MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN – MAAR T 2012
Carlos Faes (43)|eigenaar Philips Fruittuin
NIEUWE XL-WINKEL Niemand de deur uit zonder oplossing GLAS IN BEELD We maken grote stappen De voordelen van HD VOICE
‘Ik wil best meer betalen voor goede service’
beeld | Ruben Meijerink
KONING KLANT
Houd contact Ron van den Berg (39) heeft samen met zijn zus Carola twee bloemenwinkels: een in Krommenie en een in Assendelft. De zaak in Krommenie bestaat al dertig jaar en was nog van hun ouders. De andere winkel is anderhalf jaar geleden geopend. WAAROM KPN?
Bloemist Ron van den Berg is dik tevreden over de dienstverlening van KPN
‘In de winkel in Krommenie hadden we al producten van KPN, maar bij de opening van onze nieuwe winkel hebben we ook wel naar aanbiedingen van andere bedrijven gekeken. Toen kwam spontaan Jerry langs, een jongen hier uit het dorp die bij KPN werkt en ook klant van ons is. Hij heeft ons goed geadviseerd en dat vonden wij erg prettig. Mijn zus en ik vinden bovendien de gunfactor erg belangrijk: wij kopen graag bij mensen die bij ons in de winkel komen.’
VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN? ‘Vast bellen, internet en pinnen. Wat erg handig is: we hebben in Krommenie een centrale waarmee we gratis kunnen bellen tussen onze beide winkels. Zo kunnen onze zes medewerksters makkelijk contact houden.’
BEVALT DE DIENSTVERLENING? ‘Ja, zeker. Dat we alles via Jerry hebben geregeld geeft vertrouwen. Het enige is dat de telefoon in Assendelft al een paar keer kapot is geweest, maar meestal is dat snel opgelost. Als alles werkt, is het wat mij betreft goed.’
WAT KAN ER BETER? ‘Dingen veranderen snel en overal is concurrentie. Het kan dus geen kwaad om contact te houden met de klanten, zo ongeveer één keer per jaar.’
HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? ‘Ik heb eigenlijk geen klachten, ik ben dik tevreden over de dienstverlening. Misschien een tip voor KPN’ers die in kleine plaatsen wonen: ga gewoon langs bij de midden standers waar je zelf klant bent!’
2_TEAM KPN
2
Klant is koning
3
Inhoud
4
Op de koffie bij Eelco
5
Nieuwe XL-winkel is open In Son en Breugel bieden we het beste wat ons bedrijf in huis heeft
19
11 12
HD Voice NMa en OPTA In december was ons bedrijf veel in het nieuws. Wat betekent het als deze organisaties bij ons aankloppen?
15
Getest Energiemeter
5
16
MKB Werkplek Zo wordt werken écht mobiel
18
Zelftest Hoe klantvriendelijk ben jij?
19
Beeldreportage We maken grote stappen met glas. Dit komt daar allemaal bij kijken
26
7 vragen aan Joost Farwerck
28
iBasis Dit onderdeel van ons bedrijf verwerkt al ons buitenlandse gespreksverkeer
TEAMKPN | nummer 1 | maart 2012
16
32
Groeten van het thuisfront Schaatsster Pien Keulstra in gesprek met collega Eric de Groot over familiesupport
35
In cijfers
36
Infographic Zo zijn de frequenties in Nederland verdeeld
32
38
Mijn werkplek
40
Dat kan beter! Verhuizen zonder hobbels
42
Voordeel
43
Wat is dit?
44
Trots
TEAM KPN_3
beeld | Mark Horn
OP DE KOFFIE BIJ EELCO
‘Hoe krijg je alle teamleden op één niveau?’ Henk Jan Meppelink, frontofficemedewerker Zakelijke Markt in Groningen, raakte gefascineerd door ‘Effect’, het boek van olympisch schaatskampioen Johann Olav Koss.
HENK JAN ‘Wat mij in dat boek heel erg aansprak was de manier waarop Koss erin slaagde een sterk team om zich heen te verzamelen. Daarom vond ik het zo interessant wat je in oktober in je blog over de zeiler Roy Heiner schreef.’ EELCO ‘Ik heb daar heel bewust aandacht aan besteed. Heiner zegt dat je je moet focussen op degenen die het minst goed presteren. Als je die teamspelers op een hoger niveau kunt krijgen, trek je het hele team mee. Zo maak je een team sterker.’ HENK JAN ‘Terwijl Koss juist zegt dat je je op de sterkste moet richten. De sterkste schakel weet hoe het moet en kan de rest van het team meeslepen.’ EELCO ‘Zo heb ik het zelf ook altijd benaderd. Maar Roy Heiner heeft mij overtuigd; zijn benadering levert
in mijn ogen het hoogste rendement op. Zeilen is een echte teamsport, terwijl het schaatsen een individuele sport is. Natuurlijk kun je als individu veel beter trainen als er een goed team achter je staat, zoals Koss schrijft. Maar uiteindelijk moet je het zelf doen. Dáár ligt het grote verschil met een teamsport.’ HENK JAN ‘We kijken wel naar de teamprestaties, die we dagelijks met elkaar bespreken. We zijn nog niet zover om op die manier van elkaar te leren, maar hopelijk wordt dat wel de volgende stap. We moeten het echt met zijn allen doen.’ EELCO ‘Precies, en daarom hebben we de ploegenachtervolging zo nadrukkelijk bij onze strategie betrokken. Dat is een echte teamsport. Samen aan dat ene doel werken, en samen je prestaties steeds verder verbeteren, daar gaan we voor.’
Volg Eelco op TEAMKPN online Heb je een vraag voor Eelco? Stel deze op TEAMKPN online bij de groep TEAMKPN, en wie weet ga jij in deze rubriek met Eelco op de koffie. Neem dan een lekkernij uit jouw regio mee. Henk Jan serveerde Groninger koek. 4_TEAM KPN
Warm welkom, snelle oplossing
XL biedt Xtra service We willen de beste dienstverlener worden. De opening van de eerste kpn XL winkel in Son en Breugel is een concrete stap daarin. Hier wordt onze klant door een host ontvangen en vervolgens door monteurs en servicemedewerkers optimaal bediend. ‘Een warm welkom is heel belangrijk.’
TEAM KPN_5
beeld | Mark Horn
NIEUWE WINKELFORMULE Achterin zitten Service Experts die klanten met complexe problemen direct kunnen helpen. Bij de Smartphone Experts kunnen klanten wachten op (kleine) reparaties.
Hier kan bijvoorbeeld MKB Werkplek (zie pagina 16) worden gedemonstreerd.
Er is altijd een host aanwezig om de klant te ontvangen en in contact te brengen met een adviseur.
Het Nieuwe Werken wordt aan deze keukentafel gedemonstreerd.
Koffiehoek: gratis koffie, thee en water.
Loungehoek waar je rustig Interactieve TV op een tablet uit kunt proberen.
‘De Apple Store in New York en de Orange Store in Lille zijn belangrijke inspiratiebronnen’ In Son en Breugel is een winkel geopend die het beste biedt wat KPN in huis heeft op het gebied van telecom, ICT en tv. De XL-formule is afgeleid van de drie klantbeloftes (ik help u graag, ik hou het helder en eenvoudig en we hebben het beste netwerk) en gebaseerd op drie pijlers: persoonlijk, eenvoud en vertrouwen. Service en gastvrijheid zijn – naast beleving – belangrijke onderscheidende elementen: niet voor niets zijn medewerkers van
6_TEAM KPN
de XL getraind door trainers die restaurantmedewerkers leren wat gastvrijheid inhoudt. De XL-formule en sowieso het uitbreiden van het aantal winkels zijn een concreet gevolg van de strategie van KPN, waarin verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening de hoogste prioriteit heeft. ‘De Apple Store in New York en de Orange Store in Lille zijn belangrijke inspiratiebronnen voor deze innovatieve formule’, zegt Marie-Lou
van der Kruk. Als projectleider XL is zij er sinds april 2011 voor verantwoordelijk dat er in 2012 en 2013 overal in Nederland kpn XL winkels komen, ter vervanging van de huidige Business Centers op bedrijventerreinen en ter aanvulling op het groeiend aantal kpn winkels en Hi winkels in drukbezochte winkelcentra. Deels wordt dit gerealiseerd door het verbouwen van bestaande Business Centers, zoals in Son en Breugel, deels komen er nieuwe panden op plekken waar KPN nu nog minder prominent aanwezig is.
WOONWINKELS EN BOUWMARKTEN Om ervoor te zorgen dat consumenten de nieuwe winkels weten
Een overzichtelijke showroom waar klanten het assortiment kunnen bekijken.
december wordt de XL drie maanden lang nauwlettend gevolgd aan de hand van de NPS- en omzetcijfers, aangevuld met input uit interviews met klanten, mystery shopping en klantenpanels. Ook de klanten die bij de formuleontwikkeling betrokken waren, krijgen opnieuw de kans hun mening te geven over het personeel, de service en de presentatie van de producten en diensten. De uitrol van de XL-formule staat gepland voor 2012 en 2013. Eind maart is duidelijk wat wel en niet werkt in de XL, en welke elementen van de XL ook bruikbaar zijn in de andere winkels van KPN en Hi. Zo krijgen servicemedewerkers in de XL bijvoorbeeld bevoegdheden waarmee zij een klant in veel gevallen direct en ‘on the spot’ kunnen helpen. Na afloop van de pilot wordt bekeken in welke gevallen dit toegevoegde waarde heeft voor de klant.
NIEMAND DE DEUR UIT
Huiskameromgeving voor particuliere klanten.
te vinden, staan de XL’s op plekken waar veel klanten komen. Dat wil zeggen: in de buurt van woonwinkels (IKEA), bouwmarkten (Gamma, Praxis) en elektronicazaken als Media Markt. Een goede bereikbaarheid, dicht bij snelwegen en grote steden, gratis parkeergelegenheid en ruime openingstijden (zes dagen per week én op koopavond) doen de rest. Ook voor zakelijke klanten is de XL straks een belangrijke plek. Zakelijke ketens als Makro en Office Center zitten in de buurt, en in de winkel worden netwerkbijeenkomsten van ondernemersclubs georganiseerd. Bovendien kunnen accountmanagers hun klanten uitnodigen in de XL voor een verkoopgesprek of een rondleiding door de wereld van KPN.
OPLOSSEN De kpn XL winkelformule is in nauwe samenwerking met klanten tot stand gekomen. Marie-Lou: ‘We hebben klanten gevraagd wat zij van een dienstverlener op het gebied van telecom en ICT verwachten. Hieruit blijkt dat zij een warm welkom heel belangrijk vinden, direct gevolgd door het snel en meteen oplossen van hun problemen. Dat opent bij hen de ogen voor onze producten en diensten die je hier als het ware kunt beleven. Vandaar dat de tv’s en de apps op de mobieltjes het echt doen. Zodat je ziet dat we echt het beste netwerk hebben, zoals we beloven. Belangrijk hierbij is dat we de tijd nemen voor de klant en een goed advies geven, zodat hij een goede keus kan maken.’ Ook aan mede-
werkers is gevraagd wat zij belangrijk vinden. Zij pleitten bijvoorbeeld voor aparte zitjes waar ze verkoopgesprekken kunnen voeren.
MYSTERY SHOPPING Of deze formule aanslaat, wordt nu onderzocht. Vanaf de opening in
‘Hier gaat niemand de deur uit zonder een oplossing’, vat Marie-Lou de formule samen. ‘Dit betekent niet dat we geen keiharde sales targets hebben; de schoorsteen moet roken uiteraard. Maar we gaan ervan uit dat we door de klanten extra goed te helpen veel meer cross- en upsell kunnen realiseren. Dit zagen we al meteen na de opening. Klanten die met een klacht binnenkomen en door onze servicemedewerkers echt goed geholpen zijn, zijn bereid een product aan te schaffen. We hebben in de eerste week direct al meer iTV’s en Tab’s verkocht. Zo zie je dat de formule écht werkt! Daar komt bij dat als klanten goed geholpen zijn, zij dat doorvertellen en ons aanbevelen op feestjes en bij hun zakelijke relaties.’
XL: WAT IS ANDERS? • Winkel voor zowel consumenten als zakelijke klanten. • Alle mensen die je kunnen helpen onder één dak, zoals: monteurs, Smartphone Experts, Service Experts (collega’s van KPN Contact Klant Relaties) en een host. • Groter winkeloppervlak met
werkende producten en aparte zitruimtes voor adviesgesprekken, reparatie en service. • Alle producten en diensten werken, waardoor klanten echt de kwaliteit van het KPNnetwerk kunnen ervaren, zowel voor Interactieve TV als voor het vaste en mobiele netwerk.
TEAM KPN_7
Wat is voor klanten belangrijk als het om service gaat? En vinden zij dat in de nieuwe kpn XL winkel? We vroegen het aan drie bezoekers.
‘Maak duidelijke afspraken’ Els Smits (62), consument
8_TEAM KPN
‘Ik vind de service van KPN niet overal even goed. Bij het afsluiten van een nieuw mobiel abonnement enige tijd geleden, zou een medewerker mij bellen als alles geregeld was. Maar dat gebeurde niet. Nadat ik zelf had gebeld, bleek dat het helemaal niet gebruikelijk is dat klanten gebeld worden over dit soort zaken en dat deze toezegging dus helemaal niet gedaan had kunnen worden. Maar al met al ben ik wel tevreden over hoe problemen zijn opgelost. Als er maar duidelijke afspraken worden gemaakt en geen loze toezeggingen worden gedaan. Deze nieuwe winkel geef ik een 10. Je wordt prettig geholpen, alles
wordt meteen geregeld en het gaat in één keer goed. Het is wel druk hier. Mede daarom is het prettig dat de muziek in de winkel niet te hard staat. Je moet je namelijk goed kunnen concentreren bij de uitleg van nieuwe mobiele abonnementen, want die zijn best complex. Een andere telecomaanbieder hoeft voor mij niet. Deels is dat uit gemakzucht, maar vooral toch vanwege het uitstekende netwerk. Ik heb, behalve een mobiele telefoon, een iPad met internetaansluiting bij KPN voor een vast bedrag. Dit omdat WiFi niet overal aanwezig is en je dus niet altijd en overal bereik hebt. De iPad doet het altijd en is echt geweldig.’
NIEUWE WINKELFORMULE
‘Ik heb honderd procent dekking’ Coen van Zon (47), organisator van handelsmarkten
‘Wij organiseren wekelijks overdekte markten in Brunssum, Cuijk en Overpelt (België). Ik zorg in Brunssum voor de panden en onderhoud de contacten met de standhouders, samen met mijn vrouw en medewerkster Myrthe Poelsma. Vooral mijn mobiele telefoon is belangrijk; ik zou niet zonder kunnen. Op al onze markten komt binnenkort WiFi. Op kantoor hebben we verder vaste telefonie en natuurlijk internet. KPN is qua netwerk de beste. Er wordt wel eens geklaagd over bereik, maar ik heb nergens last van: de dekking is altijd 100 procent. Ik ben hier om mijn mobiele abonnementen te verlengen. Ik was hier in Son al twee jaar niet geweest, en dat zegt denk ik al genoeg over de kwaliteit van de producten. De naamsbekendheid van KPN is gigantisch. Ik weet dat er ook andere bedrijven zijn, maar winkels zoals deze hebben ze niet. Ik word meteen aangesproken bij binnenkomst. Sommigen vinden dat vervelend, maar ik hoor dat liever een keer te veel dan niet. Ik kan hier voor alles terecht; het productaanbod is in twee jaar behoorlijk veranderd. Onder het personeel zijn nog altijd veel bekende gezichten, en dat vind ik goed voor de continuïteit. Met een winkel als deze onderscheid je je van de concurrent. Bij KPN is goed niet genoeg. Het moet allemaal beter. Daarom zal ik niet snel overstappen. Zelf houd ik er ook niet van als mijn klanten om het minste of geringste gaan lopen. Kijk ook naar de goede kanten van je leverancier!’
TEAM KPN_9
NIEUWE WINKELFORMULE
‘Ik wil best meer betalen voor fatsoenlijke service’ Carlos Faes (43), eigenaar Philips Fruittuin ‘Misschien is het een beetje chauvinistisch van me, maar ik ben iemand die gaat voor de kwaliteit van oer-Hollandse bedrijven als Philips en KPN. Zolang het goed gaat, kijk ik niet naar andere aanbieders. Dan ben ik ook bereid om een x-bedrag meer te betalen voor fatsoenlijke service en een goed bereik. Ik zal nooit zomaar weglopen bij een leverancier en als er eens iets fout gaat, geef ik ze een tweede kans. Maar die moeten ze dan wel pakken. Ik was in 1991 een van de eersten met een mobiele telefoon, je weet wel: zo’n koelkast met een grote antenne. Tot zomer vorig jaar was de mobiele telefoon van KPN het beste wat je kon hebben, maar daarna ging het fout. Sinds die tijd heb ik op mijn bedrijf geen goed bereik meer met mijn mobiele
telefoon. Dit komt doordat mijn bedrijf tussen twee zendmasten in zit, bleek na diverse metingen. Ik ben ervan overtuigd dat KPN het kan oplossen, maar er kon niets aan gedaan worden, zeiden ze. In het algemeen is het zo dat KPN een goed netwerk heeft, maar dat geldt niet voor mij. Daarom ben ik overgestapt naar de concurrent.
Bekijk de TEAMKPN-video bij de groep TEAMKPN, bij de blog ‘Extra Large Winkels’.
10_TEAM KPN
Vervolgens ging het fout met het overzetten van mijn simkaart. T-Mobile verwijst nu naar KPN en andersom. Daarom ben ik hier. Het kost me veel tijd om het goed te krijgen, maar ik ga niet weg voordat het is opgelost. Ik sta altijd open voor een gesprek en een goede oplossing. Lukt dat, dan ben ik meteen terug bij KPN.’
beeld | Bianca van Hilst
HD VOICE
Ongehoord echt! Wij willen onze klanten het beste mobiele netwerk en de beste geluidskwaliteit aanbieden. Met HD Voice maken we mobiel bellen met hd-geluidskwaliteit mogelijk. De nieuwe technologie brengt zowel de hogere als lagere tonen van de stem beter over, wat tijdens het gesprek zorgt voor levensecht stemgeluid. Zo lijkt het voor mobiele bellers alsof ze daadwerkelijk naast elkaar zitten. Vergelijkbaar met de beeldkwaliteit van hd-televisie, biedt HD Voice een aanzienlijke geluidsverbetering, waardoor de warmte en emotie in de stem beter worden weergegeven. In combinatie met het mobiele netwerk van KPN zorgt dit voor een bijzonder realistisch geluid bij mobiel bellen. De kwaliteit van HD Voice is eerst getest onder klanten en wordt vanaf nu gratis aangeboden aan alle klanten die een HD Voice-toestel bezitten. Dit zijn o.m. de Sony Ericsson Ray, de Samsung Galaxy SII en de Samsung Galaxy S Plus en een groot deel van de nieuwe Nokia-toestellen, waaronder de nieuwe Nokia Lumia 710. Om HD Voice te kunnen ervaren, hebben zowel de beller als degene die gebeld wordt een HD Voice-toestel nodig. Met zo’n toestel heb je bovendien minder last van achtergrondgeluiden.
Proberen? Via kpn.com/hdvoice kun je het verschil horen tussen een normaal geluidsfragment en een HD Voice-geluidsfragment. TEAM KPN_11
Net als alle andere Nederlandse bedrijven heeft KPN te maken met toezichthouders. Wat is de rol van organisaties als NMa en OPTA in Nederland?
Concurrentie, regels, stelsels
Hoe werkt dat toezicht nou? Nederland heeft meerdere onafhankelijke toezichthouders die het bedrijfsleven controleren. Zo is er de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), die erop toeziet dat bedrijven volgens de regels met elkaar concurreren. Vóór 1998 gold in Nederland de Wet economische mededinging (WEM), die uitging van het ‘misbruikstelsel’: kartels waren toegestaan, tenzij ze expliciet verboden waren. De concurrentie tussen bedrijven in Nederland was hierdoor gebrekkig, met negatieve gevolgen voor de dynamiek van de economie. Ook botste het Nederlandse misbruikstelsel met het veel strengere verbodstelsel in toonaangevende andere landen en in de Europese Unie. In een verbodstelsel zijn kartels verboden, tenzij ze zijn toegestaan. In Nederland was het dus zo ongeveer de omgekeerde wereld.
PRIJS De Mededingingswet van toenmalig minister van Economische Zaken Hans Wijers maakte een einde aan de soepele behandeling van kartels. De NMa is speciaal opgericht voor de uitvoering van de Mededingingswet, die op 1 januari 1998 in werking trad. Onderlinge prijsafspraken zijn nu bijvoorbeeld niet toegestaan, omdat daarmee de prijs van
12_TEAM KPN
producten en diensten kunstmatig hoog wordt gehouden voor de consument. Een andere toezichthouder, de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA), controleert de Nederlandse post- en telecommarkt. Door de schaalgrootte van KPN ontstond in 1997 – nadat het staatsmonopolie op post en telecommunicatie werd afgeschaft – het gevaar dat concurrenten geen eerlijke kans kregen. Vandaar dat het Ministerie van Economische Zaken destijds een onafhankelijke toezichthouder in het leven riep, specifiek voor deze branche. De OPTA ziet onder andere toe op prijzen die KPN hanteert, beschermt eindgebruikers en beoordeelt de introductie van bepaalde nieuwe producten en diensten. Op 1 januari 2013 gaan NMa en OPTA op in een nieuwe organisatie: Autoriteit Consument en Markt (ACM). Doel van deze samenvoeging is met name om beter gebruik te maken van de beschikbare kennis en kunde op het gebied van markttoezicht.
BESCHERMING Toezichthouders richten zich op de consument. Er zijn talloze voorbeelden van situaties waarin consumenten of branchegenoten zijn beschermd door ingrijpen van de OPTA of NMa. Zo heeft de
beeld | Martijn de Kruijf /beeld Gitteke | Clemens van der Linden Rikken
TOEZICHTHOUDERS
OPTA De Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA), controleert de Nederlandse post- en telecommarkt.
NMa De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) ziet erop toe of bedrijven volgens de regels met elkaar concurreren.
‘We willen ons altijd aan de regels houden en daar doen we met elkaar alles aan’ TEAM KPN_13
VRAGEN? VRAAG V OM O A ADVIES De wet- en regelgevin regelgeving ving is ingewikkeld. in Wat Wa wel en niet mag, is daarom niet altijd even n duidelijk. d du ov bepaalde zaken, Twijfel je over vraag dan om advies. D Datt kan op verschillende manieren, waarbij je zelf naar e zicht bepaalt wie je inschakelt. ins eigen inzicht • Bespreek het met je leidinggevende. vende. • Neem contact con k van op met de helpdesk Security Compliance & Integriteit: Security, telefo telefoonnummer 0800–404 04 42, ee-mailadres:
[email protected] • Maak gebruik van de interne klokkenluidersregeling, regeling, en. Je hebt waarbij je anoniem zaken aan de orde kunt stellen. maakt. dan de garantie dat je naam niet bekend wordt gemaakt. Informatie over deze regeling is te vinden in de blog ‘Klokkenluidersprocedure’ van 11 januari in de TEAMKPN-groep Compliance & Integriteit. • Neem contact op met de Business Compliance Officer van jouw divisie. Contactgegevens per divisie zijn te vinden in de blog ‘Contact’ van 11 januari in de TEAMKPN-groep Compliance & Integriteit.
OPTA in april 2011 aan Digital Magazines B.V., Rivièra Vastgoed B.V. en twee natuurlijke personen boetes opgelegd van in totaal 600.000 euro wegens overtreding van het spamverbod. Die boetes zijn opgelegd voor het (laten) versturen van ongevraagde commerciële e-mailberichten, zonder voorafgaande toestemming van de ontvanger. Daarbij werd er niet altijd een goed functionerende afmeldmogelijkheid geboden. Ingrijpen van toezichthouders merkt de consument vaak direct in de portemonnee. Dit komt voort uit het brede scala aan zaken die de toezichthouder jaarlijks oppakt. Denk dan aan het tegengaan van oneerlijke concurrentie door handelaren op executieveilingen, het openbreken van de gasmarkt en het beoordelen van fusies en overnames om oneerlijke concurrentie te voorkomen. Alle Nederlandse bedrijven hebben dan ook met de NMa te maken.
CHINESE MUUR KPN wordt al jarenlang op gezette tijden gecontroleerd door de NMa. Er wordt gekeken of er een waterdichte scheiding is tussen de afdeling Wholesale en onze Retail-onderdelen, in de vorm van gescheiden afdelingen en systemen: de zoge-
14_TEAM KPN
Consumenten of branchegenoten worden beschermd door ingrijpen van de OPTA of NMa DIT KAN EEN TOEZICHTHOUDER DOEN Nederlandse toezichthouders kunnen het bij een waarschuwing laten, maar ook zware boetes opleggen. In het politieke debat gaan zelfs stemmen op om functionarissen van bedrijven individueel strafrechtelijk te kunnen vervolgen voor bijvoorbeeld overtredingen van het verbod om prijsafspraken te maken. Een andere sanctie lijkt in populariteit toe te nemen: het publiek informeren over een opgelegde boete, om op die manier een voorbeeld te stellen.
heten Chinese Muur. Wholesale regelt de contracten voor vaste telefonie met concurrenten als Tele2. Retail kan uit concurrentieoogpunt belang hebben bij deze informatie. Ons bedrijf heeft dus regelmatig te maken met toezichthouders. Volgens Gabriëlle Sepers – als Group Compliance & Risk Officer verantwoordelijk voor transparant beleid op het gebied van wet- en regelgeving bij ons bedrijf – is dat niet vreemd: ‘De wetgeving voor onze markt is soms ingewik keld en daardoor niet gemakkelijk na te leven. Maar we willen ons altijd aan de regels houden en daar doen we met elkaar alles aan. We kunnen bogen op een goede relatie met toezichthouders in de afgelopen jaren en zijn gewend om aan onderzoeken mee te werken. Door middel van interviews met medewerkers proberen we zelf nieuwe risico’s en mogelijke incidenten of over tredingen boven water te krijgen, zodat wij ze kunnen aanpakken. Het is dus heel belangrijk dat je als medewerker het aan ons meldt als je vermoedt dat er wet- en regelgeving wordt overtreden.’
MEER WETEN? Ga naar de groep over compliance en integriteit op TEAMKPN Online. Bij nieuws vind je alle actuele berichten.
GETEST
Meten is weten
Je elektriciteitsverbruik op elk moment kunnen zien op je telefoon, tablet of pc? Het kan met de energiemeter van KPN. Vier collega’s testten deze eigentijdse vorm van energiemanagement.
8
CIJFER APPLICATIE
Zeer gebruiksvriendelijk.
8
7
9
Mijn verbruik wordt zo heel inzichtelijk.
Ik wil ook graag analyses zien.
Prima. De installatie is ook erg makkelijk.
Nog geen plug kunnen testen.
Nog geen plug kunnen testen.
Nog geen plug kunnen testen.
BEWUSTER VAN Het wordt een sport om zo Ik laat nu geen apparaENERGIEVERBRUIK? min mogelijk te verbruiken! ten meer aan of stand-by staan.
Ik heb meteen lampen vervangen en ik was nu minder vaak.
’s Ochtends sloeg onnodig de verwarmingsketel aan.
PLUSPUNTEN
Ik ben tevreden.
Dit apparaat meet ook het totale verbruik.
Geen.
Ik ben heel tevreden zo!
MINPUNTEN
Geen.
De energiemeter zelf verbruikt ook stroom.
Soms geeft de app aan dat je verbruik lager is, maar dan staat het pijltje toch omhoog.
Geen.
Arie van Es Sales Manager Eindhoven
Jaap Zegwaard Communicatie Productmanager Den Haag
Steven Jansen Logistiek Manager Amersfoort
Derek Rodenberg Business Consultant Groningen
IN- EN UITSCHAKE- Zo heb ik meer controle op LEN MET PLUG mijn elektriciteitsverbruik.
Reactie van Johan Trip: ‘Zelfs zonder de mogelijkheid om op afstand apparaten in en uit te kunnen schakelen, zagen we dat de deelnemers 6 tot 18 procent besparing op hun elektriciteitsverbruik behaalden door een aantal simpele gedragsveranderingen.’
HOE WERKT DE ENERGIEMETER? Dankzij ‘Energie Thuis’ van KPN is het mogelijk
moment zien op je telefoon, tablet of pc. Met apart
om je energieverbruik in huis bij te houden – en
verkrijgbare pluggen – die je in een stopcontact
zelfs op afstand te beïnvloeden. Johan Trip,
steekt en waar je vervolgens een apparaat
initiatiefnemer van de energiemeter, legt uit
op aansluit – kun je het apparaat op afstand
hoe het werkt: ‘Het pakket bestaat uit een
bedienen en het verbruik meten. Beschik je over
apparaatje dat je via een speciale poort aan de
een ‘slimme’ meter, dan kun je met behulp van de
elektriciteitsmeter bevestigt. Dit apparaat meet
energiemeter het elektra- én gasverbruik volgen
hoeveel stroom er verbruikt wordt en zendt de
via je internetaccount. KPN zal de energiemeter
meting via een draadloze verbindingsset naar
niet onder eigen naam op de markt brengen,
je internetmodem. Het verbruik kun je op elk
maar in samenwerking met partners.’
Tip: Binnenkort komt er voor KPN’ers een aanbieding voor een zonne-energiesysteem. De aanbieding bestaat uit de energiemeter en een aantal zonnepanelen. Met behulp van de meter houd je niet alleen je energieverbruik bij, maar ook de hoeveelheid zonne-energie die het systeem opwekt.
TEAM KPN_15
‘Ik ga regelmatig sporten. Als er dan nét iets dringends binnenkomt, kan dat er makkelijk nog even tussendoor. Want het werk moet wel doorgaan.’
In de cloud
‘Mijn kantoor is overal’ Werken wordt pas écht mobiel met MKB Werkplek: een slim nieuw product waarmee je (in de cloud) altijd en overal je belangrijkste software en documenten bij de hand hebt.
Voor zzp’er Tineke Sessink (48) uit Amsterdam is MKB Werkplek ideaal. Zelf noemt ze zich freelance “meedenker”. ‘Ik werk voor bedrijven plannen uit, schrijf notulen of rapporten en doe ook geregeld onderzoeken. Laatst nog, over het eigendomsrecht van stukken grond in het Commewijne-district in Suriname. Mijn opdrachtgever wilde weten hoe dat zat, maar niemand had iets op papier. Toen ben ik gaan graven – online, in archieven en via de telefoon. Omdat ik altijd mobiel, onderweg, vaak aan verschillende projecten en op verschillende devices tegelijk werk, ben ik heel blij met MKB Werkplek. Dankzij de cloud heb ik nooit gedoe met verschillende documentversies.’
1 TOT 150 MKB Werkplek is ideaal voor bedrijven van 1 tot 150 personen. Zo ook voor ondernemers als Tineke, die altijd en overal efficiënt willen kunnen werken. Van de adviseur of makelaar tot de timmerman en de schilder, iedereen kan direct toegang tot alle werkbestanden hebben: van mailbox tot projectdocumenten, van onlineadministratie tot alle gangbare kantoorsoftware. Hiermee maken we werken écht mobiel. Tineke beaamt dat: ‘Office gebruik ik heel intensief en ik krijg nu altijd meteen de nieuwste updates. Ook de Helpdesk is een uitkomst, net als de beveiliging. Bij onlinediensten als Google Docs heb je het gevoel dat iedereen bij je spullen kan.
‘In de middag zit ik graag een paar uurtjes bij de CoffeeCompany. Een fijne plek om te werken. Het is er levendig maar toch zakelijk. En de koffie is er beter dan thuis ...’
16_TEAM KPN
08:30 13:20
beeld | Isis Torensma
MKB WERKPLEK
10:15 21:23
MET DANK AAN DE OPENBARE BIBLIOTHEEK AMSTERDAM
‘Veel van mijn onderzoekwerk doe ik in de bibliotheek. Op onderwijsgebied bijvoorbeeld – ze hebben er alle vakbladen en archiefi nformatie. En je kunt er rustig werken.’
‘Ik krijg altijd meteen de nieuwste updates’ Maar dit staat veilig bij KPN en is alleen toegankelijk via een password op mijn mobiel. Dus zelfs al zou ik mijn laptop kwijtraken – wat in het verleden wel eens is gebeurd – dan kan er nog steeds niemand bij mijn gegevens of die van mijn klanten.’
OPKOMST De basis voor MKB Werkplek werd gelegd in oktober 2010. Het bleek het juiste idee op het juiste moment, gezien de stabiliserende markt voor mobiel bellen en de sterke opkomst van draadloos werken. Acht maanden nadat de businesscase groen licht kreeg, ging de instapversie al live. Inmiddels is MKB Werkplek er in drie varianten: Basis, Plus en Online. Voor circa 40 euro per maand per aansluiting krijg je bij Basis een compleet pakket professionele kantoorsoftware inclusief beheer/updates, dataruimte in de cloud en snelle remoteondersteuning bij vragen of problemen. Plus internetbeveiliging en automatische back-up in het streng beveiligde CyberCenter van KPN. Bij MKB Werkplek Plus krijgt
de klant Office 365, de cloudoplossing van Microsoft, en een fysieke server op de eigen locatie. Deze variant is vooral interessant voor bedrijven vanaf vijf werkplekken. Bij de derde variant, MKB Werkplek Online draaien de software en documenten volledig in de cloud en kan een klant bovendien bedrijfsspecifieke programma’s toevoegen, bijvoorbeeld voor bedrijfsadministratie. Zowel MKB Werkplek Plus als MKB Werkplek Online kosten circa 80 euro maand per aansluiting. Daarmee is een ondernemer direct startklaar, en hij krijgt automatisch software-updates. Bij groei is het eenvoudig om extra aansluitingen te nemen.
SLIM Net als Tineke zijn de collega’s achter MKB Werkplek tevreden over dit product. Het blijkt een slimme oplossing op het juiste moment. De potentiële markt is enorm: er zijn ongeveer 600.000 mkb-bedrijven en starters in Nederland. Veel ondernemers vinden de cloud nog wat eng. Maar met diensten als MKB Werkplek ontdekken ze hoe veilig het is. En hoe handig.
‘Na een afspraak in het land kom ik vaak pas einde dag terug op Amsterdam CS. Zo nodig gaat het werk ook ’s avonds of ’s nachts gewoon door.’
TEAM KPN_17
ZELFTEST
Hoe
klantvriendelijk ben jij?
Niet alleen een goed product, maar ook advies op maat: de klant kan veeleisend zijn. Is hij toch jouw beste vriend of vooral een noodzakelijk kwaad? Test hoe klantvriendelijk jij bent.
1
4
De klant is voor mij
Als ik een klant help a
probeer ik te achterhalen wat de behoefte is en daar op in te spelen.
b houd ik in mijn achterhoofd hoe ik zelf geholpen wil worden.
c
wil ik hoe dan ook het probleem oplossen.
d
wil ik zo snel mogelijk klaar zijn, omdat ik
a iemand die per definitie altijd gelijk heeft.
b
iemand die mijn salaris betaalt.
c
een wake-upcall: de vragen van de klant doen mij beseffen waar mijn werk in de praktijk toe leidt.
d degene voor wie we het als bedrijf allemaal doen.
de volgende klant ook moet helpen.
2
Uit een klanttevredenheidsonderzoek komt naar voren dat veel klanten de gebruiksaanwijzing ingewikkeld vinden. Jij denkt: a
5
Er staat een heel boze klant tegenover je. Jij: a denkt: ‘Deze klant is niet boos op mij, maar op KPN.’
b let goed op, want ook een boze klant is een waardevolle klant.
‘Hè, wat jammer.’
c laat de klant uitrazen, zodat hij zijn verhaal
b ‘Niet zo belangrijk, het product scoort
kwijt kan.
wel goed.’
c
‘Waarom begrijpen ze de gebruiksaanwijzing
d wilt er hoe dan ook uitkomen met deze klant.
niet?’
d
‘Ik ga meteen naar mijn collega om de gebruiksaanwijzing te lezen.’
3
Welke uitspraak past het beste bij jou? Jij: a
bent dienstverlenend.
b
bent oplossingsgericht: goed in staat om
6
problemen van klanten te vertalen naar
In een consumentenprogramma op tv komt een ontevreden klant aan het woord. Jij denkt: a ‘Interessant! Eens kijken wat hij te melden heeft.’
b ‘Zouden meer klanten met dit probleem te maken hebben?’
c ‘Meteen even mijn manager sms’en om dit te laten weten.’
goede oplossingen.
c
hebt respect voor de klant.
d
kunt begrip opbrengen voor de klant zonder
d alvast na over mogelijke vervolgstappen
je zakelijke gevoel uit het oog te verliezen.
Bereken je score en bekijk de uitslag op TEAMKPN online bij de groep TEAMKPN.
18_TEAM KPN
die je de volgende dag kunt nemen.
beeld | Mike Raanhuis
BEELDVERHAAL
Glas voor iedereen op naar 1 miljoen aansluitingen In een groot deel van Nederland is er al glasvezel beschikbaar, maar voordat klanten hierover kunnen beschikken, gaat er heel wat aan vooraf. Wat komt er allemaal bij kijken?
TEAM KPN_19
Bij een van de vele KPN Glasvezel Infocenters kunnen belangstellenden informatie inwinnen over de voordelen, abonnementen, aanleg en het aanvragen. Veel bezoekers zijn onder de indruk van de snelheden, van de digitale tv-kwaliteit én van de concurrerende prijzen.
20_TEAM KPN
Dat glasvezel erg in trek is blijkt wel uit de grote belangstelling en het aantal aanmeldingen bij de Glasvezel Infocenters in de wijk. Eind 2011 sloot KPN de 100.000ste klant aan.
We doen er veel aan om glasvezel onder de aandacht te brengen. Geen bewoner in deze wijk kan de aanwezigheid van KPN Glasvezel ontgaan zijn.
Gemeente, bewoners en KPN vierden gezamenlijk het succes van 500 MB internet via glasvezel in IJburg. Indrukwekkend: een film van 4,7 GB wordt reallife gedownload van een KPN-server in minder dan 1:30 minuut!
TEAM KPN_21
Een kleurige, maar hightech bos spaghetti. Dankzij deze glasvezelkabels kunnen tientallen huishoudens gebruik gaan maken van het allersnelste internet dat beschikbaar is.
Om de ‘vertakking’ die nodig is voor de verbinding tussen straat en huis, wordt de glasvezel gestript en een ‘las’ (verbinding) gemaakt. Het lassen van een glasvezel is specialistenwerk.
In het wijkverdeelpunt (Point Of Presence) komen alle glasvezelaansluitingen binnen en kunnen van hieruit worden gecontroleerd.
22_TEAM KPN
Precisie en accuratesse, dat is waar het hier om gaat. Alle aansluitingen worden direct na aansluiting in de meterkast ingevoerd in de computer zodat alles in no time is terug te vinden en op te sporen.
Eind 2012 zijn er 1 miljoen aansluitingen gegraven, is de verwachting. Als tijdens de bouw voorbereidingen voor glasvezelnetwerk zijn getroffen, kan het zeer snel worden aangelegd.
Het strippen en ‘lassen’ van een glasvezel vereist opperste concentratie, ervaring en kunde. Monteurs werken met lassen die een tolerantie van maximaal 0,05 mm mogen hebben. Maar het liefst gaan ze voor 0,00 mm of eventueel 0,01 mm.
Zelfstandig onderneemster Prik Korver en haar gezin zijn lyrisch over glasvezel van KPN. Ze verstuurt dagelijks meerdere gigabites naar klanten en relaties en dat gaat nu in een oogwenk. Eén klein nadeel: vroeger kon tijdens het verzenden koffie zetten, dát gaat nu niet meer!
In een paar minuten wordt de glasvezelkabel vanuit een woning naar de verdeelkast buiten geblazen. Dit doet een compressor die tot 20 bar kan gaan. Op deze manier wordt voorkomen dat er vocht in de meterkast komt.
De flinterdunne glasvezelkabels worden gelast in een fractie van een seconde. Glasvezel is ontzettend sterk en aan zo’n dunne kabel kan met gemak een gewicht van zo’n 5 kilogram hangen.
TEAM KPN_23
De 100.000ste KPN-aansluiting van glasvezel is inmiddels een feit en de eer is aan monteur Carlton (foto beneden). Zo te zien een interessant moment voor de kleinste leden van dit gezin.
Zelfstandig onderneemster Prik Korver en haar gezin zijn lyrisch over glasvezel van KPN. Ze verstuurt dagelijks meerdere gigabites naar klanten en relaties en dat gaat nu in een oogwenk. Eén klein nadeel: vroeger kon ze tijdens het verzenden koffiezetten, dát gaat nu niet meer!
24_TEAM KPN
Basisschool de Poseidon in IJburg maakt dankbaar gebruik van de voordelen die glasvezel biedt. Locatieleider Roel Spits: ‘Voor de kinderen halen we de wereld en gasten in de klas door middel van videoconferenties. Soms willen we graag met meerdere gasten tegelijkertijd spreken en glasvezel maakt dit mogelijk.’
Binnen het Smart City-project wordt ook gewerkt om het doorgeven van medische gegevens tussen apotheken, ziekenhuizen en artsen razendsnel te kunnen laten verlopen.
Door installatie van glasvezel kunnen scholen de stap naar digitale onderwijsprogramma’s daadwerkelijk maken. Vanuit het project ‘Amsterdam Smart City’ neemt onder andere KPN scholen mee in de toekomst en laat KPN leerlingen, leraren én ouders zien wat er allemaal mogelijk is en wat er als basisinternetvoorziening nodig is.
TEAM KPN_25
7 VRAGEN AAN
Joost
Farwerck VRAAG
Wat is de betekenis van kwaliteit binnen KPN voor jou, en wat heb je nodig om deze kwaliteit een gezicht te geven? Uiteraard ben ik op zoek naar de reactie van de mens Joost in plaats van de directeur Residential. Arnold van der Lee programmamanager Kwaliteit Vaste Netwerk
Kwaliteit is onze grootste uitdaging. Voor mij maken we stappen als onze klanten elkaar op verjaardagen spontaan beginnen te vertellen over de veranderingen in levering en service van onze diensten. We zien dat hier en daar al de goede kant opgaan – zoals een klant die twittert dat hij in een kwartier een gevraagde snelheidsupgrade op glasvezel in zijn huis van ons heeft gekregen – maar het gaat mij nog te langzaam. We hebben kwaliteitsprogramma’s waar je de resultaten ziet, al moeten we ons er wel van bewust zijn dat we bij elke vernieuwing ook weer vragen oproepen bij onze klanten. Voor je het weet komen er dus weer nieuwe verbeterpunten bij.
26_TEAM KPN
De consumentenmarkt biedt ons bedrijf volop uitdagingen. Via TEAMKPN online stelden medewerkers hier vragen over. Joost Farwerck, directeur Consumer Residential, geeft antwoord.
Op verjaardagsfeestjes spreek ik vaak mensen met een televisieabonnement bij een kabelmaatschappij. Ze zijn bang dat overstappen naar KPN te veel gedoe is. Hoe kan ik iemand overtuigen om toch voor ons bedrijf te kiezen?
VRAAG
Chantal de Jonge projectmanager Sales Zakelijke Markt
Bij het omzetten krijgen consumenten volop ondersteuning van KPN. En voor de kosten hoeven ze het niet te laten: die zijn marktconform en met een allesin-éénpakket hebben ze extra voordeel. Ook mooi is ons huidige Spotifyaanbod. Bovendien hebben wij het beste netwerk. Dit zijn allemaal harde argumenten.
Ik zag dat T-Mobile het 4-in-1-pakket aanbiedt. Waarom zijn wij nog niet zover? In mei is dit al door Eelco Blok aangekondigd. Miranda Geerlings-Izerloo communicatieadviseur Networks & Services
VRAAG
Vast-Mobiel-integratie staat hoog op onze verlanglijst, er wordt hard gewerkt aan nieuwe proposities. Dit jaar komen we in twee fases met deze aanbiedingen.
VRAAG
Waarom is besloten om Consumentenmarkt op te splitsen in twee VRAAG divisies? We bedienen toch één doelgroep? Pieter Kouwenhoven managementconsultant NIPA
Wat heeft KPN ervoor over om de beste dienstverlener te worden? Ik merk dat uiteindelijk vaak voor maximale winst tegen minimale kosten wordt gekozen. Dan schiet kwaliteit er wat mij betreft bij in. Wat is jouw mening?
We hebben in de Nederlandse consumentenmarkt twee heel grote uitdagingen liggen: het behoud en verstevigen van onze positie in VastMobiel. Residential wil het marktaandeel van televisie, internet en vaste telefonie verder verstevigen. Dat vraagt om focus en we denken dat we ons daar met één divisie beter op kunnen concentreren. De divisie Mobile richt haar pijlen volledig op mobiele telefonie en data in Nederland. Vanuit twee divisies krijgen belangrijke onderdelen de volle aandacht die ze verdienen.
Jan Berkenbosch Engineer KPN Wholesale
Als we die keus hebben gemaakt, moeten we er gewoon echt voor gaan. Deze benadering vraagt nu eenmaal vaak om extra kosten, waarmee we uiteindelijk een echte kostenreductie kunnen maken. Zo hebben we een groot programma lopen om in Residential te migreren naar één leverstraat, waardoor we efficiënter kunnen werken en we minder kosten maken. Maar het eerste jaar zie je dus alleen de investering. Als we blijven sturen op efficiency en lagere kosten laten we zien dat het mogelijk is om de kosten laag te houden en toch de beste dienstverlener te worden. Het blijft heel belangrijk om heel kritisch te kijken naar hoe je kwaliteit kunt bieden. Soms is daar geld voor nodig, maar vaak betreft het ook een slimmere manier van werken. Voor goede suggesties blijft altijd ruimte.
VRAAG
VRAAG
Mensen willen steeds meer gebruikmaken van een draadloos netwerk. Moeten we daar (met ons verdienmodel) niet op inspelen? Maarten van den Akker junior-adviseur Business Communicatie
Dit is een onderdeel van ons te lanceren Vast-Mobiel-aanbod, waarbij we gebruikmaken van alle varianten van draadloos netwerk die ons bedrijf kent.
VRAAG
De strategie die KPN heeft gekozen is duidelijk. Ik denk alleen dat de bedrijfscultuur hier nog niet op gericht is: wat mij betreft mag de focus nog meer op de klant liggen. Herken jij dit beeld? Hoe ga je hiermee om? Jesse van Elteren Ketenbesturing Levering
Het zit diep in ons verankerd om lang intern te praten over de dingen die moeten gebeuren. Het is van belang dat eenieder zich bewust is van zijn verantwoordelijkheden en hoe je die kan vertalen naar echte resultaten. Het is nog te vaak onduidelijk bij wie we moeten zijn als iets goed of fout gaat. We zijn begonnen in Residential met Way of Working waarbij we door een hele keten heen veel beter afstemmen wie welke rol heeft. We geven hierbij niet alleen aan wie welke output moet leveren, maar we begeleiden ook de teams om hierin te kunnen verbeteren. De eerste resultaten zien er goed uit, maar het vraagt van iedereen om een andere inzet. Dat begint dus ook bij mij. Zo help ik het team om juist die activiteiten te bepalen waarmee we succesvol kunnen zijn.
Volg Joost op TEAMKPN online TEAM KPN_27
iBasis verwerkt ons buitenlandse gespreksverkeer
Met een marktaandeel van ruim 20 procent is iBasis de onbetwiste wereldleider op het gebied van internationaal VoIP-verkeer. Het bedrijf, een volledige dochter van KPN, levert daarnaast prepaidtelefoondiensten in de VS en datadiensten voor mobiele operators wereldwijd.
wereldwijd
24 miljard
belminuten per jaar
28_TEAM KPN
iBASIS
Boston iBasis-hoofdkantoor Burlington (Massachusetts)
Meer dan duizend vaste en mobiele operators en VoIP-providers besteden hun internationale spraakverkeer uit aan iBasis. Het bedrijf onderscheidt zich van andere aanbieders door de zeer snelle en uitgebreide analyses van hun internationale belverkeer. Zo kan iBasis de winstgevendheid van hun internationale werkzaamheden verhogen. ‘Wij zijn een toonaangevende internationale carrier en als onderdeel van KPN verantwoordelijk voor de verwerking van al het buitenlandse gespreksverkeer van KPN’, vertelt Chris Ward van Marketing Communications
iBasis Mobile international in de VS. ‘We leveren de hoogst mogelijke kwaliteit van en naar de Nederlandse centrales en mobiele KPNnetwerken buiten Nederland. Het is best een uitdaging om ons te onderscheiden van de concurrentie. Dat proberen we te doen met onze opgebouwde kennis en door geavanceerde analyses. Maar ook door te anticiperen en snel te reageren op veranderingen in de markt, om beter op de behoeften van klanten in te spelen. Zo gebruiken we een technologie waarmee we belgegevens kunnen doorspitten. Op basis
Duizend providers besteden hun internationale spraakverkeer uit aan iBasis
TEAM KPN_29
daarvan kunnen we efficiëntere keuzes maken. We beschouwen onze ruime ervaring met telefonie via computernetwerken als een gigantisch voordeel, aangezien wereldwijde communicatie verschuift van het traditionele telefonienetwerk naar een nieuwe digitale en mobiele omgeving.’
KLEINE FLUCTUATIES, GROTE VERSCHILLEN Nog maar zes jaar geleden maakte iBasis gebruik van redelijk eenvoudige systemen voor het opslaan en analyseren van belgegevens. Rapporten voor managers en salesmedewerkers werden één keer per dag opgesteld. Aanpassingen aan de route die het belverkeer aflegt konden pas één tot twee volle dagen later worden doorgevoerd. Inmiddels gaat dat wel anders: ‘We monitoren het verkeer continu en diepgaand en hebben flink geïnvesteerd in de opslag en analyse van alle gegevens’, vertelt Katherine Doe, Vicepresident Commercial Operations bij iBasis. ‘Informatie over de prestaties van het systeem en de gemaakte kosten wordt de hele dag door ververst, waardoor we proactief de stroom van gesprekken bij kunnen stellen.’
TIENDUIZENDEN DOLLARS
WAT IS VoIP? VoIP staat voor Voice-overInternet-Protocol en betekent in de praktijk bellen over een computernetwerk zoals internet. VoIP wordt ook IP-telefonie of internettelefonie genoemd. Met een pc, een internetaansluiting, een headset en via applicaties als Google Talk, Yahoo! Messenger of Skype kun je zowel naar mensen achter een computer of met een vaste telefoonaansluiting (1) bellen. Ook op mobiel gebied zijn er veel VoIP-oplossingen beschikbaar gekomen in de vorm van apps waarmee je via WiFi kunt bellen en sms’en. VoIP kan ook hardwarematig ingezet worden, waardoor je met normaal uitziende SIP (Session Initiation Protocol)-telefoons (2) bijvoorbeeld via je router (3) kunt bellen zonder dat je daarvoor een computer (4) of smartphone (5) nodig hebt. Aan SIP kunnen reguliere telefoonnummers gekoppeld worden, waardoor je ook voor niet-VoIP’ers gewoon bereikbaar blijft.
30_TEAM KPN
Die veranderingen in het internetverkeer zijn niet onbelangrijk, omdat zelfs de kleinste fluctuaties al heel veel verschil kunnen maken wanneer ze worden doorberekend over de meer dan 24 miljard belminuten per jaar die iBasis verwerkt. ‘Slechts vijftien bedrijven verwerken 80 procent
van al het verkeer’, vertelt Katherine. ‘De internationale markt in spraakverkeer is behoorlijk competitief. De marges zijn vaak niet hoger dan een fractie van een cent per minuut. Die afwijkingen lijken op het eerste gezicht verwaarloosbaar. Toch kunnen ze tegen het einde van de dag oplopen tot verliezen van tienduizenden dollars. Kleine kostenschommelingen kunnen we al snel omzetten in kansen om extra omzet te genereren – maar dan moet er wel snel worden gehandeld.’
SPANNENDE TIJDEN ‘Het zijn spannende tijden in de markt voor internationaal gespreks- en dataverkeer’, vertelt Chris. ‘We zien een verschuiving van traditionele telefonienetwerken naar bellen via internetproviders, en van vaste lijnen naar mobiele netwerken, en een forse groei van video via datanetwerken. De mobiele communicatie ontwikkelt zich snel, vooral door de komst van apps voor smartphones. Een nieuwe generatie internettechnologie (IPX) maakt innovaties mogelijk, evenals het samengaan van spraak, data en content via één platform. Deze ontwikkelingen volgen we uiteraard op de voet, en we denken zo ver mogelijk vooruit, om onze klanten als eerste de voordelen van nieuwe technologieën te kunnen bieden. Innovatie is een zeer belangrijk onderdeel van onze strategie. Internetcommunicatie begon voor ons met spraak via internet (Voice-over-IP). Het heeft zich inmiddels uitgebreid tot diensten als HD Voice, internet via het 4G-netwerk (LTE), en zelfs machine-to-machinecommunicatie.’
1. Vaste telefoon
INTERNET
5. Mobiele telefoon
3. Router 2. SIP-telefoon
4. Computer
OVER iBASIS (NASDAQ: iBAS) • Doelgroep: zeer grote telefooncarriers, snel groeiende VoIP-providers en mobiele operators
In het Network Operations Center in Burlington (Massachusetts) hebben specialisten overzicht over het internationale spraakverkeer (meer dan 70 miljoen belminuten per dag).
• Opgericht in 1996 • Volledige dochter van KPN • 370 werknemers in 20 landen • Hoofdkantoor gevestigd te Burlington, VS • Wereldwijd actief in meer dan 120 landen • Meer dan 24 miljard belminuten per jaar • Jaaromzet $ 1,2 miljard
Een groep iBasis-ingenieurs werkt aan plannen voor toekomstige verbeteringen van ons netwerk.
INTERNATIONAAL RESPECT Volgens Willem Offerhaus, CEO van iBasis, is het door de samenwerking met KPN mogelijk om nieuwe, geavanceerde producten te ontwikkelen zoals HD Voice. ‘We hebben de eerste stappen gezet op weg naar het gezamenlijk ontwikkelen van nieuwe producten. Sinds iBasis in december 2009 dochter werd van KPN is het bedrijf flink gegroeid. In 2010 nam de omzet toe met 29 procent, in vergelijking met 2009. Dit is, naar mijn mening, te danken aan een aanpak die meer is gericht op markten en klanten, een duidelijke taakverdeling en sterk verbeterde interne communicatie. Omdat we slechts een enkele aandeelhouder hebben, kan het management
zich volledig op de business richten.’ Chris besluit: ‘Het bevalt ons goed om onderdeel te mogen zijn van KPN, een sterke merknaam, die internationaal echt respect afdwingt. Zo is het merk KPN in Dubai bijvoorbeeld veel gemakkelijker te verkopen dan het merk iBasis. Het samengaan met KPN heeft als voordeel dat er veel meer kennisdeling en opleiding mogelijk is. Als KPN-bedrijf kunnen we nu groeien in markten en marktsegmenten die we eerst niet kenden. Een pluspunt is daarbij dat we samen mogen werken met andere KPN-onderdelen, met wie we nieuwe richtingen, markten en inkomstenstromen verkennen. En er is nog een voordeel: ze lieten ons kennismaken met stroopwafels!’
‘Als KPN-bedrijf kunnen we groeien in markten die we eerst niet kenden’
TEAM KPN_31
Steun
Natuurlijk, prestaties lever je vooral zelf: in je werk, in je sport moet je kunnen vlammen op het moment suprême. Toch zou je nooit grote hoogten kunnen bereiken zonder steun van het thuisfront. Fysieke steun, maar vooral ook mentale support.
32_TEAM KPN
Ineens leerde Nederland Pien Keulstra kennen. Nog maar 17 jaar en pats: Nederlands kampioen op de 3 kilometer. Een dag later, haar 18e verjaardag, nóg een titel: de 5 kilometer. Belangrijke bouwsteen in dit succes, zegt Pien, is haar familie: ‘Ik kom uit een gezin waar iedereen sport. Het is fijn dat ze weten hoe het werkt, dat ze meedenken.’ Brigit, moeder van Pien en triatlete: ‘Sport is onze way of life, alle kinderen groeien daarin op. Niet zozeer om het sporten zelf, maar vooral omdat je via de sport je persoonlijkheid ontwik-
beeld | Merlijn Doomernik
van thuis
kelt en grenzen leert verleggen.’ Pien: ‘Ik weet niet beter dan dat er bij ons altijd gesport werd. Ook op vakanties, met lange fietstochten, zelfs als de regen met bakken naar beneden kwam.’ Zo is er bij Pien thuis automatisch support voor wat ze doet. Bij KPN’er Eric de Groot is dat ook zo: ‘Mijn werk verandert voortdurend, het is nooit af. Juist dan is support van thuis belangrijk, al was het maar door het uit handen nemen van “gezinswerk”. Wij hebben drie kinderen. Mijn vrouw Marlène is de basis in ons gezin, zij organi-
seert en regelt alles. Het geeft een geruststellend gevoel als thuis alles lekker loopt en ik me volledig kan concentreren op mijn werk. Het Nieuwe Werken speelt daarbij ook zeker een positieve rol. Zo maak ik gebruik van videoconferencing en is het online delen van documenten een enorme vooruitgang.’ Marlène: ‘In het begin is het vooral zoeken naar de juiste vorm met het werk van Eric, zeker als de kinderen klein zijn. Maar op een gegeven moment maakt het niet meer uit, dan is dat het gezinsritme.’
HET ANDERE ‘THUISFRONT’ Collega’s en teamgenoten. Pien: ‘Ik voel me zó goed in deze ploeg, zonder mijn teamgenoten zou ik minder presteren. Ook dat is support.’ Eric: ‘Iets werkt pas goed als je dat samen met collega’s en leveranciers neerzet, begrijpt wat de klant wil. Die synergie versterkt alles.’
TEAM KPN_33
Pien: ‘Ik weet dat mijn ouders achter me staan. Ook als ze niet bij een wedstrijd zijn’
ÉÉN GOLFLENGTE Goede steun vereist niet altijd fysieke aanwezigheid. Eric mist nogal eens een avondmaaltijd en Pien reed in Thialf de sterren van de hemel zonder dat haar moeder daarbij was. Brigit: ‘Ik had een hardloopwedstrijd.’ Pien: ‘Zou ik ook voor laten gaan. Bij de WK Junioren vorig jaar in Finland was ik de enige zonder familie om me heen. Dat vinden veel mensen gek, maar ik wist dat ze me toch wel steunden. Alle rijders van de merkenteams en wij van Jong Oranje hebben de beschikking gekregen over een BlackBerry en een iPad. Op deze manier kunnen wij vanuit de hele wereld contact houden met het thuisfront. Ik vind het echt gaaf dat een sponsor als KPN deze essentiële zaken beschikbaar stelt. Zeker als je langere tijd van huis bent, is het fantastisch om altijd verbinding met thuis te kunnen maken.’ Eric: ‘Het is belangrijk dat je op één golflengte zit, vooral op momenten dat je concentratie en focus nodig hebt.’ Marlène: ‘En dat er vertrouwen is. Eric maakt keuzes in de wetenschap dat
PIEN KEULSTRA (18) Ploeg: Jong Oranje. Trainer: Erik Bouwman. Hoogtepunt: 2e plaats WK Allround Junioren Finland (februari 2011) en nationale titels op 3 en 5 km (november 2011). Dochter van Brigit Landewe (links op foto) en Jos Keulstra (beiden werkzaam in het onderwijs), twee broers en twee zussen. Pien doet dit jaar eindexamen havo.
ik erachter sta. ’Dat vertrouwen is ook in huize Keulstra een gekoesterd goed. Pien is onlangs verhuisd naar Heerenveen, maar mochten straks commerciële teams met vette contracten aankloppen dan weet ze waar ze terechtkan. Brigit: ‘En ze weet ook dat we dan vooral zullen kijken bij welk team ze zich als mens het beste kan ontwikkelen.’ Pien: ‘Geld speelt in ieder geval geen rol.’ Eric: ‘Lol in je werk, of in je sport, is belangrijker om bergen te kunnen verzetten dan een zak met geld.’
MAXIMAAL PRESTEREN
ERIC DE GROOT (48) Projectmanager Zakelijke Markt, Amersfoort. Sinds 1990 bij KPN. Studie: Economische bedrijfstechniek. Sporten: vroeger intensief judo, nu af en toe golf. Getrouwd met Marlène van Vijfeijken (rechts op foto, bedrijfsjournalist), drie kinderen.
De boodschap is duidelijk: steun van thuis is cruciaal. Maar ga je daar beter van schaatsen of werken? Legio voorbeelden van ouders die hun sportende kinderen te veel pushen met alle gevolgen van dien. Pien: ‘Dat gebeurt bij ons zeker niet, het gaat veel meer om het zelfstandig leren nemen van beslissingen. Dat is support waar ik veel meer aan heb.’ Eric: ‘Weten dat het thuis prima geregeld is, maakt dat ik maximaal kan presteren en groeien in mijn werk.’ Pien: ‘Ik voel me sterk als ik weet dat mijn ouders achter me staan. Aan de start denk ik vaak: wat zullen papa en mama nu denken? Dat is geen druk, dat is positieve energie. Zij begrijpen heel goed wat dit voor mij betekent.’
Blijf op de hoogte van al het nieuws over de schaatsers en word lid van de groep Schaatsen op TEAMKPN online.
34_TEAM KPN
23,5%
IN CIJFERS van alle medewerkers in Nederland is vrouw.
43,2 jaar
Allemaal collega’s Over ons in 2011
is onze gemiddelde leeftijd.
29,2 km
wonen we gemiddeld van ons werk. ‘Nieuwe werkers’ besparen per week 127,3 km op woon-werkverkeer. Zij wonen 12,2 km verder van hun werk dan ‘oude werkers’. Daarmee ondersteunt Het Nieuwe Werken het afstoten van inefficiënte bedrijfspanden.
21.491 medewerkers waren in 2011 werkzaam voor KPN in Nederland.
11.550
2005 collega’s zetten zich in 2011 in als vrijwilliger voor het Mooiste Contact Fonds.
collega’s doen mee aan Het Nieuwe Werken. Op kantoor kan dat bij 9000 Check-In- of flexplekken, waarmee 20.000 m2 vloeroppervlak is bespaard.
257.203 teleconferences zijn er in 2011 gedaan (status oktober 2011). Dat is een groei van 28,6% ten opzichte van dezelfde periode in 2010.
TEAMKPN _ 35
Zo zijn de frequenties in Nederland verdeeld* Mobiele netwerken (GSM, 3G, LTE)
Mobiele netwerken (overige)
Vaste verbindingen
Omroep
Radionavigatie
30 MHz
modelbesturing
babyfoon
300 MHz
radar 450 MHz
defensie
3 GHz
NAVO 470 MHz
862 MHz
C2000 portofoon semafoon weerradar PMR: Private Mobile Radio PAMR: Public Access Radio
Wireless Local WiMax (Een standaard voor Loop (WLL) mobiele breedbandtechnologie)
hulpdiensten
televisie
analoge en digitale tv
WiFi
radar
meteo meteo
Frequenties in Nederland WAT ZIJN FREQUENTIES? Frequenties heb je nodig om draadloze toepassingen mogelijk te maken. Hiervoor worden radiogolven gebruikt. Die golven hebben een bepaalde lengte – de golflengte. De frequentie van die radiogolven geeft aan hoeveel er in één seconde passen en we geven die maat aan in hertz (Hz). 1 Hz is gelijk aan 1 trilling per seconde.
WAAROM ZIJN ZE BELANGRIJK? Er zijn veel toepassingen die gebruikmaken van draadloze communicatie. Die toepassingen hebben allemaal een plaatsje in het radiospectrum. Dit is de grote verzameling van alle frequenties. Daarbij is het belangrijk dat toepassingen die vlak bij elkaar in dat spectrum zitten elkaar
niet storen. De manier waarop dat radiospectrum verdeeld is over allerlei toepassingen is vastgelegd in een frequentieplan. Voor sommige toepassingen (bijvoorbeeld hulpdiensten) is het zo belangrijk dat ze niet verstoord worden, dat je een (exclusieve) vergunning moet hebben om dat stukje radiospectrum te mogen gebruiken. Misbruik van frequenties is strafbaar.
beeld | René van Asselt
INFOGRAPHIC Vergunningsvrij (Wi-Fi en RFID)
Militair gebruik
Meteorologische waarnemingen
Overige radiodiensten
KPN-vergunning
KPN heeft ook vergunningen voor straalverbindingen (onder ander eren en 6.7 GHz, 7.5 GHz, 10 GHz, 15 GHz, 23 GHz, 28 GHz, 38 GHz, 58 GHz), portofoons en tijdelijke vide d o.
100MHz
FM-radio
luchtvaart
weersatellliet
1 GHz
900 MHz
RFID babyfoon mobiel (LTE) mobiel koptelefoon alarmering
hulpdiensten marifoon
1,4 GHz
Galileo
gps
weerradar radioastronomie
televisie en digitale radio 2 GHz
1,8 GHz
digitale radio
10 GHz
300 MHz
200MHz
170 MHz
meteo
2,1 GHz
satellietinternet
vaste verbindingen
2,6 GHz
mobiel
mobiel
20 GHz
satelliettelevisie
defensie
mobiel
AWACS vliegtuigradar scheepvaartradar
40 GHzz
30 GHz
meteo
WLL
3 GHz
politieradar (snelheid)
vaste verbindingen
Hoe wordt een frequentie opgewekt en verzonden? 1
2
Opwekken Het opwekken van frequenties gebeurt met een zendkristal. Een kristal zit in iedere computer, mobiele telefoon, etc. Het vormt het hart van de elektronica en is de bron van een stabiele, specifieke zendfrequentie (bijvoorbeeld voor Radio 538).
3
Moduleren Nu de zendfrequentie beschikbaar is, kan muziek en/of spraak worden toegevoegd en het signaal geschikt gemaakt worden voor uitzending (moduleren). Er zijn meerdere manieren van moduleren; onder andere AM (Amplitude Modulatie) en FM (Frequentie Modulatie).
4
Versterken Afhankelijk van de toepassing kunnen er krachtige of minder krachtige versterkers worden geplaatst. Voor bijvoorbeeld omroepzenders worden sterke zenders gebruikt en voor mobiele communicatie zwakkere.
5
Uitzenden Om de versterkte frequentie uit te kunnen zenden, zet de antenne deze om in radiogolven. Hoe hoger de antenne, hoe verder het bereik. Bij mobiele communicatie heeft een antenne een beperkte capaciteit. Er zijn dus meerdere antennes nodig om alle klanten van mobiel te bedienen. KPN heeft duizenden antennes over geheel Nederland om de klant te bedienen.
* De in beeld gebrachte toepassingen zijn onvolledig. Kijk voor de complete Nederlandse Frequentiespectrumkaart op www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/brochures/2007/01/30/nederlandse-frequentiespectrumkaart-2005.html Bron: Ministerie van Economische Zaken
Ontvangen De radiogolven worden opgevangen en door een ontvanger omgezet in muziek en spraak.
TEAM KPN_37
Nienke Reitsma (28) KPN’er Nienke vertrok in september 2011 vanuit Den Haag naar Brussel om te werken als projectmanager voor KPN Groep België. Sindsdien heeft zij niet alleen een nieuwe werkplek maar ook een nieuwe woonplaats.
1
1
Hier in België zijn wij nog een relatief kleine partij die met lagere prijzen de grotere providers probeert te verslaan. De vechtersmentaliteit die hier daardoor heerst past goed bij mij. KPN is in België vooral actief met het merk BASE. BASE CHECK is een nieuwe abonnementsvorm die wij geïntroduceerd hebben en is gericht op jongeren. Bovendien is onlangs de BASE CHECK-app gelanceerd, een mobiele applicatie met cityguides voor de top 10 steden in België. Deze app biedt dagelijks nieuwe content met nieuws, checkpoints en exclusieve deals.
2
2
Als projectmanager houd ik mij bezig met de strategische projecten binnen de organisatie. Dit kan een enorme papierwinkel zijn, met deze MAPPEN schep ik orde. Ik heb een drukke baan. Werkdagen van twaalf uur zijn geen uitzondering, maar ik doe het met plezier.
6
3
Het verkeer in Brussel is een chaos. Veel van mijn collega’s hebben al een ongeluk gehad met de auto. Zeker in de eerste maanden dat ik hier woonde, was deze TOMTOM mijn redding om zo probleemloos mogelijk van mijn appartement in de stad naar kantoor te komen.
4
Belgen eten veel bonbons en ik pas mij graag aan! Maar niet te veel want ik vind het ook belangrijk om gezond te leven. Zo drink ik veel water en eet regelmatig FRUIT. Ook heb ik hier in Brussel een goede sportschool gevonden.
5
Mijn LONELY PLANET van Brussel is erg handig voor goede uitgaanstips. Bij KPN Groep België werken meer Nederlanders die net als ik wonen in Brussel. Ook na het werk zoeken we elkaar regelmatig op en gaan samen sporten, wat drinken of uit eten. Erg gezellig allemaal.
6
Vanzelfsprekend zijn er wel verschillen tussen het werken bij KPN in Nederland en in België. KPN Groep België is kleiner en daardoor wat meer familiair. Ook heb ik hier een VASTE WERKPLEK in plaats van een flexibele en is de voertaal Engels. In Brussel zelf wordt natuurlijk Frans gesproken. Mijn eerste les heb ik net achter de rug!
Werk jij op een bijzondere plek? Geef je dan op voor Mijn werkplek op TEAMKPN online bij de groep TEAMKPN.
5
beeld | Clemens Rikken
MIJN WERKPLEK
4
3
De uitrol kon sneller Verhuizen zonder hobbels
Collega’s van Verhuisservice verkorten doorlooptijd van vier naar twee weken
40_TEAM KPN
beeld | Jouk Oosterhof
DAT KAN BETER!
Verhuizen is al spannend genoeg, en een verhuizing bij KPN gaf klanten jarenlang nog meer spanningen. Resultaat: een schokkend lage NPS (Net Promotor Score, een techniek om de loyaliteit van de klant te meten) van -55! Tijd voor harde actie, vonden ketenmanager Nico Dillingh en zijn team. Zij fileerden het complete verhuisproces en geven nu voorrang aan klanten met haast! Resultaat eind 2011: een NPS-score van -21. ‘Wat waren de klachten?’, zegt ketenmanager Nico Dillingh. ‘Simpel: klanten moesten véél te lang wachten voor ze op hun nieuwe adres werden aangesloten. Daarvoor stond bij KPN standaard vier weken en door allerlei oorzaken lukte het ook niet sneller. Als je daarbij weet dat mensen gemiddeld pas twee weken van tevoren hun verhuizing bij ons melden, moesten ze op hun nieuwe adres gemiddeld nog twee weken wachten. Onacceptabel natuurlijk in deze tijd!’
OORZAAK LANGE DOORLOOPTIJD Daarom werd besloten om een project op te starten met als doel de doorlooptijd voor verhuisorders te halveren. Nico ging daarvoor op zoek naar allerlei vormen van verspilling. Wat was de oorzaak van de lange doorlooptijd? ‘Daar kwamen we achter toen we het hele proces onder de loep namen’, vertelt hij. Het grootste probleem bleek de uitval van orders door verschillende fouten in de verhuisorders. Veel aanvragen gingen de molen in met verkeerde of incomplete data. Als voorbeeld geeft Nico aan: ‘Als een klant zich vergiste bij het doorgeven van de postcode of de medewerker maakte een typefout, dan merkte je dat niet tijdens het innemen van de verhuisorder. Daardoor duurde het proces onnodig lang.’
VAN ZEVEN DAGEN NAAR 42 MINUTEN Verder onderzoek bracht nog meer schokkende cijfers naar boven. Nico: ‘Ook in de aansluiting van de verschillende interne systemen bleek veel vertraging te zitten. We ontdekten dat sommige processtappen bij ons bijna zeven dagen duurden, waarvan de order in totaal slechts 42 minuten wer-
‘Een processtap duurde bijna zeven dagen, waarvan de order maar 42 minuten werkelijk in behandeling was …’ kelijk in behandeling was.’ Toen wisten Nico en zijn collega’s het zeker: hier valt veel tijd (en klanttevredenheid) te winnen!
VOORRANG VOOR KLANTEN MET HAAST Begin 2011 organiseerde het team daarom een proefproject: de doorlooptijd van verhuizingen voor klanten met internet,
InternetPlusBellen of een Allesin-één Pakket moest terug naar maximaal twee weken. ‘Daarvoor hebben we een aantal dingen gedaan’, legt Nico uit. ‘We hebben onder meer verbeterde foutcontroles toegevoegd. Daardoor krijg je nu een waarschuwing als je bijvoorbeeld een onbekende postcode invoert. Een andere belangrijke verbetering is dat nu alle afdelingen binnen het verhuisproces de aanvragen verwerken op volgorde van gewenste oplevering. Wanneer een klant over twee weken zijn nieuwe woning betrekt, dan geven we die aanvraag prioriteit boven verhuizingen die pas over vier weken plaatsvinden. Zo helpen we de ene klant eerder, terwijl de andere daar geen nadeel van ondervindt.’ De pilot bleek een doorslaand succes en sinds september kunnen alle verhuizende klanten profiteren van de kortere doorlooptijd.
NPS OP VERHUIS-SMS: +35! Andere collega’s pakten dit ook op: buiten het proces zelf voerden ze een paar slimme verbeteringen door. ‘Verhuizende klanten bieden we een speciale service’, vertelt Emmeliek Preijde van Acquisitie Marketing. ‘We bieden ondersteuning aan klanten die online hun verhuizing willen doorgeven. We bellen ze terug, adviseren de klant en nemen de verhuisorder direct in. Daarnaast bieden we een monteur aan die zo nodig alle diensten komt
installeren. Zo nemen we een groot deel van de zorgen weg.’ Eveneens nieuw is de verhuis-sms. Hans Westra, proces/ketenmanager: ‘Zodra een nieuwe verbinding live is, krijgt de klant een berichtje met de volgende tekst: De verbinding op uw nieuwe adres is gereed! Aansluiten is nu mogelijk. SMS VERHUIS naar 7171 bij problemen. Wij nemen dan z.s.m. contact met u op. Groet, KPN. Dat werkt uitstekend, mensen waarderen dat enorm. Ze zijn blij verrast dat KPN ze binnen 1 uur belt nadat ze een sms hebben verstuurd en dat ze zelf niet hoeven te bellen.’ Dat blijkt ook uit de Net Promotor Score voor die service. Hans: ‘Onder klanten die op de sms reageren en telefonisch advies krijgen is de NPS inmiddels +35!’
SINDS KORT LIVE: KPNWOONDROOM.NL Een verhuizing is een cruciaal moment voor klanttevredenheid, vertelt Emmeliek. ‘Per jaar verhuizen 600.000 tot 1 miljoen huishoudens. Verhuizen is vaak een reden om opnieuw de kosten en de kwaliteit van de telecomaanbieder te vergelijken.’ Distributiemanager Mark van Houten: ‘We gaan huishoudens vóór hun verhuizing benaderen en bieden extra service aan. Dat doen we bijvoorbeeld in samenwerking met PostNL.’ Dan is er nog kpnwoondroom.nl. ‘Klanten en nog-niet-klanten met verhuisof verbouwplannen vinden hier inspiratie om met onze diensten de telecom in hun nieuwe huis te regelen. Bijvoorbeeld de tip om de tv-ontvanger draadloos aan te sluiten met de draadloze verbindingsset. We plaatsen daarvoor banners op sites als VT Wonen en funda.’
TEAM KPN_41
VOORDEEL
Leuke dingen
DOEN
Werken bij KPN betekent dat je kunt profiteren van leuke aanbiedingen. EROPUIT
Keuze uit 30.000 vakantiewoningen 10t% ing kor
Alle zomerliefhebbers opgelet! Er is nog keus in het ruime aanbod aan villa’s en appartementen in onder meer Spanje, Frankrijk en Italië bij Interhome Vakantiewoningen. Aan de kust, midden in de natuur of in de bergen. Betaalbare quality time met 10 procent personeelskorting! Kijk op www.pvkpn.kpn.com voor het totale aanbod van 30.000 woningen.
EROPUIT
Goedkoop weg De goedkoopste tickets? Gezellig naar een attractiepark of dierentuin? Ontspannen in de sauna of spetteren in het zwembad? Je kunt het allemaal regelen op www.kpn-wegnahetwerk.nl. De kortingen lopen op tot wel 60%! tot Bestel eenvoudig online en ontvang de tickets per post of e-mail.
60%
kort in
42_TEAM KPN
g!
PRIKKEL JE ZINTUIGEN!
Historie proeven in Openluchtmuseum Voor jong en oud is een bezoek aan het Openluchtmuseum in Arnhem indrukwekkend en onvergetelijk. Op 20 mei 2012 kunnen KPN’ers en hun familie hun zintuigen laten prikkelen door geluiden, geuren, smaken en beelden van vroeger. Beleef momenten van herkenning en verbazing. Stap letterlijk terug in de sfeer van toen en maak kennis met de Nederlanders en hun geschiedenis! Kaartjes kosten € 5,00 voor volwassenen en € 2,50 voor kinderen (4 t/m 12 jaar).
1e
ra kaangs rten GEZELLIG NAAR HET THEATER
Saturday Night Fever of Acda en De Munnik? We hebben twee toparrangementen voor je in de aanbieding: Saturday Night Fever in theater Chassé op zaterdag 31 maart en zaterdag 7 april 2012. Je overnacht in het Amrâth Hotel Brabant in Breda. De arrangementsprijs is € 126,60. Of geniet van een bijzonder optreden van Acda en De Munnik in het Muziektheater Holland Casinozaal in Enschede op vrijdag 13 april 2012. Slapen doe je in het Eden Dish Hotel de Broeierd in Hengelo. Dit speciale arrangement kost € 94,50. PVKPN biedt voor beide theaters eersterangskaartjes, inclusief welkomstdrankjes, driegangendiner en ontbijtbuffet. Prijzen zijn per persoon. Reserveer via PVKPN.
MEER INFORMATIE Op www.pvkpn.kpn.com lees je meer over deze aanbiedingen en KPN-evenementen. Gebruikersnaam: PVKPN, wachtwoord: uitjes2012 E-mail:
[email protected]. Telefoon: 070 - 446 09 41.
COLOFON
WAT IS DIT?
TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Coördinatie KPN Marion van Dam (Manager Interne Communicatie) Patricia Bruisten (Communicatiemanager Content) Contact
[email protected] TEAMKPN online/ TeamKPN
KPN, Afdeling Corporate Communicatie Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000
! n i W
2500 GA Den Haag Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’. Gepensioneerden en
KNSB/KPN trainingsjack en -broek
vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group,
Raad wat er op bovenstaande foto staat en maak kans op een KNSB/ KPN-trainingsjack en -broek!
Amstelveen Met medewerking van Leonard van den Berg, Nina Bronwasser, Annemiek de Gier,
Weet jij wat op bovenstaande foto staat? Met het juiste antwoord maak je kans op een KNSB/KPNtrainingsjack en -broek van het gerenommeerde sportmerk Craft. Het jack is gemaakt van een ventilerende stof met een getailleerde pasvorm, heeft twee insteekzakken en een koord om de capuchon af te stellen. De broek heeft een afstelkoord en twee insteekzakken die afsluitbaar zijn met een rits.
ZO DOE JE MEE Stuur een zo nauwkeurig mogeSchaatsfan? Kijk dan eens in de Schaatsshop op www.kpnshop.nl voor meer toegangskaarten, KNSB-schaatskleding en allerlei accessoires.
lijke omschrijving van jouw oplossing vóór 14 april naar
[email protected]. Vergeet niet je maat op te geven (XXL, XL, L, M, S, XS)!
GEEN IDEE? Word lid van de groep TEAMKPN op TEAMKPN Online en ontvang drie keer een nieuwe hint. Zo maak je meer kans op de prijs. Oplossing vorige magazine (nr. 4/2011): de achterkant van een ExperiaBox. De prijswinnaars ontvingen een setje Nationale Schaatsbonnen.
Vincent Hogenboom, Henk Hogewoning, Mike Raanhuis, Ruud Slierings Lithografie Grafimedia Amsterdam Druk Veenman+, Rotterdam © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.
beeld | Studio Zero
TROTS
Geslaagde hulpoperatie WIE? Danny Pols (41), Productmanager bij Corporate Market.
WAT? Het kloppend hart van het Korps landelijke politiediensten (KLPD) is de meldkamer. Deze stuurt politie-eenheden en hulpdiensten naar allerlei incidenten. Zonder twijfel is de schrik van iedere meldkamer het uitvallen van het telefoonsysteem. Dit overkwam het KLPD deze zomer. Na de fatale crash riep het korps de hulp en expertise van KPN in. HOE? Danny: ‘In de week na de uitval zijn wij met een voorstel gekomen om het sterk verouderde platform binnen vier werkweken te vervangen. We zorgden voor een volledig
operationele meldkamer waar het KLPD weer een jaar mee vooruit kan. In de tussentijd heeft het korps de tijd om de aanbesteding voor de nieuwe meldkamer rond te krijgen en samen met ons naar een permanente oplossing te zoeken.’ Om dit huzarenstukje tot stand te brengen was een hechte samenwerking van alle KPN-disciplines onontbeerlijk. Danny: ‘Van Sales tot Operations is iedereen met volle overgave in touw geweest om het systeem zo snel mogelijk operationeel te krijgen. Een prestatie waarmee je vrienden maakt en waar ik heel trots op ben! Van de klant kregen we dan ook veel complimenten.’
WAAR?
Driebergen.
‘Iedereen is met volle
overgave in
touw geweest’
Heb jij een prestatie voor klanten geleverd waar je trots op mag zijn? Laat het ons weten op TEAMKPN online bij de groep TEAMKPN.
