17
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Setiap perusahaan memiliki visi dan misi yang digunakan untuk mencapai tujuan dalam melaksanakan semua kegiatannya agar tetap bertahan. Sama hal nya dengan Bank Bukopin Cabang Cilegon, dalam menjalankan semua kegiatannya bank ini berlandaskan visi yaitu menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan serta misinya yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, turut berperan dalam pengembangan usaha menengah, kecil, mikro dan koperasi. Bank Bukopin Cabang Cilegon memahami bahwa persepsi kualitas jasa layanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabah. Oleh karena itu Bank Bukopin Cabang Cilegon berusaha untuk memahami dan memenuhi kebutuhan dalam usaha meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya. Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Menurut Christopher Lovelock dalam Rangkuti (2008) terdapat 5 dimensi jasa yang dinilai dalam atribut kualitas
pelayanan
(ketanggapan),
yaitu,
Assurance
Reliability (jaminan),
(keandalan), Emphaty
Responsiveness
(empati),
Tangible
(berwujud). Atribut kualitas pelayanan ini yang kemudian akan dinilai dan menimbulkan tanggapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan bank serta membandingkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon, maka hasil penilaian tersebut diolah menggunakan alat analisis IPA dan CSI serta Analisis Faktor. Hasil analisis yang diperoleh dapat menentukan kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Sehingga dapat digunakan sebagai alternatif solusi perbaikan pelayanan dalam upaya peningkatan kepuasan nasabah. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
18
Bank Bukopin Cabang Cilegon
Visi dan Misi
Pelayanan yang dilaksanakan oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon
Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Nasabah: - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty - Tangible
Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon
Tingkat Kepentingan Nasabah
Tingkat Kinerja Bank
Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan
Analisis Pengelompokan Atributatribut Kualitas Pelayanan
Analisis Kepuasan IPA dan CSI
Analisis Faktor
Rekomendasi Hasil
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
19
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank Bukopin, Tbk Kantor Cabang Cilegon yang terletak di Jalan Sultan Agung Tirtayasa No. 17 CilegonBanten. Penelitian dilaksanakan bulan September sampai dengan bulan Oktober 2009. 3.3. Metode Penelitian 3.3.1 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama, baik dari pengisian kuesioner maupun wawancara langsung kepada nasabah maupun pada karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Kuesioner ini diberikan kepada nasabah sebagai sumber informasi untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank, sehingga diperoleh harapan tentang kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh nasabah. Pengukuran kenyataan yang diterima (tingkat kinerja) nasabah terhadap kualitas pelayanan ini menggunakan Skala Likert sebagai berikut: 1 = Tidak puas 2 = Kurang puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5 = Sangat puas Skala Likert untuk mengukur harapan nasabah (tingkat kepentingan) adalah sebagai berikut: 1 = Tidak penting 2 = Kurang penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting
20
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain yang digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder ini diperoleh melalui literatur, internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini. 3.3.2 Metode Penarikan Sampel Metode pangumpulan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling atau penarikan sampel secara tidak acak dengan menggunakan teknik convinience sampling. Responden tersebut adalah nasabah yang memiliki tabungan yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon dan bersedia menjadi responden. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, hal ini didasarkan pada perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n =
N 1 + Ne
2 ….......................................................................... (1)
Keterangan: n = jumlah contoh yang akan diambil N = jumlah populasi e = kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir 10% Berdasarkan data yang diperoleh Bank Bukopin Cabang Cilegon per Juli 2009 jumlah nasabah yang aktif adalah 625.300 nasabah. Dengan kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir sebesar 10%, maka jumlah responden yang diperoleh sebagai berikut:
n =
625 . 300 1 + 625 . 300 (0 ,1 )
2
= 99 , 98 → 100 responden
3.3.3 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product Moment, yakni untuk menghitung korelasi antara masingmasing pertanyaan dengan skor total. Untuk menguji valid atau tidak validnya sebuah kuesioner, maka digunakan rumus berikut:
21
n ∑ XY − ∑ X ∑ Y
rxy =
n ∑ X − (∑ X ) 2
n ∑ Y − (∑ Y )
2
2
........................................... (2)
2
Keterangan: r = koefisien reliabilitas yang dicari N = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total 3.3.4 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukuran dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dikatakan layak (Umar, 2005). Untuk mengukur reliabilitas kuesioner digunakan teknik Cronbach’s Alpha dengan rumus berikut: 2 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑σ b ⎞⎟ r =⎜ ⎟ 1− ……...............…………......………….... (3) σ t 2 ⎟⎠ ⎝ k − 1 ⎠⎜⎝
Keterangan: r
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan
∑σ
σ
= jumlah ragam/varians butir pertanyaan
2 b
2 t
= ragam/varians total
Jumlah varians butir pertanyaan dihitung terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan dengan rumus sebagai berikut: (∑ z ) 2 ∑x − n σ2 = n 2
........................................................................ (4)
Keterangan: n = jumlah responden
22
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir-butir pertanyaan). 3.3.5 Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 16.0 for Windows dan program Microsoft Excell 2007. A. Important Performance Analysis (IPA) Importance and Performance Analysis digunakan untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Menurut Rangkuti (2006), analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance and Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masingmasing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada Skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah: ...............................................(5) Keterangan: Xib
= Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting atau sangat puas (skor lima) terhadap unsur i kualitas pelayanan.
Xik
= Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban tidak penting atau tidak puas (skor satu) terhadap unsur i kualitas pelayanan.
23
Maka besarnya rentang adalah: [(5*100) – (1*100)]
= 80
5 Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a. 100 – 179 (tidak penting) b. 180 – 259 (kurang penting) c. 260 – 339 (cukup penting) d. 340 – 419 (penting) e. 420 – 500 (sangat penting) Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah: a. 100 – 179 (tidak baik) b. 180 – 259 (kurang baik) c. 260 – 339 (cukup baik) d. 340 – 419 (baik) e. 420 – 500 (sangat baik) Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:
Tki =
Xi × 100 0 0 Yi
......................................................................(6)
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut
24
yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan. Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rataan dari masing-masing atribut mutu pelayanan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat
(X )
kinerja
menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X,
sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut (Y ). X=
∑ Xi
................... (7)
n
Y=
∑ Yi n
....................(8)
Keterangan: X
= Skor rataan tingkat kinerja
Y
= Skor rataan tingkat kepentingan
n
= Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang
dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
( ) titik-titik tersebut
berpotongan tegak lurus pada titik-titik X , Y diperoleh dari rumus berikut: n
X=
∑X i =1
k
n
....................(9)
Y=
∑Y i =1
k
.................(10)
Keterangan: X = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
25
Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Diagram kartesius terbagi atas empat kuadran. Masingmasing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 2.
Y
Tingkat Kepentingan
Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran IV Berlebihan
X
Tingkat Kinerja
Gambar 2. Diagram kartesius (Sumarwan, 2002)
Diagram kartesius terbagi dalam empat kuadran dengan penjelasan sebagai berikut: a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap
26
dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul menurut persepsi pelanggan. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa-biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. B. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode Customer Satisfaction Index meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford dalam Suherman, 2008): 1.
Menghitung
weighting
factors,
yaitu
mengubah
nilai
kepentingan (important score) menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%. 2.
Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors.
3.
Menghitung
weighting
average,
yaitu
menjumlahkan
weighting score dari semua atribut kulitas jasa.
4.
Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) kemudian dikali 100%.
27
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Adapun kriteria sebagai berikut: 0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas C. Analisis Faktor
Analisis faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti (Suliyanto, 2005). Jadi pada prinsipnyaanalisis faktor digunakan untuk mengelompokan beberapa variabel yang memiliki kemiripan untuk dijadikan satu faktor, sehingga dimungkinkan dari beberapa atribut yang mempengaruhi suatu komponen variabel dapat diringkas menjadi beberapa faktor utama yang jumlahnya lebih sedikit. Ada beberapa tahapan proses dalam analisis faktor (Santoso, 2005), yaitu: 1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis 2. Pemilihan variabel dengan alat Measure of Sampling Adequancy (MSA) dan Barlet’s Test of Sphericity, untuk memastikan bahwa variabel-variabel tersebut layak untuk dianalisis dengan analisis faktor. Kedua alat tersebut digunakan untuk memastikan bahwa variabel-variabel yang dimasukan memiliki korelasi yang cukup kuat. 3. Melakukan proses inti pada analisis faktor, yaitu Factoring atau menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji sebelumnya.
28
4. Setelah variabel dipilih maka dilakukan proses Factor Rotation terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuannya untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama. 5. Setelah komponen utama benar-benar terbentuk, maka proses selanjutnya adalah interpretasi hasil dari analisis faktor. Analisis faktor dalam penelitian ini difokuskan pada atributatribut pelayanan yang terbagi dalam lima dimensi jasa yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance
(jaminan), Emphaty (empati), dan Tangible (berwujud). Kemudian atribut-atribut pelayanan tersebut dianalisis sehingga menghasilkan faktor-faktor yang dapat mewakili setiap dimensi jasa.
