HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP KELAS III RS PKU MUHAMMADIYAH BANTUL YOGYAKARTA
NASKAH PUBLIKASI Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan di Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta
Disusun Oleh: NOOR LAILI FARIHAH 201210201125
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ‘AISYIYAH YOGYAKARTA 2016
i
ii
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP KELAS III RS PKU MUHAMMADIYAH BANTUL YOGYAKARTA
ASSOCIATIONS BETWEEN NURSING CARE QUALITY TOWARDS PATIENT SATISFACTION RATE AT 3RD CLASESS INPATIENT ROOM OF PKU MUHAMMADIYAH BANTUL HOSPITAL YOGYAKARTA Noor Laili Farihah, Tri Prabowo Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas‘Aisyiyah Yogyakarta Email:
[email protected]
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas III RS PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.Metode penelitian deskriptif analitik dengan desain penelitian cross sectional. Sampel penelitian adalah83 pasien yang diambil dengan teknik accidental sampling.Analisis Kendall Taumenunjukkan pada taraf signifikansi diperoleh nilai sehingga nilai r=0,570.Hasil penelitian menyimpulkan adanya hubungan signifikan dengan tingkat keeratan sedang antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas III RS PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta. Kata Kunci
:mutu pelayanan perawat, kepuasan pasien
Abstract: This research aim is tounderstandthe association between nursing care quality towards patient satisfaction rate at 3rd clasess inpatient room of PKU Muhammadiyah Bantul Hospital, Yogyakarta. This study was analytical descriptive with cross sectional survey design. Sample consisted of 83 patients taken by accidental sampling technique. Kendall Tauanalysis showed that at , values obtained, so and r =0,570.There was significant association with adequate power nursing care quality towards patient satisfaction rate at 3rd clasess inpatient room of PKU Muhammadiyah Bantul Hospital, Yogyakarta. Keywords
: nursing care quality, patient satisfaction
iii
kurangnya perhatian perawat, dan cara
LATAR BELAKANG Pasien rumah sakit selain berperan
perawat memperlakukan pasien. Selain
sebagai konsumen sekaligus objek layanan
menyebabkan negative marketing, Shelton
rumah
agen
(2010)
marketing rumah sakit.Pasien yang merasa
pasien
puas dengan layanan yang diberikan dapat
peningkatan komplain dan penurunan
memberikan positive marketing kepada
kepatuhan pasien dalam proses medikasi.
sakit
juga
merupakan
masyarakat mengenai layanan suatu rumah
mengemukakan juga
ketidakpuasan
dapat
menyebabkan
Hasil studi pendahuluan di instalasi
sakit.Sebaliknya pasien yang tidak puas
rawat
dengan layanan yang diberikan dapat
Muhammadiyah Bantul pada tanggal 26
memberikan
Februari
negative
marketing
(Fortenberry, 2010).
inap
kelas
2016
III
RS
terhadap
20
PKU
pasien
menemukan bahwa 15 dari 20 pasien
Komponen sumber daya rumah sakit
mengeluhkan
perawat
yang
kurang
yang paling banyak melakukan kontak
mengkomunikasikan dengan baik tindakan
dengan
keperawatan
rumah
sakit
adalah
tenaga
yang
dilakukan,
kurang
keperawatan.Baumann (2007) mencatat
ramah dan kurang tersenyum terhadap
bahwa perawat mendominasi hampir 80%
pasien dan tidak sabar dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang diberikan di
penjelasan kepada pasien. Hanya 5 dari 20
rumah sakit, pelayanan keperawatan juga
pasien saja yang merasa puas dengan
dilaksanakan 24 jam tanpa henti.Dari segi
layanan
sumber daya tenaga kerja, sekitar 40-60%
diberikan.Menurut mereka perawat cukup
sumber daya manusia di rumah sakit
ramah dan sabar dalam memberikan
adalah tenaga keperawatan (Swansburg
penjelasan
dan Swansburg, 2005).Dengan demikian
mengkomunikasikan dengan baik setiap
pelayanan perawat memberikan kontribusi
tindakan keperawatan yang dilakukan.
keperawatan
kepada
pasien
yang
serta
yang sangat besar bagi kepuasan pasien METODE PENELITIAN
terutama pasien rawat inap. Doghaither
(2010)
Penelitian deskriptif analitik dengan
mengemukakan
desain penelitian cross sectional.Kepuasan
bahwa rasa ketidakpuasan pasien terhadap perawat
biasanya
muncul
pasien dan mutu pelayanan keperawatan
berkaitan
diukur dengan kuesioner.
dengan terbatasnya komunikasi antara, iv
HASIL PENELITIAN ProfilBangsal Kelas III RS PKU Muhammadiyah Bantul. Penelitian ini dilakukan di ruang rawat
Upaya yang telah dilakukan oleh RS
inap kelas III RSU PKU Muhammadiyah
PKU
Bantul Yogyakarta yang terletak di Jalan
meningkatkan layanan adalah dengan
Jenderal Sudirman 124 Bantul Yogyakarta
menggunakan sistem kerja berdasarkan
55711.
SOP (Standar Operasi Prosedur) dan
Biaya hospitalisasi kamar yang dipatok
sistem
Muhammadiyah
Bantul
supervisi.Pasien
juga
dalam
dapat
untuk rawat inap kelas III adalah Rp
memberikan kritik dan saran pelayanan
75.000,00
termurah
melalui kotak kritik dan saran serta
dibandingkan kelas I dan kelas II.Harga
melalui SMS.Pelayanan kesehatan yang
yang rendah menyebabkan pasien yang
diberikan oleh RS PKU Muhammadiyah
memilih
Bantul juga telah tersertifikasi sebagai
per
hari
perawatan
atau
inap
kelas
III
kebanyakan berasal merupakan pemegang
pelayanan
kesehatan
standar
KIS (Kartu Indonesia Sehat).
internasional ISO 9001-2008.
mutu
Karakteristik Responden Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan KarakteristikPasien Karakteristik Responden Frekuensi (f) Persentase (%) Usia 12-25 tahun 5 6 26-45 tahun 22 26,5 46-65 tahun 42 50,6 >65 tahun 14 16,9 Jenis kelamin
Laki-laki Perempuan
49 34
59 41
Pekerjaan
Petani Buruh Swasta IRT Pelajar
29 24 20 8 2
34,9 28,9 24,1 9,6 2,4
Pendidikan
SMA/SMK
83
100
65 18 83
78,3 21,7 100
Pembiayaan
BPJS Mandiri Jumlah (n)
Berdasarkan
tabel
4.1
dapat
(59%), bekerja sebagai petani (34,9%)
diketahuibahwa sebagian besar responden
dengan tipe pembiayaan BPJS (78,3%).
pada penelitian ini berusia antara 46-65
Seluruh responden juga diketahui berlatar
tahun (50,6%), berjenis kelamin laki-laki
belakang pendidikan SMA/SMK (100%).
Kepuasan Pasien dan Mutu Pelayanan Perawat Tabel 4.2 Hasil Uji Kendall Tau Tabulasi Silang Kepuasan Pasien danMutu Pelayanan Perawat Kepuasan Jumlah Signifikansi Korelasi Mutu Pelayanan Tinggi Sedang Rendah Perawat ( ) ( f % f % f % f % Baik 51 91,1 5 8,9 0 0 56 100 Cukup 4 19 17 81 0 0 21 100 0,000 0,570 Kurang 0 0 0 0 6 100 6 100 Total 55 66,3 22 26,5 6 7,2 83 100 Pada tabel 4.2 terlihat bahwa sebagian
signifikansi (p) sebesar 0,000 dengan nilai
besar pasien yang memiliki penilaian baik
korelasi sebesar 0,570. Nilai signifikansi
terhadap mutu pelayanan perawat juga
di bawah 0,05 mengindikasikan adanya
memiliki
hubungan
kepuasan
tinggi
(91,1%),
yang
signifikan
dan
nilai
sebagian besar pasien yang memiliki
korelasi yang rentangnya berada di antara
penilaian cukup terhadap mutu pelayanan
0,400
perawat (81%) juga memiliki kepuasan
hubungan
sedang dan seluruh pasien yang memiliki
sehingga
penilaian kurang terhadap mutu pelayanan
hubungan yang signifikan antara kepuasan
perawat
kepuasan
pasien dengan mutu pelayanan perawat di
kecenderungan
Ruang Rawat Inap Kelas III RS PKU
rendah
diketahui (100%).
memiliki Pola
tersebut sesuai dengan hasil pengujian
sampai
0,599
yang dapat
mengindikasikan
sedang.
Demikian
disimpulkan
adanya
Muhammadiyah Bantul.
kendall tau yang menghasilkan nilai
PEMBAHASAN Hasil penelitian menemukan adanya
perawat di Ruang Rawat Inap Kelas III di
hubungan positif yang signifikan antara
RS
PKU
kepuasan pasien dan mutu pelayanan
Yogyakarta
Muhamammadiyah (p<0,05).
Bantul
Kecenderungan
yang ada adalah semakin baik mutu
terapeutik dan secara terapeutik bersifat
pelayanan perawat, semakin tinggi pula
handal (reliabel), terpercaya (assurance)
kepuasan pasien.
serta responsif (responsiveness) melalui
Hasil penelitian ini sejalan dengan
layanan
profesionalnya.Hal
hasil penelitian Suryawati dkk.(2006) dan
menyebabkan
Anjaryani (2006).Suryawati dkk.(2006)
menyumbangkan penilaian hingga 4 dari 5
dalam penelitiannya di Rumah Sakit
dimensi kepuasan pasien.
Provinsi Jawa Tengah juga menemukan
layanan
ini
Penelitian
perawat
Galagher
dkk.
(2006)
bahwa pelayanan perawat merupakan
mengemukakan
salah satu indikator bagi kepuasan pasien
keperawatan memiliki faktor resiko hingga
rawat inap.Sementara itu Anjaryani (2006)
3,7 bagi kepuasan pasien secara umum
menemukan
terhadap layanan rumah sakit. Hal ini
bahwa
kepuasan
pasien
berhubungan dengan pelayanan perawat di
berarti
mana
pelayanan
diprediksi
perawat
dapat
kepuasan
layanan
terhadap
layanan
yang
baik
keperawatan dapat meningkatkan atau
meningkatkan
nilai
menurunkan
kepuasan pasien hingga 2,624 kali. Secara
bahwa
telah
teoretis,
adanya
kepuasan
pasien
secara
umum hingga 3,7 kali. Oleh karenanya,
hubungan
ANA
(American
Nurses
Association)
antara kepuasan pasien dengan mutu
menyertakan kepuasan pasien sebagai
pelayanan
dijelaskan
satu-satunya indikator sertifikasi perawat
melalui teori kepuasan Tjiptono (2006)
yang dinilai oleh pasien selaku tenaga
yang mengemukakan bahwa kepuasaan
non-medis.Johansson
pasien mencakup 5 dimensi yaitu empati
mengemukakan bahwa kepuasan pasien
(empathy),
keyakinan
merupakan evaluasi kognitif dan reaksi
daya
emosional pasien secara subjektif sebagai
keandalan
hasil dari apa yang diharapkan dan apa
(reliability) serta bukti fisik (tangibles).
yang diterima oleh pasien itu sendiri.
Dalam
perawat
Layanan
bersifat
interaksi kognitif dan emosional yang
aspek
paling intens dengan pasien sehingga
pelayananannya perawat bermain pada
berperan dalam menentukan penilaian
wilayah
subjektif pasien baik secara kognitif
perawat
dapat
jaminan
atau
(assurance), tanggap(responsiveness),
hal
merupakan
ini,
pelayanan
aspek
multidimensi
karena
empathy
yang dalam
melalui
layanan
keperawatan
dkk.
(2012)
memberikan
maupun
emosi
dan
berperan
dalam
dokter
berperan
paling
besar
bagi
menentukan pengalaman positif maupun
kepuasaan pasien dan layanan perawat
negatif dalam hospitalisasi.
serta layanan admisi berada pada posisi
Tingkat
keeratan
hubungan
yang
kedua dan ketiga setelah layanan dokter.
sedang antara kepuasan pasien dan mutu
Penilaian akan kualitas pelayanan
layanan keperawatan sendiri disebabkan
dokter bahkan tidak dipengaruhi oleh usia,
karena adanya peranan variabel lain yang
jenis kelamin, status pernikahan, ras
mempengaruhi
pada
maupun pendidikan pasien. Sementara itu
penelitian ini. Peranan variabel lain ini
penilaian akan kualitas pelayanan perawat
jelas terlihat pada hasil temuan di mana
masih
sebanyak
yang
kelamin, status pernikahan, ras maupun
menganggap mutu pelayanan keperawatan
pendidikan pasien. Ketidakpuasan akan
adalah baik memiliki tingkat kepuasan
layanan perawat tidak serta merta akan
yang sedang dan 19% responden yang
membuat pasien mencari jasa pelayanan
menganggap mutu pelayanan keperawatan
kesehatan
adalah sedang justru memiliki kepuasan
ketidakpuasan akan layanan dokter akan
tinggi.
membuat responden mencari alternatif
kepuasan
8,9%
pasien
responden
Variabel selain layanan keperawatan
dipengaruhi
lain.
oleh
usia,
jenis
Sementara
itu
opini di rumah sakit lain (Naidu, 2009).
yang dapat berperan dalam memberikan 4
Pasien rawat inap yang tidak puas akan
dari 5 dimensi kepuasan pasien adalah
layanan keperawatan dapat dengan mudah
variabel
layanan
melakukan komplain kepada perawat lain
dokter berperan lebih besar dibandingkan
ataupun kepala bangsal. Akan tetapi
jasa layanan perawat di wilayah dimensi
pasien yang tidak puas dengan layanan
jaminan
dokter
layanan
atau
dankeandalan ketepatan
dokter.Jasa
keyakinan
(assurance)
(reliability)
diagnosis
treatment.Penelitian
dan
melalui pemilihan
Suryawati
dkk.
(2006) mengungkapkan bahwa di antara 3 jenis layanan di rumah sakit, layanan
ketepatan
terutama diagnosa
berkaitan dan
dengan pemilihan
treatment mau tidak mau memang harus mencari opini dari dokter pengganti.
SIMPULANDAN SARAN Simpulan
bahasa Jawa untuk mengatasi hambatan
1. Sebagian besar pasien di Ruang Rawat
bahasa
dan
pendidikan
dalam
Inap Kelas III RS PKU Muhammadiyah
memberikan pelayanan kepadapasien di
Bantul menilai pelayanan keperawatan
Ruang Rawat Inap Kelas III RS PKU
yang
Muhammadiyah
diberikan
berkualitas
baik
(66,3%).
Bantul
untuk
meningkatkan mutu pelayanan dan
2. Sebagian besar pasien di Ruang Rawat Inap Kelas III RS PKU Muhammadiyah
kepuasan pasien. 2. Bagi
Manajemen
RS
PKU
Bantulmemiliki kepuasan yang tinggi
Muhammadiyah Bantul
(67,5%).
Pihak manajemen disarankan untuk
3. Ada hubungan positif yang signifikan
menempatkan
perawat
yang
fasih
dengan tingkat keeratan sedang antara
berbahasa Jawa di Ruang Rawat Inap
antara
dengan
Kelas III karena secara demografi,
tingkat kepuasan pasien di Ruang
sebagian besar pasien di kelas III
Rawat
adalah lansia yang tidak fasih berbahasa
pelayanan
Inap
perawat
Kelas
Muhammadiyah
III
RS
Bantul
PKU
(p<0,05,
r=0,570).
Indonesia dan berpendidikan rendah. 3. Bagi peneliti selanjutnya
Saran
Peneliti selanjutnya disarankan untuk
1. Bagi Perawat RS PKU Muhammadiyah
melakukan
penelitian
dengan
Bantul
menggunakan kuesioner terbuka untuk
Perawatyang bukan berasal dari suku
mendapatkan gambaran yang lebih
Jawa
belajar
dalam mengenai kepuasan pasien dan
terkait
layanan perawat.
disarankan
berbahasa
jawa
untuk khususnya
dengan istilah-istilah keluhan dalam
DAFTAR PUSTAKA Anjaryani, W.A. 2009.Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis Dipublikasikan.
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang.
Baumann, A. 2007.Positive Practice Environment: Quality Workplaces = Quality Patient Care. International Council of Nurses, London. Doghaither, A.H. 2010. Inpatients Satisfaction with Nursing Services at King Khalid University Hospital Riyadh Saudi Arabia. J Family Community Med 7(3): 37-45. Fortenberry, J.L. 2010.Cases in Health Care Marketing.Jones and Barlett Publishers, Massachusetts. Galagher, R.M., Patricia, R. 2006. Claiming the Future of Nursing Through Nursing-Sensitive Quality Indicators. Nursing Administration Quarterly 27(4): 273-284. Johnson, P., Oleni, M., Fridlund, B. 2012. Patient Satisfaction with Nursing Care in the Context of Health Care: A literature Study. Scand J Caring Sci 16: 337-344.
Naidu, A. 2009.Factors Affecting Patient Satisfaction and HealthcareQuality.International Journal of Health Care Quality Assurance 22(4), 366–381. Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Shelton, P. J. 2010. Measuring and Improving Patient Satisfaction. Jones and Barlett, Maryland. Suryawati, C., Dharminto, Shaluhiyah, Z. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan 09(04): 177-184. Swansburg, R.C.; Swansburg, R.J. 2005 .Introductory Management and Leadership for Nurses 3rd Edition. Jones and Bartlett Publisher, Toronto.
