IMPLEMENTASI ONE STOP SERVICE (OSS) PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) KOTA MANADO
INRI MONICA PRISCILA MERAY
ABSRACT Manado as the capital city of North Sulawesi is growing rapidly, therefore it requires cooperation from many parties, not only from government but also from the various elements of community to develop Manado to become better. In practice there are still many issues that need to be addressed, for instance, in obtaining permits still have problems on bureaucracy system where the licenses are still convoluted by several agencies. Manado City Government in this regard as policy maker have a clear commitment to the communities which also included in service where it has been stated in the Manado City Regional Regulation Number 05 Year 2008 Regarding with Organization and Work Integrated Licensing Service Agency and the Manado Major Regulation Number 40 Year 2008 Regarding detail Duties and Functions Integrated Licensing Service Agency Manado. However, in this thesis researcher found Manado City Government policy in terms of obtaining permits as one stop service –‘One Roof One Door’- has not been well implemented that there are still constraints, among others, human resources professionals and policy in the issuance of permits (SOP), by improving this issue then hopefully the future of public service -in this case obtaining the permits by employers and society- will be better and will eventually lead to the prosperity of Manado City Government and Society. A. PENDAHULUAN Pelaksanaan
Pemerintah
otonomi
daerah
yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 telah membawa banyak perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah. Salah satu perubahan
itu
adalah
perubahan
pemberian wewenang yang lebih luas dalam
penyelenggaraan
beberapa
bidang pemerintahan. Melalui otonomi,
kewenangan
Daerah mengelola
memiliki dan
menyelenggarakan pemerintahan dan pelayanan
publik
sesuai
dengan
kebutuhan
masyarakatnya.
Proses
kebijakan menjadi lebih responsif dan partisipatif karena kendali dari proses kebijakan
dan
alokasi
anggaran
sepenuhnya ada di tangan Pemerintah Daerah.
Pemerintah Daerah menyadari bahwa
hakekat
pemberian otonomi
pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur
yang
berbelit-belit
mengurus
suatu
ketika
adalah peningkatan pelayanan kepada
harus
masyarakat. Masyarakat berada pada
tertentu, biaya yang tidak jelas, serta
posisi
terjadinya
sebagai
pihak
yang
selalu
praktek
pungutan
liar
mendambakan pelayanan yang baik dan
(pungli)
memuaskan.
rendahnya kualitas pelayanan publik di
Pelayanan
yang
didambakan oleh masyarakat, menurut
yang
perizinan
merupakan indikator
Indonesia.
Moenir (2006 : 41) harus memiliki ciri-
Beberapa masalah lain yang
ciri : 1). Adanya kemudahan dalam
sering
pengurusan
terkait pelayanan publik oleh aparat, di
kepentingan
dengan
menjadi
keluhan
pelanggan
pelayanan yang cepat dalam arti tanpa
antaranya
hambatan yang kadang kala dibuat-buat;
Memperlambat
2). Memperoleh pelayanan secara wajar
pemberian izin. 2). Mencari berbagai
tanpa gerutu, sindiran, atau untaian kata
dalih,
lain untuk dinas atau alasan untuk
dokumen
kesejahteraan;
Mendapatkan
pengajuan permohonan, dan dalih-dalih
perlakuan yang sama dalam pelayanan
lain yang sejenis. 3). Alasan kesibukan
terhadap kepentingan yang sama, tertib
melaksanakan tugas lain. 4). Senantiasa
dan tanpa pandang bulu; 4). Pelayanan
memperlambat dengan menggunakan
yang jujur dan terus terang, artinya
kata-kata “sedang diproses” 5). Sulit
apabila ada hambatan karena sesuatu
dihubungi.
3).
dapat
disebutkan proses
seperti
:
1).
penyelesaian
kekuranglengkapan
pendukung,
keterlambatan
masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan,
Berdasarkan masalah di atas
sehingga
orang tidak menunggu sesuatu yang
dapat
dikatakan
bahwa
prosedur
perizinan masih kental dengan nuansa
tidak menentu.
birokratisnya. Banyak energi dan biaya Meskipun
terjadi
yang harus dikeluarkan hanya untuk
pergeseran sistem dari sentralistik ke
mengurus berbagai perizinan. Waktu
desentralistik
menunggu yang cukup lama, banyaknya
yang
telah
memungkinkan
kualitas pelayanan publik meningkat,
pintu layanan yang harus dilewati, gaya
namun hingga sekarang ini kualitas
pelayanan pegawai yang diskriminatif
pelayanan publik masih diwarnai oleh
dan
tidak
berorientasi
pelanggan,
adanya oknum yang menjadi calo atau
yang tidak resmi. Sistem yang demikian
pembebanan biaya untuk pengurusan
tentunya
hal tertentu (baik legal cost maupun
penyempurnaan.
ilegal cost), semuanya terasa amat
dengan : 1). Prosedur pengurusan izin
menghambat produktivitas masyarakat.
yang berbelit-belit dan terlalu banyak
harus
segera Hal
dilakukan
ini
ditandai
Upaya Pemerintah kota Manado
instansi yang terlibat; 2). Biaya yang
meningkatkan pelayanan sebenarnya
terlalu tinggi; 3). Persyaratan yang tidak
telah sering dilakukan lewat kegiatan
relevan; 4). Waktu penyelesaian izin
orientasi manajemen kinerja pelayanan
yang terlalu lama; 5). Kinerja pelayanan
bagi para staf dinas atau unit kerja
yang sangat rendah.
instansi terkait dalam bentuk pelatihan,
Berangkat dari permasalahan di
diskusi, atau seminar. Namun, upaya
atas dan untuk memberikan kepuasan
yang telah ditempuh oleh pemerintah
kepada
tersebut tampaknya belum optimal.
pemerintah
Keluhan masyarakat terhadap pelayanan
membentuk
publik pun tidak berkurang karena
khusus
masih
masyarakat
belum
mengedepankan
kepentingan masyarakat penggunanya. Sistem pelayanan perizinan yang
pengguna
layanan,
maka
Kota
Manado
telah
suatu
organisasi
yang
melayani
dikenal
tentang
dengan
Perizinan
kepentingan perizinan
Badan
Terpadu
yang
Pelayanan
(BP2T)
Kota
berlaku saat ini, pada kenyataannya
Manado berdasarkan Peranturan Daerah
dirasakan
Kota Manado Nomor 5 Tahun 2008,
masyarakat
masih
ada
hambatan birokratis. Terkesan dalam kebijakannya, dilematis.
sangat
apakah dengan adanya BP2T tersebut
keberadaan
telah memberikan pelayanan perixzinan
pemerintah
Disatu
sisi
namun sejauh ini belum diketahui
pengguna layanan , seperti : investor,
yang berkualitas.
pelaku
B. METODOLOGI PENELITIAN
usaha
merupakan
salah
dan
masyarakat, satu
sumber
A. Metode penelitian
penyumbang penerimaan Pendapatan
Penelitian
Asli Daerah, namun di sisi yang lain,
metode
pengguna
Koentjaraningrat,
layanan
tersebut
merasa
keberatan jika terlalu banyak jenis pungutan, baik yang resmi maupun
deskriptif
pendekatan
ini
menggunakan (Nazir,
1997)
kuantitatif.
1988; dengan
Metode
ini
digunakan
karena
mengungkap sifatnya
peneliti
ingin
Implementasi One Stop Service
permasalahan
yang
didefinisikan sebagai model atau
juga
metode
aktual
dan
faktual,
pelayanan
perizinan
bertujuan untuk mengungkapkan dan
dengan sistem satu pintu dalam
menggambarkan
upaya
gejala-gejala
sosial
meningkatkan
kualitas
yang berkaitan dengan implementasi
pelayanan perizinan, khususnya di
one Top Service dengan lokus pada
Badan
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
Terpadu (BP2T) Kota Manado.
(BP2T) Kota Manado.
Kualitas
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian ini memfokuskan diri
Pelayanan
perizinan
pelayanan
didefinisikan
perizinan
sebagai
tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas
tingkat
tersebut
untuk
pada satu variabel bebas, yaitu variabel
keunggulan
impelemtasi One Stop Service (variabel
memenuhi keinginan pelanggan
X); dan satu variabel terikat, yakni
maupun masyarakat lain sebagai
kualitas pelayanan perizinan (variabel
pengguna/pemakai jasa layanan
Y),
perizinan.
sedangkan
variabel
lainnya
dianggap dalam kondisi konstan.
C. Populasi dan Teknik Sampling
Konsep atau variabel yang perlu didefinisikan kesalahan
untuk
pengertian
menghindari dan
menjaga
konsistensi berpikir dalam menganalisis dan membahas hasil penelitian ini, adalah sebagai berikut : a.
implementasi one stop service di Pelayanan
Perizinan
Terpadu (BP2T) Kota Manado dengan
menerapkan
model
implementasi kebijakan yang di kemukakan oleh Cheema dan Rondinelli
generalisasi
(1983:27).
adalah yang
obyek/subyek
wilayah
terdiri
yang
dari
mempunyai
kuantitas dan karakterisitik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
Faktor-faktor yang mempengaruhi
Badan
Populasi
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya (Sugiyono : 1998). Dengan
mendasarkan
pada
konsep di atas, maka populasi dalam penelitian
ini
adalah
pelaksana
kebijakan atau petugas pelayanan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Kota Manado sesuai hasil prasurvei sebanyak 33 orang pegawai.
variabel
D. Teknik Pengumpulan Data Mengingat digunakan
ialah
terikat
(Y)
melalui
pendekatan
yang
koefisien determinasi (r 2 ).
kuantitatif,
maka
Untuk
memperoleh
Koefisien
instrumen utamanya adalah kuesioner
Korelasi Linear Sederhana (KKLS),
(daftar
maka perlu diselesaikan persamaan
pertanyaan
penelitian)
dan
dibantu dengan panduan wawancara
sebagai berikut :
(interview guide) untuk menjaring data
n∑XY– (∑X) (∑ Y) {∑X - (∑X)2/n} {∑Y2 – (∑ Y)2/n}
rxy=
2
primer dengan cara mendistribusikan kuesioner kepada responden terpilih dan
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
diminta untuk mengisi/menjawab secara
1.
benar dan jujur. E. Teknik Analisa Data
Kondisi Lingkungan berpengaruh terhadap Implementasi OSS Perhitungan analisis
regresi
Data yang telah dikumpulkan
sederhana (regresi parsial) pada variabel
dalam penelitian ini merupakan data
implementasi one stop service (Y) atas
interval
dari
kondisi lingkungan (X1) menghasilkan
kelompok responden yang berbeda,
koefisien arah regresi b sebesar 0,643
yakni dari aparatur pemerintah dan
dan konstanta a sebesar 6,427. Dengan
dari masyarakat penerima layanan
demikian,
publik. Oleh karena itu, teknik-
kedua
teknik
digambarkan oleh persamaan regresi Ŷ
dan
analisis
digunakan
bersumber
data
dalam
yang
penelitian
akan ini
variabel
1. Analisis tabel frekuensi (analisis persentase),
moment
digunakan
mengukur
keeratan
tersebut
dapat
uji
keberartian
koefisien korelasi dilakukan dengan menerapkan statistik-t (uji-t) diperoleh
variabel-
harga t hitung sebesar 4,668, sementara harga t tabel pada taraf nyata = 0,01
variabel penelitian; korelasi
antara
untuk
digunakan
mendeskripsikan
pengaruh
= 6,427 + 0,643 X1. Selanjutnya,
terdiri dari :
2. Analisis
bentuk
product untuk
dengan derajat kebebasan (n-2) = 31, didapat
sebesar
2,660.
Hasil
ini
hubungan
mengindikasikan bahwa harga t hitung
sekaligus
jauh lebih besar dari harga t tabel (4,668
menghitung besarnya pengaruh
> 2,660) pada tingkat konfidensi 99%.
antar
variabel
variabel
bebas
(X)
terhadap
Hasil perhitungan determinasi
regresi Ŷ = 4,649 + 0,737 X2, berpola
menunjukkan bahwa pengaruh kondisi
linier dan sangat signifikan pada taraf
lingkungan terhadap implementasi OSS
uji
didapat sebesar ry12 = 0,413 atau 41,3%.
mengandung
Hal ini bermakna bahwa 41,3 % variasi
hubungan antar organisasi ditingkatkan
yang terjadi pada implementasi OSS
intensitasnya sebesar 1 satuan per unit,
dapat dijelaskan oleh kondisi lingkungan
maka implementasi OSS cemderung
itu sendiri melalui persamaan regresi Ŷ =
mengalami peningkatan sebesar 0,737
6,427 + 0,643X1, atau dengan kata lain
satuan per unit pada konstanta 4,649.
bahwa
meningkatnya
1
%.
Persamaan makna
regresi
bahwa
ini
ketika
keberhasilan
Hasil perhitungan determinasi
implementasi OSS rata-rata sebesar
menunjukkan bahwa pengaruh kondisi
17,52 atau 70,1% sebagian (41,3%)
lingkungan terhadap implementasi OSS
ditentukan
kondisi
didapat sebesar ry12 = 0,233 atau 23,3%.
lingkungan, baik fisik maupun non-fisik,
Hal ini bermakna bahwa 23,3 % variasi
sementara sisanya sebesar 58,7%
yang terjadi pada implementasi OSS
dipengaruhi oleh faktor lain.
dapat dijelaskan oleh hubungan antar
2.
Hubungan Antar Organisasi berpengaruh terhadap Implementasi OSS Perhitungan analisis regresi
organisasi melalui persamaan regresi Ŷ
sederhana (regresi parsial) pada variabel
implementasi OSS sebagian (23,3%)
implementasi one stop service (Y) atas
ditentukan oleh faktor hubungan antar
hubungan
organisasi, sementara sisanya sebesar
oleh
antar
faktor
organisasi
(X2)
menghasilkan koefisien arah regresi b sebesar 0,737 dan konstanta a sebesar 4,649.
Dengan
demikian,
bentuk
= 4,649 + 0,737X2, atau dengan kata lain bahwa meningkatnya keberhasilan
76,7% dipengaruhi oleh faktor lain. 3.
Sumber daya berpengaruh terhadap Implementasi OSS
pengaruh antara kedua variabel tersebut
Hasil analisis regresi sederhana
dapat digambarkan oleh persamaan
(regresi
regresi Ŷ = 4,649 + 0,737 X2.
implementasi one stop service (Y) atas
Berdasarkan hasil uji linearitas
parsial)
hubungan
antar
pada
organisasi
variabel
(X3)
dan keberartian regresi seperti terlihat
menghasilkan koefisien arah regresi b
pada Tabel 4.11 tersebut di atas, maka
sebesar 0,443 dan konstanta a sebesar
dapat disimpulkan bahwa persamaan
9,601.
Dengan
demikian,
bentuk
pengaruh antara kedua variabel tersebut
Implementasi OSS Perhitungan analisis
dapat digambarkan oleh persamaan
sederhana (regresi parsial) pada variabel
regresi Ŷ = 9,601 + 0,443 X3. Berdasarkan hasil uji keberartian regresi
dapat
regresi
disimpulkan
bahwa
implementasi one stop service (Y) atas Karakteristik
agen
pelaksana
(X4)
persamaan regresi Ŷ = 9,601 + 0,443
menghasilkan koefisien arah regresi b
X3, berpola linier dan sangat signifikan
sebesar 0,534 dan konstanta a sebesar
pada taraf uji 1 %. Persamaan regresi ini
8,859.
mengandung
ketika
pengaruh antara kedua variabel tersebut
implementasi
dapat digambarkan oleh persamaan
sumber
makna
daya
bahwa
untuk
ditingkatkan sebesar 1 satuan per unit,
Dengan
demikian,
bentuk
regresi Ŷ = 8,859 + 0,534 X4. Hasil perhitungan determinasi
maka implementasi OSS cemderung mengalami peningkatan sebesar 0,443
menunjukkan
bahwa
pengaruh
satuan per unit pada konstanta 9,601.
Karakteristik Agen Pelaksana terhadap uji
implementasi OSS didapat sebesar ry12
signifikansi di atas, di mana koefisien
= 0,339 atau 33,9%. Hal ini bermakna
korelasi sebsar 0,336 antara variabel
bahwa 33,9 % variasi yang terjadi pada
sumber daya (X3) dengan variabel
implementasi OSS dapat dijelaskan oleh
implementasi OSS (Y) ternyata sangat
Karakteristik Agen Pelaksana melalui
tidak signifikan. Hal ini bermakna
persamaan regresi Ŷ = 8,859 + 0,534X1,
bahwa untuk mendukung keberhasilan
atau
implementasi OSS, khususnya di Badan
meningkatnya
Pelayanan
Kota
implementasi OSS sebagian (33,9%)
ditingkatkan
ditentukan oleh faktor Karakteristik
Berdasarkan
Manado,
perizinan maka
hasil
Terpadu
perlu
dengan
kata
lain
bahwa
keberhasilan
terutama
Agen Pelaksana, sementara sisanya
sumber daya manusia (pegawai), baik
sebesar 66,1% dipengaruhi oleh faktor
dari sisi jumlah maupun mutunya.
lain
Selain itu, sumber daya lainnya seperti
5.
sumber
daya
organisasi,
peralatan kerja dan keuangan juga perlu mendapat perhatian. 4.
Karakteristik Agen Pelaksana berpengaruh terhadap
Implementasi OSS berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan perizinan Berdasarkan hasil uji keberartian
regresi
dapat
disimpulkan
bahwa
persamaan regresi Z = 24,944 + 0,534
Y, berpola linier dan sangat signifikan
daya terhadap implementasi one stop
pada taraf uji 1 %. Persamaan regresi ini
service. Hal ini dibenarkan karena
mengandung
sesuai
makna
Implementasi
bahwa
OSS
ketika
ditingkatkan
laporan
Hasil
Pemeriksaan
Inspektorat Pemerintah Kota Manado
keberhasilannya sebesar 1 satuan per
pada
unit, maka Kualitas Pelayanan Perizinan
menyebutkan ada dua poin penting yang
cemderung
peningkatan
berkaitan dengan faktor sumber daya
sebesar 2,101 satuan per unit pada
untuk implementasi one stop service,
konstanta 24,944.
yaitu keterbatasan sumber daya manusia
mengalami
Hasil perhitungan determinasi menunjukkan
bahwa
pengaruh
tanggal
27
Mei
2013,
pengelola perizinan dan sarana dan prasarana kantor yang masih kurang.
implementasi OSS terhadap Kualitas
Kedua hal ini sangat
Pelayanan Perizinan didapat sebesar rZ2
keberhasilan
= 0,611 atau 61,1%. Hal ini bermakna
kebijakan.
bahwa 61,1 % variasi yang terjadi pada
pelayanan perizinan. Kedua hal ini juga
Kualitas Pelayanan Perizinan dapat
berakibat
dijelaskan
keberhasilan/kinerja implementasi one
oleh
implementasi
OSS
suatu
menentukan implementasi
Khususnya
pada
rendahnya
melalui persamaan regresi Z = 24,944 +
stop
2,101Z, atau dengan kata lain bahwa
teridentifikasi sebelumnya pada bagian
meningkatnya
deskripsi variabel penelitian.
Perizinan
Kualitas
%
telah
Selain ini, ada beberapa fungsi
keberhasilan
pelayanan perizinan yang belum dapat
implementasi OSS, sementara sisanya
dilaksanakan secara maksimal, bahkan
sebesar 38,9% dipengaruhi oleh faktor
cenderung
lain
perundangan
oleh
61,1
sebagaimana
urut
ditentukan
sebesar
Pelayanan
service
dibidang
Mengacu pada keseluruhan hasil
beberapa
mengabaikan yang
bidang
peraturan
berlaku,
seperti
perizinan
masih
telah
dilaksanakan oleh SKPD lain, dan
dikemukakan sebelumnya, maka dapat
belum adanya SOP yang berlaku bagi
dikatakan bahwa secara garis besar
aktivitas
hampir semua hipotesis telah teruji
perizinan di Badan Pelayanan Perizinan
keberlakuannya secara empiris, kecuali
Terpadu Kota Manado.
penelitian
sebagaimana
hipotesis 3, yakni pengaruh sumber
pelaksanaan
pelayanan
Disamping
itu,
koordinasi
dengan
dengan instansi terkait belum efektif
sumber
dilakukan, padahal fungsi utama BP2T
(pegawai), dan sarana/prasarana
adalah koordinasi dengan instansi teknis
pendukung pelayanan perizinan
terkait agar pelayanan perizinan dapat berjalan dengan
lancer
belum
memadainya
daya
manusia
2. Secara parsial, semua variabel
dan tanpa
bebas
(kondisi
lingkungan,
hambatan yang berarti. Berbagai hal
hubungan
tersebut
masih
sumber daya, karakteristik agen
rendahnya kinerja implementasi OSS di
pelaksana) bepengaruh positif
BP2T Kota Manado.
dan
merupakan
indikasi
antar
organisasi,
signifikan
atau
nyata
terhadap implementasi one stop KESIMPULAN DAN SARAN
service (OSS), khususnya di
A. Kesimpulan
BP2T Kota Manado.
Berdasarkan hasil-hasil analisis data, maka dapatlah ditarik beberapa kesimpulan, antara lain : 1. Setelah
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
terhadap
maupun
variabel
bebas,
bervariasi,
kualitas
penelitian,
responden
terikat/tak
terhadap
pelayanan
semua variabel, baik variabel bebas
service juga berpengaruh positif dan
identifiasi
maka diketahui bahwa distribusi jawaban
Impelementasi kebijakan one stop
siginifikan
dilakukan
variabel-variabel
3.
namun
cukup rata-rata
perizinan
di
Badan
Manado.
B. Saran – saran Mengacu temuan,
maka
pada
hasil-hasil
dapat
disarankan
beberapa hal sebagai berikut : 1. Pemerintah
Kota
Manado,
Badan
Pelayanan
berada pada kategori “sedang”
khususnya
cenderung
Perizinan Terpadu Kota Manado
variable
“tinggi”,
kecuali
implementasi
dilihat
dari
OSS
tinggkat
perlu
melakukan
jumlah
pegawai/
keberhasilannya masih berada
pelayanan
pada kategori “rendah”. Relatif
dibidangnya
masih
sesuai kebutuhan.
rendahnya
implementasi
OSS
kinerja di
BP2T
Kota Manado ada kaitannya
penambahan
yang
petugas professional
masing-masing
2. Secepatnya
Kepala
Badan
Tim
untuk
membentuk
merumuskan SOP yang berkenan dengan
masing-masing
bidang
pelayanan perizinan agar menjadi panduan, baik bagi pelaksana pelayanan
maupun
masyarakat
pengguna layanan. DAFTAR PUSTAKA Anonimous, 2003, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Anonimous, 2013, http://idtesis.com/reformasipelayanan-perizinan/ diakses pada hari Sabtu, 14 Desember 2013, Jam : 17,00 Wita Bardach, Eugene, 1977, The Implementation Game : Massacchussetts, The Mit Press. Etzioni, Amitai, 1985, Modern Organization (Penerjemah : Suryatin) : OrganisasiOrganisasi Modern”, UI – Press, Jakarta. Cheema and Rodinelli. 1983. Decentralization and Development (Policy Implementation In Develiping Countries). Sagr Publication Jones Charles O. 1984. Pengantar kebijakan Publik (Public Policy)
Edition Nashir Budiman. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada Koentjaraningrat, 1997, MetodeMetode Penelitian Masyarakat, P.T. Gramedia, Jakarta.Mahmudi, 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta. UPP AMP YKPN. Mardiasmo., 2002, Otonomi & Manajemen Keuangan Daerah, Yogyakarta : Andi. Mazmanian Daniel A dan Sabatier Paul A. 1986, Implementation and Public Policy. Grenview Illinois : Scott Foresman and Company Moenir, H. A. S., 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta. Nazir, M, 1988. Metodologi Penelitian Kwalitatif, Ghalia, Jakarta. Ndraha, T., 1987, Pembangunan Masyarakat, Bina Aksara, Jakarta. Ndraha, T, 2003, Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru). Jakarta : PT. Rineka Cipta. Nugroho D. R., 2000, Otonomi Daerah Desentralisasi Tanpa Revolusi. Elex Media Komputindo. Jakarta. ----------., 2003, Reinventing Pembangunan, Elex Media Computindo, Jakarta. Saefullah Djadja H. A. 2008. Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik. Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam
Era Desentralisasi. Cetakan kedua. Bandung : LP3AN FISIP UNPAD. Sharma,
R.A.1982, Organizational Theory and Behaviour, New Delhi.Tata MC. Graw Hill publishing company Limited.
Steers Richard. M.. 1985, Efektivitas Organisasi, (Terjemahan). Jakarta : Erlangga Sugiarto, Endar, 2003, Psikologis Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta : Gramedia. Syafi’ie Kencana Inu, dkk. 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta : Rineka Cipta. Syafrudin, Ateng, 1985, Titik Berat Otonomi Daerah Pada Daerah Tingkat II. Bandung : MujaMuju. Syaukani, H. R., 2000, Menatap Harapan Masa Depan Otonomi Daerah, Penerbit Gerbang Dayaku, Tenggarong – Kalimantan Timur.The Liang Gie, dkk, 1982, Ensiklopedi Administrasi, Gunung Agung, Jakarta. Tjiptono, Fandy, Pemasaran, Jogjakarta.
1995, Andi
Strategi Offset,
---------, 1996, Manajemen Jasa, Andi
Offset, Yogyakarta Triguno, 1997, Budaya Kerja, Menciptakan Lingkungan Yang Kondusif Untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, PT.Golden teravon Press, Jakarta
Van Meter, Donald S and Carl, E Van Horn, 1975, The Policy Implementation Proceess A Conceptual Framework in Administration and Society, Volume, 6 No. 4, Sage, Baverly Hills. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York.
