HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI IGD RS. PANTI WALUYO SURAKARTA
SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan
Oleh: Eko Widodo NIM. ST 13027
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2015
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Eko Widodo NIM
: ST. 13027
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di STKes Kusuma Husada Surakarta maupun di perguruan tinggi lain. 2. Kaya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing dan masukan Tim Penguji. 3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka. 4. Pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini. Surakarta, 28 Juli 2015 Yang membuat pernyataan,
(Eko Widodo) ST. 13027
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena kasih dan anugerah-Nya yang telah memberikan kekuatan kepada peneliti sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh sebab itu peneliti sepantasnya mengucap syukur kepada-Nya. Dalam mempersiapkan penelitian ini, peneliti merasakan banyak sekali kesulitan, mulai dari faktor belum ada pengalaman dalam penelitian, referensi secara khusus tentang response time yang terbatas, dan laptop yang sempat rusak serta hal-hal non teknis lainnya. Namun peneliti tidak ingin menyerah dengan keadaan. “You’ll Never Walk Alone” kalimat ini yang sering memberi semangat bagi peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini. Banyak pihak yang senantiasa memberikan dukungan, bimbingan dan bantuan kepada peneliti untuk bisa menyelesaikan penelitian ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dra. Agnes Sri Harti, M.Si., selaku Ketua STIKes Kusuma Husada Surakarta yang telah memberi izin penelitian kepada peneliti. 2. Wahyu Rima Agustin, S.Kep. Ns, M.Kep., selaku Kaprodi S 1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta yang telah memberikan ijin penelitian serta sebagai Pembimbing Utama yang senantiasa memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran dan perhatian dalam penyusunan penelitian ini.
3. Wahyuningsih Safitri, S.Kep., Ns., M.Kep., selaku Pembimbing Pendamping yang senantiasa dengan keikhlasan, kesabaran dan perhatian membimbing peneliti untuk bisa menyelesaikan penelitian ini. 4. Atiek Murharyati, S.Kep. Ns., M.Kep., selaku Penguji yang memberikan masukan dan saran untuk perbaikan penelitian ini. 5. dr. T. Soebroto, M.Kes., selaku Direktur RS. Panti Waluyo Surakarta yang telah memberikan ijin penelitian bagi peneliti. 6. Bambang Kamiwarno, S.Kep. MHKes. selaku Kabid Keperawatan dan Karmadi, S.Kep, S.Pd. MM., selaku Ketua Komite Keperawatan RS. Panti Waluyo Surakarta yang memberikan banyak masukan bagi peneliti sehingga penelitian ini dapat selesai. 7. Rekan – rekan di Bidang Keperawatan, Supervisor dan Karu di RS. Panti Waluyo baik yang sedang berjuang bersama peneliti menyelesaikan penelitian maupun tidak, yang senantiasa kompak saling mendukung sehingga penelitian dapat selesai. 8. Rekan – rekan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yang senantiasa memberikan dukungan bagi pelaksanaan penelitian ini. 9. Yuni Trihendrati, S.Th. istriku yang dengan setia menemani dan membuatkan kopi saat peneliti menyusun penelitian ini, dan juga keluargaku yang selalu memberikan doa dan semangat bagi peneliti. 10. Keluarga besar yang senantiasa mendukung dalam doa dan memberi semangat bagi peneliti.
11. Semua pihak yang telah memberikan petunjuk dan bantuan kepada peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. Akhir kata kiranya penelitian ini bisa bermanfaat bagi semua yang membaca. Surakarta, 28 Juli 2015
Eko Widodo
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL............................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN.....................................................................
ii
SURAT PERNYATAAN…....................................................................
iii
KATA PENGANTAR.............................................................................
iv
DAFTAR ISI............................................................................................
vii
DAFTAR TABEL....................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR...............................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................
xi
ABSTRAK...............................................................................................
xii
BAB
PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian........................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian......................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
7
2.1 Tinjauan Teori.............................................................
7
2.2 Keaslian Penelitian......................................................
15
2.3 Kerangka Teori...........................................................
21
2.4 Kerangka Konsep........................................................
21
2.5 Hipotesis.....................................................................
22
BAB
I.
II.
BAB
BAB
BAB
III. METODE PENELITIAN
IV
V
23
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian……………………..
23
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...
24
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian……………………….
26
3.4 Variabel, Definisi Operasional, Skala Pengukuran….
26
3.5 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data………..
27
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data……………….
30
3.7 Etika Penelitian……………………………………...
32
HASIL PENELITIAN
35
4.1 Deskripsi Data……………………………………..…
35
4.2 Hasil Uji Statistik…………………………………….
36
PEMBAHASAN
38
5.1 Response Time……………………………………….
38
5.2 Kepuasan Pelanggan…………………………………
41
5.3 Hubungan Response Time Perawat Dalam
44
memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS.Panti Waluyo Surakarta…………………. BAB
VI
PENUTUP
47
6.1 Kesimpulan ………………………………………….
47
6.2 Saran ………………………………………………
47
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel
Judul Tabel
Halaman
2.1
Hasil –Hasil Penelitian Sebelumnya
15
3.1
Definisi Operasional Response Time dan
26
Kepuasan Pelanggan 4.1
Distribusi Frekuensi Response Time Perawat
35
IGD RS. Panti Waluyo Surakarta 4.2
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di
36
IGD RS. Panti Waluyo Surakarta 4.3
Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta
36
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar
Judul Gambar
Halaman
1
Kerangka Teori
21
2
Kerangka Konsep
21
3
Skema Studi Korelasional
23
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Lampiran
Keterangan
1
Surat Permohonan Studi Pendahuluan Penelitian
2
Surat Ijin Studi Pendahuluan Penelitian
3
Surat Permohonan Penelitian
4
Surat Ijin Penelitian
5
Surat Surat Permohonan Menjadi Responden
6
Surat Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden
7
Kuesioner Penelitian
8
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
9
Tabulasi Data Uji Reliabilitas
10
Hasil Uji Reliabilitas
11
Tabulasi Data Response Time Dan Kuesioner
12
Hasil Uji SPSS
13
Jadwal Penelitian
14
Lembar Konsultasi
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2015
Eko Widodo Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Abstrak Kepuasan pelanggan/pasien ditentukan oleh pelayanan yang salah satunya adalah waktu tanggap (response time) yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat mengurangi luasnya kerusakan organ dalam dan juga menekan beban pembiayaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1600 pasien di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Sampel yang digunakan adalah 95 pasien yang dipilih secara random sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah stop watch/arloji untuk menghitung response time dan kuesioner kepuasan pelanggan yang terdiri dari 13 pernyataan mengenai harapan yang diinginkan pasien/keluarga dan kenyataan yang dirasakan pasien/keluarga setelah mendapatkan pelayanan di IGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa response time perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta adalah sangat cepat. Kepuasan pelanggan menunjukkan puas terhadap pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo. Ada hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan tingkat keeratan rendah (p value 0.042 koefisien korelasi 0.209). Saran untuk perawat IGD agar meningkatkan kualitas profesionalisme dalam melayani. Bagi manajemen Rumah Sakit hendaknya menyediakan klinik 24 jam sehingga kasus true emergency dan false emergency bisa terpisah. Ketersediaan SDM dan sarana pra sarana karena mempengaruhi kecepatan dalam pelayanan. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan hendaknya mencakup lima elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Response Time, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Profesionalisme. Daftar Pustaka: 34 (2004-2014)
BACHELOR PROGRAM IN NURSING SCIENCE KUSUMA HUSADA HEALTH SCIENCE COLLEGE OF SURAKARTA 2015
Eko Widodo Correlation between Nurses’ Response Time in Giving Services and Clients’ Satisfaction at Emergency Unit Panti Waluyo Hospital of Surakarta ABSTRACT Satisfaction of the patients is determined by a good response time. It can reduce the extent of organ damage and cost. The objective of this research is to investigate the correlation between the nurses’ response time in giving services and the clients’ satisfaction at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta. This research used the correlational descriptive method. The population of this research consisted of 1,600 patients at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta. The samples of research consisted of 95. They were taken by using the random sampling technique. The data were collected through Stop Watch to calculate the response time and questionnaire consisting of 13 questions about what the patients wanted and felt after receiving services at Emergency Unit. The result of the research shows that the nurses’ response time at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta was very fast. In addition, the clients were satisfied with the services at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital. There was a weak correlation between the nurses’ response time in giving services and the clients’ satisfaction at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta as indicated by the p-value = 0.042 and the correlation coefficient value = 0.209. Therefore, the nurses of Emergency Unit should improve professionalism quality in giving services. The management of hospital must provide 24-hour Clinic so that the true emergency case and false emergency case can be separated. The availability of human resources and accommodation must be fulfilled because they influence the response time in giving services. The questionnaire must contain 5 elements, which influence clients’ satisfaction. Keywords: Response Time, clients’ satisfaction, professionalism quality References: 34 (2004-2014)
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat penting. Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD harus bisa memberikan pertolongan yang cepat dan tepat untuk keselamatan pasien. Wilde (2009) telah membuktikan secara jelas tentang pentingnya waktu tanggap (response time) bahkan pada pasien selain penderita penyakit jantung. Mekanisme response time, disamping menentukan keluasan rusaknya organ-organ dalam, juga dapat mengurangi beban pembiayaan. Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Konteks pelayanan kegawatdaruratan, aspek asuhan keperawatan pada tahap pelaksanaan merupakan hal yang sangat penting diperhatikan, karena dalam tahap pelaksanaan/implementasi ini harus mengacu kepada doktrin dasar pelayanan gawat darurat yaitu time saving is life saving (waktu adalah nyawa), dengan ukuran keberhasilan adalah response time (waktu tanggap) selama 5 menit dan waktu definitif ≤ 2 jam (Basoeki dkk, 2008). Salah satu tujuan dalam pelayanan di rumah sakit adalah kepuasan pelanggan, baik itu pasien maupun keluarga. Tomsal Siboro (2014)
mengatakan
kepuasan
pelanggan/pasien
ditentukan
oleh
keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi/pendaftaran pasien, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Tomsal Siboro (2014) juga mengutip pernyataan Sriyono (2008) yang menjelaskan bahwa banyak faktor yang berhubungan terhadap kepuasan pasien, di antaranya karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien adalah pelayanan yang diberikan oleh para perawat di Unit Gawat Darurat (UGD). Menurut Stuart yang dikutip oleh Suryani (2010) menjelaskan penelitian di Amerika Serikat pada tahun 2007 tentang kepuasan pelayanan pasien di UGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10 orang pasien yang berkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih kurang. Sementara empat orang lainnya (40%) mengatakan ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit. Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat. Citra (2011) mengemukakan bahwa UGD adalah salah satu bagian di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit
dan cedera,
atau
yang lainnya. Unit Gawat Darurat
adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasienpasien yang datang dalam kondisi yang terancam nyawanya atau dalam keadaan darurat memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat. Hasil penelitian Anggraini (2011) menjelaskan hasil survei mengenai pelayanan perawat di UGD salah satu rumah sakit di Indonesia yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara langsung dengan pasien. Hasil wawancara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase UGD dua orang pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien kurang puas dari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang, dua orang pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah. Chriswardani (2006) dalam penelitiannya mengenai indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di Jawa Tengah, menyebutkan bahwa pelayanan petugas IGD, lama pelayanan di IGD serta tanggapan perawat terhadap keluhan pasien merupakan variabel yang menentukan tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. RS. Panti Waluyo Surakarta yang memiliki motto ”CTM: Cepat, Tepat, Memuaskan” menjaga kualitas pelayanan merupakan sebuah
keharusan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator kinerja klinis pelayanan di IGD. Kecepatan dan ketepatan pelayanan menjadi Standart Pelayanan Minimal yang harus dicapai oleh petugas khususnya perawat di IGD. Kecepatan diukur dengan respon time (waktu tanggap) < 5 menit dan waktu pelayanan ≤ 45 menit . Sementara ketepatan dapat dilihat dari persepsi pasien dalam menilai tindakan yang diambil perawat sesuai dengan kebutuhan pasien. Data IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) rata-rata bulan Januari – September 2014: 67,38 %. Hasil tersebut diambil dari variabel kecepatan petugas IGD; baik dokter, perawat, maupun petugas lain yang turut membantu pelayanan di IGD. Hasil survey juga masih dibawah standart IKP yang diharapkan yaitu 70 %. Berdasarkan hasil IKP di atas dan evaluasi managemen RS. Panti Waluyo, menyatakan bahwa keluhan yang sering muncul selama ini dalam pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo adalah lamanya waktu petugas dalam memberikan pelayanan, meskipun hal ini tidak sepenuhnya dikarenakan lamanya tindakan di IGD, tapi karena faktor lain, misal: proses administrasi pendaftaran pasien rawat inap, menunggu pemeriksaan penunjang (antri radiologi), kamar rawat inap yang belum siap dan faktor lainnya. Sementara faktor response time (waktu tanggap) < 5 menit yang menjadi salah satu Standart Pelayanan Minimal IGD RS belum pernah diteliti efektifitasnya bagi kepuasan pelanggan/pasien. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang hubungan response time perawat dalam memberikan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut maka muncul suatu perumusan masalah sebagai berikut: ”Adakah hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta?”.
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum : Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan response time perawat dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. 1.3.2. Tujuan Khusus : 1.
Mendeskripsikan response time (waktu tanggap) perawat dalam melayani pasien.
2.
Mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perawat di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
3.
Menganalisis hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat: 1.
Bagi Rumah Sakit hasil penelitian dapat dijadikan sebagai: a.
Bahan evaluasi kualitas kinerja perawat IGD dan menjadi indikator untuk peningkatan kualitas pelayanan perawat di IGD.
b.
Bahan masukan untuk memberikan arahan kepada perawat IGD agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasan pelanggan dapat maksimal dan terjaga dengan baik.
2.
Bagi Institusi Pendidikan hasil penelitian dapat dijadikan sebagai: a.
Bahan masukan dalam pembelajaran mahasiswa yang akan melakukan praktik lahan di IGD.
b. 3.
Literature ilmu keperawatan.
Bagi Peneliti lain hasil penelitian dapat dijadikan sebagai: a.
Motivasi untuk lebih mengembangkan penelitian mengenai kepuasan pelanggan di IGD.
b.
Referensi penelitian selanjutnya tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD.
4.
Bagi peneliti hasil penelitian dapat dijadikan sebagai: a.
Pengalaman yang sangat berharga sehingga memberikan motivasi untuk selalu belajar dan improvisasi dalam pengembangan ilmu pengetahuan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Teori 2.1.1. Kepuasan Pasien 1.
Pengertian Kepuasan Pasien. Lupiyoadi (2004) mengutip pernyataan Tse dan Wilton yang mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Pohan (2006) yang dikutip oleh Rika Aulia Syofyanti juga mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja layanan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Fandy Tjiptono (2008) mengutip pernyataan Hill, Brierly & Mac Dougall mendefinisikan kepuasan sebagai ukuran kinerja ”produk total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (costumer requirements). Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah ”perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka” Muninjaya (2011) mengatakan kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima jasa pelayanan. Triwibowo Soedjas (2014) mengatakan kepuasan salah satunya dapat dipahami sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan (want) atau kebutuhan (need) dan harapan pelanggan (expectation) lewat produk yang dikonsumsi. Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pasien adalah suatu ungkapan perasaan pasien terhadap pelayanan yang diterima sesuai dengan pelayanan yang diharapkannya. 2.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien. Menurut Nusantara (2005) seperti yang dikutip Rika Aulia Syofyanti mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain: a.
Faktor psikologis: Meliputi manfaat yang diharapkan dan persepsi atau pemahaman terhadap produk atau pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan petugas rumah sakit terhadap pasien.
b.
Faktor demografi: Faktor ini lebih menitik beratkan pada keadaan populasi statistik manusia, diantaranya: jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan status perkawinan, cara pembayaran, jenis penyakit serta karakteristik lainnya.
c.
Faktor geografis: Faktor ini lebih menekankan pada lokasi tempat penggunaan jasa pelayanan seperti fasilitas rawat inap dan rawat jalan. Pasolong (2007) mengutip pernyataan Zeithaml, Pasasuraman
& Berry mengatakan bahwa untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut yaitu: a.
Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya.
b.
Tangibels, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan lain sebagainya.
c.
Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
d.
Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
e.
Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Muninjaya (2011) juga mengutip pernyataan yang sama dari
Pasasuraman yang mengatakan bahwa dalam memberikan pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya pelayanan gawat darurat
dapat
dinilai
dari
kemampuan
perawat
dalam
hal
responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu), assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible (mutu jasa pelayanan) dari perawat kepada pasien Triwibowo Soedjas (2014) mengungkapkan bahwa hanya pelayanan yang luar biasa yang membuat pelanggan puas dan terkesan. Pelayanan luar biasa tersebut bisa dirasakan saat momenmomen interaksi yang dapat membentuk ikatan batin yang disebut dengan moment of truth. Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa ada beberapa faktor dalam pelayanan sangat berpengaruh terhadap terhadap pelayanan terhadap pasien/pelanggan. Salah satu dari faktor tersebut adalah responsiveness (cepat tanggap).
2.1.2. Pelayanan Gawat Darurat. 1. Pengertian Pelayanan Gawat Darurat Undang-Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit Pasal 1 ayat 1 menyatakan Gawat Darurat adalah suatu keadaan klinis pasien yang membutuhkan tindakan medis segera guna menyelamatkan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut. Haryatun dan Sudaryanto (2008) mengatakan pelayanan gawat darurat adalah pelayanan yang memerlukan pertolongan segera yaitu cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian dan kecacatan, atau pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat penting (Time saving is life saving) bahwa waktu adalah nyawa. Salah satu indikator mutu pelayanan berupa response time atau waktu tanggap, hal ini sebagai indikator proses untuk mencapai indikator hasil yaitu kelangsungan hidup. Muslihan (2010) mengatakan gawat artinya mengancam nyawa sedangkan darurat adalah perlu mendapatkan penanganan atau tindakan dengan segera untuk menghilangkan ancaman nyawa korban. Bidang Diklat PPNI Jawa Timur (2014) mengatakan bahwa UGD (Unit Gawat Darurat) adalah unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan pertama pada pasien dengan ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan berbagai multi disiplin.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Gawat Darurat. Jakarta Medical Service 119 (2013) mengatakan dalam pelayanan di UGD harus ada organisasi yang baik dan lengkap, baik pembiayaan, SDM yang terlatih, sarana yang standar baik sarada medis maupun sarana non medis dan mengikuti teknologi pelayanan medis. Prinsip utama dalam pelayanan di UGD adalah response time, baik standar nasional maupun standar internasional. Bidang Diklat PPNI Jawa Timur (2014) mengatakan bahwa pelayanan di UGD adalah pelayanan pertama bagi kasus gawat darurat yang memerlukan organisasi yang baik, pembiayaan termasuk sumber pembiayaan, SDM yang baik dan terlatih, mengikuti perkembangan teknologi pada pelayanan medis. Maryuani, Anik dan Yulianingsih (2009) mengatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi asuhan keperawatan gawat darurat, yaitu: kondisi kegawatan seringkali tidak terprediksi baik kondisi klien maupun jumlah klien yang datang ke ruang gawat darurat, keterbatasan sumber daya dan waktu, adanya saling ketergantungan yang sangat tinggi di antara profesi kesehatan yang bekerja di ruang gawat darurat, keperawatan diberikan untuk semua usia dan sering dengan data dasar yang sangat mendasar, tindakan yang diberikan harus cepat dan dengan ketepatan yang tinggi. Pratiwi (2011) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama yang mendukung pelayanan keperawatan di Unit Gawat Darurat
diantaranya jumlah perawat yang cukup akan meningkatkan pelayanan, ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan fasilitas Unit Gawat Darurat 2.1.3. Response Time. 1. Pengertian Response Time Menurut Depkes RI (2006) salah satu indikator mutu pelayanan IGD adalah waktu tanggap atau yang disebut Response Time. Menteri kesehatan pada tahun 2009 telah menetapkan salah satu prinsip umumnya tentang penanganan pasien gawat darurat yang harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD (Kepmenkes, 2009). Depkes RI (2010) juga mengatakan salah satu prinsip umum pelayanan IGD di RS adalah Response Time; pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD. Waktu tanggap gawat darurat merupakan gabungan dari waktu tanggap saat pasien tiba di depan pintu runah sakit sampai mendapat respon dari petugas Instalasi Gawat Darurat (response time) dengan waktu pelayanan yang diperlukan sampai selesai proses penanganan gawat darurat (Haryatun dan Sudaryanto, 2008). Berdasarkan
beberapa
pendapat
tersebut
di
atas
dapat
disimpulkan bahwa Response Time (waktu tanggap) merupakan suatu standar pelayanan yang harus dimiliki oleh Instalasi Gawat Darurat.
Peneliti juga menyimpulkan bahwa Response Time merupakan unsur dari Responsiveness yang menjadi salah satu faktor dari kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat. 2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Response Time. Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai standar (Kepmenkes, 2009). Canadian
of
Association
Emergency
Physician
(2012)
menuliskan bahwa kejadian kurangnya stretcher untuk penanganan kasus yang akut berdampak serius terhadap kedatangan pasien baru yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis. American College of Emergency Physician (2008) menuliskan bahwa pada IGD yang mengalami permasalahan berlimpahnya jumlah pasien yang ingin mendapatkan pelayanan, menempatkan seorang dokter di wilayah triase dapat mempercepat proses pemulangan pasien atau discharge untuk pasien minor dan membantu memulai penanganan bagi pasien yang kondisinya lebih sakit. Green, et.al.(2006) yang mengemukakan bahwa pada perubahan yang sangat kecil dan sederhana dalam penempatan staf sangat berdampak pada keterlambatan penanganan di IGD.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa tercapainya standar Response Time perawat dalam pelayanan di IGD dipengaruhi oleh ketersediaan sarana prasarana, SDM dan sistem manajemen IGD yang baik.
2.2. Keaslian Penelitian Tabel.2.1 Hasil-Hasil Penelitian Sebelumnya Nama Peneliti
Judul Penelitian
Metode
Tomsal Siboro (2014)
Hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang Unit Gawat Darurat RS. Advent Bandung
Deskriptif Korelasi
Chriswardhani Suryawati, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah. (2014)
Penyusunan Indikator kepuasan pasien rawat inap RS di provinsi Jawa Tengah
Deskriptif
Rika Aulia Syofyanti
Hubungan pelayanan
Pendekatan cross
Hasil Penelitian 1. Pelayanan perawatan di UGD RS. Advent Bandung adalah Bagus 2. Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD RS Advent Bandung. 3. Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien Mayoritas pelanggan RS puas dengan pelayanan yang telah diterima diterima, dengan persentase terendah pada kondisi fisik ruang perawatan pasien dan tertinggi pelayanan dokter. 1. Lebih dari sebagian
(2014)
keperawatan sectional gawat darurat dengan tingkat kepuasan pasien di IGD RSSN Bukittinggi tahun 2014 .
Wa Ode Nur Isnah Sabriyati, Andi Asadul Islam, Syafruddin Gaus. (2014)
Faktor- faktor cross yang sectional berhubungan study dengan ketepatan waktu tanggap penanganan kasus pada Response Time I di Instalasi Gawat Darurat Bedah dan Non Bedah RSUP DR. Wahidin Sudiro Husodo
responden 60% menyatakan pelayanan keperawatan gawat darurat di IGD RSSN Bukittinggi tahun 2014 baik. 2. Lebih dari sebagian responden 42,7% sangat puas, 45,5% puas terhadap pelayanan keperawatan gawat darurat di IGD RSSN Bukittinggi tahun 2014. 3. Terdapat hubungan antara pelayanan keperawatan gawat darurat dengan tingkat kepuasan pasien dengan p value = 0,004 (p < 0,05), dimana p ≤ α (0.05) maka secara statistik disebut bermakna dan OR = 12.000 1. Waktu tanggap penanganan kasus IGD bedah yang tepat sebanyak 67,9% dan tidak tepat 32,1%. 2. Waktu tanggap penanganan kasus IGD NonBedah yang tepat sebanyak 82,1% dan tidak tepat 17,9%. 3. Tidak terdapat hubungan yang bermakna antara
pola penempatan staf dengan ketepatan waktu tanggap penanganan kasus di IGD Bedah (p = 0,67) dan Non Bedah (p = 0,062). 4. Terdapat hubungan yang bermakna antara ketersediaan stretcher dengan ketepatan waktu tanggap penanganan kasus IGD Bedah ((p = 0,006; PR = 9,217) dan NonBedah (p = 0,026; PR = 1,995). 5. Terdapat hubungan yang bermakna antara ketersediaan petugas triase dengan ketepatan waktu tanggap penanganan kasus IGD Bedah (p = 0,006; PR = 2,97), namun tidak terdapat hubungan yang bermakna di IGD Non-Bedah (p = 0,207). 6. Tidak terdapat hubungan yang bermakna antara waktu tiba pasien dengan ketepatan waktu tanggap penanganan
Novendra
Pengaruh pemaparan hasil survey terhadap peningkatan kepuasan pasien di IGD RSUD Cengkareng Tahun 2009
kasus IGD Bedah (p = 0,407) dan NonBedah (p = 1,000). Faktor yang lebih dominan berhubungan dengan ketepatan waktu tanggap IGD Bedah yaitu ketersediaan petugas triase (PR = 3,555) dan ketersediaan stretcher (PR = 3,555). 7. Pada IGD Nonbedah, faktor yang dominan yaitu ketersediaan stretcher (PR = 1,239). Metode 1. Pada gambaran karakteristik kuasi sosiodemografi eksperimen pasien di IGD dengan RSUD model non Cengkareng randomized menunjukkan pre test – homogenitas post test yang berarti tidak control akan group mempengaruhi design. jawaban terhadap kepuasan. Sehingga pemaparan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 2. Pada gambaran diagram kartesius, ada
perubahan dimensi pada survei awal dengan survei akhir setelah pemaparandi RSUD Cengkareng. Dimensi yang menjadi prioritas utama perbaikan di IGD RSUD Cengkareng adalah alur pelayanan, sikap perawat IGD, dan keramahan petugas sekuriti. Setelah pemaparan pada prioritas utama tidak ada variabel dimensi kepuasan pasien. Itu berarti pegawai RSUD Cengkareng terpengaruh dengan pemaparan hasil survei awal sehingga melakukan perubahan. 3. Setelah pemaparan hasil kepuasan pasien pada survei awal di IGD RSUD Cengkareng meningkatkan kepuasan pasien pada survei akhir. Peningkatan kepuasan tersebut terjadi dalam satu bulan setelah
pemaparan, tetapi peningkatan kepuasan tidak naik signifikan sehingga harus dilakukan langkah lain yang perlu digunakan selain dengan melakukan pemaparan. 4. Kepuasan pasien pada survei akhir di IGD RSUD Cengkareng setelah pemaparan lebih tinggi dari pada kepuasan pasien pada survei akhir di IGD RSUD Tarakan yang tidak memperoleh pemaparan.
2.3. Kerangka Teori
Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan IGD
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Organisasi yang baik Pembiayaan yang baik SDM yang terlatih Sarana & Prasarana
Responsivene Response Time
Reliability
Kepuasan
Assurance Emphaty Tangible
Gambar 1: Kerangka teori
2.4. Kerangka Konsep Kerangka konsep adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan (Notoatmojo, 2010). Berdasarkan pola pemikiran diatas maka kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Response Time
Kepuasan Pasien
Variabel bebas
Variabel terikat Gambar 2: Kerangka konsep
2.5. Hipotesis Hipotesis adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian. Biasanya hipotesis dirumuskan dalam bentuk hubungan antara kedua variabel, variabel bebas dan terikat (Notoatmodjo, 2010). Hipotesis terbagi dalam 2 tipe: 1. Hipotesis nol (Ho) yang berarti tidak ada hubungan antar variabel yang diteliti. 2. Hipotesis alternatif (H1) yang menyatakan adanya hubungan antara variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, peneliti mempunyai hipotesis alternatif penelitian (H1) yaitu ada hubungan response time perawat IGD dengan kepuasan pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan studi korelasional. Studi korelasional pada hakikatnya merupakan penelitian atau penelaahan hubungan antara dua variabel pada suatu situasi atau sekelompok subjek (Notoatmodjo, 2010).
Variabel 1
Deskripsi Variabel Uji Hubungan
Variabel 2
Interpretasi Makna
Deskripsi variabel
Gambar 3: Skema studi korelasional
Rancangan penelitian yang akan digunakan adalah pendekatan cross sectional.
Penelitian
dengan
pendekatan
cross
sectional
berusaha
mempelajari hubungan antara faktor resiko sebagai penyebab dengan dampak dari penyebab tersebut. Faktor resiko dan dampaknya akan diobservasi pada saat yang sama (Budiharto, 2008).
Variabel yang diteliti adalah response time perawat IGD dalam memberikan pelayanan bagi pasien di IGD sebagai variabel bebas dan tingkat kepuasan pelanggan/pasien IGD sebagai variabel terikat
3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi. Populasi adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai karakteristik tertentu (Sastroasmoro & Ismael, 2008). Pendapat lain tentang definisi populasi yang tidak berbeda jauh dengan pendapat sebelumnya yakni mendefinisikan populasi sebagai sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria yang ditentukan peneliti (Siswojo dalam Setiadi, 2007). Peneliti menentukan populasi pada penelitian ini menggunakan rata-rata jumlah pasien IGD per bulan dalam periode tahun 2014 di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu sekitar 1600 pasien/bulan. 3.2.2. Sampel. Aritonang (2005) mengutip pernyataan Gay & Dhiel yang menyatakan bahwa untuk populasi yang kecil dibutuhkan paling tidak 20 % dari populasinya. Arikunto (2010) menyatakan Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti.
Teknik pengambilan sampel menurut
Arikunto bahwa ”Apabila populasi kurang dari 100, lebih baik diambil
semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya jika populasi besar dapat diambil antara 10-15 % atau 20-25 % atau lebih. Besar sampel penelitian akan diketahui melalui rumus (Nursalam, 2008) sebagai berikut :
n = 94,11 dibulatkan menjadi 95 pasien Keterangan : N
: Besar populasi
n
: Jumlah sampel
d
: Tingkat ketepatan yang diinginkan (10%)
Dalam penentuan sampel, peneliti juga menentukan kriteria inklusi sebagai berikut: 1. Pasien/keluarga pasien IGD yang bersedia menjadi responden. 2. Pasien IGD dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi. 3. Keluarga pasien IGD yang mengantar pasien dari awal dan menunggui hingga pasien selesai ditangani.
3.3. Tempat dan Waktu Penelitian 3.3.1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan alamat Jl. A. Yani No. 1 Surakarta. 3.3.2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada tanggal 23 -30 Maret 2015.
3.4. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran. Tabel 3.1 Definisi Operasional Response Time dan Kepuasan Pelanggan Variabel
Definisi
Alat Ukur
Parameter
Response time perawat
Waktu tanggap perawat dalam melayani pasien sesegera mungkin
Arloji/ Stopwatch
Kepuasan pelanggan
Suatu Angket/ ungkapan Kuesioner perasaan pasien terhadap pelayanan yang diterima sesuai dengan pelayanan yang diharapkannya.
Waktu (dalam menit) yang menunjukkan respon perawat dalam memberikan pelayanan pasien di IGD Selisih antara harapan pasien pada pelaksanaan keperawatan dan persepsi pasien pada pelaksanaan keperawatan
Skala data Ordinal
Ordinal
Skor Sangat cepat: 0-3 menit Cepat: 3-5 menit Lambat: > 5 menit
Tingkat kepuasan: Rendah: < 70 % Sedang: 70 % – 80 % Tinggi: > 80 %
3.5. Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data 3.5.1. Alat Penelitian Peneliti menggunakan dua alat dalam pengumpulan data. Untuk mengumpulkan data response time, peneliti menggunakan stopwatch (arloji). Sementara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan
kuesioner/angket
kepuasan
pelanggan
yang
pernah
digunakan oleh Novendra (Mahasiswa Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia) pada tahun 2009. Angket ini berisi 13 poin pernyataan dengan metode angket/kuesioner servqual dimana responden
disediakan 4
pilihan jawaban pada kolom harapan dan 4
pilihan jawaban pada kolom kenyataan, kemudian responden hanya memilih satu diantaranya. Peneliti menggunakan format jawaban skala likert yang terdiri dari 4 (empat) pilihan jawaban, yaitu: skor 1,2,3 dan 4 sesuai pilihan responden. 3.5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid memiliki validitas rendah (Arikunto, 2010). Kuesioner ini sudah pernah dilakukan uji validitas dan reliabilitas oleh Novendra (Mahasiswa Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia) di IGD RSUD Cengkareng pada tanggal 7 Desember 2009. Dalam uji tersebut menunjukkan r hitung pada item harapan memiliki 0,401 – 0,880 dan pada
item kenyataan 0,400 – 0,780. Alpha Cronbach harapan 0,901 dan kenyataan 0,896. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga dinyatakan semua item valid. Tes dikatakan reliabel jika memberi hasil yang tetap apabila diteskan berkali-kali (Arikunto, 2010). Peneliti melakukan uji reliabilitas pada 30 pasien di IGD RS. Panti Waluyo pada tanggal 23 – 25 Februari 2015. Uji reliabilitas dilakukan dengan menganalisa konstanta butir-butir instrumen dengan rumus Cronbach Alpha. Dalam uji tersebut didapatkan r hitung pada item harapan memiliki 0,770 – 0,829 dan pada item kenyataan 0,770 – 0,853. Alpha Cronbach harapan 0,805 dan kenyataan 0,809. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga dinyatakan semua item valid. 3.5.3. Cara Pengumpulan Data Cara pengukuran yang dilakukan oleh peneliti dalam mengukur response time yaitu dengan cara observasi, disini peneliti menghitung waktu yang dibutuhkan perawat pertama kali melakukan tindakan awal/anamnese sejak pasien masuk ke pintu IGD dengan menggunakan stopwatch (arloji). Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3 tingkatan yaitu: a. Sangat cepat
: 0 - 3 menit.
b. Cepat
: 3 – 5 menit.
c. Lambat
: > 5 menit.
Pengelompokkan tersebut didasari dari tinjauan teori Depkes (2010) yang mengatakan pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 menit setelah sampai di IGD. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan peneliti dengan cara membagikan angket kepada pasien/keluarga pasien yang telah diobservasi response time-nya. Pasien/keluarga diberi penjelasan mengenai tujuan dari penelitian yang sedang dilakukan, kemudian pasien/keluarga dimohon menandatangani lembar informed consent, setelah setuju pasien/keluarga dimohon untuk mengisi kuesioner/angket dengan memberikan tanda ( ) di kolom yang dipilih. Kuesioner mengenai kepuasan pelanggan tersebut akan dianalisa sehingga menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dalam persen dapat diketahui dengan cara menghitung skor pada kolom kenyataan dibagi skor dalam kolom harapan dikali 100. Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3 tingkatan, yaitu: a. Rendah
: < 70 %
b. Sedang
: 70% - 80 %
c. Tinggi
: > 80 %
Pengelompokan tersebut didasarkan pada Standar IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) adalah 70 %.
RS. Panti Waluyo Surakarta yang diharapkan
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data. 3.6.1. Teknik Pengolahan Data. Dalam pengolahan data, peneliti menggunakan teknik pengolahan dengan tahapan sebagai berikut: 1. Editing Jawaban kuesioner dari responden secara langsung diolah, tapi perlu diperiksa terlebih dahulu terkait kelengkapan jawaban (Setiadi, 2007). 2.
Coding Semua jawaban dari responden dari kuesioner diubah menjadi kode-kode yang memungkinkan peneliti lebih mudah menganalisa data. Begitu pula dengan hasil observasi response time yang dilakukan. Pemberian kode pada penelitian ini meliputi: a. Response time yang terdiri dari: 1) Kode 1 : > 5 menit
: lambat.
2) Kode 2 : 3-5 menit
: cepat.
3) Kode 3 : 0-3 menit
: sangat cepat.
b. Tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari: 1) Kode 1 : < 70 %
:Rendah.
2) Kode 2 : 70 % - 80 % : Sedang/Cukup. 3) Kode 3 : > 80 %
: Tinggi.
3.
Processing/entry Data dari responden segera dimasukkan ke dalam tabel berupa pengkodean dengan program SPSS yang ada di komputer (Setiadi, 2007). Data tersebut berkaitan dengan variabel penelitian yaitu data tentang response time dan data tentang kepuasan pelanggan IGD.
4.
Cleaning Notoatmojo
(2010)
mengungkapkan
bahwa
kesalahan-
kesalahan dalam pengkodean, ketidaklengkapan data, dan lain-lain yang berhubungan dengan data dapat terjadi setelah semua data dari responden dimasukkan. Oleh sebab itu perlu dilakukan cleaning untuk pembersihan data-data yang tidak sesuai dengan kebutuhan (Setiadi, 2007). 3.6.2.
Teknik Analisa Data 1.
Analisa Univariat. Analisa Univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi variabel bebas dan terikat yang bertujuan untuk melihat variasi masing-masing variabel tersebut (Sabri & Hastono, 2006). Dari pengertian tersebut, peneliti menggunakan analisa univariat untuk mencari distribusi frekuensi dan persentase dari response time serta tingkat kepuasan pelanggan IGD.
2.
Analisa Bivariat Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang melakukan analisis terhadap hubungan 2 variabel (bivariat) yaitu variabel
response time dan kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah korelasi Rank Spearman. Untuk menentukan kesimpulan adanya hubungan antara response time dengan kepuasan pelanggan, digunakan pendekatan probability (ρ), yaitu membandingkan nilai p value dengan derajat kemaknaan (α) penelitian. Interpretasi hasil uji statistik bila: a. p value lebih kecil dari nilai probabilitas, maka Ho ditolak dan Ha/H1 diterima, artinya ada hubungan response time dengan kepuasan pelanggan. b. p value lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada hubungan response time dengan kepuasan pelanggan.
3.7. Etika Penelitian Responden penelitian terutama responden penelitian kesehatan yaitu manusia, memerlukan hak perlindungan. Penelitian kesehatan yang mengikutsertakan manusia sebagai responden penelitian harus tetap memperhatikan aspek etis. Komisi Nasional Etik Penelitian Kesehatan (2005) mengungkapkan bahwa secara internasional disepakati prinsip dasar penerapan etik penelitian kesehatan adalah: a.
Respect for person Penelitian yang mengikutsertakan pasien harus menghormati matabat pasien sebagai manusia. Pasien memiliki otonomi dalam
menentukan pilihannya sendiri. Apapun pilihannya harus senantiasa dihormati dan tetap diberikan keamanan terhadap kerugian penelitian pada pasien yang memiliki kekurangan otonomi. Beberapa tindakan yang terkait dengan prinsip menghormati harkat dan martabat pasien adalah peneliti mempersiapkan formulir persetujuan subyek (informed consent) yang diserahkan kepada pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. b. Beneficience & maleficience Penelitian yang dilakukan harus memaksimalkan kebaikan atau keuntungan dan meminimalkan kerugian atau kesalahan terhadap responden penelitian. Secara tidak langsung penelitian ini akan meningkatkan layanan keperawatan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. c. Justice Responden penelitian harus diperlakukan secara adil dalam hal beban dan manfaat dari partisipasi dalam penelitian. Peneliti harus mampu memenuhi prinsip keterbukaan pada semua responden penelitian. Semua responden diberikan perlakuan yang sama sesuai prosedur penelitian. CNA Canadian Nurses association) dan ANA dalam Potter & Perry (2005) telah menetapkan prinsip etik penelitian yang mengikutsertakan manusia sebagai responden, yaitu:
a. Informed consent. Responden penelitiandiberikan informasi yang lengkap tentang penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent. Definisi dari informed consent adalah suatu ijin atau pernyataan responden yang diberikan secara bebas, sadar dan rasional setelah mendapat informasi dari peneliti. Informed consent tersebut dapat melindungi pasien dari segala kemungkinan perlakuan yang tidak disetujui responden, sekaligus melindungi peneliti terhadap kemungkinan akibat penelitian yang bersifat negatif (Achadiat, 2006) Pada penelitian ini sebelum pasien/keluarga menjadi responden, dilakukan pemberian informasi terkait penelitian oleh peneliti. Kemudian setelah pasien bersedia menjadi responden, pasien menandatangani lembar informed consent. b. Kerahasiaan Peneliti menjamin semua informasi yang diberikan oleh responden dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak mampu mengidentifikasi responden. Peneliti tidak mencantumkan nam responden pada hasil penelitian. c. Keanoniman Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada penelitian untuk menjaga kerahasiaan. Notoatmojo (2010), identitas responden penelitian diganti dengan pemberian kode pada data sebagai pengganti identitas.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 23 – 30 Maret 2015 di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Peneliti mengambil sampel sebanyak 95 pasien. Dari penelitian ini, didapatkan hasil sebagai berikut:
4.1.
Deskripsi Data. Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Response Time Perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95. No 1 2 3
Response Time Lambat Cepat Sangat Cepat Total
Frekuensi/jumlah 7 18 70 95
Persentase 7,4 18,9 73,7 100 %
Hasil penelitian dapat diketahui data response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo sebagai berikut: response time kategori ”lambat” sebanyak 7 pasien (7,4 %), kategori ”cepat” sebanyak 18 pasien (18,9 %), kategori ”sangat cepat” 70 pasien (73,7 %).
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95. No 1 2 3
Kepuasan Pelanggan Rendah Sedang Tinggi Total
Frekuensi/jumlah 4 8 83 95
Persentase 4,2 8,4 87,4 100 %
Hasil penelitian menunjukkan data distribusi frekuensi kepuasan pelanggan sebagai berikut kepuasan pelanggan kategori ”rendah/kurang puas” 4 pasien (4,2 %), kategori ”sedang/cukup puas” 8 pasien (8,4 %) dan kategori ”tinggi/puas” sebanyak 83 pasien (87,4%).
4.2. Hasil Uji Statistik. Uji statistik mengenai hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan menggunakan korelasi Rank Spearman diperoleh hasil seperti pada tabel berikut:
Tabel 4.3 Hubungan Response Time Perawat IGD Dalam Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95 Variabel Independen
Variabel Dependen
p value
Koefisien Korelasi
Response Time Perawat
Kepuasan Pelanggan di IGD
0.042
0,209
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa hasil analisis korelasi Rank Spearman didapatkan p value 0,042 dengan koefisien korelasi sebesar 0,209. Hasil p value kurang dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima atau ada hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Koefisien korelasi 0,209 menunjukkan tingkat korelasi rendah.
BAB V PEMBAHASAN
5.1. Response Time Hasil distribusi frekuensi response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta menunjukkan kategori ”sangat cepat” sebanyak 70 pasien atau sekitar 73,7 %, dengan hasil ratarata response time perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu 1.58 menit. Hal tersebut didapatkan oleh karena RS. Panti Waluyo dalam meningkatkan mutu pelayanan di IGD, mencanangkan Standart Pelayanan Minimal (SPM) di IGD berupa response time < 3 menit pada tahun 2015. Kepmenkes (2008) mengatakan bahwa SPM merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum (RS) kepada masyarakat. Dalam mencapai SPM tersebut, dilakukan kegiatan/program
yaitu
memenuhi kebutuhan ketenagaan di
IGD,
memenuhi sarana dan pra sarana dan membangun sistem manajemen IGD yang baik. Dilihat dari jumlah kunjungan pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta saat ini adalah 1.600 pasien/bulan atau sekitar 54 pasien/hari, dengan jumlah perawat dan sebanyak 18 orang, apabila dihitung berdasarkan rumus analisa ketenagaan, maka kebutuhan tenaga perawat dan bidan sudah cukup. Hal ini didukung adanya penempatan perawat dan bidan
yang ditempatkan di IGD RS. Panti Waluyo sudah terlatih untuk melakukan triase dan pertolongan pertama. Ketersediaan sumber daya manusia (SDM) yang kompeten mendukung tercapainya response time yang baik. Hal ini sesuai dengan teori dari
American College of Emergency Physician (2008) yang
menyatakan bahwa pada IGD yang mengalami permasalahan banyaknya jumlah pasien yang ingin mendapatkan pelayanan, maka menempatkan seorang dokter di wilayah triase dapat mempercepat proses pemulangan pasien atau discharge untuk pasien minor dan membantu memulai penanganan bagi pasien yang kondisinya lebih sakit. Hal ini tidak sesuai dengan teori Green, et.al.(2006) yang mengemukakan bahwa pada perubahan yang sangat kecil dan sederhana dalam penempatan staf sangat berdampak pada keterlambatan penanganan di IGD. Ketersediaan petugas triase juga sesuai dengan penelitian Sabriyati, Islam dan Gaus, meskipun peneliti tidak membedakan antara kasus Bedah dan Non Bedah di IGD RS. Panti Waluyo. Peneliti juga melihat ada perbedaan antara hasil penelitian yang dilakukan Sabriyati, Islam dan Gaus dengan yang peneliti lakukan yaitu pada penempatan staf. Menurut peneliti, penempatan staf perawat sangat mempengaruhi response time perawat, namun menurut mereka tidak terdapat hubungan yang bermakna antara pola penempatan staf dengan ketepatan waktu tanggap penanganan kasus di IGD Bedah dan Non Bedah.
Langkah selanjutnya untuk mencapai SPM adalah dengan memenuhi sarana dan pra sarana. Selain alat medis yang memadai, untuk memberikan kesan bahwa pelayanan yang cepat diperlukan jumlah strecher/tempat tidur pasien yang cukup di IGD. Dengan kunjungan yang tidak terlalu banyak, IGD RS. Panti Waluyo menyediakan 10 tempat tidur dengan komposisi 6 bed untuk triase, 1 bed tindakan bedah khusus, 1 bed tindakan khusus obsgyn dan 2 bed untuk observasi. Posisi strecher yang mudah dijangkau, membuat perawat lebih cepat memberikan pertolongan. Menurut peneliti, ketersediaan dan penempatan strecher yang mudah dijangkau merupakan faktor yang mempengaruhi response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Pendapat ini sesuai dengan Canadian of Association Emergency Physician (2012) yang mengatakan bahwa kejadian kurangnya stretcher untuk penanganan kasus yang akut berdampak serius terhadap kedatangan pasien baru yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis. Hal tersebut dapat terjadi karena kejadian kekurangan stretcher untuk beberapa kasus gawat darurat yang terjadi di IGD dapat menyebabkan terjadinya peningkatan permintaan pelayanan yang melebihi kapasitas dan terjadinya kepadatan IGD pada waktu tersebut. Kegiatan memenuhi kebutuhan tenaga di IGD dan sarana pra sarana juga perlu didukung adanya sistem manajemen yang baik dalam mencapai Standar Pelayanan Minimal. Faktor sistem manajemen IGD yang baik dalam menangani setiap pasien gawat darurat juga ditunjukkan melalui
motto pelayanan CTM (cepat, tepat, memuaskan) dan landasan menjadi rumah sakit “tulung” atau menolong dahulu urusan belakang, memotivasi para petugas termasuk perawat untuk tidak ragu dalam memberikan pelayanan. Jaminan dari manajemen rumah sakit ini sangat penting untuk kinerja bagi pelaksana. Sistem manajemen yang baik ini mendukung Kepmenkes RI No. 856 tahun 2009 tentang Standar IGD Rumah Sakit yang menyatakan bahwa kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai standar. Pada tahun 2010, Depkes RI juga mengatakan salah satu prinsip umum pelayanan IGD di RS adalah response time, dimana pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD.
5.2. Kepuasan Pelanggan Hasil distribusi frekuensi kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta menunjukkan kategori ”tinggi/puas” sebanyak 83 pasien (87,4 %), dengan hasil rata-rata tingkat kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu sebesar 92,22% . Hasil tersebut berbeda dengan IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) RS. Panti Waluyo Surakarta bulan Januari – September 2014: 67,38 %,
hasil ini masih jauh dibawah standart IKP yang diharapkan yaitu 70 %. Perbedaan tersebut dikarenakan saat ini, IKP RS. Panti Waluyo Surakarta yang digunakan sebagai alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, hanya menilai variabel kecepatan petugas IGD; baik dokter, perawat, maupun petugas lain yang turut membantu pelayanan di IGD. Salah satu indikator mutu pelayanan di RS. Panti Waluyo adalah mencapai Standart IKP
> 70 %. Untuk mencapai standart tersebut
Manajemen RS. Panti Waluyo senantiasa menggelorakan landasan pelayanan BERSIH (berkarya berdasarkan kasih), motto CTM (cepat, tepat, memuaskan) dan mengaplikasikan prinsip SEGA (sentuhan kekeluargaan) dalam melayani pasien. Selain membangun spirit tersebut, juga dilakukan pelatihan-pelatihan yang menunjang karyawan untuk tampil/bersikap profesional, ramah dan peduli kepada pasien, sehingga akan memberikan kesan positif pada pelanggan kemudian terbentuk adanya ikatan batin yang yang akhirnya membuat pelanggan merasa puas. Hal ini sesuai dengan pendapat Triwibowo Soedjas (2014) yang mengatakan bahwa hanya pelayanan yang luar biasa yang membuat pelanggan puas dan terkesan. Pelayanan luar biasa tersebut bisa dirasakan saat momen-momen interaksi yang dapat membentuk ikatan batin yang disebut dengan moment of truth. Hasil kuesioner kepuasan pelanggan didapatkan nilai terendah adalah pernyataan yang mendapatkan penilaian sedang (78,42%) mengenai kondisi ruang IGD. Pernyataan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah sikap perawat dalam memberikan pelayanan (97,68%). Sikap perawat yang
dimaksudkan adalah keramahan, kesopanan dan perhatian yang diberikan perawat dalam memberikan pelayanan. Pernyataan tentang dimensi responsiveness sendiri mendapatkan nilai 94,53% untuk waktu pelayanan perawat saat pasien tiba di IGD (response time) dan 94,33% untuk waktu pelayanan IGD sampai selesai. Berdasarkan uraian tersebut peneliti menyimpulkan bahwa kualitas SDM di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta memberikan manfaat yang sangat besar bagi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian tertinggi tentang sikap perawat, dan dari aspek lain yang memberikan penilaian tinggi pula pada kemampuan dan sikap profesional petugas IGD dibandingkan dengan penilaian terhadap kondisi ruang maupun fasilitas yang terdapat di IGD. Hasil penelitian ini juga menunjukkan responsiveness perawat mendapatkan penilaian yang tinggi. Hasil penelitian ini sependapat dengan Suryawati, Dharminto, Zahroh (2014) dalam penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap RS di Provinsi Jawa Tengah yang mengatakan mayoritas pelanggan RS puas dengan pelayanan yang telah diterima, dengan persentase terendah pada kondisi fisik ruang perawatan pasien dan tertinggi pelayanan dokter. Hanya saja untuk penelitian di RS. Panti Waluyo Surakarta, persentase tertinggi pada pelayanan perawat (97,68%) dalam hal ini keramahan, kesopanan dan perhatian. Mengenai kepuasan pelanggan, terdapat perbedaan yang sangat jauh dari hasil penelitian (87,4%) dengan hasil IKP (67,38 %). Hal ini disebabkan karena pengambilan sampel pada IKP hanya pada pasien IGD
yang kemudian menjalani rawat inap, sehingga tingkat penilaian pelanggan bisa dipengaruhi oleh pelayanan bagian lain setelah dari IGD. Penyebab kedua variabel yang diteliti hanya sebatas kecepatan dalam pelayanan di IGD, dan kecepatan yang dimaksud tidak spesifik pada response time atau service time. Oleh karena itu, peneliti menggunakan metode kuesioner servqual dimana pasien atau keluarga pasien mengisi kuesioner dengan cara membandingkan antara harapan yang diinginkan sebelum mendapatkan pelayanan di IGD dengan kenyataan yang dialami setelah dilayani di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Penilaian ini dilakukan sebelum pasien meninggalkan IGD/belum mendapatkan pelayanan di bagian lain setelah dari IGD. Penggunaan metode kuesioner servqual ini sesuai dengan teori dari Pohan (2006) yang mengatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja layanan yang diperolehnya
setelah
pasien
membandingkan
dengan
apa
yang
diharapkannya. Selain itu juga mendukung pendapat dari Kotler dan Keller (2009) yang menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.
5.3. Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Uji statistik mengenai hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti
Waluyo Surakarta dengan menggunakan korelasi Rank Spearman diperoleh hasil ada hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan tingkat korelasi rendah. Upaya memberikan pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya pelayanan gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu), assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible (mutu jasa pelayanan) dari perawat kepada pasien (Muninjaya 2011). Waktu tanggap gawat darurat merupakan gabungan dari waktu tanggap saat pasien tiba di depan pintu rumah sakit sampai mendapat respon dari petugas Instalasi Gawat Darurat (response time) dengan waktu pelayanan yang diperlukan sampai selesai proses penanganan gawat darurat (Haryatun dan Sudaryanto, 2008). Menurut Nusantara (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain faktor psikologis, faktor demografi dan faktor geografis. Faktor psikologis meliputi manfaat yang diharapkan dan persepsi atau pemahaman terhadap produk atau pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan petugas rumah sakit terhadap pasien. Faktor demografi lebih menitik beratkan pada keadaan populasi statistik manusia, diantaranya jenis kelamin, umur, pendidikan, pekarjaan dan status perkawinan, cara
pembayaran, jenis penyakit serta karakteristik lainnya. Faktor geografis lebih menekankan pada lokasi tempat penggunaan jasa pelayanan. Berdasarkan teori tersebut, responsiveness
memberikan dampak
bagi kepuasan pelanggan. Responsiveness dalam pelayanan di IGD mencakup dua hal yaitu response time pada saat pasien datang dan waktu pelayanan sampasi selesai proses pelayanan di IGD (Haryatun dan Sudaryanto, 2008). Mengenai tingkat korelasi yang rendah, dapat disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya karakteristik pasien yang datang ke IGD, terutama saat sore dan malam hari, tidak semua merupakan kasus true emergency, yang membutuhkan penanganan segera, sehingga kecepatan bukan merupakan hal utama yang diinginkan, namun keramahan dan kemampuan profesional petugas di IGD dalam memberikan pelayanan dan kesempatan untuk berinteraksi/berdiskusi menjadi faktor yang diharapkan pasien.
Faktor lain yang tidak bisa dikesampingkan adalah budaya
masyarakat. Mayoritas pasien/pelanggan di RS. Panti Waluyo adalah masyarakat Solo dan sekitarnya, yang lebih mengutamakan keramahan daripada kecepatan, terlebih apabila kecepatan yang ditunjukkan dalam melayani memberikan kesan tergesa-gesa, tidak teliti dan kurang peduli terhadap keluhan pasien. Kesimpulan ini juga sesuai dengan pendapat Nusantara (2005) yang mengatakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: faktor psikologis, faktor demografis dan faktor geografi
BAB VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan Kesimpulan penelitian tentang hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta: 1. Response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo memiliki kategori sangat cepat (73,7 %). 2. Kepuasan pelanggan IGD di RS. Panti Waluyo Surakarta didapatkan hasil tinggi/sangat puas (87,4 %). 3. Ada hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan p value 0,042 dan koefisien korelasi sebesar 0,209.
6.2. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, demi perbaikan dan kemajuan dalam pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta disampaikan saransaran sebagai berikut: 1. Petugas IGD hendaknya mengetahui bahwa kualitas pelayanan perawat baik itu responsiveness, empathy, reliability maupun assurance dapat membuat kepuasan pelanggan di IGD terjaga pada tingkat tinggi.
2. Manajemen rumah sakit hendaknya bisa memilah pasien true emergency dan false emergency dengan adanya layanan klinik 24 jam, sehingga tingkat signifikasi response time dengan kepuasan pelanggan akan lebih jelas. 3. Ketersediaan SDM dan pemenuhan sarana yang lebih baik akan memberikan kecepatan dalam pelayanan. 4. Survey tingkat kepuasan pelanggan hendaknya tidak diliahat dengan satu variabel/elemen saja tapi dengan lima elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Achadiat, Chrisdiono M. (2006). Dinamika Etika dan Hukum Kedokteran dalam tantangan Zaman. Jakarta: EGC. American College of Emergency Physician. (2008) Emergency Department Crowding: High Impact Solutions. http://ebookbrowse.com/emergencydepartment-crowding-high-impact-solutions-acep-task-force-on-boardingapril-2008-pdf-d319291546. Anggraini. (2011). Kepuasan http://repository.unand.ac.id/18028/
pelanggan.
Diakses
dari:
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rhineka Cipta. Aritonang, Lerbin R. (2005). Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Bidang Diklat PPNI Jawa Timur. (2013). Basic Trauma Cardiac Life Support. Budiharto. (2008). Metodologi Penelitian Kesehatan Dengan Contoh Bidang Ilmu Kesehatan Gigi. Jakarta: EGC. Canadian Association Emergency Physician. http://www.caep.ca/advocacy/overcrowding. Citra.
(2012).
Overcrowding.
(2011). Unit Gawat Darurat. Diakses http://www.citraharapan.com/2011/04/unit-gawat-darurat-ugd.html.
dari:
Green L.V., Soares J., Giglio J.F., Green R.A.,.(2006). Using Queueing Theory to Increase the Effectiveness of Emergency Department Provider staffing. http://www.hbs.edu/units/tom/seminars/2007/docs/Igreen3.pdf. Haryatun, N & Sudaryanto, A. (2008). Perbedaan waktu tanggap tindakan keperawatan pasien cedera kepala kategori I-V di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Moewardi. Berita Ilmu Keperawatan, ISSN 1979 – 2697, Vol. 1. No. 2, Juni 2008 Hal. 69 – 74. Jakarta Medical Service 119. (2013). Basic Trauma Cardiac Life Support. Jakarta Kepmenkes RI No. 856. (2009) Standar IGD Rumah Sakit. Menteri Kesehatan. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Maryuani, Anik & Yulianingsih. (2009). Asuhan Kegawatdaruratan. Jakarta: Trans Info Media Medis.
Muninjaya A A Gde, MPH, dr. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:EGC. Muslihan, S.Kep,Ns.(2010) Keperawatan Gawat Darurat. Yogyakarta: Nuha Medika. Notoadmodjo, Soekidjo. (2010). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rhineka Cipta Novendra (2010). Pengaruh pemaparan hasil survey terhadap peningkatan kepuasan pasien di IGD RSUD Cengkareng Tahun 2009. Tesis. Universitas Indonesia. Depok. Pasolong, Harbani .(2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Pohan Imbalo. S, MPH, dr. (20070 Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Potter, A. Patricia & Perry G. Anne. (2005). Buku Ajar Fundamental Keperawatan: Konsep, Proses dan Prkatik. Edisi 4. Jakarta: EGC. Sabri, L. & Hastono. (2006). Statistik Kesehatan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Sabriyati,W,O ,N ,I. Islam,A.A, Gaus. S. (2007) Faktor yang berhubungan dengan ketepatan waktu tanggap berdasarkan response time di Instalasi Gawat Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael. (2008). Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis, Jakarta: Binarupa Aksara. Setiadi. (2007). Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Siboro,T. (2014). Hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Skripsi. Universitas Advent Indonesia. Bandung. Soedjas, T, MM, SE, Sp.A ,dr (2014). Layanan Wow Untuk Pelanggan. Yogyakarta: Media Pressindo. Suryani. (2010). Keperawatan gawat darurat. Diakses dari: http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712 012/BAB%201.pdf Suryawati.C, Dharminto & Shaluhiyah.Z (2006). Penyusunan indikator kepuasan rawat inap rumah sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol.9.No.4 Desember 2006.Hal:177 – 184.
Syofyanti,R.A. (2014). Hubungan pelayanan keperawatan gawat darurat dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSSN Bukittinggi Tahun 2014. Skripsi. UMSB. Bukittinggi. Tjiptono, Fandy. (2008). ”Service Manajemen Mewujudkan Pelayanan Prima”. Yogyakarta: Andi. UU. No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Wilde, E.T. (2009). Do Emergency Medical System Response Times Matter for Health Outcome?. New York: Columbia University.
