3/30/2015
Memahami Ekspektasi Pelanggan Disajikan oleh: Nur Hasanah, SE, MSc
Konsep Pelanggan Pandangan tradisional: Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pendekatan TQM: Pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Sistem kualitas modern: Internal customer Intermediate customer External customer
Konsep Kepuasan Pelanggan Suatu keadaan di mana kebutuhan-kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Z = X /Y Z = Kepuasan pelanggan X = kualitas yang dirasakan oleh pelanggan Y = kebutuhan-kebutuhan pelanggan
1
3/30/2015
Kebutuhan Pelanggan Internal dan Pelanggan Eksternal Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal: komunikasi secara terus menerus antar karyawan yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu, dan antar departemen yang saling tergantung sebagai suatu unit. Mekanisme yang dapat digunakan: quality circles, self-managed team, tim antar departemen, dan tim perbaikan. Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan eksternal: komunikasi secara terus menerus karena kebutuhan pelanggan selalu berubah sepanjang waktu dan bahkan perubahannya dapat berlangsung sangat cepat.
Pembentukan Fokus pada Pelanggan Karakteristik perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan (Whitely dalam Goetsch dan Davis, 1994, pp. 149-150) 1. Visi, komitmen dan suasana 2. Penjajaran dengan pelanggan 3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan 5. Mendekati para pelanggan 6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus
Quality Function Deployment (QFD) Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk. Fokus utama QFD: melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. QFD merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dibutuhkan oleh organisasi. Manfaat QFD: Fokus pada pelanggan, efisiensi waktu, team workoriented, orientasi pada dokumentasi.
2
3/30/2015
Struktur QFD
Proses QFD Persyaratan pelanggan
Matriks 1
Teknologi terapan
Ciri-ciri teknikal
Matriks 2
Proses pemanufakturan
Teknologi terapan
Matriks 3
Proses pengendalian proses
Proses pemanufakturan
Matriks 4
Pengendalian proses statistikal
Proses pengendalian kualitas
Matriks 5
Spesifikasi produk akhir
Pengendalian proses statistikal
Matriks 6
Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan? Berapa tingkat kinerja (performance level) yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan? 3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik? 4. Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat kinerja yang ada sekarang? 1. 2.
3
3/30/2015
Mekanisme untuk Memahami Ekspektasi Pelanggan
Customer Relationship Management (CRM) APICS (The American Production and Inventory Control Society), 2010 mendefinisikan CRM sebagai suatu filosofi pemasaran yang menempatkan pelanggan sebagai yang utama. Beberapa langkah utuk membangun CRM: 1. Identifikasi pelanggan utama perusahaan 2. Distribusi nilai secara berbeda kepada pelanggan berdasarkan kepentingannya 3. Fokus pada kemampuan strategik untuk menciptakan inovasi nilai kepada pelanggan utama 4. Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja utama (KPIs) untuk mengukur kinerja pelanggan 5. Mengembangkan program peningkatan kinerja terus-menerus untuk meningkatkan inovasi nilai kepada pelanggan
Contoh Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perusahaan PHILIPS: CWQI, doing the right things right, pendekatan-pendekatan komplemen: policy deployment & process management, Model Perencanaan Kualitas Hotel Hilton International: Customer Service Program, The Hilton Promise
4
3/30/2015
Referensi Gaspersz, Vincent. 2011. Total Quality Management . Vinchristo Publication, Bogor. Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management. Andi, Yogyakarta.
5
