I. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Persaingan di dunia perbankan yang semakin meningkat dalam penyediaan
produk dan jasa maupun fasilitas yang tersedia menjadi tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia perbankan. Salah satunya adalah melalui peningkatan pelayanan kepada nasabah. Disamping itu pula tuntutan masyarakat yang mengharapkan kegiatan perbankan tetap dapat dilakukan ketika bank itu sendiri tidak beroperasi. Kenyataan ini yang membuat industri perbankan untuk terus berpikir dalam mengoptimalkan saluran distribusi. Sebagai salah satu alternatif saluran distribusi perbankan saat ini adalah Automatic Teller Machine (ATM) atau dalam bahasa indonesianya dikenal dengan nama Anjungan Tunai Mandiri, yang dapat menggantikan operasi bank baik pada jam kerja maupun diluar jam kerja. Awal perkembangan ATM dimulai pada tahun 1985, yang berfungsi terbatas pada pengambilan uang tunai saja, namun saat ini setiap bank melakukan inovasi pengembangan ATM dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat yang dikenal dengan nama debit card (kartu debit). Kartu debit ini memiliki banyak fungsi yang memudahkan nasabah bank selain untuk pengambilan uang tunai juga berfungsi sebagai kartu pembayaran. Beberapa fungsi penggunaan kartu debit, yaitu alat transaksi di pusat perbelanjaan, restoran, transfer antar rekening, pembayaran rekening telepon, pembayaran kartu kredit dan pembelian pulsa telepon genggam.
1
Keputusan perusahaan untuk melakukan kerjasama dengan pihak bank untuk kegiatan pembayaran tersebut didasari atas pertimbangan cost dan benefit, yakni untuk menurunkan biaya operasional perusahaan sehingga keuntungan perusahaan pada akhirnya dapat ditingkatkan, apabila dibandingkan dengan perusahaan
yang
mendirikan
outlet-outlet
atau
kios-kios
penampungan
pembayaran akan menyebabkan biaya operasional perusahaan akan semakin besar dan tidak efisien. Salah satu bentuk kerjasama perusahaan dengan bank adalah pembayaran melalui ATM. Menurut laporan Bank Indonesia dalam Capricon Indonesia Consult (2002), ATM mulai pertama kali diperkenalkan di Indonesia oleh beberapa Bank Swasta Nasional yaitu BCA (Bank Central Asia), BII (Bank Internasional Indonesia), Lippo Bank, Bank Niaga dan Panin Bank. Adapun untuk pengembangan Kartu Debit diperkenalkan oleh BCA dan BII (Bank International Indonesia). BII mengeluarkan kartu debit yang dikenal dengan “Superkasa” pada tahun 1997, sedangkan BCA mengeluarkan kartu debit yang dikenal dengan “Paspor BCA” pada tahun 1998. Paspor BCA sampai saat ini menguasai kartu debit di Indonesia, dengan jumlah
kartu debit yang telah dikeluarkan sudah
mencapai lebih dari 5 juta, sedangkan BII hanya mencapai 2,5 juta, Bank Lippo sekitar 1,5 juta (Indocommercial, Mei 2003). Selain Bank Swasta nasional, Bank Pemerintah seperti BNI dan Bank Mandiri juga ikut mengenalkan kartu debit di Indonesia. BNI mengeluarkan kartu debit yang dikenal dengan nama “Kartu Plus” pada tahun 1999 dan hingga tahun 2002 jumlah kartu debit yang dikeluarkan sudah mencapai 2 juta kartu, sedangkan Bank Mandiri mengeluarkan kartu debit
2
sekitar bulan Febuari 2002 dan dalam awal peluncuran, 10.000 kartu debit telah dikeluarkan oleh Bank tersebut. Tingkat persaingan yang tinggi antar bank, baik bank pemerintah, bank swasta nasional, dan bank asing mendorong setiap bank untuk bersaing dalam menciptakan produk baru sebagai usaha untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Bahkan, sejumlah Bank mengganti kartu ATM dengan kartu debit sebagai usaha dalam memberikan pelayanan kemudahan kepada para nasabah. Daftar Kartu ATM yang juga dapat berfungsi sebagai kartu debit yang dikeluarkan oleh bank yang beroperasi di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Daftar Kartu ATM yang Berfungsi Sebagai Kartu Debit di Indonesia Tahun 2003 No 1 2 3 4 5 6 7 8
Nama Bank Jenis Kartu Bank Nasional Pemerintah Bank BNI Kartu Plus BNI (Cirrus Maestro) Bank Mandiri Kartu Mandiri (Cirrus Maestro) Bank Swasta Nasional Bank Cental Asia (BCA) Paspor BCA (Cirrus Maestro) Bank International Indonesia (BII) BII Superkasa Card (Cirrus Maestro) Bank BALI Bali Card (Visa Electron) LIPPO Bank Lippo Card (Visa Electron) Bank Niaga Niaga Card (Visa Electron) Bank Universal Universal Card (Visa Electron) Premium Card (Visa Electron
Sumber: Indocommercial No.296 (2002)
Kemudahan untuk memperoleh fasilitas kartu ATM tersebut adalah cukup dengan memiliki saldo atau tabungan yang disimpan di bank, walaupun tidak semua tipe tabungan pada bank memiliki fasilitas ATM. Secara umum dapat digambarkan bahwa saldo awal atau saldo minimal untuk memperoleh kartu ATM pada bank asing lebih besar dibandingkan dengan bank pemerintah maupun bank swasta. Sejumlah bank asing yang beroperasi di Indonesia seperti Citibank, Stanchart bank, dan HSBC bank menentukan saldo minimum untuk membuka
3
rekening adalah antara 5 juta sampai dengan 25 juta. Bank Swasta dan Bank Pemerintah yang beroperasi di Indonesia menetapkan saldo minimum untuk membuka rekening tabungan baru adalah hanya antara Rp.25000 sampai dengan Rp 50.000. Persyaratan batas saldo minimum yang ditetapkan bank yang beroperasi di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Saldo Minimum Kartu ATM Setiap Bank di Indonesia Tahun 2003 No
Nama Bank
Jenis Tabungan
1 2 3 4
CITIBANK American Express Bank ABN AMRO Bank Standartd Chartered Bank
Bank Asing Tabungan Citiblue Money Plus ABN Amro Cash Staving Stanchart
5
ANZ PANIN BANK
6
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Bank Tabungan Negara (BTN)
7
Saldo Minimum
Nama Kartu ATM
Rp 5.000.000 Rp.6.000.000
Citiblue Card (plus) Amex Card ATM-ABN AMRO Standchart Card (Plus)
Rp 25.000.000
Bank Campuran Saving Account ANZ Rp.2.500.000 Bank Pemerintah Tabungan Britama Rp.100.000 Tabungan Batara
Rp.100.000
8
Bank Danamon
Bank Swasta Tabungan Danamon
Rp.250.000
9
Bank Artha Graha
Tabungan Artha
Rp.100.000
10 11
Tabungan Buana Plus Tabungan Bung Hari
Rp.100.000 Rp.200.000
12
Bank Buana Indonesia Bank Bumi Putera Indonesia Bank Mega
Rp. 100.000
13
Bank NISP
14
Bank Muamalat Indonesia Bank Syariah Mandiri
Tabungan Mega Dana Tabungan Harian NISP Tabungan Ummat Tabungan Syariah Mandiri
Rp.50.000
15
Rp.100.000 Rp.10.000
ANZ Panin Card ATM Britama (Link) ATM BTN (link)
ATM Danamon Cash (Alto) Artha Graha card (Alto) Arta Buana Card Oto Cash Card (ATM Bersama) Mega O Card (ATM Bersama) NISP Cash (ATM Bersama) ATM Muamalat ATM Syariah Mandiri
Sumber : Indocommercial No.296 (2002)
Sedangkan untuk kartu debit, persyaratan minimum saldo untuk membuka rekening tabungan baru adalah berkisar antara Rp 50.000 sampai dengan Rp 200.000, hanya Bank BCA yan menentukan saldo awal yang lebih tinggi untuk
4
membuka rekening baru yaitu Rp 500.000. Persyaratan saldo minimum untuk membuka rekening tabungan untuk mendapatkan kartu debit dapat dilihat pada Tabel.3 Tabel 3. Saldo Minimum Kartu Debit Setiap Bank di Indonesia Tahun 2003 No
Nama bank
1 2
Bank Negara Indonesia (BNI) Bank Mandiri
3
BCA
4 5 6
Jenis Tabungan Bank Pemerintah Taplus BNI Tabungan Mandiri
Saldo minimum
Jenis Kartu debit
Rp 150.000
Kartu Plus (Cirrus Maestro) Kartu Debet Mandiri (Cirrus Maestro)
Rp.50.000
BII Bank Lippo
Bank Swasta Tahapan BCA Tab. Prestasi Tab. Superpundi Tahapan Lippo
Rp 500.000 Rp 500.000 Rp.250.000 Rp 250.000
Bank Bukopin
Tab Siaga
Rp.50.000
Paspor BCA (Cirrus Maestro) BII Perkasa Lippo Card (Visa Electron) Siaga Card (Visa electron)
Sumber: Indocommercial No.296 (2002)
Meningkatnya jumlah bank di Indonesia yang mengeluarkan kartu debit menyebabkan pertumbuhan kartu debit setiap tahun meningkat. Selain itu, gaya hidup masyarakat khususnya di perkotaan yang ingin kemudahan dalam transaksi (tidak perlu membawa uang tunai dalam jumlah banyak) juga mempengaruhi peningkatan kartu debit di Indonesia. Berdasarkan data Bank Indonesia pada tahun 1997 jumlah kartu debit yang dikeluarkan oleh bank sejumlah 834.995 kartu. Tahun 1998, pertumbuhan kartu debit di Indonesia lebih dari 500 persen yaitu sebesar 5,37 juta kartu, dan pada tahun 1999 jumlah kartu debit tetap meningkat, akan tetapi tidak sebesar pada tahun 1998 sebagai akibat dari krisis ekonomi yang terjadi di Indonesia. Tahun 1999, jumlah kartu debit yang didistribusi di Indonesia adalah sebesar 12,11 juta kartu (meningkat 125,3 persen), kemudian meningkat menjadi 13,1 juta kartu pada tahun 2000, dan hingga tahun
5
2002 jumlah kartu debit yang dikeluarkan oleh bank sebanyak 13,89 juta kartu yang diperkirakan akan meningkat terus tiap tahunnya (Capricon Indonesia Consult (2002)). Sejalan dengan meningkatnya jumlah kartu debit, terjadi peningkatan transaksi belanja dengan menggunakan kartu debit. Tahun 1997 jumlah transaksi belanja dengan menggunakan kartu debit adalah sebesar Rp 615,85 milyar, kemudian pada tahun 1998 menigkat 300 persen menjadi Rp 2,58 triliun, hingga pada bulan maret 2002 jumlah transaksi belanja adalah sebesar 1,87 triliun. Peningkatan jumlah kartu debit dan jumlah transaksi yang menggunakan kartu debit dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Pertumbuhan Jumlah Kartu, Nilai dan Jumlah Transaksi Kartu Debit di Indonesia Tahun 1997-Maret 2002 Tahun
Jumlah
Pertum
Nilai Transaksi
Pertum
Frekuesi
Growth
Kartu
buhan
Belanja (Rp
buhan
Transaksi (X)
(%)
debit
(%)
juta)
(%)
1997
834.995
-
615,85
-
2,554,443
-
1998
5,374,376
543,6
2,579,82
318,9
11,934,960
367,2
1999
12,110,970
125,3
3,211,78
24,5
16,000,033
34,1
2000
13,103,676
8,2
4,662,52
45,2
19,383,494
21,2
2001
13,587,505
3,7
6,680,59
43,3
23,185,220
19,6
2002
13,895,350
-
1,870,25
-
6,125,330
-
Keterangan: - : Data tidak ada Data sampai dengan Bulan Maret 2002 Sumber: Indocommercial (2002)
Seiring dengan semakin meningkatnya permintaan kartu ATM maupun Kartu Debit, jumlah mesin ATM di Indonesia meningkat setiap tahunnya. Tahun 1997 jumlah mesin ATM di Indonesia sebanyak 625 unit, kemudian pada tahun 1998 meningkat secara tajam menjadi 5.771 unit. Tahun 1999 jumlah mesin ATM meningkat menjadi 6.012 unit. Peningkatan yang tidak begitu besar pada tahun
6
1999 disebabkan karena adanya restrukturisasi perbankan.Pada tahun 2001 jumlah mesin ATM meningkat menjadi 8.434 unit dan dipekirakan setiap tahunnya akan meningkat terus. Perkembangan Mesin ATM di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Perkembangan Jumlah Mesin ATM di Indonesia Tahun 1997-2002 Tahun
Jumlah Mesin ATM
Pertumbuhan (%)
1997
625
-
1998
5771
823,4
1999
6012
4,2
2000
6767
12,5
2001
8123
20
2002
10.625
18,5
Sumber:Indocommercial No.296 (2002)
Faktor yang menjadi pertimbangan nasabah dalam menggunakan fasilitas ATM adalah faktor keamanan dan praktis. Berdasarkan hasil survei Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pada tahun 1997 dalam Suhuc (1998) mengenai alasan dan keluhan konsumen pemakai kartu ATM diperoleh hasil bahwa faktor utama responden menggunakan fasilitas ATM adalah karena praktis dan rasa aman. Adapun masalah utama dari ATM menurut responden adalah ATM rusak atau mati. Survei ini dilakukan pada 500 orang responden dan dipilih secara random melalui buku telepon DKI Jakarta. Karakteristik dari responden tersebut adalah pada umumnya responden bekerja sebagai pegawai swasta (34 persen), Ibu rumah tangga (19,8persen), dan pelajar atau mahasiswa sebanyak (19,2 persen), wiraswasta (9,4 persen), pegawai negeri (7,8 persen) dan lainya (4 persen). Responden umumnya berusia 20-29 tahun (32,6 persen), 30-39 tahun (24,8 persen). Dan 40-49 tahun (21,8 persen). Selebihnya responden berusia kurang dari 20 tahun (8,4 persen) dan lebih dari 50 tahun (11,8 persen). Hasil
7
Survei menjelaskan bahwa alasan utama responden menggunakan kartu ATM adalah praktis (78,4 persen), Keamanan (2,8 persen), Mesin terdapat dimanamana (1,4 persen), dapat untuk membayar rekening telepon atau listrik (0,6 persen), Tidak perlu antri ( 0,2 persen) dan lainya (0,4 persen). Masalah
utama
yang
sering
dirasakan
oleh
responden
dalam
menggunakan fasilitas ATM adalah ATM rusak atau mati (42 persen), Kartu ATM tertelan (12 persen), Tidak Melakukan Transaksi tetapi rekening terdebet (1,2 persen), Uang tidak keluar tetapi rekening terdebet (3,6 persen), Uang keluar tetapi jumlahnya tidak sesuai transaksi (3,6 persen), Print out transaksi tidak keluar (1,2 persen), lupa nomor PIN (7,2 persen) dan lainya (30,2 persen) .Pihak manajemen perbankan harus dapat mengurangi keluhan konsumen terhadap masalah yang dihadapi konsumen sebagai usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan meningkatkan image perusahaan. Hasil survei tersebut mengindikasikan tingkat kepentingan fungsi ATM sebagai pengganti petugas front offices yang semakin meningkatkan kompleksitas transaksi, maka sudah sepatutnya perbankan untuk lebih serius dalam pengelolaan dan pengembangan ATM. Pengelolaan ATM yang kurang fokus akan berakibat buruk terhadap kinerja atau performance ATM bank tersebut yang akan berdampak pula terhadap image masyarakat kepada bank tersebut secara keseluruhan. Salah satu bank yang harus melakukan hal tersebut adalah Bank XYZ. Bank XYZ berdiri pada Oktober 1998, tak lama setelah krisis keuangan Asia pada tahun 1997 dan 1998. Bank ini merupakan hasil merger empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor dan Bank
8
Pembangunan Indonesia. Bank XYZ merupakan bank terbesar di Indonesia dari segi asset, pinjaman dan deposito. Total asset Bank XYZ per 31 Maret 2003 sebesar Rp 261,9 triliun atau sekitar 24 persen dari total asset perbankan di Indonesia dan merupakan bank dengan kapitalisasi terbesar di Asia dengan Rasio Kecukupan Modal (CAR) lebih dari 27 persen. Berdasarkan hasil survei Asiaweek tahun 2002 mengenai 500 bank terbaik di Asia Pasifik, Bank XYZ berada pada peringkat 83, kemudian Danamon peringkat 120 dan BNI peringkat 146. Hasil dari Survei tersebut disajikan pada Tabel 6. Tabel 6. Delapan Bank Besar di Indonesia dan Peringkat di Asia Pasifik No
Bank
Asset(US$
Profit (US$
Profit
Mil)
Mil)
Asset
As % of
Peringkat
Equity
CAR
DER
(%)
(kali)
1
XYZ
25712
210
0,80
23,40
83
29,84
16,86
2
Danamon
6479
35,4
0,50
7,50
120
32,72
9,38
3
BNI
12286
30,8
0,30
3,50
146
18,22
13,93
4
BCA
10025
1187,6
1,90
25,70
169
41,55
8,39
5
BRI
6794
35
0,50
10,50
205
13,16
13,66
6
BTN
2496
-151,9
-
-
339
11,01
28,87
7
Lippo
2358
25,7
1,10
9,70
342
26,48
7,12
8
Niaga
1949
7
0,40
6,10
354
17,08
17,58
Keterangan : Data tidak ada Sumber: www.asiaweek.com
1.2
Rumusan Masalah Bank-bank yang beroperasi saat ini dapat dikatakan hampir atau relatif
identik satu dengan lainnya dalam hal produk dan standar pelayanan yang diberikan. Bila suatu bank mengeluarkan sebuah produk baru yang cukup inovatif, bank-bank lain akan dengan cepat dapat menirunya. Bank-bank juga bersaing dalam pemberian bunga, padahal standar pemberian bunga telah ditetapkan oleh
9
pemerintah, dan ruang gerak bank sangat terbatas. Oleh sebab itu, bank harus memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan baik dari produk perbankan itu sendiri maupun karyawan bank dalam melayani nasabah. Karena hal inilah yang dapat menjadi daya tarik pengikat nasabah dan akan menjadi ciri khas atau citra bank tersebut. Bank “XYZ” Cabang Kota belum pernah melakukan survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dalam hal jasa pelayanan ATM “XYZ”. Sehingga mungkin terjadi suatu perbedaan persepsi yang telah diberikan oleh manajemen dengan pelayanan yang diharapkan oleh nasabah Bank “XYZ”. Manajemen Bank “XYZ” belum mengetahui secara pasti atribut-atribut ATM yang diutamakan oleh nasabah untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Berdasarkan hal-hal tersebut, maka rumusan penelitian ini adalah : 1)
Bagaimana segmentasi pengguna ATM “XYZ” pada Bank XYZ ?
2)
Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap ATM “XYZ” ?
3)
Langkah apa yang sebaiknya dilakukan oleh pihak manajemen Bank XYZ guna memenuhi dan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk ATM “XYZ” ?
10
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini dilakukan adalah :
1)
Mengidentifikasi segmentasi pengguna ATM “XYZ”
2)
Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank “XYZ” terhadap ATM “XYZ”
3)
Memberikan masukan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Bank “XYZ”
Cabang Kota untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan
nasabah
1.4
Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah :
1)
Bagi pihak manajemen adalah sebagai bahan masukan bagi pihak manajemen Bank “XYZ” Cabang Kota dalam hal merumuskan kebijakan atau strategi perusahaan
2)
Bagi penulis adalah sebagai wahana latihan bagi penulis untuk menerapkan kemampuan teoritis dan praktis
3)
Sebagai benchmark bagi penelitian selanjutnya
1.5
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi pada Nasabah Bank “XYZ”. Adapun aspek yang
akan dikaji dalam penelitian ini adalah kepuasan terhadap pengguna fasilitas ATM “XYZ”.
11
