i-vlaanderen: de Vlaamse overheid interactief

i-vlaanderen: de Vlaamse overheid interactief

INHOUDSTAFEL

WOORD VOORAF........................................................... 3 OPEN OVERHEID VIA ICT EN INTERNET........................ 4 WAAROM i-VLAANDEREN............................................. 5 DE THEMA’S.................................................................. 6 OPEN DATA.................................................................... 6 Wat?

. ................................................................................................................... 6

Voorbeelden ..................................................................................................................... 6 Meerwaarde ..................................................................................................................... 6 Valkuilen

. ................................................................................................................... 7

DIGITAAL LOKET........................................................... 7 Wat?

. ................................................................................................................... 7


. ................................................................................................................... 8

E-PARTICIPATIE.............................................................. 9 Wat?

. ................................................................................................................... 9


. ................................................................................................................... 9

CROWDSOURCING.......................................................10 Wat?

. ..................................................................................................................10

Voorbeelden ....................................................................................................................10 Meerwaarde ....................................................................................................................10 Valkuilen

. ..................................................................................................................11

WIDGETS / APPS...........................................................11 Wat?

. ..................................................................................................................11

Voorbeelden ....................................................................................................................11 Meerwaarde ................................................................................................................... 12 Valkuilen

. ................................................................................................................. 12

BURGERS, BEDRIJVEN EN ORGANISATIES AAN HET WOORD OP WWW.I-VLAANDEREN.EU..................... 13 1. Interactieve tool als crowdsourcing-experiment...... 13 2. Polls......................................................................... 16

Vlaanderen in Actie - i-vlaanderen: de Vlaamse overheid interactief

1

3. Blog: opiniemakers aan het woord........................... 18 Geert Bourgeois, Vlaams minister van Bestuurszaken ICT en samenwerking tussen de besturen................................................................... 18 Filip Santy, Schepen van Wonen en Welzijn, Stad Kortrijk De gekantelde overheid................................................................................................. 19

2

Agnes Bode, Algemeen directeur Familiehulp v.z.w., ICT in de zorgsector....................................................................................................... 20 Jo Caudron, Oprichter DearMedia Het belang van het “Internet der Dingen”................................................................... 21 Bart Van Loon, Medeoprichter Zeropoint IT Open Data . ................................................................................................................. 22 Hugo Callens, Stafmedewerker e-vormingswerk, SoCiuS - Steunpunt voor Sociaal-Cultureel Volwasenenwerk Digitale competenties centraal..................................................................................... 24 Matt Poelmans, Directeur Burgerlink (ICTU) Burger Bewust: de burger als impuls voor een klantgerichte overheid................... 25 Paul Danneels, CIO VDAB Slimme ICT voor een betere samenleving................................................................... 27 Thijs Callens, Stafmedewerker, Vlaams Netwerk van verenigingen waar armen het woord nemen vzw Rekening houden met iedereen.................................................................................... 28 Pieter Colpaert, iRail Een manifest voor innovatie......................................................................................... 29 Kirsten Willem, Redacteur Informatie Stad Brugge (Communicatiedienst) Open en transparante overheid met behulp van ICT en internet.............................. 31 Karel Van Eetvelt, Gedelegeerd bestuurder UNIZO Een open en transparante overheid met behulp van ICT en internet: winst voor burgers, bedrijven en overheid..................................................................................... 32 Jo Deblaere, COO Accenture Is een burger ooit tevreden?......................................................................................... 33 Wilson De Pril, Directeur-generaal AGORIA VLAANDEREN De overheid moet bij het uitvoeren van haar taken meer en beter nadenken over het gebruik van ICT........................................................................................................ 35 Lorin Parys, Voorzitter Flanders DC Paradox van Parys: Stop de innovatietrein!................................................................ 36 Bart Collet, Zaakvoerder Huis Vandecruys, Zorgbeheer.............................................. 37 Johan Van Steelandt, projectleider e-Procurement, Vlaamse overheid Het elektronisch behandelen van overheidsopdrachten............................................ 38

BESLUIT....................................................................... 40


WOORD VOORAF Geachte lezer, In het kader van het toekomstproject Vlaanderen in Actie houd ik op 17 december de rondetafel i-vlaanderen: de Vlaamse overheid interactief. Op die bijeenkomst willen we te weten komen wat burgers, sociale organisaties en bedrijven denken over het thema ‘Een open overheid via ICT en internet’. We willen in overleg treden met de eindgebruikers van het ICT-beleid van de Vlaamse overheid en op grond van hun opmerkingen en suggesties ons aanbod afstemmen op de vraag. Zo kunnen we zowel de dienstverlening van de Vlaamse overheid als de interactie tussen burgers, bedrijven en sociale organisaties en de Vlaamse overheid versterken. Onze samenleving is grondig veranderd. In alle domeinen van ons leven staan we haast dagelijks voor nieuwe uitdagingen, worden we verrast, moeten we ons aanpassen. ICT en internet zijn daarbij drijvende krachten. Wanneer en hoe we met elkaar omgaan, contacten leggen, afspraken maken en projecten aanpakken is de voorbije tien jaar wezenlijk anders geworden. De vraag rijst hoe de overheid in die nieuwe context communiceert en interageert met haar omgeving. En hoe de overheid kan of moet evolueren in dat verband. Niet alleen in Vlaanderen stellen we ons die vragen. Op 18 november 2009 ondertekenden de Europese ministers die bevoegd waren voor het e-overheidsbeleid, in Malmö (Zweden) een gezamenlijke verklaring. In die verklaring gaan de betrokken regeringen het engagement aan om de digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en organisaties te ontwerpen vanuit de behoeften van de gebruikers zelf, om iedereen een betere toegang tot informatie te verlenen en om actieve participatie in het beleidsproces aan te moedigen. Verder moeten ICT en internet bijdragen aan het vrije verkeer van goederen, diensten, personen en kapitaal, bijvoorbeeld door digitale loketten op te zetten. Een andere doelstelling van de Malmöverklaring is de verhoging van de efficiëntie en de effectiviteit van de Europese overheden door de administratieve lasten te verlagen en de verbetering van de organisatorische processen van administraties door middel van ICT. Ook in Vlaanderen willen en moeten we die doelstellingen realiseren. We hebben in september 2010 de website www.i-vlaanderen-eu opgezet om het debat daarover aan te kondigen en op gang te brengen, om in interactie te treden met burgers, sociale organisaties en bedrijven, om op die manier onze digitale dienstverlening te ontwikkelen vanuit de behoeften van de gebruikers zelf. U vindt de resultaten daarvan in deze brochure. Daarnaast krijgt u de nodige achtergrondinformatie over het thema en worden de diverse subthema’s van de rondetafel belicht. De stellingen van de website waarop de meeste reacties zijn gekomen, en waarover de boeiendste discussies zijn gevoerd, staan centraal op de rondetafel. Die stellingen zullen geëvalueerd en geconcretiseerd worden tijdens een interactieve werksessie. Ik zal de resultaten van die denkoefening grondig overwegen en er overleg over plegen met mijn collega-ministers van de Vlaamse Regering om het ICT- beleid van de Vlaamse overheid verder uit te tekenen. We moeten er het startpunt van maken om een vernieuwende, toekomstgerichte en open Vlaamse overheid te realiseren. Geert Bourgeois, Vlaams minister van Bestuurszaken Initiatiefnemer van de ViA-rondetafel i-vlaanderen


3

OPEN OVERHEID VIA ICT EN INTERNET De basis van de legitimiteit van de overheid is in twee richtingen geëvolueerd tijdens de afgelopen decennia. Een legitieme overheid moet niet alleen de wetten en reglementen correct volgen en een democratische besluitvorming garanderen. Ze moet ook goede dienstverlening en goed beleid garanderen, in de zin van zuinig, efficiënt en effectief. De overheid moet bovendien ook open, transparant en participatief zijn.

4

Binnen de OESO hebben alle leden hun wetgeving over de toegang tot en het recht op informatie aangepast. Maar dat is alleen een passieve en reactieve vorm van openheid en transparantie. Burgers, bedrijven en organisaties in het middenveld willen een actieve en proactieve houding en strategie van de overheid. De gebruikers van overheidsdiensten moeten gepland en bewust betrokken worden bij het beleid. Wat betekent dat concreet? Burgers, bedrijven en sociale organisaties uit het middenveld kunnen als gebruiker betrokken worden bij alle fasen van een beleidscyclus, de voorbereiding, de besluitvorming, de uitvoering en de evaluatie. Waarom is dat nuttig en leidt dat uiteindelijk tot een win-winsituatie? Voor de overheid zullen partnerschappen steeds meer een noodzaak worden bij dienstverlening en investeringen. De financiële crisis dwingt tot samenwerking en partnerschappen. Er is ook een meer voluntaristische reden. Door de betrokkenheid en participatie is er een groter eigenaarschap en daardoor een mogelijk grotere tevredenheid en misschien wel een groter vertrouwen in de overheid. We zien duidelijk dat een elektronische overheid daarin een enorme hefboom is. De uitwisseling van informatie, in twee richtingen, maakt de overheid nuttiger en meer bekend. Als gebruikers ertoe aangemoedigd worden om aanvragen van vergoedingen, vergunningen of specifieke dienstverlening via websites in te dienen, leidt dat tot een enorme reductie van de gegevensuitwisseling en van de bijbehorende administratieve papierberg, en tot een grote tijdwinst. Een open en transparante overheid draagt bij tot een grotere objectivering en transparantie, zodat fraude en corruptie teruggedrongen kunnen worden, zowel in de feiten als in de perceptie. Ook dat is een bonus. Zijn er risico’s en gevaren? Dat is een culturele kwestie. In Scandinavië is grote openheid een basisprincipe van de samenleving. Maar openheid en transparantie moeten functioneel blijven voor de overheid en de samenleving. ICT en internet mogen niet leiden tot een duale samenleving. En iedereen moet de kans krijgen om te participeren, ook minderheidsgroepen en kansarmen. De uitdaging bestaat erin om functionele openheid en transparantie te creëren, ondersteund door ICT en internet. Noch openheid en transparantie, noch ICT en internet zijn een doel op zich. De combinatie ervan moet bijdragen tot een overheid die geloofwaardiger is en vertrouwen geeft, met een grotere betrokkenheid van al haar mogelijke gebruikers. Kortom, we streven naar een overheid die beter functioneert, waardoor ze legitiemer wordt en effectiever en slagkrachtiger is. Prof. dr. Geert Bouckaert Directeur van het Instituut voor de Overheid en lid van de Raad van Wijzen van Vlaanderen in Actie. Moderator rondetafel i-vlaanderen, de Vlaamse overheid interactief.


WAAROM i-VLAANDEREN Achtergrond: Vlaanderen in Actie Sinds 2006 loopt Vlaanderen in Actie (ViA), het toekomstproject van de Vlaamse Regering, met als doel de top vijf van de Europese regio’s te halen. Vlaanderen doet het niet slecht op sociaaleconomisch vlak, maar wil zich wapenen voor de uitdagingen van de toekomst met een alomvattende langetermijnstrategie. In de loop van 2008 vonden vier ViA-ateliers plaats, waarop stakeholders vanuit diverse domeinen in dialoog traden over noodzakelijke veranderingen om het ViA-project te doen slagen. Ook in de Commissie Efficiënte en Effectieve Overheid (CEEO) werden voorstellen uitgewerkt. De resultaten van dat brede maatschappelijke consultatieproces werden verwerkt, en op het ViA-forum in januari 2009 werden zeven doorbraken geformuleerd. Die doorbraken houden zeven fundamentele omwentelingen voor Vlaanderen in, die ervoor zorgen dat Vlaanderen tegen 2020 tot de top vijf van de Europese regio’s kan behoren. Ze zijn gebundeld in het Pact 2020, dat door meer dan tachtig organisaties in Vlaanderen ondertekend werd. Om al die doorbraken en beleidsintenties waar te maken gaan alle ministers het engagement aan om in de loop van 2010 en 2011 een of meer rondetafels te organiseren rond de doorbraken met betrekking tot de voor hen relevante beleidsthema’s. Het is de bedoeling om samen met de stakeholders de ViA-doorbraken te concretiseren en de output van de rondetafels te implementeren in het beleid van de Vlaamse Regering.

i-vlaanderen De rondetafel i-vlaanderen, de Vlaamse overheid interactief sluit aan bij de ViA-doorbraak Slagkrachtige overheid. Burgers, organisaties en bedrijven komen voor hun werking continu in contact met de overheid, of ze nu informatie, diensten of inspraak willen. Deze rondetafel probeert te weten te komen op welke manier ze ICT en internet graag ingezet willen zien door de Vlaamse overheid. Er ontstaan namelijk steeds meer mogelijkheden voor de overheid om online in interactie te treden met burgers, bedrijven en sociale organisaties. Dat zou overheidsprocedures kunnen vereenvoudigen en een efficiëntere werking kunnen bevorderen. Elektronisch waren we al, maar zijn we ook klaar voor interactie?


5

DE THEMA’S

Hoe kan de Vlaamse overheid ICT en internet inzetten om online in interactie te treden met burgers, bedrijven en sociale organisaties? In wat volgt, schetsen we kort een aantal mogelijke oplossingen. Dat zijn ook de subthema’s voor de ViA rondetafel i-vlaanderen.

6

OPEN DATA WAT?

Iedere overheid ter wereld heeft ontelbaar veel databases met geografische gegevens, zorgen onderwijsdata, data over mobiliteit en openbare ruimte enzovoort. Traditioneel werden die data gebruikt om de uitvoering van het beleid te bewaken of om nieuw beleid op te baseren. In veel gevallen verzorgt de overheid ook de presentatie van die data aan de buitenwereld. Soms duiken de gegevens gefilterd op in een jaarverslag. In andere gevallen worden ze gepubliceerd op een website. Veel van die databronnen staan op zichzelf. Op de ene plaats is een reistijdentabel opgenomen, op een andere plaats staan inspectiegegevens, en weer ergens anders vinden we financiële informatie. De gegevens overlappen elkaar echter vaak. De meeste databronnen bevatten bijvoorbeeld geografische informatie. Die gedeelde informatie kan gebruikt worden om gegevens uit verschillende bronnen aan elkaar te koppelen. VOORBEELDEN

De overheid kan proberen om dat soort verrijkte sites zelf te maken. Maar het is niet eenvoudig om een project op touw te zetten dat alle databronnen van één overheid aan elkaar koppelt. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om data uit allerlei andere nationale en internationale bronnen te gebruiken. Als overheden hun data in ruw formaat online beschikbaar stellen, wordt het voor ontwikkelaars en handige gebruikers mogelijk om ze met behulp van een aantal tools aan elkaar te koppelen. Via de websites data.gov en data.gov.uk stelt de Amerikaanse respectievelijk Britse overheid data ter beschikking aan het grote publiek. Ontwikkelaars gaan met datasets aan de slag en kunnen zo nieuwe en vernieuwende toepassingen bouwen. Wat dacht u van een visualisatie van de misdaadcijfers in uw stad, vacatures voor een specifieke functie in uw regio, of de kwaliteit van lucht en water in uw gemeente? Open data bieden ongekende mogelijkheden om locatie- of themagebonden gegevens te combineren en op maat aan te bieden aan burgers, bedrijven en organisaties. MEERWAARDE

Wat is de meerwaarde van open data voor de overheden in Vlaanderen? In de eerste plaats bieden open data de mogelijkheid om relatief gemakkelijk


waardevolle informatie ter beschikking te stellen aan de samenleving. Innovatieve burgers, bedrijven en organisaties kunnen die informatie combineren met informatie uit andere bronnen en zo extra waarde creëren. Een hypothetisch voorbeeld is mijnzwemwater.be met gegevens over de waterkwaliteit, het weerbericht en de getijden. Die informatie is veel waardevollers als ze gecombineerd wordt aangeboden (als u wilt gaan zwemmen tenminste). Op de tweede plaats kunnen open data bijdragen aan de transparantie van de overheid, bijvoorbeeld http://www.recovery.org. Alle gegevens over de manier waarop het Amerikaanse budget besteed wordt aan herstelmaatregelen na de crisis zijn publiek. Zo kan de overheid het draagvlak voor haar beleid vergroten. Ten slotte kunnen open data bijdragen aan een efficiënte overheid. Het is best mogelijk dat we in de toekomst genoeg hebben aan een kleiner aantal overheidswebsites, omdat de overheidsdata op andere websites gepresenteerd worden. VALKUILEN

Bij het stimuleren van open data is het van belang de kwaliteit van de data goed te bewaken, duidelijke afspraken te maken rond het beheer van deze data en geen verkeerde verwachtingen te scheppen bij burgers, bedrijven en organisaties. Indien deze valkuilen kunnen vermeden worden heeft open data alles in huis om bij te dragen tot open en transparante werking van de overheid. Bronnen: www.openoverheid.nu, www.i-vlaanderen.eu

DIGITAAL LOKET WAT?

Overheden kiezen steeds meer voor een digitaal loket. Via een digitaal loket kunnen burgers, bedrijven en organisaties gedurende de hele week 24 uur op 24, zeven dagen op zeven, bij de overheid terecht voor informatie en de bijbehorende diensten. VOORBEELDEN

Steden en gemeenten bieden via hun website een digitaal loket aan en willen zo hun inwoners beter van dienst zijn. Via het digitale loket van de stad Brugge (www.brugge.be) is het bijvoorbeeld mogelijk heel wat administratie van thuis uit te regelen, bijvoorbeeld een adreswijziging doorgeven, een geboorte of huwelijk aangeven, een bodemattest opvragen, inschrijven voor sportkampen of feestmateriaal lenen. De lijst met mogelijke toepassingen is eindeloos. Via het digitale loket hebben burgers en bedrijven op één plaats toegang tot een ruim aanbod van informatie en diensten van de overheid en hoeven ze niet zelf op zoek te gaan naar de juiste persoon of dienst.


7

Bovendien hoeven ze niet te vrezen voor een lange wachtrij bij het klassieke loket van de stad of de gemeente. Zelfs buiten de openingsuren kunnen ze bij het digitale loket terecht.

8

Ook bij de andere overheden is de weg naar het digitale loket definitief ingeslagen. Binnen de Vlaamse overheid is er www.premiezoeker.be voor een gepersonaliseerd overzicht van premies, subsidies of andere steunmaatregelen bij het kopen, huren, bouwen of verbouwen van een woning. Via www.studietoelagen.be kunt u een aanvraag indienen voor school- en studietoelagen van de Vlaamse overheid. De federale overheid heeft een digitaal loket www.tax-on-web.be om de belastingaangifte online in te vullen. Ook voor andere beleidsvelden schieten digitale loketten als paddenstoelen uit de grond. Een goed voorbeeld is www. police-on-web.be, waar u online een klacht kunt indienen of woningtoezicht kunt aanvragen bij afwezigheid. MEERWAARDE

Door slim gebruik te maken van ICT slaagt de overheid erin aan de hand van digitale loketten haar dienstverlening aan burgers, bedrijven en sociale organisaties anders en beter te organiseren. Door meer digitale loketten op te richten kan de overheid meer open en transparant optreden voor burgers, bedrijven en sociale organisaties. De voordelen daarvan raken bekend bij het grote publiek en het gebruik van digitale loketten zal almaar toenemen. VALKUILEN

De vraag rijst of het steeds noodzakelijk is om als overheid naast een digitaal loket ook een klassiek loket te blijven aanbieden. Het aspect van digitale inclusie en de strijd tegen de digitale kloof naar kansengroepen toe is hier niet vreemd aan. Bovendien kan, indien beide loketten naast elkaar blijven bestaan, verwacht worden dat een digitaal loket in bepaalde gevallen aanleiding zal geven tot een reductie van het aantal benodigde ambtenaren voor eenzelfde dienstverlening. En dus efficiëntiewinsten. Ook daar is een kanttekening op zijn plaats. Een substantiële verhoging van de efficiëntie vraagt om het grondig herdenken van de back office processen bij de overheid en ook dit vergt inzet van mensen en middelen. Bronnen: www.brugge.be, www.i-vlaanderen.eu


E-PARTICIPATIE WAT?

De hoge vlucht van web 2.0-toepassingen heeft ertoe geleid dat er een groeiende vraag is ontstaan bij burgers, bedrijven en organisaties naar meer betrokkenheid, zowel bij de voorbereiding als bij de realisatie van publieke dienstverlening en openbaar bestuur. Onder e-participatie wordt verstaan het benutten van ICT om burgers, bedrijven en organisaties meer te betrekken bij de verbetering van publieke dienstverlening, openbaar bestuur en sociale cohesie. Het achterliggende idee bij e-participatie is burgers, bedrijven en organisaties meer te gaan betrekken bij het uitdenken van het beleid en de uitvoering ervan. VOORBEELDEN

Een voorbeeld van een e-participatie-initiatief in Nederland is www. burgerlink.nl. Volgens burgerlink is verbetering van publieke dienstverlening alleen mogelijk als burgers actief betrokken worden bij de verbetering van de dienstverlening en de beleidsontwikkeling, en bij de inbedding ervan in de bestaande werkwijzen. In plaats van burgers op traditionele wijze erbij te betrekken (op initiatief en onder de voorwaarden van de overheid) is het volgens burgerlink beter platforms op te richten om interactie te stimuleren en te faciliteren, of om daarbij aan te sluiten. Web 2.0 maakt nieuwe vormen van e-participatie mogelijk. Een mooi Vlaams initiatief is www.dewakkereburger.be. Die vzw werkt rond burgerparticipatie en lokale democratie. Ze stimuleert participatie in het beleid door burgers beter voor te lichten, en door hen meer en betere inspraakmogelijkheden te geven. De focus ligt daarbij op het lokale politieke niveau: de gemeente, maar het beleid van hogere overheden wordt ook niet vergeten. MEERWAARDE

Door e-participatie en e-democratie een kans te geven wil de overheid meer open en transparant omgaan met verwachtingen, perceptie en frustraties die leven bij burgers, bedrijven en organisaties. De overheid is ervan overtuigd dat haar dienstverlening substantieel zal verbeteren als ze burgers en bedrijven betrekt bij haar beleid. Dat verplicht beleidsmakers er bovendien toe om zich bij de bevolking te verantwoorden voor hun keuzes. VALKUILEN

Over e-participatie en e-democratie zijn al heel wat publicaties verschenen en onderzoeken gevoerd. Het zal nu zaak zijn ook de beleidsmakers te overtuigen en e-participatie en e-democratie in praktijk te brengen. Naast een mentaliteitswijziging bij de overheid zijn ook een minimale betrokkenheid en engagement van burgers, bedrijven en organisaties een must om e-participatie te laten slagen. Bronnen: www.burgerlink.nl, www.dewakkereburger.be, www.i-vlaanderen.eu Vlaanderen in Actie - i-vlaanderen: de Vlaamse overheid interactief

9

CROWDSOURCING WAT?

10

Crowdsourcing is het uitbesteden van taken die traditioneel door bedrijven of overheden worden uitgevoerd, aan een grote groep mensen of aan een gemeenschap van mensen, door middel van een open oproep om mee te werken. Crowdsourcing wordt meestal uitgevoerd via het internet, met behulp van web 2.0-toepassingen. Als een overheid een beroep doet op kennis en vaardigheden van het grote publiek, hoopt ze op een beter en sneller resultaat dan als ze de opdracht in huis zou laten uitvoeren. Web 2.0-toepassingen maken dat mogelijk. De overheid maakt zo handig gebruik van kennis en vaardigheden bij burgers, bedrijven en organisaties. Bovendien is crowdsourcing een manier voor burgers, bedrijven en organisaties om op vrijwillige basis bij te dragen aan het maatschappelijk welzijn. Het onderscheid tussen crowdsourcing en e-participatie is misschien niet zo voor de hand liggend. In het geval van e-participatie gaat het eerder over het mee helpen uitdenken van het beleid en de uitvoering ervan, terwijl crowdsourcing eerder een actieve bijdrage van de burgers verlangt. VOORBEELDEN

Er zijn veel varianten van crowdsourcing. Voorbeelden van crowdsourcing door de Vlaamse overheid zijn www.meldpuntfietspaden.be en www. meldpuntwegen.be. Beide meldpunten gaan ervan uit dat burgers goed geplaatst zijn om eventuele gebreken aan weginfrastructuur en fietspaden te detecteren en te melden aan de overheid. De informatie wordt automatisch doorgespeeld aan de bevoegde wegbeheerder. Dat moet aanleiding geven tot een snellere oplossing van het probleem en een betere dienstverlening van de overheid. Via www.bonheiden.be kunnen inwoners van de gemeente via een interactieve kaart opmerkingen kwijt over bijvoorbeeld schade aan de weg, sluikstorten, verstopte riolen of kapotte stoplichten. De gemeente zorgt ervoor dat de problemen worden aangepakt. Bonheiden schaart zich daarmee in een rijtje illustere internationale voorbeelden. Ook www.verbeterdebuurt.nl en www.fixmystreet.com werken volgens dat principe. MEERWAARDE

De meerwaarde van crowdsourcing is dat de overheid een deel van haar taken aan burgers, bedrijven of organisaties doorgeeft, en dus een efficiëntiewinst organiseert. De burgers, bedrijven of organisaties nemen taken van inspectie, inventarisatie van behoeften, kennisonderzoek over een bepaald thema, … op aan de hand van crowdsourcingtechnieken. Een tweede voordeel is dat de overheid, zonder dat zij daarvoor een specifiek onderzoek moet opstarten, een scherper inzicht krijgt in wat een bepaald deel van burgers, bedrijven of organisaties bezighoudt.


VALKUILEN

Natuurlijk is het succes van crowdsourcing niet steeds gegarandeerd. Crowdsourcinginitiatieven zijn vatbaar voor misbruiken. Er moet dus kritisch omgegaan worden met ontvangen meldingen of bijdragen. Bovendien creëert crowdsourcing mogelijks verwachtingen die een overheid niet (meteen) kan inlossen. Een derde valkuil is dat slechts een deel van de bevolking aan crowdsourcing zal deelnemen wat mogelijks leidt tot een verkeerd beeld van de prioriteiten van de burgers, bedrijven of organisaties. Niettemin blijft crowdsourcing een interessante piste in de zoektocht naar manieren om als overheid meer open en transparant op te treden naar burgers, bedrijven en sociale organisaties toe. Bronnen: www.wikipedia.com, www.i-vlaanderen.eu, www.openoverheid.nu, www.bonheiden.be

WIDGETS / APPS WAT?

Met de opkomst van sociale netwerksites en de steeds groter wordende impact van het internet worden widgets steeds populairder. Maar wat zijn widgets? Widgets bestaan uit een stukje html-code die in een website geplakt wordt. Een eenvoudig voorbeeld is het plaatsen van een YouTubefilmpje op uw eigen profielpagina op een sociale netwerksite. Tegenwoordig springen steeds meer entiteiten binnen lokale, regionale en nationale overheden op de kar van de widgets om hun diensten aan te bieden op externe websites. Zo heeft Toerisme Vlaanderen gegevens over beschikbare logies, en over de diensten voor toerisme en musea in Vlaanderen en Brussel gebundeld en ter beschikking gesteld aan de hand van een logieswidget. Logiesinformatie kan zo in een website geïntegreerd worden met een minimum aan tijd en inspanningen. De gegevens kunnen snel, eenvoudig en gratis geraadpleegd worden via bijvoorbeeld websites van toeristische diensten van steden en gemeenten in Vlaanderen. Apps zijn toepassingen die door hun kleine omvang op vrijwel iedere drager geplaatst kunnen worden (USB-stick, cd-rom, diskette, flashkaart of mobiele telefoon). U kunt de apps dus overal mee naartoe nemen. Zo beschikt u altijd over uw favoriete tools, applicaties en voorkeuren. Een bekend voorbeeld zijn de iPhoneapps. VOORBEELDEN

Steeds meer applicaties vinden hun weg naar de iPhonegebruikers. Via iTunes kunt u er al meer dan 20.000 terugvinden. Er zijn niet alleen applicaties om spelletjes te spelen op uw iPhone. Ook handige apps zoals de metrokaart van steden als NewYork of Londen of Lonely Planetgidsen in pocketformaat raken steeds meer bekend en verspreid. In België worden dergelijke applicaties steeds meer ontwikkeld. Zo pakten festivals als Rock Werchter en Pukkelpop deze zomer uit met hun eerste iPhoneapplicatie. Er werd zelfs een applicatie ontwikkeld om uw tentje gemakkelijk terug te vinden op een festivalcamping.


11

Ook steden en gemeenten zien de voordelen van een iPhoneapplicatie. Op 26 juli van dit jaar lanceerde Mechelen als eerste Vlaamse stad een eigen iPhoneapplicatie. Via uw iPhone kunt u nieuwsberichten en de activiteitenkalender van de stad raadplegen.

12

Door widgets/gadgets (via websites) of apps aan te bieden brengt de overheid informatie en bijbehorende functionaliteiten dichter bij burgers, bedrijven en organisaties. Door gebruik te maken van die tools beschikken ze op elk moment over actuele informatie die (alleen) voor hen relevant is. MEERWAARDE

Opmerkelijk is dat zowel widgets als apps dikwijls gebruikmaken van open data. Ontwikkelaars gaan met de beschikbare datasets aan de slag en ontwikkelen zo nieuwe en vernieuwende toepassingen die iedereen kosteloos of tegen een lage vergoeding kan gebruiken. Bovendien zijn widgets/ gadgets en apps uiterst populair bij jongeren en bieden ze de overheid een uitgelezen kans om die doelgroep te benaderen. Zo kunnen widgets en apps (al dan niet in combinatie met open data) bijdragen tot een meer open en transparante werking van de overheid in Vlaanderen. VALKUILEN

Bij het werken met mobiele toepassingen (apps) is een mogelijk risico de openheid van het app-platform zelf. Dit staat standaardisering in de weg en kan aanleiding geven tot hogere kosten voor de overheid.De vraag is dan ook of de overheid zich niet moet beperken tot het ter beschikking stellen van data (zoals boven bij ‘open data’ ) en het ontwikkelen van de apps overlaten aan burgers, bedrijven en organisaties. Bronnen: www.i-vlaanderen.eu, www.toerismevlaanderen.be, www.mechelen.be


BURGERS, BEDRIJVEN EN ORGANISATIES AAN HET WOORD OP WWW.I-VLAANDEREN.EU 1. Interactieve tool als crowdsourcing-experiment Via de interactieve tool op www.i-vlaanderen.eu werden burgers, bedrijven en organisaties ertoe aangespoord om hun ideeën te lanceren over hoe de Vlaamse overheid dankzij interactiviteit, internet en ICT kan komen tot een efficiëntere en effectievere dienstverlening. Dankzij de tool was het niet alleen mogelijk om ideeën te posten, maar ook om ideeën van anderen te scoren en er eigen commentaar op te geven. Een mooi voorbeeld van crowdsourcing dus, waarbij input gevraagd wordt om het ICT-beleid en de conclusies naar aanleiding van het experiment van de Vlaamse overheid te helpen sturen. Hieronder bespreken we een aantal opvallende zaken. DIGITAAL LOKET

Uit de aangebrachte ideeën blijkt de interesse voor internet en mobiele toepassingen meer dan duidelijk. Mensen zijn vandaag steeds meer vertrouwd met internet en al zijn facetten. Dat vertaalt zich duidelijk in de groeiende vraag naar meer interactieve, onlinetoepassingen met steeds meer mogelijkheden. Burgers, bedrijven en organisaties gebruiken internet steeds vaker actief in hun dagelijkse communicatie, ook in hun communicatie met de overheid. Ze verwachten dat de overheid altijd en voor elke vraag per e-mail bereikbaar is en dat ze binnen een redelijke termijn een (persoonlijk) antwoord krijgen op hun vraag. Het thema van het digitale loket komt meermaals naar voren in de tool. Zo wordt bijvoorbeeld gevraagd om in een mogelijkheid te voorzien om online te chatten met burgers, of is er vraag naar de integratie van een feedbackmodule op overheidswebsites. Een andere persoon gaat nog verder en stelt iButler voor, een onlinesysteem waarbij een dienst alle vragen van burgers beheert en gepaste antwoorden en oplossingen zoekt. Nog een ander voorbeeld is de e-cityhall, waarbij een burger niet meer naar het stadof gemeentehuis moet gaan, maar alle documenten die hij nodig heeft, via een digitaal loket kan aanvragen. DIENSTVERLENING OP MAAT

Het valt op dat burgers, behalve een vorm van permanente beschikbaarheid, zo overzichtelijk mogelijk dienstverlening op maat verwachten. Personalisatie is daarbij de sleutel tot succes. Tegenwoordig vinden veel mensen het internet een kluwen van onsamenhangende informatie, dat meer vragen oproept dan antwoorden geeft. Uit de tool blijkt dat burgers gepersonaliseerde informatie willen krijgen van de overheid. Dat zal de toegankelijkheid van overheidsdiensten alleen maar ten goede komen. Zo stelt iemand MijnGemeente voor, een applicatie die het mogelijk maakt om het aanbod van een gemeente op een overzichtelijke manier af te stemmen op burgers, bedrijven en organisaties. De stad Kortrijk vervult daarbij een voortrekkersrol. “Op basis van de gegevens waarover de (lokale) overheid beschikt en de informatie die je zelf wilt aanreiken, kan MijnGemeente informatie en diensten op maat leveren. Die gegevens worden bijgehouden in een gebruikersprofiel.” De gebruiker geeft verder aan dat het belangrijk is dat de informatie goed wordt beheerd en veilig wordt bewaard om inbreuken op de privacy te vermijden.


13

Daarnaast zijn er gebruikers die gemakkelijker in contact zouden willen komen met de overheid, bijvoorbeeld door middel van overzichtelijke websites, of door een portaal waarop alle briefwisseling van en met de overheid wordt gecentraliseerd. Door zich te abonneren op een elektronische nieuwsbrief kunnen ze dan van nieuwe of gewijzigde documenten op de hoogte gebracht worden.

14

Nog verder gaat het idee van de openbare ombudsdienst 2.0. “Het doel van die openbare ombudsdient is het centraliseren en openbaar maken van alle communicatie tussen de klant, de ombudsdienst en de (openbare) dienstverlener in kwestie. Het zou een platform zijn waarop gebruikers hun klachten of problemen kunnen posten en kunnen delen met anderen. Het voordeel van zo’n systeem is dat de transparante aanpak de dienstverleners dwingt klachten serieus te nemen en te behandelen.” Ook hier stipt de gebruiker het belang van de privacy aan. Er moet zorgzaam worden omgegaan met persoonsgebonden of vertrouwelijke informatie. E-PARTICIPATIE

Uit de tool blijkt dat de gebruikers voorstander zijn van e-participatie. Verschillende ideeën geven weer dat burgers, bedrijven en organisaties inspraak willen en dat internet en ICT dat mogelijk maken. Voorbeelden uit de tool rond e-participatie focussen op de effectieve interactie met burgers, bedrijven en organisaties op het vlak van beleid en regelgeving. Zo stelt een gebruiker een volledig uitgewerkt idee voor waarbij een interactief platform gecreëerd wordt dat “Vlaanderen en zijn bevolking de mogelijkheid geeft om samen aan de belangrijkste economische, ecologische en sociale pijnpunten van onze maatschappij te werken. De doelstelling is om op die manier tot een beter Vlaanderen te komen en continu opportuniteiten te scheppen voor Vlaanderen, zijn bevolking, onderwijsinstellingen en ondernemingen.” Iemand anders stelt een participatief regelgevingsproces voor waarbij aan mensen inspraak wordt gegeven. “De wetgeving ontstaat dan vanuit een reëel probleem dat de belanghebbenden zelf omschreven hebben en dat geïdentificeerd is. Door een publieke onlineconsultatie van wetsvoorstellen zullen burgers mee eigenaarschap krijgen van wetgeving. Zo kunnen ze in een vroeger stadium de gevolgen inschatten, waardoor de implementatie vlotter zal verlopen.” OPEN DATA

Een deel van de ideeën die gegeven zijn, gaan over het beschikbaar stellen van data en informatie via het internet. De opportuniteit bestaat erin nuttige informatie te creëren door verschillende gegevensbronnen die de overheid ter beschikking stelt, aan elkaar te koppelen. Zo kunnen burgers, bedrijven en organisaties zelf op zoek gaan naar de specifieke informatie die ze zoeken, en die relevant is voor hun situatie, op het moment dat ze dat willen. Het gegeven open data krijgt steeds meer aanhangers. Heel wat overheden (de VS en de UK op kop) hebben initiatieven ontwikkeld om hun data via het internet beschikbaar te stellen en werken actief aan een opendatabeleid. De Vlaamse overheid is al ruimschoots aanwezig op het internet, maar de webtoepassingen zijn eerder informatief en kunnen op


het vlak van interactie met burgers, bedrijven en organisaties nog heel wat verder gaan. Er is dus nog heel wat potentieel om vooruitgang te boeken om meerwaarde te bieden aan de gebruiker. Verschillende ideeën die gegeven zijn, spelen in op die gedachte. Zo vraagt iemand om de afvalkalenders per gemeente of stad online beschikbaar te stellen. Iemand anders wil graag wachtlijsten voor een plaats in het rusthuis online gecentraliseerd zien. Nog anderen vragen een database van overheidssubsidies of van milieuvergunningsaanvragen. Iemand denkt ook aan een overkoepelend netwerk voor starters, ondernemers en investeerders vanuit een bepaalde noodzaak: “Als starter vinden we het zelf zeer moeilijk en tijdrovend om de juiste kanalen en informatie te vinden. (…) Door informatie uit verschillende databanken samen te brengen op één locatie en online beschikbaar te stellen maak je het de burgers, bedrijven en organisaties gemakkelijker en speel je in op hun behoeften.” MOBIELE MEDIA

Behalve het internet zijn ook andere media aan een stevige opmars bezig. Het gebruik van mobiele toestellen (de zogenaamde smartphones) die verbonden zijn met het internet, stijgt spectaculair. Ze stellen nieuwe eisen aan de manier waarop informatie getoond wordt en het soort applicaties die worden ontwikkeld. Realtime-informatie is de norm geworden. Voorbeelden daarvan zijn de onlinetijdstabellen van De Lijn, de NMBS en andere organisaties. U kunt via uw mobiele telefoon allerlei online-informatie snel en gemakkelijk binnenhalen. De vraag naar applicaties voor smartphones leeft duidelijk bij het publiek van de tool. Zo is er het voorbeeld van een applicatie die u toelaat om de dichtstbijzijnde apotheker van wacht te vinden of de dichtstbijzijnde vrije parkeerplaats. Daarnaast stijgt de populariteit van sociale netwerksites als Facebook en Netlog. Of de overheid aanwezig moet zijn op die platformen, wordt ook onder de aandacht gebracht op de tool. Tegelijk zijn er gebruikers die wijzen op mogelijke gevaren of die bepaalde bedenkingen hebben bij het hele verhaal. De overheid moet ervoor zorgen dat alles overzichtelijk blijft en moet dus duidelijke sites en applicaties bouwen. Verder moet de overheid haar acties goed overdenken: Is een bepaalde toepassing wel nodig? Waarom moeten we aanwezig zijn op een sociale netwerksite? Zonder een doordachte strategie creëren we eerder chaos dan dat we inspelen op de behoeften van de belanghebbenden. Daarnaast mogen we het aspect van digitale inclusie niet uit het oog verliezen. Niet iedereen heeft het kapitaal om een internetverbinding of een computer te betalen en er zijn ook mensen voor wie pc’s en internet onbekend terrein zijn. Iemand op de tool noemt die groep ‘virtuele zorgbehoevenden’ en omschrijft hen als “mensen die, al dan niet omdat ze tot de categorie kansarmen behoren, de stap naar de mogelijkheden van ICT en internet niet kunnen zetten.” Zij mogen in dit verhaal onder geen beding uit het oog verloren worden.


15

2. Polls

16

In tweede instantie werd ook naar de mening van de gebruikers gepolst op kleinere schaal, aan de hand van polls op de homepage. Deze polls vormden als een soort van teaser een introductie tot de interactieve tool, die de hoofdbrok van ons experiment vormde. De antwoorden op de polls gaven een eerste inzicht op de eerste reactie van het publiek over het thema. Hieronder volgen de resultaten van twee polls. In één ervan werd de vraag gesteld of mensen mee willen debatteren over het dienstverleningsaanbod van de Vlaamse overheid.

De meerderheid van de stemmers (73,4 %) is er niet alleen van overtuigd dat mee kunnen debatteren zinvol is, maar heeft er ook geen probleem mee dat de meningen publiek getoond worden. Een relatief kleiner percentage verkiest anonimiteit (12 %) of blijkt niet geïnteresseerd te zijn (15,6 %). In een andere poll werd gepeild naar de mate waarin mensen akkoord gaan met de aanwezigheid van de overheid op sociale media. Sinds de opkomst van sociale media is de vraag immers gerezen hoe personeelsleden van de Vlaamse overheid moeten omgaan met openbare informatie op netwerksites. De vraag die hier gesteld kan worden, is of de Vlaamse overheid sneller zou kunnen inspelen op vragen en behoeften van burgers en bedrijven door rechtstreeks met hen te interageren. De meningen met betrekking tot deze vraag zijn verdeeld. Er zijn ongeveer evenveel mensen die vinden dat de overheid actief aanwezig moet zijn op sociale netwerksites als mensen die daar niet akkoord mee gaan. Een zeer kleine minderheid gaat akkoord, maar verkiest kanalen die alleen onder het beheer van de overheid zelf vallen. Aandachtspunt hierbij is de authenticiteit van overheidsinformatie op sociale media. Is iedereen wel wie hij zegt te zijn? Is de informatie wel degelijk afkomstig van een (betrouwbare) overheidsbron?


17


3. Blog: opiniemakers aan het woord ICT EN SAMENWERKING TUSSEN DE BESTUREN

Geert Bourgeois Vlaams minister van Bestuurszaken

18

De Vlaamse overheid wil het goede voorbeeld geven en zal bij burgers en bedrijven geen gegevens meer opvragen die al in een authentieke gegevensdatabank beschikbaar zijn. Dit principe van ‘eenmalige gegevensopvraging’ is een van de belangrijkste realisaties van het e-governmentdecreet, van kracht sinds 2008. Zo hoeft u bij elk contact niet telkens weer dezelfde informatie te geven aan de overheid. “Vraag niet wat je al weet” moet het devies zijn van elke Vlaamse overheidsinstelling. De Vlaamse Regering bepaalt welke authentieke gegevensbronnen voor het elektronische gegevensverkeer noodzakelijk zijn. Dat zijn vandaag onder meer het Rijksregister en de Kruispuntbank Ondernemingen. Eigen Vlaamse authentieke databanken zijn in voorbereiding, bijvoorbeeld in de onderwijsen de welzijnssector. Voor de Vlaamse overheidsdiensten is die eenmalige gegevensopvraging een verplichting. Het is mijn bedoeling voor het einde van deze regeerperiode ook de provincies onder deze verplichting te brengen - zij zijn daar zelf trouwens vragende partij voor - en de gemeenten aan te moedigen hierin mee te stappen. Gegevensuitwisseling tussen besturen is een complexe aangelegenheid. Ik wil vanuit Vlaanderen de nodige infrastructuur uitbouwen die het mogelijk maakt gegevens van het Europese niveau, of van het federale niveau, door het Vlaamse niveau naar de lokale besturen en tot bij onze bedrijven, burgers en verenigingen te brengen. U bent het, de klanten van de overheid, die maximaal voordeel moeten halen uit dit netwerk. De Vlaamse overheid kan dit niet alleen. De VVSG (de Vlaamse Vereniging van Steden en Gemeenten), de VVP (Vlaamse Vereniging van Provincies) en V-ICT-OR, (de vereniging van lokale ICT-ambtenaren) zijn enkele van onze partners. Samen met hen werk ik bijvoorbeeld aan een interbestuurlijke producten- en dienstencatalogus die elk overheidsproduct nauwkeurig beschrijft en uniek identificeert. De gemeenten kunnen die beschrijving op eenvoudige wijze overnemen in hun eigen websites zodat burgers – die vaak voor overheidsinformatie eerst bij hun gemeente aankloppen – overal correcte en actuele informatie krijgen. Een ander project, de digitale stedenbouwkundige vergunning, wil het hele bouwproces vanaf het indienen van een bouwaanvraag tot en met de realisatie van de werken, sterk vereenvoudigen. Het moet mogelijk zijn voor burgers en bedrijven hun aanvraag tijdens de hele procedure op te volgen, tot en met de definitieve uitreiking van de vergunning. Meer informatie over deze projecten vindt u op de site van de Vlaamse e-governmentcel CORVE. Wat kunnen deze projecten voor u betekenen? Ziet u er nog andere mogelijkheden in? Hebt u ideeën over digitalisering, automatisering, vereenvoudiging in het algemeen, of hebt u concrete suggesties? Geef ons uw mening!


Op deze site zult u verschillende bijdragen vinden van leidende stemmen, vaak uitdagend en bewust provocerend. Laat ons weten wat u er van denkt, treed in debat met de overheid over het beleid dat u wil, want een interactieve overheid is een betere overheid.

DE GEKANTELDE OVERHEID

Filip Santy Schepen van Wonen en Welzijn, Stad Kortrijk Het leek me begin 2010, als kersvers schepen van administratieve vereenvoudiging, een makkie te zijn: het elektronisch aanvragen en verkrijgen van een “toelating tot ingebruikname van het openbaar domein”. Meestal gaat het dan om het tijdelijk plaatsen van een afvalcontainer, in 2009 in Kortrijk goed voor 810 aanvragen die nu relatief “klantonvriendelijk” verlopen: men moet zich persoonlijk aan ten minste één loket komen aanbieden… Niet dus! Op een eerste bijeenkomst is de zaal amper groot genoeg om de vertegenwoordigers van alle betrokken diensten een zitje te geven: stadsplanning, evenementen, mobiliteit, politie, juridische dienst, parkeerbedrijf, financiën en, last but not least, ICT. Het minste probleem is de aanmaak van het webformuliertje: met de webtechnologie van het intergemeentelijke samenwerkingsverband Leiedal staat binnen het halfuurtje een werkbare invulpagina on line. De moeilijkheden zitten in de “back office”: bij welke dienst moet de ingevulde aanvraag terecht komen, wie moet advies geven, wie kan en mag uiteindelijk het groene licht geven? Meer nog: tot ieders verrassing wijzen de juristen op het politiereglement dat stelt dat de machtiging enkel door het college van burgemeester en schepenen kan worden verleend. In de praktijk worden die machtigingen nooit aan het CBS voorgelegd… De oplossing lijkt veraf. Tot de ICT-man suggereert om “out of the box” te denken, los te komen van de bestaande procedure en om te zoeken naar vereenvoudigingen. Het denkproces begint te kantelen… In mei 2008 organiseerde de intercommunale Leiedal een ontmoetingsavond voor haar “stakeholders”. Onder de titel “De gekantelde overheid” werden inzichten gepresenteerd (en gepubliceerd) rond e-government als hefboom voor een betere organisatie en bredere dienstverlening in de regio Kortrijk. Vier jaar eerder was de cluster e-government binnen Leiedal van start gegaan. Tal van initiatieven van de cluster hadden ondertussen hun waarde bewezen: het opzetten van gemeentelijke websites onder één hoed (Digitale Regio Kortrijk, nu al versie 4), GIS-ondersteuning, informatisering van het bibliotheekverkeer gekoppeld aan de e-ID, een bedrijvendatabank gelieerd aan de Kruispuntbank, de koppeling van gemeentelijke geodata aan databanken van andere overheden, het digitaal sociaal huis, enz. Feit is dat de klanten van de gemeenten, de mensen én de bedrijven, in toenemende mate hoge verwachtingen hebben, zeker als het gaat om “elektronische dienstverlening”. Die moet op zijn minst gepersonaliseerd kunnen gebeuren, volledig en correct zijn, efficiënt en snel worden afgeleverd, laagdrempelig, eenvoudig, vraaggestuurd en, uiteraard ook, beschermd verlopen. De overheid vertrekt bij e-government meestal nog van de bestaande complexiteit, ziet te weinig de kansen om van een wit blad te vertrekken, botst op tal van belangen, juridische bezwaren en kampt met wijzigende verwachtingen. Te vaak blijft men onvoldoende klanten kwaliteits-


19

gericht denken (ook “klare taal” is een belangrijk gegeven!) en besteedt men te weinig aandacht aan visievorming en diagnose van het probleem dat men wil aanpakken.

20

Een gekantelde overheid is een overheid die een duidelijke visie heeft op haar dienstverlening, die de klant centraal zet, en niet de eigen, interne, organisatie. Het is een overheid die diensten ontwikkelt, samen met de klanten, die integraal werkt, één toegang biedt tot haar diensten en informatie en die door een goede interne samenwerking en communicatie goede antwoorden kan bieden. Het is een overheid die, ten slotte, haar burgers uitnodigt om mee te denken, voor, tijdens en na het besluitvormingsproces. Een gekantelde overheid moet er uiteindelijk voor zorgen dat de “e” in “e-government” overbodig wordt. “E-government wordt dan – simpelweg government”! [1] Intercommunale Leiedal, De Gekantelde Overheid. E-Government als hefboom voor een betere organisatie en een bredere dienstverlening in de regio Kortrijk, 2008.

ICT IN DE ZORGSECTOR

Agnes Bode Algemeen directeur, Familiehulp v.z.w. Het gebruik van internet en ICT heeft ons op korte tijd een nieuwe wereld leren kennen. Dat die nieuwe wereld niet altijd perfect is, mag blijken uit de actualiteit. Zo rijpt bij de NMBS het plan om reizigers die hun ticket voor een internationale treinreis niet online kopen, een toeslag van zeven euro aan te rekenen. Wie vertrouwd is met het internet maalt niet om deze maatregel, maar wie niet kan beschikken over de moderne technologie blijft in de kou staan. Een intelligent gebruik van informatietechnologie ambieert net het tegenovergestelde. Technologie staat in dienst van de mensen. Wanneer de overheid ICT gebruikt in haar contacten met enerzijds burgers en anderzijds social-profit organisaties, moet dat het leidmotief zijn. Maar de valkuilen zijn legio en de uitdagingen immens. Om te beginnen beschikt een deel van de bevolking niet over de benodigde IT infrastructuur, en als het die toegang al heeft, is het allerminst vanzelfsprekend dat het er op een goede manier mee omgaat. Verder is digitaliseren en informatiseren ongelooflijk duur. Ten slotte moet ook nagedacht worden over hoe we best omgaan met de vertrouwelijkheid van alle gedigitaliseerde documenten en persoonsgegevens. Uit onderzoek blijkt dat naarmate je ouder bent, of minder scholing hebt genoten; je minder toegang hebt tot en kennis hebt van ICT. Dat wordt de digitale kloof genoemd. Wie niet mee is met de nieuwe technologie, riskeert sociale en economische achterstand op te lopen. Onze maatschappij moet er zich daarom voor hoeden om exclusief digitaal te worden. Dat geldt a fortiori voor overheidsbedrijven zoals de openbare omroep en de NMBS.


ICT helpt Familiehulp in het bijzonder bij het opmaken van de geautomatiseerde zorgplanningen. Maar die zware extra investeringskost in aangepaste computerprogramma’s is groot. Daarbij dient voor de financiering geput te worden in de eigen algemene werkingsmiddelen. De overheid zou kunnen nadenken over manieren waarop zulke grote IT investeringen gecentraliseerd of geruggensteund kunnen worden. Het minutieus bijhouden en intelligent linken van informatie heeft echter ook een schaduwzijde. Gegevens over zorg zijn gevoelig en kostbaar. Ze mogen niet door eender wie geraadpleegd worden. Aan de andere kant zou een centralisering van die gegevens faciliterend kunnen werken. Het bepalen van de zorgnoden en -kostprijs kan op die manier minder complex worden. De toekomst zien we hoopvol tegemoet. De komende generaties zullen steeds meer vertrouwd zijn met moderne technologieën. Ze zullen verwachten dat thuiszorgorganisaties dat ook zijn en extra’s bieden op het vlak van dienstverlening en administratie. Toch blijft waakzaamheid geboden voor een digitale vorm van analfabetisme: digibetisme. De ambitieuze plannen binnen Flanders Care tonen aan dat Vlaanderen resoluut de kaart wil trekken van innovatie in de zorgsector, ook op ICT vlak (zie bijvoorbeeld de oprichting van een werkgroep ICT in het kader van de Conferentie Eerstelijnsgezondheidszorg). Dat is goed, want Vlaanderen heeft nood aan een professioneel IT beleid, waar zowel de informaticaleek als de deskundigen zich in thuis kunnen voelen.

HET BELANG VAN HET “INTERNET DER DINGEN”

Jo Caudron Oprichter DearMedia Het “Internet of Things” (IoT) of het “Internet der Dingen” is één van de nieuwste technologische ontwikkelingen. De term kan breed gedefinieerd worden. Velen begrijpen er de mogelijkheid onder om alle voorwerpen, machines, plaatsen, ... met elkaar te verbinden om er - zonder verdere menselijke tussenkomst informatie-uitwisseling mee te bewerkstelligen. Om dit mogelijk te maken moeten de “dingen” voorzien worden van RFID-chips of barcodes. Bovendien moeten er ook overal lezers en scanners zijn om die codes en ID’s te kunnen lezen. Momenteel wordt dit al toegepast in de logistiek. De benadering van IoT die ik aanhang is die waarbij eindgebruikers eenvoudige technologie krijgen om een brug te slaan tussen de wereld om hen heen én het internet. De nieuwste generatie smartphones laten makkelijk toe om beelden te herkennen. Aanvankelijk moest je nog de barcode van een product scannen om er meer informatie over te krijgen. Met de introductie van nieuwe diensten zoals Google Goggles (beschikbaar voor iPhone en Android) kan je teksten, beelden, logo’s, gebouwen, ... herkennen en er meer informatie over krijgen. Als we deze mogelijkheid toepassen op het ontsluiten van (overheids)informatie, dan krijgen we een heel interessante evolutie. Aanvankelijk werd alle informatie verpakt in grote websites en (overheids) portals, met complexe navigatie. Zelfs na 15 jaar internet, blijft het een grote uitdaging om op een eenvoudige manier online informatie en diensten makkelijk ter beschikking te stellen aan gebruikers.


21

Een volgende stap in deze evolutie was de opkomst van krachtige zoekmotoren zoals Google en Bing. Plots was het voor de gebruiker mogelijk om rechtstreeks te zoeken en informatie te vinden op een overheidssite, zonder eerst langs het complexe navigatiepad te passeren.

22

Vandaag is door de opkomst van sociale media een nieuwe vorm van navigatie ontstaan: vragen aan je netwerk. In plaats van te navigeren of te zoeken, vraag je gewoon aan je eigen netwerk of zij het antwoord kennen. Vaak krijg je heel snel een directe link naar die online bronnen die je kunnen helpen met je vraag. Als toekomstige stap in deze evolutie zal het IoT een belangrijke rol spelen. Via smartphones wordt het mogelijk om de dingen rondom ons te taggen en daardoor zullen we directe toegang krijgen tot informatie, diep weggestopt in grote corporate sites of overheidsportals. Je ziet een hotel, wijs met je GSM ernaar en je krijgt de prijzen per kamer en de beschikbaarheid. Je ziet een nieuwe wagen, wijs ernaar en je ziet de prijs, de dichtstbijzijnde dealer én de inschrijvingstaks. Je ziet een stuk bouwgrond, wijs naar het “te koop” bord, en je ziet de vraagprijs, maar ook direct de stedebouwkundige voorschriften. En zo kan je doorgaan met het bedenken van mogelijkheden. Het is duidelijk dat het IoT aan gebruikers een nieuwe dimensie zal bieden om zich te informeren én te connecteren met het internet. Ik denk niet dat dit de voorgaande manieren (navigeren, zoeken en vragen) zal vervangen, maar wel dat het deze zal aanvullen. Het internet, en daarmee toegang tot kennis, diensten en (persoonlijke) sociale netwerken, wordt nog beter toegankelijk.

OPEN DATA

Bart Van Loon Medeoprichter, Zeropoint IT De laatste jaren heeft de softwareontwikkelingssector een interessant parcours afgelegd. Als een industrie volwassen wordt, treedt doorgaans een ‘commoditisering’ op. Grofweg kan men zeggen dat deze trend zich elk decennium een niveau hoger begeeft. In de jaren 80 zagen we de opgang van de computerhardware. Al snel werd het voor elk gezin haalbaar om een PC in huis te halen. In de 90er jaren zag de industrie de opkomst van standaardcomponenten in software. Het grote succes van de vrije softwarelicenties speelde hierin een belangrijke katalysator. De niet te stuiten opgang van het Internet die de eerste tien jaren van dit millennium karakteriseerde, dreef de industrie naar de standaardisatie van allerlei protocollen en adapters. Niemand komt vandaag de dag nog weg met software die niet geïntegreerd kan worden met die van andere leveranciers, zelfs concurrenten. Bovendien is de verspreiding en standaardisatie van software nog verder versterkt door datzelfde Internet en het geweldige succes van vrije software. Waar ligt de commoditiseringsfocus de volgende tien jaar? Bij de data en de databronnen. Software ontwikkelen was nooit eerder zo laagdrempelig als vandaag. Platformen om snel toepassingen te beginnen ontwikkelen zijn legio. Erg populair zijn internationale wedstrijden waarin teams van programmeurs


nieuwe toepassingen, gebouwd op minder dan 48 uur, indienen. Een website als sourceforge.net, om maar één voorbeeld te noemen, host meer dan 230.000 verschillende vrije software projecten. Als softwareontwikkelaar is toegang tot betrouwbare databronnen nu de grootste barrière tot innovatie. Om pakweg te experimenteren met een nieuw routebeschrijvingsalgoritme is toegang verkrijgen tot benodigde feitelijke data hiervoor oneindig veel moeilijker dan het bedenken van het algoritme zelf (zie: Bret Taylor). Als startend bedrijf in een data-intensieve markt heb je meer aan een goede advocaat dan aan een goede programmeur. Overheden beschikken traditioneel over gigantisch interessante en kwaliteitsvolle data. Een open en transparante overheid zou heel ver moeten gaan in het beschikbaar maken van deze gegevens aan de burger. Gaat het immers niet over data van de bevolking, verzameld met belastingsgeld? Hans Rosling zei op een TED conferentie ooit: publieke data is vandaag moeilijk te verkrijgen, onbruikbaar of verschrikkelijk duur. Dit is in ons land niet minder waar. Waarom laat de Nationale Bank niet toe dat de gepubliceerde jaarrekeningen geautomatiseerd geraadpleegd kunnen worden? Waarom verpakt Statbel de meeste van haar cijfers in PDF formaat zodat deze absoluut onbruikbaar worden voor verdere computerverwerking? Waarom moet een licentie op de data uit de Kruispuntbank €100.000 per jaar kosten? Beeld je eens in wat een fantastische toepassingen ontwikkeld zouden kunnen worden als elke programmeur toegang zou hebben tot deze data? Om een zo groot mogelijk bereik te halen, is de beste strategie dus om deze gegevens in de eerste plaats beschikbaar en bruikbaar te maken voor de vele softwareontwikkelaars. Zij zullen zelf zorgen voor innovatieve toepassingen en interessante combinaties ervan. Bovenop beschikbare overheidsdata kan een ganse nieuwe en innovatieve economie ontstaan. Op veel plaatsen groeit dit besef met de dag. In Nieuw-Zeeland startte men enkele jaren terug met het online aanbieden van federale databronnen op data.govt.nz. Alom bekend is ook het data.gov project van de Obama administratie in de Verenigde Staten. ``A primary goal of data.gov is to improve access to Federal data and expand creative use of those data beyond the walls of government by encouraging innovative ideas.’’ Ook lokale overheden spelen hun rol, zoals bijvoorbeeld het stadsbestuur van New York dat $20.000 aan prijzengeld besteedde aan een programmeerwedstrijd voor software gebruikmakend van de publieke gegevens van de stad. Dichter bij huis en meer recent is het data.gov.uk project van het Verenigd Koninkrijk in samenwerking met Tim Berners-Lee, een van stichters van de Wereld Wijde Web. Drie maanden vóór het openzetten van de overheidsdatakraan hadden al maar liefst 2.400 ontwikkelaars zich aangeboden om de nieuwe databronnen te testen. Amper twee weken erna was de eerste toepassing al beschikbaar: een website waarin alle scholen op een kaart worden weergegeven, samen met de aan hen toegekende kwaliteitsscore. Handig toch, voor een immobiliënwebsite bijvoorbeeld? België en Vlaanderen mogen hierin niet achterblijven. In haar digitaal actieplan stond jaren geleden al dat de overheid ``[een] klimaat moet creëren dat toelaat om toepassingen te ontwikkelen en te gebruiken in het dagdagelijkse leven.’’ Hoe kan dit beter gerealiseerd worden dan door het openstellen van eenvoudig te gebruiken, brede, gecertificeerde databronnen? Jammer dat de initiatieven hierrond, zoals bijvoorbeeld http://openbelgium.be en The DataTank vandaag


23

nog uit de privé moeten komen. Veel erger nog, de overheid gaat in de aanval tegen zulke initiatieven, zoals eerder dit jaar nog mocht blijken uit de iRail-affaire. Zonder de hulp van politici gaan we niet verder komen dan dit. Een overheid die zélf het voortouw durft nemen in de vrijmaking van publieke data, dat is is pas een open en transparante overheid.

24

DIGITALE COMPETENTIES CENTRAAL

Hugo Callens Stafmedewerker e-vormingswerk, SoCiuS - Steunpunt voor Sociaal-Cultureel Volwasenenwerk Het web wordt een steeds belangrijker aspect van overheidscommunicatie. E-loketten, Tax on Web, online consultatie van de burger, het zijn allemaal kansen om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen en de stem van de burger beter te laten horen. Dat veronderstelt dan wel dat alle burgers in voldoende mate toegang tot deze faciliteiten hebben, en dat de overheid zelf de competentie bezit om een kwaliteitsvolle dienstverlening te garanderen. Digitale competentie is hier het sleutelbegrip. De grotere nadruk op elektronische communicatie houdt immers ook risico’s in: mensen die niet beschikken over internettoegang en/of over de competenties om met de nieuwe media om te gaan dreigen uit de boot te vallen. Dat kan algauw tot een Mattheuseffect leiden: wie mee is doet er extra voordeel mee, wie achter is loopt nog meer achterop. Daarom is het de plicht van de overheid er alles aan te doen om de digitale kloof te dichten. Recent onderzoek op dit terrein is het erover eens: het grote probleem hierbij is niet zozeer de toegang, alhoewel dient opgemerkt dat de veel te hoge kosten voor internetaansluiting in dit land een grote belemmering vormen. Minstens even belangrijk is digitale geletterdheid: de capaciteit om in je eigen voordeel van deze middelen gebruik te kunnen maken. Overheidscampagnes zoals Start2surf@home, waar het accent al te sterk gelegd werd op het verlagen van de aankoopprijs van computers, schieten in deze hun doel voorbij. Er is een beleid nodig dat meer de nadruk legt op het realiseren van meerwaarde voor de gebruiker, eerder dan te vertrekken vanuit een deficitbenadering. Een belangrijke voorwaarde daartoe is de digitale competentie van de overheid en het middenveld zelf. Ambtenaren, leerkrachten, culturele en welzijnswerkers dienen zelf in voldoende mate de nieuwe media ‘gedomesticeerd’ te hebben vooraleer ze de bevolking op een efficiënte manier kunnen dienen. Er is nood aan een gamma van opleiding en bijscholing op dit vlak: postgraduate programma’s in het hoger onderwijs, maar ook laagdrempelige initiatieven binnen het sociale en culturele middenveld. Belangrijk daarbij is dat men vertrekt vanuit agogische en communicatieve doelstellingen, geïntegreerd in de ‘gewone’ manier van werken, eerder dan het vraagstuk van digitale inclusie te isoleren als een technologische kwestie. Niet de ICT op zich staat centraal, wel de manier waarop digitale technologie geïntegreerd wordt in het dagelijks leven als professional en als burger. Allerlei vormen van (sociaal-cultureel) verenigingsleven kunnen op het gebied van digitale inclusie een duidelijke bijdrage leveren. Volkshogescholen, sociaal-culturele verenigingen, bewegingen en vormingsin-


stellingen, openbare computerruimtes, bibliotheken, allemaal spelen ze een rol bij het verschaffen van een alternatief sociaal netwerk waarbinnen mensen hun digitale competenties kunnen ontwikkelen. Een probleem is echter dat het beleid omtrent digitale inclusie al te veel uitgaat van een soort doorstromingslogica: men ziet de laagdrempelige niet-formele initiatieven als een opstap voor doorstroming naar ‘serieuze’ opleidingen in centra voor volwassenenonderwijs of beroepsopleiding, of naar de arbeidsmarkt. Daar gaat het echter slechts voor een deel om; digitale vaardigheden zijn geen schoolvak dat je met vrucht moet afleggen om naar een hoger niveau te mogen. Je haalt meestal ook niet je rijbewijs met de bedoeling om daarna door te stromen naar het beroep van truck- of buschauffeur; je wil gewoon je mobiliteit verhogen en je deelname aan de samenleving vergemakkelijken. Voor digitale inclusie geldt ongeveer hetzelfde: het gaat hier niet om een curriculum van informaticacursussen, maar om sociale en communicatieve vaardigheden die de maatschappelijke, culturele en professionele competentie van mensen verhogen. De finaliteit van digitale inclusie is levensbreed, niet louter diploma- of arbeidsgericht.

BURGER BEWUST: DE BURGER ALS IMPULS VOOR EEN KLANTGERICHTE OVERHEID

Matt Poelmans Directeur, Burgerlink (ICTU) Samenwerking De Nederlander (en ook de Belg) heeft met veel meer overheden te maken dan hij of zij zich bewust is. Iemand mag dan weinig aan de balie of op de website van zijn gemeente komen, voor wonen, zorg, onderwijs, vervoer, veiligheid, enz. is men aangewezen op publieke dienstverlening door vele overheden. Hetzelfde geldt voor bedrijven en maatschappelijke instellingen die met de overheid van doen hebben. Gelukkig zijn al deze overheidsorganisaties enthousiast bezig met het verbeteren van hun dienstverlening. Ze bereiken resultaten, maar een echte doorbraak is nog uitgebleven. Dat komt mede omdat dat ze dit nog veelal apart doen, vaak vanuit hun eigen aanbod. Bovendien doen ze het nog zelden met structurele inbreng van hun klanten. Om dit te veranderen is gezamenlijke visie en actie van de gehele overheid nodig om te komen tot samenwerking op drie gebieden: kwaliteitsnormen, tevredenheidsmeting en burgerbetrokkenheid. Burgerlink heeft daar haar steentje aan bijgedragen door op elk van deze gebieden standaarden en instrumenten te ontwikkelen. Kwaliteitsnormen De eerste stap in de samenwerking is het meer toepassen van gemeenschappelijke kwaliteitsnormen. Niet alleen heeft de burger recht op een vergelijkbare kwaliteit bij de hele overheid, om onderlinge afspraken te kunnen maken is een gezamenlijke standaard nodig. Dat geldt zowel voor interoperabiliteit in de back office als voor verwachtingenmanagement in de front office. Daartoe is de BurgerServiceCode gebruikt, die vanuit het burgerperspectief 10 algemene kwaliteitsnormen formuleert. Die gaan over de burger in verschillende rollen en slaan op informatievoorziening, dienstverlening en burgerschap. Overheden kunnen die algemene normen vervolgens per organisatie of dienst concreet maken in een kwaliteitshandvest.


25

26

Burgerlink heeft het in 2004 gestarte project Kwaliteitshandvesten voortgezet. Op verschillende manieren zijn overheden gestimuleerd servicenormen in te voeren. Ook een jaarlijkse prijs voor het beste handvest droeg daaraan bij. Het heeft ertoe geleid dat ruim eenderde van de gemeenten, en een groot aantal andere publieke organisaties, op enigerlei wijze werkt met een handvest. De opgedane ervaringen zijn uitgemond in een serie minimum branchenormen voor gemeenten. Daarmee is de basis gelegd voor een modelhandvest dat de VNG verder gaat inrichten. Tevredenheidsmeting Als er overeenstemming bestaat over de toegepaste normen, is het vervolgens verstandig om te meten of dat ook leidt tot grotere klanttevredenheid. Om vast te stellen wat de burger merkt van alle inspanningen, moet zo’n meting niet beperkt blijven tot tevredenheid over de levering van de eigen producten en diensten. Vandaar dat landelijk onderzoek is gedaan naar het oordeel over de ketensamenwerking bij de afhandeling van levensgebeurtenissen. Dat brede onderzoek wijst uit dat het in veel gevallen schort aan communicatie en coordinatie. Vriendelijke bejegening kan dat niet compenseren. Ketenpartners kunnen de schat aan informatie uit dat jaarlijkse onderzoek over wat en hoe het beter kan gebruiken voor gezamenlijke procesoptimalisatie. De uitkomsten van het onderzoek naar de 55 geselecteerde levensgebeurtenissen zijn gebruikt om een tiental nader te analyseren op concrete verbetermogelijkheden. Vervolgens is bij een tweetal via de methodiek van Customer Journey Mapping (CJM, in het Nederlands vertaald als KEK, Klant Ervaring in Kaart) met alle betrokkenen besproken welke acties zijn te ondernemen. De methodiek is ook geschikt om op lokaal niveau te worden toegepast. Burgerbetrokkenheid Ten slotte lukt verbetering van publieke dienstverlening alleen door het actief betrekken van burgers bij de verbetering van dienstverlening en beleidsontwikkeling en het inbedden daarvan in de bestaande werkwijzen. Voor elke organisatie geldt dat kennis van buiten bruikbaar is. In plaats van burgers op traditionele wijze te betrekken (op initiatief en onder voorwaarden van de overheid toe te laten bij bestaande processen) is het beter platforms in te richten om interactie te stimuleren en te faciliteren, of hierbij aan te sluiten. Web 2.0 (sociale netwerken, open data, co-creatie) maakt nieuwe vormen van (e)participatie mogelijk die bijdragen aan inzicht en proces herontwerp. Om wederzijds lonend te zijn moet dit structureel verankerd worden in de bedrijfsvoering. Bij de aanvang van het programma in 2008 stond eParticipatie nog in de kinderschoenen. Daarom is allereerst in kaart gebracht wat er aan initiatieven bestond. De uitkomsten zijn ingebracht in de eParticipatiemonitor, die de genomineerden opleverde voor de jaarlijkse Award. Deze database is omgezet in het eParticipatie Dashboard dat alle initiatieven ontsluit. Daarnaast heeft Burgerlink een aantal kansrijke initiatieven doorontwikkeld tot overdraagbare eParticipatiediensten die gebruik maken van sociale media. Vervolg Iedere overheidsorganisatie is verantwoordelijk voor de eigen dienstverlening, maar samen zijn ze dat voor het geheel. De burger centraal stellen kan geen enkele organisatie alleen. Je op die manier “Burger Bewust” zijn is een soms ongemakkelijke waarheid die een extra uitdaging oplevert in een samenleving 2.0 waarin burgers participatie vanzelfsprekend vinden en overheden van die inbreng kunnen profiteren als ze er goed op inspelen.


De afgelopen drie jaar heeft Burgerlink overheden geholpen op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. De verbindende schakel daarbij was de BurgerServiceCode, die de verbetering van de overheid vanuit het burgerperspectief verwoordt. Het programma heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten. Tijdens het congres Burger Bewust op 14 oktober 2010 kwamen deze activiteiten en resultaten uitvoerig aan de orde. Het gelijknamige boek bevat er een samenvatting van. Zie www.burgerlink.nl

SLIMME ICT VOOR EEN BETERE SAMENLEVING

Paul Danneels CIO - VDAB De sterke VDAB informatisering speelt vandaag een sleutelrol in het invullen van de marktvraag rond passende jobs en het helpen van alle burgers bij de uitbouw van hun loopbaan en hun competentie-ontwikkeling. De rol van ICT zal nog crucialer worden de komende jaren. De vergrijzing van de bevolking en de budgetbesparingen vragen om een slimmere aanpak. De verwachtingen van de interne en externe gebruikers blijven stijgen naar gebruiksvriendelijke en altijd beschikbare systemen en de markt leert ons dat mobile en social er overal zitten aan te komen. Wij richten ons tot de 4 miljoen actieven op onze arbeidsmarkt. Onze kansengroepen hebben daarbij dikwijls een persoonlijke begeleiding nodig van onze consulenten en lesgevers op het terrein. Maar de grote meerderheid kan zelfredzaam omgaan met de aangeboden informatie en tools. Daarbij is ICT de hefboom om een gepersonaliseerde dienstverlening uit te werken naar de verschillende doelgroepen en kansengroepen op een kosten efficiënte manier. Vandaag is reeds een hele weg afgelegd. De vacatures van bedrijven doorlopen onmiddellijk een automatisch matchingsproces met de werkzoekenden die naast zijn standaardprofiel eigen profielen kan aanmaken. Deze vacatures worden via e-mail of sms onmiddellijk doorgestuurd naar de werkzoekenden die dan zelf actie kunnen ondernemen. Consulenten kunnen zonder administratieve omwegen direct zien wie hoeveel vacatures krijgt en bijsturen indien nodig met bijkomende campagnes, beroepsopleiding of actieve trajectbegeleiding. Ook worden webcursussen aangeboden naast de traditionele opleidingscentra. Maar dit is nog maar een begin van slim gebruik van informatisering. Er komt een uitgebreid ‘mijn loopbaanportaal’ waar elke burger naast een arbeidsmarktoriëntatie in zijn werkmap cv’s, competenties en ervaringsbewijzen kan bijhouden of kan uitwisselen met werkgevers en uitzendkantoren. Hiervoor zijn HR XML standaarden afgesproken met Agoria en Federgon. Ook worden de mogelijkheden van e coaching ingezet en komen er links met social media. De werkgevers zullen in de toekomst onmiddellijke feedback krijgen over de profielen die matchen met de vacature. Deze informatie komt terecht in het werkgeversportaal waar ook tewerkstellingsmaatregelen, opleidingsmogelijkheden, plaatsen van vacatures, en hulp bij bemiddeling op openstaande vacatures is voorzien.


27

Een slimme informatisering met oog voor een betere dienstverlening naar burgers en werkgevers draagt bij tot een betere samenleving en realiseert op de koop toe een efficiëntere overheid.

REKENING HOUDEN MET IEDEREEN

28

Thijs Callens Stafmedewerker, Vlaams Netwerk van verenigingen waar armen het woord nemen vzw Overheden kunnen ICT inderdaad inschakelen om de kloof tussen overheid en burger of bedrijf verder te overbruggen. Toch willen wij hier waarschuwen voor enkele gevaren. Wij vinden het namelijk essentieel dat een overheid rekening houdt met alle burgers, ook zij die (nog) niet helemaal meesurfen op de digitale golven. Het uitsluitingrisico voor mensen in armoede wordt namelijk alleen groter zolang de digitale kloof groter en dieper wordt. Verschillende praktijkvoorbeelden en studies (o.a. ‘Digitale kloof tweede graad in Vlaanderen’ van IST) tonen aan dat toegang tot moderne ICT nog steeds geen evidentie is. Overheidsdiensten zouden het voorbeeld moeten geven door er niet van uit te gaan dat iedereen over de nodige vaardigheden en toepassingen beschikt om toegang te krijgen tot allerlei nieuwe media. Daarom vragen wij dat overheden, naast het verder uitbouwen van hun ICT toepassingen, blijvend investeren in niet-elektronische informatieverstrekking. Het is belangrijk dat informatie ook mensen in armoede bereikt en dat de inbreng van mensen in armoede ook via niet-elektronische wegen overheden kan bereiken. Bovendien moet naast economische efficiëntie ook rekening gehouden worden met de meerwaarde van sociaal contact. Verdere digitalisering mag het sociale isolement niet nog versterken. Toch willen wij iedereen stimuleren de positieve effecten van de digitaliseren volop te benutten. Daarom zijn wij voorstander van het bestrijden van de digitale kloof, wat voor verschillende beleidsdomeinen een belangrijk agendapunt is. Wij willen oproepen tot een coherent beleid, over de domeinen onderwijs, media en technologie heen, waarbij iedereen kansen krijgt om laagdrempelig en op eigen tempo kennis te maken met de computer. Dit zien wij zeker niet enkel binnen een bepaald activeringsbeleid, maar afgestemd op de noden, competenties en mogelijkheden van de deelnemers. Computerwerkingen van verenigingen waar armen het woord nemen tonen aan dat er duidelijk nood is aan zeer laagdrempelige vorming. Mensen leren immers liefst in de vertrouwde omgeving van mensen die ze kennen, op een tempo dat ze zelf kunnen aangeven. Het bestaande lesmateriaal en de capaciteiten van de lesgevers zijn hier echter onvoldoende op voorzien. Daarnaast zien wij, ten slotte, nog enkele voorwaarden die moeten worden vervuld. Sensibiliseren, campagnes en projecten hebben weinig zin als niet ook de daadwerkelijke kosten voor kansengroepen om te participeren aan de digitale wereld verlaagd worden. Een sociaal


internettarief is hiervoor een absolute noodzaak. Bovendien blijft ICT een complexe, weinig voorspelbare investering is. Wat als de computer kapot is of vastloopt? Wat zal dat kosten en wie zal betalen? Verder zijn software, internetaansluiting en –abonnement broodnodige, bijkomende kosten. Waar verwacht wordt dat technologie algemeen gebruikt wordt, moet ook gelijke en volwaardige toegang worden voorzien. Wij geloven zeker in de mogelijkheden die digitaliseren biedt voor overheden, maar niet zonder bepaalde extra inspanningen. Digitalisering kan alleen wanneer expliciet werk wordt gemaakt van het verder dichten van digitale kloven. Ondertussen moeten we zorgen dat niemand uit de boot valt, en blijvend werken aan evenwaardige, niet-elektronische alternatieven.

EEN MANIFEST VOOR INNOVATIE

Pieter Colpaert iRail Het beste moment om te dromen is wellicht als je student bent. Het is niet heel origineel van me om me te situeren als zijnde geboren op het moment dat ook het internet, of beter het world wide web, nog in de wieg lag. Niet dat ik heel mijn leven nauwlettend heb toegezien op de evolutie ervan, maar ik kan van mijn generatie zeggen dat het internet, van 56kbit/s tot breedband, altijd een deel heeft uitgemaakt van ons leven. Het is een onmisbaar werkinstrument geworden om niet alleen te weten te komen met wie onze verre achterneef in relatie is, maar evengoed de startplaats om werk te zoeken, een reis te boeken, liefst zo recent mogelijke recensies te vinden over een evenement, enzovoort. Stopt hier echter de evolutie? Wat brengt de toekomst en kunnen we dit proces niet wat sneller en interessanter laten verlopen? Een gedachte-experiment De toegang tot informatie is iets wat tot op de dag van vandaag vaak veel te veel onderschat werd. Ik durf het zelf aan om de stelling te poneren dat de toegang tot informatie de sleutel is tot innovatie. Onze technologie en cultuur is al in dergelijke mate geëvolueerd dat iemand van 14 niet meer wordt nagekeken als ze met haar telefoon op straat aan het chatten is met haar beste vriendin. Wat als we nu als denkoefening echter deze persoon in het midden van Boekarest droppen en ze zelf haar weg terug moet vinden naar de exacte locatie van haar ouders... Technologie is voldoende aanwezig: haar toestel is uitgerust met mobiel internet en de locatie van het meisje kunnen we te weten komen aan de hand van de GSM-masten of via ingebouwde GPS. Ook het toestel is krachtig genoeg om een optimale route te berekenen aan de hand van verschillende gegevens. Van welke data zouden we moeten of kunnen gebruik maken om de software op de telefoon de weg te laten wijzen? Als we kaarten en routeberekening veronderstellen als zijnde aanwezig, dan hebben we nog steeds niet alle nodige informatie om ze naar huis te loodsen. Bijvoorbeeld moet de software haar weten te zeggen welk vervoersmiddel ze best gebruikt, waar


29

ze beter niet wandelt als er plaatsen zijn met een veel criminaliteit, waar er wegomleidingen zijn, waar ze best overnacht als het niet zou lukken in één dag, welk weer het is op dat moment en of het al dan niet mogelijk is om een aantal kilometer te wandelen, of ze kan gebruik maken van het publieke transport, enzovoort.

30

Al deze gegevens zijn niet altijd even makkelijk te verkrijgen. Om criminaliteitscijfers over een bepaalde straat te weten te komen kunnen we in het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld wel al gebruik maken van open.gov.uk. Deze site is opgericht door hun regering en heeft al geleid tot talloze interessante toepassingen. Zo’n systeem zou echter niet natie gebonden mogen zijn. Als één Europa hebben we één data-bad nodig, waar iedereen over eender waar in Europa statistieken en gegevens kan verkrijgen, zonder restricties opgelegd door auteursrechten. iRail Een tweede voorbeeld is het al dan niet gebruiken van publiek transport. In de hoop dat dit meisje niet zomaar terug zal liften naar België, zal het mobiel toestel haar proberen een reisweg aan te bieden met het openbaar vervoer. Uiteraard weet de jongedame niet welke site geraadpleegd moet worden voor de Roemeense treinen. Als ze haar toestel vraagt haar te gidsen naar huis, moet dit toestel automatisch de juiste informatie weten te verwerken opdat een reisweg voor handen zou zijn. Twee jaar geleden werd de site iRail.be in het leven geroepen door gebruikers van ons Belgisch spoorwegennet, omdat de site van de NMBS slecht toegankelijk was op mobiele devices. Dezelfde data die te vinden is op “nmbs. be” werd in een eenvoudigere structuur op de site geplaatst, beschikbaar voor iedereen die het wenst te gebruiken. Zo gaat het in een vrije-markt-economie in de computerwereld: als er een te kort aan is, wordt het opgelost. In de filosofie dat dit leidde tot een betere dienstverlening werd de NMBS toen op de hoogte gebracht. Pas enkele maanden geleden kreeg iRail echter een antwoord met een aanmaning om onze acties te stoppen. Om het legale aspect hiervan kort te houden: de wet is met ons gekant. Zo zegt het 2e artikel van de databankwet: «Het voor een beperkte tijd en zonder direct of indirect economisch of commercieel voordeel voor gebruik ter beschikking stellen door voor het publiek toegankelijke instellingen wordt niet als opvragen of hergebruiken beschouwd.» De data is al vrij beschikbaar voor iedereen. Het is aan de regering om nu een platform en initiatieven te voorzien om deze gegevens te gebruiken in nieuwe en innoverende manieren. Standaarden en roaming Als we nu terugkomen op ons voorbeeld, dan zou een software-schrijver ervoor moeten zorgen dat vanaf een gebruiker de grens oversteekt er wordt overgeschakeld op een nieuw systeem. Zou het niet makkelijker zijn voor zo’n developer als alle landen hun data in eenzelfde formaat aanbieden? Zo moet de code voor software slechts éénmaal geschreven worden voor heel Europa en kan een applicatie indien enkel geschreven voor België, evengoed in Boekarest functioneren. Zo’n standaard zou uiteraard moeten gespecifieerd zijn door een gezagsdragende onafhankelijke partij en zou moeten door iedereen gebruikt kunnen worden zonder er restricties worden opgelegd door patenten of auteursrechten.


Als in 2015 de deadline ligt om in heel Europa een vaste prijs voor dataconnecties over het GSM/3G netwerk te realiseren, lijkt het mij een goed idee om ook te zorgen dat het nut van zo’n dataconnectie ook aangroeit. Het linken van allerhande data in één toepassing zorgt voor spectaculair gebruiksvriendelijke resultaten en het vrijstellen van zo’n data, open data genaamd, moet vanuit een regering ten volle ondersteund worden. bonsansnom.wordpress.com

OPEN EN TRANSPARANTE OVERHEID MET BEHULP VAN ICT EN INTERNET

Kirsten Willem Redacteur Informatie, Stad Brugge - Communicatiedienst Communicatiestromen verlopen volgens grote lijnen. Communicatieprincipes blijven doorgaans behouden, maar zenders en ontvangers veranderen. Deze veranderingen creëren de nood voor een nieuwe aanpak in traditionele communicatie. Technologie, ICT, internet, nieuwe (sociale) media geven ons de kans om in te spelen op deze veranderingen. Ik ben pas sinds één jaar werkzaam binnen de Stad Brugge op de Communicatiedienst. Deze relatief beperkte ervaring binnen deze organisatie geeft mij dan ook de kans om een relatief onbevooroordeelde blik te geven op dit thema. Historisch gezien is de (communicatie-)relatie overheid-burger vooral top-down gericht. De overheid informeert en de burger accepteert/registreert. De laatste jaren is deze relatie geëvolueerd naar top-down met een beperkte instroom bottom-up. Een ideale situatie is echter een relatie van conversatie. Vele organisaties streven dit reeds na en een stedelijke overheid zou in principe hetzelfde doel voor ogen moeten hebben. Waar op vandaag voor deze beperkte tweerichtingscommunicatie vooral gebruik gemaakt wordt van inspraakvergaderingen en overlegmomenten, van briefconversaties en telefonische conversaties en in het beste geval e-mail, zou het internet en ICT in het algemeen een steun en verbetering kunnen brengen. Projecten als het digitale meldpunt in Brugge, zijn een eerste stap in de goeie richting. Bij dit digitale meldpunt kan een burger meldingen maken via de website of e-mail en wordt deze dan ook op de hoogte gehouden van het traject van zijn melding via die kanalen. De trend van het mobiele internet brengt voor de overheid nieuwe kansen en opportuniteiten met zich mee. Applicaties voor iPhone, Androids, … zijn de toekomst en kunnen een groter comfort aan de burger bieden. Beeld je een iPhone-app in over het bovengenoemde meldpunt. Mails worden niet meer gestuurd. De burger neemt een foto met z’n smartphone, laadt de foto op in de meldpuntapplicatie, geeft aan over welke melding het gaat en verstuurt z’n foto. Via geo-tagging wordt de locatie automatisch gekoppeld aan de melding. In het coördinatiecenter van het meldpunt worden alle meldingen op een mooie kaart getoond, zodat er efficiënt kan gewerkt worden en misschien zelfs preventief opgetreden kan worden.


31

Dit systeem blijft een moderne toepassing van het oude model (top-down met beperkte instroom bottom-up). Als overheid moet men echter streven naar een actuele toepassing van het nieuwe model, het ‘conversatiemodel’. Hiervoor kan ICT en Sociale Media een meerwaarde betekenen.

32

Een overheid kan via eenvoudige programma’s perfect monitoren wat online over de organisatie verschijnt. Ga na wat over uw overheid, die je kan beschouwen als een merk, online gezegd wordt. Screen blogs en twitter en vooral, durf in conversatie gaan. Geef proactief antwoord op vragen die je online tegenkomt. Reageer met een positieve ingesteldheid op kritiek. En neem advies en tips ter harte. Opnieuw, durf de conversatie met je stakeholders aan te gaan. Het is vooral dit laatste waar het schoentje knelt. Wie zal reageren? Welke reactie geven we? En vooral wie krijgt de verantwoordelijkheid om de reactie te autoriseren. Snelheid is eigen aan dit medium. Als men wil deelnemen aan dit systeem moet men de spelregels volgen. Bovenstaande hindernissen komt men ook tegen bij het gebruik van andere sociale media zoals Facebook. Welke mate van conversatie laat je toe op je Facebookpagina? Beheer je dit zelf of laat je de eventuele oprichter het beheer doen en monitor je enkel? Welke graad van interactiviteit wordt toegelaten? Al deze vragen moeten in een kader gegoten worden waarbinnen de organisatie snel en gepast de conversatie kan aan gaan. Een charter voor sociale media is dan ook onontbeerlijk in een moderne overheid. Indien het gebruik van nieuwe media wat doorgedrongen is binnen een organisatie, moet de overheid dit durven verder zetten en richting een echte online community evolueren. Waarom niet van de statische website een echte community maken waar inwoners van een stad elkaar kunnen ontmoeten en in interactie treden met elkaar. Maak ruimte voor polls, inspraak en onderlinge conversatie tussen de burgers. Dit geeft als overheid niet enkel de kans om te weten te komen wat je inwoners bezighoudt, het is bovendien een uitstekend platform om goeie ideeën te genereren ter bevordering van uw stad. Ikzelf ben nog maar een jaar werkzaam binnen een stedelijke overheid, mijn meningen over dit onderwerp zijn dan ook persoonlijk en zijn geen representatie van de opinie van mijn werkgever.

EEN OPEN EN TRANSPARANTE OVERHEID MET BEHULP VAN ICT EN INTERNET: WINST VOOR BURGERS, BEDRIJVEN EN OVERHEID

Karel Van Eetvelt Gedelegeerd bestuurder, UNIZO Wie herinnert zich niet de taferelen uit de beroemde BRT-serie De Collega’s? Een eindeloos geschuif van papieren dossiers, manueel aan- of ingevuld met balpen of potlood en daarna (verticaal?) geklasseerd door de onvolprezen Jomme Dockx. Gelukkig is De Collega’s, hoewel nog steeds uiterst vermakelijk, niet meer representatief voor de werking van de overheid anno 2010. De Vlaamse overheid beschikt over een modern korps van gedreven en bekwame ambtenaren met steeds meer en steeds betere toegang tot de moderne informatica- en communicatiemiddelen.


Maar alles kan beter. Internationale vergelijkingen tonen het aan, de efficiëntie van de Vlaamse overheid, inclusief de lokale besturen, staat nog niet aan de top. Een volgehouden inspanning om de efficiëntie nog te verbeteren is dus een must. Zeker met in het achterhoofd de moeilijke budgettaire toestand en de uitdagingen voor de toekomst, waaronder de vergrijzing van de bevolking. Nog sterker inzetten op de informatisering van het overheidsapparaat, blijft ongetwijfeld één van de aangewezen wegen. Recent wetenschappelijk onderzoek bewijst het: een goed uitgevoerde informatisering levert een besparing op zowel voor burgers als bedrijven en veelal ook voor de betrokken overheid. De dure investering in digitale toepassingen verdient zichzelf op de lange termijn terug omdat de medewerkers efficiënter kunnen functioneren. En er is uiteraard het economische terugverdieneffect van de investeringen zelf. Wat houdt ons nog tegen verder te gaan op de weg van de digitalisering? De toepassingen zijn legio. Neem nu de problematiek van de vergunningen, een materie waarmee UNIZO en veel ondernemers te maken krijgen. Nog te vaak ervaren burgers en bedrijven een vergunningsaanvraag als een loodzwaar karwei. Zo telt het aanvraagformulier voor een milieuvergunning slechts 13 bladzijden, maar dikt het aanvraagdossier al snel aan tot een bundel van ten minste 100 bladzijden. De Vlaamse overheid besefte dat al eerder. Daarom werd zo ‘n tien jaar geleden “eMIL” gelanceerd. De bedoeling was duidelijk en goed: de milieuvergunningsaanvraag zo goed als volledig digitaliseren. Helaas, eMIL werkt nog altijd niet. Bovendien zullen heel wat steden en gemeenten nog een tandje moet bijsteken inzake digitale dienstverlening, toont eigen UNIZO - onderzoek. Een belangrijke prioriteit voor de gemeentebesturen in de komende legislatuur 2012-2018. Vanzelfsprekend mag de digitalisering van de overheid de nog bestaande digitale kloof niet verder uitdiepen, laat staan de persoonlijke dienstverlening ondermijnen. De ondernemersorganisaties, waaronder UNIZO, zien het trouwens als een belangrijke opdracht de ondernemers en hun medewerkers te sensibiliseren en te ondersteunen inzake de mogelijkheden en toepassingen van e-government. De digitalisering van de overheid en van Vlaanderen is bijgevolg een project waar we allemaal samen, en in goed overleggen horen aan te werken. Een project als eMIL en de verdere uitbouw van de digitale dienstverlening op lokaal vlak, kunnen het sluitstuk worden van deze noodzakelijke operatie. De overheid, de ambtenaren, de burgers en vooral de ondernemers moeten er “ winst” in zien als één van de middelen om vandaag te werken aan de welvaart van morgen.

IS EEN BURGER OOIT TEVREDEN?

Jo Deblaere COO Accenture Burgers verwachten in hun omgang met de overheid minstens dezelfde kwaliteit van dienstverlening als in de private sector. Deze slaagt erin, heel vaak via ICT toepassingen, zijn klanten, bovenop het verkochte goed/dienst een aangename en kwalitatieve ervaring aan te bieden. De wijze waarop het zakendoen verloopt, is in heel wat gevallen een differentiërende troef.


33

De terechte verwachting van de burger wordt onvoldoende ingelost, zodat burgers relatief gezien minder tevreden zijn over de dienstverlening van hun overheden.

34

Accenture organiseerde de voorbije 3 jaar burgerforums met honderden burgers uit 17 wereldsteden. Daaruit blijkt dat vier factoren de tevredenheid van burgers bepalen. Hierin schuilen verschillende uitdagingen en mogelijkheden waarin ICT een cruciale rol kan spelen. Eerst en vooral is er de vraag naar effectieve en efficiënte dienstverlening gericht op sociaal-economische verbetering. De burger wil een gecoördineerde dienstverlening over instellingen heen. De wens bestaat dat ICT bijdraagt om overheden en andere maatschappelijke dienstverleners naadloos te laten samenwerken in geïntegreerde processen, ondersteund door een virtueel ICT platform met een gecentraliseerd burgerportaal. ‘NAV’, het Noorse werkgelegenheidsagentschap, integreerde drie partneragentschappen in één orgaan dat werklozen bijstaat in hun zoektocht naar werk en meteen ook bij het aanvragen van een uitkering. Voorheen moest een werkloze drie bezoeken afleggen; in het nieuwe model staat de burger centraal en zorgen vereenvoudigde en geautomatiseerde processen, o.a. via internet applicaties, voor een optimale uitkomst, transparant voor de burger. Ten tweede is er de vraag naar meer transparantie en verantwoordelijkheid. Burgers zien zichzelf steeds meer als aandeelhouders van de staat. Ze verwachten dat het geïnvesteerde belastingsgeld concrete resultaten oplevert, willen de doelstellingen kennen en bovendien weten hoe de zaken ervoor staan. De stad New York creëerde hiervoor de ‘NYCStat Stimulus Tracker’ waarmee inwoners de resultaten van bepaalde investeringen kunnen volgen. Vervolgens willen burgers toegankelijke, flexibele en gepersonaliseerde diensten. Daarvoor moeten zij ingedeeld worden in segmenten, zodat diensten en informatie afgestemd kunnen worden op hun specifieke behoeften. Bovendien wensen inwoners, net zoals in de banksector, transacties te verrichten via verschillende kanalen. De Zweedse organisatie ‘Försäkringskassan’ bijvoorbeeld geeft de meest hulpbehoevende inwoners extra aandacht, zoals een wekelijks bezoek van een sociaal assistent. Meer zelfstandige burgers worden aangespoord om het internet te gebruiken voor zelfbediening. Moeilijker bereikbare doelgroepen kunnen met mobiele toepassingen opnieuw betrokken worden. Ten slotte wensen burgers actief deel te nemen aan het besluitvormingsproces van de overheid, om samen de richting te bepalen. Het Schotse parlement lanceerde daarom een internettoepassing, ‘e-Petitioner’, waarin burgers worden uitgenodigd via bv. petities hun mening te delen en een openbaar debat of zelfs een stemming op te starten. Een doorgedreven participatie van de burger kan immers waardevolle inzichten opleveren waarvan beide partijen profiteren: de burger krijgt betere diensten en de overheid krijgt meer tevreden burgers. Door een brede en professionele aanpak, waarbij de burger centraal staat, te combineren met nieuwe technologieën en informatiesystemen, kan een overheid al deze uitdagingen aan en op die manier slagkrachtiger worden tegen 2020.


DE OVERHEID MOET BIJ HET UITVOEREN VAN HAAR TAKEN MEER EN BETER NADENKEN OVER HET GEBRUIK VAN ICT

Wilson De Pril Directeur-generaal - AGORIA VLAANDEREN ICT kan op verschillende manieren waarde creëren voor een land of regio, zowel voor de overheid zelf als voor zijn burgers en ondernemingen. Zowel de beslissingsnemers binnen de overheid als de externe partners uit de ICT-wereld moeten trachten deze waardecreatie zo zichtbaar en aantoonbaar mogelijk te maken. Het gebeurt veel te weinig dat de opbrengsten van een (ICT-)investering worden berekend en daarna worden gepubliceerd. In Denemarken bijvoorbeeld besliste de overheid dat haar leveranciers vanaf 2005 verplicht werden om voortaan al hun facturen elektronisch te versturen. Dit systeem van elektronische facturatie heeft de belastingbetaler jaarlijks 150 miljoen euro laten besparen en de ondernemingen 50 miljoen euro. Indien dit systeem zou worden ingevoerd in de ganse Europese Unie zou dit een besparing van jaarlijks 50 miljard euro opleveren! Investeren in ICT creëert dus waarde en kan niet louter gezien worden als een kost. De landen die het afgelopen decennium het meest investeerden in ICT, Denemarken, Finland, Zweden en Ierland bijvoorbeeld, realiseerden ook de hoogste economische groei en creëerden het meest banen in alle sectoren van hun economie. Besparen op ICT zou daarom een verkeerde beslissing zijn. Immers, gans de Europese Unie zal de komende jaren, naar aanleiding van het Digital Europe-plan van Commissaris Neelie Kroes massaal investeren in elektronische gezondheidszorg, telematica, smart grids, elektronische overheidstoepassingen en telecommunicatienetwerken van de nieuwe generatie. Aan de andere kant is het ook nodig dat de budgetten die beschikbaar zijn voor ICT (alsmede de budgetten waar ICT rechtstreeks impact op heeft bvb. elektriciteit voor datacentra) meer geëxpliciteerd worden. Zo kunnen de kosten en de baten afgewogen worden en kan het nut van investeringen in ICT beter aangetoond worden. Belangrijke vragen zijn voorts: Welke taken doen we als overheid zelf en wat besteden we uit? Waar kan worden samengewerkt met andere overheidsdiensten? Waar kunnen we zoeken naar partnerships met externe partijen (bvb. opzetten van datacenters)? Op die manier kunnen de prioriteiten beter afgestemd worden op (het geheel van) de middelen en kunnen we komen tot verschillende actieplannen met duidelijke projecten. Een groot aantal van deze projecten kan worden gerealiseerd met behulp van externe partners (uit de privé-sector). Bij de realisatie van projecten met externe partners dient de overheid een drietal principes in acht te nemen: Transparantie: Wat wil de overheid bereiken met haar project? Wat wordt verwacht van de externe partner? Hoe moet aan deze verwachting worden voldaan en wanneer? Hoe verloopt de selectieprocedure in geval van openbare aanbesteding? Welke criteria zullen worden beoordeeld en wat is hun gewicht in de eindbeslissing? De antwoorden op deze vragen moeten voor alle belanghebbenden van in den beginne duidelijk zijn.


35

Faire concurrentie De selectiecriteria voor een openbare aanbesteding (en de achterliggende motivatie) moeten voor iedereen voldoende en tijdig gekend zijn. Het gunningsverslag zou een duidelijke weergave moeten zijn van de objectieve analyse die heeft geleid tot de uiteindelijke gunning.

36

Flexibiliteit Bij de uiteindelijke realisatie van een project moet voldoende flexibiliteit worden ingebouwd. Wanneer bvb. een bepaalde gevraagde functionaliteit in een toepassing geen relevantie (meer) heeft, dan zou men die moeten kunnen weglaten en eventueel vervangen door een andere vraag vanuit de overheid. Zowel de aanbestedende overheid als de toeleverende partij moeten het gevoel hebben dat ze voldoende waarde hebben ontvangen/geleverd voor de overeengekomen prijs. Wanneer rekening wordt gehouden met deze 3 criteria zal dit op termijn de efficiëntie, alsook het imago van e-government aanzienlijk verbeteren. Besluit Meer en beter gebruik maken van ICT bij de overheid is dus de boodschap. Op die manier zullen we onze concurrentiepositie in het digitale Europa kunnen handhaven.

PARADOX VAN PARYS: STOP DE INNOVATIETREIN!

Lorin Parys Voorzitter Flanders DC Stel u even voor dat u op het perron staat van een willekeurig Belgisch station. U wilt de trein nemen naar huis maar weet niet meteen welke de snelste is. Dan surft u van op uw iPhone toch gewoon even naar iRail.be. Die routeplanner vertelt u in één, twee, drie of u op het juiste perron staat te wachten, of er een snellere verbinding is en wanneer de volgende trein komt aangestoomd. Ah, de NMBS. Eindelijk een overheidsbedrijf dat mee is en vanuit de klant denkt. Ik krijg als reiziger mijn informatie op het ogenblik dat die relevant is voor mij en in de vorm die ik wil. Op mijn telefoon. Onze nationale spoorwegen verdienen een onderscheiding voor innovatie binnen de overheid, denk ik dan. Waanzin Klein probleem. De iPhone toepassing is niet van de NMBS maar van een schrandere student. Die begon met iRail.be omdat de site van de spoorwegen niet leesbaar was op een mobieltje. Nu zou je denken dat de NMBS schrandere student prompt een job zou aanbieden. In plaats van een betrekking kreeg hij een boze brief, alhoewel schrandere student de Belgische spoorwegen al twee jaar geleden op de hoogte stelde van zijn routeplanner. Zij het per email. De eerste adviseur en afdelingschef heeft de site gisteren offline laten halen. Door de treinuren van de NMBS te gebruiken voor zijn applicatie maakte schrandere student zich volgens onze spoorwegen ‘schuldig aan het strafrechtelijk misdrijf van namaak’. Iemand bij de NMBS heeft dus bevolen dat die waanzin - waardoor ze meer en beter geïnformeerde reizigers zouden kunnen vervoeren - meteen moest stoppen. Ik volg niet meer.


Raw data De NMBS zal nu ongetwijfeld uitleggen dat ze zelf ook een routeplanner aan het bouwen zijn. En dat is nu net het probleem. Niet alleen is dat rijkelijk laat, het is ook volstrekt onnodig. Als elke organisatie zelf zijn eigen toepassing maakt, kunnen applicatiebouwers niet langer databases van verschillende organisaties in één toepassing combineren. En daar ligt nu net de winst voor de consument. Niemand is geïnteresseerd in het nemen van een trein. Wat ik echt wil is een film gaan bekijken in de stad. En al wat ik wil weten is hoe ik snel van bij mij thuis naar de dichtstbijzijnde filmzaal geraak. De echte applicatie die ik dus zoek combineert de info van De Lijn, het Vlaams Verkeerscentrum, de MIVB, de NMBS en Kinepolis. En alles wat een ontwikkelaar van een toepassing daarvoor nodig heeft zijn is de data in zijn ‘ruwe’ vorm. Stroom van creativiteit en ondernemerschap Als we niet-persoonsgebonden informatie van overheid en bedrijven publiek maken, kunnen we immers een stroom aan creativiteit en ondernemerschap ontgrendelen. De overheid moet hierin de weg wijzen, niet de deur op slot doen. Stel dat de Vlaamse overheid informatie over kinderopvang of de scholenrapporten publiek beschikbaar zou maken op een gestandaardiseerde manier. Dan zou u binnenkort een huis kunnen aanklikken op een immosite en meteen de beschikbare plaatsen in de kinderopvang op een kaartje te zien krijgen samen met de beoordeling van de scholen in de buurt. Met zulke informatie van een efficiënte overheid ben ik geholpen. En nee, we hoeven niet aan elke organisatie te vragen eigen toepassingen te verzinnen. We laten daar de creativiteit van applicatiebouwers overal ter wereld op los, net zoals de iPhone AppStore dat doet. Ik ben er zeker van dat vandaag onbevroede combinaties en echte innovaties het licht zullen zien. Van mijn erf We hebben een kans om in het nieuwe federale regeerakkoord komaf te maken met de ‘van mijn erf’ mentaliteit. Een verplichte, publieke Application Programming Interface (API) in de beheersovereenkomsten van de NMBS en van elke andere overheidsorganisatie laat applicatiebouwers toe om toepassingen te bouwen die gebruik maken van die publieke data. Net zoals dat al lang in het buitenland het geval is. Dan kunnen we onze overheid alsnog een prijs uitreiken voor het stimuleren van creativiteit en ondernemerschap. Bart Collet Zaakvoerder - Huis Vandecruys Zorgbeheer Dat de zorgsector voor ontzettende uitdagingen staat, is al langer een publiek geheim: stijgend aantal ouderen en chronisch zieken, krimpend budget, toename van regelgeving… En dan hebben we het nog niet over de veranderende zorgperceptie van de consument. Die sneeuwbal van uitdagingen moet bovendien worden aangepakt met steeds minder handen. Maar ook dat is ‘oud’ nieuws. Verontrustend in dit verband is dat heel wat technologisch getint overheidsinitiatief in de zorg – noem het iCare als dat beter klinkt – die hoeveelheid handen op de zorgwerkvloer eerder vermindert dan dat ze er vrijmaakt. Te meer omdat van de overheid toch juist serieuze inspanningen mogen worden verwacht om de werklast op de werkvloer te verlagen.


37

In werkelijkheid worden, ook onder het mom van innovatie en digitalisering, evenwel vaak acties ondernomen waarbij de administratieve last volledig wordt afgewenteld op de zorginstelling.

38

Enkele minder goede (maar niet ongeneeslijke) voorbeelden uit de praktijk. In 2009 was er het voorstel om, in het kader van de digitalisering, data in te zamelen via CD-ROMS. Maar ook van de distributie van de gratis griepvaccins werd een dermate complex en tijdrovend proces gemaakt dat de kostprijs van de verdeling die van het vaccin overtrof. Idem voor retro-actieve regelgeving: het verleden aan het heden aanpassen genereert keer op keer onnodige kosten, zonder meerwaarde. Een eerste paardenmiddel voor dit soort – met permissie – Echternachprocessies, is zonder twijfel de aftoetsing van regelgeving aan de praktische expertise op de zorgwerkvloer. En dat uiteraard voor implementatie. Vandaag lijkt wetgeving immers nog vaak te ontspruiten aan een louter politieke, budgettaire en/of academische voedingsbodem. In tweede instantie doet de overheid er goed aan om te investeren in de interoperabiliteit van de zorgdatastroom, van een thuiszorgsituatie tot in het ziekenhuis. Zo’n slimme investering zou de continuïteit van de zorg waarborgen, wat voor zeer veel zorgverleners en -consumenten een verademing zou zijn op het vlak van efficiëntie en service. Die zorgconsument wordt trouwens bitter weinig in zorgprocessen betrokken. Waar diensten in de rest van de economie worden gemodelleerd naar de wensen van de klant, ligt de focus in de zorg op processen, kostenbeheersing en juridische aspecten. Ook op dat vlak – derde tip – kan de beleidsmaker het goede voorbeeld geven door beslissingen te vertalen in een tastbare meerwaarde voor de zorgconsument. Een overheid moet en kan er op toezien, kortom, dat ze zo veel mogelijk handen aan het bed houdt voor échte zorgtaken. De regelgever moet garant staan voor een iCare waar zorgorganisatie en -consument op korte én lange termijn effectief gezonder van worden. HET ELEKTRONISCH BEHANDELEN VAN OVERHEIDSOPDRACHTEN

Johan Van Steelandt Projectleider e-Procurement Vlaamse overheid Overheidsorganisaties hebben de laatste jaren verschillende initiatieven genomen op het vlak van informatisering van de procedures en transacties met betrekking tot overheidsopdrachten. De publicatie van overheidsopdrachten en de indiening van een offerte of kandidaatstelling zijn twee activiteiten die vaak veel tijd en inspanning vergen wegens de ingewikkelde procedures, het gebrek aan transparantie en de zware administratieve rompslomp. Public e-Procurement, de informatisering van overheidsopdrachten, maakt het proces eenvoudiger en efficiënter. De stand van zaken Public e-Procurement wordt in toenemende mate in de praktijk gebracht in Europa. Ook België zit vooraan bij de ontwikkeling van elektronische applicaties die geschikt zijn om ondersteuning te bieden in de verschillende


fasen van de aanbestedingsprocedure. Sinds 2005 ontwikkelt de federale overheid webportalen voor de publicatie van aankondigingen van opdrachten (e-Notification) en het indienen van inschrijvingen (e-Tendering). Veel opdrachten worden al elektronisch bekend gemaakt via het elektronisch platform e-Notification. Sindsdien hoeven bedrijven niet langer elke dag het Bulletin der Aanbestedingen uit te vlooien. Online zoeken naar mogelijk interessante overheidsopdrachten is minder tijdrovend en goedkoper dan het doornemen van allerlei publicaties. Leveranciers kunnen ook automatisch worden geattendeerd op bepaalde opdrachten en rechtstreeks toegang krijgen tot het dossier. Het indienen van kandidaatstellingen en offertes kan ook al via het web via het platform e-Tendering. Verwacht wordt dat volgend jaar ook de elektronische veiling voor leveringen en diensten haar intrede zal doen. E-Notification, e-Tendering en e-Auction zijn front-office applicaties waar vooral ook het bedrijfsleven baat bij heeft. Het belang van public e-Procurement Elektronische overheidsopdrachten kunnen voor aanzienlijke verbeteringen zorgen wat betreft de efficiëntie van aankopen, de algemene afhandeling van overheidsopdrachten en het functioneren van de markten voor overheidsopdrachten. Bedrijven krijgen met e-Notification een betere toegang tot overheidsopdrachten. Betere toegankelijkheid betekent niet alleen mogelijke grensoverschrijdende deelname, maar ook het gemakkelijker aantrekken van alle geïnteresseerde en geschikte kleine en grote leveranciers. Ten opzichte van op papier gebaseerde systemen heeft het elektronische systeem het voordeel de administratieve lasten voor aanbestedende diensten en ondernemers te verminderen en de procedures te bespoedigen. Meer informatie [email protected]


39

BESLUIT

40

Eerst en vooral bedanken we iedereen die in de aanloop naar deze rondetafel zijn steentje heeft bijgedragen via polls of de interactieve tool op www.i-vlaanderen.eu. We achten de stellingen/ideeën vanuit de publieke opinie rond open en transparante overheid via ICT en internet bijzonder waardevol en zij vormen dan ook het vertrekpunt voor een interactieve werksessie tijdens de rondetafel. Tijdens deze werksessie wordt een selectie van deze stellingen en ideeën geëvalueerd en geconcretiseerd. De resultaten van deze rondetafel zullen grondig overwogen worden en in overleg met de collega-ministers binnen de Vlaamse Regering kan het ICT- beleid van de Vlaamse overheid bijgestuurd worden waar nodig. Na de rondetafel blijven de website en interactieve tool nog een tijdje beschikbaar zodat we stellingen en ideeën kunnen blijven inzamelen bij het grote publiek en ook de evaluatie van een aantal stellingen en ideeën door een ruimere groep kan dan nog gebeuren. De resultaten van de rondetafel (inclusief voor- en natraject) worden gebundeld in een globaal eindrapport dat online ter beschikking zal gesteld worden van het grote publiek. We hebben de ambitie dat deze rondetafel het startpunt mag zijn van een proces waarbij we samen met burgers, bedrijven en organisaties door een optimaal gebruik van ICT en internet een belangrijke bijdrage kunnen leveren tot een vernieuwende, toekomstgerichte en open overheid in Vlaanderen.


COLOFON Verantwoordelijke uitgever Luc Lathouwers Secretaris-generaal Departement Bestuurszaken Boudewijnlaan 30 bus 30 1000 Brussel Samenstelling Departement Bestuurszaken, met hartelijke dank aan alle personen die een bijdrage geleverd hebben voor het totstandkomen van deze publicatie Grafische vormgeving Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid, afdeling Communicatie, Ingrid Van Rintel Druk Agentschap voor Facilitair Management, Digitale Drukkerij Uitgave December 2010 Depotnummer D/2010/3241/471

i-vlaanderen: de Vlaamse overheid interactief

Recommend Documents