Hypotheek à la carte. De Budgethypotheek van de Rabobank. 27 januari 2008

Hypotheek à la carte De Budgethypotheek van de Rabobank 27 januari 2008

Colofon

Titel Ondertitel Versie, datum

Hypotheek à la carte De Budgethypotheek van de Rabobank 019, 27 januari 2008

Referentie Samengesteld door Project Laatste versie bewerkt door Bestandsnaam

M.G.H. Boormans en L.W.H. Heckmans Afstudeerscriptie Nyenrode M.G.H. Boormans Basisdocument scriptie

Inhoudsopgave

INHOUDSOPGAVE...................................................................... 1 1.

VOORWOORD ................................................................... 5

2.

MANAGEMENTSAMENVATTING ...................................... 6

3.

INLEIDING EN PROBLEEMSTELLING .............................. 7

3.1.

Inleiding......................................................................................................... 7

3.2.

Probleemstelling ............................................................................................ 7

3.3.

Onderzoeksopzet ........................................................................................... 8

4.

KLANTLOYALITEIT ........................................................... 9

4.1.

Inleiding......................................................................................................... 9

4.2.

Relatie ............................................................................................................ 9

4.3.

Relatiemarketing ......................................................................................... 10

4.4.

Loyaliteit...................................................................................................... 11

4.5.

Samenhang tussen relatie en loyaliteit , ...................................................... 11

4.6.

De relevantie van klantloyaliteit voor ons onderzoek ................................ 12

5.

CONSUMENTENGEDRAG ............................................... 13

5.1. Consumentengedrag.................................................................................... 13 5.1.1. Motivatie .............................................................................................. 14 5.1.2. Betrokkenheid ....................................................................................... 14 5.1.3. Attitude................................................................................................. 14 5.2.

De relevantie van het consumentengedrag voor ons onderzoek ................ 14

6.

GRONDBEGINSELEN VAN DE MARKETING .................. 16

6.1.

Wat is Marketing ........................................................................................ 16

6.2. Marketingmix instrumenten ....................................................................... 16 6.2.1. Product ................................................................................................. 17 6.2.2. Prijs ...................................................................................................... 17 6.2.3. Plaats .................................................................................................... 18 6.2.4. Promotie ............................................................................................... 18

Hypotheek à la carte M.G.H. Boormans en L.W.H. Heckmans NyVu Executive MBA, 2008

1

6.3.

Uitbreidingen op het originele model ......................................................... 18

6.4.

De relevantie van de marketing voor ons onderzoek ................................. 18

7.

STRATEGIE ..................................................................... 19

7.1. Ansoff: Groeistrategie ................................................................................. 19 7.1.1. Marktpenetratie ..................................................................................... 19 7.1.2. Productontwikkeling ............................................................................. 20 7.1.3. Marktontwikkeling ................................................................................ 20 7.1.4. Diversificatie ........................................................................................ 20 7.2. Porter: Concurrentiestrategie..................................................................... 20 7.2.1. Macht van toeleveranciers ..................................................................... 21 7.2.2. Macht van afnemers .............................................................................. 21 7.2.3. Concurrenten......................................................................................... 21 7.2.4. Substituten ............................................................................................ 21 7.2.5. Toe- en uittredingsbarrières................................................................... 22 7.3.

Hamel en Prahalad: Kernvaardigheden ..................................................... 22

7.4.

Treacy & Wiersema: Waardeposities ......................................................... 22

7.5.

Kim en Mauborgne: Blue Ocean ................................................................ 23

7.6.

De relevantie van strategie voor ons onderzoek ......................................... 23

8.

PRODUCTDIFFERENTIATIE............................................ 24

8.1.

Mogelijke manieren om te winnen in de markt.......................................... 24

8.2.

De stappen naar differentiatie .................................................................... 25

8.3. Differentiërende ideeën ............................................................................... 26 8.3.1. De eerste zijn is een differentiërend idee ............................................... 26 8.3.2. Het bezit van een eigenschap is een manier om te differentiëren............ 26 8.3.3. Leiderschap is een manier om jezelf te onderscheiden ........................... 27 8.4.

De relevantie van productdifferentiatie voor ons onderzoek..................... 27

9.

DE STRATEGISCHE KOERS VAN DE RABOBANK ........ 28

9.1.

Strategische koers ....................................................................................... 28

9.2.

Het strategisch kader .................................................................................. 29

9.3.

Klanten ........................................................................................................ 29

9.4.

Concurrentie................................................................................................ 30

9.5.

Conclusie ..................................................................................................... 31

10.

DE BUDGETHYPOTHEEK ............................................... 32


2

10.1.

Budgethypotheken een terugblik ............................................................ 32

10.2. Modulair versus basishypotheek ............................................................ 33 10.2.1. Verhuisboete ......................................................................................... 33 10.2.2. De uiteindelijk te betalen rente.............................................................. 34 10.2.3. Geldigheidstermijn................................................................................ 34 10.2.4. Aanvullende diensten ............................................................................ 34 10.3.

Rentelijstjes zijn ondoorzichtig .............................................................. 35

10.4.

Toekomstverwachting ............................................................................. 35

10.5.

Concurrentie............................................................................................ 36

10.6.

Budgethypotheken: wie is de beste ......................................................... 39

10.7. De Consumentenbond ............................................................................. 41 10.7.1. Voorwaarden en CB-index ................................................................... 42 10.7.2. Hoe komt de Rabo Budgethypotheek hoog in de lijst van de Consumentenbond................................................................................................. 42 10.7.3. Conclusie Consumentenbond................................................................. 43 10.8.

11.

Conclusie ................................................................................................. 43

SPECIALISTEN AAN HET WOORD ................................. 45

11.1.

Marktaandelen ........................................................................................ 45

11.2.

Productvoorwaarden............................................................................... 46

11.3.

Conclusie ................................................................................................. 47

12.

ONDERZOEKSVERANTWOORDING EN -OPZET............ 48

12.1.

Inleiding................................................................................................... 48

12.2.

De populatie............................................................................................. 48

12.3.

Onderzoeksmethode ................................................................................ 49

12.4.

Steekproefomvang ................................................................................... 49

12.5.

Algemene vragen en huidige situatie ...................................................... 50

12.6. De belangrijkste voorwaarden ................................................................ 55 12.6.1. Geldigheid ............................................................................................ 55 12.6.2. Annuleringskosten ................................................................................ 56 12.6.3. Aanvullende diensten ............................................................................ 57 12.6.4. Verhuisfaciliteit .................................................................................... 58 12.6.5. Boete bij verkoop .................................................................................. 58 12.6.6. Internet ................................................................................................. 59 12.6.7. Extra aflossing ...................................................................................... 60 12.7.

Conclusie ................................................................................................. 61


3

13.

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN .............................. 62

13.1.

Conclusies aan de hand van interviews .................................................. 62

13.2.

Conclusies aan de hand van enquêtes ..................................................... 63

13.3.

Overall conclusies.................................................................................... 65

13.4.

Aanbevelingen ......................................................................................... 65

14.

LITERATUURLIJST ......................................................... 67

BIJLAGEN................................................................................. 69 Interne en externe validatie .................................................................................... 69 Consumentenbond-index (Budgethypotheken) ...................................................... 70 Interviewvragen concurrenten................................................................................ 72 Enquêtevragen klanten ........................................................................................... 73


4

1. Voorwoord In het kader van onze MBA-studie aan de Universiteit Nyenrode hebben we de mogelijkheid gekregen om de bedrijfskundige kaders, verschillende theorieën en dergelijke in de praktijk te toetsen. We hebben daarbij aansluiting gezocht bij het vakgebied waarin wij beiden ons al jaren begeven en dat ook aansluit bij de behoefte van de Rabobank Groep. De concurrentie op de hypotheekmarkt is groot. In de afgelopen jaren hebben veel huizenbezitters hun hypotheek overgesloten naar een hypotheek met een lagere rente. Die hele lage rente van 2005 bestaat niet meer. Hypotheekbanken moeten alle zeilen bijzetten om het hoofd boven water te houden. Omdat de rente de laatste maanden een stijging heeft doorgemaakt, heeft men alles uit de kast moeten halen om het probleem van het omzet- en margeverlies in hypotheken te tackelen. Nu de verkoop is gedaald en naar verwachting nog verder terugloopt, zijn productontwikkelaars druk bezig om de hypotheek tot op het bot toe uit te kleden. Vooral de bekende banken hebben dat met verve gedaan om op deze wijze nog enkele promillen van de rente te kunnen afschaven en in de gunst van de consument te blijven. Deze uitgeklede hypotheken worden ook wel de B-merkhypotheken of budgethypotheken genoemd 1. Het is dus een hypotheek met een lage rente met echter beperkende voorwaarden. Een enkeling heeft zelfs aangegeven te stoppen met het vertrekken van hypotheken aan nietklanten omdat de marges te dun zijn geworden om te kunnen spreken van een gezonde financiële basis om dit soort producten aan te bieden. In deze scriptie onderzoeken we of klanten wel behoefte hebben aan dit soort producten en zo ja aan welke voorwaarden zij al dan niet waarde hechten en tegen welke prijs? Wij geven een advies of de Rabobankgroep een dergelijke hypotheek in haar assortiment moet opnemen. Naast de literatuurstudie hebben we een aantal banken en consumentorganisaties bezocht die ons ook een beeld hebben gegeven over de budgethypotheken. Verder hebben wij alle mensen binnen ons werkgebied die in de eerste helft van 2007 een hypotheek hebben gesloten geënquêteerd om antwoord te krijgen op de bovenstaande vraag. Wij danken eenieder die op enigerlei wijze behulpzaam is geweest bij de uitvoering van ons afstudeerproject. Een speciaal woord van dank willen we richten aan Willem Oudijk en Guus Holtgrefe die ons met raad en daad terzijde hebben gestaan. Verder willen wij ook onze dank uitspreken aan de medewerkers van de Universiteit Nyenrode. Het afgelopen jaar heeft ons gezinsleven volledig in het teken gestaan onze studie. Wij willen onze gezinnen daarom bedanken voor hun steun, geduld en begrip gedurende deze periode.

Marcel Boormans Simpelveld, januari 2008

Léon Heckmans Voerendaal, januari 2008

................................................ 1 Wegwijs in Hypotheken, mei 2007


5

2. Managementsamenvatting De Rabobank is op velerlei gebied marktleider. Op het gebied van hypothecaire financieringen is zij dat al geruime tijd. De laatste jaren wordt er door de concurrentie een felle strijd geleverd waarbij de marktleider op een gegeven moment een daling van vele procenten voor de kiezen heeft gekregen. Nu, in december 2007, is er sprake van een stabilisatie van rond de 22%. En de concurrentie gaat door met pogingen haar marktaandeel te vergroten ten koste van dat van de Rabobankgroep. Na reclamecampagnes en een periode van het geven van forse kortingen op het gebied van de te betalen rente heeft de concurrentie een nieuwe methode gevonden om haar marktaandeel te vergroten: De budgethypotheek. Bij deze hypotheekvorm kan de hypotheekgever, binnen bepaalde grenzen, zelf zijn rentepercentage bepalen door af te zien van een of meerdere productvoorwaarden. De Rabobank heeft een dergelijk product nog niet hetgeen ons op de volgende hypothese bracht: Het A-merk Rabobank moet zich niet laten verleiden tot het voeren van een uitgeklede hypothecaire financiering. We hebben het onderwerp vanuit diverse invalshoeken onderzocht. Vanuit een uitgebreide literatuurstudie hebben we zaken aangehaald op het gebied van klantloyaliteit, consumentengedrag, marketing, strategie en productdifferentiatie. Aan het einde van elk hoofdstuk hebben we de relevantie van dit deel van de literatuurstudie aangegeven voor ons onderzoek. Vervolgens hebben we de mening gevraagd van specialisten in de markt die reeds met het fenomeen budgethypotheek gewerkt hebben dan wel zich hierover, na eigen onderzoek, een mening hebben gevormd. Aan het woord komen consumentenorganisaties zoals De Consumentenbond en de VEH, maar ook mensen uit de dagelijkse adviespraktijk, zowel Rabocollega's als ook vertegenwoordigers van andere aanbieders. Gewapend met hun opmerkingen hebben we een kwantitatief onderzoek gehouden onder een groot aantal hypotheekgevers in ons werkgebied om te onderzoeken of zij zelf een keuze kunnen en willen maken uit de diverse productvoorwaarden en zo ja welke prijsbepalende productvoorwaarden hen het meest aanspreken. Op basis van ons onderzoek kunnen we de gestelde these weerleggen. De Rabobank moet op zeer korte termijn een dergelijke variant op de markt brengen. De markt is er klaar voor en in onze ogen is het introduceren van dit product een bittere noodzaak om marktleider op de markt voor hypothecaire financieringen te blijven. Als er sprake is van een transparant product met de juiste voorwaarden waaruit een klant kan kiezen, is er sprake van een uitstekende aanvulling op het productenpallet van de Rabobank. Wij ronden ons onderzoek af met conclusies en aanbevelingen. We hebben conclusies getrokken aan de hand van de diverse interviews maar ook naar aanleiding van de door consumenten gegeven antwoorden op onze enquête. Tot slot geven wij een aantal aanbevelingen welke van wezenlijk belang zijn om de budgethypotheek succesvol in de markt te zetten.


6

3. Inleiding en probleemstelling

3.1.

Inleiding Sinds een groot aantal jaren zijn wij de grootste hypotheekvertrekker van ons land. Door onze coöperatieve structuur waren wij in elke stad en elk dorp vertegenwoordigd en waren bijna alle dorpsbewoners ook klant en lid van de bank. Behalve in de grote steden hadden we ook op financieel vlak niets te vrezen. Er waren wel concurrenten maar die bewogen zich in een ander marktsegment. Onze hypotheekportefeuille groeide door onze structuur gestaag totdat de concurrentie ging beseffen dat de hypotheek het ankerproduct van de financiële dienstverlening is. In het proces van het afsluiten van hypothecaire financieringen zien we een wisseling van de macht optreden. Van oudsher lag de macht bij de aanbieder. Maar het onderscheid waarop deze machtspositie berust, wordt snel ondergraven doordat iedereen nu via internet en in zijn eigen contacten, snel en op eenvoudige wijze zich de benodigde kennis eigen kan maken. De regiefunctie ligt niet langer meer bij de aanbieders of de oude gezagsdragers, maar steeds meer bij de consument, het individu. Bedrijven beseffen meer dan ooit dat het noodzakelijk is zich te verdiepen in het gedrag van mensen en te kijken naar de invloed op dat gedrag, de trends en de ontwikkelingen. De klanten zijn vooral op hypothekengebied zeer prijsbewust. Men struint het internet af op zoek naar informatie over de productvormen, de voorwaarden en vooral de prijs. Als geldverstrekker is het dus zaak om bovenaan de rentelijstjes te staan om de gunst van de klant niet te verliezen c.q. te winnen. Indien een klant binnen is dan is het vaak mogelijk om samen te kiezen voor een ander beter product. Nu de concurrentie in alle hevigheid is losgebarsten zijn marktpartijen naarstig op zoek naar een uitgekleed product met scherpe tarieven. Bijna de helft van alle geldvertrekkers in Nederland beschikt momenteel over een dergelijk uitgekleed product. De geldverstrekkers moeten namelijk alle zeilen bijzetten om het hoofd boven water te houden en een financieel rendabel product aan te bieden.

3.2.

Probleemstelling De Rabobank wil op de hypotheekmarkt nog steeds de marktleider zijn en in de toekomst ook blijven. De concurrentie uit zowel binnen- als buitenland zorgt momenteel voor een druk op de marges door vooral uitgeklede goedkope varianten in de markt te zetten. Veel banken hebben onder druk van de teruglopende winsten en als gevolg van de dalende marges al besloten zelf een budgethypotheek toe te voegen aan hun bestaande productrange. De vraag is nu of de Rabobank ook met een dergelijk product op de markt moet komen. We hebben hiertoe de volgende probleemstelling geformuleerd:

Het A-merk Rabobank moet zich niet laten verleiden tot het voeren van een uitgeklede hypothecaire financiering.


7

Bij de probleemstelling zullen we een aantal deelvragen beantwoorden: • Voor welke prijsbepalende productvoorwaarden blijkt de klant het meest gevoelig en is de klant bereid hiervoor te betalen? • Is de negatieve houding van consumentenorganisaties en vakbladen jegens de budgethypotheken gegrond? • Is het mogelijk het hoge niveau van zorgplicht te blijven waarborgen bij het adviseren van een budgethypotheek? • Wie zijn de concurrenten en wat kunnen we van hen leren? Hoe wordt hun product bijvoorbeeld in de markt ontvangen? • In hoeverre staan klant en bank open voor een risicogerichte productdifferentiatie op het gebied van hypotheken?

3.3.

Onderzoeksopzet Voor de beantwoording van deze deelvragen is gebruik gemaakt van literatuuronderzoek, de aangereikte modellen, theorieën en literatuur tijdens de opleiding. Voorts hebben we 850 klanten geënquêteerd die recentelijk een hypotheek hebben afgesloten met tussenkomst van de notaris. Ook hebben we een aantal interviews gehouden onder concurrenten en brancheorganisaties, waaronder de Vereniging Eigen Huis (VEH).

Literatuurstudie

Gesprekken met deskundigen

Concurrentie-analyse

Beoordelingscriteria Risicogerichte productdifferentiatie Huidig beleid

Inventarisatie productvoorwaarden

Enquêteren klanten en niet-klanten


8

4. Klantloyaliteit If you want loyalty, buy a dog!2

4.1. Inleiding De Rabobankorganisatie stopt al vele jaren relatief veel geld in relatiemarketing programma's voor jeugd en jongeren. Het doel hiervan is het maximaliseren van de klantentrouw op langere termijn. Door tijdig in te spelen op de wensen en behoeften van klanten kan men de klanttevredenheid vergroten. Tevreden klanten blijven de onderneming immers langer trouw (klantbehoud) en nemen vaker producten en diensten af (retentie). Ondanks het feit dat de eerder genoemde twee groepen in het begin van hun bancaire relatie relatief veel aandacht en materiële zaken van de bank (hebben) ontvangen, haken velen van hen na verloop van tijd af. Hun keuze voor een financiële aanbieder ligt in het begin vaak bij de ouders en niet bij hen zelf. Ze kiezen op een latere leeftijd dan vaak voor een andere financiële aanbieder. Vooral als het dan gaat om rendabele producten zoals een hypothecaire financiering is dat dubbel zuur. Een bijkomend probleem is dat bestaande hypotheekklanten van de Rabobank slechts in de helft van de gevallen opnieuw de hypotheek bij de Rabobank sluiten. De vraag die hierbij gesteld kan worden is: "Hoe is het mogelijk dat een middels relatiemarketing zorgvuldig opgebouwde relatie toch niet die loyaliteit oplevert die men zou denken en wensen"? In het onderstaande stuk zullen we nader ingaan op de begrippen relatie, relatiemarketing, loyaliteit en vooral op de samenhang tussen deze begrippen.

4.2. Relatie Een relatie is een binding tussen twee of meer partijen die in stand wordt gehouden door elkaar opvolgende interacties tussen deze partijen3. De relatie kan in de loop van de tijd weer aan veranderingen onderhevig zijn. Bedrijven doen er alles aan om bestaande relaties te houden, mede omdat een klein gedeelte van de klanten zorgt voor een groot deel van de omzet. Met name met deze groep rendabele klanten wil een bedrijf een duurzame relatie opbouwen. Een relatie bevat een gedragsdimensie en een belevingsdimensie. In § 4.5 zullen we deze aan de orde stellen. Relaties zijn altijd een vorm van wederkerigheid. Verder dienen de interacties die elkaar opvolgen aaneengeschakeld te zijn. Door deze aaneenschakeling ontstaat een binding tussen de beide partijen. Een voorwaarde voor het creëren van een binding is dat er sprake is van een kwalitatief goed product of dienst. Indien de kwaliteit van het te leveren product of de dienstverlening tekortschiet zal er niet snel sprake zijn van het opbouwen van een binding. Dit worden wel de hygiëne factoren genoemd. De ................................................ 2 Adriaan Paaien 3 W. De Vries jr. en P.J.C. van Helsdingen, Dienstenmarketing management


9

nagestreefde binding zal de tekortkoming niet kunnen compenseren. Dan kan men het gevecht om de klant nooit winnen. Om klantenbinding tot stand te kunnen brengen moet er sprake zijn van een win-win situatie voor onderneming en klant. Als een van beide partijen onvoldoende voordeel ziet in een hechte relatie, zal duurzame klantenbinding moeilijk tot stand komen. Klantenbinding kan positief beïnvloed worden door factoren als goede en betrokken medewerkers, een goed distributienetwerk zodat de onderneming als "nabij" wordt ervaren, goede producten en naamsbekendheid.

4.3.

Relatiemarketing Relatiemarketing houdt in het streven naar duurzame, individuele betrekkingen tussen aanbieder en afnemer, gericht op het bevredigen van wederzijdse wensen en beloften4. Binnen relatiemarketing gaat het, in tegenstelling tot transactiemarketing, niet primair om de winst op de transacties maar om de winst op de relaties. In sommige gevallen kan dat betekenen dat bepaalde transacties zelfs verliesgevend zijn. Doel is echter een winstgevende relatie op te bouwen. Via tevredenheid wordt getracht de toekomstige omzet en winst en daarmee dus de continuïteit van de onderneming veilig te stellen. Als maatstaf voor succes geldt de lange termijn waarde van de klant ook wel Customer Life Time Value (CLTV) genoemd. Relatiemarketing beoogt het aantal herhalingsaankopen te stimuleren en de klantenbinding en merktrouw te vergroten. Uit onderzoek komt echter naar voren dat de beoogde effecten van relatieprogramma's niet of nauwelijks worden bereikt. Binnen de Rabobankorganisatie merken we dat ook als de lange tijd gekoesterde doelgroep binnen het jeugd- en jongeren segment afhaakt bij het afsluiten van een hypotheek. Hiervoor kunnen de volgende verklaringen voor gegeven worden. 1. Loyaliteit of mobiliteit? Een verklaring is dat klanten loyaal zijn aan het programma in plaats van aan de organisatie, het merk of het product. Klanten gaan over tot opportunistisch gedrag en buiten hun lidmaatschap uit totdat een concurrent weer een aantrekkelijker aanbieding heeft. Dit geeft aanleiding tot disloyaal gedrag: mobiliteit in plaats van loyaliteit. 2. Wat je weggeeft kun je niet meer verkopen. Veel programma's richten zich op gedrag dat toch al plaatsvindt. Het programma zal er niet in slagen het koopgedrag fundamenteel te veranderen omdat het gedrag toch al plaatsvindt. 3. Loyaliteit impliceert meer dan tevredenheid. Het programma kan ook mislukken doordat het kernproduct (het goed of de dienst) niet deugt. Het relatieprogramma is niet in staat de kwalitatieve tekortkomingen van het kern/ of basisproduct te compenseren. Een goed product is de basisvoorwaarde van een relatieprogramma.

................................................ 4 J.M.C. Schijns, Relatiemarketing


10

4.4.

Loyaliteit Bügel5 sluit voor wat betreft de definitie van het begrip loyaliteit aan bij de definitie van Olivier6: • Een groot commitment om een product opnieuw te kopen dan wel de afname van een dienst te continueren, ondanks situationele invloeden en marketinginspanningen van concurrenten die het aantrekkelijker maken van aanbieder te wisselen. Tevreden klanten zijn zeker niet altijd trouwe klanten. Klanten blijven altijd op zoek naar nog betere klantondersteuning, goedkopere producten of nog betere dienstverlening, ook als ze zeggen dat zij tevreden zijn. De loyaliteit van een klant bepaalt namelijk hoe lang hij klant blijft en hoe vaak hij herhalingsaankopen doet. Een klant die goed bediend wordt bij bijvoorbeeld het verstrekken van een hypotheek vindt dit de normaalste zaak van de wereld. Alleen indien een klant de dienstverlening als uitmuntend ervaart, zal hij trouwer zijn dan de doorsnee klant. Welke factoren bepalen de loyaliteit van een klant (de loyaliteitsdrivers7). 1. Het vertrouwen van klanten. Hieronder verstaan we het vertrouwen van de consument in het toekomstige gebruik van het product of dienst van het bedrijf. Vertrouwen wordt dus bepaald door verwachtingen over de toekomst. Hoe hoger de verwachting van de consument dat hij in de toekomst ook tevreden zal zijn, hoe groter de loyaliteit. 2. De tevredenheid van klanten. Klanttevredenheid is de beleving van klanten die ontstaat door het vergelijken van de ervaringen met een bedrijf met de wensen en verwachtingen die men heeft. Tevredenheid uit het verleden beïnvloedt de verbondenheid. 3. De kwaliteit van de alternatieven. Naarmate de klant de kwaliteit van andere producten lager schat, is de verbondenheid met de producten en diensten van de eigen leverancier groter. 4. De investering in de relatie. Onder investeringen verstaan we niet alleen geld, maar ook de energie en de tijd die een klant in de relatie heeft gestopt.

4.5.

Samenhang tussen relatie en loyaliteit 8,9 Een relatie is uit twee componenten opgebouwd: 1. Een relatie bevat een gedragsdimensie (behavioral loyalty). Een relatie is iets anders dan een transactie daar een relatie bestaat uit een aaneenschakeling van interacties in de tijd. Herhalingsaankopen en de daarmee gepaard gaande uitwisseling van geld, goederen, informatie of diensten duiden op het bestaan dan wel het ontstaan van een relatie.

................................................ 5 M. Bügel, Klantenloyaliteit 6 R.L. Olivier, Satisfaction 7 M. Bügel, Klantenloyaliteit 8 R.A. Hinde, Towards understanding relationships 9 E. Peelen, Relaties tussen consument en aanbieder


11

2. Een relatie bevat een belevingsdimensie (attitudinal loyalty). Belangrijker dan het aantal interacties is het feit dat de interacties in de tijd aaneengeschakeld dienen te zijn: de huidige interacties staan onder invloed van die in het verleden èn beïnvloeden die in de toekomst. Een consument beleeft en verwerkt de voorgaande interacties en vormt denkbeelden over de toekomst. Deze psychische beleving en verwerking zijn bepalend voor toekomstige interacties.

4.6.

De relevantie van klantloyaliteit voor ons onderzoek Een van de grootste problemen van bedrijven vandaag de dag is hoe ze klanten beter aan zich kunnen binden, hoe klanten langer klant blijven en hoe bestaande klanten nog groter (en dus meer opleveren) kunnen worden in het licht van een steeds groeiende concurrentiestrijd. Trouwe klanten brengen lagere servicekosten met zich mee, zullen hogere opbrengsten genereren, zullen vaker nieuwe klanten aanbrengen en zijn bereid een meerprijs te betalen. Toch haken ook binnen de Rabobankorganisatie klanten af als er bijvoorbeeld een hypotheek moet worden afgesloten zowel bij een eerste als ook bij een vervolghypotheek. Wat blijft er dan over van de (in de ogen van de bank) zorgvuldig opgebouwde relatie? Zijn ze echt bereid een meerprijs te betalen omdat het een (vertrouwde) Rabobankhypotheek betreft of zijn alle historische inspanningen om de klant tevreden en loyaal te houden voor niets geweest en gaat hij / zij voor de goedkoopste? Welke rol speelt het intermediair ("Wij zijn onafhankelijk en vergelijken de hypotheken van alle aanbieders op het gebied van voorwaarden en rentepercentages"), het internet (producten prijsvergelijkingen) en de concurrentie? Bij het analyseren van de vragenlijsten van klanten en concurrenten komen we hierop terug. Dan blijkt bijvoorbeeld dat 45% van de respondenten aangeeft zich klant te voelen van een tussenpersoon terwijl de financiering bij een bank is ondergebracht.


12

5. Consumentengedrag Is er iets meer wisselvallig dan een consument? We leven in de tijd van de moment-consument, de consument die ter plekke en afhankelijk van zijn stemming op dat moment besluit iets al dan niet te kopen. Kennis van het consumentengedrag is daarom een must. Maar ook in de markt is er in vergelijking met vroeger veel veranderd. De markt is aan twee kanten onduidelijker en ongrijpbaarder geworden. Inkomensverschillen en afkomst hebben minder invloed op consumptiepatronen. Aan de andere kant zijn de verschillen tussen producten meestal verdwenen of nauwelijks nog waarneembaar voor de doorsnee consument. In de marketing zal men het consumentengedrag bestuderen om tot betere marketingbeslissingen te komen10: wat moet men aanbieden tegen welke prijs, waar, hoe promoten we ons product en welke eisen stellen we aan het personeel. Om dat te weten moet men inzicht hebben en daardoor in staat zijn het consumentengedrag te voorspellen en te beïnvloeden. In veel gevallen zal er onderzoek nodig zijn om die vragen te kunnen beantwoorden. In het algemeen kan kennis van consumentengedrag de marketeers op het spoor zetten van marktkansen, marktsegmentatie en het verbeteren van de bestaande marketingmix.

5.1.

Consumentengedrag We zien een wisseling van de macht optreden in de maatschappij11. Van oudsher lag de macht bij de aanbieder. Maar het onderscheid waarop deze machtspositie berust, wordt snel ondergraven doordat iedereen nu via internet en in zijn onderlinge contacten, snel en op eenvoudige wijze zich de benodigde kennis eigen kan maken. De regiefunctie ligt niet langer meer bij de aanbieders of de oude gezagsdragers, maar steeds meer bij de consument, het individu. Bedrijven beseffen meer dan ooit dat het noodzakelijk is zich te verdiepen in het gedrag van mensen en te kijken naar de invloed op dat gedrag, de trends en de ontwikkelingen. De wisselwerking tussen de nieuwe invloeden van de technologie en het gedrag versnelt de verandering. Ondernemers zien zich geconfronteerd met klanten die precies weten wat ze willen en wat ze ervoor willen betalen. De macht verschuift naar degene met de actuele kennis, met het inzicht in de verbanden en de mogelijkheid daarop in te spelen. Wieringa en Van Raay12 definiëren consumentengedrag als alle handelingen van personen die te maken hebben met het verwerven, gebruiken en afdanken van producten en diensten ter bevrediging van behoeften. Motivatie, betrokkenheid en attitude zijn hierbij belangrijke variabelen.

................................................ 10 E.J. Boom en A.A. Weber, Consumentengedrag 11 C. Molenaar, Wisseling van de macht 12 B. Wierenga en W.F. van Raaij, Consumentengedrag


13

5.1.1. Motivatie

Voorzien in de behoeften van de klant is de leidraad voor de marketing. De marketingmanager dient dan ook een goed inzicht te hebben in de motivaties en behoeften van de consument. Voor hem is het uitermate van belang hoe deze behoeften en motivaties leiden tot de koop van de producten of diensten. Het probleem hierbij is dat het motivatieproces niet direct waarneembaar is. Motivatie kan worden omschreven als de innerlijke drang bij het individu welke aanzet tot actie of gedrag. Bij dit motivatieproces zijn 2 hoofdkenmerken te onderscheiden. Het activerende kenmerk is de interne- of externe prikkel die het individu er toe aanzet iets te gaan ondernemen. De mate waarin het individu actief wordt kan in sterkte verschillen. Ook behoeften kunnen in sterkte verschillen. Een taak van de reclame is in te spelen op bij de consument sluimerende behoeften zodat deze behoeften actief worden en in sterkte toenemen. 5.1.2. Betrokkenheid

Voor de diverse producten heeft de consument verschillende vormen van betrokkenheid. Betrokkenheid slaat op de psychologische situatie van de consument waarin in een bepaalde mate aandacht, kennis, gevoelens, opwinding en waardebeleving een rol spelen. Deze betrokkenheid heeft te maken met de persoonlijke betekenis die producten, situaties mensen en activiteiten voor de consument kunnen bezitten. De mate van betrokkenheid verschilt niet alleen per productcategorie maar kan ook per persoon verschillen. Er zijn bijvoorbeeld mensen die kleding helemaal niet belangrijk vinden en snel hun keuze maken als ze weer nieuwe kleren nodig hebben. 5.1.3. Attitude

De term attitude (houding) is een door psychologen geconstrueerd begrip om een mentaal proces mee aan te duiden en wordt wel omschreven als een aangeleerde geneigdheid om op een consistent gunstige of ongunstige wijze op een bepaald object te reageren. Een attitude is niet aangeboren maar ontwikkelt zich tijdens het leven. Bij het ontwikkelen van attitudes is het van belang uit welke bronnen de consument put. Hierbij valt te denken aan persoonlijke ervaring en beïnvloeding door andere personen dan wel door massamedia.

5.2.

De relevantie van het consumentengedrag voor ons onderzoek De momentconsument zorgt er voor dat alle merken tegenwoordig harder moeten werken om succes te boeken. Zij blijven de inzet verhogen om aan de behoeften van de consument te kunnen blijven voldoen. De klant is nog steeds koning en het ziet er niet naar uit dat dit snel zal veranderen. De klant denkt zelfs dat hij keizer is. Klanten verslappen hun eisen niet terwijl de economie is aangetrokken. Zij zijn mogelijk nog veeleisender geworden. Ardon13 stelt dat de klant niet langer koning is maar dictator.

................................................ 13 A. Ardon, Klantgestuurde teams


14

De huidige technologische ontwikkelingen en het daarmee gepaard gaande nieuwe gedrag van mensen noodzaakt de marketingspecialisten anders te gaan denken. Veronderstellingen, vaagheden of gemiddelden volstaan niet langer. Het komt nu op het individu aan: Hoe oriënteert de klant zich voordat hij tot aankoop overgaat? Waarom koopt de klant? Wanneer koopt de klant? Allemaal vragen welke interessant zijn voor het intermediair en de financiële instellingen, onder andere op het gebied van marktaandelen ("Wat is het gevolg van de introductie van de Budgethypotheek voor het marktaandeel?"). Volgens de theorie worden ondernemingen steeds vaker geconfronteerd met mondige en zeer goed geïnformeerde klanten. Ook uit ons onderzoek blijkt dat 72% van de geënquêteerden zelf wil kiezen welke productvoorwaarden in de financiering worden opgenomen.


15

6. Grondbeginselen van de marketing Alles in de wereld is constant aan verandering onderhevig. Een organisatie maakt onderdeel uit van de omgeving. Door veranderingen in de maatschappij en door de komst van nieuwe producten zijn de behoeften van de consument veranderd. Tegenwoordig zijn consumenten niet zo snel meer tevreden met alleen maar een product14. Ze gaan meer eisen stellen en zaken als service en klachtenafhandeling worden in de ogen van de consument steeds belangrijker. Bovendien komen er steeds meer aanbieders bij die in staat blijken om de klant datgene aan te bieden waar behoefte aan is. Veelal gaat dit aanbod gepaard met een goed niveau van probleemoplossend vermogen, service en snelheid. Het is daarom belangrijker dan ooit om grip te krijgen op de markt en met name de consument in de markt.

6.1.

Wat is Marketing Marketing is van oorsprong een Amerikaans begrip en is afgeleid van de woorden "market getting" ofwel het "krijgen van markten". Want dat is waar het allemaal om draait bij marketing: het zoeken van markten om de producten en/of diensten op af te zetten waarbij de wensen en behoeften van de klant centraal staan15. Er bestaan bijna net zoveel verschillende definities van marketing als er klanten zijn. De officiële (Nederlandse) definitie van marketing is die van het NIMA (Nederlands Instituut voor Marketing) en luidt: "onder marketing wordt verstaan alle activiteiten verricht door ruilsubjecten, die erop gericht zijn om ruiltransacties te bevorderen, te vergemakkelijken en te bespoedigen". Sinds 1950 heeft de marketingconceptie (wensen van de klant staan centraal) vier fases doorlopen16. Na de klassieke marketinggedachte waarbij alleen de medewerkers die direct met klanten in contact stonden enige klantgerichtheid hadden, kwam de geïntegreerde marketinggedachte waarbij meerdere bedrijfsonderdelen aandacht schonken aan klantgerichtheid aan de orde. Daarna volgde de maatschappelijke marketinggedachte waarbij organisaties zich naast afnemers ook richtten op belangengroepen. Tegenwoordig blijkt dat groei voor veel organisaties slechts mogelijk is ten koste van de concurrentie. Concurrentievoordelen zijn daarom essentieel om marktaandeel te behouden.

6.2.

Marketingmix instrumenten McCarthy verdeelde marketing in vier verschillende groepen van activiteiten die betrekking hadden op het product (of dienst), de prijs, de promotie en de plaats. Zijn indeling is inmiddels zo algemeen geaccepteerd dat deze zogenaamde 4 P's veelal als uitgangspunt dienen voor zowel marketingonderwijs als ook voor de beroepsuitoefening. Gezamenlijk worden deze vier elementen ook wel de marketingmix genoemd. Ze vormen de voornaamste bouwstenen voor een marketingplan. De marketingmix, soms ook

................................................ 14 G. Hofstee, Master in marketing 15 P. Kotler, Kotler over marketing 16 W. De Vries jr. en P.J.C. van Helsdingen, Dienstenmarketing management


16

marketinginstrumentenmix genoemd, is de strategische combinatie van, en onderlinge afstemming tussen, de instrumenten die een onderneming ter beschikking heeft om de markt waarop zij actief is te bewerken. De marketingmix moet de consument overtuigen dat aankoop voor hem of haar zinvol is. Daarom is een juiste combinatie en afstemming van de vier instrumenten zeer belangrijk. Het kader van de 4 P's vraagt van marketeers een besluit over het product en de kenmerken ervan. Verder moet een onderneming ook een prijsstelling bepalen, een besluit nemen op welke wijze het product zal worden gedistribueerd en tot slot een keuze maken op welke manier het product gepromoot moet worden. 6.2.1. Product

De eerste P staat voor product, soms ook de productmix genoemd en betreft het eigenlijke product ofwel datgene wat verkocht moet worden. Hierbij draait het er vooral om hoe dit product aansluit bij de wensen en behoeften van de klant. Het betreft hier naast fysieke producten ook diensten. Soms wordt een product ook weer nader gesplitst in: • het basisproduct: het kale product, zonder toegevoegde emotionele waarde • het totale product: het product, maar dan met toegevoegde emotionele waarde, zoals een bepaalde merknaam of statusgevoelige eigenschappen zoals luxeniveau, sportiviteit etc. • het uitgebreide product: het totale product, met een aantal aanverwante producten, waarmee de klant optimaal door de fabrikant wordt bediend, zoals onderhoudscontracten, aanvullende software of randapparatuur. 6.2.2. Prijs

Prijs wordt steeds belangrijker. De potentiële koper is voor een prijsvergelijking slechts een muisklik verwijderd van wat de concurrentie voor hetzelfde product vraagt. Zoals we reeds hebben aangegeven is de prijs van een product een belangrijke factor voor de consument. Vaak gaat het echter niet zozeer alleen om de prijs van een product als wel om de prijs in verhouding tot de kwaliteit. Ook aspecten als kortingen, kredietfaciliteiten en acties spelen een rol. Voor het A-merk Rabobank geldt nog een andere factor op het gebied van prijsstelling en prijsstrategie. In een onderzoek17 worden 5 vuistregels gegeven voor A-merken op het gebied van het veroveren van marktaandeel en het creëren van merktrouw. Één van deze vuistregels houdt in dat men niet steeds moet meegaan in de voortdurende prijsacties. Een sterk merk heeft een vaste prijs die staat voor kwaliteit. Beter dan het deelnemen aan frequente prijsacties is het zo nu en dan bieden van hoge kortingen. De prijs verschilt in zoverre van de andere marketingmixelementen dat we hier te maken hebben met het enige element dat inkomsten oplevert (de overige zijn kostenposten). Ondernemingen zullen hun prijs dan ook zo hoog stellen als hun differentiatieniveau toelaat. Op hetzelfde moment moet de onderneming ook het effect van de prijs op het volume in de gaten blijven houden. Men streeft meestal naar een inkomstenniveau dat, na aftrek van kosten, zo veel mogelijk winst oplevert. ................................................ 17 R. Berger, Succesfull brand management through premium strategies


17

6.2.3. Plaats

De P van plaats omvat zowel de locatie waar de consument het product verkrijgt als het (type) distributiekanaal. Het betreft een enigszins gezochte vertaling van het Engelse "placement" en refereert aan de plek waar het product verkocht wordt. Bij de koop van een product speelt de plaats (de verkrijgbaarheid) een grote rol. Een product dat overal verkrijgbaar is, zal door meer mensen gekocht worden dan een product dat maar in één winkel in Nederland te kopen is. 6.2.4. Promotie

Onder promotie vallen de communicatievormen (reclame, direct marketing etc.) van een bedrijf die de doelmarkt moet informeren over, overtuigen van of herinneren aan de verkrijgbaarheid en de voordelen van het betreffende product. Deze P draait om het beïnvloeden van het koopgedrag van de consument.

6.3.

Uitbreidingen op het originele model Het originele 4P model van McCarthy is vele malen uitgebreid en aangepast. In het kader van ons onderzoek willen we met name de P van personeel en de P van proces vermelden. De kwaliteit van het personeel kan essentieel zijn bij de beleving van het productaanbod. Vooral bij dienstverlenende organisaties blijkt dat het kwaliteitsoordeel van klanten over de genoten of ontvangen dienstverlening, sterk afhankelijk is van het gedrag van personeelsleden. De P van proces wordt vaker toegevoegd om aan te geven dat diensten, anders dan fysieke producten, beleefd worden als een proces vanaf het moment van aankoop.

6.4.

De relevantie van de marketing voor ons onderzoek Klanten zijn sterk geïnteresseerd in kwaliteit, service en waarde. Onvolkomenheden in de kwaliteit van het product of dienst of gebrek aan service bieden de concurrentie kansen. Doordat veel ondernemingen en bedrijfstakken hun kwaliteit, service en waarde snel verbeteren, worden deze voordelen door de consument als vanzelfsprekend gevonden. Men zal dus op zoek moeten naar nieuwe en andere voordelen om zich sterk van de concurrent te onderscheiden. In ons onderzoek richten we ons met name op aanpassingen in het product. Dat kan leiden tot een aanpassing van de prijs van het product. We zullen de producten van de diverse aanbieders met elkaar vergelijken en dan zien dat het product met de laagste rente uiteindelijk niet steeds het goedkoopste product hoeft te zijn. We zullen zien dat de factor prijs meerdere dimensies heeft.


18

7. Strategie Strategie op zich kan gezien worden als een strijdplan of een actieplan18. Het is de manier waarop gestelde doelen bereikt moeten gaan worden. Belangrijk is wel dat duidelijk onderscheid gemaakt wordt tussen het doel dat bereikt dient te worden en de te gebruiken strategie. Alleen dan kan goed bedacht worden hoe dat gedaan moet worden. Ons inziens is het van belang dat de te volgen strategie gebaseerd is op de behoeften van de klant. De Japanse strateeg Kenichi Ohmae19 omschreef dit als volgt: "Natuurlijk is het belangrijk om rekening te houden met de concurrentie maar bij het bepalen van de strategie zou dat niet voorop moeten staan. Het kan niet voorop staan. Voorop staat een diepgaande aandacht voor de behoeften van de klanten". De les van Ohmae is duidelijk: het bieden van nut aan klanten zou de strategie moeten aansturen. De kern is om te bepalen op welke manieren het bedrijf zichzelf uniek kan positioneren op de markt op een dusdanige wijze dat het bedrijf huidige en toekomstige winsten uit zijn klanten genereert. Om dit te bereiken zijn er meerdere strategische modellen. Van deze strategische modellen noemen we er 5 en werken we er twee verder uit. We werken juist de strategieën van Porter en Ansoff verder uit omdat deze het best toepasbaar zijn in ons onderzoek en vanwege het feit dat het strategische beleidsplan 2010 van de Rabobankgroep het best aansluit bij het model van Porter. 1. Ansoff: groeistrategie 2. Porter: concurrentiestrategie 3. Hamel en Prahalad: kernvaardigheden 4. Treacy & Wiersema: waardeposities 5. Kim en Mauborgne: Blue Ocean

7.1.

Ansoff: Groeistrategie De groeimatrix van Ansoff is een prima instrument om richting te geven aan de toekomstige groei. Hij heeft een matrix ontwikkeld waarbij hij op de verticale as de markt heeft gepositioneerd met als extremen oude markten en nieuwe markten en op de horizontale as producten met als extremen oude producten en nieuwe producten. Het begrip "producten" kan ook worden vervangen door "diensten". Met behulp van deze assen ontstaan er vier strategieën die een organisatie kan toepassen:

7.1.1. Marktpenetratie

Een organisatie levert hier al bekende producten of diensten op bekende markten. Het is vaak moeilijk om te groeien op dergelijke markten omdat er zich al veel spelers bevinden. De organisatie tracht haar marktaandeel of omzet te vergroten door meer van de bestaande diensten af te zetten op bestaande markten. ................................................ 18 G. Hofstee, Master in marketing 19 Getting back to Strategy, Harvard Business Review november-december 1988


19

7.1.2. Productontwikkeling

Hier introduceert een organisatie nieuwe producten op al bestaande markten. Een reden hiervoor kan zijn dat verwachtingen en behoeften van afnemers veranderen. Een nadeel is dat de concurrentie vaak snel deze producten of diensten kan namaken. Van productvernieuwing wordt vaak zoveel verwacht dat het bijna een tovermiddel lijkt te betreffen. 7.1.3. Marktontwikkeling

Hierbij probeert een organisatie een al bestaand product te positioneren op een nieuwe markt. Hierbij moet men nieuwe afnemers zoeken in nog niet bediende segmenten. Dit kan bijvoorbeeld door de keuze van een nieuwe doelgroep of door nieuwe marktgebieden te betreden. 7.1.4. Diversificatie

In dit geval introduceert een organisatie een nieuw product en probeert zij tevens een nieuwe markt aan te boren waaraan dit product geleverd kan worden. Hierbij kan het bedrijf in al haar geledingen problemen ondervinden. Zowel de markt (de klant) als het product (dienst of dienstverleningsproces) zijn immers nieuw voor de organisatie. Uit onderzoek onder Nederlandse bedrijven blijkt dat ongeveer 60% van de organisaties groei tracht te realiseren op basis van de penetratiestrategie. Productontwikkeling geniet daarna de voorkeur. De Nederlandse ondernemer blijft dus graag actief op zijn huidige markten. Slechts één op de tien bedrijven doet aan marktontwikkeling of aan diversificatie.

7.2.

Porter: Concurrentiestrategie Waar Ansoff synoniem staat voor groei kan worden gesteld dat Porter synoniem staat voor Concurrentie. Het model van Porter is uitstekend geschikt om de concurrentie in kaart te brengen. Het vijfkrachtenmodel wordt voornamelijk gebruikt voor het analyseren van de structurele rentabiliteit van een bedrijfstak. Aan de ene kant door te kijken naar de mogelijke bedreigingen van nieuwe toetreders (nieuwe concurrenten) en substituten, die bestaande klanten kunnen wegtrekken van de eigen organisatie. Aan de andere kant door te kijken naar de machtsverhoudingen met de leveranciers en de klanten. Het model is een hulpmiddel dat wordt gebruikt om een analyse van de aantrekkelijkheid van een branchestructuur te maken. De analyse van Competitive Forces wordt gemaakt door de identificatie van 5 fundamentele concurrerende krachten. Volgens Porter bepaalt de omgeving de strategie van een organisatie. Het model toont ons in één oogopslag de, volgens Porter, belangrijkste factoren voor het bepalen van de mogelijkheid om concurrentievoordeel te bewerkstelligen op de betreffende markt.


20

Nieuwe toetreders

Eigen organisatie

Intensiteit van Leveranciers

Concurrentie

kopers

Bestaande concurrenten

Substituten

7.2.1. Macht van toeleveranciers

De machtspositie van leveranciers, is vooral van invloed op de prijzen die binnen de bedrijfstak moeten worden betaald voor grondstoffen en halffabricaten. Is er een groot aantal leveranciers met een zwakke onderhandelingspositie, dan zullen de prijzen waarschijnlijk laag liggen. Daarmee is een goede voorwaarde geschapen voor een hoog rendement op investeringen. Het omgekeerde doet zich voor als er weinig, krachtige leveranciers zijn: hoge inkoopprijzen maken het moeilijk een hoog rendement te behalen. De machtspositie van leveranciers is van grote invloed op de aantrekkelijkheid van een markt. 7.2.2. Macht van afnemers

Bij deze concurrentiekracht denkt Porter vooral aan afnemers op de thuismarkt. Een bedrijf dat een groot aantal, weinig kritische klanten heeft, kent een sterkere onderhandelingspositie dan een bedrijf met maar één of twee, veeleisende afnemers. Zwakke afnemers scheppen dus een gunstige voorwaarde voor een hoog rendement terwijl sterke afnemers een hoog bedrijfsresultaat in de weg staan. De machtspositie van afnemers is van grote invloed op het potentiële rendement. Afnemers met een zwakke machtspositie hebben weinig invloed op prijsstelling en verkoopvoorwaarden. 7.2.3. Concurrenten

De intensiteit van de concurrentie wordt bepaald door de groei in de bedrijfstak, het aantal concurrenten en hun grootte, de strategische belangen van spelers in de bedrijfstak en de hoogte van de vaste kosten in verhouding tot de variabele kosten. Weinig concurrentie in een sector is een gunstige voorwaarde voor een hoog gemiddeld rendement. Bedrijven kunnen betere prijzen voor hun producten of diensten vragen en hogere marges binnenhalen dan wanneer men elkaar probeert af te troeven op prijs en kwaliteit. Omgekeerd zal intensieve concurrentie het gemiddelde rendement drukken. 7.2.4. Substituten

Substituten zijn alternatieven voor een bepaald product of dienst en vormen concurrentie uit soms onverwachte hoek. Als er weinig substituten bestaan voor


21

de producten of diensten die een bedrijfstak voortbrengt, heeft dit eenzelfde effect als wanneer de toegangsdrempels hoog zijn. Er zullen niet snel nieuwkomers uit andere branches binnendringen omdat dit te veel moeite kost. Dit draagt bij tot een hoog gemiddeld rendement. Zijn er daarentegen wel substituten uit andere bedrijfstakken dan kan er gemakkelijk intensieve concurrentie ontstaan. Dit kan weer nadelig uitpakken voor het gemiddelde rendement in de bedrijfstak. 7.2.5. Toe- en uittredingsbarrières

Hoge toetredingsbarrières zijn gunstig voor een organisatie die zich momenteel al in de markt bevindt daar nieuwe toetreders zullen hoge investeringen moeten doen om de markt te betreden. Uittreedbarrières (bijv. allianties, specialisatie of emotionele redenen) zijn nadelig voor organisaties die zich momenteel in de markt bevinden omdat het niet gemakkelijk is om bij slechte resultaten uit de markt te stappen. De toetreedbaarheid van een marktsegment zegt iets over het potentiële rendement in dat marktsegment. Als er veel drempels zijn voor nieuwe toetreders, dan is de kans kleiner dat er bij groei van de markt snel nieuwe concurrentie ontstaat. Hoe moeilijker het is tot een bedrijfstak toe te treden, hoe hoger het gemiddelde rendement daar meestal ligt. Een hoge drempel maakt de bedrijfstak onaantrekkelijk voor nieuwkomers.

7.3.

Hamel en Prahalad: Kernvaardigheden Hamel en Prahalad gaan in tegenstelling tot Porter bij het formuleren van een strategie niet uit van de markt, maar van de kerncompetenties van een organisatie. Zij stellen dat concurrentievoordeel niet moet worden gezocht in een unieke marktpositie (Porter) maar in de vaardigheden van het bedrijf zelf. Dit is een "inside-out"-kijk op strategie omdat de kerncompetentie van het bedrijf bepaalt welke klanten worden gezocht en in welke klantbehoeften wordt voorzien. Het gaat in deze visie niet zo zeer om de concurrentiepositie van vandaag, maar om de positie van morgen. Op korte termijn hangt de concurrentiepositie weliswaar af van de prijs/kwaliteitverhouding, maar op lange termijn is zij afhankelijk van wat zij "core competencies" noemen. Ze verwijzen naar de kerncompetentie van de onderneming waarmee de specifieke vaardigheid van de onderneming om goederen en diensten te produceren wordt bedoeld.

7.4.

Treacy & Wiersema: Waardeposities

Treacy en Wiersema20 hebben een theorie ontwikkeld die aansluit bij de huidige ontwikkelingen in de marketing. Daarbij ligt het accent minder op een vergelijking met de concurrentie, maar meer op de waarde die een klant ontleent aan de aanschaf of het gebruik van het product. Treacy en Wiersema stellen dat succesvolle ondernemingen zich onderscheiden door op minstens één gebied uit te blinken. Dit onderscheid kan gemaakt worden op het gebied van kostenbeheersing, het voldoen aan de wensen van de klant of voortdurende productvernieuwing. ................................................ 20 M. Treacy en F. Wiersema, De discipline van marktleiders


22

7.5.

Kim en Mauborgne: Blue Ocean De "Blue Ocean Strategy" is een strategiebenadering waarbij het denken dat je de concurrent niet te lijf moet gaan centraal staat. In hun ogen levert dit een waardevernietigende krachtsinspanning op en is de beste manier om de concurrentie aan te gaan de concurrentie ontlopen. De strijd gericht op groei door concurrentievoordeel, meer kostenreductie, meer marktaandeel en / of differentiatie lijdt enkel tot een "bloedige rode oceaan" van rivalen die als haaien vechten.

7.6.

De relevantie van strategie voor ons onderzoek Strategie kan gezien worden als een strijdplan of een actieplan. Het is de manier waarop gestelde doelen bereikt moeten gaan worden. In de analyse van de inspanningen van de concurrentie om een budgethypotheek in de markt te zetten, blijkt dat er van marktonderzoek (wil de klant dit product wel?) weinig sprake is geweest. De Rabobank wil deze strategie niet volgen en wil onderzocht hebben of onze klanten een dergelijke hypotheek wel willen hebben en van welke opties / voorwaarden een klant wil afzien in ruil voor een korting in de rente. Door het uitvoeren van dit onderzoek zal de Rabobank een budgethypotheek in de markt zetten met alleen door de klant gewenste keuzemogelijkheden.


23

8. Productdifferentiatie In den beginne was keuze geen probleem. Wanneer onze vroegste voorvader zich afvroeg: "Wat eten we vandaag", lag het antwoord voor de hand. De pot schafte onwillekeurig het dier dat hij in de buurt te pakken kon krijgen, doden en meeslepen naar zijn hol. Tegenwoordig lopen we een supermarkt binnen en kijken uit over een enorme hoeveelheid verschillende soorten vlees. Ons (luxe-)probleem vandaag de dag is het maken van een keuze uit het enorme aanbod. De klant heeft zo veel goede alternatieven dat fouten duur zijn. Het ene bedrijf slaagt er beter in om de gunst van de consument te verwerven dan het andere. Volgens Porter kun je in de markt bovengemiddeld presteren door óf te kiezen voor een lage kostenstrategie óf een differentiatiestrategie. Volgens Trout en Rifkin21 is het antwoord te vinden binnen het begrip "differentiatie" (laat zien op welke punten je anders bent dan anderen). Het gaat er niet om wat het product of dienst kan doen, maar wat het anders doet dan andere producten /diensten. Kwaliteit, creatieve reclame, prijsvoordeel en een breed assortiment zijn zelden succesvolle manieren om met producten of diensten te differentiëren. Klanten gaan ervan uit dat kwaliteit geboden wordt (het is geen pluspunt) en als men de prijzen verlaagt, volgt de concurrent snel. We hoeven ook niet bang te zijn dat de klant door een ruim aanbod geen keuze meer kan maken. Recent onderzoek22 toont aan dat de schaduwzijde van de keuzevrijheid reuze meevalt. Keuzestress werd hoogst zelden aangetroffen.

8.1.

Mogelijke manieren om te winnen in de markt Porter onderscheidt twee strategieën voor een bedrijf om binnen de bedrijfstak bovengemiddeld te presteren. Concurrentievoordeel is in de regel óf te danken aan lagere kosten óf aan specialisatie (Porter spreekt van "differentiatie"). Bij de eerste strategie kiest men bewust voor het produceren van een product of dienst tegen een zo laag mogelijke kostprijs. Een logisch gevolg hiervan is dat men het product ook tegen een zo laag mogelijk prijs op de markt kan zetten. Om deze strategie succesvol te kunnen inzetten is het van belang ervoor te zorgen dat men een structureel betere kostenpositie heeft ten opzichte van de overige aanbieders in de markt. Porter merkt hierbij op dat het lage kostenpeil er niet toe mag leiden dat een afnemer het product door dit lage prijspeil ook minder waard vindt. Porter en in iets mindere mate ook Eppink23 geven aan dat de twee strategieën niet te combineren zijn. Ook het bedrijf dat zich richt op kostenreductie dient vanzelfsprekend te voldoen aan een zekere kwaliteitsnorm, wil het zijn afnemers niet in de armen van de concurrent drijven. Een gespecialiseerd bedrijf moet kostenbewust opereren, wil het nog wat verdienen aan haar hoog

................................................ 21 J. Trout en S. Rivkin, Differentiëren moet je leren 22 S. van Doorn ea, Keuzestress, bestaat dat wel? 23 D.J. Eppink en B.A.G. Bossink, Strategie in drie


24

geprijsde producten. Waar het Porter om gaat is dat het accent moet liggen op een van beide strategieën. De theorie van Trout en Rivkin is opgebouwd rondom het begrip Unique Selling Proposition (USP). Met behulp van deze theorie maken ze duidelijk dat kwaliteit, klantgericht denken, creativiteit, prijs en een breed assortiment hoogst zelden differentiërend zijn ten opzichte van producten van de concurrentie. Klanten gaan er bijvoorbeeld van uit dat er altijd en hoge kwaliteit geboden wordt en als de prijzen worden verlaagd dan volgt de concurrent snel. Trout en Rivkin verwerpen deze marketingtechnieken dan ook. Zij beschrijven differentiërende ideeën waardoor men zich kan onderscheiden van de rest (zie § 8.3). Veel bedrijven zijn echter niet in staat om dat onderscheid te maken. Kiezen uit veel mogelijkheden is altijd gebaseerd op impliciete en expliciete verschillen. Wat zij niet zien is het feit dat een klant bij een overvloed aan keuzes nog steeds het probleem heeft om uit te zoeken wat wel of niet te kopen. Alternatieven zijn de grondstof voor de besluitvorming. Het punt dat Trout en Rivkin in onze ogen met succes maken is dat in een chaotische wereld, met een veelheid aan keuzemogelijkheden die wij nog nooit eerder hebben gehad, het succes van een product of dienst staat of valt met het onderscheidende vermogen ten opzichte van de rest. Hierbij willen we wel de kanttekening maken dat productdifferentiatie niet geheel zonder gevaar is en kan leiden tot het minder scherp naar voren komen van de onderscheidende eigenschappen van een product of merk.

8.2.

De stappen naar differentiatie Er is een aantal logische stappen die een bedrijf eerst moet zetten alvorens het mogelijk is tot een succesvol onderscheid te komen. Argumenten ontstaan nooit in een vacuüm, er is altijd sprake van een context. De context is de markt waarin geopereerd wordt en de argumenten die door de concurrenten worden gegeven. Het draait allemaal om snelle momentopnamen van de percepties van de klant. De klant heeft geen tijd voor diepzinnige gedachten. Het moet simpel en intuïtief correct zijn. De context bevat ook hetgeen er speelt in de markt. Is de timing voor het idee goed? Het is net als meedrijven op een golf. Als men te vroeg of te laat is, komt men nergens. Als men de golf precies op het goede moment pakt, levert de uniciteit de gewenste winst op. Daarna moet het bedrijf een differentiërend idee vinden: uniek zijn in de ogen van de klant, enig in zijn soort zijn. Dus iets dat het bedrijf van zijn concurrenten onderscheidt. Het geheim hiervan is begrijpen dat het verschil niet productgerelateerd hoeft te zijn. De truc is simpelweg om dat verschil te vinden en dit vervolgens te gebruiken om het als een voordeel voor de klant te presenteren. Vervolgens dient men logische argumenten aan te voeren voor het differentiërende idee. Ongeloofwaardigheid is dodelijk voor de commerciële aspiraties. Als er een productverschil is dan moet men in staat zijn dat verschil aan te tonen. Beweringen over een verschil zonder het bijpassende bewijs zijn


25

in werkelijkheid niet meer dan beweringen. Differentiëren op basis van mooie beloften kan niet, de argumenten moeten onderbouwd worden.

8.3.

Differentiërende ideeën Wellicht is het leveren van een goede kwaliteit of het voeren van concurrentie op het gebied van prijzen een van de betere ideeën om zich van de concurrent te onderscheiden. Trout en Rivkin geven echter aan dat het leveren van kwaliteit tegenwoordig niet iets is waarmee men zich kan onderscheiden. Het bieden van kwaliteit kan alleen dan een onderscheidende factor worden als de concurrent het je toestaat. Prijs is volgens Trout en Rivkin hoogstzelden een differentiërende factor en is vaak de vijand van differentiatie. Per definitie moet het anders zijn, iets waard zijn. Het is de doorslaggevende reden om iets meer te betalen voor een product of dienst. Als prijs echter de focus van een boodschap of de marketingactiviteiten van een bedrijf wordt, ondermijnt men de kansen om als uniek te worden gezien. De prijs wordt dan de belangrijkste overweging om dat bedrijf te kiezen boven dat van de concurrent.

8.3.1. De eerste zijn is een differentiërend idee

Wanneer je als eerste met een nieuw idee, product of voordeel de aandacht van de klant weet te trekken is dat een enorm voordeel. Het is veel makkelijker als eerste in het brein van mensen te komen dan te proberen iemand te overtuigen dat u een beter product heeft dan degene die er het eerst mee kwam. Dat komt omdat mensen niet van verandering houden. Psychologen verwijzen hiernaar als "alles bij het oude laten". Het voordeel of verschil moet dan significant groot zijn wil men het de moeite waard vinden om over te stappen. Originaliteit vertaalt zich in meer kennis en meer deskundigheid. Mensen hebben het idee dat de eerste het origineel is en alle anderen na-apers zijn. Als u de eerste bent en de concurrenten proberen u te imiteren, is alles wat zij doen het versterken van uw eigen idee. 8.3.2. Het bezit van een eigenschap is een manier om te differentiëren

Een eigenschap is een kenmerk, eigenaardigheid of speciaal trekje van een persoon of ding. Vervolgens zijn personen of dingen een combinatie van eigenschappen. Iedere persoon is verschillend en ook ieder product heeft, afhankelijk van de categorie waartoe het behoort, ook een reeks van verschillende eigenschappen. Wat een persoon of product uniek maakt is de bekendheid door een van deze eigenschappen. Het bezit van een eigenschap is waarschijnlijk de beste manier om een product of dienst te onderscheiden. Hierbij dient men echter niet dezelfde eigenschap of positie te bezitten als de concurrent. Er dient een andere eigenschap gekozen te worden. Te vaak probeert een bedrijf de marktleider na te doen. Het is echter veel beter te zoeken naar een tegenovergestelde eigenschap die het bedrijf in staat zal stellen om dat verschil uit te spelen tegenover de leider. Het sleutelwoord is tegenovergesteld, soortgelijk werkt niet.


26

8.3.3. Leiderschap is een manier om jezelf te onderscheiden

Leiderschap is de sterkste manier om een merk te differentiëren. Het is immers de meest directe manier om de kwalificaties van een merk vast te leggen. En kwalificaties zijn de zakelijke onderpanden die een bedrijf biedt om de prestaties van het merk te garanderen. Leiderschap komt in vele smaken (leiderschap in technologie, in verkoop, in prestatie etc.) welke allemaal een effectieve manier kunnen zijn om te differentiëren.

8.4.

De relevantie van productdifferentiatie voor ons onderzoek Bedrijven proberen hun productaanbod te differentiëren ten opzichte van concurrenten. Door productdifferentiatie is het mogelijk om de consument een voorkeur voor een bepaald product te laten krijgen. Trout en Rifkin geven aan dat dé sleutel tot succes differentiatie is; anders te zijn dan de concurrenten. Laat zien dat de organisatie anders is, anders doet of andere producten biedt dan anderen. Als men zich niet onderscheidt van de concurrentie, dan is het gevolg dat het bedrijf alleen nog op emotie en op prijs (voorwaarden) kan concurreren. Emotie is echter een onzekere factor. Concurreren op prijs komt in het algemeen niet ten goede aan de winstmarge en in een markt met veel concurrenten leidt dit al snel tot een negatieve spiraal waarin aanbieders de markt en elkaar kapot maken. In deze scriptie beschrijven wij ons onderzoek naar de toegevoegde waarde van een budgethypotheek voor de klant en het assortiment van de Rabobank. We inventariseren middels vragen aan klanten in hoeverre zij openstaan voor een risicogerichte productdifferentiatie op het gebied van hypotheken. Vanwege het feit dat de keuze van de klant hierdoor nog groter wordt, moeten we de klant helpen bij het maken van een goede keuze. De adviseur speelt hierin een allesbeslissende rol. En laat nou net deze adviseur de laatste tijd negatief in het nieuws zijn. Een studie van de AFM24 laat zien dat bij een kwart van de adviezen de adviseur in de fout gaat. Aan insiders hebben we vragen voorgelegd in de trant van: "Kan de Rabobank het zich permitteren geen budgethypotheek aan te bieden? " en "Past een budgethypotheek wel bij het A-merk Rabobank? ".

................................................ 24 Kwaliteit advies en transparantie bij hypotheken, november 2007


27

9. De strategische koers van de Rabobank25 De Rabobank is een brede Allfinanz dienstverlener op coöperatieve grondslag. Onze coöperatieve opdracht is het bijdragen aan het verwezenlijken van de financiële ambities van klanten en leden door hen op een concurrerende en kostenbewuste wijze toegang te bieden tot onze financiële dienstverlening. Vanuit onze stevige basis dragen wij bij aan de groei en de leefbaarheid van de samenleving waar wij deel van uit maken. Hierbij nemen we de coöperatieve identiteit als uitgangspunt. De markt is volop in beweging en zorgt voor veel onrust. Iedere marktpartij dient hierop in te spelen om in de toekomst voort te bestaan. Als we kijken naar de hypotheekmarkt dan kunnen we een aantal veranderingen waarnemen. Meer concurrenten, minder marges, veranderd afnemergedrag enz. In dit hoofdstuk zullen we aan de hand van het vijfkrachtenmodel van Porter de visie van de Rabobank belichten.

9.1.

Strategische koers In 2000 heeft de Rabobank zowel lokaal als centraal uitgesproken dat de strategische koers gericht zou moeten zijn op het opbouwen van een langdurige klantrelatie. De visie Rabobank 2005+ borduurde daarop voort om via opschaling te komen tot een nog grotere professionalisering van de klantbediening. Verder leidde deze opschaling tot kostenvoordelen waardoor de bank zich in ieder geval niet uit de markt prijsde. In het discussiestuk van Rabobank 2010 wordt aangegeven dat de bank met deze visie inspeelt op de veranderende omstandigheden. Alleen zo kan de Rabobank ook, in de toekomst, op vele fronten marktleider blijven. De keuze die in het verleden is gemaakt (werken op basis van langdurige relatie) is de meest juiste gebleken. Op verschillende fronten is de bank marktleider en de bank groeit sterk in volume zowel debet als ook credit. Verder is de klanttevredenheid, vooral onder particuliere klanten, behoorlijk toegenomen en dat moet de bank proberen zo te houden. De bank zal aandacht moeten blijven houden voor alles wat in de markt speelt. Zij heeft zowel intern als extern te maken met ontwikkelingen die onze positie van marktleider in gevaar kunnen brengen. Onderstaande ontwikkelingen zijn met name van belang: • Klanten vragen om een aangepaste klantbediening en meer service, snelheid en minder fouten. • Klanten vragen om een aangepast productenpallet waarbij mensen zelf hun keuzes kunnen bepalen. • De interne processen zijn te omslachtig en ondoorzichtig. Hierdoor is de foutenkans groot en loopt de snelheid van handelen terug. • Technologische ontwikkelingen. De technologie maakt veel meer mogelijk dan we nu bieden. De klanten verwachten op dit gebied een volledig aangepaste klantbediening en ook aangepaste diensten. • Toetreden van andere sterkere markpartijen. • Bij ongewijzigd beleid en de huidige concurrentiekracht komt de resultaatontwikkeling van de lokale bank onder druk te staan.

................................................ 25 Rabobank 2010


28

In de volgende paragrafen zullen we verschillende facetten hiervan toespitsen op de hypothekenmarkt.

9.2.

Het strategisch kader Het strategische kader van 2005+ waar men in Rabobank 2010 op wil voortborduren is gebaseerd op drie pijlers, te weten marktleiderschap, distributiekracht en een gedifferentieerde strategie. In 2010 wil de bank nog steeds de Allfinanz marktleider van Nederland zijn. Een duidelijke en belangrijke ambitie voor de toekomst. Het Allfinanz marktleiderschap creëert de juiste schaalgrootte om kostenefficiënt te opereren, Het geeft de bank de juiste financiële draagkracht om te innoveren en hierdoor blijft onze continuïteit gewaarborgd. Middels het vijfkrachtenmodel van Porter geven we een inzicht in de markt.

Nieuwe toetreders

Eigen organisatie

Intensiteit van Leveranciers

Concurrentie

kopers

Bestaande concurrenten

Substituten

9.3.

Klanten De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis, hij is niet van ons afhankelijk, wij zijn van hem afhankelijk.26 We moeten dus rekening houden met onze klanten om onze continuïteit te waarborgen. De klanten hebben steeds veranderende klantbehoeften waarop wij proberen in te spelen.27 • • • • • •

Eenvoudige toegang tot telefonie, internet en fysieke gebouwen (Multichannel). Klanten baseren hun productkeuze veelal op prijs, maar ook op kwaliteit van de dienstverlening. Men wil snelheid, gemak en betrouwbaarheid. Klanten maken via internet vergelijkingen tussen financiële producten. Afname van de loyaliteit van de klanten. Klanten zijn alleen loyaal als je meer presteert dan dat de klant van een bank verwacht. Klanten willen en vragen aandacht van een bank. Klanten willen een goed product tegen lage kosten.

................................................ 26 W. De Vries jr. en P.J.C. van Helsdingen, Dienstenmarketing management 27 Rabobank 2010


29

De bank wil zoals eerder aangegeven marktleider zijn en blijven in de All finanz financiële sector. De voorwaarde hiervoor is het bieden van een goede prijs/kwaliteit verhouding tegen een zo goed mogelijk bedrijfsresultaat. Verder moeten we inzetten op de Multichannel strategie om de klant op ieder gewenst moment van dienst te kunnen zijn.

9.4.

Concurrentie Al jaren hebben we concurrentie van andere grootbanken zoals ING, ABNAMRO. De afgelopen jaren hebben we vooral een toename van de concurrentie gezien vanuit het buitenlandse bankwezen, maar ook van nichespelers, intermediairs en andere niet financiële kanalen. De grootbanken hebben de afgelopen jaren hun focus gericht op rendabele klanten en efficiency. Als we kijken naar onze organisatie dan hebben we enkele programma’s doorlopen waarmee de efficiency op een hoger niveau getild moest worden. In vergelijking met andere banken zijn we echter steeds nog niet efficiënt genoeg. De overname van de ABN-AMRO zal zeker leiden tot schaalvoordelen en kostenbesparingen. Hierdoor kunnen zij op hypotheken wellicht genoegen nemen met een lagere marge. We hebben niet alleen te kampen met bestaande concurrentie maar ook nichespelers uit binnen- en buitenland betreden gemakkelijk de markt en gaan de concurrentie aan. Een voorbeeld hiervan op hypotheekgebied is Argenta. De nichespelers voeren een agressieve prijsstrategie en veroorzaken zodoende een grote druk op de rentemarges. Het is voor hen ook relatief eenvoudig omdat hun kostenbelading beduidend lager ligt dan bij de grootbanken. Verder winnen zij snel terrein door de technologische ontwikkelingen. Hierdoor zijn zij in staat via de directe kanalen te distribueren. Daarnaast hebben de klanten een bepaald gevoel van hoge service bij deze dienstverlening, mede omdat zij zelf voor dit kanaal hebben gekozen. Het marktaandeel dat het intermediair weg snoept van banken heeft de laatste jaren een enorme vlucht genomen. Het marktaandeel is de laatste jaren gestegen van 28% naar 36%. Hun onderscheidende vermogen ten opzichte van de banken ligt vooral in de vermeende onafhankelijkheid en een hoog serviceniveau.

Een nieuwe vorm van concurrentie is bijvoorbeeld Peer-to-Peer banking. In ons model is dit ook wel te zien als een substituut van de normale hypotheekverstrekkers. Dit kan namelijk de positie van de huidige marktpartijen ondermijnen als dit goed en professioneel in de markt wordt gezet. Een relatieve nieuwe vorm van concurrentie maar wel zeer eenvoudig. Consumenten kunnen zonder tussenkomst van een bank geld uitlenen of lenen via een online marktplaats28. Ook de retailsector die zich op de financiële markt beweegt kan gezien worden al substituut, want ook deze partijen begeven ................................................ 28 Amsterdam, 11 oktober 2007. De financiële onderneming Boober mag van De Nederlandsche Bank zijn activiteiten voortzetten. In september had de AFM Boober al toestemming gegeven om onder bepaalde voorwaarden door te gaan met de activiteiten. De AFM bepaalde dat Boober en de aanbieders op de website geen vergunning nodig hebben als zij niet meer dan 100 kredieten verstrekken en de totale omvang van de leningen niet hoger is dan € 40.000,-. De kredieten mogen ook niet worden verstrekt vanuit een onderneming, stelde de toezichthouder.


30

zich op de makt van de financiële dienstverlener. Hun prijzen zullen zich naar verwachting meer en meer gaan richten op de hypotheekprijzen. Zij nemen vaak genoegen met minder marge en nemen iets meer risico. Hun voordeel ligt besloten in het feit dat de consument geen extra kosten zoals taxatie, notariskosten e.d. hoeft te maken daar zij namelijk geen zekerheid vestigen op een onderpand. Tot slot zullen we moeten kijken of we onze interne procesgang van zowel de verkoopprocessen als ook de beheerprocessen kunnen afstemmen op de wensen van de klant en niet alleen intern georganiseerd. Door een efficiëntere procesgang zijn we in staat de kostenvoordelen te verrekenen in onze prijs.

9.5.

Conclusie We kunnen dus in het kort stellen dat prijs een belangrijk keuzecriterium is geworden, waardoor marges structureel onder druk zijn komen te staan. De klanten wensen echter een goed product en vooral bedieningsgemak en service, waarbij de loyaliteit van de klant afneemt. Verder zien we de markt ook veranderen. Het intermediair haalt nog meer uit de markt dan voorzien waarbij zij ook nog willen verschuiven naar andere interessante marktgebieden waaronder de bedrijvenmarkt. Het toetreden van nichespelers en buitenlandse aanbieders op de markt zorgt voor een toenemende concurrentie en druk op de marges. Ook de digitalisering en de veranderende weten regelgeving zorgen voor verschuivingen in de marktposities. We zullen als bank innovatief te werk moeten gaan om de concurrentie het hoofd te bieden. Door de wijzigingen in de markt hebben de klanten een machtspositie die kan leiden tot ongewenste neveneffecten. Marktpartijen zouden kunnen besluiten het kostenniveau te gaan verlagen waardoor er ontslagen zouden kunnen gaan vallen.


31

10. De Budgethypotheek De productontwikkelaars van allerlei geldverstrekkers maken momenteel overuren en introduceren de laatste tijd opmerkelijk veel goedkope producten. Zij weten namelijk dat consumenten gevoelig zijn voor lage rentes. Het is dus voor geldverstrekkers belangrijk om een topklassering te verkrijgen in de vele rentelijstjes die circuleren. Daar is op zichzelf niets mis mee. Alleen dient de consument naast de voordelen ook te worden geïnformeerd over de nadelen van dit soort producten. Laten we de proef eens op de som nemen. Door "budgethypotheek" in te voeren in de zoekmachine Google komen we uit op een vergelijkingssite waar we als goedkoopste hypotheekaanbieder de budgethypotheek van SNS Bank aantreffen. Is goedkoop hier inderdaad duurkoop of niet? In de concurrentieanalyses die op internet te vinden zijn komt de SNS er in vergelijking met GMAC, Obvion, Bank of Scotland er namelijk slechter vanaf dan het beste product van 2006 zou doen vermoeden. Op het gebied van de prijs/kwaliteitverhouding staat de SNS bank bij sommige onderzoeken zoals In Finance, op de laatste plaats. Bij andere onderzoeken echter komt dit product als zeer goed naar voren. De redenen waarom de SNS bank in sommige onderzoeken als beste uit de bus komt en bij andere onderzoeken als slechtste, zullen we in de volgende paragrafen behandelen.

10.1.

Budgethypotheken een terugblik De concurrentie op de hypotheekmarkt is en blijft groot. In de afgelopen jaren hebben veel huizenbezitters hun hypotheek overgesloten naar een hypotheek met een lagere rente en vaak tegen een langere rentevaste periode. Het aantal transacties zal daardoor in de toekomst beduidend lager worden dan de laatste jaren het geval is geweest. Door de toenemende concurrentie daalt de marge omdat marktpartijen in oorlog met elkaar zijn om in de gunst van de klant te komen. Deze oorlog leidt tot prijsdalingen en druk op de marges. Van Lansschot Bankiers heeft, vanwege de druk op de marges, recent besloten hypotheken nog slechts aan te bieden aan haar bestaande klantenkring. Met de huidige rentemarges kunnen zij het product niet meer financieel rendabel wegzetten. In de afgelopen jaren is, onder druk van onder andere de VEH, de kwaliteit van de Nederlandse hypotheek op een hoog peil gekomen. Een eerlijk kwalitatief goed product met duidelijke, heldere en goede voorwaarden. De VEH maakt zich momenteel ernstig zorgen over de ontwikkelingen van de afgelopen tijd. Meer en meer geldverstrekkers gaan er toe over om lagere hypotheekrentes aan te bieden met daar tegenover slechtere voorwaarden, aldus Angelique Bindels, Financieel adviseur van de VEH. Nu de verkoop van de oude en vertrouwde hypothecaire financiering is gedaald en naar verwachting nog verder zal teruglopen, zijn productontwikkelaars naarstig bezig om de hypotheek tot op het bot toe uit te kleden. Vooral de bekende banken hebben dat met verve gedaan, om op deze wijze nog enkele promillen van de rente te kunnen afschaven en op die manier in de gunst van de consument te blijven c.q. te komen. Deze uitgeklede hypotheken worden ook wel de B-merkhypotheken of budgethypotheken genoemd. Het is een hypotheek met een goedkope rente met echter één of enkele beperkende voorwaarden. Sommige financiële adviseurs


32

spreken zelfs van "financiële raamprostitutie" 29. Deze B-merkhypotheken worden ook geïntroduceerd door banken die normaal als A-merk banken door het leven gaan. Ook bij de grote financiële spelers op de markt zie je echter marges en winsten ten gevolge van de dalende markt opdrogen. Ook zij moeten dus op zoek gaan naar alternatieven die de klant beweegt om de hypotheek bij hen af te sluiten.

10.2.

Modulair versus basishypotheek Om een duidelijk beeld te geven van wat verstaan wordt onder een budgethypotheek is een duidelijke begripsomschrijving van wezenlijk belang. Er bestaan namelijk twee verschillende versies van hypotheken met uitgeklede voorwaarden. De meeste geldverstrekkers bieden een kant-en-klaar uitgekleed product aan waarbij de klant geen keuzemogelijkheid heeft om bepaalde voorwaarden al dan niet tegen betaling op te nemen, de zogenaamde basishypotheken. De rentekorting ligt direct vast bij het sluiten van de deal en men weet exact welke voorwaarde is weggelaten bij het sluiten van dit product. Voorbeelden hiervan zijn Obvion en GMAC maar ook Argenta Light, een relatief nieuw product in deze markt. Daarnaast bestaat een versie waarbij de klant bepaalde rentekortingen zelf kan beïnvloeden, de zogenaamde modulaire hypotheken. Dit gebeurt dan door al dan niet gebruik te maken van zogenaamde keuze opties. Hoe meer voorwaarden men weglaat, hoe hoger de korting kan worden. Voorbeelden hiervan zijn de SNS budgethypotheek, ING renteplanning en de Postbank Voordeel Plus Hypotheek. Ondanks het feit dat deze twee vormen naast elkaar bestaan is het woord budgethypotheek op beide varianten van toepassing. Om het een en ander te verduidelijken, bespreken we in het kort een aantal verschillende voorwaarden van een modulair opgebouwde hypotheek zonder de intentie te hebben volledig zijn. We hebben gekozen voor de meest voorkomende keuzemogelijkheden.

10.2.1. Verhuisboete

Bij sommige geldverstrekkers bestaat de mogelijkheid om af te zien van een boetevrije verhuizing naar een andere woning. Tegen een rentekorting van 0,1% korting kan men deze voorwaarde in de offerte laten opnemen. Tot vorig jaar kon dat aflossen bij verkoop bij bijna alle hypotheekverstrekkers nog gratis. Bij veel banken is deze clausule zeker nog intact gebleven maar is de B-merkhypotheek, inclusief deze keuzemogelijkheid aan de productrange toegevoegd. Bij een dergelijke budgethypotheek kan men kiezen of men een dergelijke clausule laat opnemen in ruil voor een rentekorting in de beginfase. De boete echter kan wel oplopen tot 3% van de hoofdsom. Bij een hypotheek van € 200.000,- kan de boete dan al snel oplopen tot een € 6.000, - tegen vaak minimale kortingen (0,1%) in het begin van de rentevaste periode. Indien een klant kiest voor een dergelijke clausule in zijn offerte dan zit deze eigenlijk gevangen in de hypotheeknetten van de bank. Het switchen van geldverstrekker is mede vanwege de kostenstructuur redelijk aan banden gelegd. De consument ................................................ 29 Wegwijs in Hypotheken, mei 2007


33

realiseert zich dat niet op het moment dat de hypotheek wordt gesloten. Men kijkt slechts naar de maandlasten en neemt onbewust grote risico's. 10.2.2. De uiteindelijk te betalen rente

Bij sommige banken daalt de hypotheekrente niet meer mee als de rente na het tekenen van de hypotheekofferte, maar vóór het passeren van de hypotheekakte bij de notaris op een lager niveau terecht is gekomen. Men kiest dus in feite voor een vaste rente vanaf het moment dat de offerte wordt getekend. Het voordeel voor de geldverstrekker ligt in het feit dat hij weet welke rente hij ontvangt bij een bepaalde hypotheek. Hij kan snel inspelen op de wisselende rente op de kapitaal en/of geldmarkt. Er bestaan geldverstrekkers, waaronder Obvion, die er voor kiezen om op twee momenten de rente te toetsen aan de actuele rentestand. Het eerste moment is het moment van het uitbrengen van de offerte. Het tweede meetmoment is de passeerdatum. De laagste rente van beide geldt uiteindelijk voor de consument. Er zou in dat geval ook gesproken kunnen worden van een semidalrente30 constructie. De geldverstrekkers zullen een actieve fundingstrategie kunnen voeren. Obvion bijvoorbeeld heeft een dubbele fundingstrategie. Een voor de basishypotheek, de goedkope variant, en een voor de gewone hypotheken. Hier zullen we in het kader van dit onderzoek niet verder op ingaan, maar dat is wel een wezenlijk onderdeel van het positief beïnvloeden van de rentemarge en het goed in de markt zetten van een budgethypotheek. 10.2.3. Geldigheidstermijn

De geldigheidstermijn van een offerte bij deze hypotheekvormen is vaak ingekort. De gebruikelijke opnametermijnen variëren per geldverstrekker maar hebben een minimale geldigheidstermijn van 5 maanden, waarbij de offerte meestal ook nog eens verlengd kan worden. De geldigheidstermijn van de budgetvarianten is ingekort, (het gemiddelde is 3 maanden) en bij de meeste geldverstrekkers is de termijn, zoals we in de volgende paragrafen zullen zien, ook niet te verlengen. Dit kan voor consumenten vaak niet overzienbare risico's met zich meebrengen. Duurt de periode tussen het tekenen van de offerte en het passeren bij de notaris namelijk langer dan de vooraf in de offerte genoemde periode, dan dient een nieuwe vaak duurdere rente te worden geaccepteerd. De maandlasten zullen hierdoor flink kunnen oplopen. 10.2.4. Aanvullende diensten

De rente bij dit soort hypotheekvormen kan nog lager uitvallen als men besluit andere producten af te sluiten bij de geldverstrekker. Een consument kan dus extra rentekorting krijgen als hij kiest om andere producten af te nemen bij de geldverstrekker. Vaak betreft het enerzijds het openen en actief gebruiken van een betaalrekening bij de desbetreffende bank. De bank wil een totaalrelatie met de klant aangaan en via het betalingsverkeer wil hij grip houden op de klant. ................................................ 30

Dalrente: de laagste rente gedurende de periode tussen de offerte en passeerdatum geldt voor de klant ook als de rente tussentijds weer stijgt.


34

Ook moet de klant vaak het verzekeringspakket bij de geldverstrekker afnemen om de korting te verkrijgen. Het betreft hier vooral de opstal-, inboedel-, aansprakelijkheidverzekering en eventuele rechtsbijstandverzekering. De bank ontvangt op deze producten provisie die dan zorgen voor een compensatie van de eventuele rentekorting. Tot slot dient de consument soms een woonlastenverzekering af te sluiten. Deze laatste verzekering zorgt ervoor dat er een uitkering volgt op het moment dat een consument werkloos of arbeidsongeschikt wordt. De rentekorting die men door afname van dit product verdient, wordt door de verzekeringspremie echter vaak teniet gedaan.

10.3.

Rentelijstjes zijn ondoorzichtig Naast de Postbank en de SNS-bank, brachten onder meer de ING-bank, Delta Lloyd, GMAC, Erasmus, Hypotrust, Rabobank, Generali, Financium, Florius, Falcon en Obvion (van ABP en Rabobank) al hypotheken op de markt waarbij de voorwaarden zijn aangepast. De meest recente hypotheekverstrekkers die een B-merkhypotheek hebben geïntroduceerd, zijn Argenta en de Bank of Scotland. Het op de markt brengen van B-merkhypotheken is zoals eerder aangegeven een nieuwe ontwikkeling. Dit type hypotheken heeft bij iedere geldverstrekker andere voorwaarden. De wervingscampagnes voor de uitgeklede hypotheken van sommige geldverstrekkers gaan nog net niet over de grens van misleiding. Veel zaken worden onduidelijk gepresenteerd. Officieel gepubliceerde rentetarieven zijn niet meer te vertrouwen, omdat A- en B-merkhypotheken door elkaar staan. Huiseigenaren die een hypotheek wensen, doen er goed aan om zich goed te laten voorlichten en te letten op de "kleine" lettertjes. Het is dus opletten geblazen voor de consument. Op de hypotheeklijstjes staan de Bmerkhypotheken in de rangorde over het algemeen bovenaan, hoewel sommige B-merken zelfs uitgekleed nog niet tot de meest aantrekkelijke behoren. 31

10.4.

Toekomstverwachting

Onderzoek van de VEH wijst uit dat ongeveer de helft van de verstrekkers een hypotheek in het assortiment heeft met uitgeklede voorwaarden, in ruil voor een lagere rente. Dat aandeel zal volgens de VEH en ook andere consumentenorganisaties en vakorganisaties alleen maar toenemen. Ook bij onze bank wordt de roep naar een budgethypotheek luider en luider. "De laatste jaren hebben buitenlandse hypotheekverstrekkers de markt opengebroken met hele simpele en goedkope producten", vertelt VEHwoordvoerder Hans André de la Porte. "Daarmee hebben ze een beweging in gang gezet: banken en verzekeraars onderzoeken hoe hun hypotheken simpeler kunnen. Ze gaan daarmee terug naar de basis, het uitlenen van een zak met geld. Voor alle extra's moet je betalen. Dat heeft een groot voordeel voor de consument die de geldlening zo beter vergelijken kan". Daar zit nu net de kern van het probleem, het gaat bij consumenten altijd om de laagste rente. De la Porte: "De ogenschijnlijk goedkoopste hypotheek hoeft niet daadwerkelijk de voordeligste te zijn. Je moet kijken naar de nettomaandlasten, waar ook verzekeringspremies in zijn verwerkt". Tevens zijn ook ................................................ 31 wegwijs in hypotheken, mei 2007


35

de voorwaarden van wezenlijk belang om een weloverwogen keuze te maken tussen de geldverstrekkers; de kwaliteit moet goed zijn. Of een hypotheek wordt gesloten al dan niet met beperkende voorwaarden is volledig afhankelijk van de wensen en behoeften van de individuele klant.

10.5.

Concurrentie Zelden is de hypotheekmarkt zo overspannen geweest. Niet omdat het zo druk is, in tegendeel. Ten opzichte van vorig jaar is de vraag naar nieuwe hypotheken met ongeveer 40 % gedaald en aanbieders doen er dus van alles aan om de gunst van de klant te winnen. De voorwaarden van B-merkhypotheken zijn beduidend schraler waardoor klanten vaak gevangen zitten in de netten van de bank en daar pas over 30 jaar weer aan kunnen ontsnappen. De voorwaarden die hier bedoeld zijn, zijn al eerder aan bod geweest en uitgewerkt. Een slechtere voorwaarde is bijvoorbeeld de boetebetaling bij verkoop, offerterente is passeerrente, annuleringskosten betalen bij het niet afnemen van het product en korting ontvangen op een hypotheek bij afnamen van andere diensten. Dit zijn allemaal voorwaarden die beduidend minder goed zijn dan de huidige standaardvoorwaarden. Als de huidige situatie hiermee wordt vergeleken dan kan een klant altijd boetevrij aflossen bij verkoop. De rente daalt tot het moment van het passeren van de akte mee in het voordeel van de klant. De klant betaalt bij 99% van de geldverstrekkers geen annuleringskosten en de klant is niet verplicht om andere diensten bij een geldgever af te nemen om te profiteren van een gunstig renteaanbod. Consumenten staren zich bij het afsluiten van een hypotheek blind op de laagste maandlasten bij aanvang van de looptijd. Dat ze op de lange termijn in veel gevallen goedkoper uit zijn door in de beginperiode met iets hogere lasten genoegen te nemen, blijft vaak onduidelijk. In de onderstaande tabel hebben we in een aantal geldverstrekkers met elkaar vergeleken met een rentevaste periode van 10 jaar gebaseerd op de situatie van medio oktober. Dit is geen uitputtende lijst met alle geldverstrekkers maar geeft een verantwoord beeld van de interessante marktpartijen.


36

SNS Bank

Fortis ASR

OBVION

ING Bank

MoneYou

AXA

Nationale Nederlanden

1

Rente percentage

4.85%

5.1%

5.1%

5.1%

4.95

5%

5%

2

Geldigheidsduur offerte

3 mnd

3½ mnd

4 mnd

3½ mnd

3mnd

2mnd

3mnd

3

Offerte verlenging

0 mnd

8½ mnd

0 mnd

3 mnd

3mnd

2mnd

6mnd

neen

neen

niet

neen

niet

ja

Ja

mogelijk met 4

Annuleringskosten na verlenging

5

Welke rente bij

aanwezig

aanwezig

offerte

offerte

dag

offerte

offerte

offerte

offerte

1%

1%

1%

1%

0

1%

1%

passeren 6

Hoogte afsluitprovisie

7

% boetevrije aflossing

8

Rentevergoeding

10

10

10

20

10

10

10

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

minus 1%

minus 1%

Rentevergoeding

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

verbouwingsdepot

minus 1%

minus 1%

minus 1%

minus 1%

Hogere inschrijving

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

neen

ja

ja

ja

0,2%-0,5%

0,20%

0%

0,0%-0,7%

0,1%

0%

0,4%-0,6%

ja

ja

nee

ja

ja

nee

ja

nieuwbouwdepot 9 10

mogelijk 11

Meenemen rente bij verhuizing mogelijk

12

Rentekorting 1ste rentevaste periode

13

Aanvullende diensten in ruil voor korting

Postbank

Bank of

GMAC

Argenta

Florius

Philips

Scotland 1

Rente percentage

2

Geldigheidsduur offerte

3

Offerte verlenging

Pensioen

5.3%

5.3%

5.35%

5,45%

5,45%

5%

3½ mnd

3 mnd

4 mnd

3mnd

3mnd

3mnd

3 mnd

3 mnd

0 mnd

6mnd

9mnd

0mnd

ja

ja

neen

ja

ja

niet aanwezig

offerte

dag

offerte

dag

dag

dag

mogelijk met 4

Annuleringskosten na verlenging

5

Welke rente bij passeren

6

Hoogte afsluitprovisie

1%

0

1%

1%

1%

1%

7

% boetevrije aflossing

10

10

10

15

10

10

8

Rentevergoeding

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

leningrente

nieuwbouwdepot 9

Rentevergoeding

minus 1% leningrente

verbouwingsdepot 10

leningrente

minus 1% leningrente

leningrente

minus 1%

Hogere inschrijving

leningrente

niet mogelijk

minus 1%

ja

ja

ja

ja

ja

neen

neen

ja

ja

ja

ja

neen

0,5%-0,8%

0%

0%

0%

0%

0,1%

ja

nee

nee

nee

nee

nee

mogelijk 11

Meenemen rente bij verhuizing mogelijk

12

Rentekorting 1ste rentevaste periode

13

Aanvullende diensten in ruil voor korting

Bron: verzekeringssite.nl medio oktober 2007


37

We zullen allereerst aangeven wat met welke voorwaarde wordt bedoeld voordat we de verschillende geldverstrekkers met elkaar gaan vergelijken en kunnen aangeven waarom verschillende vakorganisaties anders tegen de ranking van een bepaalde geldvertrekker aan kijken. 1. Rente. Dit lijkt voor zich te spreken. De rente die een klant betaalt voor de afname van een bepaald product. In de praktijk zien we echter dat de klant het laagste tarief pas ontvangt als hij aan bepaalde voorwaarden voldoet. Vaak geldt deze rente ook slechts voor de eerste rentevaste periode. In deze vergelijking wordt deze voorwaarde weggelaten. 2. Geldigheidsduur offerte. Binnen welke termijn moet de offerte geëffectueerd zijn. Bij de meeste geldvertrekkers is dit beperkt. De klant loopt een risico als hij niet kan afnemen binnen de vooraf afgesproken periode. 3. Verlengingsmogelijkheid. De offerte heeft een beperkte geldigheid zoals we hebben gezien bij het vorige punt. Bestaat er een mogelijkheid om de offerte te verlengen na het verstrijken van de geldigheidstermijn? 4. Annuleringskosten na verlenging. De klant betaalt kosten als deze er uiteindelijk voor kiest om de offerte niet te effectueren. 5. Welke rente bij passeren? De rente bij standaardhypotheken daalt mee tot het moment dat de akte passeert. Bij budgethypotheken hoeft dat niet steeds het geval te zijn. De uiteindelijk te betalen rente kan gelijk zijn aan de geoffreerde rente (offerterente = passeerrente) of gelijk zijn aan de rente welke geldt op het moment van het passeren van de hypotheekakte (dagrente = passeerrente). 6. Hoogte afsluitprovisie. Dit zijn de kosten die een klant moet betalen voor het afsluiten van een hypotheek bij een bepaalde geldverstrekker. 7. % boetevrije aflossing. Dit is het percentage van de (oorspronkelijke) hoofdsom dat een klant jaarlijks boetevrij mag aflossen. 8. Rentevergoeding nieuwbouwdepot. Nieuwbouwwoningen worden in termijnen betaald. Over het algemeen betaalt de klant bij de notaris eerst de grond en naarmate de bouw vordert de resterende bouwtermijnen. De hypotheek wordt op het moment van aankoop van de grond voor het gehele bedrag afgesloten en in een bouwdepot geplaatst. Uit dit bouwdepot worden de termijnen betaald. De klant ontvangt rente over dit bedrag, maar deze kan lager zijn dan de hypotheekrente die moet worden betaald. 9. Rentevergoeding verbouwingsdepot. Indien de klant gaat verbouwen dan zal de geldverstrekker de gelden die bestemd zijn voor verbouw in depot houden. De gelden worden vrijgeboekt op het moment dat een klant een rekening overhandigt. 10. Hogere inschrijving mogelijk. De klant kan de hypotheek voor een hoger bedrag laten inschrijven dan nodig is voor de aankoop van het huis. De klant betaalt dan weliswaar meer notariskosten, maar die extra kosten zijn lager dan de notariskosten voor een (toekomstige) tweede hypotheek. Als een klant na verloop van tijd extra geld wil lenen voor bijvoorbeeld een verbouwing, dan kan de klant na overleg met de geldverstrekker binnen de bestaande hypotheekinschrijving "bijlenen", zodat dat de klant niet opnieuw naar de notaris hoeft. Niet alle geldverstrekkers kennen de mogelijkheid van een hogere inschrijving. 11. Meeneemrente bij verhuizing. De mogelijkheid om bij verhuizing de oude hypotheek naar het nieuwe huis mee te nemen. Dit is in het bijzonder interessant wanneer de rente van uw oude hypotheek lager is dan de rente op het moment dat men de nieuwe hypotheek afsluit. Tevens scheelt het vaak in de afsluitkosten.


38

12. Rentekorting eerste rentevaste periode. De klant ontvangt gedurende zijn eerste rentevaste periode een korting op de rente. Na afloop van deze periode vervalen alle oude rechten en krijgt de klant een rentecontract aangeboden als een bestaande klant. De hypotheekverstrekkers waar 0% korting wordt vermeld maken geen onderscheid tussen nieuwe en bestaande klanten. Iedereen krijgt hetzelfde tarief. 13. Aanvullende diensten. Deze voorwaarde voegen we zelf toe omdat deze van wezenlijk belang is in het verdere onderzoek. Klanten worden verplicht andere producten bij een geldverstrekker onder te brengen om voor een bepaalde korting in aanmerking te komen. De tabel geeft geen uitputtende lijst van alle geldverstrekkers met budgethypotheken maar geeft slechts een indicatie van aantal van hen. De Rabobank ontbreekt in deze vergelijking omdat deze niet in de rentelijsten terug te vinden zijn. Als we kijken naar de voorwaarden van de Rabobank Voordeel Hypotheek dan kunnen we concluderen dat deze niet echt gunstig zijn in vergelijking met andere geldverstrekkers. We beperken ons hier tot de ongunstige voorwaarden. • Beperkt tot maximaal 75% van de executiewaarde • Alleen mogelijk met 5 jaars vaste rente • Offerte binnen 3 maanden effectueren • Alleen aflossingsvrij mogelijk • Er is geen combinatie met andere hypothecaire leningen en kredieten mogelijk • Het onderpand voor de financiering dient in Nederland gelegen te zijn en dient voor permanente eigen bewoning • De Rabobank Voordeel Hypotheek is niet van toepassing op renteverlengingen In vergelijking met de andere producten zien we dat de Rabobank Voordeel Hypotheek op vele punten tekort schiet. Enerzijds door de beperking in constructies maar tevens door de beperking in de rente. Bij de meeste geldverstrekkers is het product bij bijna alle rentetypen mogelijk en tevens voor bijna alle mogelijke constructies.

10.6.

Budgethypotheken: wie is de beste Als we kijken naar alle voorwaarden in combinatie met de prijs dan kan geconcludeerd worden dat er slechts een ranking gegeven kan worden op het moment dat men kiest voor een bepaalde invalshoek. Bij de vergelijkingssite32 komt de SNS bank met haar budgethypotheek als beste uit de bus. Vooral als er uitsluitend naar het rentepercentage wordt gekeken is dat juist. Bij de prijs heeft deze site echter geen onderscheid gemaakt tussen de volledig uitgeklede variant en de variant waarbij de klant toch een aantal aanvullende, betere voorwaarden zou willen opnemen. De rente van de SNS bank zou dan zomaar met 0,5% kunnen stijgen. Volgens de vergelijkingssite heeft de SNS bank met een 10-jaars vaste rente de beste prijs/kwaliteitsverhouding.

................................................ 32 Verzekeringssite.nl


39

Hieronder geven we aan wat InFinance33 ziet als sterke en zwakke punten bij de kartrekkers van de budgethypotheken te weten SNS bank, GMAC, Obvion en Postbank. SNS bank Pluspunten • Schijnbaar laag rentetarief. • Korting 0,1% door te kiezen voor offerterente = passeerrente lijkt aantrekkelijk bij op zeer korte termijn passeren. Minpunten • Korting 0,1% door te kiezen voor offerterente = passeerrente lijkt minder aantrekkelijk bij op langere termijn passeren. • Magere korting van 0,1% ten opzichte van 3% boeteregeling bij eventuele verkoop (denk hierbij ook aan scenario’s als gedwongen verkoop bij echtscheiding). • Bij gewenste langere geldigheidstermijn offerte al snel verlengingsprovisie verschuldigd. • Renteopslag bij verlenging rentevaste periode (verlengingsrente). Postbank Voordeelhypotheek: Pluspunten • Schijnbaar laag rentetarief. • Korting 0,25% door te kiezen voor offerterente = passeerrente lijkt aantrekkelijk bij op zeer korte termijn passeren. Minpunten • Zelfs met rentekortingen niet de goedkoopste. • Korting 0,25% door te kiezen voor offerterente = passeerrente lijkt minder aantrekkelijk bij op langere termijn passeren. • Magere korting van 0,15% ten opzichte van 3% boeteregeling bij eventuele verkoop (denk hierbij ook aan scenario’s als gedwongen verkoop bij echtscheiding). • Bij gewenste langere geldigheidstermijn offerte al snel verlengingsprovisie verschuldigd. • Na acceptatie alsnog afzien van de offerte kost 1% annuleringskosten over het geleende bedrag. • Renteopslag bij verlenging rentevaste periode (verlengingsrente). Obvion Basis Hypotheek: Pluspunten • Zeer scherp rentetarief. • Goede tot uitstekende voorwaarden. • Semidalrente. • Kent geen vreemde boetebepalingen of andere dubieuze voorwaarden, zoals bij Postbank en SNS Bank wel het geval is. • Obvion kent geen opslag op de rente bij verlenging rentevaste periode (verlengingsrente). Minpunten • Geldigheidsduur offerte van vier maanden, kan onder geen voorwaarden verlengd worden. • Aflossingsvrij tot 75% executiewaarde. ................................................ 33 InFinance (een onderzoekend vakblad voor management en adviseurs in financiële dienstverlening)


40

GMAC Basishypotheek: Pluspunten • Zeer scherp rentetarief. • Goede voorwaarden. • Kent geen vreemde boetebepalingen of andere dubieuze voorwaarden, zoals bij Postbank en SNS Bank wel het geval is. • GMAC kent geen opslag op de rente bij verlenging rentevaste periode (verlengingsrente). Minpunten • Geldigheidsduur offerte van vier maanden, kan onder geen voorwaarden verlengd worden. • Offerterente is passeerrente.

De laatste plaats is volgens InFinance voor de SNS Bank Budgethypotheek. Dit product mag dan wel door de European Financial Management and Marketing Association (EFMA) zijn uitgeroepen tot beste hypotheekproduct van Europa, maar dat is in elk geval niet op basis van de voorwaarden. Het is louter gekozen tot het meest innovatieve product van het jaar. Het uitgeklede product van SNS heeft van deze geldverstrekkers veruit de slechtste voorwaarden. Het brons gaat naar Postbank en de tweede plaats is voor GMAC. Deze hypotheekverstrekker biedt prima voorwaarden en scherpe rentes. Volgens InFinance komt de Obvion Basis Hypotheek, als we alle voor- en nadelen op een rij zetten nipt als winnaar uit de bus. Deze rapportcijfers van InFinance zijn tegenstrijdig met de cijfers uit Wegwijs34 en de vergelijkingssite. Iedere site heeft op basis van zijn eigen criteria een winnaar uitgeroepen. Het is moeilijk te achterhalen op basis van welke criteria de rangorde van geldgevers is bepaald. Alleen bij de Consumentenbond is duidelijk aangegeven voor welk percentage een bepaalde voorwaarde meeweegt bij het bepalen van deze rangorde. In de volgende paragraaf zal de Consumentenbond uitgebreid aan bod komen. Ook de VEH heeft in de persoon van Angelique Bindels haar eigen voorkeur. Zij geeft aan dat de budgethypotheken zoals deze door Obvion en GMAC in de markt zijn gezet voor haar de winnaars zijn. Dit wordt mede veroorzaakt door de heldere voorwaarden met daaraan gekoppeld een scherpe prijs.

10.7.

De Consumentenbond35 Ook de Consumentenbond heeft een onderzoek uitgevoerd en aan de hand van een aantal criteria bepaald wie de beste hypothecaire financiering aanbiedt. Bij dit onderzoek zijn ze uitgegaan van de rentetarieven bij een aflossingsvrije hypotheek. Bij deze hypotheekvorm speelt leeftijd, geslacht en belastingtarief geen rol, waardoor het eenvoudiger wordt de producten onderling te vergelijken. Het onderling vergelijken is eenvoudiger daar de maandlasten bij deze financieringsvorm alleen bepaald worden door de te betalen rente en niet bijvoorbeeld ook door te betalen verzekeringspremie(s).

................................................ 34 Artikel in Wegwijs, augustus 2007 35 ConsumentenGeldgids, november 2007


41

10.7.1. Voorwaarden en CB-index 36

Voor het vaststellen van de CB-index zijn vijf voorwaarden meegenomen. Deze voorwaarden krijgen een score tussen 0 en 100 (hoe beter de voorwaarde des te hoger de score) en hebben ieder een aparte weging. • Flexibiliteit (20%): keuzemogelijkheden, mogelijkheid tot switchen, verplichtingen rond een overlijdensrisicoverzekering, hypotheek verhogen zonder tussenkomst notaris. • Boete (25%): welk bedrag mag jaarlijks boetevrij worden afgelost? • Verhuisregeling (25%): boetevrij aflossen hypotheek bij verkoop woning, mogelijkheid om oude hypotheekrente mee te nemen naar nieuwe woning, kosten van de verhuisregeling. • Offerte (20%): periode die mag liggen tussen de hypotheekofferte en het passeren van de transportakte bij de notaris, hoe wordt de rente vastgesteld (offerterente, dalrente of dagrente). • Nieuwbouw (10%): bij verschillende budgethypotheken kan geen bouwdepot worden afgesloten en kan dus geen nieuwbouwwoning gefinancierd worden, de rentevergoeding over het bouwdepot kan lager zijn dan de hypotheekrente die betaald moet worden (ongunstig). De CB-index wordt bepaald door de scores per voorwaarde bij elkaar te tellen. In de bijlage hebben we een overzicht opgenomen waarin we de scores van de best presterende budgethypotheken ontleden. 10.7.2. Hoe komt de Rabo Budgethypotheek hoog in de lijst van de Consumentenbond

Een toppositie in de tabel van de verzekeringssite.nl zoals aangegeven op pagina 37 kan verkregen worden door het aanbieden van lage rentepercentages. Om in de CB-index hoog te scoren speelt de rente in het geheel geen rol. In § 10.7.1 wordt aangegeven welke voorwaarden opgenomen dienen te worden om in de CB-index hoog te scoren. Wil de Rabobank met haar budgethypotheek goed scoren in deze lijst dan dient ze met name aandacht te schenken aan de boete- en verhuisregeling daar deze samen 50% bepalen van de totale waarde van de CB-index. Zo kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een hoog percentage van de oorspronkelijke hoofdsom dat jaarlijks boetevrij afgelost mag worden. De SNS-budgethypotheek (2) krijgt 80 punten (zie pagina 70) voor de geldende verhuisregeling. Wil de Rabobank Budgethypotheek op dit gebied goed scoren dan dient ook deze hypotheek boetevrij afgelost te kunnen worden bij een verkoop van het onderpand. Ook wordt het door de Consumentenbond gewaardeerd als de verhuisboete geldt per rentevaste periode. Bij een eventuele verlenging van de rentevaste periode maakt de klant opnieuw een keuze. De voorwaarden flexibiliteit en offerte vormen samen 40% van de CB-index. De hypotheek van de Rabobank dient op het gebied van flexibiliteit aspecten gemeen te hebben met de PostbankVoordeelhypotheek (2) daar deze op dit gebied hoog scoort. De Consumentenbond waardeert het dat de klant een ruime keuze heeft uit de aangeboden rentes, de klant de mogelijkheid heeft te switchen naar een standaardhypotheek en de klant de hypotheek kan verhogen zonder tussenkomst van de notaris. De Obvion Basishypotheek scoort het best op het gebied van de offertes. Als de Rabobank Budgethypotheek een dalrenteconstructie aanbiedt en een ................................................ 36 Consumentenbondindex


42

offertetermijn hanteert van 4 maanden dan zal deze hypotheek zich op dit gebied kunnen meten met de Obvion-variant en ook op het gebied van offertes goed scoren. De laatste 10% van de score binnen de CB-index wordt bepaald door het aanbieden van een kosteloos bouwdepot waarbij de te vergoeden rente gelijk is aan de voor de hypothecaire financiering te betalen rente. 10.7.3. Conclusie Consumentenbond

De Consumentenbond hanteert twee titels: de Beste Koop en de Voordelige Keus. Voor het predicaat de Beste koop komen alleen hypotheken in aanmerking die een CB-index scoren van 60 of hoger. Indien een product niet tot de Beste koop gerekend kan worden is gekeken naar de beste prijskwaliteitverhouding. Deze keuze wordt door de consumentbond dan benoemd als de Voordelige Keus. Ten behoeve van een vergelijking is voor de periode van 10 jaar de effectieve rente berekend. De Consumentenbond heeft daarbij drie situaties doorgerekend om een zo goed mogelijke vergelijking te maken. • hypotheek met hypotheekgarantie • hypotheek ter grootte van 75% van de executiewaarde • hypotheek ter grootte van 125% van de executiewaarde De Consumentenbond komt op basis van de in voorgaande paragrafen gestelde criteria tot de volgende rangorde bij hypotheken. Rente 10 jaar vast met Nationale Hypotheek Garantie Obvion budget GMAC budget

Voordelige keus Voordelige keus

CB-index: 52 CB-index: 52

Rente: 5,18% Rente: 5,24%

Rente 10 jaar vast, en financiering maximaal 75% van de Executiewaarde GMAC standaard

Beste koop

CB-index: 60

Rente: 5,40%

Rente 10 jaar vast, en financiering maximaal 125% van de Executiewaarde GMAC standaard

Beste koop

CB-index: 60

Rente: 5,71%

Peildatum 30/07/2007

Op basis van de gestelde criteria van de Consumentenbond kunnen we concluderen dat zij een standaardhypotheek met goede voorwaarden hoger waarderen dan een budgethypotheek. De budgethypotheek heeft meestal wel een lagere rente maar biedt in de ogen van de Consumentenbond beduidend slechtere voorwaarden.

10.8.

Conclusie Als we kijken naar de voorwaarden en de rentekeuzes die erbij horen dan kan geconcludeerd worden dat Obvion en GMAC door een aantal partijen als de beste of als zeer goed wordt ervaren. Bij de keuze welk product uiteindelijk als beste uit de bus komt kijkt InFinance naar de combinatie van prijs en de geboden productvoorwaarden. Obvion heeft in haar ogen een zeer scherp


43

rentetarief en uitstekende heldere en doorzichtige voorwaarden. Het is overzichtelijk, goedkoop en heeft slechts kleine beperkingen in de voorwaarden. Het Obvion basisproduct is bijna net zo goed als haar standaardhypotheek. De standaardhypotheek van Obvion heeft dan ook nog net iets beter voorwaarden, zoals dalrente en langere geldigheidsduur. Uit de verschillende onderzoeken blijkt dat er verschillende gewichten gehangen worden aan de voorwaarden in combinatie met prijs. Of het product voor een consument echter als beste uit bus komt is volledig afhankelijk van de wensen en behoeften van de individuele consument. Ook de Consumentenbond heeft op basis van haar index een keuze kunnen maken uit verschillende producten waarbij GMAC en Obvion ook hoge ogen gooien. GMAC is bij hun de beste koop bij een hypotheek zonder hypotheekgarantie en Obvion is een voordelige keus op basis van de door de Consumentenbond gestelde criteria. De vergelijkingssite daarentegen die het grootste gewicht toekent aan de rente kiest duidelijk voor de SNS bank, waarbij men enkel en alleen naar de uitgeklede variant heeft gekeken. De juiste keuze voor een passend product is voor veel consumenten nog steeds lastig. Mensen leven nu en zijn liever nu tien euro per maand goedkoper uit, dan dat ze over dertig jaar bijvoorbeeld een halve ton extra hebben. Ze hebben het overzicht niet en willen dan wat in eerste instantie het voordeligst lijkt, namelijk het laagste rentepercentage. Voor hypotheekadviseurs kan de keuze dan ook nog wel eens lastig zijn. Ze proberen hun klanten wellicht te behoeden voor al te slechte voorwaarden die een budgethypotheek biedt, maar de klant "shopt" ook voor hypotheken. Bij een concurrent krijgt de consument vaak wel de uitgeklede hypotheek met lagere maandlasten. Op deze manier verliest de "eerlijke" adviseur zijn inkomsten. Een adviseur komt dan snel in de verleiding om te denken: als ik het niet doe, doet een ander het wel. Het hypotheekproduct is dus niet eenvoudig te begrijpen. Een goed en liefst onafhankelijk advies is wellicht nu meer dan ooit te voren een bittere noodzaak. Wie echter als winnaar uit de bus komt is volledig afhankelijk van de wensen van de individuele consument.


44

11. Specialisten aan het woord In dit hoofdstuk komt de consumentenorganisatie Vereniging Eigen Huis ruim aan bod. Ook Harald Ernens voorzitter van de Hypotheekshop Centrale Organisatie, de grootste onafhankelijke adviesketen van ons land, komt aan het woord. Van de SNS bank hebben wij Pascal Vandermeulen, voormalig directeur van SNS bank Limburg geïnterviewd en van Obvion Rolf Rozestraten, Salesmanager. Ook Rene Janssen, directeur particulieren van Rabobank Arnhem heeft ons geholpen met input bij dit onderzoek.

11.1.

Marktaandelen De marktaandelen van de geldverstrekkers die het eerste op de markt zijn gekomen met een budgethypotheek zijn na de introductie van het product beduidend gestegen. Door het kopiëren van het product door de concurrentie is het voordeel vaak goeddeels weer teniet gedaan, zegt Vandermeulen . Verder geeft het intermediairkanaal in de naam van Harald Ernens zelfs aan dat het product wel verkoopbaar is maar vaak ondoorzichtig voor de klant en zelfs voor de adviseur. Het SNS product is ook gevoelig voor fouten. Wie controleert de afgesproken voorwaarden van bijvoorbeeld het openen van een salarisrekening en wat is de sanctie indien de klant na een maand deze voorwaarde niet nakomt of de rekening weer opzegt? In deze organisatie is het marktaandeel na introductie van het product in eerste instantie toegenomen maar na het introduceren van de basishypotheek van Obvion heeft men de SNS bank links laten liggen. Het product van Obvion is eenvoudiger, doorzichtiger en heeft in zijn ogen ook betere voorwaarden. Als we verder kijken naar de SNS bank en Obvion dan kunnen we bij beide organisaties concluderen dat het aandeel budgethypotheken ruim 70% is ten opzichte van "gewone" hypotheken. Rozestraten geeft zelfs aan dat de introductie van de budgethypotheek van Obvion, het voortbestaan van Obvion heeft gered. Vandermeulen geeft in ieder geval aan dat niet alleen de uitgeklede variant verkocht wordt, afhankelijk van de kwaliteit van de adviseur. De prijs uitgedrukt in de rente is dus niet altijd de enige concurrentiemogelijkheid. Angelique Bindels (Financieel Adviseur van de VEH) waarschuwt dat geldverstrekkers dit soort producten in de markt zetten om marktaandeel te verwerven, maar dat dit soort producten de transparantie in de markt niet ten goede komt. Jaren hebben de consumentenorganisaties gestreden om een goed betaalbaar product met heldere voorwaarden. Door de komst van de budgethypotheek dreigen de goede voorwaarden als sneeuw voor de zon te verdwijnen. Ze hoopt in ieder geval dat de Rabobank, indien men besluit over te gaan tot een breed scala aan budgethypotheken, enkel en alleen die voorwaarden uit het product haalt die overzienbaar en duidelijk zijn. Als we enkel en alleen kijken naar de marktaandelen van de Rabobank dan zien we dat we nog steeds het niveau halen van de afgelopen jaren. Door het opdrogen van de oversluitmarkt zijn we zeer kwetsbaar. Indien de bank er niet tijdig in slaagt met klanten in contact te komen, dan zal het marktaandeel in korte tijd terug kunnen lopen.


45

Rabobank Arnhem geeft aan dat zij hun marktaandelen slechts moeizaam behalen. Zij moeten zeer scherpe tarieven afgeven om ook maar enigszins een belangrijke speler te blijven op de markt. Deze beweging gaat ten koste van hun marge. Zij hebben een sterke behoefte aan een product dat qua tarief maar zeker ook qua funding concurrerend is. Op de funding zullen we in dit onderzoek verder niet ingaan hoewel dit zeker een cruciale factor in het geheel is. Een groot deel van de geldverstrekkers heeft een budgethypotheek in de markt gezet om op deze manier in ieder geval in contact te komen met de klant. Deze geldverstrekkers worden gezien als interessant terwijl de Rabobank met haar goede product niet in beeld komt bij de klant. Het intermediairkanaal geeft zelfs aan dat ze de Rabobank absoluut niet in de vergelijkingen meenemen vanwege het ondoorzichtige tarief van de aangesloten banken.

11.2.

Productvoorwaarden Als we kijken naar de productvoorwaarden dan kunnen we concluderen uit de interviews dat allen op dezelfde wijze naar de voorwaarden kijken. In het onderstaande zullen we de verschillende voorwaarden bespreken en dan aangeven wat de geïnterviewden hiervan vinden. •

•

•

•

Boete bij verkoop. De klant betaalt boete als hij het contract wil beëindigen, ook bij verkoop en echtscheiding. Vandermeulen geeft aan dat de boete bij verhuizing niet goed door het eigen personeel als ook door de klanten is ontvangen. Slechts een heel klein percentage van de hypotheekgevers kiest voor een dergelijke variant en als deze al gekozen wordt dan is dit geadviseerd door een tussenpersoon, waarbij de klant vaak niet weet wat hij gekocht heeft. De andere partijen zijn het eens met Vandermeulen. De VEH geeft zelfs aan dat dit een soort misleiding is van de klanten. De consument begrijpt de impact van deze clausule vaak maar half. In het kader van de gewijzigde weten regelgeving is men het erover eens dat dit soort clausules zeker niet moeten worden opgenomen. Door het opnemen van deze voorwaarde blijft de consument vaak verstrikt in de netten van de geldgever. Annuleringskosten bij niet doorgaan offerte. Bij slechts weinig geldgevers is het gebruikelijk om de consument kosten in rekening te brengen bij het niet doorgaan van een getekende offerte. Ernens is er voorstander van om dit soort kosten in rekening te brengen omdat de banken gelden inkopen op het moment van het accepteren van de offerte. De bank loopt dus risico vanaf het moment van de getekende offerte. Ook de Rabobank in de persoon van Rene Jansen ziet wel iets in het in rekening brengen van dit soort kosten. De VEH is van deze voorwaarde geen voorstander maar ziet hierin ook geen grote bezwaren. Rozestraten ziet bij deze voorwaarde ook geen grote bezwaren omdat in zijn ogen 99% van de offerte doorgang vindt na ondertekening hiervan. Het afnemen van aanvullende diensten wordt door de geïnterviewden niet als negatief beoordeeld, mits er geen vreemde beperkingen / aanvullingen aan worden gesteld. Obvion als ook een aantal andere partijen hebben deze verplichting niet omdat zij slechts de gelden ter beschikking stellen en geen andere producten dan hypotheekgerelateerde producten verkopen. Offerterente is passeerrente. De rente van de klant daalt niet mee als de rente, voordat de akte passeert, nog een dalende lijn laat zien. In de huidige


46

•

•

11.3.

rentemarkt levert dat, bij het kiezen van deze clausule, geen enkel risico op. De consument ontvangt zelfs een korting van 0,1 tot 0,2% indien hij deze optie verkiest. Het wordt een ander verhaal als de rente in de tussentijd toch zou dalen. Obvion heeft een semi-dalrente. Dit betekent dat zij twee meetmomenten hebben in het traject. Één op het moment van het ondertekenen van de offerte en één enkele dagen vóór het passeren van de akte. Op die manier zou de klant toch nog kunnen profiteren van de lagere rente. Deze variant geniet bij de VEH en bij Ernens een duidelijke voorkeur ten opzichte van andere rentevormen. Beperkte geldigheidsduur van de offerte. De offerte moet vaak binnen een korte termijn passeren waardoor het offerterisico voor de bank afneemt. In de praktijk kunnen de meeste klanten wel binnen deze termijn het product afnemen. De consument ontvangt een korting als hij binnen deze termijn de gelden opneemt. Ook hierin zijn de nadelen wat betreft de geïnterviewden beperkt, mede omdat een aantal geldvertrekkers tegen kosten de offertetermijn toch kunnen verlengen. Een aantal geldverstrekkers, waaronder de SNS bank en Obvion, geven hierin echter geen mogelijkheden. Bij deze geldvertrekkers is de opnametermijn echt beperkt. Verlenging is niet mogelijk. Als de akte niet tijdig kan passeren, ook buiten de schuld van de consument om, dan kan deze volgens de VEH tegen een behoorlijke extra kostenpost oplopen indien de rente in de tussentijd zou zijn opgelopen. Rentekorting is slechts geldig over de eerste afgesloten renteperiode. Bindels geeft aan dat de eerst genoten korting op een later moment wellicht gecompenseerd gaat worden. De korting op basis van voorwaarden vervalt dus bij een aantal partijen waaronder de SNS bank. Obvion echter hanteert altijd hetzelfde tarief zowel voor verlengers als eerste afnemers. Een duidelijk pluspunt voor de consument.

Conclusie Tijdens het interview is ook aan de geïnterviewden gevraagd of een budgetproduct bij de Rabobank zou passen. Alle concurrenten en ook brancheorganisaties zijn het erover eens dat een budgethypotheek op de schappen van geldverstrekkers moet liggen om de concurrentie uit binnen- en buitenland aan te kunnen. Men kan marketingtechnisch niet volstaan met het benadrukken van de goede voorwaarden van het Rabobank product. Het "budgetproduct" van de bank zou als verkooptrigger gehanteerd kunnen worden omdat men ervan overtuigd is dat de advieskracht van de Rabobank op een hoog niveau ligt. De Rabobank adviseur zou in hun ogen in staat moeten zijn om de iets duurdere variant te kunnen verkopen. De klant kijkt echter in eerste instantie naar de rente en pas in de spreekkamer naar de voorwaarden. Het is dus zaak om een goedkoop tarief in de markt te zetten. Enerzijds zou dit volgens Bindels kunnen door een budgetproduct in de markt te zetten en anderzijds zou dit ook kunnen door tijdelijk een zeer goedkoop tarief te communiceren in de markt. Op deze wijze brengt men de Rabobank weer bij de mensen onder de aandacht. Zaak is wel dat het product volgens hen doorzichtig en transparant blijft zodat de klant weet wat hij koopt en achteraf niet voor verassingen komt te staan. De voorwaarde "boete bij verkoop" zou door de ondervraagden in ieder geval bij het ontwikkelen van het product niet meegenomen moeten worden.


47

12. Onderzoeksverantwoording en -opzet De belangrijkste groep, de consument, hebben we schriftelijk gevraagd naar hun mening over het fenomeen budgethypotheek. Wil men bijvoorbeeld wel zelf een keuzemogelijkheid hebben om bepaalde voorwaarden al dan niet op te nemen in een hypotheekofferte en zo ja, welke dan en tegen welke prijs?

12.1.

Inleiding In de hiervoor beschreven hoofdstukken is al aangegeven dat de concurrentie in de markt voor hypotheken stevig is. De productontwikkelaars van allerlei geldverstrekkers maken momenteel overuren en introduceren de laatste tijd opmerkelijk veel goedkope producten. Zij weten namelijk dat consumenten gevoelig zijn voor lage rentes. Het is dus voor geldverstrekkers belangrijk om een topklassering te verkrijgen in de vele rentelijstjes die circuleren. Naast de voordelen dient de consument echter ook op de hoogte te zijn of te worden gebracht van de nadelen van dit soort producten. Geldverstrekkers weten niet of consumenten dit soort keuzes zelf willen maken. Niemand van de concurrentbanken en de consumentenorganisaties kon duidelijk aangeven of consumenten dit soort producten wel wilden hebben. De financiële branche heeft slechts op basis van tegenvallende resultaten gekeken hoe men het marktaandeel weer op peil kon krijgen zonder de behoefte van de klant te peilen. In ons onderzoek hebben we onderzocht of consumenten open staan voor dit soort producten en welke voorwaarden, als men dan zelf zou willen en kunnen kiezen, de consument het meest aanspreken.

12.2.

De populatie In het onderzoek is consumenten gevraagd naar hun mening over de wens om de rente voor een deel zelf te kunnen bepalen in de vorm van een goedkopere hypotheek met beperkende voorwaarden. Verder hebben wij de consumenten gevraagd welke voorwaarden zij terug zouden willen zien in een offerte en welke voorwaarden zij absoluut niet interessant vinden. De consumenten die ondervraagd zijn, hebben in de periode tussen januari en juli dit jaar, met tussenkomst van de notaris, een hypotheek bij de Rabobank of bij andere geldverstrekkers gesloten. We hebben daarbij gebruik gemaakt van het Kadaster Informatie Systeem. Ons onderzoek beperkt zich tot het werkgebied van Rabobank Centraal Zuid Limburg. Een werkgebied met meer dan 100.000 inwoners en bijna 43.000 huishoudens37. De resultaten geven alleen inzicht in de mening van hypotheekgevers van dit werkgebied, maar kunnen met enige voorzichtigheid doorvertaald worden naar de rest van Nederland. Kijken we naar de interne validatie38 dan kunnen we concluderen dat vooral de beter opgeleiden de enquête hebben ingevuld. Dit is echter geen juiste afspiegeling van de bevolkingsgroepen zoals deze verdeeld zijn over het werkgebied en geheel Nederland. Het betreft wel vaak de bevolkingsgroepen waar het woningbezit

................................................ 37 Marktscan Rabobank Centraal Zuid Limburg, juli 2007 38 Zie bijlage 1


48

hoger ligt dan bij de minder hoog opgeleiden. Van de geënquêteerden heeft 94% een MBO opleiding of hoger. 72% Is zelfs HBO of hoger opgeleid. De externe validatie geeft een overeenkomstig beeld. Ook hier geldt dat dit niet direct de juiste afspiegeling is van de totale Nederlandse bevolking.

12.3.

Onderzoeksmethode Om een objectief beeld te krijgen van het onderzoek hebben we gekozen voor een kwantitatief onderzoek middels een schriftelijke enquête. De bijbehorende vragenlijst is door Rabobank Nederland en de docent akkoord bevonden en is vrij beperkt in omvang. Hiervoor is mede gekozen om de consumenten te bewegen de enquête te retourneren. Zoals al eerder aangegeven hebben we ons beperkt tot het werkgebied van onze eigen bank omdat de gegevens van de consumenten op een vrij eenvoudige manier te verkrijgen waren. Wel heeft het werkgebied een dusdanige omvang dat het een goed beeld geeft over de wensen van de consument. Vanwege de gevoeligheid van de informatie is gekozen voor een anonieme enquête, waardoor de respons wellicht hoger is uitgevallen. De vragen zijn bewust gesloten geformuleerd om op deze manier duidelijke conclusies te kunnen trekken. De vragen uit de enquête kunnen onderverdeeld worden in een drietal categorieën: • Algemene vragen over de gezinssamenstelling, opleiding, inkomen e.d. Deze algemene gegevens zijn noodzakelijk om te kunnen beoordelen of er tussen de verschillende bevolkingsgroepen anders naar hypotheken wordt gekeken. Zijn bijvoorbeeld HBO'ers eerder geneigd bepaalde voorwaarden in een offerte weg te laten dan andere opgeleiden? Zijn zij met andere woorden geneigd meer of minder risico te lopen bij het afsluiten van een hypotheek? • Vragen betreffende de huidige situatie. Via welk kanaal heeft men een hypotheek gesloten en op basis van welke criteria heeft men voor een bepaald kanaal gekozen? Ook is hier gevraagd naar de wens voor rentekeuzevrijheid en of men nu al gebruik gemaakt heeft van een budgethypotheek. Tot slot is in deze categorie gevraagd naar de voorwaarden die men al dan niet heeft laten vallen bij de budgethypotheek. • De 3e groep vragen heeft vooral betrekking op de voorwaarden die we hebben gedefinieerd. De deelnemer had de mogelijkheid om 0,5% rentekorting te verdelen over de verschillende voorwaarden. We hebben moeten concluderen dat het verdelen van de percentages niet door iedereen begrepen is. We hebben de analyse van de resultaten dus op een andere manier ingestoken. Bij het bespreken van de in deze categorie gegeven antwoorden komen we hier nader op terug.

12.4.

Steekproefomvang Het onderzoek betreft de volledige populatie. We hebben namelijk alle inwoners binnen het werkgebied die een hypotheek hebben gesloten met tussenkomst van de notaris, aangeschreven. Het analyseren en rapporteren van de onderzoeksgegevens gebeurt in een beschrijvende vorm waarbij de uitkomsten worden weergegeven in cirkeldiagrammen. We hebben gekeken of de analyse toegevoegde waarde had in relatie tot de probleemstelling. Waar dit


49

niet is aangetoond, is de analyse weggelaten teneinde de overzichtelijkheid te behouden. De totale omvang van de populatie bedraagt 850 consumenten waarvan er 101 de enquête hebben ingevuld en geretourneerd. Van de geënquêteerden heeft dus 11,88% positief gereageerd op ons verzoek mee te werken aan dit onderzoek. Het doel van het onderzoek is te bepalen of consumenten een keuzemogelijkheid in de renteopbouw willen hebben en zo ja welke keuzemogelijkheden voor de klant het meest belangrijk zijn. M.a.w. staat de klant open voor risicogerichte productdifferentiatie op het gebied van hypotheken. Vooralsnog wordt namelijk altijd aangenomen dat consumenten puur en alleen de maandlasten belangrijk vinden en de voorwaarden van een hypotheek slechts als bijzaak zien. In de navolgende paragrafen zullen we de resultaten nader toelichten en bespreken. De conclusies zullen in een volgend hoofdstuk worden weergegeven.

12.5.

Algemene vragen en huidige situatie Van de 101 ondervraagde consumenten wil 72% de mogelijkheid hebben de rente geheel of gedeeltelijk zelf vast te kunnen stellen. Ze willen dus een keuzemogelijkheid hebben tussen een variant met beperkende voorwaarden en de variant waarbij alle voorwaarden zijn meegenomen.

Keuzevrijheid

28%

Ja Nee

72%

Figuur 12.1

Van de ondervraagden heeft 79% een gezinssituatie van minimaal twee volwassenen al dan niet met kinderen. Van deze groep consumenten wil 66% een keuzevrijheid hebben. Het zijn vaak tweeverdieners die bepaalde keuzes kunnen en willen maken en ook mensen die in een bepaalde levensfase kiezen voor lagere maandlasten omdat kinderen op een bepaald moment in hun leven veel geld gaan kosten (studie etc.).


50

Ook de hoogte van de opleiding speelt een belangrijke rol. Van de ondervraagden heeft 72% een HBO opleiding of hoger genoten. Van de groep hoger opgeleiden wil 79% een productvariant met deze keuzemogelijkheid zien. Voor deze mensen is dit product wellicht makkelijker te begrijpen en te overzien. Zij kunnen de risico's ook vaak beter handlen omdat hun inkomen hoger ligt dan bij lager opgeleiden. Van de geënquêteerden heeft 80% reeds eerder een hypotheek gesloten en voor 20% was het de eerste keer. Van de totale consumentengroep wil 72% een bepaalde rentekeuzevrijheid terug zien in de offerte. Hierbij valt op dat vooral mensen die reeds eerder een hypotheek hebben gesloten deze keuzevrijheid willen hebben. Van deze groep consumenten wil 72% deze keuzevrijheid terwijl 28% van deze groep zegt hier geen behoefte aan te hebben. Bij de consumenten die voor het eerst een hypotheek sloten liggen de verhoudingen exact omgedraaid. Hierbij geeft slechts 28% aan behoefte te hebben aan keuzevrijheid, terwijl 72% van deze groep aangeeft geen keuzevrijheid te willen hebben. Uit deze cijfers valt af te leiden dat consumenten die reeds eerder een hypotheek hebben gesloten deze keuzevrijheid meer appreciëren dan consumenten die voor het eerst een hypotheek hebben gesloten. Personen die in het verleden al eens een hypotheek hebben afgesloten, zijn voor een deel voorbereid op de informatie en weten vaak al jaren wat hun lasten zijn. Ze verlangen in ieder geval een stuk flexibiliteit in de rentekeuze bij de geldverstrekkers, al dan niet met beperkende voorwaarden. Een interessante vraag in deze is welk percentage van deze klantengroep de hypotheek rechtstreeks via het intermediair heeft afgesloten en welk deel dit gedaan heeft via de bancaire sector. Verder hebben we bekeken of er een significant verschil bestaat tussen de hoeveelheid budgethypotheken afgesloten via het intermediair en een bank. De consumenten hebben op dit moment nog een lichte voorkeur voor een bank bij de keuze van het kanaal om een hypotheek te sluiten. Van de consumenten verkiest 53% een bank boven een ander kanaal. Het intermediair wordt door 46% van de consumenten verkozen. Internet wordt slechts door 1% van de consumenten als kanaalkeuze aangegeven.


51

Keuzevrijheid per kanaal

2%

Bank I ntermediair

42% 56%

Anders

Figuur 12.2 Van de totale consumentengroep wil dus 72% graag keuzevrijheid bij het samenstellen van de rente in combinatie met voorwaarden van een hypotheek. Hiervan heeft 56% recentelijk haar hypotheek rechtreeks via een bank afgesloten, terwijl 42% via het intermediair een hypotheek heeft gesloten en slechts 2% hiervan heeft dit zelf via Internet geregeld. Verderop in deze scriptie zullen we aangeven welke voorwaarden zij het meest en het minst interessant vinden.

Slechts 22% van alle geënquêteerden heeft gekozen voor een budgethypotheek. Er zit bijna geen verschil tussen het percentage budgethypotheken dat rechtstreeks via een bank of via het intermediair is afgesloten. De verdeling tussen beide groepen is redelijk aan elkaar gewaagd. Iets meer dan de helft, 55%, heeft een budgethypotheek gesloten via het intermediair terwijl 45% deze hypotheekvorm rechtsreeks via een bank heeft afgesloten. Deze cijfers zijn gebaseerd op het totaal van 22%. In absolute zin heeft 10,45% van de geënquêteerden een budgethypotheek gesloten via het intermediair en 8,55% via een bank. De geënquêteerden kiezen dus merendeels voor een standaardhypotheek. De consument kan ook gekozen hebben voor een product met een lage rente met beperkende voorwaarden. Deze keuze is in de enquête niet specifiek aan de orde geweest. Mocht dit laatste het geval zijn dan heeft de basishypotheek een beduidend betere marketingstrategie of verkoopkanaal dan de budgethypotheek. Zoals in het vorige hoofdstuk al is aangegeven, biedt het intermediair de modulaire opgebouwde hypotheekvariant minder vaak aan i.v.m. complexiteit en de hogere foutenkans.


52

Criteria

26% Rente en maandlasten

33%

Rente,maandlasten en andere criteria Flexibiliteit Anders Betrouwbaarheid en klant

11%

29% 1%

Figuur 12.3

Als we kijken naar de criteria op basis waarvan consumenten hun keuzes bepalen dan zien we dat men niet alleen kijkt naar rente en maandlasten, maar wel degelijk ook naar andere zaken zoals betrouwbaarheid en het zich klant voelen van een bank dan wel van een tussenpersoon. Van de consumenten kiest 55% voor een bepaalde geldverstrekker op basis van rente en maandlasten en eventuele aanvullende criteria. Van de ondervraagden vindt 33% dat de betrouwbaarheid en het al klant zijn de doorslag heeft gegeven. Flexibiliteit vinden de ondervraagden zelfs onbelangrijk. Er bestaan dus wel degelijk consumenten die naast rente ook hun keuze baseren op een stuk loyaliteit aan en betrouwbaarheid van de geldverstrekker. Als we dit verder analyseren dan zien we dat de verdeling onder consumenten van de bancaire sector iets afwijkt van de totale populatie vooral wat betreft de rente, maandlasten gecombineerd met andere voorwaarden waaronder betrouwbaarheid. Zie Figuur 12.4. Maar liefst 45 % heeft deze mogelijkheden aangegeven. Ook de betrouwbaarheid en het al klant zijn laten een iets afwijkend beeld zien. Flexibiliteit van de geldgever is bij deze groep consumenten niet van belang daar niemand van de ondervraagden dit antwoord gegeven heeft. Misschien vinden deze consumenten flexibiliteit vanzelfsprekend. Als we kijken naar het intermediair dan kunnen we concluderen dat 61% van de geënquêteerden in dit kanaal kiezen voor rente, maandlasten en andere criteria. De consument ziet het intermediair als een betrouwbare partner om financiële zaken te regelen. We kunnen dus concluderen dat rente en maandlasten voor veel consumenten wel belangrijk zijn maar niet de enige drijfveer vormen om voor een bepaalde geldgever te kiezen.


53

Criteria bij bank

24%

Rente en maandlasten

19%

Rente,maandlasten en andere criteria Flexibiliteit Anders Betrouwbaarheid en klant 12% 0% 45%

Figuur 12.4

Zoals al eerder aangegeven heeft slechts 22% van de geënquêteerden een budgethypotheek gesloten. In figuur 12.5 zien we welke voorwaarden door deze consumenten zijn opgenomen in de offerte. In de volgende paragrafen kunnen we deze cijfers vergelijken met de antwoorden op de vragen over de belangrijkste voorwaarden om op deze manier te concluderen of er een verband te zien is tussen de belangrijkste criteria die alle consumenten aangeven en de keuze die de consumenten gemaakt hebben die uiteindelijk voor een budgethypotheek gekozen hebben.

Voorwaarden

23% 27%

Offerterente=passeerrente Passeerdatum binnen 2 maanden 5%

Boete Combinatie Aanvullende diensten

14%

31%

Figuur 12.5


54

Opvallend in deze grafiek is in onze ogen dat 14% van deze consumenten met een budgethypotheek gekozen heeft voor boete bij verkoop. Van deze groep consumenten kiest 23% voor de optie om de offerterente gelijk te stellen aan de passeerrente. Op zich logisch en verklaarbaar omdat de rente de laatste tijd een licht stijgende lijn laat zien. De klant krijgt een korting met de wetenschap dat de rente hoogstwaarschijnlijk niet meer zal dalen voordat hij zijn product afneemt. Bij een combinatie van voorwaarden zijn vooral de offerterente = de passeerrente in combinatie met het passeren binnen twee maanden en de aanvullende diensten zeer in trek. Klanten lopen bij dit soort voorwaarden de minste risico's.

12.6.

De belangrijkste voorwaarden In deze paragraaf zullen we aangeven welke voorwaarden de klanten het meest en het minst belangrijk vinden bij het maken van een bepaalde keuze. Kiest een klant voor een bepaalde voorwaarde dan heeft hij kunnen aangeven wat hem dit vóór- c.q. nadeel van het weglaten van een bepaalde voorwaarde waard is. In totaal kon de consument 0,5% rentekorting verdelen. Op een enkeling na heeft de consument dit niet of slechts ten dele begrepen, waardoor we in eerste instantie hebben geprobeerd de resultaten terug te rekenen naar 0,5%. Uiteindelijk hebben we besloten om te kijken naar de mate van korting om conclusies verantwoord te trekken. Een grotere korting wordt gezien als een voorwaarde die veel impact heeft. De consument vindt dat het weglaten of toevoegen van deze voorwaarde in de offerte een hoge korting zou moeten opleveren. Om een voorwaarde belangrijk te vinden, wordt ervan uitgegaan dat een voorwaarde door minimaal 50% van de geënquêteerden gewaardeerd moet worden met een korting van 0,2% of meer. Op deze manier wordt er voldoende gewicht toegekend aan een bepaalde voorwaarde.

12.6.1. Geldigheid

De offerte moet binnen 3 maanden geëffectueerd zijn. Van de consumenten vindt 60% het opnemen van de hypotheek binnen 3 maanden geen nadeel en geeft dus ook aan dat men hiervoor geen extra rentekorting zou hoeven te ontvangen. 17% Vindt dat het een extra korting zou moeten opleveren van 0,1% terwijl 11% van de ondervraagden vindt dat dit zelfs 0,2% zou moeten opleveren. De rest van de ondervraagden vindt dat dit "nadeel" gecompenseerd zou moeten worden met meer dan 0,2%. Deze voorwaarde is door 5% van de consumenten gekozen die recent een budgethypotheek hebben gesloten. Concluderend kun je zeggen dat het opnemen van deze voorwaarde in de offerte voor 77% van de ondervraagden niet of slechts voor 0,1% gecompenseerd zou moeten worden door de geldverstrekker. Op basis van de door ons vastgestelde criteria is dit geen voorwaarde waar een bepaalde korting tegenover zou moeten staan. Voor de bank echter kan dit wel een voorwaarde zijn die het offerterisico kan beperken.


55

12.6.2. Annuleringskosten

De consument moet bij het niet effectueren van de offerte minimaal 1% annuleringskosten betalen. Bij een enkele geldverstrekker moet een klant nu reeds annuleringskosten betalen bij het niet doorgaan van de offerte. Bij de meeste geldverstrekkers is deze voorwaarde nog niet opgenomen.

Annuleringskosten

14%

4% Niets 0,10% 0,20%

18%

>0,20% 64%

Figuur 12.6

Ook bij deze voorwaarde geldt dat klanten dit geen voorwaarde vinden waar een hoge korting tegenover moet staan. Klanten tekenen bewust een offerte en zien daar dan vaak niet meer van af. Ze zien deze eventuele kostenpost niet als een nadeel. Van de geënquêteerden vindt 82% dit "nadeel" minder of slechts 0,1% korting waard. Ook hier geldt het criterium dat de consument het geen voorwaarde vindt waar kortingen tegenover hoeven te staan. Een koop is een koop en blijkbaar vindt men het bij het tekenen van een offerte normaal dat men kosten moet betalen bij het niet doorgaan van een offerte. Bij het kopen van een auto sluit men immers ook een contract dat bindend is. Deze voorwaarde zou volgens de consument kunnen worden opgenomen zonder eventuele korting te verlenen.


56

12.6.3. Aanvullende diensten

De hypotheekverstrekkers (bij deze optie meestal een bank) verplichten de consument, in ruil voor rentekorting, aanvullende diensten af te nemen. Voorbeelden hiervan zijn een verzekeringspakket, een actief betalingsverkeer enzovoort. Slechts bij afname van deze producten ontvangt men een bepaalde korting.

Aanvullende diensten

22%

38%

Niets 0,10% 0,20% 16%

>0,20%

24%

Figuur 12.7 Als we deze grafiek vergelijken met de voorgaande twee grafieken dan kunnen we vaststellen dat consumenten aan deze voorwaarde wel bepaalde prijskaartjes hangen. Men wil best kortingen krijgen als men aanvullende diensten "moet" afnemen bij een geldverstrekker. Van de ondervraagden vindt 78% dat een korting hier op zijn plaats is. Zij vinden dat er een tegenprestatie van de geldverstrekker moet zijn omdat deze ook op deze producten "winst" maakt. Van de consumenten vindt 62% dat deze korting zelfs 0,2% of meer moet bedragen. Voor de consument is dit een wezenlijke voorwaarde om mee te nemen bij een keuze voor een bepaalde geldverstrekker. Op basis van het gestelde criterium is dit een voorwaarde die consumenten én belangrijk én aantrekkelijk vinden. Hier moet dan wel een bepaalde korting tegenover staan. 31 % Van de consumenten die een budgethypotheek hebben gesloten, hebben gekozen voor dit criterium.


57

12.6.4. Verhuisfaciliteit

Een consument sluit een hypotheek bij een geldverstrekker tegen een goedkope rente. Na een aantal jaren gaat hij verhuizen naar een andere woning. Hij wil de bestaande goedkope rente meenemen naar zijn nieuwe woning. De verhuisfaciliteit ontbreekt echter in deze keuze. Hij moet met andere woorden een nieuw contract sluiten met volledig nieuwe voorwaarden.

Verhuisfaciliteit

17%

Niets

42% 13%

0,10% 0,20% >0,20%

28%

Figuur 12.8

Een groot aantal consumenten vindt dat de goedkope hypotheekrente moet kunnen meeverhuizen naar een ander pand. Ontbreekt deze voorwaarde dan vindt 70% van de consumenten dat een bank ook voor het ontbreken hiervan een aanzienlijke korting op de rente zou moeten aanbieden. Van de ondervraagden vindt zelfs 42% dat dit meer moet zijn dan 0,2%. Mensen weten wellicht vanuit het verleden dat de huidige rentestand relatief laag is en de kans dat deze hoger is na een bepaalde periode aanwezig is. Ook hier geldt op basis een eerder vastgesteld criterium dat deze voorwaarde belangrijk is. Een groot gedeelte van de ondervraagden vindt een korting van 0,2% of meer normaal bij het ontbreken van deze faciliteit. Op basis van de door ons gestelde criteria is dit een voorwaarde die belangrijk wordt gevonden door de consument. Ontbreekt deze voorwaarde dan moet de bank aanzienlijk in het rentepercentage snijden om dit ontbreken te vergoeden. 12.6.5. Boete bij verkoop

Bij sommige geldverstrekkers moet men een boete betalen bij verhuizing naar een andere woning. Daar staat wel een bepaalde rentekorting tegenover. Bij een budgethypotheek kan men kiezen of men een dergelijke clausule laat opnemen in ruil voor een rentekorting in de beginfase. De boete kan echter wel oplopen tot 3% van de hoofdsom.


58

Van de geënquêteerden die recent een budgethypotheek hebben gesloten, heeft 14% deze voorwaarde laten opnemen in de offerte. In absolute cijfers zijn dat slechts 3 geënquêteerden waardoor de betrouwbaarheid van de conclusie, indien men deze zou baseren op deze cijfers, op losse schroeven komt te staan.

Boete bij verkoop

21%

Niets 0,10% 0,20%

55%

14%

>0,20%

10%

Figuur 12.9

Op basis van de door ons gestelde criteria is het een voorwaarde die belangrijk is voor de klant. De geënquêteerden verwachten een hoge korting als deze voorwaarde wordt opgenomen in een offerte. Men verwacht in 65% van de gevallen een korting van 0,2% of hoger. Een andere mogelijkheid zou kunnen zijn dat de consumenten deze boete bij verkoop helemaal niet willen en derhalve een zeer hoge korting willen bedingen als deze toch zou worden opgenomen. Echter 21% van de consumenten geeft aan geen korting te willen. Op basis van de boete, die men moet betalen bij verkoop, is de conclusie gerechtvaardigd, dat deze groep consumenten helemaal geen prijs stellen op deze voorwaarde. Deze groep wil deze voorwaarde absoluut niet terug zien in een offerte. Het is een voorwaarde die de klant niet of alleen tegen uitzonderlijk hoge kortingen wil opnemen. De korting zou ruim boven de 0,2% moeten liggen om de later eventueel te betalen boete terug te kunnen verdienen. Zowel de specialisten als ook de cijfers geven aan dat deze voorwaarde weinig wordt gekozen. 12.6.6. Internet

De consument kan eventueel de hypotheek rechtstreeks via Internet regelen dus zonder tussenkomst van een adviseur. Wat is het ontbreken van een advies de klant dan waard?


59

Internet

24%

Niets

42%

0,10% 0,20% >0,20% 15%

19%

Figuur 12.10 Deze voorwaarde is voor veel consumenten best een optie. Van de geënquêteerden vindt 61% dat het ontbreken van het advies van een adviseur 0,2% korting of meer moet opleveren. De bank zou op deze manier de kosten van advies terug kunnen brengen. De praktijk van vandaag de dag wijst echter anders uit. Het sluiten van een hypotheek via het internet is niet zo populair als de uitkomst hierboven doet vermoeden. Onze bank heeft slechts 6 internetaanvragen in 3 jaar ontvangen. Het eerder in deze scriptie aangehaalde rapport van de AFM geeft als reden voor het achterblijven van het verstrekken van hypothecaire financieringen via internet aan dat er geen sprake is van een commodity maar van een complex product. Het internet als vervanger van de adviseur heeft dus nog wel wat voeten in de aarde. We moeten hierbij ook nog opmerken dat vooral de hoger geschoolden deze zaken met korting via het internet willen afsluiten. Zij kunnen de gevolgen van een financiering vaak beter overzien en weten waar informatie te vinden is en weten daarom hun weg beter te vinden in de diverse regelgeving. 12.6.7. Extra aflossing

Bij de meeste hypotheken kunnen consumenten een bepaald bedrag per jaar boetevrij aflossen zonder dat hiervoor een boete betaald moet worden. Indien deze mogelijkheid wordt beperkt tot een lager bedrag betekent dit voor de klant een nadeel.


60

Aflossing

14%

10% Niets 51%

0,10% 0,20% >0,20%

25%

Figuur 12.11

Uit deze grafiek is snel af te leiden dat deze voorwaarde voor de meeste klanten geen onderwerp van discussie is. Van de ondervraagden vindt zelfs 51% dat hier geen korting tegenover hoeft te staan. De beperking leidt in hun ogen niet tot een verslechtering van de voorwaarden. Op zich ook wel logisch omdat het fiscaal op dit moment niet interessant is om af te lossen; bovendien is het vermogen van de consumenten vaak niet hoog genoeg om deze extra aflossing te kunnen doen.

12.7.

Conclusie Op basis van deze gegevens kunnen we concluderen dat consumenten een bepaalde keuzevrijheid zouden willen hebben om een product op maat samen te stellen. De conclusies zullen we verder uitwerken in het komende hoofdstuk.


61

13. Conclusies en aanbevelingen Dit hoofdstuk heeft tot doel eindconclusies te trekken en aanbevelingen te doen die bij kunnen dragen aan het ontwikkelen en introduceren van een budgethypotheek bij de Rabobank. Het hoofdstuk zal als volgt worden ingedeeld: • Conclusies aan de hand van interviews met concurrenten en consumentenorganisaties • Conclusies aan de hand van de analyse van consumentenenquêtes • Overall conclusies • Aanbevelingen

13.1.

Conclusies aan de hand van interviews In deze paragraaf komen de conclusies aan bod uit de interviews die we hebben gehouden onder specialisten. Het intermediairkanaal, de concurrentie, een consumentenorganisatie als ook een vertegenwoordiger van de Rabobank zijn in het onderzoek meegenomen. De conclusies uit dit stuk van het onderzoek zijn hieronder aangeven en geven een duidelijk beeld wat de specialisten van onze bank verwachten. •

•

•

•

Marktaandelen zijn aan de hand van het ontwikkelen van een budgethypotheek in eerste instantie aangetrokken, maar door de toenemende druk van de concurrentie is het marktaandeel bij de meeste aanbieders weer teruggelopen. Of het introduceren van een budgethypotheek nu nog leidt tot het vergroten van marktaandeel is nog maar de vraag. Het is vooral een middel, zo blijkt, om in eerste instantie met klanten in contact te komen. Door het ontbreken van een budgethypotheek loopt onze organisatie het gevaar dat we marktaandeel verliezen omdat de tariefsverschillen tussen normale hypotheken en budgethypotheken groot zijn. De concurrenten en de consumentenorganisaties geven aan dat het hebben van een dergelijk product een must is voor ons bedrijf om de strijd om de gunst van de klant niet te verliezen. De specialisten geven aan dat, indien een budgethypotheek wordt ontwikkeld, transparantie gewaarborgd moet blijven. De consument weet vaak niet wat hij koopt en een modulair opgebouwd product zorgt voor een grotere foutenkans. Verder dienen beheermaatregelen ingevoerd te worden om te zorgen dat consumenten de eventuele aanvullende diensten ook afnemen en blijven afnemen. Een budgethypotheek kan zorgen voor een stabilisering c.q. uitbreiding van het marktaandeel en kan zorgen voor een eventueel herstel van de rentemarges. Een vereiste hierbij is een goed ontwikkeld fundingsmechanisme. Bij het nalaten hiervan wordt enkel en alleen extra korting verleend. Deze extra korting zorgt dan voor extra margeverlaging. De budgethypotheek met een goedkoop tarief zorgt ervoor dat de consument in contact komt met de geldverstrekker of het intermediair. De Rabobank lukt dit een stuk minder ondanks dat zij een goed tarief combineren met een uitstekend product. De Rabobank is niet terug te vinden in de rentelijstjes en dat zorgt ervoor dat een deel van de consumenten niet kiest voor de Rabobank. Verder


62

•

•

•

13.2.

vermijden tussenpersonen de Rabobank vanwege het ondoorzichtige karakter van de tarievenstructuur. Iedere Rabobank heeft een ander tarief en dat is lastig werken voor het intermediair. Door de fusies is dit voor een deel verholpen maar het feit blijft dat buurtbanken een heel andere prijsstrategie kunnen hanteren. Wat betreft de beperkende voorwaarden geven de specialisten aan dat een boete bij verkoop een instrument is dat zorgt voor ondoorzichtigheid van het product en daarom niet vaak geadviseerd wordt. Zelfs niet bij de SNS bank waar deze productvoorwaarde als eerste is toegevoegd. Deze beperkende voorwaarde vinden zij in ieder geval niet passen bij een Triple-A bank. Een budgethypotheek is een "must" voor de Rabobank om in de gunst van de klant te komen. Mensen worden kritischer en zijn minder trouw dan voorheen. Alleen op deze manier vindt deze groep dat de Rabobank haar marktaandeel kan behouden c.q. kan uitbreiden. Overall gezien geven de specialisten aan dat een vereenvoudigd, goedkoper product de voorkeur geniet boven een modulair opgebouwd product.

Conclusies aan de hand van enquêtes In deze paragraaf worden de conclusies uit de enquête gepresenteerd. Uit het onderzoek onder consumenten van ons werkgebied die recent met tussenkomst van de notaris een hypotheek hebben gesloten, zijn dit de conclusies die getrokken kunnen worden. •

•

•

•

•

De consumenten willen voor een deel zelf hun rente bepalen aan de hand van het al dan niet weglaten of toevoegen van beperkende voorwaarden. Zelfs 72% van de consumenten zegt dit te prefereren. Men wil zelf invloed hebben op de renteopbouw en men wil zelf bepalen of voorwaarden al dan niet worden opgenomen eventueel in ruil voor rentekorting. Het merendeel van deze groep zijn tweeverdieners met of zonder kinderen die deze keuzevrijheid willen hebben. Rente en maandlasten zijn belangrijke criteria bij het kiezen van een geldgever maar zeker niet de enige. Ook de betrouwbaarheid en voorwaarden van een geldverstrekker kunnen van doorslaggevende aard zijn. Het intermediair is een kanaal waar consumenten veel vertrouwen in hebben en waar veel consumenten hun hypotheek laten regelen. Van de consumenten kiest 42% voor het intermediairkanaal waardoor nogmaals bevestigd wordt dat het intermediair een geduchte concurrent voor onze bank vormt. De Budgethypotheek in de huidige vorm is een product dat door 22% van de consumenten momenteel wordt afgesloten. Het is een lokker om de klant te bewegen een afspraak te maken met een geldverstrekker. Eenmaal binnen dan heeft de geldverstrekker de mogelijkheid een ander product aan te bieden. Momenteel kiest 23% van consumenten met een budgethypotheek voor de optie offerterente = passeerrente. Op zich logisch en verklaarbaar omdat de rente de laatste tijd een licht stijgende lijn laat zien. De klant krijgt een korting met de wetenschap dat de rente hoogstwaarschijnlijk niet meer zal dalen voordat hij zijn product afneemt. Bij een combinatie van voorwaarden zijn vooral de offerterente = passeerrente in combinatie met


63

het passeren binnen twee maanden en de aanvullende diensten zeer in trek. Klanten lopen bij dit soort voorwaarden de minste risico's. Een aantal voorwaarden zien de klanten als belangrijk. Wil deze voorwaarde door de klant als interessant ervaren worden, dient de bank hier een aanzienlijke korting tegenover te zetten. Per voorwaarde zullen we aangeven wat de conclusies op dit gebied zijn. •

Geldigheidsduur van de offerte. De overgrote deel van de consumenten vindt het (op basis van de gestelde criteria) geen probleem dat de geldigheid van de offerte verkort wordt tot bijvoorbeeld 3 maanden. De meeste consumenten kunnen binnen deze termijn de offerte effectueren. Voor de banken heeft dit een voordeel omdat zij gelden direct kunnen funden en daardoor het offerterisico kunnen beperken. Bij het opnemen van deze voorwaarde hoeft men, naar de mening van consumenten, geen extra korting te verlenen.

•

Annuleringskosten. Consumenten vinden het opnemen van deze voorwaarde geen probleem. Een koop is een koop en blijkbaar vindt men het bij het tekenen van een offerte normaal dat men kosten moet betalen bij het niet doorgaan van een offerte. Bij het kopen van een auto sluit men ook een contract dat bindend is. Bij het opnemen van deze voorwaarde hoeft men geen extra korting te verlenen.

•

Aanvullende diensten. Aanvullende diensten zien de klanten als een belangrijke voorwaarde om op te nemen bij een budgethypotheek. Bij het opnemen van een dergelijke voorwaarde dient de korting aanzienlijk te zijn. Klanten vinden dit een belangrijke voorwaarde en het grootste deel ziet hier graag een tegemoetkoming van 0,2% of meer. Daar staat tegenover dat de geldgevers weer extra inkomen kunnen genereren op basis van de extra producten.

•

Ontbreken van een verhuisfaciliteit. Een groot aantal consumenten vindt dat men de goedkope hypotheekrente moet kunnen meeverhuizen naar een ander pand. Ontbreekt deze voorwaarde dan vindt 70% van de consumenten dat een bank ook voor het ontbreken hiervan een behoorlijke korting op de rente zou moeten aanbieden. 42% van de ondervraagden vindt zelfs dat dit meer moet zijn 0,2%. Mensen weten wellicht vanuit het verleden dat rentes momenteel vrij laag zijn en de kans dat deze hoger is na een bepaalde periode aanwezig is.

•

Boete bij verkoop Hierbij moet de aantekening gemaakt worden dat dit niet transparant is en de klanten deze voorwaarde in onze ogen en in de ogen van specialisten vaak niet willen. Op basis van de gestelde criteria vind de klant dat een geldgever een hoge korting moet verlenen indien deze clausule wordt opgenomen in de offerte. De vraag in deze is en blijft of de klant de gevolgen wel kan overzien en of de klant wel zit te wachten op een dergelijke clausule. Nader onderzoek naar deze voorwaarde zou zeer op zijn plaats zijn.


64

13.3.

•

Afsluiten via Internet zonder tussenkomst van een adviseur. Consumenten vinden dit wel een optie. Van de geënquêteerden ziet 61% hier wel een mogelijkheid en vindt dat er een aanzienlijke korting tegenover moet staan. De praktijk wijst nog steeds anders uit. Complexe financiële producten waaronder ook hypothecaire financieringen worden nog steeds rechtsreeks via de adviseur verkocht en slechts in weinig gevallen via Internet.

•

Extra aflossing beperken. De beperking leidt in de ogen van de consument niet tot een verslechtering van de voorwaarden. Op zich ook wel logisch omdat het enerzijds fiscaal op dit moment niet interessant is om af te lossen en anderzijds is het vermogen van de consumenten vaak niet hoog genoeg om deze extra aflossing te kunnen doen. Hier hoeft geen extra korting tegenover te staan.

Overall conclusies De meningen van zowel de consumenten als ook de deskundigen ontlopen elkaar qua mening niet veel. Consumenten willen een bepaalde keuzevrijheid tot een goed kwalitatief product met een iets duurdere prijs of een iets goedkoper product met beperkende voorwaarden. De consument wil hierin zelf een keuze maken. Om in de gunst van de consument te blijven dient de Rabobank organisatie een dergelijk eenvoudig, goedkoop en transparant product in de markt te zetten. Voorwaarde hierbij is dat de bank een fundingstrategie ontwikkelt die past bij een dergelijk product. Om de concurrentie het hoofd te bieden is het ontwikkelen van een dergelijk product dus absoluut noodzakelijk.

13.4.

Aanbevelingen Om tot een succesvolle invoering van een budgetproduct over te gaan zijn een aantal stappen van wezenlijk belang die in de aanbeveling worden gedaan. • •

•

Zorg voor een gedegen en snel onderzoek naar de fundingstrategie van de lokale banken en Rabobank Nederland waarbij de (on)mogelijkheid van het lokaal funden nadrukkelijk onderzocht dient te worden. Lokale banken kunnen, onafhankelijk van de te ontwikkelen fundingstrategie, overgaan tot het direct implementeren van een tweetal aangepaste voorwaarden die de rentemarge en/of het tarief gunstig kunnen beïnvloeden. De voorwaarden offerte is passeerrente als ook het beperken van de geldigheidsduur van de offerte zijn hiervoor uitermate geschikt. Met deze voorwaarden wordt het offerterisico (0,14 basispunten) volledig uitgesloten en komt dit volledig ten goede aan de rentemarge. Benoem duidelijke voorwaarden waaraan het product moet voldoen. Combineer geen twee verschillende strategieën met elkaar waardoor de transparantie vervaagt. Een standaardhypotheek moet niet te combineren zijn met een budgethypotheek.


65

• • • • • •

Voer een landelijk onderzoek uit waarbij specifiek wordt gekeken naar de verschillen tussen bijvoorbeeld een basishypotheek van Obvion en een modulaire variant. Zorg voor een transparant en kwalitatief hoogstaand product waarbij de zorgplicht niet wordt vergeten. Onderzoek of de boete bij verkoop al dan niet moet worden opgenomen als voorwaarde. Onderzoek de mogelijkheid van het terugkeren in de rentelijstjes. De budgethypotheek moet het lokkertje worden in onze etalage. Op deze manier komen we beter in beeld bij de klant. Neem niet deel aan frequente prijsacties maar bied zo nu en dan een hoge korting. Bij de naamkeuze van het product moet vooraal de keuzemogelijkheid worden benadrukt en niet de extra korting die dit product kan opleveren.


66

14.

Literatuurlijst •

Wierenga, B. & W.F. van Raaij, 1987, Consumentengedrag, Stenfert Kroese, Leiden

•

Ardon, A., 1999, Klantgestuurde teams, Contact/Business Bibliotheek, Amsterdam

•

Kotler, P., 1999, Kotler over Marketing, Over het creëren, winnen en domineren van markten, Academic service, Schoonhoven

•

Boom, E.J., & A.A. Weber, 1994, Consumentengedrag, Aanknopingspunten voor marketingstrategie, Wolters-Noordhoff, Groningen

•

Molenaar, C., 2006, Wisseling van de macht, Pearson Education Benelux

•

Vries jr., W. de, & P.J.C. van Helsdingen, 2005, Dienstenmarketingmanagement, Wolters-Noordhoff , Groningen

•

Eppink, D.J. & B.A.G. Bossink ,2004, Strategie in drie, centrale dimensies van effectieve strategieën, Amsterdam

•

Hofstee, G., 2004, Master in Marketing, Lemma BV, Utrecht

•

Bügel, M., 2002, Klantenloyaliteit, Over ongelijke behandeling in het digitale tijdperk, Financial Times, Prentice Hall, Amsterdam

•

Minnaar, G.H. & C.R.T. Camelia, 1995, Hoofdlijnen commerciële economie, Stenfert Kroese

•

Trout, J., & S. Rivkin, 2003, Differentiëren moet je leren; Overleven in een tijd van moordende concurrentie, Scriptum, Schiedam

•

Schijns, J.M.C. 2000, Relatiemarketing, Stapsgewijs naar Customer Loyalty, Adfo Specialists Group, Alphen aan den Rijn

•

Thomassen, J.P.R., 2002, Waardering door klanten, Klantenmanagement als fundament voor Totale Kwaliteit, Kluwer. Deventer

•

Treacy, M., & F. Wiersema, 1995, De discipline van Marktleiders, Kies uw klanten, verklein uw focus en domineer uw markt, Scriptum Books, Schiedam

•

Hinde, R.A., 1979, Towards understanding relationships, Academic Press, Londen

•

Peelen, E., 1989, Relaties tussen consument en aanbieder:Een basis voor herhalingsaankopen, proefschrift, Haveka, Alblasserdam

•

Olivier, R.L., 1997, Satisfaction, A behavioral Perspective on the consumer, McGraw-Hill, New York


67

•

Wegwijs in Hypotheken, mei 2007

•

Consumentengeldgids, november 2007

•

Kwaliteit advies en transparantie bij hypotheken (AFM), november 2007

•

Rabobank 2010, Strategisch kader Rabobankgroep

•

Marktscan Rabobank Centraal Zuid Limburg

•

WWW.Verzekeringssite.nl

•

WWW.Infinance.nl

•

WWW.Consumentenbond.nl


68

Bijlagen

Interne en externe validatie

Gezinssamenstelling

Enquête

%

Werkgebied

%

Nederland

%

16 45

16 45

5.195 14.593

15,4 43,2

1.253.031 2.654.419

20,9 44,2

39

39

13.285

39,3

2.006.938

33,4

0 100

0 100

709 33.782

2,1 100

91.794 6.006.182

1,5 100

Enquête

%

Werkgebied

%

Nederland

%

41 50

41 50

1.530 22.172

4,5 65,7

343.605 3.554.418

5,7 59,2

9

9

4.610

13,6

1.249.077

20,8

0 100

0 100

5.472 33.784

16,2 100

859.082 6.006.182

14,3 100

Alleenstaand Gezinnen met kinderen Gezinnen zonder kinderen Onbekend Totaal

Inkomen 2 keer modaal en meer Tussen 1 en 2 keer modaal Minder dan 1 keer modaal Onbekend Totaal

Opleiding

Enquête

%

Werkgebied

%

Nederland

%

WO HBO HAVO / VWO MBO MAVO LBO Overig Totaal

21 51 3 22 1 2 0 100

21 51 3 22 1 2 0 100

1.821 7.444 3.515 8.030 4.706 5.460 2.807 33.783

5,4 22,0 10,4 23,8 13,9 16,2 8,3 100

395.366 1.218.321 594.700 1.383.362 851.030 1.087.554 475.849 6.006.182

6,6 20,3 9,9 23,0 14,2 18,1 7,9 100

Enquête

%

Werkgebied

%

Nederland

%

52 45

52 45

10.761 8.174

54,0 41,0

1.589.083 1.141.749

54,4 39,1

3 100

3 100

1.011 19.946

5,0 100

190.313 2.921.145

6,5 100

Kanaalvoorkeur hypotheek Bank Assurantie tussenpersoon Zelf (internet / post) Totaal


69

Consumentenbond-index (Budgethypotheken)

Voorwaarde

Weging

Nummer 1 Totaal SNS (2) CB-index Punten 72 14,4

Nummer 2 Totaal ING (2) CB-index Punten 63 12,6

Flexibiliteit

20%

Boete

25%

64

16

68

17

Verhuisregeling

25%

80

20

70

17,5

Offerte

20%

21

4,2

30

6

Nieuwbouw

10%

100

10

100

10

100%

337

64,6

331

63,1

Totaal

Voorwaarde

Weging

Nummer 3 Totaal WUH (2) CB-index Punten 67 13,4

Nummer 4 Postbank 2 Totaal Punten CB-index 72 14,4

Flexibiliteit

20%

Boete

25%

43

10,75

31

7,75

Verhuisregeling

25%

80

20

71

17,75

Offerte

20%

33

6,6

26

5,2

Nieuwbouw

10%

50

5

100

10

100%

273

55,75

300

55,1

Totaal

Nummer 5 Voorwaarde

Totaal CB-index

Flexibiliteit

20%

ING (1) Punten 63

Boete

25%

68

17

33

8,25

Verhuisregeling

25%

33

8,25

70

17,5

Offerte

20%

30

6

28

5,6

Nieuwbouw

10%

100

10

100

10

100%

294

53,85

286

52,35

Totaal

Weging

Nummer 6 GMAC Totaal Basis CB-index Punten 55 11

12,6


70

Nummer 7 Voorwaarde

Totaal CB-index

Flexibiliteit

20%

SNS (1) Punten 72

Boete

25%

64

16

16

4

Verhuisregeling

25%

30

7,5

77

19,25

Offerte

20%

21

4,2

43

8,6

Nieuwbouw

10%

100

10

100

10

100%

287

52,1

Totaal

Weging

Nummer 8 Obvion Totaal Basis CB-index Punten 50 10

14,4

286

51,85

1) Slechtere voorwaarden offerte + verhuisboete 2) Slechtere voorwaarden offerte


71

Interviewvragen concurrenten 1. Wat verstaat u in het kort onder budgethypotheken? 2. Is uw marktaandeel hypotheken naar aanleiding van het inzetten van deze hypotheek noemenswaardig gestegen? 3. Worden veel van deze hypotheken gesloten of is het meer een lokker voor de klant? 4. Hoe verhoudt het % klanten die een budgethypotheek sluit zich met het % reguliere klanten? 5. Indien de klant bij jullie aan tafel zit, kiest hij dan voor een gewone hypotheek of kiest hij voor de uitgeklede vorm? 6. Hebben jullie inzicht welke productvoorwaarden de klant naast prijs en afsluitprovisie belangrijk vinden om wel of niet te hebben bij het sluiten van een contract? 7. Hebben jullie het gevoel dat consumentenorganisaties en vakbladen het product te rooskleurig c.q. te negatief in de schijnwerpers zetten? 8. Is er voor de introductie van deze hypotheek een marktonderzoek geweest of klanten dit op prijs stellen? 9. Het product SNS budgethypotheek is gekozen tot het beste hypotheekproduct van het jaar terwijl in ander artikelen andere aanbieders veel beter scoren dan de SNS bank. a. Op basis van welke criteria vond deze uitverkiezing plaats? b. Hebt u enig idee waarom het een de ander tegenspreekt? 10. Is de zorgplicht gewaarborgd in de budgethypotheek? 11. Hoe is de transparantie in het product geregeld? 12. Hoe "verstaat" de budgethypotheek zich met de Gedragscode? 13. Past een Budgethypotheek bij het A-merk Rabobank? 14. De Rabobank wil klantwaarde bieden. In hoeverre kan dat met een Budgethypotheek? 15. Hoe groot is de kans dat de klant door de adviseur alleen de "kale" hypotheek krijgt aangeboden (laagste rente) en er niet over de ontbrekende voorwaarden gesproken wordt? 16. Is er echt behoefte aan een dergelijke hypotheek of is het alleen maar het in de markt zetten van een lage rente of een hypotheekvorm waarmee de kant meer kan financieren? 17. De Telegraaf spreekt van een "uitgeklede hypotheek". Vind je een dergelijke term correct? 18. Wordt de klant wel voldoende voorgelicht over de mogelijke problemen in de toekomst? 19. Zijn er met betrekking tot deze hypotheek al klanten geweest die bijv. hoge boetes bij verkoop hebben moeten betalen? 20. Kan een Rabobank zich permitteren om een dergelijk product niet aan te bieden? 21. Moet de bank niet meer een vergelijk maken met de goede voorwaarden in combinatie met een bepaalde prijs? 22. Is een budgethypotheek ook bij een laag volume rendabel? 23. Is het product via tussenpersonen rendabel. Naast lage rente bedingen zij hoge provisies? 24. Welke andere voorwaarden zijn belangrijk in jouw ogen? 25. Is het besluit van de Rabobank om niet meer met tarieven in de "lijstjes" te komen een verstandig besluit?


72

Enquêtevragen klanten 1)

2)

3)

4)

Hoe is uw gezinssituatie ? (2 keuzes aangeven) Alleenstaand

Samenwonend

Met kinderen

Zonder kinderen

Wat is uw hoogst genoten opleiding? Mavo

Havo

VWO

LBO

MBO

HBO

Universiteit

Anders

Wat is het gezamenlijke bruto gezinsinkomen? (modaal is ± € 30.000,-). Minder dan 1 keer modaal

Tussen 1 en 2 keer modaal

Tussen 2 en 3 keer modaal

Meer dan 3 keer modaal

Heeft u in het verleden al eens eerder een hypotheek afgesloten? Ja

5)

6)

Gehuwd/ Geregistreerd partnerschap

Neen

Via welk kanaal heeft u de laatste hypotheek afgesloten? Rechtstreeks via een bank

Via Internet

Via een tussenpersoon

Anders, nl.:

Op basis van welk criterium heeft u voor een bepaalde adviseur dan wel hypotheekverstrekker gekozen? (meerdere antwoorden zijn mogelijk). Rente

Snelheid

Maandlasten

Betrouwbaarheid

Goede voorwaarden

Ik was reeds klant

Flexibiliteit

Anders, nl.:

Modulaire Hypotheek. Sinds enkele maanden is er een hypotheekvorm op de markt waarbij u een korting op de rente kunt krijgen als u al dan niet gebruik maakt van


73

bepaalde voorwaarden. U kunt hierbij bijvoorbeeld denken aan het betalen van annuleringskosten bij het niet doorgaan van de reeds getekende offerte of de verplichting tot het afnemen van bepaalde nieuwe producten. Een dergelijke vorm waarbij u zelf uw rentepercentage samenstelt, op basis van het kiezen of weglaten van bepaalde voorwaarden, wordt een modulaire hypotheek genoemd. De volgende vragen hebben betrekking op deze modulair opgebouwde hypotheken. 7)

Zou u zelf willen kiezen welke voorwaarden al dan niet worden opgenomen in de hypotheekofferte? Ja

8)

Heeft u bij uw onlangs afgesloten hypotheek de mogelijkheid gehad om bepaalde voorwaarden al dan niet te kiezen ? Ja

9)

Neen

Neen (u kunt vraag 9 overslaan)

Als u onlangs voor een dergelijke modulaire hypotheek heeft gekozen welke van de navolgende voorwaarden heeft u dan gekozen (waardoor u een rentekorting kreeg). Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Offerterente. Als de rente tussen het uitbrengen van de offerte en het passeren van de akte daalt, betaalt u toch de hogere offerterente. Passeerdatum binnen 2 maanden. U krijgt korting als u afziet van de gebruikelijke offertetermijn van bijv. 9 maanden en de hypotheek binnen 2 maanden laat ingaan. Boete bij verkoop woning. Als de hypotheek wordt afgelost doordat de woning verkocht wordt, wordt een boete in rekening gebracht. Aanvullende diensten. Naast de hypotheek heeft u aanvullende diensten afgenomen.

In de volgende situaties gaan we uit van een gemiddelde hypotheek van € 200.000,-. U kunt hier steeds kiezen voor het weglaten van een bepaalde voorwaarde. Door het weglaten van deze voorwaarde kunt u een lagere rente krijgen. Iedere 0,1% korting scheelt u € 16,67 bruto per maand. Als u in totaal maximaal 0,5% rentekorting mag verdelen over de opties weergegeven in de vragen 10 t/m 16, over welke voorwaarden zou u de korting dan verdelen?


74

10)

De bank spreekt vooraf met u af dat de hypotheek binnen 3 maanden moet zijn opgenomen, anders vervalt de offerte en loopt u het risico van een hogere rente. Hoeveel is dit nadeel u waard? Niets

11)

Meer dan 0,2%

0,1%

0,2%

Meer dan 0,2%

0,1%

0,2%

Meer dan 0,2%

0,1%

0,2%

Meer dan 0,2%

Stel u kunt de hypotheek zonder tussenkomst van de adviseur, geheel zelfstandig via het internet regelen. Hoe groot moet uw beloning hiervoor zijn? Niets

16)

0,2%

Stel u kunt de hypotheek niet boetevrij aflossen bij verkoop van de woning, maar betaalt hiervoor een vergoeding van 3% van de hoofdsom (in dit voorbeeld € 6.000,-). Hoeveel moet het betalen van deze vergoeding u dan opleveren? Niets

15)

0,1%

Stel u gaat verhuizen en u heeft niet de mogelijkheid de huidige “goedkope” rente mee te verhuizen naar een ander huis. Hoeveel moet het ontbreken van de zogenaamde "verhuisfaciliteit" u dan opleveren? Niets

14)

Meer dan 0,2%

Stel de bank biedt u in ruil voor de afname van een nieuwe schadeverzekering of een nieuwe betaal- of spaarrekening een bepaalde rentekorting aan. Hoeveel moet deze "verplichting" u opleveren? Niets

13)

0,2%

Stel u wilt de getekende offerte van de hypotheek annuleren. Hiervoor brengt de bank u 1% van de hoofdsom in rekening. Hoeveel is dit nadeel u waard? Niets

12)

0,1%

0,1%

0,2%

Meer dan 0,2%

Bij uw huidige hypotheek kunt u bijvoorbeeld 20% van de hoofdsom extra aflossen zonder dat u hiervoor een boete moet betalen. Stel u kunt geen 20% maar slechts 10% extra aflossen. Hoeveel is dit nadeel u waard? Niets

0,1%

0,2%

Meer dan 0,2%


75

Hypotheek à la carte. De Budgethypotheek van de Rabobank. 27 januari 2008

Recommend Documents