IEDEREN FIT TO TRAVEL? INCENTIVES: VEILIG EN GEZOND UIT EN THUIS? Door Ellen van Ree Slaan incentivebureaus opgelucht een kruisje als het vliegtuig met de voltallige groep weer veilig aan de grond staat? De veiligheid en gezondheid van deelnemers: hoe zit dat, goed geregeld? Wie spreek je aan bij calamiteiten en den vreemde, wie regelt de beslommeringen adequaat? Wat is er mis met preventief opereren. Wel zo ethisch toch, echter ook bonton in de branche? Weg voor De Zaak. Leuk! Ontspannen t vliegtuig in, filmpje onderweg, diner en ontbijt naar wens, niet te veel alcohol want je wilt niet uitgedroogd aankomen, relaxte hazenslaapjes tussendoor. Eenmaal geland bagage verzamelen, busje dat naar het evenement vertrekt opsnorren, sjokken achter een trolley door een spekgladde parkeergarage en dan opeens... Valpartij. Krak. Boem. Heupfractuur. Opname in een stamcelkliniek waar, zo lijkt het wel, chef‐chirurg van Afdeling Ingegroeide Teennagels jouw heupfractuur volgens zijn normen kunstig oplapt. Revalideren tussen een volk wat geen jota van jouw taal begrijpt. Gesteggel met de verzekeringsmaatschappij. Gerepatrieerd, in quarantaine vanwege MRSA bacterie. Een topabonnement bij de fysio. Twee jaar later een hersteloperatie, omdat de Chinese heup toch niet zo fantastisch scharniert. Horrorfilm? Welnee. Echt gebeurd. Dit bizarre verhaal heb ik ooit tijdens een informele ontmoeting gedeeld met Kees. Drs. C. Bouter om precies te zijn, operationeel directeur KLM Health Services, dochtermaatschappij van KLM. Twee jaar later vertelt Bouter dit voorval nog graag intern, als voorbeeld. Hoe het fout kan gaan. Tijdens een zakenreis, een incentive.
Bouter: 'Ze schrikken zich wezenloos als ik over jouw casus vertel, die maakt nog steeds een enorme indruk. Men had je moeten terugvliegen.' Mijn tegenwerping dat de Chinese arts toestemming weigerde doet Bouter af als 'verzekeringsgeharrewar’ en ‘communicatiestoornissen'. 'Kijk naar de consequenties. Twee jaar na dato nog ellende, een hersteloperatie, en dat als zelfstandige. Men gaat ervan uit dat alles perfect verloopt, maar de praktijk leert helaas anders.' Scenario afvinken Cliënten gezond uit en thuis, dat is de corebusiness. KLM Health Services keurt en ondersteunt medisch niet alleen het eigen KLM personeel, externe bedrijven, zoals de offshore industrie, duikverenigingen en in toenemende mate business travellers, kloppen ook aan bij de organisatie op Schiphol‐ Oost. Bouter: 'Als mensen op reis gaan, naar het buitenland voor een event, is het de eigen reisverzekering die alles keurig ‘covert’, op basis daarvan is men verzekerd. En degene die het event organiseert verwacht dat iedereen een reisverzekering heeft, of een ongevallen‐ en aansprakelijkheidsverzekering heeft afgesloten. In mijn optiek is men als organisator, ethisch gesproken dan, medeverantwoordelijk. Daarnaast maak je als organisator een betere servicegerichte indruk als je de opdrachtgever een gedegen back‐up kunt bieden. Als je kunt zeggen dat je bovenop de lopende verzekering, alles tot in de puntjes hebt geregeld. Wat je als organisator zou moeten willen, is dat voorafgaand aan een incentive alles tot in de kleinste details keurig is afgevinkt. Reizigers, inclusief de zakelijke reizigers die vaak onder stevige stress opereren, kunnen onverwachte problemen op reis krijgen. Of stappen in het vliegtuig met pijnprikkels aan een kies. Stel je voor, iemand heeft last van een beginnende wortelkanaalontsteking en negeert de klachten vanwege zakelijke verplichtingen of tijdsdruk. Eenmaal boven Amsterdam speelt de
kies op en weet hij of zij niet meer waar hij het in het vliegtuig moet zoeken. Bedenk de verstorende elementen bij een incentive maar. Een ongeluk met een groepslid zit in een klein hoekje, met als gevolg dat de sfeer onderling er niet beter op wordt. Zo'n incident drukt toch een vervelend stempel op de reis. Als je een goede zakenrelatie meeneemt op een incentive: van die relatie ben je wél afhankelijk, als je dat vergooit, ben je de relatie voorgoed kwijt. Wij als KLM Health Services kunnen deze branche informeren over landen en de risico's die de reizigers lopen. Men reist steeds verder, Brazilië met het komende WK, Argentinië, Maleisië. Daar zijn bepaalde risico's aan verbonden. Als KLM organisatie onderhouden wij contacten (en meer dan dat) met de artsen die we op 200 bestemmingen wereldwijd hebben: een internationaal artsennetwerk, dat het plaatselijke gezondheidssysteem en de regelgeving door en door kent. Inzetbaar bij calamiteiten en medische problemen die lokaal moeten worden opgelost. Zo is iedereen in het buitenland verzekerd van goede zorg.' Check en dubbelcheck Bouter geeft een voorbeeld. 'Voor het WK voetbal in Zuid‐Afrika inviteerde de KNVB 200 van haar toprelaties. De KNVB kende KLM Health Services en vroeg vooraf een check ter plekke te doen om zekerheid te hebben dat alles werkelijk klopt. In de praktijk bleken overal gaten te zitten. Verpleegkundigen waren in geen velden of wegen te bekennen, ambulancevervoer bleek niet goed geregeld. Onze dokter heeft vervolgens adequate voorzieningen opgezet. Wij bieden 24 uur per dag, 7 dagen per week service; men krijgt altijd een arts aan de telefoon voor spoed hulpvragen. Deze spreekt de taal en kent de lokale gebruiken. Ook kunnen de participanten zelf bellen. Veel mensen hebben vragen en kennen een zekere gêne, zeker als het hun medische staat betreft. Niet iedereen loopt te koop met zijn kwalen en aandoeningen, of het nu om diabetes gaat, een pacemaker, of een te hoge bloeddruk. Op zakenreis naar een exotisch land, krijgt men onverwachts hartkloppingen, ernstige hoofdpijnklachten, wordt bevangen door de hitte, een op hol geslagen spijsvertering... Kortom, men
gaat zich vervelend of ziek voelen. Dan bel je niet naar je huisarts of ren je niet direct naar de plaatselijke Eerste Hulppost. Dan is het prettig om discreet telefonisch advies aan een professional te kunnen vragen. Waar laat je je verhaal? Je hebt een noodnummer achter de hand, daarmee kan men, desnoods anoniem, heel snel schakelen.' Dienstverlening op Schiphol 'Wat ook niet bij iedereen bekend is: op slechts 500 meter van onze KLM‐ lounge zit Airport Medical Services, een medische post die 24/7 beschikbaar is en waar men tot een half uur voor een vlucht terecht kan. We leveren dienstverlening op Schiphol. Want wie vergeet er in de hectiek van het op reis gaan niet zijn medicijnen? Onze dokter schrijft een receptje, we hebben daar tevens een eigen apotheek. Het kan gebeuren dat de vereiste medische papieren niet in orde zijn, of de vaccinaties. Vlak voor vertrek van een vlucht kunnen onverwachte klachten zoals oorpijn ontstaan. Toch prettig als deze snel verholpen worden. In de lounge op Schiphol kunnen we aan incentive‐groepen nog voorlichtingservice geven. ' Jaarlijks vindt onderzoek onder zakenreizigers plaats. De medische problematiek is groter dan wij denken. Zelfs achteraf, tot maanden na terugkomst uit het buitenland, kunnen zich nog kwalen aandienen. Bijvoorbeeld kunnen zich soms weken later nog vervelende KNO‐klachten ontwikkelen, om van hun slaapproblematiek nog maar te zwijgen. En je kunt een wormpje bij je dragen, in het buitenland opgelopen wondjes of steken van rare insecten kunnen vervelende gevolgen hebben. Een goede voorbereiding en ondersteuning tijdens de reis, kunnen veel problemen voorkomen. Bouter: 'Deze branche moet nadenken en zich afvragen bij de keuze voor een land: hebben we wel de juiste informatie ingewonnen, kloppen de eventueel benodigde vaccinaties, hoe zit het met de medische begeleiding ter plekke, is er voldoende hulp achter de hand? Te vaak wordt gedacht dat
het wel goed zit. Met goede sier naar de klanten toe, met custom care waar over is nagedacht, komt men vér.' Vervanmijnbedshow? Doemdenken. Teken het rampscenario tijdens een incentive even uit. Een deelnemer valt uit de jeep tijdens het spotten van leeuwen. Tjongejonge, die safari in Tanzania bleek beleving op en top. Tijdens het hoogtepunt van de Lissabontrip, die geinige speurtocht in oldtimers, reed een auto die van rechts kwam iets te hard. Au. Mountainbiken in de Ardennen, enige teambuilding voor de groep van 60 man, jammer dat juist de remmen van die éne fiets het lieten afweten. De littekens van de foutgezette polsbreuk zijn na jaren nog zichtbaar. Ander werk zoeken. Eric van der Meer van EHBO Diensten Nederland kent als geen ander de verhalen en verbaast zich erover dat gezondheid op reis, juist voor de incentivebranche, een ver‐van‐mijn‐bed‐show lijkt. 'Misschien moet ik meer mijn best doen om de juiste poppetjes aan hun staart te trekken.' Het verbaasd hem in hoge mate dat zijn diensten wél worden ingehuurd tijdens evenementen in Nederland. Hem en zijn teamleden tref je op alle toonaangevende zakelijke‐ en publieks evenementen en het blijkbaar niet zo voor de hand ligt om een ticket extra te boeken zodat ook in het buitenland passende zorg en ondersteuning kan worden geboden. Naast de standaard begeleiding bij uw reis gaat hij verder: biedt hij zelfs extra mogelijkheden als bijvoorbeeld een tropenverpleegkundige, kinderverpleegkundige, diabetesverpleegkundige, arts of andere specialisaties op speciaal verzoek en de omstandigheden dit vragen. 'Als je, zoals ik, in de zorg werkzaam bent en je komt in het buitenland, dan kijk ik als vakfanaat extra alert rond. Ik was in Spanje tijdens een privébezoek getuige van een uiterst naar ongeluk. Een man was gevallen en had zijn scheenbeen gebroken. Hij werd, mind you ongespalkt en zonder enige medicatie die zijn pijn zou kunnen verlichten, in een auto die de term ambulance niet verdient geschoven. Onvoorstelbaar. Ik hoopte dat de man
eenmaal aangekomen in het hospitaal een goede orthopeed zou treffen, want het zag er niet best uit.' Van der Meer: 'Wij hebben in Nederland één ambulancesysteem, we zijn hier gezegend met uitstekend geëquipeerde auto's, voorzien van de laatste snufjes medische apparatuur. In het buitenland is dat niet vanzelfsprekend, in Spanje, zelfs in België kennen ze het paramedisch systeem. Dan komt een "brandweerambulance" met een uitrusting. Als ik denk aan de taalbarrières waar men in het buitenland tegenop loopt waardoor miscommunicatie ontstaat . Ook dat gegeven lijkt mij een reden om ondersteuning vanuit Nederland mee te nemen. Een vette plus als het om customer care draait. Recent ben ik meegegaan met een inspectiereis naar Jordanië. Daar worden managementtrainingen gehouden in de Wadi Rum woestijn, niet bepaald een gebied waar je binnen 25 kilometer een Eerste Hulppost aantreft. Ik vond dat uiterst slim van de Nederlandse organisatie, in dit geval Margot Fabery de Jong van Fab4U. Zij neemt hoog kader mee op intensieve trainingen in nogal onorthodoxe leefomstandigheden en laat ‐ terecht‐ niets aan het toeval over. Zo zou meer gedacht en gehandeld moeten worden in de branche. Misschien is men een beetje arrogant, of heeft een eventmanager simpelweg geen tijd om aan calamiteiten onderweg te denken en is dat het probleem. Het grappige is, we worden wel geboekt voor incoming! Ik ben ook een voorstander van een medische keuring vooraf. Niet iedereen is topfit om op reis te gaan.' Zo, geschrokken van dit artikel? Bureaus die ik belde of mailde verzekerden mij allemaal hun zaakjes goed voor elkaar te hebben. Dat zal best. Maar tijdens de EventBrancheBorrel informeerde ik ook bij een bureau, net terug van een flinke opdracht naar China (!) naar zijn aanpak. Het antwoord: 'Ach, ik had de pillendoos bij me in de bagage'. Kijk, en daar schrik ik nou weer van! www.klmhealthservices.nl
www.ehbo‐diensten.nl
