III. METODE PENELITIAN
3.1
Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan sumber dana baik yang berasal dari pengelolaan simpanan pokok maupun jumlah hutang dari pihak sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat keluhan anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit barang sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha (SHU) KOGUPE pada tahun 2010. Dari permasalahan tersebut diduga karena pelaksanaan
pelayanan KOGUPE kurang optimal.
Penyebab rendahnya
pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE diduga karena pertama, pihak manajemen KOGUPE belum mengetahui secara jelas pelayanan yang dianggap penting oleh anggota. Kedua, rendahnya kinerja pelayanan KOGUPE yang mempengaruhi kepuasan anggota. Ketiga, adanya indikasi perbedaan tingkat kepuasan anggota terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE pada masing-masing karakteristik anggota. Untuk mencapai optimalisasi kinerja pelayanan, hendaknya KOGUPE mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memuaskan kebutuhan anggotanya. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar (2003) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan lima dimensi yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), emphaty (perhatian) dan tangible (fasilitas fisik). Semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin meningkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang anggotanya lewat survei kepuasan anggota. Materi survei ini terdiri dari data karakteristik responden dan data penilaian responden atas kualitas pelayanan. Dalam kasus ini, anggota KOGUPE akan menilai kualitas pelayanan yang telah dijalankan oleh KOGUPE dengan membandingkan antara tingkat kepentingan
36
(harapan) anggota dengan tingkat kerja (kepuasan) KOGUPE. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja KOGUPE, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh anggota atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan KOGUPE. Pengukuran kepuasan anggota KOGUPE terhadap kualitas pelayanan KOGUPE dapat dilakukan dengan metode CSI. Sedangkan untuk menganalisis kepuasannya digunakan metode IPA yang bermanfaat bagi koperasi untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen KOGUPE dalam rangka meningkatkan kepuasan anggotanya. Sementara untuk mengetahui hubungan antara karakter responden terhadap tingkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE dilakukan dengan analisis crosstabs (tabulasi silang) dengan uji perbedaan proporsi kepuasan anggota atas masing-masing katagori karakteristik mereka yakni dengan chisquare. Bagan dari kerangka pemikiran penelitian tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.
37
Output: Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang dari anggota, minimnya kegiatan kredit barang
Input: Dana kelolaan KOGUPE meningkat
Pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE kurang optimal 1)
Ketidakjelasan pelayanan yang dianggap penting oleh anggota
2)
Rendahnya pelayanan KOGUPE yang mempengaruhi kepuasan anggota
3)
Adanya indikasi perbedaan kepuasan pada tiap karakteristik anggota
Melakukan survei kepuasan anggota terhadap pelayanan KOGUPE Atribut pelayanan dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan: Dimensi tangible (bukti nyata), Dimensi reliability (Keandalan), Dimensi assurance (jaminan), Dimensi responsiveness (daya tanggap) dan Dimensi emphaty (perhatian) pelayanan KOGUPE 1)
Karakteristik anggota
Penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE Pada tingkat kepuasan (kinerja) anggota
Pada tingkat Kepentingan anggota
Nilai Kesesuaian 3)
Hubungan karakter anggota dengan tingkat kepuasannya
2)
Pengukuran dan analisisi tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE
Implikasi manajerial yang terkait masalah: Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang dari anggota, minimnya kegiatan kredit barang Rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan KOGUPE Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Koperasi Guru dan Pegawai Sekolah (KOGUPE) SMAN 46 Jakarta yang berlokasi di Jl. Mesjid Darussalam Kav.23-25 Blok A, Kebayoran Baru. Kegiatan Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Agustus 2011. 3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada responden (guru dan pegawai SMAN 46 Jakarta) dan wawancara dengan pengurus KOGUPE, sedangkan data sekunder diperoleh melalui literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen sekolah, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya. 3.4 Metode Pengumpulan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, penyebaran kuesioner dan observasi langsung untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder peneliti menggunakan studi pustaka serta dokumen yang berasal dari sekolah. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : a. Wawancara Wawancara ini dilakukan dengan ketua KOGUPE, hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dengan pengurus KOGUPE. Dimana sebelum melakukan wawancara, penulis terlebih dahulu menyusun pertanyaan untuk memudahkan memperoleh informasi dari pengurus KOGUPE. b. Kuesioner Kuesioner yang diajukan kepada anggota KOGUPE yang sudah bergabung lebih dari satu tahun dengan maksud untuk mendapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh anggota (konsumen) dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh KOGUPE di SMAN 46 Jakarta ini.
39
c. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari pustaka, literatur, serta data pengurus KOGUPE SMAN 46 Jakarta. 3.5 Metode Penarikan Sampel Penelitian ini mengambil metode nonprobabilitas yaitu convenience sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada tempat dan waktu yang tepat (Simamora, 2004). Responden yang dipilih adalah anggota yang datang ke ruangan KOGUPE SMAN 46 Jakarta dan bersedia menjadi responden, dengan frekuensi kedatangan minimal satu kali. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2003), yaitu: = …………… +
…………………………………………………………………(1)
Dimana : n = Jumlah responden N = Ukuran populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian (α = 10 %) dari rumus tersebut, didapat jumlah sampel sebanyak 50 orang dari jumlah populasi anggota KOGUPE sebanyak 100 orang per 1 februari 2011. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 17.0 for Windows dan program Microsoft Excel 2007. Sebelum hasil kuesioner di analisis terlebih dahulu diuji validitas dan reliabitasnya. Kemudian, alat analisis untuk membahas hasil kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode IPA, metode CSI, analisis tabulasi silang (Crosstabs). Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) diukur menggunakan skala lma peringkat (Skala likert). Menurut Simamora (2004), skala likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Skala yang dimaksud dalam penelititan ini terlihat dalam Tabel 5.
40
Tabel 5. Bobot jawaban responden Jawaban
Bobot
Kepentingan Sanagt penting Penting Biasa saja Tidak penting Sangat tidak penting
5 4 3 2 1
Kinerja Sangat baik Baik Biasa saja Tidak baik Sangat tidak baik
Sumber : Simamora (2004) Skor penilaian atau total bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut pelayanan diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor penilaian responden pada masing-masing skala dengan jumlah responden. Hasil dari total penilaian/bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut pelayanan dapat dibuat kisaran untuk tiap skala sebagai berikut: Dimana :
(
=
−
)
……………………...(2)
= Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting.
= Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah: ( ×
)−( ×
)
=
Pembagian kisaran skala skor untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini terlihat pada Tabel 6 berikut. Tabel 6. Hasil kisaran skala skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) anggota KOGUPE Skor 50 – 89 90 – 129 130 - 169 170 – 209 210 - 250
Keterangan Sangat tidak penting / sangat tidak baik Tidak penting / tidak baik Biasa saja Penting / baik Sangat Penting / sangat baik
41
Adapun penjelasan untuk uji kuesioner dan alat analisis penelitian sebagai berikut: 3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur/instrumen penelitian (dalam hal ini kuesioner). Agar instrumen penelitian teruji kebenarannya, maka kuesioner diuji validitas untuk mendapatkan pertanyaan yang valid dari sejumlah pertanyaan mengenai kepuasan anggota koperasi. Adapun uji validitas menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dengan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003) seperti berikut: = Dimana : r
[ ∑
(∑
) − (∑ )(∑ )
− (∑ ) ][ ∑
= Angka korelasi
− (∑ ) ]
…………………...(3)
n
= Jumlah responden
X
= Skor pertanyaan tiap nomor atribut pelayanan ke i
Y
= Skor total pertanyaan atribut pelayanan
Uji validitas dilakukan pada 50 responden dimana nilai yang dihitung dinyatakan valid, apabila nilai validitas hitung (r-hitung) > nilai validitas tabel (r-tabel). Nilai r-tabel menggunakan interval kepercayaan sebesar 99 persen. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilai r-hitung yang di bawah nilai r-tabel terlihat pada atribut pelayanan nomor 2 dan 18 pada kuesioner tingkat kepentingan, sehingga atribut tersebut dinyatakan drop atau tidak valid. Sementara atribut pelayanan yang lainnya pada tingkat kepentingan dinyatakan valid. Kemudian, semua atribut pelayanan pada tingkat kinerja memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel atau dinyatakan valid. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 4. Dengan demikian, atribut pelayanan nomor 2 dan 18 tidak digunakan sebagai instrumen penelitian.
42
Kemudian reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten yaitu dapat dipercaya dan diandalkan. Dalam penelitian ini, teknik reliabilitas yang akan digunakan adalah Teknik dari Cronbach. Teknik Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0- 100 atau bentuk skala 1-3, 1-5, atau 17 dan seterusnya (Umar, 2003). Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: =
−
−
dimana : r
∑
................................................................(4)
= Reliabilitas instrument
k
= Banyak butir pertanyaan yang valid
σ
= Jumlah ragam butir
(∑
)
σ
= Ragam total
Rumus ragam butir dan ragam total yang digunakan adalah:
=
∑
−
dimana : n
X
X
…….(5)
= Jumlah responden
=
∑
−
(∑
)
……(6)
= Skor pertanyaan tiap nomor atribut pelayanan ke i = Skor total pertanyaan atribut pelayanan
Uji reliabilitas dilakukan pada 50 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan reliable, apabila nilai reliabilitas hitung (r11) ≥ nilai koefisien sebesar 0,60 atau 60 persen (Imam Ghozali, 2002). Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas hitung pada tingkat kepentingan sebesar 0,9539 (95,39 persen) dan di tingkat kinerja sebesar 0,9749 (97,49 persen). Kedua nilai tersebut berada diatas nilai koefisien sebesar 0,60 (60,00 persen). Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4. Dengan demikian, data kuesioner dapat dinyatakan reliabel.
43
3.6.2 Metode Importance and Performance Analysis (IPA) Berdasarkan Martilla dan James dalam Santoso,dkk (2001) menjelaskan tahapan dalam IPA sebagai berikut: 1. Menentukan tingkat kesesuian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kulitas pelayanan KOGUPE melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan adalah: =
×
Keterangan:
% …………………………………………………..(7)
Tk = Tingkat kesesuian
K = Skor penilaian tingkat kinerja
H = Skor penilaian tingkat kepentingan
2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh konsumen, dengan rumus: =
∑
………(8)
Keterangan:
=
∑
…………..(9)
X = Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan KOGUPE
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap pelayanan KOGUPE
n = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan (Y ) dan kinerja (X ) yang menjadi batas pada diagram Cartesius, dengan rumus: =
∑
…....(10)
Keterangan:
=
∑
………..(11)
X = Rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan seluruh faktor atau atribut
Y = Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang memengaruhi kualitas pelayanan
k = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan
44
4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram Cartesius seperti terlihat dalam Gambar 5. Kepentingan (Y)
Kuadran A (Prioritas Utama)
Y
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran D (Berlebihan)
Kinerja (X)
X
Gambar 5. Diagram Cartesius (tingkat kepentingan dan tingkat kinerja) (Supranto, 2001) Penjelasan Gambar 5 sebagai berikut: A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas. B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah
berhasil dilaksanakan
oleh
perusahaan, maka
wajib
dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
45
Kemudian untuk dilakukan perhitungan analisis kesenjangan pada dimensi pelayanan KOGUPE yakni: a. Menentukan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y ) dan tingkat kesesuaian (TK ) per dimensi kualitas pelayanan sama seperti perhitungan nomor 1
sampai nomor 3.
b. Menghitung persentase kesesuaian yang hilang/ harapan konsumen yang belum terpenuhi (
) dengan rumus: ………………………………………………(12)
G = 100% − TK Catatan :
=
< 100% maka
. Namun jika
> 100% maka
= 0.
c. Menentukan Weight Priority (WP) yang merupakan hasil perkalian antara dengan
Y sehingga diperoleh urutan prioritas responden terhadap
masing-masing atribut pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan. 3.6.3 Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan anggota KOGUPE baik di setiap dimensi kualitas pelayanan maupun secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut. Menurut Aritonang (2005), yaitu: a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari ratarata kepentingan tiap konsumen.
=
∑
Dimana:
………………………………………………….(13) = Jumlah responden
= Nilai kepentingan atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factor (WIF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p =
∑
×
%
………………………………………..(14)
46
c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS) =
………………………………………..(15)
×
d. Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI) : =
∑
×
%
……………………………………...(16)
Dimana: p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa anggota sudah puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen anggota belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai sangat puas (Tabel 7). Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan. Tabel 7. Kriteria nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Nilai Index Kriteria Kepuasan Responden 0.81 – 1.00 Sangat Puas 0.66 – 0.80 Puas 0.51 – 0.65 Cukup Puas 0.35 – 0.50 Kurang Puas 0.00 – 0.34 Tidak Puas Sumber : PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina (2006)
3.6.4 Analisis Crosstabs (Tabulasi Silang) Analisis ini digunakan sebagai alat menyusun katagori ketika mengubah variabel interval menjadi klasifikasi nominal. Dengan kata lain, tabulasi ini mendeskripsikan menjawab pertanyaan tentang hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE. Menurut Sarwono (2005) tabel tabulasi silang ini merupakan distribusi frekuensi antar variabel yang dihubungkan untuk diketahui jumlah frekuensi sesuai dengan variabel-varibel yang dihubungkan secara silang. Kemudian untuk menguji hipotesa hubungan tersebut digunakan uji chi-square. Uji chi-square ini bertujuan untuk menguji perbedaan proporsi
47
antara 2 atau lebih kelompok sehingga menghasilkan hubungan antar dua peubah tersebut. Dalam penelitian ini, uji chi-square diperlukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan anggota antara karakteristik anggota pada masing-masing katagori mereka masing-masing. Uji chi-square ini juga merupakan syarat untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan mereka pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE. Rumus yang digunakan sebagai berikut:
=
∑(
)
…………………………………………………...…(17)
Dimana: O = Nilai Observasi (pengamatan) pada masing-masing proporsi E = Nilai Expected (harapan) pada masing-masing proporsi Selanjutnya untuk menguji hipotesis perbedaan proporsi yang terjadi pada pada masing-masing proporsi diperlukan nilai chi-square tabel dengan menghitung terlebih dulu derajat frekuensi (Df) dengan rumus sebagai berikut:
Df = (b-1)(k-1)
…………………………………………………...(18)
Dimana: b = Jumlah baris k = Jumlah kolom Pengujian hipotesis yang dilakukan yakni: H0 = Tidak ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE H1 = Ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE Dasar pengambilan keputusan (α=5%): Jika chi-square hitung < chi-square tabel , maka H0 diterima Jika chi-square hitung > chi-square tabel, maka H0 ditolak.
