◗ In voor zorg! Reisverslag over het project Betere Zorg op Maat Telina Eenkhoorn DrieGasthuizenGroep juli 2012
◗ In voor zorg! Angela Jansen, directeur-bestuurder:
Van zorg naar kwaliteit van leven Mensen die bij ons komen wonen, moeten zich welkom en gezien voelen. Dat versta ik onder gastvrijheid. Daarom stellen wij de cliënt centraal. Bij binnenkomst vragen we ‘wat is belangrijk voor u?’. Dat is voor ieder mens verschillend. We hebben instrumenten ontwikkeld om de cliëntvraag boven tafel te krijgen. Dat koppelen we aan de kaders of de bekostiging waarbinnen wij moeten blijven. Zo dienen we een dubbel doel, we verbeteren de klantgerichtheid en de bedrijfsvoering.
Zorgen Medewerkers waren gewend om te ‘zorgen’. Met andere woorden, u komt bij ons wonen, wij bepalen hoe uw leven hier eruit ziet. Wij douchen u één keer per week en wij smeren uw brood. Het leven werd overgenomen. De aanbodgerichte zorg wordt nu vraaggericht. Die verandering hebben we ingezet. Natuurlijk begeleiden we onze medewerkers daarbij. Zij moeten leren hoe ze een gesprek met de cliënt en de familie aangaan. En we borgen de nieuwe werkwijze in de procedures en de opleidingen.
Kwaliteit Heel inspirerend vond ik de rondetafelgesprekken bij de start van het In-voorzorgtraject. We legden medewerkers de volgende vraag voor: Stel je weet niets en je komt hier wonen, hoe zou je het dan zelf willen? Voor de meesten was dat een echte eye-opener. Want wat blijkt: het hoogtepunt is niet ’s ochtends om 10 uur netjes aangekleed en verzorgd in een stoel zitten. De essentie is de kwaliteit van leven. Van zorg naar kwaliteit van leven, dat is ons doel.
1
2
◗ In voor zorg! Verwachtingen
◗ Voorwoord
Onze nieuwe manier van werken biedt cliënten de mogelijkheid aan te geven
Sinds mijn komst bij DrieGasthuizenGroep in mei 2011 heb ik veel mooie dingen
hoe ze hun leven willen leven. Welk zorgzwaartepakket een cliënt heeft doet in
zien gebeuren met alle mensen die bij dit project betrokken waren. Als je aan een
eerste instantie niet ter zake. Het gaat om de wens, die willen we boven tafel
officieel project begint, is er een behoefte aanwezig naar iets wat ontbreekt of wat
krijgen. Pas daarna kijken we naar het hoe. Wat doen wij, wat doet de familie?
je graag anders wilt. Je formuleert deze behoefte om naar doelen en maakt er een
Wie betaalt wat? Vrijwilligers gaan een grotere rol spelen of cliënten zijn bereid bij
plan van aanpak van. Na goedkeuring van dit plan, ga je aan de slag conform de
te betalen. Je maakt overeenkomsten, je benoemt zaken. Dat is heel belangrijk.
vooraf opgestelde planning. Allemaal heel correct en volgens het boekje.
Zo voorkom je problemen achteraf, zoals familieleden die het gek vinden dat ze
Maar dan! Je gaat ronde tafelgesprekken voeren met de cliënten, hun familie en de
de persoonlijke spulletjes van moeder zelf moeten schoonmaken. We maken de
medewerkers die elke dag alles mogen waarmaken waar je als organisatie voor
verwachtingen aan beide kanten helder.
staat. En dan blijkt dat alles waarvan je dacht dat het van waarde was voor de cliënt, ook anders kan worden beleefd. Want zeg nou zelf, wie wordt er vrolijk van het wassen en aankleden iedere ochtend? Nee, het gaat om wat er daarna de rest van de dag gebeurt. De kwaliteit van zorg moet natuurlijk goed zijn, ‘als water uit de kraan’, maar als je bij ons komt wonen wil je met name een leuke dag, een prettig leven. Daarom praten we niet alleen meer over de kwaliteit van zorg, maar vooral over de kwaliteit van leven. Dit inzicht dat de kwaliteit van leven voor de cliënt centraal staat, heeft doorgewerkt in de rest van het project. Het heeft ons geholpen in het realiseren van de vooraf gewenste doelen: Cliëntgericht werken en de zorgzwaartepakketten koppelen aan de ureninzet die daar bij hoort. Dit alles door middel van een ontwikkelde en geteste zorgdienstenportfolio. Veel leesplezier! Angela Jansen directeur-bestuurder DrieGasthuizenGroep
3
4
◗ In voor zorg! ◗ Inhoudsopgave
◗ Inleiding
Inleiding 6
In de periode van januari 2011 tot juni 2012 is binnen DrieGasthuizenGroep
Hoofdstuk 1:
Waarom het project Betere Zorg op Maat?
10
(voor een profiel van deze groep zie bijlage 1) het project Betere Zorg op Maat
Hoofdstuk 2:
Hoe zag het project er uit ?
16
uitgevoerd. Dit project is mogelijk geworden door ondersteuning van In voor
2.1.
Fase van oriëntatie en onderzoek
16
zorg!, een stimuleringstraject van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en
2.2. Fase van vormgeving 17
Sport (vanaf nu ministerie van VWS genoemd). In het document wat nu voor u ligt,
2.3.
Fase van pilots 18
wordt verslag gedaan van dit project.
2.4.
Fase van borging en implementatie
20
Hoofdstuk 3:
Wat zijn de resultaten?
24
In hoofdstuk 1 wordt toegelicht waarom precies dit project met de ondersteuning
Hoofdstuk 4: Hoe nu verder? 32
van het ministerie van VWS is vormgegeven en wat de doelen van het project
Hoofdstuk 5:
waren. Hoofdstuk 2 belicht wat de inhoudelijkheid van het project was en hoe
Afronding van het project
38
Bijlagen Bijlage 1:
daarmee de transitie is doorgemaakt. Het derde hoofdstuk licht de resultaten DrieGasthuizenGroep 39
toe, een aantal instrumenten die vanaf nu onderdeel uitmaken van de dagelijkse
Bijlage 2: Resultaten rondetafelgesprekken 41
zorgpraktijk. Hoofdstuk 4 beschrijft de acties die zijn ondernomen om de
Bijlage 3:
Resultaten Survey Monkey frontoffice
42
instrumenten in de organisatie te borgen. Tot slot treft u een afronding aan.
Bijlage 4:
Resultaten Survey Monkey verpleegafdeling
47
Eindnoten 50
Binnen de organisatie is Telina Eenkhoorn aangesteld als projectleider, in voortgang op de eerdere betrokkenheid bij de invoering van de zorgzwaartepakketten. Vanuit In voor zorg! is de coach Pim Giel bij het project betrokken. Pim was wekelijks betrokken en aanwezig in de organisatie om projectactiviteiten uit te voeren, dan wel te ondersteunen en de projectleider te ondersteunen bij het leiden en vormgeven van het project en de projectactiviteiten. Dankzij deze inzet en betrokkenheid hebben we met het project werkelijk helpende producten kunnen ontwikkelen en implementeren. Telina Eenkhoorn projectleider Betere Zorg op Maat en woonzorgmanager Heijendaal en Op de Beek
5
6
◗ In voor zorg! Harry Eitink, teamleider locatie Heijendaal:
De EVV’ers waren direct enthousiast De afgelopen maanden zijn we bewuster gaan kijken naar de hoeveelheid zorg die mensen nodig hebben. Vroeger begonnen we gewoon enthousiast als een nieuwe cliënt bij ons binnenkwam. Nu relateren we de zorg aan de ZZP-score. De zorg-op-maat-tool helpt daarbij. Het dwingt ons tot nadenken.
Voordelen Bij de start was ik wat terughoudend. Weer een nieuw traject, dacht ik. Dat betekent doorgaans veel werk en wat is de winst? De EVV’ers waren echter direct enthousiast. Ook ik zie nu wel voordelen. Met de zorg-op-maatarrangementen kan ik bijvoorbeeld hard maken welke zorg we bieden en hoeveel mensen ik nodig heb. Desgevraagd kan ik vrij snel helder maken wat we precies doen. Te veel zorg blijft echter een heikel onderwerp. Ook omdat de ervaring leert dat dingen loslaten en aan bewoners overlaten niet per definitie tijdswinst oplevert.
Afspraken Knelpunten zie ik nog bij andere diensten en de paramedici. Om een beroep op de familie te kunnen doen, moet ik zeker weten dat bijvoorbeeld de uren fysiotherapie en activiteitenbegeleiding ook in vakanties en bij ziekte geleverd worden. Met andere woorden: ik durf het nog niet aan te zeggen dat we alle gemaakte afspraken nakomen. Maar die kant gaan we wel op. We zijn ons bewust van de stappen die we nog moeten maken. De EVV’ers leren nu hoe ze het gesprek met de cliënt en zijn familie aangaan. Ik zie vooral een uitdaging in het evenwicht vinden tussen de wensen van de familie en de wensen van de cliënt.
7
8
◗ In voor zorg! Vaak hechten familieleden veel waarde aan een opgeruimde en schone kamer,
◗ 1. Waarom het project Betere Zorg op Maat?
terwijl de bewoner liever gezellig in de woonkamer zit en activiteiten doet.
Halverwege 2007 zijn de indicaties, zoals gesteld door het CIZ1, veranderd naar het uitbrengen van indicaties in de vorm van zorgzwaartepakketten (vanaf nu
Samenwerking
ZZP’s genoemd). In de daaropvolgende jaren was het de taak aan de organisaties
De zorg-op-maat-tool helpt ons helder te krijgen wat de familie kan en wil doen.
om op deze nieuwe manier van indicatiestelling en, mogelijk nog belangrijker,
Als deze samenwerking straks werkelijkheid wordt, verandert de verhouding
de daaraan gerelateerde financiering in te voeren. Voor de cliënt is een ZZP een
tussen familie en medewerker. De medewerker krijgt een andere positie, gaat
omschrijving van hoeveel en welke soort zorg en begeleiding iemand geïndiceerd
meer sturen, ondersteunen en begeleiden. Als ik hier wel eens met familieleden
heeft gekregen, voor de organisatie betekent een ZZP een bepaald budget wat bij
over praat, probeer ik het altijd zo uit te leggen: De dag voordat moeder hier
de cliënt hoort.
kwam wonen was ze nog grotendeels afhankelijk van haar directe omgeving. De naasten hoeven zich niet opeens terug te trekken. We doen het liever samen,
Binnen DrieGasthuizenGroep heeft de financiële verdeling van het budget op
want dat biedt bewoner en familie meerwaarde.
basis van ZZP’s plaats gevonden. Dat betekende, dat voor de budgettering in 2011 er een budget over de zorgafdelingen en ondersteunende diensten was vorm gegeven, op grond van de ZZP’s en de daarin geoormerkte onderdelen voor budget. Echter, het geld op een andere manier verdelen, zonder een andere werkverdeling, kan leiden tot problemen op de werkvloer. Wat eveneens de inzet is bij de invoering van ZZP’s is het mogelijk maken van eigen regie van de cliënt. Het ZZP is aan de cliënt gekoppeld, hij mag daarmee zelf bepalen welke woonzorginzet hij daarbij wil.2 Vanzelfsprekend in overleg met de organisatie waarin hij verblijft, daar ligt immers de verantwoording op geleverde zorg, maar nadrukkelijk gebaseerd op de wens van de cliënt. De koppeling van de invulling van de individuele cliënt binnen zijn ZZP, gerelateerd aan het budget van alle cliënten bij elkaar op een bepaalde afdeling, was nodig om grip te krijgen op de inzet binnen het budget.
9
10
◗ In voor zorg! Zo ontstond er binnen DrieGasthuizenGroep een ondersteuningsvraag om vanuit daadwerkelijke invulling van de cliënt (eigen regie) van het ZZP een vertaling te maken naar de zorginzet op de zorgafdelingen. Hiervoor is het nodig het grote concept ZZP’s te vertalen naar die activiteiten die écht voor de cliënt uitgevoerd worden. Voor de toekomstbestendigheid van de organisatie is deze vertaling essentieel: Het behoud van een goede financiële bedrijfsvoering, waarbij tegelijkertijd invulling wordt gegeven aan de invulling van het ZZP zoals de cliënt het wil. Daarbij geeft deze wens een concrete invulling aan de nieuwe strategische doelen, welke in het najaar 2010/voorjaar 2011 waren geformuleerd, de DIN-doelstellingen3: 1. Betere klantgerichtheid en -tevredenheid 2. Betere zorgkwaliteit 3. Meer zorg op maat 4. Beter wonen 5. Betere bedrijfsvoering De koppeling heeft plaats gevonden in het gestelde doel van het Project Betere Zorg op Maat: Op 1 april 2012 kan DrieGasthuizenGroep in sturing zijn om a) klantgericht te werken en b) de ZZP’s te kunnen koppelen aan de bijbehorende uren zorginzet, door middel van een ontwikkelde en geteste zorgdienstenportfolio.
11
12
◗ In voor zorg! Els Brom, EVV’er en mentor van leerlingen en stagiaires:
Bewust kijken naar de cliënt Hoe stel je grenzen aan de zorg, maar laat je de cliënt toch centraal staan? Via een werkgroep heb ik meegedacht over de zorg-op-maat-arrangementen. Daar werd ik enthousiast van. En nieuwsgierig, hoe het zich verder zou ontwikkelen. Daarom wilden wij graag aan de pilot meedoen. Onze uitvalsbasis is de cliënt, samen met familie en mantelzorgers staan wij daaromheen.
Rollen Voor de cliënten van onze woongroep hebben we de zorg-op-maat-arrangementen ingevuld. Nog niet op basis van een gesprek met cliënt en familie, maar met twee EVV’ers. Dat was heel leerzaam. Ieder heeft een eigen kijk, dus je vult elkaar aan, doet nieuwe inzichten op. Samen brainstormden we over de rol van de medewerker, de cliënt, de familie en de vrijwilligers of mantelzorgers. Ieder kan een deel van de zorg op zich nemen. Als we straks echt op deze manier gaan werken, leggen we die afspraken vast in een contractje. Ik ben wel heel benieuwd hoe medewerkers daarmee omgaan. We krijgen dan meer mantelzorgers en vrijwilligers over de vloer. Kun je ze er bijvoorbeeld op aanspreken als ze hun afspraken niet nakomen?
Loslaten De nieuwe manier van werken vraagt ook om een cultuurverandering. EVV’ers krijgen een andere rol. Zij coördineren alles rondom de cliënt. De helpenden en de gastvrouwen krijgen meer ruimte en verantwoordelijkheden. Ik denk dat dat goed is. Om een voorbeeld te noemen: het komt het welzijn van de cliënten ten goede als de gastvrouwen ze bij lichte bezigheden mogen begeleiden.
13
14
◗ In voor zorg! Ook ik heb weer geleerd in dit traject, ondanks mijn jarenlange ervaring in de
◗ 2. Hoe zag het project er uit?
zorg. Echt bewust kijken naar de cliënt bijvoorbeeld. Ongemerkt doe je dingen
In het Project zijn een viertal fases ontstaan:
omdat dat zo hoort. Bijvoorbeeld zorgen dat de cliënt elke ochtend netjes in
1. Fase van oriëntatie en onderzoek
de kleren in een opgeruimde kamer zit. Straks kiest een cliënt misschien wel
2. Fase van vormgeving, op basis van de resultaten uit fase 1
voor zeven keer douchen en maken we het bed niet op. De bewustwording
3. Fase van pilots
dat je dingen los mag laten is heel belangrijk. Eigenlijk is het een combinatie
4. Fase van borging en implementatie
van zakelijk denken en de cliënt centraal stellen: je hebt een bepaald budget en daarbinnen maakt de cliënt keuzes. Maar dat betekent niet dat ik een cliënt
2.1. Fase van oriëntatie en onderzoek
tussendoor niet even een aai over de bol kan geven!
Als eerste ontstond er de wens om blanco te praten met cliënten en medewerkers. Daarom zijn in het voorjaar van 2011 rondetafelgesprekken met medewerkers en cliënten gevoerd. De cliënten/bewoners van de verzorgingshuizen zijn bezocht tijdens het dagelijkse gezamenlijke koffie drinken. Hierbij is aangesloten bij de vorm waarin dit op de diverse locaties plaatsvindt. Dat betekende één keer een grote groepsbespreking en andere keren aansluiten bij de diverse afzonderlijke koffiegroepjes. Op verzoek is er individueel met bewoners gesproken. Voor de verpleeghuisbewoners zijn contactpersonen thuis gebeld. Zorgmedewerkers, ongeacht functieniveau, zijn uitgenodigd voor de rondetafelgesprekken. Het zijn open en informele gesprekken geweest, waarbij onderwerpen over het wonen, zorg krijgen en zorg verlenen, dagbesteding en nog veel meer besproken zijn. De startvraag voor bewoners was: Wat nu, als u morgen opnieuw hier zou komen wonen? Wat wilt u dan dat daar is en wat er gebeurt? De startvraag voor medewerkers was: Wat nu, als jij morgen in je eigen locatie zou komen wonen? Wat wil je dan dat daar is en wat er gebeurt? Deze gesprekken lieten een aantal terugkerende centrale boodschappen zien (zie bijlage 2). Daarnaast werden er veel onderwerpen benoemd, die in de domeinen van het zorgleefplan4 geplaatst konden worden. Tijdens het voeren van de rondetafelgesprekken ontstond er beeld bij mogelijke hulpmiddelen om de
15
16
◗ In voor zorg! zorgmedewerkers te ondersteunen de cliënten met tevredenheid binnen het ZZP
latere fase opgepakt. In de organisatie was enkele jaren terug gekeken naar
te verzorgen. Zo ontstonden er de volgende ideeën om uit te werken in fase 2:
een andere vorm van het opnamegesprek. Dit betekende dat er een concept vragenlijst bij inhuizing lag. Deze vragenlijst is opnieuw bekeken en aangepast.
1. Vóór mensen inhuizen in de locaties moet duidelijk worden wat de cliënten
Er zijn afspraken gemaakt met de frontoffice (het bedrijfsonderdeel waar de
willen en wat de organisatie te bieden heeft. Wensen en verwachtingen moeten
casemanagers werkzaam zijn, die de eerste gesprekken met cliënten voeren) om
vooraf beter op elkaar afgestemd worden. Dit betekent het ontwikkelen van een
deze vragenlijst uit te proberen.
ander inhuizingsgesprek. In andere organisaties zijn in het verleden al handelingenlijsten ontwikkeld, om 2. Medewerkers hebben behoefte aan een hulpmiddel om inzichtelijk te hebben
grip te krijgen op de uitgevoerde activiteiten in relatie tot de benodigde tijd en het
hoeveel en welke zorg een cliënt nu krijgt en of dat wel of niet binnen het ZZP
ZZP in zijn totaal. Deze lijst is met een groep EVV-ers van een pilotafdeling en met
past. Dat is niet alleen een wens van medewerkers, ook cliënten willen eigenlijk
teamleiders handeling voor handeling doorgenomen. Wordt in onze organisatie
wel weten wat er voor hen gebeurd. Hiervoor moet een tool ontwikkeld worden
deze handeling uitgevoerd? Door wie? De tijd die erbij staat, herkennen we ons
die dit ondersteunt.
daarin? Eveneens is besproken welke totaal tellingen er dan uit deze lijst zouden moeten komen. Aan de hand daarvan is de lijst, Menukaart-Zorgarrangement
3. Het meten van cliënttevredenheid, door de tweejaarlijkse CQ-index, staat ver
op Maat, in Excel vormgegeven. Op de pilotafdeling zijn drie laptops gekomen,
van de beleving op de dagelijkse vloer af. Veranderingen die op de afdelingen
waardoor de EVV-ers hiermee makkelijk aan de gang konden gaan.
gebeuren, kunnen zo niet goed uitgedrukt worden in de cliënttevredenheid. Hier moet een makkelijk hanteerbaar alternatief voor gevonden worden.
Internet gaf een oplossing om cliënten op een korte, snelle manier naar hun tevredenheid te vragen: het enquêtesysteem SurveyMonkey. De organisatie heeft
4. Geplande en ongeplande zorg storen elkaar. Gastvrouwen mogen niet zoveel.
hierop een abonnement genomen, waardoor de organisatie heel veel vragenlijsten
Dat is voor hen en de cliënten vervelend. Gastvrouwen willen graag iets meer
uit kon zetten. Op twee afdelingen is gevraagd vragen aan cliënten voor te
kunnen, binnen het bereik van hun eigen functie, waardoor cliënten sneller met
bereiden en deze zijn in SurveyMonkey geplaatst.
kleine vragen geholpen kunnen worden.
2.3. Fase van pilots 2.2. Fase van vormgeving
De ‘Vragenlijst bij inhuizing’ is uitgeprobeerd door de projectleider in
Op basis van de resultaten van fase 1, is er gezocht naar hulpmiddelen die
samenwerking met de casemanager van de frontoffice. Daarbij is gekeken
mogelijk al voorhanden waren. De scholing voor gastvrouwen is in een
of de vragen helder zijn, of een en ander volledig is en hoe lang het gesprek
17
18
◗ In voor zorg! duurt. De vragenlijst is hierop bijgesteld, waarbij deze uiteindelijk als volledig
2.4. Fase van borging en implementatie
is beschouwd. De gesprekken met de vragenlijst verliepen plezierig en geeft
Vanuit een eerder leertraject binnen de organisatie, was een verdere verdieping
een daadwerkelijk volledig beeld van de cliënt, waarmee een zorgleefplan kan
voor het scholen van EVV-ers bedacht. In de looptijd van dit project is verbinding
worden vormgegeven en geeft tegelijkertijd de mogelijkheid te bespreken wat de
gezocht. Daarmee werd het leertraject bewust ook vorm gegeven, om de
organisatie te bieden heeft en wat er van de familie verwacht wordt.
ontwikkelde producten van het Project Betere Zorg op Maat in het tweejaardurend leertraject aan de EVV-ers aan te leren. Dit is een enorme ondersteuning voor de
Het ontwikkelde Excelformulier Zorgarrangement op Maat is op een
borging en implementatie van de ontwikkelde producten. Het leertraject heeft de
verpleegafdeling uitgeprobeerd en door enkele EVV-ers in de verzorgingshuizen.
naam van het project overgenomen: Leertraject Betere Zorg op Maat.
De reacties waren direct enthousiast: het Excelformulier was makkelijk te gebruiken en gaf veel inzicht in cliëntsituaties. Het werd als een daadwerkelijk
DrieGasthuizenGroep is een HKZ-gecertificeerde instelling. Dit biedt de
hulpmiddel ervaren. Dat betekende dat EVV-ers in de verzorgingshuizen voor
mogelijkheid om binnen de bestaande systemen de ontwikkelde producten
meer cliënten het hulpmiddel gingen invullen dan in eerste instantie bedacht en
te borgen. Daarom is er ook tijdens het project contact gelegd met het
dat binnen het verpleeghuis van andere afdelingen de roep kwam om er ook mee
beleidsbureau van DrieGasthuizenGroep, die invulling en ondersteuning aan het
aan de gang te gaan. Na deze ronde van invullen zijn er evaluatiegesprekken
HKZ-systeem geeft.
gevoerd met de betrokken EVV-ers: Wat mis je nog, wat moet anders? Aan de hand daarvan zijn er veranderingen doorgevoerd in Excel, onder andere
Halverwege mei is er een bijeenkomst geweest met alle leidinggevenden van het
door toevoeging van doelen op de vier domeinen van het zorgleefplan en is
middenkader, waarin alle ontwikkelde instrumenten zijn doorgesproken. Daarna is
de domeinverdeling in Excel vormgegeven. Hiermee is een verbeterde versie
er gestart met het plaatsen van de tools binnen de HKZ-procedures. Door opname
gerealiseerd.
in de HKZ-procedures wordt middels audits getoetst of het gebruik wordt en zit er een duidelijke evaluatiecyclus op. Zo zijn de projectresultaten geborgd in de
De frontoffice heeft als eerste een cliënttevredenheidsmeting middels
staande organisatie.
SurveyMonkey gerealiseerd. Cliënten, die contact hebben gehad met de frontoffice werden gebeld door een medewerker, die zelf de SurveyMonkey geopend had, en
Door deze fasegewijze aanpak in het project en het daadwerkelijk aansluiten
doorliep zo de vragen. Dit gaf en geeft een snelle reflectie op de tevredenheid en
op een behoefte van de ontwikkelde instrumenten, is het mogelijk geweest de
wordt als plezierig ervaren. Bij een verdere uitrol is het denkbaar dat cliënten en/
transitie naar een bedrijfsmatiger kijk zonder het verlies van oog op de cliënt,
of familie de link per mail krijgen toegestuurd en zo zelf de vragenlijst in kunnen
mogelijk geweest.
vullen.
19
20
◗ In voor zorg! Ilse Bassant, medewerker frontoffice:
Wij kunnen de cliënt beter informeren De frontoffice is het centrale contactpunt van DrieGasthuizenGroep. Wij verzorgen rondleidingen, hebben het eerste contact met de cliënt. Daarbij gebruiken we nu een gedetailleerde vragenlijst, zodat bij binnenkomst al veel bekend is over de cliënt. Het biedt een duidelijk handvat, je weet zeker dat je niets vergeet.
Belangrijke gebeurtenissen De vragen variëren van ‘brengt u planten mee en zo ja, wie verzorgt deze’ tot ‘wat zijn voor u belangrijke gebeurtenissen om mee te maken?’. Dat vind ik een mooie vraag. Want wij vergeten nog wel eens hoe belangrijk verjaardagen of herdenkingsdagen, cultureel of religieus, voor een cliënt kunnen zijn. We zijn nog aan het oefenen. Ik heb een aantal opnames met de nieuwe lijst gedaan en merk bijvoorbeeld dat de gesprekken nu langer duren. En het valt de familie soms best zwaar. In het verzorgingshuis kan de cliënt zelf veel vertellen, in het verpleeghuis is het toch vooral de familie die de informatie geeft.
Uw klok Afdelingen beschikken al van tevoren over meer informatie. Dat is een positief effect van de nieuwe vragenlijst. Maar minstens zo belangrijk is dat wij de familie en de cliënt beter kunnen informeren. Blijkt bijvoorbeeld dat iemand graag zingt? Dan vertellen wij dat DrieGasthuizenGroep ook een koor heeft. Een simpel maar doeltreffend onderdeel van het formulier is ‘Uw klok’. Hierop kan de cliënt aangeven hoe laat hij wil opstaan, hoe laat hij gewend is te lunchen, zijn rust te nemen, een activiteit te doen en te gaan slapen. Daar kan de afdeling dan rekening mee houden.
21
22
◗ In voor zorg! Geruststellend effect
◗ 3. Wat zijn de resultaten?
Het nieuwe formulier is prettig om mee te werken, er staan leuke en interessante
De ‘Vragenlijst bij inhuizing’ leidt tot een beter cliëntgesprek, waarmee het
vragen in. Wel heb ik het idee dat het soms afschrikt. Familieleden geven ook
mogelijk is de cliënt beter in beeld te krijgen en een betere inhoudelijke
aan dat het vermoeiend is en soms lastig in te vullen. Dan moeten ze thuis nog
overdracht van de frontoffice naar de zorgafdelingen te krijgen. De vragenlijst is
even wat dingen uitzoeken. Dat doen ze overigens graag. Naarmate het gesprek
enkele keren uitgeprobeerd in de pilot, maar in de periode daarna werd het als
vordert, zie je de betrokkenheid groeien. Ze zijn heel positief. Ik denk dat er
een gemis ervaren.
een geruststellend effect vanuit gaat, de cliënt en de familie voelen dat we beter voorbereid zijn op de opname.
Naast de input voor het Project Betere Zorg op Maat, hebben de rondetafelgesprekken ook geleidt tot andere informatie. Deze informatie is met de managers gedeeld. In deze periode zijn dan ook aanpassingen gedaan aan bijvoorbeeld de maaltijdvoorziening in de verzorgingshuizen en zijn er familieavonden in het verpleeghuis georganiseerd. Het ‘Zorgarrangement op Maat’ (ZoM) is vorm gegeven in een Excelsheet. Op de pilotafdeling was het daarmee mogelijk, om op grond van alle ingevulde zorgarrangementen een totaal beeld aan formatiebehoefte (uitgedrukt in fte’s) te krijgen over de totale afdeling en de drie afzonderlijke woongroepen waarin de afdeling is verdeeld, zie tabel 1. Dit resultaat heeft geleid tot andere beslissingen bij het invullen van de formatie. Feitelijk is het belangrijkste resultaat dat er een tool is ontwikkeld, die vanuit de cliënt richting geeft aan de inzet van de formatie. Het was de oorspronkelijke wens om deze verbinding te kunnen leggen en dat is gerealiseerd. De uitrol van deze tools over alle afdelingen zullen dit inzicht versterken. Hiermee wordt voor alle zorgafdelingen duidelijk en inzichtelijk, op basis van de echte cliëntenvraag, welke bezetting noodzakelijk is om de benodigde zorg te leveren. Dit maakt DrieGasthuizenGroep toekomstbestendig.
23
24
◗ In voor zorg! Tabel 1: Benodigde fte’s volgens de begroting en volgens het ZoM
Bij de start van het project is de vraag uitgezet om binnen het huidige
poort C
roosterpakket een mogelijkheid vorm te geven, waarmee roostermutaties geteld kunnen worden. Hiermee zou het mogelijk zijn om eventuele veranderingen binnen het project bij doorvoer van de tools te zien en of dit leidt tot een
poort B
vermindering aan mutaties. Deze opdracht is reeds een jaar verstrekt, maar heeft niet geleid tot een module. De organisatie is hierover nog steeds in gesprek met de softwareleverancier.
poort A
Doordat het project een veel procesmatiger aanpak heeft gekregen dan in eerst instantie bedacht, is een aantal benoemde resultaten in het Plan van Aanpak niet gerealiseerd. Tegelijkertijd zijn er resultaten gerealiseerd die in eerst instantie niet waren bedacht. Tabel 2 laat hier een overzicht van zien. De inhoudelijkheid van
Fte's
De organisatie is in voorbereiding tot het implementeren van een elektronisch cliëntendossier. Met het vullen van de inhoud en mogelijkheden van het ‘Zorgarrangement op Maat’, is er tevens inhoud ontwikkeld voor het elektronisch cliëntendossier.
deze aspecten is hiervoor reeds besproken. De cliënttevredenheid is vanaf het eind 2011 gemeten bij de frontoffice. In bijlage 3 zijn de resultaten in de meetmaanden maart, mei en juni 2012 weergegeven. De mogelijkheid ‘niet van toepassing’ is toegevoegd tussen de
Met het ROC zijn gesprekken geweest om een scholing voor gastvrouwen op maat vorm te geven. De offerte voor deze opleiding is getekend en zal in het najaar starten. De thema’s in deze scholing zijn het aankleden gedurende de dag (vestje, jas, schoenen), ergonomisch werken, tiltechnieken zonder hulpmiddelen (helpen in/uit de stoel, begeleiden van het lopen met een rollator, toiletgang) en begeleiden van eenvoudige welzijnsactiviteiten (begeleiden van het eten, gezellig tafel dekken, lezen van de krant). Naast theorie zullen de gastvrouwen praktijkopdrachten krijgen die in de praktijk getoetst worden en wordt er geoefend met een acteur.
maanden maart en mei, omdat bleek dat deze optie nodig was. De wisselingen van de cliënttevredenheid zijn zichtbaar in deze weergave en zijn input voor de afdeling om aan hun dienstverlening te werken. Op de pilotafdeling is de enquête eveneens afgenomen bij 6 van de 30 cliënten. In bijlage 4 zijn daar de resultaten van te zien. Wanneer deze vragenlijst over drie maanden opnieuw wordt afgenomen, zullen de resultaten eveneens in een grafiek weer te geven zijn. Dit kan leiden tot gerichte verbeteracties. Het gemiddelde verzuim was in het jaar 2011 7,1%. In de eerste vijf maanden van 2012 is dit gezakt, naar een gemiddeld verzuim van 6,3% (in mei 5,3%).
25
26
◗ In voor zorg! Tabel 2: Gestelde doelen in Plan van Aanpak versus daadwerkelijke realisatie
Onderwerp
Gesteld doel
Draagvlak en vraaggestuurd werken
Normen verantwoorde zorg:
Op 1 juli 2011 is er een methode gerealiseerd, waarmee de normen verantwoorde zorg worden gemeten en volgens afspraak gerapporteerd.
Klanttevredenheid:
Op 1 oktober 2011 is er een methode grealiseerd, waarmee de klanttevredenheid driemaandelijks wordt gemeten.
Bedrijfsmatigheid rond de ZZP’s Op 1 november 2011 is de gerealiseerde benuttingsgraad bekend, met een daarbij horend plan van aanpak voor verbetering.
Gerealiseerde benuttingsgraad:
Leveringsstiptheid:
Op 1 november 2011 is er inzicht in de leveringsstiptheid, met een daarbij horend plan van aanpak voor verbetering.
Roosterrealisatie en roosterplanning:
Met ingang van 1 juli 2011 wordt er maandelijks de roosterrealisatie en roosterplanning gemeten.
Realisatie
Onderwerp
Gesteld doel
Realisatie
Resulaten ontwikkeld tijdens proces Ontwikkeling Zorgarrangement op Maat (omvat inzicht in leveringsstiptheid) Vragenlijst bij inhuizing Ontwikkeltraject voor gastvrouwen Leertraject Betere zorg op Maat
Daling van het verzuim is van belang voor de kwaliteit van zorg, kwaliteit van arbeid en voor de kosten van de organisatie. In het project was een pilot voorzien, om op één afdeling het zorgarrangement uit te zetten, wat 30 cliënten omvatte. Enthousiasme bij de EVV'ers met het gebruik van de tool, heeft er toe geleid dat het zorgarrangement bij 230 cliënten is ingevuld, 7,5 keer zoveel. Dit heeft geleidt tot het aanvragen van 20 hogere zorgindicaties. De ongeplande zorg was binnen de organisatie niet gedefinieerd. Met behulp van de tool is deze nu gezet op 35 minuten per week per cliënt. Binnen een locatie is dit gegeven opgenomen binnen een herstructurering van het zorgproces. Binnen de teams is ruimte gegeven aan een functionaris, die de ongeplande zorg uitvoert, waardoor de geplande zorg normale doorgang kan vinden.
27
28
◗ In voor zorg! Deze reorganisatie is ingevoerd met ingang van juni 2012.
Klaasje Oosterhuis, teamleider:
We hebben veel herindicaties aangevraagd Met het zorg-op-maat-arrangement spreek je bij aanvang van de zorg de wederzijdse verwachtingen uit. Dus wat verwachten wij van u en wat verwacht u van ons. Dat vind ik een groot voordeel. Klachten zijn namelijk meestal gestoeld op onuitgesproken verwachtingen. Wij hebben nu voor alle 130 cliënten van woonzorgcentrum Drie Gasthuizen een zorg-op-maat-arrangement ingevuld. Dat betekent niet dat we ook al 130 gesprekken hebben gevoerd. Bij klachten pakken we het zorgarrangement er nu wel bij. Dan ontmoet je vaak verbazing. Bij veel mensen leeft namelijk het beeld dat de zorg alles omvat.
Grenzen Hoe leg je uit dat er grenzen aan de zorg zijn? De indicatie biedt uitkomst. Het is goed om te vertellen wat een indicatie precies inhoudt: Geld en tijd, direct en indirect. Wij krijgen een beperkt aantal uren vergoed en binnen die uren moeten we de zorg leveren. Voor veel mensen is dat een eye-opener. Soms is er onbegrip en dat snap ik wel. Het is ook lastig wanneer de dingen die je gewend was te krijgen nu ter discussie staan. Dat komt echt voor.
Herindicaties Vaker echter is de indicatie niet toereikend voor de zorg die mensen nodig hebben. De zorg-op-maat-arrangementen brengen dat haarfijn aan het licht. We hebben veel herindicaties aangevraagd, gebaseerd op reële zorg. Dat heeft een weerslag op de formatie. Ook daarover biedt het zorg-op-maat-arrangement informatie. Daar wil ik nog meer gebruik van gaan maken. Voor nu geldt vooral het belang van kloppende indicaties, dan klopt de formatie ook.
29
30
◗ In voor zorg! Enthousiasme
◗ 4. Hoe nu verder?
Mijn EVV’ers heb ik er vanaf het begin bij betrokken. Vooral Sylvia is erg
De tools zijn uitgeprobeerd en bijgesteld. In het gebruik zijn de tools als helpend
enthousiasmerend geweest. Via een train-de-trainer-concept heeft ze ervoor
ervaren en makkelijk in het gebruik. Het Zorgarrangement op Maat geeft een
gezorgd dat alle 130 cliënten zijn ingevoerd. Bij de andere EVV’ers zag ik het
goed inzicht en brengt goed de cliëntenvraag in relatie tot de uitgevoerde zorg in
enthousiasme groeien. Hoe meer cliënten waren ingevoerd, hoe meer inzicht ze in
beeld. Zo is zorg waar de cliënt niet om heeft gevraagd ook zichtbaar geworden.
de indicaties kregen. Overzorg en vooral onderzorg kwamen naar voren, het aanvragen van herindicaties was succesvol. Ze krijgen het nu steeds beter
De tools zijn opgenomen in de beschreven procedures en processen binnen het
in de vingers. Straks voeren de EVV’ers ook de gesprekken met de cliënt en de
HKZ-systeem. Daarmee wordt het gebruik binnen de interne en externe audits
familie. Daar volgen ze nu een leertraject voor.
getoetst en komt het binnen de gestelde evaluatiedatums te liggen. Zo is er een borging in de staande organisatie gerealiseerd, die ontwikkeling en gebruik waarborgt. Het Leertraject Betere Zorg op Maat duurt nog tot eind 2014. Binnen dat traject worden de EVV-ers en teamleiders geschoold en begeleid in het gebruik van de tools. Daarmee worden de medewerkers ook daadwerkelijk toegerust om de tools te gebruiken. Het ontwikkelde Zorgarrangement op Maat binnen een Excelformat, wordt opgenomen als formulier binnen het verpleegdossier. De organisatie heeft een dossiercommissie, die alle formulieren op inhoudelijkheid beoordelen en bewaken. Wanneer medewerkers voorstellen hebben tot aanpassing of verandering, zal dit binnen deze commissie worden besproken en pas na deze eventuele goedkeuring worden doorgevoerd. Daarmee behouden we een eenduidige inhoud van het Excelformat.
31
32
◗ In voor zorg! Specifiek is er een boekje ontwikkeld, ‘Handleiding Betere Zorg op Maat’, die de tools apart toelicht. Dit is een klein boekje wat de mensen, met name in het begin, zal ondersteunen. Het is makkelijk te pakken en even snel na te gaan. Deze wordt verstrekt aan alle EVV-ers, teamleiders, betrokkenen en geïnteresseerden. Naast deze eindrapportage en de handleiding, is er een korte film gemaakt. In deze film komen medewerkers die betrokken zijn geweest bij het project aan het woord. In de afronding van het project is de film getoond aan betrokkenen en binnen de diverse afrondende voorlichtingsbijeenkomsten. Daarnaast zal de film vertoond worden op de introductiedag voor nieuwe medewerkers.
33
34
◗ In voor zorg! Sylvia Klijnhout, EVV’er woonzorgcentrum Drie Gasthuizen:
De zorg-op-maat-tool schept duidelijkheid Sinds we werken met zorg-op-maat-arrangementen ben ik me meer bewust van de zorg die wij leveren. Tegelijkertijd zien we of het ZZP wel passend is. Dat is belangrijk, want de zorg wordt steeds zakelijker. Hiervoor deden we gewoon wat nodig was, zonder te weten of het klopte met het ZZP en met de formatie. Dan is het ook niet zo gek dat de verzorging een hoge werkdruk ervaart.
Gesprek Ik vind het prettig om de zorg in kaart te brengen. Wanneer we te veel zorg leveren, hebben we nu een basis om een herindicatie aan te vragen. Of om het gesprek met de cliënt en de familie aan te gaan: Wat kan de cliënt zelf, wat kan en wil de familie doen. Dat gesprek, het onderhandelen, moeten we nog wel oefenen! Daar is in de cursus voor EVV’ers veel aandacht voor.
Uitdaging Het zorg-op-maat-arrangement kwam op mijn pad en ik greep de uitdaging met beide handen aan. Ik was er meteen enthousiast over. Daarom heb ik me niet beperkt tot de cliënten van mijn eigen afdeling. Ik heb een soort train-de-trainer opgezet. Aan collega’s heb ik uitgelegd hoe ze de zorg-op-maat-tool moeten gebruiken. Die collega’s gaven het weer aan andere collega’s door en zo hebben we het verspreid. Inmiddels zijn alle cliënten van Drie Gasthuizen ingevoerd.
Zelfstandigheid Al werkende doe je nieuwe inzichten op. Ik vind bijvoorbeeld dat je de zorg-opmaat-tool niet direct bij het inhuizingsgesprek moet inzetten. Er komt dan al
35
36
◗ In voor zorg! zoveel op de cliënt af. Beter is het een week te wachten. Dan is de cliënt een
◗ 5. Afronding van het project
beetje op zijn gemak en is het voor ons duidelijker welke zorg we leveren.
In de eindfase van het project vinden er overleggen plaats, om alles te beleggen
Het grootste voordeel voor de cliënt? Met de zorg-op-maat-tool houden we zijn
zoals bedacht. De scholing wordt gevolgd, waarbij de huidige projectleider de
zelfstandigheid beter in stand. Natuurlijk is dat ook wel eens lastig. Je hebt nu
schakel is tussen de scholing en de gerealiseerde producten. De afspraken voor
eenmaal voor dit beroep gekozen omdat je graag wilt zorgen. En nu vraag je
borging van de producten binnen de diverse gremia worden gemaakt. Binnen het
de cliënt en de familie dingen zelf te doen. Gelukkig schept de tool duidelijkheid
managementteam wordt er rekening mee gehouden dat voor deze uitloop nog
daarover. Cliënt en familie zijn zich bewust van wat wij wel en niet doen.
anderhalf jaar aandacht nodig is.
Dat kunnen soms kleine dingen zijn, zoals de afwas voor bewoners en familie. Maar als je al die afwasjes bij elkaar optelt, zie je hoeveel tijd dat kost. Tijd die we
Namens DrieGasthuizenGroep wil ik iedereen bedanken die zijn inzet heeft
beter aan andere dingen kunnen besteden.
gegeven om deel te nemen aan alle overleggen, ontwikkelingen, gesprekken enzovoort. Zonder deze inzet en betrokkenheid hadden deze producten niet gerealiseerd kunnen worden. Dank aan In voor zorg!, voor het in DrieGasthuizenGroep gestelde vertrouwen, om dit project te realiseren, waarbij wij de inzet van Pim Giel en anderen van In voor zorg! hebben mogen ontvangen. Speciale dank hiervoor gaat naar Ivo van Duijneveldt, onze tranchemanager en Hannie Treffers, programmamanager. Speciale dank gaat uit naar onze coach Pim Giel. Met zijn wekelijkse betrokkenheid en inzet, begeleiding, ondersteuning en zo nu en dan strenge bijsturing, is een en ander gerealiseerd. Met als extra bonus een film van ons project. Rest, na afronding van de eindrapportages, nog een beloofd artikel. Telina Eenkhoorn projecleider Betere Zorg op Maat en woonzorgmanager Heijendaal en Op de Beek juli 2012
37
38
◗ In voor zorg! ◗ Bijlage 1. DrieGasthuizenGroep
Woonzorgcentra Naam
Aantal beschikbare plaatsen
Als oudste nog steeds bestaande instelling op het gebied van de sociale
Naam Naam
Psychogeriatrie
Somatiek
(ouderen)zorg in Arnhem, vormt het Sint Catharinae Gasthuis, sinds het einde
Heijendaal
90
30
120
van de 18e eeuw, samen met het Sint Peters- en het Sint Anthonie Gasthuis de DrieGasthuizenGroep. De oudste, het Sint Catharinae Gasthuis, bestaat sinds
Op de Beek (verpleegunit)
18
18
1246!
Drie Gasthuizen
32
Geschiedenis
Huidige dienstverlening Thuiszorg (onder de naam Thuiszorg Groot Gelre) Zorg in drie woonzorgcentra en twee verpleeghuizen
Woonzorgcentrum
105
Huis en Haard
8
61
Paasberg
14
64
Totaal
112
80
RIBW
230
Totaal
137 6
75 78
6
428
Totaal aantal beschikbare plaatsen 428 (verslagjaar 2011).
Verhuur van zorgappartementen/-woningen (voorheen onder de naam Woningstichting Openbaar Belang)
Medewerkers Naam
Aantal
Fte
Vrijwilligers
Gem. leeftijd
498
215
432
41 jaar
gasthuizen die senioren in Arnhem-Noord en omgeving al eeuwenlang een
DrieGasthuizenGroep (exclusief Groot Gelre)
verzorgde oude dag biedt. Zij ként haar doelgroep, staat dichtbij de ouderen
Thuiszorg Groot Gelre
557*
329
en hun woon- en leefomgeving, met wortels diep verankerd in de lokale
Totaal
1055
544
Missie DrieGasthuizenGroep is een gecertificeerde groep gastvrije en kleinschalige
samenleving. DriegasthuizenGroep levert senioren het volledige pakket aan (para) (medische) zorg- en verpleegdiensten, in de eigen woning of in een appartement van DrieGasthuizenGroep.
43 jaar 432
42 jaar
* Thuiszorg Groot Gelre werkt daarnaast met ZZP’ers. Er staan er 600 op de lijst waarvan er gemiddeld rond de 200 tot 300 per maand worden ingezet voor rond de 70 uren werk per maand.
Omzet 42,9 miljoen in 2011 (waarvan 13,8 door Thuiszorg Groot Gelre).
39
40
◗ In voor zorg! ◗ Bijlage 2. Resultaten rondetafelgesprekken
◗ Bijlage 3. Resultaten Survey Monkey Frontoffice
Wat zijn de resultaten? Er is een aantal punten die steeds naar voren kwamen:
Werd u door de medewerkers van DrieGasthuizenGroep telefonisch vriendelijk te woord gestaan? (Kruis één antwoord aan.)
1. Zorg is´als water´ Dat mensen bij ons zorg krijgen en dat dit goed gebeurt, is voor de deelnemers
Answer Options
Maart
Mei
Juni
van de gesprekken vanzelfsprekend. Eigenlijk is het vervelend dat deze zorg
n.v.t.
0,0%
0,0%
nodig is, daarom willen we er niet te veel en te vaak over moeten praten.
Nooit
5,6%
4,5%
0,0%
Soms
0,0%
0,0%
0,0%
2. Afspraak is afspraak
Meestal
11,1%
11,4%
0,0%
Niets is zo vervelend dan dat mensen zich niet aan de afspraken houden. Een
Altijd
83,3%
84,1%
100,0%
afspraak wordt niet voor niets gemaakt, daar dienen we ons aan te houden.
Aantal respondenten
36
44
6
3. Vriendelijkheid voor alles Iedereen hoort altijd vriendelijk te zijn. Daarmee ontstaat er een basis waarin het prettig met en voor elkaar werken is.
% 100
4. Sfeer, gezelligheid, leuke dingen doen
80
Het is belangrijk dat er sfeer en gezelligheid is en dat er leuke dingen te doen
60
zijn. Hier is actieve ondersteuning van de organisatie voor nodig. Wij kunnen mensen helpen het samen gezellig te hebben, door onze inrichting, onze aanwezigheid en ons aanbod voor het doen van leuke dingen. Mensen helpen
40 20
herinneren en daarbij begeleiden hoort er dan ook bij. 0
5. Processen botsen met elkaar Er zijn diverse processen in de organisatie die elkaar in de weg zitten. Zorgen dat dingen beter op elkaar passen zal ruimte geven.
41
42
◗ In voor zorg! Vond u dat de medewerkers aan de telefoon genoeg aandacht hebben voor uw
Toen u nog thuis woonde en u had vragen over wonen en zorg aan
vragen en wensen? (Kruis één antwoord aan.)
DrieGasthuizenGroep, was de medewerker toen telefonisch gemakkelijk te bereiken? (Kruis één antwoord aan.)
Answer Options
Maart
Mei
Juni
n.v.t.
0,0%
0,0%
Nooit
6,8%
Soms
8,3%
Meestal
Answer Options
Maart
Mei
Juni
0,0%
n.v.t.
6,8%
16,7%
4,5%
0,0%
Nooit
22,2%
18,2%
0,0%
5,6%
18,2%
33,3%
Soms
8,3%
9,1%
0,0%
Altijd
16,7%
70,5%
66,7%
Meestal
13,9%
15,9%
66,7%
Aantal respondenten
69,4%
44
6
Altijd
55,6%
50,0%
16,7%
Aantal respondenten
36
44
6
% 80
%
70
80
60
70
50
60
40
50
30
40
20
30
10
20 10
0
0
43
44
◗ In voor zorg! Werd u naar tevredenheid begeleid in de periode voordat u kwam wonen op één
Was het voor u duidelijk bij wie u terecht kon met vragen, problemen en klachten?
van de woonzorgcentra van DrieGasthuizenGroep? (Kruis één antwoord aan.)
(Kruis één antwoord aan.)
Answer Options
Maart
Mei
Juni
Answer Options
Maart
Mei
Juni
n.v.t.
6,8%
16,7%
n.v.t.
6,8%
16,7%
Nooit
22,2%
18,2%
0,0%
Nooit
22,2%
18,2%
0,0%
Soms
8,3%
9,1%
0,0%
Soms
8,3%
9,1%
0,0%
Meestal
13,9%
15,9%
66,7%
Meestal
13,9%
15,9%
66,7%
Altijd
55,6%
50,0%
16,7%
Altijd
55,6%
50,0%
16,7%
Aantal respondenten
36
44
6
Aantal respondenten
36
44
6
%
%
80
80
70
70
60
60
50
50
40
40
30
30
20
20
10
10 0
0
45
46
◗ In voor zorg! ◗ Bijlage 4. Resultaten Survey Monkey Verpleegafdeling Mijn woonplaats is: Answer Options
Response Percent
Response Count
Verpleeghuis Heijendaal - Rijnpoort
33,3%
2
Verpleeghuis Heijendaal - Meijnerspoort
33,3%
2
Verpleeghuis Heijendaal - Sint Janspoort
33,3%
2
answered question
6
skipped question
0
Ik ben tevreden over het contact met de EVV'er. (Kruis één antwoord aan.) Answer Options
Response Percent
Response Count
Helemaal eens
83,3%
5
Eens
16,7%
1
Oneens
0,0%
0
Helemaal oneens
0,0%
0
Niet van toepassing
0,0%
0
beantwoorde vragen
6
47
Ik ben tevreden over het contact met de EVV'er. (Kruis één antwoord aan.) Eens
Oneens
Helemaal oneens
Nvt.
Response Count
4
2
0
0
0
6
komt afspraken na
4
2
0
0
0
6
geeft mij voldoende informatie
2
3
1
0
0
6
Answer Options
Helemaal eens
is vriendelijk
beantwoorde vragen
6
Ik vind de smaak van het eten goed. (Kruis één antwoord aan.) Answer Options
Response Percent
Response Count
Helemaal eens
33,3%
2
Eens
66,7%
4
Oneens
0,0%
0
Helemaal oneens
0,0%
0
Niet van toepassing
0,0%
0
beantwoorde vragen
6
48
◗ In voor zorg!
Eindnoten Ik zou deze woonplek een ander aanbevelen. (Kruis één antwoord aan.) Answer Options
Response Percent
Response Count
Helemaal eens
50,0%
3
Eens
33,3%
2
Oneens
16,7%
1
Helemaal oneens
0,0%
0
Niet van toepassing
0,0%
0
beantwoorde vragen
1. Centraal Indicatieorgaan Zorg 2. Hij of zij; voor het leesgemak met ‘hij’ aangeduid, waar ook ‘zij’ gelezen kan worden.
6
3. Doel Inspanningen Netwerk. 4. Het Zorgleefplan wordt vorm gegeven op vier domeinen, WMPL: Woon en Leefomstandigheden, Mentaal Welbevinden, Participatie en Lichamelijk welbevinden en gezondheid. 5. De frontoffice is het kantoor waar het eerste cliëntcontact plaatsvindt binnen DrieGasthuizenGroep.
Het is mij duidelijk wat wel en wat niet schoongemaakt wordt. (Kruis één antwoord aan.) Answer Options
Response Percent
Response Count
Helemaal eens
66,7%
4
Eens
33,3%
2
Oneens
0,0%
0
Helemaal oneens
0,0%
0
Niet van toepassing
0,0%
0
beantwoorde vragen
6
49
50
Dit reisverslag over het project Betere Zorg op Maat is mogelijk gemaakt door In voor zorg!. In voor zorg! is een programma voor de langdurige zorg van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en van Vilans, kenniscentrum voor langdurende zorg. Kijk voor meer informatie op: www.invoorzorg.nl
