HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN PELAYANAN DENGAN LOYALITAS MEREK DARI KONSUMEN MAHASISWA DI KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN PELAYANAN DENGAN LOYALITAS MEREK DARI KONSUMEN MAHASISWA DI KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

Di susun Oleh: MT. Ghea Kuncahyani 119114039

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016

i




HALAMAN MOTTO

Kesulitanmu itu sementara, seperti semua yang sebelumnya pernah terjadi. -unknown-

Tidak bertindak karena menunggu hilangnya rasa malas, adalah bentuk kemalasan yang lebih parah lagi. -unknown-

Ini hidupku. Aku penentu kebesaran hidupku. It is my decision and my action, or nothing at all! -unknown-

iv


Skripsi ini saya persembahkan untuk Sang pemberi segalanya, Tuhan Yesus Kristus Kedua orangtua yang kucinta, mama dan papa Keluarga tak sedarahku, sahabat-sahabat

v



HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN PELAYANAN DAN LOYALITAS MEREK DARI KONSUMEN MAHASISWA DI KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI

MT. Ghea Kuncahyani

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui yang sudah pernah membeli minimal lima kali dan berusia 18-25 tahun dengan jumlah subjek 222 orang. Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek. Data diambil dengan menggunakan Skala Kepuasan Pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi dan Skala Loyalitas Merek menggunakan teknik Likert. Reliabilitas dari Skala Kepuasan Pelayanan yang terdiri dari dimensi Tangibles α = 0,831, dimensi Reliability α = 0,773, dimensi Responsiveness α = 0,840, dimensi Assurance α = 0,850, dan dimensi Empathy α = 0,740 dan Reliabilitas Skala Loyalitas Merek adalah α = 0,930. Analisis data dengan menggunakan teknik Spearman Rho Correlation menunjukkan: 1)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek (r = 0,331, p=0,000). 2)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Reliability dan Loyalitas Merek (r = 0,386, p=0,000). 3)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek (r = 0,420, p=0,000). 4)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan Loyalitas Merek (r = 0,431, p=0,000). 5)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy dan Loyalitas Merek (r = 0,280, p=0,000). Kata kunci : dimensi-dimensi kepuasan pelayanan, kepuasan pelayanan, loyalitas merek, konsumen mahasiswa

vii


THE CORRELATION BETWEEN DIMENSIONS OF SERVICE SATISFACTION AND THE BRAND LOYALTY OF STUDENT CONSUMER AT KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI

MT. Ghea Kuncahyani

ABSTRACT

The aimed of this research was to examine the correlation between the five dimensions of service satisfaction and the brand loyalty of consumer at Kedai Mie Ayam Palembang Afui. 222 college students were asked to fill Service Satisfaction Questionnaire and Brand Loyalty Questionnaire. The criterion of the subject was college students (18-25 years old) that had bought the product at least five times. The hypothesis was there are positive correlation between all the dimensions of service satisfaction and the brand loyalty of consumer at Kedai Mie Ayam Palembang Afui. The reliability of Service Satisfaction Questionnaire were (1)Tangible dimension was 0.831; (2)Reliability dimension was 0.733; (3)Responsiveness dimension was 0.840; (4)Assurance dimension was 0.850; (5)Empathy dimension was 0.740. Meanwhile, the reliability of Brand Loyalty Questionnaire was 0.930. Using correlation Spearman Rho showed that (1)there was significant positive correlation with sufficient category between tangibles dimension and brand loyalty (r = 0.331, p=0,000); (2)there was significant positive correlation with sufficient category between reliability dimension and brand loyalty (r = 0.386, p=0,000); (3)there was significant positive correlation with sufficient category between responsiveness dimension and brand loyalty (r = 0.420. p=0,000); (4)there was significant positive correlation with sufficient category between assurance dimension and brand loyalty (r = 0.431, p=0,000); (5)there was significant positive correlation with sufficient category between Empathy and brand loyalty (r = 0.280, p=0,000). Keyword : dimensions of service satisfaction, service satisfaction, brand loyalty, student

viii



KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan membimbing setiap proses pembuatan skripsi, sehingga sejak awal dapat berjalan dengan lancar dan pada akhirnya dapat terselesaikan dengan baik. Meskipun tidak dipungkiri bahwa banyak hambatan dan kesulitan yang dialami oleh penulis selama proses pembuatan skripsi. Salah satu tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi.). Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak yang terlibat. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada 1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M. Si., selaku Dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak P. Eddy Suhartanto, M.Si, selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Prof. A. Supratiknya., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang selalu memberi masukan dan wejangan yang membangun ketika pertemuan bimbingan KRS setiap awal semester. 4. Bapak Robertus Landung Eko P. M. Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu membimbing dan semangat dalam proses penulisan skripsi. Dosen yang juga memberi saran serta solusi ketika penulis mengalami hambatan dalam penulisan skripsi. 5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi

yang telah mengajarkan dan

membagikan ilmu serta pengalamannya ketika proses perkuliahan, x


sehingga penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu tersebut dalam penulisan skripsi ini. 6. Segenap karyawan Fakultas Psikologi (Mas Gandung, Mbak Nanik, Mas Muji, dan Pak Gi) yang telah melayani, memberi berbagai informasi dan membantu proses administrasi dalam penyelesaian skripsi. 7. Bapak Sukatmi selaku perwakilan dari pemilik Kedai Mie Ayam Palembang Afui yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian sejak studi kasus hingga pengambilan data melalui kuisioner. 8. Teman-teman yang menjadi responden wawancara pra penelitian. 9. Mama dan papa, kak Aldhi, mbak Anche, dan keluarga besar lainnya yang selalu setia mendoakan dan memberikan dukungan bagi penulis dari jauh sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 10. Sahabat yang selalu sabar menjadi guru bagi penulis untuk memberi bimbingan, bantuan, solusi, sekaligus sebagai pendengar curhat dalam penulisan skripsi ini, Adhimulya Nugraha Putra. 11. Sahabat dan teman hidup dalam satu kos, yaitu Mak Putri yang selalu setia untuk menjadi teman berbagi dalam proses pembuatan skripsi, berbagi suka duka, dan berbagi makanan sehingga penulis selalu mampu untuk tangguh dan tegar dalam menyelesaikan skripsi. 12. Sahabat-sahabat sesama pejuang S.Psi yang selalu mampu untuk menguatkan satu sama lain dan menjadi reminder bagi penulis ketika malas dan putus asa mulai melanda : Pudar, Veny dan Pipin.

xi


13. Ciwik-ciwik cantik, tangguh dan luar biasa bagi kehidupan penulis yang selalu ada untuk memberikan dukungan bagi penulis: Ela, Bene, Bella, Rere, Agnes, Martha, Bincik, dan Bapak Angga. 14. Para sahabat barista dari No27coffee, Mas Wanchild, Kak Kuncunk, Dek Toothpick, Dek Bagus, Kaka Jojo, dan Bang Boncel yang tak kenal lelah selalu mendukung dengan candaan sarkasm-nya agar penulis segera menyelesaikan skripsi. 15. Teman baru, Momo yang sudah menjadi salah satu teman cerita jarak jauh dan mendukung penulis untuk tidak menyerah dalam menyelesaikan skripsi. 16. Seluruh teman-teman angkatan 2011 yang telah berjuang bersama selama hampir lima tahun ini sejak masa kuliah aktif hingga masa penyelesaian skripsi. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi banyak pihak. Selain itu, semoga skripsi ini juga dapat bermanfaat bagi pengembangan wawasan dan ilmu pengetahuan.

xii


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ....................................... ii HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................... vi ABSTRAK ............................................................................................................ vii ABSTRACT ........................................................................................................... viii HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .......................... ix KATA PENGANTAR ............................................................................................ x DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii DAFTAR SKEMA .............................................................................................. xvii DAFTAR TABEL .............................................................................................. xviii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xx BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 7 C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7 D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7 1.

Manfaat Teoritis ....................................................................................... 7

2.

Manfaat Praktis ......................................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 9

xiii


A. Konsumen ........................................................................................................... 9 B. Loyalitas Merek .................................................................................................. 9 1.

Definisi Merek ............................................................................................. 9

2.

Definisi Loyalitas Merek............................................................................ 12

3.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek ................................. 15

4.

Aspek-aspek dalam loyalitas merek ........................................................... 18

C. Kepuasan Pelayanan ......................................................................................... 23 1.

Definisi Kepuasan Pelayanan ..................................................................... 23

2.

Dampak Kepuasan Konsumen ................................................................... 25

3.

Dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan ...................................................... 27

D. Mahasiswa ........................................................................................................ 29 1.

Tahap Peralihan dari Remaja menuju Dewasa........................................... 29

2.

Tahap Perkembangan Kognitif .................................................................. 30

E. Dinamika Hubungan Antara Kepuasan Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen Mahasiswa Di Kedai Mie Ayam Afui .............................................................. 32 F. Kerangka Penelitian ......................................................................................... 37 G. HIPOTESIS ...................................................................................................... 38 BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 39 A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 39 B. Identifikasi Variabel Penelitian ........................................................................ 39 C. Definisi Operasional ......................................................................................... 39 1.

Kepuasan Pelayanan................................................................................... 39

2.

Loyalitas Merek ......................................................................................... 40

xiv


D. Subjek Penelitian .............................................................................................. 40 E. Metode Pengumpulan Data .............................................................................. 41 F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ................................................................ 45 1.

Validitas ..................................................................................................... 45

2.

Seleksi Item ................................................................................................ 45 2.1.

Skala Kepuasan Pelayanan ................................................................. 47

2.2.

Skala Loyalitas Merek ........................................................................ 48

3.

Uji Reliabilitas ........................................................................................... 49

G. Metode Analisis Data ....................................................................................... 50 1.

Uji Asumsi ................................................................................................. 50 1.1.

Uji Normalitas..................................................................................... 50

1.2.

Uji Linearitas ...................................................................................... 50

2.

Uji Hipotesis .............................................................................................. 51

BAB IV ................................................................................................................. 52 A. Pelaksanaan Penelitian ..................................................................................... 52 B. Deskripsi Data Penelitian ................................................................................. 53 C. Hasil Analisis Data ........................................................................................... 56 1.

Uji Asumsi ................................................................................................. 56 a.

Uji Normalitas ........................................................................................ 56

b.

Uji Linearitas .......................................................................................... 57

a.

Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek ................................................ 58

b.

Dimensi Reliability dan Loyalitas Merek ............................................... 59

c.

Dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek ...................................... 60

xv


2.

d.

Dimensi Assurance dan Loyalitas Merek .............................................. 61

e.

Dimensi Empathy dan Loyalitas Merek ................................................ 62 Uji Hipotesis .............................................................................................. 62

D. Analisis Tambahan ........................................................................................... 68 E. Pembahasan ...................................................................................................... 69 BAB V................................................................................................................... 86 A. Kesimpulan ....................................................................................................... 86 B. Keterbatasan Penelitian .................................................................................... 87 C. Saran ................................................................................................................. 88 1.

Bagi Pihak Kedai Mie Ayam Palembang Afui .......................................... 88

2.

Bagi Subjek Penelitian ............................................................................... 89

3.

Bagi Penelitian Selanjutnya ....................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 91

xvi


DAFTAR SKEMA

Skema 1 Hubungan antara Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa kedai Mie Ayam Palembang Afui ............ 37

xvii


DAFTAR TABEL

Tabel 1

Sebaran Item dan Rancangan Skala Dimensi-Dimensi Kepuasan Pelayanan Sebelum Uji Coba ............................................................... 43

Tabel 2

Sebaran Item dan Rancangan Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji Coba ...................................................................................................... 44

Tabel 3

Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba ........................ 47

Tabel 4

Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba ........................ 48

Tabel 5

Koefisien Alpha Cronbach Dimensi Kepuasan Pelayanan ................. 49

Tabel 6

Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel .................................................. 53

Tabel 7

Hasil Uji Nornalitas .............................................................................. 57

Tabel 8

Hasil Uji Linearitas antara dimensi Tangibles dan Variabel Loyalitas Merek .................................................................................... 58

Tabel 9

Hasil Uji Linearitas antara dimensi Reliability dan Variabel Loyalitas Merek .................................................................................... 59

Tabel 10 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dan Variabel Loyalitas Merek .................................................................................... 60 Tabel 11 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dan Variabel Loyalitas Merek .................................................................................... 61 Tabel 12 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dan Variabel Loyalitas Merek .................................................................................... 62 Tabel 13 Kriteria Koefisien Korelasi................................................................... 63 Tabel 14 Korelasi dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek .................. 63 Tabel 15 Korelasi dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek ................. 64

xviii


Tabel 16 Korelasi dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek ......... 65 Tabel 17 Korelasi dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek ................. 66 Tabel 18 Korelasi dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek .................... 67 Tabel 19 Korelasi dimensi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek .................................................................................... 68 Tabel 20 Nilai R Squared dari Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas Merek .................................................................................................... 84

xix


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Skala Uji Coba ..................................................................... 96

Lampiran 2

Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item ...................................... 113

Lampiran 3

Skala Final ........................................................................... 128

Lampiran 4

Hasil Uji Beda Mean (Uji-t) ................................................ 143

Lampiran 5

Hasil Uji Normalitas ............................................................ 146

Lampiran 6

Hasil Uji Linearitas.............................................................. 148

Lampiran 7

Hasil Uji Hipotesis .............................................................. 151

Lampiran 8

Hasil Analisis Tambahan ..................................................... 155

Lampiran 9

Blueprint Rancangan Item Skala Kepuasan Pelayanan ....... 157

Lampiran 10 Blueprint Rancangan Item Skala Loyalitas Merek .............. 167 Lampiran 11 Gambar Uji Normalitas dan Scaterplot .............................. 175 Lampiran 12 Informed Concent Wawancara Pra Penelitian ..................... 181

xx


BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Mie Ayam Palembang Afui merupakan merek dari sebuah kedai mie di Yogyakarta yang setiap harinya selalu dipenuhi oleh banyak konsumen mahasiswa (Achmad, ceritaperut.com, 2015; Jogja Rasa, jogjarasa.com, 2014; Santap Jogja, santapjogja.com, tanpa tahun). Pada dasarnya, pihak produsen sendiri memang menjadikan mahasiswa sebagai target pasarnya (komunikasi pribadi, 5 Juni, 2015). Hal ini merupakan salah satu strategi pemasaran yang dilakukan produsen agar dapat memenangkan hati konsumen dan tidak kalah saing dengan produsen sejenis lainnya (Peter & Olson, 2000). Peter dan Olson (2000) juga menyatakan bahwa hal ini dilakukan untuk mencapai tujuan utama dari pemasaran yaitu agar mampu mendapatkan dan terus mempertahankan loyalitas merek dari para konsumen. Berdasarkan penuturan oleh pemilik (SK), paling tidak ada 800 konsumen yang datang untuk makan di Kedai Mie Ayam Palembang Afui setiap harinya dan 90% didominasi oleh mahasiswa (komunikasi pribadi, 5 Juni, 2015). Kedai tersebut selalu ramai oleh konsumen, terutama mahasiswa, akan tetapi pihak produsen belum mengetahui apakah para konsumen mahasiswa tersebut benar-benar memiliki loyalitas terhadap merek Mie Ayam Palembang Afui atau tidak (komunikasi pribadi, 5 Juni, 2015). Di sisi lainnya, loyalitas merek menjadi tujuan untuk mendapatkan 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

dan mempertahankan konsumen agar usahanya tetap bertahan hidup di tengah persaingan dunia usaha yang semakin ketat saat ini (Peter & Olson, 2000). Menurut Sumarwan (2011: 391), loyalitas merek adalah sikap dan perilaku positif yang melibatkan perasaan menyukai dan tindakan pembelian ulang terhadap suatu merek yang sama, baik di masa sekarang atau pun di masa mendatang. Loyalitas merek menjadi tujuan bagi para produsen untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen agar usahanya tetap bertahan hidup di tengah persaingan dunia usaha yang semakin ketat saat ini (Peter & Olson, 2000). Konsumen yang loyal terhadap suatu merek, tentu saja membawa manfaat bagi produsennya. Soeling (2007; dalam Aryani & Febrina, 2010) menunjukkan manfaat dari adanya loyalitas merek dalam pandangan jangka pendek maupun jangka panjang. Pada jangka pendek, loyalitas merek akan menghasilkan keuntungan dari penjualan. Keuntungan menjadi motif utama dari keberlangsungan sebuah bisnis, karena dengan profit yang diperoleh maka roda perputaran bisnis akan terus bertahan, variasi barang dan jasa akan semakin bertambah, serta produsen mampu memperluas pasar yang dilayani. Pada jangka panjang, dengan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut maka konsumen akan bersedia membayar dengan harga lebih tinggi, pelayanan yang lebih murah, dan mereka juga bersedia untuk merekomendasikan ke konsumen baru.


Penelitian lainnya juga menunjukkan hal yang serupa, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Reichheld (1996; dalam Castaneda, 2010) yang menunjukkan bahwa manfaat dari loyalitas merek diantaranya adalah meningkatkan laba dari cross selling dan up selling, meningkatkan konsumen baru yang disebabkan oleh komunikasi dari mulut ke mulut, dan loyalitas juga mampu mengurangi biaya promosi untuk menarik konsumen baru. Peter dan Olson (2000) juga menyatakan bahwa produsen membutuhkan biaya enam kali lebih besar untuk menarik konsumen baru dibandingkan dengan mempertahankan konsumen lama yang loyal. Penelitian oleh Rosenberg dan Czepiel (1983; dalam Castaneda, 2010) juga menunjukkan hal serupa, yaitu produsen merasa lebih mudah untuk mendapatkan pemasukan dari konsumen lama dibandingkan pemasukan dari konsumen baru. Bedasarkan hasil wawancara terhadap keempat responden yang merupakan kosumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang tersebut (MS, MW, MAP, dan DA), mereka memiliki kecenderungan loyal terhadap merek Mie Ayam Palembang Afui. Pernyatan keempat responden ini sesuai dengan definisi dari loyalitas merek yang memiliki pendekatan terhadap sikap dan perilaku konsumen. Berdasarkan pendekatan sikap, mereka menyebutkan bahwa mereka merasa dekat dengan merek kedai mie ini, menyukai menu yang ada dan menyukai untuk makan di tempat. Selain itu, mereka juga memiliki keinginan untuk kembali lagi makan di kedai Mie Ayam Palembang Afui ini. Pada perilaku positif dapat dilihat


salah satunya dengan menggunakan pengukuran loyalitas merek paling dasar yaitu berdasarkan jumlah kedatangan yang sudah lebih dari lima kali (Brown dalam Assael, 1992). Keempat responden sudah pernah datang untuk makan di kedai mie ini lebih dari lima kali, namun frekuensi kedatangan per bulannya berbeda-beda. MW dan MS mereka menyatakan bahwa frekuensi kedatangan mereka mencapai tiga hingga empat kali dalam satu bulan. Kedua subjek lainnya, yaitu MAP dan DA memiliki frekuensi kedatangan yang tergolong lebih sedikit dibandingkan kedua responden sebelumnya, yaitu paling tidak hanya satu kali dalam satu bulan. Berdasarkan penuturan keempat responden tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat dua kelompok loyalitas merek, yaitu kecenderungan loyalitas merek yang tinggi (MW dan MS) dan kecenderungan loyalitas merek yang rendah (MAP dan DA) berdasarkan frekuensi kedatangan mereka setiap bulannya. Sumarwan (2011) mengungkapkan bahwa loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan atas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Kepuasan pelayanan merupakan salah satu faktor terbentuknya loyalitas pada konsumen (Marconi, 1993). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menyebutkan bahwa kepuasan pelayanan merupakan respon emosional atas penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai dari sebuah perusahaan akan memberikan kesan tersendiri terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian oleh


Orias dan Marita (2014) yang menunjukkan bagaimana hubungan kepuasan pelayanan karyawan pabrik dan pengecer terhadap loyalitas merek dari konsumen yang merupakan pensiunan di Filipina. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen tersebut lebih merasa senang dan puas bila mendapat pelayanan yang baik dari para karyawan. Pelayanan baik ini diantaranya seperti sikap ramah, suka membantu, peduli, dan melayani dengan kasih sayang kepada para konsumen, kemudian para konsumen akan mengembangkan loyalitasnya terhadap merek terkait. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian dari Lupiyoadi dan Hamdani (2006; dalam Aryanti & Rosita; 2010), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, baik pelanggan yang makan di restoran tersebut dan juga kepada oranglain. Hal ini dikarenakan, jika ada satu pelanggan yang kecewa, kemudian pelanggan tersebut akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Tentu saja hal ini akan berdampak kepada calon pelanggan yang tidak akan memilih merek tersebut melainkan akan menjatuhkan pilihannya kepada merek pesaing. Para pegawai Kedai Mie Ayam Palembang Afui setiap harinya selalu melayani minimal sebanyak 800 konsumen (komunikasi pribadi, 5 Juni, 2015). Hal ini tentu saja menjadi pertanyaan bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh para konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai dengan kondisi kedai yang sangat ramai. Kepuasan


pelayanan dapat dilihat melalui dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk (1988) yang dirasakan oleh konsumen. Dimensi-dimensi tersebut terdiri dari Tangiable (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Hal ini merujuk kepada penelitian yang dilakukan oleh Danaher dan Haddrell (1996; dalam Dean, 2001) dan Liljander dan Tore (1997) menyebutkan bahwa pengukuran kepuasan pelayanan dapat dilakukan secara langsung dengan melihat reaksi emosional atas kinerja aktual dari dimensi pelayanan yang diterima oleh konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dilihat bahwa Kedai Mie Ayam Palembang Afui sebagai merek belum mengetahui bagaimana loyalitas merek dari konsumen mahasiswa yang selalu memenuhi kedai tersebut setiap harinya. Melalui hasil wawancara ditemukan bahwa adanya kecenderungan

loyalitas

merek

dari

konsumen

mahasiswa

yang

ditunjukkan melalui sikap dan perilaku loyal mereka terhadap merek kedai mie ayam ini. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh para konsumen, sedangkan keadaan di kedai mie ini adalah para pegawai harus melayani banyaknya konsumen mahasiswa bahkan mencapai 800 konsumen yang datang setiap harinya. Hal tersebut yang kemudian membuat peneliti tertarik untuk melihat apakah ada hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan pelayanan dengan loyalitas merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.


B. RUMUSAN MASALAH Apakah ada hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan pelayanan dengan loyalitas merek dari konsumen mahasiswa di kedai Mie Ayam Palembang Afui?

C. TUJUAN PENELITIAN Peneliti hendak mengetahui apakah ada hubungan antara dimensidimensi kepuasan pelayanan dengan loyalitas merek dari konsumen mahasiswa di kedai Mie Ayam Palembang Afui.

D. MANFAAT PENELITIAN 1.

Manfaat Teoritis Penelitian ini dapat memberikan informasi dan pengetahuan tambahan dalam bidang Psikologi Konsumen mengenai aplikasi dari teori loyalitas merek dan kepuasan pelayanan pada ranah produsen rumah makan.

2.

Manfaat Praktis a.

Bagi Konsumen Penelitian ini diharapkan dapat membantu konsumen dalam memahami kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan agar dapat merasakan kepuasan terhadap produsen tempat makan, khususnya Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Selain itu,


konsumen juga dapat mengukur kepuasan pelayanan dan loyalitas merek yang mereka rasakan.

b.

Bagi Produsen Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan informasi tambahan bagi para produsen khususnya produsen usaha tempat makan dalam memahami kebutuhan konsumennya. Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada para produsen rumah makan dan informasi ini dapat digunakan sebagai sebuah evaluasi atau masukan dalam meningkatkan pelayanan kepada para konsumen agar

konsumen

pelayanan

bagi

mendapatkan

terpuaskan.

Setelah

konsumen,

maka

loyalitas

dari

memenuhi produsen

konsumennya,

berdampak pula pada kenaikan laba.

kepuasan

juga

akan

sehingga

akan


BAB II LANDASAN TEORI

A.

Konsumen Menurut Kotler (1998) konsumen merupakan semua orang dan rumah tangga yang membeli atau menerima barang dan jasa bagi konsumsi pribadi. Swasta (1998) juga mengungkapkan bahwa konsumen adalah seluruh individu yang membeli atau membutuhkan barang dan jasa untuk keperluan pribadi. Schiffman dan Wisenblit (2015) menyebutkan bahwa konsumen adalah orang yang melakukan pencarian, pembelian, menggunakan, menghabiskan dan mengevaluasi produk dan atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah seluruh individu yang melakukan pencarian, pembelian, menggunakan dan kemudian melakukan evaluasi atas produk dan jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pribadinya.

B.

Loyalitas Merek 1. Definisi Merek Menurut The American Marketing Assosiation (Dharmmesta, 1984:135; dalam Widyasari, 2008) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang bertujuan

9


untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk atau jasa pesaing. Nicolio (2004) menyebutkan merek adalah entitas yang mudah dikenali dan menjadikan nilai-nilai tertentu. Dapat dikenali, memiliki arti bahwa konsumen dapat dengan mudah memisahkan antara satu produk yang termasuk dalam satu kategori dengan produk yang lainnya melalui berbagai cara, biasanya berupa sepatah kata, warna, atau simbol. Entitas, adalah sesuatu yang memiliki eksistensi yang khas dan berbeda. Nilai-nilai tertentu adalah di mana sebuah produk atau jasa membuat klaim mengenai apa yang dapat diberikan kepada konsumen. Nilai, merupakan sesuatu yang didapatkan oleh konsumen dan membuat konsumen peduli terhadap produk atau jasa yang diproduksi hingga batas tertentu. Kotler (2002: 460; dalam Widyasari, 2008) mendefinisikan merek sebagai janji dari penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli sehingga merek yang baik akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya simbol. Rangkuti (2002:3; dalam Ribhan, 2006) juga mengemukakan bahwa di dalam sebuah merek hendaknya tidak hanya memberikan sebuah nama atau simbol, melainkan juga mengembangkan sebuah makna yang mendalam bagi merek tersebut. Rangkuti mengemukakan bahwa merek memiliki enam tingkat pengertian, antara lain:


1.1.

Atribut Setiap merek memiliki atribut di dalamnya. Produsen perlu untuk menciptakan dan mengelola atribut apa saja yang ada di dalam merek tersebut, sehingga konsumen dapat mengetahuinya dengan pasti.

1.2.

Manfaat Ketika pelanggan membeli produk dari sebuah merek, mereka membeli manfaat, bukan membeli atribut dari merek tersebut. Tugas dari produsen adalah menerjemahkan atribut dari merek menjadi manfaat yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.

1.3.

Nilai Merek memiliki nilai di dalamnya bagi produsen. Hal ini disajikan kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat melihat tinggi rendahnya nilai sebuah merek, apakah merek tersebut berkelas atau tidak. Melalui merek, dapat mencerminkan siapa yang menjadi pengguna dari merek tersebut.

1.4.

Budaya Merek juga mewakili budaya tertentu.

1.5.

Kepribadian Merek

mencerminkan

bagaimana

kepribadian

dari

penggunanya. Ketika pelanggan menggunakan sebuah merek,


maka diharapkan kepribadian pengguna akan tercermin bersamaan dengan merek yang digunakannya. 1.6.

Pemakai Melalui

merek

akan

menunjukkan

jenis

dari

pelanggannya. Hal ini membuat produsen selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa merek merupakan sebuah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi

dari

hal-hal

tersebut,

yang

dimaksudkan

untuk

mengidentifiksikan barang atau jasa dari penjual di mana produk atau jasa tersebut memiliki eksistensi yang khas dan berbeda dan dapat membuat klaim mengenai apa yang dapat diberikan kepada konsumen, sehingga produk atau jasa tersebut dapat dibedakan dari produk pesaing dan akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya sekedar simbol.

2. Definisi Loyalitas Merek Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan loyalitas merek sebagai sejauh mana seorang pelangggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Hal yang berbeda diungkapkan oleh Dharmmesta dkk (2000) yang menyatakan bahwa loyalitas merek adalah respon perilaku yaitu pembelian yang bersifat


bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya. Beberapa ahli lainnya menyatakan loyalitas merek melalui dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Sumarwan (2011: 391) menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sikap dan perilaku positif yang melibatkan perasaan menyukai dan tindakan pembelian ulang terhadap suatu merek yang sama, baik di masa sekarang atau pun di masa mendatang. Berdasarkan dua pendekatan tersebut, Peter dan Olson (2000) mendefinisikan loyalitas merek sebagai sebuah keinginan untuk melakukan dan adanya perilaku pembelian ulang pada suatu merek. Peter dan Olson meletakkan fokus utama loyalitas merek sebagai sebuah perilaku, akan tetapi perilaku ini kemudian terus terpelihara dan mengalami perkembangan karena dipengaruhi oleh proses kognitif di dalamnya. Selain

itu,

Hadipranata

(1997)

menyatakan

loyalitas

konsumen merupakan kebiasaan berulang secara konsisten yang muncul sebagai suatu kebiasaan yang disadari dengan pertimbanganpertimbangan, baik secara emosional maupun rasional sehingga sulit untuk berubah. Loyalitas ini berdasarkan minat yang kuat, sikap yang baik, fanatisme dan adanya konsistensi.


Menurut Solomon (1992), loyalitas konsumen adalah suatu perilaku pembelian berulang terhadap suatu merek berdasarkan keputusan yang benar-benar disadari. Konsep ini menunjukkan pada pola-pola pembelian selama periode waktu tertentu yang dapat dicapai berdasarkan sikap positif dalam hal ini terhadap suatu tempat. Loyalitas dimulai dengan proses pemilihan yang didasarkan pada alasan obyektif. Setelah beberapa waktu melakukan pilihan tersebut kemudian akan menimbulkan ikatan emosional pada konsumen terhadap merek bersangkutan. Oliver (1997; dalam Gommans et. al, 2001) menjelaskan bahwa kerangka konseptual dari loyalitas merek berdasarkan pada pengaruh hirarki dari dimensi kognitif, afektif, konatif, dan perilaku. Oliver menyebutkan integrasi dari hirarki dimensi-dimensi ini ke dalam

definisi

mengenai

loyalitas

merek.

Loyalitas

merek

didefinisikan sebagai sebuah komitmen yang dipegang oleh konsumen untuk melakukan pilihan dan pembelian ulang pada produk atau jasa dari sebuah merek secara konsisten di masa mendatang, meskipun akan ada situasi dan upaya pemasaran yang memungkinkan untuk konsumen melakukan perilaku brand switching (pindah merek). Berdasarkan

definisi-definisi

tersebut,

maka

dapat

disimpulkan bahwa loyalitas merek adalah sikap positif terhadap suatu merek yang terdiri dari ikatan emosional yang tinggi, perasaan menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk


terus melakukan pembelian yang kemudian mendorong munculnya perilaku positif terhadap merek tersebut yang berupa pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang maupun di masa mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek Valeoutsu (2015) menyebutkan adanya tiga komponen yang dinilai sebagai faktor yang mendorong munculnya loyalitas merek pada konsumen. Faktor-faktor tersebut terdiri dari; a. Evaluasi Merek Konsumen menilai merek dengan mengevaluasi atribut merek secara keseluruhan, baik terkait dengan produk berwujud maupun tidak berwujud yaitu jasa. Evaluasi merek ini dapat dilakukan dengan melihat citra merek dan reputasi merek. Citra merek merupakan asosiasi-asosiasi yang terkait dengan merek setelah proses interaksi konsumen dengan merek terutama ketika proses pemasaran. Sedangkan reputasi merek merupakan persepsi konsumen secara keseluruhan mengenai karakteristik-karakteristik yang menonjol dari perusahaan atau merek. b. Kepuasan Pelayanan Kepuasan merupakan sebuah respon afektif atas penilaian konsumen terhadap prestasi produk dan pelayanan yang telah


diperoleh setelah pembelian dan dibandingkan dengan standart atau harapan yang telah ditetapkan sebelum pembelian. c. Kepercayaan Kepercayaan seorang konsumen merupakan hal yang bersifat luwes, subjektif, dan didasarkan pada fakta yang yang tegas. Konsumen akan memiliki kepercayaan terhadap merek berdasarkan rasa aman dan keyakinan bahwa merek tersebut dapat memenuhi kebutuhan mereka, serta paling banyak diminati oleh konsumen.

Selain Valeoutsu, peneliti lainnya yaitu Mardalis (2005) juga merangkum faktor-faktor loyalitas merek yang terdiri dari: a. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan kesinambungan antara harapan pra pembelian dengan kinerja aktual atau hasil yang diterima oleh konsumen pada saat pasca pembelian (Wilkie, 1994 & Engel, 1990). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima kemudian berakumulasi secara terus-menerus sehingga mempengaruhi terbentuknya loyalitas merek (Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ruyter dan Peeters, 1998). b. Kualitas Jasa Kualitas jasa yang disajikan oleh produsen dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas merek dari konsumennya. Produsen


yang mampu untuk memperhatikan kualitas jasanya akan lebih mudah memperoleh loyalitas dari konsumennya dibandingkan dengan produsen yang menyajikan jasa dengan kualitas rendah. Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas merek dapat dilihat melalui hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) juga membuktikan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. c. Citra Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2000;553). Objek yang dimakasudkan di sini adalah produk atau jasa dari suatu merek yang dipasarkan. Citra positif yang berhasil diciptakan oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa dari suatu merek akan meningkatkan jumlah penjualan. Hal ini menindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap produk atau jasa dari merek terkait. Penelitian dari Andreassen (1999), serta Andreassen dan Linestad (1998) memperkuat pengaruh citra terhadap loyalitas merek. Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa citra produk memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas


pelanggan dan memiliki pengaruh tidak langsung yaitu melalui variabel lain. d. Rintangan untuk berpindah Faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas yaitu adanya rintangan berpindah (switching barrier) yang mungkin dilakukan oleh konsumen (Fornell, 1992). Hal-hal yang menyebabkan konsumen melakukan perilaku pindah produk/jasa atau merek adalah; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost).

4. Aspek-aspek dalam loyalitas merek Parasuraman dkk (1994; dalam Dean, 2001) menyebutkan bahwa terdapat empat aspek dari loyalitas merek, diantaranya adalah: a.

Positive word of mouth Positive word of mouth merupakan komunikasi berupa pembicaraan maupun testimonial yang dilakukan orang yang membicarakan mengenai hal positif dari suatu produk atau jasa (Rosen, 2004; Kelly, 2007; Silverman, 2001; Prensky, 1996; dalam Basalamah, 2010).


b.

Perilaku komplain Perilaku

komplain

merupakan

sebuah

niat

untuk

menyampaikan komplain dengan membeli produk atau jasa yang dipicu oleh ketidakpuasan pada saat melakukan pembelian (Fishbein dan Ajzen, 1957 dalam Samuel, 2007). Ketika konsumen loyal, maka mereka tidak mengajukan komplain, c.

Switching behavior (perilaku berpindah) Perilaku

ini

merupakan

pola

pembelian

yang

dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain (Peter dan Olson, 2002). Ketika konsumen loyal, mereka tidak akan melakukan perilaku berpindah merek, namun sebaliknya mereka akan cenderung untuk terus menggunakan merek tersebut. d.

Keinginan untuk membayar lebih Hal ini terjadi ketika konsumen loyal pada sebuah merek, mereka akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut. Hal ini dapat terjadi karena mereka mempersepsikan adanya nilai atau makna yang mereka dapatkan dari merek tersebut dan tidak akan mereka dapatkan dari merek lain (Reichheld, dalam Tepeci, 1991).


Selain itu, Rangkuti (2009; dalam Bastian, 2014) juga menjelaskan bahwa loyalitas merek dapat diukur melalui beberapa aspek yang terdiri dari: a.

Behavior measures Loyalitas merek dapat diukur secara langsung melalui perilaku kebiasaan, yaitu memperhitungkan pola pembelian aktual yang dilakukan oleh konsumen pada sebuah merek

b.

Measuring switch cost Pengukuran loyalitas merek dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasikan loyalitas konsumen ke dalam suatu merek tertentu. Konsumen yang loyal akan tetap menjadi pelanggan dari merek tersebut dan tidak berpindah kepada merek pesaing meskipun terjadi kenaikan harga.

c.

Measuring satisfaction Loyalitas merek dapat diukur dengan melihat kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen terhadap suatu merek. Pada umumnya, ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen bukan merupakan alasan yang cukup kuat untuk konsumen berpindah merek, kecuali adanya faktor penarik lain yang cukup kuat.

d.

Measuring liking brand Konsumen akan merasakan kelekatan dan kehangatan terhadap merek apabila memiliki kesukaan terhadap merek,


kepecayaan, perasaan hormat atau bersahabat dengan merek tersebut. Merek pesaing akan mengalami kesulitan untuk menarik konsumen yang telah berada dalam tahap ini. Rasa suka tersebut diukur dengan adanya kemauan konsumen untuk membayar dengan harga lebih mahal untuk mendapatkan produk dari merek tersebut. e.

Measuring commitment Loyalitas merek diukur dengan hasil interaksi konsumen dengan merek melalui komitmen konsumen terhadap merek tersebut. Komitmen yang tercipta tersebut akan mendorong konsumen untuk menyampaikan hal positif mengenai merek tersebut

kepada

orang

lain

hingga

mencapai

tahap

merekomendasikan.

Jacoby dan Chesnut (1978) mengemukakan aspek-aspek dari loyalitas merek yang mampu merangkum dan mewakili definisi dari loyalitas merek yang telah disebutkan sebelumnya. Aspek-aspek tersebut diantaranya yaitu: a. Bias Konsumen memiliki kelekatan emosional terhadap sebuah merek. Ketika konsumen memilih dan kemudian melakukan pembelian produk dari merek tersebut, konsumen melakukannya


dengan kesadaran penuh bukan karena hanya ada merek itu yang tersedia di pasaran. b. Respon Perilaku Konsumen melakukan pemilihan terhadap suatu merek sesuai dengan keyakinannya terhadap merek tersebut. Hal ini sesuai dengan perilaku si konsumen yang melakukan pembelian dari merek tersebut. c. Ekspresi Jangka Panjang Pola perilaku memilih dan membeli sebuah merek terjadi secara berulang dan konsisten dalam jangka waktu yang relatif lama. d. Sebagai Suatu Unit Pengambilan Keputusan Sebelum menentukan suatu pilihan untuk menggunakan sebuah merek, konsumen melalui serangkaian suatu proses memilih dan pada akhirnya melakukan pengambilan keputusan. Konsumen memilih produk atau jasa dari ssuatu merek yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya. e. Memilih tanpa Mengabaikan Merek Lain Konsumen melakukan pilihan dan pembelian terhadap suatu merek tanpa mengambaikan keberadaan merek lain. Keberadaan merek lain tetap dihargai dan dipertimbangkan oleh konsumen sebagai alternatif pilihan yang ada.


f. Fungsi Proses Psikologis Konsumen akan mempertimbangkan kembali pilihannya atas sebuah

merek

Pertimbangan

apakah ini

akan

dilakukan

terus

digunakan

berdasarkan

atau

tidak.

kepuasan

yang

dirasakannya. Ketika merek itu mampu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan dari konsumen, maka akan memperkuat komitmen konsumen untuk kembali membeli dan menggunakan produk atau jasa dari merek tersebut.

C.

Kepuasan Pelayanan 1.

Definisi Kepuasan Pelayanan Menurut

Kotler

(2002;

dalam

Prasetio,

2012),

mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Engel et al. (1990; dalam Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang dilakukan setelah pembelian atas pilihan yang telah diambil sekurang-kurangnya sama atau

bahkan

mampu

melampaui

harapannya,

sedangkan

ketidakpuasan akan timbul apabila hasil dari pilihan pembelian tidak memenuhi harapan.


Mowen & Minor (2002) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen setelah memperoleh atau menghabiskan nilai dari suatu barang atau jasa yang diinginkan. Hal ini merupakan sebuah penilaian evaluatif pascapembelian setelah melakukan seleksi atas pilihan

sebelum

pembelian,

pengalaman

menggunakan

atau

mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Definisi lainnya yaitu Band (1991; dalam Musanto, 2004) menyebutkan kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi sehingga memunculkan kesetiaan atau pembelian ulang atas produk atau jasa yang digunakan. Parasuraman, dkk (1988) menyebutkan bahwa kepuasan pelayanan merupakan respon atas penilaian konsumen atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Berdasarkan tujuan dari penelitian ini dan merujuk pada definisi dari Parasuraman dkk (1988) serta didukung beberapa definisi lainnya, maka dapat disimpukan bahwa kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi emosional positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah mengevaluasi dengan menilai kinerja atau hasil pelayanan yang telah dipilih untuk digunakan pada saat pascapembelian.


2.

Dampak Kepuasan Konsumen Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya, Chan, Hui, Lo, Tse, Tso dan Wu (2003) merumuskan beberapa dampak dari kepuasan konsumen, antara lain: a. Word-of-mouth Kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh para konsumen akan membuat mereka menyuarakan mengenai pengalamannya mengonsumsinya, baik positif maupun negatif kepada banyak pihak di antaranya pihak perusahaan sebagai bentuk komplain, rekanan dari konsumen, dan bahkan khalayak ramai. Sehingga hal ini akan mempengaruhi bagaimana reputasi perusahaan atau merek tersebut di mata para konsumen. b. Loyalitas Merek Ketika konsumen mengalami kepuasan terhadap sebuah merek, hal ini kemudian akan membuat konsumen tetap setia menjadi pelanggan yang mengonsumsi produk atau jasa dari merek tersebut. Konsumen akan cenderung mampu untuk bertoleransi atas perubahan kualiatas atau harga yang ditawarkan dari pihak perusahaan di kemudian hari. Sebaliknya, apabila konsumen mengalami ketidakpuasan, maka mereka cenderung akan melakukan perilaku brand swithing. Konsumen yang tidak puas cenderung akan memilih untuk pindah menjadi konsumen


dari merek kompetitor yang dirasa dapat lebih memuaskan mereka. c. Meningkatnya Laba bagi Perusahaan Ketika konsumen loyal terhadap merek, maka mereka cenderung untuk melakukan pembelian ulang atas merek dari perusahaan tersebut. Hal ini kemudian yang akan memberikan dampak positif bagi perusahaan yaitu meningkatnya laba dari pembelian yang terus menerus dari konsumen yang loyal tersebut.

Isac, Milovan-Ciuta, dan Dobre (2015) juga menyebutkan beberapa dampak dari kepuasan konsumen yang telah dirangkum berdasarkan

pendapat

beberapa

tokoh

dan

hasil

penelitian

sebelumnya. Berikut adalah dampak-dampak kepuasan konsumen yang terbagi menjadi intensi perilaku dan perilaku konsumen; a. Intensi perilaku Konsumen yang mengalami kepuasan setelah melakukan pembelian akan menunjukkan intensi perilaku yang berupa membangun komitmen terhadap merek, adanya keinginan untuk melakukan pembelian ulang, dan kesediaan untuk membayar lebih atas produk atau jasa dari merek tersebut.


b. Perilaku nyata dari konsumen Intensi perilaku yang muncul atas kepuasan yang dialami, kemudian mendorong konsumen untuk cenderung menjadi konsumen yang loyal terhadap merek dan melakukan perilaku pembelian ulang terhadap merek, kemudian memunculkan perilaku word of mouth terhadap banyak pihak, dan konsumen cenderung tidak terlalu memperhatikan mengenai pelayanan dari produsen.

3.

Dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan Dutka (1994:41, dalam Samuel & Foedjiawati, 2005) menjabarkan

mengenai

kepuasan

konsumen

terkait

dengan

pelayanan memiliki berberapa dimensi di dalamnya, antara lain: a. Guarantee atau waranty, merupakan tindakan nyata dari produsen untuk memberikan jaminan kepada konsumen yaitu dengan menerima produk yang dikembalikan apabila kinerjanya tidak memuaskan. b. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari pihak produsen dalam menyediakan produk atau jasa kepada para konsumennya. c. Complaint handling, kesediaan pihak produsen untuk menangani keluhan yang diajukan oleh para konsumen terhadap perusahaan.


d. Resolution of problem, kemampuan pihak produsen untuk serius dalam memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh konsumen terkait dengan proses konsumsi barang atau jasa dari perushaan tersebut. Dimensi-dimensi kepuasan pelayanan lainnya, yaitu menurut Parasuraman dkk (1988) telah mencakup keempat dimensi kepuasan pelayanan dari Dutka (1994), sehingga digunakan dalam penelitian ini untuk melihat dan mengukur kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Parasuraman dkk (1988) menyebutkan bahwa kepuasan pelayanan merupakan respon atas penilaian konsumen atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan tersebut disusun oleh Parasuraman dkk (1988) dari 10 dimensi kemudian dilakukan penelitian lanjutan dengan menggunakan analisis faktor hingga merumuskan lima dimensi yang termasuk ke dalam multidimensional factors. Dimensi-dimensi tersebut terdiri dari: a.

Tangibles (Bukti Langsung): dimensi pertama menunjuk pada fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi pelayanan.

b.

Reliability (Kehandalan): dimensi kedua menunjuk pada kemampuan organisasi untuk memberi pelayanan secara benar (akurat), dapat diandalkan, kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.


c.

Responsiveness (Daya tanggap): dimensi ketiga dari kualitas pelayanan menunjuk pada kemauan baik atau itikad baik untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.

d.

Assurance (Jaminan): dimensi keempat dari kualitas pelayanan menunjuk pada pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

e.

Empathy (Empati): dimensi terakhir dari kualitas pelayanan menunjuk pada perhatian atau kepedulian karyawan terhadap pelanggan secara individual.

D.

Mahasiswa 1.

Tahap Peralihan dari Remaja menuju Dewasa Berdasarkan

sisi

perkembangan

manusia,

mahasiswa

tergolong ke dalam manusia yang sedang mengalami masa transisi dari masa remaja menjadi orang dewasa (Santrock, 2011). Masa perkembangan ini biasa disebut sebagai beranjak dewasa (emerging adulthood) yang terjadi pada rentang usia dari 18 tahun hingga 25 tahun (Arnett (2006, 2007) dalam Santrock (2011). Pada masa peralihan ini, individu dipenuhi dengan hal-hal yang bersifat eksploratif dan tertarik dengan eksperimen. Individu akan berusaha untuk mengenali pribadinya lebih mendalam terkait dengan pemilihan karier yang sesuai, mencari tahu apa yang menjadi


keinginan dan tujuan hidupnya, dan melakukan pemilihan gaya hidup yang mereka inginkan. Santrock (2011) menyebutkan bahwa orang yang menuju usia dewasa ditandai dengan pencapaian atas kemandirian ekonomi, akan tetapi butuh waktu dan proses yang cukup panjang untuk dapat mandiri secara ekonomi. Hal ini disebabkan karena usia dewasa awal merupakan usia di masa peralihan dari masa sekolah menuju perguruan tinggi atau menuju kerja.

2.

Tahap Perkembangan Kognitif Menurut Piaget dalam Santrock (2010), orang dewasa awal memiliki tahap perkembangan kognitif yang sama dengan remaja yang berusia 11 tahun hingga 15 tahun, yaitu tahap formal operasional. Pada tahap ini, individu sudah mampu untuk berpikir lebih logis, abstrak, dan idealistik. Meskipun demikian, orang dewasa awal memiliki pemikiran yang berbeda dengan remaja secara kuantitatif yaitu pengetahuan yang dimiliki orang dewasa lebih banyak daripada remaja. Orang dewasa awal juga memiliki pengetahuan lebih dalam pada bidang-bidang khusus. Selain itu, orang dewasa tidak hanya mampu menyusun rencana dan hipotesis akan tetapi juga menjadi lebih sistematis dan terampil dalam berbagai hal.


Cara berpikir orang dewasa awal mulai mengalami perubahan yang disebabkan oleh peralihan dunia mereka yang mulai memasuki dunia kerja (Schaie dan Sherry Willis, 2000; dalam Santrock, 2000). Mereka harus mampu berpikir realistis karena menghadapi tantangan realita dalam dunia kerja yang penuh dengan tekanan sehingga mereka harus menurunkan idealisme mereka. Individu dewasa awal juga memiliki cara berpikir yang pragmatis, yaitu mereka lebih mampu mengaplikasikan pengetahuan yang mereka miliki ke dalam dunia kerja mereka sebagai langkah mereka mencapai kesuksesan dan karier jangka panjang (Schaie dan Sherry Willis, 2000 dalam Santrock, 2000). Di samping itu, ahli perkembangan lainnya, William Perry (2009; dalam Santrock, 2011) mendeskripsikan perubahan kognitif pada individu dewasa awal. Individu pada usia ini memiliki pemikiran yang lebih reflektif dan relativistik, dan pemikiran ini berkembang dari pemikiran abosolut dan dualistik ketika remaja. Gisela

Labouvie-Vief

(2006)

dalam

Santrock

(2011)

mengembangkan pandangan dari Perry bahwa orang dewasa awal memiliki cara berpikir yang lebih kompleks dan reflektif atas pengetahuan dan tantangan dunia yang semakin berkembang dalam budaya dunia yang semakin kompleks. Orang dewasa awal menentukan cara pandang mereka terhadap dunia, mereka juga telah memahami bahwa cara pandang terhadap dunia adalah bersifat


subjektif, dan mengetahui berbagai perspektif mengenai dunia dari berbagai sudut pandang adalah hal yang penting.

E.

Dinamika Hubungan Antara Kepuasan Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen Mahasiswa Di Kedai Mie Ayam Afui Mahasiswa yang menjadi konsumen dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui setelah datang dan melakukan pembelian di sana dapat dikatakan merasakan kepuasan pelayanan apabila memiliki reaksi emosional positif setelah mengevaluasi pelayanan yang telah dipilih untuk digunakan yaitu dengan menilai kinerja atau hasil pelayanan yang didapatkan pascapembelian. Kepuasan pelayanan dapat dilihat dan diukur dengan menggunakan dimensi dari persepsi kualitas pelayanan dari Parasuraman, dkk (1988) yang terdiri dari Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Parasuraman dkk (1988) menyatakan bahwa kepuasan pelayanan merupakan respon atas penilaian konsumen atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Pada dimensi Tangibles (bukti fisik langsung), konsumen mahasiswa akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada fasilitas fisik, peralatan dan teknologi serta penampilan personil yang mendukung dalam memberikan pelayanan (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen


mahasiswa untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan pengalaman positifnya dalam memperoleh bukti langsung dari pelayanan. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000). Kedua,

pada

dimensi

Reliability

(kehandalan),

konsumen

mahasiswa akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar (akurat), kinerja yang dapat diandalkan, dan kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen mahasiswa untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan pengalaman positifnya dalam merasakan kehandalan para pegawai. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter & Olson, 2000). Jika


konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000). Ketiga, dimensi Responsiveness (daya tanggap), konsumen mahasiswa akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemauan baik atau itikad baik para

pegawai

dalam

memberikan

pelayanan

kepada

pelanggan

(Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen mahasiswa untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan pengalaman positifnya dalam merasakan daya tanggap para pegawai. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson,


2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000). Keempat, dimensi Assurance (jaminan), konsumen mahasiswa akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen mahasiswa untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan pengalaman positifnya dalam mendapatkan jaminan dari para pegawai. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000). Keempat, dimensi Empathy (empati), konsumen mahasiswa akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu perhatian atau kepedulian para pegawai terhadap pelanggan secara individual (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi


emosional positif atas evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen mahasiswa untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan pengalaman positifnya dalam mendapatkan empati dari para pegawai. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000).


F.

Kerangka Penelitian Skema 1 Konsumen mahasiswa kedai Mie AyamPalembang Afui

Dimensi Tangibles

Dimensi Reliability

Dimensi Responsiveness

Respon positif atas kinerja aktual masingmasing dimensi

Loyalitas merek tinggi

Dimensi Assurance

Dimensi Empathy


G.

HIPOTESIS Berdasarkan kesuluruhan uraian yang telah dijabarkan di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis: a. Ada hubungan positif antara dimensi Tangibles dengan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. b. Ada hubungan positif antara dimensi Reliability dengan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. c. Ada hubungan positif antara dimensi Responsiveness dengan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. d. Ada hubungan positif antara dimensi Assurance dengan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. e. Ada hubungan positif antara dimensi Empathy dengan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yang menggunakan metode korelasional (correlational research). Jenis penelitian ini memiliki karakteristik masalah hubungan korelasional antara dua variabel atau lebih (Sangadji dan Sopiah, 2010). Tujuan penelitian ini adalah melihat ada tidaknya hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.

B. Identifikasi Variabel Penelitian 1. Variabel bebas

: Kepuasan Pelayanan

2. Variabel Tergantung

: Loyalitas Merek

C. Definisi Operasional 1. Kepuasan Pelayanan Kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi emosional positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah mengevaluasi kinerja atau hasil pelayanan yang didapatkan pascapembelian. Dimensidimensi dalam kepuasan pelayanan terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

39


Skor tinggi yang ditunjukkan oleh masing-masing dimensi dari skala Kepuasan Pelayanan menandakan bahwa konsumen cenderung memiliki kepuasan pelayanan yang tinggi. Sedangkan skor yang rendah menunjukkan bahwa konsumen memiliki kecenderungan kepuasan pelayanan yang rendah.

2. Loyalitas Merek Loyalitas merek adalah ikatan emosional yang tinggi, perasaan menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk terus melakukan pembelian, pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang maupun di masa mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis. Dalam penelitian ini loyalitas merek diukur menggunakan aspek-aspek yang terdiri dari; Bias, Respon Perilaku, Ekspresi Jangka Panjang, Sebagai Suatu Unit Pengambilan Keputusan, Memilih Tanpa Mengabaikan Merek Lain, dan Fungi Proses Psikologis. Skor tinggi yang ditunjukkan dalam skala loyalitas merek pada konsumen menandakan bahwa konsumen cenderung memiliki loyalitas merek yang tinggi. Sedangkan skor yang rendah menunjukkan konsumen memiliki kecenderungan loyalitas merek yang rendah. D. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini diambil dengan teknik non probability sampling, yaitu tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan atau


peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Siregar, 2013). Secara khusus teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah convenience sampling,

yaitu peneliti memiliki kriteria-kriteria tertentu dalam

menentukan sampel dari populasi (Siregar, 2013). Sasaran atau target dari penelitian ini memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Subjek merupakan mahasiswa yang berusia 18-25 tahun dan merupakan konsumen dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui 2. Sudah pernah membeli mie di Kedai Mie Ayam Pelembang Afui minimal sebanyak 5 kali. Menurut Brown, loyalitas merek pada konsumen dapat diukur melalui perilaku pembelian ulang minimal sebanyak lima kali (Assael, 1992). 3. Mahasiswa berjenis kelamin laki-laki dan perempuan

E. Metode Pengumpulan Data Peneliti membuat skala variabel kepuasan pelayanan dan skala loyalitas merek menggunakan skala likert. Skala likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, persepsi, atau pendapat seseorang mengenai suatu fenomena tertentu (Siregar, 2013). Subjek diminta memilih salah satu jawaban dari empat alternatif pilihan jawaban yang tersedia. Alternatif pilihan jawaban yang digunakan oleh peneliti bertujuan untuk mengungkapkan gambaran kondisi subjek yang sebenarnya, apakah sesuai atau tidak dengan fenomena yang hendak diukur. Apabila semakin


sesuai, maka semakin mengungkapkan fenomena tersebut memang terjadi pada masing-masing subjek. Skala yang digunakan terdiri dari jenis item favorable dan item unfavorable. Item favorable merupakan item yang isinya mendukung atau sesuai pada indikatornya. Sedangkan item unfavorable merupakan item yang isinya tidak mendukung atau tidak sesuai dengan indikator itemnya (Azwar, 2013). Pada skala kepuasan pelayanan, peneliti menyusun skala berdasakan dimensi-dimensi kepuasan pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988). Dimensi-dimensi tersebut terdiri dari Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Skala yang digunakan terdiri dari 84 item. Alternatif pilihan jawaban yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut: a. Item-item favorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu: 1. Sangat Sesuai

: skor 4

2. Sesuai

: skor 3

3. Tidak Sesuai

: skor 2

4. Sangat Tidak Sesuai : skor 1 b. Item-item unfavorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu: 1. Sangat Sesuai

: skor 1

2. Sesuai

: skor 2

3. Tidak Sesuai

: skor 3

4. Sangat Tidak Sesuai : skor 4


Berikut adalah rancangan item yang dibuat oleh peneliti untuk Skala Kepuasan Pelayanan dapat dilihat pada tabel 1: Tabel 1 Sebaran Item dan Rancangan Skala Dimensi-Dimensi Kepuasan Pelayanan Sebelum Uji Coba No. 1.

2.

3. 4.

5.

Jenis Item

Dimensi

Favorable Tangible 75, 25, 52,57, 31, 7, 29, 78, 14, 44, 73 Reliability 80, 1, 42, 65, 10, 46, 17, 35, 60 Responsiveness 20, 18, 63, 70, 21, 5, 39 Assurance 12, 76, 54, 11, 56, 83, 43, 27, 38, 61 Empathy 81, 77, 74, 2, 40 Jumlah 42

Unfavorable 79, 58, 50, 28, 41, 16, 47, 9, 48, 59, 13 51, 55, 72, 3, 68, 53, 82, 66, 49 62, 32, 36, 45, 64, 22, 24 15, 34, 6, 23, 4, 26, 84, 33, 67, 69 30, 71, 19, 8, 37 42

Jml Item

Bobot

22

26,2%

18

21,4%

14

16,7%

20

23,8%

10

11,9%

84

100%

Variabel loyalitas merek menggunakan aspek-aspek loyalitas merek yang dikemukakan oleh Jacoby dan Chesnut (1978). Aspek-aspek tersebut terdiri dari Bias, Respon Perilaku, Ekspresi Jangka Panjang, Sebagai

Suatu

Unit

Pengambilan

Keputusan,

Memilih

Tanpa

Mengabaikan Merek Lain, dan Fungi Proses Psikologis. Skala likert yang digunakan terdiri dari 72 item dengan alternatif pilihan jawaban sebagai berikut:


a. Item-item favorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu: 1. Sangat Sesuai

: skor 4

2. Sesuai

: skor 3

3. Tidak Sesuai

: skor 2

4. Sangat Tidak Sesuai : skor 1 b. Item-item unfavorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu: 1. Sangat Sesuai

: skor 1

2. Sesuai

: skor 2

3. Tidak Sesuai

: skor 3

4. Sangat Tidak Sesuai : skor 4 Berikut adalah rancangan item yang dibuat oleh peneliti untuk Skala Loyalitas Merek dapat dilihat pada tabel 2: Tabel 2 Sebaran Item dan Rancangan Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji Coba No.

Aspek Loyalitas Merek

1.

Bias

2.

Respon Perilaku

3.

Ekspresi Jangka Panjang Sebagai Unit Pengambilan Keputusan Memilih Tanpa Mengabaikan Merek Lain Fungsi Proses Psikologis Jumlah

4.

5.

6.

Jenis Item

Jumlah Item

Bobot

12

16,66%

12

16,66%

12

16,66%

Favorable 56, 63, 68, 15, 28, 10 34, 12, 51, 43, 54, 57 2, 72, 14, 3, 20, 64

Unfavorable 46, 27, 44, 8, 24, 21 55, 48, 18, 45, 70, 52 16, 4, 19, 13, 39, 35

17, 31, 36, 65, 62, 32

23, 42, 5, 49, 69, 38

12

16,66%

9, 37, 47, 41, 7, 66

1, 60, 29, 58, 53, 11

12

16,66%

22, 59, 67, 26, 40, 50 36

30, 71, 25, 6, 61, 33 36

12

16,66%

72

100


F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur 1. Validitas Validitas adalah sejauh mana sebuah alat ukur mampu mengukur apa yang hendak diukur. Validitas dalam penelitian ini menggunakan validitas isi (content validity). Validitas isi merupakan kemampuan alat ukur dapat mengukur isi (konsep) yang hendak diukur. Untuk melihat validitas isi memerlukan akal sehat untuk memutuskan apakah item sudah sesuai dengan tujuan dari alat ukur tersebut. Oleh karena itu peneliti meminta pendapat ahli (professional judgement) yang merupakan dosen pembimbing peneliti (Azwar, 2013). Ahli (dosen pembimbing) diminta untuk memastikan bahwa item-item pada skala dalam penelitian ini sudah sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Seleksi Item Seleksi item digunakan untuk menentukkan item-item yang dianggap baik dan layak untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Hal yang perlu diperhatikan dalam menyeleksi item adalah daya diskriminasi item. Daya diskriminisasi item ini dapat membedakan respons yang diberikan dari tiap individu. Pada aplikasi SPSS 16.00 daya diskriminasi item dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation atau koefisien korelasi item-total (rix). Besaran koefisien korelasi item-total bergerak dari nilai 0 sampai 1,00 dengan tanda positif dan negatif. Batasan kriteria seleksi item dengan menggunakan


koefisien korelasi item-total adalah rix > 0,30. Oleh karena itu item yang memiliki koefisiean korelasi item-total lebih atau sama dengan 0,30 dianggap memiliki daya diskriminasi yang baik. Sebaliknya item yang memiliki koefisien korelasi item-total kurang dari 0,30 dianggap daya diskriminasinya rendah (Azwar, 2013). Apabila item yang memiliki indeks daya diskriminasi > 0,30 jumlahnya melebihi jumlah item yang direncanakan untuk dijadikan skala maka kita dapat memilih item-item yang memiliki indeks daya diskriminasi tertinggi. Sebaliknya, apabila jumlah item yang lolos masih

tidak

mencukupi

jumlah

yang diinginkan

kita

dapat

mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit batas kriteria 0,30 menjadi 0,25, sehingga jumlah item yang diinginkan dapat tercapai. Apabila hal ini tidak juga menolong, maka sangat mungkin harus merevisi seluruh item-item dengan daya diskriminasi rendah bahkan menulis item-item baru dan field-testing kembali. Hal ini perlu dilakukan karena menurunkan batas kriteria rix di bawah 0,20 sangat tidak disarankan (Azwar, 1999). Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 14 dan 19 Desember 2015. Subjek penelitian ini adalah konsumen mahasiswa dari kedai Mie Ayam Palembang Afui yang berjumlah 34 orang. Peneliti mengambil data di kedai Mie Ayam Palembang Afui cabang Babarsari pada pukul 10.30 – 14.00 WIB. Skala yang disebar terdiri dari Skala


dimensi-dimensi Skala Kepuasan Pelayanan dan Skala Loyalitas Merek. Berikut adalah hasil uji coba skala yang telah diolah peneliti: 2.1.

Skala Kepuasan Pelayanan Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix = 0,25 untuk menyeleksi item-item baik pada Skala Kepuasan Pelayanan. Berdasarkan hasil uji coba yang telah dilakukan, peneliti mendapatkan 63 item yang disajikan dengan kualitas item yang baik dari 84 item total. Koefisien korelasi item total sebelum seleksi item berada pada kisaran rix = -0,016 sampai 0,772. Setelah dilakukan seleksi item, koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,261 sampai 0,713. Tabel 3 berikut adalah distribusi item skala kepuasan pelayanan setelah melalui seleksi item:

Tabel 3 Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba Dimensi Jenis Item No. Kepuasan Favorable Unfavorable Pelayanan Tangible 75, 25, 52,57, 79, 58, 50, 28, 1. 31, 7, 29, 78, 41, 16, 47, 9, 14, 44, 73 48, 59, 13 Reliability 80, 1, 42, 65, 51, 55, 72, 3, 2. 10, 46, 17, 35, 68, 53, 82, 66, 60 49 Responsiveness 20, 18, 63, 70, 62, 32, 36, 45, 3. 21, 5, 39 64, 22, 24 Assurance 12, 76, 54, 11, 15, 34, 6, 23, 4, 4. 56, 83, 43, 27, 26, 84, 33, 67, 38, 61 69 Empathy 81, 77, 74, 2, 30, 71, 19, 8, 5. 40 37 Jumlah Keterangan : item yang dicetak tebal merupakan item yang gugur

Jumlah Item 14

11 13 18 7 63


2.2.

Skala Loyalitas Merek Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix = 0,25 untuk menyeleksi item-item baik pada Skala Loyalitas Merek. Berdasarkan hasil uji coba yang telah dilakukan, peneliti mendapatkan 47 item yang disajikan dengan kualitas item yang baik dari 72 item total. Koefisien korelasi item total sebelum seleksi item berada pada kisaran rix = -0,539 sampai 0,661. Setelah dilakukan seleksi item, koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,257 sampai 0,740. Tabel 4 berikut adalah distribusi item skala kepuasan pelayanan setelah melalui seleksi item:

Tabel 4 Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba No.

Aspek Loyalitas Merek

Jenis Item Favorable 56, 63, 68, 15, 28, 10 34, 12, 51, 43, 54, 57 2, 72, 14, 3, 20, 64

1.

Bias

2.

Respon Perilaku

3.

Ekspresi Jangka Panjang Sebagai Unit 17, 31, 36, Pengambilan 65, 62, 32 Keputusan Memilih Tanpa 9, 37, 47, 41, Mengabaikan 7, 66 Merek Lain Fungsi Proses 22, 59, 67, Psikologis 26, 40, 50 Jumlah

4.

5.

6.

Unfavorable 46, 27, 44, 8, 24, 21 55, 48, 18, 45, 70, 52 16, 4, 19, 13, 39, 35

Jumlah Item 8 8 10

23, 42, 5, 49, 69, 38

7

1, 60, 29, 58, 53, 11

4

30, 71, 25, 6, 61, 33

10

Keterangan : item yang dicetak tebal merupakan item yang gugur

47


3. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan suatu pengukuran (Azwar, 1999). Alat ukur diangap reliabel jika alat tersebut dapat mengukur gejala yang sama dari waktu ke waktu dengan konsisten (Siregar, 2013). Koefisien reliabilitas (rix) berada pada kisaran angka 0 sampai 1,00. Ketika koefisien reliabilitas semakin mendekati angka 1,00 maka semakin reliabel pula alat ukurnya (Azwar, 2013). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan analisis pada nilai koefisien Alpha Cronbach. Alat ukur dianggap reliabel ketika koefisien alpha cronbach menunjukkan angka > 0,60 dan semakin baik ketika koefisien alpha cronbach

medekati angka 1,00 (Sujarweni &

Endrayanto, 2012). Penghitungan reliabilitas menggunakan aplikasi IBM SPSS 21.00. Koefisien alpha cronbach dari Skala Loyalitas Merek setelah uji coba adalah 0,881, kemudian menjadi 0,930 setelah dilakukan seleksi item. Koefisien alpha cronbach setelah uji coba dan setelah dilakukannya seleksi item dari masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan adalah sebagai berikut: Tabel 5 Koefisien Alpha Cronbach Dimensi Kepuasan Pelayanan No. Dimensi Setelah Uji Coba Setelah Seleksi Item 1. Tangibles 0,763 0,831 2. Reliability 0,724 0,773 3. Responsiveness 0,830 0,840 4. Assurance 0,845 0,850 5. Empathy 0,693 0,740


G. Metode Analisis Data 1. Uji Asumsi Penelitian ini melakukan uji asumsi dengan tujuan untuk mengetahui terpenuhi atau tidaknya asumsi korelasional yang digunakan untuk uji hipotesis. Uji asumsi yang dilakukan adalah uji normalitas sebaran data dan linearitas hubungan antar variabel. 1.1. Uji Normalitas Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang sebarannya normal. Hal ini dapat dilihat melalui data dengan nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal. Sebaliknya, apabila data yang didapat memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal. Data semacam ini yang merupakan data dengan sebaran yang normal (Santoso, 2010). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Kologorov-Smirnov Test dan Shapiro Wilk melalui bantuan IBM SPSS versi 21.00.

1.2. Uji Linearitas Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk mengetahui hubungan antar kedua variabel yang hendak dianalisis apakah mengikuti garis lurus atau tidak. Peningkatan


atau penurunan kuantitas pada suatu variabel maka akan diikuti pula secara linear oleh peningkatan atau penurunan kuantitas pada variabel lainnya (Santoso, 2010). Pengujian Linearitas dilakukan dengan Uji Linearitas menggunakan alat bantu program IBM SPSS versi 21.00. Jika data memenuhi syarat yaitu p < 0,05 maka data tersebut dapat dikatakan linear.

2. Uji Hipotesis Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan korelasi Product-Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah dijabarkan sebelumnya, yaitu hubungan antara masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Loyalitas Merek, apabila data yang dihasilkan normal. Sebaliknya, apabila data yang dihasilkan tidak normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Spearman Rho. Hal ini dapat dilakukan karena teknik tersebut tidak mensyaratkan normalitas data (Santoso, 2010). Uji Hipotesis dilakukan dengan menggunakan alat bantu program IBM SPSS versi 21.00.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan pada tanggal 12 hingga 14 Januari 2016 dengan subjek penelitian konsumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Peneliti memberikan kuisioner penelitian kepada konsumen yang sesuai dengan kriteria penelitian. Konsumen diberikan kesempatan untuk mengisi kuisioner setelah makan di kedai. Sebelum memberikan kuisioner, peneliti menanyakan terlebih dahulu mengenai identitas dan banyaknya kedatangan konsumen agar sesuai dengan kriteria subjek penelitian. Kuisioner yang disebarkan sebanyak 230 eksemplar yang terdiri dari 145 kuisioner di kedai cabang Kaliurang dan 85 kuisioner di kedai cabang Babarsari. Berdasarkan seluruh kuisioner yang disebar, semuanya berhasil kembali. Dari kuisioner yang diterima peneliti, terdapat 4 kuisioner dari kedai cabang Kaliurang dan 4 kuisioner dari kedai cabang Bababrsari yang tidak dapat digunakan karena diisi oleh subjek yang tidak sesuai dengan kriteria penelitian. Maka total kuisioner yang dapat digunakan dalam penelitian adalah sebanyak 222 kuisioner.

52


B. Deskripsi Data Penelitian Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk melihat tingkat Loyalitas Merek dan masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan dari subjek penelitian. Peneliti membandingkan antara mean teoritik dan mean empirik dari variabel Loyalitas Merek dan masing-masing dimensi variabel Kepuasan Pelayanan. Tabel 6 Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel Variabel Teoritis Empiris Mean Xmin Xmax Mean Xmin Xmax

Dimensi Tangibles Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Empathy Loyalitas Merek

SD

Sig. Hasil Uji-t

35

14

56

38,68

27

51

4,3

0.00

27,5

11

44

31,4

24

42

3,17

0.00

32,5

13

52

36,33

26

49

3,63

0.00

45

18

72

49,76

34

64

4,51

0.00

17,5

7

28

19,22

12

26

2,35

0.00

117,7

47

188

132,86

106

177

11,59

0.00

Pada tabel 6 menunjukkan tingkat masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa tingkat dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan pada subjek penelitian tergolong tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai mean empirik yang lebih tinggi dibandingkan mean teoritiknya dengan taraf signifikansi 0,000 pada semua dimensi, yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kemudian, konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga


memiliki Loyalitas Merek yang tinggi. Hal ini dapat dilihat berdasarkan mean empirik yang lebih tinggi daripada mean teoritiknya dengan taraf signifikansi 0,000. Dari tabel 6 diketahui bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Tangibles yang tergolong tinggi. Hal ini dibuktikan dengan nilai mean empiriknya yaitu 38,68 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 35. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Tangibles memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Tangibles yaitu sebesar 4,3. Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Reliability yang tergolong tinggi. Hal ini dibuktikan dengan nilai mean empiriknya yaitu 31,4 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 27,5. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Reliability memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Reliability yaitu sebesar 3,17. Dari tabel 6 juga menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitin ini memiliki dimensi Responsiveness yang tergolong tinggi. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 36,33 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 32,5. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi


Responsiveness memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Responsiveness yaitu sebesar 3,63. Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Assurance yang tergolong tinggi. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 49,76 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 45. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Assurance memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Assurnce yaitu sebesar 4,51. Dari tabel 6 juga menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitin ini memiliki dimensi Empathy yang tergolong tinggi. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 19,22 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 17,5. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Empathy memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Empathy yaitu sebesar 2,35. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga memiliki tingkat Loyalitas Merek yang tergolong tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai mean empirik dari Loyalitas Merek yaitu sebesar 132,86 lebih tinggi dibandingkan dengan mean teoritiknya yaitu 117,7. Hasil uji T juga


menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari variabel Loyalitas Merek memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi variabel Kepuasan Pelayanan yaitu sebesar 11,59.

C. Hasil Analisis Data 1.

Uji Asumsi a. Uji Normalitas Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang sebarannya normal. Hal ini dapat dilihat melalui data dengan nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal. Sebaliknya, apabila data yang didapat memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal. Data semacam ini yang merupakan data dengan sebaran yang normal. (Santoso, 2010). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Kologorov-Smirnov Test melalui bantuan IBM SPSS versi 21.00.


Tabel 7 Hasil Uji Nornalitas Variabel KolmogorovSmirnov Dimensi 0.097 Tangibles Dimensi 0.128 Reliability Dimensi 0.108 Responsiveness Dimensi 0.085 Assurance Dimensi 0.182 Empathy Loyalitas Merek 0.057

Signifikansi

Keterangan

0.000

Tidak normal

0.000

Tidak normal

0.000

Tidak normal

0.000

Tidak normal

0.000

Tidak normal

0.081

Normal

Berdasarkan hasil uji normalitas menunjukkan bahwa masingmasing dimensi Kepuasan Pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki taraf signifikansi sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal ini berarti bahwa sebaran data pada variabel dan masing-masing dimensi dari Kepuasan Pelayanan tidak normal. Pada variabel Loyalitas Merek memiliki taraf signifikansi sebesar 0,081 (p > 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa sebaran data pada variabel tersebut memiliki data yang normal.

b. Uji Linearitas Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk mengetahui hubungan antar kedua variabel yang hendak dianalisis apakah mengikuti garis lurus atau tidak. Peningkatan atau penurunan kuantitas pada suatu variabel maka akan diikuti pula secara linear oleh peningkatan atau penurunan kuantitas pada variabel lainnya (Santoso,


2010). Jika data memenuhi syarat yaitu p < 0,05 maka data tersebut dapat dikatakan linear. a.

Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi Tangibles dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 8 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek F Dimensi Between (Combined) 3,066 Tangibles Groups Loyalitas Linearity 27,202 Merek Deviation from 2,017 Linearity

Variabel Sig. 0,000 0,000 0,006

Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai F sebesar 27,202 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek.


b. Dimensi Reliability dan Loyalitas Merek Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi Reliability dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 9 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Reliability dan Loyalitas Merek F Dimensi Between (Combined) 3,757 Reliability Groups Loyalitas Linearity 44,383 Merek Deviation from 1,218 Linearity

Variabel Sig. 0,000 0,000 0,257

Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai F sebesar 44,383 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek.


c.

Dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 10 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dan Variabel Loyalitas Merek F Sig. Dimensi Between (Combined) 3,015 0,000 Responsiveness Groups Loyalitas Linearity 47,359 0,000 Merek Deviation from 0,798 0,715 Linearity

Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai F sebesar 47,359 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek


d. Dimensi Assurance dan Loyalitas Merek Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 11 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dan Loyalitas Merek F Dimensi Between (Combined) 3,757 Assurance Groups Loyalitas Linearity 54,471 Merek Deviation from 1,644 Linearity

Variabel Sig. 0,000 0,000 0,035

Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai F sebesar 47,359 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek.


e.

Dimensi Empathy dan Loyalitas Merek Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dengan Variabel Loyalitas Merek. Tabel 12 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dan Loyalitas Merek F Dimensi Between (Combined) 3,008 Empathy Groups Loyalitas Linearity 13,507 Merek Deviation from 2,201 Linearity

Variabel Sig. 0,000 0,000 0,011

Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai F sebesar 13,507 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek.

2.

Uji Hipotesis Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan korelasi Product-Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah dijabarkan sebelumnya, yaitu hubungan antara masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Loyalitas Merek, apabila data yang


dihasilkan normal. Sebaliknya, apabila data yang dihasilkan tidak normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Spearman Rho. Distribusi data dalam penelitian ini bersifat tidak normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Spearman Rho. Berikut merupakan kriteria koefisien korelasi menurut Sarwono (2006) yang digunakan dalam penelitian ini: Tabel 13 Kriteria Koefisien Korelasi Koefisien Korelasi 0 0,00 – 0,25 0,025 – 0,5 0,5 – 0,75 0,75 – 0,99 1

Kategori Tidak Ada Korelasi Korelasi Sangat Lemah Korelasi Cukup Korelasi Kuat Korelasi Sangat Kuat Korelasi Sempurna

Hasil uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek dapat dilihat pada tabel 14 berikut ini: Tabel 14 Korelasi dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Merek Correlation 1,000 Coefficient Loyalitas Sig. (1Merek tailed) N 222 Spearman’s rho Correlation 0,331** Coefficient Dimensi Sig. (1Tangibles 0,000 tailed) N 222 **Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Dimensi Tangibles 0,331** 0,000 222 1,000

222


Tabel 14 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,331 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek. Berdasarkan hal ini maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Tagiable dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.

Tabel 15 Korelasi dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Dimensi Merek Reliability Correlation 1,000 0,386** Coefficient Loyalitas Sig. (1Merek 0,000 tailed) N 222 222 Spearman’s rho Correlation 0,386** 1,000 Coefficient Dimensi Sig. (1Reliability 0,000 tailed) N 222 222 **Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


Tabel 15 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,386 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Reliability dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.

Tabel 16 Korelasi dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Dimensi Merek Responsiveness Correlation 1,000 0,420** Coefficient Loyalitas Sig. (1Merek 0,000 tailed) N 222 222 Spearman’s rho Correlation 0,420** 1,000 Coefficient Dimensi Responsiven Sig. (10,000 ess tailed) N 222 222 **Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


Tabel 16 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,420 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Responsiveness pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Responsiveness dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.

Tabel 17 Korelasi dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Dimensi Merek Assurance Correlation 1,000 0,431** Coefficient Loyalitas Sig. (1Merek 0,000 tailed) N 222 222 Spearman’s rho Correlation 0,431** 1,000 Coefficient Dimensi Sig. (1Assurance 0,000 tailed) N 222 222 **Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


Tabel 17 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,431 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Assurance pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Assurance dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.

Tabel 18 Korelasi dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Merek Correlation 1,000 Coefficient Loyalitas Sig. (1Merek tailed) N 222 Spearman’s rho Correlation 0,280** Coefficient Dimensi Sig. (1Empathy 0,000 tailed) N 222 **Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Dimensi Empathy 0,280** 0,000 222 1,000

222


Tabel 18 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,280 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Empathy pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Empathy dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.

D. Analisis Tambahan Tabel 19 Korelasi dimensi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek Loyalitas Kepuasan Merek Pelayanan Correlation 1,000 0,428** Coefficient Loyalitas Sig. (1Merek 0,000 tailed) N 222 222 Spearman’s rho Correlation 0,428** 1,000 Coefficient Kepuasan Sig. (1Pelayanan 0,000 tailed) N 222 222 **Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


Tabel 19 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,428 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test antara variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari Kepuasan Pelayanan yang dirasakan konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah Kepuasan Pelayanan dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya.

E. Pembahasan Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat hubungan antara masing-masing dimensi dari Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Pada uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,331 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan


bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Tangibles dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya (Fatona, 2010) yang menunjukkan bahwa kepuasan sebagai variabel mediator dalam melihat kualitas pelayanan pada dimensi Tangibles dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada nasabah bank BPR-BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Namun pada penelitian ini kepuasan pelayanan dilihat secara langsung hubungannya dengan loyalitas merek dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada penampilan fisik kedai Mie Ayam Palembang Afui yang dirasa sudah bersih dan rapi. Kemudian konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga merasa senang dan nyaman dengan fasilitas yang telah disediakan dalam keadaan baik seperti tempat duduk yang dirasa nyaman dan tempat parkir yang mudah dijangkau. Selain itu mereka juga menyukai penampilan para pegawai yang rapi dan bersih, serta alat makan yang selalu tersedia lengkap dan dalam keadaan bersih. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki reaksi emosional yang positif pada dimensi Tangibles. Hal ini yang kemudian akan


mendorong mereka untuk menyukai dan cenderung akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter dan Olson, 2000). Akan tetapi, berbeda dengan hasil wawancara kepada responden pra penelitian dari konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang Afui ini. Keempat responden memberikan reaksi emosional negatif setelah menilai kinerja dari dimensi Tangibles yang mereka dapatkan. Mereka kecewa dengan alat makan yang sering tidak tersedia di setiap meja dan tidak adanya alat pelengkap seperti tissue dan tusuk gigi. Kemudian mereka tidak suka dengan bangunan di kedai cabang Babarsari yang dirasa kurang rapi dan tidak tersedianya fasilitas toilet, serta penampilan para pegawai yang dirasa kurang rapi. Berdasarkan hasil wawancara ini dapat dilihat bahwa keempat responden ini merasa kecewa dengan pelayanan pada dimensi Tangibles akan tetapi mereka tergolong sering datang untuk makan di kedai mie ini setiap bulannya. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup. Pada uji korelasi antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek. Hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,386


dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Reliability dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima. Pada penelitian oleh Fatona (2010) menunjukkan bahwa dimensi Reliability dengan dimediasi kepuasan tidak memberikan pengaruh pada loyalitas nasabah Bank BPR-BKK. Penelitian tersebut menggunakan kelompok konsumen dan jenis pelayanan yang berbeda dengan penelitian ini, maka hasil yang ditunjukkan juga berbeda. Penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar (akurat). Mereka merasa senang atas kinerja para pegawai yang mampu melayani pesanan dengan cepat dan tepat. Selain itu, mereka juga senang dengan para pegawai yang menyimak ketika mereka menyebutkan pesanan. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga menunjukkan reaksi emosional yang positif atas kinerja pegawai yang dapat diandalkan, misalnya mereka merasa suka dengan pesanan mereka yang


tiba dalam keadaan yang baik. Selain itu mereka juga merasa yakin dengan kemampuan koki yang menyajikan masakan yang bersih dan sehat. Hal tersebut akan mendorong konsumen mahasiswa untuk menyukai dan cenderung akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter dan Olson, 2000). Berdasarkan hasil wawancara kepada keempat responden pra penelitian, tiga dari empat responden yaitu MS, MW, dan DA menyatakan bahwa mereka merasa senang dan salut dengan kehandalan dari para pegawai kedai mie ini. MW mengatakan bahwa ia menyukai kinerja pegawai kedai ini yang mampu melayani pesanan dengan cepat termasuk ketika kedai sedang ramai. Selain itu, MW juga senang karena menu yang dihantarkan selalu sesuai dengan pesanan. Keempat responden ini sudah pernah datang untuk makan di kedai mie ini lebih dari lima kali, bahkan setiap bulannya mereka pasti rutin untuk datang makan ke kedai mie ini. Sedangkan satu responden lainnya, yaitu MAP menyatakan bahwa dirinya tidak suka dengan kinerja pegawai yang menurutnya lambat karena harus mengantri untuk mendapatkan pesanan. Akan tetapi, MAP tetap sering datang untuk makan di kedai mie ini dan tidak pernah melakukan komplain kepada pihak produsen. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi Reliability dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup.


Selanjutnya, uji korelasi antara dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek. Hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,420 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Responsiveness pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Responsiveness dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis ketiga dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian oleh Fatona (2010) yang menunujukkan bahwa dimensi Responsiveness dengan kepuasan sebagai variabel moderatornya tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BPR-BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Hasil penelitian ini menunjukkan konsumen mahasiswa memiliki reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari kemauan baik atau itikad baik para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (Parasuraman dkk, 1988). Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini merasa senang dengan kepekaan dan kecekatan pegawai dalam melayani konsumen ketika kedai sedang ramai. Mereka juga suka dengan tanggungjawab dari pegawai yang siap dalam


menangani keluhan konsumen. Reaksi emosional positif dalam dimensi Responsiveness akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter dan Olson, 2000). Apabila melihat kepada hasil wawancara pra penelitian, tiga responden yaitu MAP, MS, dan DA menyatakan ketidakpuasannya pada dimensi ini. Mereka merasa kesal dan tidak suka dengan pelayanan dari pegawai kedai mie ini yang terlalu sibuk dengan pekerjaannya sehingga tidak mendengar ketika dipanggil saat dibutuhkan. Akan tetapi, ketiga responden tersebut tetap menyukai kedai mie ini dan tergolong sering datang untuk makan di kedai mie ini setiap bulannya. Hanya saja, MAP dan DA merupakan konsumen mahasiswa yang tergolong cenderung memiliki loyalitas merek yang rendah dengan frekuensi kedatangan yang lebih rendah, yaitu satu kali dalam satu bulan. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup. Kemudian untuk uji korelasi antara dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,431 dengan signifikansi 0,000


(p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Assurance pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Assurance dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis keempat dalam penelitian ini diterima. Adanya hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan loyalitas merek dalam penelitian ini mendukung hasil penelitian oleh Fatona (2010) yang menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dari dimensi Assurance dengan dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BPR-BKK. Penelitian ini menunjukkan secara langsung kepuasan pelayanan pada dimensi Assurance yaitu melalui respon berupa reaksi emosional positif oleh konsumen mahasiswa setelah mengevaluasi kinerja pegawai yang diyakini memiliki pengetahuan mengenai menu yang ada serta mampu berinteraksi baik dengan konsumen. Selain itu, reaksi yang juga ditunjukkan oleh konsumen mahasiswa dalam penelitian ini yaitu perasaan senang dan suka atas keramahan dan sopan santun yang ditunjukkan oleh para pegawai. Reaksi emosional positif dalam dimensi Responsiveness ini akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini


mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter dan Olson, 2000). Apabila melihat hasil wawancara pra penelitian, menunjukkan bahwa responden yang tergolong cenderung memiliki loyalitas merek yang rendah yaitu DA, menyatakan bahwa dirinya kecewa dengan pegawai kedai mie ini yang cuek dan tidak menyebutkan ulang pesanan untuk memastikan apakah pesanan sudah sesuasi atau belum. Selain itu DA juga tidak suka akan perilaku pegawainya yang melayani dengan kurang ramah. Kemudian MAP juga merasa kesal dengan sikap jutek dan tidak ramah dari koki kedai mie ini. DA dan MAP memiliki reaksi emosional yang negatif dalam dimensi ini, namun mereka tetap suka dan sering makan di kedai mie ini. Sedangkan dua konsumen mahasiswa yang cenderung memiliki loyalitas merek yang tinggi yaitu MS dan MW memiliki kepuasan pada dimensi Assurance ini. Mereka menyatakan senang dengan pegawai kedai ini yang melayani konsumen dengan ramah, mau untuk tersenyum, dan juga sopan. Selain itu ketika mereka juga senang karena para pegawai mampu untuk mengingat pesanan mereka. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi Assurance dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup. Selanjutnya uji korelasi antara dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy dan variabel


Loyalitas Merek. Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,280 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,01) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Empathy pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Empathy dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis kelima dalam penelitian ini diterima. Pada penelitian oleh Fatona (2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui dimensi Empathy dengan kepuasan sebagai mediator tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR-BKK. Hasil penelitian tersebut berbeda dengan hasil penelitian ini. Penelitian ini menunjukkan kepuasan pada dimensi Empathy secara langsung melalui reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari para pegawai yang dirasa memiliki perhatian atau kepedulian kepada konsumen secara individual (Parasuraman dkk, 1988). Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini merasa senang dan menyukai kinerja para pegawai yang dinilai adil dan tidak membedabedakan antar konsumen. Selain itu, mereka juga senang dengan cara pegawai yang bersedia segera membantu ketika dibutuhkan. Mereka juga menyukai perhatian dari para pegawai yang memastikan kembali apakah semua pesanan sudah tiba atau belum. Reaksi emosional positif dalam


dimensi Empathy akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter dan Olson, 2000). Hasil yang sama ditunjukkan dari wawancara pra penelitian kepada keempat responden tersebut, mereka semua menyatakan bahwa mereka puas pada dimensi Empathy. Mereka menyatakan bahwa mereka merasa senang karena para pegawai kedai ini tidak membeda-bedakan perlakuannya kepada para konsumen. Keempat responden tersebut menyukai kedai mie ini namun memiliki frekuensi kedatangan yang berbeda setiap bulannya, yaitu MS dan MW mencapai tiga hingga empat kali dalam satu bulan, sedangkan MAP dan DA hanya satu kali dalam satu bulan. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi Empathy dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup. Pada penelitian ini juga melakukan analisis deskriptif dengan tujuan untuk mengetahui tingkat masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Pada variabel Kepuasan Pelayanan, dimensi pertamanya yaitu, Tangibles memiliki mean empirik yaitu 38,68 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 35. Hal ini berarti bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Tangibles yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Tangibles yang tinggi menandakan bahwa konsumen mahasiswa


memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada fasilitas fisik, peralatan dan teknologi serta penampilan personil yang mendukung dalam memberikan pelayanan (Parasuraman dkk, 1988). Pada dimensi Reliability, hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa mean empirik yaitu 31,4 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 27,5. Hal ini berarti bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Reliability yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Reliability yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar (akurat), kinerja yang dapat diandalkan, dan kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya (Parasuraman dkk, 1988). Selanjutnya, analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness memiliki mean empirik yaitu 36,33 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 32,5. Hal ini berarti bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Responsiveness yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Responsiveness yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemauan baik atau itikad baik para


pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (Parasuraman dkk, 1988). Analisis deskriptif juga dilakukan pada dimensi Assurance yang memiliki mean empirik yaitu 49,76 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 45. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Assurance yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Assurance yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen (Parasuraman dkk, 1988). Pada dimensi Kepuasan Pelayanan yang terakhir yaitu dimensi Empathy analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi ini memiliki mean empirik yaitu 19,22 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 17,5. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Empathy yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Empathy yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu perhatian atau kepedulian para pegawai terhadap pelanggan secara individual (Parasuraman dkk, 1988). Selain itu, analisis deskriptif juga dilakukan pada variabel Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang


Afui dalam penelitian ini. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa variabel ini memiliki mean empirik yaitu 132,86 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 117,7. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki Loyalitas Merek yang tergolong tinggi. Konsumen dengan tingkat loyalitas merek yang tinggi merupakan konsumen yang memiliki ikatan emosional yang tinggi, perasaan menyukai, dan komitmen yang kuat terhadap merek. Selain itu, konsumen dengan loyalitas merek yang tinggi juga memiliki keinginan untuk terus melakukan pembelian, kemudian melakukan pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang maupun di masa mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis (Dharmmesta, 2000). Pada analisis tambahan, yaitu uji korelasi antara variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan kategori cukup antara variabel Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini. Hal ini dibuktikan melalui hasil analisis korelasi yang menunjukkan bahwa koefisien korelasi r = 0,428 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari Kepuasan Pelayanan pada konsumen mahasiswa dalam penelitian ini, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula


sebaliknya, semakin rendah Kepuasan Pelayanannya, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Konsumen dengan Kepuasan Pelayanan yang tinggi memiliki respon berupa reaksi emosional positif atas penilaiannya tehadap kinerja aktual pelayanan yang didapatkan pascapembelian, sehingga konsumen tersebut cenderung memiliki Loyalitas Merek yang tinggi. Hasil uji korelasi tersebut didukung dengan penelitian sebelumnya oleh Orias dan Marita (2014) yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai dari sebuah perusahaan akan memberikan kesan tersendiri terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Penelitian tersebut menunjukkan bagaimana hubungan kepuasan pelayanan karyawan pabrik dan pengecer terhadap loyalitas merek dari konsumen yang merupakan pensiunan di Filipina. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen tersebut lebih merasa senang dan puas bila mendapat pelayanan yang baik dari para karyawan. Pelayanan baik ini diantaranya seperti sikap ramah, suka membantu, peduli, dan melayani dengan kasih sayang kepada

para

konsumen.

Kemudian,

para

konsumen

akan

mengembangkan loyalitasnya terhadap merek terkait. Apabila dilihat besar koefisien korelasinya r = 0,428 yang memiliki hubungan positif signifikan dengan kategori cukup, peneliti mencoba untuk melihat besar sumbangan efektif dari Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini. Peneliti melihat


koefisien determinasi dari Kepuasan Pelayanan sebagai faktor dari Loyalitas Merek melalui nilai R Squared yang tertera pada tabel 20 berikut ini: Tabel 20 Nilai R Squared dari Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas Merek Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared Loyalitas_Merek * ,443 ,197 ,635 ,403 Kepuasan_Pelayanan Berdasarkan hasil analisis yang menghasilkan nilai R Squared sebesar 0,197 menunjukkan bahwa Kepuasan Pelayanan memberikan sumbangan efektif sebesar 19,7% terhadap Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini. Hal ini dapat dijelaskan melalui hasil wawancara pra penelitian yang menunjukkan adanya respon berupa reaksi emosional yang negatif oleh responden setelah mengevaluasi kinerja aktual pada 3 dimensi yang diterima. Pertama, semua responden yaitu MW, MS, MAP dan DA menunjukkan reaksi emosional yang negatif pada dimensi Tangibles, kemudian tiga responden yaitu MS, DA, dan MAP menunjukkan reaksi emosional negatif pada dimensi Responsiveness. Dan dua responden yaitu DA dan MAP memiliki reaksi emosional yang negatif pada dimensi Assurance. Respon yang diutarakan oleh para responden mengenai masing-masing dimensi tersebut kemudian mendukung sumbangan efektif Kepuasan Pelayanan secara keseluruhan hanya sebesar 19,7% terhadap Loyalitas Merek. Hal ini berarti terdapat 80,3% sumbangan


efektif yang dipengaruhi oleh faktor lain. Faktor lain yang juga dapat mempengaruhi loyalitas merek Mie Ayam Palembang Afui yaitu citra merek, reputasi merek, dan kepercayaan terhadap merek (Valeoutsu, 2015).


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan teknik analisis Spearman Rho yang menunjukkan bahwa dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai r = 0,331 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Kemudian pada dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai r = 0,386 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Selanjutnya, dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek memperoleh nilai r = 0,420 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek memperoleh nilai r = 0,431 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Pada dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai r = 0,280 dengan p = 0,000 (p < 0,5). Analisis tambahan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa uji korelasi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai r = 0,428 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy yang dirasakan oleh konsumen mahasiswa dalam penelitian ini, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimilikinya, dan begitu juga sebaliknya. Secara umum, variabel Kepuasan Pelayanan memiliki hubungan positif yang signifikasn dengan variabel Loyalitas Merek. Hal ini berarti semakin tinggi Kepuasan Pelayanan yang dirasakan oleh konsumen mahasiswa dalam

86


penelitian ini, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimilikinya, dan begitu juga sebaliknya. Kemudian hasil analisis lainnya juga menunjukkan sumbangan efektif dari Kepuasan Pelayanan sebesar 19,7% sebagai faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini.

B. Keterbatasan Penelitian Berdasarkan kesimpulan yang telah dijabarkan sebelumnya, peneliti juga perlu untuk menyampaikan beberapa keterbatasan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1.

Pemilihan kata “kedai” digunakan untuk merepresentasikan “merek” dari Mie Ayam Palembang Afui. Hal ini merupakan sebuah error sistematis

dalam

penelitian

ini

yang

kemudian

menyebabkan

penggalian karakteristik mengenai merek dari Mie Ayam Palembang Afui menjadi kurang optimal dan mendalam. 2.

Adanya sebaran data yang tidak normal pada skala masing-masing dimensi dari Kepuasan Pelayanan. Hal ini dapat disebabkan karena penggunaan Convenience Sampling sebagai teknik pemilihan sampel yang mana peneliti telah menentukan kriteria-kriteria tertentu untuk memilih sampel dari populasi. Teknik pemilihan sampel yang demikian tidak memberikan kesempatan yang sama pada populasi untuk menjadi anggota sampel. Sehingga hasil dari penelitian ini kurang mampu digeneralisasikan untuk semua anggota populasi.


C. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, berikut adalah saran-saran yang dapat peneliti berikan: 1.

Bagi Pihak Kedai Mie Ayam Palembang Afui Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek. Maka dari itu diharapkan kepada pihak produsen dapat semakin meningkatkan kualitas pelayanan dari segala dimensi pelayanannya. Pertama, pada dimensi Tangibles, produsen diharapkan dapat memperbaiki fasilitas fisik misalnya lebih rapi dalam menata meja dan kursi serta menambahkan fasilitas toilet di kedai cabang Babarsari. Kemudian produsen juga diharapkan dapat meningkatkan kerapian dalam penampilan para pegawai, serta memberikan peralatan tambahan seperti tissue dan tusuk gigi di setiap mejanya. Kedua, pada dimensi Reliability diharapkan produsen dapat mempertahankan kehandalan pegawainya yang telah mampu melayani konsumen dengan cepat dan tepat termasuk ketika kedai sedang dalam keadaan ramai. Ketiga, pada dimensi Responsiveness, produsen diharapkan dapat meningkatkan lagi kepekaan dan kesiapsiagaan para pegawai sehingga mereka tidak hanya fokus pada pekerjaannya saja, tetapi juga mampu untuk tanggap ketika dibutuhkan oleh konsumen.


Keempat, pada dimensi Assurance, produsen juga diharapkan dapat mempertahankan keramahan, sopan santun dan kemampuan para dalam memproses pesanan. Kelima, pada dimensi Empathy, pegawai dari kedai ini diharapkan mampu untuk mempertahankan perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara individual. Saran tersebut diberikan dengan harapan agar dapat meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang dirasakan oleh para konsumen. Ketika konsumen semakin merasakan kepuasan pelayanan, maka loyalitas mereka terhadap merek Mie Ayam Palembang Afui juga akan meningkat. Hal ini kemudian akan berdampak kepada peningkatan reputasi, pemasukan, dan promosi bagi kedai mie ini.

2.

Bagi Subjek Penelitian Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa subjek dalam penelitian ini memiliki kepuasan pelayanan dan loyalitas merek yang tinggi terhadap Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Berdasarkan hal ini maka diharapkan subjek penelitian memiliki referensi untuk mengukur kepuasan pelayanan serta loyalitas merek yang dimilikinya dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui maupun kepuasan pelayanan dan loyalitas mereknya dari perusahaan yang sejenis.

3.

Bagi Penelitian Selanjutnya 3.1.

Peneliti selanjutnya juga diharapkan dapat lebih cermat untuk melakukan pemilihan kata dalam penyusunan alat ukur


Loyalitas Merek dan Kepuasan Pelayanan sehingga alat ukur tersebut dapat memberikan stimulus yang lebih tajam kepada subjek sesuai dengan tujuan ukur. 3.2.

Sumbangan

efektif

Kepuasan

Pelayanan

dalam

mempengaruhi Loyalitas Merek bagi konsumen mahasiswa dalam penelitian ini sebesar 19,7%. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian dengan melihat faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas merek di antaranya citra merek, reputasi merek dan kepercayaan terhadap merek (Valeoutsu, 2015). Secara khusus untuk melanjutkan penelitian pada konsumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui atau pada ranah yang serupa dengan penelitian ini yaitu pada usaha tempat makan. Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat diketahui berapa besar sumbangan efektif dari faktor lainnya dalam mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang Afui. 3.3.

Peneliti selanjutnya kiranya juga dapat memberikan kempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk menjadi anggota sampel agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan.


DAFTAR PUSTAKA

Aryani, D., & Febrina, R. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol. 17, No. 2, Hal. 114-126. ISSN 0854-3844. Assael, H. (1992). Consumer Behavior and Marketing Action, 4thEditon. Boston: PWS-Kent Publishing Company. Aswar, S. (1999). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Basalamah, F. M. (2010). Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol. 17, No. 1, Hal. 79-89. Bastian, D. A. (2014). Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1. Castaneda, J. A. (2011). Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty on the Internet. Journal of Business and Psychology. Vol. 26, No. 3, Hal. 371-383. Chan, Lai K., Hui, Yer V., Lo, Hing P., Tse, Siu K., Tso, Geoffrey K.F., & Wu, Ming L. (2003). Consumer Satisfaction Index: New Practice and Findings. European Journal of Marketing. Vol. 37, Iss 5/6, Hal. 872 – 909. Dean, Y. (2001). The Contribution Of Emotional Satisfaction To Consumer Loyalty. International Journal of Service Industry Management. Vol. 12, lss 3, Hal. 234-250. Dharmayanti, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 1, Hal 35-43. Dharmmesta, dkk. (2000). Yogyakarta: BPFE.

Manajemen

Pemasaran

Analisa

Konsumen.

Fajrianthi, Z. F. (2005). Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Merek. Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. INSAN. Vol.7, No.3.

91


Fatona, S. (2010). Kualitas Jasa Yang Mepengaruhi Loyalitas dan Relevansinya Terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 1, No. 1, Hal. 4146. Ferrinadewi, E., & S. Pantja Djati. (2004). Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 1, Hal. 15 – 26. Gommans., Marcel., Krishnan., Krish S., & Scheffold, K. B. (2001). From Brand Loyalty to E-Loyalty: a Conceptual Framework. Journal of Economic and Social Research. Vol 3, No.1, Hal. 43-58. Hadipranata, A.F. (1997). Psikologi Penjualan: Modul Kuliah. Program Pendidikan Penjualan dan Pelayanan Pelanggan PT. Telkom. PPM FE UGM. Hawkins, I., Best, R. J., & Coney, K. (2004). Consumer Behavior: Building Market Strategy (9th ed). USA: Irwin/McGraw-Hill. Isac, F. L., Milovan-Ciuta, A. M., & Dobre A. (2015). Behavioral Consequences of Customers’ Satisfaction with Banking Products and Services. Timisoara Journal of Economics and Business. Vol. 8, Iss. 2. Jacoby. J, & Chesnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: Wiley. Jogja Rasa. 2014. Mie Ayam Palembang Afui, Rajanya Makan Mie. Diambil dari http://jogjarasa.com/kuliner/makanan/mie-ayam-palembang-afui/. Kotler, Philip & Gary, Amstrong. (1999). Principle of Marketing, 8th Edition. New Jersey: Prentice Hall. Laaksonen. M. (1993). Retail Pastronage Dynamics, Learning about Daily Shopping Behavior in context of Changing Retail Structures. Journal of Bussiness Research. Vol. 28, No. 3. Liljarder, V., & Tore. S. (1997). Emotion in Service Satisfaction. International Journal of Service Industry Management. Vol. 8, lss 2. Hal. 148-169. Loundon. D. L., & Bitta. A. J. D. (1993). Consumer Behavior: Concept and Applications, 4th edition. USA: Mc. Graw-Hill Inc. Mardalis, Ahmad. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT. Vol. 9, No. 2, Hal. 111-119. Marconi, Joe. (1993). Beyond Branding. Chicago: Probus Publishing Company.


Melany, Theresia. (2004). Hubungan Antara Kepuasan Terhadap Pelayanan Salon Kecantikan Dengan Loyalitas Konsumen Pada Wanita Usia Madya Di Larissa Beauty Salon. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Mowen, John. C., & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen, alih bahasa, ed.5. Diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Musanto, Trisno. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2 (123 – 136). Nicolio, Patricia. F. (2004). The Complete Ideal’s Guide, edisi terjemahan, ed. 1. Diterjemahkan oleh Sugiri. Jakarta: Prenada Media (translater: Sugiri). Orias, Kimberlyn. G., & Marita. G. S. (2014). The Senior Citizens Loyalty and Satisfactions on the Use of their Ids in Purchasing Consumer Products. Journal of Social and Behavior Science. Vol. 155. Hal 58-62. Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. Vol. 9, No. 1, Hal : 73-81. Parasuraman, et. al. (1988). SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64, No. 1. Presetio, Ari. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal. Vol. 1, No. 2. Peter, J. P., & Olson, Jerry. C. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Ed. 4 Jilid 1. Alih bahasa oleh Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga. Ribhan. (2006). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand switching pada pengguna SIM Card di Fakultas Ekonomi Univesitas Lampung. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol. 3, No.1, Hal. 93-127. Rizan. M., Saidani. B., & Sari. Y. (2012). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3, No. 1. Sangadji, E. M., dan Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.


Santap Jogja. tanpa tahun. Mie Super Jumbo “AFUI”: Tantangan Porsi 4 Kali Lipat Yang Menggelegar Rasanya. http://santapjogja.com/mie-superjumbo-afui/. Santoso, A. (2010). Statistik untuk Psikologi: dari Blog menjadi Buku. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Schiffman, Leon. G & Joseph. L Wisenblit. (2015). Consumer Behavior, 11th edition. Person Global Edition. Schiffman, Leon. G dan Leslie Lazar Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen, alih bahasa, ed.7. Diterjemahkan oleh Drs. Zoelkipli Kasip. Jakarta. PT. Indeks. Simamora, Bilson. (2002). Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Siregar, S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Pranada Media Group. Solomon, Michael. R. (1999). Consumer Behavior: buying, having, and being, 8th edition. New Jersey: Pearson Education, Inc. Sumarwan, Ujang., Prof., Dr.,Ir. (2011). Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cet.1 Ed. 2. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Taufik, Achmad. 2015. Mie Ayam Monster Di Mie Ayam Palembang Afui, Berani Coba?. Diambil dari http://ceritaperut.com/storypost/view/1509/mie-ayam-monster-di-mieayam-palembang-afui-berani-coba. Tepeci, M. (1999). “Increasing Brand Loyalty in The Hospitality Industry,” International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 11, No. 5, Hal. 223-229. Valeoutsou, Cleopatra. (2015). Brand Evaluation, Satisfaction And Trust As Predictors of Brand Loyalty: The Mediator Moderator Effect of Brand Relationships. Journal of Consumer Marketing. Vol. 32, No 6, Hal. 405– 421.


Widyasari, Suzy. (2008). Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen Dalam Pembelian Produk Sepeda Motor (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Di Kotamadya. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE). Vol. 3, No. 1, Hal. 107 – 127. Zeithaml, V., et al. (1990). Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. Zeithaml, V., and Mary Jo Bitner. (1996). Service Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies. Inc.


Lampiran 1: Skala Uji Coba


SKALA PENELITIAN

Disusun oleh: MT. Ghea Kuncahyani 119114039

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016


Yogyakarta, Desember 2015

Yth. Mahasiswa/mahasiswi pelanggan Kedai Mie Ayam Palembang Afui Perkenalkan nama saya MT. Ghea Kuncahyani, mahasiswi SI jurusan Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya sedang melakukan penelitian dalam rangka memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana. Sehubungan dengan hal itu, saya memohon bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk mengisi skala penelitian saya. Dengan terlibat dalam penelitian ini, maka saudara/saudari telah memberikan sumbangan pada pengetahuan terkait dengan psikologi konsumen di Indonesia. Oleh sebab itu, informasi dari saudara/saudari akan sangat bermanfaat apabila diberikan dengan jujur dan apa adanya. Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar atau salah, namun jawaban yang tepat adalah jawaban yang sesuai dengan keadaan saudara/saudari yang sebenarnya. Semua informasi yang saudara/saudari berikan bersifat anonim, sehingga terjamin kerahasiaannya. Setelah saudara/saudari membaca mengenai tujuan dan maksud dari penelitian ini maka saya mohon untuk mengisi nama dan tanda tangan di bawah ini. Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan setuju untuk ikut berpartisipasi dalam penelitian ini. Nama

:_________________________________

Tandatangan

:_________________________________

Tanggal

:_________________________________

Terimakasih atas bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk terlibat dalam penelitian ini.


IDENTITAS DIRI

Usia

:

Jenis kelamin

:

Universitas

:

Semester

:


BAGIAN PERTAMA PETUNJUK PENGERJAAN

Petunjuk: 1. Baca dan pahamilah dengan seksama pernyataan-pernyataan berikut dengan seksama 2. Pernyataan-pernyataan tersebut terkait dengan kesan Anda terhadap Kedai Mie Ayam Palembang Afui 3. Silahkan Anda memberikan tanggapan atas masing-masing pernyataan dengan memberikan tanda centang (√) pada kolom yang sesuai 4. Kemungkinan jawaban yang dapat Anda pilih adalah: SS : apabila keadaan Anda Sangat Sesuai dengan pernyataan tersebut S : apabila keadaan Anda Sesuai dengan pernyataan tersebut TS : apabila keadaan Anda Tidak Sesuai dengan pernyataan tersebut STS : apabila keadaan Anda Sangat Tidak Sesuai dengan pernyataan tersebut 5. Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar atau salah. Jawaban yang tepat adalah jawaban yang menggambarkan keadaan diri Anda sebenarnya 6. Periksalah kembali ketika Anda telah selesai mengerjakan. Pastikan tidak ada pernyataan yang terlewatkan untuk dijawab. Contoh cara pengerjaan: Pernyataan

STS

Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam

TS

S

SS

√

Palembang Afui

Apabila Anda ingin mengganti jawaban, silahkan memberikan tanda coret pada jawaban Anda sebelumnya, kemudian berikan tanda centang (√) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan diri Anda. Contoh cara mengganti jawaban: Pernyataan Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam Palembang Afui Selamat Mengerjakan

STS

TS

S

√

√

SS







BAGIAN KEDUA PETUNJUK PENGERJAAN


STS


TS

S

SS

√

Palembang Afui


STS

TS

S

√

√

SS








Lampiran 2: Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item


A. Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Loyalitas Merek 1. Hasil Awal Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .881

72

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

LM_1

201.7059

215.729

-.040

.883

LM_2

201.7059

209.971

.156

.882

LM_3

202.0294

205.787

.362

.878

LM_4

201.4706

208.560

.305

.879

LM_5

201.7059

221.426

-.358

.886

LM_6

201.4118

210.189

.275

.880

LM_7

201.5294

206.499

.427

.878

LM_8

201.7647

217.761

-.141

.885

LM_9

201.5294

214.135

.034

.883

LM_10

201.9118

206.689

.431

.878

LM_11

201.9706

223.242

-.466

.887

LM_12

201.2941

210.638

.253

.880

LM_13

202.2941

211.062

.155

.881

LM_14

201.8824

202.652

.615

.875

LM_15

202.0294

207.969

.345

.879

LM_16

201.3235

208.044

.457

.878

LM_17

201.7941

211.199

.215

.880

LM_18

201.4412

209.769

.342

.879

LM_19

201.6471

212.053

.317

.880

LM_20

202.4412

206.557

.498

.877

LM_21

201.9118

211.234

.192

.881

LM_22

201.7353

208.807

.379

.878

LM_23

202.3529

221.144

-.280

.887

LM_24

202.0588

219.330

-.239

.885

LM_25

201.5000

208.803

.353

.879

LM_26

202.1471

207.038

.361

.878


LM_27

201.6176

206.849

.495

.877

LM_28

201.5588

206.375

.530

.877

LM_29

201.7353

214.079

.083

.881

LM_30

201.5000

213.773

.093

.881

LM_31

202.0294

207.181

.451

.878

LM_32

201.7647

211.155

.342

.879

LM_33

201.6471

207.811

.415

.878

LM_34

201.5294

208.984

.394

.878

LM_35

201.8824

206.228

.405

.878

LM_36

202.0588

208.784

.440

.878

LM_37

202.0000

213.091

.126

.881

LM_38

202.0000

211.273

.275

.880

LM_39

201.9706

204.211

.483

.877

LM_40

201.9706

202.696

.736

.874

LM_41

201.9706

202.211

.612

.875

LM_42

201.4118

208.431

.416

.878

LM_43

201.8235

206.089

.604

.876

LM_44

201.7353

211.413

.155

.881

LM_45

201.6471

208.175

.435

.878

LM_46

201.5882

209.825

.376

.879

LM_47

202.0588

206.784

.518

.877

LM_48

202.1765

202.877

.480

.877

LM_49

201.7941

206.471

.488

.877

LM_50

202.0882

203.477

.660

.875

LM_51

201.9118

214.143

.048

.882

LM_52

201.4706

207.408

.362

.878

LM_53

201.4412

216.557

-.111

.883

LM_54

202.1471

211.463

.198

.880

LM_55

201.5294

208.135

.510

.878

LM_56

202.1765

206.029

.559

.877

LM_57

201.7059

211.244

.217

.880

LM_58

202.5588

225.042

-.539

.889

LM_59

201.5882

209.280

.367

.879

LM_60

201.5588

214.012

.153

.881

LM_61

201.4412

208.557

.421

.878

LM_62

202.0882

206.871

.508

.877

LM_63

201.8235

207.119

.479

.877

LM_64

201.9706

203.969

.658

.875

LM_65

201.6176

212.183

.171

.881

LM_66

201.2353

207.701

.460

.878


LM_67

202.0882

216.386

-.076

.883

LM_68

202.0588

200.906

.661

.874

LM_69

201.9706

211.181

.226

.880

LM_70

201.7059

212.032

.155

.881

LM_71

201.6765

203.862

.455

.877

LM_72

202.0294

206.757

.339

.879

2. Hasil Setelah Seleksi Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.930

47



Total Correlation


LM_3

132.3235

195.922

.297

.931

LM_4

131.7647

198.064

.257

.931

LM_6

131.7059

198.032

.314

.930

LM_7

131.8235

194.877

.439

.929

LM_10

132.2059

194.471

.476

.928

LM_12

131.5882

198.492

.292

.930

LM_14

132.1765

190.635

.655

.927

LM_15

132.3235

197.438

.298

.930

LM_16

131.6176

196.304

.478

.929

LM_18

131.7353

198.322

.339

.929

LM_19

131.9412

200.602

.307

.930

LM_20

132.7353

195.958

.449

.929

LM_22

132.0294

197.242

.386

.929

LM_25

131.7941

197.744

.329

.930

LM_26

132.4412

194.739

.405

.929

LM_27

131.9118

194.871

.531

.928

LM_28

131.8529

193.584

.620

.927

LM_31

132.3235

194.710

.515

.928

LM_32

132.0588

198.845

.411

.929

LM_33

131.9412

195.996

.438

.929

LM_34

131.8235

197.483

.396

.929

LM_35

132.1765

194.574

.418

.929


LM_36

132.3529

196.781

.480

.929

LM_38

132.2941

199.850

.267

.930

LM_39

132.2647

193.473

.454

.929

LM_40

132.2647

191.655

.721

.927

LM_41

132.2647

189.413

.690

.926

LM_42

131.7059

196.456

.450

.929

LM_43

132.1176

194.349

.629

.927

LM_45

131.9412

196.421

.456

.929

LM_46

131.8824

198.046

.398

.929

LM_47

132.3529

194.781

.557

.928

LM_48

132.4706

192.923

.422

.929

LM_49

132.0882

193.901

.558

.928

LM_50

132.3824

192.365

.648

.927

LM_52

131.7647

197.701

.275

.930

LM_55

131.8235

196.210

.547

.928

LM_56

132.4706

194.742

.553

.928

LM_59

131.8824

196.713

.439

.929

LM_61

131.7353

196.867

.437

.929

LM_62

132.3824

194.425

.576

.928

LM_63

132.1176

195.198

.511

.928

LM_64

132.2647

192.685

.656

.927

LM_66

131.5294

196.984

.413

.929

LM_68

132.3529

188.114

.740

.926

LM_71

131.9706

192.575

.453

.929

LM_72

132.3235

195.680

.324

.930


B. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item-Total Skala Kepuasan Pelayanan dimensi Tangibles 1. Hasil Awal Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .756

22



Total Correlation


KP_7

52.9118

37.295

.140

.761

KP_9

52.9412

38.602

.022

.769

KP_13

52.7353

38.019

.061

.769

KP_14

52.4706

36.014

.374

.743

KP_16

52.3235

38.832

.045

.762

KP_25

53.1176

35.319

.464

.737

KP_28

52.4706

35.954

.326

.746

KP_29

52.5000

36.621

.455

.742

KP_31

52.9118

36.325

.430

.741

KP_41

52.4118

35.583

.457

.738

KP_44

52.9706

36.575

.189

.758

KP_48

53.0294

37.908

.157

.756

KP_50

53.0882

34.568

.478

.734

KP_52

52.8824

34.228

.541

.730

KP_58

52.8235

37.544

.185

.755

KP_57

52.5000

36.136

.381

.743

KP_59

53.2353

37.943

.088

.764

KP_75

53.2353

34.913

.433

.738

KP_77

52.2941

37.547

.281

.750

KP_78

52.4412

35.830

.501

.737

KP_79

53.3235

34.407

.585

.729

KP_73

52.5588

34.557

.494

.733



N of Items .831

14



Total Correlation


KP_14

32.6471

24.053

.458

.821

KP_25

33.2941

24.153

.442

.822

KP_28

32.6471

24.114

.382

.827

KP_29

32.6765

25.135

.451

.822

KP_31

33.0882

24.992

.405

.824

KP_41

32.5882

25.098

.315

.830

KP_47

32.9118

25.295

.302

.830

KP_50

33.2647

23.231

.499

.818

KP_52

33.0588

22.299

.666

.805

KP_57

32.6765

24.104

.479

.819

KP_73

32.7353

23.049

.543

.814

KP_75

33.4118

23.219

.496

.818

KP_78

32.6176

24.789

.437

.822

KP_79

33.5000

23.106

.613

.810


C. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan dimensi Reliability 1. Hasil Awal

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .724

18



Total Correlation


KP_1

47.3529

21.266

.174

.722

KP_3

47.8824

19.077

.317

.713

KP_10

47.5882

20.371

.234

.719

KP_17

47.5882

22.068

-.016

.734

KP_35

47.7941

19.562

.388

.704

KP_42

47.5000

20.197

.400

.706

KP_46

47.3824

20.849

.302

.714

KP_49

47.2647

19.231

.425

.700

KP_51

47.7941

19.865

.370

.707

KP_53

47.5882

18.431

.502

.690

KP_55

47.8529

21.038

.120

.730

KP_60

47.5000

19.955

.284

.715

KP_65

47.5588

21.042

.211

.720

KP_66

48.0588

20.906

.126

.731

KP_68

47.8529

20.735

.134

.732

KP_72

47.9118

18.386

.546

.686

KP_80

47.3529

20.963

.435

.711

KP_82

47.6765

18.165

.594

.681



N of Items .773

11



Total Correlation


KP_3

28.6471

12.538

.296

.779

KP_35

28.5588

13.406

.265

.774

KP_42

28.2647

13.231

.452

.754

KP_46

28.1471

13.644

.402

.760

KP_49

28.0294

12.211

.513

.744

KP_51

28.5588

12.981

.404

.758

KP_53

28.3529

11.872

.517

.743

KP_60

28.2647

12.685

.387

.760

KP_72

28.6765

12.104

.503

.745

KP_80

28.1176

13.683

.616

.753

KP_82

28.4412

11.830

.574

.735


D. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan dimensi Responsiveness 1. Hasil Awal

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .830

14



Total Correlation


KP_5

36.5294

21.529

.455

.819

KP_18

36.6176

21.577

.543

.815

KP_20

36.7353

21.291

.463

.819

KP_21

36.4412

22.618

.376

.824

KP_22

36.7353

19.170

.694

.800

KP_24

36.3824

20.849

.644

.808

KP_32

36.7647

21.761

.409

.822

KP_36

36.8529

20.614

.590

.810

KP_39

36.6765

20.771

.593

.810

KP_45

36.7941

19.805

.772

.797

KP_62

37.1765

21.180

.286

.839

KP_63

36.7059

21.729

.397

.823

KP_64

36.7353

22.867

.249

.831

KP_70

36.7353

23.110

.149

.840



N of Items .840

13



Total Correlation


KP_5

33.7353

20.382

.434

.832

KP_18

33.8235

20.513

.500

.829

KP_20

33.9412

19.936

.483

.829

KP_21

33.6471

21.326

.378

.835

KP_22

33.9412

17.875

.713

.810

KP_24

33.5882

19.522

.665

.818

KP_32

33.9706

20.575

.394

.835

KP_36

34.0588

19.451

.578

.822

KP_39

33.8824

19.865

.529

.826

KP_45

34.0000

18.667

.760

.809

KP_62

34.3824

19.395

.356

.846

KP_63

33.9118

20.507

.390

.835

KP_64

33.9412

21.390

.287

.841


E. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan dimensi Assurance 1. Hasil Awal Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .845

20



Total Correlation


KP_4

53.8529

32.917

.408

.839

KP_6

53.5000

32.742

.600

.831

KP_11

53.7353

34.382

.309

.843

KP_12

53.5882

34.492

.388

.840

KP_15

54.4118

34.189

.283

.845

KP_23

53.4118

32.068

.577

.831

KP_26

53.8824

33.319

.381

.840

KP_27

53.7353

34.201

.337

.842

KP_33

53.6765

31.619

.610

.829

KP_34

53.7647

33.640

.337

.843

KP_38

53.7059

31.790

.675

.827

KP_43

53.7353

34.079

.289

.845

KP_54

53.5588

33.345

.565

.833

KP_56

53.6176

32.001

.654

.828

KP_61

53.5588

34.981

.324

.842

KP_67

53.7647

33.094

.493

.835

KP_69

53.6471

35.508

.202

.846

KP_83

54.1176

34.774

.204

.848

KP_84

53.6471

34.114

.354

.841

KP_76

53.7059

32.396

.581

.831



N of Items .693

10



Total Correlation


KP_4

48.5000

29.773

.417

.845

KP_6

48.1471

29.644

.607

.836

KP_11

48.3824

31.213

.314

.848

KP_12

48.2353

31.276

.404

.845

KP_15

49.0588

31.027

.287

.851

KP_23

48.0588

28.906

.598

.835

KP_26

48.5294

30.257

.377

.846

KP_27

48.3824

31.213

.314

.848

KP_33

48.3235

28.407

.641

.832

KP_34

48.4118

30.431

.351

.848

KP_38

48.3529

28.781

.674

.832

KP_43

48.3824

31.152

.261

.852

KP_54

48.2059

30.411

.536

.840

KP_56

48.2647

28.867

.672

.832

KP_61

48.2059

31.744

.341

.847

KP_67

48.4118

30.068

.484

.841

KP_76

48.3529

29.326

.585

.836

KP_84

48.2941

31.123

.332

.848


F. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan dimensi Empathy 1. Hasil Awal Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .850

18



Total Correlation


KP_2

25.5000

8.318

.228

.695

KP_8

25.5294

7.832

.442

.654

KP_30

25.5294

7.287

.629

.619

KP_37

25.6765

7.619

.430

.655

KP_71

26.0294

8.332

.272

.685

KP_77

25.4118

8.431

.339

.674

KP_81

25.5294

8.984

.115

.707

KP_74

25.5882

8.431

.225

.694

KP_19

25.4118

8.128

.294

.682

KP_40

25.5000

7.409

.615

.624


2. Hasil Setelah Setelah Seleksi Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .740

7



Total Correlation


KP_8

16.9118

5.174

.488

.702

KP_19

16.7941

5.017

.478

.704

KP_30

16.9118

4.992

.566

.683

KP_37

17.0588

4.966

.481

.703

KP_40

16.8824

5.319

.453

.710

KP_71

17.4118

5.462

.358

.731

KP_77

16.7941

5.744

.360

.729


Lampiran 3: Skala Final


SKALA PENELITIAN

Disusun oleh: MT. Ghea Kuncahyani 119114039

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016


Yogyakarta, Januari 2016

Yth. Mahasiswa/mahasiswi pelanggan Kedai Mie Ayam Palembang Afui Perkenalkan nama saya MT. Ghea Kuncahyani, mahasiswi SI jurusan Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya sedang melakukan penelitian dalam rangka memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana. Sehubungan dengan hal itu, saya memohon bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk mengisi skala penelitian saya. Dengan terlibat dalam penelitian ini, maka saudara/saudari telah memberikan sumbangan pada pengetahuan terkait dengan psikologi konsumen di Indonesia. Oleh sebab itu, informasi dari saudara/saudari akan sangat bermanfaat apabila diberikan dengan jujur dan apa adanya. Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar atau salah, namun jawaban yang tepat adalah jawaban yang sesuai dengan keadaan saudara/saudari yang sebenarnya. Semua informasi yang saudara/saudari berikan bersifat anonim, sehingga terjamin kerahasiaannya. Setelah saudara/saudari membaca mengenai tujuan dan maksud dari penelitian ini maka saya mohon untuk mengisi nama dan tanda tangan di bawah ini. Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan setuju untuk ikut berpartisipasi dalam penelitian ini. Nama

:_________________________________

Tandatangan

:_________________________________

Tanggal

:_________________________________

Terimakasih atas bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk terlibat dalam penelitian ini.


IDENTITAS DIRI

Usia

:

Jenis kelamin

:

Universitas

:

Semester

:


BAGIAN PERTAMA PETUNJUK PENGERJAAN


STS


TS

S

SS

√

Palembang Afui


STS

TS

S

√

√

SS


No. 1.

Pernyataan Saya menjadikan kedai mie ini sebagai tempat makan langganan saya

2.

Saya makan di sini hanya karena ingin mencoba-coba saja

3.

Dalam satu bulan, saya merasa selalu ingin makan di kedai mie ini

4.

Saya makan di kedai mie ini karena menu yang disajikan sesuai dengan selera saya

5.

Saya makan di kedai mie ini hanya sesekali saja

6.

Di antara kedai mie lainnya, saya paling sering makan mie di kedai mie ini

7.

Saya tidak ingin kembali makan di kedai mie ini lagi karena kualitas makanan dan pelayanannnya yang buruk

8.

Saya langsung kapok ketika pertama kali mencoba untuk makan di sini

9.

Saya sudah lama menjadi konsumen kedai mie ini

10.

Akhirnya saya memilih kedai mie ini di antara pilihan kedai mie lainnya

11.

Saya tidak memiliki kedai mie favorit karena bagi saya semua kedai mie sama saja

12.

Ketika pertama kali mencoba makan di kedai mie ini, saya langsung berniat untuk kembali makan di sini lagi

13.

Saya makan di kedai mie ini hanya karena terpaksa

14.

Di antara kedai mie lainnya, saya lebih suka makan di Kedai Mie Ayam Pelembang Afui

15.

Saya selalu kembali makan di kedai mie ini lagi sejak pertama kali mencoba

STS TS

S

SS


No.

Pernyataan

16.

Saya sering makan di sini karena kedai mie ini tidak pernah merugikan saya

17.

Meskipun ada isu negatif, saya tetap suka makan di kedai mie ini

18.

Saya merasa tidak ada yang istimewa dari kedai mie ini

19.

Rasa mie yang enak dari kedai ini membuat saya selalu kembali makan di sini

20.

Setidaknya sebulan sekali saya pasti makan di kedai mie ini

21.

Saya sangat menyukai cita rasa yang khas pada mie di kedai ini

22.

Saya makan di kedai mie ini hanya karena mengikuti ajakan teman

23.

Kedai mie ini merupakan tempat makan yang sesuai dengan kriteria saya sebagai mahasiswa

24.

Bagi saya, kedai mie ini memiliki kelebihan tersendiri dibandingkan dengan kedai mie lainnya

25.

Bagi saya kebersihan bukanlah hal terpenting ketika saya memilih makan di kedai mie ini

26.

Tidak penting bahan pembuatannya aman atau tidak, yang penting saya bisa kenyang dengan makan di sini

27.

Kebutuhan dan keinginan saya tidak terpenuhi, maka saya tidak berniat kembali makan di sini

28.

Saya bosan dengan sajian menu dari kedai mie ini

29.

Saya pikir kedai mie ini tidak cocok untuk dijadikan tempat makan langganan saya

30.

Saya menyadari bahwa setiap kedai mie memiliki kelebihannya masing-masing

STS TS

S

SS


No.

Pernyataan

31.

Dibandingkan dengan kedai mie lainnya, kedai mie ini yang paling mampu memenuhi keinginan saya

32.

Ketika saya bosan dengan mie dari kedai mie lainnya saya memilih untuk makan di kedai mie ini

33.

Saya jarang makan di kedai mie ini karena sajian mienya membosankan

34.

Saya makan di sini baru sebanyak dua kali saja

35.

Saya selalu puas setiap makan di kedai mie ini dan berniat untuk terus makan di sini

36.

Sejak pertama kali hingga sekarang saya rutin untuk kembali makan di kedai mie ini

37.

Saya jarang makan di kedai mie ini karena harga dan porsi yang disajikan tidak sepadan

38.

Saya memilih untuk makan di sini atas kemauan saya sendiri

39.

Kualitas makanan yang baik, membuat saya memilih untuk makan di kedai mie ini

40.

Saya memilih untuk makan di sini meskipun kedai mie lainnya juga buka

41.

Saya makan di kedai mie ini karena harganya murah dan porsinya mengenyangkan

42.

Cukup satu kali saja saya kecewa, saya tidak pernah makan di kedai mie ini lagi

43.

Saya memilih kedai mie ini sebagai tempat makan yang paling pas dibandingkan kedai mie lainnya

44.

Kualitas makanan dan pelayanan yang baik, membuat saya akan selalu kembali lagi makan di kedai mie ini di kemudian hari

STS TS

S

SS


No. 45.

Pernyataan Beberapa

kali

saya

makan

STS TS di

sini

S

SS

hasilnya

mengecewakan, saya berniat untuk tidak akan makan di kedai mie ini di kemudian hari 46.

Saya jarang makan di kedai mie ini karena rasa makanannya biasa saja

47.

Saya akan kembali lagi untuk makan di kedai mie ini karena harganya murah dan mengenyangkan

Periksa kembali pekerjaan Anda dan pastikan jangan sampai ada nomor yang terlewatkan, kemudian silahkan untuk melanjutkan ke bagian selanjutnya.


BAGIAN KEDUA PETUNJUK PENGERJAAN


STS


TS

S

SS

√

Palembang Afui


STS

TS

S

√

√

SS


No. 1.

Pernyataan

STS TS

Saya suka karena pesanan saya tiba dalam keadaan yang baik

2.

Saya

senang

karena

pegawai

kedai

ini

menghantantarkan menu sesuai dengan pesanan saya 3.

Saya senang karena pegawai kedai mie ini mampu menjawab ketika saya bertanya tentang menu

4.

Saya kecewa karena pesanan yang salah tidak diganti oleh para pegawai kedai mie ini

5.

Saya dapat duduk dan makan dengan nyaman di kedai mie ini

6.

Saya yakin koki di kedai mie ini terampil dalam memasak karena tingkat kematangan makanannya pas

7.

Saya tidak senang jika pegawai kedai mie ini tidak melayani pertanyaan saya

8.

Saya senang kerena pegawai kedai ini akan langsung membantu ketika diminta

9.

Saya bosan karena harus menunggu lama hingga pesanan saya disajikan

10.

Saya suka dengan peralatan makan yang selalu dalam keadaan bersih

11.

Saya tidak suka dengan pegawai kedai mie ini yang kurang mampu untuk berkomunikasi baik dengan konsumen

12.

Saya marah karena ketika saya komplain, saya tidak dihiraukan

13.

Bagi saya bangunan kedai mie Afui sudah rapi dan enak dipandang

S

SS


No.

Pernyataan

14.

Saya pikir koki di kedai mie ini tidak profesional, karena

menu

sembarangan

yang (terlalu

disajikan

STS TS

dimasak

asin/hambar,

dengan

mie

kurang

matang, dll) 15.

Saya

suka

ketika

pegawainya

langsung

membersihkan meja ketika ada yang selesai makan 16.

Saya rasa harga di kedai mie ini terlalu mahal

17.

Saya kesal karena para pegawai menaruh pesanan diatas meja saya dengan kasar

18.

Saya jengkel karena hanya didiamkan saja padahal ada pegawai yang tahu bahwa pesanan saya belum tiba

19.

Saya kecewa karena pegawai kedai ini bersikap cuek ketika saya melakukan komplain

20.

Saya kesal karena terkadang pegawai kedai mie ini sibuk mengobrol atau hanya menganggur saja

21.

Saya rasa harga dan porsi yang ditawarkan dari kedai mie ini sesuai

22.

Saya merasa tenang karena dapat melakukan parkir dengan mudah

23.

Saya kesal karena pegawai kedai ini tidak menerima jika memang pesanan tersebut salah

24.

Saya merasa dimudahkan dengan bahan tambahan (kecap, sambal, saus, merica) sebagai pelengkap makanan yang selalu tersedia di atas meja

25.

Saya ragu dengan pengetahuan koki kedai mie ini tentang cara memasak yang sesuai dengan standart nya

S

SS


No. 26.

Pernyataan Saya

marah

karena

pegawai

STS TS kedai

mie

ini

menghantarkan pesanan yang salah 27.

Bagi saya kebersihan di kedai mie ini sudah baik

28.

Saya pikir bangunan kedai mie ini terkesan berantakan

29.

Saya senang karena para pegawai melayani konsumen jika ada suatu komplain

30.

Saya kesal karena kinerja pegawai yang lamban sehingga membuat antrian semakin panjang

31.

Saya senang karena pegawai kedai mie ini akan bertanya ketika belum ada menu yang tersedia di atas meja saya

32.

Saya rasa para pegawai terampil dalam melayani konsumen di saat kondisi ramai

33.

Saya senang dengan pegawai kedai ini karena melayani dengan ramah

34.

Saya nyaman makan di sini karena para pegawai menggunakan pakaian yang terlihat bersih

35.

Saya yakin koki dari kedai mie benar-benar paham dengan cara memasak mie yang menjadi sajian utama

36.

Saya kecewa karena menu yang disajikan terasa sudah tidak layak

37.

Saya kecewa karena pegawai kedai ini tidak menanggapi ketika saya meminta bantuan

38.

Saya kesal karena pegawai kedai mie ini bersikap baik hanya kepada beberapa konsumen saja

39.

Penampilan para pegawai kedai mie ini terlihat berantakan

S

SS


No.

Pernyataan

STS TS

40.

Saya kesal karena saya dilayani dengan ekspresi muka yang acuh

41.

Saya kesal ketika harus menanyakan sendiri jika pesanan saya lama belum dihantar

42.

Saya merasa kesulitan untuk mencari posisi duduk yang nyaman ketika makan di kedai mie ini

43.

Saya suka dengan para pegawai kedai mie ini yang bersedia mengganti menu yang salah dengan menu yang baru

44.

Saya

marah

karena

pegawai

kedai

mie

ini

menumpahkan kuah di atas meja saya ketika menghantarkan pesanan 45.

Saya kesal karena pegawai kedai mie ini melayani dengan nada yang ketus

46.

Pakaian para pegawainya terlihat kotor membuat saya risih

47.

Saya senang karena saya akan ditanya apabila pesanan saya belum ada di atas meja

48.

Saya suka karena pegawai kedai mie ini berbicara dengan sopan

49.

Saya kurang suka dengan para pegawai yang cuek ketika saya dating

50.

Saya marah karena meja yang habis digunakan dibiarkan kotor begitu saja oleh pegawai kedai ini

51.

Saya yakin bahwa koki dari kedai mie ini menyajikan masakan yang bersih dan sehat

52.

Saya pikir penampilan para pegawai kedai mie ini rapi

S

SS


No.

Pernyataan

STS TS

53.

Saya pikir ada koordinasi baik antara penerima

S

SS

pesanan dan pembuat menu 54.

Saya merasa terbantu dengan alat makan seperti sendok, garpu, dan sumpit yang sudah tersedia komplit

55.

Saya pikir koordinasi antara penerima pesanan dan pembuat menu buruk

56.

Saya

tidak

senang

karena

pegawainya

tidak

menyimak apa yang saya sampaikan 57.

Saya senang karena pegawai kedai ini mampu untuk memberikan pelayanan dengan cepat meski dalam keadaan ramai

58.

Saya suka kerena pegawai kedai mie ini memberi pelayanan dengan sopan dan tersenyum

59.

Saya senang karena para pegawai dapat menyajikan pesanan dengan cepat

60.

Saya kesal karena sulit untuk mendapatkan tempat untuk parkir

61.

Saya rasa para pegawai tampak panik saat melayani ketika kedai mie ini sedang ramai

62.

Saya suka dengan sikap para pegawai yang menaruh pesanan ke meja saya dengan hati-hati

63.

Saya senang karena pegawai kedai mie ini mampu berkomunikasi dengan baik

Periksa kembali pekerjaan Anda dan pastikan jangan sampai ada nomor yang terlewatkan. Terimakasih.


Lampiran 4: Hasil Uji Beda Mean (Uji-t)


A. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Tangiables

One-Sample Test Test Value = 35 95% Confidence Interval of t Tangibles

df

12,740

the Difference

Sig. (2-

Mean

tailed)

Difference

221

,000

Lower

3,68468

Upper

3,1147

4,2547

B. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Reliability

One-Sample Test Test Value = 27.5 95% Confidence Interval of t Reliability

df

18,365

the Difference

Sig. (2-

Mean

tailed)

Difference

221

,000

Lower

3,90991

Upper

3,4903

4,3295

C. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Responsiveness One-Sample Test Test Value = 32.5 95% Confidence Interval of the t Responsiveness

15,711

df 221

Sig. (2-

Mean

tailed)

Difference

,000

3,83784

Difference Lower 3,3564

Upper 4,3193


D. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Assurance One-Sample Test Test Value = 45 95% Confidence Interval t Assurance

df

15,743

Sig. (2-

Mean

tailed)

Difference

221

,000

of the Difference Lower

4,76577

Upper

4,1692

5,3623

E. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Empathy One-Sample Test Test Value = 17.5 95% Confidence Interval t Emphaty

10,937

Df 221

Sig. (2-

Mean

tailed)

Difference

,000

1,72973

of the Difference Lower

Upper

1,4180

2,0414

F. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis variabel Loyalitas Merek One-Sample Test Test Value = 117.5 95% Confidence Interval of t Loyalitas _Merek

19,738

df 221

Sig. (2-

Mean

tailed)

Difference

,000

15,36036

the Difference Lower 13,8267

Upper 16,8940


Lampiran 5: Hasil Uji Normalitas


HASIL UJI NORMALITAS MASING-MASING DIMENSI KEPUASAN PELAYANAN DAN LOYALITAS MEREK

Case Processing Summary Cases Valid N

Missing

Percent

N

Total

Percent

N

Percent

Tangiable

222

100.0%

0

0.0%

222

100,0%

Reliability

222

100.0%

0

0.0%

222

100,0%

Responsiveness

222

100.0%

0

0.0%

222

100,0%

Assurance

222

100.0%

0

0.0%

222

100,0%

Empathy

222

100.0%

0

0.0%

222

100,0%

Loyalitas Merek

222

100.0%

0

0.0%

222

100,0%


Lampiran 6: Hasil Uji Linearitas


A. Uji Linearitas dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: Loyalitas_Merek Model Summary Equation Linear

R Square ,101

F

df1

24,589

Parameter Estimates df2

1

220

Sig.

Constant

,000

99,857

b1 ,853

The independent variable is Tangiable.

B. Uji Linearitas dimensi Reliability dan Loyalitas Merek Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: Loyalitas_Merek Model Summary Equation Linear

R Square ,166

F

df1

43,691


1

220

Sig.

Constant

,000

86,125

b1 1,488

The independent variable is Reliability.

C. Uji Linearitas dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: Loyalitas_Merek Model Summary Equation Linear

R Square ,180

F 48,247

df1


1

The independent variable is Responsiveness.

220

Sig. ,000

Constant 83,765

b1 1,351


D. Uji Linearitas dimensi Assurance dan Loyalitas Merek Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: Loyalitas_Merek Model Summary Equation Linear

R Square ,188

F

df1


50,896

1

Sig.

220

,000

Constant 77,406

b1 1,114

The independent variable is Assurance.

E. Uji Linearitas dimensi Empathy dan Loyalitas Merek Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: Loyalitas_Merek Model Summary Equation Linear

R Square ,054

F 12,612

The independent variable is Emphaty.

df1


1

220

Sig. ,000

Constant 110,829

b1 1,146


Lampiran 7: Hasil Uji Hipotesis


A. Korelasi dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek Correlations Loyalitas_Mer ek Spearman's rho

Loyalitas_Merek

Correlation Coefficient

Tangiable 1,000

Sig. (1-tailed)

.

,000

222

222

**

1,000

Sig. (1-tailed)

,000

.

N

222

222

N Tangiable

**

,331


,331

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

B. Korelasi dimensi Reliability dan Loyalitas Merek Correlations Loyalitas_Mer ek Spearman's rho

Loyalitas_Merek


Reliability 1,000

Sig. (1-tailed)

.

,000

222

222

**

1,000

Sig. (1-tailed)

,000

.

N

222

222

N Reliability

**

,386



,386


C. Korelasi dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek

Correlations

Spearman's rho

Loyalitas_Merek

Loyalitas_Mer

Responsivene

ek

ss


1,000

Sig. (1-tailed)

.

,000

222

222

**

1,000

Sig. (1-tailed)

,000

.

N

222

222

N Responsiveness

**

,420


,420


D. Korelasi dimensi Assurance dan Loyalitas Merek

Correlations Loyalitas_Mer ek Spearman's rho

Loyalitas_Merek


Assurance 1,000

Sig. (1-tailed)

.

,000

222

222

**

1,000

Sig. (1-tailed)

,000

.

N

222

222

N Assurance

**

,431



,431


E. Korelasi dimensi Empathy dan Loyalitas Merek

Correlations Loyalitas_Mer ek Spearman's rho

Loyalitas_Merek


Emphaty 1,000

Sig. (1-tailed)

.

,000

222

222

**

1,000

Sig. (1-tailed)

,000

.

N

222

222

N Empathy

**

,280



,280


Lampiran 8: Hasil Analisis Tambahan


HASIL ANALISIS TAMBAHAN Korelasi Antara Variabel Kepuasan Pelayanan Dan Variabel Loyalitas Merek

Correlations

Spearman's rho

Loyalitas_Merek


Loyalitas_

Kepuasan_

Merek

Pelayanan

1,000

Sig. (1-tailed)

.

,000

222

222

**

1,000

Sig. (1-tailed)

,000

.

N

222

222

N Kepuasan_Pelayanan

**

,428



,428


Lampiran 9: Blueprint Rancangan Item Skala Kepuasan Pelayanan


Table Blueprint Skala Kepuasan Pelayanan Kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi emosional positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah mengevaluasi kinerja atau hasil pelayanan yang didapatkan pascapembelian. No. 1.

Dimensi Tangibles

Aspek (Bukti 1. Keadaan

Indikator fasilitas 1. Penampilan

Item Favorable

Item Unfavorable

tempat 1.1.1.1

Jumlah

1.1.1.2

22 item

Langsung)

fisik yang sesuai

makan yang bersih dan Bagi saya bangunan kedai mie Afui Saya pikir bangunan kedai mie ini (26,2%)

Dimensi yang menunjuk

dengan harapan

rapi

pada

fasilitas

penampilan

fisik, personil,

dalam

terkesan berantakan.

1.1.1.3

1.1.1.4

Bagi saya kebersihan di kedai mie Saya tidak suka dengan kedai mie

peralatan dan teknologi yang

sudah rapi dan enak dipandang

ini sudah baik

ini karena terlihat kotor

dipergunakan memberi

2. Fasilitas yang tersedia 1.1.2.1

pelayanan

dalam keadaan baik

1.1.2.2

Saya dapat duduk dan makan Saya dengan nyaman di kedai mie ini

merasa

mencari

posisi

kesulitan

untuk

duduk

yang

nyaman ketika makan di kedai mie ini 1.1.2.3

1.1.2.4

Saya merasa tenang karena dapat Saya kesal karena sulit untuk melakukan parkir dengan mudah

2. Penampilan para 1. Penampilan

para 1.2.1.1

pegawai yang sesuai

pegawai yang rapi dan Saya

dengan harapan

bersih

1.2.1.2 pikir

penampilan

pegawai kedai mie ini rapi

158

mendapatkan tempat untuk parkir

para Penampilan para pegawai kedai mie ini terlihat berantakan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 159 1.2.1.3

1.2.1.4

Saya suka dengan penampilan para Saya merasa terganggu dengan pegawai di sini yang menggunakan penampilan para pegawai di sini seragam

karena tanpa seragam

1.2.1.5

1.2.1.6

Saya nyaman makan di sini karena Pakaian para pegawainya terlihat para

pegawai

menggunakan kotor membuat saya risih

pakaian yang terlihat bersih atau 1. Kelengkapan

3. Peralatan

dan 1.3.1.1

kebersihan alat makan

teknologi pendukung

1.3.1.2

Saya merasa terbantu dengan alat Saya

pikir

peralatan

makan

makan seperti sendok, garpu, dan seperti sendok, garpu, dan sumpit

yang

dipergunakan

sumpit yang sudah tersedia komplit

tidak selalu ada di setiap meja

sesuai

1.3.1.3

1.3.1.4

dengan

Saya suka dengan peralatan makan Saya jengkel dengan peralatan

harapan

yang selalu dalam keadaan bersih

makan yang sering terlihat masih kotor

2. Tersedianya pendukung

fasilitas 1.3.2.1

1.3.2.2

Ketersediaan (tissue,

fasilitas

tusuk

membantu saya

gigi)

tambahan Saya tidak menemukan adanya sangat fasilitas pendukung (tissue, tusuk gigi) ketika makan di kedai mie ini


1.3.2.4

Saya merasa dimudahkan dengan Saya

kesal

karena

bahan

bahan tambahan (kecap, sambal, tambahan (kecap, sambal, saus, saus, merica) sebagai pelengkap merica) tidak ada di atas meja makanan yang selalu tersedia di saya atas meja 2.

Reliability (Kehandalan) Dimensi yang menunjuk

layanan

pada

akurat

kemampuan

organisasi

untuk

memberi secara

pelayanan benar

dapat

1. Kinerja

1. Kemampuan

pegawai

yang dari

para

pegawai 2.1.1.1

yang cepat dan tepat

2.1.1.2

18 item

Saya senang karena pegawai kedai Saya marah karena pegawai kedai (21,4%) ini menghantantarkan menu sesuai mie ini menghantarkan pesanan

para sesuai

dengan harapan

(akurat),

dengan pesanan saya

yang salah

2.1.1.3

2.1.1.4

Saya senang karena ketika sedang Saya jengkel karena ada pesanan

diandalkan,

lapar, semua pesanan saya tiba yang

tertinggal

ketika

sudah

kemampuan

dengan lengkap

dihantarkan untuk saya

menyediakan pelayanan

2.1.1.5

2.1.1.6

yang dijanjikan dengan

Saya senang karena para pegawai Saya

tepat dan terpercaya

dapat menyajikan pesanan dengan menunggu lama hingga pesanan cepat

memesan

ketika Saya

karena

harus

saya disajikan

2. Para pegawai menyimak 2.1.2.1 konsumen

bosan

2.1.2.2 yakin

mendengarkan dengan baik

bahwa pesanan

pegawai Saya

tidak

senang

karena

saya pegawainya tidak menyimak apa yang saya sampaikan


2.1.2.4

Saya suka karena pegawai di kedai Saya kesal ketika pegawai kedai mie ini mampu mengingat pesanan mie ini menanyakan lagi pesanan saya dengan tepat 2. Kinerja pegawai diandalkan terpercaya

para 1. Para pegawai menjaga 2.2.1.1 dapat dan

saya 2.2.1.2

kualitas makanan sampai Saya suka karena pesanan saya tiba Saya marah karena pegawai kedai ke tangan konsumen

dalam keadaan yang baik

mie ini menumpahkan kuah di atas

sesuai

meja

saya

ketika

menghantarkan pesanan

dengan harapan 2.2.1.3

2.2.1.4

Saya menyukai menu di kedai mie Saya kecewa karena menu yang ini karena menggunakan bahan- disajikan terasa sudah tidak layak bahan yang segar

2. Para memberikan terpercaya

pegawai 2.2.2.1

2.2.2.2

pelayanan Saya yakin bahwa koki dari kedai Saya pikir koki kedai mie ini mie ini menyajikan masakan yang tidak memperhatikan kebersihan bersih dan sehat

dan kesehatan dari masakan yang disajikan

2.2.2.3Saya rasa harga dan porsi 2.2.2.4 yang ditawarkan dari kedai mie ini Saya rasa harga di kedai mie ini sesuai

terlalu mahal

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 162 3.

Responsiveness

(Daya 1. Para

pegawai 1. Para pegawai memiliki 3.1.1.1

tanggap)

memiliki itikad baik


sesuai

pada kemauan baik atau

harapan

itikad

baik

memberikan

kepekaan

Saya

3.1.1.2 suka

langsung

dengan

untuk pelayanan

ketika

14 item

pegawainya Saya marah karena meja yang (16,7%)

membersihkan

meja habis digunakan dibiarkan kotor

ketika ada yang selesai makan

begitu saja oleh pegawai kedai ini

3.1.1.3

3.1.1.4

Saya senang kerena pegawai kedai Saya kecewa karena pegawai

kepada pelanggan

ini akan langsung membantu ketika kedai ini tidak menanggapi ketika diminta

saya meminta bantuan

3.1.1.5

3.1.1.6

Saya senang karena pegawai kedai Saya

jengkel

mie ini akan bertanya ketika belum didiamkan ada menu yang tersedia di atas pegawai meja saya

saja yang

karena

hanya

padahal tahu

ada

bahwa

pesanan saya belum tiba

2. Para pegawai mampu 3.1.2.1

3.1.2.2

menangani keluhan dari Saya senang karena pegawai kedai Saya kecewa karena pegawai konsumen

ini meminta maaf ketika saya kedai ini bersikap cuek ketika melakukan komplain

saya melakukan komplain

3.1.2.3

3.1.2.4

Saya suka dengan para pegawai Saya kecewa karena pesanan yang kedai

mie

ini

yang

bersedia salah tidak diganti oleh para

mengganti menu yang salah dengan pegawai kedai mie ini menu yang baru

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 163 pegawai

1. Kinerja

melayani

dengan

mampu

cekatan

sesuai

dengan

2. Para

dengan harapan

pegawai 3.2.1.1

3.2.1.2

melayani Saya senang karena pegawai kedai Saya kesal karena kinerja pegawai sigap

dalam ini

situasi menekan

mampu

untuk

memberikan yang lamban sehingga membuat

pelayanan dengan cepat meski antrian semakin panjang dalam keadaan ramai 3.2.1.3

3.2.1.4

Saya rasa para pegawai terampil Saya rasa para pegawai tampak dalam melayani konsumen di saat panik saat melayani ketika kedai kondisi ramai 4.

Assurance (Jaminan)

1. Pegawai

memiliki

1. Pegawai

memiliki 4.1.1.1


pengetahuan sesuai

pemahaman

pada

dengan harapan

menu dan pelayanan

pengetahuan,

mie ini sedang ramai 4.1.1.2

mengenai Saya senang karena pegawai kedai Saya tidak senang jika pegawai (23,8%) mie ini mampu menjawab ketika kedai mie ini tidak melayani

kemampuan, dan sopan

saya bertanya tentang menu

pertanyaan saya

santun karyawan dalam

4.1.1.3

4.1.1.4

memberikan

Saya yakin koki dari kedai mie Saya ragu dengan pengetahuan

pelayanan

kepada konsumen

benar-benar paham dengan cara koki kedai mie ini tentang cara memasak mie yang menjadi sajian memasak yang sesuai dengan utama 2. Pegawai

memiliki


standart nya 4.2.1.2

kemampuan sesuai

menyiapkan

dan Saya suka dengan sikap para Saya kesal karena para pegawai

dengan harapan

menyajikan

menu pegawai yang menaruh pesanan ke menaruh pesanan diatas meja saya

dengan baik

20 item

meja saya dengan hati-hati

dengan kasar


4.2.1.4

Saya yakin koki di kedai mie ini Saya pikir koki di kedai mie ini terampil dalam memasak karena tidak profesional, karena menu tingkat kematangan makanannya yang disajikan dimasak dengan pas

sembarangan(terlalu asin/hambar, mie kurang matang, dll)

2. Para pegawai mampu 4.2.2.1 berinteraksi konsumen

4.2.2.2

dengan Saya senang karena pegawai kedai Saya tidak suka dengan pegawai mie ini mampu berkomunikasi kedai mie ini yang kurang mampu dengan baik

untuk berkomunikasi baik dengan konsumen

4.2.2.3

4.2.2.4

Saya senang karena ketika saya Saya kurang suka dengan para datang, saya disambut oleh pegawai pegawai yang cuek ketika saya kedai mie ini

datang


4.2.3.2

bekerjasama satu sama Saya pikir ada koordinasi baik Saya lain

antara

penerima

pesanan

3. Sopan santun para 1. Para pegawai memberi 4.3.1.1 sesuai

dengan harapan

koordinasi

antara

dan penerima pesanan dan pembuat

pembuat menu

pegawai

pikir

menu buruk 4.3.1.2

pelayanan dengan sopan Saya senang dengan pegawai kedai Saya kesal karena pegawai kedai santun

ini karena melayani dengan ramah

mie ini melayani dengan nada yang ketus


4.3.1.4

Saya suka kerena pegawai kedai Saya kesal karena saya dilayani mie ini memberi pelayanan dengan dengan ekspresi muka yang acuh sopan dan tersenyum 4.3.1.5

4.3.1.6

Saya suka karena pegawai kedai Saya tersinggung dengan cara mie ini berbicara dengan sopan

berbicara dari pegawai kedai mie ini

5.

Emphaty (Empati)

1. Perhatian

yang


diberikan

para

pada

dan

pegawai

kepedulian

karyawan

harapan

terhadap

pelanggan

perhatian

secara individual

1. Perlakuan adil dari para 5.1.1.1 pegawai

5.1.1.2

10 item

Saya senang karena pegawai kedai Saya kesal karena pegawai kedai (11,9%) ini tidak membeda-bedakan antar mie ini bersikap baik hanya

sesuai

konsumen

2. Para memahami

pegawai 5.1.2.1 apa

kepada beberapa konsumen saja

5.1.2.2

yang Saya senang karena saya akan Saya

dibutuhkan konsumen

kesal

ketika

harus

ditanya apabila pesanan saya belum menanyakan sendiri jika pesanan ada di atas meja

saya lama belum dihantar

5.1.2.3

5.1.2.4

Saya suka karena pegawai kedai Saya

kesal

karena

terkadang

mie ini semua terlihat melayani pegawai kedai mie ini sibuk konsumen

mengobrol menganggur saja

atau

hanya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 166 2. Kepedulian

yang

diberikan

para

pegawai harapan

sesuai

1. Membantu

konsumen 5.2.1.1

yang membutuhkan

5.2.1.2

Saya suka dengan kinerja pegawai Saya kesal karena pegawai kedai kedai mie ini karena akan segera ini tidak menerima jika memang mengganti menu yang salah

pesanan tersebut salah

5.2.1.3

5.2.1.4

Saya senang karena para pegawai Saya marah karena ketika saya melayani konsumen jika ada suatu komplain, saya tidak dihiraukan komplain Total 84 item (100%)


Lampiran 10: Blueprint Rancangan Item Skala Loyalitas Merek

167


Table Blueprint Skala Loyalitas Merek Loyalitas merek adalah ikatan emosional yang tinggi, perasaan menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk terus melakukan pembelian, pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang maupun di masa mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis. No. 1.

Aspek

Indikator 1. Konsumen

Bias

merasa

Item Unfavorable

dekat 1.1.1

1.1.2

Konsumen memiliki kelekatan

secara

emosional

merek Mie Ayam Palembang ingin makan di kedai mie ini

kedai mie ini

Afui

1.1.4

merek. memilih

terhadap

sebuah

Ketika

konsumen

dan

kemudian

emosional

Item Favorable

12 item

dengan Dalam satu bulan, saya merasa selalu Saya bosan dengan sajian menu dari (16,66%)

1.1.3

Saya sangat menyukai cita rasa yang khas Saya merasa tidak ada yang istimewa

melakukan pembelian produk

pada mie di kedai ini

dari kedai mie ini

dari merek tersebut, konsumen

1.1.5

1.1.6

melakukannya

Di antara kedai mie lainnya, saya lebih Saya suka makan mie, dan bagi saya

dengan

Jumlah

kesadaran penuh bukan karena

suka

makan

hanya ada merek itu yang

Pelembang Afui

tersedia di pasaran.

1.1.7

di

Kedai

Mie

Ayam semua mie sama saja

1.1.8

Meskipun ada isu negatif, saya tetap suka Ketika saya mendengar issue negatif makan di kedai mie ini

mengenai kedai mie ini, saya tidak mau untuk makan di sini lagi.

2. Konsumen menyadari bahwa 1.2.1

1.2.2

pilihan merek tersebut bukan Saya memilih untuk makan di sini atas Saya makan di kedai mie ini hanya satu-satunya merek yang ada kemauan saya sendiri di pasaran

168

karena lokasinya yang strategis

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 169 1.2.3

1.2.4

Saya memilih untuk makan di sini Saya memilih makan di sini ketika meskipun kedai mie lainnya juga buka 2.

1. Konsumen

Respon Perilaku Konsumen pemilihan merek

melakukan terhadap sesuai

suatu dengan

memilih suatu 2.1.1

kedai mie lainnya sedang tutup 2.1.2

merek berdasarkan asosiasi Kedai mie ini merupakan tempat makan Saya jarang makan di kedai mie ini (16,66%) merek terhadap gaya hidup

yang sesuai dengan kriteria saya sebagai karena harga dan porsi yang disajikan mahasiswa

tidak sepadan

keyakinannya terhadap merek

2.1.3

2.1.4

tersebut. Hal ini sesuai dengan

Saya makan di kedai mie ini karena Saya makan di kedai mie ini hanya

perilaku si konsumen yang

harganya

melakukan

mengenyangkan

pembelian

merek tersebut.

dari

12 item

2.1.5

murah

dan

porsinya karena mengikuti ajakan teman

2.1.6

Saya makan di sini karena kedai mie ini Tidak penting bahan pembuatannya menggunakan bahan makanan yang aman aman atau tidak, yang penting saya bisa bagi tubuh

kenyang dengan makan di sini

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 170 2. Konsumen

memilih suatu 2.2.1

2.2.2

merek berdasarkan asosiasi Saya makan di kedai mie ini karena menu Saya jarang makan di kedai mie ini merek terhadap nilai yang yang disajikan sesuai dengan selera saya

karena rasa makanannya biasa saja

dihidupi

2.2.4

2.2.3

Saya makan di sini karena kedai mie ini Saya makan di kedai mie ini tanpa memperhatikan kualitas pelayanannya

memperdulikan pelayanannya

2.2.5

2.2.6

Saya makan di kedai mie ini karena saya Bagi saya kebersihan bukanlah hal yakin makanannya halal

terpenting ketika saya memilih makan di kedai mie ini

3.

Ekspresi Jangka Panjang

1. Konsumen

melakukan 3.1.1

3.1.2

12 item

Pola perilaku memilih dan

pembelian ulang atas merek Saya makan di kedai mie ini sudah lebih Saya langsung kapok ketika pertama (16,66%)

membeli sebuah merek terjadi

tersebut

dari lima kali

kali mencoba untuk makan di sini

secara berulang dan konsisten

3.1.3

3.1.4

dalam jangka

Setidaknya sebulan sekali saya pasti Saya makan di sini baru sebanyak dua

waktu

yang

relatif lama.

makan di kedai mie ini

kali saja

3.1.5

3.1.6

Saya selalu kembali makan di kedai mie Saya jarang makan di kedai mie ini ini lagi sejak pertama kali mencoba 2. Konsumen

melakukan 3.2.1

karena sajian mie-nya membosankan 3.2.2

pembelian ulang secara terus Saya sudah lama menjadi konsumen kedai Saya baru kembali lagi untuk makan di menerus dan dalam jangka mie ini waktu yang lama

sini setelah satu bulan yang lalu


3.2.4

Sejak pertama kali hingga sekarang saya Saya makan di kedai mie ini hanya rutin untuk kembali makan di kedai mie sesekali saja ini 3.2.5

3.2.6

Rasa mie yang enak dari kedai ini Saya tidak memiliki kedai mie favorit membuat saya selalu kembali makan di karena bagi saya semua kedai mie sama sini 4.

Sebagai

Suatu

Unit

Sebelum

menentukan

suatu

pilihan untuk menggunakan sebuah

merek,

melalui

serangkaian

proses

memilih

konsumen

dan

1. Konsumen melakukan proses 4.1.1 memilih,

Pengambilan Keputusan

saja 4.1.2

kemudian Saya mempertimbangkan terlebih dahulu Kedai Mie Afui pertama kali terlintas di (16,66%)

menjatuhkan pilihan pada kedai mie yang akan saya pilih

pikiran saya ketika saya ingin makan

suatu merek

mie 4.1.3

4.1.4

suatu

Saya memilih kedai mie ini sebagai Saya makan di kedai mie ini hanya

pada

tempat

makan

yang

paling

akhirnya

melakukan

dibandingkan kedai mie lainnya

pengambilan

keputusan.

4.1.5

Konsumen

memilih

produk

Kualitas

pas karena terpaksa

4.1.6 makanan

yang

lebih

baik Bagi saya semua kedai mie menyajikan

atau jasa dari suatu merek

membuat saya memilih untuk makan di tampilan dan rasa yang sama saja

yang

kedai mie ini

dapat

memenuhi

keinginan dan kebutuhannya.

12 item

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 172 2. Konsumen memilih merek 4.2.1 yang

mampu

kebutuhannya

4.2.2

memenuhi Bagi saya sajian mie di kedai ini paling Ketika saya bosan dengan mie dari cocok dimakan ketika saya lapar

kedai mie lainnya saya memilih untuk makan di kedai mie ini

4.2.3

4.2.4

Dibandingkan dengan kedai mie lainnya, Mie Ayam Palembang Afui menjadi kedai mie ini yang paling mampu pilihan

terakhir

memenuhi keinginan saya

memilih kedai mie

4.2.5

4.2.6

ketika

saya

akan

Saya sering makan di sini karena kedai Saya makan di sini hanya karena ingin mie ini tidak pernah merugikan saya 5.

Memilih tanpa Mengabaikan

1. Merek

lain

Merek Lain

pertimbangan

Konsumen melakukan pilihan

menentukan

dan pembelian terhadap suatu

pembelian

merek

tanpa

keberadaan

mengabaikan merek

lain.

mencoba-coba saja

menjadi 5.1.1

5.1.2

dalam Saya menyadari bahwa ada banyak Saya enggan mencoba makan mie selain (16,66%) pilihan pilihan kedai mie selain Mie Ayam dari kedai mie ini Palembang Afui 5.1.3 Meskipun

5.1.4 kedai

mie

lainnya

juga Saya menolak jika teman mengajak

Keberadaan merek lain tetap

menyajikan mie yang serupa, namun saya

dihargai dan dipertimbangkan

lebih memilih untuk makan di kedai mie

oleh

ini

konsumen

sebagai

alternatif pilihan yang ada.

12 item

5.1.5

makan di kedai mie lainnya

5.1.6

Akhirnya saya memilih kedai mie ini di Saya mengabaikan kelebihan yang ada antara pilihan kedai mie lainnya

pada kedai mie lain


5.1.8

Di antara kedai mie lainnya, saya paling Saya sudah terbiasa makan di kedai mie sering makan mie di kedai mie ini

ini

5.1.9

5.1.10

Bagi saya, kedai mie ini memiliki Bagi

saya

kedai

mie

Afui

tiada

kelebihan tersendiri dibandingkan dengan tandingannya kedai mie lainnya 5.1.11

5.1.12

Saya menyadari bahwa setiap kedai mie Saya meyakini bahwa kedai mie Afui memiliki kelebihannya masing-masing 6.

1. Konsumen

Fungsi Proses Psikologis Konsumen

akan

mempertimbangkan

kembali

komitmen

membangun 6.1.1 untuk

adalah kedai mie terbaik di Yogyakarta 6.1.2

kembali Ketika pertama kali mencoba makan di Saya memutuskan untuk tidak akan (16,66%)

menggunakan suatu merek

kedai mie ini, saya langsung berniat untuk kembali lagi makan di kedai mie ini

pilihannya atas sebuah merek

kembali makan di sini lagi

karena bagi saya mengecewakan

apakah akan terus digunakan

6.1.3

6.1.4

atau tidak. Pertimbangan ini

Saya akan kembali lagi untuk makan di Kebutuhan dan keinginan saya tidak

dilakukan

kedai mie ini karena harganya murah dan terpenuhi, maka saya tidak berniat

berdasarkan

kepuasan yang dirasakannya.

mengenyangkan

kembali makan di sini

Ketika merek itu mampu untuk

6.1.5

6.1.6

memenuhi

Meskipun saya pernah dikecewakan, saya Cukup satu kali saja saya kecewa, saya

kebutuhan

dan

harapan dari konsumen, maka

tetap akan kembali makan di kedai mie ini tidak ingin makan di kedai mie ini

akan memperkuat komitmen

lagi

konsumen

untuk

kembali

12 item

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 174 membeli dan menggunakan

6.1.7

produk atau jasa dari merek

Kualitas makanan dan pelayanan yang Saya tidak ingin kembali makan di

tersebut.

baik, membuat saya akan selalu kembali kedai mie ini lagi karena kualitas lagi makan di kedai mie ini

6.1.8

makanan

dan

pelayanannnya

yang

buruk 2. Konsumen sehingga komitmen

merasa

puas 6.2.1

6.2.2

membangun Saya selalu puas setiap makan di kedai Beberapa kali saya makan di sini untuk

terus mie ini dan berniat untuk terus makan di hasilnya mengecewakan, saya berniat

menggunakan merek tersebut sini 6.2.3

untuk tidak makan di sini lagi 6.2.4

Saya menjadikan kedai mie ini sebagai Saya pikir kedai mie ini tidak cocok tempat makan langganan saya

untuk

dijadikan

tempat

makan

langganan saya 72 item (100%)


Lampiran 11: Gambar Uji Normalitas dan Scaterplot

175


1.

Kurva dimensi Tangibles

2.

Kurva Dimensi Reliability

3.

Kurva Dimensi Responsiveness


4.

Kurva Dimensi Assurance

5.

Kurva Dimensi Empathy

6.

Kurva Variabel Loyalitas Merek


1.

Scatter Plot Linearitas dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek

2.

Scatter Plot Linearitas dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek


3.

Scatter Plot Linearitas dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek

4.

Scatter Plot Linearitas dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek


5.

Scatter Plot Linearitas dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek


Lampiran 12: Informed Concent Wawancara Pra Penelitian





HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN PELAYANAN DENGAN LOYALITAS MEREK DARI KONSUMEN MAHASISWA DI KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI SKRIPSI

Recommend Documents