Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Pengguna Game Pointblank Haerul Isra Harun Fakultas Psikologi Universitas Ahmad Dahlan JL. Kapas 9, Semaki Yogyakarta Telp (0274) 563515, 511829
[email protected] Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa pengguna game point blank. Para partisipan mengisi 2 skala yaitu skala kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang positif sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Ditunjukan oleh koefisien korelasi rxy= 0,463 dengan taraf signifikasi 0,000 (p<0,01). Sumbangan efektif sebesar 21,5% Kata kunci: kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Abstract This study aimed to determine the relationship between service quality and satisfaction of the consumer at point blank student game users. The participants filled two scales are scales of service quality and customer satisfaction. The results showed there was a significant positive relationship between service quality to customer satisfaction. Indicated by the correlation coefficient rxy = 0.463 with a significance level of 0.000 (p <0.01). The effective contribution of 21.5% Keywords: quality of service and customer satisfaction Pendahuluan Seorang yang telah memutuskan untuk menjadi pelaku usaha meskipun dalam skala kecil dapat disebutkan sebagai wirausahawan, mulyadi (2011). Ferrinadewi (2008) mengatakan keputusan pembelian konsumen seringkali merupakan pilihan yang didasarkan pada tujuannya, artinya pilihan yang dipilih tergantung pada sejauh mana tujuan konsumen merupakan upaya minimalisasi upaya-upaya mental dan memaksimalkan akurasi keputusan pembelian, pengalaman dan emosi negatif selama proses pengambilan keputusan. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha game online, karena game online merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh para gamer (konsumen) selama 24 jam. Disamping itu, usaha game online juga dapat menunjang kegiatan para masyarakat yang sedang membutuhkan hiburan. Oleh karena itu, game online merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang
mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Pelayanan yang baik akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi perusahaan. Engel dkk (1994) mendefinikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Bilson Simamora (dalam Ferrinadewi, 2008) kepuasan adalah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-pur-chase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk. Kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi atau baik kualitas suatu produk maka kepuasan akan meningkat. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin didapat oleh berbagai perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan kualitas produk, kualitas layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang lain yang menjadi motivasi dari perusahaan untuk mengembangkan produknya. Namun, kepercayaan konsumen bukan hal yang mudah untuk didapatkan serta menanamkan pemikiran yang positif pada kognitif konsumen bukan hal yang mudah. Persaingan bisnis Fenomena game online Point Blank tersebut sedang merambat di kalangan masyarakat saat ini. Pecintanya permainan ini hingga pada kalangan tua-muda, laki-perempuan, miskin-kaya dan segala usia. Sejak peluncurannya pada 2009 lalu oleh PT.KREON (Indonesia), Permainan taktis FPS(tactical frist-person shooter) yang mirip dengan Counter Strike. CounterStrike (disingkat CS) adalah permainan video tembak-menembak orang-pertama yang merupakan modifikasi dari permainan video Half-Life oleh Minh "Gooseman" Le dan Jess "Cliffe" Cliffe (Wikipedia). Game point blank ini sedang diminati para gamer sejati. Permainan ini memiliki situs resmi yakni http://www.gemscool.com/. Permainan game point blank, kekompakan tim dan kegesitan tangan dalam membidik musuh merupakan kunci kemenangan game ini. Bahkan setiap kota sering mengadakan Turnamen PB (Point Blank) yang bertujuan untuk mempersatukan para gamer dan dapat berkenalan dan bertukar informasi satu sama lain. Keberhasilan game ini didukung oleh upaya dari pihak manajemen untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang baik, diantaranya dengan melakukan pemantauan secara berkala terhadap kualitas pelayanan game setiap seminggu sekali. Hasil pemantauan ini kemudian dipublikasikan secara luas, khususnya melalui website resmi PB. Permasalahan kepuasan konsumen sering ditemukan dalam permainan ini. Ketidakpuasan yang terjadi pada pemain sering dicurahkan pada forum diskusi yang telah di sediakan oleh PT. GEMSCOOL yakni http://www.gemscool.com/, namun tindakan penyelesaian permasalahan serta tanggapan permasalahan ini lambat. Kemajuan teknologi berubah dari masa ke masa, tetapi yang terpenting adalah kepuasan konsumen dan produk yang didapatkan selama memakai suatu barang. Berdasarkan pengumpulan data awal hasil wawancara pada mahasiswa pemain Point Blank tanggal 20 Maret 2012 menunjukkan bahwa sebanyak 5 dari
15 konsumen menyatakan tidak puas dengan pelayanan dan produk Point Blank dan sering bingung dengan adanya program-program ilegal yang merajalela, produk senjata yang semakin hari semakin menurun kualitasnya dibandingkan senjata yang sudah lebih dulu dikeluarkan, dan keluhan-keluhan yang disampaikan pada forum tidak ada tanggapan serta penyelesaian yang membuat pemain merasa puas serta 10 dari 15 konsumen menyatakan bahwa ada sebagian faktor yang membuat puas dan sebagian merasakan tidak puas. Singh (Tjiptono, 1995) mengkategorikan tiga aspek untuk mengetahui individu merasa puas atau tidak puas, yaitu:(1) Voice Response yaitu usaha menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan; (2) Private Response yaitu diberlakukan dengan cara memberitahukan kolega, rekan atau keluarganya mengenai pengalaman dengan produk atau produk perusahaan yang bersangkutan, baik yang bagus maupun yang buruk; (3) Thirt Party Analysis yaitu usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instalasi hukum dan sebagainya. Perusahan dituntut untuk menjadikan kepuasan konsumen sebagai perioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dengan yang diharapkan konsumen, sehingga perusahaan perlu menilai fakto-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, Gerson (Yenita, 2008). Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:(1) Kualitas Produk yaitu konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas;(2) Kualitas Pelayanan yaitu konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan;(3) Emosional yaitu konsumen merasa puas ketika orang memuji dirinya karena menggunakan merek yang mahal;(4) Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi;(5) Biaya yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk . Penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan dan kepuasan mempengaruhi loyalitas dan keinginan untuk tidak berpindah produk. Naser dkk (1999) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh gamer berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan.
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan atribut terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Gamer yang kecewa tidak hanya meninggalkan game tersebut, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Bila usaha game online mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Memainkan permainan ini dibutuhkan dana yang tidak sedikit artinya untuk melengkapi diri dalam mempersiapakan pertempuran seorang gamer harus mempunyai senjata-senjata yang ampuh bukan untuk menghadapi lawannya dan senjata tersebut tidaklah gratis artinya para gamer harus membelinya dangan cash antara 1000 hingga 300 ribu. Menukarkan uang asli dengan cash para gamer harus menukarkan pada orang yang menjual voucher PB untuk ditukarkan lalu di dalam situs Poinblank Gemscool.com para gamer harus memasukan kode yang ada di dalam voucher tersebut untuk membeli senjata maupun perlengkapan perang lainnya, tetapi munculnya cheater membuat banyak gamer merasa dirugikan. Cheater menurut Wikipedia Encyclopedia sebagai suatu tindakan tidak jujur yang dilakukan secara sadar untuk menciptakan keuntungan yang mengabaikan prinsip keadilan. Dalam permainan PB cheater tidak perlu mengeluarkan dana untuk membeli produk, hanya dengan membuat program sendiri bisa mendapatkan produk yang diinginkan. Tidak sedikit para gamer rela menghabiskan uang mereka hanya untuk bermain PB dan tak heran PB juga dapat menyita waktu para gamer yang terlupa akan dunia nyata. Bukan hanya itu saja fakta dilapangan menunjukkan bahwa munculnya cheater (program ilegal) digame PB membuat kenyamanan bermain game menjadi terganggu, banyak yang merasa dirugikan dengan kehadiran program ilegal (http://forum.gemscool.com/forum-34.html, 20 maret 2012). GAMESCOOL berupaya untuk menghentikan pelaku program ilegal tersebut dengan cara tidak mengaktifkan kembali akun GAMSCOOL pada saat maintenece yang dilakukan 1 minggu sekali, namun tindakan itu tidak sangat efektif dikarenakan para chiter masih berkeliaran bebas didalam game tersebut dan mengganggu para gamer.
Telaah Teori 1. Kepuasan Konsumen a. Definisi Engel dkk (1994) mendefinikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa sesatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Penilaian memenuhi atau tidak memenuhi standar kepuasan konsumen tergantung dari pascakonsumsi. Wilkie (dalam Tjiptono, 1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau layanan. pengalaman konsumsi tentunya akan dapat lebih mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-sentuhan yang lebih personal dan manusiawi. Kotler (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Day (Kristianto, 2011) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pamakaiannya. Harapan konsumen akan semakin berkembang seiring dengan banyaknya informasi yang didapatkan pascakonsumsi. Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada suatu produk. Berdasarkan berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi yg dilakukan konsumen pascakonsumsi mencakup harapan dan kinerja. b. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek kepuasan konsumen, meliputi a) Expectation (harapan) Hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk atau produk. b) Perfomance (kinerja) Selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen. c) Comparisme (kesesuaian) Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh konsumen.
d)
Confirmation atau Disconfirmation (penegasan) Penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak. e) Discrepancy (ketidak-sesuaian) Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidak-samaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak-puasan konsumen. Wilkie (1994) membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu: a) Expectations Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase pra-pembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang konsumen harapkan dari suatu produk ketika konsumen menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian, ketika konsumen secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut. b) Performance Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. c) Comparison Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya. d) Confirmation/disconfirmation Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan. Dalam penelitian ini akan menggunakan tiga aspek untuk mengetahui kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Singh (dalam Tjiptono, 1995), yakni Voice Response, Private Response, dan Thirt Party Analysis. c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang. b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.
Kualitas Pelayanan a. Definisi
Menurut Parasuraman et al (Unzicker,1999) kualitas layanan merupakan konstruk sulit dipahami dan tidak jelas, karena karakteristik unik dari intangibility, ketidakterpisahan, variabilitas dan tidak tahan lama, Lee (Unzicker,1999). Kualitas pelayanan merupakan persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan, Parasuraman dkk (Unzicker,1999). Dikemukakan oleh Zethami, Berry dan Parasuraman (Tjiptono, 2005) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan Menurut the American Society for Quality (1993), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuaannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2002). Schneider dan Bowen (Schmit,1995) menyarankan bahwa kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan pelaksanaan Layanan iklim; yaitu, iklim di mana semua orang dari manajemen tingkat atas umum-kontak karyawan menekankan komitmen untuk melayani dan diberikan pelatihan yang diperlukan, peralatan, Fasilitas, dan sebagainya, untuk memfasilitasi layanan berkualitas tinggi Kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk itu dikirim, setelah kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk. Kualitas pelayanan adalah merupakan persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah.
b. Aspek-aspek Sikap Kualitas Pelayanan Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi consume. Lovelock, haynes dkk (Unzicker,1999) kualitas pelayana dipengaruhi oleh menunggu dan persepsi Namun, hubungan ini telah ditemukan dimediasi atau dikelola oleh variabel situasi beberapa, misalnya, musik dan visual isyarat), menunggu-durasi dan antrian Informasi, sosial pengaruh), dan mempengaruhi. Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. c. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau“assurance” d. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Menurut Garvin (Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat: a. Kinerja (performance) Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang lebih baik. b. Fitur (features) Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja dasar sebuah pelayanan jasa. c. Reliabilitas (reliability) Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama usia desainnya sangat rendah. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications) Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah dikuantifikasikan. e. Daya tahan (durability) Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti. f. Kemudahan mereparasi (Service ability) Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan
mudah diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi. g. Estetika Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik, warna, dan sebagainya. h. Persepsi kualitas (Perceived quality) Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (countryof-origin, country-of-manufacture, country-of-assembly, atau country-ofbrand). Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan jasa atau pelayanan. Dalam penelitian, aspek yang digunakan berdasarkan Kotler (1997). Hal ini dikarenakan paling sesuai untuk mengukur kualitas pelayanan jasa pada layanan game PointBlank yaitu pada dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Pelayanan Di era moderen in persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi, 2005) banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Engel dkk (1995) kepuasan konsumen sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa susatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada suatu produk. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin didapat oleh berbagai perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan sikap terhadap merek, kualitas layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang lain yang menjadi motivasi dari perusahaan untuk mengembangkan produknya. Namun, kepercayaan konsumen bukan hal yang mudah untuk kita dapatkan serta menanamkan pemikiran yang positif pada kognitif konsumen bukan hal yang gampang. Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen kepuasan konsumen, yaitu (1) Expectations merupakan harapan yang dibangun konsumen selama fase pra-pembelian; (2) Performance yaitu bagaimana konsumen menyadari dan menerima kinerja pelayanan jasa tersebut; (3) Comparison yaitu perbandingan yang dilakukan konsumen setelah mengkonsumsi pelayanan jasa; (4) Confirmation/disconfirmation merupakan hasil perbandingan yang akan menghasilkan confirmation of expectation atau menghasilkan disconfirmation of
expectation; (5) Disrepancy, mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Ketika kinerja aktual berada dibawah harapan, kesenjangan yang lebih luas akan mengakibatkan tingginya level ketidak-puasan. Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat mempengaruhi konsumen adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan sendiri adalah persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-ubah. Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : a) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. c) Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau“assurance”. d) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Sedangkan penelitian Purba (2011) menunjukkan bahwa ke lima dimensi kualitas pelayanan yaitu (a) Realibility (Keandalan), pelayanan dikatakan tinggi jika kemampuan memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. (b) Responsiveness (Daya tanggap), para karyawan berkenaan senantiasa bersedia dan mampu untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan konsumen, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. (c) Assurance (jaminan), pelayanan jasa dikatakan tinggi jika perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. (d) Empaty (perhatian), pelayanan jasa dikatakan tinggi jika penyedia jasa dapat memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen. (e) Tangibels (bukti langsung), pelayanan jasa dikatkan baik jika daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan juga baik. Masing-masing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008). Tujuan Penelitian Penelitian ini ingin meneliti tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa pengguna game point blank Hipotesis terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan diikuti oleh kepuasan konsumen yang tinggi sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan akan diikuti oleh kepuasan konsumen yang rendah pula..
Metode Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode skala, yaitu dengan skala kualitas pelayanan dan skala kepuasan konsumen.Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling. Data penelitian dianalisis menggunakan korelasi product moment.. Hasil Sebelum dilakukan uji hipotesis maka perlu dilakukan asumi terlebih dahulu. Uji asumsi yang digunakan adalah uji normalitas dan uji linieritas dengan hasil sebagai berikut: Tabel 1 Hasil Uji Normalitas Variabel Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan
Skor KS-Z 1,253 0,837
Sig 0,087 0,485
Keterangan Normal Normal
. Hasil tersebut menunjukan bahwa distribusi skala kualitas pelayanan, terhadap kepuasan konsumen adalah linear atau kedua variabel membentuk garis lurus. Hasil uji korelasi antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan diperoleh rxy=0,463 ( p < 0,01). Hal ini menunjukkan hipotesis yang menyatakan ada hubungan yang positif sangat signifikan antara Kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen atau semakin tinggi Kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen, demikian sebaliknya semakin rendah Kualitas pelayanan semakin rendah pula kepuasan konsumen diterima. Berdasarkan norma kategorisasi dengan distribusi normal dapat disimpulkan bahwa kategorisasi skor subyek adalah sebagai berikut: Tabel 2 Kategorisasi Variabel Kepuasan Konsumen Interval x ≥ 87 79 ≤ x < 87 x < 79
Kepuasan Konsumen Frekuensi Proporsi (%) 12 20% 42 70% 6 10%
Kategori Tinggi Sedang Rendah
Tabel 3 Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan Interval x ≥ 91 80 ≤ x < 91 x < 80
Kualitas Pelayanan Frekuensi Proporsi (%) 12 20% 39 65% 9 15%
Kategori Tinggi Sedang Rendah
Pembahasan Hasil analisis korelasi ganda diperoleh koefisien korelasi sebesar R = 0,463 dengan taraf signifikansi 0,000 (p < 0,01) hal ini menunjukkan adanya hubungan yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Diterimanya hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti pendapat yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: a) Kualitas Produk, Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek. b) Kualitas Pelayanan,. c) Emosional, d) Harga, dan e) Biaya. Hasil analisis korelasi product moment (zero order) menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dengan taraf signifikansi 0,025 (p < 0,05) dan koefisien korelasi sebesar r = 0,462. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen dan sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah kepuasan konsumen. Kategorisasi variabel kepuasan konsumen dari 60 subjek penelitian diperoleh 12 terdapat subjek (20%) berada pada kategori tinggi, sebanyak 42 subjek (70%) berada pada kategori sedang dan ada 6 subjek (10%) yang berada pada kategori rendah. Hal ini menunjukkan bahwa subjek memiliki kepuasan konsumen yang cukup dalam bermain game dikarenakan subjek telah mendapatkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen gemers seperti Voice Response, Private Response, dan Thirt Party Analysis. Kategorisasi variabel kualitas pelayanan dari 60 subjek penelitian diperoleh sebanyak 12 subjek (20%) berada pada kategori tinggi, 39 subjek (65%) berada dalam katagori sedang, dan sebanyak 9 subjek (15%) berada pada kategori rendah. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan subjek cukup baik dikarenakan adanya keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien determinan (R Square) sebesar 0,215, hal ini menunjukkan besarnya sumbangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 21,5%, sedangkan sisanya sebesar 75,5% merupakan sumbangan dari variabel lain yang merupakan faktor di luar kualitas pelayanan. Beberapa variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen seperti pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (1995) mengungkapkan bahwa ada berbagai macam hal yang diyakini merupakan faktor-faktor yang sangat penting dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya ditentukan oleh harapan konsumen, kualitas produk atau pelayanan jasa. Kesimpulan Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada korelasi yang positif dan sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, yang berarti semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen dengan sumbangan efektif = 46,3% Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka penulis mengajukan saran sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Hasil
penelitian
ini
diharapkan
bagi
perusahaan
untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya dapat meningkat pula. 2. Bagi Peneliti Lain Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka penulis mengajukan saran sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya dapat meningkat pula. 2. Bagi Peneliti Lain Bagi peneliti lain yang memiliki minat untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan penulis sangat menyarankan untuk lebih memperdalam dasar teori menurut pandangan psikoligi.
Daftar Pustaka
Azwar, S. 2003. Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. Azwar, S. 2005. Penyusunan Skala Psikologi, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard, 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara Ferrinadewi, E, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha ilmu. Foedjiawati, H.S. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Menejemen dan Kewirausahaan, Volume 7, Number 1, Maret 2005: 74-82 Kartono, Kartini dan Gulo. 2003. Kamus Psikologi. Bandung: Pionir Jaya Kotler, P, 1997. Marketing Management:Analysis, Planing, Implementation and Control, 9th . Prentice Hall. Upper Sadle Riverss. New Jersey Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, , Edisi Milenium, Jakarta: Prehallindo Kristianto, L.P, 2011. Psikologi Pemasaran, Yogyakarta: CAPS Lupiyoadi, R, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta Nitisusantro, M, 2012, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan. Bandung: Alfabeta Naser K. Jamal A. Al-Khatib K. (1999). Islamic Banking: A Study of Customer Satisfaction and Preferences in Jordan. The International Journal of Bank Marketing, Volume 17, Number 3, 1999, pp. 135-151(17). Emerald Group Publishing Limited. Purba, M, 2011, “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara”, Skripi, Universitas Sumatera Utara Schmit Marck, J, (1995), “Employee Attitudes and Costomer Satisfaction: Making Theoritical and Empirical Connection Selnes, F, (1993), “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, Vol.27, No 9 Sumarwan, U, 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penetapan dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia Tjiptono, F, 1995. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan Gregorius, C, 2005 Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, F, 1995. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta Unzicker Deborah, K, (1999), “The Psychology of Being Put on Hold: An Exploratory Study of Service Quality”, Psychology and Marketing; jul 1999; 16, 4; ProQuest Psychology Journals pg.327 Wardana, I.M. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Jambrana (JKT) di Kabupaten Jembrana. Sarathi Vol.15, No.1 Wijawa, V. 2012. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Operator XL Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UAD. Skripsi. (tidak diterbitkan). Yogyakarta : Fakultas Psikologi Universitas Ahmad Dahlan Wilkie, W.L. 1994. Consumer Behavior, 3rd edn, New York: Wiley Yenita. 2008. Presepsi Terhadap Petugas Pemberi Jasa Layanan: Efek dari Kepuasan Konsumen. Jurnal Of Psychology. Vol. 10, No. 2, 170-180
