HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI IGD RS. PANTI WALUYO SURAKARTA Eko Widodo 1) Wahyu Rima Agustin 2) Wahyuningsih Safitri 2)
Abstrak Kepuasan pelanggan/pasien ditentukan oleh pelayanan yang salah satunya adalah waktu tanggap (response time) yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat mengurangi luasnya kerusakan organ dalam dan juga menekan beban pembiayaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1600 pasien di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Sampel yang digunakan adalah 95 pasien yang dipilih secara random sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah stop watch/arloji untuk menghitung response time dan kuesioner kepuasan pelanggan yang terdiri dari 13 pernyataan mengenai harapan yang diinginkan pasien/keluarga dan kenyataan yang dirasakan pasien/keluarga setelah mendapatkan pelayanan di IGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa response time perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta adalah sangat cepat. Kepuasan pelanggan menunjukkan puas terhadap pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo. Ada hubungan antara response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan tingkat keeratan rendah (p value 0.042 koefisien korelasi 0.209). Kata Kunci : Response Time, Kepuasan Pelanggan. ABSTRACT Satisfaction of the patients is determined by a good response time. It can reduce the extent of organ damage and cost. The objective of this research is to investigate the correlation between the nurses’ response time in giving services and the clients’ satisfaction at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta. This research used the correlational descriptive method. The population of this research consisted of 1,600 patients at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta. The samples of research consisted of 95. They were taken by using the random sampling technique. The data were collected through Stop Watch to calculate the response time and questionnaire consisting of 13 questions about what the patients wanted and felt after receiving services at Emergency Unit. The result of the research shows that the nurses’ response time at Emergency
Mahasiswa S 1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta
Dosen STIKes Kusuma Husada Surakarta
Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta was very fast. In addition, the clients were satisfied with the services at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital. There was a weak correlation between the nurses’ response time in giving services and the clients’ satisfaction at Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta as indicated by the p-value = 0.042 and the correlation coefficient value = 0.209. Keywords: Response Time, clients’ satisfaction.
1. PENDAHULUAN Pelayanan
pasien
gawat
darurat
keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan
memegang peranan yang sangat penting.
admisi/pendaftaran
Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD
perawat, makanan, obat-obatan, sarana
harus bisa memberikan pertolongan yang
dan peralatan, fasilitas dan lingkungan
cepat dan tepat untuk keselamatan
fisik rumah sakit serta pelayanan
pasien. Wilde (2009) telah membuktikan
administrasi. Tomsal Siboro (2014)
secara jelas tentang pentingnya waktu
juga mengutip pernyataan Sriyono
tanggap (response time) bahkan pada
(2008)
yang
pasien selain penderita penyakit jantung.
banyak
faktor
Mekanisme response time, disamping
terhadap kepuasan pasien, di antaranya
menentukan keluasan rusaknya organ-
karena hasil yang terlihat merupakan
organ dalam, juga dapat mengurangi
resultan dari berbagai faktor yang
beban
berhubungan. Salah satu faktor yang
pembiayaan.
Kecepatan
dan
pasien,
dokter,
menjelaskan yang
bahwa
berhubungan
ketepatan pertolongan yang diberikan
dapat
pada pasien yang datang ke IGD
pasien adalah pelayanan yang diberikan
memerlukan
standar
oleh para perawat di Unit Gawat
kompetensi
dan
sehingga
response
menjamin
gawat time
dengan
kemampuannya
dapat
penanganan
sesuai
darurat
yang
Darurat (UGD). Citra (2011) mengemukakan
dengan
bahwa UGD adalah salah satu bagian
cepat
dan
di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang
tujuan
dalam
menderita sakit
sakit
adalah
yang lainnya. Unit Gawat Darurat
kepuasan pelanggan, baik itu pasien
adalah ujung tombak atau etalase dari
maupun
Siboro
suatu rumah sakit dimana pasien-
kepuasan
pasien yang datang dalam kondisi
pelayanan
(2014)
di
satu
ketidakpuasan
suatu
penanganan yang tepat. Salah
menyebabkan
rumah
keluarga.
Tomsal
mengatakan
pelanggan/pasien
ditentukan
oleh
dan cedera,
atau
yang terancam nyawanya atau dalam
keadaan
darurat
memerlukan
pertolongan yang cepat dan tepat. Hasil (2011)
penelitian
menjelaskan
yang sering muncul selama ini dalam
Anggraini
pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo
survei
adalah lamanya waktu petugas dalam
mengenai pelayanan perawat di UGD
memberikan pelayanan, meskipun hal
salah satu rumah sakit di Indonesia
ini
yang
27
lamanya tindakan di IGD, tapi karena
September 2010 dengan wawancara
faktor lain, misal: proses administrasi
langsung
pendaftaran
dilakukan
hasil
Waluyo, menyatakan bahwa keluhan
pada
dengan
tanggal
pasien.
Hasil
tidak
sepenuhnya
pasien
dikarenakan
rawat
inap,
wawancara dari 10 orang pasien yang
menunggu
berobat di Triase UGD dua orang
(antri radiologi), kamar rawat inap yang
pasien
belum
menyatakan
kurang
puas
pemeriksaan
siap
dan
penunjang
faktor
lainnya.
terhadap pelayanan yang diberikan
Sementara faktor response time (waktu
yaitu dari pengkajian perawat dalam
tanggap) < 5 menit yang menjadi salah
menanggapi keluhan pasien terhadap
satu Standart Pelayanan Minimal IGD
penyakit yang dideritanya, empat orang
RS belum pernah diteliti efektifitasnya
pasien
bagi kepuasan pelanggan/pasien.
kurang
interaksi/perhatian
puas
dari
antara
perawat
Berdasarkan
latar
belakang
dengan pasien yang kurang, dua orang
tersebut, maka peneliti tertarik untuk
pasien menyatakan kurang puas dari
meneliti tentang hubungan response
waktu dalam memberikan pelayanan
time
yang kurang seperti tidak memberikan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan
kesempatan pada pasien untuk bertanya
di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
perawat
dalam
memberikan
tentang penyakitnya, dan satu orang pasien tidak puas dari keamanan seperti
Tujuan Penelitian
perhatian perawat yang kurang pada
Tujuan Umum :
pasien gelisah.
Untuk
Chriswardani penelitiannya
(2006)
mengenai
mengetahui
tidaknya
dalam
hubungan response time perawat dengan
indikator
kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti
kepuasan pasien rawat inap rumah sakit
Waluyo Surakarta.
di Jawa Tengah, menyebutkan bahwa
Tujuan Khusus :
pelayanan
1. Mendeskripsikan
petugas
ada
IGD,
lama
response
time
pelayanan di IGD serta tanggapan
(waktu tanggap) perawat dalam
perawat
melayani pasien.
terhadap
keluhan
pasien
merupakan variabel yang menentukan
2. Mendeskripsikan tingkat kepuasan
tingkat kepuasan pasien rawat inap di
pelanggan
rumah sakit.
perawat di IGD RS. Panti Waluyo
Berdasarkan hasil IKP di atas dan evaluasi managemen RS. Panti
Surakarta.
terhadap
pelayanan
3. Menganalisis hubungan response
2. METODOLOGI
time perawat dalam memberikan pelayanan
dengan
Penelitian
ini
menggunakan
kepuasan
desain penelitian kuantitatif dengan
pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo
studi korelasional. Rancangan penelitian
Surakarta.
yang akan digunakan adalah pendekatan cross sectional. Peneliti menentukan
Manfaat Penelitian
populasi
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat
menggunakan rata-rata jumlah pasien
bermanfaat:
IGD per bulan dalam periode tahun
1. Bagi Rumah Sakit hasil penelitian
2014
di
pada
IGD
penelitian
RS.
Panti
Waluyo
sekitar
1600
dapat dijadikan sebagai:
Surakarta
a. Bahan evaluasi kualitas kinerja
pasien/bulan. Besar sampel penelitian
perawat
IGD
indikator
dan
untuk
menjadi
peningkatan
yaitu
ini
95 pasien. Dalam
penentuan
sampel,
kualitas pelayanan perawat di
peneliti juga menentukan kriteria inklusi
IGD.
sebagai berikut:
b. Bahan
masukan
memberikan
arahan
perawat
IGD
meningkatkan
untuk kepada agar pelayanan
perawatan sehingga kepuasan
1. Pasien/keluarga pasien IGD yang bersedia menjadi responden. 2. Pasien IGD dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi. 3. Keluarga
pasien
IGD
yang
pelanggan dapat maksimal dan
mengantar pasien dari awal dan
terjaga dengan baik.
menunggui hingga pasien selesai
2. Bagi
Institusi
Pendidikan
hasil
ditangani.
penelitian dapat dijadikan sebagai: a. Bahan
masukan
dalam
pembelajaran mahasiswa yang akan melakukan praktik lahan
b. Literature ilmu keperawatan. 3. Bagi Peneliti lain hasil penelitian
alamat Jl. A. Yani No. 1 Surakarta, pada
untuk
mengembangkan
Untuk
lebih penelitian
mengenai kepuasan pelanggan
data
response time, peneliti menggunakan
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan kuesioner/angket kepuasan pelanggan. Cara
di IGD. b. Referensi penelitian selanjutnya kepuasan
mengumpulkan
stopwatch (arloji). Sementara untuk
dapat dijadikan sebagai:
tentang
RS. Panti Waluyo Surakarta dengan
tanggal 23 -30 Maret 2015.
di IGD.
a. Motivasi
Penelitian ini dilakukan di IGD
pasien
terhadap pelayanan di IGD.
pengukuran
yang
dilakukan oleh peneliti dalam mengukur response
time
yaitu
dengan
cara
observasi, disini peneliti menghitung
waktu yang dibutuhkan perawat pertama
kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan
kali melakukan tindakan awal/anamnese
pelanggan dalam persen dapat diketahui
sejak pasien masuk ke pintu IGD
dengan cara menghitung skor pada
dengan
menggunakan
stopwatch
kolom kenyataan dibagi skor dalam
(arloji).
Kemudian
peneliti
kolom harapan dikali 100. Kemudian
mengelompokkan menjadi 3 tingkatan
peneliti mengelompokkan menjadi 3
yaitu:
tingkatan, yaitu:
a. Sangat cepat
: 0 - 3 menit.
a. Rendah
: < 70 %
b. Cepat
: 3 – 5 menit.
b. Sedang
: 70% - 80 %
c. Tinggi
: > 80 %
c. Lambat
: > 5 menit.
Pengukuran
kepuasan
pelanggan dilakukan peneliti dengan cara
membagikan
pasien/keluarga
angket
pasien
kepada
yang
telah
Kuesioner mengenai kepuasan tersebut
sehingga
univariat
untuk mencari distribusi
frekuensi dan persentase dari response time serta tingkat kepuasan pelanggan
diobservasi response time-nya.
pelanggan
Peneliti menggunakan analisa
akan
dianalisa
menghasilkan
tingkat
IGD. Untuk analisa hasil digunakan korelasi Rank Spearman.
4. HASIL & PEMBAHASAN Distribusi Frekuensi Response Time Perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95. No
Response Time
Frekuensi/jumlah
Persentase
1 2 3
Lambat Cepat Sangat Cepat Total
7 18 70 95
7,4 18,9 73,7 100 %
Hasil penelitian dapat diketahui
mencapai
SPM
tersebut,
dilakukan
yaitu
memenuhi
data response time perawat dalam
kegiatan/program
memberikan pelayanan di IGD RS.
kebutuhan
Panti Waluyo sebagai berikut: response
memenuhi sarana dan pra sarana dan
time kategori ”lambat” sebanyak 7
membangun sistem manajemen IGD
pasien
yang baik.
(7,4
%),
kategori
”cepat”
sebanyak 18 pasien (18,9 %), kategori ”sangat cepat” 70 pasien (73,7 %). Hal tersebut didapatkan oleh
ketenagaan
di
IGD,
Dilihat dari jumlah kunjungan pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta saat ini adalah 1.600 pasien/bulan atau
dalam
sekitar 54 pasien/hari, dengan jumlah
meningkatkan mutu pelayanan di IGD,
perawat dan bidan sebanyak 18 orang,
mencanangkan
Pelayanan
apabila dihitung berdasarkan rumus
Minimal (SPM) di IGD berupa response
analisa ketenagaan, maka kebutuhan
time < 3 menit pada tahun 2015. Dalam
tenaga perawat dan bidan sudah cukup.
karena
RS.
Panti
Waluyo
Standart
Hal ini didukung adanya penempatan
Menurut peneliti, ketersediaan
perawat dan bidan yang ditempatkan di
dan penempatan strecher yang mudah
IGD RS. Panti Waluyo sudah terlatih
dijangkau
untuk melakukan triase dan pertolongan
mempengaruhi response time perawat
pertama.
dalam memberikan pelayanan di IGD
Langkah mencapai
selanjutnya
SPM
faktor
yang
RS. Panti Waluyo Surakarta.
dengan
Kegiatan memenuhi kebutuhan
memenuhi sarana dan pra sarana. Selain
tenaga di IGD dan sarana pra sarana
alat
untuk
juga perlu didukung adanya sistem
memberikan kesan bahwa pelayanan
manajemen yang baik dalam mencapai
yang
jumlah
Standar Pelayanan Minimal. Faktor
strecher/tempat tidur pasien yang cukup
sistem manajemen IGD yang baik
di IGD. Dengan kunjungan yang tidak
dalam menangani setiap pasien gawat
terlalu banyak, IGD RS. Panti Waluyo
darurat juga ditunjukkan melalui motto
menyediakan 10 tempat tidur dengan
pelayanan
komposisi 6 bed untuk triase, 1 bed
memuaskan)
tindakan bedah khusus, 1 bed tindakan
rumah sakit “tulung” atau menolong
khusus obsgyn dan 2 bed untuk
dahulu urusan belakang, memotivasi
observasi. Posisi strecher yang mudah
para petugas termasuk perawat untuk
dijangkau, membuat perawat
tidak
medis
adalah
untuk
merupakan
yang
cepat
memadai,
diperlukan
lebih
cepat memberikan pertolongan.
CTM
(cepat,
tepat,
dan landasan menjadi
ragu
dalam
memberikan
pelayanan.
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95. No 1 2 3
Kepuasan Pelanggan Rendah Sedang Tinggi Total Hasil
data
penelitian
distribusi
menunjukkan
frekuensi
Frekuensi/jumlah 4 8 83 95
Persentase 4,2 8,4 87,4 100 %
Waluyo yang senantiasa menggelorakan
kepuasan
landasan pelayanan BERSIH (berkarya
pelanggan sebagai berikut kepuasan
berdasarkan kasih), motto CTM (cepat,
pelanggan
”rendah/kurang
tepat, memuaskan) dan mengaplikasikan
puas” 4 pasien (4,2 %), kategori
prinsip SEGA (sentuhan kekeluargaan)
”sedang/cukup puas” 8 pasien (8,4%)
dalam
dan kategori ”tinggi/puas” sebanyak 83
membangun
pasien (87,4%).
kategori
Hasil tersebut dapat terwujud karena komitmen manajemen RS. Panti
melayani spirit
pasien.
Selain
tersebut,
juga
dilakukan
pelatihan-pelatihan
yang
menunjang
karyawan
untuk
tampil/bersikap profesional, ramah dan
peduli kepada pasien, sehingga akan
ikatan
memberikan
membuat pelanggan merasa puas.
kesan
positif
pada
batin
yang
yang
akhirnya
pelanggan kemudian terbentuk adanya Hubungan Response Time Perawat IGD Dalam Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta Tahun 2015, n = 95 Variabel Independen
Variabel Dependen
p value
Koefisien Korelasi
Response Time Perawat
Kepuasan Pelanggan di IGD
0.042
0,209
Dari hasil analisis korelasi Rank
lebih
mengutamakan
keramahan
Spearman di atas didapatkan p value
daripada kecepatan, terlebih apabila
0,042 dengan koefisien korelasi sebesar
kecepatan
0,209. Hasil p value kurang dari 0,05,
melayani memberikan kesan tergesa-
maka Ho ditolak dan Ha diterima atau
gesa, tidak teliti dan kurang peduli
ada hubungan antara response time
terhadap keluhan pasien.
yang
ditunjukkan
dalam
perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti
Waluyo
Surakarta.
Koefisien
korelasi 0,209 menunjukkan tingkat korelasi rendah. Hasil
tingkat
korelasi
yang
rendah, dapat disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya karakteristik pasien yang datang ke IGD, terutama saat sore dan malam hari, tidak semua merupakan kasus
true
membutuhkan
emergency, penanganan
yang segera,
sehingga kecepatan bukan merupakan hal utama yang diinginkan, namun keramahan dan kemampuan profesional petugas di IGD dalam memberikan pelayanan
dan
kesempatan
untuk
berinteraksi/berdiskusi menjadi faktor yang diharapkan pasien.
DAFTAR PUSTAKA Anggraini. (2011). Kepuasan pelanggan. Diakses dari: http://repository.unand.ac.id/18 028/. Citra. (2011). Unit Gawat Darurat. Diakses dari: http://www.citraharapan.com/20 11/04/unit-gawat-daruratugd.html. Siboro,T. (2014). Hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Suryawati.C,Dharminto & Shaluhiyah.Z (2006). Penyusunan indikator kepuasan rawat inap rumah sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol.9.No.4 Desember 2006.Hal:177 – 184.
Faktor lain
yang tidak bisa dikesampingkan adalah budaya masyarakat. Mayoritas pasien/ pelanggan di RS. Panti Waluyo adalah masyarakat Solo dan sekitarnya, yang
Wilde, E.T. (2009). Do Emergency Medical System Response Times Matter for Health Outcome?. New York: Columbia University.
