten en aanbieders. Die

indiceren daarbij zelf noodzakelijke zorg. De aanbieders

aanbieders krijgen van het CIZ een

maken gebruik van de voor gemeenten ontwikkelde

licentie. Het CIZ controleert of zij die

beslisboom HH van het CIZ. Dit is aanleiding voor Foar

naar behoren hanteren”.

Elkoar om samen met de gemeente Leeuwarden en het CIZ te onderzoeken of deze werkwijze voorgedragen kan

(Rotterdamse hoogleraar Integraal

worden voor toepassing in de AWBZ.

Zorgmanagement, R. Huisman)

1.3.

Doelstelling

In het APK-model hanteren de aanbieders HH de werkwijzen en afspraken van het CIZ, overeenkomstig de geldende beleidsregels. Dit vraagt de nodige scholing en training van (medewerkers van) de aanbieders. De aanbieders hebben van de gemeente Leeuwarden opdracht gekregen om zelfstandig indicatieadviezen op te stellen. Het CIZ doet steekproefsgewijze inspecties op de indicatieadviezen van de aanbieders. Binnen een APK model spelen de elementen toezien, toetsen en eventueel sanctioneren. Voor deze elementen dient instrumentarium aanwezig te zijn om die taken te kunnen uitvoeren. De ontwikkeling


7/ 58

van deze instrumenten is impliciet onderdeel van de voorbereiding van het CIZ op de pilots die het CIZ landelijk uitvoert. De pilot richt zich primair op het indicatieadvies van de aanbieders HH. De pilot vertoont samenhang met de volgende CIZ projecten: 1) detacheren van CIZ medewerkers bij gezondheidscentra; 2) indicatiestelling door huisartsen en wijkverpleegkundigen.

De pilot is primair gericht op het onderdeel 'Flexibilisering Werkprocessen' (FWP), conform de CIZ projectstructuur 'Eenvoudig & Beter'. Centrale doelstelling van het onderzoek luidt: De pilot moet aantonen of en hoe aanbieders HH in staat zijn de indicatiestelling kwalitatief goed uit te voeren en hoe de toetsingsprocedure werkt. Het onderzoek levert tevens informatie op over landelijke toepassing van het 'APK-model' in de AWBZ en past in de fasegewijze aanpak van het CIZ (ontwikkelen, uitproberen, leren en verfijnen).

1.4.

Vraagstelling

Centrale vraagstelling van het onderzoek luidt: Op welke wijze operationaliseert de gemeente Leeuwarden (middels een APK-model) de toegang tot hulp bij het huishouden? Uit deze vraagstelling komen de volgende deelvragen voort: 1) Welk beleid is er in de gemeente Leeuwarden vastgesteld met betrekking tot de toegang voor hulp bij het huishouden? 2) Welke routes ontstaan er met het vastgestelde beleid? 3) Op welke wijze wordt er door de gemeente Leeuwarden, het CIZ en de aanbieders HH uitvoering gegeven aan het vastgestelde beleid? 4) Welke informatie levert de pilot APK-model op voor vereenvoudiging van de AWBZindicatiestelling?

1.5.

Operationalisering

Het is essentieel dat de aanbieders over het juiste instrument beschikken om te kunnen indiceren. Daarbij speelt de toekomstige toepassing van het zogenaamde 'filter' een belangrijke rol. Het filter bepaalt welke aanvragen de aanbieder afhandelt en welke aanvragen toevallen aan het CIZ. De ontwikkeling van het 'filter' en andere instrumenten om te kunnen indiceren (de aanmeldmodule, de beslisboom en de SIP's) worden geïnitieerd en ontwikkeld door het CIZ. Belangrijk aandachtspunt


8/ 58

voor deze pilot en voor de toekomstige toepassing van het filter is het invoeren van dezelfde cliëntgegevens door verschillende partijen (CIZ, aanbieders, gemeente, etcetera). 1.5.1.

Methode van toetsing

Er is gekozen om met literatuurstudie en met kwalitatieve interviews antwoord te geven op de deelvragen. Gegevens uit de literatuurstudie worden gebruikt om deelvragen één en twee te beantwoorden. Door goede literatuurstudie uit te voeren kan een duidelijk beeld worden gegeven van de opzet van het APK-model en is Foar Elkoar in staat om de juiste respondenten te benaderen met de juiste vragen voor verdere verdieping. Er worden zeven interviews gehouden voor de beantwoording van deelvraag drie (bijlage 2). Daarbij wordt een analyse opgesteld van managementinformatie aangeleverd door het CIZ regio Noord en de gemeente Leeuwarden. Voorafgaand aan het onderzoek heeft een steekproef onder de 7 gecontracteerde gebruikers (aanbieders HH) van de beslisboom uitgewezen dat de beslisboom alleen gebruikt wordt door Palet thuiszorg (10% van het totaal), Zorggroep Noorderbreedte (42%) en thuiszorg het Friese Land (47%) (N = 1605, zie bijlage 4). Op basis van deze cijfers is ervoor gekozen om alleen deze drie aanbieders te benaderen voor een gesprek over het gebruik van de beslisboom. 1.5.2.

Randvoorwaarden

Fryslân is ‘proeftuin’ voor vereenvoudiging van de indicatiestelling. Het CIZ participeert in Foar Elkoar (zie ook 'CIZ Nieuws', nummer 4, juni 2005) en beider toekomstvisies sluiten op elkaar aan op onder andere de volgende punten: 1) integrale dienstverlening waarborgen en samenhang organiseren; 2) bewaking van de onafhankelijkheid; 3) centraal stellen van de cliënt en borging van het publieke belang.

1.5.3.

Toetsingscriteria

De uitkomsten van de pilot worden getoetst aan landelijke criteria van het CIZ voor vereenvoudiging van de indicatiestelling (Kamerstuk DLZ/ZI-U 2793292): 1) vermindering van de bureaucratie: kortere lijnen tussen cliënt & aanbieder, waarborging onafhankelijkheid indicatiestelling in het belang van de cliënt en ruimte voor integraliteit. 2) vereenvoudiging van de indicatiestelling: toename van de ruimte voor mandatering. 3) versnelling van de indicatiestelling: mandatering van gestandaardiseerde aanvragen en gekoppeld advies. 4) betere & snellere afstemming in de keten: aantoonbare samenwerking door partijen door gegevensuitwisseling.


9/ 58

2. Het APK-model 2.1.

Inleiding

De gemeente Leeuwarden heeft de aanbesteding hulp bij het huishouden (HH) vormgegeven volgens het Zeeuwse model. In het Zeeuwse model wordt aanbesteed tegen een door de gemeente vastgestelde prijs en wordt geconcurreerd door aanbieders HH op basis van kwaliteit. Keuzevrijheid voor burgers staat centraal. Aan het Zeeuwse model is door de gemeente Leeuwarden een extra model toegevoegd: het APK-model. In dit hoofdstuk wordt het in Leeuwarden vastgestelde beleid (het APK-model) met betrekking tot de toegang tot Hulp bij het Huishouden (HH) nader onderzocht. Twee vragen worden beantwoord. 1) Welk beleid is er in de gemeente Leeuwarden vastgesteld met betrekking tot de toegang voor hulp bij het huishouden? 2) Welke routes (cliënt - & informatiestromen) ontstaan er met het vastgestelde beleid?

De volgende onderwerpen worden middels literatuurstudie nader bestudeerd (bijlage 1): 1) het ontwikkelingstraject; 2) het Raadsbesluit ‘maatschappelijke ondersteuning’; 3) uitwerking door het College; 4) uitwerking in beleid.

2.2.

Het ontwikkeltraject

Voorafgaand aan het Raadsbesluit ‘maatschappelijke ondersteuning’ is er binnen de gemeente Leeuwarden discussie geweest over de uitwerking van het Wmo-beleid. Uit de discussie is naar voren gekomen dat de burgers van de gemeente Leeuwarden zo min mogelijk last mochten ondervinden van de overgang van de HH van de AWBZ naar de Wmo. Beleidsambtenaren van de gemeente Leeuwarden hebben daartoe een Memo opgesteld waarin het oorspronkelijk ontwerp van het APKmodel is vastgelegd (Memo, Leeuwarder APK-model). Het interne stuk is bepalend geweest voor de verdere uitwerking van het APK-model in de gemeente Leeuwarden. 2.2.1.

Het Buro Wmo-voorzieningen

De uitvoering van de indicatiestelling voor de oude Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) is sinds 1994 in de gemeente Leeuwarden ondergebracht bij het Buro Wmo-voorzieningen. Bij het Buro Wmovoorzieningen kunnen inwoners van Leeuwarden al meer dan 10 jaar terecht voor informatie, advies en indicatiestelling op de terreinen van langdurige zorg (AWBZ) en maatschappelijke ondersteuning. Het Buro Wmo-voorzieningen handelt sinds 1994, naast de indicatiestelling AWBZ, ook de uitvoering (het proces van aanvraagafhandeling; indicatieadvisering; indicatiestelling; beschikking; en de


10/ 58

toekenning) van de oude Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) voor de gemeente af. Het CIZ is eigenaar van het Buro Wmo-voorzieningen. 2.2.2.

Opzet van het APK-model

Om het APK-model te ontwikkelen heeft de gemeente Leeuwarden (in de overgangsperiode Wvg naar Wmo) de cliëntstromen rondom het Buro Wmo-voorzieningen in kaart gebracht (Bijlage 3). Het APKmodel is gericht op volledige en directe afhandeling van de hulpvraag HH door aanbieders en gebaseerd op de APK-keuring voor motorvoertuigen in Nederland. Het APK-model in Leeuwarden kent de volgende uitgangspunten (Memo, Leeuwarder APK-model). 1) De inwoner die zelf de weg weet te vinden naar de aanbieder kan daar rechtstreeks zijn/haar aanvraag voor HH indienen; −

de aanbieder kan de aanvraag in behandeling nemen, een indicatiebesluit afgeven, het besluit toezenden naar het Buro Wmo-voorzieningen en direct HH inzetten;

−

het Buro Wmo-voorzieningen zendt de toekenningbeschikking naar de cliënt met terugwerkende kracht van datum hulptoewijzing. Parallel gaat de beschikking naar de aanbieder. Voor de cliënt is dit het toegangsbewijs en voor de aanbieder het betaalbewijs.

2) De aanbieder is gecertificeerd om de benodigde zorg vast te mogen stellen; −

de functionarissen die de hulpaanvraag in behandeling nemen en beoordelen, moeten scholing gevolgd hebben. Zij ontvangen daarna het certificaat van het CIZ om met de beslisboom te werken.

3) Indicatiestelling door de aanbieders gebeurt binnen het aanbestede tarief; −

deze handelingen mogen aanbieders niet extra in rekening brengen bij de gemeente Leeuwarden.

4) Er worden steekproefsgewijze controles gehouden door het Buro Wmo-voorzieningen; −

het Buro Wmo-voorzieningen controleert of aanbieders zich houden aan de verordening Wmo en de daarmee samenhangende beleidsregels.

5) Voor degenen die de weg naar de aanbieder (nog) niet kennen, zijn cliëntondersteuners beschikbaar die de burgers behulpzaam zullen zijn bij het vinden van de juiste oplossing. In de volgende paragraaf wordt bekeken op welke wijze deze opzet door de gemeente Leeuwarden is uitgewerkt in wetgeving. Daarvoor wordt het Raadsbesluit van de gemeente Leeuwarden bestudeerd.

2.3.

Het Raadsbesluit

In de verordening maatschappelijke ondersteuning van de gemeente Leeuwarden is door de Raad vastgelegd op welke wijze inwoners van Leeuwarden voorzieningen voor maatschappelijke ondersteuning kunnen krijgen.


11/ 58

In artikel 28 van de verordening is vastgelegd dat “de advisering en overige dienstverlening, voortvloeiend uit de verordening maatschappelijke ondersteuning en de daarop berustende nadere regels wordt opgedragen aan het CIZ.” In artikel 30 is vastgelegd dat de aanvraag voor hulp bij het huishouden bij het Buro Wmo-voorzieningen moet worden ingediend. In de toelichting van artikel 30 staat vermeld dat het college verantwoordelijk is voor de nadere uitwerking van het loket en dat de Raad zich slechts beperkt tot het aanwijzen van het loket, namelijk het Buro Wmo-voorzieningen (Verordening maatschappelijke ondersteuning). Het CIZ is eigenaar van het Buro Wmo-voorzieningen. De nadere uitwerking door het College, overeenkomstig artikel 30 van de verordening, kan worden gevonden in de beleidsregels van de gemeente Leeuwarden.

2.4.

Uitwerking door het College

In de beleidsregels van de gemeente Leeuwarden is opgenomen dat de aanvrager zelf kan bepalen waar de aanvraag wordt ingediend: bij het Buro Wmo-voorzieningen (CIZ) of direct bij de aanbieder HH van voorkeur (Beleidsregels maatschappelijke ondersteuning). Afhankelijk van de plaats waar de aanvraag wordt ingediend kan het CIZ of de aanbieder zelf de indicatie HH vaststellen. Dit gebeurt op basis van het Standaard Indicatie Protocol (SIP) van het CIZ. Het besluit over hulptoewijzing (omvang en soort hulp) door aanbieders HH vindt plaats met behulp van het formulier SIB (Standaard Indicatie Besluit). In de beleidsregels is opgenomen dat het CIZ steekproefsgewijze controle uitvoert op juiste en volledige uitvoering van de indicatiestelling HH door aanbieders. Dat betekent dat het indicatiebesluit HH deskundig, onafhankelijk van het aanbod, objectiveerbaar en integraal is vastgesteld. Bij het indicatieonderzoek wordt rekening gehouden met het protocol gebruikelijke zorg van het CIZ (Beleidsregels maatschappelijke ondersteuning, pag.15) en wordt afgewogen in hoeverre de sociale omgeving van de aanvrager bijdraagt aan de compensatie van het probleem (mantelzorg). Het college heeft geen nadere regels opgesteld met betrekking tot de uitwerking van de indicatiestelling Wmo. In de volgende paragraaf wordt bekeken op welke wijze de gemeente Leeuwarden uitvoering heeft gegeven aan de wet - en regelgeving ontwikkeld door de Raad en het College. Daarvoor zijn het bestek van de aanbesteding HH, de overeenkomst tussen gecontracteerde aanbieders en de gemeente Leeuwarden en de overeenkomst tussen het CIZ en de gemeente Leeuwarden nader bestudeerd.

2.5.

Uitvoering gemeentelijk beleid

Uitgangspunt van de gemeente Leeuwarden is dat de burger zo min mogelijk hinder moet ondervinden van de overgang van de HH van AWBZ naar Wmo. De gemeente Leeuwarden heeft daartoe, met inachtneming van de door de Raad en het College gestelde Wet- en regelgeving, het Bestek HH opgesteld. Daarna heeft de gemeente Leeuwarden met de aanbestede aanbieders en het


12/ 58

Buro Wmo-voorzieningen (CIZ) overeenkomsten opgesteld om uitvoering te kunnen geven aan de voorwaarden zoals opgenomen in het Bestek HH. In deze paragraaf worden drie documenten besproken waarmee de gemeente Leeuwarden uitvoering geeft aan de toegang en levering van hulp bij het huishouden in Leeuwarden (bijlage 1). 1) Bestek HH met de nota van toelichting 2) Raamovereenkomst Gemeente Leeuwarden en aanbieders HH 3) Offerte Wmo diensten Leeuwarden van het CIZ

2.5.1.

Bestek hulp bij het huishouden

Eén van de voorwaarden uit het Bestek HH is dat gecontracteerde aanbieders de indicatiestelling voor de HH zelf moeten uitvoeren. Uit de door het College opgestelde Beleidsregels is gebleken dat indicatiestelling volgens het APK-model betekent dat aanbieders besluiten over hulptoewijzing (omvang en soort hulp) aan de hand van het Standaard Indicatie Protocol (SIP) nemen. Het komen tot indicatiestelling volgens de SIP is nader uitgewerkt in het Bestek HH. Gecontracteerde aanbieders HH moeten volgens het Bestek HH vier stappen doorlopen om te komen tot hulptoewijzing: 1) Aanmelding bij aanbieder van voorkeur 2) Vraagverheldering en onderzoek d.m.v. het SIP 3) Vaststellen van de indicatie (vorm en omvang van hulp met geldigheidsduur) 4) Hulptoewijzing of verwijzing naar andere aanbieder.

In de nota van inlichtingen van het Bestek HH staat vermeld dat de aanbieders HH bij stap 3 geen formeel indicatiebesluit nemen, maar een indicatieadvies afgeven. Tevens staat aangegeven dat er tussen 3 en 4 nog een extra stap hoort, namelijk de beschikking Wmo voorzieningen afgegeven door het CIZ (Vragen Europese aanbesteding HH, vraag 52). Dit is relevant, omdat daarmee wordt aangegeven dat de aanbieders HH niet gemandateerd worden door de gemeente tot het nemen van indicatiebesluiten HH. In bijlage G (Conformiteitenlijst uitvoeringseisen) van het Bestek HH zijn minimumeisen opgenomen voor de uitvoering van de indicatiestelling door aanbieders HH. Aanbieders zijn verplicht om: 1) cliënten te ondersteunen bij verwijzen en bemiddelen naar andere hulpverlening; 2) informatie beschikbaar te stellen over het aanbod HH, de wijze van uitvoering, het weigeren en stopzetten van hulp en de rechten en plichten van de cliënt; 3) afspraken (contracten) met cliënten te maken over de overeengekomen hulp. Daarbij geldt: −

aanbieders voor de HH1 en de HH2 zelf indicaties stellen volgens het SIP -protocol;


13/ 58

−

aanbieders mogen voor indicatiestelling geen extra kosten in rekening brengen;

−

aanbieders, daar waar aan de orde, eventuele hulp afstemmen met andere aanbieders van hulp;

−

aanbieders het initiatief nemen in de communicatie met de cliënt met betrekking tot het stellen van herindicaties.

4) mee te werken aan het periodiek tevredenheidonderzoek; 5) noodzakelijke informatie te verstrekken voor het uitvoeren van gemeentelijke controles t.b.v. de rechtmatige uitvoering van de Wmo.

Mocht in een later stadium blijken dat de opgave van aanbieders niet correct is dan houdt de gemeente zich het recht voor de raamovereenkomst eenzijdig te ontbinden. De gemeente Leeuwarden geeft in het bestek HH (Bijlage H: uitgangspunten collegeprogramma) aan dat er in de toekomst een onafhankelijk loket voor informatie, advies en ondersteuning komt. De gemeente Leeuwarden heeft 15 aanbieders voor de uitvoering van de Hulp bij het Huishouden gecontracteerd. De aanbieders HH hebben een contract met de gemeente Leeuwarden opgesteld met daarin opgenomen de uitvoering van de indicatiestelling HH volgens het APK-model. In de volgende paragraaf wordt de raamovereenkomst verder besproken. 2.5.2.

Overeenkomst gemeente Leeuwarden en aanbieders HH

In de raamovereenkomst is ten aanzien van de indicatiestelling opgenomen dat gecontracteerde aanbieders gehouden zijn aan de verplichtingen zoals opgenomen in het bestek HH (Raamovereenkomst HH). De aanbieder zal minimaal twee keer per jaar rapport uitbrengen en er zal twee keer per jaar overleg plaatsvinden tussen aanbieder en de gemeente Leeuwarden over de wijze waarop de overeenkomst wordt uitgevoerd. In de raamovereenkomst wordt voor de afspraken over levering van de HH verwezen naar het Bestek HH en de Nota van inlichtingen. In de nota van inlichtingen is opgenomen dat uitgangspunt bij de indicatiestelling het uit de AWBZ afkomstige Standaard Indicatie Protocol nr. 17 (handboek CIZ, versie 4 oktober 2005) voor Huishoudelijke Verzorging is. Dit protocol is samen met het CIZ aangepast naar het Wmo compensatiebeginsel en naar de indicatie HH voor langdurende hulp. Langdurende hulp betekent dat aanbieders met het nieuwe protocol kunnen indiceren tot een geldigheidstermijn van maximaal 5 jaar. De oorspronkelijke SIP HV had een geldigheidstermijn van 3 maanden. De gemeente Leeuwarden stelt een lijst op voor cliënten die zelf geen voorkeursaanbieder hebben. Deze lijst kan door het Buro Wmo-voorzieningen of door de aanbieder worden verstrekt. Op de lijst staan de aanbieders HH op volgorde van omvang van geleverde HH in 2006. De cliënt kan bij de aanmelding bij het Buro Wmo-voorzieningen of bij de aanmelding één van de aanbieders aangeven door welke aanbieder hij/zij geholpen wil worden. Het Buro Wmo-voorzieningen zal de cliënt (namens de Gemeente Leeuwarden) nadere informatie kunnen geven over de aanbieders die op de lijst vermeld staan. Het gaat om feitelijke informatie.


14/ 58

2.5.3.

Overeenkomst gemeente Leeuwarden en het CIZ

De offerte indicatiestelling Wmo diensten is een concretisering van de opdracht van de gemeente Leeuwarden aan het CIZ. Het CIZ heeft van de Raad van de gemeente Leeuwarden het alleenrecht voor de indicatiestelling Wmo in de gemeente Leeuwarden gekregen. De gemeente Leeuwarden heeft de opdracht voor indicatiestelling Wmo vastgelegd in de offerte Wmo diensten. In offerte worden afspraken tussen het CIZ en de gemeente Leeuwarden verder uitgewerkt. In de offerte zijn de volgende afspraken opgenomen (offerte Wmo diensten gemeente Leeuwarden). 1) Het CIZ voert de indicatiestelling HH uit, overeenkomstig de werkwijze in de AWBZ: −

Gebruikmaking van de beslisboom HH en het Standaard Indicatieprotocollen (SIP) Huishoudelijke Hulp;

−

het CIZ maakt een indicatiebesluit op basis van de beleidsregels Wmo.

2) Het CIZ richt een loket in waar burgers telefonisch en fysiek terecht kunnen met aanvragen voor Wmo en voor de AWBZ.

3) Het CIZ wordt door de gemeente gemandateerd voor het nemen van besluiten HH, alsmede het organiseren van het traject bij bezwaar en beroep:

4) Het CIZ geeft aanwijzingen aan en ziet toe op indicatiestelling door de door de gemeente gecontracteerde aanbieders HH: −

aanbieders (kunnen) maken gebruik van de beslisboom, de aanmeldmodule en de SIP Huishoudelijke Hulp.

5) Het CIZ is verantwoordelijk voor het afhandelen van betalingsverkeer (controleren en uitbetalen van facturen) voor geleverde zorg door gecontracteerde aanbieders.

6) Het CIZ voert een administratie en doet betalingen m.b.t. de Pgb-regeling HH en oefent controle uit op een juist gebruik van deze regeling.

7) Het CIZ verwerkt indicatiebesluiten van aanbieders en transferpunten van ziekenhuizen administratief, neemt de verdere afhandeling van de indicatie ter hand en voert controles uit.

8) Het CIZ wisselt indicatiebesluiten uit met aanbieders middels AZR standaard en wisselt gegevens uit met het CAK t.b.v. de eigen bijdrage regeling.

9) Het CIZ levert uitgebreide managementrapportage aan de gemeente Leeuwarden.


15/ 58

10) Het CIZ handelt eenvoudige indicaties af middels het gebruik van de beslisboom en handelt de ‘normale’ indicatie af volgens de verkorte telefonische procedure. Het CIZ heeft ‘face tot face’ contact met de cliënt bij complexe indicatiestelling. Dat kan thuis bij de cliënt, op spreekuur bij het CIZ of bij de aanbieder).

De beslisboom is een internetapplicatie die door het CIZ is ontwikkeld om gemeenten te ondersteunen bij de indicatiestelling HH. In Leeuwarden wordt de beslisboom gebruikt door de aanbieders HH, waarmee Leeuwarden uniek in Nederland is. In de volgende paragraaf wordt de opzet en uitwerking van het gebruik van de beslisboom in Leeuwarden verder bestudeerd. 2.5.4.

De beslisboom HH

Het CIZ heeft de Beslisboom ontwikkeld om gemeenten en in Leeuwarden ook de aanbieders HH te ondersteunen bij de indicatiestelling van aanvragen voor Hulp bij het Huishouden vanuit de Wmo. In de beslisboom worden beslisregels gehanteerd afkomstig van de modelverordening en de modelbeleidsregels van Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Aan deze beslisregels liggen de protocollen Gebruikelijke Zorg en Huishoudelijke Verzorging van het CIZ ten grondslag. De beslisregels opgenomen in de beslisboom zijn overeenkomstig de verordening en de beleidsregels maatschappelijke ondersteuning van de gemeente Leeuwarden. De gemeente Leeuwarden heeft het CIZ opgedragen om aanbieders HH in Leeuwarden te laten indiceren met de beslisboom (offerte Wmo diensten). De beslisboom is een applicatie die gestart kan worden vanuit de webportal van het CIZ (zie www.ciz.nl). De gebruiker, ingeval van Leeuwarden de aanbieder, gaat naar de website van het CIZ en logt daar in met een unieke gebruikersnaam met inlogcode. Met de beslisboom kunnen aanbieders eenvoudige indicatiestelling zelf uitvoeren. Dat betekent volgens het CIZ dat aanbieders zelf kunnen bepalen of iemand in aanmerking komt voor een indicatie HH, de omvang van de hulp en de geldigheidstermijn van de hulp (gebruikershandleiding beslisboom). De beslisboom begeleidt de medewerker van de aanbieder die in gesprek is met de cliënt door een reeks van vragen en heeft drie eindconclusies. 1) Er is een positieve indicatie HH −

De aanbieder kan direct de hulp inzetten voor maximaal 5 jaar en het CIZ geeft het indicatiebesluit met terugwerkende kracht af en voert controles uit.

2) Er is een negatieve indicatie HH −

De aanbieder verteld aan de cliënt dat er geen recht op zorg is en zet dan ook geen hulp in gefinancierd vanuit de Wmo. Het CIZ geeft een negatieve beschikking af waartegen de cliënt bezwaar kan aantekenen.


16/ 58

3) Er is nader onderzoek nodig (uitworp) −

De aanvraag is te complex voor de aanbieder om zelf af te handelen en direct hulp te kunnen inzetten. De aanbieder verteld aan de cliënt dat het CIZ de indicatiestelling zelf ter hand gaat nemen en dat het CIZ contact opneemt met de cliënt.

De gemeente Leeuwarden heeft voor het gebruik van de beslisboom door aanbieders de volgende afspraken met het Buro Wmo-voorzieningen (CIZ) gemaakt. 1) Route uitworp (nader onderzoek): −

alle indicaties waarvoor nader onderzoek nodig is gaan direct naar het Buro Wmovoorzieningen Leeuwarden.

2) Route indicatiestelling: −

alle positieve en negatieve indicatieadviezen worden naar het Buro Wmo-voorzieningen verzonden welke een officiële beschikking naar de cliënt en de aanbieder verzendt.

3) Maximale geldigheidstermijn: −

de maximale geldigheidstermijnen kunnen verschillen van 1 jaar, 2 jaar of maximaal 5 jaar. In Leeuwarden is gekozen voor 5 jaar.

Om te zorgen dat aanbieders de beslisboom op de juiste wijze gebruiken heeft het CIZ een opleiding voor de aanbieders HH ontwikkeld van 4 dagdelen. Zodra de medewerkers van de gecontracteerde aanbieders de opleiding hebben voltooid, ontvangen zijn hun unieke gebruikersnaam met inlogcode zodat zij met de beslisboom kunnen bepalen of de aanbieder direct over kan gaan tot hulptoewijzing en inzet van hulp bij het huishouden. Het CIZ heeft daarnaast een helpdesk ingesteld voor probleemoplossing m.b.t. de beslisboom.

2.6.

Routes voor toegang tot HH

Met voorgaande paragrafen is duidelijk geworden met welke beleid de gemeente Leeuwarden uitvoering geeft aan de toegang tot de huishoudelijke hulp (deelvraag 1). In deze paragraaf wordt bekeken welke routes er ontstaan door dit beleid (deelvraag 2). Dit zijn routes die een inwoner van de gemeente Leeuwarden kan doorlopen om toegang te krijgen tot hulp bij het huishouden. 2.6.1.

Diensten van het CIZ

Het CIZ heeft haar werkprocessen voor indicatiestelling opgedeeld in vier procedures (CIZ, offerte Wmo diensten). Aan de verschillende procedures zijn productprijzen gekoppeld. Onderstaand een overzicht van de diensten die het CIZ levert. 1) Directe adviesprocedure −

Administratieve afhandeling door administratief medewerker


17/ 58

2) Verkorte adviesprocedure −

Telefonisch onderzoek door indicatiesteller

3) Standaard adviesprocedure −

Huisbezoek bij de cliënt met onderzoek door indicatiesteller

4) Uitgebreide adviesprocedure −

Onderzoek in een medisch team

EEN VOORBEELD Stel, vandaag val ik en ik kneus mijn ribben. Ik ga naar mijn huisarts en krijg het advies minimaal een half jaar ondersteuning bij het huishouden te regelen. Op dat moment kent het APK-model in Leeuwarden twee routes om toegang te krijgen. Ik kan contact opnemen met:

2.6.2.

1)

de aanbieder HH;

2)

het Buro Wmo-voorzieningen.

Route 1: de aanbieder HH

De huisarts kent een aanbieder die goede zorg levert en adviseert mij om contact met de aanbieder HH op te nemen. Ik bel dezelfde dag de aanbieder op met de vraag of ik geholpen kan worden bij huishoudelijke taken. In een andere gemeente in Nederland zal de aanbieder mij op grond van dit verhaal door moeten verwijzen naar de gemeente om daar een aanvraag in te dienen voor hulp bij het huishouden. In Leeuwarden heeft de aanbieder met de beslisboom de mogelijkheid gekregen om zelf te bepalen of de aanbieder alvast kan starten met het inzetten van zorg. Op die manier beoogt de gemeente de cliënt zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om te kunnen bepalen of een cliënt eventueel aanspraak zou kunnen maken op zorg begint de aanbieder met mij aan de hand van de beslisboom een gesprek te voeren. Op dat moment zijn er drie mogelijkheden. 1) Positief besluit met beslisboom: −

De aanbieder HH deelt mee dat ik huishoudelijke hulp van de gemeente kan krijgen. De aanbieder handelt de zaak administratief af met het CIZ. De aanbieder maakt met mij een afspraak om langs te komen voor het afsluiten van de hulpovereenkomst.

2) Negatief besluit beslisboom: −

De aanbieder HH deelt mee dat ik geen huishoudelijke hulp van de gemeente kan krijgen. De aanbieder geeft aan dat ik een brief krijg van de gemeente waarin dit verder staat uitgelegd. De aanbieder verteld mij dat als ik daar vragen over heb ik contact kan opnemen met het Buro Wmo-voorzieningen.


18/ 58

3) Uitworp beslisboom −

De aanbieder HH verteld mij dat mijn vraag te moeilijk voor hun is om direct te bepalen of ik hulp bij het huishouden kan krijgen. De aanbieder stuurt mijn vraag door naar het Buro Wmo-voorzieningen. Mensen van dat Buro nemen contact met mij op om verder onderzoek te doen.

Bij de eerste twee scenario’s is er sprake van een directe adviesprocedure. Ik weet op het moment dat ik met de aanbieder bel, direct waar ik aan toe ben. Dat betekent dat de aanbieder onderzoek naar mijn situatie heeft gedaan, voor het Buro Wmo-voorzieningen, aan de hand van het gevoerde telefoongesprek met de beslisboom. De aanbieder stuurt de gegevens door naar het Buro Wmovoorzieningen. Daar wordt het onderzoek niet inhoudelijk beoordeeld, maar wordt er door een administratief medewerker een brief opgesteld met daarin het door de gemeente genomen besluit, namelijk wel of geen huishoudelijke hulp. Bij het derde scenario is voor mij nog veel onduidelijk. Ik heb een gesprek gevoerd met de aanbieder HH en mij is duidelijk dat de aanbieder HH mij in ieder geval niet direct kan helpen. Ik moet wachten totdat het Buro Wmo-voorzieningen contact met mij opneemt voor nader onderzoek door een indicatiesteller. Mijn gegevens worden door de aanbieder doorgestuurd. Vanuit het Buro Wmovoorzieningen (CIZ) gezien betekent dit dat de directe procedure bij deze cliënt niet mogelijk is en dat een geschoolde medewerker (indicatiesteller) mijn situatie verder zal moeten onderzoeken. Het Buro Wmo-voorzieningen wordt via een e-mail systeem door de aanbieder op de hoogte gebracht van mijn hulpvraag. 2.6.3.

Route 2: het Buro Wmo-voorzieningen

Het kan ook zijn dat mijn huisarts mij adviseert om direct contact op te nemen met het Buro Wmovoorzieningen. Ik krijg het telefoonnummer van de huisarts en bel met het Buro Wmo-voorzieningen. Bij het Buro Wmo-voorzieningen krijg ik een administratief medewerker aan de lijn. Op dit moment zijn er vier mogelijkheden. 1) Directe adviesprocedure −

De administratieve medewerker geeft aan, mij direct te kunnen helpen. We lopen een aantal vragen van de beslisboom HH door. De medewerker verteld mij of ik wel of geen recht op hulp heb.

−

De medewerker verteld mij dat ik over een paar dagen een brief krijg met daarop vermeld dat ik recht/geen recht op hulp bij het huishouden heb.

−

Bij een recht op hulp vraagt de medewerker mij of ik een aanbieder van voorkeur heb. Ik heb een aanbieder van voorkeur en geef dat aan. De medewerker verteld mij dat mijn brief ook wordt doorgestuurd aan deze aanbieder en dat die dan contact met mij op zal nemen om afspraken te maken over de levering van de hulp bij het huishouden. Ik hang op en wacht totdat ik gebeld wordt door de aanbieder HH.


19/ 58

2) Verkorte adviesprocedure −

De administratieve medewerker geeft aan mij niet direct te kunnen helpen. We lopen een wel aantal vragen door. De medewerker verteld mij dat ik z.s.m. en maximaal binnen zes weken wordt teruggebeld door een indicatiesteller. Deze medewerker gaat onderzoek doen naar mijn situatie. Ik wacht totdat ik gebeld wordt door de indicatiesteller.

−

De indicatiesteller belt mij. De indicatiesteller stelt een aantal vragen over wat ik heb en wat ik nog allemaal kan en niet kan. Na het telefonisch onderzoekgeeft zij aan dat ik wel/geen recht op hulp bij het huishouden heb.

−

Bij recht op hulp vraagt de indicatiesteller mij of ik een aanbieder van voorkeur heb. Ik heb een aanbieder van voorkeur en geef dat aan. De indicatiesteller vertelt mij dat mijn brief ook wordt doorgestuurd aan deze aanbieder en dat die dan contact met mij op zal nemen om afspraken te maken over de levering van de hulp bij het huishouden. Ik hang op en wacht totdat ik gebeld wordt door de aanbieder HH.

3) Standaard adviesprocedure −

De administratieve medewerker geeft aan mij niet direct te kunnen helpen. We lopen een wel aantal vragen door. De medewerker verteld mij dat ik z.s.m. en maximaal binnen zes weken wordt teruggebeld door een indicatiesteller. Deze medewerker gaat onderzoek doen naar mijn situatie. Ik wacht totdat ik gebeld wordt door de indicatiesteller.

−

De indicatiesteller belt mij. De indicatiesteller stelt een aantal vragen over wat ik heb en wat ik nog allemaal kan en niet kan. Na dit telefonische onderzoek geeft zij aan dat de indicatiesteller graag bij mij langs komt en een afspraak wil maken.

−

De indicatiesteller is op huisbezoek geweest en heeft aangegeven dat ik wel/geen recht op hulp heb. Ik krijg een brief waarin ik hiervan op de hoogte wordt gesteld. Eventueel neemt de aanbieder van voorkeur contact met mij op.

4) Uitgebreide adviesprocedure −

Proces is in aanvang gelijk aan het proces bij punt drie. Na het huisbezoek door een indicatiesteller wordt ide situatie ingebracht in een team van meerdere disciplines bij het CIZ. De indicatiesteller geeft uiteindelijk aan of ik wel of geen recht heb op zorg en stuurt eventueel mijn aanvraag door naar de aanbieder van voorkeur.

2.6.4.

Overzicht routes toegang tot HH

Het verkrijgen van een goed totaalbeeld van alle mogelijke routes is lastig. In onderstaand schema staan de routes die een cliënt doorloopt zo duidelijk mogelijk weergegeven.


20/ 58

Cliënt met hulpvraag

Aanbieder

CIZ

Beslisboom

Procedure bepalen

Positief

Inzet hulp aanbieder

Negatief

Geen hulp aanbieder

Uitworp

Direct

Verkort

Standaard

Uitgebreid

CIZ

Administratieve afhandeling

Afhandeling door indicatiesteller

Brief naar cliënt met wel/geen recht op huishoudelijke hulp

2.7.

Samenvattend

De gemeente Leeuwarden heeft de aanbesteding van de HH uitgevoerd volgens het Zeeuwse model: aanbieders concurreren op kwaliteit tegen een vastgestelde prijs. APK betekent dat aanbieders HH met de beslisboom en het Standaard Indicatie Protocol HH gaan bekijken of de cliënt (die zich rechtstreeks bij de aanbieder meldt) aanspraak kan maken op de HH. In de beslisboom worden beslisregels gehanteerd afkomstig van de modelverordening en de modelbeleidsregels van Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). De gemeente Leeuwarden heeft het CIZ (Buro Wmo-voorzieningen) opgedragen om alle vijftien gecontracteerde aanbieders HH in Leeuwarden te laten indiceren met de beslisboom. Gecontracteerde en geschoolde aanbieders kunnen samen met nieuwe cliënten bekijken of de aanbieder direct over kan gaan tot de inzet van de HH. Uitgangspunt voor de gemeente Leeuwarden is dat de cliënt zo min mogelijk last heeft van de overgang van de HH van AWBZ naar Wmo. De aanbieder is daarom verantwoordelijk voor het aanleveren van de juiste gegevens bij het CIZ. Het Buro Wmo-voorzieningen stelt op basis van deze gegevens de beschikking voor de gemeente op en verstuurd deze naar cliënt en aanbieder. De hulp is op dat moment reeds gestart. De gemeente Leeuwarden heeft het Buro Wmo-voorzieningen opgedragen om steekproefsgewijze controles uit te voeren om de kwaliteit van de door aanbieders geleverde indicatieadviezen te bewaken. Het Buro Wmo-voorzieningen heeft naast de indicatiestelling HH ook opdracht gekregen voor de uitvoering van de financiële administratie voor de HH van de gemeente Leeuwarden. Dat betekent dat aanbieders de declaraties voor de Huishoudelijke Hulp moeten indienen bij het Buro Wmovoorzieningen. Het Buro Wmo-voorzieningen ziet middels steekproefsgewijze controles toe op de juistheid van ingediende declaraties. Het Buro Wmo-voorzieningen is ook verantwoordelijk voor de uitvoering van de Pgb-regeling HH voor inwoners van de gemeente Leeuwarden.


21/ 58

Om zicht te krijgen op de hulpvragen HH van de inwoners van de gemeente Leeuwarden kunnen aanbieders in Leeuwarden op dit moment twee instrumenten gebruiken: 4) De beslisboom HH voor langdurende hulp (maximaal 5 jaar) 5) De SIP HH voor kortdurende hulp (korter dan 3 maanden)

De SIP HH zit ingebouwd in de aanmeldmodule welke aanbieders gebruiken voor het invoeren van hulpvragen in het kader van de AWBZ. De beslisboom is een aparte applicatie die het CIZ heeft gebouwd voor gemeenten. Deze wordt in Leeuwarden gebruikt door de aanbieders HH. Door het APK-model heeft de inwoner van Leeuwarden de mogelijkheid (mits voldaan wordt aan de voorwaarden van de beslisboom) om direct hulp bij het huishouden voor langere tijd met een aanbieder te regelen. De aanbieder is verantwoordelijk voor de verdere administratieve afhandeling met het Buro Wmo-voorzieningen.


22/ 58

3. Hoe werkt het APK-model? In het vorige hoofdstuk is bekeken op welke wijze de toegang tot de huishoudelijke hulp door de Raad en het College van de gemeente Leeuwarden is opgezet. Daarna is bekeken op welke wijze de gemeente Leeuwarden uitvoering heeft gegeven aan de wensen van Raad en College. Op basis van de verkregen informatie zijn de routes beschreven welke ontstaan zijn door het vastgestelde beleid. In dit hoofdstuk gaan we bekijken op welke wijze de gemeente Leeuwarden, de aanbieders HH en het Buro Wmo-voorzieningen (CIZ) uitvoering geven aan het vastgestelde beleid. We gaan bekijken hoe het APK-model in de dagelijkse praktijk werkt. Om dit inzichtelijk te krijgen hebben wij gesproken met de drie relevante aanbieders HH, het CIZ (Buro Wmo-voorzieningen) en de gemeente Leeuwarden (zie bijlage 2) en hebben wij managementinformatie van het CIZ geanalyseerd. Voor een goede perceptie volgen hieronder eerst de aannames, waarvan het CIZ uitging bij de startsituatie van de samenwerking tussen CIZ en de gemeente Leeuwarden in de Wmo, per 1-1-2007 . Samengevat: 1.

Uitgangspunt voor gemeentelijk APK model, vormt het Foar Elkoar model. Dit is het toekomstplaatje waar de gemeente naar toe werkt.

2.

Er is sprake van een groei/ontwikkelmodel, want het Foar Elkoar model was op 1-1-2007 niet te realiseren.

3.

CIZ is per 1-1-2007 aangewezen als voorzieningenloket voor de Wmo in Leeuwarden. Ontwikkeling van een breder Wmo loket volgt later.

4.

Burgers kunnen zich voor HH ook rechtstreeks aanmelden bij zorgaanbieders.

5.

Uitgangspunt: de vraag reist door de keten, niet de vrager. Dus: zorgaanbieders nemen alle Wmo-aanvragen aan van burgers die zich rechtstreeks bij hen melden.

6.

CIZ stelt als hulpmiddelen beschikbaar aan zorgaanbieders: digitale aanmeldmodule (incl. SIP's HH), en beslisboom HH.

7.

Beslisboom HH is bruikbaar voor eenvoudige (b.v. 1 ziektebeeld), enkelvoudige (d.w.z. geen AWBZ component, in 2006 ca. 35% v.d. AWBZ HV) aanvragen. Van deze aanvragen is ca. 70% met de beslisboom af te handelen, de overige 30% vragen leiden tot uitworp. Het duurt ca. 20-30 minuten om een beslisboom aanvraag af te handelen. Uitworp gaat naar het CIZ.

8.

Het CIZ zorgt voor scholing/instructie van de zorgaanbieders in het gebruik / bedienen van de beslisboom.

9.

Deze werkwijze is vooraf door het CIZ met de gemeente en de zorgaanbieders besproken

10. De overige (grootste stroom) Wmo aanvragen handelt het CIZ af middels de daarvoor gebruikelijke onderzoeksprocedures. 11. Het CIZ wordt voor HH door de gemeente Leeuwarden gemandateerd tot het nemen van besluiten (en handelt dus ook de bezwaren af). 12. Het CIZ ontwikkelt een toestingsinstrument om gebruik van de beslisboom HH door zorgaanbieders achteraf en steekproefsgewijs te kunnen toetsen. 13. Het CIZ levert admininistratieve diensten aan de gemeente Leeuwarden. 14. De voormalige WVG voorzieningen worden voorlopig afgehandeld als voorheen.


23/ 58

3.1.

Feiten & cijfers

In de gesprekken met de respondenten is gesproken over ervaringen van aanbieders, het CIZ (Buro Wmo-voorzieningen) en de gemeente Leeuwarden met de beslisboom. Op basis van de gegevens van het CIZ is eerst een analyse opgesteld van de ‘harde’ gegevens omtrent het gebruik van de beslisboom. In deze paragraaf willen wij eerst een aantal feiten en cijfers over de toegang tot Hulp bij het Huishouden in de gemeente Leeuwarden op een rij zetten. 3.1.1.

Indicatiestelling in Leeuwarden

In Friesland is de uitvoering van de indicatiestelling AWBZ en de Wmo door het CIZ verdeeld over twee locaties van het CIZ. Op dit moment voert het CIZ Fryslân voor 28 Friese gemeenten de volledige of een deel van de indicatiestelling HH uit. Eén CIZ-locatie is gehuisvest in Heerenveen (het districtskantoor) en de andere locatie is gehuisvest in Leeuwarden, onder de naam Buro Wmovoorzieningen. De werkvelden zijn op dit moment als volgt tussen de beide locaties verdeeld. 1) AWBZ:

Heerenveen

2) HH:

Leeuwarden (noord Friesland) en Heerenveen (zuid Friesland)

3) HH/AWBZ:

Leeuwarden (noord Friesland) en Heerenveen (zuid Friesland)

Voor de uitvoering van de indicatiestelling in de AWBZ en in de Wmo heeft het CIZ meerdere instrumenten ontwikkeld zodat aanbieders bij eenvoudige hulpvragen zelf een indicatieadvies mogen afgeven en direct hulp in kunnen zetten. Deze instrumenten zijn: 1) Beslisboom HH

(inzet van HH voor maximaal 5 jaar: alleen in Leeuwarden)

2) De SIP HH

(inzet van kortdurende Wmo-hulp: minder dan 3 maanden)

3) 17 SIP’s AWBZ

(inzet van kortdurende AWBZ-zorg: minder dan 3 maanden)

4) De aanmeldmodule

(inzet van spoedzorg)

3.1.2.

Aantal aanvragen HH

Het Buro Wmo-voorzieningen heeft begin 2007 samen met de gemeente een prognose opgesteld van het aantal verwachte aanvragen HH voor het jaar 2007. Op dat moment verwachtten beide partijen dat er over het hele jaar 2007 er 3650 aanvragen HH door de inwoners van de gemeente Leeuwarden gedaan zouden worden. Deze prognose was gebaseerd op CIZ indicatiecijfers Huishoudelijke Verzorging over het jaar 2006. Het gaat bij deze cijfers om door het CIZ geregistreerde aanvragen HH.


24/ 58

Aantal afgehandelde aanvragen HH Buro Wmo Leeuwarden 2007 (N=1605)

150 100 50

Toegekend (1417)

Ju li Au gu stu s Se pt em be r Ok to be r No ve m be r De ce m be r

Ju ni

M ei

Ap ril

M aa rt

Ja nu ar i Fe br ua ri

0

Afgewezen (63)

Intrekking (116)

Over het jaar 2007 zijn er in de gemeente Leeuwarden 56% minder aanvragen in vergelijking met de prognose van begin 2007. Van de 1605 aanvragen HH is er bij 88% van de aanvragen een positief besluit voor HH afgegeven. Nog geen 4% van de aanvragen is negatief besloten door het Buro Wmovoorzieningen. Bij 7% van de gevallen heeft de cliënt de aanvraag voortijdig ingetrokken.

Overzicht procedures aanvragen HH Buro Wmo Leeuwarden 2007 (N=1426) 140 120 100 80 60 40 20

Ok to be r No ve m be r De ce m be r

Ju li

Ju ni

Me i

Verkort (1125)

Au gu st us Se pt em be r

Direct (216)

Ap ril

M aa rt

Ja nu ar i Fe br ua ri

0

Standaard (50)

Uitgebreid (35)

Het Buro Wmo-voorzieningen heeft van de in totaal 1605 geregistreerde aanvragen er 1125 afgehandeld middels een verkorte procedure. Bij een verkorte procedure doet een indicatiesteller telefonisch onderzoek naar de situatie van de cliënt en besluit op basis van de verkregen gegevens een positieve dan wel negatieve beschikking af te geven. 216 aanvragen zijn over het jaar 2007 afgehandeld middels de directe procedure, waarbij een administratief medewerker geen nader onderzoek doet en op basis van aangeleverde gegevens (bijvoorbeeld vanuit de beslisboom HH of een SIP) direct over gaat tot het opstellen van de positieve dan wel negatieve beschikking. Bij 50


25/ 58

aanvragen HH werd er door het Buro Wmo-voorzieningen onderzoek gedaan met ‘face tot face’ contact met de cliënt (huisbezoek of spreekuur). Bij 35 aanvragen is er door het CIZ uitgebreid onderzoek gedaan door een multi-disciplinair team. Onderstaand ziet u de verdeling van de geleverde diensten van het Buro Wmo-voorzieningen over het jaar 2007.

Procentueel overizcht procedures 4% 2%

Direct 15%

Verkort Standaard 79%

Uitgebreid

3.1.3.

Gebruik beslisboom 2007

In Leeuwarden maken 3 van de 15 gecontracteerde aanbieders HH gebruik van de beslisboom (Steekproef gebruik beslisboom, zie bijlage 4). Van de 1605 aanvragen HH in 2007 zijn er 346 door

Aantal afgehandelde aanvragen Beslisboom in 2007 (N = 346)

Positief (171)

Uitworp (173)

No ve m be r De ce m be r

Ok to be r

Au gu st us Se pt em be r

Ju li

Ju ni

M ei

Ap ril

M aa rt

Fe br ua ri

Ja nu ar i

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Negatief (2)

aanbieders met de beslisboom onderzocht. Dit is 22% van het totaal aantal aanvragen. Van de 346 geregistreerde onderzoeken had 49% een positief advies, 0,6% had een negatief advies (2 aanvragen over heel 2007) en 50% van de onderzoeken leverde uitworp (nader onderzoek door het CIZ) op. Opvallend is dat in het eerste half jaar van 2007 42% van de onderzoeken met de beslisboom positief was afgesloten en dat 58% van de onderzoeken leidde tot uitworp. In het tweede half jaar van 2007 was 56% positief en 43% uitworp. Deze trend manifesteerde zich in de laatste 4 maanden extra Indicatiestelling zorgaanbieders - def concept vs 1.3.doc

26/ 58

duidelijk: respectievelijk 65% positief versus 35% uitworp. Tevens is er in de laatste 4 maanden een daling waar te nemen van ongeveer 10% in het totale gebruik van de beslisboom. Volgens het CIZ is de uitworp landelijk 28% bij een aanvankelijke aanname van 30 tot 35%. 3.1.4.

Gecombineerde aanvragen

Gegevens uit het jaar 2006 laten zien dat in Leeuwarden 73% van de cliënten met een aanvraag voor hulp bij het huishouden daarnaast ook nog een vraag voor een andere AWBZ-functie heeft (trendrapportage Leeuwarden, CIZ Driebergen). De aanname is dater voor het jaar 2007 ook bij bijna driekwart van de aanvragen HH die bij het Buro Wmo dan wel de aanbieders HH binnenkomt, er ook sprake is van een AWBZ-hulpvraag, zoals hulp bij het douchen. Het hoge aantal gecombineerde aanvragen (Wmo + AWBZ) is aanleiding geweest om tijdens de gesprekken samen met het CIZ en de aanbieders HH te bekijken hoe deze aanvragen worden afgehandeld. Het merendeel van de inwoners die een aanvraag HH doet, doet immers ook een aanvraag voor een AWBZ-voorziening. We zijn allereerst met de aanbieders HH in gesprek gegaan over de huidige opzet en inrichting van het APK-model in de gemeente Leeuwarden.

3.2.

Hoe werken aanbieders met de APK?

In Leeuwarden maken drie aanbieders HH gebruik van de Beslisboom HH. Thuiszorg het Friese Land maakt het meest (47% van het totaal) gebruik van de Beslisboom HH en heeft 62% marktaandeel op het gebied van de hulp bij het huishouden in Leeuwarden. Zorggroep Noorderbreedte maakt ook veel gebruik (42%) van de beslisboom en heeft 6% van het marktaandeel HH. Palet Thuiszorg maakt het minst gebruik (10%) van de beslisboom en heeft 7% marktaandeel HH (SGBO-Benchmark, maart 2007). Samenzorg, Talant, Nieuwe Zorg Thuis en Zorggarant maken geen gebruik van de Beslisboom HH. Deze aanbieders zijn daarvoor wel gecertificeerd. De 3 aanbieders HH werken inmiddels een jaar met het APK-model/ de beslisboom HH. Dat betekent dat de cliëntondersteuners een jaar geleden scholing van het CIZ hebben gehad en sindsdien gebruik maken van de ‘beslisboom’. De geschoolde cliëntondersteuners hebben een gebruikersnaam met wachtwoord ontvangen om via extranet gebruik te maken van de applicatie beslisboom.

Palet Thuiszorg “Wij gebruiken de Beslisboom zo weinig in vergelijking met THFL en

3.2.1.

Organisatie van toegang

De aanbieders HH werken met een klantondersteuningscentrum. Mensen die hulp nodig hebben krijgen medewerkers van het klantondersteuningscentrum aan de telefoon. Bij Palet en bij Thuiszorg het Friese Land (THFL)

ZNB, omdat wij veel huishoudelijke hulp met regie-ondersteuning (HH2) leveren. Zodra je HH2 hebt, weet je dat je uitworp krijgt met de beslisboom.”

wordt gewerkt met één centraal centrum waar zowel de toegang tot voorzieningen van de Wmo als van de AWBZ geregeld wordt. Zorggroep Noorderbreedte werkt met twee centra: één voor de Wmo en één voor de AWBZ. Om zaken niet onnodig ingewikkeld te maken wordt de opzet van de klantondersteuningscentra van Palet en THFL verder uitgewerkt.


27/ 58

In de klantondersteuningscentra wordt gewerkt met minimaal drie computersystemen. Dat betekent dat de medewerker vaak op 2 schermen tegelijkertijd moet werken om de cliënt zo goed en snel mogelijk te kunnen registreren in de verschillende systemen. De aanbieders HH maken gebruik van de drie onderstaande systemen. 1) Intern systeem (I-Care) “De 3 systemen zijn niet in staat om

−

Het regelen van de uitvoering van zorg.

−

Cliënt invoeren en juiste gegevens bij hulpverlener

cliënt aan de lijn hebt voor de

aanleveren en visa versa.

Huishoudelijke Hulp en voor

2) De aanmeldmodule (AWBZ)

gegevens uit te wisselen. Als je een

Persoonlijke Verzorging, dan ben je wel even bezig met het registreren

−

Aanmelden van nieuwe AWBZ-cliënten bij het CIZ

−

SIP voor kortdurende zorg. Ook HH.

−

Spoedaanvragen

3) De beslisboom (Wmo) −

en administreren in alle systemen. Je kan dan het beste alle gegevens in 1 keer noteren, het gesprek beëindigen en 15 minuten later terugbellen.”

Indicatiestelling HH

Het klantondersteuningscentrum is het zenuwcentrum van de aanbieders. Vanuit het centrum wordt alles geregeld voor de cliënt en voor de interne organisatie. Het belangrijkste voor de aanbieder is dat de cliënt die belt met een probleem zo snel mogelijk een oplossing voor dat probleem heeft. Dat is de missie waarvoor deze medewerkers dagelijks aan het werk zijn. Het zijn mensen met een lange ervaring in de zorg en zijn zeer bekend met het lokale voorzieningenstelsel. Uitgangspunt bij hun werk is altijd dat de cliënt zo goed mogelijk geholpen wordt. Het liefst natuurlijk door de eigen werkgever, maar het doorverwijzen naar andere soorten hulpverlening komt regelmatig voor. Het lastige aan het werk van de cliëntondersteuner is dat je in de ‘frontoffice’ altijd rekening moet houden met de organisatorische kwesties van de ‘backoffice’. Zo kan een medewerker niet besluiten om direct over te gaan tot het inzetten van zorg zonder dat men met zekerheid heeft kunnen vaststellen dat er een indicatie (wettelijke grondslag) en daarmee financiering is. Om met de spanningen tussen het belang van de burger (z.s.m. een oplossing voor het probleem) en het belang van de overheid dan wel de aanbieder (meest goedkope en adequate oplossing, << zie offerte CIZ Wmo diensten >>) om te kunnen gaan, hebben de cliëntondersteuners zichzelf een werkwijze aangeleerd die afwijkt van de oorspronkelijke opzet van het APK-model.

3.2.2.

De cliëntondersteuner

Als een cliënt contact opneemt met de aanbieder krijgt hij/zij een medewerker van het klantondersteuningscentrum aan de telefoon. De aanbieders hanteren dezelfde aanname bij het afhandelen van deze gesprekken: aanbieders gaan ervan uit dat de cliënt de keuze voor een aanbieder gemaakt heeft en het is nu zaak om zo snel

“Je probeert de situatie van de cliënt zo goed mogelijk in te schatten om te bekijken of je de cliënt direct kan en moet helpen. Dat doe je op basis van ervaring en daarvoor heb


28/ 58 ik de beslisboom dus niet nodig.“

mogelijk te regelen dat iemand een oplossing vindt voor zijn/haar problemen. Dat is echter afhankelijk van de ‘complexiteit’ van iemands hulpvraag. De complexiteit is in belangrijke mate afhankelijk van het feit of de oplossing voor iemands probleem gefinancierd moet worden uit 1 of uit 2 wettelijke regelingen, namelijk alleen enkelvoudige huishoudelijke hulp (de Wmo) of een vraag voor huishoudelijke hulp en bijvoorbeeld hulp bij de dagelijkse verzorging (Wmo + AWBZ). De lastigheid voor de aanbieder om te bepalen hoe iemand geholpen kan worden is afhankelijk van het type hulpvraag van de cliënt. 1) Enkelvoudige hulpvragen (alleen Wmo of AWBZ) 2) Meervoudige hulpvragen (Wmo + AWBZ)

Cliëntondersteuners geven aan dat de complexiteit van het werk van een niet bemoeilijkt wordt doordat de feitelijke oplossing(en) voor iemands problemen complex is, maar voornamelijk bemoeilijkt wordt door de starheid van de instrumenten (beslisboom of “Je probeert de systemen zo te gebruiken, zodat de last voor cliënt en voor jezelf zo klein mogelijk is.

SIP) die gebruikt worden door aanbieders om te kunnen bepalen of iemand aanspraak kan maken op vergoedingen uit de Wmo en de AWBZ.

Dat betekent soms ook dat je als de cliënt net belt het beste gelijk kan doorverwijzen naar het CIZ. Dat doen alle aanbieders.”

3.2.3.

In de bijlagen zes en zeven staat schematisch weergegeven welke werkwijze de aanbieders hanteren om samen met cliënten tot een zo goed mogelijke oplossing te kunnen komen.

Werkwijze enkelvoudige hulpvragen

Enkelvoudige hulpvragen zijn vragen van cliënten die gericht zijn op één bepaalde voorziening. Dat is bijvoorbeeld een vraag voor alleen hulp bij het huishouden. Voor de afhandeling van de HH zijn de zeven gecontracteerde aanbieders verplicht om gebruik te maken van de beslisboom. Het Buro Wmovoorzieningen gebruikt de ingevoerde informatie om alvast zoveel mogelijk informatie te krijgen voor het eventuele indicatieonderzoek dat volgt indien de aanbieder niet direct over kan gaan tot het inzetten van de HH. Volgens de opgestelde overeenkomsten tussen de gemeente Leeuwarden en de aanbieders zouden de aanbieders bij iedere nieuwe cliënt de beslisboom moeten gebruiken om zo te bepalen of er direct hulp kan worden ingezet, of dat de cliënt geen recht op HH heeft of direct informatie door te sturen voor het indicatieonderzoek dat het CIZ moet uitvoeren (uitworp). De beslisboom wordt echter niet op deze manier gebruikt. Dat komt doordat aanbieders zodra zij de beslisboom opstarten persé de vragen van de beslisboom moeten doorlopen met de cliënt. Ook als er sprake is van uitworp, terwijl de aanbieder de cliënt op dat moment niet verder kan helpen. De aanbieder krijgt het organiseren van deze toegang verder niet vergoedt van de gemeente Leeuwarden. Hetgeen ervoor zorgt dat de aanbieders een soort van inschatting maken van de slagingskans van het werken met de beslisboom.

“Aan de hand van vier vragen kun je bepalen of je iemand beter direct met het CIZ kan laten bellen. Je gaat niet eerst de hele Boom doorlopen met de cliënt om dan na 15 minuten aan de cliënt te vertellen dat het CIZ binnen een paar weken contact met hem/haar opneemt. ”


29/ 58

De aanbieders stellen daarvoor vier voorvragen voordat zij aangeven de cliënt te kunnen helpen. Zij kunnen aan de hand van de (1) leeftijd, (2) de leefsituatie, (3) het soort aandoening(en) en (4) de mate van regievoering (HH1 of HH2) de eventuele uitkomst van de beslisboom bepalen. Op basis van de antwoorden op deze voorvragen komen de volgende uitkomsten: 1) Beslisboom gebruiken (gebeurt weinig) 2) Telefonische doorverwijzen naar het Buro Wmo-voorzieningen (komt veel voor) 3) Negatieve uitkomst meedelen en eventueel aanbieden van particuliere HH (bijna nooit)

De aanbieders kiezen er over het algemeen voor om bij het vermoeden van de uitkomsten twee en drie iemand direct te laten bellen met het CIZ. De redenen daarvoor zijn ten eerste dat als zij de Beslisboom gebruiken de cliënt nog geen steek verder is geholpen op het moment dat verteld wordt dat de aanvraag is doorgestuurd naar het CIZ en dat de aanbieder voorlopig nog niemand langs kan sturen. Aanbieders HH geven aan dat de beste dienstverlening bij het vermoeden van uitworp het telefonisch doorverwijzen naar het CIZ is. Daarnaast geven de aanbieders aan dat het vertellen dat een persoon geen aanspraak kan maken op HH de aanbieder HH in een negatief daglicht kan plaatsen. Dat willen de aanbieders zoveel mogelijk voorkomen. Het gebeurt wel, indien de cliëntondersteuner het gevoel heeft heel duidelijk en begrijpelijk uit te kunnen leggen waarom er geen sprake is van een aanspraak op HH (aanwezig zijn gezonde partner). De aanbieders geven aan dat dit zelden voorkomt. Volgens de cliëntondersteuners begrijpen mensen over het algemeen niet wat een indicatie is en waarvoor al die vragen nodig zijn; “zij willen gewoon een oplossing voor het probleem en het liefste vandaag nog”. 3.2.4.

Werkwijze gecombineerde hulpvragen

Bij het onderdeel ‘feiten en cijfers’ is aangegeven dat bijna 75% van de aanvragen bestaat uit een gecombineerde zorgvraag (Wmo + AWBZ). Het merendeel van deze vragen bestaat uit een vraag voor hulp bij het huishouden en hulp bij het douchen. Deze casus is voorgelegd aan de cliëntondersteuners van de aanbieders. Om meer inzicht te krijgen in de complexe werkwijze die de aanbieders bij een gecombineerde aanvraag hanteren verwijzen wij hier naar bijlage 7. De aanbieders met wie gesproken is zowel hulp bij het huishouden als hulp bij het douchen. Voor deze twee vormen van hulp heeft het CIZ twee aparte instrumenten ontwikkeld waarmee aanbieders versneld indicatieadviezen kunnen afgeven en over kunnen gaan tot het inzetten van de hulp. Voor de hulp bij het huishouden (HH) is dat de beslisboom en voor de hulp bij het douchen is dat de SIP persoonlijke verzorging (PV) ingebouwd in de aanmeldmodule. Deze systemen kunnen niet tegelijkertijd gebruikt worden en de ingevoerde gegevens zijn ook niet uitwisselbaar. Gevolg is dat de cliëntondersteuners de werkwijze zoals gesteld bij de enkelvoudige aanvragen twee keer moet gaan doorlopen met de cliënt. Dit is voor zowel aanbieder als voor de cliënt een complex proces, omdat je in deze situatie veel meer mogelijke uitkomsten hebt. Zodra de aanbieder aan de hand van de vier voorvragen het vermoeden heeft dat het


“Je kan een cliënt niet uitleggen dat zij direct voor de HH geholpen worden en dat zij voor de hulp worden doorverwezen naar het CIZ”.

30/ 58

afhandelen van de aanvraag voor de hulp bij het douchen of de hulp bij het huishouden een negatieve dan wel uitworp uitkomst heeft dan sturen zij de cliënt voor beide aanvragen door naar het CIZ. Tenzij er volgens de aanbieder sprake is van een spoedsituatie, waarbij er direct wordt overgegaan tot de inzet van hulp en er achteraf verantwoord wordt of de hulp terecht is ingezet. De aanbieders geven tevens aan dat het gebruiken van de beslisboom HH niet gestimuleerd wordt door het CIZ dan wel de gemeente. Dit komt doordat er nog een SIP HH (kortdurende huishoudelijke hulp) in de aanmeldmodule zit die gewoon gebruikt kan worden. Het is voor een aanbieder veel gemakkelijker om als er een SIP voor de hulp bij het douchen “Zit er nog een SIP HH in de aanmeldmodule? Dat is goed om te weten, want dat gaat veel sneller en dan kun je ook gelijk de AWBZ-aanvragen afhandelen.”

wordt gebruikt om dan ook deze SIP HH te gebruiken. De gegevens hoeven dan maar één keer ingevoerd te worden en nog belangrijker de gegevens komen in één formulier binnen bij het CIZ, waardoor de aanvraag door één indicatiesteller kan worden afgehandeld. Dat maakt het afstemmen gemakkelijker voor beide partijen.

3.2.5.

Ervaringen van aanbieders

Om met de beslisboom te kunnen werken, hebben de cliëntondersteuners in 2006 scholing ontvangen van het CIZ Driebergen. De medewerkers gaven aan dat het wel handig was om snel te leren werken met het programma beslisboom, maar dat zij over het indiceren zelf weinig hebben geleerd. De medewerkers zeggen dat ze graag meer hadden geleerd over het indiceren in plaats van te leren over de kunstjes om het instrument Beslisboom handig te kunnen gebruiken.

“Je leert werken met het computerprogramma. Het is dan ook niet veel meer dan op knopjes drukken en simpele vragen

Uit de gesprekken is gebleken dat de cliëntondersteuners bij aanbieders tevreden zijn over de onderlinge afstemming met het Buro Wmo-voorzieningen in Leeuwarden. De aanbieders geven aan dat er bij de medewerkers van het Buro Wmo bereidheid is om

beantwoorden. Er is tijdens de scholing geen sprake van het leren indiceren en dat is jammer.”

samen met aanbieders de dienstverlening naar de cliënt toe te optimaliseren. Dat gebeurt bijna altijd door even met elkaar (indicatiesteller en cliëntondersteuner) telefonisch af te stemmen wat er moet gebeuren. De aanbieders zouden een paar keer per jaar een soort van afstemmingsoverleg met het Buro Wmovoorzieningen willen hebben om daar bepaalde casussen met de indicatiestellers te bespreken om zo de werkzaamheden beter op elkaar af te kunnen stemmen en ook om elkaar scherp te houden. Over de applicatie ‘beslisboom’ zijn de aanbieders niet goed te spreken. De medewerkers geven aan dat het gebruik van de beslisboom niet gestimuleerd wordt met de huidige opzet van de indicatiestelling door aanbieders. Over het algemeen geldt voor nieuwe cliënten dat een telefoontje naar het CIZ de snelste manier is om een oplossing voor je probleem te regelen. Aanbieders hebben nog een aantal andere redenen opgegeven waarom zij de beslisboom

“Door gebruik te maken van dit soort internetinstrumenten heeft de indicatiesteller voor zowel de cliënt als voor de aanbieder geen gezicht meer.”

weinig gebruiken:


31/ 58

1) Het gebruik van de beslisboom is tijdrovend voor zowel aanbieder als voor de cliënt a.

Gegevens moeten telkens opnieuw ingevoerd worden: dubbel werk, zonder extra geld voor de aanbieder.

b.

Grote belasting voor cliënt zonder dat je zeker weet dat er een oplossing oplevert.

c.

Aanbieders proberen de belasting zoveel mogelijk beperken door vier voorvragen te stellen en op basis daarvan te handelen.

d.

Aanbieders geven over het algemeen het advies om direct met het CIZ contact op te nemen. Bij het doorsturen van gegevens via internet duurt het voor veel mensen te lang voordat het CIZ hen benaderd worden voor verder onderzoek.

2) Beslisboom gaat uit van ‘standaard’ scenario’s en wordt daardoor als star en niet gebruiksvriendelijk ervaren a.

Vergelijkbaar met SIP, waarbij een paar aandoeningen leidt tot een standaarduitkomst.

b.

Merendeel leidt tot uitworp. Daarom van tevoren inkaderen (stap 2).

c.

HH2 is nauwelijks mogelijk. Zodra regievoering in beeld komt is het gebruiken van de beslisboom onmogelijk.

d.

Nodigt uit tot het manipuleren van gegevens om alsnog direct over te kunnen gaan tot het inzetten van hulp.

Uit de gesprekken is ook gebleken dat de aanbieders HH de oorspronkelijke opzet van het APK-model een goed idee vinden en daar graag aan willen meewerken. De aanbieders geven aan het prettig te vinden om de cliënt die zich bij hun meldt direct te kunnen helpen met een structurele oplossing. Dit is voor de cliëntondersteuners dan ook het grote voordeel van de beslisboom ten opzichte van de SIP modules: “de cliënt kan voor langere tijd worden geholpen als hij/zij precies in het vraag/antwoord concept van de beslisboom past”. Bij nieuwe cliënten die contact opnemen met de aanbieders wordt de beslisboom mede door het vraag/antwoord concept maar zeer weinig gebruikt. De reden die daarvoor wordt aangegeven is dat cliënten die bellen met de cliëntondersteuner over het algemeen last ervaren van het instrument. Het neemt veel tijd in beslag en de uitkomst is vaak onzeker en soms ook ongewenst. Even doorverwijzen naar het CIZ wordt daarom door de aanbieders als een stuk klantvriendelijker ervaren. De beslisboom wordt daarom ook voornamelijk gebruikt voor het indienen van herindicaties door aanbieders HH. Dit gegeven strookt volgens de aanbieders niet met de oorspronkelijke opzet van het APK-model. De inwoner van Leeuwarden die voor het eerst hulp nodig heeft zou zich altijd moeten kunnen melden bij zijn/haar aanbieder van voorkeur en zal dan ook moeten weten welke oplossingen er zijn voor bepaalde problemen.

3.3.

Het CIZ over de APK

Voor het CIZ heeft de invoering van de Wmo organisatorische vraagstukken met zich meegebracht.


32/ 58

3.3.1.

Organisatie van de toegang bij het CIZ

De komst van de Wmo en de daarmee samenhangende lokale verschillen bij het uitvoeren van deze wet, heeft ervoor gezorgd dat het CIZ haar organisatie heeft moeten aanpassen op de individuele wensen van gemeenten voor het gemandateerd uitvoeren van de toegang tot de hulp bij het huishouden. Deze wensen van gemeenten zijn vastgelegd in de verordening maatschappelijke ondersteuning en nader uitgewerkt in de beleidsregels van de betreffende gemeente. Het aantal verschillende informatiestromen die binnenkomen bij het CIZ is daardoor behoorlijk toegenomen. Het CIZ is met de opdracht van de gemeente Leeuwarden verantwoordelijk voor de uitvoering van de toegang tot de HH. Het CIZ heeft met de gemeente afgesproken om vi jf kerntaken uit te voeren. 1) Het afgeven van indicatiebesluiten volgens 4 procedures (direct, verkort, standaard, uitgebreid) 2) Het uitvoeren van steekproefsgewijze kwaliteitscontroles 3) Het geven van scholing voor omgaan met de beslisboom 4) Het voeren van de fi nanciële administratie 5) Het afstemmen van de beslisregels van de indicatiebesluiten met het Wmo-beleid van de gemeente Leeuwarden

Het Buro Wmo-voorzieningen is naast het uitvoeren van de indicatiestelling ook verantwoordelijk voor het houden van de financiële administratie Wmo voor de gemeente Leeuwarden. Het Gino systeem (landelijk CIZ registratiesysteem) kan niet gebruikt worden voor het bijhouden van een financiële administratie. Het Buro Wmo-voorzieningen werkt daarom met een eigen IT-systeem (T-care) voor de uitvoering van de gehele indicatiestelling in de Wmo voor de gemeente Leeuwarden. Het T-care systeem en het Gino systeem kunnen onderling geen gegevens uitwisselen. Dit betekent dat alle cliëntgegevens uit het Gino systeem handmatig moeten worden ingevoerd in het T-care systeem en visa versa. 3.3.2.

Werkwijze CIZ / Buro Wmo-voorzieningen

Een aanvraag voor hulp bij het huishouden kan grofweg via twee routes bij het CIZ binnenkomen. 1) Rechtstreeks vanuit de cliënt 2) Via de aanbieders / transferpunt Ziekenhuis a.

Via aanmeldmodule (aanvraagformulier per e-mail)

b.

Via aanmeldmodule SIP (indicatieadvies per e-mail)

c.

Via beslisboom (indicatieadvies per e-mail)


33/ 58

De aanvragen uit route 2 komen als tekstbestand binnen in een mailbox in het CIZ districtskantoor te Heerenveen. De aanvragen gaan altijd eerst naar Heerenveen omdat daar de directe verbinding is met de uitrol van de aanmeldmodule en de Beslisboom voor Friesland. In Heerenveen verdeeld een administratief medewerker de aanvragen handmatig over de twee locaties van de provincie Friesland: Heerenveen en Leeuwarden (het Buro Wmo-voorzieningen). Daarbij wordt onderstaande werkverdeling gehanteerd. 1) AWBZ:

Heerenveen

2) HH:

Leeuwarden (Noord Friesland) & Heerenveen (Zuid Friesland)

3) HH/AWBZ:

Leeuwarden (Noord Friesland) & Heerenveen (Zuid Friesland)

Aanvragen bestemd voor het Buro Wmo-voorzieningen worden door een administratief medewerker in Heerenveen per e-mail (aanvragen) of per koerier (SIP HH) doorgestuurd naar het Buro Wmovoorzieningen in Leeuwarden. Bij het Buro Wmo-voorzieningen voert een administratief medewerker opnieuw een controle uit op de aanvragen en indicatieadviezen in de mailbox van Leeuwarden en stuurt eventueel verkeerd verzonden aanvragen/indicatieadviezen terug naar Heerenveen. Bij het Buro Wmo-voorzieningen zet een administratief medewerker de aanvragen en/of de indicatieadviezen weg in de organisatie van het Buro Wmo-voorzieningen. Daarbij wordt de regel gehanteerd dat de eerste indicatiesteller proceseigenaar is. Deze indicatiesteller is verantwoordelijk voor de afhandeling van de totale aanvraag en de communicatie met de cliënt, aanbieders van hulp, huisartsen en/of andere behandelaars van de cliënt. Bij het wegzetten van aanvragen en indicatieadviezen wordt volgens het Buro Wmo-voorzieningen onderstaande werkwijze gehanteerd .: 1) SIP HH:

afhandeling door administratief medewerkers, geen nader onderzoek

2) Positief Beslisboom:


3) Negatief Beslisboom:


4) Uitworp Beslisboom:

administratieve registratie en nader onderzoek door indicatiesteller

5) HH directe procedure: afhandeling door administratief medewerkers, geen nader onderzoek 6) HH overige procedure: administratieve registratie en nader onderzoek door indicatiesteller 7) AWBZ SIP (17 in totaal): afhandeling administratief medewerkers, geen nader onderzoek 8) AWBZ overige procedure: administratieve registratie en nader onderzoek door indicatiesteller

Uit bovenstaande blijkt dat de werkwijze met de beslisboom niet afwijkt van de werkwijze met de SIP procedures (Directe procedure AWBZ & Wmo). Ieder afgegeven advies wordt door het Buro Wmovoorzieningen handmatig ingevoerd en geregistreerd (administratieve afhandeling) en op basis van de verstrekte informatie neemt een administratief medewerker een besluit volgens de directe procedure.


34/ 58

De administratieve medewerkers bij het CIZ registreren de gegevens van de cliënt en controleren of de verstrekte gegevens juist zijn. Ook wordt het geregistreerde zorgverleden van de cliënt bekeken en wordt verstrekte informatie op juistheid beoordeeld. Daarbij bekijken de medewerkers of het protocol gebruikelijke zorg juist is toegepast . Met de gemeente Leeuwarden heeft het CIZ afgesproken dat alle indicatieadviezen van aanbieders worden omgezet in definitieve besluiten en dat middels periodieke controle wordt toegezien op de kwaliteit van deze indicatieadviezen. Op dit moment wordt ieder afgegeven indicatieadvies met de beslisboom door een administratief medewerker gecontroleerd op: 1) Controle op NAW gegevens 2) Controle beperking met historie CIZ 3) Controle op protocol gebruikelijke zorg 4) Controle gegevens Gino en/of T-care

Tot op heden heeft het Buro Wmo-voorzieningen nog geen signalen ontvangen dat er naar aanleiding van deze controle door de administratieve medewerker de beslisboom onjuist is gebruikt. Het Buro Wmo-voorzieningen voert de periodieke kwaliteitscontroles op indicatiestelling door aanbieders HH nog niet uit. Het Buro Wmo-voorzieningen start in 2008 met het uitvoeren van deze periodieke controles volgens onderstaande opzet. 1) Steekproef van eerst 20% en later toewerken naar 5% van het totaal aantal adviezen 2) Drie centrale vragen:

3.3.3.

a.

Werkt het proces / de procedure?

b.

Sluit het resultaat van de beslisboom aan bij de hulpvraag van de cliënt?

c.

Is er verschil tussen de uitkomst van de beslisboom en regulier onderzoek?

Het geven van scholing

De scholing bestaat uit een cursus van vier dagdelen. De scholing wordt verzorgd door het CIZ Driebergen (Hoofdkantoor). Tijdens deze scholing wordt in ieder geval (1) de werking van de beslisboom uitgelegd, (2) casuïstiek behandeld, (3) combinaties van uitworp besproken en (4) veel gebruikte terminologie besproken. Indien aanbieders de beslisboom willen gebruiken dan moeten de cliëntondersteuners de scholing van het CIZ hebben gevolgd. Alleen dan kan de aanbieder een gebruikersnaam met wachtwoord voor de beslisboom ontvangen. Op dit moment zijn 7 aanbieders HH in de gemeente Leeuwarden gecertificeerd om de beslisboom te gebruiken. 3.3.4.

Het voeren van de financiële administratie

Het Buro Wmo-voorzieningen voert sinds 1994 de financiële administratie voor de oude Wvg voorzieningen uit. Het Buro Wmo-voorzieningen werkt met het systeem T-care, waarmee zowel indicatiestelling als de financiële afhandeling kan worden uitgevoerd. De indicatiestelling en de financiële administratie zijn op dit moment nog niet aan elkaar gekoppeld. Aanbieders dienen hun


35/ 58

declaraties apart in bij het Buro Wmo-voorzieningen. Het Buro Wmo-voorzieningen controleert eenmaal per maand de declaraties (ongeveer 10) van één enkele aanbieder HH. De declaraties van de aanbieder HH wordt vergeleken met de indicatiebesluit op: (1) BSN-nummer cliënt, (2) omvang van hulp en (3) de geldigheidstermijn van de indicatie. Op dit moment zijn er nog geen ongeregeldheden geconstateerd. Het Buro Wmo-voorzieningen is van plan om een 100% controle uit te voeren op de ingediende declaraties. Daarvoor is een extra module in het T-care systeem nodig. Met deze module wordt iedere ingevoerde declaratie automatisch vergeleken met het indicatiebesluit op: (1) BSN-nummer cliënt, (2) omvang van hulp en (3) de geldigheidstermijn van de indicatie. 3.3.5.

Afstemmingsoverleg gemeente Leeuwarden

Eén keer in de zes weken is er overleg tussen de beleidsmedewerkers/projectleider Wmo van de gemeente Leeuwarden en het managementteam van het Buro Wmo. In het overleg worden werkafspraken gemaakt over de uitvoering van de 5 kerntaken van het Buro Wmo-voorzieningen en worden eventuele aanpassingen in beleidsregel besproken en doorgevoerd in de organisatie. Voor zover wij in dit onderzoek hebben kunnen nagaan is er verder geen overleg tussen het Buro Wmo-voorzieningen en de aanbieders of tussen de gemeente Leeuwarden en de aanbieders HH. De aanbieders HH hebben in de gesprekken aangegeven behoefte te hebben aan een afstemmingsoverleg met het Buro Wmo-voorzieningen en de gemeente Leeuwarden.

3.4.

Gemeente Leeuwarden over de APK

De gemeente Leeuwarden is tevreden over de huidige opzet van de APK. Mede omdat de gemeente merkt dat haar cliënten tevreden zijn over de uitvoering van de Wmo (Benchmark SGBO, maart 2007). Uiteraard kunnen er volgens de gemeente altijd verbeterslagen worden gemaakt, maar over het algemeen is de inwoner van de gemeente Leeuwarden goed te spreken over de uitvoering van de hulp bij het huishouden in Leeuwarden. Belangrijk daarbij is voor de gemeente ook dat de gemeente merkt dat de uitvoering van de HH behoorlijk onder het geraamde budget blijft. Dit betekent voor de gemeente dat aanbieders geen misbruik maken van de unieke positie. Het is totnogtoe nog maar één keer voor gekomen dat de beslisboom foutief was gebruikt door een aanbieder. De gemeente is van mening dat sanctie-instrumenten tot nu toe nog niet nodig zijn. Het CIZ is samen met aanbieders verantwoordelijk voor de uitvoering en door regelmatig overleg te voeren, kunnen de wensen en verwachtingen goed op elkaar afgestemd worden. Daarbij geeft de gemeente ook nadrukkelijk aan dat het risico van het afgeven van te hoge indicatieadviezen op dit moment bij de aanbieders ligt. Het CIZ neemt voor ieder advies een nieuw besluit en kan daarbij lager indiceren. De zorg is dan al gestart en dat zou betekenen dat de aanbieder met een tekort zou komen te zitten. De gemeente Leeuwarden wil in de toekomst een instrument als de beslisboom gaan gebruiken voor de indicatiestelling voor hulpmiddelen. Op dit moment zijn het CIZ en de gemeente samen bezig om hiervoor een het concept te ontwikkelen.


36/ 58

De gemeente Leeuwarden heeft het CIZ opdracht gegeven om vijf kerntaken uit te voeren met betrekking tot de uitvoering van de toegang tot de HH in Leeuwarden. Het toezicht van de gemeente op de uitvoering van deze afspraken wordt gecontroleerd aan de hand van accountantsverklaringen. Voor de gemeente is de maandelijkse afstemming met het CIZ belangrijk om het beleid van de gemeente af te stemmen met het CIZ. Zo wordt op dit moment de opzet van de periodieke kwaliteitscontroles verder uitgewerkt door beide partijen.

3.5.

Samenvattend

De gemeente Leeuwarden heeft het CIZ opdracht gegeven om vijf taken uit te voeren m.b.t de toegang tot de HH in Leeuwarden. Het CIZ is verantwoordelijk voor (1) het afgeven van indicatiebesluiten HH, (2) het uitvoeren van steekproefsgewijze kwaliteitscontroles, (3) het geven van scholing aan aanbieders, (4) het voeren van de financiële Wmo-administratie en (5) het periodiek afstemmen van indicatiestelling op het Wmo-beleid. Het CIZ Heerenveen heeft de uitvoering van deze taken ondergebracht bij het Buro Wmo-voorzieningen in Leeuwarden, waarvan het CIZ eigenaar is. Het toezicht van de gemeente Leeuwarden op het CIZ wordt uitgevoerd aan de hand van accountantsverklaringen. Gegevens uit 2006 laten zien dat 73% van de cliënten in Leeuwarden met een aanvraag voor HH ook een aanvraag vo or AWBZ-hulp heeft gedaan. De gemeente Leeuwarden heeft daarom het CIZ opdracht gegeven om de toegang tot HH te organiseren en af te stemmen op de AWBZ. Aanbieders in Leeuwarden mogen met twee instrumenten (beslisboom en aanmeldmodule) bij eenvoudige hulpvragen een indicatieadvies geven en direct overgaan tot de inzet van hulp. Aanbieders gebruiken (1) de beslisboom voor indicatiestelling HH voor hulp langer dan 3 maanden en (2) de aanmeldmodule voor de afhandeling van kortdurende HH (minder dan 3 maanden) en SIP’s AWBZ. De beslisboom en de aanmeldmodule kunnen onderling geen gegevens uitwisselen. Uit een steekproef is gebleken dat in Leeuwarden 3 van de 15 gecontracteerde aanbieders HH gebruik maken van de beslisboom. Over het jaar 2007 zijn er in de gemeente Leeuwarden 1605 aanvragen HH geregistreerd door het CIZ. Aanbieders handelen 11% af met de beslisboom. Uit dit onderzoek is gebleken dat aanbieders cliënten schiften aan de hand van vier vragen naar (1) leeftijd, (2) woonsituatie, (3) soort aandoening en (4) mate van regievoering. Op basis van de antwoorden maken aanbieders een inschatting van het succes van het gebruik van de beslisboom. Aanbieders verwijzen soms op basis van de antwoorden direct door naar het CIZ om zo het indicatieproces voor de cliënt te versnellen. Dit proces wordt niet geregistreerd. De overige 12 aanbieders verwijzen direct door naar het CIZ of gebruiken de SIP HH (kortdurende hulp) uit de aanmeldmodule. Aanbieders hebben aangegeven dat zij bij voorkeur de SIP HH in de aanmeldmodule i.p.v. de beslisboom gebruiken, omdat in de aanmeldmodule ook een indicatieadvies voor AWBZ-zorg kan worden afgegeven. In het gebruik van de beslisboom door aanbieders zijn drie trends waar te nemen. Ten eerste is er in de laatste 4 maanden een stijging van 23% waar te nemen in het relatieve aantal positieve besluiten. Daarbij is het aantal onderzoeken dat leidt tot uitworp (nader onderzoek door CIZ) gedaald met meer dan 20%. Ten tweede werd er bij slechts 0,6% van het totaal aantal geregistreerde aanvragen een negatief advies met de beslisboom afgegeven. Tot slot is er in de laatste 4 maanden een daling waar


37/ 58

te nemen van ongeveer 10% in het totale gebruik van de beslisboom. Uit dit onderzoek is gebleken dat (1) aanbieders bij nieuwe cliënten de beslisboom niet tot nauwelijks gebruiken, (2) de beslisboom als zeer star ervaren wordt en dat eventuele uitkomsten eenvoudig van tevoren bepaald kunnen worden en (3) het gebruik van de beslisboom als tijdrovend ervaren wordt en als een extra belasting voor de cliënt. Het Buro Wmo-voorzieningen werkt voor de uitvoering van de indicatiestelling HH en de financiële Wmo-administratie van de gemeente Leeuwarden met het T-Care systeem. Het districtskantoor CIZ Heerenveen werkt met het GINO-systeem voor de uitvoering van indicatiestelling Wmo en AWBZ. GINO en T-care kunnen geen gegevens met elkaar uitwisselen. Indicatieadviezen (zowel Wmo als AWBZ) van aanbieders komen binnen in Heerenveen, omdat daar de directe verbinding is met de uitrol van de aanmeldmodule en de beslisboom. Indicatieadviezen van eenzelfde cliënt uit de beslisboom en de aanmeldmodule komen gescheiden binnen bij het kantoor in Heerenveen. Het wegzetten van aanvragen vanuit het CIZ Heerenveen in de organisatie van het CIZ is complex en bepalend voor de verdere afhandeling van de indicatiestelling en dienstverlening. De werkwijze van het CIZ met de beslisboom wijkt nauwelijks af van de werkwijze met de SIPprocedures (directe procedure AWBZ & HH). Administratieve medewerkers registreren de gegevens van de cliënt en controleren of de door de aanbieder verstrekte gegevens juist zijn. De administratieve medewerkers beoordelen daarbij of het protocol gebruikelijke zorg juist is toegepast door de aanbieder HH. Het Buro Wmo-voorzieningen voert de periodieke kwaliteitscontroles op indicatiestelling door aanbieders met de beslisboom op het moment van dit onderzoek nog niet uit. Tot op heden heeft het Buro Wmo-voorzieningen nog geen signalen ontvangen dat de beslisboom onjuist wordt gebruikt door aanbieders HH.


38/ 58

4. Conclusies & aanbevelingen De centrale vraagstelling van het onderzoek luidde: Op welke wijze operationaliseert de gemeente Leeuwarden (middels een APK-model) de toegang tot hulp bij het huishouden? In dit hoofdstuk worden de conclusies van dit onderzoek besproken en de betekenis van deze conclusies voor vereenvoudiging van de indicatiestelling in de AWBZ (deelvraag 4).

4.1.

Integrale dienstverlening in Leeuwarden De betrokken ketenorganisatie ondersteunen het initiatief van integrale dienstverlening en k etensamenwerking middels een APK-model.

De gemeente heeft met de komst van de Wmo de integrale dienstverlening willen waarborgen en dat de cliënt zo min mogelijk last heeft van de overgang van de HH. Aanbieders HH en het CIZ hebben opdracht gekregen om deze integraliteit zo veel mogelijk aan de voorkant van hun organisaties (het contactmoment met de cliënt) te waarborgen. Wij hebben tijdens dit onderzoek geconstateerd dat de partijen (aanbieders, het CIZ en de gemeente) de uitgangspunten van integrale dienstverlening en ketensamenwerking middels het APK-model tussen de gemeente, het CIZ en de aanbieders steunen, ondanks de problemen die de partijen in de uitvoering van de toegang tot zorg in Leeuwarden ervaren.

4.2.

Beleid wijkt af met opzet APK Er is discrepantie tussen het vastgestelde gemeentelijke beleid, (gemandateerde) uitvoering en toetsing.

In dit onderzoek hebben wij de nadere uitwerking van het APK-model in het beleid van de gemeente Leeuwarden bestudeerd door een analyse op te stellen van de uitwerking in de verordening, de beleidsregels, de overeenkomsten met ketenpartners en het bestek HH. Uit deze analyse is naar voren gekomen dat de opzet van het APK-model volgens de RDW-systematiek niet is uitgewerkt in het Wmo-beleid van de gemeente Leeuwarden. Wij hebben geconstateerd dat er daarom geen sprake is van een APK-model in de gemeente Leeuwarden, overeenkomstig die RDW-systematiek. Aanbieders zijn, met de door de gemeente vastgestelde beleidsregels, niet bevoegd om de benodigde zorg, vast te stellen en (materieel) te besluiten tot de inzet van zorg. Die discrepantie blijkt ook hier uit, dat in het beleid van de gemeente Leeuwarden is vastgelegd dat aanbieders HH een advies mogen afgeven. In de uitwerking van het model is alleen het CIZ bevoegd is om daadwerkelijk de benodigde zorg met een indicatiebesluit vast te stellen. Dit betekent per saldo dat er een extra administratieve laag geplaatst is in de keten, zonder vermindering van de administratieve last elders in de keten. Ook vanuit cliëntperspectief betekent de uitwerking van het APK-model in de huidige opzet een verzwaring van de administratieve last.


39/ 58

4.3.

Complexe routes van aanvragen Met de introductie van de beslisboom HH is het aantal routes voor indicaties toegenomen en complexer geworden

Onderstaand model geeft deze opzet van het Wmo-beleid voor toegang tot de HH in de gemeente Leeuwarden weer.

1605 geregistreerde

346

1259

aanvragen HH Aanbieder

CIZ 346 1605

Beslisboom

Procedure bepalen Positief

171

Negatief

2

Inzet hulp

Geen hulp

aanbieder

aanbieder

Uitworp

173

Direct

Verkort

216

1125

Standaard

Uitgebreid

50

35

CIZ

Administratieve

Afhandeling door

afhandeling

indicatiesteller

173

Brief naar cliënt met wel/geen recht op huishoudelijke hulp

Over het jaar 2007 zijn er in de gemeente Leeuwarden 1605 enkelvoudige aanvragen HH geregistreerd door het CIZ. Van deze aanvragen doorlopen er 346 een complexe en uitgebreide route. Uit dit onderzoek is gebleken dat veel knelpunten in de uitvoering van de toegang tot HH verklaard kunnen worden aan de hand van de twee rode lijnen in het model, feitelijk de verbindingen tussen beslisboom HH en het 'reguliere' indicatie-apparaat.

4.4.

Knelpunten in de uitvoering

Op basis van een analyse van aangeleverde managementinformatie en op basis van de gegevens uit gesprekken met de gemeente Leeuwarden, het CIZ en de aanbieders kunnen de volgende conclusies met betrekking tot de uitvoering van de toegang tot HH in Leeuwarden worden vastgesteld.


40/ 58

4.4.1.

Beperkt gebruik beslisboom De beslisboom HH wordt als tijdrovend ervaren en biedt geen mogelijkheid voor maatwerk.

Dit onderzoek heeft uitgewezen dat slechts 3 van de 15 gecontracteerde aanbieders de beslisboom gebruiken. Dat betekent dat de overige 12 aanbieders of gebruik maken van de SIP HH of de cliënt direct doorverwijzen naar het Buro Wmo-voorzieningen in Leeuwarden. Uit het onderzoek is tevens naar voren gekomen dat de 3 aanbieders de beslisboom weinig gebruiken, omdat het instrument 1.

tijdrovend is en daardoor een behoorlijke belasting voor de cliënt betekent en

2.

het instrument geen ruimte laat voor maatwerk en de eventuele uitkomst eenvoudig van tevoren bepaald kan worden.

NB. Hierbij zij vermeldt dat de beslisboom HH oorspronkelijk vooral bedoeld is voor enkelvoudige vragen HH. Zodra er samanloop met bijvoorbeeld AWBZ is, is de belsisboom volgens het CIZ niet het geëigende instrument. 4.4.2.

Systeemoriëntatie bij aanbieders Het onderzochte systeem van indicatiestelling werkt systeemgewenst handelen in de hand, waardoor het gevaar dreigt dat het beantwoorden aan het systeem uitstijgt boven de vraag van de cliënt.

Voor de registratie van indicatieadviezen gebruiken aanbieders twee systemen: de beslisboom (Wmo) en de aanmeldmodule (Wmo en AWBZ). Uit dit onderzoek is naar voren gekomen dat aanbieders HH aan de hand van vier standaardvragen (leeftijd, aandoening, leefsituatie en regievoering) een inschatting maken (1) of zij besluiten een indicatieadvies te registreren en daarnaast (2) welk computersysteem zij daarvoor gaan gebruiken. Op basis van de antwoorden wordt de cliënt vervolgens regelmatig direct doorverwezen naar het CIZ. Dit betekent dat een cliënt ten minste tweemaal contact moet zoeken en zijn verhaal moet doen. Daarnaast verkiezen aanbieders de SIP HH in de aanmeldmodule boven de beslisboom, omdat bij gecombineerde zorgvragen (HH + AWBZ) dan maar één keer alle gegevens ingevoerd hoeven te worden (zie bijlagen 6 en 7). Dit onderzoek heeft daarnaast uitgewezen dat er een ‘non-respons’ is: vragen van mensen die niet worden uitgezet in een gedefinieerd werkproces. Zodra een aanbieder vermoedt dat er bijvoorbeeld sprake is van toepassing van het protocol gebruikelijke zorg (bijv. gezonde partner in het huishouden), dan verwijst de aanbieder direct door naar het Buro Wmo-voorzieningen of geeft de aanbieder aan dat er waarschijnlijk geen sprake is van een aanspraak op HH, zonder dit te registreren. Bovenstaande en het beperkte gebruik van de beslisboom maken inzichtelijk dat er een verschuiving waar te nemen is in het gedrag van aanbieders, van beperkingsgeoriënteerd gedrag (cliënt) naar systeemgeoriënteerd gedrag (administratie). Aanbieders geven daarbij aan dat de starheid van de beslisboom en de SIP HH dit gedrag in de hand werkt. De keuze van het wel of niet gebruiken van een (bepaald) computersysteem (beslisboom en/of aanmeldmodule) bepaald uiteindelijk de uitkomst van de dienstverlening die de cliënt ervaart. In de hele route bevinden zich mogelijk vijf al dan niet geformaliseerde beslismomenten waarop een keuze gemaakt wordt door zorgaanbieder of CIZ, of de vraag van een cliënt al dan niet in een procedure uitgezet wordt. Naast de formele uitkomsten ('selecties') van beslisboom en


41/ 58

indicatieprocedure, zijn er selectiemomenten bij aanvang van het (telefonisch) gesprek met de cliënt en wordt 20% van de uiteindelijke indicaties opnieuw aan een onderzoek onderworpen, om de rechtmatigheid van het indicatiebesluit te toetsen. De advies-/ keuzemomenten aan het begin van beslisboom dan wel indicatieaanvraag, worden niet vastgelegd en onttrekken zich aan verantwoording, bezwaar en beroep in het kader van de AWB. 4.4.3.

Logistieke problemen CIZ Het gebruik van gescheiden automatiseringssystemen levert logistieke coördinatie problemen op, die het totale ketenproces nadelig beïnvloeden en afhandelingstermijn verlengen. De logistieke en systemische (coördinatie)problemen worden door menselijke inzet opgelost.

Door aanbieders aangeleverde indicatieadviezen uit de beslisboom en uit de aanmeldmodule komen per e-mail (Pdf-bestand), gescheiden binnen bij het CIZ Heerenveen. Het CIZ in Friesland (Leeuwarden en Heerenveen) gebruikt voor de afhandeling van indicatiebesluiten uit Leeuwarden twee verschillende computersystemen: (1) het T-care-systeem (afhandeling van HH) en (2) het GINOsysteem (afhandeling van AWBZ). Deze systemen kunnen net zoals de beslisboom en de aanmeldmodule geen gegevens met elkaar uitwisselen. De geprinte indicatieaanvragen worden door een administratief medewerker handmatig bij de juiste organisatie (Heerenveen of Leeuwarden) ondergebracht en in het juiste systeem ingevoerd. Dit onderzoek heeft uitgewezen dat er een groot aantal routes zijn waarop aanvragen/indicatieadviezen binnen kunnen komen bij het CIZ Heerenveen> Naast het gebruik van 2 verschillende computersystemen, kan dit leiden tot logistieke problemen bij het afhandelen van aanvragen in de organisatie (zie onderdeel: procedure bepalen in het model). Tevens is gebleken dat het mogelijk is dat gecombineerde indicatieadviezen HH (beslisboom) en AWBZ (aanmeldmodule) van aanbieders door twee verschillende indicatiestellers onafhankelijk van elkaar worden afgehandeld. Dit leidt er toe dat burgers in die gevallen op zijn minst twee 'onafhankelijke' indicaties krijgt, op grond van vaak dezelfde beperkingen. 4.4.4.

Gebrek aan afstemming De huidige inrichting van het indicatiesysteem, middels beslisboom HH en APK-model, vraagt meer afstemming tussen ketenorganisatie. Toename van deze afstemmingsproblematiek bemoeilijkt de sturing van het totale proces.

De gemeente Leeuwarden en het CIZ zijn in ontwikkeling met betrekking tot de uitvoering van de kwaliteitscontroles op de indicatieadviezen HH van aanbieders. Dit onderzoek geeft inzicht in de uitvoering van de toegang tot HH en AWBZ in de gemeente Leeuwarden. De complexiteit van het gehele systeem vraagt de nodige afstemming tussen de verschillende organisaties en wordt de sturing bemoeilijkt bij de partijen die betrokken zijn bij de uitvoering van het APK-model.

4.5.

Vereenvoudiging van de indicatiestelling

De centrale doelstelling van het onderzoek luidde: De pilot moet aantonen of en hoe aanbieders in staat zijn de indicatiestelling kwalitatief goed uit te voeren en hoe de toetsingsprocedure werkt.


42/ 58

Dit onderzoek heeft aangetoond dat aanbieders HH in Leeuwarden met het huidige instrumentarium beperkt in staat zijn om de indicatiestelling HH goed uit te voeren in Leeuwarden. Aanbieders HH kunnen slechts bij 11% van het totaal aantal geregistreerde aanvragen HH in Leeuwarden direct overgaan tot de inzet van hulp. Aanbieders gebruiken de beslisboom zeer weinig en geven aan dat de huidige inrichting van het totale systeem, belemmerend werkt voor het gebruik van de beslisboom . Daarbij laat het gebruik zien dat de beslisboom geen geschikt instrument is om over de volle breedte de toegang tot HH bij aanbieders in Leeuwarden te borgen. Het werkt segmentering en versnippering van processen in de hand De gemeente Leeuwarden heeft het CIZ opdracht gegeven om vijf kerntaken uit te voeren met betrekking tot de uitvoering van de toegang tot de HH in Leeuwarden, waaronder het toezicht op de indicatieadviezen van aanbieders HH. Het toezicht van de gemeente op de uitvoering van deze afspraken wordt gecontroleerd aan de hand van accountantsverklaringen. Daarbij de volgende aantekening. Accountantsonderzoek hanteert vastgestelde criteria voor rechtmatigheid van de indicatie en/ of uitvoering. Bijvoorbeeld op grond van verordening of verstrekkingenboek. Zo is de omvang van de zorg vastgesteld in 'uren per week'. Fluctuaties in de gezondheid van de cliënt kunnen er toe leiden dat de ene week meer of juist minder nodig is dan de andere week. Volgens de letter ontvangt een cliënt a) in de ene week teveel zorg en b) in de andere week te weinig zorg. Bij situatie a) moet de aanbieder geld terugbetalen omdat hij meer zorg levert dan geïndiceerd. Bij situatie b) moet de aanbieder geld terugbetalen omdat hij de geïndiceerde uren niet geleverd heeft. Op dit moment zijn de gemeente en het CIZ bezig met het uitwerken van de opzet van de periodieke kwaliteitscontroles op de indicatieadviezen van aanbieders HH, op verzoek van de gemeente Leeuwarden. Er worden op dit moment nog geen kwaliteitscontroles op de indicatieadviezen van aanbieders uitgevoerd. Dit onderzoek heeft uitgewezen dat met de huidige opzet van het APK-model elk afzonderlijk indicatieadvies op dit moment handmatig wordt ingevoerd en gecontroleerd door administratieve medewerkers van het CIZ. Analoog aan de APK-systematiek zou dat betekenen dat de RDW zelf alle keuringen verzorgt.

4.6.

Toetsing onderzoek APK-model aan landelijke opdracht vereenvoudiging indicatiestelling

De uitkomsten van deze pilot toetsen wij aan landelijke criteria van het CIZ voor vereenvoudiging van de indicatiestelling AWBZ. Daarbij is gekeken naar een viertal onderdelen: 1) Vermindering van de bureaucratie: kortere lijnen tussen cliënt & aanbieder, waarborging onafhankelijkheid indicatiestelling in het belang van de cliënt en ruimte voor integraliteit. 2) Vereenvoudiging van de indicatiestelling: toename van de ruimte voor mandatering. 3) Versnelling van de indicatiestelling: mandatering van gestandaardiseerde aanvragen en gekoppeld advies. 4) Betere & snellere afstemming in de keten: aantoonbare samenwerking door partijen door gegevensuitwisseling.


43/ 58

Voor deze paragraaf is gekeken naar de huidige uitwerking van het APK-model in de gemeente Leeuwarden. In het volgende hoofdstuk (discussie paragraaf 6.3) staan aanbevelingen voor een opzet en uitwerking van het APK-model volgens de RDW-systematiek. 4.6.1.

Vermindering van de bureaucratie De huidige uitvoering van het APK-model leidt tot een toename van administratieve handelingen

Dit onderzoek heeft uitgewezen dat de huidige uitwerking van het APK-model in de gemeente Leeuwarden leidt tot een toename van administratieve handelingen. Dit heeft een aantal oorzaken. Ten eerste zijn aanbieders niet gemandateerd door de gemeente Leeuwarden om indicatiebesluiten te nemen. Het gevolg is dat het merendeel van de indicatieonderzoeken van aanbieders opnieuw wordt uitgevoerd door indicatiestellers van het CIZ. Ten tweede is het instrument beslisboom naast de bestaande instrumenten voor indicatieonderzoek (aanmeldmodule) geplaatst en kunnen deze instrumenten niet met elkaar communiceren. Het gevolg is dat aanbieders zich tijdens gesprekken met cliënten systeemgeoriënteerd gaan gedragen: aanbieders proberen in te schatten volgens welke procedure de cliënt het beste (het snelste) kan worden geholpen. Door de systemen betekent dit vaak dat de cliënt telefonisch wordt doorverwezen naar het CIZ of teruggebeld moeten worden voor vervolginvoer in het systeem. 4.6.2.

Vereenvoudiging van de indicatiestelling Een positief oordeel vanuit de beslisboom HH leidt in ongeveer 10% tot directe inzet van hulp. De beslisboom HH biedt geen ruimte voor maatwerk en leidt tot een toename van (logistieke) afstemming

Ten aanzien van de vereenvoudiging van de indicatiestelling heeft dit onderzoek uitgewezen dat aanbieders meer ruimte hebben voor indicatiestelling HH, met het beleid van de gemeente Leeuwarden, in vergelijking met andere gemeenten in Friesland. Aanbieders HH vinden het voordeel van de beslisboom dat men voor langere tijd (max. 5 jaar) een indicatieadvies HH af kan geven en gelijk kan starten met het inzetten van de juiste hulp. Het onderzoek heeft inzichtelijk gemaakt dat aanbieders (1) geen negatieve indicatieadviezen afgeven, (2) de beslisboom nauwelijks gebruiken voor cliënten die direct contact opnemen met de aanbieder (wegens tijdsduur, kosten en starheid van de beslisboom) en (3) de huidige opzet van de beslisboom vraagt logistiek veel van de gehele ketenorganisatie. Daarnaast ervaren aanbieders het gebruik van de beslisboom niet als een toename van de beslissingsruimte. Aanbieders geven aan dat de protocollen (gebruikelijke zorg en beleidsregels Wmo) strak en rigide zijn verwerkt in het instrument, waardoor er nauwelijks ruimte is voor maatwerk. Aanbieders geven aan dat het merendeel van de cliëntsituaties vraagt om een op het individu afgestemd indicatieadvies. 4.6.3.

Versnelling van de indicatiestelling Het huidige gebruik van de beslisboom HH leidt tot een toename van administratieve handelingen. Er zijn meerdere, onafhankelijke beslismomenten in de gehele route tot de uiteindelijke beschikking.


44/ 58

Dit onderzoek heeft uitgewezen dat in 11% van het totaal aantal geregistreerde aanvragen HH, er sprake is van een versnelling van de indicatiestelling vanuit de belevi ng van de cliënt. Dat betekent dat de cliënt op de dag van aanvraag de hulp alvast in huis kan hebben. Echter, de beschikking komt vaak enkele weken later en dit onderzoek heeft inzichtelijk gemaakt dat niet met zekerheid kan worden vastgesteld of de beschikking één op één overeenkomt met het advies van de aanbieder. Van een daadwerkelijk versnelling van de indicatiestelling is geen sprake, omdat er in de gehele route van vraag tot besluit meerdere, waarschijnlijk van elkaar onafhankelijke beslismomenten zitten, die ieder hun eigen dynamiek oproepen. Bovendien vraagt de gegevensstroom herhaald administratief menselijk handelen enmoet ieder onderzoek met de beslisboom nog ten minste eenmaal herhaald en geregistreerd wordt. 4.6.4.

Afstemming in de keten Zorgaanbieders ervaren het contact met het Buro Wmo-voorzieningen als plezierig. De systemische uitwisseling van gegevens verloopt echter moeizaam

De gemeente Leeuwarden heeft bewust gekeken naar intensieve samenwerking met ketenpartners ten aanzien van de uitvoering van de toegang tot HH en afstemming op de toegang tot AWBZvoorzieningen, zodat de inwoners zo min mogelijk last ondervonden van de overgang. Wij hebben geen onderzoek gedaan of inwoners dit daadwerkelijk ook zo hebben ervaren. Op basis van de gesprekken met aanbieders kunnen wij constateren dat de aanbieders de samenwerking met één Buro Wmo-voorzieningen als prettig ervaren. De aanbieders kunnen bij het Buro terecht voor vragen over zowel Wmo als AWBZ-voorzieningen. De uitwisseling van gegevens in de keten verloopt volgens aanbieders moeizaam, omdat de verschillende computersystemen (T-Care, GINO, beslisboom en aanmeldmodule) en organisaties niet of onvoldoende met elkaar communiceren. Samengevat kan een APK-model voor toegang tot zorg werken, mits 1. een onderscheid gemaakt wordt tussen het materiële besluit (waarop de zorg daadwerkelijk gestart wordt) en het formele besluit (in het kader van de AWBZ en de AWB) 2. aanbieders de volle verantwoordelijkheid krijgen voor het (materiële) besluit 3.

4.

het instrumentarium/ het systeem adequaat is ingericht, daadwerkelijk ondersteunend is aan het (indicatie)proces en de keten, maatwerk mogelijk maakt en het aantal administratieve handelingen verminderd wordt het instrumentarium/ het systeem integraliteit voor Wmo en AWBZ in één aanvraag

5.

ondersteunt en maatwerk mogelijk maakt er een uitgewerkt systeem voor toetsing is en de sancties helder zijn.

Met een terugblik naar de oorspronkelijke opdracht vanuit de brief van staatssecretaris Bussemakers, kan een APK-model een oplossing bieden voor vereenvoudiging van de indicatiestelling, mits aanbieders voldoende verantwoordelijkheid (kunnen) nemen voor het indicatieproces en het CIZ de rol van onafhankelijk ‘toetsings-inspecteur’ vervult. Daarbij zou wel scherper naar de administratieve last in de hele keten gekeken moeten worden.


45/ 58

5. Discussie In voorgaande hoofdstukken is veel voorbij gekomen over de werking van het APK-model in de gemeente Leeuwarden en de betekenis voor vereenvoudiging van de indicatiestelling in de AWBZ. In dit onderdeel zullen wij ingaan op bevindingen die wij als onderzoekers hebben opgedaan.

5.1.

Ontbrekende informatie

Dit onderzoek is gebaseerd op vragen van cliënten die in behandeling zijn genomen door het CIZ en in een bepaalde ‘route‘ zijn uitgezet. Nauwkeuriger gedefinieerd heeft het onderzoek alleen betrekking op zogenaamde ‘respons’: die vragen van cliënten waarover (een medewerker van) het CIZ beoordeelt dat die vraag relevantie heeft voor sec de indicatiestelling Wmo. De betekenis hiervan is dat nog reeds voor het feitelijk in behandeling nemen van een vraag, er al een voorselectie geweest is. Het aantal en de aard van deze vragen onttrekken zich aan het onderzoek. Hierdoor zijn de aantallen en de uitkomst van de indicaties waarschijnlijk vertekend. Bovendien blijkt het vanwege de logistiek niet mogelijk te achterhalen hoeveel en welke vragen van burgers via welk kanaal (beslisboom, SIP, aanmeldmodule, spoed, cliënt die zelf belt) bij het CIZ binnenkomen. Het is voor ons als onderzoekers, maar ook voor de gemeente Leeuwarden en het CIZ, niet mogelijk gebleken om te achterhalen welk proces een indicatieadvies van de aanbieder HH met de SIP dan wel met de beslisboom doorloopt en wat de exacte uitkomst daarvan is. De achrergrond van deze is ook een vermoedelijke discrepantie tussen de aantallen aanvragen via beslisboom HH en de SIPS en de aantallen 'directe procedure'. Bij de onderzoekers bestaat het vermoeden dat naar negatief neigende aanvragen in de route worden uitgefilterd, waardoor er een scheef beeld ontstaat van de huidige uitkomsten. Het Buro Wmo-voorzieningen geeft aan dat de afgeronde indicatieadviezen van de beslisboom binnen het CIZ worden afgehandeld als directe procedure. Onderstaande tabel laat zien dat dit niet met zekerheid kan worden vastgesteld. Bij de eerste vier maanden, maar ook daarna, is er een discrepantie tussen het aantal indicatieadviezen via de beslisboom en het aantal afgehandelde directe procedures. Een mogelijke verklaring daarvoor kan zijn dat de indicatieadviezen opnieuw inhoudelijk beoordeeld worden en mogelijk in een andere procedure worden uitgezet. Maand Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal

Afgeronde aanvragen beslisboom 0 21 13 13 10 16 12 19 15 18 14 22 173

Aantal directe procedures 0 4 14 11 12 34 28 12 16 32 23 30 216

Zoals eerder gesteld is een directe procedure een administratieve afhandeling door het Buro Wmovoorzieningen. Een directe procedure kan ingezet worden bij 3 soorten aanvragen: (1) eenvoudige


46/ 58

indicatieadviezen beslisboom, (2) indicatieadviezen SIP HH en (3) cliënt belt en aanvraag kan versneld worden afgehandeld door het Buro Wmo-voorzieningen. Op basis van gesprekken met aanbieders verwachten wij dat het gebruik van de SIP HH hoger is dan het gebruik van de beslisboom. Helaas hebben wij geen cijfers kunnen ontvangen over het aantal SIP HH indicatieadviezen en over het aantal telefonische aanvragen van cliënten die direct worden afgehandeld. Dit onderzoek heeft deze aantallen niet kunnen achterhalen. Aan het begin van deze paragraaf is aangegeven dat er een zekere ‘non-respons’ is: vragen van mensen die niet worden uitgezet in een gedefinieerd werkproces. Een vraag wordt alleen geregistreerd indien een cliënt besluit om een aanvraag in te dienen voor een voorziening van maatschappelijke ondersteuning. Echter, uit de gesprekken met de aanbieders is gebleken dat zij cliënten schiften aan de hand van vier standaardvragen (leeftijd, woonsituatie, soort aandoening en mate van regievoering). Zoals gezegd wordt dit proces niet geregistreerd. Zodra een aanbieder vermoedt dat er bijvoorbeeld sprake is van toepassing van het protocol gebruikelijke zorg (gezonde partner in het huishouden), dan verwijst men de cliënt door naar het Buro Wmo-voorzieningen of geeft de aanbieder aan dat er waarschijnlijk geen sprake is van een aanspraak op HH. Dit verklaard voor een deel waarom er zo weinig negatieve besluiten in de beslisboom staan (2 van de 346). Het is niet duidelijk of een vergelijkbare ‘voorselectie’ ook plaatsvindt bij het CIZ. In T-care (het systeem van Buro Wmo-voorzieningen) monden 63 van de 1605 aanvragen uit op een negatief besluit. Dit is nog geen 4%. De onderzoekers vermoeden dat, gezien dit betrekkelijk geringe percentage, er mogelijk sprake is van ‘voorselectie’ bij het CIZ en de aanbieders.

5.2.

Aantallen beslismomenten

Voorbeeld: Stel, ik heb een vraag voor hulp bij het huishouden. Hoeveel beslismomenten zijn gekoppeld aan deze vraag in het totale werkproces van de APK in Leeuwarden? Ik besluit om te bellen met de aanbieder van mijn voorkeur. Onderstaand de processtappen die ik doorloop. 1.

De aanbieder gaat bekijken of de beslisboom gebruikt kan worden voor het afhandelen van deze vraag. Daarvoor worden vier standaardvragen gesteld op basis waarvan wordt besloten om mij door te verwijzen naar het CIZ dan wel om zelf te bekijken of de vraag direct kan worden afgehandeld. De aanbieder besluit om de beslisboom te gebruiken.

2.

De aanbieder gaat de beslisboom met mij invullen. Er zijn drie mogelijke uitkomsten: (1) positief advies, (2) negatief advies en (3) uitworp. Mijn advies wordt gestuurd naar het CIZ. (Uit paragraaf 4.5.1. bleek al dat wij niet hebben kunnen vaststellen wat deze uitkomst betekent voor de vervolgstap bij het CIZ.)

3.

Bij het CIZ is het derde beslismoment. Een administratief medewerker opent het mailbericht van de adviezen uit de beslisboom. Deze zien eruit als een aanvraagformulier. Hier beoordeeld een medewerker het advies opnieuw. (Wij hebben niet kunnen vaststellen dat een advies uit de beslisboom altijd in de directe procedure wordt weggezet (paragraaf 4.5.1.). De medewerker beoordeeld de binnengekomen informatie als een aanvraag van een cliënt die


47/ 58

mogelijk in 4 procedures kan worden weggezet: (1) directe procedure, (2) verkorte procedure, (3) standaard procedure en (4) uitgebreide procedure. Onduidelijk is hoe en op basis van welke informatie dit precies gebeurt. 4.

Afhankelijk van de gekozen procedure gaat een indicatiesteller of een administratief medewerker mijn aanvraag in het systeem zetten en beoordelen op minimaal vier criteria: (1) kloppen mijn NAW-gegevens, (2) controle van mijn beperkingen en aandoeningen met cliënthistorie, (3) controle protocol gebruikelijke zorg en (4) controle gegevens Gino of T-care. Op basis van (1) de aangeleverde informatie, (2) de reeds bekende informatie en (3) de nieuw verkregen informatie (b.v. uit een telefonisch onderzoek indicatiesteller) wordt er een nieuw besluit genomen over mijn hulpvraag.

5.

Tot slot gaat het Buro Wmo-voorzieningen in eerste opzet 20% van de indicatieadviezen van aanbieders HH opnieuw controleren. In de toekomst wil het Buro Wmo-voorzieningen dit terugbrengen tot 5 %.

Stel dat ik naast mijn vraag voor HH ook een vraag voor hulp bij het douchen had (SIP). Dan was dit proces waarschijnlijk twee maal en onafhankelijk van elkaar doorlopen binnen de keten, gezien de scheiding van werkprocessen binnen het CIZ (paragraaf 4.3.2). Dit komt doordat gegevens van de aanmeldmodule en beslisboom niet gelijktijdig bij het CIZ binnenkomen en dat het Buro Wmovoorzieningen (afhandeling Wmo) met een ander systeem (T-Care) werkt dan de locatie in Heerenveen (afhandeling AWBZ: Gino). Het is dan mogelijk dat mijn ene hulpvraag behandeld wordt door twee verschillende indicatiesteller van het CIZ.

5.3.

APK vraagt om mandaat, toezicht & sanctie

Dit onderzoek bevat veel informatie over de opzet en uitwerking van het APK-model in de gemeente Leeuwarden. Het in kaart brengen van de huidige opzet en gevolgen van het APK-model was een complex en leerzaam proces. Naar aanleiding van de verzamelde resultaten zouden wij in dit onderzoek een lijst van aanbevelingen kunnen aanreiken. Wij hebben besloten dat niet te doen, omdat wij menen dat de gemeente Leeuwarden, het CIZ en de aanbieders het beste met elkaar om tafel kunnen gaan zitten om samen over de resultaten van dit onderzoek te spreken en met professionals uit de praktijk aan de slag te gaan om verbeteringen te realiseren. De stichting Foar Elkoar meent dat genoemde partijen een eerste stap tot het aangaan van deze dialoog hebben gezet door te participeren in dit onderzoek. De stichting hoopt dan ook dat de volgende stap zal betekenen dat de partijen gezamenlijk gaan zoeken naar praktische oplossingen voor het optimaliseren van de toegang tot zorg voor inwoners van de gemeente Leeuwarden. De stichting wil het CIZ en de gemeente Leeuwarden adviseren om na te denken over de mandatering van de indicatiestelling HH aan aanbieders in Leeuwarden. De stichting is van mening dat een APKmodel zoals dat oorspronkelijk is opgezet door de gemeente Leeuwarden (Memo APK) in de kern een goede systematiek is om de kwaliteit en integraliteit van de toegang tot voorzieningen in de gemeente Leeuwarden te waarborgen. Het onderzoek laat zien dat de uitwerking echter weerbarstig is. De stichting is van mening dat het CIZ om een gelijksoortige rol van het RDW bij de keuring van


48/ 58

motorvoertuigen op zich zou kunnen nemen. Inspecties zullen regelmatig worden uitgevoerd door professionele keurmeesters van het CIZ op het gebied van indicatiestelling. U kunt daarbij denken aan een gelijksoortige systematiek die door het RDW wordt gehanteerd. Bij b.v. 10% van de cliënten voert het CIZ een uitgebreid herindicatieonderzoek uit. Mochten er afwijkingen zijn dan dienen de sancties ook hard en duidelijk te zijn, zodat ongewenst gedrag niet wordt beloond. Bijvoorbeeld tijdelijke ontheffing van het certificaat. Het CIZ kan met deze systematiek door middel van scholing en certificering haar rol als expertisecentrum op het gebied van toegang tot zorg waarmaken en de kwaliteit en rechtmatigheid voor burgers waarborgen. Door regelmatig inspecties op de kwaliteit uit te voeren en daaraan keiharde sancties te verbinden kan de kwaliteit worden gegarandeerd en de bureaucratie voor burgers worden verminderd. Cliënten kunnen in één dag hulp regelen bij één aanbieder met één kwaliteitskeurmerk. Het daadwerkelijk NEE verkopen van een aanbieder, immers wanneer het APK in optima Forma wordt toegepast kan het zo zijn dat er wel schade is, maar dat de regels van de gemeente bepalen (lees protocol gebruikelijke zorg) dat iemand niet voor vergoeding in aanmerking komt van deze schade. De schade is dus rekening man. Het zelf indiceren door aanbieders betekent dus ook dat aanbieders deze rol op zich moeten willen nemen. De vraag omtrent vertaling naar de AWBZ van de APK systematiek. Het zou al heel mooi zijn wanneer er sprake zou zijn voor burgers van een geïntegreerde toegang voor WMO en AWBZ. Nu is dat strak gescheiden. Een aanbeveling is ervoor te zorgen dat deze integratie tot stand komt, want dan wordt de bureaucratie echt verminderd en de toegang tot zorg versneld. Daarvoor is dan wel noodzakelijk een goede toezichtsrol van het CIZ voor zowel WMO als AWBZ. Rest de vraag is het model te vertalen naar de AWBZ. Voor de toegang tot HH zijn een aantal criteria en regels van toepassing. Bij uitbreiding met bijvoorbeeld Ondersteunende begeleiding en/of persoonlijke verzorging wordt het toepassen van deze criteria alleen maar groter. Het toepassen van APK binnen de AWBZ daarvoor is sowieso essentieel een goed controle en toezichtsfunctie met harde sancties. We moeten daarbij wel in acht nemen dat hoe meer we aan bij de toegang willen organiseren en standaardiseren hoe meer ruimte dit geeft vo or interpretatieverschillen


49/ 58

6. Appendix Het onderzoek naar de werking van het APK-model in de gemeente Leeuwarden heeft plaatsgevonden in de periode november 2007 tot februari 2008. Daarna zijn de gegevens geordend en geverifieerd met de geïnterviewden. Tevens is de voortgang van het onderzoek gecommuniceerd met de klankbordgroep, waarin deelnemers aan de pilots zitting hadden en die in overleg met het CIZ door Foar Elkoar is opgericht, om de afstemming met de pilotdeelnemers te borgen, zoals opgenomen is in de project-opzet van de CIZ-pilots in Fryslân. Bij de afronding van de verslaglegging zijn de resultaten van het onderzoek gecommuniceerd met enkele lijn-/ project verantwoordelijken van het CIZ. Tijdens die gesprekken kwam naar voren dat binnen het CIZ reeds gewerkt wordt aan de verbetering van onder andere het logistieke proces. In die zin is het goed te vermelden dat het onderzoek naar het APK-model een tijdsopname is. De ontwikkeling die vooral van belang is voor de interpretatie van dit onderzoek, is de invoering van de zogenaamde 'aanmeldfunctionaliteit', waarin de cliëntgegevens bewaard blijven en niet herhaald handmatig behoeven te worden overgenomen in een ander systeem. Tijdens/ vlak na het onderzoek naar het APK-model zijn ook andere (onderdelen van) van de logistieke processen bijgesteld binnen het CIZ en het Buro Wmo-voorzieningen. In verband daarmee kan dit onderzoek naar het APK-model ook dienen als een nul-meting voor evaluatie van huidige in gang gezette wijzigingen door het CIZ.


50/ 58

Bijlage 1 Brondocumenten Voor de literatuurstudie zijn de volgende documenten geraadpleegd: 1) Gemeente Leeuwarden, juli 2006, Bestek Huishoudelijk Hulp gemeente Leeuwarden. 2) Gemeente Leeuwarden, november 2006, Raamovereenkomst met aanbieders HH. 3) Gemeente Leeuwarden, Memo: het Leeuwarder APK-model. 4) Gemeente Leeuwarden, november 2006, Nieuwsbrief Wmo. 5) Gemeenteraad Leeuwarden, juli 2006, Verordening maatschappelijke ondersteuning. 6) Gemeenteraad Leeuwarden, Beleidsregels maatschappelijke ondersteuning. 7) Gemeente Leeuwarden, september 2006, Nota van inlichtingen m.b.t. aanbesteding HH. 8) Gemeente Leeuwarden, juli 2006, Offerteaanvraag Europese aanbesteding HH. 9) Gemeente Leeuwarden, juni 2007, Eerste voortgangsrapportage Wmo. 10) Gemeente Leeuwarden, november 2007, Tweede voortgangsrapportage Wmo. 11) CIZ, 23 februari 2007, Offerte Wmo diensten gemeente Leeuwarden 12) CIZ, oktober 2007, Factsheet: pilots vereenvoudiging indicatiestelling zorg, Driebergen. 13) CIZ, februari 2007, Gebruikershandleiding bij beslisboom HH, Driebergen. 14) SGBO Benchmark, maart 2007, Tevredenheid van cliënten over HH in Leeuwarden. 15) CIZ Driebergen, januari 2007, Trendrapportage CIZ Leeuwarden 2006.


51/ 58

Bijlage 2 Overzicht respondenten Voor het kwalitatieve onderzoek is gesproken met de volgende respondenten: 1) afdeling beleid zorg en welzijn gemeente Leeuwarden. 2) Palet Zorggroep; cliëntondersteuning Palet. 3) Zorggroep Noorderbreedte; coördinator HH znb. 4) Thuiszorg het Friese Land; zorgadviseur THFL 5) CIZ Heerenveen; systeembeheer CIZ regio Noord 6) CIZ Leeuwarden; Finance & Control, Buro Wmo-VZ 7) CIZ Leeuwarden; teamleiding HH, Buro Wmo-VZ


52/ 58

Bijlage 3 Het Leeuwarder APK-model

Burger 1

2

3

4

5

6

informatie

wonen, welzijn, zorg (1)

toegang (2) toewijzing

C l i ë n t o n d e r s t e u n e r

Kennis centrum

informatie

CIZ Wmo beschikking Indicatiepaspoort Betaalbewijs begeleiding (3)

Naar het te leveren product

Leveranciers (1) voor de drie domeinen geldt dat het zowel wettelijk als niet-wettelijk betreft (2) indicatie positief of negatief (3) begeleiding kan zowel privaat als publiek zijn

Beslisboom, SIP, aanmeldmodule

1

(Bron: Memo gemeente Leeuwarden, het Leeuwardermodel Hulp bij het huishouden)


53/ 58

Bijlage 4 Gebruik beslisboom Onderzoeken via beslisboom HH gem. Leeuwarden 2007

maand: januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december Totaal:

positief

negatief

uitworp

totaal:

0 21 13 13 10 16 12 17 15 18 14 22

0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0

0 19 18 29 11 20 24 14 7 9 13 9

0 40 31 42 21 36 36 33 22 27 27 31

171

2

173

346

steekproef gebruik beslisboom door zorgaanbieder:

zorgaanbieder

oktober

november

Palet Noorderbreedte Samenzorg Zorggarant Talant Het Friese Land Nieuwe Zorg Thuis

5 15

1 10

15

13

Totaal:

36

24

1


54/ 58

Bijlage 5 Lijst met afkortingen

AWBZ

Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten

AZR

AWBZ-brede Zorg Registratie

BSN

Burger Service Nummer

CIZ

Centrum Indicatiestelling Zorg

FWP

Flexibilisering Werkproces ®

GINO

Softwarepakket voor indicatiestelling

HH

Hulp bij het Huishouden

ICF

International Classification of Functioning, Disability and Health

NIVEL

Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg

PV

Persoonlijke Verzorging

RDW

Rijksdienst voor het Wegverkeer

SIB

Standaard Indicatie Besluit

SIP

Standaard Indicatie Protocol

VWS

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Wmo

Wet maatschappelijke ondersteuning


55/ 58

Bijlage 6 Overzicht werkwijze aanbieder enkelvoudige HH

Hulpvraag klant: hulp bij huishouden en bij het douchen

Bepalen leeftijd, leefsituatie, aandoening en regievoering

Inschatting: kan ik als aanbieder de beslisboom of SIP HH gebruiken?

Vermoeden

Vermoeden

Vermoeden

Positief besluit

Uitworp

Negatief Besluit

Onderzoek met

Mogelijkheden bespreken met klant

beslisboom

Beslisboom gebruiken Positief advies

Doorverwijzen CIZ

Particuliere HH

Uitworp

Advies aanbieder: Direct HH

Onderzoek CIZ

inzetten


Klant kan het beste zelf bellen: gaat sneller.

56/ 58

Bijlage 7 Overzicht werkwijze aanbieder gecombineerde vraag 1.

Hulpvraag klant: hulp bij huishouden en bij het douchen

2.

Bepalen leeftijd, leefsituatie, aandoening en regievoering

3.

Kan ik als aanbieder direct helpen ja of nee?

HH/PV complex PV: Ja

PV: Ja

HH: Ja

HH: Nee

HH/PV complex

= CIZ

Zie stap 4

PV: Nee

PV: Nee

HH: Ja

HH: Nee

HH/PV negatief HH: stap 5

CIZ

particulier

4.

CIZ

HH/PV negatief

=

PV: stap 4

=

= particulier

Aanbieder verwacht zowel voor PV als HH te kunnen helpen

Prioriteit bij PV, dus eerst SIP PV afhandelen

Opstarten aanmeldmodule

Onderzoek met SIP PV module

Negatief: Uitworp

Positief advies

komt nooit voor

Doorsturen CIZ

Nieuw onderzoek CIZ

Direct PV inzetten

Na uitleg PV, overgaan tot HH


57/ 58

5.

Opstarten beslisboom (aparte applicatie, opnieuw invoeren)

Onderzoek met HH met beslisboom

Negatief: Uitworp

Positief advies

komt nooit voor

Doorsturen CIZ

Nieuw onderzoek CIZ


Direct HH inzetten

58/ 58

Indicatiestelling door aanbieders van hulp bij het huishouden

Recommend Documents