6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Kepuasaan Pelanggan 2.1.1. Definisi Kepuasaan pelanggan Menurut Kotler (2008), pengertian kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang bersala dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu poduk dan harapanharapannya. Jika kinerja tesebut berada di bawah harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas jika melebihi harapan, pelanggan tersebut akan mersa sangat puas. Kepuasaan pelanggan di definisikan Rangkuti (2003) sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yan dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor uang menentukan kepuasaan pelanggan adalah persepsi mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi dan bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler (2008), kepuasaan konsumen diaanggap penting, karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan barudan pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk membeli pelanggan baru lebih besar ketimbang mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mempertahankan pelanggan sebih sulit daripada menarik pelanggan baru, maka ada dua cara untuk mancapainya. Pertama menciptakan switching barries untuk beralih ke produsen lain. Pelanggan cenderung tidak beralih produsen jika biaya modal, biaya pencarian, biaya transaksi, biaya pembelajaran, biaya emosianal dan berbagai bentuk biaya resiko, serta ketidakpastian yang tinggi. Kedua, memberikan kepuasaan
yang tinggi kepada pelanggan. Hal ini
menyulitkan pesaing untuk menerobos barriers yang ada dalam
7
menawarkan biaya yang kebih murah atau rangsangan promosi lain. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali, lali menceritakan produk tersebut kepada orang lain. Menurut Kotler dan Armstrong, kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelannggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi eskpektasi, pelanggan sangat puas. 2.1.2. Nilai dan kepuasaan pelanggan Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan dengan 4P (Rangkuti, 2003) yaitu: 1. Product Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan mutu tinggi. 2. Process Proses merupakan cara untuk manjaga agar sistem terus berjalan secara lancar. 3. Performance Kinerja merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati. 4. People Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan. Menurut Sharma dan Lambert (1994) dampak dari nilai bisnis dapat berbeda sedikit dari nilai kepuasaan pelanggan yang diharapkan seorang pelanggan. Sebuah usaha dapat membuat kesalahan ketika menawarkan nilai untuk kepuasan pelanggan, yang menyebabkan perbedaan sebuah perspektif oleh karena itu dalam usaha harus dapat melihat dari perspektif pelanggan, untuk dapat meminimalkan perbedaan antar dua perspektif.
8
2.1.3 Strategi Kepuasaan Konsumen Mendapatkan informasi tentang apa yang diinginkan dan apa yang dibutuhkan seorang konsuman merupakan langkah awal perusahaan untuk dapat mengetahui tingkat kepuasaan konsumen. Dengan adanya informasi tersebut pihak manajemen dapat membuat strategi yang baik untuk dapat memfokuskan pada kepuasaan konsumen dan memberikan yang terbaik dan akan membuat citra perusahaan, produk serta jasanya berkualitas tinggi dimata konsumen. Tujuan dari strategi kepuasaan konsumen adalah agar konsumen tidak berpaling dan menciptakan loyalitas konsumen. Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasaan konsumen Tschool dalam Dirgantara, antara lain : 1. Unconditional service guarantee Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak konsumen yang tinggi. Carany denga memberikan komitmen untuk memberikan kepuasaan kepada konsumen, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatakan motivasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja lebih baik dari sebelumnya. 2. Superior customer service Hal ini merupakan streategi menawarkan pelayann yang lebih baik bila dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing lain. Dana yang besar, sumber manusia yang handal dan usaha yng gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan superior. Dalam hal ini, sering terjadi, perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih baik dengan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya, karena memperoleh manfaat lebih besar dari pelayannya yang lebih baik tersebut, yaitu peningkatan pertumbuhan yang lebih cepat dan laba lebih besar.
9
3. Penanganan keluhan pelanggan yang efektif Proses penanganan keluhab efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan merupakan hal yang krusial, dimana seluruh pihak perusahaan harus menunjukan perhatian, keprihatinan, dan penyesalan atas kekeceawaan konsumen, agar dapat kembali menjadi konsumen yang puas untuk kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. 2.1.4 Manfaat Pengukuran Mutu Dan Kepuasaan Pelanggan Menurut Gerson dalam Dirgantara (2005), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi. 2. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasaan pelanggan, serta bagaimana harus melakukannya. 3. pengukuran memberikan umpan balik segera pada pelaksanan, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahakan menuju mutu semakin baik dan kepuasaan pelanggan yang meningkat 5. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. 2.2. Konsep Pelayanan Konsumen 2.2.1 Penilaian Mutu Pelayanan Jasa Menurut Kotler dan Keller (2008), mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
10
tersirat.
Perusahaan
masa
kini
tidak
mempunyai
pilihan
selain
mengimplementasikan program manajemen mutu total jika ingin mempertahankan keuntungannya. Adapun pengertian mutu jasa menurut Rangkuti (2003), mutu jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Sepuluh kriteria umum yang menentukan mutu jasa, yaitu: 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (cepat tanggap) 3. Competence (kompeten) 4. Acces (akses) 5. Courtsey (keramahan) 6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan) 9. Understanding / knowing the customer (memahami pelanggan) 10. Tangibles (nyata) 2.2.2. Definisi Layanan Konsumen Menurut Fisher dalam Sudrajat (2003), layanan konsumen berarti tersediannya kecakapan yang berhubungan, baik melalui pengadaan staf yang sudah memiliki kecakapan tersebut atau dengan menjamin bahwa kecakapan tersebut diajarkan kepada staf yang ada atau staf baru melalui pelatihan, teladan dan kepemimpinan. Selain itu menjadi tanggung jawab manajer untuk menjamin agar adanya lingkungan yang tepat atau yang diciptakan untuk mempengaruhi sikap staf dan melalui karyawan, konsumen secara positif cenderung kearah perusahaan dan karyawannya. 2.3. Pengertian dan Konsep Loyalitas Konsumen Menurut Griffin dalam Sumbara (2010), kepuasaan konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk dan jasa yang disukia secara konsisten daan dalam jangka panjang tanpa teroengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusahan membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi
11
loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu. Menurut
Selnes
(1993),
bahwa
loyalitas
pelanggan
melibatkan
kemungkinan konsumsi dimasa depan, kontrak layanan yang berkelanjutan, mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah merek dan rekomendasi yang positif ke publik (www.findarticles.com, 2010). Menurut Engel et al. (1994), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terusmenerus merupakan salah satu asset terbesar yang diperoleh perusahaannya. Menurut Engel et al. (1994), terdapat upaya mempertahankan pelanggan yaitu : 1. Membangun harapan yang realistis Kepuasan berdasarkan suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknnya menghindari melbihlebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan. 2. Memastikan kualitas produk dan jasa memnuhi harapan Suara layanan konsumen menjadi alat penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan garansi yang realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.
Bila
jaminan
tersebut
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
tidak
dapat
12
4. Memberikan informasi tetang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah 5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah mencari pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya akan meningkatkan hubungan antara penyedia dengan pelanggan. Dengan demikian bahwa, konsumen loyal merupakan faktor penentu masa depan. Menurut Oliver (1999), loyalitas diklasifikasikan menjadi dua jenis. Yaitu jangka pendek dan jangka panjang. Menyatakan bahwa loyalitas adalah tindakan dalam jangka pendek dapat berbentuk perilaku pembicaraan dari mulut ke mulut, perilaku memberikan rekomendasi ke orang lain setelah melakukan pembelian, dan keluhan. Sebaliknya, loyalitas jangka panjang diidentifikasi dengan empat fase yang berbeda: kognitif, afektif, konatif, aktif (http://www.jstor.org, 2010) Loyalitas terdapat dua tahapan besar menurut Kotler yaitu yaitu tahap trasnsaksi Pemasaran (transactional marketing) dan tahap hubungan pemasaran (relationship marketing). Pada tahap trasnsaksi Pemasaran hubunga yang terjadi mulai dari suspect, prospect hingga first-time customer. Sedangkan pada tahap
13
hubungan pemasaran baru akan terjadi bila konsumen masuk pada fase sebagai pembeli yang berulang. kemudian beralih ke fase clients, yang berarti konsumen telah menjadi pembeli tetap sebuah produk atau jasa merek tertentu. Pada fase advocates, konsumen tidak sekadar menjadi pembeli tetap, namun juga ikut merekomendasikan secara sukarela dan menjadi pembela bagi sebuah merek bila ada intervensi dari merek lain. Untuk fase berikutnya, members, konsumen telah menjadi bagian dalam sebuah komunitas yang dibuat oleh perusahaan. Komunitas ini memungkinkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi lebih intensif, tidak hanya dalam hubungan bisnis tetapi juga dalam aktivitas lainnya. Terakhir, pada fase partners, pelanggan menjadi bagian dalam bisnis secara intensif dan sama-sama saling menguntungkan. Contoh pada fase ini adalah konsumen yang tertarik untuk menjadi distributor produk merek tersebut atau konsumen yang melakukan franchising.(www.astosubroto.com) Menurut Dick & Basu dalam Umar, 2003 didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadad suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyailtas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen hasilkan empat situasi kemungkinan, seperti pada tabel 2. Tabel 2. Perilaku pembelian ulang Perilaku pembelian ulang Kuat Sikap Tinggi
Lemah
Loyalty
Latent Loyalty
Spurious Loyalty
No Loyalty
Rendah 2.4. Jasa Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan. Menurut Kotler dan Keller (2008) jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya
14
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dan tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. 2.5. Dimensi Kualitas pelayanan Menurut Sumarwan (2005), konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya befungsi. Harapan tersebut adalah standar mutu yang dibandingkan dengan fungsi atau mutu produk yang sesunguhnya dirasakan oleh konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap mutu tersebut. Di dalam mengevaluasi mutu suatu produk, konsumen akan menilai berbagai atribut. Atribut-atribut tersebut menyusun dimensi mutu produk. Dimensi mutu produk dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan 1.
Saran fisik (Tangibles)
2.
Keandalan (Reliability)
3
Responsif (Responsiveness)
4.
Meyakinkan (Assurance)
5.
Menaruh perhatian (Empathy)
2.6. Dimensi Servequal Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) Skala SERVQUAL dirancang untuk mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan dan persepsi mereka mengenai pelayanan yang diberikan, yang didasarkan lima dimensi berikut ini : nyata, dapat diandalkan, daya tanggap, kepastian dan empati. Pada produk jasa pelayanan servis kendaraan rutin PT. Citra Asri Buana, berdasarkan wawancara dengah pihak PT. CAB bagian bengkel resmi, dosen pembimbing, studi lapangan dan studi literatur, maka didapat atribut pada PT. CAB, yaitu :
15
a. Tangible (Bukti Fisik) 1. Fasilitas utama Bengkel PT.CAB (ruang tunggu, kebersihan bengkel, peralatan dan perlengkapan bengkel, loket pembayaran) 2. Fasilitas penunjang ( toilet, mushola, kulkas minuman) 3. Penampilan karyawan dalam berpakaian 4. Daftar harga dan informasi yang jelas b. Reliability (Keandalan) 1. SDM mekanik yang baik 2. Kecepatan dalam proses pengerjaan servis 3. Hasil pekerjaan mekanik yang baik dan berkualitas 4. Tagihan biaya servis yang akurat dan informatif c. Responsiveness (Daya tanggap) 1. Layanan servis Suzuki emergency roadside assistance 2. Tersedianya layanan konsumen 3. Kepekaan karyawan membantu menuntaskan keluhan konsumen d. Assurance (Jaminan) 1. Garansi afterservis kendaraan yang prima 2. Mekanik yang berkualifikasi tinggi dan bersertifikat resmi Suzuki 3. Ketersediaan suku cadang original terjamin e. Emphaty (Empati) 1. Adanya kotak saran dan kritik 2. Pemberitahuan informasi waktu servis kembali 3. Keramahan sikap karyawan dalam melayani 4. Sikap tenang dan membantu dalam menghadapi keluhan pelanggan
16
2.7. Structural Equation Modelling (SEM) Structural Equation Modelling (SEM) merupakan salah satu analisis multivariate yang dapat menganalisis hubungan varoabel secara komplek. Analisis
ini
umumnya
digunakan
untuk
peneliti-peneliti
yang
banyak
menggunakan variabel (http://www.infoskripsi.com/Theory/Structural-EquationModelling-SEM.html) Menurut
Ferdinand (2002), bahwa Model Persamaan Struktural
merupakan jawaban yang layak untuk kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi berganda karena pada saat peneliti mengidentifikasi dimensidimensi sebuah konsep atau konstruk, pada saat yang sama peneliti juga ingin mengukur pengaruh atau derajat antar faktor yang telah diidentifikasikan dimensidimensinya itu. Dengan demikian SEM merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi berganda. Menurut Solimun (2002), mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat melakukan tiga kegiatan sekaligus, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen (setara dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk prediksi (setara dengan model struktural atau analisis regresi). Metode SEM digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang rumit, dimana di dalamnya terdapat variabel laten dan variabel indikator. SEM menggambarkan keterkaitan hubungan linear secara simultan variabel-variabel pengamatan, yang sekaligus melibatkan variabel laten yang tidak dapat di ukur secara langsung. Analisa data dengan menggunakan metode SEM ini digunakan untuk menjelaskan pengaruh ketepatan jenis dan jumlah produk yang dikirim serta ketepatan lokasi dan waktu pengiriman terhadap kinerja perusahaan yang tercermin dari kualitas, kepuasan pelanggan, dan daya saing yang dimiliki. Analisa data menggunakan metode SEM dan diproses dengan menggunakan software.
17
1. Spesifikasi model Tahap ini berkaitan dengan pembentukan awal model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya. 2. Identifikasi Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya. 3. Estimasi Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilainilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan karakteristik dari variabel yang dianalisis. 4. Uji kecocokan Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau goodness of fit (GOF) dapat digunakan untuk melaksanakan langkah ini. 5. Respesifikasi Tahap ini berkaitan dengan respesifikasi model berdasarkan atas hasil uji kecocokan thap sebelumnya. 2.8. Model Structural Equation Modeling Model persamaan struktural terdiri dari dua komponen model yaitu model peubah
laten atau
model struktural dan model pengukuran. Dalam model
struktural digambarkan relasi antar peubah laten yang mencerminkan kerangka analisis pokok. Menurut Bollen dalam Wijayanto (2008), faktor adalah sebutan lain untuk peubah laten atau peubah tak teramati (unobserved) atau tidak dapat diukur (unmeasured) secara langsung seperti kekuatan, kepuasan, kebahagiaan dan sebagainya. Peubah laten biasanya diukur oleh beberapa indikator. Indikator
18
tersebut dapat langsung diobservasi. Terdapat tiga komponen pada model persamaan struktural yaitu analisis jalur, konsep peubah laten dan model pengukuran serta penguraian pengaruh peubah laten. Pada diagram jalur dipresentasikan sebuah persamaan simultan. Salah satu keuntungan dari penggunaan diagram lintas adalah dapat menggambarkan hubungan antar peubah. Hubungan antar peubah tersebut dapat digambarkan melalui diagram lintas seperti pada Gambar 4.
1
X1
2
X2
1
λ1 λ2
ij
Y1
1
Y2
2
2
Gambar 4 . Model teoritis diagram lintas (Bollen, 1989)
Keterangan: = variabel dependen ( laten tak bebas) i
ij
= variabel independen (laten bebas ) = besar muatan faktor
i
dalam membentuk
j
= tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah Dalam model pengukuran digambarkan relasi antara peubah laten dengan peubah indikator. Peubah laten tak bebas dan peubah laten bebas mempunyai hubungan linear structural sebagai berikut (Joreskog dan Sorbom, 1996) :
η Γξ Bη ζ ……………………………………………………(1) Keterangan : η ξ
= vektor dari peubah endogen berukuran m x 1 = vektor dari peubah eksogen berukuran n x 1 = matriks koefisien dari
B
ξ
berukuran m x n
= matriks koefisien dari η berukuran m x m
19
= vektor kesalahan bagi persamaan struktural tersebut berukuran m x 1
ζ
Model pengukuran dirumuskan sebagai berikut:
y Λyη ε ……………………………………………………(2)
x Λxξ δ ……………………………………………………(3) Keterangan : y = vektor indikator bagi peubah endogen berukuran p x 1 X = vektor indikator bagi peubah eksogen berukuran q x 1 y
= matriks koefisien regresi y terhadap η berukuran p x m
x
= matriks koefisien regresi x terhadap
ε
ξ
berukuran q x n
= vektor kesalahan pengukuran dari y berukuran p x 1 Pada model pengukuran ini dapat dilihat berapa kontribusi dan bagaimana
signifikansi dari masing-masing peubah indikator terhadap peubah laten. Secara umum, tahap-tahap yang dilakukan dalam penyusunan model persamaan struktural adalah: mengembangkan model berdasarkan teori, membangun diagram lintas (path diagram), konversi diagram lintas ke persamaan, mengidentifikasi model, penetapan kriteria kesesuaian model, dan interpretasi dan modifikasi model. 2.9. Ukuran Kesesuaian Model Menurut Hair et al.,dalam Wijayanto (1998) dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model sehingga digunakan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran-kebenaran model. Alat-alat yang dapat dijdikan sebagai pedoman untuk mendapatkan model yang sesuai antara lain : 1. Chi-Square (X2) Chi-square digunakan untuk mengukur overall fit, semakin kecil nilainya maka semakin baik model yang diuji. Uji chi-square ini biasanya dibandingkan dengan nilai derajat bebas (degree of freedom) untuk memperoleh nilai chi-
20
square relatif. Model yang baik membutuhkan nilai chi-square yang lebih kecil daripada nilai derajat bebasnya. 2. P-value Nilai p-value diharapkan untuk lebih besar dari 0,05 atau 0,1 yaitu uji tidak signifikan. Bila hasil pengujian menunjukkan tidak signifikan, yang berarti matrik input dan matrik estimasi tidak berbeda, maka model yang diajukan cocok. P-value berkisar antara 0 sampai 1 dan model persamaan struktural akan semakin baik jika p-value mendekati 1. 3. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation). Ukuran kesesuaian lainnya yang dapat digunakan untuk mengetahui kesesuaian model ialah RMSEA. Ukuran ini mengukur kedekatan suatu model terhadap populasi. RMSEA menunjukkan kecocokan model yang dikatakan baik apabila nilainya kurang dari 0,05; reasonable jika lebih kecil dari 0,08; cukup apabila kurang dari 0,1 dan buruk apabila lebih dari 0,1. Menurut Ferdinand (2002), indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model ditunjukkan dalam Tabel 4. Tabel 4. Tabel Uji kecocokan Model/Goodness-of-fics IndicesSumber: Ferdinand (2002) Goodness of Fit Index Derajat bebas (DF) Chi-Square (X2)
Cut Off Value Positif Diharapkan kecil
Significance Probability
≥ 0,05
RMSEA
≤ 0,08
GFI
≥ 0,90
AGFI
≥ 0,90
CFI
≥ 0,95
TLI
≥ 0,90
21
Perangkat lunak yang digunakan untuk melakukan analisis SEM yang dapat mengestimasi semua koefisien parameter di atas. Model LISREL terdiri dari dua model utama yaitu model struktural dan model pengukuran. Model struktural menjelaskan keterkaitan hubungan antara peubah-peubah laten sementara model pengukuran menjelaskan keterkaitan hubungan antara peubah pengamatan dengan peubah laten. 2.10. Sekilas Tentang mobil 2.1 Jenis mobil dan fungsinya Menurut Riyanto dalam sudrajat (2005), ada beberapa jenis mobil yang beredar di pasar indonesia dan setiap jenis berbeda fungsinya. Jenis-jenis mobil tersebut dapat dikalrifikasikan menjadi : 1. Sedan Sedan adalah jenis mobil yang dipakai untuk mengangkut penumpang dengan jumlah kursi paling banyak lima buah . mobil jenis ini dibuat denga tujuan untuk kenyamanan dan keamanan pemakianya. Sedan biasanya memiliki sistem penahan guncangan atau suspensi yang lembut, kursi terbuat dari bahan yang bermutu tinggi (beludru maupun kulit binatang) dan ruang kabin yang nyaman. Sedann biasanya dibuat untuk dipakai pada kondisi jalan yang relatif baik dan beraspal. Sedan tidak di tujukan untuk dipakai pada kondisi jaln buruk tidak beraspal atau apalagi berlumpur. 2. Jip jeep atau jip adalah jenis mobil yang dapat dipakai disegala jenis medan jalan. Mobil ini ddapat bergerak di jalan raya kota, jalan tidak rata dan licin bahkan di jalan berlumpur. Jip tidak mengutamakan kecepatan dan kenyamanan. Keunggulan utamanya adalah mampu berjalan di segala jenis medan. 3. Minibus Minibus atau van adalah suatu jenis mobil yang mengutamakan banyaknya jumlah penumpang yang bisa diangkut. Minibus mampu
22
mengangkat jumlah penumpang lebih banyak dibandingkan dengan jenis mobil lainnya. Minibus yang kecil mampu mengangkut enam atau tujuh penumpang dengan leluasa. Memang body, bentuk kabin, ruang penumpang dan konfigurasi atau tata letak kursinya amat mengutamakn jumlah penumpang yang bisa diangkut. 4. Truk Truk adalah jenis mobil yangdirancanguntuk mengangkut barang. Ukuran atau kapasitas angkut yang dimiliki mobil jenis ini bervariasi. Ada yang mampu mengangkut barang sekitar satu ton (pick up), ada juga yang mengangkut barang lebih dari 20 ton (tronton). 2.10.2 Tune Up Menurut teisiran dalam Sudrajat (1994) tune up mesin adalah tindakan yang dilakukan untuk mengembalikan kondisi mesin pada taraf kerja meisn yamg optimal, yaitu menyetel ulang, membersihkan atau menggantikan bagian yang sudah rusak. Keuntungan tune up mesin adalah penggunaan bahan bakar menjadi lebih irit dan mesin menjadi lebih awet. Pekerjaan tune up mesin dimulai dengan memperhatikan : 1. Periksa air pendingin 2. Periksa kebocoran pada sistem pendinginan 3. Pemeriksaan tali kipas 4. Bersihkan eleman saringan udara 5. Periksa terminal baterai 6. Ukur berat jenis elektrolit 7. Periksa mutu oli 8. Ganti saringan oli 9. Periksa busi 10. Kencangkan kembali baut ko 11. penyetelan putaran idle
23
2.11. Penelitian Sebelumnya Penelitian terdahulu yang telah dilakukan berkaitan dengan kepuasaan pelanggan, loyalitas pelanggan dan pengunaan alat analisis dalam bentuk skripsi, jurnal domestik dan jurnal internasional sebagai sumber referensi peneliti dalam menyusun skripsi. Perscindy (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran “Pia Apple Pie” Kota Bogoe, Propinsi Jawa Barat. Metode pengambilan sampling dilakukan dengan teknik Judgement Sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan structural equation modeling (SEM) dengan mengambil sampel dari responden sebanyak 100 orang. Dari hasil penelitian tersebut dapat dlihat bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke restoran Apple Pie berjenis kelamin perempuan (75%) yang datang dari luar Bogor (55%) berusia 26-35 tahun (42%), pendidikan terakhir sarjana (59%), bekerja sebagai pegawai swasta (29%), status sudah menikah (54%). Berdasarkan analisis SEM faktor yang digunakan adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
yang memiliki
koefisien konstruk sebesar 0,95 terhadap kepuasan. Loyalitas konsumen dibentuk oleh variabel pembentuk sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y11), kesediaan konsumen merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi rsetoran “Pia Apple Pie” Bogor (Y12), dan sikap konsumen jika restoran mengalami tutup sementara akan mengunjungi restoran dihari berikutnya bila restoran telah buka kembali (Y13). Variabel kesediaan konsumen merekondasikan orang lain untuk mengunjungi restoran “Pia Apple Pie” Bogor (Y12) memiliki kontribusi terbesar dalam mempengaruhi loyalitas. Dan berdasarkan hasil dari analisis menggunakan SEM didapat juga bahwa kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas. Sumbara (2010)
meneliti mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Menggunakan analisis deskriptif dan SEM. Hasil yang diperoleh peneliti adalah mayoritas berjenis kelamin laki-laki (58%), berusia 17-25 (69,3%), status belum menikah (85,3%), berpendidikan terakhir SMA (42%), pekerjaan pelajar atau mahasiswa (38%) dan bertempat tinggal di Bogor (86%).
24
Berdasarkan analisis SEM, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah produk, pelayanan, karyawan dan citra. Variabel produk dan citra terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Loyalitas konsumen Waroen Taman di bentuk oleh variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang (Y21), sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk
yang sejenis dan menawarkan harga yang lebih murah (Y22), sikap
pelanggan jika ada kebijakan menaikan harga menu Waroeng Taman (Y23), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroend Taman (Y24). Semua indikator tersebut berpengarug signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Indikator yang memiliki kontribusi tertinggi adalah indikator kesediaan pelanggan melakukan kunujungan ulang (Y21). Dan berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroend Taman menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Apriliana (2005) melakukan penelitian dnegan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Pelayana Purna Jual PT. ASTRA INTERNATIONAL,
Tbk-Daihatsu
Cabang
Pondok
Pinang.
Peneliti
menggunakan metode peneltian deskriptif dan Importance & performance analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari analisi deskriptif konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki (85%), berusia 26-35 tahun (37%), pekerjaan sebagai pegawai swasta ( 59 %) . Dirgantara (2005) melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna jual Pada PT Setiajaya Mobilindo”. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Analisis respon pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan importance performance analysis. Analisis ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan dapat perhatian lebih. Berdasarkan analisis IPA dan CSI didapat atribut tingkat dengan skor rataan tertinggi adalah kemampuan petugas bengkel (4,66), Tingkat kinerja dengan skor rataan tertinggi adalah kemudahan mengunjungi bengkel (3,56). Hasil analisis IPA nilai total rataan tingkat kepentingan 4,26 dan nilai total rataan tingkat kinerja (3,72)
25
Ming-Tien tsan, Chung-Lin Tsai dan Han-Chao Chang adalah peneliti yang meneliti tetang kepuasan pelanggan dengan judul “Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan biaya pergantian pada loyalitas pelanggan : studi empiris hipermarket di taiwan. Dengan tujuan penelitian yang pertama adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan dan yang kedua adalah Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan. Dan hasil penelitiannya adalah sebagai berikut Peningkatan kepuasan konsumen berdampak positif pada tingkat loyalitas pelanggan.dan hasil kedua nilai sebuah produk atau pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan Kumalasari (2010) melakukan penelitian tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor. Analisis penelitiannya menggunakan analisis deskriptif, importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Berdasarkan analisis deskriptif konsumen dari “akar cafe” terbanyak berjenis kelamin wanita (53%), berusia 21-30 tahun, berdomisili di Bogor (72%), berstatus belum menikah (93%) dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar (85%). Lima atribut yang dianggap penting dan konsumen merasa puas di analisis menggunakan importance performance analysis dan yang menjadi atribut utama adalah lokasi café yang strategis, kebersihan peralatan makanan, lama waktu menunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan dating dan respon cepat terhadap keluahan pelanggan. Nilai customer satisfaction index menunjuikan bahwa keseluruhan konsumen akar café merasa puas terhadap atribut kualitas pelayanan “akar café”, yaitu 70,59%
